Должностная инструкция руководителя колл центра скачать

Каковы типичные должности в колл-центре?

В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.

Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.

Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:

• Агент колл-центра
• Руководитель команды
• Менеджер колл-центра
• Директор по обслуживанию клиентов
• Аналитик по планированию ресурсов
• Аналитик качества
• Руководитель колл-центра
• Цифровой контактный директор
• Операционный менеджер
• Отдел кадров
• Инструктор
• Тренер

Понимание каждой из этих позиций может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.

Тем не менее, во многих колл-центрах недостаточно сотрудников для каждой из этих должностей. Размер центра определяет доступные позиции, а также количество руководителей и дополнительных поддерживающих должностей.

Типичная организационная структура колл-центра

В следующей организационной схеме показана типичная структура и позиции в центре обработки вызовов.

Ниже приведено описание должностных обязанностей для большинства позиций, представленных на этой блок-схеме, включая описание дополнительных должностей колл-центра.

Агент колл-центра

В данном видео мы познакомим вас с должностью агента центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс из Дуглас Джексон — рекрутера контакт-центра.

Если вы ищете описание должности агента колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для агента колл-центра

Цель и обязанности

Обычно, когда клиент звонит в контактный центр, от агента ждут, что он будет решать проблемы.

Однако агент также сам может связываться с клиентами, возможно, в целях исследования или для того, чтобы что-то продать.

Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или, как это часто называют, «обычной почтой».

К агентам зачастую обращаются иначе, так, например, их могут называть также представителями службы поддержки клиентов или партнерами, поэтому, если вы заинтересовано в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, вам следует также обратить внимание на описание вакансий и под этими названиями.

Если вы работаете в качестве агента колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
• Определение потребностей клиентов
• Исследование проблем клиентов
• Предоставление правильных решений клиентам
• Ведение записей всех разговоров с клиентами в базе данных колл-центра.
• Достижение целей с точки зрения качества разговоров

В ваши обязанности также может входить:

• Следование сценарию разговора
• Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
• Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
• Проведение исследования клиентов
• Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и повышения производительности

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у агента колл-центра:

1. Хорошие коммуникативные навыки, в особенности умение слушать, поскольку это позволит вам задавать клиентам более актуальные вопросы.
2. Сочувствие. Вы можете общаться с клиентами, находящимися в сложных жизненных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление доверительных отношений между агентом и клиентом.
3. Также очень важна готовность к многозадачности, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

Другие навыки, которые определяют хорошего агента колл-центра, включают в себя: готовность к решению проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Очень желательно иметь опыт работы в сфере обслуживания клиентов, и это не обязательно должен быть опыт в сфере колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании} по математике и английскому языку.

Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Руководитель команды колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с должностью руководителя команды колл-центра. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности руководителя команды колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностной инструкции для руководителя команды колл-центра

Цель и обязанности

Руководитель команды центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов. Их численность обычно колеблется от восьми до двенадцати человек на центр.

Если вы работаете руководителем команды колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать в себя:

• Проведение «утренней летучки», для того, чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
• Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о повышении их производительности
• Эскалация звонков и готовность прийти на помощь агенту, когда это необходимо
• Постоянное обучение и развитие вашей команды
• Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности
• Подготовка отчетов для управляющего менеджера о производительности по этим ключевым показателям эффективности
• Постоянная мотивация вашей команды для сохранения позитивного мышления и ориентации на клиента
• Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• Обучение членов вашей команды тому, как определять возможности перекрестных и дополнительных продаж
• Содействие общему качеству обслуживания клиентов, повышение осведомленности о любой инициативе по обслуживанию клиентов в масштабах компании
• Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры ожидают увидеть у руководителя команды колл-центра:

1. Навыки межличностного общения очень важны, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной форме, что будет способствовать повышению производительности.
2. Готовность взять ответственность за работу своей команды. Вы одно целое.
3. Организованность и ориентированность на цифры важны, потому что вы несете ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны представлять отчеты высшему руководству.

Другие навыки, которые приветствуются у руководителя команды колл-центра, включают в себя ориентацию на клиента и сотрудников, а также понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность руководителя команды обычно требуются люди с опытом управления именно в сфере контакт-центров, так как на данном должностном уровне опыт работы в этой сфере может оказаться важнее квалификации.

Дополнительная информация

Деятельность руководителей команды может сильно разниться в зависимости от контакт-центра. В основном, это может зависеть от культуры или от размера команды, которую они возглавляют. Количество агентов в команде контакт-центра не является постоянным в данной отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета за 2019 год.

Как можно увидеть на графике, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Разница в 19 человек.

Как правило, те руководители, у которых меньше агентов в команде, будут вкладывать больше ресурсов в улучшение взаимодействия с агентами и тем самым улучшат качество обслуживания клиентов.

Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, делают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители команд возьмут на себя больше административных обязанностей.

Менеджер колл-центра

В этом видео мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для менеджера колл-центра

Цели и обязанности

Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей команд, которые затем управляют командами агентов.

Если вы работаете менеджером колл-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Проведение встреч с руководителями вашей команды, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
• Встречи 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки по мере необходимости
• Постоянное обучение и развитие вашей команды
• Совместная функциональная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса
• Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
• Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей команды
• Выявление и решение проблем с персоналом и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом.

Вам следует также быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• В зависимости от размера бизнеса и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов
• Управление отношениями с третьими лицами
• Готовность брать ответственность за эффективное планирование ресурсов.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у менеджера колл-центра:

1. Навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами
2. Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
3. Очень важно быть очень организованным и ориентированным на цифры работником, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и проанализировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. Как правило, у менеджера одновременно функционируют несколько рабочих процессов в разных областях их деятельности.

Другие навыки, которые могут быть необходимы контактным центрам с точки зрения менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных принципов управления персоналом.

Необходимый опыт

На должность менеджера контакт-центра обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в сфере контакт-центров.

На этом должностном уровне соответствующий опыт работы в сфере контакт-центра может оказаться важнее квалификации.

Директор по обслуживанию клиентов

В данном видео мы познакомим вас с должностью директора по обслуживанию клиентов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для директора по обслуживанию клиентов

Цели и обязанности

Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии работы с клиентами, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.

Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:

• Регулярные встречи с высшим руководством, чтобы предупредить любые предстоящие новости, события и изменения и соответствующим образом управлять ими в рамках всего бизнеса
• Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
• Обеспечение того, чтобы все ваши непосредственные подчиненные обладали необходимой информацией и поддержкой, в целях эффективного выполнения ими обязанностей
• Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
• Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
• Подготовка отчетов для Правления уровней обслуживания, прибылях и убытках
• Способность быть вдохновляющим лидером на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру и принцип ориентированности на клиента
• Выявление любых проблем с производительностью и потребности в наставничестве

Вам также следует быть готовым взять на себя такие обязанности, как:

• Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия и влияния на коллег в других бизнес-функциях.
• Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками
• Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у директора по обслуживанию клиентов:

• Выдающиеся лидерские качества. Вы должны вдохновлять и возглавлять команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
• Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. Приветствуется ответственность и опыт, связанный с прибылями и убытками, а также вы должны быть коммерчески ориентированы
• Авторитет на уровне Совета директоров и возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

Другие навыки, которые контактные центры будут искать с точки зрения директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

Необходимый опыт

Должность директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребует от вас опыт в достижении целей на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли.

Аналитик по планированию ресурсов

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика по планированию ресурсов

Целииобязанности

Задача аналитика по планированию ресурсов в колл-центре — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.

Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

• Составление долгосрочных и краткосрочных прогнозов спроса и объемов вызовов
• Создание и обновление расписания для сотрудников колл-центра, чтобы они знали, где им нужно быть и в какое время
• Координация действий в реальном времени для обеспечения надлежащего информирования агентов
• Создание отчетов для отображения общей производительности контакт-центра.

От вас также может потребоваться:

• Управление подчиненными
• Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производственных операций
• Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
• Поддержка персонала с присутствием на рабочем месте, чтобы следить за тем, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено.

Необходимые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика по планированию ресурсов:

1. Опыт работы с Excel или другим инструментом планирования персонала
2. Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания
3. Навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного и эффективного планирования

Другие навыки, которые требуются от качественного аналитика по планированию ресурсов, включают способность к решению проблем, сотрудничество, техническую подкованность и коммуникабельность.

Необходимый опыт

Для такого рода должности желателен опыт работы с клиентами в сфере контакт-центров. Что примечательно: многие аналитики по планированию ресурсов ранее работали агентами центра обработки вызовов.

Также приветствуется уверенное пользование Excel и квалификация по математике или другим статистическим предметам.

Аналитик качества

В данном видео мы познакомим вас с должностью аналитика качества. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика качества в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример должностных инструкций для аналитика качества

Целииобязанности

Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Сюда входят телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронные письма, разговоры в чате и т. д.

При этом перед аналитиком качества стоит в том числе более масштабная цель — поддержать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.

Если вы работаете аналитиком качества информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:

• Мониторинг и оценка работы агента по определенным критериям
• Обратная связь с агентами о том, как они могут увеличить свою производительность
• Разработка программ для оценки агентов колл-центра
• Разработка показателей качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
• Наблюдение за тенденциями в колл-центре
• Подготовка отчетов для руководства о том, в чем контакт-центр стал лучше и в чем еще его можно улучшить
• Реализация программ обучения и коучинга агентов.

От вас также может потребоваться:

• Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
• Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соблюдения нормативных требований
• Выявление и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу агента.

Необходимый опыт

Три основных навыка, которые рекрутеры обычно ожидают увидеть у аналитика качества колл-центра:

1. Навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам обратную связь в положительной и конструктивной форме, которая будет способствовать повышению их производительности
2. Будучи расчетливым сотрудником, аналитик качества сможет лучше выявлять тенденции и определять области для улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра
3. Организованность также важна, так как аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому способность структурировать ее может быть оказаться очень полезной

Другие навыки, которые будут востребованы контакт-центрами с точки зрения аналитика качества колл-центра, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.

Необходимый опыт

На должность аналитика качества колл-центра обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

Контакт-центры обычно набирают аналитиков качества внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.

Может помочь получение начального уровня GCSE {Аттестат о среднем образовании в Великобритании}, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Другие вакансии в контакт-центре

Вот еще несколько более сжатых описаний некоторых других должностей контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.

Руководитель колл-центра

Руководители контакт-центров управляют операциями контакт-центров различных масштабов. Как правило, это динамично развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.

От человека, занимающего данную должность, ожидается способность определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.

Как правило, руководитель центра обработки вызовов подчиняется директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и несет ответственность за работу всех команд центра обработки вызовов.

Тем не менее, под данной должностью подразумевается гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.

Основные обязанности обычно включают…

• Управление бюджетом / прибылью и убытками
• Принятие решений относительно персонала, процессов, технологий и будущего центра
• Разработка планов использования новых инструментов и технологий
• Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
• Обеспечение выполнения или превышения КПЭ {ключевых показателей эффективности}
• Контроль процессов найма и составления расписания
• Проверка и четкое определение всех должностей контакт-центра

Важные навыки

• Управление персоналом
• Управление бюджетом
• Организованность и коммуникабельность
• Аналитический склад ума и способность понимать сложные данные
• Умение решать проблемы
• Тимбилдинг

Цифровой контактный директор

Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.

Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.

Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.

Основные обязанности обычно включают…

• Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
• Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
• Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
• Выявление и исследование сторонних поставщиков
• Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров

Важные навыки

• Цифровой дизайн
• Знание того, как улучшить пользовательский опыт
• Исследовательский навык для осведомления о рыночных тенденциях
• Стратегический навык
• Техническая смекалка
• Готовность к решению проблем

Операционный менеджер

В качестве вспомогательной должности в более крупных центрах представлена вакансия операционного менеджера, задача которого — заботиться об операционных элементах контакт-центра.

Предполагается, что сотрудник на этой должности будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и он будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.

Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, имея при этом связь со всеми уровнями контакт-центра.

Основные обязанности обычно включают…

• Руководящие операции по обеспечению выполнения целевых показателей KPI {КПЭ — Ключевой показатель эффективности}
• Планирование и реализация стратегии контакт-центра
• Работа с обучением, набором персонала и кадрами для планирования кампаний по привлечению ресурсов
• Разработка непрерывных улучшений процессов
• Поддержание взаимодействия с основными контактами клиентов
• Установление и анализ стандартов качества работы

Важные навыки

• Знание операций и поддержки клиентов
• Управление персоналом
• Критическое мышление
• Бизнес и управление технологиями
• Коммерческое понимание
• Мотивация

Отдел кадров (ОК)

Между ОК и колл-центром должны быть очень тесные отношения из-за постоянного взаимодействия ОК с людьми, такого как набор и обучение.

В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.

Обычно сотрудники отдела кадров отвечают за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию набора и, возможно, обучение сотрудников центра обработки вызовов. Они также занимаются проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.

Инструктор

Из-за высокой текучки и необходимости непрерывного обучения, в некоторых центрах в общую команду также включают инструкторов.

Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.

Тренер

В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет оказывать дополнительную поддержку и предоставлять технические знания агентам.

Зачастую им оказывается тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.

Спасибо Дугласу Джексону за оказанную помощь в написании этой статьи.

    Если рассматривать колл центр как отдельную единицу (вне зависимости от того, является ли структура составной частью компании или функционирует обособленно в формате аутсорсинга), коллектив можно в целом разделить на три категории: операторы, технические специалисты и руководящий состав. К последнему относятся супервайзеры и непосредственный начальник всего направления, должность которого обычно именуется директор. К руководителю колл центра, как и прочим должностным лицам предъявляются конкретные требования. Рассмотрим в статье основные из них.

Чем занимается руководитель колл центра?

Любая руководящая должность – это ответственное направление, правильное управление которым может обеспечить бесперебойное функционирование и высокую эффективность. Применительно к колл центру задача директора заключается в отладке процесса с целью максимально действенного оказания информационных услуг своей компании или стороннему клиенту. Ему приходится в том числе заниматься финансовыми вопросами, просчитывать и анализировать доходную и расходную часть. Даже в крупных колл центрах директор участвует в процессе найма персонала, анализирует общее качестве работы сотрудников.

Непосредственные обязанности руководителя колл центра

Задач, которые ежедневно решает директор колл центра, немало. К основным из них можно отнести:

• общий контроль колл центра;
• отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности;
• формирование команды центра;
• выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров и прочее);
• решение спорных ситуаций;
• планирование деятельности (в том числе бюджета);
• участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов;
• обучение супервайзеров установкам и корпоративным правилам;
• организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования колл центра;
• проведение переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами;
• составление и анализ итоговых отчетов.

На основании перечисленных обязанностей можно выделить несколько ключевых требований к человеку, занимающему данный пост либо претендующему на него. В первую очередь он должен иметь опыт руководящей должности либо управления хотя бы небольшого коллектива под своим началом. Такой специалист должен уметь заниматься стратегическим планирование и анализом большого объема данных. Кроме того, он должен уметь слышать и слушать, принимая взвешенное, максимально объективное решение в противоречивых ситуациях.

Некоторые современные тенденции в сфере

    Благодаря стремительному развитию современных технологий руководителям колл центров пришлось существенно поднять свой уровень технических знаний. Помимо этого, директор должен быть в курсе новых и стремительно видоизменяющихся маркетинговых инструментов. Тот специалист, навыки и знания которого остались в начале 2000-х, безвозвратно устарел. Использование лишь традиционных коммуникационных каналов вроде телефонной линии более не является эффективным. Проведение стандартных «холодных» звонков практические ни к чему не приводит. Поэтому задача руководителя современного и эффективного колл центра в том числе состоит в отслеживании последних тенденций, внедрении действенных механизмов и технологий, работе на опережение.

Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.

Должностная инструкция оператора колл-центра

Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.

Ответственность и обязанности оператора колл-центра

Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:

• Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
• Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
• Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
• Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
• Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
• Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
• Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.

Пример должностной инструкции оператора колл-центра

Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union

Роль:

Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.

Основные обязанности и обязанности:

• Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
• Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
• Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
• Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
• Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
• Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
• Перекрестные продажи Услуги кредитного союза

Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.

Оценка производительности

• Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
• Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
• Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
• Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
• Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
• Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
• Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
• Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
• Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.

Опыт, знания и навыки

• Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
• Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.

Межличностные отношения – Компетенции

Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.

Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.

Полный рабочий день

Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.

Преимущества включают

• 401(k) и 401(k) соответствие.
• Стоматологическое покрытие
• Программа помощи сотрудникам
• Экономия сотрудников
• Страхование здоровья
• Страхование жизни
• Оплачиваемый отпуск
• Помощь в профессиональном развитии
• Программа для рефералов
• Помощь в обучении

Какова роль представителя call-центра?

Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.

Квалификация и навыки для представителей call-центра

Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:

• Сильные письменные и устные навыки общения
• Отличные способности к активному слушанию
• Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
• Терпеливое и сочувствующее поведение
• Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
• Приспособляемость и приспособляемость
• Хорошо работать в быстро меняющейся среде
• В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
• Знание компьютеров
• Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
• Полное понимание продуктов и/или услуг компании
• Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
• Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими

Должностная инструкция супервайзера колл-центра

Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.

обязанности

• Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
• Набирать и обучать новых сотрудников
• Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
• Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
• Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
• Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
• Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
• Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.

Квалификация и способности

• Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
• Опыт работы с клиентами
• требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
• MS Office
• Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
• Понимание процедур оценки эффективности
• Отличные навыки общения и ведения переговоров
• Целенаправленный подход
• Выдающиеся организационные и лидерские способности
• Умение работать под давлением
• Диплом из средней школы

Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?

Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.

Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра

Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.

Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.

обязанности

• Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
• Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
• Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
• Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
• На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
• Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
• Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
• Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
• Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
• Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
• Формировать отчеты о работе службы поддержки;
• Информировать начальство о работе группы поддержки.
• Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
• Внесите позитивный вклад в культуру команды.

Требования

• Опыт работы с клиентами
• Проверенные аналитические способности
• Практический опыт в обеспечении качества
• Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
• Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
• Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.

Должностная инструкция руководителя группы колл-центра

Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.

Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит

• Быть экспертами по продуктам и системам.
• Использование эскалаторов.
• Быть терапевтом.
• Создание отчетов
• Встречи нужно посещать.
• Ведение реестров, больничных и другие вопросы.

Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.

Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:

№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?

Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.

Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.

На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:

• Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
• Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
• Отраслевая классификация

Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.

№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?

Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.

В их обязанности входит:

• Создать обучение и коучинг персонала
• Оценки эффективности
• Персонал поддержки обрабатывает эскалации
• Давать ответы и указания персоналу
• Помощь агентам в выполнении их обязанностей
• Ведите и вдохновляйте других.
• Информировать сотрудников о новостях компании.
• Сделайте встречи проще.
• Сделать администратором
• Разрешения на отпуск
• Особенности расчета заработной платы
• Реестры
• Одобрить транзакции
• Личное развитие
• Участвовать в брифингах
• Управление образованием
• Принимать вызовы переполнения
• Помощь с отдыхом и отдыхом
• Планируйте деятельность по взаимодействию.

Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.

Каковы мои навыки в колл-центре?

В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.

Каковы 3 типа колл-центров?

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.

Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?

Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:

• Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
• Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
• Вам нравится общаться с другими?
• Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
• Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
• Как вы относитесь к достижению целей и задач?
• Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
• Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
• Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
• Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?

Что такое Hard Skills в колл-центре?

Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.

Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?

• Сконцентрируйтесь на вступлении.
• Привыкайте задавать вопросы.
• Поэкспериментируйте с инструкциями.
• Используйте искусство рассказывания историй.

Статьи по теме

1. 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
2. ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
3. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
4. CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение

Рекомендации

• Indeed.com
• Resources.workable.com
• Klausapp.com