Генеральным директором пятизвездочного Belmond Grand Hotel Europe (гранд-отель «Европа») вместо Свена Геферса стала Юлия Пашковская. Новые обязанности она будет совмещать с постом управляющего, который занимает с 2006 года. Уход иностранного менеджера в отеле объясняют его планами заняться собственным бизнесом. Участники рынка полагают, что кадровые перестановки и изменение системы управления гостиницей вызваны необходимостью оптимизации расходов в условиях пандемии.
Юлия Пашковская летом этого года стала гендиректором гранд-отеля «Европа», рассказал “Ъ” собеседник в гостиничной отрасли. По его словам, эту должность она будет совмещать с постом управляющего, на котором работает более десяти лет. Госпожа Пашковская подтвердила “Ъ” эту информацию, отметив, что объединение должностей позволит ей более оперативно принимать решения из-за отсутствия дополнительной согласующей структуры. Ранее посты гендиректора и управляющего были разделены. Предшественником Юлии Пашковской на месте гендиректора гостиницы был немец Свен Геферс, возглавлявший отель с 2018 года. Его уход со своей должности в гостинице объяснили желанием заняться собственным бизнесом, связанным с элитной недвижимостью в сфере туризма. Господин Геферс не ответил на сообщение “Ъ” в Facebook.
Управляющим гранд-отелем «Европа» госпожа Пашковская работает с 2006 года. В этой должности она курирует операционную деятельность, вопросы реконструкции гостиницы и номерного фонда. Теперь в сферу ее обязанностей также входят стратегическое развитие бизнеса, достижение ключевых показателей, посткризисное управление, адаптация услуг отеля к современным требованиям и внедрение цифровых технологий. До перехода в гранд-отель «Европа» госпожа Пашковская была заместителем генерального управляющего в отеле «Кемпински Мойка 22», а до этого работала в отеле «Коринтия Невский Палас».
Гранд-отель «Европа» был открыт в 1875 году и считается старейшим люксовым отелем Петербурга. В 2005 году его приобрела за $95 млн международная гостиничная компания Orient-Express Hotels (в 2014 году была переименована в Belmond). В 2019 году бизнес Belmond за $3,2 млрд приобрела группа LVMH Moet Hennessy — Louis Vuitton SE. Согласно данным «СПАРК-Интерфакс», выручка ООО «Европа отель» в 2019 году составила 1,7 млрд рублей, чистая прибыль — 131,8 млн рублей.
Собеседник “Ъ” в гостиничной отрасли отмечает, что совмещение функций гендиректора и управляющего редко встречается на рынке. Как пояснила госпожа Пашковская, решение об объединении должностей было принято компанией Belmond, которая одновременно владеет отелем и управляет им. «В большинстве отелей собственника недвижимости и управляющую компанию представляют разные структуры»,— сказала она.
Обычно такая модель используется для экономии затрат, указывает вице-президент по операционной деятельности и развитию бизнеса IHG в России, странах СНГ и Грузии Арон Либинсон. Скорее всего, кадровые изменения являются частью стратегии по сокращению расходов, соглашается инвестор гостиницы Hotel Indigo St. Petersburg — Tchaikovskogo Виктория Шамликашвили. «Экспаты получают зарплату в долларах или евро, курс которых вырос на 20–30%. При этом доходная часть гостиницы формируется в рублях»,— объясняет она. Источник “Ъ” на гостиничном рынке утверждает, что из-за пандемии в отеле прошли сокращения персонала, затронувшие около 100 человек. В гранд-отеле «Европа» рассказали, что оптимизировали число сотрудников, но подробностей не сообщили.
По мнению господина Либинсона, функции управляющего и гендиректора более целесообразно разделять. «У управляющего должны быть свободны руки и мозги для того, чтобы заниматься операционными процессами, пока гендиректор отвечает за содержание здания, взаимодействие с государственными органами»,— объясняет он. Совмещать две должности сразу проблематично, соглашается госпожа Шамликашвили. «В России очень сложное регулирование, поэтому необходим отдельный человек, отвечающий за административные вопросы, общение с госорганами»,— считает она.
В текущей ситуации перед госпожой Пашковской, вероятно, стоит задача повышения эффективности работы отеля, качества предоставляемых услуг и оптимизации издержек, перечисляет госпожа Шамликашвили. «В условиях коронавируса гостиницы были лишены возможности зарабатывать за счет проведения мероприятий и деятельности ресторанов. Фактически у них был только номерной фонд, загрузка которого находилась в период ограничений на уровне 5–15% и лишь недавно достигла уровня 40–50%»,— комментирует она. Люксовым гостиницам приходится сложнее, чем остальным, поскольку 50–55% их выручки обычно приходится на зарубежных туристов, добавляет госпожа Шамликашвили. Снижение спроса при сохранившемся предложении создает давление на цену и загрузку, говорит господин Либинсон. В этой ситуации важно продолжать конкурировать за счет сервиса и оптимизации бизнес-процессов, а не цены, подчеркивает он.
Генеральный директор «Гранд Отеля Европа» — о женщинах в индустрии
Юлия Пашковская
Автор
Нино Билиходзе
20 октября 2020
Впервые за 145-летнюю историю петербургского «Гранд Отеля Европа» у его руля встала женщина. Новый генеральный директор Юлия Пашковская рассказала «РБК Стиль» о том, есть ли различия в мужском и женском стиле управления, о переменах и идеальном госте
Старейшая гостиница класса люкс в Санкт-Петербурге открылась в 1875 году и расположилась в самом сердце города, на углу Невского проспекта и Михайловской улицы. За свою долгую историю «Гранд Отель Европа» принимал гостей со всего мира. Император Николай II встречал здесь принца Сиама, Петр Ильич Чайковский часто заходил сюда на ужин, а Элтон Джон и Уитни Хьюстон давали в стенах отеля концерты. Здание «Гранд Отеля Европа» — памятник архитектуры, его украшает витиеватый фасад, оформленный Людвигом Фонтана. В 1905 году архитектор Карл Маккензен придумал витражное панно «Аполлон на колеснице» и оформил потолок. Кроме того, в ресторане «Европа» можно увидеть изящную деревянную резьбу в стиле модерн. Историческое здание пережило немало реконструкций и изменений. Последними руководила Юлия Пашковская, которая в этом году заняла пост генерального директора и стала первой женщиной, возглавившей отель знаменитой сети Belmond Grand Hotel Europe.
Как вы пришли в отельный бизнес и как развивалась ваша карьера?
Я окончила филологический факультет Санкт-Петербургского государственного университета, а в Стокгольмском университете изучала экономику. Еще студенткой английского отделения я окончила курсы «Интуриста», где получила не только ценную языковую практику, но и представление о том, как устроена индустрия гостеприимства. Затем я оказалась в команде по запуску к открытию гостиницы «Олимпия», расположенной на бывшей плавучей нефтяной платформе. Потом я десять лет работала в отелях международных сетей, а в 2006-м пришла в «Гранд Отель Европа» на пост управляющего и стала курировать операционную деятельность, вопросы реконструкции гостиницы и номерного фонда. В этом году на посту генерального директора я сменила Свена Геферса и теперь, помимо задач управляющего, занимаюсь стратегическим развитием, посткризисными вопросами, адаптацией отеля и внедрением цифровых технологий.
В основном пост генерального директора отеля занимают мужчины. Отличается ли мужской характер управления от женского?
Современный мир начинает уступать женщинам. Отельный бизнес еще достаточно консервативен, хотя в России в гостиницах работает больше женщин, чем мужчин. Уверена, что уровень управления зависит от интеллекта, интуиции, логики, способности работать с людьми, а эти качества свойственны и мужчинам, и женщинам. Думаю, женщины более склонны к сочувствию, социальному партнерству, более ориентированы на стабильность.
Вы почти 15 лет в «Гранд Отеле Европа». Какие перемены за это время произошли в отеле?
«Гранд Отель Европа» — неотъемлемая часть истории Санкт-Петербурга и страны. Мы чтим 145-летние традиции первого в России и Европе пятизвездочного отеля, идем в ногу со временем и следуем современным тенденциям нашей индустрии. Начиная с 2005 года, когда в Россию пришла компания Belmond (Orient-Express), в отеле постоянно проводились реновации. Так, в 2015-м 19 номеров исторического этажа были превращены в шесть апартаментов (из них три президентских). Они были выполнены в стиле русского авангарда и стали воплощением нового и уникального направления в дизайне гостиничных интерьеров. Мы также открыли люкс «Империал» — один из самых больших номеров отелей обеих столиц. Крупным проектом стала реставрация зала «Крыша». Наше здание — памятник архитектуры, поэтому есть различные обязательства, в том числе в части сохранения исторических интерьеров. Мы сотрудничаем только с компаниями, имеющими лицензию Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры, у которых есть опыт ведения реставрационных работ.
В прошлом в «Гранд Отеле Европа» любили бывать Анна Павлова, Николай II, Бернард Шоу и Петр Чайковский. Как сегодня отелю удается не терять актуальности?
Любой отель успешным и актуальным делают гости и их оценка качества предоставленных услуг. Компания Belmond занимает первое место среди ведущих мировых отельных брендов по результатам оценок гостей. С большим вниманием мы относимся к разным поколениям наших клиентов и стремимся удовлетворить их потребности и интересы.
Люкс «Империал»
© пресс-служба
Гастрономия — это еще одна сильная сторона отеля. Петербуржцы и гости города любят посещать рестораны «Европа» и «Икорный бар», популярны и ваши знаменитые бранчи, которые сегодня сменили формат. Расскажите, что послужило причиной.
Пандемия дала возможность переосмыслить некоторые процессы в работе отеля, и это пошло нам на пользу. На нашем легендарном воскресном бранче, который мы проводим с 1993 года, в целях безопасности мы реорганизовали подачу. Теперь за буфетными станциями стоят повара, а гости вместо самообслуживания получают красиво оформленные блюда и персонализированный сервис, который пришелся им по душе.
Существует ли, по вашему мнению, идеальный гость?
Идеальный гость — это клиент, который дает нам обратную связь, делится своими впечатлениями, помогая нам стать лучше, и, конечно, тот, кто всегда возвращается в «Гранд Отель Европа».
Впервые за 145-летнюю историю легендарного «гранда» у его руля встала женщина: Belmond Grand Hotel Europe возглавила Юлия Пашковская, ранее занимавшая пост управляющей отелем. Дипломатия, проницательность, умение импровизировать и искреннее радушие по отношению к каждому гостю – эти качества нового генерального директора сейчас востребованы в отельной индустрии как никогда. О том, как устроено «государство в государстве», об умении сделать приятный сюрприз постоянному гостю и о том, как овладеть искусством превосходить ожидания, Юлия Пашковская рассказала в интервью «Ведомости. Как потратить».
Как складывались ваши отношения с отельной индустрией?
Для каждого человека, который строит свою карьеру в отельном бизнеса Петербурга, «Гранд Отель Европа», несомненно, знаковое место: это и петербургская легенда, и свидетель исторических событий, и центр культурной жизни. Особенным этот отель всегда был и лично для меня, задолго до того момента, когда в 2006 году я пришла сюда работать.
По образованию я филолог, и, еще когда я училась в Санкт-Петербургском государственном университете, для нас, студентов английского отделения, единственной и очень ценной возможностью получения языковой практики были курсы «Интуриста», которые я и окончила. Мы общались с туристами, практиковали язык, и у меня сохранились самые светлые воспоминания об этой работе, поскольку помимо возможности совершенствования языка мы получили подробнейшее представление о том, как устроена индустрия гостеприимства, как организована логистика приема иностранного туриста.
Гости очень ценят приятные и продуманные сюрпризы, особенно, если это шоколад ручной работы
В то время еще не было музейных лицензий, и если ты был дипломированным гидом-переводчиком, то должен был вести экскурсии во всех музеях – и в Эрмитаже, и в Русском музее, и в Музее этнографии, и во всех пригородных дворцах, и даже в Зоологическом музее. Это было невероятно интересно и очень полезно. Я не раз имела возможность убедиться, что «Интурист» – надежная, тщательно выверенная и выстроенная система, каждый участник которой мог быть уверен в том, что в любой ситуации она поддержит его.
Это был мой первый опыт в сфере гостеприимства, а затем я оказалась в команде, которая готовила pre-opening гостиницы «Олимпия», расположенной на бывшей плавучей нефтяной платформе. В конце 1980-х ее привезли в наш город, и в течение некоторого времени она служила тренировочной базой для команды «Гранд Отеля Европа», который тогда находился на реконструкции. Благодаря интуристовскому опыту мне было легко проходить тренинги, особенно в непростой для многих коллег части, которая связана с тем, как реагировать на жалобы гостей. Поэтому, когда я в 2006 году пришла в «Гранд Отель Европа», за моими плечами была очень серьезная школа и 10 лет работы в отелях международных сетей.
Чем для вас наполнена фраза Цезаря Ритца о том, что «клиент всегда прав»?
Я скорее согласна с создателем парижского отеля Ritz. Клиент априори прав уже хотя бы потому, что он выбрал наш отель и тем самым оказал нам определенное доверие, сделал первый шаг к лояльности. Каждый запрос постояльца имеет под собой вполне конкретную почву, подоплеку, некое зерно, которое очень важно не упускать из виду, особенно если ситуация эмоциональная. Важно обращать внимание, в каком состоянии к вам прибыл гость – он может быть уставшим, раздраженным, плохо себя чувствовать. Какой прием вы ему окажете, насколько будете внимательны, корректны и предупредительны, во многом повлияет на то, как и в каком тоне он будет общаться в отелем дальше, уйдут ли усталость и раздражение или возрастут.
Пресс-служба Belmond Grand Hotel Europe
Сьют, названный в честь Федора Лидваля — архитектора, который наряду с Карлом Росси приложил руку к созданию отеля
Есть ли такие запросы гостей, на которые в «Гранд Отеле Европа» смогут ответить отказом?
Я бы рассматривала такие ситуации в другом ракурсе: какие альтернативы мы можем предложить и как суметь заинтересовать гостя этими вариантами. Главный принцип работы с гостевыми запросами – не отвечать отказом на неприемлемую прямолинейную просьбу, а предлагать альтернативные возможности. Отель – это срез человеческой жизни, где-то ты идешь на компромиссы, иногда чуть рискуешь, и по своему личному опыту могу сказать, что если ты искренне сочувствуешь человеку и проявляешь внимание, пытаешься понять причину его недовольства, то большинство жалоб просто устраняются естественным образом.
Вы возглавили отель в период, который отмечен и обилием вызовов, и множеством возможностей. Каким вы видите развитие отеля?
В любом времени, каким бы сложным оно ни было, возможностей всегда больше. Суть состоит в умении эти возможности распознавать и действовать точно и своевременно.
Сейчас ситуация, которую мы, я надеюсь, уже пережили, заставила нас пересмотреть многие процессы, в большей степени использовать потенциал команды. Когда все идет по накатанной, когда планы расписаны, творческий потенциал иногда дремлет, не получая условий для раскрытия. Когда отель живет в режиме практически стопроцентной загрузки, то иногда бывает трудно увидеть детали нашей внутренней кухни. Но сейчас снижение загрузки позволило усовершенствовать некоторые процессы, пересмотреть часть подходов, найти новые возможности для творчества. Вот, например, в этом сезоне мы смогли организовать гостям эксклюзивные ужины на панорамных террасах наших номеров на верхнем этаже отеля с видом на ансамбль площади Искусств с Русским музеем и Михайловским театром, храм Спаса-на-Крови, Петропавловскую крепость и живописный Михайловский сквер с вековыми деревьями. Впервые мы устроили по заказу гостя камерный концерт солистки Мариинского театра в президентском люксе – и получилось так замечательно, что мы обязательно продолжим эту практику.
Пресс-служба Belmond Grand Hotel Europe
Превзойти ожидания гостя, приятно удивить его – именно так и формулируют свою задачу лучшие отели
За что вы любите работу в отеле?
За возможность проявить творчество, ценность общения – с коллегами, гостями. Каждый новый гость – это новая, подчас очень неожиданная история. Отельная жизнь в целом достаточно спонтанная, несмотря на то что мы действуем в рамках тщательно прописанных и четких регламентов и протоколов. Они предназначены для того, чтобы предусмотреть максимальное количество возможных сценариев и ситуаций и сделать пребывание гостям в отеле комфортным и приятным. Но человеческий фактор вносит элемент спонтанности, поэтому предугадать, какой тебя ожидает день, практически невозможно. И кстати, в этом элементе непредсказуемости и импровизации для меня заключается привлекательность карьеры в гостиничном мире.
«Чувствуйте себя как дома» – эти слова мы с удовольствием говорим тем, кто приходит в гости к нам домой, приглашая их не стесняться и чувствовать себя комфортно. Думаю, что в гостиничную сферу эта фраза перекочевала в силу некой инерции, потому что по сути отель призван дать путешественнику уровень комфорта и сервиса, который будет выше привычного. Превзойти ожидания гостя, приятно удивить его – именно так и формулируют свою задачу лучшие отели.
Отель — это всегда четкие регламенты и протоколы. Но человеческий фактор вносит элемент спонтанности. Предугадать, какой тебя ожидает день, практически невозможно. В этом элементе непредсказуемости для меня заключается привлекательность карьеры в гостиничном мире.
Юлия Пашковская
Генеральный директор Belmond Grand Hotel Europe
Темп жизни в отеле намного интенсивнее, чем в любом офисе, что обусловлено как раз спонтанностью событий. Картина может меняться с космической скоростью. Запросы гостей, их эмоции и желания не поддаются прогнозированию, и вот внезапно ты уже решаешь самые невероятные задачи. А еще через минуту вполне может возникнуть новый, еще более удивительный поворот. Ты решаешь множество задач одновременно. По сравнению с отелем жизнь в среднестатистическом офисе будет похожа на замедленную съемку: размеренные разговоры, привычная рутина и минимум неожиданностей.
Отель можно назвать государством в государстве и своего рода «натуральным хозяйством». В стенах отеля в любой отдельно взятый момент одновременно происходит множество разноплановых событий и процессов: свадьбы, конференции, работа на кухне, уборка номеров, закупки, переговоры. Со стороны гостиничная жизнь может показаться хаотичной, но это иллюзия: все процессы подчинены жесткой дисциплине и общему закону, и каждый человек четко знает, что он делает.
Как вы относитесь к эпитету «второй дом» в отношении отеля? И стоит ли, на ваш взгляд, стремиться превратить отель во второй дом для гостя?
Если отели станут вторым домом, то зачем тогда человеку путешествовать? Ведь, отправляясь в дорогу, мы в первую очередь ищем новых впечатлений, эмоционального обновления, нами движет желание сменить обстановку. А свежие впечатления мы сможем получить, только если место, где мы остановимся, будет отличаться от привычной нам рутины.
Для этого существуют разнообразные знаки внимания, и чем выше уровень гостиницы, тем более тонко, изобретательно и красиво в ней подходят к такому вопросу, как комплименты и сервисы для постоянных постояльцев.
Пресс-служба Belmond Grand Hotel Europe
Подача икры в Икорном баре — само по себе событие запоминающееся
Как показать путешественнику, что ему здесь рады?
Гости очень ценят приятные и продуманные сюрпризы. Например, для голландца Гуса Хиддинка, тренировавшего российскую сборную по футболу с 2006 по 2010 год, флористы создали эффектный букет в форме футбольного мяча, а для известных музыкантов, которые останавливаются в исторических люксах с роялями – «Паваротти» или «Стравинский», кондитеры отеля изготавливают шоколадную копию музыкального инструмента. Мы относимся со вниманием и предупредительностью ко всем гостям: выбрав нас, любой из них оказывает отелю доверие. И с каждым следующим приездом мы узнаем о наших постояльцах все больше, и это дает нам новые возможности для того, чтобы их порадовать.
Гостиница часто становится местом действия или источником вдохновения литературных произведений или выдающихся кинофильмов. Вспомним, например, «Гранд Отель» Гулдинга с Гретой Гарбо или «Отель» Олдоса Хаксли. Какой из художественных образов, рожденных жизнью отеля, вам ближе?
Я очень люблю фильм Квентина Тарантино «Четыре комнаты». И, на мой взгляд, как раз этот фильм, в присущей режиссеру характерной манере – в гипертрофированной, гротескной форме и с юмором, – показывает все сумасшествие гостиничной жизни. Мне очень близок этот взгляд. Фильм схватывает суть отельной жизни с непредсказуемостью каждого дня и очень талантливо и ярко преломляет ее в тех историях, которые мы видим на экране.
Пресс-служба Belmond Grand Hotel Europe
Слева: камерный концерт прямо в номере отеля; справа: ужин на панорамной террасе
Как Гранд Отель Европа работает сейчас и как справлялся с локдауном – рассказывает Юлия Пашковская, новый генеральный директор
Недавно отметивший 145-летие, Гранд Отель Европа сменил не только владельца – им стал крупнейший в индустрии люкса холдинг LVMH, – но и генерального директора. Недавно этот пост заняла Юлия Пашковская.
Много лет вашей профессиональной жизни связано с Гранд Отелем Европа, куда вы пришли 15 лет назад. Этот год стал для вас вызовом?
Я думаю, что нет людей, для которых этот год не стал вызовом. Мне кажется это было испытанием для всех, потому что ни у кого просто не было опыта существования в подобной ситуации. Но надо сказать, что в компании Belmond остаточно быстро развернули подготовку, и уже в начале февраля, следуя опыту наших азиатских коллег, закупили маски, средства дезинфекции и санитайзеры. И когда в России все достигло пика, то мы были абсолютно укреплены.
Когда начался период самоизоляции, Гранд Отель Европа один из первых в компании Belmond начал проводить прямые эфиры с кулинарными мастер-классами, коктейльными вечерами и концертами. Кто придумал этот онлайн-проект, ведь до этого отель ничего подобного не делала.
С самого начала пандемии было очень трудно представить, что не будет работать лобби-бар, или наше кафе «Мезонин», или ресторан «Европа». Когда всё-таки наступил момент локдауна в стране и мире, то желание не расставаться со своими любимыми гостями, конечно же, с каждым днем становилось все сильнее и сильнее. Да, Отель продолжал работать, и мы решили поддерживать связь и вести диалог со всеми, потому что у каждого нашего ресторана есть свой круг постоянных гостей.
Для сотрудников, наверное, этот проект тоже стал моральной и эмоциональной поддержкой.
Безусловно: для наших сотрудников каждый эфир стал праздником, ведь они снова надевали форму, расставляли бар, сервировали столы, готовились к концертам. Например, коктейльная программа была не просто вечером в лобби-баре – она еще включала концерты. Мы не только рассказывали о рецептах и показывали, как делать самые известные миксы, например, Беллини, придуманный, кстати, нашей компанией Belmond, но и сопровождали все живой музыкой, приглашали любимых гостями музыкантов. Эфиры стали настоящим моментом единения команды и гостей в сложный период.
Гости писали вам в директ о том, как у них вышел коктейль дома?
Да, и не только про коктейли! Мы проводили мастер-классы завтраков, и нам прослыли потом фото глазированных сырков и гречи с пармезаном по рецепту нашего шеф-повара Сергея Андреева. А к нашему эфиру из люкса «Империал», где мы представили оперный концерт с академической фортепианной музыкой вместе с компанией «Русские музыкальные сезоны», присоседилось огромное количество зрителей со всего мира, включая США , Великобританию и Латинскую Америку.
Как отель функционировал в этот период?
Прием гостей не прекращался. Кто-то использовал номера отеля для самоизоляции, кто-то не смог уехать, кто-то останавливался, когда приезжал в Петербург по неотложным делам. Рестораны были закрыты, но работал отдел ресторанного обслуживания номеров с классическим меню. Для гостей отеля мы организовывали праздничные ужины в номерах по меню ресторанов «Европа» и «Икорный бар».
Такое случалось часто?
К нам заселялись, чтобы отметить день рождения, годовщину. Была даже свадьба для двоих человек с приглашенными музыкантами. Летом большой популярностью пользовались номера с террасами на пятом этаже, потому что мы объединили несколько террас в одну. Там мы могли устраивать гостям праздники, на маленькое количество участников, конечно. Максимум до десяти человек. Во время пандемического периода было специальное предложение для гостей – ночь в номере люкс с ужином. И оно пользовалось достаточным спросом и у петербуржцев в том числе, ведь никуда нельзя было ходить.
Когда можно было открыться ресторанам, вы первым делом запустили террасу на Михайловской улице?
Да, с меню европейской и азиатской кухни. Потом открылся «Мезонин» и лобби-бар, а «Европа» и «Икорный бар» открываются и сейчас под мероприятия и бранчи.
Что поменялось в ресторанах за этот период?
Многое. Если вы зайдете в кафе «Мезонин», то увидите у нас манекены в образах от Bosco di Ciliegi – они отвечают за социальную дистанцию (Улыбается.). Там же мы ввели новое меню, составленное вместе с нашими коллегами из отеля на Сицилии, а чай теперь подают в новом фарфоре с узором, который создали Villeroy&Boch по мотивам нашего исторического декора в стиле ар-нуво.
Как вы перезапускали классические бранчи, которыми славится не одно десятилетие ресторан «Европа»?
Мы все предусмотрели исходя из общих новых требований: поставили дисплеи и теперь блюда гостям сервируют наши повара. Честно говоря, было волнительно, как это воспримут гости. Оказалось, что такая форма даже удобнее и интереснее, потому что профессиональная подача блюд выглядит эффектно, появляется дополнительный элемент взаимодействия с гостем – персонального обслуживания. Наши традиционные бранчи проходят сейчас два раза в месяц. Один – в стандартном формате, а в последнее воскресенье – в формате grand с устрицами и шампанским.
В начале года было объявлено о том, что бренд Belmond, в состав которого входит Гранд Отель Европа, стал частью холдинга LVMH. Запланированы какие-то изменения в связи с этим?
С присоединением компании Belmond к этому крупнейшему европейскому холдингу в сфере люкс, конечно же, связано и все будущее отеля. Пока рано говорить о чем-то конкретном, ведь все изменения будут приниматься, опираясь на историческую составляющую нашего отеля. Кстати, когда в New York Times вышла статья о совершившейся сделке, то иллюстрацией к материалу стала именно наша фотография – мне кажется, заслужено, ведь мы старейший отель сети (Улыбается.).
Юлия Пашковская летом этого года стала гендиректором гранд-отеля «Европа», рассказал “Ъ” собеседник в гостиничной отрасли. По его словам, эту должность она будет совмещать с постом управляющего, на котором работает более десяти лет. Госпожа Пашковская подтвердила “Ъ” эту информацию, отметив, что объединение должностей позволит ей более оперативно принимать решения из-за отсутствия дополнительной согласующей структуры. Ранее посты гендиректора и управляющего были разделены. Предшественником Юлии Пашковской на месте гендиректора гостиницы был немец Свен Геферс, возглавлявший отель с 2018 года. Его уход со своей должности в гостинице объяснили желанием заняться собственным бизнесом, связанным с элитной недвижимостью в сфере туризма. Господин Геферс не ответил на сообщение “Ъ” в Facebook.
Управляющим гранд-отелем «Европа» госпожа Пашковская работает с 2006 года. В этой должности она курирует операционную деятельность, вопросы реконструкции гостиницы и номерного фонда. Теперь в сферу ее обязанностей также входят стратегическое развитие бизнеса, достижение ключевых показателей, посткризисное управление, адаптация услуг отеля к современным требованиям и внедрение цифровых технологий. До перехода в гранд-отель «Европа» госпожа Пашковская была заместителем генерального управляющего в отеле «Кемпински Мойка 22», а до этого работала в отеле «Коринтия Невский Палас».
Собеседник “Ъ” в гостиничной отрасли отмечает, что совмещение функций гендиректора и управляющего редко встречается на рынке. Как пояснила госпожа Пашковская, решение об объединении должностей было принято компанией Belmond, которая одновременно владеет отелем и управляет им. «В большинстве отелей собственника недвижимости и управляющую компанию представляют разные структуры»,— сказала она.
Обычно такая модель используется для экономии затрат, указывает вице-президент по операционной деятельности и развитию бизнеса IHG в России, странах СНГ и Грузии Арон Либинсон. Скорее всего, кадровые изменения являются частью стратегии по сокращению расходов, соглашается инвестор гостиницы Hotel Indigo St. Petersburg — Tchaikovskogo Виктория Шамликашвили. «Экспаты получают зарплату в долларах или евро, курс которых вырос на 20–30%. При этом доходная часть гостиницы формируется в рублях»,— объясняет она. Источник “Ъ” на гостиничном рынке утверждает, что из-за пандемии в отеле прошли сокращения персонала, затронувшие около 100 человек. В гранд-отеле «Европа» рассказали, что оптимизировали число сотрудников, но подробностей не сообщили.
По мнению господина Либинсона, функции управляющего и гендиректора более целесообразно разделять. «У управляющего должны быть свободны руки и мозги для того, чтобы заниматься операционными процессами, пока гендиректор отвечает за содержание здания, взаимодействие с государственными органами»,— объясняет он. Совмещать две должности сразу проблематично, соглашается госпожа Шамликашвили. «В России очень сложное регулирование, поэтому необходим отдельный человек, отвечающий за административные вопросы, общение с госорганами»,— считает она.
В текущей ситуации перед госпожой Пашковской, вероятно, стоит задача повышения эффективности работы отеля, качества предоставляемых услуг и оптимизации издержек, перечисляет госпожа Шамликашвили. «В условиях коронавируса гостиницы были лишены возможности зарабатывать за счет проведения мероприятий и деятельности ресторанов. Фактически у них был только номерной фонд, загрузка которого находилась в период ограничений на уровне 5–15% и лишь недавно достигла уровня 40–50%»,— комментирует она. Люксовым гостиницам приходится сложнее, чем остальным, поскольку 50–55% их выручки обычно приходится на зарубежных туристов, добавляет госпожа Шамликашвили. Снижение спроса при сохранившемся предложении создает давление на цену и загрузку, говорит господин Либинсон. В этой ситуации важно продолжать конкурировать за счет сервиса и оптимизации бизнес-процессов, а не цены, подчеркивает он.
Гранд-отель «Европа» был открыт в 1875 году и считается старейшим люксовым отелем Петербурга. В 2005 году его приобрела за $95 млн международная гостиничная компания Orient-Express Hotels (в 2014 году была переименована в Belmond). В 2019 году бизнес Belmond за $3,2 млрд приобрела группа LVMH Moet Hennessy — Louis Vuitton SE. Согласно данным «СПАРК-Интерфакс», выручка ООО «Европа отель» в 2019 году составила 1,7 млрд рублей, чистая прибыль — 131,8 млн рублей.
В Петербург за впечатлениями
Генеральный директор «Гранд Отеля Европа» Юлия Пашковская.
Фото: «Гранд Отель Европа»
Генеральный директор «Гранд Отеля Европа» Юлия Пашковская о гостиничном бизнесе и его изменениях
03.02.2022
Вы в гостиничном бизнесе уже довольно давно — 25 лет, были в управлении крупнейшими отелями Петербурга. Есть какие-то локальные особенности управления? То, что нужно, например, в Петербурге, но в Москве не пригодится?
Нет, таких особенностей нет. Думаю, принципы управления отличаются только по типу отеля. Я не говорю о каких-то дополнительных культурных и политических особенностях той или иной страны, но, если смотреть на гостиничный бизнес, есть кардинальная разница между отелями, расположенными в крупных городах, и отелями на курортах — это разные продукты. Они больше отличаются друг от друга, чем те, что находятся в Лондоне, Париже, Санкт-Петербурге или Москве, где принципы управления одни и те же. Более того, требования и ожидания гостей — они тоже одни и те же.
Безусловно, на жизнь отеля способно влиять и местное законодательство, но я не вижу особой разницы. В каждом городе есть свои закономерности бизнеса и ритмы заезда гостей. Например, один город может быть чисто уик-энд-направлением — без активной бизнес-жизни и большого количества гостей, которые приезжают в командировки. А в другом городе и уик-энды, и рабочие дни могут не отличаться по количеству гостей.
Вид на фасад отеля.
Фото: «Гранд Отель Европа»
Мне кажется, это ваша история.
Это была наша история в допандемийные времена в низкий сезон: четкий график заездов — по понедельникам и пятницам. В низкий сезон мы точно так же страдали от маленькой загрузки в выходные дни. В высокий же сезон — начиная с мая месяца — загрузка выравнивалась как в рабочие дни, так и в выходные. Сейчас как раз этот рисунок заездов кардинально поменялся, загрузка начинает расти с вечера четверга. То есть Санкт-Петербург стал направлением выходного дня, и больше людей теперь приезжают с туристическими целями — отдохнуть и развеяться.
Ну да, махнуть на выходные в Европу или Азию сейчас может не каждый.
Правильно. Первая мысль: «Куда поехать? Поеду в Питер». И интервал между бронированием и заездом гостя иногда доходит до десяти минут, то есть гости приезжают в отель и уже на ресепшене начинают бронировать номер онлайн. Российский рынок как раз характеризуется тем, что бронирование приходит через туристические онлайн-агентства.
Это разительные изменения для гостиничного бизнеса?
Нет, так было и раньше. Важнейшее изменение, пожалуй, заключается в том, что российский рынок раньше составлял в лучшем случае одну треть всех гостей, а остальные были иностранцы. Теперь все поменялось, и у нас остался только российский рынок, поэтому количество интернет-бронирований превалирует.
Главный вход отеля.
Фото: «Гранд Отель Европа»
В прошлом году, когда вас назначили генеральным менеджером, вы сказали: «Хочу сделать „Гранд Отель Европа“ самым передовым и технологичным». Что-то уже успели за год сделать в этом направлении? Хотя, конечно, времени прошло очень мало.
Мы двигаемся вперед, безусловно. Может быть, это еще не очень заметные шаги, но мы делаем многое для успешной работы отеля, его технической инфраструктуры. Скоро у нас начинается проект по замене телевизоров, что очень приятно. Мы улучшаем сервис. У нас была независимая проверка уровня сервиса в отеле, которую проводят международные компании, и с гордостью говорю, что мы получили один из самых высоких баллов компании Belmond и однозначно самый высокий балл по Санкт-Петербургу. В общем, есть чем гордиться. Сейчас я осознаю, что, в принципе, единственная разница для меня между тем, что я была управляющим, и тем, что теперь я генеральный менеджер, — ощущение колоссальной ответственности, и этот груз велик.
Плюс последние два года выдались непростые.
Да, но если смотреть на это время с позитивной точки зрения, то все приобретают уникальный опыт. И его приобретают все вместе: и русские, и иностранцы, и новички, и опытные отельеры. Все оказались в одной лодке.
Ресторан «Европа».
Фото: «Гранд Отель Европа»
«Гранд Отель Европа» славится специальными предложениями: вы водите своих гостей в Михайловский театр, устраиваете для них выставки современного искусства, организуете различные гастрономические приключения. При этом люди к вам приедут и безо всех этих бонусных активностей. Откуда выросла эта стратегия дополнительных удовольствий для постояльцев?
Думаю, это целый комплекс. Во-первых, мы понимаем, что гости едут прежде всего за впечатлениями. Мы должны помогать им получать эти впечатления, открывая для них новые истории. Представляя потенциальным клиентам наш отель где-то за рубежом, вне Санкт-Петербурга, ты должен сначала представить город. Только после того, как человек заинтересовался направлением, можно представить отель.
Безусловно, отели тоже развиваются и должны идти в ногу со временем. Помимо четкого стандартного сервиса, который есть, который должен быть, который все должны соблюдать, выучить, вызубрить и оттренировать все необходимые правила, есть еще такое понятие, как эмоциональная составляющая. То есть гость должен получить что-то еще, даже что-то нематериальное, поэтому компания Belmond стала работать над неким манифестом впечатлений.
Интерьер сьюта «Кандинский».
Фото: «Гранд Отель Европа»
С того момента, когда человек еще только просто задумался о том, чтобы стать нашим гостем, то есть еще сидя дома, он начинает получать информацию об уникальных впечатлениях, которые его ждут здесь по прибытии. Для этого у нас работают консьержи, они все обладатели «золотых ключей» (международная ассоциация отельных консьержей «Золотые ключи» была основана в 1929 году в Париже и действует до сих пор, принимая в свои ряды консьержей высшего класса, которые после сдачи экзаменов и успешно пройденного собеседования получают отметку — брошь в виде золотых ключей на лацкан форменной одежды. — TANR), плюс у нас прекрасная команда маркетинга. Мы все время находимся в поиске интересных проектов, направленных на то, чтобы обогатить наших гостей новыми впечатлениями. Сейчас в отеле проходит выставка современных французских художников. Недавно была выставлена инсталляция группы Recycle Group — получилось это благодаря тому, что мы являемся партнерами выставочного комплекса «Манеж». В новогодние праздники на место этой инсталляции встала чудесная дизайнерская елка, созданная мастерами «Русских самоцветов», преемников традиций Фаберже.
Это прогрессивная идея — показывать современное искусство, да еще такое непростое, как инсталляция Recycle Group, в исторических интерьерах старого отеля. Как гости отзывались о подобном соседстве?
Мне кажется, все очень хорошо сложилось. Гостям нравилось, потому что им не просто представляли эту инсталляцию — наш шеф-кондитер сделал десерт, который отражал суть экспозиции, и мы дарили пригласительные билеты на выставку в Манеж. То есть это был для них интересный, многогранный и многосоставный опыт: не просто инсталляция, а всестороннее погружение — начиная с чашки кофе и заканчивая походом на выставку. Мне кажется, если ты хочешь вложить смысл, а не просто поставить в угол вазу или какую-то инсталляцию, и если ты четко понимаешь, что и для кого делаешь и какое это впечатление произведет, то в любые интерьеры можно грамотно вписать все что угодно.
В этом году планируется нечто подобное, еще какие-нибудь выставки?
Мы планируем, да. Продолжаем выставку современных французских художников, работаем с выставочным комплексом, готовим план экспозиций на год.
В 2020 году назначена генеральным директором Гранд Отеля Европа (ООО «Европа Отель»)
С 2006 года — Управляющий Гранд Отеля Европа.
2004 — 2006 — заместитель генерального управляющего в отеле «Кемпински Мойка 22». Юлия также была в составе команды по запуску отеля (preopening team).
До этого Юлия работала в отеле Коринтия Невский Палас, где начала работать в 1996 году как менеджер отдела бронирования, затем стала заместителем директора по продажам и маркетингу. Через год Юлия была назначена на должность директора по продажам и маркетингу.
Выпускница Санкт-Петербургского государственного университета, Юлия продолжила свое образование в Стокгольмском университете, где она получила степень MBA в области экономики.
Как генеральный директор Гранд Отеля Европа Юлия является вдохновляющим лидером коллектива, отвечает за стратегическое развитие бизнеса, достижение ключевых показателей эффективности, посткризисное управление и адаптацию услуг отеля к современным требованиям, ставя приоритетом создание единственных в своём роде впечатлений для искушенных путешественников в духе компании Belmond. Также Юлия курирует внедрение цифровых технологий при сохранении исторического духа отеля, ставшего иконой стиля «модерн» в Петербурге.
В профессиональном портфолио Юлии — курирование вопросов реконструкции отеля: обновление номерного фонда, создание нового президентского крыла с авангардными
люксами (открыты в 2014 году), конференц-залов (2016), реконструкция бального зала «Крыша» (2017). Особенность этих проектов в том, что здание отеля — памятник архитектуры XIX-XX веков, охраняемый государством, и все работы должны производиться в тесном сотрудничестве с комитетом по охране памятников с учетом технологий исторического периода, к которым относятся интерьеры.
Belmond Grand Hotel Europe, открытый в 1875 году, — старейшая гостиница класса люкс в Санкт-Петербурге, расположенная в самом сердце города, на углу Невского проспекта и Михайловской улицы. За свою продолжительную историю отель принимал гостей со всего мира. Здесь император Николай II чествовал принца Сиама, ужинал П. И. Чайковский, давал концерт сэр Элтон Джон и пела Уитни Хьюстон. Здание отеля с пышным фасадом в стиле нео-барокко, оформленное архитектором Людвигом Фонтана, является памятником архитектуры. Знаменитое витражное панно «Аполлон на колеснице», витражный потолок, изящная деревянная резьба в стиле модерн украшают ресторан «Европа», выполненный по проекту архитектора Карла Маккензена и открытый с 1905 года.
ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ» ИНН 7841304521, ОГРН 1047855113393 зарегистрировано 19.10.2004 в регионе Санкт-Петербург по адресу: 191011, г. Санкт-Петербург, ул. Михайловская, д.1/7. Статус: Действующее. Размер Уставного Капитала 5 000 000,00 руб.
читать далее…
Руководителем организации является: Генеральный Директор — Пашковская Юлия Викторовна, ИНН 780520247244. У организации 2 Учредителя. Основным направлением деятельности является «деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания». На 01.01.2023 в ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ» числится 278 сотрудников.
В Реестре недобросовестных поставщиков: не числится.
За 2021 год доход организации составил: 1 116 567 000,00 руб., расход 1 183 949 000,00 руб.. У ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ» зарегистрировано судебных процессов: 5 (в качестве «Ответчика»), 5 (в качестве «Истца»).
Официальный сайт ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ» –
░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░.░░░ .
E-mail ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ» —
░░░░░░░░░░░░░░@░░░░░░░.░░░.
Контакты (телефон) ООО «ЕВРОПА ОТЕЛЬ» —
+░ ░░░ ░░░-░░-░░ .