Должностная инструкция менеджера по холодным звонкам

Как написать инструкции по продукту для менеджера

Должностная инструкция менеджера по холодным звонкам обязательно должна включать в себя информацию по предложению, которое нужно продавать сотруднику. Проблема в том, что в большинстве компаний принято бегло ознакомить новичка с особенностями товара или услуги, а в дальнейшем обучении делать упор на приемах и технике продаж. Это неправильно. Без фиксированных и легкодоступных данных свежеиспеченный работник не ответит на простейшие вопросы клиента, будет чувствовать себя неуверенно и не сможет бороться с возражениями и отстраиваться от конкурентов.

Другая крайность — чрезвычайно подробная инструкция для менеджера по холодным звонкам, полноценный обучающий курс на несколько дней, а то и недель. Если учитывать высокую текучку и частую смену специалистов по обзвону, это не в коня корм. Пусть наизусть все тонкости услуги, а также недостатки конкурирующих компаний знает сотрудник другого отдела, второго этапа сделок, а «звонарю» такие знания не облегчат работу и поиск клиентов. В его обязанности входит звонить, и звонить много. Инструкция для работника call-центра — помощник, а не отвлекающий фактор при прозвоне базы.

Идеальная ситуация: под рукой у каждого оператора есть удобный справочник, в котором содержится вся необходимая информация, от прайса и расценок, до отработки самых популярных возражений. Также этот документ есть в электронном виде, у него легкая навигация по гиперссылкам. Когда потенциальный покупатель задает вопрос, можно легко и быстро, в 1-2 клика, найти ответ. Использование такого помощника не мешает активным продажам. Цель — не оплошать при первом разговоре, только и всего.

Давайте по пунктам разберемся, как составить продуктовую инструкцию для менеджера по холодным звонкам.

Во-первых, документ пусть всегда будет под рукой, и специалист должен быть ознакомлен с ним под подпись. Не лишним будет организовать экзамен, тест или опросник.

Во-вторых, пишите очень простым языком, без сложных терминов и оборотов. Не используйте аббревиатуры и сокращения. Как составить хорошее описание продукта для менеджера? Представьте, что описываете товар бабушке.

В-третьих, охватите все перечисленные пункты: описание, целевая аудитория, конкурентные преимущества, недостатки, продукция конкурентов, стандартные нарекания покупателей и борьба с ними, прайс и варианты оплаты, условия сотрудничества (договор, оплата, акты).

Инструкция для менеджера по холодным звонкам по продукту — это первый регламент, с которого стоит начать обучение нового работника. Для опытного «звонаря», может быть, даже единственный. Кстати, рекомендуем сделать такой сборник даже для опытных специалистов — наверняка кто-то из них найдет для себя новое.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Консалтинговое агентство Business Proactive предлагает вам ознакомится с материалами на тему «Должностные инструкции и функционал отдела продаж» в данной статье мы предлагаем Должностную инструкцию менеджера по активным продажам.

Должностная инструкция менеджера по активным продажам

1. Общие положения

1.1. Менеджер по активным продажам относится к отделу продаж и подчиняется непосредственно Руководителю отдела продаж.

1.2. Основной задачей Менеджера по активным продажам является: увеличение объема продаж компании.

1.3. На должность Менеджера по активным продажам назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, прошедшее соответствующее стажировку, с опытом работы не менее полугода.

1.4. Менеджер по активным продажам назначается и освобождается от должности приказом Директора по представлению Руководителя отдела продаж.

1.5. В своей деятельности Менеджер по активным продажам руководствуется:

— нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

— методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

— уставом Предприятия;

— правилами трудового распорядка;

— приказами и распоряжениями руководителя отдела продаж;

— настоящей должностной инструкцией.

2. Должен знать

2.1. Основные правила (процедуры работы);

2.2. Структуру Организации;

2.3. Основы предпринимательства, правила и принципы продаж;

2.4. Правила внутреннего трудового распорядка;

2.5. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

2.6. Психологию, этику делового общения, правила установления деловых контактов и ведения телефонных переговоров;

2.7. Компьютерную программу, установленную в организации для управления процессом оказания услуг;

2.8. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение реализуемой продукции.

3. Должностные обязанности

3.1 . Прием входящих звонков.

3.2 . Обработка заявок.

3.3 . Холодные звонки.

3.4 . Ведение переговоров с клиентами.

3.5 . Проведение встреч с клиентами.

3.6 . Передача заявок в отдел логистики и отдел снабжения.

3.7. Контроль оплаты выставленных счетов .

3.8 . Контроль отгрузок.

3.9. Отгрузка товара.

3.10. Планирование по отгрузкам (день, неделя, месяц).

3.11. Выполнение плана продаж.

3.12. Планирование задач (день, неделя, месяц).

3.13 . Анализ статистики коммерческой работы с клиентами и реагирование на изменения.

3.14. Документооборот (счет, спецификация, протокол согласования).

3.15. Работа в 1С (ведение базы, заполнение карточки клиента, обработка заявок).

3.16. Заполнение отчетности (день, неделя, месяц).

3.17. Участие в рабочих совещаниях.

3.18. Составление прогноза продаж (день, неделя, месяц).

3.19. Взаимодействие с другими отделами.

4. Права

4.1. Ставить вопрос об оплате сверхурочных работ в соответствии с положениями, документами и распоряжениями, регламентирующими систему оплаты труда сотрудников Предприятия.

4.2. Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

4.3. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

4.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4.5. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
5. Ответственность

5.1. Менеджер по активным продажам несет дисциплинарную ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей и поручений.

5.2 . Менеджер по активным продажам несет дисциплинарную ответственность за нарушение им норм и правил, установленных в положение о персонале Предприятия, положение о корпоративной культуре и других внутренних документах и распоряжениях, регламентирующих трудовые взаимоотношения между сотрудниками и Предприятия.

5.3. Менеджер по активным продажам несет материальную ответственность за сохранность вверенных ему для продажи и работы имущества и других материальных ценностей и денежных средств.

5.4. Менеджер по активным продажам несет ответственность, согласно действующему законодательству за:

Нарушения правил и положений, регламентирующих финансово-хозяйственную деятельность Предприятия.

Принятие к исполнению и оформлению документов по операциям, которые противоречат законодательству, утвержденным нормативным актам и документам.

За нанесение материального ущерба и ущерба деловой репутации Предприятия.

6. Заключительные положения

6.1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

6.2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по активным продажам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций компании.

6.3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом директора Предприятия.

Директор

________________________

__________________________

(подпись)  (фамилия, инициалы)

«___» ___________20__ г.

С инструкцией ознакомлен: _________________________

Смотрите так же:

Должностная инструкция менеджера по активным продажам

Должностная инструкция менеджера по продажам

Должностные инструкции для менеджеров по продажам

Должностная инструкция Руководителя отдела продаж

Должностная инструкция руководителя отдела развития

Суть холодного звонка заключается в продаже товаров или предложении услуг компаний потенциальным клиентам, которые этого не ждут. За годы использования технология зарекомендовала себя в качестве продуктивной и приносящей новых клиентов без дополнительных трат на проведение рекламной кампании. Для совершения холодного обзвона очень важно правильно подобрать специалистов, потому что если этим будет заниматься совершенно неподготовленный и непригодный для подобной деятельности человек, результативность может оказаться крайне низкой.

Менеджером на холодный обзвон принято называть сотрудника, который продает по телефону. Кроме того, он занимается поиском потенциальных клиентов. Однако, просто продажником называть такого человека будет неправильно, ведь, он занимается поиском лидов, потенциальных клиентов компании. Ему приходится не только прозванивать клиентскую базу, но и проходить дальше телефона секретаря, определять лиц, которые принимают итоговое решение о покупке, узнавать потребности в товаре или услуге. Также в некоторых случаях такие специалисты занимаются рассылкой коммерческих предложений и передачей новых клиентов на следующий этап.

Что такое холодные звонки

Почему же такой вид обзвона получил столь интересное название? По той просто причине, что клиенты относятся к подобным звонкам холодно. Чаще всего, это происходит следующим образом: человек ждет, когда с ним свяжется важный для него клиент, родственник или друг, а вместо этого ему звонят, например, из косметической компании и предлагают приобрести подарочные наборы для своих сотрудниц. Подобное предложение может вызвать раздражение, т.к. человек решит, что ему хотят что-то навязать, кроме того, в компании работают только мужчины и никакой декоративной косметикой они не пользуются. В итоге, менеджера, совершающего звонок, точно не будет ждать «теплый» диалог. Именно поэтому данный специалист должен быть готов к специфичности данной работы, иначе он просто растеряется, ничего никому не сможет продать и получит нервный стресс.

Кроме того, часто при совершении обзвона компаний, приходится связываться не напрямую с ее руководством, а с секретарями, которым дано указание тщательно фильтровать такие звонки и в 90 % случаев они просто не дают менеджерам до конца озвучить предложение.

При совершении теплого звонка у клиентов уже есть желание приобрести товар или заказать конкретную услугу, просто нужны некоторые уточнения. При холодном обзвоне задачей менеджера выступает как раз формирование этого желания, для чего с каждым клиентом нужно пообщаться, объяснить ему выгоды предложения, несмотря на то, что покупать он ничего не хочет и звонящего совсем не знает. Поэтому в данном вопросе крайне важен индивидуальный подход.

Кто такой хантер?

Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.

В данном случае он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.

К основным навыкам хантера принято относить:

• умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
• высокий показатель стрессоустойчивости;
• знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
• приятный тембр голоса.

Иногда хантеров называют и специалистами call-центра. В подобных организациях предусмотрено наличие большого по своим размерам отдела лидогенерации, который выделен в отдельный call-центр. Его сотрудники совершают все виды звонков (исходящие и входящие). В целом, функции в данном случае схожи (найти клиента и предложить ему товар или услугу), но здесь добавляется также прием заявок и их оформление. Такие специалисты работают по определенному скрипту. После того, как они сделают клиента теплым, его передают уже непосредственно менеджеру по продажам, который будет заниматься оформлением заказов и всех вопросов, возникающих в ходе данного процесса.

В некоторых случаях хантеров называют и менеджерами телемаркетинга. Как правило, это название присуще специалистам по звонкам из очень крупных компаний, например, такое бывает в банках, у интернет-провайдеров и пр. Как правило, их деятельность осуществляется в огромных помещениях со специально оборудованными рабочими местами. Для таких сотрудников предусмотрено специальное программное обеспечение и гарнитура, с помощью которых они будут совершать обзвон. Режим работы таких менеджеров достаточно жесткий и четко регламентированный. Работать приходится с большой базой, и делать сотни звонков в день, используя соответствующий скрипт.

Чем отличается менеджер на холодные обзвоны от остальных менеджеров по продажам?

На собеседованиях HR часто сталкиваются с тем, что кандидаты на должность менеджера по продажам задают им вопрос о том, имеется ли у работодателя клиентская база, которую необходимо позванивать и продавать товары или услуги, а также будет ли работа связана с поиском новых клиентов. Такой вопрос звучит обычно от специалистов, которые продавать по телефону не умеют и работе со скриптами не обучены.

В целом, правильнее все же разделять обычных продажников от менеджеров холодных обзвонов. В этом поможет модель «хантер – фермер». Фермером в данном случае выступит как раз тот специалист, которому нужно удерживать имеющихся клиентов и постоянно измерять уровень удовлетворенности от сотрудничества с компанией. При обнаружении каких-то проблем, именно этот специалист должен их оперативно решать.

Для каких сфер подойдет такое разделение работы менеджеров?

1. Это идеальный вариант для B2B-продаж. К примеру, для оптовых поставок продуктов, одежды, обуви.
2. Для отраслей, имеющих длительный цикл обязательств. Обусловлено это тем, что такие обязательства подразумевают наличие некой рутины. «Хантер», то есть, продавец, если он помимо своих основных функций, будет вынужден еще и решать возникающие по ходу оформления заявки вопросы, он может просто не выдержать этого. Поэтому о пролонгации проекта и оказании поддержки клиентам должен заботиться как раз «фермер».

Как правильно подобрать менеджера для совершения холодных обзвонов?

При подборе кандидата на должность менеджера для совершения холодного обзвона, нужно определить, соответствует ли он ряду требований, предъявляемых к данной должности:

1. Хорошая и уверенная речь. Главный инструмент такого специалиста – это его голос и умение говорить. Если он будет запинаться, заикаться или молчать, то это не приведет к успешной работе. План продаж не будет выполнен, финансовое благополучие компании начнет снижаться.
2. Знание техник продаж. Такой специалист должен четко разбираться в том, какую методику продаж следует использоваться с конкретным клиентом. Все люди разные и к каждому нужен свой подход. То, что замечательно работает с одним человеком, может оказать совершенно противоположное воздействие на другого. Поэтому, менеджер на холодные обзвоны должен проходить специальное обучение, соответствующие корпоративным устоям компании.
3. Умение быстро ориентироваться в ситуации. Способность специалиста подстроиться под условия конкретной ситуации – это весьма ценное качество. Такие люди должны уметь оперативно решать зарождающийся конфликт и не бояться возникновения сложных ситуаций.
4. Умение работать с отказами. В большинстве случаев менеджерам, совершающим холодные звонки, приходится слышать «нет». Их задача продолжить работу с клиентом, несмотря на то, что тот сразу отказывается от предложения.

Какими скриптами пользуются менеджеры при совершении холодных звонков?

При совершении холодного звонка менеджеры могут и должны использовать разработанные в компании скрипты. Обычно разговор с клиентом состоит из следующих этапов:

1. Определяется основная цель совершения звонка.
2. Определяется сценарий, по которому будет совершен холодный звонок, включая обход секретаря.
3. Осуществляется выход на лицо, которое принимает решение.
4. Проводится диагностика клиентского потенциала.
5. Выявляются основные потребности клиента.
6. Проводится презентация.
7. Производится работа с возражениями.
8. Осуществляется закрытие звонка.

Длина текста, произносимого продавцом в процессе совершения холодного звонка, полностью зависит от цели, стоящей перед звонящим. Когда она состоит в том, чтобы пригласить или зарегистрировать клиента, то максимальная длительность не должна превышать 5 минут. Если же требуется прямо по телефону закрыть сделку, то времени может потребоваться больше, ведь, в этом случае сотрудник должен работать согласно циклическому сценарию, ориентируясь на возникающие возражения. Но это не значит, что ограничений нет. 10–12 минут хватит на то, чтобы отразить 3–5 возражений. Если из разговора четко ясно, что покупатель продолжает сопротивление, то его нужно прекратить.

Диалог с клиентом должен быть детализированным. Очень важно, чтобы менеджер произвел правильно впечатление в первые три минуты. Для этого он должен искренне поприветствовать клиента. Очень важно, чтобы эту искренность человек услышал. Это уже расположит его к собеседнику.

Далее менеджер представляется и объясняет представителем какой компании является, после чего используется техника «крюк ясности». То есть, объясняется причина, по которой совершен данный звонок и сообщается цель текущего разговора. Если клиент хочет продолжить разговор, то его нужно «запрограммировать» – озвучить примерное время, которое займет звонок и договориться о регламенте. В этом случае велика вероятность, что менеджера не будут перебивать.

Если клиент согласился продолжить диалог, то этап программирования прошел успешно, если же нет, то нужно уточнить, что именно его не устраивает, установить новые договоренности и действовать на их базе.

Найти хорошего менеджера для совершения холодных обзвонов не так легко по той простой причине, что не все обладают необходимыми качествами. Однако, многому может научить корпоративное обучение в компании. Совершение звонка по скрипту, работа с возражениями, применение соответствующих техник продаж – этому можно научить. Стрессоустойчивость и уверенность тоже вполне реально выработать со временем. Соответственно, идеального специалиста можно создать самостоятельно и адаптировать его в соответствии с требованиями и условиями организации, в которой он будет работать.