Доводим информацию до руководства

«Кадровик. Кадровое делопроизводство», 2008, N 8

Как правильно сообщить деловую информацию

За почти 300 лет существования жанра делового письма сложились определенные правила и стандарты, которых принято придерживаться в деловом мире. Этой статьей мы открываем цикл публикаций о стилистике и правилах оформления деловых писем — на традиционных (бумажных) носителях, а также расскажем о деловой переписке в формате sms-сообщений и e-mail (электронной почты). В статье рассмотрены правила оформления письма-сообщения.

Стандартные аспекты делового письма используются в тексте исходя из практической необходимости, определенной таким понятием, как речевая ситуация. Для деловой переписки понятие речевой ситуации включает следующие необходимые факторы (рис. 1).

Основные объективные факторы речевой ситуации

┌────────────────┐

│Речевая ситуация│

└───────┬────────┘

┌──────────────────┼─────────────────────┐

│/ │ │/

┌──────────┴─────────┐ │ ┌───────┴───────┐

│Коммуникативные роли│ │ │Фактор адресата│

└──────────┬─────────┘ │/ └───────┬───────┘

│ ┌─────┴─────┐ │

┌─────┴─────┐ │Фактор цели│ ┌────────┴───────┐

│/ │/ └─────┬─────┘ │/ │/

┌────┴────┐ ┌────┴───┐ │ ┌────┴─────┐ ┌─────┴────┐

│Инициатор│ │Ответчик│ │ │Социальный│ │ Степень │

│ │ │ │ │ │ статус │ │знакомства│

└─────────┘ └────────┘ │ └──────────┘ └──────────┘

┌─────────────────────┼───────────────────────┐

│/ │/ │/

┌───────┴──────┐ ┌──────────┴──────────┐ ┌───────┴──────────┐

│Информирование│ │Поддержание отношений│ │ Воздействие │

└──────────────┘ └─────────────────────┘ └──────────────────┘

Рис. 1

На приведенной схеме выделены основные объективные факторы речевой ситуации, среди которых, пожалуй, самым важным является фактор цели. Поскольку ясно осознанная и хорошо сформулированная цель — основа коммуникативного успеха, она подается в виде речевой формулы, ключевым словом которой является глагол-действие: прошу, сообщаем, предлагаем, требуем и т.п.

Речевые цели связаны с необходимостью:

(а) привлечь внимание к проблеме, информировать адресата;

(б) побудить к действию — решению проблемы, склонить к участию в чем-либо, заставить совершить необходимое действие;

(в) документировать, придать юридический статус какому-либо событию (чаще всего финансовой операции);

(г) поддержать деловые отношения, сделать их более прочными.

Цель определяет тематический и функциональный тип деловой бумаги, композицию письма, его тональность. Однако особое значение в этой связи имеет ключевая формула. Так, цель, предполагающая воздействие на адресата, часто реализуется в виде формулы, состоящей из мотивационной части и собственно речевого действия.

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│В связи с изменением цен на энергоносители просим Вас привести в│

│соответствие с новыми тарифами расчеты за IV квартал 1996 г. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

При этом мотивация должна отвечать принципу достаточности, а речевое действие должно быть реализовано в убедительной и вежливой форме.

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│Мы были бы рады получить от Вас ответ не позднее… │

│С удовольствием сообщаем Вам… │

│Требуем незамедлительно погасить задолженность… │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Фактор адресата влияет на выбор этикетных фраз, состав и оформление реквизитов, иногда даже на лексический состав текста письма и его объем: к народным избранникам, к заслуженным деятелям науки и культуры, к высокопоставленным чиновникам обращаются со словами: «глубокоуважаемый», «многоуважаемый», в остальных случаях — «уважаемый»:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич! │

│Уважаемый г-н Кутю… │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

В случае если адресат хорошо известен, для обращения используется формула, включающая имя и отчество адресата:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│Уважаемый Владимир Егорович… │

│Уважаемая Марина Алексеевна! │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Практику обращения только по имени в русских деловых письмах нельзя считать плодотворной, хотя она появляется сегодня в деловой корреспонденции. Обращение регулирует социальную дистанцию общения. У русскоговорящих есть прекрасный инструмент такого регулирования — обращение по имени и отчеству в условиях официального общения и обращение по имени в неофициальной обстановке. Эти различия представляют традиции русской речевой культуры.

Письмо хорошо знакомому адресату, постоянному партнеру, коллеге будет более лаконичным, что объясняется общим знанием каких-то реалий, подробностей.

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│Транспорт прибыл 21.01.1996. Просим подтвердить дату отправки и наличие│

│сопроводительных документов. │

│С уважением, Барабин Е.Л. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Такой текст приближается к телеграфному по лаконизму. И напротив, чем менее знаком адресат, тем полнее должна быть информация, содержащаяся в письме.

Обдумывая первую фразу письма, мы выбираем не только конструкцию высказывания, но и его тональность. Именно последняя часто определяет выбор лексических средств:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│Позвольте сообщить Вам… │

│Мы с удовольствием сообщаем Вам… │

│Примите к сведению… │

│Доводим до Вашего сведения… │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Приведенные выше стандартные выражения функционально однородны, однако тональность их ощутимо различается. В одном случае подчеркивается уважительное отношение к адресату, обладающему достаточно высоким социальным статусом, во втором — официальность, административное давление.

Коммуникативные роли — это роли инициатора письменного диалога и отвечающей стороны. Инициативные письма, требующие ответа, — в деловой практике это коммерческие письма. Причем отвечать нужно по возможности быстро, желательно в трехдневный срок. Максимальная отсрочка ответа не должна превышать 10 — 12 дней.

Ролевые позиции инициатора и ответчика реализуются в тексте письма в виде устойчивых формул ввода сообщения:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│Настоящим отвечаем на Ваше письмо за… от… │

│Отвечаем на Ваш запрос о поставке запасных частей от… │

│Позвольте предложить Вам… │

│Прошу Вас выслать образцы материалов… │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Причем в письмах-ответах обязательно повторяются формулировки инициативного письма. Например, письмо-ответ, содержащее отказ в просьбе или отклонение предложения, составляется по схеме:

1) повторение просьбы;

2) причины, по которым просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;

3) констатация отказа или отклонения предложения.

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│На Вашу просьбу о дополнительной оплате торговой наценки на учебники│

│сообщаю, что между Главным управлением образования Самарской области и│

│Роскнигой в 1995 г. соглашение подписано не было. Поэтому оплачивать│

│торговую наценку в размере 25% Главное управление образования не будет. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

В заключение инициативных писем часто употребляются фразы, указывающие на желательные сроки ответа:

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│С нетерпением ждем Вашего письма. │

│Просим ответить по возможности скорее. │

│Просим ответить в двухнедельный срок. │

│Прошу отослать ответ обратной электронной почтой. │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Инициативные письма, не требующие обязательного ответа:

— письма-сообщения,

— письма-требования,

— письма-предупреждения,

— гарантийные письма,

— благодарственные письма,

— письма-напоминания,

— сопроводительные письма,

— письма-заявления,

— письма-извещения,

— письма-приглашения,

— рекламные письма,

— письма-предложения (представления).

Рассмотрим один из названных видов инициативных писем — письмо-сообщение. Если вам необходимо передать партнерам (коллегам, клиентам) информацию о событиях или фактах, имеющих сколько-нибудь существенное значение для осуществления деловой активности (вашей лично или организации, которую вы представляете как должностное лицо), то в этом случае можно составить письмо, которое в деловой практике именуется письмом-сообщением.

В наиболее распространенном случае такое сообщение служит для подтверждения получения письма (приложенных к нему материалов или документов), а также для изложения сопутствующей информации (информации, имеющей отношение к теме данного письма). В деловой практике письма-сообщения также используются и в случае, когда нужно дать ответ адресату на полученное от него послание. В ряде случаев письма-сообщения могут направляться третьим лицам — к примеру, если для разрешения какого-либо вопроса, затронутого в послании, требуется вмешательство со стороны.

Особенностью оформления письма-сообщения является выделение обращения. Как правило, это достигается двумя способами:

1) начальное предложение открывается словом «Сообщаю» («Сообщаем»);

2) при расположении внутри текста указание на характер письма выделяется прописными буквами или полужирным шрифтом (Сообщаем, сообщаю).

При этом в заголовок к тексту слово «сообщение», как правило, не выносится.

Структура письма-сообщения не всегда характеризуется четким разделением на абзацы. Объем текста в большинстве случаев составляет до половины машинописного листа. Возможны следующие варианты организации структуры послания:

1) краткое изложение сути сообщения в первом абзаце и изложение сопутствующей информации — во втором и последующих абзацах;

2) развернутое изложение сути сообщения в одном-двух начальных абзацах и изложение сопутствующей информации — в последующих абзацах;

3) развернутое изложение сути сообщения в одном-двух начальных абзацах и оценка (пояснение) автором значимости сообщенной информации для порядка и содержания деловой активности.

Особенностью содержания ответного письма-сообщения является обязательное упоминание о получении послания адресата (нередко — со ссылкой на дату и номер). Как правило, значительная часть письма-сообщения при этом отводится оценке полученной информации.

Что касается первичных сообщений, то для их содержания наиболее характерно четкое и ясное изложение сути сообщаемой информации. При этом порядок изложения может осуществляться относительно свободно (рис. 2 — 5).

Письмо-сообщение в связи с намерением адресата пересмотреть

содержание действующего договора о сотрудничестве

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ Генеральному менеджеру │

│ торгового дома «Прайм» │

│ М.Ю. Иванову │

│ │

│ Многоуважаемый господин Иванов! │

│ В ответ на Ваше обращение сообщаю, что в настоящее время руководство│

│предприятия полагает нецелесообразным пересмотр порядка оплаты по│

│соглашению о поставках продукции и взаимных расчетах на 2008 г. Приглашаю│

│Вас вернуться к обсуждению этого вопроса при подготовке проекта│

│соглашения на 2009 г. │

│ │

│ С почтением, │

│ Коммерческий директор фабрики «Русский трикотаж» │

│ О.С. Симонина │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 2

Ответ на сообщение в связи с намерением адресата

пересмотреть содержание действующего договора

о сотрудничестве

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ Коммерческому директору │

│ фабрики «Русский трикотаж» │

│ О.С. Симониной │

│ │

│ Глубокоуважаемая Оксана Станиславовна! │

│ Откликаясь на пожелание, выраженное Вами в предыдущем письме,│

│направляю в Ваш адрес проект соглашения о поставках продукции и взаимных│

│расчетах на 2009 г. │

│ Приложение: «Проект соглашения…» в электронном виде, на CD, инв.│

│N 700/1, только адресату, конфиденциально. │

│ │

│ С глубоким почтением, │

│ Генеральный менеджер торгового дома «Прайм» │

│ М.Ю. Иванов │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 3

Письмо-сообщение в связи с представлением

плановой отчетной документации

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ Начальнику управления собственной безопасности │

│ компании «Драгметаллсбыт» │

│ Н.И. Холодцову │

│ │

│ Представляю предложения по совершенствованию системы информационной│

│безопасности деятельности филиала N 1 компании на 2009 г. │

│ Приложение: «Предложения…» в электронном виде, на CD, инв.│

│N СО/5432, только адресату, для ограниченного пользования. Подлежит│

│возврату. │

│ │

│ Начальник филиала N 1 │

│ Э.О. Свольский │

│ │

│ Начальник группы │

│ информационной безопасности филиала │

│ Г.Е. Шишкова │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 4

Ответ на сообщение в связи с представлением

плановой отчетной документации

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ Начальнику филиала N 1 компании «Драгметаллсбыт» │

│ Э.О. Свольскому │

│ │

│ Высылаю замечания к предложениям по совершенствованию системы│

│информационной безопасности деятельности филиала N 1 компании на 2009 г.│

│Предлагаю учесть их содержание при разработке плана по обеспечению│

│информационной безопасности. │

│ │

│ Приложение: │

│ 1. «Замечания…», на 6 листах, только адресату, конфиденциально. │

│ 2. Образец оформления «Плана…», на 2 листах, только адресату. │

│ │

│ Заместитель начальника управления │

│ собственной безопасности компании «Драгметаллсбыт» │

│ К.Л. Сурко │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Рис. 5

Для разработки писем-сообщений, как и для подготовки других видов деловой переписки, можно использовать фразы-клише и трафаретные формы (табл. 1). Появление трафаретных писем было связано с необходимостью решения однотипных проблемных ситуаций в производстве, на транспорте, в торговле. Тексты-аналоги, или типовые тексты, и трафаретные письма являются своеобразным итогом стандартизации языка делового письма.

Таблица 1

Основные и вспомогательные формулировки, рекомендуемые

для разработки текстов писем-сообщений

┌────────────────────────────────────┬────────────────────────────────────┐

│ А. Основные формулировки: │ Б. Вспомогательные формулировки: │

├────────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│Сообщаю (сообщаем) вам … │- Сообщаем к вашему сведению, что…│

│- о (том-то и том-то)… │- Направляем для использования │

│- об имевшем место… │в работе… │

│- об изменениях в… │- Высылаю для руководства │

│- о необходимости… │в повседневной деятельности… │

│- о фактах… │- Представляю во исполнение ваших │

│- о предпринятых нами мерах по… │указаний… │

│- о предварительных результатах… │- Доводим до сведения руководства │

│- о достижении окончательной │вашей компании… │

│договоренности с… │- К сведению вашего руководства │

│ │сообщаем о… │

│Представляю… │- Считаем своим долгом сообщить… │

│- сведения о… │- Полагаем необходимым направить │

│- проект (плана, программы)… │в ваш адрес… │

│- предложения о… │- Имеем честь представить… │

│- перечень… │- Нам доставляет особое удовольствие│

│- материалы… │сообщить вам… │

│- отчет о… │- Мы исходим из настоятельной │

│- акт… │необходимости предоставить в ваше │

│- доклад… │распоряжение… │

│ │- Я изыскал возможность для того, │

│Направляю… │чтобы незамедлительно выслать вам…│

│- указания о… │ │

│- распоряжение… │ │

│- выписку из приказа… │ │

│- копию директивы… │ │

│- экземпляр соглашения… │ │

│- решение… │ │

│- протокол… │ │

│- резолюцию… │ │

│ │ │

│Высылаю… │ │

│- прайс-лист… │ │

│- каталог… │ │

│- формуляр… │ │

│- прейскурант… │ │

│- описание… │ │

│- документацию… │ │

└────────────────────────────────────┴────────────────────────────────────┘

Однако надо заметить, что из-за нарушения стандарта оформления делового письма не сорвалась еще ни одна сделка. Более того, именно нестандартные письма или письма, отражающие неповторимый облик фирмы и ее деятельности, и приносят успех.

Литература

1. Картов В.В. Система документооборота на предприятии. — М.: ИМА-пресс, 2000.

2. Рогожин М.Ю. Современное деловое письмо. Изд. 3-е, доп. и перераб., — М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008.

3. Справочник секретаря-машинистки / Под ред. Машановой М.Ю. — М.: Финпресс, 2006.

Подготовлено

М.Ловчевой

К. э. н.

Подписано в печать

25.07.2008

Поговорим о том, как выстроить в компании внутреннюю систему информирования. Вы узнаете, о чем нужно рассказывать сотрудникам, чтобы:

• руководителям было проще управлять компанией;

• подразделения работали слаженно, и правая рука знала, что делает левая;

• коллектив работал без конфликтов.

ВНУТРЕННЯЯ СИСТЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ

Секретари и другие сотрудники приемных – это связующие звенья между руководством и коллективом: через них руководитель выражает свою волю, издавая приказы и распоряжения, они знакомят сотрудников с распорядительными документами, собирают участников на совещания. Именно секретари совместно с отделом кадров обязаны вовремя информировать сотрудников. Для этого необходимо выстроить в компании внутреннюю систему информирования.

Внутренняя система информирования сотрудников – это комплекс мероприятий по информированию сотрудников, призванный решать поставленные руководством задачи.

Задачи системы внутреннего информирования:

1. Создать единую систему ценностей, стандартов, форм передачи информации, чтобы повысить управляемость организацией.

2. Обеспечивать руководителей и подчиненных информацией, необходимой для производственных процессов.

3. Создавать и укреплять у сотрудников чувство причастности к делам предприятия.

4. Стимулировать сотрудников влиять на настроения в коллективе (правильно выстроенная система мотивации увеличивает производительность труда).

5. Улучшать и облегчать взаимодействие между подразделениями для выполнения общих производственных задач.

6. Внедрять изменения. Формировать лояльность сотрудников к анонсируемым изменениям.

7. Укреплять трудовую дисциплину.

8. Создавать благоприятный психологический климат в коллективе.

Чтобы выстроить систему внутреннего информирования, надо ежедневно определять содержание, объем и целевую аудиторию передачи информации.

Виды и свойства информации

♦ Виды информации

Существует несколько классификаций информации, но для секретарей и сотрудников приемной актуальны в работе следующие виды:

1. По форме представления:

• текстовая – оформлена в буквенной форме: объявление, статья, журнал, книга, сайт и т.д.;

• числовая – представлена в числовом выражении: таблица, шкала прибора, циферблат часов, различные цифровые табло;

• графическая – информация в виде изображений: картина, схема, таблица, фотография;

• звуковая – информация доносится с помощью звуков: музыка, человеческий голос, различные звуковые сигналы.

2. По назначению:

• массовая (общественная) – информация нацелена на широкую аудиторию. Применительно к сфере деятельности секретаря это могут быть публичные объявления или массовые рассылки, касающиеся всего коллектива;

• специальная – информация имеет значение и понятна для определенной группы людей, объединенных общими профессиональными или иными интересами, оперирует узкоспециальными терминами и понятиями, например техническая информация (чертежи, спецификации, технологические карты и процессы и т.д.);

• личная – информация касается отдельного индивидуума и представляет собой набор сведений о его личности, социальных контактах, семейном положении, характере, привычках и т.п. Подобную информацию обычно аккумулируют служба безопасности и отдел управления персоналом.

♦ Свойства информации

Полезность. Определяется тем, насколько использование информации позволяет решать поставленные перед субъектом информирования задачи. Например, в плане повышения объемов продаж информационное письмо о новых видах производимой продукции и предоставляемых услуг будет значительно полезнее, чем рассылка о предстоящем конкурсе детского рисунка.

Достоверность. Информация должна отражать истинное положение дел. Ложная информация может иметь как быстрые, так и отдаленные негативные последствия. Если сотрудники получат недостоверную информацию, то они будут иметь искаженное представление о ситуации и, вследствие этого, принимать неверные решения.

Полнота. Даже достоверная, но неполная информация теряет свою полезность. Поэтому информации должно быть достаточно, чтобы сотрудники принимали верные решения.

Актуальность. Любая информация имеет срок давности, по истечении которого она теряет свою значимость. Актуализировать ее нужно с определенной периодичностью.

Конфиденциальность. Не вся информация подлежит доведению до всего коллектива. Особую осторожность следует проявлять в работе с конфиденциальной информацией, которая имеет гриф «конфиденциально», «коммерческая тайна», «для служебного пользования» и т.п. Работа с конфиденциальной информацией и уровни допуска к ней должны быть обязательно закреплены и утверждены в таких локальных нормативных актах, как:

• инструкция по делопроизводству;

• инструкция по соблюдению режима безопасности внутри организации;

• инструкция по работе с документами, имеющими гриф «для служебного пользования» и «конфиденциально»;

• перечень сотрудников, которые имеют доступ к информации о коммерческой тайне организации, и т.п.

В зависимости от вида и свойства информации в организации выстраивается система информирования. Чтобы система была эффективной, необходимо для каждого конкретного случая передачи информации:

• определить содержание и объем передаваемой и получаемой информации;

• определить круг лиц, до которых необходимо донести информацию;

• установить периодичность и сроки передачи информации;

• определить ответственных, кто будет информировать конкретных лиц или группы;

• выбрать формы предоставления информации и каналы, исключающие ее искажение;

• наладить обратную связь, т.е. системы, где перемещение информации осуществляется не только сверху вниз, но и снизу вверх.

У вас не будет единого шаблона действий на все случаи информирования. Если вы будете выступать посредником для передачи информации, то ответы на все пункты нужно будет получить у инициатора, а в особо ответственных случаях еще и согласовать с руководителем.

Жаклин Кеннеди говорила: «Я хочу минимум информации с максимальной вежливостью». Но не забывайте, что помимо вежливости и краткости важно содержание. Только своевременная и точная информация от первоисточников гарантирует успешную работу.

О ЧЕМ НАДО ИНФОРМИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

Цели, стратегия, перспективы организации

Цели организации (долгосрочные и ближайшие), стратегия, перспективы – это важнейшая часть информационного потока, которую необходимо доводить до сотрудников. Именно на основании этих данных коллектив делает выводы о состоянии дел в компании и, соответственно, о дальнейших перспективах работы в ней.

Как правило, о целях, стратегиях и перспективах организации сотрудникам в начале года докладывает руководитель организации. Тезисы его доклада размещают на сайте компании. Иногда возможно экстренное информирование, которое проводится в случае реорганизации, закрытия, перепрофилирования компании.

Имидж и корпоративная культура

Имидж – это репутация, которая создается с помощью средств массовой информации и преподносится обществу. То есть взгляд на организацию со стороны.

Информация об имидже организации тесно связана с целями и перспективами и является их логическим следствием. Как правило, имиджем организации занимаются либо организации-имиджмейкеры, либо внутреннее подразделение организации – отдел маркетинга и рекламы, отдел по связям с общественностью.

Корпоративная культура – модель поведения внутри организации, система ценностей, принципов, сформированная в процессе функционирования компании и разделяемая всеми членами коллектива. Как правило, это вводная информация для будущих сотрудников предприятия, о которой им рассказывают работники кадровой службы.

Информация о корпоративной культуре представляет собой сведения:

• о корпоративном стиле: дизайн помещений, символика компании, корпоративные цвета, дресс-код, принятый в компании (информирует отдел управления персоналом);

• формуле вежливости – модель общения, принятая в организации. Например, в одной компании было принято при появлении руководителя вставать и громко хором приветствовать его речевкой (информирует непосредственный руководитель сотрудника);

• взаимоотношениях между сотрудниками и подразделениями: формы документов, утвержденные для этого в организации, правила и особенности (информирует непосредственный руководитель сотрудника);

• обращении с полученной и со сгенерированной информацией. В некоторых компаниях нужно подписывать соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (информируют служба безопасности и отдел управления персоналом);

• критериях оценки работы сотрудников (информирует отдел мотивации труда и заработной платы);

• правилах внутреннего трудового распорядка и контроле трудовой дисциплины (информирует отдел управления персоналом);

• способах разрешения конфликтных ситуаций.

Большая часть этих положений представлена в виде утвержденных приказом инструкций и положений. Но важна и недокументированная информация, донести которую до подчиненного обязан его непосредственный руководитель.

Достижения

Достижения организации выражаются в росте объемов производства и продаж, открытии новых филиалов, появлении новых продуктов и услуг. Информирование об этом должно производиться с определенной периодичностью (месяц, квартал, полугодие, год и т.д.) в зависимости от характера деятельности, объемов производства, продаж и иных характеристик, значимых для данной организации.

Поскольку каждый из сотрудников вносит свой вклад в улучшение экономических показателей работы организации, то он имеет право рассчитывать на своевременную и точную информацию о состоянии дел в организации.

Как правило, информирует о достижениях организации ее руководитель на общем собрании коллектива, а данные для этого отчета готовят отдел экономики, бухгалтерия и отдел по социальной работе (профком).

Возможны и другие способы информирования сотрудников. Например, в организации может быть принята система еженедельных отчетов руководителей подразделений о проделанной работе за период между двумя отчетами (как правило, этот период равняется месяцу). Отчеты выполняют в виде презентаций PowerPoint и представляют вниманию слушателей на утреннем совещании у директора организации по понедельникам. После совещания презентацию размещают на сайте организации.

Мероприятия внутри организации

Коллектив нужно регулярно оповещать о конкурсах профессионального мастерства, производственных соревнованиях (например, о соревновании между секторами отдела продаж по объемам проданной продукции за месяц, квартал, год), о проводимых на предприятии конкурсах, а также о результатах этих конкурсов.

Победителей награждают и морально стимулируют: вручают грамоты или переходящие вымпелы, размещают фото триумфаторов на доске почета и т.д. Это сплачивает коллектив и поднимает корпоративный дух. Организует мероприятия отдел управления персоналом. Секретарь в данном случае покупает или создает соответствующие бланки грамот, оформляет поздравительные адреса, приобретает рамки, ламинирует наградные листы и т.п.

Искусство расставить нужных людей в нужных местах – начало науки управления.

Кадровые решения

Необходимо своевременно информировать сотрудников о кадровых перемещениях, изменениях трудовых функций и обязанностей.

Как правило, до коллектива нужно доносить следующую информацию:

• изменения в расстановке и личном составе руководителей среднего звена и в высшем руководящем составе;

• изменения выполняемых функций подразделений и сотрудников;

• иные назначения и увольнения сотрудников.

Информирует о кадровых решениях секретарь или сотрудник кадровой службы.

Подобную информацию нельзя распространять со слов кого-либо, даже лица, занимающего в компании достаточно высокое положение. Если имеет место нажим или угрозы, то попросите изложить указание письменно, скрепить подписью и датой, после чего доложите руководителю организации. Если это требование самого первого лица, то постарайтесь получить хотя бы его письменное указание. Данное информирование может проводить как секретарь, так и сотрудник кадровой службы.

Обучение

Следует обязательно доводить до сотрудников сведения о возможности повышения профессионального уровня. Это могут быть тренинги, курсы повышения квалификации, семинары и конференции, особенно если они связаны с перспективами карьерного роста сотрудников. Кроме того, следует информировать коллектив о предстоящих аттестациях, а после их проведения – об их итогах. Информируют об этом, как правило, сотрудники кадровой службы.

Документационное обеспечение управления

Внутренние распорядительные документы (приказы, распоряжения) доводятся до сведения сотрудников. Ознакомить коллектив с приказами по организации (кроме кадровых) обязан секретарь. С распоряжениями по подразделению подчиненных знакомит либо начальник подразделения, либо его секретарь.

Локальные нормативные акты и организационно-правовые документы также доводятся до сведения сотрудников. О вводимых положениях, инструкциях и регламентах сотрудников информирует их руководитель.

Профессиональная информация

В обязанности руководителя подразделения входит регулярно информировать подчиненных о профессиональных новшествах, изменениях в законодательной базе, ситуации в профессиональной сфере: расстановке сил на рынке, деятельности конкурентов, изменениях в клиентской базе и т.д.

Непрофессиональная информация

К ней относятся частные объявления, поздравительные рассылки и т.д. За распространение непрофессиональной информации могут быть ответственны различные сотрудники, в том числе и секретари.

КАК ИНФОРМИРОВАТЬ НОВОГО СОТРУДНИКА

Информирование новых сотрудников – один из важнейших моментов работы с персоналом и является задачей не только отдела кадров, но и руководителя, в чьем подразделении будет работать новичок, и сотрудника службы делопроизводства (секретаря). Обычно входит в программу адаптации сотрудников.

Справочник для нового сотрудника

Одним из важнейших инструментов для информирования новичка может стать справочник нового сотрудника (далее – справочник).

Такой справочник лучше сделать в электронном виде и хранить его в локальной сети (на корпоративном сайте) вместе с другой необходимой справочной информацией. Это удобно, т.к. материалы периодически нужно обновлять и проще делать это в одном месте.

Справочник должен быть кратким (до трех страниц), емким, актуальным.

В справочнике полностью дают только краткие тексты (до 2000 знаков), на громоздкие многостраничные документы (аналитики, ЛНА и т.д.) дают гиперссылки, где эти документы находятся (далее – ссылки).

Справочник может состоять из двух частей: универсальной и специализированной.

Универсальная часть содержит информацию, общую для всех подразделений компании:

• краткая история предприятия;

• внутренний корпоративный портал/FTP-сервер/иное электронное хранилище информации (ссылка);

• описание продукции и услуг, которые производит и предоставляет предприятие (ссылка);

• внутренний телефонный справочник (ссылка);

• список всех сотрудников организации с фотографиями, должностями, телефонами, адресами корпоративной электронной почты и днями рождений.

Обычно располагается на внутреннем электронном портале и может быть приложением, например, к электронной проходной, но может существовать и автономно;

• схема замещения руководителей (и иных ответственных специалистов) предприятия, утвержденная директором (ссылка);

• правила внутреннего трудового распорядка (ссылка);

• приказ с последней актуальной редакцией структуры организации (ссылка);

• приказы с важными элементами корпоративной культуры (например, положение о дресс-коде) (ссылка);

• место размещения распоряжений и приказов по предприятию (ссылка);

• правила внутреннего документооборота: правила написания служебных, докладных и пояснительных записок, заявлений, правила согласования договоров, инструкций по делопроизводству и т.д. (ссылка);

• схема расположения кабинетов руководителей, отделов, служб, бытовых помещений (санузлов, раздевалок, обеденных комнат, медицинского кабинета и аптечки) (ссылка);

• контактные телефоны и порядок вызова служб, которые ремонтируют оргтехнику, бытовую технику, мебель, освещение и сигнализацию;

• описание, правила пользования, графики работы и пр. информация об объектах социально-культурного быта предприятия: тренажерном зале, столовой, базе отдыха;

• информация о регулярных курсах повышения квалификации (например, курсах изучения иностранных языков);

• ссылка на внешний информационный ресурс (сайт организации в интернете) и указание на место расположения электронной версии данного справочника.

Универсальную часть справочника, в частности, ту, которая содержит редко меняющуюся информацию, можно напечатать в виде карманной книги. В справочнике можно также предусмотреть лист-пустографку для личной информации пользователя: фотография, Ф.И.О., год рождения, занимаемая должность, внутренний телефон, электронный адрес, пол, рост, вес, группа крови.

Специализированная часть содержит информацию, необходимую для сотрудника какого-либо определенного подразделения. Например, специализированная часть справочника для менеджера по продажам может содержать:

• актуальные прейскуранты и образцы коммерческих предложений продукции, которую ему предстоит продавать (ссылка);

• шаблоны писем и договоров (ссылка);

• инструкцию, как построить эффективное общение с клиентом: схему (скрипт) телефонного разговора, схему переговоров, схему работы с возражениями (ссылка);

• формы отчетов о работе и информацию о периодичности их предоставления;

• информацию о командировках: правила оформления документов для командировки, пребывания в командировке (перечень гостиниц для проживания, транспортных и пассажирских компаний, услугами которых допускается пользоваться, и т.д.); приказ с утвержденными размерами суточных; правила составления и предоставления авансового ответа по возвращении из командировки (ссылки);

• схему начисления бонусов и штрафов за выполнение/невыполнение плана продаж;

• принципы распределения зон ответственности в отделе продаж. Документ описывает, по какому принципу построено распределение: по территориальному или по типу продукции (территориальный принцип: каждый конкретный сотрудник или сектор отвечает за продажи на определенной территории; принцип по типу продукции: сотрудник или сектор отвечает за продажу определенного вида продукции на всей территории страны или мира и т.д.); правила взаимодействия с коллегами при возникновении конфликтов, вызванных нарушениями «конвенции»;

• поименный список сотрудников смежных подразделений с детальным описанием их функций, обязанностей и схемой замещения каждого конкретного сотрудника на время его отсутствия;

• перечень логистических компаний и их прейскуранты;

• правила и стоимость перевозок транспортом предприятия;

• структуру блока производства с должностями, Ф.И.О. и телефонами сотрудников.

Специализированная часть справочника для менеджера по снабжению может содержать:

• актуальные прейскуранты продукции и предоставляемых услуг организации (ссылка);

• перечень основных поставщиков и их прейскуранты;

• шаблоны писем и договоров на закупку (ссылка);

• перечень логистических компаний и их прейскуранты;

• условия перевозок транспортом предприятия;

• правила приобретения различных видов товаров, необходимых для предприятия;

• правила пользования и стоимость перевозок транспортом предприятия в служебных целях;

• правила оформления документов для командировок и пр. (см. пункт для менеджера по продажам);

• схема распределения зон ответственности в отделе снабжения;

• схема распределения зон ответственности в отделе продаж (см. пункт для менеджера по продажам).

Когда составляете справочник, советуйтесь с руководителями подразделений, формируйте и включайте в него полный перечень необходимых документов и ссылок. Исходите из реалий вашего предприятия: при создании справочника могут «всплыть» документы, которых нет, но с ними обязан ознакомиться новый сотрудник. Составьте недостающий документ и внесите его в справочник. Это сэкономит время, ведь теперь не придется повторять содержание этого документа каждому новому сотруднику.

Если в организации сложности с общими электронными ресурсами, то можно создать в каждом подразделении папку «Информация для нового сотрудника» и наполнить ее соответствующими документами и хранить в шкафу в свободном доступе для всех сотрудников.

Единожды создав подобный справочник, следует помнить о его регулярном обновлении.

Хорошо, если новичок сразу почувствует себя в гуще событий и ощутит внимание к себе. Например, после регистрации корпоративного электронного адреса пришлите новичку приветственное электронное письмо с прикрепленным справочником для нового сотрудника, а также ссылку на внутренний ресурс, где он находится (Пример 1).

Курс вводных лекций

Немалую роль в информировании и адаптации новых сотрудников играет курс обучения нового сотрудника. Этим занимается отдел управления персоналом.

Обычно курс лекций или вводных занятий проводится по утвержденной программе, специализированной для каждой категории сотрудников и конкретного подразделения. Вариант расписания таких лекций приведен в Примере 2.

Курс лекций читается для группы вновь поступивших сотрудников в соответствии с их специализацией. Кому из новичков какие лекции необходимы, определяет отдел управления персоналом. Подготовленные программы рассылают сотрудникам на электронную почту и (или) вручают в распечатанном виде. За рассылку и ознакомление отвечает секретарь. Контроль посещаемости остается за отделом управления персоналом.

КАНАЛЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ

Информация имеет разный уровень доступа, круг и частоту распространения, соответственно, может иметь различные способы и инструменты, с помощью которых она распространяется. Сотрудник, в обязанности которого входит информирование коллектива, должен владеть всем набором имеющихся в его распоряжении инструментов, активно ими пользоваться, а также интересоваться возможными расширениями этого инструментария. Рассмотрим основные инструменты и каналы информирования.

Интранет

Информационный корпоративный портал (интранет) – это автоматизированная система, объединяющая в себе различные информационные корпоративные сервисы, адаптированные под служебные и профессиональные потребности сотрудников. Другими словами, это массив разнообразной информации, необходимой сотрудникам организации для выполнения их служебных обязанностей, и предназначенный для повышения эффективности труда и взаимодействия между подразделениями.

Значимость корпоративного портала многократно возрастает в случае, если организация имеет разветвленную структуру с филиалами, территориально удаленными друг от друга, а также при активном разъездном характере работы значительной части сотрудников, т.к. предоставляет им удаленный оперативный доступ к информации.

Информация, которая может быть размещена на портале:

• алфавитный справочник сотрудников с должностями, телефонами, фотографиями, адресами корпоративной электронной почты;

• телефонный справочник подразделений;

• схема согласования документов перед их утверждением и вводом в действие;

• подписанные приказы и распоряжения;

• утвержденные приказом положения, инструкции, регламенты;

• альбом форм, в т.ч. шаблоны основных документов: служебная записка, договор, заявление, командировочное удостоверение, формы отчетов, заявок и т.д.;

• доступ к ERP, CRM и иным системам управления компанией: бухгалтерией, складскими запасами, логистикой и т.д.;

• результаты работы предприятия за определенный период;

• электронная библиотека технической, экономической, юридической и иной информации;

• ссылка на корпоративный интернет-портал организации;

• объявления служебного характера;

• поздравления с днем рождения, победой в каких-либо конкурсах и соревнованиях, юбиляров, передовиков труда и т.д.;

• корпоративные форум, чат, конференции.

Грамотный дизайн корпоративного портала упрощает его использование.

Информационный корпоративный портал.

Корпоративная электронная почта

Корпоративная электронная почта – наиболее распространенный инструмент для оповещения сотрудников внутри компании. Электронные сообщения отправляются по мере необходимости отдельным сотрудникам, группам, по спискам рассылки, подразделениям и т.д.

Как правило, организации ставят своим сотрудникам жесткое условие вести рабочую переписку только через корпоративный электронный ящик и приравнивают отправленное электронное письмо к уведомлению по какому-либо вопросу: ознакомление с приказом, распоряжением; уведомление о назначенных совещаниях, встречах и т.д.

Для эффективной работы с корпоративной почтой секретарь должен предварительно организовать свой почтовый клиент: в адресной книге должны содержаться все корпоративные электронные адреса сотрудников организации, кроме того, адреса могут быть разбиты на группы или списки, в зависимости от цели рассылки.

Например, кроме полной алфавитной адресной книги можно создать списки рассылки:

• по подразделениям – на случай, если потребуется оповестить сотрудников отдельно взятой службы, отдела, сектора;

• для руководства – оперативно информировать руководителей о назначенных совещаниях и иных значимых мероприятиях;

• только для мужчин – для поздравления с 23 февраля;

• только для женщин – для поздравления с 8 марта.

При работе с общими электронными ящиками для каждого отдела или рабочих групп, сотрудники каждого отдела будут иметь доступ наравне со своей личной корпоративной почтой к общей почте отдела, в котором они работают.

Плюсы общих электронных ящиков для каждого отдела или рабочих групп:

• повышается эффективность работы отдела;

• упрощается взаимозаменяемость сотрудников;

• поиск документов, если возникнет вопрос, кем, кому и когда они были отосланы, становится проще.

Приведем из реальной практики пример работы с общим электронным ящиком отдела.

В канцелярии принято строгое правило: отсылать рабочие материалы только с общего электронного ящика и никогда ничего не удалять из него. Для решения каких-либо споров и вопросов просматривается вся история переписки. Например, может выясниться, что файл не был отослан или адресат его не находит. В таком случае пересылают первое исходное сообщение с рекомендациями, как нужно настроить свою электронную почту, чтобы важные сообщения не терялись.

Сотрудники организации могут обратиться к вам с просьбой разослать объявление частного характера, поэтому следует сразу определить границы дозволенного (или полностью отказаться от подобной рассылки) и порядок работы с такими просьбами. Также будут поступать поручения от сотрудников и руководителей различного уровня сделать то или иное объявление, касающееся служебных обязанностей.

В таких случаях следует:

• требовать у данного лица, чтобы оно само сформулировало текст сообщения и указало список рассылки, кому отправить данное сообщение. Текст и пожелания по рассылке требуйте прислать на электронную почту. Сохраните это письмо;

• испрашивать разрешения на такие рассылки у непосредственного руководителя;

• не удалять историю переписки и рассылки.

Рассылки должны отвечать требованиям:

• формулировка текста не должна допускать возможности иной трактовки сообщения;

• в сообщении, независимо от содержания, должны быть четко отражены:

– тема;

– дата;

– время;

– место;

– персона;

– подпись.

Рассмотрим рассылки в Примерах 3 и 4.

Корпоративное медиа

Корпоративное медиа – это корпоративное периодическое печатное издание (журнал или газета) и (или) видеоканал.

В печатном издании чаще всего содержится:

• информация о перспективах развития;

• интервью;

• позитивные фотоматериалы на тему «Как хорошо работать в нашей организации»;

• поздравления победителей конкурсов, юбиляров, передовиков труда.

Корпоративное медиа ПАО «КАМАЗ».

Доска объявлений

Некоторые организации недооценивают этот вид коммуникации. Позиция руководства может быть такая: «Есть информационный портал! Зачем еще и «совковый» стенд на входе?! Каменный век!»

Однако не нужно забывать о том, что:

• у половины работников предприятия (рабочие производственных цехов, водители, механики и т.п.) в силу специфики их деятельности на рабочих местах нет компьютеров, поэтому они оказываются за информационным бортом;

• нельзя игнорировать потенциальных сотрудников, т.е. людей, пришедших трудоустраиваться, и иных гостей предприятия. Хорошо, если они смогут ознакомиться с некоторыми аспектами жизни предприятия и составить о нем благоприятное впечатление.

Доска объявлений (информационный стенд) и вариант размещения на ней материалов.

Информационные стенды могут содержать как тематическую информацию («Уголок качества», «Профсоюзная жизнь» и т.д.), так и информацию общего характера. Это могут быть:

• объявления, важные события;

• новости, приказы, результаты проверок, вакансии;

• поздравления с днем рождения;

• расписание работы, приемные часы руководителей;

• публикации в СМИ об организации.

Если вы работаете в госучреждении и к вам идет поток посетителей, то к формированию стендов нужно подходить еще более тщательно, т.к. их наполнение регламентируется внутренними локальными актами. В этом случае на стенде обязательно следует разместить:

• виды бланков и образцы их заполнения;

• Ф.И.О. ответственных лиц, ведущих прием граждан, и номера кабинетов;

• графики приема граждан;

• платежные реквизиты и суммы платежей за различные виды услуг и т.п.;

• название и контактный телефон вышестоящей организации.

Чтобы информационный стенд был интересен и полезен, регулярно обновляйте информацию. Печатные материалы должны быть хорошо читаемы: используйте крупный шрифт, заголовки, текст разбивайте на смысловые блоки.

Громкая связь

Иногда в организации устанавливают громкую связь – систему речевого оповещения и трансляции. Основным назначением данной системы является оповещение и информирование в экстренных ситуациях.

Но иногда таким системам находят применение и в повседневной жизни, например: для поздравления коллектива с каким-либо праздником, для сбора на совещание, митинг, каких-либо объявлений и т.д. Кроме того, система громкой связи необходима в организациях, имеющих большие производственные и офисные площади, работающих с населением, транспортом, например в больших торгово-развлекательных и логистических центрах, складах и т.д.

Как правило, микрофон громкой связи устанавливают на стойку ресепшен или у секретаря, в недоступном для посторонних лиц месте. Звуковые колонки устанавливают в тех помещениях, на которые планируется транслировать сообщения.

КАК НАЛАДИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ В ОРГАНИЗАЦИИ

Обратная связь – следствие информирования, и направлена она снизу вверх, в отличие от информирования. Руководство любой организации всегда интересуют результаты работы подразделений и отдельных сотрудников, реакция коллектива на те или иные события, предложения по совершенствованию работы, информация о возможных правонарушениях, злоупотреблениях и иные сведения из недр трудового коллектива. Рассмотрим, какие методы используются для обратной связи.

Докладные и пояснительные записки

Создают сотрудники в рабочем порядке по производственным вопросам и подают руководителю на рассмотрение, который принимает соответствующее решение (Пример 5).

Отчеты сотрудников о проделанной работе

Эту форму обратной связи применяют наиболее часто. Отчеты, как правило, выполняют в утвержденной форме с заданной периодичностью (Пример 6). Данный вид информирования касается только рабочих вопросов.

Общее собрание трудового коллектива подразделения и организации

Это самая открытая и демократичная форма общения руководства с подчиненными. Но далеко не каждый сотрудник, которому есть что сказать по теме вопроса, осмелится выступить, да еще и высказать все в лицо руководителю. К тому же общие собрания бывают нечасто и посвящены более значимым событиям, чем выслушивание претензий работников.

При проведении общего собрания трудового коллектива обязательно оформляется протокол (Пример 7).

Альтернативные способы обратной связи

Поскольку общее собрание коллектива – мероприятие публичное, сказать правду в глаза руководителю и всем коллегам решаются далеко не все. Поэтому руководство часто выбирает альтернативные способы обратной связи.

 Между сотрудниками и руководством не должно быть недосказанностей.

♦ Телефон доверия

Это телефонная линия, обычно многоканальная, предназначенная для приема анонимных звонков и записи на автоответчик сообщений сотрудников, которые пожелали остаться инкогнито.

Как правило, подобные телефонные линии не нуждаются в операторе. Текст вступительного сообщения записывается на автоответчик.

Самый весомый недостаток подобного канала связи – уважения к руководству со стороны сотрудников становится меньше, ведь телефон доверия означает, что руководитель поощряет анонимное доносительство.

♦ Ящик для жалоб и предложений

Назначение его точно такое же, как и у телефона доверия. Ящик для жалоб и предложений должен быть антивандальным, висеть в укромном месте. Обычно на этот ящик направляют одну из внутренних скрытых камер, так что анонимность чаще всего не соблюдается.

♦ Личный прием сотрудников руководителями

В рабочей «сетке» руководителя предприятия выделяются приемные часы, в течение которых он принимает сотрудников по личным вопросам. Как правило, от секретаря требуется вести предварительную запись в журнале (Пример 8).

Иногда в журнал добавляют графу «Результат приема», но этим нарушается конфиденциальность обращения.

Секретарь в день приема незадолго до его начала напоминает записавшимся о предстоящей встрече.

Мы рассмотрели все основные и самые популярные виды информирования. Технический прогресс движется вперед семимильными шагами: изобретают новые и все более современные средства коммуникации и, следовательно, информирования.

Но, как бы там ни было, ни один гаджет и ни одно программное обеспечение пока не может обойтись без квалифицированного и ответственного сотрудника – то есть без секретаря! Относитесь ответственно к вопросу информирования коллектива предприятия, не ленитесь перечитывать и критически осмысливать составленные тексты, предназначенные для обнародования, – и вы всегда будете на высоте.

В целях успешной реализации решения
доведение распорядительной информации
до подчиненных с учетом современных
требований является весьма существенным.
Распорядительная информация оформляется
в виде приказа, распоряжения, инструкции,
положения, методических указаний,
правил, нормативов и т. п. и определяется
правом руководителя требовать
обязательного подчинения исполнителей
и точного выполнения ими полученных
распоряжений.

4.2.1. Оперативный план действий по
реализации решения.

Руководителю при доведении распорядительной
информации до подчиненных рекомендуется
разработать оперативный план действий
по исполнению решения, предусмотрев в
нем, наряду с конкретными мероприятиями
и направлениями работы, основные этапы,
ответственных за них и за решение в
целом. Этот план необходимо доводить
до сведения всего коллектива. Самые
опытные и ответственные работники
должны вести отдельные направления при
установлении функций, прав и ответственности.
Среди различных составляющих направления
важно выделить элементы, которые
объединены общностью цели, т. е. каждое
из действий должно быть направлено на
достижение определенной цели, даже если
целью субъекта данного вспомогательного
действия не была именно эта цель. Важная
роль отводится пропаганде решения,
разъяснению его смысла и значения,
возможных результатов и последствий,
формированию общественного мнения с
тем, чтобы коллектив был более восприимчив
к административным воздействиям, а
получаемые распоряжения и указания
выполнялись с большим энтузиазмом.
«Надежда, долго не сбывающаяся, томит
сердце, а исполнившееся желание — как
древо жизни». Подчас руководителю
необходимо произвести подбор людей,
конкретных исполнителей, которые могли
бы успешно реализовать установленный
объем работ и обеспечить эффективность
решения. В этих условиях необходимо
исходить из квалификационного уровня
подчиненных, опыта их работы, наличия
навыков по руководству и исполнительности.
Определив же круг таких исполнителей,
надо установить их права, необходимые
для выполнения данной работы, и
ответственность, разъясняя суть и
специфичность данного решения. В условиях
и методах доведения решения должны быть
и определенные гарантии эффективной
его реализации в плане уяснения его
сути, специфических особенностей
проблем, а также психических характеристик
исполнителя. В связи с этим праксеологи
рекомендуют больше внимания уделять
оперативному плану действий или его
проекту, если он не был еще принят для
исполнения. Если план предполагает
реализацию цели нетрадиционным способом,
если его выполнение основано не на
известных и испытанных методах, а, может
быть, известных, до сих пор не
использовавшихся, хотя и результативных, —
то мы имеем дело с творческим планом.
Исчерпывающий план должен содержать
программу (здесь и далее слово «программа»
обозначает систему сложных действий)
— устанавливать очередность применения
отдельных средств, сроки начала и
окончания действий. В сетевом планировании
(сетевом анализе) при использовании
компьютерной техники суммируется время
достижения промежуточных целей,
принимаются во внимание различные
варианты, рассчитываются расходы на
реализацию, чтобы найти скорейшую или
самую экономичную последовательность
скоординированных действий. Какими
признаками должны обладать хороший
план и хорошая программа? Праксеология
требует, чтобы эффективный план, так
же, как и программа, отвечал многим
требованиям. Прежде всего, он должен
быть целенаправленным, то есть его
выполнение должно вести к достижению
задуманной цели в строго определенное
время. К сожалению, мы знаем многочисленные
примеры, когда вполне достижимая цель
не реализуется. Второе требование,
предъявляемое к планам и программам, —
их выполнимость. Планирующий должен
считаться с возможностями исполнителей,
средствами, условиями и т. д. Отрицательным
примером пусть будет варшавское метро,
которое было подробно и очень старательно
разработано в планах. Однако планы из‑за
разных обстоятельств не удалось
выполнить. План должен быть внутренне
согласован. Например, когда мы
предусматриваем строительство высокого
здания и большую нагрузку помещений,
следует запланировать соответственно
глубокий фундамент. Упущения, имеющиеся
в особо важном узле плана, угрожают
целостности постройки. В общем, это
положение можно сформулировать следующим
образом: план не должен содержать таких
деталей (конструктивных элементов,
средств и т. п.), которые делают невозможной
его последующую реализацию. Признаками
хорошего плана или хорошей программы
являются простое, построение, понятная
структура. План должен быть также
доступен для восприятия теми, для кого
он был составлен. Часто говорят, что
гениальность какого‑либо плана или
программы заключена в их простоте. Речь
здесь не идет, конечно, о том, чтобы все
«насильно» упрощать. Но когда, например,
к нам обращается прохожий и спрашивает,
как пройти на железнодорожный вокзал,
не надо читать ему сложную лекцию, а
следует указать простейший маршрут —
прямо к железнодорожным путям и, например,
направо. А ведь эту информацию можно
сформулировать и так, что человек совсем
не будет знать, куда идти. И во всякого
рода дланах и программах также следует
придерживаться «золотой середины». А
очень часто у нас есть искушение
разрабатывать их слишком детально,
предусматривая ненужное, тогда теряется
их ясность. Известно, что часто появляются
некие непредвиденные обстоятельства,
изменяющие условия труда, например,
научный прогресс предлагает такие
приборы и машины, по сравнению с которыми
устройства, обозначенные в плане,
являются устаревшими. Всегда следует
считаться с так называемым моральным
износом постоянных средств производства.
Этим термином, не имеющим ничего общего
с моралью, обозначается техническое
старение использовавшейся до сих пор
аппаратуры. Ее эксплуатация не окупается
в связи с появлением нового, со многих
точек зрения более совершенного
оборудования и машин. Следовательно,
план должен быть гибким, легко поддающимся
изменению в определенных фрагментах.
Следует помнить о научной организации
труда, которая требует постоянного
совершенствования производства и,
следовательно, постоянного улучшения
планов. Плох тот план, в котором малейшее
изменение угрожает смыслу его
существования. Несмотря на определенную
гибкость и восприимчивость ко всякого
рода изменениям, план все же должен быть
рассчитан на большую перспективу. В
некоторых случаях это равнозначно
требованию, чтобы он был разработан в
целом, а промежуточные сроки устанавливались
позже. Сколько раз случается, что стройка
начинается до окончания разработки
документации. Наступает момент, когда
строительные рабочие выполняют все
начальные работы по планам, подготовленным
конструкторским бюро, а потом вынуждены
простаивать. Строить без планов нельзя,
иначе в ходе дальнейшей подготовки
строительных проектов нужно будет
вносить поправки, а это приведет к
перерасходу энергии, материалов и
средств.

4.2.2. Подготовка решений к исполнению.

Сформулированное, обоснованное,
согласованное и утвержденное решение
должно быть подготовлено для исполнения,
что иногда является довольно сложным
мероприятием. Практика свидетельствует
о том, что некоторые руководители,
предвидя сложность претворения решения
в жизнь, нередко выбирают более простые
и элементарные варианты подготовки,
реализации и выполнения решения.
Процедура подготовки решения к исполнению
требует осуществления ряда действий
еще в период формирования, подготовки
и принятия самого решения, когда
необходимо предусмотреть не только
моменты, обусловливающие процесс «что
делать», но и кто, где, каким образом, в
какие сроки, когда должен выполнить
отдельный элемент или всю задачу в
целом. Работа предполагает процедуру
по претворению решения в жизнь на
основании интеллектуальной концепции
плана, изложенного на бумаге. При
выполнении этой работы необходимо
помнить, что руководитель не всегда
полностью представляет себе проблемы,
возникающие в связи с подготовкой
решения к исполнению. Подчас среди
руководителей бытует мнение, что если
они разработали и утвердили решение,
то работа по решению проблемы закончена.
«Приклони ухо твое, и слушай слова
мудрых, и сердце твое обрати к моему
знанию». Выполняя данную работу,
необходимо детально запланировать весь
процесс подготовки решения к исполнению,
конкретно указав, кто, когда и какие
функции должен выполнять, что позволит
избежать путаницы, дублирования и
всяческих нарушений. Для этого
рекомендуется разрабатывать рабочие
графики, предусматривая издержки в
связи с перестройкой всей работы и
определяя конкретные сроки начала работ
новым способом, а также устанавливая
затраты времени на перестройку каждой
операции. При этом целесообразно
применять метод имитационного
моделирования реальной ситуации и
практические проверки программы
действий. Подготовка решения к исполнению
предполагает возможность изменения
существующего распорядка работы
сотрудников. Необходимо также учитывать,
что процесс введения решений подчас
сдерживается не только из‑за
возникающих различных технических или
организационных препятствий, но и
необходимости преодоления различных
психологических барьеров, недопонимания
или даже скрытого сопротивления
предполагаемым различным изменениям,
проявляемым в виде простого игнорирования
решений или же в виде затягивания сроков
их выполнения. «Ленивый опускает руку
свою в чашу и не хочет донести ее до рта
своего». В процессе подготовки решения
к исполнению необходимо учитывать
свершившиеся факты для минимизации
интервенции. Из этого логически следует,
что упреждающие действия всегда менее
затратны, чем пермутационные (конструктивные
или деструктивные). В наиболее обобщенной
форме это положение можно сформулировать
следующим образом: если стремитесь
получить в определенный момент желаемое
состояние дел при наименьших затратах,
старайтесь заранее (когда это сравнительно
легко) установить такое состояние вещей,
которое бы автоматически привело в
определенный момент к такому преднамеренному
состоянию дел, когда для его сохранения
достаточно было бы чистой инвигиляции
или, по крайней мере, только упреждающих
действий и не нужно было бы предпринимать
более затратных конструктивных действий.
Таким образом, мы сформулировали
положение, которое можно назвать
принципом антиципации. Сохранение
неподвижного (инертного) исходного
состояния, например, при хранении чего‑то
постоянного (книг в библиотеке) является
автоматическим процессом. Мы можем
что‑то сформировать, приобрести,
выработать отношение к чему‑либо и
т. д. Процесс инерции сохраняет
автоматически это состояние, и нам
остается всего лишь его поддерживать.
В таком случае мы говорим, что состояние
дел, о котором идет речь, находится в
правильном положении относительно
наших намерений или что мы находимся
по отношению к этим намерениям в
правильном положении. Ясно, что этот
положительный аспект подлежит градации
в зависимости от степени трудности
поддержания ситуации: «Предлагаем
то‑то, и если Вы до такого‑то числа
не дадите отрицательного ответа, мы
позволим себе считать наше предложение
принятым». Письма такого содержания,
раздражительные и причиняющие хлопоты,
представляют, увы, хорошую иллюстрацию
применения метода свершившихся фактов.
Авторы подобных писем правильно
рассчитывают на следствия инерции. Они
считают свое предложение принятым и
пользуются этим, если адресат не утруждает
себя отрицательным ответом. Роль
руководителя при подготовке решений к
исполнению, кроме вышеуказанного,
сводится к следующему: а) в конкретной
и доходчивой форме разъяснение преимуществ
нововведения для убеждения конкретных
исполнителей в его принятии; б) привлечение
исполнителей к посильному участию в
формировании и обсуждении решения, а
особенно в вопросах изменения и отклонения
его деталей; в) предотвращение, по
возможности, отрицательных последствий
решения; г) поощрение работников,
проявивших гибкость и понимание изменений
и перестроивших свои действия, поступки,
навыки в соответствии с требованиями
решения.

4.2.3. Разработка распорядительных
документов.

Разрабатывая распорядительные документы
для исполнителей, необходимо стремиться
к четкой и ясной формулировке каждого
решения, ясному определению сущности
и объема задания, указывать ответственного
исполнителя, сроки и способы выполнения,
предусматривать необходимые для этого
средства. В этой связи, как считают
праксеологи, полезными могут оказаться
приемы и методы, подходы Жоржа Гостеле,
занимавшегося теорией практической
деятельности, которая, по его мнению,
отличается от всякого иного рода
человеческой деятельности тем, что
имеет точно определенную цель и
результаты, доступные объективному
контролю. Ведь существует разница между
деятельностью и ее результатами в
зависимости от того, работа это или
творчество. Итоги работы портного,
столяра или другого ремесленника легко
удается проконтролировать, произведение
же художника‑живописца, скульптура
не удастся сравнить с целью, потому что
она не была объективно известна. Только
сам художник или скульптор знают,
достигли ли они того, что хотели. Со
многих точек зрения система Гостеле,
названная по его инициативе методологией
практического мастерства, является
попыткой упорядочивания принципов
научной организации. Ее влияние
проявляется хотя бы в выделении пяти
этапов «совершения благоразумного
дела», сформулированных следующим
образом: I этап — выбор цели — точное
определение результата, который должен
быть получен; II этап — обдумывание
средств, приспособленных для намеченной
цели в реальных условиях; III этап —
выполнение плана действия при применении
заданных средств; IV этап — контроль
выполнения, состоящий в объективной
оценке полученных результатов; V этап
— определение причин неудач или
недостатков данной практической
деятельности. Жорж Гостеле отличает
отвлеченную деятельность от деятельности
конкретной. В отвлеченной деятельности
человек как будто «отрывается» от
этических оценок и действует по принципу
«цель оправдывает средства», старается
как можно точнее и как можно скорее
реализовать цель с наименьшими затратами.
Противоположностью отвлеченной
деятельности является конкретная
деятельность, считающаяся с моральными
обязанностями. Методология практического
мастерства предусматривает практическую
конкретную деятельность, которую можно
легко проконтролировать. В своих
рассуждениях Гостеле применяет
выработанную терминологию, давая,
например, такую формулировку: «Организация
— это целое, сложенное из взаимодействующих
частей для достижения одной общей цели».
В коллективной деятельности он различает
пассивную организацию — совокупность
материальных средств и активную —
распорядителей и исполнителей. Внезапное
и значительное изменение характера
организации — это революция. Труд —
это сознательная человеческая
деятельность, направленная на достижение
результата. Закон производительности
труда требует, чтобы труд давал какие‑то
конкретные результаты, закон полезности
труда — чтобы он был необходим, закон
наименьших усилий — чтобы он был наиболее
производительным ценой наименьших
усилий. Отсюда следует предложение
разделения труда на концептуальный,
при котором мы задумываемся над тем,
что сделать, чтобы получить нужные
результаты, исполнительный, контролирующий
и труд над концепцией изменений. Практика
свидетельствует о нескольких причинах
невыполнения распорядительных документов:
1. Распоряжение плохо сформулировано,
не ясны его цель или необходимость
действия, недостаточен уровень
разъяснения. В таком случае оно должно
быть пересмотрено и исправлено. 2.
Распределительный документ был отдан
правильно, но плохо понят исполнителем.
Обязанность руководителя состояла в
том, чтобы убедиться, что его хорошо
поняли, а исполнитель не должен был
принимать распоряжения до полного
уяснения себе их смысла. 3. Распорядительный
документ был отдан правильно и хорошо
принят, но исполнитель не имел необходимых
условий для его выполнения и преодоления
встречающихся затруднений. Это вызвано
тем, что руководитель, отдавая распоряжение
или в ходе его осуществления, должен
обеспечить все условия, выходящие за
рамки компетенции исполнителя. Исполнитель
же не должен принимать распоряжение,
прежде чем не докажет невозможность
его выполнения без обеспечения
дополнительными средствами и условиями.
4. Распорядительный документ предусматривал
обеспечение всеми необходимыми
предпосылками для его исполнения, однако
исполнитель не был достаточно заинтересован
или был внутренне не согласен с
распоряжением. В этом случае вина за
невыполнение остается, главным образом,
на исполнителе, однако и руководитель
несет частичную ответственность,
поскольку в его обязанности входит
убеждение подчиненных и нахождение
правильного пути для повышения их
заинтересованности в работе. «Когда
наказывается кощунник, просто делается
мудрым; и когда вразумляется мудрый, то
он приобретает знание». Разрабатывая
распорядительные документы, исходите
из того, чтобы распоряжения отдавались
определенному исполнителю, что позволит
исключить обезличку в работе; формулируйте
их кратко, но содержательно; старайтесь
ограничить круг обязанностей, объем
работ, установить сроки выполнения,
убедить работника в реальности и
правильности задания; четко формулируйте
задание, устанавливайте методы отчета
и контроля; находите и используйте
контакт с исполнителями; вырабатывайте
психологическую совместимость. Предъявляя
в содержании распорядительных актов
более высокие требования, наказывая
нерадивых, не оставляйте без внимания
и поощрения определенные достижения и
успехи, поощряйте работников, достигших
их. Разнообразьте формы поощрения.
Наряду с материальным поощрением шире
используйте различные моральные его
формы в зависимости от реального вклада
и трудовых усилий. «Подарок — драгоценный
камень в глазах владеющего им; куда не
обратится он, успеет». Действие приказа
как распорядительного документа
направлено на формирование конкретных
рабочих заданий подчиненным на основе
научной организации и управления. При
этом рекомендуется придерживаться
следующих правил управления с помощью
приказов. Руководитель может издавать
приказы только в пределах своей
компетенции и лишь непосредственно
подчиненным работникам. Его компетенция
обусловливает собой определенный
организационный порядок. Этот порядок
последовательности инстанций (служебная
последовательность) необходимо соблюдать
при всех обстоятельствах, ибо в противном
случае возникает хаос в организационных
взаимосвязях. Вышестоящий руководитель
не должен обходить непосредственно
подчиненного ему руководителя и лично
отдавать приказы работникам его
подразделения. Лишь в исключительных
случаях, когда подобный приказ необходим,
он издается. В этих случаях обязанность
каждого получившего его — поставить в
известность своего непосредственного
начальника. Приказ должен содержать
перечисление предписываемых действий
с указанием исполнителя каждого действия,
мероприятия, которые могут быть необходимы
для его исполнения, и сроков исполнения.
Текст приказа должен, как правило,
состоять из двух частей: констатирующей
и распорядительной. В констатирующей
части излагаются цель, задачи предписываемых
действий и причины издания приказа, а
распорядительная — имеет повелительную
форму, предписывает действия конкретным
исполнителям. При неисполнении, нарушении
приказа руководитель должен использовать
по отношению к непосредственно
подчиненному ему лицу свои права в
полной мере, включая одно из следующих
мер взыскания: порицание, временный
перевод на другую работу и др. Если
руководитель издал приказ, исполнение
которого представляется исполнителю
ошибочным или наказуемым правонарушением,
то подчиненный обязан сообщить об этом
вышестоящему руководителю до исполнения
данного приказа. Инструкция как
распорядительный документ руководителя
предполагает необходимость определенного
действия и должна содержать в себе
определенные нормы общего характера,
устанавливать порядок, способы и методы
осуществления различных мероприятий
в пределах компетенции руководителя.
Цель инструкции, определяемой направления
работ в их единстве и согласованности,
состоит не в ограничении работников,
а, напротив, в том, чтобы помочь в
организации работы, способствовать
выполнению поставленных перед ними
задач. Инструкцию необходимо регулярно
корректировать, не допуская, чтобы она
стала препятствием в организации работы
исполнителя. Методические указания
должны содержать совокупность способов,
методов, приемов для систематического,
последовательного, наиболее целесообразного
выполнения какой‑либо работы. При
их формулировке необходимо добиваться
четкости, точности и ясности изложения,
учитывая, что нечетко сформулированные
указания применяются подчас без должной
гибкости, исполнители полагаются больше
на формальности, нежели на собственный
здравый опыт с целью избежать
ответственности. Некачественные,
непродуманные установки ведут к общему
ослаблению дисциплины, бессистемности
в управленческой иерархии, к тому, что
подавляющую часть мелких вопросов
приходится решать руководителю более
высокого ранга. Необходимо учитывать,
что невыполнение задания не требует
повторного распоряжения со стороны
руководителя, однако необходимо
настаивать на его выполнении. Повторение
распоряжения при невыполнении задания,
если руководитель не сделал необходимых
выводов, снижает его авторитет как
руководителя. Вместе с тем необходимо
учитывать, что, поскольку лица, получающие
устные указания, не всегда могут отличить
приказы от предложений, рекомендуется
утвердженные и вводимые решения давать
в письменной форме, где бы имелись
соответствующие подписи. Требуйте от
исполнителей только таких действий,
которые надлежащим образом оформлены
в документах. Правила как распорядительный
документ предполагают регулирующее
поведение людей в процессе совместного
труда. Целью правил является обеспечение
укрепления дисциплины труда, правильная
организация работ, полное и рациональное
использование рабочего времени, повышение
производительности труда, благоприятные
для здоровья и безопасные условия труда,
выпуск доброкачественной продукции и
др. В правилах должны содержаться ясные,
точные и, по возможности, исчерпывающие
указания на общие и специальные
обязанности работников, а также на
пределы и порядок ответственности за
их нарушение в виде наложения на виновных
мер дисциплинарного взыскания или
применение мер общественного воздействия.
Правила должны основываться на
Конституции, действующем праве и
моральных нормах. «Если ты накажешь
кощунника, то и простой сделается
благоразумным; и если обличишь разумного,
то он поймет наставление».

Соседние файлы в папке psy-books

• #

  27.05.2015293.38 Кб22О.doc

• #

  27.05.201511.96 Mб20олпорт.shs

• #
• #
• #
• #
• #
• #

  27.05.2015138 б23Прочитайте.txt

• #
• #
• #