Должностные инструкции сотрудников спир для гостиниц

Сайт Стокурортов предлагает отельерам образцы должностных инструкций, а так же помощь в продвижении гостиницы, отеля, гостевого дома и
санатория. 

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в
Российской Федерации.

1. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора.

1. Дежурный администратор относится к категории технических исполнителей и непосредственно подчиняется Директору.

2. Дежурный назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора отеля.

3. На должность администратора назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше,  без предъявления требований к стажу работы

4. Администратор должен знать:

нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного. Порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации.
Законодательство о труде и охране труда РФ. Основы организации труда. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и
противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

1 Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2 оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3 готовит и выдает справки гостю лично или по телефону;

4 обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

5 осуществляет приём гостевых оплат;

6 составляет контрольные листы горничным

7 ведёт книгу финансовых поступлений;

8 ведёт финансовый журнал;

9 оказывает информационные услуги гостям о возможностях отеля;

10 бронирует экскурсионные маршруты по запросу гостей;

11 ведёт учёт движения пляжных полотенец ( согласно внутренним правилам отеля);

12 предоставляет информацию водителю о трансферах на предстоящий день;

13 письменно информирует директора кафе о количестве человек на завтрак предстоящего дня;

14 заполняет расходный ордер и ведёт оплату за завтраки в кафе;

15 осуществляет приём номера перед выселением гостя;

16 уточняет информацию о времени гостя на предстоящий день;

17 ведёт учёт дней рождения гостей, контролирует поздравление;

18 передаёт список аниматору на предстоящий день выезда, информацию о детях ( на подписание грамот)

19 на утренней планёрке предоставляет информацию о наполнении отеля;

20 является связующим звеном между всеми службами отеля;

21 ведет журнал рабочих дней персонала;

22 выдача авансов сотрудникам отеля в указанные даты, (согласно внутренним правилам отеля);

23 принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

24 ведёт учёт обратной связи (анкеты гостей);

25 Сдача гостевых вещей в прачечную;

26 заполнение информационной карточки гостя;

27 занесение данных на каждого гостя в программу «Контур»;

28 хранение документационных данных гостя в личном профайле.

3. Права дежурного администратора:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность.

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством
РФ.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Задачи, обязанности, права и ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций структурного подразделения и рабочего места.

Согласовано:

Директор отеля [ФИО]

[подпись]

[название компании]              

ИНН    ОГРН 

Юрид. адрес: 

Факт. адрес: 

С должностной инструкцией ознакомлены и согласны:  

ФИО________________________________________Подпись____________

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения

—
·

Опубликовано 10.10.2019
· Обновлено 16.12.2019

I. Общие положения

1. На должность администратора службы приема и размещения назначается лицо, имеющее профессиональное обучение, без предъявления требований к опыту работы.
2. Назначение на должность администратора службы приема и размещения, а также освобождение от нее производится приказом директора организации.
3. Администратор службы приема и размещения должен знать:
   • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
   • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
   • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения
   • Правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
   • Требования охраны труда
   • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
   • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
   • _____________________________________________________________________
4. Администратор службы приема и размещения  подчиняется непосредственно ______________________________
5. На время отсутствия администратора службы приема и размещения (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.
6. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности администратора службы приема и размещения входит:

1. Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения:
   • Встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения
   • Выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Информирование гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
2. Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
   • Выдача и хранение ключей от номеров гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Прием и передача информации, корреспонденции для гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Прием на хранение ценностей гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
   • Внесение данных по заказам гостей в информационную систему гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Прием заказов гостей на основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Выполнение услуг гостиницы, закрепленных за сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Проведение расчетов с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
   • Проведение текущего аудита службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения
3. Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения:
   • Проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения
   • Хранение и выдача багажа гостей гостиничных комплексов и иных средств размещения

III. Права

Администратор службы приема и размещения  имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)
3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.
5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
6. ___________________________________________________________

IV. Ответственность

Администратор службы приема и
размещения несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. ____________________________________________________________________

Настоящая
должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями)
Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с
изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»
утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской
Федерации от 5 сентября  2017 г. № 659н и
иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой:

Читайте также:

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. №659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности администратора гостиницы: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.3. Администратор гостиницы назначается на должность и освобождается от нее приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно директору гостиницы.
1.5. Во время отсутствия администратора гостиницы его права и обязанности возлагаются на других специалистов гостиницы, о чем директором гостиницы выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих. Требования к стажу работы и особые условия допуска к работе не предъявляются.
1.7. Администратор гостиницы должен знать:
• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения;
• правила приема и обслуживания в гостиницах;
• правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах;
• правила проведения расчетов с гостями гостиницы в наличной и безналичной форме;
• принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах;
• правила бронирования номеров в гостиницах;
• правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах;
• основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах;
• основы межличностного и делового общения;
• требования охраны труда;
• основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
• правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей.
1.8. Администратор гостиницы должен уметь:
• осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиницы;
• обрабатывать информацию о гостях гостиницы с использование специализированных программных комплексов;
• осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостинице в наличной и безналичной форме;
• представлять информацию о службах или услугах гостинцы, о городе, в котором она расположена;
• оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиницы;
• оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостинице;
• предупреждать и разрешать конфликтные ситуации;
• осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиницы;
• распределять работу между сотрудниками службы приема и размещения, координировать ее и ставить им производственные задачи;
• хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиницы;
• контролировать обеспеченность службы приема и размещения материально-техническими, информационными ресурсами;
• составлять отчеты о работе службы приема и размещения.
1.9. Администратор гостиницы руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности администратора гостиницы

Администратор гостиницы выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. встреча, размещение и регистрация гостей,
2.2. работа с системой бронирования номеров,
2.3. работа с кассовым аппаратом, терминалом для банковских карт,
2.4. консультирование гостей по возникающим вопросам,
2.5. прием и распределение входящих звонков и документации,
2.6. координирование внутренних служб гостиницы/отеля,
2.7. контроль состояния номеров перед заселением и после выселения гостей,
2.8. работа с просьбами и жалобами гостей,
2.9. составление итоговых отчетов за смену.

III. Права администратора гостиницы

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать у директора гостиницы информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать директора гостиницы и других работников документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с проектами решений директора гостиницы, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся приема и размещения гостей гостиницы, координации работы различных служб гостиницы.
3.5. Информировать директора гостиницы о нарушениях трудового законодательства в организации.
3.6. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора гостиницы предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению процедуры приема и размещения гостей, по координации работы различных служб гостиницы.
3.7. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность администратора гостиницы

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

5.1. Администратор гостиницы работает в сменном режиме по графику, утвержденному директором гостиницы.
5.2. Представляет директору гостиницы итоговые отчеты за смену и иные отчетные периоды.
5.3. Получает от директора гостиницы и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.4. Исполняет должностные обязанности других специалистов гостиницы во время их отсутствия в соответствии с распоряжением директора гостиницы.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением директора гостиницы.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Менеджер службы приема и размещения

Должностные обязанности. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; правила пользования оргтехникой; методы продвижения гостиничных услуг; принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; организацию работы службы приема и размещения; правила и порядок функционирования других гостиничных служб; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теорию оказания первой помощи; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила и порядок расчета с гостями при их отъезде; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы не менее 2 лет.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.