Эдриан пейн руководство по crm путь к совершенствованию менеджмента клиентов

CRM-навигатор

Джилл Дише

На протяжении многих лет в весьма авторитетных зарубежных исследованиях неизменным остается следующий показатель: около 70% CRM-проектов завершается провалом, поскольку внедрение технологических решений не изменяет существующего порядка взаимодействия с клиентами. Кроме того, в большинстве компаний нет всеобъемлющего подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами. И в подтверждение сказанному — разночтения сути CRM, которые можно наблюдать чуть ли не повсюду. Проблема заключается в отсутствии системного подхода к CRM-вопросу, то есть у компаний нет комплексной стратегии, призванной дать ответ на, казалось бы, понятный для всех вопрос: как мотивировать нуж? ных нам клиентов, чтобы они стремились иметь дело именно с нашей компанией? И тут очень полезной может оказаться книга Джилл Дише.

«CRM-НАВИГАТОР» содержит концептуальные посылы, фактическую информацию и практические примеры. Книга адресована руководителям компаний, специалистам в области CRM, менеджмента и маркетинга, предпринимателям, преподавателям и студентам вузов и бизнес-школ — всем, кого интересуют вопросы эффективности бизнеса.

Как продать что угодно кому угодно

Джо Джирард

Автор этого бестселлера продал тринадцать тысяч и один автомобиль за пятнадцать лет своей карьеры, попав в Книгу рекордов Гиннесса как величайший продавец в мире.
В эту книгу вошли его уникальные системы продаж: успешная сделка, которая может породить еще 250; секреты разведывания данных о клиентах, которые гарантируют будущие продажи; искусство использования других людей для продаж, и наконец, пять способов превратить перспективного клиента в настоящего покупателя.

Рекомендуется менеджерам по продажам, торговым представителям, консультантам, продавцам магазинов.

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Технологии CRM. Экспресс-курс

Патрик Молино

Книга рассказывает о CRM (Customer Relationship Management) – об управлении взаимоотношениями с клиентами, о покупательской стратегии и внедрении этой стратегии в работу корпорации. Автор дает возможность каждой организации оценить свои потребности, разработать свою схему применения CRM и использовать ее для работы. Здесь вы найдете ряд новых идей и новаторское истолкование методик, уже существующих на рынке.

Маркетинг и продажи В2В

Джон Коу

Продавцы и маркетологи знают, как нелегко наладить отношения с новым клиентом, правильно спланировать бюджет и обеспечить постоянный рост продаж. В сфере маркетинга и продаж business-to-business ставки гораздо выше и ответственность гораздо серьезнее. Джон Коу — человек с более чем 25-летним опытом в области В2В — предлагает читателям проверенный на практике метод, который сочетает традиционные приемы продаж и лучшие новаторские техники, позволяющие обеспечивать постоянный рост продаж и высокий показатель возврата инвестиций.

Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов

Эдриан Пейн

CRM – это целостный подход к привлечению и удержанию выгодных клиентов, а также наращиванию акционерной ценности. Для достижений этих целей система требует наличия уверенного стратегического контроля бизнеса и его рынков, мощных средств управления данными и соединяющих их каналов. Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по оценке того, в чем нуждается система CRM Вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM, а не многоликие технологические системы, используемые для его внедрения.

Для профессионалов в области маркетинговых и бизнес-стратегий, их советников, аспирантов, изучающих маркетинг, эта книга дает исчерпывающе четкий и превосходный обзор предмета, а также выступает ценнейшим средством связывания основных законов и идей с миром реального бизнеса.

Эффективный маркетинг в Интернете

Ларри Вебер

Маркетологам все труднее дотянуться до потребителя через традиционные СМИ. Все меньше людей читает «бумажные» журналы и газеты, радио многие слушают только в машине, даже рейтинги телепередач падают. Маркетинг спешно осваивает Интернет. Но далеко не все знают, что главной маркетинговой площадкой в самое ближайшее время станут социальные сети, и не все умеют использовать их возможности. Все о том, какие задачи стоят перед маркетологами сейчас и как добиться того, чтобы Всемирная паутина эффективно работала на вашу компанию, – в этой книге.

Книга будет полезна маркетологам, предпринимателям и руководителям компаний. Те, кто использует социальные сети в маркетинге, узнают что-то новое, новички же совершат гигантский рывок в развитии интернет-маркетинга.

Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса

Клара Ших

Эта книга – пошаговое руководство по использованию Facebook (и других социальных сетей) для бизнеса. Она рассказывает о совершенно новых маркетинговых приемах, появившихся с развитием социальных сетей. О том, как использовать онлайновый нетворкинг для поиска наилучшего места в наилучшей компании. О том, как бренды могут найти в социальных сетях новые идеи и направления для роста. О том, как использовать силу социальной сети – своей, коллег, клиентов, – чтобы выполнить работу лучше, быстрее и дешевле. О том, как изменить способ ведения бизнеса, чтобы получить максимум выгоды от присутствия в Интернете. И конечно, об истории развития социальных онлайновых медиа: о взлетах и падениях популярных сайтов, появлении частных сетей и онлайновых игр.

Интернет-маркетинг на 100%

Первая отечественная работа, раскрывающая все основные аспекты присутствия компании в Интернете. Из нее вы узнаете, как:
— cоздать сайт, наилучшим образом поддерживающий работу с клиентами;
— вести рекламные и PR-кампании в Интернете;
— обеспечить продвижение вашего проекта в социальных сетях;
— повысить рейтинг сайта в поисковых системах;
— использовать Интернет для персонального маркетинга;
— сформировать виртуальный офис, обеспечивающий специалиста по маркетингу всем необходимым инструментарием.

Книга подготовлена ведущими экспертами Рунета, каждый из которых специализируется на своей предметной области и может рассказать о ней максимально компетентно. Издание ориентировано на директоров и менеджеров по маркетингу, специалистов, отвечающих за поддержку веб-проектов компании.

Программы лояльности и клубы постоянных клиентов

Стефан А. Бутчер

Книга посвящена проблеме, стоящей перед каждой компанией, – установление долгосрочных взаимовыгодных отношений со своими потребителями. Автор доказывает, что единственный способ добиться долгосрочной лояльности клиентов по отношению к компании – установить с ними такие взаимоотношения, в основе которых будут лежать не только материальные стимулы, но и эмоции, доверие и партнерство. Шаг за шагом вы узнаете о том, как правильно спланировать, создать и управлять программой лояльности, способной совершенно изменить будущее вашей компании. Книга предназначена для практиков, специалистов по маркетингу и менеджменту, стремящихся повысить конкурентоспособность своих компаний, создав по-настоящему эффективные программы лояльности.

Взрывная Web_Волна. Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями

Чарлин Ли, Джош Бернофф

Блоги, интернет-сообщества, YouTube, онлайн-энциклопедии и другие социальные технологии могут как принести пользу бизнесу, так и серьезно его подорвать. Тысячи менеджеров во всем мире сейчас начинают постигать суть явления, которое авторы назвали Web_Волна, и пытаются поставить его на службу бизнесу. Web_Волна – это спонтанное движение людей, использующих интернет-технологии для общения, координации своих действий и обмена идеями. Web_Волна все время меняет направление, растет и оказывает все более значительное влияние на торговлю различными товарами, финансовые услуги, здравоохранение и другие сектора экономики. Авторы, известные консультанты из компании Forrester Research, помогают сформировать четкое представление о феномене Web_Волны. Они дают менеджерам практические инструменты для улучшения продаж, качества товаров и услуг, а также обеспечения лояльности и обратной связи от клиентов.

CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет

Пол Гринберг

Система CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – методология, получающая все большее признание: расходы на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекает сотни компаний из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компаний во всем мире, а теперь и в России. Теперь это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания. Закон «клиент всегда прав» снова вступил в силу.

Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир так быстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияет на этот путь? Это по-прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер «CRM со скоростью света» дает на него ответ.

Это значительно расширенное издание отражает растущую зрелость рынка CRM. В книге обсуждаются стратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную конкуренцию. Главная трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложности предмета и изобилии подводных камней. Признанный эксперт и аналитик CRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, как поставить CRM на службу вашему бизнесу.

Год издания: 2006

Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)

Фредерик Ньюэлл

Иллюзия, что мы все еще контролируем то, что видят, думают и делают наши клиенты, обходится нам слишком дорого. Сегодня у наших клиентов действительно есть выбор, и они не хотят, чтобы их выслеживали, словно охотничью добычу. Клиенты хотят, чтобы им облегчали жизнь, а не принуждали делать то, чего они не желают.
Сегодня предприятия тратят миллионы долларов на внедрение систем управления отношениями с клиентами, чтобы добраться до целевых групп потребителей и «осчастливить» их очередными «специальными предложениями». Однако лишь 25 % компаний, внедривших CRM-системы, удовлетворены результатами этих проектов. Чтобы проект по созданию или поддержанию отношений с клиентами оказался эффективным, он должен предусматривать передачу управления отношениями самим клиентам, давая возможность клиентам сообщать нам, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними – где, когда и как часто.
Эта книга – уникальный путеводитель по современным клиентским технологиям и сборник решений для тех менеджеров, которые намерены получать прибыль от инвестиций в создание и поддержание отношений с клиентами.

Год издания: 2004

CRM. Российская практика эффективного бизнеса

А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева

Цель этой книги – познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы попытались дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Приведены примеры построения CRM-систем на базе программных продуктов линейки «1С: CRM».

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Год издания: 2008

CRM для практиков

Сергей Трофимов

Что такое CRM? Нужна ли эта новомодная концепция на вашем предприятии? Как правильно выбрать поставщика программного решения и получить максимальную отдачу от вложенных в автоматизацию вашего предприятия средств? Как преодолеть трудности, возникающие на пути внедрения CRM-системы на предприятии? Здесь вы найдете ответы на эти и другие вопросы.
В книге даются практические советы, которые помогут избежать финансовых потерь при покупке и внедрении CRM-систем и сделать этот процесс максимально простым, чтобы открыть второе дыхание отделу продаж.

Книга будет полезна как руководителям предприятий, так и всем, кто имеет к продажам непосредственное отношение и хочет воспользоваться преимуществами современных компьютерных технологий.

Год издания: 2006