К товару нет руководства по эксплуатации

— Купила телевизор в интернет-магазине, а после доставки обнаружила, что на него нет инструкции на русском языке. Теперь я не знаю, как его настроить. Можно ли вернуть телевизор продавцу, сославшись на отсутствие инструкции?

— Да, продажа товара без инструкции на русском является нарушением со стороны продавца. Согласно Закону о защите прав потребителей к любому иностранному товару должна прилагаться инструкция на русском языке. Расскажем, на какие правовые нормы вы сможете ссылаться, чтобы отстоять свое право на возврат товара.

Могут ли в магазинах продавать товары без инструкции на русском языке

Информация о товаре должна быть передана потребителю на русском языке. Если перевод отсутствует это рассматривается как непредоставление необходимых сведений о товаре. Согласно ст.10 Закона о защите прав потребителей покупателю должны сообщить следующую информацию:

• наименование технического регламента;
• сведения о потребительских свойствах товара;
• стоимость товара и условия его покупки;
• гарантийные сроки и сроки службы;
• инструкцию – правила безопасного использования;
• адрес уполномоченной инстанции;
• сведения о соответствии товаров и услуг
• информацию о правилах продажи.

Когда продавец продает товар без инструкции, он нарушает сразу несколько положений закона:

• п.1 ст.10 Закона о защите прав потребителей, согласно которой продавец обязан своевременно предоставить достоверную информацию о товарах в наглядной и доступной форме.
• п.2 ст.8 Закона о защите прав потребителей, по которой надлежащая информация о товаре передается на русском языке (дополнительно – на языке субъекта РФ и народностей).

Если продавец отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что использование товара не требует инструкции и предельно простое, то покупатель может сослаться на п.4 ст.12 Закона о защите прав потребителей покупатель не должен обладать специальными знаниями о свойствах и характеристиках товара, поэтому у него должна быть доступная инструкция для применения товара. В частности, покупатель не обязан владеть иностранным языком для того чтобы иметь возможность ознакомиться с инструкцией.

Какие требования может предъявить покупатель к магазину

Покупатель может потребовать от магазина:

• предоставить ему инструкцию на русском языке;
• вернуть ему деньги за товар, сославшись на неполную информацию;
• заменить на другой товар той же марки;
• соразмерного уменьшения цены (предоставления скидки);
• безвозмездного ремонта.

При возврате потребитель может сослаться на ст.12 Закона о защите прав потребителей, которая дает право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег за него и компенсацию ущерба (например, если здоровью покупателя причинен ущерб из-за отсутствия информации о безопасной эксплуатации).

Согласно Постановлению Пленума ВС РФ от 2012 года №17 «О рассмотрении гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разумным сроком считается срок годности товара, сезонность использования, потребительские свойства и пр.

Вернуть в магазин можно как качественные, так и некачественные товары с инструкцией на иностранном языке.  Причем, процедура возврата будет проходить в ускоренном формате: исключается спор о причинах возникновения недостатков.

Продавец несет ответственность и за недостатки, которые возникли в товаре из-за отсутствия у покупателя информации об его использовании. То есть, если товар сломается, покупатель может сослаться на отсутствие у него инструкции по правильному и безопасному применению.

При возврате покупателю нужно вернуть товар в торговую точку и предъявить доказательства покупки в данном магазине (чек, выписку и пр.).

Образец претензии о возврате товара из-за отсутствия информации

Если магазин отказывается возвращать деньги за товар, покупатель  может пожаловаться на него в Роспотребнадзор. Продавцы обычно стараются избегать этого варианта, так как контролирующие инстанции могут привлечь магазин к административной ответственности.

К тому же покупатель имеет право обратиться в суд и потребовать компенсации морального вреда и возврата стоимости товара в принудительном порядке. Если дело дойдет до суда, продавцу придется компенсировать не только стоимость товара, но и заплатить штраф 50%.

Особенности для интернет-магазинов

Покупатели интернет-магазинов могут отказаться от покупки в любое время до передачи товара. А после покупки у них есть 7 дней на то, чтобы вернуть товары. Покупатели могут вернуть товары, купленные онлайн, без объяснения причин  (согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей).

Если интернет-магазин не предоставил информацию о сроках возврата товаров в письменном виде, то покупатель имеет право отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента покупки.

Ответственность магазина за продажу товаров без инструкции

При непредоставлении инструкции на русском языке продавца могут привлечь к ответственности за нарушение правил торговли по ст.14.5 Кодекса об административных правонарушениях. По данной статье продавцу грозит штраф в размере:

• 3000-4000 рублей для должностных лиц;
• 30000-40000 рублей для юрлиц.

Краткое содержание

1. Отсутствие инструкции на русском языке приравнивается к ненадлежащей информации о товаре.
2. Это основание позволяет вернуть деньги за товар, даже если у покупателя нет претензий к его качеству.
3. Для возврата денег нужно обратиться к продавцу с письменной претензией, а если он отказывается вернуть средства – с жалобой в Роспотребнадзор или заявлением в суд.
4. За продажу товара без инструкции на русском языке продавцу грозит административная ответственность в виде штрафа до 40000 рублей.

Не знаете, что выбрать? Оставьте заявку на консультацию

Можно ли размещать инструкции по эксплуатации товара на сайте?

Информация для потребителей. Должны ли продавцы давать инструкцию на товар на русском языке?

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя на русском языке.

Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) действительным. Таким образом, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной информации, и для продавца (изготовителя, исполнителя) наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» .

В ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» определен объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец, исполнитель) обязан довести до потребителя. Информация, предусмотренная пунктом 2 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 313. (тел. 92-97-80), а также по телефону горячей линии: 8-800-200-10-62

 Предоставление ненадлежащей информации на товар (работу, услугу) — наиболее верное и безобидное основание для возврата денег за товар. Безобидное потому, что как и в случае с нарушением сроков передачи товара (выполнения работ) дело не будет затягиваться «доказыванием».

Дело в том, что если Вы приобрели товар, и в нем обнаружился недостаток, наличие этого недостатка еще необходимо доказать (провести экспертизу, оценку, сравнение и т.п.). В статье «Что такое недостаток товара» понятию «недостаток» уделяется отдельное внимание.
Однако практика показывает, что даже на качественные товары изготовители, продавцы предоставляют ненадлежащую информацию.
Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»  изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Таким образом, существует 3 критерия определения понятия «ненадлежащая информация»:

1.    Своевременная
Своевременность предоставления информации предполагает возможность потребителя ознакомиться  с информацией о товаре в момент его выбора из числа других. Собственно, информация о товаре и должна обусловливать его выбор. Так, потребитель вправе ознакомиться с действием товара, его работой, упаковской, сопроводительной документацией. Кроме того, потребитель вправе потребовать предоставления ему для ознакомления сертификат или деклараци соответствия на товар.
Если информация о товаре  была предоставлена не в момент его приобретения, а, скажем, позднее, следует говорить о несвоевременности предоставления информации.

2.    Необходимая
Необходимая информация  — это полный объем информации о товаре, исходя из которой у потребителя должно четко сложиться представление о свойствах и характеристиках товара.
Так, согласно п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
— наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
— сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
— правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
— информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
— срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
— адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
— информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
— информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
— указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

3.    Достоверная
Достоверность информации о товаре означает ее соответствие действительным свойствам товара. 
Например, потребитель приобрел блок питания «SONY». Обратившись в представительство компании Сони на территории РФ, было получено разъяснения от правообладателя торгового знака «SONY», что данный товар им изготовлен не был. Таким образом, даже если нет претензий к качеству товара, потребитель вправе вернуть за него деньги в виду предоставления ненадлежащей информации об изготовителе.

Для того, чтобы признать информацию «ненадлежащей», достаточно хотя бы одного из вышеназванных критериев.

Информация о товаре (изготовителе, импортере, уполномоченной изготовителем организации) передается потребителю в письменном виде и на русском языке. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации.

Информация может размещаться на маркировке, в технической документации (инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, паспорт на изделие, листы-вкладыши и т.п.), упаковке.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Порой, приобретая товар, или заказывая услугу, потребителя просят расписаться в акте приема-передачи товара (работы, услуги). Зачастую шаблоны таких актов содержат также и формулировку «Информацию о товаре получил» (при этом ее предоставление в письменной форме предполагается), в то время как никакой информации не предоставлялось. Поставив свою подпись под этим утверждением, вы лишаете себя возможности предъявлять претензии относительно непредоставления информации на товар. В таких случаях, во-первых, всегда следует внимательно читать то, под чем вам предстоит расписаться, во-вторых, стоит указать, что фактически информация не представлена.

Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег, а также возмещения убытков, если потребителю незамедлительно не была предоставлена ненадлежащая информация о товаре. 
Это правило касается всех групп товаров, в том числе товаров, не подлежащих обмену/возврату, если они не подошли по фасоны, размеру, расцветке, комплектации (ст. 25 Закона).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ на формулировку в статье — право отказаться в разумный срок. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
содержит такое разъяснение «При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.»

Наряду со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» применяется и статья 16 – также предоставляющая потребителю широкий выбор оснований для отказа от товара.
Так, согласно п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.
Например, очень часто в наше общество обращаются граждане, вызвавшие на дом так называемую «Компьютерную помощь». Цена за услугу, которую заказывает потребитель, как правило, оглашается по его просьбе по телефону. Однако по завершении работ мастер выписывает квитанцию на сумму раза в 2 превышающую обозначенную изначально. В таких случаях (если вы намерены спорить и отстаивать свои права), во-первых, в акте выполненных работ необходимо заявить о своих претензиях, во-вторых, в перечне работ постараться выявить, какие услуги, на ваш взгляд, лишние и, в-третьих, потребовать возврата денег (если деньги оплачены) за излишне оплаченные услуги.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Статьей 12 Закона «О защите прав потребителей» можно воспользоваться и в случае, если ненадлежащая информация стала причиной возникновения недостатка. Например, Вы приобрели дорогое белье (одежда 1-го слоя, нательное), однако на товаре/упаковке отсутствовала маркировка по способу ухода. В результате, после машинной стирки, объективно не предназначенной для стирки подобного белья, товар пришел в негодность. Налицо ненадлежащая эксплуатации, однако в виду непредоставления надлежащей информации, потребитель вправе потребовать возврата денег.

А вот обратный пример: потребитель приобрел керосиновый обогреватель, и в процессе его эксплуатации сгорел жилой дом. Согласно руководству пользователя его нельзя оставлять без присмотра, в то время как согласно показаниям потерпевших, отраженных в Постановлении об отказе в возбуждении уголовного дела, жильцы оставили обогреватель на первом этаже, пока укладывали ребенка спать на втором. Это обстоятельство и служит основанием для отказа потрерпевшим в возмещении убытков, поскольку они ненадлежащим образом эксплуатировали товар.

Таким образом, если не удается вернуть товар продавцу, ссылаясь на его ненадлежащее качество, практически всегда можно добиться возврата денег в связи с предоставлением ненадлежащей информации на товар.