Инструкция по проведению анкетирования потребителей услуг

Опросы клиентов интернет-магазина – инструмент для улучшения потребительского опыта, подготовки почвы для внедрения изменений, повышения среднего чека и других коммерческих показателей. Проведение опросов должно осуществляться регулярно: свыше 90% клиентов сразу отказываются от повторных покупок у продавцов, которые плохо справились с поставленной задачей – от уровня обслуживания до качества товара. Рассказываем, как собирать мнения потребителей, какие сервисы использовать для автоматизации процесса и анализа результатов.

Цели и задачи опросов клиентов интернет-магазина

Опрос – метод сбора мнений, которыми пользователи делятся как анонимно, так и через авторизацию, например, после успешно заключенной сделки или обращения в службу технической поддержки. Опросы преследуют разные цели:

• проверка качества работы менеджеров: клиент ставит оценку или звезды по 10-балльной шкале;
• сбор данных для улучшения сервисов: как быстро была выполнена доставка и каких способов не хватает, через сколько минут перезвонил менеджер, удобны ли способы оплаты;
• изучение отношения к предложениям конкурентов;
• помощь при выборе товаров или услуг. Потребитель заполняет анкету и получает подборку рекомендаций. Такие форматы существенно повышают конверсию;
• регулярный мониторинг продаж и оценка отношения потребителей к реализуемым продуктам;
• проверка идей, не реализованных на практике. Компания планирует внедрение курьерской доставки в нескольких городах: запускается опрос, в рамках которого собираются мнения заказчиков, готовых воспользоваться услугой и незаинтересованных в ней;
• составление и корректировка портрета целевой аудитории, а также его сегментов;
• прогнозирование спроса, в том числе и на продукцию, подверженную сезонным колебаниям.

Опросы дают возможность определить правильность стратегии ценообразования: клиенты указывают на завышенные ставки или слишком низкие, несочетающиеся с качеством товаров. Осуществляется сбор данных о рекламных каналах, приведших потребителей в интернет-магазин, самых популярных позициях ассортимента, партнерских программах и других аспектах работы.

Пример опроса на сайте маркетплейсах lamoda: носит познавательный характер

Какие виды опросов существуют, когда их стоит использовать

Выделяют три основные группы опросов, что зависит от длительности, частоты проведения и характера:

• систематические. После каждого целевого контакта (звонок, заявка, покупка) потребители оценивают общее качество. Формы стандартные, отправка автоматизирована;
• периодические. Запускаются в преддверии обновлений, тестирования услуг, расширения ассортимента и иных новшеств;
• постоянные, но с изменениями. Ориентированы преимущественно на оценку работы в динамике, исследование целевой аудитории. Подобные формы есть на маркетплейсе Ozon: респондентам предлагают ответить на несколько коротких вопросов, например, о наличии детей.

Для взаимодействия с аудиторией привлекается не только сайт интернет-магазина: каналы сбора мнений зависят от характера данных, необходимых бизнесу в текущий момент.

Опрос для определения лучшего смартфона года от интернет-магазина Связной

Как подготовить опрос для интернет-магазина

Определение цели

От цели напрямую зависит длительность опроса и аудитория, ответы которой принесут пользу бизнесу. Если цель – сбор мнений о качестве обработки заказов, то форма направляется потребителю после каждой успешно закрытой сделки. Анкетирование решает одну небольшую задачу: не нужно стараться использовать его для сбора мнений о разных бизнес-процессах. Среднестатистический респондент готов потратить на ответы не более 1-2 минут, если ему придется оценивать менеджеров и товар, указывать на плюсы и минусы, описывать свои предпочтения, то с большой долей вероятности форма не будет заполнена до конца.

Выделение сегментов аудитории

На этом этапе выявляются группы, являющиеся потенциальными респондентами. Опрос может быть ориентирован на следующие сегменты:

• пользователи, зашедшие на сайт интернет-магазина в первый раз. Позволяют бизнесу сформировать понимание первого впечатления. Альтернатива – вопросы для знакомства: пользователь анонимно указывает пол, возраст, семейное положение;
• клиенты, позвонившие или написавшие в службу поддержки. Прямо в чате или после завершения разговора им предлагают оценить менеджера и уровень полезности его консультации;
• спящие клиенты, давно ничего не покупавшие. Использование опросников – хорошее решение, чтобы напомнить потребителю об интернет-магазине и узнать, почему он больше не оформляет заказы;
• потребители, получившие свой товар. Им направляют формы с 3-4 вопросами и полем для добавления отзыва, он будет отображен в карточке или в специальном разделе онлайн-магазина;
• холодные клиенты, взаимодействие с ними выполняется преимущественно через обзвоны;
• подписчики в социальных сетях и мессенджерах. Платформы предполагают неформальное общение, поэтому бизнес может спрашивать фолловеров о контенте, который нравится, пользе завершенных акций, отношении к тем или иным вопросам, выходящим за рамки коммерческой деятельности компании.

Правильно определив сегмент, предприниматель сможет сделать опросы более целевыми и эффективными. На следующем этапе осуществляется работа с данными из CRM.

Критерии для сегментации аудитории

Составление плана и подготовка вопросов

Опрос должен иметь иерархическую структуру по цепочке от простого к сложному. Сначала – короткие вопросы: «Укажите Ваш возраст», «Вы замужем/женаты», «Имеете детей, если да, то сколько» и подобные. Первые 3-4 вопроса – в форме тестов, в конце можно добавить несколько вариантов с открытым ответом: при желании респондент добавит текст. Логичная структура обеспечит высокий процент заполненных до конца анкет, важно комбинировать обязательные и необязательные ответы, чтобы оставить пространство для выбора. При подготовке вопросов стоит придерживаться следующих правил:

• максимальная конкретика, нужно отказаться от неоднозначных фраз. Идеальная формула – вопрос с коротким ответом «да/нет», выбранным без лишних сомнений. Дополнительно – эмодзи, лайки и дизлайки, помогающие выразить мнение в один клик;
• простая речь, лучше не использовать сложные слова, незнакомые широкой аудитории. Анкета должна быть понятна для всех сегментов целевой аудитории;
• отсутствие ограничений по объему для открытых ответов. Можно установить минимальный порог 30-50 символов, но не стоит предлагать клиенту писать вручную 2-3 абзаца: он просто закроет анкету, не желая тратить время.

Необходимо подстраивать структуру под данные, предоставляемые респондентом. Если он не подходит под сегмент аудитории, для которого предназначена анкета, по возрасту или другим критериям, то видит благодарность и прекращает участие, иначе результат будет искажен.

Закрытые и открытые вопросы: разница

Внедрение систем мотивации

Анкетирование представляет пользу для бизнеса, но не для респондентов. Минимальное количество потребителей хотят тратить личное время на подобные мелочи, поэтому важно использовать инструменты для стимулирования их интереса. Привлекаются следующие решения:

• промокоды или фиксированные скидки, как на все заказы, так и на определенные товары;
• возможность выбрать подарок к покупке: тестер, брошюра, цифровой контент, соответствующие специфике бизнеса;
• повышенный кэшбек или бонусные баллы по программе лояльности.

Главное – искренность и релевантные предложения, способные принести выгоду потребителю и подтолкнуть его к заполнению всей анкеты. На этапе тестирования стоит привлекать разные бонусы, чтобы определить самые эффективные.

Подарок от ресторана Фудзияма за прохождение опроса

Где лучше проводить опросы клиентов

Для запуска кампаний привлекаются следующие каналы:

• сайт интернет-магазина. В онлайн-магазинах удобно использовать специальные конструкторы: кнопка для разворачивания анкеты находится с левой стороны экрана, пользователю достаточно кликнуть на нее. Доступны постоянно, носят информационный характер: как вы о нас узнали, какой товар необходим, нашли ли подходящую модель и иные формулировки;
• email-рассылки. Вопросы интегрированы в рассылку или выглядят как приглашение: пользователь вместе с письмом получает ссылку, переходит по ней и заполняет анкету;
• мессенджеры. Самая популярная платформа – Telegram, позволяющая формировать стандартные (до 10 вопросов с одним вариантом) и многовариантные (выбор нескольких пунктов) опросы, а также викторины. Их легко добавить вручную с десктопной версии мессенджера или с привлечением чат-ботов;
• социальные сети. Разные анкеты для подписчиков поддерживают ВКонтакте и Одноклассники, ответы бывают анонимными и открытыми, с одним или несколькими вариантами.

Самый простой путь – заказ проведения исследований в профильных агентствах, берущих на себя обязанности по работе с целевой аудиторией, запуску и анализу кампании. Минимальная стоимость составляет 10000-15000 рублей, что зависит от объема анкеты, количества респондентов и сроков проведения.

Пример опроса в мессенджере Telegram

Автоматизация создания, проведения и анализа результатов опросов: лучшие сервисы

Яндекс.Взгляд

Сервис Яндекс.Взгляд – популярный инструмент, открывающий доступ к подходящей аудитории. Позволяет узнать о поведении пользователей, выполнить тестирование идеи на старте разработки и получить следующие данные:

• определить оптимальную цену продукта;
• провести проверку дизайна сайта на базе мнений потребителей;
• понять, насколько концепция бренда или компании нравится людям;
• выявить продукты, интересные для аудитории.

Сервис выполняет подбор релевантных участников из Рекламной сети Яндекс, первые результаты инициаторы кампании получают через нескольких дней после запуска. Стоимость зависит от страны и других факторов, доступна внутренняя аналитика для работы с собранными данными.

Принцип ценообразования от Яндекс.Взгляд

Testograf

Сервис Testograf является профессиональным, под его эгидой запускают:

• опросы (NPS, анкеты тайных и постоянных покупателей, узнаваемость бренда, оценка лояльности, формы обратной связи для сайтов) и тесты;
• email-рассылки, голосования.

Реализована интеграция по API: ответы респондентов направляются в CRM или другую внутреннюю систему, есть автоматизация отправки опроса на электронный адрес клиента, совершившего заказ, получение отчетности, иные функции. Сервис обеспечивает защиту персональных данных и оперативную техническую поддержку. Стоимость зависит от типа лицензии и набора возможностей, стартует от 6990 рублей.

Прайс-лист Testograf

Simpoll

Сервис Simpoll – еще один конструктор с большим выбором шаблонов для создания как опросов, так и форм обратной связи. Инструмент обладает следующими возможностями:

• экспорт результатов в один клик;
• настраиваемый дизайн: формы гармонично выглядят на любом сайте;
• быстрое распространение: добавление на сайт интернет-магазина, рассылки по электронной почте и социальным сетям;
• фильтры для настройки и контроля.

Доступны облачный сервис и коробочная версия, 3 опроса со ста ответами можно создать бесплатно, дальше – базовый тариф по цене 390 рублей в месяц.

WebAsk

Инструмент WebAsk – конструктор для создания опросов, анкет и голосований, проведения исследований. Из преимуществ нужно выделить:

• библиотеку готовых шаблонов для создания анкет с нуля;
• высокий уровень безопасности, как для заказчика, так и для респондентов;
• бесплатный тариф для малого бизнеса и тех, кто хочет протестировать функционал;
• поддержку по вопросам создания и повышения эффективности сбора мнений.

При формировании анкеты можно добавлять логические ветви, изменяющиеся по ходу получения ответов (сохраняются даже в незаполненных формах), доступна гибкая аналитика в виде графиков, удобных для восприятия. Готовые формы корректно отображаются на всех типах устройств, есть экспорт отчетов и интеграции для контроля. Минимальная стоимость составляет 693 рубля в месяц в базовом тарифе.

Особенности сервиса WebAsk

Как проанализировать результат

Для удобной аналитики лучше использовать сервисы автоматизации, собирающие и обрабатывающие данные, формируя графики или таблицы. Если опрос основан на индексе NPS (потребительская лояльность), то расчет осуществляется вручную:

• оценки 9-10 ставят лояльные клиенты (промоутеры), 7-8 – нейтральные, 0-6 – ярые критики;
• NPS = % промоутеров — % критиков. Чем выше показатель, тем лучше.

Если автоматизация не привлекается, то результаты придется интерпретировать и анализировать вручную, используя таблицы Excel: данные сортируются, потом визуализируются с помощью диаграмм. С 10-20 анкетами легко справиться вручную, если нужно обработать формы тысяч респондентов, то лучше обратиться в агентство, чтобы обеспечить прозрачность и предупредить высокую погрешность.

Формирование индекса лояльности NPS

В заключение

Опросы – инструмент прямой коммуникации с холодной и теплой аудиторией, обеспечивающий выявление проблем на начальных этапах, эффективное тестирование новых идей и мониторинг цен, персонала, потребительских предпочтений. Их стоит проводить регулярно, изменяя структуру и внешний вид, а также реализуя игровые механики для удобного взаимодействия и привлечения внимания. Любой опрос должен быть простым, понятным и логичным, среднее время на ответы – не более 1-2 минут, иначе пользователь устанет и не заполнит форму до конца. Анкетирование рекомендуется объединять с другими инструментами коммуникации: менеджеру поставлена низкая оценка, в течение суток представители компании связываются с клиентом, чтобы узнать причину недовольства и оперативно урегулировать спорную ситуацию. Работа с мнениями по разным направлениям поможет существенно повысить лояльность и стимулировать повторные обращения.

Возможно вам также будет интересно:

Положение об анкетировании потребителя образовательных услуг

 Бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Омской области

«Омский многопрофильный техникум»

Регистрационный номер № 26

УТВЕРЖДАЮ Директор БПОУ ОМТ ______________С.В. Евсеев «18»  февраля  2014 приказ № 14 ( в редакции Приказа №129 от 25.12.2014)

ПОЛОЖЕНИЕ

об анкетировании потребителей образовательных услуг

в БПОУ «Омский многопрофильный техникум»

Омск

РАССМОТРЕНО		СОГЛАСОНАНО		ПРИЛОЖЕНИЕ
на Педагогическом совете		на Студенческом Совете
Протокол №	4			Протокол №  6			к приказу №	14
от	17		02	2014		г		от	13		02		2014	г		от	18		02	2014	г.

ПОЛОЖЕНИЕ

об анкетировании потребителей образовательных услуг

в БПОУ «Омский многопрофильный техникум»

1. 1.     Общие положения

1.1           Настоящее Положение является внутренним нормативным локальным актом, регулирующим вопросы организации и проведения анкетирования в БПОУ «Омский многопрофильный техникум» (далее – техникум).

1.2            Положение определяет цели, принципы, содержание оценки, объект оценки, периодичность и порядок проведения анкетирования.

1.3           Анкетирование проводится на регулярной основе (раз в квартал) в целях получения информации о сильных и слабых сторонах образовательных услуг для разработки планов и перспектив развития и совершенствования. Оценка призвана выявить причины появления проблем в ходе реализации образовательных услуг, выявления ключевых точек, нуждающихся в улучшении, и прогноз путей улучшения образовательных услуг и других аспектов деятельности техникума.

1.4           Субъектами оценки качества образовательных услуг выступают: обучающиеся и их родители, законные представители, работодатели, педагоги работники техникума.

1.5           Объектом оценки качества образовательных услуг может быть все, что входит в сферу этих услуг и, так или иначе, влияет на качество их осуществления.

1.6           Общее руководство анкетированием осуществляется заместителем директора.

1.7           Анкетирование проводится в соответствии с планом на текущий учебный год.

1.8           Основным принципами анкетирования являются:

• соответствие содержания анкет  стратегическим целям и задачам техникума;
• системность и последовательность процедур анкетирования;
• использование стандартизированных процедур и критериев опроса;
• преемственность и информативность;
• анонимность участия в анкетировании внутренних и внешних потребителей образовательных услуг.

1. 2.     Цели анкетирования

2.1   Основными целями анкетирования являются:

• поиск эффективных управленческих решений с целью развития образовательного процесса в техникуме;
• создание банка показателей качества подготовки специалистов в  техникуме, их конкурентоспособности на рынке образовательных услуг;
• подготовка информационно-аналитических материалов по проблемам качества образования.

1. 3.     Основные задачи анкетирования

3.1. Анализ степени удовлетворенности внутренних и внешних потребителей образовательных услуг.

3.2.  Анализ качества образовательного уровня абитуриентов.

3.3. Выработка действий, направленных на улучшение качества подготовки специалистов.

3.4. Разработка рекомендаций по применению корректирующих действий с целью устранения причин несоответствия качества подготовки специалистов требованиям потребителей.

3.5. Сбор и обработка информации о состоянии инфраструктуры и ресурсов техникума, влияющей на качество подготовки специалистов.

3.6. Проведение анкетирования и обработка результатов по вопросам, касающимся внутренних показателей деятельности работников техникума.

3.7.  Проведение анкетирования и обработка результатов по вопросам, касающимся результатам проведения самооценки деятельности техникума.

3.8.  Проведение анкетирования и обработка результатов по вопросам, касающимся социальных и правовых вопросов.

3.9. Разработка и применение методов социального обследования персонала техникума, в том числе анкетирования преподавателей, работников, студентов, слушателей.

3.10. Анализ и повышение эффективности общения и обмена информацией между преподавателями, работниками и руководителями.                                                                                                 

1. 4.     Правила и методика проведения анкетирования

4.1. Проведение анкетирования может быть инициировано директором, заместителями директора, председателями цикловых методических комиссий, руководителями научно-исследовательских работ студентов, представителями сторонних организаций (по согласованию с директором), а также студентами, проводящими исследования в рамках курсовых, выпускных квалификационных работ.

4.2. При проведении опроса применяются различные виды анкет (анкета студента, анкета слушателя дополнительного образования , анкета персонала, анкета преподавателя, анкета работодателя и т.п.).  

4.3. Перед началом каждого исследования ответственный за 1 неделю информирует о нем.

4.4.  Работа по проведению опроса, подготовка пакета анкет координируются ответственным.

4.5.  Анкетирование студентов проводится с учетом расписания занятий.

4.6. Обследование проводится путем самостоятельного, анонимного заполнения анкет респондентами. Ответы даются в соответствии с инструкцией по заполнению анкеты. Перед началом анкетирования дается разъяснение его целей, порядка проведения, необходимости объективного и беспристрастного ответа на каждый вопрос.

4.7.  Обработка анкет проводится ответственным, с возможным привлечением представителей преподавательского состава.

4.8. По итогам анкетирования ответственный составляет информационно-аналитическую справку (отчет) с приложением, которое включает в себя распределение ответов респондентов по вопросам анкеты.

4.9. По результатам исследований ответственный за проведение данного анкетирования, делается сообщение на педагогическом или методическом совете.

4.10. Итоги анкетирования учитываются при принятии управленческих решений по проблемам качества образовательного процесса.

4.11. Информация, полученная в результате проведения мониторинговых исследований в системе управления качеством образования, предназначается, как правило, для внутреннего использования в техникуме.

4.12.  Анкеты хранятся до составления информационно-аналитической справки и выступлении ответственного да педагогическом совете.

5. Права и обязанности лиц, осуществляющих анкетирования

5.1. Для выполнения возложенных задач лица, осуществляющие общее и непосредственное руководство анкетированием, имеют право:

• разрабатывать рекомендации работникам техникума по вопросам качества планирования и организации образовательного процесса, профессиональной подготовки преподавателей и проведению предупреждающих и корректирующих действии по итогам анкетирования;
• вносить предложения директору техникума о поощрении и привлечении сотрудников техникума к ответственности по вопросам, касающимся анкетирования.

  5.2. Лица, осуществляющие общее и непосредственное руководство анкетированием, обязаны:

• организовывать и проводить совместно с цикловыми методическими комиссиями  анкетирование учебных групп, абитуриентов, слушателей и др. в согласованные время и сроки;
•  привлекать преподавателей для проведения анкетирования абитуриентов, студентов и слушателей в учебные часы на срок более 15 минут единовременно;
• проводить анкетирование преподавателей и работников техникума в соответствии с утвержденным планом.

Анкетирование — это письменный опрос, результаты которого помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов, привлечь новых покупателей. Рассказываем, что такое анкета клиента, как ее оформить, как мотивировать людей к ее заполнению. Приводим примеры вопросов.

Что такое анкетирование клиентов и зачем оно нужно

Анкетирование клиента — это инструмент получения информации об ушедших, действующих и потенциальных покупателях. В отличие от опросов процедуру проводят без участия интервьюера: потребители самостоятельно вносят данные в поля специальной формы.

Анкета представляет собой электронный или бумажный бланк с вопросами. Рядом с ними размещают варианты ответов, из которых респондент выбирает нужный. Анкеты клиентов составляют вручную или используют для этого специальные программы.

Анкетирование — эффективный инструмент обратной связи, когда нужно опросить большое количество людей. 

С помощью анкет клиента можно:

• оценить степень информированности потенциального потребителя о компании и ее продуктах;

• сформировать клиентскую базу данных;

• выяснить потребности целевой аудитории;

• определить уровень удовлетворенности клиентским сервисом, качеством товаров и услуг;

• отследить тенденции рынка, получить информацию о конкурентах;

• проанализировать эффективность рекламных кампаний.

Сквозная аналитика MANGO OFFICE учитывает все рекламные каналы и помогает точно оценить эффективность площадок. Также можно анализировать конкретные кампании и то, как покупатели проходят воронку продаж. Для этого используйте встроенные фильтры и группировки. 

Плюсы и минусы метода

Основные достоинства анкетирования:

• возможность в сжатые сроки получить информацию от широкой аудитории;

• низкие затраты на проведение исследования;

• практичность — одну анкету клиента можно использовать для неограниченного числа потребителей;

• функция анонимного использования — получение правдивых ответов на «неудобные» вопросы;

• быстрая обработка анкет с помощью специальных программ — четкая структура и электронное представление данных позволяют легко загружать их в компьютер и получать аналитические отчеты.

С помощью анализа отчетов масштабного анкетирования маркетологи:

• создают новые стратегии;

• составляют прогнозы;

• отслеживают изменения покупательского поведения;

• на основе результатов опроса готовят вопросы для следующих анкет.

Недостатки метода:

• Зависимость от выбора аудитории. Необходимо работать только с вашей ЦА, чтобы получить достоверный результат исследования. 

• Влияние субъективных факторов. Респондент может не понять вопрос, случайно пропустить графу. Некоторые люди могут проигнорировать вопросы личного характера или выбрать ложный ответ.

• Недостаточно глубокий анализ. Анкетирование — это формализованный способ получения информации. Данные легко получить и обработать, но результаты не позволяют глубоко изучить проблему. Это недостаток всех количественных методов исследования.

Способы мотивации клиентов

Опрос для клиентов — это трата личного времени. Не все люди готовы безвозмездно принять в нем участие. Перед анкетированием продумайте, как вы будете мотивировать клиентов.

Распространенные стимулы к заполнению анкеты:

• рассылка информации о новинках, скидках и акциях;

• выдача дисконтной карты;

• доступ к участию в бонусной программе;

• вознаграждение — доступ к видеоуроку, мастер-классу или приятная мелочь, которую клиент вряд ли купит сам, но будет рад получить в подарок;

• участие в моментальной беспроигрышной лотерее или розыгрыше ценных призов в определенную дату.

Чтобы максимально увеличить охват, стимулируйте не только респондентов, но и исполнителей — сотрудников, проводящих анкетирование. Поощрите ценными подарками или премией тех, кто соберет наибольшее количество заполненных анкет.

Методы и формы анкетирования

Методики клиентского анкетирования делят на четыре группы по следующим критериям: тип контакта, число респондентов, полнота охвата, построение вопросов.

Анкетирование по типу контакта анкетера с респондентом бывает:

• Очным — анкетер присутствует при заполнении анкет.

• Заочным — специалист раздает бланки и собирает заполненные анкеты в условленное время. Опросы также проводят без участия анкетера: анкеты рассылают по электронной почте или почтовыми отправлениями, размещают на сайтах.

Очный опрос предусматривает несколько вариантов заполнения анкет, исходя из количества одновременно опрашиваемых участников:

• Индивидуальный — работа с одним лицом. Анкетер контролирует процесс, при необходимости помогает вносить данные. Такая форма удобна для опроса пожилых и людей с ограниченными возможностями. Это затратный способ, но он обеспечивает корректное заполнение форм.

• Групповой (аудиторный) — анкеты заполняет небольшая группа лиц.

• Массовый — участвует более сотни человек, анкетирование проводят в местах большого скопления людей. Вы быстро получите необходимую информацию, но результаты будут менее корректны.

Анкетирование по полноте охвата:

• Сплошное — опрос более 80% группы, отобранной по какому-то критерию. На практике провести такой опрос чаще всего невозможно из-за большого количества участников.

• Выборочное — опрашивают только часть выборки. Результат распространяется на всю группу. Это оптимальный способ, если в выборке более 200 человек.

Виды анкет клиентов по построению вопросов:

• Закрытые — содержат только формализованные вопросы, на которые можно дать однозначный ответ («да», «нет», «не знаю»), выбрать одну или несколько позиций из списка, оценить высказывание в баллах.

• Открытые — вопросы, требующие развернутого ответа, например, «почему вы предпочитаете этот продукт», «как вы обычно проводите досуг». Такие анкеты редко используют в маркетинге: полученные данные сложно структурировать и анализировать. Сценарий с открытыми вопросами оптимален для интервью.

• Полузакрытые — состоят из закрытых и открытых вопросов. Например, сначала анкетер предлагает ответить на стандартные закрытые, а в конце анкеты предлагает рассказать клиенту о его хобби.

Форму и метод проведения опроса маркетологи выбирают индивидуально, исходя из целей и задач анкетирования, технических и финансовых возможностей.

Как провести опрос

Чтобы получить достоверные результаты, разбейте процесс анкетирования на несколько этапов:

1. Обозначьте цель и задачи исследования. От этого будут зависеть выбор групп респондентов, содержание опросника.

2. Выберите целевую аудиторию.

3. Разработайте структуру анкеты, составьте вопросы для опроса клиентов.

4. Отберите и скоординируйте анкетеров.

5. Проведите анкетирование.

6. Оцените качество собранной информации, структурируйте ее.

7. Проанализируйте данные и составьте отчет.

Составление анкеты

Рекомендации по составлению анкеты:

• Сделайте форму для опроса презентабельной и узнаваемой. Можно оформить анкету в соответствии с фирменным стилем или создать ее на фирменном бланке. 

• Формулируйте вопросы понятно и лаконично. Структура должна быть простой и удобной для просмотра.

• Разработайте вопросы, которые будут понятны всем категориям респондентов. Подготовьте варианты ответов.

• При составлении анкеты исходите из того, что ее заполнение займет у клиента не более 15 минут. Иначе высока вероятность, что потребитель бросит заполнять анкету на полпути.

• Используйте крупный шрифт.

Вы можете найти готовый список вопросов в интернете. В Google Формах предусмотрена возможность загрузить изображения, вставить в вопросы ссылки на видео или звуковую дорожку. 

Выбор канала коммуникации

Распространенные способы реализации клиентского анкетирования:

• Офлайн. Бумажные анкеты предлагают посетителям торговых центров, кафе, спортивных и развлекательных комплексов. Однако в таких случаях не всегда удается собрать необходимое количество анкет в срок: многие люди спешат и отказываются от заполнения.

• На официальном сайте компании. Пользователи обычно не против заполнить анкету, если вопросов не слишком много. Перед созданием такой формы убедитесь, что посещаемость ресурса достаточная, чтобы провести анкетирование. 

• На сайтах партнеров. Разместив опрос на партнерских ресурсах, вы быстро соберете нужное число анкет. Однако за это придется заплатить владельцу сайта. Перед размещением анкеты убедитесь, что его посетители относятся к вашей целевой аудитории.

• В социальных сетях. Это один из лучших способов получить нужную информацию. Чтобы опрос был полезен, большинство ваших клиентов должны быть подписаны на страницу и регулярно на нее заходить.

• В мобильном приложении. Способ подходит для опроса об удовлетворенности клиентов, поскольку приложение устанавливают покупатели. Если нужно получить информацию от потенциальных потребителей вашего продукта, необходимо выбрать другой способ.

• Email-рассылка. Если у вас есть база подписчиков, проведите анкетирование по электронной почте. В Google, Яндексе и других сервисах предусмотрены готовые формы для такого анкетирования. Это один из наиболее популярных способов, рассмотрим его подробно.

Рассылка опросника

Создание формы опроса прямо в рассылке — быстрый и удобный способ получить обратную связь от подписчиков вашего сайта. Если объем анкеты не позволяет добавить ее в письмо, разместите в нем ссылку на опрос.

Люди часто игнорируют такие письма: пользователи получают много предложений поучаствовать в опросе, и многие не хотят тратить на них время. 

Старайтесь заинтересовать клиента, мотивировать к заполнению анкеты:

• Будьте честны и вежливы, предупредите, сколько времени займет опрос.

• Сообщите, что вам важно мнение покупателя. Напомните, что анкета поможет компании лучше понять его потребности, улучшить сервис. 

• Создайте у респондента ощущение значимости: напишите, что обращаетесь к нему, поскольку он входит в число привилегированных подписчиков.

• Предложите скидки, бесплатные товары, бонусы за заполнение анкеты.

• Используйте слова-магниты: «поспешите», «быстро», «скидка 30%».

• Попросите респондента быть честным, предложите честно высказаться о проблеме. 

• Чтобы письмо не выглядело сухо, добавьте элементы визуализации: изображения, эмодзи.

Анализ результатов

Заполненные анкеты нужно рассортировать: удалить недостоверные сведения, внести полезную информацию в расчетную таблицу или специальную программу. Чтобы рассчитать итоговые цифры, используют профессиональные программные продукты, но можно обойтись и Excel:

• в каждую ячейку верхней строки внесите номера (или имена) респондентов;

• в ячейки левого столбца внесите вопросы;

• перенесите данные анкет в таблицу;

• в крайнем правом столбце рассчитайте сумму по каждой строке;

• в двух следующих столбцах рассчитайте долю (процент) от всех опрошенных с помощью формул Excel, а также ответивших по каждому вопросу.

Проанализируйте итоговые результаты и составьте отчет. Примените полученные знания на практике, пока информация еще актуальна. Кроме того, респонденты должны видеть результат своих трудов. Например, если вы провели опрос удовлетворенности клиентов и обнаружили проблемы, их нужно решить оперативно.

Примеры анкет

Приведем примеры опроса клиентов для стандартных анкет.

Об оформлении заказа

Проблемы с оформлением заказа могут перечеркнуть все ваши усилия по продвижению товара. Их нужно быстро выявлять и решать. 

Для получения обратной связи используйте следующие вопросы:

• Насколько легко было оформить заказ? Оцените по шкале от 1 (очень сложно) до 5 (просто).

• Что мы можем усовершенствовать в процессе оформления заказа?

О продукте

Вопросы о товаре для бумажных анкет и форм на сайте:

• Вы расстроитесь, если этот продукт снимут с производства?

• Как бы вы оценили качество товара по шкале от 1 до 5?

• Какими словами вы бы описали продукт: качественный, некачественный, практичный, бесполезный, надежный, ненадежный?

• Насколько товар удовлетворил ваши потребности по шкале от 1 до 5?

Если клиент купил в вашем интернет-магазине одежду или обувь, используйте для обратной связи блиц-опрос в рассылке: поблагодарите за покупку и предложите выбрать подходящий вариант ответа для описания товара, например, «маломерит», «большемерит», «в размер».

Об обслуживании

Если у вас привлекательные цены, а сервис на низком уровне, клиент может уйти к конкурентам. 

Вопросы для оценки качества обслуживания:

• Как бы вы оценили качество обслуживания по шкале от 1 до 5?

• Нам удалось ответить на все ваши вопросы? Варианты ответа: «да, спасибо, все понятно», «ответили только на часть вопросов», «не ответили».

• Насколько быстро вы получили ответ на свой вопрос? Выберите «очень быстро», «быстро», «терпимо», «долго ждал» или «мне не ответили».

О лояльности

Лояльность — это приверженность покупателя к бренду.

Чтобы определить, насколько покупатели лояльны, задайте им следующие вопросы:

• Порекомендовали бы вы наш магазин друзьям и коллегам?

• Вы придете к нам еще раз?

• Насколько вы довольны нашей компанией? Варианты ответа: «очень доволен», «не слишком доволен», «совсем не доволен».

Что важно запомнить

• Анкета клиента — доступный инструмент для получения обратной связи с потребителями.

• Чтобы покупатели заполняли опросы до конца и отвечали честно, мотивируйте потенциальных респондентов к заполнению анкеты: предлагайте взамен скидку, бонусную карту, бесплатный товар.

• Используйте в анкетах преимущественно закрытые вопросы (с ответами «да» или «нет»). Для получения развернутых ответов лучше организовать интервью.

• Анализируйте результаты и решайте выявленные проблемы оперативно. Это повысит уровень лояльности клиентов.

Подробности

Опубликовано: 20 сентября 2022

Шаг 1. Проинформировать получателей услуг о проведении анкетирования с целью оценки качества работы Вашей организации, для этого получателю услуг необходимо:

Шаг 2. Перейти на информационный ресурс (сайт) н-о-к.рф или перейти по ссылке http://н-о-к.рф/

Шаг 3. На главной странице выбрать ОБРАЗОВАНИЕ;

Шаг 4. На странице ОБРАЗОВАНИЕ внизу страницы перейти по ссылке ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ;

Шаг 5. В открывшемся окне выберите букву «Ч»

Шаг 6. В раскрывшемся списке выберите Ваш регион Челябинская область;

Шаг 7. Открылась АНКЕТА, далее респонденты самостоятельно отмечают варианты ответов из предложенных в завершении выбирая ОТПРАВИТЬ. Если, по каким-либо причинам АНКЕТА не загрузилась, перейдите по ссылке СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ и сообщите о Вашей проблеме, заполнив форму обратной связи.