В словаре Ожегова приводится следующее определение: этикет — это установленный, принятый порядок поведения. С развитием технологий появилось новое направление — этикет онлайн-общения. В статье рассмотрим нюансы, которые важно учесть в виртуальном общении.
Содержание
- Что такое сетевой этикет
- Действуют ли правила этикета в интернете
- Основные правила сетевого этикета
- Личные данные — это личное
- Уважайте время и возможности других
- Будьте терпимы
- Узнайте о правилах сообщества
- Помните о законах
- Правила речевого этикета в интернете
- Этикет для личной переписки
- Этикет общения по видео
- Этикет дистанта
Что такое сетевой этикет
Сетевым этикетом еще называют нормы поведения в интернете. Понятие сетикет или нетикет происходит от английского слова net (сеть) и французского слова etiquette (этикет). Общие правила сетевого этикета подразумевают не жесткие установки, и могут отличаться от площадки к площадке.
Действуют ли правила этикета в интернете
У сетикета и этикета живого общения есть общие черты, которые предписывают в целом соблюдать этику. В первую очередь стоит придерживаться главного правила вежливого поведения как в личном общении, так и при взаимодействии в интернете, то есть уважать собеседников.
- Рекомендуется обращаться к незнакомым людям на вы. Если хотите более неформального обращения, уточните, готов ли человек перейти на ты. При этом деловые нормы изначально подразумевают общение на вы.
- Лучше не материться, если это не принято.
- Ваше сообщение не должно содержать оскорблений.
- Рекомендуется быть конструктивным. Это не только поможет обеспечить приятную атмосферу в сетевых коммуникациях, но и создаст вам хорошую репутацию в глазах собеседников.
Основные правила сетевого этикета
Свод правил поведения в интернете не регламентирован, но все же рекомендуется придерживаться сетевого этикета. Можно выделить несколько основных правил, основываясь на действующем законодательстве и этикете в целом.
Личные данные — это личное
Личную информацию ваших собеседников нужно использовать с особой осторожностью либо стоит не использовать совсем. Иначе это может стать явным нарушением.
Когда отправляете письма сразу нескольким получателям, ставьте адресатов в скрытую копию: не все хотят, чтобы их e-mail был доступен еще кому-то. Если пересылаете изображения или контакты людей, лучше сначала все согласовать. Вы не можете гарантировать, что человеку нравится то, как он выглядит на фото, или что он готов делиться своей личной жизнью с посторонними.
Ну и очевидное правило: не регистрируйтесь на площадках, указав чужую электронную почту, также под чужими именами не нужно подписываться на рассылки.
Уважайте время и возможности других
Даем несколько советов, как проявить уважение к возможностям других людей. Чаще всего набор этих базовых правил можно использовать при личных и деловых переписках.
Выбирайте подходящее время
Не стоит отвлекать людей от личных дел по вопросам, которые можно решить утром или в будни. В мессенджерах и почте зачастую есть функция отложенной отправки. Так вы не забудете отправить сообщение, и у вас будет возможность перечитать его.
Если пишете коллегам, лучше отправляйте письмо в течение рабочего дня, но не за 5 минут до его окончания.
Четко доносите мысль
Отправка по слову или отдельному предложению в сообщении могут запутать: ваш собеседник ответит, когда вы еще не закончили мысль. Если другой участник общения не отключил звук телефона, то постоянные уведомления и вовсе могут вызвать раздражение.
Чек-лист для правильных и своевременных сообщений:
- Сообщение/письмо несет одну основную мысль, вы не перескакиваете с темы на тему.
- Основная цель описана в первой части письма/сообщения.
- Ваши аргументы точны и понятны, вы опираетесь на факты.
- Вы правильно указали адресата — ответ на ваш вопрос может дать только этот человек или эта информация касается только его. Нужную информацию вы не можете найти самостоятельно.
- Время уместно для отправки письма и сообщения.
Будьте толерантны
Саркастические замечания и грубые указания на то, что другие участники допускают ошибки, — не лучший способ проявить себя. Этого следует избегать: иначе можете прослыть снобом. Кстати, для определения такого поведения появилось слово «токсичность». На ошибку человеку лучше указать в личном сообщении (не на всеобщее обозрение) спокойным тоном. На мелкие ошибки лучше не обращать внимания.
Стоит помнить, что в письменной форме сарказм тяжело распознать. В личном общении с друзьями и близкими лучше добавьте в сообщение уместный смайлик или гифку.
Уважайте мнение другого человека. Не стоит вступать в ожесточенные споры, пытаясь доказать свою точку зрения. Вполне возможно, вы никого не переубедите, а вот отношения испортить можете наверняка.
Изучите правила сообщества
Обычно правила общения онлайн определяют модераторы или администраторы сообщества. Также они контролируют, соблюдают сетевой этикет участники или нет. К нарушениям этикета можно отнести несоблюдение норм сообщества. Администратор может, например, отправить пользователя в бан.
Правила устанавливаются в соответствии с целями сообщества, техническими ограничениями и другими параметрами. Если вы состоите в группах в соцсетях, то наверняка заметили, что периодически свод основных правил общения прописан в описании паблика.
- В большинстве сообществ рекомендуется не использовать нецензурные выражения, не оскорблять других участников или не размещать рекламу и саморекламу.
- Существуют форумы, где рекомендуют не отходить от обозначенной темы.
- Ряд площадок устанавливает ограничения на количество знаков в сообщении. Если сам сервис не позволяет определить количество знаков, объем можно узнать через решения для создания текстовых документов.
- Сообщества устанавливают правила по рекламе — чаще всего для этого существуют определенные рубрики.
- Оформительные правила в сообществах устанавливаются не так часто. В частности, вам могут порекомендовать использовать научный язык или особый тип написания (например, названия зарубежных марок писать буквами латинского алфавита).
Многие сообщества рекомендуют сначала изучить правила — на разных площадках они зачастую отличаются.
Помните о законах
Снова говорим об ответственности, но раскрываем тему подробнее. Обратите внимание, что многие пункты касаются не только публикаций и сообщений, но также репостов и лайков.
В социальных сетях и интернете стоит избегать постов и репостов, содержащих:
- Тексты, иллюстрации и видеоролики о национальностях (ст 282 УК РФ).
- Контент, высмеивающий религию (ст 148 УК РФ).
- Информацию о терроризме и фашизме (ст 207 УК РФ).
- Информацию о наркотиках (ст 228.1, ст. 230 УК РФ).
- Ложную информацию о лицах или компаниях (ст 128.1 УК РФ).
- Экстремистские материалы (ст 280 УК РФ).
- Информацию с призывом к антигосударственным действиям (ст. 280.1, ст. 280.4, ст. 242, 28 гл. УК РФ).
Этот список — не окончательный. Перед публикацией или репостом лучше изучить действующее законодательство. Помните, что ваши комментарии могут задеть чьи-то чувства.
Правила речевого этикета в интернете
Есть общие правила поведения в цифровом пространстве. Их можно применить к ведению электронных переписок, публикациям в соцсетях. Набор правил может быть не описан в сообществе. Делимся тем, что большинству пользователей кажется правилом хорошего тона.
Не «КРИЧИТЕ» капсом
Многие в виртуальном пространстве воспринимают как крик текст, написанный ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ. Поэтому лучше избегать написания с CapsLock.
Если хотите привлечь внимание или подчеркнуть тезис, используйте другие средства — в литературном языке много инструментов выразительности. Еще можно использовать жирный шрифт или курсив.
Пишите грамотно
Грамотная речь приятна и лучше воспринимается собеседниками. Ваши сообщения с ошибками могут стать предметом насмешек. Информации, которую вы будете доносить грамотно, будет больше доверия.
Прочитайте сообщение перед отправкой. Если не уверены в своих знаниях, повторите правила грамматики или используйте любой удобный сервис для проверки грамотности. Например, перенесите свой текст в документ Microsoft Word — программа подчеркнет ошибки и предложит их исправить.
Будьте сдержанны с эмодзи
Не злоупотребляйте с количеством смайликов. Да, они позволяют донести до собеседника эмоцию. Но нагромождение эмодзи может напугать. Кроме того, через смайлы читатель с трудом «пробьется» к основной мысли. Один-два эмодзи в личных сообщениях другу будут не лишними.
Рекомендуем
- Эмодзи в середине предложения разобьет вашу мысль на две части. Воспринимать ее будет сложнее.
- Слова лучше писать словами, а не заменять эмодзи.
- Не используйте смайлики, если это не подходит случаю. Например, в переписке с руководителем лучше следовать деловому этикету: эмодзи могут вызвать вопросы о серьезности отношения к работе. Что касается личных переписок, рекомендуется также придерживаться норм сетикета.
Этикет для личной переписки
Есть несколько негласных правил для общения личного характера. Соблюдение этих норм помогут вам выглядеть достойно в глазах собеседников и пользоваться уважением.
Пишем незнакомцу
Если вы пишете человеку, с которым еще не знакомы или не обменивались контактами, объясните, где вы взяли номер и почему к нему обращаетесь. Будет правильным объяснить цель вашего сообщения.
Проявляем терпение
Человек не обязан отвечать вам моментально. Если ваш вопрос — срочный, лучше это обозначить в начале, чтобы было видно до открытия сообщения или текста письма. Рекомендуем давать сутки на ответ, а напоминать о себе — через 24 часа. Помните, это не относится к рабочим ситуациям, когда у вас есть договоренности о дедлайне.
Отвечаем вовремя
Вас тоже никто не обязывает отвечать моментально. Если не можете ответить на сообщение, уместно предупредить собеседника об этом.
Не дробим сообщения
Лучше, если вы доносите информацию в одном сообщении/письме.
Не отправляем голосовые сообщения без договоренности
Голосовые сообщения — отдельная тема для мемов и шуток в интернете. Прежде чем отправлять голосовое, уточните, удобно ли человеку будет его послушать. Как и текстовое сообщение, голосовое должно быть лаконичным.
Помним об общих правилах: время отправки сообщения
Если вопрос терпит до утра или понедельника, значит его можно и нужно отложить. Беспокоить человека в выходные или поздно ночью — неэтично. Отправлять сообщения коллегам, с которыми вы еще не наладили общение, лучше только в рабочее время.
Этикет общения по видео
Общение по видеосвязи больше чем переписка похоже на живой разговор. Но и тут есть правила, которые мы рекомендуем соблюдать. Делимся личным опытом созвонов в Контур.Толке.
Проверьте технику
Убедитесь, что у вас подключены и работают микрофон и камера. В Толке это можно сделать в комнате ожидания еще перед входом во встречу: в окне появится ваше изображение. Проверьте, сопрягаются ли ваш ноутбук или компьютер с наушниками. Бывает, что Bluetooth-наушники работают с техникой некорректно, поэтому лучше сразу выбрать проводные.
Когда уже присоединились к встрече, спросите, хорошо ли вас слышно. Если нет, то постарайтесь все починить или заменить технику.
Обеспечьте тишину
Если готовитесь к важному разговору, лучше заранее уединиться в тихом месте. Предупредить семью и сожителей, что вас нельзя беспокоить какое-то время. Когда присоединяетесь к встрече с улицы, лучше сразу отключите микрофон — ветер может создать помехи.
Включайте камеру
Видео поможет собеседникам лучше вас воспринимать. Психологи считают, что люди реагируют не только на речь, но и на невербальные знаки: положение тела, взгляд и прочее. Тот, с кем вы разговариваете, убедится, что вы включены в процесс общения. Помните, что разговаривать с живыми людьми приятнее, чем с фотографией или пустым экраном.
Выключайте микрофон
Отключите микрофон, когда говорят другие участники встречи. Так вы не отвлекаете никого от беседы. Нельзя гарантировать, что не зазвонит домофон или под окнами не проедет машина с громкой музыкой.
Сделать это несложно: заходя во встречу в Толке или находясь в ней, вы можете нажатием одной клавиши отключить микрофон. Еще в Контур.Толке можно использовать режим рации: при отключенном микрофоне зажимайте пробел, чтобы включить микрофон. Когда вы отпустите пробел, микрофон будет вновь выключен.
Поднимайте руку
Хорошим тоном считается не перебивать своих собеседников, а поднимать руку. В Толке поднять руку можно через кнопку на интерфейсе или посредством горячей клавиши R (или назначьте свою команду). Когда модератор даст вам слово, опустите руку.
Соблюдайте этикет
Во время звонка лучше не есть и не курить. Как минимум это может смутить собеседников. В крайнем случае можно спросить, комфортно ли будет другим участникам встречи, если вы будете есть. Но, когда едите, обязательно отключите микрофон.
Оденьтесь правильно
Для онлайн-созвона лучше выглядеть соответствующе. Подберите стиль, в котором чувствуете себя комфортно. Лучше всего для встреч подходит Casual — он одновременно сдержан и уместен как на деловой встрече, так и для общения вне работы.
Этикет дистанта
Личная информация
Лучше не разглашать: названия школы и секций, имя и фамилию, домашний адрес и номер телефона.
Псевдонимы
Нейтральный псевдоним позволит не раскрыть личность.
Скептицизм
К незнакомым людям в сети стоит относиться с осторожностью. Рекомендуйте детям не добавлять незнакомцев в друзья в соцсетях. Объясните, что встречаться с незнакомыми людьми опасно.
Равенство
Все участники в сетевых сообществах должны быть равноправны. Не стоит шутить на узкие темы с теми, кто не знает контекста.
Краткость
Приветствуется лаконичность.
Онлайн-обучение
Дистанционное обучение или обучение на дому предполагает несколько правил комфортного общения. Делимся чек-листом, который поможет наладить онлайн-коммуникации одноклассников.
- Дети стремятся помогать другим и стараются поддерживать одноклассников;
- Соблюдаются законы вежливости, дети проявляют друг к другу уважительное отношение;
- Пароли и учетные записи, связанные с обучением, не передаются посторонним;
- Дети готовятся к уроку заранее, выглядят опрятно и одеваются, как при посещении школы;
- Ребенок включает микрофон для комментария или ответа преподавателю.
Основные тезисы прямого эфира с Ириной Кузютиной, экспертом по деловым коммуникациям и переговорам.
Цифровой (сетевой) этикет также называют сетикетом или нетикетом. Он касается всего, что мы пишем и визуализируем в интернет-пространстве. Нам приходится много общаться в сети, поэтому цифровизация и развитие каналов коммуникации диктуют определенные правила взаимодействия. Если не придерживаться в целом простых правил делового этикета, можно потерять партнеров, клиентов, а иногда и навредить своему имиджу.
Принципы и правила онлайн-этикета
Различий между деловым этикетом онлайн и офлайн немного. В обоих случаях работают два простых принципа:
-
Целесообразность. Стоит ли писать деловое письмо клиенту в 22:00? Целесообразно ли отрывать его от личных дел? Возможно, лучше отсрочить отправку и установить таймер на получение письма в рабочее время (с 9:00 до 18:00).
-
Комфорт. Вашему визави должно быть комфортно. Следите, чтобы информация, которую вы посылаете, была понятна, соблюдайте правила вежливости: обязательно здоровайтесь и пишите имя и отчество адресата (с прописных букв).
Правила делового онлайн-этикета
Незнание правил онлайн-этикета при общении в имейл-переписке, мессенджерах и социальных сетях, которыми пользуется бизнес для налаживания контакта с клиентами и партнерами, приводит к потере прибыли.
Деловые письма
Адрес и изображение. Часто деловые письма приходят с таких адресов, как valkiria777, mirnyvoin. Это категорически неправильно: «Валькирией» и «Мирным воином» вы можете быть за рамками делового сообщества, где работает какой-то другой этикет. Но в бизнес-мире письма должны отправляться с корпоративного адреса, в котором содержатся либо ваша фамилия, либо информация о должности. Например, pr, logist. Тогда человеку понятно, от кого пришло письмо. И иконка или фото в письме также должны нести соответствующий месседж, отражать статус пишущего.
Тема. Если в теме письма вы не указали, с какой целью его посылаете, или вообще забыли заполнить тему письма, или (как еще недавно делали некоторые маркетологи) поставлено «Re», хотя переписки до этого не было, ваше письмо с большой долей вероятности будет отправлена в корзину неоткрытыми.
В теме обязательно пишите: «Приглашение на конференцию», «На утверждение приложения такого-то», «Прошу рассмотреть договор по поставкам оборудования», чтобы человек мог найти нужное письмо, прочитать его и ответить.
Тело письма. Его нужно сделать удобным для партнера и при подготовке соблюсти правила речевого этикета в деловой переписке. Письмо без абзацев, структуры, выделения, итога тяжело читать. Текст должен быть быть четким, лаконичным, без витиеватых объяснений. Стиль, конечно, зависит от типа мышления, но всегда можно разбить текст на абзацы и промаркировать его, используя символы и нумерацию, выделить итог или свои ожидания.
В письме обязательно нужно использовать слова приветствия и обращение. Нюанс: если вы обращаетесь к партнеру «Уважаемый такой-то», то не стоит прощаться «С уважением, …» — это будет излишним. Лучше выбрать другую вежливую форму прощания или обратиться: «Добрый день!» Если вам нужна обратная связь, напишите «Буду благодарен за ответ в течение дня (недели)».
В деловом письме не ставят смайлики. Свои эмоции выражают словами: «Я обеспокоен», «Жду вашего ответа с нетерпением». Исключение — если вы с партнером давно общаетесь, находитесь в дружеских отношениях.
Мессенджеры и соцсети
В соцсетях и мессенджерах также нужно обращаться по имени, вежливо приветствовать собеседника. Единственное отличие таких коммуникаций от имейл-переписки заключается в большей лаконичности сообщений.
Аудио. Без предупреждения посылать аудиосообщения не принято. Во-первых, для извлечения информации человеку придется несколько раз его прослушать, записать основные тезисы. Это демонстрирует, что вы не заботитесь о комфорте партнера. Во-вторых, без предварительной договоренности аудио может прийти в неожиданный момент, когда его невозможно прослушать: в общественном транспорте или на совещании. В-третьих, текстовое сообщение потом можно найти поиском по ключевым словам, а с аудио это не получится.
Поэтому лучше написать текст, но если вы все же записываете аудио, найдите тихое место — уловить голос на записи среди городских шумов очень сложно. И позаботьтесь о договоренности с человеком, спросите его: «Как вам удобно общаться? Могу ли я иногда присылать вам аудиосообщения? Могу ли я сейчас наговорить сообщение — иначе придется очень долго писать информацию?». Получив согласие, можно записывать аудио.
Также помните, что голосовое сообщение должно быть (как и письмо) структурированным, понятным, логичным. Для этого используйте интонацию и речевые маркеры. Например: «Первое, второе… а ваше особое внимание я хочу обратить на…».
Грамотность. Компьютер и смартфон дают возможности для проверки ошибок в тексте. Но все равно всегда перечитывайте сообщение перед отправкой — Т9 может сыграть с вами злую шутку.
Видеосообщения и видеозвонки. Они хороши тем, что вы видите собеседника и читаете его эмоции. Ведь некорректно написанное письмо или сообщение может неправильно восприниматься. Например, написанная фраза «Отправь мне договор» может быть понята как приказ от коллеги, поэтому обязательно добавлять слова вежливости: «Очень жду ответа на ранее заданный вопрос», «Отправь, пожалуйста». В видео эмоции заметны, и это упрощает общение.
«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.
Правила проведения видеозвонков, трансляций и совещаний:
-
Позаботьтесь, чтобы вас было видно, настройте освещение.
-
Ваша внешность должна соответствовать деловой обстановке: макияж, маникюр, прическа, свежий и подтянутый вид.
-
Оденьтесь в офисную одежду не до пояса, а полностью — вдруг придется за чем-то встать. Обратите внимание: полоска или клетка будут рябить в видео.
-
Используйте однотонный фон или фильтры. И предупредите всех домашних, чтобы во время эфира к вам никто не входил.
-
Отцентрируйте свое изображение, включите в кадр плечи, не обрезайте голову. Сделайте так, чтобы руки также были видны в кадре —иногда во время разговора нужно жестикулировать, это привлекает внимание, помогает сфокусироваться на ваших словах.
Эти правила помогут вам добиться максимальной продуктивности в онлайн-переговорах и понятно доносить свои мысли. Не забывайте об основных принципах делового общения: целесообразности и удобстве для партнера.
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения
редакции.
Сегодня онлайн-переписка — это один из основных способов деловой коммуникации. Именно поэтому навык грамотного общения по электронной почте, в мессенджерах и чатах имеет большую ценность. В этом материале рассмотрим основные правила ведения деловой переписки.
Зачем соблюдать правила деловой переписки
Деловая переписка отражает уровень профессионализма человека. Если специалист правильно общается с потенциальными клиентами и партнерами, ему проще завоевать уважение и доверие с их стороны. Если человек учитывает особенности деловой переписки, с ним приятно иметь дело и решать рабочие вопросы.
Руководители утверждают, что деловая переписка — это неотъемлемая часть любого бизнеса. Для создания имиджа компании, которой можно доверять, важно знать что такое деловой этикет и этика цифровой переписки.
Умение убедить собеседника, оставаясь тактичным и вежливым — задача непростая, но решаемая. Нужно лишь знать основные принципы деловой коммуникации и виды писем. Будет ли согласован проект и утвержден план работы, решится ли клиент на сделку — сегодня зависит не только от экспертности компании.
8 основных правил деловой переписки
Как вести переписку так, чтобы сообщения клиентам, партнерам и коллегам были максимально эффективными и убедительными? Соблюдайте новые правила деловой переписки в мессенджерах и по почте.
Вовремя отвечать на сообщения
Старайтесь отвечать на сообщение сразу после его получения. Если такой возможности нет, пришлите ответ в течение рабочего дня. Некоторые вопросы требуют срочного решения, а их игнорирование может привести к проблемам и простоям в бизнес-процессах.
Не стоит отправлять сообщение в нерабочее время, даже если кажется, что получатель прочитает его только утром. Если человек отдыхает и не хочет думать о работе, такое сообщение может вызвать не самые приятные эмоции. В некоторых ситуациях уместно воспользоваться функцией отложенного отправления письма.
Указать тему письма
Тема письма позволяет читателю понять, какую информацию содержит в себе сообщение. Она дает понимание: спам это или нет, насколько вопрос срочный и важный, какие файлы находятся во вложении. Поэтому нужно правильно указать тему письма, добавив в нее ключевые слова, которые раскрывают основную суть послания.
Слова «Важно» и «Срочно» в теме письма считаются дурным тоном. Они не отражают смысл содержимого и легко теряются среди остальных сообщений. Также не стоит указывать тему слишком обобщенно, например, «Договор» и «Проект». Лучше назвать тему более конкретно. Пример: «Договор купли-продажи Иванов».
В одном письме следует обсуждать один вопрос или пару вопросов по одной теме. Если нужно обсудить что-то другое, создавайте новую ветку писем. Это поможет не запутаться в переписках и четко разделить сообщения по темам.
Правильно выстроить структуру
Чтобы рабочие вопросы решались быстро и эффективно, стоит уделить внимание структуре сообщения. Как должна выглядеть структура делового письма:
- Вводная часть (приветствие и цель сообщения)
- Основная суть (описание проблемы)
- Заключение (выводы и вопросы)
Во вводной части важно обратиться к собеседнику по имени, представиться и изложить цель письма. Основная часть должна содержать лаконичное и сдержанное описание необходимых подробностей. В заключении нужно оставить призыв к действию и указать контакты. После чего следует отформатировать текст письма, то есть разделить его на абзацы по смыслу.
Быть вежливым
Во время рабочей переписки не забывайте о вежливости. Сообщение нужно начинать с приветствия, общаться только на «вы» и стараться своевременно отвечать на каждое письмо. Нельзя оставлять вопрос без ответа, особенно если собеседник ждет его в срочном порядке.
Кратко изложить суть
Читая сообщение, получатель должен почувствовать уважение к его времени, поэтому пишите коротко и по делу. Каждую проблему нужно описывать четко и без воды. Читатель должен сразу понять, в чем суть вопроса и чего от него хотят. Если ответ можно сопроводить инструкцией или скриншотом, обязательно сделайте это. Всю суть послания донесите в одном-двух сообщениях. Не стоит отправлять 150 сообщений, по несколько слов в каждом.
Проверить доступ ко вложениям
Начиная подготовку письма, сразу добавьте вложения. Зачастую люди оставляют прикрепление файлов на конец, а потом просто забывают об этом. Писать второе письмо вдогонку к первому — не совсем тактично. Перед отправкой сообщения убедитесь, что к письму прикреплены нужные файлы, и доступ к ним открыт для других пользователей.
Для вложений лучше использовать самые распространенные форматы документов, например, .doc или .xls, чтобы у собеседника не возникло сложностей с их просмотром. Называйте файлы согласно содержимому. Если прикрепленных файлов больше пяти, желательно воспользоваться облачным хранилищем и прислать собеседнику ссылку на него.
Проверить список адресатов
Чтобы сообщение дошло до нужных людей, следует постепенно и аккуратно добавлять каждый электронный адрес. Главных участников обсуждения лучше ставить в поле «Кому», а остальных — в графу «Копия». Адреса лучше скопировать из источника, а не вводить вручную, чтобы не ошибиться.
Просмотреть письмо перед отправкой
Внимательность — главное правило деловой переписки. Поэтому перед отправкой следует еще раз тщательно просмотреть все, что отправляется собеседнику.
Что нельзя писать в деловом сообщении
Теперь поговорим о распространенных ошибках, которые люди допускают во время деловых переписок.
Неграмотный текст
Грубые грамматические, орфографические и стилистические ошибки могут испортить впечатление от общения. Многие люди обращают внимание на общую грамотность собеседника, считая ее одним из показателей компетентности и профессионализма. Поэтому при написании сообщения важно не пренебрегать правилами русского языка:
- Каждое предложение начинайте с заглавной буквы
- Разделяйте смысловые части текста знаками препинания, а также проставьте их в конце предложений
- Проверяйте текст на правильность написания слов
Дублированные сообщения
Не стоит переспрашивать, копируя свое предыдущее сообщение. Если собеседник не ответил на письмо, а проблему нужно решить срочно, лучше перефразировать сообщение и задать вопрос иначе.
Термины и сокращения
В работе специалисты часто используют специфические термины и аббревиатуры, которые могут не знать люди других должностей и сфер деятельности. Чтобы не ставить читателя в неловкое положение, лучше не использовать такие слова или пояснять их значение. Сложные слова — не показатель вашей компетентности.
А в мессенджерах часто люди сокращают общеизвестные слова, например пишут «пжлст» или «спс». Действительно, чаты предназначены для быстрой коммуникации, поэтому многие стараются сократить время подготовки сообщения. Однако в деловой переписке это неуместно. Наличие сокращений говорит о том, что вы не готовы тратить время на общение с клиентом и экономите на нем драгоценные секунды.
Уменьшительно-ласкательные слова и сленг
Сленг и уменьшительно-ласкательные слова неуместны во время обсуждения рабочих вопросов. Поэтому деловая переписка по электронной почте и в мессенджерах не должна содержать таких слов, как «разговорчик», «проблемка», «короче», «блин» и т.д. Также стоит избегать такие фразы, как «Доброго времени суток», «Касаемо» и т.д. Правильно говорить: «Здравствуйте», «Добрый день» (если вы уверены в часовом поясе собеседника) и «Касательно».
Разные шрифты
Чтобы сообщение было понятно и удобно читать, его нужно оформить в едином стиле. Следование правилам оформления делового письма демонстрирует уважение к собеседнику. Например, не стоит использовать многообразие шрифтов. Это может отвлекать получателя от сути разговора. То же самое можно сказать о клавише Сaps Lock. Текст, написанный полностью заглавными буквами, скорее всего вызовет негативную реакцию, ведь в больших буквах будет читаться давление и повышенный тон.
Голосовые сообщения
Голосовые сообщения в большинстве случаев не подходят для делового общения, они не удобны для получателя. Например, он захочет прослушать сообщение на тихой громкости, а оно зазвучит на весь кабинет и будет отвлекать коллег. Или ему придется тратить время на подключение наушников. Кроме того, если звук записан плохо или дует ветер, он будет долго расшифровывать полученное сообщение.
Исключение составляют ситуации, когда общение голосовыми сообщениями было оговорено заранее.
Проявление эмоций
Во время обсуждения рабочих вопросов неуместно ярко проявлять эмоции. Например, увлекаться смайликами или большим количеством восклицательных знаков. Тон разговора должен оставаться сдержанным и нейтральным.
Совет. Если вы хотите, чтобы сотрудники компании обладали высоким уровнем коммуникации и научились писать эффективные деловые письма, обучите их с помощью платформы Юникрафт — разместите там курс с правилами коммуникации, назначьте на него сотрудников и проконтролируйте обучение и выполнение практических заданий. В стоимость годовой подписки платформы входит вводный курс по деловой переписке, за основу которого взята известная одноименная книга.
Чек-лист идеального делового сообщения
Деловую коммуникацию можно считать идеальной, если она прошла проверку по следующим пунктам:
- Тема письма раскрывает его основную суть
- Текст имеет правильную структуру
- Суть сообщения изложена четко и кратко
- Письмо разбито на параграфы и абзацы
- Доступ ко всем файлам и ссылкам открыт для получателей
- Текст оформлен в едином стиле
- Тон сообщения вежливый, без эмоций
- В письме нет смайликов, сленга и уменьшительно-ласкательных слов
- В тексте нет грамматических, стилистических и орфографических ошибок
- Все сокращения и аббревиатуры расшифрованы для читателя
Сохраните себе эти правила, такая памятка поможет всегда помнить про стандарты делового общения. Описанные основы деловой коммуникации позволят руководителям, коллегам и партнерам повысить уровень своего профессионализма. Деловое общение будет проходить успешно и эффективно.
Вам будет интересно
Какие они, функции и обязанности настоящего руководителя
«Какая цель существования у вас и вашего бизнеса?» — обзор книги Джона Стрелеки
Как законченная работа сотрудника освободит время руководителя
Перейти на главную блога
Электронная почта давно стала частью нашей жизни, и сложно встретить человека, который не знает, что такое email. Сегодня это такая же естественная среда повседневного общения, как личный или телефонный разговор.
Быть вежливым в цифровой среде так же важно, поэтому существует этикет электронной почты. Он включает и правила общего этикета (здороваться, прощаться), и технические нюансы, которые позволяют пользователям с комфортом читать ваши письма.
Электронная почта в основном используется для деловой переписки и рассылок. С друзьями мы редко обмениваемся письмами с помощью email — эта роль давно и прочно закрепилась за мессенджерами. Поэтому правила электронной переписки существуют в первую очередь для официального общения.
Получив письмо, пользователь тратит всего пару секунд на принятие решения: открыть его или отправить в корзину. И, как театр начинается с вешалки, письмо начинается с адреса отправителя и темы.
Адрес отправителя и тема письма
Адрес отправителя — это ваша визитная карточка, поэтому важно дать своему почтовому ящику правильное имя. Если вы пользуетесь личной почтой для работы, она должна иметь соответствующий адрес. Желательно, чтобы он включал ваши имя и фамилию.
К примеру, я могу использовать почту tatiana_tkachuk@gmail.com для деловых целей, но если я создам ящик с адресом tane4ka_milashka@gmail.com, то никто не будет воспринимать меня всерьез.
Во многих почтовиках есть функция настройки псевдонима, когда получатель видит не электронную почту, а имя и фамилию, написанную кириллицей, — это очень удобно и солидно. Также почти везде есть возможность выбрать аватарку — не поленитесь и установите свою фотографию в деловом стиле или логотип компании.
Если вы обращаетесь от имени бренда, старайтесь писать с корпоративного ящика с прописанным в адресе названием предприятия. Не шлите партнёрам письма с разных почт, это их запутает.
Следом за адресом следует тема письма. Каждый, кто разбирает почту — будь то секретарь или сам руководитель — обычно завален сотнями писем ежедневно. Поэтому правильно сформированная тема — один из главных факторов, решающих, будет ли ваше письмо открыто или затеряется среди других. Из-за огромного потока корреспонденции могут потеряться даже те письма, которых ждут, если тема не указана или не отражает сути обращения.
Примеры хороших тем: «Договор на согласование», «Материалы для подготовки презентации на тему…», «Дополнительные вопросы по проекту…».
Избегайте заголовков, которые выглядят как реклама, — именно так их и будут воспринимать. Письма, за которыми заметен живой человек, открывают чаще. Даже несколько коряво сформулированная тема «Предлагаю сотрудничество, я юрист» сработает лучше, чем заголовок а-ля «Только сегодня! 70% скидка на услуги юриста для вашей компании». Письмо с такой темой не только выглядит слишком продающим, но и может угодить в спам, так как в теме есть спам-слова: только сегодня и скидка.
Приветствие и обращение
Во-первых, они должны быть. Письма, в которых отправитель никак не здоровается и не обращается к получателю — это признак бескультурья. Никто не станет заходить в кабинет к партнёру или начинать разговор с собеседником, не здороваясь.
Приветствие «Здравствуйте!» вместе с обращением на «вы» остаётся признаком вежливого человека. Не нужно стремиться к витиеватости. Фразы «Доброго времени суток» или «Многоуважаемый Виктор Александрович» создадут впечатление, что по ту сторону экрана сидит какой-то странный человек в ливрее.
Некоторые компании используют в рассылках молодёжные приветствия и фразы — «Привет!», «Поехали!», «Не пропусти!», обращаются на «ты». Этикет электронных писем это допускает, но только если вы уверены, что целевая аудитория лучше воспринимает неформальный тон. В случае общения с конкретным человеком такого приёма лучше избегать.
Эмодзи
Читатели позитивнее реагируют на сообщения с эмодзи (смайликами) — они кажутся более тёплыми и дружескими. Пиктограмма в теме также поможет выделить ваше письмо среди других. Но будьте осторожны — некоторые эмоджи не отображаются в почтовых сервисах, и вместо мордашки можно получить бессмысленный квадратик.
Входящие письма с соблюдением основных правил email-этикета
Так выглядят некоторые входящие письма в моем ящике. Как видите, почти все отправители соблюдают этикет в электронной почте. В адресе прописано название компании или имя отправителя, в теме и самом письме ко мне часто обращаются по имени. Только Google Maps Timeline совершили небольшой прокол — их пиктограмму почтовый сервис не отобразил.
Стиль общения
Здесь также правит бал классика — излагать мысли нужно в деловом тоне с уважением к собеседнику. Формулируйте суть вопроса или предложения чётко и коротко.
Порой этикет электронной почты допускает более вольный стиль общения. К примеру, если вы работаете в молодёжной сфере или давно сотрудничаете с партнёром. Так, специалисты из IT больше склонны к неформальной переписке даже с незнакомыми партнёрами. Но и в этой ситуации не стоит перегибать палку. Лучше показаться слишком вежливым, чем излишне фамильярным.
Когда пишите письмо, всегда представляйте перед собой человека, которому его адресуете. Подумайте, как максимально классно донести ему то, что вы хотите сказать. Когда написали письмо, отложите, пусть оно отдохнет, а потом пересмотрите еще раз с точки зрения пользы для получателя. Иногда на этом этапе вы сможете понять, что подправить и слать ли вообще сообщение именно на эту тему. Лучше не отправить письмо вовсе, чем отправить непонятное сообщение.
Ошибки в тексте
Это одно из самых серьезных нарушений правил этикета электронной почты. Никакие заманчивые предложения не спасут репутацию отправителя, если он составляет безграмотные тексты. В таком случае он выглядит как человек ленивый и невнимательный.
В серьезных фирмах существуют специальные редакторы, которые перечитывают всё, в том числе письма партнёрам и клиентам. Если вы отправляете сообщение с ошибками, значит, ваша компания переживает не лучшие времена, персонал работает на износ, некому следить за грамотностью корреспонденции…
Как видите, ошибки могут спровоцировать много неприятных умозаключений. К тому же, такие послания неудобно читать.
Размер письма
Письмо должно быть максимально коротким. Идеально, когда в нём содержится только суть обращения. Если получателю нужно почитать статью или ознакомиться с проектом — прикрепляйте их в виде файлов или добавляйте ссылки на источник. Длинную «колбасу» никто не осилит да и вряд ли захочет это делать. У вас есть минута, чтобы донести смысл письма до читателя.
Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом, вставляйте картинки. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, сделаны акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.
Дизайн письма
Существует много способов персонализировать письмо с помощью дизайна, создать корпоративную атмосферу, достучаться до сердца клиента.
К примеру, посмотрите как грамотно оформлено письмо от астролога, лежащее в моём спаме. Фон — звёздное небо, вверху расположено название сайта, подобрана тематическая картинка с затмением солнца, а из письма улыбается милый астролог.
Такие письма верстаются с помощью HTML. Если вы делаете рассылки для привлечения клиентов, есть смысл обратиться к специалистам, которые верстают HTML-письма, или воспользоваться конструктором писем.
Письмо, свёрстанное для рекламной рассылки
Ссылки
Помогают привести клиента на нужный ресурс. При этом важно научиться правильно оформлять их в виде гиперссылок. Во всех почтовиках есть эта функция: выделяете текст, нажимаете на значок ссылки (выглядит как звенья цепи) и вставляете URL в появившееся поле. Такой формат выглядит аккуратнее и более удобен для перехода.
На правильно оформленные ссылки даже смотреть приятнее
Призыв к действию
Каждое письмо отправляется с какой-то целью. Всегда чётко формулируйте, чего вы хотите от получателя: чтобы он прошел по ссылке и прочитал статью, ответил на предложение, посмотрел на новые товары.
Лучше всего работает кнопка с призывом или хотя бы гиперссылка с увеличенным цветным шрифтом.
В примере ниже рекламодатель не только предлагает зарегистрироваться на конференцию, но и объясняет, почему это важно.
Кнопка с призывом к действию в письме
Но следует заметить, что кнопки с призывом относятся к специфике рассылок и рекламных писем. Если речь идёт о деловой переписке с конкретным человеком, достаточно сформулировать свои пожелания в тексте письма и постараться обосновать их с выгодой для собеседника. Например: «Прошу сообщить о вашем решении до конца рабочей недели, чтобы мы успели передать ваш заказ в производство в этом месяце».
Подпись
Согласно правилам email-этикета, письмо логично заканчивать подписью. Обычно это фраза «С уважением» и имя с фамилией, также указывается должность и название компании.
Дополнительно не помешает вставить в подпись все возможные контакты: телефоны, адрес сайта, ссылки на соцсети. Читатель может захотеть поближе познакомиться с вашим бизнесом, но вряд ли станет просить выслать ему все ссылки. Оставляя контакты, вы расширяете возможности для обратной связи.
В большинстве почтовых сервисов предусмотрена функция автоматической подписи. Настройте её один раз и забудьте — теперь автоматика будет вежливой вместо вас.
Если вы отправляете массовые рассылки, в каждом письме обязательно должно быть уведомление о том, что получатель может отписаться от рассылки в любое время и ссылка на соответствующую процедуру.
Время отправки писем
Маркетологи исследовали этот вопрос, но волшебного рецепта так и не нашли. Сначала все решили, что лучше отправлять письма в понедельник с утра, поскольку в начале рабочей недели человек с отдохнувшей головой будет охотнее читать почту. Но поскольку так стали делать многие, по понедельникам почтовые ящики распухали от сообщений, и обрабатывать их все не удавалось. Сегодня большинство компаний предпочитает отправлять письма по вторникам или четвергам.
Лучшее время для рассылки индивидуально для каждой отрасли бизнеса и для каждой цели. Конечно, деловые письма нужно слать в рабочее время, а рекламу ресторана — перед выходными. Это логично.
Но чтобы узнать лучший час и день именно для вашего случая, нужно тестировать время отправки, учитывая дневное расписание вашей целевой аудитории.
Как выбрать день и время для рассылки
***
Этикет электронной почты — это полезный soft skill, от которого зависит многое в работе. Изучив эти несложные правила, вы повысите шансы улучшить позиции бизнеса, расширить клиентскую базу и создать позитивный имидж в глазах будущих партнёров еще до первой встречи.
Главные мысли
Итак, вот чего делать точно нельзя!
Не устанавливать правила
Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.
Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.
Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:
- Как ваш собеседник (партнер, коллега, редактор и так далее) относится к звонкам и сообщениям во внерабочее время?
- Где удобнее вести переписку?
- Допустимо ли в критичных ситуациях использовать социальные сети и мессенджеры для общения?
Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.
Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:
- старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
- старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
- о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
- если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробнее
Не заботиться о ресурсах
В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.
Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.
Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?
Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений. При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.
Анна Хрипач,
сооснователь Wonday Consulting:
Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.
Однажды в какой-то общей переписке она скинула большое количество голосовых сообщений, в одном из которых была информация для меня. В очередной запаре я открыла сообщения, но по причине плохого интернета, шума или еще чего-то не дослушала их до конца и забыла.
Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.
Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.
В деловом общении следует придерживаться следующих правил:
- не используйте голосовые сообщения;
- всегда указывайте тему письма: это сэкономит время на поиск в почте, а также позволит оценить важность письма при беглом просмотре.
- не нажимайте кнопку «ответить всем», если ваш ответ нужен только одному конкретному человеку. Если в копии стоят коллеги вашего партнера, оставьте их, даже если не уверены, что ответ им нужен. В данном случае лучше убедиться, что информация дошла до получателей, чем гадать, кому ответить.
Забывать о юридической силе переписки
Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.
Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.
Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.
Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!
Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).
Кому нужна политика конфиденциальности на сайте и как ее разработать
Писать письмо сверху вниз
Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.
«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».
«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».
А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.
- Хотите отправить файл? Добавьте его первым!
- Напишите само письмо.
- Сформулируйте тему.
- Добавьте получателей.
Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.
Анна Хрипач,
сооснователь Wonday Consulting:
В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.
Я условно вбила в поле сообщений «оло», показала, куда жать, чтобы сообщение ушло, и вышла из программы, не отменив задачу.
В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.
Мы разместили stories в Instagram с просьбой предложить свои варианты, что имел в виду наш сумасшедший маркетолог. «Может, это тайное послание для избранных?» Получили около 20-30 сообщений в директ с вариантами расшифровки аббревиатур и высказываний из серии «вы сделали мой день, под столом».
Обладателей самых оригинальных посланий одарили бургерами. От руководства не прилетело. Они тоже посмеялись.
В данном пункте хочу поделиться одним лайфхаком, который, возможно, вам захочется внедрить и у себя на работе.
В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:
- 1 – срочно и важно;
- 2 – срочно, но неважно;
- 3 – не срочно, но важно;
- 4 – не срочно и не важно.
Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).
Согласитесь, удобно?
Отправлять данные в формате картинки
Давайте я просто перечислю, что отправлять изображениями не надо, а вы прочувствуете эту боль на себе.
- Банковские реквизиты. Те, кому приходили такие данные сканом, понимают, как волнуешься, когда перепечатываешь номер счета с кучей нулей.
- Фото телефонного контакта.
- Адрес электронной почты. Здесь вариантов ошибиться примерно столько же, сколько и в лицевом счете.
- Пресс-релизы в формате PDF или JPEG. Что подумает журналист, которому придется перепечатывать информацию с пресс-релиза?
- Отсканированные документы с просьбой внести правку, особенно если у получателя нет исходника.
- Фотографию адресной строки в браузере.
- Скриншот карты с указанием точки на местности. Отправьте лучше адрес или геолокацию (да здравствует 21 век!).
Все сложно: как «новая этика» влияет на рекламу
До вас дошло?
Не надо после отправки электронного письма тут же звонить получателю, писать СМС, отправлять сообщений в мессенджерах и т.д.
Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.
Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.
И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).
Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Не настраивать автоответы
Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.
Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:
- «Привет! Вопрос не срочный – ждет твоего возвращения»;
- «Привет! Написал твоему замещающему, решаем проблему»;
- «Привет! Справлюсь с этой задачей сам, не беспокойся!».
Поверьте, ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.
Стилистика и интонация
Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.
Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!
|
С интонацией |
Без интонации |
|
«Добрый день! Отправил макет на согласование. По возможности, дайте, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня» |
«Добрый день! Макет во вложении» |
|
«Привет! Ты не мог бы скинуть мне, пожалуйста, контент на март до конца рабочего дня?» |
«Жду контент на март до конца рабочего дня» |
|
«Привет! Да, конечно, отправлю». |
«ОК» |
Анна Масленникова,
художник-дизайнер, основатель сервиса «Декор Академия»:
Однажды я делала большой проект по дизайну книжного издания и верстала заголовки прописными буквами. То есть, говоря простым языком, определенные места в макете многостраничной (более 300 страниц) книги я специально выделяла заглавными буквами, так как того требовал выбранный стиль верстки.
Одновременно с этим у меня шла коммуникация с веб-разработчиком сайта для одного из наших проектов. Мы активно общались через мессенджер. И вот я, не переключаясь из режима верстки заголовков, многие вещи писала веб-разработчику прописными. Из лучших побуждений выделяла таким образом определенные папки, категории сайта, на которые ему нужно обратить внимание. Мне казалось это логичным в свете параллельной работы над заголовками в книге.
Где-то через неделю веб-разработчик спросил меня: «А к чему столько капса?». Я не сразу поняла, о чем речь, но мы обсудили этот вопросы и выяснилось, что мои заботливые (как мне казалось) заголовки, набранные капслоком, воспринимались им не иначе как агрессивный напор и попытку зарубить на корню любые возможности для дискуссии. И хорошо, что он сказал мне об этом, иначе кто знает, в какое непродуктивное взаимодействие мои капслоки могли бы нас завести.
Орфография и пунктуация
Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?
Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.
Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из этих сервисов, которые проверяют грамотность.
Обзор для копирайтеров: 17 сервисов, которые облегчат работу с текстом
В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.
Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.
Неправильная работа с Google-документами
Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.
- Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.
- Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.
- Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.
Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.
- Если документ большой, а вам нужно, чтобы собеседник обратил внимание на конкретное место, лучше добавить туда закладку и отправить ссылку на нее.
- При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.
- Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.
- Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.
- Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».
- При комментировании обращайтесь к конкретным людям.
- Если вам дали доступ к шаблону документа, его необходимо сохранить к себе и править в своей копии.
- 1Отслеживайте все правки в истории изменений, чтобы ничего не пропустить.
- Исправляйте ошибки и опечатки.
Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.
В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!
Как говорит Мари Буше, директор Высшей Австрийской Школы Этикета, «знания делового этикета помогут дописать нолик в вашем договоре». Зачем же упускать такую возможность?
Общаемся вежливо и по делу, но не дописываем нолики в договоре: рассчитываем стоимость услуг исключительно исходя из количества из сложности выполняемых задач.
Как работать с экспертами: тонкости общения, деловой этикет + 6 площадок для поиска