1с crm руководство пользователя скачать

Руководство пользователя 1С:CRM

У 1С очень странная политика по предоставлению документации. Найти 1 с crm руководство пользователя достаточно сложно в сети, хотя конфигурация простая и наоборот была бы полезна новичкам в освоении 1С как таковой.
Руководство пользователя 1С CRM можно скачать по ссылке:

[sociallocker]https://yadi.sk/i/fIR9gw3RiZHjt[/sociallocker]

Сейчас многие компании довольно часто выбирают эту систему, потому что она, как следует из ее названия, состоит из двух связанных между собой систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM-системы. Это привлекает руководителей и владельцев бизнеса, потому что, как правило, управление взаимоотношениями с клиентами идет рука об руку с торговым учетом, и работать в двух отдельных системах не всегда бывает удобно и выгодно.

Но ко мне обращаются по вопросам настройки этой системы, так как она вызывает трудности у пользователей. Это, конечно, большой плюс, что одна система включает в себя и управление торговлей, и работу с клиентами. Но это и накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в данной статье.

Система 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) является продуктом компании “1С-Рарус” — совместного предприятия фирм “1С” и “Рарус”. В основу данной системы положена конфигурация Управление торговлей компании 1С, а CRM-составляющая была доработана “Рарусом”.

Я подробно остановлюсь на CRM-составляющей данной системы. На моментах, касающихся непосредственно торговли, я подробно останавливаться не буду. Я их рассмотрю только в рамках управления взаимоотношениями с клиентами.

Хочу обратить особое внимание на то, что я работаю с малым и средним бизнесом, поэтому все рекомендации и замечания по работе 1С:CRM, рассмотренные в данной статье, относятся прежде всего к малому и среднему бизнесу.

Также я хочу сказать что свое мнение об 1с я изложил в статье «Почему 1С это плохо и почему так не любят 1С программистов», и оно не поменялось с тех пор. Имейте это ввиду при прочтении статьи.

Существует отдельная система 1С:CRM без функционала управления торговлей, но она все-таки сама по себе не так ценна, как в связке с конфигурацией Управления торговлей. В данной статье мы говорим именно о системе 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), но для удобства в статье будем называть ее 1С:CRM.

В обзоре мы будем рассматривать систему 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0 (2.0.13.1) (http://solutions.1c.ru/catalog/crm-corp-20).

Итак, начнем.

Варианты поставки

Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях.

1С:CRM. Базовая версия
1С:CRM. СТАНДАРТ
1С:CRM. ПРОФ
1С:CRM. КОРП

Эти редакции отличаются наличием или отсутствием того или иного функционала, который вы можете посмотреть и сравнить здесь rarus.ru/spb/task-solution-1c/business-process/comparisoncrm8.php

Хочу обратить ваше внимание на то, что в конфигурациях 1С:CRM. Базовая версия и
1С:CRM. СТАНДАРТ важные функции CRM-системы вообще отсутствуют, поэтому их сложно назвать CRM-системой. По этой причине в обзоре мы рассматриваем редакцию 1С:CRM. ПРОФ, которая обладает широким функционалом CRM.

Лицензирование

При покупке 1С:CRM вы столкнетесь с одной маркетинговой хитростью. Для того, чтобы 1С:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0

Лицензия продается в формате Stand-Alone — это «коробочное» решение, которое вы устанавливаете на собственный сервер. Вы можете купить одну или несколько лицензий. Вы можете работать как в файловом режиме, так и в клиент-серверном варианте. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер. Как показывает практика, серверная лицензия нужна, потому что система «не взлетит» на файловой версии с количеством пользователей более четырех.

Ниже приведена стоимость лицензий для предприятия из 10 пользователей. Мы рассматриваем именно 10 пользователей, так как даже на малом предприятии в системе обычно работают все сотрудники: и менеджеры по продажам, и менеджеры по закупкам, и бухгалтерия, и руководство компании.

Программный код 1С:CRM частично открытый, частично закрытый. Вы можете внести изменения в тот или иной функционал, но есть внешние компоненты, которые написаны не на языке 1с — они закрыты. Один из этих компонентов — для связи 1С и программной АТС (например, Asterisk).

Программа 1С:CRM запускается через удаленный рабочий стол или посредством подключения к программе напрямую.

Интерфейс 1С:CRM

Интерфейс системы 1С:CRM практически не отличается от интерфейса 1С Управление торговлей 11, так как создан он на базе именно этой системы с прибавленной к ней CRM составляющей.

Доработок, непосредственно касающихся CRM системы, здесь не так много. Необходимо понимать, что многие вещи, касающиеся управления работы с клиентами, уже есть в 1С УТ 11.

Если вы уже работали с 1С Управление торговлей или 1С Бухгалтерией, для вас работа в системе будет понятна, но иногда найти ту или иную функцию достаточно трудно из-за перегруженного интерфейса, частичного дублирования информации. Неподготовленного пользователя первое знакомство с программой может напугать.

Что касается настройки форм — самостоятельно настроить вы сможете только те данные, которые уже есть в системе. Добавить новые необходимые вам данные без помощи программиста вы не сможете.

Информация о клиентах

Информация о клиенте в 1С:CRM вводится в несколько справочников — Контакты, Контрагенты, Партнеры — данный функционал полностью перешел из Управления торговлей 11.

То есть при регистрации клиента необходимо создавать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.

Если с Контактным лицом все более или менее понятно — у одного контрагента может быть несколько контактных лиц — то наличие двух справочников Партнер и Контрагент вызывает вопросы.

Регистрация информации о деловом партнере в двух справочниках позволяет хранить в базе данные о тех сложных структурах компаний, с которыми работает ваше предприятие. Ваш партнер может представлять собой холдинг, работающий от имени нескольких юридических лиц, с которыми нужно отдельно контролировать взаиморасчеты. И в этом случае информацию о холдинге вы регистрируете в справочнике Партнер, а информацию о юридических лицах — в Контрагентах, которые подчинены данному Партнеру.

Если ваше предприятие работает с партнерами, выступающими от имени одного юридического лица, или вы работаете с физическими лицами — вы можете вести информацию в справочниках Партнеры и Контактные лица, либо только в справочнике Партнеры.

В системе регистрации и хранения данных о клиентах 1С:CRM отсутствует такое понятия как “лид”.

Не случайно в большинстве CRM-систем было выделено понятие Лид — потенциальный клиент, который еще ничего у вас не купил, но только проявил интерес к вашему продукту или услугам. Он только позвонил или оставил заявку у вас на сайте, его еще рано вносить в список клиентов, и взаимодействовать с ним, как с вашими постоянными клиентами вы пока не можете. Такой сущности как лид в системе 1C:CRM, к сожалению, нет. И в итоге, ваша клиентская база состоит не только из реальных клиентов, но и из “фантомов”, которые к вам когда-то обратились, но так ничего и не купили.

Да, лидов в программе нет, но возможности доработки, чтобы отдельно вести таких клиентов, есть. Приведу один пример, как нами была реализована регистрация лидов на одном из проектов. В карточке партнера был создан Дополнительный реквизит “Лид” с типом Булево. Благодаря этому реквизиту клиентов можно было сортировать на реальных клиентов и лидов. Конвертация лида в клиента в нашем случае происходила автоматически при создании сделки.

Сделка

Для регламентации процессов продажи в 1С:CRM используются сделки с клиентами. В рамках сделки регистрируются все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту.

Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом:

• Здесь мы можем указать потенциал (потенциальная сумма сделки) — ввести ее вручную или на основании первичного спроса клиента, указанного в сделке.
• Есть возможность указать вероятность сделки — и сделать это как вручную, так и рассчитать на основании статистики, экспертной оценки вероятности успешного завершения. Вероятность рассчитывается на основании таких показателей, как % успешных завершенных сделок по данному этапу, по менеджеру, по партнеру, по виду сделки. На основании этих данных выводится Расчетная вероятность, которую вы и можете подставить в поле Вероятность.
• В сделке можно зарегистрировать первичный интерес клиента и указать канал рекламного воздействия. Это нужно, если на предприятии проводятся рекламные кампании и требуется узнать эффективность проведения той или иной кампании.
• В сделке с клиентом регистрируется информация о первичном спросе клиента. Здесь произвольно вводится информация о тех товарах, которые хочет приобрести клиент и сумма, на которую клиент предполагает купить товары.
• В рамках Сделки могут создаваться и храниться взаимодействия с клиентом по вопросам сделки.
• На основании сделки есть возможность формировать задания для своевременного выполнения обязательств перед клиентом.
• В Сделке можно хранить при необходимости присоединенные файлы.
• На основании Сделки в 1С:CRM можно создавать торговые документы (Коммерческое предложение, Заказ клиента, Реализация, Акт выполненных работ, Заказ поставщику и др.) Это тот функционал, которого лишены практически все CRM-системы.

В сделке предусмотрено 3 статуса: В работе, Выиграна, Проиграна. Новая созданная сделка всегда будет иметь статус В работе. Далее по ходу работы с клиентом менеджер сам определяет тот статус, который нужно установить: зафиксировать выигрыш сделки или установить, что она проиграна. Причину проигрыша сделки можно указать, предварительно обозначив список причин, актуальный для вашего предприятия. Впоследствии можно вывести отчет по причинам проигрыша сделок, на основании которого можно принимать управленческие решения.

Что же касается стадий (этапов) сделки — здесь этот момент организован следующим образом. Список этапов процесса продажи задается в справочнике Этапы процессов продаж. В этом списке уже представлены предустановленные этапы, которыми вы можете воспользоваться, недостающие этапы прописываются в этом же справочнике. В этот список можно добавлять любое количество произвольных этапов в соответствии с тем, какие процессы продаж используются в вашей компании.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться бизнес-процессом, может контролироваться менеджером или не контролироваться вовсе. Это определяется типом сделки, которая применяется при работе с клиентом.

В программе предусмотрено три типа сделки, которые определяют способ управления сделкой и перехода по стадиям:

• Прочие непроцессные сделки – в этом типе сделок фиксируется только факт начала и окончания работы по сделке, этапы по данному типу сделки вообще не указываются. Непроцессные сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий с клиентом в рамках долгосрочных проектов.
• Сделки с ручным переходом по этапам продаж. Этот тип сделок используется в том случае, если на предприятии нет жесткого контроля выполнения каждого этапа. Этапы задаются произвольно. Можно использовать уже существующие предопределенные элементы этапов продаж или добавить свои. Переход от одного этапа к другому пользователь будет выполнять вручную, при этом возможен пропуск некоторых этапов, возврат на предыдущие этапы. Сделки с ручным переходом — это стандартный функционал большинства CRM-систем, где пользователь вручную меняет стадии сделки.
• Сделки, управление которыми описано в системе бизнес-процессом. Основное отличие такого способа управления от предыдущего в том, что последовательность перехода от одного этапа процесса управления к другому жестко регламентирована и описана картой маршрута бизнес-процесса. Пропустить какой-то этап с таким типом сделки нельзя. На каждом этапе соответствующим пользователям выдаются задачи и контролируется их выполнение. На бизнес-процессах мы остановимся подробнее ниже.

На одном предприятии могут использоваться все три типа сделки, а также в процессе работы над сделкой возможно изменить способ управления сделкой, то есть тип сделки.
Теперь перейдем к бизнес-процессам.

Бизнес-процессы

Сразу хочу отметить, что во многих программных продуктах бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при определенных событиях. В 1С:CRM бизнес-процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и является инструментом, более близким к системам BPM.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

Википедия.

В 1С моделирование бизнес-процессов производится в Картах маршрутов. В программе уже имеется несколько предустановленных карт, которыми можно пользоваться, но, как правило, стандартные варианты не всегда подходят. Поэтому для детального отражения процесса продажи или другого процесса, актуального для вашей компании, необходимо создать свою карту маршрута.

Карты маршрута описывают логику бизнес-процесса и все его этапы, от точки старта до точки завершения, в виде схематического изображения последовательности взаимосвязанных точек маршрута.

С помощью предложенных графических элементов (Точка начала, Точка завершения, Точка действия, Точка условия, Точка выбора, Точка разделения/Слияния, Точка вложенного бизнес-процесса) — создается схема бизнес-процесса с указанием, при каких условиях какие действия должны быть выполнены пользователем.

При запуске бизнес-процесса на каждом этапе выполнения сделки пользователю формируется задача, в которой прописан список тех действий, которые необходимо выполнить для перехода на следующий этап. Таким образом, основным режимом работы менеджера со сделкой в том случае, если она управляется бизнес-процессом, является отработка тех задач, которые ему автоматически формируются и отображаются в списке Мои задачи.

Рассмотрим конкретный пример работы бизнес-процесса. Допустим, мы уже находимся на стадии оформления коммерческого предложения, после которого клиент может либо согласиться оформить заказ, либо отказаться от него. В карте маршрута это обозначено точкой условия Клиент согласен? с вариантами Да и Нет, предполагающими соответствующие действия. Что же происходит в программе?

• После оформления коммерческого предложения пользователю будет сформирована задача, в которой будет стоять вопрос Клиент согласен?
• Пользователь выбирает один из предложенных вариантов ответа.
• При выборе варианта Да пользователю автоматически будет направлена новая задача — Оформить заказ клиента, который можно будет оформить прямо из этой же задачи.

Идея того, что программа сама ведет пользователя пошагово от одного этапа к другому, конечно, хороша. Необходимо отметить, что без специалиста (1С программиста ), данный функционал настроить невозможно. Причем специалист должен хорошо знать не столько программирование, сколько уметь работать именно с бизнес-процессами, так как данный функционал очень сильно отличается от всего остального, что есть в системе 1С.
Я рекомендую работать следующим образом: консультант рисует бизнес-процесс и описывает необходимые действия при переходах из одного этапа в другой, согласовывает это с программистом 1С и только затем показываем заказчику. Почему нельзя сразу показывать заказчику — потому что в 1с бизнес-процессы имеют ограниченный функционал. В 1С нет полноценной BPMS, это необходимо иметь ввиду.

Взаимодействия с контактом

В системе CRM необходимо фиксировать взаимодействия с клиентами — входящие и исходящие. Это нужно как для того, чтобы быть в курсе взаимодействия с конкретным клиентом, так и для того, чтобы иметь аналитику по взаимодействию с клиентами, по работе менеджеров и т.п., на основании которой можно принимать управленческие решения.

Email

Email — один из видов взаимодействий с клиентами, предусмотренный в 1С:CRM.

Что касается отправки одиночных email-сообщений на основе шаблонов — в данном вопросе в 1С:CRM все сделано на высоте: в системе представлены различные шаблоны писем и удобный конструктор. Можно формировать налету печатную форму документа и сразу высылать клиенту, или оповещать его о факте отгрузки его заказа.

Кроме того, что вы можете формировать шаблоны для одиночных сообщений, вы можете также использовать CRM для массовой рассылки. Но полноценного красивого html письма вы, к сожалению, не получите.

Статистики по письмам и рассылкам в 1С:CRM тоже, к сожалению, нет. Под статистикой я имею в виду такие показатели, например, как % открытия писем, % перехода по ссылкам и т.д. Интеграции с сервисами рассылки в 1С:CRM тоже нет.

SMS рассылка

Нельзя пройти стороной SMS-рассылки. Отправка SMS из программы — очень эффективная вещь. Вы можете оповестить клиента о статусе его заказа, или создать массовую рассылку в рамках маркетинговой кампании. При возникновении определенного события в программе можно формировать автоматические SMS.

В системе можно отправлять одиночные SMS, созданные вручную, либо по шаблону. А также предусмотрена возможность массовой рассылки SMS-сообщений.

Телефонные звонки

Краеугольным камнем любой CRM-системы является автоматическая телефония. Сложно представить себе современную CRM-систему без интегрированной телефонии.

Сама система 1С:CRM не предусматривает связи с телефонией — для этого существует продукт под названием 1С-Рарус: СофтФон. 1С-Рарус: СофтФон обеспечивает интеграцию с офисной АТС (телефонной станцией) и необходим для того, чтобы вы могли фиксировать исходящие и входящие звонки в системе 1С:CRM. 1С-Рарус: СофтФон — это встроенный продукт. Он интегрируется в конфигурацию и становится третьей частью системы наряду с УТ 11 и CRM.

1С-Рарус: СофтФон требует лицензии. Об этом уже говорилось выше: 1С-Рарус: СофтФон ПРОФ, редакция 2. Лицензия на 10 рабочих мест 28 500 рублей.

СофтФон имеет подключение к различным системам (я интегрировал с Asterisk). Можно звонить, используя СофтФон, который идет в комплекте, а можно использовать Zoiper или Bria, или аппаратный телефон с VoIP.

СофтФон нельзя дорабатывать, его код закрыт и написан не на языке 1с.

СофтФон позволяет получать информацию о звонящем, делать исходящие звонки — то есть со своей минимальной задачей он справляется. Но все-таки то, что СофтФон — это отдельный продукт, ощущается в процессе работы. При поступлении звонка он не сразу попадает в 1С:CRM, а только при команде пользователя “Передать в 1с”. Конечно, с одной стороны, это хорошо: сторонние звонки не попадут в систему, но есть опасность того, что и не все звонки клиентов попадут в базу.

Звонить с использованием СофтФона можно, но сама по себе его настройка — дело не тривиальное, у меня система сходу ни разу “не завелась”.

Сама карточка телефонного звонка предоставляет широкие возможности, например, такие, как учет трудозатрат, участников события, первичного спроса клиента… Пользоваться этими возможностями или ограничиться полем Описание, где в свободной форме фиксируется результат звонка — решать вам.

На основании карточки телефонного звонка можно создать документы (Сделка, Заказ и т.д.), другие взаимодействия, задачи.

В системе 1С:CRM предусмотрена также возможность регистрации телефонных обзвонов. Эта функция называется Телемаркетинг. Телемаркетинг предоставляет возможность создавать список обзвона вручную, либо по сегментам, либо на основании результатов какого-либо отчета. В документе телемаркетинга можно написать сценарий телефонного звонка в свободной форме. Телемаркетинг дает простейшую аналитику: количество обработанных звонков, количество недозвонов.

Однако в самом документе Телемаркетинг отсутствует возможность фиксации результата звонка. Для этого придется создать событие Телефонный звонок. Также отсутствует возможность создания, например, сделки или задачи на основании звонка, зафиксированного в телемаркетинге.

Таким образом, телемаркетинг представляет из себя, скорее, инструмент контроля сотрудников, осуществляющих звонки. Здесь фиксируется факт того, позвонили клиенту или нет, нежели результат звонка.

Резюмируя обзор по части взаимодействий с клиентом, хочу сказать, что функционал в этом вопросе на данный момент оставляет желать лучшего. В результате слияния двух конфигураций (CRM и Управление торговлей) в системе образовался не один расширенный, улучшенный функционал взаимодействия с клиентами, а два: Взаимодействия и События, которые по сути — одно и то же, и чем в итоге пользоваться — непонятно. То есть в системе нет стройной легкой логики работы с клиентом. Прежде чем начать вести взаимодействия с клиентом, пользователь программы должен хорошо продумать, чем он будет пользоваться и как он будет это делать.

Планирование и работа с задачами

Для любой CRM-системы важна возможность планирования, постановки и работы с задачами и напоминаниями. Этот функционал так необходим для своевременного выполнения обязательств перед клиентами.

И в этом вопросе мы опять сталкиваемся с недоработками функционала. Из всех возможных документов и объектов программы мы можем создать задачу, в программе она называется Поручение (Задание). Однако, когда мы переходим в раздел Органайзер, где хранятся все события и задачи, мы видим следующую картину: есть раздел Мои задачи, есть раздел Задания (который, кстати, уже не используется в программе, но в интерфейсе сохранился), раздела Поручения нет.

Дело в том, что Поручение — это предустановленный бизнес-процесс, состоящий из двух этапов: исполнение и проверка. При создании поручения происходит следующее:

• автоматически формируется задача Исполнителю
• Исполнителю необходимо принять задачу к исполнению
• Исполнителю необходимо выполнить задачу
• автоматически формируется задача “Проверить задачу такую-то”, которая отправляется Автору первой задачи
• после проверки задача может быть Принята автором, либо возвращена Исполнителю с комментарием, и вся цепочка начинается сначала.

Возможно, схема удобна при взаимодействии разных сотрудников, но если менеджер хочет запланировать задачу самому себе, вся эта цепочка ни к чему.

Да, из объектов программы, можно запланировать взаимодействие с клиентом, которое впоследствии будет отражено в календаре, и только в календаре. Эта задача нигде не будет продублирована как запланированное взаимодействие, а это тоже не очень удобно при большом объеме запланированных действий.

Отчетность

Важной составляющей любой CRM-системы является отчетность. Важно, чтобы отчеты были наглядными и предоставляли информацию, направленную на принятие управленческих решений. Посмотрим, как организована отчетность в 1С:CRM.

Возьмем главный отчет любой CRM-системы — Воронку продаж. Воронка продаж демонстрирует распределение сделок по этапам продаж от первого контакта до отгрузки товара.

Воронок продаж в 1С:CRM две. Тот отчет, который выведен в интерфейс подсистемы Работа с клиентами, продажи — не включает в себя аналитики по сделкам. Здесь имеются данные по документам в целом, по выполнению поручений, по рекламациям клиентов и по продажам, но данных о сделке здесь нет совсем.

Но если зайти в Отчеты подсистемы Работа с клиентами, продажи — то в блоке Сделки с клиентами мы увидим еще один отчет Воронка продаж. Здесь уже будет аналитика исключительно по сделкам, в различных разрезах и видах.

Опять-таки, в результате слияния двух конфигураций в системе образовался не один расширенный, улучшенный отчет, предоставляющий больше аналитики, а два отчета, имеющих абсолютно одинаковые названия, находящиеся в разных местах, один из которых найти достаточно нелегко неподготовленному пользователю.

Дублирование наблюдается и у других отчетов. Что же касается в целом отчетности, то она достаточно широко представлена и отчетами в области управления торговли, и отчетами в области CRM (анализ взаимодействий, причина проигрыша сделок, эффективность сделок и т.д.) Смежных отчетов в этих двух областях пока что в 1С:CRM нет. Я имею в виду такие отчеты, как, например, соотношение количества телефонных звонков к количеству сделок, к количеству успешных сделок; эффективность маркетинговых кампаний (прибыль в результате, например, email или sms-рассылки). Пока такими отчетами 1С:CRM похвастаться не может.

Сопровождение

Само собой, система постоянно обновляется (УТ обновляется, CRM обновляется, платформа обновляется), т. е. покупая 1C:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков системы 1С. Об этом вы можете прочитать в других моих статьях. Однако специалистов 1с у нас достаточно, поэтому проблем с поддержкой и настройкой программы у вас не должно возникнуть.

API

Что касается интеграции решения 1С:CRM с другими системами — то готовых интеграций нет. Своего API 1С:CRM не имеет, здесь используется API конфигурации УТ 11. Могу сказать, что этого API более чем достаточно.

Резюме

Из плюсов системы 1C:CRM могу выделить следующие:

• Управление отношениями с клиентами и Управление торговлей находятся в одной системе, что удобно для быстрого оформления документов. Все работы проходят в одной программе
• Удобное управление сделками. Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом и может управляться как вручную, так и руководствуясь бизнес-процессами.
• Огромное количество специалистов 1с на рынке, поэтому поддержка не должна вызвать проблем

Недостатки системы таковы:

• Отсутствуют некоторые важные для CRM составляющие (Лид; Интеграция с сайтом для сбора лидов; Интеграция с соцсетями; Мобильная версия CRM )
• Сложность доработки
• Громоздкий интерфейс системы и запутанный функционал
• Чрезмерное количество различных настроек

Предложите, как улучшить StudyLib

(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте

другую форму
)

1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами – это программная система, которая содержит в себе инновационные методы и функции по эффективному и автоматизированному управлению взаимоотношениями с клиентами.

Использование программного комплекса позволяет формировать пользователям самые действенные сценарии взаимодействия с контрагентами, что обеспечивает возможность не только их удерживать, но и привлекать новых. Таким образом, создаются условия для увеличения количества успешно закрытых сделок, уменьшения потерь, а также оптимизации клиент-сервиса и прироста доходов фирмы в целом.

Архитектура и составляющие части 1С: CRM

Программный продукт создан на базе 1С: Предприятие, что дало возможности для одновременного включения нескольких пользователей в единую базу. Они могут делать СМС-рассылки, обрабатывать электронную почту, совершать аудио и видеозвонки, а также управлять решением всех типов задач по бизнесу и персоналу.

Программа отвечает за выполнение таких функций:

1. Организация базы данных.
2. Менеджмент продаж, рынка, обслуживания, проектов.
3. Методология по контролю решения бизнес-задач (ВРМ).
4. Алгоритмы по расчету времени, тайминг-инструменты.
5. Администрирование основных показателей деятельности компании (КРI).
6. Эксплуатация в сети Интернет.
7. Возможность создания мобильных рабочих мест (смартфоны и планшеты).
8. Управление программно-телефонным сервисом.

Таким образом происходит компиляция клиентских данных в единую информационную систему. Точно по такому же принципу совершается сбор информации по партнерам, поставщикам, контрагентам, конкурентам. Также система производит синхронизацию всех сведений с другими подсистемами и с персоналом в режиме онлайн, для того чтобы избежать так называемого информационного провала.

ПО эффективно автоматизирует выполнение этапов по решению бизнес-задач и процессов с высокой степенью их интеграции в систему. Также разработчики обеспечили наборы инструментов по контролю и обработке поручений, для составления планов и графиков (в том числе план-графиков), для проведения аналитики эффективности развития фирмы.

На платформе присутствуют методологии по обработке исков и жалоб, а также по отслеживанию лояльности клиентской базы и ее заинтересованности. Также программный продукт регистрирует полученные результаты в реестрах системы для дальнейшей их оценки и использования. Есть функции по контролю дебит-долгов – отслеживания их глубины и сроков погашения. По всем логическим блокам пользователь может получить документ с аналитикой произведенных действий и с рекомендациями по их улучшению в будущем.

Одним из весомых преимуществ является объединение сразу нескольких функционально-логических систем, совместное использование которых позволяет решать практически все возможные бизнес-задачи. Также такой подход дает возможность эффективно и оперативно управлять большими предприятиями (или группами предприятий, например, в составе одного холдинга) без расхода лишнего времени на переключение между разными программами. Все процессы по синхронизации баз данных и реестров абсолютно автоматизированы, что существенно влияет на скорость отправки запросов и получения ответов. Программный продукт будет полезен как небольшим торговым организациям, так и крупным корпорациям, в составе которых находится множество дочерних предприятий разного рода деятельности, логистическим и маркетинговым фирмам, сектору продаж и сервиса, а также центрам качества и другим фирмам, чья деятельность ориентирована на клиентский рынок.

Краткое содержание 1С: CRM

1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами по сути состоит из девяти отдельных программных продуктов, которые могут быть использованы, как единая система, а могут использоваться, как самостоятельное программное обеспечение, в зависимости от нужд пользователя и решаемых задач в конкретный момент времени.

Версии программы:

1. КОРП – система, предназначенная для моделирования нужд крупных предприятий, например, проектное руководство, методы по построению и проведению бизнес-процессов, а также инструменты для синхронизации с корпоративными сервисами.
2. ПРОФ – решение создано для проведения совместной работы пользователей в количестве от пяти рабочих мест в единой базе данных. Оптимизирует любые бизнес-задачи фирмы в соответствии с нормами CRM и в разрезе реализации, продажи, контроля рынка, оказания услуг, закупок.
3. Стандарт – разработана для улучшения и ускорения обработки задач менеджмента взаимоотношений. Особенностью программы является ее ориентированность на малый бизнес РФ.
4. Базовая версия – эта система создана для оптимизации бизнес-операций в секторе малого бизнеса и у ИП. Также с ее помощью можно в короткие сроки автоматизировать деятельность отдельных профессиональных позиций в фирмах среднего и малого бизнес-сегмента.
5. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами – программный блок предназначенный для улучшения администрирования взаимоотношений «Клиент-фирма». Обладает широким функционалом и инструментарием за счет того, что оно реализовано на основе базовой платформы ПРОФ и Управление торговлей 8.
6. Комплект для обучения в ВУЗах и средних учебных заведениях – блок представляет собой методическую систему, которая отвечает за специальную профессиональную подготовку персонала, деятельность которого связана с технологической сферой и с сектором ведения взаимоотношений «клиент-фирма».
7. СТАРТ – эта программа создана для внедрения на объектах малого бизнес-сегмента. Она дает возможность начинать с нуля предпринимательскую деятельность стартапам и индивидуальным предпринимателям.
8. Для Банков – реализована для оптимизации обработки задач фронт-офиса Банка в разрезе операций по реализации банковских услуг в специализированных точках.
9. Модуль для 1С: ERP и 1С: КА 2 – система основана на платформе 1С: Предприятие, что позволяет пользоваться расширенным функционалом по управлению предприятиями всех форм и видов.

Совместное использование вышеперечисленных решений позволяет существенно сократить время на обработку любых задач бизнес-сферы.

1С: CRM КОРП 3.0

Эта версия дает доступ пользователю к таким возможностям и методам:

1. Менеджмент баз данных по клиентам:
   • фиксация информации по потребителям в единой БД;
   • составление подробных описаний по каждому покупателю;
   • анализ сведений;
   • отслеживание взаимоотношений;
   • создание логических связей между клиентами;
   • опции автоввода информации;
   • контроль истории модификаций;
   • автонастройка вывода информационных списков по заданным параметрам.
2. Менеджмент контактов:
   • фиксация и контроль журнала по связи;
   • фиксация точек клиентского интереса;
   • синхронизация сведений между подструктурами;
   • планировщик;
   • опции по оперативной обработке обращений.
3. Менеджмент графиков:
   • вывод запланированных действий, например, собрания, встречи, звонки, конференции и другое;
   • сортировка участников запланированного действия по заданному параметру;
   • выборка участников на основании произведенной сортировки;
   • режим мультипросмотра нескольких календарей в разрезе пользователей;
   • обработка рабочих графиков;
   • отслеживание статуса помещений в разрезе составления планов;
   • обработка списков задач;
   • обработка документов «Мероприятие».
4. Менеджмент процессов:
   • проектирование, обработка и публикация процессов;
   • модификации запланированных процессов в режиме реального времени;
   • формирование нормативов по работе с клиентами;
   • формирование регламентов по реализации услуг и продукции, по сервису, по рекламе, по поручениям, отслеживанию рынка;
   • опции по верификации и редактированию документов.
5. Менеджмент продаж:
   • контроль проведения продаж;
   • формирование шаблонов по продажам;
   • отслеживание и аналитика долгов;
   • формирование ценовой и скидочной политики;
   • формирование договоров в текстовых форматах;
   • руководство «воронки продаж»;
   • планировщик;
   • план-фактный анализ по продажам и «воронке продаж».
6. Маркетинговый менеджмент:
   • контроль маркетинг-кампаний с точки зрения планов, финансирования, верификации, оприходования, аналитики;
   • создание и обработка рассылок;
   • телемаркетинг;
   • автоаналитика ABC/XYZ.
7. Управление оповещениями:
   • опции по приему оповещений через ПО, электронную почту, СМС;
   • кофигуративная настройка сигналов по планируемым событиям;
   • отслеживание пропущенных дел;
   • формирование персональных оповещений.
8. Методология – руководство по старту работы с продуктом.
9. Оптимизация и сервисы:
   • сервис по приему входящих заявок;
   • опции по регистрации заявки и фиксации в журнале;
   • обработка электронной почты;
   • формирование улучшенных отчетов, контрактов, актов и другой документации;
   • автозаполнение документов всех типов;
   • аналитика документов с опцией переключения между разными отчетами;
   • панель быстрого доступа;
   • опция «Рабочий стол», где содержатся необходимая пользователю информация;
   • конфигуративность интерфейса;
   • наборы шаблонов;
   • активация и деактивация необходимых инструментов;
   • режим быстрого просмотра документов без необходимости их запуска.

Система легко может синхронизироваться с другими продуктами, как «1С», так и от сторонних разработчиков. В базе предусмотрены функции по отслеживанию показателей персонала по их эффективности работы. Также разработчики обеспечили администрирование потенциала продаж, за счет внедрения персонифицированных расчетных формул, которые можно применять по отношению к разным субъектам. Также организовано быстрое управление закрытыми проектами.

1С: CRM ПРОФ 3.0

Версия представляет собой наборы таких алгоритмов и функционала:

1. Менеджмент реестров клиентов – сохранение и обработка сведений по каждому контрагенту и создание аналитической документов. Опции по авто-вводу записей в систему. Сортировка списков со выходными ключами. Сервис поиска в списках по заданному параметру.
2. Менеджмент связей с клиентами – фиксация всех действий по налаживанию связей, а также диспетчеризация. Оперативный обмен файлами между подструктурами, а также опции по планированию контактов посредством «Автомотиватора». Отслеживание клиентских показателей и использование режима виджетов по ним в консолях управляющих.
3. Распоряжение рабочим временем – планирование ключевых событий (встречи, звонки, письма и другое) в разрезе календарей системы.
4. Руководство бизнес-процессов – планирование, обработка, регистрация и финальный анализ по всем бизнес-процессам предприятия. Обработка сопроводительных документов.  
5. Продажи – проведение продаж от стадии их планирования до закрытия сделки.
6. Маркетинг-управление – исполнение процессов планирования, реализации и закрытия маркетинг-кампаний. Осуществление персонифицированных рассылок.
7. Работа с оповещениями.
8. Сервис «Помощь».
9. Методы по оптимизации решения стандартных задач.
10. Совместная эксплуатация с другими программными продуктами.

Программа предлагает пользователю мощные наборы инструментов, которые позволяют выполнять большую часть задач по организации развития фирмы прямо в консоли. Также решение отличается понятным интерфейсом и наличием панели быстрого доступа, куда пользователи могут добавлять наиболее часто используемые инструменты и вкладки.

1С: CRM Стандарт. 2.0

Это программное решение ориентировано на работу с объектами малого бизнеса. Оно представляет собой наборы таких методов по управлению:

1. Клиентские ресурсы.
2. Связь с клиентами.
3. Тайм менеджмент.
4. Продажи.
5. Маркетинг.
6. Блок автоматизации стандартных задач.
7. Сервис настройки.
8. Блок синхронизации.
9. Работа с документацией.

ПО разработано на основе 1С: Предприятие 8, поэтому оно может синхронизироваться с ним, как управляемая программа. 1С:CRM Стандарт. 2.0 предназначена для обработки задач малого бизнес-сектора с учетом его специфики и регламентированных норм. Базы данных программы, а также шаблоны документов в полной мере соответствуют текущим законодательным требованиям Российской Федерации по отношению к субъектам МБ.

Программная платформа отличается такими особенностями:

• опции по автопереносу информации по клиентской базе из 1С: Бухгалтерия, а также из почтовых сервисов, таблиц;
• удобный и интуитивно понятный интерфейс, в которым возможно работать без обязательного дополнительного обучения;
• функции ориентированные сугубо на решение задач МБ;
• быстрый вывод сведений по каждому клиенту;
• опции по моделированию сценариев функционирования фирмы МБ;
• облегченная программная часть, не требующая высоких мощностей ПК.

Программа показывает высокие результаты производительности при малом энергопотреблении, что существенно позволяет экономить ресурсы ПК.

1С: CRM. Базовая версия

Эта программная разработка дает пользователям доступ к таким возможностям:

• контроль баз данных с опцией фиксации детализированной информации по каждому из них, а также инструментами для учета статуса взаимоотношений в разрезе изменений статистики;
• оперативная автоматическая загрузка информационных материалов (вручную, или из внешних источников);
• режим быстрого доступа к любым данным «в одно нажатие»;
• контроль проведения взаимосвязи, запись всех действий в спец-журнал, отслеживание основных клиентских точек интереса;
• синхронизация материалов по клиентской базе в рамках одной организации;
• опции по моделированию процессов и задач, а также их синхронизации по временным отрезкам;
• система вывода напоминаний о приближающихся заданиях;
• руководство отдела продаж в разрезе применения разделения продукции по разным группам;
• отслеживание этапов процесса продаж;
• планировщик продаж с опцией аналитики полного «цикла-воронки» продаж;
• контроль рынка посредством разделения клиентского ресурса на отдельные сегменты;
• контроль проведения маркетинг-акций с функциями по аналитике;
• анализ успешности проведенных маркетинг-акций;
• опция по опросу клиентов, а также инструмент по фиксации информации по покупателям, интересующимся конкретными товарами, или услугами;
• анализ конкурентной среды;
• аналитика особенностей географического региона;
• управление телемаркетингом в разрезе организации пакетных звонков по заранее запланированному плану ведения беседы;
• запись телемаркетинговых звонков;
• обеспечение сервисного обслуживания и инструменты по его контролю в разрезе номенклатурных названий продукции, которая подлежит гарантийному и сервисному обслуживанию, а также с точки зрения гарантийных сроков и видов работ;
• осуществление сервисных услуг;
• проведение АВС аналитики по реализации услуг и товаров;
• опции по составлению аналитического отчета по взаимодействию с клиентами в разрезе продаж и с точки зрения эффективности персонала;
• ведение баз данных по продажам в разрезе наименований, клиентов, партнеров, поставщиков, конкурентов и другого;
• обеспечение безопасности – четкое разделение прав доступа к файлам ПО, а также пользовательским данным;
• оптимизация выполнения стандартных задач.

Разработчики применили ролевую систему разделения прав доступа к исходному коду и к файлам программы. Такая система основывается на позиции пользователя в профессиональной иерархии фирмы, и дает ему право просмотра и редактирования только тех документов и реестров, к которым он имеет допуск от администрации, ввиду занимаемой им должности.

1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами

Эта версия отличается наличием таких возможностей:

• методология распоряжения жизненного цикла клиентских заявок через документацию «Интерес», где проходит обработка таких заявок и обращений;
• наличие новой структуры «Потенциальные клиенты», с помощью которой пользователь может оптимизировать базу данных;
• ввод нового объекта «лид», который обеспечивает синхронизацию в генераторными каналами и отвечает за их включение в воронки продаж;
• опция по фиксации клиентских обращений, работает для быстрого отслеживания таких обращений, их верификации и передачи ответственному специалисту-управленцу;
• методы для планирования через Календарь, где пользователь может моделировать графики занятости менеджеров компании;
• наличие структуры «Автомотиватор», которая отвечает за оптимальное разведение нагрузок между специалистами распоряжения сектора с опцией начисления баллов эффективности;
• контроль реестра дел в статусе «к выполнению» через структуру «Мои дела»;
• отслеживание интересов потребителя через опцию «Мои продажи»;
• контроль показаний по служебной эффективности персонала, который взаимодействует с клиентскими ресурсами и организован в виде визуальной модели «светофор»;
• создание отчетной документации по КПД в разрезе каждого менеджера;
• вариативность формирования структуры «Воронка продаж».

Программный продукт в первую очередь ориентирован на максимальное упрощение и ускорение обработки задач по взаимодействию с клиентскими ресурсами, а также на оценку деятельности менеджеров фирмы.

1С: CRM. Комплект для обучения в высших и средних учебных заведениях

Эта версия направлена на улучшение обучающих процессов для кадров. Предоставляет знания, как управлять отношениями «клиент-фирма» с технологической и финансовой точек зрения. Для этого в программе настроены методики по овладению профессиональными навыками в таких областях:

1. Обработка данных по клиентской базе от фазы сбора сведений до формирования аналитической отчетности.
2. Настройка взаимоотношений «клиент-фирма» с точки зрения отслеживания потребностей потребителей, а также оптимизированного разделения нагрузок среди персонала.
3. Тайм-менеджмент – методологии по оперативному составлению гибких планов ключевых мероприятий, а также стандартных действий.
4. Отладка бизнес-процессов – ведение бизнес-задач от стадии их постановки до стадии закрытия проекта.
5. Работа с продажами – решение задач сектора продаж, который базируется на системной документации «Интерес».
6. Маркетинг – ведение маркетинг-процессов на всех этапах. Формирование алгоритмов по рассылкам СМС и Имейл. Создание ABC/XYZ отчетности.
7. Обработка оповещений – методы адресации оповещений (общих и индивидуальных) напрямую через ПО и через сторонние продукты и ресурсы.
8. Учет методик – отображение подсказок и обработка поисковых запросов. Данные по началу использования ПО в целом.
9. Оптимизация стандартных процессов – ускорение и улучшение функциональности стандартных инструментов программы.
10. Отладка интерфейса и консоли – возможности по персонифицированной настройке программного решения в зависимости от выполняемых задач и нужд конкретного пользователя.
11. Интеграционные возможности – методы по сводной интеграции ПО с другими продуктами «1С» и программами/ресурсами других разработчиков.
12. Контроль показателей развития фирмы в целом и отдельных сотрудников в разрезе КПД и план-фактных анализов.
13. Отслеживание эффективности продаж – работа с расчетными формулами, которые могут содержать произвольное количество пользовательских параметров.
14. Отслеживание этапов выполнения задач:
    • разделение крупных задач на подзадачи;
    • составление плана по выполнению подзадач в разрезе сроков и персонала;
    • запись подзадач в календарь;
    • проведение анализа по выполнению подзадач в разрезе исходной задачи;
    • вовлечение системы уведомлений по этапам выполнения подзадач.

Также система предоставляет в пользование инструменты по синхронизации с картами и сторонними сервисами, например, Яндекс, Гугл и другие. Дополнительно разработчики обеспечили двухканальный обмен информацией по задачам проекта.

1С: CRM СТАРТ

Версия создана для запуска новых проектов сектора малого бизнеса, в том числе она подходит для начала деятельности индивидуальных предпринимателей. ПО дает пользователям такие наборы инструментов и методов:

1. Управление рабочими местами в разрезе таких наименований: Обращения, Мои продажи, Мои дела, Почта, Календарь.
2. Формирование и использование списков клиентов.
3. Контроль рабочих графиков.
4. Отслеживание эффективности продаж и статусов интересов покупателя.
5. Контроль источников возникновения интереса и анализ возможностей по использованию этого знания.
6. Рассылка уведомлений и сообщений для клиентов и персонала компании.
7. Разработка логических моделей по использованию ПО.
8. Синхронная эксплуатация с другими программами «1С».
9. Обработка интеграции со сторонними ресурсами: геокарты, смс-сервисы, электронная почта и другое.

В системе организованы методы по разделению прав доступа к исходному коду и файлам программы, что обеспечивает ее защиту от вредоносных модификаций.

1С: CRM для Банков

Версия предоставляет мощный функционал по обработке бизнес-задач, которые сопряжены с банковским делом:

1. Менеджмент реестров: сбор информации, ее обработка и сохранение в БД Банка. Опции по выводу детальной информации по каждому потребителю с функцией ее модификации.
2. Распоряжение связей с контрагентами – обработка и информационный контроль по взаимоотношениям связки «фирма-банк-клиент».
3. Управление рабочими графиками через инструмент «Календарь».
4. Контроль и обработка бизнес-задач в разрезе банковских операций. Формирование норм по реализации банковских услуг, а также обработка регламентов и распоряжений внутри Банка.
5. Менеджмент списков банковских продуктов и услуг:
   • руководство списков в разрезе регионов и их специфики;
   • сортировка списков по заданному параметру;
   • фиксация и учет банковской истории в разрезе клиента;
   • контроль черных списков;
   • модификации списков банковских услуг.
6. Оптимизация задач по кредитованию:
   • обработка обращений;
   • моделирование расписания платежей с вариативными параметрами;
   • кредитный калькулятор;
   • контроль соответствия заемщика критериям банка;
   • вывод конечной стоимости кредита;
   • формирование кредитной документов;
   • верификация, обработка и закрытие кредитных контрактов (включая опции по досрочному их завершению).
7. Администрирование эффективности продаж банковских продуктов и услуг с помощью формул.
8. Обработка проблемных контрактов:
   • фиксация информации по долгам с точки зрения контрактов;
   • автоназначение коллектора по ведению должника;
   • автосортировка реестров должников по произвольным входным параметрам;
   • автоначисление процентов, пени и штрафных санкций;
   • обработка исков и жалоб;
   • система рассылок-напоминаний.
9. Маркетинг-менеджмент.
10. Проверка показателей эффективности и КПД работников банка.
11. Синхронизация с Business Intelligence системами.
12. Быстрый учет и обработка данных по выполнению проектов.
13. Рассылка уведомлений.
14. Оптимизация стандартных банковских операций.

Программа 1С:CRM для Банков может синхронизироваться с другими программными продуктами и ресурсами, например, с НБКИ, ресурсом Лик-Бизнесс, телефонными сервисами и многими другими.

1С: CRM. Модуль для 1С: ERP и 1С: КА 2

Программа дает возможность оптимизировать и автоматизировать процессы выполнения заданий по продажам, обслуживанию, логистике, анализу и отслеживанию качества работы в фирмах и на предприятиях всех форм. ПО дает инструментарий для формирования единого информационного пространства между любыми подразделениями и структурами фирмы. 

Особенности программы:

1. Менеджмент:
   • баз данных по клиентам, а также контактов с ними;
   • рабочих графиков и нагрузок;
   • бизнес-процессов;
   • продаж;
   • уведомлений.
2. Работа с методиками – отображение рекомендаций и подсказок.
3. Оптимизация решения рутинных задач.
4. Синхронизация с другими ресурсами и программными комплексами:
   • Майкрософт Офис, Опен Офис;
   • ресурсы и программы по поддержке телефонии;
   • продукты от «1С»;
   • работа со справочниками;
   • поддержка файлов в форматах MS Excel, *.txt, MS Outlook, DBF и XML.

Программа обеспечивает пользователю доступ к планированию проектов, а также дает ему инструменты для быстрого и удобного менеджмента их основных этапов. Система отлично работает в связке с корпоративными системами, а также выполняет роль логического центра по распределению нагрузок между работниками. 

Чего не хватает современному бизнесу в РФ? Над этим вопросом бьются лучшие умы нашей страны, но так и не приходят к однозначному ответу. Но что точно ясно, так это необходимость внедрения технологий, направленных не на предприятие, а на клиента. Сейчас в РФ таким принципам бизнеса соответствуют лишь 15-20% компаний. Разберемся в причинах нежелания бизнесменов внедрять новшества, а также рассмотрим эффективность методик, работающих на клиента. В этом обзоре 1C: CRM системы, вы узнаете, что это такое, как 1С помогает улучшить результативность экономической деятельности компании и действительно ли стоит ее применять.

Что это за технология

Расшифровка аббревиатуры звучит, как Customer Relationship Management. У нас это название принято переводить как систему взаимоотношений с клиентом. Но это формуляр, который на самом деле не в полной мере отвечает сути. Если быть точнее, то это технология управления и способ формирования дружбы с потребителем. Ведь в действительности небольшое техническое приложение путем объемного анализа и массового учета позволяет понять образ идеального покупателя, а также построить структуру отношений, которая ему придется по вкусу. И этот принцип работает на любом уровне. Он подходит и для тех, кто покупает банку газировки в вашем ларьке на рынке, и для крупных холдингов, которые приобретают самолеты и многоэтажные здания. Главное — верно расставить акценты и грамотно подойти к настройке, а также не брезговать постоянным анализом.

1С СРМ система способна творить чудеса и буквально предсказывать будущее. Но только если вся новая информация тщательно анализируется. Сократились продажи на одном из этапов воронки — программа подскажет, что произошло. Упала эффективность отдела сотрудников, определенной позиции товаров, сплошные незакрытые сделки в одном из районов города — снова можно обращаться за советом к умной программе. При этом подобным развернутым функционалом, который имеет встроенные функции аналитики, обладает развернутым каталог для занесения клиентской базы и подписи характеристик, построения иерархической структуры информации не так много.

Обычные продукты на современном рынке — это просто большой блокнот с функцией будильника. Да, туда можно вносить записи и данные о клиентах, да, приходят уведомления о закрытии сделок или отсчет до важных средств. Но чем это лучше банального электронного органайзера? Поэтому за эталонный пример мы и берем «1С: 8 CRM», как самый универсальный и современный вариант системы управления взаимоотношений с клиентами.

Эта утилита позволяет охватить все сферы, автоматизировать большинство процессов. Запись и хранение информации в клиентскую базу, разбор поведенческого фактора, формирование эффективных скриптов и их постоянная доработка. Да еще и большую часть внутренней документации возьмет на себя. Причем не только между фирмой и покупателем, но даже и поставщиками. Главный принцип системы в том, что клиент находится в самом центре структуры. Именно над удовлетворением его нужд и работает компания. Если он доволен, продажи не заставят себя долго ждать. Соответственно, благодаря технологии минимизируется влияние человеческого фактора, и в большинстве случаев используются только рабочие методики.

Почему большая часть проектов до сих пор не внедряет 1C CRM

Если процедура имеет массу положительных эффектов и преимуществ, почему же четыре из пяти фирм до сих пор ей не пользуются? Ответ на самом деле лежит прямо на поверхности, стоит только задуматься. Эталонный станок тоже эффективнее ручного труда, но и последний, увы, до сих пор применяется повсеместно.

Итак, пройдемся по основным причинам:

• Нет четкого представления о конкретной выгоде. Руководителю, который ранее не пользовался подобными системами, весьма сложно понять, каким образом она принесет пользу. Непросто уяснить, что автоматизация большей части процессов коммуникации с клиентами, а также систематизация всех данных повышает эффективность. А ведь сокращение издержек при избавлении от ненужных товаров, действий, нерабочих схем маркетинга — это прямая прибыль. Повышения темпов обработки заявок — тоже. Что и говорить о снижении числа сорванных сделок.
• Боятся тратить время. Здесь все очевидно, хоть интеграция новой технологии и позволяет добавить массу возможностей, мгновенно это не происходит. Как минимум есть определенные технические условия. Да и самим сотрудникам придется привыкать, адаптироваться к режиму. Соответственно, первое время они будут учиться вместо того, чтобы эффективного работать. Это неизбежно, как покупка станка на заводе. Пока фрезеровщик к нему не привыкнет, он будет отставать от плана, зато потом с легкостью его перевыполнит.
• Неясно, какое решение выбрать. Да, на современном рынке существует почти полторы сотни продуктов. И руководитель просто не может себе позволить пересмотреть все преимущества и недостатки программных решений. Поэтому мы и выдвигаем такой вариант, как CRM-система от 1C с «1С: Предприятие». Это золотая середина, не самая дорогая, но при этом настолько функциональная, чтобы покрыть любые требования российских компаний самого разного уровня.
• Ценовой вопрос. Разумеется, приобретение программы — это дополнительные траты. И для организаций с малым оборотом они могут показаться весьма приличными. Ситуация усугубляется тем, что нет уверенности в эффективности.
• Выбор исполнителя. Сложно подобрать компанию, которая точно предоставит качественный лицензионный продукт, сумеет интегрировать его и произвести настройку, а также на должном уровне осуществит дальнейшее сопровождение.

Решение бизнес-задач в 1С8 CRM

Условно большая часть всех функций сводится к трем аспектам. Необходимо увеличить доход, одновременно сократив издержки, а также построить стратегию, которая позволит уменьшить возможные риски неправильных решений в будущем. Давайте посмотрим, как со всеми этими факторами сможет разобраться программа.

Менеджмент рабочего времени

Нередко на предприятии возникает ситуация, что сотрудник бездействует по вынужденным причинам. Он просто не знает, что ему делать в этот конкретный момент. Либо его функции в проекте на данном этапе завершены, либо, ввиду ошибок других персон, он пока не может приступить к своей работе. Благодаря точно рассчитанной системе вовлеченности сотрудников на всех этапах сделки, все их рабочее время станет полезным для развития компании. Это максимально логичная оптимизация графика, когда никакие возможные ошибки не заставят его скучать в социальной сети в рабочее время.

Менеджмент клиентской базы

Заявки приходят со всех сторон. Одни сотрудники связываются с покупателями по телефону, другие посредством личных встреч, третьи разбирают отклики, оставленные на сайте. А кто-то получает прямой заказ благодаря живому чату. Работа с клиентами в 1С: CRM облегчается в несколько раз. Все данные строго систематизированы, заявки не теряются в процессе обработки. График встреч и звонков четко распланирован. И что не менее важно, руководитель всегда имеет полный доступ к общей картине, а не отрывочные куски информации, которые ему сообщают менеджеры после оформления заказа.

Работа с документами

Это камень преткновения почти каждой фирмы в современной России. Клиентам необходимо предоставить коммерческие предложения, одни холодные, другим — горячие. При этом после сделки нужно заключать договора, в некоторых случаях еще и предварительные. Тоже касается и всех контрагентов в принципе. Программа «1C: управление взаимоотношениями с клиентами» позволит не только оптимизировать деятельность, но и создавать типовую документацию мгновенно, а также пересылать ее прямо из интерфейса приложения. Необходимо лишь загрузить шаблоны, которые отвечают требованиям фирмы.

Воронка продаж

Мало кто не пользуется такой формой анализа на сегодняшний день. Ее эффективность была доказана не раз. С помощью программы получится легко проанализировать, на каких этапах происходит значительное количество утечек заявок, а также исправить проблемные участки. Да и создавать различные варианты собственных воронок и скриптов, по которым они формируются, тоже несложно, даже для человека без соответствующего опыта. Поэтому CRM от 1C для отдела продаж — настоящая находка. Она позволит вовремя отслеживать изменение предпочтений клиентов и соответствующим образом на них реагировать.

Активные сделки

Точное отслеживание открытых процессов избавит от проблемы потери лидов. Ведь если обратиться к статистике, то почти 15% контрактов проваливаются по причине того, что менеджеры просто вовремя о них не вспомнили, заявки потерялись в бесконечной путанице и волоките.

Закрытые сделки

Фиксация уже выполненных договоров не только предоставит возможность сократить описанную выше путаницу, но также и послужит отличным средством анализа. Выявляя путь, который прошел клиент до завершения сделки, программа проанализирует наиболее эффективные методики, которыми располагает компания.

Оптимизация бизнес-процессов

В первую очередь подразумевается исключение человеческого фактора. Люди склонны к совершению ошибок. Может это банальная невнимательность, а бывает, что и халатность. Если же существует технология, которая самостоятельно оформляет основные процедуры, а также диктует линию поведения для каждого менеджера, значимость человеческого фактора сокращается практически до нуля. И СРМ 1С вполне способна на построение подобной архитектуры бизнес-процессов.

Также вы можете оптимизировать и автоматизировать различные рутинные операции с помощью ПО от «Клеверенс», которое подойдет для разных сфер: это и бухгалтерия, и инвентаризация, и формирование налоговой отчетности в автоматическом режиме.

Маркетинг

Также немаловажный аспект. Для успешного маркетинга, предсказания поведения рынка и формирования грамотной рекламной кампании всегда нужна информация. Масса данных, отчеты по сделкам, полная статистика, сравнения эффективности методик. И найти все озвученные сведения в одном комплекте и в отлично отсортированном виде — это большая проблема. Соответственно, маркетологи просто не в силах реализовать собственный потенциал. А с помощью ЦРМ системы от 1С у них появляется простой доступ ко всем архивным данным, причем в удобном и упорядоченном виде.

Отчетность

Исходя из предыдущего пункта, легко понять, что формирование отчетов тоже упрощается. Причем без разницы, куда конкретно они направляются после. Это и отчетность для вышестоящего руководства, в центральный офис от филиала, контрагентам или налоговой службе. Информационная база остается одной и той же. Причем большую часть отчетной документации умная программа формирует и отправляет самостоятельно, нужно лишь загрузить для нее базовые шаблоны и правильно настроить отправку.

Кому нужна 1С СРМ-система

Посмотрим, каким именно сотрудникам понадобится приложение, а также в чем ее польза для разных отделов.

Руководитель

Очевидно, что с помощью технологии управленец сможет получать актуальную информацию в любой момент. Соответственно, он будет в курсе и последних сводок отчетности, и финансового положения дел, прибыльности или убыточности текущей стратегии. Также прямо в онлайн-сервисе он сможет распределять задачи между сотрудниками, внедрять новые стратегии, указывать приоритетные аспекты и схожее моменты. Весь контроль над предприятием и конкретно отделом продаж становится очень простым и оперативным.

Маркетолог

Теперь он способен обращаться к статистике в любой момент времени. Сравнивать показатели окупаемости на любых временных участках, смотреть на региональные продажи, выяснять, в каких локациях стратегия работает эффективнее, и формировать маркетинговые стратегии, которые приведут к значительной финансовой прибыли.

Менеджер

Сотрудник будет всегда знать, что ему делать. Это и точный график, ясные и прозрачные задачи, детальная информация по каждому клиенту. Да и не стоит списывать со счетом клиентские скрипты, позволяющие менеджеру эффективно убеждать оппонента, и он будет со 100% точностью знать, как действовать в каждой конкретной ситуации. А значит, он будет отличным исполнителем, просто следуя четкой схеме. Не надо ломать голову, как «выслужиться», чтобы получить очередное повышение.

Как правильно пользоваться программой

Чтобы система в руках вашего предприятия стала результативной, понадобится корректная настройка. Это главное правило, ведь программа универсальная, она может подстроиться под любой бизнес. Но конкретно с вашим будет работать лишь после интеграции по всем правилам. И ее лучше доверить профессионалам, только они способны произвести точную базовую настройку. А дальнейшее использование становится элементарным.

Конфигурация CRM 1С, руководство: инструкция, как пользоваться

Отличным решением будет отправить ключевых сотрудников на короткие курсы обучения использования программы. Зачастую фирма, которая осуществляет интеграцию, параллельно проводит и обучение. В принципе, можно предоставить сотрудникам право учиться самостоятельно. В сети масса уроков, которые в общей сумме занимают не более 20-30 часов. Стать уверенным пользователем можно за несколько дней, в крайнем случае неделю.

Но важно еще и выбрать грамотную конфигурацию программу.

ПРОФ
ПРОФ 8	Профессиональная система, устанавливаемая на 3 месяца с 12 дополнительными функциями	В районе 20 тысяч рублей
ПРОФ USB 8	Дополнительная функция защиты электронными ключами	22-23 тысячи рублей
ПРОФ Электронная поставка	Доступ к электронным каналам связи	20 тысяч рублей
КОРП
КОРП 8	Корпоративная версия	31 тысяча рублей
КОРП USB 8	Версия с защитой USB ключом	38 тысяч рублей

Заключение

CRM система на базе от 1С уже давно доказала свою эффективность. И ее стоимость легко нивелируются повышенной прибылью после интеграции. Ведь автоматизация большей части процессов, а также улучшения отношений с клиентами, повышения уровня привлекательности товара и обслуживания — это всегда прямая маржа в копилку компании. Остается лишь выбрать подходящую конфигурацию, у удобного по всем параметрам поставщика. Пора идти в ногу со временем.

Количество показов: 2834

	Я
maxon56 31.05.16 — 08:42	Здравствуйте, уважаемые форумчане. Не завалялись ли у кого документации для 1C:CRM, редакция 2.0 и 1С СофтФон редакция 3.0. Буду премного благодарен.
ДенисЧ 1 — 31.05.16 — 08:49	В коробку не заглядывал?
maxon56 2 — 31.05.16 — 08:54	Была бы коробка- я не спрашивал. Остались только конверты с пин- кодами.
ДенисЧ 3 — 31.05.16 — 08:57	Тогда обратись к франчу, у которого покупал
Winnie Buh 4 — 31.05.16 — 08:59	А заказать документацию не хотите? 1С:Предприятие 8. Конфигурация 1С:CRM Ред.2.0. Руководство пользователя — 300 руб.
maxon56 5 — 31.05.16 — 09:17	Нашёл где приобрести. Благодарю за помощь.

TurboConf — расширение возможностей Конфигуратора 1С

Независимый обзор 1C CRM

Бизнес сегодняшнего дня, как онлайн, так и офлайн, часто использует в своей работе CRM-системы, которые позволяют не только грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентами, но и вести учет проектов, контролировать сотрудников и пользоваться всеми возможными способами сбора целевых заявок — лидов через онлайн-чат, мессенджеры или виджеты социальных сетей. В прошлой статье мы рассматривали одного из лидеров на российском рынке — Bitrix24. Сегодня пойдет речь о его товарище и почти таком же известном аналоге. 1C:CRM — это современная система, которая присутствует на рынке уже несколько лет и успела завоевать доверие как российских пользователей, так и клиентов из других стран.

Разберемся, насколько функциональный продукт получился у одноименной компании, и закрывает ли он все потребности пользователей.

CRM: Практика эффективного бизнеса

Виды редакций модуля 1C:CRM

1С CRM — продукт совместного творчества популярной на рынке компании «1С» и относительно известной фирмы «Рарус». Коллаборация двух надежных партнеров позволила обновить рынок платформ для работы с клиентами. С одной стороны, — модуль для торговли, с другой — программное обеспечение для удобного взаимодействия с контактами (то есть с действующими и потенциальными клиентами).

Разработчики сосредоточились не на одном продукте, а развивают целую линейку, каждый элемент которой создан для выполнения определенных задач. Принцип деления не отличается от обычной тарифной сетки, где наиболее дешевый продукт обладает минимальным функционалом, а самый дорогой предоставляет максимум инструментов для автоматизации бизнес-процессов. Демо-версия 1C:CRM открывает доступ к тест-драйву, после которого можно купить расширенную версию программного обеспечения или перейти на более усовершенствованную платформу. Стоит отметить, что есть разделение не только по функционалу, но и по странам, в частности, существуют модули для России и Казахстана.

Продукт предлагается в нескольких комплектациях:

• Базовая версия CRM для небольших предприятий.
• Стандарт. Улучшенная версия предыдущего варианта.
• Проф. Профессиональная редакция для средних организаций. Есть все инструменты для продаж, маркетинга и закупок.
• Корп. Корпоративный вариант для крупных фирм с интеграцией внешних систем и управлением проектами.
• Сборка под кодовым названием 8. Из описания 1С Предприятия 8 следует, что это CRM стандарт на территории Казахстана, который ориентирован на малые предприятия с одновременной работой 5 сотрудников.
• Старт. Урезанная версия для небольших стартапов и частных предпринимателей.
• Сборка под банковский сектор. Модули для работы с кредитами.

Полный список решений с подробным описанием есть на странице официального сайта. В данном обзоре пойдет речь о базовой комплектации, которая работает по аналогии с Битрикс24 в облаке. Посмотрим, насколько гладко может пройти интеграция облачной версии 1C CRM с новым и уже налаженным бизнесом, и закрывает ли она потребности как рядовых сотрудников, так и руководителей.

Интерфейс

После заполнения анкеты, подтверждения профиля через активационную ссылку из письма и ввода данных для авторизации, открывается та самая панель управления. Иногда регистрация не проходит и появляется неизвестная ошибка — в этом случае помогает обращение в службу поддержки по электронной почте (адрес размещен в правом верхнем углу страницы). Авторизации через социальные сети нет, и поддержка отвечает не так оперативно, как хотелось бы. Поэтому придется либо звонить по московскому номеру, либо начинать обучение 1C:CRM и ждать объяснений ответственных специалистов по электронной почте.

Внешне онлайн-офис довольно лаконичен. Интерфейс сделан в виде виртуального браузера с возможностью вернуться на предыдущую страницу и перепрыгнуть обратно. Основные пункты меню находятся в центральном блоке, они вынесены на передний план. В правом верхнем углу есть виджет учетной записи, а слева располагается панель быстрого доступа с маленькими иконками. Стоит также отметить наличие «хлебных крошек», то есть отображения пути текущей страницы. Вкладка уведомлений позволяет оперативно отслеживать события и изменения в сделках. Она открывается через специальную иконку с колокольчиком в 1C:CRM для управления торговлей. В самом низу хранятся «плитки» с просмотренными страницами, можно быстро выбрать любую из них.

Переключение между пунктами меню реализовано без перезагрузки страницы, это обеспечивает максимальное быстродействие. Любой элемент можно добавить в избранное, тогда он сохранится в быстром меню во вкладке со значком «звезды». Оформление минималистичное, никаких ярких красок и анимационных элементов нет.

Функциональные возможности

Панель управления значительно отличается от того же Битрикса, да и функционал не такой уж и большой. В то же время есть интересные фишки, которыми не может похвастаться вышеупомянутый конкурент. Можно также скачать crm-систему на базе 1C для мобильного телефона на Android или iOS, она называется iCRM. В бесплатной версии «урезанные» возможности и доступ одного пользователя. Стоимость расширенных лицензий от 5 до 12 $.

Продажи

Главная вкладка в платформе. Здесь содержится список продаж и дополнительные кнопки, позволяющие создать новую продажу, показать только просроченные сделки или запустить поиск по ключевому слову. Дерево элементов представляется в двух видах: канбан-доска или обычный список.

Продажи разделены на несколько категорий: обращение, переговоры, счет, отгрузка. В самом низу есть виджет с быстрой статистикой по количеству успешных и проваленных обращений.

В полном описании сделки можно задать статус, ввести краткое описание, просмотреть контактные данные клиента, взаимодействовать с пользователем через электронную почту, телефон или мессенджеры. В документах доступно создание счета на оплату через встроенный конструктор. Для выполнения этой операции понадобится выбрать клиента, добавить список товаров из номенклатуры, задать их количество и цену, прикрепить файл договора и распечатать готовый файл. Документ можно отправить как PDF, XLSX, DOCX, HTML и т. д.

В активностях сделки есть удобный интерфейс добавления описания. К примеру, после отправки счета можно создать задачу, выставить напоминание и повторно связаться с клиентом через определенное время. Платформа довольно сложная для новичков, одного раздела с помощью на официальном сайте будет мало, рекомендуем скачать руководство пользователя по CRM 1C.

Клиенты

В этой вкладке находится база клиентов с разными полями: от персональной информации до контактных данных. Можно импортировать список из Excel-файла, но его нужно адаптировать под формат системы. Демонстрационный документ размещен во вкладке загрузки. Необходимо заполнить или оставить пустыми следующие поля:

• компания;
• город;
• контакты;
• менеджер;
• статус сделки;
• рекламный канал;
• комментарий.

Запуск импорта возможен с предотвращением дублирования. Для этого есть специальная опция.

Телефония

Здесь располагается основной канал связи с текущими и потенциальными клиентами. Встроенная АТС обеспечивает комфортное общение. Можно позвонить прямо из интерфейса платформы. Есть история звонков с фильтрацией за определенный период: день, неделя, месяц. Подключение номера позволит отслеживать не только входящие обращения, но и пропущенные, когда сотрудника не будет на рабочем месте.

Управление 1C CRM Проф дает больше возможностей в маркетинге: рассылки по SMS, через специальные сервисы, обзвон, анкетирование, планирование мероприятий и сквозная аналитика.

Почта

Можно подключить рабочий почтовый ящик из популярных сервисов и обрабатывать все письма в одном месте. Почта сортируется на несколько категорий, спам можно быстро перемещать в каталог «Нежелательных обращений». Есть практически все функции, что и в стандартных сервисах вроде Yandex или Gmail: ответ, пересылка, прикрепление файлов. Можно связать обращение со сделкой.

Диалоги

В этой вкладке отображаются все каналы общения с клиентами. Возможно подключение учетных записей социальных сетей и мессенджеров. 1С может не только подгружать содержимое переписки, но и дает возможность продолжить диалог. Доступен поиск по всем чатам, прикрепление файлов и перенаправление контакта. Диалог легко прикрепляется к текущей или новой сделке. Сервисы выделяются с помощью специальных иконок, и можно легко понять, откуда пришло новое сообщение. В Битрикс24 такого функционала нет, хотя стоит учитывать, что цена CRM 1C Битрикс ниже.

В чем плюсы сервиса

Преимущества для руководителей:

• Все данные по клиентам и сотрудникам собраны воедино. Можно избавиться от бумажной рутины, постоянных отчетов и хаоса на рабочем месте. В ноутбуке или на компьютере всегда будет полный доступ к любым данным: от списка контактов до количества сделок за определенный период времени.
• Полный контроль ответственных сотрудников. Наблюдайте в режиме реального времени, сколько сделок закрыл менеджер по продажам и какой из источников принес больше потенциальных клиентов. Удобное разбиение на статус позволяет отследить текущее состояние сделки.
• Удобный планировщик встреч и звонков поможет навести порядок в бесконечном списке дел. Сотрудники смогут планировать встречи и контакты с клиентами, а синхронизация через Google календарь создаст единое пространство для обмена коммуникационной информацией.
• Настройки 1C:CRM позволят гибко менять структуру и внешний вид платформы. Пользуйтесь только тем функционалом, который необходим для решения повседневных задач.
• Подробные отчеты о результативности всех отделов компании. Специальные отчеты для руководителей собираются на основе полной сводки данных. Никакая важная информация не проскочит мимо.

Преимущества для сотрудников:

• Экономия рабочего времени. Удобная клиентская база обеспечивает мгновенный доступ к контактным данным. Один раз заполните анкету и общайтесь с потенциальными лидами в мессенджерах, по электронной почте или отправляйте им уведомления по SMS.
• Хранение истории общения. Если пользоваться встроенными инструментами и потратить немного времени на обучение, то можно применять онлайн-телефонию и общаться с пользователями через Вайбер или Телеграм прямо из интерфейса CRM.
• Модули автоматизации. Умные роботы, которые работают на искусственном интеллекте, напомнят клиенту об отправке документов и вежливо поблагодарят в нужное время. Менеджеру останется только вовремя отправить счет и проследить за тем, чтобы он был оплачен.
• Внедрение 1C:CRM положительно скажется на уровне продаж и позволит автоматизировать множество рутинных действий, которые приходится выполнять почти ежедневно.

В настройках можно подключить почтовый ящик, добавить социальную сеть или мессенджер, настроить воронку продаж, арендовать виртуальный номер. Обзор 1C:CRM в редакции 3.0 Проф на официальном сайте поможет сделать выбор в пользу корпоративной или профессиональной версии.

Стоимость

У 1C довольно запутанная система редакций и поначалу сориентироваться достаточно трудно. Рекомендуем воспользоваться этой страницей, чтобы выбрать подходящую сборку. Все тарифы и запрос демо-версии будут доступны после клика на определенный продукт. Не станет лишним и ознакомление с подробной таблицей сравнения тарифных планов. В этом аспекте подход профессиональный, есть полное описание всех тарифов.

Стоимость 1C:CRM колеблется в пределах от 400 рублей в месяц до 92000 рублей единоразово за одну лицензию. Подписки разделены на облачные и «коробочные решения».

Техподдержка

От технической поддержки не стоит ждать оперативного решения проблем, особенно если захочется протестировать функционал в праздничные дни. Запросы на почту и заказ обратного звонка будут обработаны после того, как сотрудники службы поддержки выйдут на работу. Онлайн-чат отсутствует, можно попробовать связаться через группу Вконтакте, но нет гарантий, что ответ придет быстро.

Выводы

От CRM будут в восторге те, кто ведет свой бизнес через родственный продукт «Предприятие». Интерфейс приложений почти не отличается, внедрение будет незаметным, и сотрудники смогут быстро адаптироваться к новым условиям. В остальном платформа довольно громоздкая и неудобная, особенно для новичков, и делать выбор только на основе известности нецелесообразно. Стоит посмотреть в сторону Bitrix24, где даже на бесплатном тарифе есть возможность управлять проектами и задачами, а в 1С этот функционал доступен только в корпоративной версии за 30 тысяч рублей.