Если нравится — подписывайтесь на телеграм-канал Бробанк.ру и не пропускайте новости
Высшее образование в Международном Восточно-Европейском Университете по направлению «Банковское дело». С отличием окончила Российский экономический институт имени Г.В. Плеханова по профилю «Финансы и кредит». Десятилетний опыт работы в ведущих банках России: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, Хоум Кредит Банк, Дельта Кредит, АТБ, Связной (закрылся). Является аналитиком и экспертом сервиса Бробанк по банковской деятельности и финансовой стабильности. rusanova@brobank.ru
Открыть профиль
Особенности процедуры чарджбэка, что она собой представляет, какие стороны принимают в ней участие. Условия для выполнения возвратного платежа. Делает ли Сбербанк чарджбэк, как написать ему заявление на отмену транзакции. Вся информация на Бробанк.ру.
-
Условия для выполнения чарджбэка
-
Как все проходит
-
Если вы перевели деньги мошенникам
-
Сроки чарджбэка
-
Как все устроено в Сбербанке
Условия для выполнения чарджбэка
Невозможно просто так взять и отменить оплату по карте. Если бы был такой инструмент, то им успешно бы пользовались мошенники. Им было бы удобно: оплатили товар, получили его, а потом обратились в банк с заявлением на чарджбэк. Так что, такое невозможно. Чтобы заявление было рассмотрено, к нему прикладываются документальные доказательства того, что транзакция была ошибочной или мошеннической.
Причины для оспаривания:
- двойное списание денег со счета. Такое действительно случается, хотя и редко. Например, вы оплатили в интернет-магазине покупку смартфона, и система дважды списала оплату;
- недоставленный товар из интернет-магазина. Вы оплатили тот же смартфон, но магазин не выполнил условия договора и ничего не прислал. Но тут вопрос будет довольно спорным: а кто в этом виноват? Может быть его украли на Почте или в курьерской службе? Магазин в итоге будет не при чем;
- купленный через интернет-магазин товар не соответствует описанию;
- оплаченная услуга или товар выполнена/доставлен не в полном объеме. Например, вы покупали смартфон и аксессуары к нему, а прислали только аксессуары;
- банкомат не выдал деньги, хотя со счета они списались.
Все сказанное в заявлении должно подтверждаться документально. Например, если речь о неполной поставке или поставке не того, что вы заказали, нужны акты с почтового отделения или какие-то документы от курьерской службы (зависит от метода доставки товара).
Могут быть рассмотрены скрины с экрана, распечатки переписки с продавцом, фотографии, квитанции, какие-либо договора. В интересах пострадавшего собрать доказательную базу, чтобы дело решилось в его пользу.
Как все проходит
В процедуре оплаты картой участвует не только продавец и покупатель. Еще есть банк, который обслуживает карту. Есть второй банк-эквайер, который обслуживает счет продавца. Есть еще платежная система, которая обеспечивает выполнения транзакции Виза или Мастеркард. И все они будут принимать участие в решение вопроса. Поэтому на быстрое решение проблемы рассчитывать не стоит.
Схема чарджбэка:
- Пострадавший идет в банк, который обслуживает карту, и пишет там заявление. Менеджер предоставит бланк заявление по форме банка. К нему обязательно прикладываются доказательная база.
- Банк-эмитент, обслуживающий карту, направляет уведомление о поступлении претензии банку-эквайеру, который обслуживает счет/карту второй стороны, пусть это будет продавец.
- Банк-эквайер, в свою очередь, направляет запрос продавцу.
- Продавец обязан по запросу обслуживающего банка направить подтверждение отправки товара (или чего-то другого, смотря что написано заявителем в претензии). То есть он должен доказать, что выполнил свои обязательства перед покупателем в полном объеме.
- Банк-эквайер не основании полученной от продавца информации принимает решение и сообщает его банку-эмитенту, который обслуживает карту покупателя.
- Эмитент уведомляет покупателя о решении. Соответственно, если продавец не смог доказать выполнение своего обязательства перед покупателем, происходит возврат средств.
Получить чарджбэк можно только в том случае, если продавец легальный.
Если вы перевели деньги мошенникам
К сожалению, если случилось так, что вы перевели деньги мошенникам, то чарджбэк вам не поможет. Он стандартно работает только в случае с легальными интернет-магазинами, которые совершают именно продажи. То есть спорная операция — это оплата товара или услуги.
При совершении стандартного перевода на стороннюю карту или электронный кошелек человек делает это добровольно. Он подтверждает операцию кодом, присланным на его мобильный телефон, привязанный к карте. Это инициатива самого держателя карты, поэтому воспользоваться возможностями чарджбэка просто невозможно.
При стандартной процедуре банк-эквайер просто снимает деньги со счета интернет-магазина и передает их пострадавшему покупателю. Теоретически, принять заявление-жалобу на физическое лицо банк может, но действия никакого не будет.
Если вдруг то физическое лицо и получит неожиданный запрос от банка-эквайера, то просто ответит, что вы добровольно передали деньги. Как доказать обратное? Более того, если счет реально мошеннический, то на нем уже давно ничего нет, поэтому и списать ничего невозможно.
Сроки чарджбэка
Подать заявление на оспаривание транзакции можно в течение 120 дней после ее совершения. Если это была предоплата за услугу, то отчет 120 дней идет с момента ее получения. Например, вы забронировали билеты на самолет за полгода до фактического вылета, тогда отчет 120 дней начнется с даты вылета. Но с момента оплаты должно пройти не больше 540 дней.
Еще один важный момент — продавцу дается довольно большой срок для аргументирования своих действий. У него есть период до 180 дней на аргументацию. Так что, процесс это долгий.
Как все устроено в Сбербанке
Именно этот банк связан с самым большим количеством транзакций, поэтому и претензии чаще всего люди несут именно ему. И Сбербанк действительно принимает такие заявления от граждан, хотя и не особо охотно. Ему приходится это делать, так как соответствующее обязательство накладывает сотрудничество с международными платежными системами Visa или карте Mastercard.
В заявлении на чарджбек Сбербанка клиент отмечает причину обращения. Предусматриваются следующие ситуации:
- непоступление отправленного платежа;
- невыдача банкоматом денег;
- незачисление положенных через банкомат средств;
- незачисление положенной сдачи при оплате в терминале;
- многократное списание средств по одной транзакции;
- неправомерно удержанная комиссия;
- клиент не совершал операцию, а деньги списаны;
- некорректное проведение платежа по карте;
- сделана ошибка в реквизитах платежа;
- не проведен возврат средств за товар или услугу.
Как видно, перечень ситуацию совсем не такой, как хотелось бы видеть обманутым покупателям. Но если вы хотите сделать чарджбэк в Сбербанке за неоказанную услугу по Visa или карте Mastercard, то в заявлении есть свободное поле, где можно выразить свою претензию подробно. Сроки чарджбека в Сбербанк такие же, как и везде.
Если сотрудник банка отказывает принять такую жалобу, зовите управляющего. Граждане крайне редко обращаются в офисы с такими вопросами. Если и управляющий не помог, звоните в юротдел банка или по телефону его горячей линии. Если заявление приняли, но отказали в его движении, вы вправе обратиться к независимому финансовому омбудсмену, он поспособствует решению вопроса бесплатно.
Комментарии: 95
Банки не одобряют чарджбэк: не хочется им отдавать проценты и портить статистику в платежных системах VISA, Mastercard и МИР. При этом практика отдельных банков отчетливо разная. Например, выцарапывать возвраты из Альфа — банка очень тяжело. Тинькофф — более лоялен. Статистика компании НЭС свидетельствует: большинство успешных опротестований платежей приходится на Сбербанк.
Потребительский экстремизм или защита прав?
Чем выше риски в бизнесе, тем с меньшей охотой владельцы возвращают платежи клиентам. Операционные издержки и так непомерны, куда еще выдергивать средства из оборота! Но добровольный refund хотя бы берет только деньгами. Принудительный chargeback куда опаснее для предприятия: банки — эквайеры могут отказывать в обслуживании клиентам, у которых доля чарджбэков превысит установленный норматив, обычно 2-3% транзакций.
Вот и получается, что с точки зрения бизнес — сообщества обращение за чарджбэком как минимум — дружественный фрод, как максимум — потребительский терроризм.
Коллеги, перекладывать ответственность на собственных клиентов — порочная практика. Все мы читали рекомендации Т-Ж, главного защитника предпринимателей, как заранее подстраховаться от возвратных платежей:
- Рассказывайте клиенту в деталях о продукте, порядке и условиях поставки, расценках и доплатах. Рассказывайте на берегу, до договора и оплаты;
- Сразу сообщайте клиенту, по каким каналам обращаться, если с заказом проблемы;
- Быстро и понятно отвечайте на жалобы.
Все просто, правда? Теперь вернемся к Сбербанку.
Возвраты есть, а слова нет
У госбанка № 1 двойственная позиция. Он готов идти навстречу в случае простых конфликтов с невысокими рисками. К примеру, в разделе «Что делать, если» есть такой вопрос:
Что делать, если оплаченный мной товар или услуга имеют дефекты или не соответствуют описанию?
Сбер советует:
- Обратиться в банк:
- Описать заказ в деталях, указать дату получения;
- Описать в деталях несоответствие полученного товара или услуги условиям договора;
- Рассказать, как и когда плательщик обращался в торговую точку, чтобы решить вопрос невыполнения договора. И какой ответ получил;
- Сообщить дату и сумму спорной операции;
- Привести документы, подтверждающие возврат товара или отмену услуги;
- Приложить документы, в которых продавец отказывается принять товар или отменить услугу. Например, скриншоты.
Перед нами пошаговое описание процедуры опротестования платежа (чарджбэк) держателем карты. Только Сбербанк не называет ее по имени.
Чуть ниже видим вопрос:
Банк вернет сумму операции, если я перевел деньги на счет организации, которая обещала прибыль от инвестиционной деятельности, но не оказала обещанные услуги?
И замечательный ответ Сбербанка:
Мошенники без лицензий часто предлагают брокерские услуги. Они не являются брокерами, их цель — убедить перевести средства. Если вы перевели такой компании деньги, банк не сможет их вернуть.
Вот как! А почему?
Банк приводит три причины:
- Процедура chargeback в данном случае не применяется;
- Деньги со счетов списываются по инициативе самих клиентов;
- Банки не вмешиваются в конфликты между плательщиками и получателями.
Интересно получается. Сбербанк вовсе не против возвращать платежи за недоставленные товары и неоказанные услуги. Он даже советует, какие документы прислать.
Но называть эту процедуру chargeback (или чарджбэк) нельзя. И доступ к финансовым рынкам услугой не считается.
В общем, возвращать деньги от недобросовестного поставщика через Сбербанк можно. Главное, не называть кошку кошкой.
У крупнейшего государственного банка сложная, полная недомолвок история взаимоотношений с международными платежными системами. Например, до 2009 года любой держатель карты мог легко найти на сайте Сбера Службу помощи держателям международных банковских карт. Потом раздел пропал, телефоны остались только в новостях.
Почему такая чехарда?
Нелюбовь Сбербанка к возвратам от финансовых мошенников — обычный риск-менеджмент. Возвращая крупные суммы, банк теряет большие проценты. А также подставляется под Росфинмониторинг, который держит на контроле трансграничные платежи, и особое внимание уделяет большим переводам.
Поэтому в Сбере заведомо легче проходит опротестования:
- По сравнительно небольшим суммам;
- От российских компаний.
Например, до пандемии обиженные клиенты туроператоров активно возвращали платежи за некачественный отдых. Плюс известно немало случаев успешного возврата от торговых компаний или интернет-магазинов.
Реальный пример: покупатель оплатил в «М.Видео» телевизор Samsung и видеокамеру Digma DiCam, всего на 123 480 рублей, картой VISA Сбербанк. Заказ не оформился, товары не доставлены, интернет-магазин возвращать деньги отказался. По опротестованию платежа вся сумма покупки вернулась покупателю.
Не стоит отчаиваться и тем, кто перечислял десятки тысяч долларов фальшивым брокерам, нелегальным казино, букмекерам, в афганские или азербайджанские банки. Процесс займет больше времени, но шансы на успех есть.
Условия чарджбэк в Сбербанке
Давайте переведем конспект Сбербанка в рабочую инструкцию. Прежде всего убедимся, что платежи соответствуют ограничениям регламентов Международных платежных систем:
- Сделаны по карте VISA, Mastercard, Maestro или МИР;
- От физического лица, на счет юридического лица;
- С момента платежа до подачи заявления прошло не больше 540 дней.
Все в порядке? Идем дальше, собираем доказательства. Мы помним, что Сбер не любит заниматься платежами, сделанными ради инвестиций, ставок, пари. Значит, формулировки про «слитый депозит», мошенничество — отпадают. Поведем речь про невыполнение договорных обязательств, клиентских соглашений, рекламных обещаний.
Чарджбэк через Сбер по шагам
Собираем документы, подтверждающие обещания и договоренности. Это договор, письма с подтверждением регистрации, пользовательское соглашение на сайте. Сохраняем их скриншотами.
Доказательная база
Добавляем доказательства платежей: скриншоты пополнений и баланса из личного кабинета, а также отклоненных запросов на вывод денег на сайте компании получателя. Сюда же пойдут фотографии чеков банкомата, скриншоты квитанций из онлайн-кабинета банка, выписки, отчет по кредитной карте.
Претензия получателю денег
Как и советовал Сбер, обращаемся в «торговую точку». Отправляем брокеру, казино, букмекеру (или туроператору, процедура едина) претензию. В ней перечисляем, какие обещанные товары / услуги вы не получили, просим расторгнуть договор и вернуть средства. Скриншот сохраняем.
Если последуют ответы с прямым отказом, или чего доброго с претензиями и обвинениями — сохраняем в скриншоты и их тоже. Записываем переговоры по телефону или Skype, аудиофайлы могут пригодиться.
Заявление на опротестование платежа (чарджбэк)
Заполняем заявление о спорной операции и так называемую свободную форму, на русском и английском языке. Описываем, с какой компанией взаимодействовали, что они обещали, когда и какие платежи вы делали, по каким картам Сбербанка. Обязательно аргументируем, какие обязательства не выполнил «надежный партнер». Прикладываем все собранные скриншоты и аудиофайлы, архивом.
И отправляем в Сбер, через раздел сайта «Обратная связь с банком». Для подстраховки можно сходить в свое отделение, отнести распечатки документов. Обязательно сохраните трек-номер обращения, чтобы потом отслеживать.
Сбербанк принимает заявление
Дождемся ответа. Очень вероятно, что на первый раз Сбер пришлет отписку, буквальную цитату из раздела «Что делать, если». Ничего страшного. Отправим претензию банку, настаивая, что получатель денег не выполнил обещаний и отказывается урегулировать вопрос. При необходимости добавим доказательств.
После 2-3 кругов переписки Сбербанк соглашается с нашими аргументами и направляет требование в банк-эквайер. Туда, где держит счет наш недобросовестный получатель денег, он же поставщик.
Банк-эквайер и повторные заявления
Теперь ждем ответа от эквайера. Когда подойдет очередь, он начнет разбираться. Запросит объяснений у своего клиента, изучит наши документы. Возможно, сразу примет сторону держателя карты, и вернет деньги. Но не исключено, что откажет: тогда в Сбербанк придет мотивированный отказ, и банк перешлет его нам. Исправим недостатки и снова подадим заявление.
Арбитражная комиссия платежных систем
Если и в этот раз договориться с банком — эквайером не удастся, при подготовке третьего заявления надо будет расшибиться в лепешку, но сделать идеально. На этот раз дело будет рассматривать арбитражная комиссия платежной системы, и за это может взиматься плата в соответствии с тарифами платежной системы.
Дополнительные средства воздействия на Сбер
Выяснять, как продвигается дело, можно по телефонам 900, +7 495 500-5550, а также позвонить через мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Если видим, что процесс тянется неоправданно долго, поступают немотивированные, бессодержательные ответы, или идет игра в молчанку, начинаем действовать дальше.
Омбудсмен Сбербанка
Как государственная структура, банк ревностно относится к своей репутации, опасается жалоб в другие ведомства и СМИ. Для начала обращаемся в службу омбудсмена Сбербанка, по телефонам 8-800- 555-55-50, 8-800-555-57-77, подаем заявку через форму.
Банки.ру
Затем задаем неудобные вопросы по «Горячей линии Сбер», и пишем отзывы, на портале Банки.ру. Сбербанк там безусловный чемпион по числу обращений, только на форуме 84730 постов. Конкретно проблемам с чарджбэк посвящены 245 жалоб.
Центробанк
Далее жалуемся регулятору, в Банк России. Через интернет-приемную, выбираем организацию ПАО Сбербанк, продукт или услуга — «качество обслуживания». И добавляем описание ситуации, прикладываем документы. Узнать, как рассматривается обращение, можно по телефону 8-800-300-30-00. Адрес приемной: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
Насколько реально сделать чарджбэк из Сбера самостоятельно?
Прежде всего усвойте, что банк отвечает как кокетка или HR, и понимать его надо так:
- «Нет» — значит «попроси меня еще раз»;
- «Неа» — значит «может быть, но я еще повыпендриваюсь»;
- «Может быть» — значит «да».
Не отступайте после первых отказов. Не склоняйтесь перед авторитетом мегакорпорации. Закон и регламенты платежных систем на вашей стороне. Используйте полученные знания, вооружитесь терпением, настройтесь на длительное «ухаживание». Пишите, звоните, ходите по отделениям, жалуйтесь руководству. Под лежачий камень вода не течет.
А если вам покажется, что дистанция трудновата, времени не хватит, и есть более важные дела, тогда наймите профессионального юриста, за процент от возврата.
Удачи! С наступающим Новым годом!
Процедура Чарджбэк предусмотрена для возврата средств от недобросовестных продавцов товаров/услуг. В переводе означает Возвратный Платеж. Делается путем письменных обращений в банк клиента и в Платежные Системы. В случае если доказательная база будет слабая или неверно будет составлено заявление — то получите отказ в возврате денежных средств. Изучите внимательно материалы.
Содержание
- Проблема без объяснения. Чарджбэк инструкция
- К чему весь этот цирк?
- Как оформить чарджбэк в Сбербанке онлайн
- Заявление на Чарджбэк Сбербанк (образец)
- Чарджбэк в Сбербанке при мошенничестве
Проблема без объяснения. Чарджбэк инструкция
Государственная банковская организация №1 двояко смотрит на прием заявлений о чарджбэке. Однако у него на сайте есть инструкция; «Что делать, когда оплачен товар или услуга, но они с дефектами или предоставляются не по описанию»:
Сделать нужно следующее:
- Передать в банк следующую информацию:
- детали и дата получения заказа;
- детали несоответствия с договором или описанием;
- описать обращение к поставщику за решением вопроса с ответом поставщика;
- сумма и дата операции в рамках спора;
- представить документы про возврат товара или отказа от услуги;
- поставить документы, по которым поставщик отказался принять или отменить услугу/товар. Это могут быть скриншоты.
По-сути, это процедура Чарджбэк, но банк ее так не называет. Более того, он сообщает, что если деньги были переведены компании, которая обещала прибыль от инвестиций, то банк с возвратом не поможет, так как он не вмешивается в конфликты плательщиков и получателей.
В общем, важно просто не называть возврат средств Чарджбэком и не упоминать, что были потеряны деньги в ходе доступа к финансовым рынкам.
В общем, у банка есть свои сложности. Поэтому стоит отнестись с уважением, но права свои следует отстоять.
К чему весь этот цирк?
Так почему все же так обстоят дела? Замечено, что опротестовать легче:
- Небольшие суммы;
- Если поставщик – российская компания.
А все дело в том, что Сбербанку нужно следить за риск-менеджментом, ведь на возвратах он теряет крупные комиссионные. К тому же за большими суммами возвратов следит Росфинмониторинг, перед которым банку светиться не хочется.
Именно поэтому банку легче стать на сторону туриста, который не смог уехать на отдых из-за пандемии, или помочь вернуть деньги незадачливому покупателю в интернет-магазине, чем бороться за права тех, кого обманули брокеры-мошенники.
Тем не менее, учитывая положение дел, навести порядок на своей карточке в Сбербанке, у себя в голове и в головах работников Сбера с их же позволения все же можно!
Как оформить чарджбэк в Сбербанке онлайн
Условия такие. Если изучить конспект Сбера по возврату средств, то можно получить рабочую инструкцию. И сразу важных три условия:
- Перевод сделан с Виза, Мастеркард, Маестро или Мир.
- Переводились деньги от гражданина на собственный счет компании;
- Платеж должен был быть выполнен не позднее пятистотсорока дней.
Если тут все ок, то можно собирать доказательства.
Говорить со Сбербанком про слитые депозиты, и про разные виды мошенничества не будет корректно. Поэтому стоит писать про нарушение договора или обещанных в рекламе вещей.
- Поэтому нужно сделать копии договоров, которые были нарушены. Сюда же походит письмо, подтверждающее регистрацию.
- Далее нужно подтвердить платежи и отказы вывода. Скриншоты пополнений, а также баланса персонального кабинета, скриншоты отказов. Если проводились операции через банкомат, то чеки. Ну и отчет по карточке.
- Следующим шагом нужно обратиться к поставщику письмом, в котором перечислены услуги, что не были получены. Там отметить желание расторгнуть договор.
- Все ответы, в том числе записи разговоров с отказами и претензиями документируем.
Заявление на Чарджбэк Сбербанк (образец)
Далее нужно составить заявление. Это свободная форма. Там необходимо описать спорную операцию. На какую организацию перевод, рассказать про обещания, и когда и какие платежи были выполнены. Обязательно указать какие карты при этом были задействованы. Важно описать, что не было выполнено поставщиком из выданных обещаний. Собранные документы нужно приложить.
Через «обратную связь с банком» отправляем полученный пакет. Можно продублировать отправку в ближайшем филиале отделения. Нужно сохранить при этом трек-номер, чтобы можно было отслеживать.
Если в первый раз не повезло, то нужно составить претензию о том, что мы все же знаем, что получатель не выполнил обещаний и не решает вопрос. Если нужно добавляем доказательств.
2-3 раза может потребоваться с банком «пободаться». После этого наши документы попадут в банк-эквайер. Может быть, банк получателя примет нашу сторону с первого раза. Если нет, то придется собрать еще доказательств и повторить отправку.
Чарджбэк в Сбербанке при мошенничестве
— Никогда не стоит забывать, что банки не хотят портить статистику у платежных систем, а также отдавать проценты. При этом разные банки по-разному практикуют чарджбек. Но большинство одобренных чарджбэков приходится именно на Сбербанк.
— Если второй раз банк-эквайер откажет, то дальше дело будет передано в арбитражную комиссию — в МПС Виза/МастерКард или МИР.
— Как идут дела можно проверить по телефону 900 или 74955005550. Также можно выполнить звонок через онлайн приложение. Если процедура безосновательно затягивается, то нужно обратиться к Омбудсмену Сбербанка.
— Этот крупный банк очень зависим от своей репутации. Поэтому нужно обратиться к Омбудсмену. Телефон 88005555550 или 88005555777.
— Не лишним будет написать на Banki.ru. Это авторитетный ресурс. Так что им будет важно понять, что вы намерены идти до конца.
— Конечно, в таких вопросах нужно обращаться в Центробанк. Жалобу нужно подать через интернет-приемную на имя ПАО Сбербанк. Нужно апеллировать к качеству обслуживания. Документы, описывающие ситуацию, будут нелишними. Проверить ситуацию можно через телефон 88003003000. Адрес в Москве Сандуновский переулок, дом 3, строение 1.
Стоит понимать, что сделать самостоятельный Чарджбэк реально. Но нужно относиться к нему, как долгому ухаживанию. И банк в этом «танце» будет вести себя как настоящая кокетка. К его отказу нужно будет относиться, как к «может быть», а вот «может быть» – это уже почти «да».
Даже если вы получили отказ на Чарджбек после первого раза, то стоит обратиться повторно. Закон и практика на вашей стороне. Нужно вооружиться терпением и запомнить, что «без труда не вытащить и рыбку из пруда».
( 6 оценок, среднее 4.5 из 5 )
Содержание
- Что такое чарджбэк
- Условия выполнения чарджбэка
- Как сделать чарджбэк
- Сроки чарджбэка
- Особенности чарджбэка в Сбербанке
- Как подать заявление на чарджбэк в Сбербанке
- Что делать, если Сбербанк отказывает в возврате
Чарджбэк позволяет клиенту банка вернуть деньги, потерянные из-за ошибки онлайн системы или если получатель средств отказывается выполнять условия соглашения в полной мере. Чтобы процедура чарджбэка была одобрена, нужно пошагово выполнить условия, написанные платежными системами Виза или Мастеркард. На совершение всех действий, предусмотренных инструкцией, отводится определенный срок. Чарджбэк в Сбербанке имеет нюансы, которые отличаются от общих условий платежных систем. Это следует учитывать, если нужно оформить запрос на chargeback на карту. Банк не имеет права отказывать клиенту в процедуре, но может это сделать, если условия подачи заявления не выполнены.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк – это процедура, которая позволяет вернуть деньги в следующих случаях:
- платеж был совершен по ошибке;
- оплаченный товар не дошел до получателя;
- оплаченная услуга не была оказана;
Chargeback – дополнительная защита платежных систем Visa и Mastercard, сделанная таким образом, чтобы владелец карты мог отменить платеж в случае, когда он не получил оплаченный онлайн товар или услугу.
Условия выполнения чарджбэка
Есть список причин, по которым можно запросить chargeback:
- при оплате покупки онлайн система сделала двойное списание;
- интернет-магазин не доставил товар;
- полученная продукция не соответствует заявленным в онлайне параметрам;
- товар доставлен не полностью;
- услуга не оказана в полной мере;
- банкомат не выдал списанную с карты сумму денег.
В такой ситуации банк принимает оформленные заявления на chargeback, а результат процесса зависит от поданных доказательств клиента.
Как сделать чарджбэк
Каждый пользователь карт Visa и Mastercard может подать заявку в банк, чтобы вернуть потерянную сумму денег. Неважно, услугами какого банка пользуется потребитель.
Прежде чем запрашивать проведение чарджбэка, нужно попытаться решить вопрос с получателем средств самостоятельно, вживую или в онлайне. Если добиться результата не удалось, выполняется пошаговая инструкция:
- Собираются доказательства, что chargeback обоснован.
- Подается заявление с доказательствами. Чтобы его приняли, придется подтвердить, что была сделана попытка решить вопрос самостоятельно.
Этот способ не работает в случае мошенничества. Платежная система удовлетворяет запрос чарджбэка, если проблема возникла с официальным онлайновым поставщиком товаров или услуг. В случае мошенничества, когда передача денег происходит добровольно, доказать обман не получится.
Список документов, которые нужно подать для решения вопроса в пользу клиента:
- документы с почтового отделения и от курьерской службы, если речь идет о доставке;
- скриншоты, распечатки диалога в онлайне с продавцом или поставщиком услуг, сделанные во время согласования сделки;
- фотографии;
- квитанции;
- договоры.
Сроки чарджбэка
Сроки подачи заявления на chargeback после совершения оплаты устанавливают платежные системы. Владельцы карты Visa могут обратиться в банк в течение 180 дней. У Mastercard этот срок составляет 120 дней.
По истечению этого срока у владельцев карт Виза и Мастеркард есть еще 360 и 420 дней соответственно. Но при обращении в этот период придется указать причину, почему клиент не подал заявку раньше.
Общее время обращения за возвратом средств составляет 540 дней.
Особенности чарджбэка в Сбербанке
Сбербанк установил свой срок подачи заявления на возврат денег. Период составляет 60 дней с момента совершения платежа. Если клиенту Виза или Мастеркарда необходимо оформить заявление после этого срока, следует обращаться в арбитраж международной платежной системы, так как этот срок банк установил самостоятельно. Для обращения нужно пользоваться отдельной инструкцией.
Банк выполняет чарджбэк, если причиной обращения является следующее:
- владелец карты не совершал платеж. Операцию провело другое лицо;
- транспортная компания доставила товар без документации;
- клиент не получил заказ;
- продавец изменил стоимость товара или услуги без уведомления покупателя;
- с карты списываются средства без ведома владельца;
- исполнитель предоставил услугу не в полном объеме;
- продавец отправил недоукомплектованный товар;
- продукт или услуга не соответствуют написанным параметрам.
В этом случае сотрудник Сбербанка обязан принять и рассмотреть заявления на chargeback. Банкротство компании продавца или фирмы, предоставляющей услуги, не является причиной, чтобы не оказать клиенту помощь в вопросе. Мошенничество не входит в список причин.
Как подать заявление на чарджбэк в Сбербанке
Подать запрос на чарджбэк можно в офисе или онлайн кабинете. Заявка принимается на сайте в разделе обратной связи.
Чтобы оформить заявку на выполнение возврата, нужно выполнить следующие шаги:
- назвать причину, по которой требуется чарджбэк в Сбербанке;
- указать обстоятельства, при которых был совершен платеж и куда ушли деньги;
- предоставить в Сбер документы, фото, видео или скриншоты для доказательства.
Оформлять заявления нужно так, как это указано на сайте Сбера, иначе его не примут и деньги не вернут.
Когда заявка в онлайн кабинете или отделении банка подана, сотрудник направляет его в офис платежной системы на рассмотрение. После этого у получателя средств есть 30 дней для ответа.
Если обстоятельства, с которыми клиент пришел в банк, подтверждаются, или получатель не выходит на связь в течение предоставленного срока, деньги возвращаются на карту владельца, откуда они были списаны.
Что делать, если Сбербанк отказывает в возврате
Есть несколько причин, по которым Сбербанк может отказаться принимать оформленную заявку на возврат средств:
- некомпетентность сотрудников. Люди редко обращаются в банк с этим вопросом;
- нежелание заниматься проблемой. Организация чарджбэка требует много времени и усилий. Проще оставить услугу неоказанной и не возвращать деньги;
- не каждый сотрудник Сбербанка имеет право решать этот вопрос. Причиной отказа может стать отсутствие такого в отделении банка;
- неправильное оформление заявления. В этом случае сотрудник Сбера звонит владельцу карты по оставленному номеру, указывает на проблему и помогает ее решить;
- недостаточный объем документов, которые доказывают, что возврат обоснован.
Если банк ответил отказом на запрос возврата средств, есть пошаговый вариант решения проблемы:
- Оформить письменное обращение с вопросом к руководству отделения.
- Запросить проверку в Роспотребнадзоре или в Центробанке России.
- Написать письмо с претензией в филиал платежной системы в регионе.
Чарджбэк – защитный механизм платежных систем, который помогает владельцам карт уберечь свои деньги. Знание нюансов процедуры позволяет избежать проблем с недобросовестными сотрудниками Сбербанка и повышает шансы на положительное решение вопроса. А если в процессе возникла проблема, всегда можно написать в кабинет куда-нибудь повыше.
Если вы не согласны с тем, что с карты списали деньги, иногда банк может их вернуть.
В декабре 2020 года я обнаружила, что с моей карты «Мастеркард» списали 3980 Р. Оказалось, это плата за подписку. Но я была уверена, что отменила ее. Я решила вернуть деньги с помощью чарджбэка, и у меня это получилось.
Расскажу подробнее, в чем было дело, что такое чарджбэк и как я действовала.
Вы узнаете
- Как с карты ошибочно списали деньги
- Что сказали в техподдержке
- Что такое чарджбэк
- Как работает чарджбэк
- В каких ситуациях возможен чарджбэк
- Примеры причин для запроса чарджбэка
- Когда чарджбэк не сработает
- Сроки для чарджбэка
- Как оформить чарджбэк
- Что делать, если в чарджбэке отказали
Как с карты ошибочно списали деньги
В октябре 2020 года я воспользовалась онлайн-сервисом «Файнд-зенграм» — он собирает статистику по аккаунтам в «Инстаграме». У сервиса есть пробный трехдневный период, который стоит 1 Р. Чтобы его подключить, я зарегистрировалась на сайте «Файнд-зенграм-ру» и привязала к аккаунту банковскую карту.
Я знала, что, когда пробный период закончится, активируется подписка за 1990 Р в месяц. Планировала протестировать сервис и отключить его до первого платежа, если он мне не понравится.
В итоге сервис мне не подошел и я решила отменить подписку. В личном кабинете на сайте «Файнд-зенграм-ру» я нашла ссылку на раздел помощи. Но не заметила, что она ведет на сайт другого сервиса — «Зенграм-ру». Об этом я узнала гораздо позже, а это оказалось важным.
На странице помощи в меню «Зенграм-ру» был раздел управления подпиской. Там было написано, что действующих подписок у меня нет. Я решила, что сервис «Файнд-зенграм» просто не работает, успокоилась и забыла про него. Спустя месяц я обнаружила, что с моей карты дважды списали деньги — в сумме 3980 Р.
Я плачу в интернете отдельной картой. Это бывает редко, поэтому мобильный банк к ней не подключен. Чеки приходили мне на почту, но перед Новым годом ее завалили спамом. Поэтому первый чек от ОФД я приняла за рекламу и удалила, обратила внимание только на второй. Так и вышло, что деньги списали даже не за один месяц, а за два.
Что сказали в техподдержке
Я начала разбираться, почему подписка еще действует. Написала в техподдержку и только тогда узнала, что «Файнд-зенграм» и «Зенграм» — это разные сервисы. Когда регистрируешься в первом, автоматически появляется аккаунт и во втором. К слову, об этом забыли написать в оферте.
Я попала в «Зенграм», когда решила отменить подписку. Там ее не оказалось, а в «Файнд-зенграме», как выяснилось, я ничего не отменила.
В следующие 9 дней я переписывалась по электронной почте с поддержкой «Файнд-зенграма». Объясняла ситуацию, отправляла скриншоты личных кабинетов и была уверена, что мне быстро вернут деньги, ведь путаница с личными кабинетами — это ошибка сервиса.
Но сотрудники поддержки явно юлили и не отвечали на некоторые письма. В итоге они отказались признать недоработки на сайте и не захотели возвращать деньги. Поэтому я решила оформить чарджбэк, то есть оспорить списания через банк.
Что такое чарджбэк
Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж». Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. Я пользовалась чарджбэком по карте «Мастеркард», но такая процедура есть, например, и у «Визы». А у российской системы «Мир» она называется «диспут».
В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Например, у «Мастеркарда» есть Chargeback Guide. На русском языке в открытом доступе этого гайда нет: держателям карт необязательно его читать, это инструкция для банков. Если банк выпускает карточки «Мастеркард», он обязан исполнять регламент по чарджбэку: это часть договора между банком и платежной системой.
В некоторых случаях деньги на карте еще защищает закон о национальной платежной системе. Но в основном это касается ошибочных операций или некоторых видов мошенничества. Например, если в банке случился технический сбой и он дважды снял деньги за одну и ту же покупку. Или если мошенники расплатились в интернете банковской картой, хотя ее владелец никому не сообщал коды из смс.
По правилам платежных систем случаев для чарджбэка намного больше, но перечень все равно ограничен. Например, если покупатель спорит с продавцом напрямую, его права определяет закон о защите прав потребителей. Если решают вопрос чарджбэка, банки действуют по регламентам платежной системы. И по ним можно защитить не все права потребителя.
Предположим, вы вернули в интернет-магазин бракованный товар. По закону продавец должен отдать деньги за покупку и за ее пересылку обратно. Если вы не получили возврат и обратились за чарджбэком, банк поможет вернуть деньги за заказ, но не за обратную пересылку, потому что в правилах платежной системы о ней ничего не сказано.
Как работает чарджбэк
Если сильно упрощать, то процесс чарджбэка выглядит так. Допустим, покупатель оплатил товар в интернет-магазине, но ему ничего не отправили. Он пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Дальше у покупателя два пути: судиться с продавцом, потому что он нарушил закон о защите прав потребителей, или попробовать оформить чарджбэк.
Иногда суд выгоднее: чарджбэк делают только на сумму платежа, который вы оспариваете. А отсудить можно, например, компенсацию морального вреда, расходы на юриста или процент за пользование чужими деньгами. Я решила не судиться, потому что в моем случае речь шла о маленькой сумме.
Допустим, наш покупатель тоже выбирает чарджбэк. Он обращается в банк, который выпустил его карту, — его называют банком-эмитентом. И говорит, что хочет вернуть платеж. Если претензия соответствует правилам платежной системы, банк-эмитент обращается к банку, который обслуживает магазин, — эквайеру.
Банк-эквайер запрашивает у продавца документы по сделке. И тот должен доказать, что покупатель получил товар. Допустим, продавец не предоставит доказательства или просто согласится вернуть деньги. Тогда банк-эквайер подтвердит чарджбэк, и покупатель получит деньги обратно. А если продавец докажет, что доставил товар, то покупателю ничего не вернут.
У процесса чарджбэка много деталей, и он может быть длиннее. Например, если продавец найдет подтверждающие документы, а покупатель в ответ предоставит дополнительные доказательства. Такой спор может выйти на второй круг, а потом и дойти до арбитража платежной системы. И тогда она сама решит, возвращать ли деньги.
Ситуация, которую я описала, — просто один пример. Чарджбэк может сработать и во многих других случаях.
В каких ситуациях возможен чарджбэк
Чарджбэк возможен, только если оплата была картой и в пользу юрлица или ИП. Вам не вернут деньги, если вы платили через интернет-банк.
Не получится отменить перевод в пользу обычного человека, даже если вы что-то у него покупали.
Причина для чарджбэка должна соответствовать правилам платежной системы. Я опишу основные. Но если у вас будет другой случай, спросите о нем в своем банке — вдруг он тоже подходит под условия чарджбэка.
Я условно разделила причины на две категории:
- Вы вообще не знали о платеже или в нем ошибка, например неверная сумма.
- Вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить. Например, купили что-то в магазине или оплатили услугу. В этом случае главное, чтобы компания не перечислила вам деньги до запроса чарджбэка, хотя вы их требовали. И покупку придется вернуть: даже если вещь некачественная, ее нельзя оставить себе и требовать чарджбэк. Либо придется доказывать банку, что продавец отказался принимать ее назад, хотя по условиям договора возврат был возможен.
Разберу эти причины для чарджбэка подробнее.
Примеры причин для запроса чарджбэка
Если вы не знали о платеже или в нем ошибка
Вы не совершали платеж. То есть никому не сообщали коды из смс, карта все время была у вас, вы не пользовались услугами торговой точки, где был платеж. А деньги все равно списали.
Операция прошла некорректно. Допустим, вы вносили одну сумму, а списали больше или в другой валюте. Или деньги по одной и той же операции списали несколько раз.
Не сработал банкомат. Вы снимали наличные, а банкомат выдал только часть суммы или не выдал ее вообще, при этом на карте стало меньше денег.
Не сработал терминал, и вы оплатили что-то наличными или другой картой. А потом деньги списали и с первой карты.
Примеры причин для запроса чарджбэка
Если вы хотите отменить добровольный платеж
Проблемы с покупкой в офлайн-магазине. Вы оплатили товар картой, но он не подошел. Тогда вы вернули его в магазин, но деньги обратно не поступили.
Проблема с онлайн-покупкой. Вы не получили товар или онлайн-сервис не оказал вам услугу: например, кинотеатр не дал доступ к фильмам, а библиотека — к книгам. Товар оказался некачественным или не соответствовал описанию на сайте. Бывает, что заказ пришел не весь или в нем не то, что вы покупали. А иногда на сайте может возникнуть сбой: вы что-то оплатили, но заказ остался в статусе «не оплачен».
Проблема с туроператором, транспортной компанией или отелем. Вы отменили бронь по всем правилам, но компания не вернула деньги. Или отмена должна была быть бесплатной, а с вас все равно списали штраф. Или вы выезжали из отеля и полностью оплатили проживание, а потом отель списал дополнительную сумму.
Проблемы с абонементом. Фитнес-клуб не открылся в срок, а деньги за абонемент не вернул. Или, наоборот, неожиданно закрылся и не возместил неиспользованную часть абонемента.
Проблемы с подпиской. Вы отключили платную подписку, но за нее все равно списывают деньги.
Во всех этих ситуациях можно запрашивать чарджбэк.
Когда чарджбэк не сработает
Человек сам отправил деньги мошенникам или нарушил правила пользования картой. Например, сообщил кому-то код из смс или хранил карту вместе с пин-кодом, а ее украли и сняли деньги.
Клиент просто ошибся. Например, не прочитал оферту магазина, поставил галочку, подтвердил, что согласен на платную подписку, а потом просит вернуть деньги. При этом компания не нарушала пользовательское соглашение.
Появились ограничения в законе. Например, в 2020 году в России появилось постановление насчет авиарейсов, которые отменили в период пандемии. Российским авиакомпаниям разрешили выдавать за них ваучеры, а деньги возвращать, только когда истекут 3 года.
По закону клиент прав, но нарушений договора-оферты нет. Допустим, человек купил в интернет-магазине вещь, а потом передумал, или она не подошла. По закону о защите прав потребителей он может сдать ее обратно. Но если на сайте магазина не прописано, что качественный товар можно вернуть, сделать чарджбэк будет сложно.
Банк действует строго по правилам платежной системы, а в них есть отсылка к договору с продавцом. К тому же в положении Центробанка сказано, что банки не могут вмешиваться в договорные отношения клиентов. То, что продавец или его договор нарушают закон, может установить, например, суд, но не банк.
Услуга или товар некачественные, но формально соответствуют договору. К примеру, вы купили обучающий курс. Вам обещали крутой экспертный материал, а на деле там полная ерунда. Вам очевидно, что услуга некачественная. Но в договоре-оферте нет пункта, который нарушен. Там указаны общие темы, количество уроков и их продолжительность, а про содержание уроков нет ни слова. В такой ситуации банку практически невозможно вернуть деньги.
Замешан брокер. В Т—Ж уже разбирали вопрос о компаниях-посредниках. Они предлагают вернуть деньги, которые вы заплатили брокеру, но по факту это очень сложно.
Но даже если причина не подходит для чарджбэка, все равно есть смысл обратиться в банк. Возможно, он вернет деньги каким-то другим способом. Например, у карт бывает страховка от мошеннических действий, а владелец может не знать об этом или забыть.
Сроки для чарджбэка
Важно, чтобы не вышли сроки, когда можно подать на возврат. Они разные и зависят от платежной системы, конкретного банка и причины чарджбэка.
Если вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить, ориентируйтесь на правила платежной системы. По ним сроки зависят от конкретной причины, но, например, по правилам «Мастеркарда» это чаще всего 120 дней.
Обычно отсчет идет с момента, когда вы совершили платеж. Но есть и исключения. Допустим, вы купили что-то в интернет-магазине — тогда банк может исчислять срок с даты доставки товара. Но с момента платежа все равно должно пройти не более 540 дней.
Если вы не совершали платеж или в нем ошибка, читайте договор с банком. Сроки, когда можно подать претензию, есть в договоре обслуживания. Например, в моем банке это 30 дней.
Если сроки не прописаны в договоре, нужно ориентироваться на закон о национальной платежной системе. По нему надо обратиться в банк максимум на второй день после получения уведомления об операции.
В России процесс чарджбэка пока что плохо регламентирован. И иногда банки все равно опираются на правила платежной системы, где сроки больше. Так было и у меня. Срок для претензий в моем договоре — 30 дней. Я оспаривала два списания, и с даты первого прошел 41 день. Но банк сделал чарджбэк по обеим операциям.
В общем, даже если вы думаете, что время упущено и деньги не вернуть, проконсультируйтесь в банке. В процедуре чарджбэка много тонкостей, и вы можете чего-то не знать или неверно трактовать сроки.
Дальше в статье расскажу, как действовать, чтобы оформить чарджбэк, и что предпринимала я.
Как оформить чарджбэк
Если вы что-то купили и хотите вернуть деньги, нужно перечитать договор с продавцом и убедиться, что он действительно нарушен. Дальше предлагаю сделать несколько шагов.
Шаг 1
Убедиться, что вы правы
Если вы уверены, что точно не совершали платеж, впервые слышите о магазине и ничего там не покупали, расспросите родственников. Вдруг это они что-то оплатили вашей картой. И подумайте: может, вы просто забыли о какой-то покупке или подписке. Если выяснится, что это добровольный платеж и продавец не виноват, банк не вернет деньги. А может еще и заставить заплатить штраф. Такое условие иногда бывает в договоре.
Если карту украли, напишите заявление в полицию. И обязательно сохраните талон-уведомление или копию заявления: их нужно будет приложить к заявлению в банке.
Шаг 2
Обратиться к продавцу
Нужно написать в техподдержку, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Это часто срабатывает. Например, редактор этой статьи заказала на «Озоне» игрушки. Во время доставки их потеряли, и ей пришло смс, что деньги скоро вернут. Но прошло несколько недель, а их не было. Редактор написала в чат поддержки и выяснила, что деньги забыли отправить. В итоге они поступили в тот же день.
Если продавец не согласился вернуть деньги, банк попросит это подтвердить. Из переписки с магазином должно четко следовать, что он вам отказал. Иногда продавец отвечает формальными отписками — не говорит ни да ни нет. Или предлагает заменить товар, но вас это не устраивает. Спросите прямо: «Вернете ли вы деньги?» Продавцу придется ответить. Мне написали, что не вернут деньги, только в ответ на восьмое письмо.
Внимательно читайте пользовательское соглашение магазина и его ответы в переписке: там могут быть противоречия. Для вас ошибки магазина будут плюсом.
Например, в последнем письме техподдержка сообщила, что я должна писать на другую электронную почту. Ее не было в пользовательском соглашении. В этом же письме дали ссылку на неверный договор оферты. Увидев эти несостыковки, я закончила переписку и обратилась в банк.
Иногда с компанией невозможно связаться или она не отвечает на письма в срок. Сделайте скриншоты переписки, чтобы можно было увидеть даты ваших писем. А потом подробно опишите банку, какие контакты продавца были в открытом доступе и куда и когда вы обращались.
Шаг 3
Собрать доказательства своей правоты
Во время спора продавец будет отстаивать свою правоту, а банк-эквайер — защищать его интересы в рамках правил платежной системы. Поэтому к заявлению на чарджбэк нужно приложить максимум доказательств. Это повысит шансы вернуть деньги.
Помочь могут чеки, выписки со счета карты, скриншоты из личного кабинета в интернет-магазине и банковском приложении, скриншоты смс с подтверждением заказа и писем с электронной почты. Я изучила сайты нескольких банков и составила подробный список доказательств, которые нужны для чарджбэка.
Сложно подтвердить то, чего вы не делали. Но дайте банку хотя бы косвенные доказательства и подробно опишите, что произошло. Например, мне нужно было доказать, что я регистрировалась только в одном сервисе, а о втором не знала. Я могла просто написать: «Я не регистрировалась в другом сервисе». Но «Зенграм» мог прислать логи того, что я заходила в личный кабинет на его сайте. В таком случае банку было бы сложно защитить мои интересы.
Поэтому я повторила все действия, из-за которых не отменила подписку. Сняла видео, как автоматически попадаю с сайта «Файнд-зенграм-ру» в личный кабинет на «Зенграм-ру». И сделала пошаговые скриншоты с пояснениями, куда и почему я кликала.
В обращении к банку я написала, что уведомление о регистрации пришло только от одного сервиса. А от второго ничего не было, и его не упоминали в оферте. В итоге банк уже знал, как объяснить, что у «Зенграма» есть логи о входе в личный кабинет.
Еще я добавила, что компания не присылала сообщений о том, что спишет деньги. И что на главной странице личного кабинета не было пользовательского соглашения, а в меню — раздела по управлению подпиской. Если бы компания работала добросовестно, все это было бы.
Вот что я собрала в качестве доказательств:
- Договор-оферту с сайта «Файнд-зенграм-ру».
- Скриншоты из личного кабинета на сайте «Файнд-зенграм-ру», которые подтверждали, что я воспользовалась услугой один раз, во время пробного периода.
- Скриншоты из раздела «Помощь» на «Файнд-зенграм-ру», где описано, как отключить подписку.
- Скриншот сообщения на «Зенграм-ру» о том, что у меня нет подписок.
- Видеозаписи экрана.
- Скриншоты и ссылки на отзывы о сервисе. Там пользователи описывают, как тоже не смогли отключить подписку.
- Скриншоты переписки с техподдержкой.
Если бы я собиралась подавать в суд, то сразу заверяла бы скриншоты у нотариуса. Потом я бы не смогла этого сделать: во время переписки со мной сервис изменил функционал личного кабинета.
Шаг 4
Обратиться в банк, который выпустил карту
В банк можно позвонить или написать в чат поддержки. Иногда он сразу принимает претензии в работу, а иногда присылает форму заявления и просит ее заполнить.
У меня был второй случай. Я обратилась в чат поддержки во «Вконтакте» и кратко описала ситуацию, а в ответ мне прислали бланк заявления и адрес для претензий. Он отличался от адреса общей банковской почты.
Чтобы заполнить заявление, понадобились данные карты, с которой списали деньги, и информация из выписки по картсчету.
Я заполнила заявление, распечатала его, подписала, отсканировала и отправила скан в банк. Подробное описание не поместилось на бланке, поэтому в нем я кратко изложила ситуацию. Детали я указала в отдельном документе и приложила его к письму.
Я постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Переписку с «Файнд-зенграмом» скопировала в файл DOC по хронологии и кратко ее прокомментировала.
Банк зарегистрировал мое обращение на третий день и прислал его номер по электронной почте и смс.
Шаг 5
Дождаться ответа банка
По закону о национальной платежной системе банк должен ответить на претензию в течение 30 дней. А если операция прошла за границей, то в течение 60 дней. Этого времени достаточно, чтобы решить простые ситуации: например, если деньги списали по ошибке.
Но решение по чарджбэку может занять больше времени. Все зависит от того, согласился ли магазин с возвратом, как быстро банк-эквайер рассмотрит чарджбэк, придут ли банки к общему решению или отправят обращение в арбитраж платежной системы.
Я получила ответ от своего банка через 91 день. А на следующий день мне зачислили деньги.
Что делать, если в чарджбэке отказали
Если не получилось оспорить платеж через банк, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, для вашей ситуации не подходит механизм чарджбэка. Но на продавца можно подать в суд, а в случае мошенничества — написать заявление в полицию.
Вряд ли получится оспорить решение по чарджбэку через суд. Суды считают, что их нельзя обжаловать в рамках закона о защите прав потребителей. Такой результат был во всех судебных делах, которые мне удалось найти.
Еще суд не может сослаться на регламенты платежных систем и заставить банк вернуть деньги с чужого счета. Например, в правилах «Мастеркарда» сказано, что они не создают прав для держателя карты. То есть формально отказ в чарджбэке — это не нарушение прав клиента банка. И чарджбэк — это внутренняя процедура, которая помогает решить спорные ситуации между банками. Она не защищает права потребителя в том объеме, который есть в законодательстве.
А вот если банк не выполнил условия договора об обслуживании, например не принял претензию, то он нарушил права клиента. Но в таких случаях обычно достаточно отправить жалобу в клиентскую службу банка.
Запомнить о чарджбэке
- Чарджбэк позволяет оспорить списание денег с карты через банк, без суда.
- Чарджбэк сработает, если виноват магазин или поставщик услуг и это можно доказать. А еще — если ошибся терминал или банкомат или если платеж совершили без вашего ведома, но вы не теряли карту и никому не сообщали коды из смс.
- Вряд ли получится вернуть деньги через чарджбэк, если магазин не нарушил оферту. Если клиент сам сообщил кому-то код из смс, перевел деньги человеку или оплатил что-то через интернет-банк, чарджбэк тоже невозможен.
- По правилам платежных систем для большинства случаев можно подать на чарджбэк в течение 120 дней. Но иногда банк требует выполнять условия, которые указывают в договоре обслуживания. По нему срок подачи претензий обычно составляет 30 дней.
- Чтобы оформить чарджбэк, обратитесь в банк и отправьте как можно больше доказательств того, что вы правы: скриншоты переписки с магазином, выписку со счета карты и другие документы.
- Если банк отказал в чарджбэке, это не значит, что вы не правы. Можно подать в суд на магазин, а в случае мошенничества — написать обращение в полицию.