1с предприятие 8 itil руководство пользователя скачать

Состав поставки

Основная поставка программного продукта «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» включает платформу «1С:Предприятие 8», конфигурацию «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», комплект документации, ключ защиты на платформу, лицензию на использование системы «1С:Предприятие 8» на одном рабочем месте и конфигурации «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» без ограничений количества пользователей в рамках одной локальной сети (лицензируется по рабочим местам платформы). Для расширения количества рабочих мест пользователи могут приобрести необходимое количество дополнительных лицензий на платформу «1С:Предприятие 8», а также лицензию на использование сервера «1С:Предприятия 8». Порядок приобретения дополнительных лицензий на платформу «1C:Предприятие 8» и их цены см. в информационном письме №2329 от 31.07.2003.

Документация, включаемая в состав поставки

В состав основной поставки включена следующая документация:

• 1С:Предприятие 8.2. Руководство по установке и запуску.
• 1С:Предприятие 8.2. Руководство пользователя.
• 1С:Предприятие 8.2. Конфигурирование и администрирование.
• 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. Руководство пользователя.

Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание программных продуктов «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» и поддержка пользователей в части работы с Платформой «1С:Предприятие» осуществляется по линии Информационно-технологического сопровождения системы «1С:Предприятие» (ИТС), в части, относящейся к работе непосредственно с конфигурацией «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», консультации оказывает партнер-разработчик «1С-РАРУС».

В комплект основной поставки вкладывается диск ИТС и купон на бесплатную подписку на ИТС сроком на 3 мес. Стоимость обслуживания за первые 3 месяца включена в стоимость поставки. То есть в течение 3-х месяцев после регистрации комплекта пользователь имеет право получать консультации по линии ИТС и у разработчика, а также обновления программы и конфигурации без дополнительной оплаты, а по истечении этого срока обслуживание как по платформе, так и по конфигурации платное. Сервисное обслуживание начинается только после оформления бесплатной подписки на ИТС и регистрации продукта в 1С.

Пользователи получают обновления конфигурации «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» через партнеров, разработчика и на сайте «1С» в разделе интернет-поддержки пользователей

С подключением партнера-демонстратора

Самостоятельное изучение

Любое из представленных решений можно запустить с помощью браузера, перейдя по ссылке в таблице или введя эту ссылку в адресную строку.
Работа с прикладным решением осуществляется в Вашем интернет-браузере, установка на компьютере никаких компонентов «1С:Предприятие 8» не требуется.

Руководство по использованию системы Итилиум полезно как пользователям, применяющим полный функционал системы, — администраторам и специалистам по конфигурированию, так и пользователям, работающим с ограниченным набором функций, — операторам, инженерам Service Desk, специалистам, менеджерам ИТ-организации.

Внимание!

Руководство содержит описание системы Итилиум версии 5.0.0.5.

Оглавление

Введение

Термины и определения >

• Общие термины и определения технологической платформы «1С:Предприятие 8»

• Термины и определения автоматизируемых процессов

• Термины и определения системы Итилиум

Технические требования >

Организация управления ИТ с помощью Итилиум >

• Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса

• «Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®

• Область применения Итилиум

Описание ITSM-процессов, реализованных в Итилиум >

• Итилиум и ITIL®

• Оптимальная процессная модель

Архитектура подсистем конфигурации >

• Функциональные возможности системы Итилиум

• Модель процессов системы Итилиум

• Подсистемы конфигурации

Функциональные возможности системы >

Общие справочники системы >

• Общие справочники

• Справочник «Категрии документов»

• Справочник «Приоритеты»

• Матрицы состояний документов

• Справочник «Настройка раскраски журналов»

Общие (глобальные) настройки системы >

Возможности индивидуальных настроек системы >

• Настройки пользователя

• Параметры обращений

• Параметры управления конфигурациями и активами

• Настройки почты

• Параметры нарядов

• Параметры проблем

• Общие настройки

• Основные значения для подстановки в документы и справочники

• Другие настройки

• Настройки списков справочников и документов

• Настройка отбора

• Настройка сортировки

• Настройка группировки

• Настройка условного оформления

Учет часовых поясов >

Настройка уведомлений и назначений >

• Уведомления

• Массовые оповещения и рассылки

• Назначение ответственных сотрудников

Диагностические опросники >

Динамические приоритеты >

Сценарии и правила обработки документов >

• Справочник «Сценарии обработки»

• Справочник «Сценарии обработки нарядов»

• Справочник «Правила обработки»

Шаблоны документов >

• Справочник «Шаблоны сообщений»

• Справочник «Шаблоны обращений»

• Справочник «Последовательности работ»

• Справочник «Шаблоны нарядов»

• Справочник «Шаблоны работ»

Процедуры согласования >

Механизм замещения отсутствующих сотрудников >

Цветовая маркировка >

Настройка матрицы переходов состояний документов >

Хранение файлов в информационных объектах системы >

Работа с метриками и показателями процессов >

• Показатели KPI

• Что входит в набор метрик в базовой поставке обработки?

История обработки документа >

Интеграция с IP-АТС Asterisk >

• О возможностях

• Документ «Звонок»

• Отчет «Реестр звонков клиентов»

• Отчет «Реестр звонков сотрудников»

• Типовые схемы работы с подсистемой интеграции с IP-АТС Asterisk

Механизм канбан-доски >

Процессы и подсистемы Итилиум (доступно для пользователей любой версии Итилиум)

Оперативная подсистема Service Desk >

Управление персоналом Service Desk >

• Справочник «Сотрудники»

• Справочник «Рабочие группы»

• Справочник «Причины отсутствия»

• Справочник «Графики работ»

• Справочник «Комептенции»

• Справочник «Ключевые показатели эффективности (KPI)»

• Документ «Отсутствие сотрудников»

• Документ «Назначение KPI»

• Документ «Коллективные KPI на период»

• Отчет «Коэффициенты KPI по сотрудникам»

Управление каталогом и уровнем услуг >

• Каталог услуг

• Управление взаимоотношениями с клиентами

• Соглашение об уровне услуг

• Двухуровневый каталог услуг

​Механизм расчета параметров уровня сервиса >

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: справочники >

• Справочники «Состояния услуг» и «Состояния составов услуг» >

• Справочник «Уровни услуг» >

• Справочник «Время проедоставления и поддержки услуг» >

• Справочник «Каталог услуг» >

• Справочник «Состояние внешних договоров» >

• Справочник «Уведомления и назначения» >

• Справочник «Компетенции» >

• Справочник «Состояние соглашений об уровне услуг» >

• Справочник «Контрагенты» >

• Справочник «Клиенты» >

• Справочник «Пользователи (потребители услуг)» >

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: документы >

• Документ «Соглашение об уровне услуг»

• Документ «Внешний договор»

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты >

• Отчет «SLAReport»

• Отчет по качеству

• Отчет «Оказываемые услуги»

• Отчет по качеству обработки обращений

• Отчет о доступности

• Отчет по услугам

Управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение) >

Подсистема управления обращениями: справочники >

• Справочик «Типы обращений»

• Справочик «Состояния обращений»

• Справочик «Сценарии обработки»

• Справочик «Источники»

• Справочик «Шаблоны обращений»

• Справочик «Комитеты по согласованию обращений»

• Коды закрытия обращений

Подсистема управления обращениями: документ «Обращение» >

Подсистема управления обращениями: задача «Согласование обращений» >

Подсистема управления обращениями: отчеты >

• Отчет «Реестр обращений»

• Отчет «Монитор руководителя»

• Отчет «Задачи для утверждения»

• Отчет «SLAReport»

• Отчет «Оказываемые услуги»

• Отчет по качеству

• Отчет по качеству обработки обращений

• Отчет «Время обработки обращений сотрудником»

• Отчет «Заявки по статусам на две даты»

• Отчет «Время назождения обращений в состояниях»

• Отчет «Сводные роказатели обращений»

• Отчет «Динамика обращений»

Подсистема управления обращениями: обработки >

• Обработка «Рабочее место оператора»

• Обработка «Регистрация нового обращения» для потребителя услуг

• Обработка «Рабочее место руководителя SD»

Управление работами >

Подсистема управления работами: справочники >

• Справочник «Типы нарядов»

• Справочник «Состояния нарядов»

• Справочник «Сценарии обработки нарядов»

• Справочник «Коды закрытия нарядов»

• Справочник «Последовательности работ»

• Справочник «Регламентные работы»

• Справочник «Расписания регламентных работ»

• Справочник «Шаблоны нарядов»

Подсистема управления работами: документ «Наряд» >

Подсистема управления работами: отчеты >

• Отчет «Реестр нарядов»

• Отчет «План нарядов»

• Отчет «Монитор руководителя»

• Отчет «Занятость сотрудников»

• Отчет «Отчет по загрузке персонала»

• Отчет «План-фактный анализ рабочего времени»

• Отчет «Динамика нарядов»

• Отчет «Планирование работ сотрудников»

Подсистема управления работами: обработки >

• Обработка «Мои наряды»

• Обработка «Рабочее место инженера»

Управление проблемами >

• Процесс управления проблемами

• Подсистема управления проблемами

• Справочник «Состояния проблем»

• Справочник «Коды закрытия проблем»

• Документ «Проблема»

• Отчет «Реестр проблем»

• Отчет «Часто задаваемые вопросы»

Управление доступом >

Управление изменениями >

• Процесс управления изменениями

• Подсистема управления изменениями

• Справочник «Типы изменений»

• Справочник «Состояния изменений»

• Справочник «Комитеты по изменениям»

• Справочник «Коды закрытия изменений»

• Документ «Изменение»

• Заадача «Согласование изменений»

• Отчет «Реестр изменений»

• Отчет «Задачи для утверждения»

Управление знаниями >

• Процесс управления знаниями

• Подсистема управления знаниями

• Справочник «Области знаний»

• Справочник «База знаний»

• Справочник «Решения»

• Справочник «Опросники»

• Отчет «Популярные решения базы знаний»

• Отчет «Структура базы знаний»

• Обработка «Поиск в базе знаний»

Измерение и отчетность >

• Измерение услуг (SM, метрики и отчетность по ним)

• Отчетность по услугам (SR, сервисная отчетность)

Напоминания пользователям >

• Справочник «Напоминания»

• Напоминания по серийным номерам номенклатуры

Процессы и подсистемы Итилиум

• Доступно для версий «Itilium. Professional Business Service Management», «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management», «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)»)

• Недоступно для пользователей версии «Business Center/Service Desk».

Управление событиями >

• Процесс «Управление событиями»

• Подсистема управления событиями

• Справочник «Типы событий»

• Справочник «Состояния событий»

• Справочник «Коды закрытия событий»

• Документ «Событие»

• Отчет «Реестр событий»

Управление конфигурациями и ИТ-активами >

• Управление конфигурациями

• Управление ИТ-активами

• Подсистема управления конфигурациями и активами

• «Бухгалтерская» система управления активами

• Учет ТМЦ

• Схема работы с основными средствами

• Схема работы с лицензиями

• Упрощенная система управления активами

• Система учета активов 2.0

Подсистема управления конфигурациями и активами: справочники >

• Справочник «Классификатор»

• Справочник «База данных управления конфигурациями»

• Справочник «Связи объектов»

• Справочник «Эталонное программное обеспечение»

• Справочник «Эталонное аппаратное обеспечение»

• Справочник «Локации»

• Справочник «Виды локаций»

• Справочник «Рабочие места»

• Справочник «Контрагенты»

• Справочник «Склады (места хранения)»

• Справочник «Склады»

• Справочник «Места хранения»

• Справочник «Лицензии»

• Справочник «Программное обеспечение»

• Справочник «Номенклатура»

• Справочник «Характеристики номенклатуры»

• Справочник «Серии номенклатуры»

• Справочник «Объекты строительства»

• Справочник «Основные средства»

• Справочник «События с основными средствами»

• Справочник «Причины списания»

• Справочник «Причины списания ОС»

Подсистема управления конфигурациями и активами: документы >

• Документ «Обслуживание»

• Документ «Поступление материалов, услуг и лицензий»

• Документ «Перемещение материалов и лицензий»

• Документ «Инвентаризация материалов и лицензий»

• Документ «Оприходование материалов и лицензий»

• Документ «Разбиение материалов и услуг»

• Документ «Требование-накладная»

• Документ «Списание материалов и лицензий»

• Документ «Передача материалов в эксплуатацию»

• Документ «Перемещение материалов в эксплуатации»

• Документ «Возврат материалов из эксплуатации»

• Документ «Списание материалов из эксплуатации»

• Документ «Передача оборудования в монтаж»

• Документ «Принятие к учету ОС»

• Документ «Акт диагностики ОС»

• Документ «Модернизация ОС»

• Документ «Обслуживание ОС»

• Документ «Инвентариазция ОС»

• Документ «Передача ОС внешняя»

• Документ «Перемещение ОС (вынутреннее)»

• Документ «Списание ОС»

• Документ «Поступление активов»

• Документ «Комплектация активов»

• Документ «Расход материалов»

• Документ «Перемещение активов»

• Документ «Инвентаризация активов»

• Документ «Списание активов»

Активы 2.0: документы >

• Документ «РМ специалиста по обеспечению»

• Документ «Внутренний заказ»

• Документ «Заказ поставщику»

• Документ «Резервирование под внутренний заказ»

• Документ «Поступление активов»

• Документ «Перемещение активов на складах»

• Документ «Оприходование активов на склад»

• Документ «Списание активов со склада»

• Документ «Комплектация активов»

• Документ «Потребление активов»

• Документ «Оприходование активов в эксплуатацию»

• Документ «Возврат активов из эксплуатации»

• Документ «Перемещение активов в эксплуатации»

• Документ «Списание активов из эксплуатации»

• Документ «Движение КЕ»

• Документ «Инвентаризация активов на складах»

• Документ «Инвентаризация активов в эксплуатации»

• Документ «Инвентаризация КЕ»

Активы 2.0: отчеты >

• Отчет «Остатки на складах»

• Отчет «Ведомость движения по складам»

• Отчет «Остатки на КЕ»

• Отчет «Ведомость движения по КЕ»

• Отчет «Состояние обеспечения внутренних заказов»

• Отчет «Расходы на КЕ»

• Отчет «Прочие расходы»

• Отчет «Карточка движения актива»

• Отчет «Реестр конфигурационной базы  жданных 2.0»

• Отчет «Серийные номера номенклатуры»

Активы 2.0: обработка «Печать этикеток 2.0» >

Управление релизами >

• Процесс управления релизами

• Подсистема управления релизами

• Справочник «Типы релиза»

• Справочник «Состояния релизов»

• Справочник «Уровни релиза»

• Справочник «Коды закрытия релизов»

• Документ «Релиз»

• Отчет «Реестр релизов»

Управление ИТ-финансами >

• Процесс «Управление ИТ-финансами»

• Подсистема управления финансами

• Справочник «Статьи бюджета»

• Документ «Бюджет»