Как написать втб руководство

Как побороть стену непонимания между клиентом и служащим банка? Как восстановить справедливое отношение к тому, кому необходима банковская услуга? Для решения всех этих проблем существует специальная система контроля работы как внутри кредитно-финансового учреждения, так и со стороны государства.

Куда направляют клиенты ВТБ жалобы на действия сотрудников? Независимо от того банк Москвы ли, Питер ли или Йошкар-Ола – используется единый алгоритм обжалования действий сотрудников.

Законодательная база

Основной закон, регулирующий отношения клиента и финансово-кредитной организации, является закон о защите прав потребителей. Нормы этого закона регулируют вопросы предоставления финансовых услуг, в том числе:

• привлечение денег населения;
• кредиты и займы;
• организация и открытие, ведение банковских расчётных счетов и счетов для другого применения;
• депозиты, то есть счета с особым режимом использования для накопления средств;
• выдача и обслуживание кредитных карточек, расчётных, зарплатных и других карт;
• ломбардные сделки.

Оставить жалобу на государственные и частные банки с акционерным капиталом, например, на ВТБ-банк и требовать исполнения прав потребителя, даёт основание особое банковское законодательство и Гражданский кодекс РФ.

Как пожаловаться и в каких случаях

Пожаловаться на работу ВТБ банка и получить реагирование на такой документ более всего реально, если клиенты не могут получить услугу, которую банк предлагает или не выполняет обязательства. Стоит подать жалобу и на обслуживание, если существовало хамское поведение, недобросовестная работа.

Ещё несколько распространённых случаев, когда необходимо разобраться в ситуации и которые достаточно часто происходят на практике:

• кэшбэк, что гарантирован договором, исчезает на балансе карты ВТБ;
• возврат страховки превратился в скандал, а претензии выдвигает не страховая фирма, а именно сотрудник банка;
• сотрудник ВТБ в отделении не даёт чёткой информации по кредиту и есть разночтения по уплаченным суммам и остатку по кредиту;
• в страховую компанию по страховке или по ипотечному кредиту подаётся одна сумма залога, а требования у сотрудников банка ВТБ – другие;

В таких случаях необходимо подать письмо с попыткой прояснить ситуацию. Если же клиент уверен в своей правоте, то и жалобу на сотрудника, который пытается воспользоваться служебным положением.

Руководству ВТБ

В этом случае прямое руководство вынуждено будет отследить, каким образом появилась проблема и отчитаться перед начальством о принятых мерах, сообщить об устранении проблемы. То есть, устанавливается прямая связь с офисом, где есть конфликт. Такой контроль — только на пользу делу и поспособствует решению проблемы заявителя.

Горячая линия ВТБ

Куда можно позвонить для оперативного общения сотрудников и клиентов? Для этого можно использовать телефон горячей линии или клиентского обслуживания:

• общефедеральный – 8 (800) 100-24-24;
• московский – 7 (495) 777-24-24.

Последний из номеров также принимает сообщения от граждан за пределами границы РФ.

Служба поддержки банка

Указанные номера используются службой поддержки. Запросы и сообщения можно отправить также через интернет. Их обработает служба и предложит варианты для решения. Лучше всего использовать этот канал для получения справочной информации или в несложных ситуациях.

Официальный сайт

Официальный сайт банка также может служить каналом коммуникации. На сайте можно подать в онлайн-форме документ, с обозначением нарушенных прав потребителя-клиента.

На сайте мало информации о подаче жалоб, но можно использовать открытую коммуникационную платформу для вопроса сотрудникам и письменном отзыве о работе банка.

Письмо претензия в местный или главный офис банка ВТБ

Если ситуация явно личностная и есть надежда на то, что руководитель филиала или менеджер среднего звена сможет исправить ситуацию, следует написать именно такой документ.

Написать жалобу в главный офис от физического лица потребуется, если конфликт зашёл на верхний уровень в филиале и понимания ситуации со стороны сотрудников учреждения нет.

Социальные сети

Оригинальный и довольно эффективный способ для получения моральной, а иногда и материальной компенсации – обращение по поводу незаконных действий на ВТБ в соцсети, такие как Facebook, Вконтакте, Twitter и Youtube.

Финансовому омбудсмену

Ещё один вариант – письмо с описанием ситуации финансовому омбудсмену. Если составляется такая бумага на банк ВТБ 24 или другой коммерческий банк, потребуется чёткое обоснование претензий. Обязательно должна быть указана причина обращения, например, нарушение лицензионных условий и молчание банка в ответ на жалобу клиента.

Жалоба в федеральную антимонопольную службу

Куда пожаловаться на банк ВТБ опытным клиентам, если нарушены требования по конкретному предложению? Антимонопольная служба может рассмотреть попытку злоупотреблять монопольным положением и накажет банк, при выявленном нарушении закона.

Роспотребнадзор

Письмо с указанием нарушенных норм закона по работе с потребителями в Роспотребнадзор на ВТБ банк также может сдвинуть вопрос с мёртвой точки. Здесь потребуется сделать акцент именно на нарушение прав потребителей и доказать это копиями документов, выписками со счетов.

Жалоба в Центробанк

Если жалоба будет рассмотрена положительно, может быть выписан штраф и объявлено требование о компенсационных выплатах.

Через клиентскую поддержку

Простой и доступный способ оказать давление на неисполнительных служащих – жалоба в центральный офис финансово-кредитного учреждения.

Почтовым письмом или через пункт приёма корреспонденции

Направлять письмо с указанием факта нарушения законов и договорных отношений, нарушения банковской деятельности, можно по почте или напрямую в ЦБ или коммерческий банк — в пункт приёма писем.

На личном приёме

Затратный по времени, но действенный способ донести информацию. Жалоба в банк или в контролирующий орган РФ во время персонального приёма граждан, окажет положительный эффект. Здесь же быстро верифицируют заявителя и при необходимости сразу дадут ответ на вопрос или смогут грамотно и в полном объёме провести документирование жалобы клиента.

Факсимильной связью

Несколько устаревший, но довольно действенный способ. Иногда он остаётся более эффективным, если нужно подтверждение личности отправляемого. Если такая связь осуществляется из отделения почты, то можно точно установить личность заявителя и быстрее получить ответ.

Онлайн через интернет приёмную

Самый быстрый способ. Однако, может оказаться малоэффективным. Банку сложно установить личность автора сообщения. Авторизации, которая была бы защищена, и при пересылке был бы подтверждён электронный документ, по сути, не существует.

Поэтому здесь стоит рассчитывать только на порядочность как банка, так и клиента. Скорее всего, банк попробует верифицировать заявителя другим способом и только тогда отправит ответ, где могут содержаться конфиденциальные данные.

В прокуратуру

Прокурорское реагирование крайне полезно в такой ситуации, когда совершено явно уголовное преступление. Прокурор может рассмотреть заявление и возбудить уголовное дело, самостоятельно исследовать ситуацию и представлять интересы заявителя в суде. Однако подчеркнём — это касается не гражданского спора, не договорных отношений с банком, а именно совершения уголовных правонарушений.

Обращение в суд

Последний из возможных вариантов и один из самых действенных. Придётся потратиться на адвоката, составление заявления, оплаты пошлины.

Как грамотно составить претензию

Рассмотрим, как составить претензию по всем правилам, чтобы сотрудники ВТБ, смогли не только узнать о конфликте, но и попытаться решить проблему клиента.

Образец жалобы в ВТБ

Претензия в банк оформляется в форме заявления, где указываются все существенные обстоятельства, и предлагается вариант решения конфликта: письменный ответ, перерасчёт денге, требование провести расследование обстоятельств и дать обоснованный ответ.

Главное, чтобы все эти претензии к банку были оправданы и входили в компетенцию финансово-кредитного учреждения.

Примером образца претензии в банк от имени обычного клиента может послужить текст, который можно скачать по ссылке ниже.

Скачать образец жалобы в банк (.doc)

Сроки рассмотрения

Так же как и в любом другом финансово-кредитном учреждении, обращение в банк ВТБ, может рассматриваться не более чем 30 дней. Именно такой срок дан на реагирование со стороны администрации.

Полезное видео

Как защитить свои права, оставить ни с чем банки, если они неправы, и определённые служащие в их отделениях, больше похожи на мошенников, а не на сотрудников кредитно-финансовой компании? Как сделать так, чтобы эти мошенники лишились рабочих мест, а, возможно, и свободы? Когда стоит оставить отзыв о работе банка финансовому омбудсмену? Об этом в полезном видео.

Заключение

Составление документа по банковскому конфликту – несложная процедура. Но готовя такой документ, следует учесть все нюансы решения досудебного спора, необходимо знать, как написать претензии в ВТБ. Страхованию, депозитам, кредитованию, банк уделяет особое внимание. Именно поэтому жалобы по этим направлениям будут в приоритете.

Кассовое обслуживание физических лиц не особо выгодный для банков бизнес. Поэтому несмотря на ошибочные действия операторов, служба безопасности будет реагировать на такое обращения медленнее и может вообще отклонить требования клиента. Если цена вопроса значительна, стоит обращаться напрямую в суд и готовиться к длительному спору, в котором банки обычно проигрывают.

Банк ВТБ является одним из крупных кредитных учреждений России. Руководство следит за тем, чтобы обслуживание было на высоком уровне, клиенты не имели претензий. Несмотря на это, некоторым из тех, кто пользуется услугами банка, приходится сталкиваться с проблемами. В этом случае может быть подана жалоба на ВТБ. Рассмотрим, как написать ее и куда можно подавать документ.

---

В каких случаях стоит писать жалобу?

Одним из распространенных оснований для подачи жалобы является нарушение норм ФЗ №2300-1, а также ФЗ №395.

Среди них выделяют:

• некорректное поведение сотрудников банка (хамство, грубость);
• навязывание дополнительных услуг;
• отказ в обслуживании без оснований;
• предоставление недостоверных сведений о банковском продукте;
• использование недобросовестной рекламы;
• подключение платных услуг без согласия клиента;
• отказ в возмещении вреда, возврате списанных незаконно средств и др.

➟ На сотрудника

Сотрудники банка должны уважительно относиться к клиенту, как к гражданину и потребителю услуг.

Но иногда они допускают следующие нарушения:

• неисполнение своих должностных обязанностей;
• игнорирование клиента;
• невежливое обращение и др.

Лучшим вариантом воздействия на сотрудника является обращение к руководству банка.

➟ По страховке или по кредиту

У некоторых клиентов появляются проблемы при оформлении кредита.

К ним относят:

• необоснованный отказ в выдаче займа;
• списание средств после полного погашения и окончания срока действия договора;
• отражение в договоре неверной суммы кредита;
• начисление излишних процентов и др.

Также многие клиенты сталкиваются с навязыванием страховки, от которой, по заверению сотрудников, они не могут отказаться.

Справка! Вернуть страховую премию можно в период охлаждения, который составляет 14 дней. Данное право дается клиенту Указаниями Банка России от 20 ноября 2015 г. № 3854-У. Но стоит помнить, что это не касается страхования имущества при ипотечном кредитовании.

➟ На обслуживание

Клиент, который приходит в отделение банка, может пожаловаться на обслуживание.

Среди причин для подачи жалобы выделяют:

• некачественную работу персонала;
• большие очереди в банке;
• отсутствие работающих банкоматов и др.

Подать жалобу можно непосредственному руководителю отделения или вышестоящему руководству.

➟ На мошенников

Иногда клиенты банка сталкиваются с мошенническими действиями. Например, с карты могут списаться денежные средства, поступает звонок, в котором гражданину сообщается о попытке перевода средств.

Клиент должен своевременно оповестить службу поддержки банка, направив обращение. Также необходимо подать заявление в правоохранительные органы.

Специалисты банка ограничены в своих полномочиях в таких ситуациях. Они не могут вернуть клиенту деньги, переведенные им собственноручно. Но если подать жалобу, можно ускорить процесс разбирательства специалистов кредитного учреждения и правоохранительных органов.

Если деньги списаны со счета без желания клиента, то он имеет все основания для подачи жалобы на банк. Он может требовать усилить контроль за депозитом, повысить его безопасность.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Куда можно обратиться?

Обращаться с жалобой можно как к руководству банка, так и в контролирующие органы. Важно сформулировать основание для этого, а также оценить степень проблемы.

➟ Руководству

При возникновении конфликта первой инстанцией для его решения является начальник отделения ВТБ, где обслуживается клиент. Обычно, руководитель офиса принимает посетителей без записи. Сразу после беседы с сотрудником можно пойти к нему в кабинет. Можно подать и письменную жалобу, передав ее лично, по почте.

Обычно заявления рассматриваются быстро, если имеются явные нарушения законодательства или сотрудник допустил противоправные действия. После проверки к виновному лицу будут применены санкции.

Если результат не удовлетворил клиента или ответа не поступило, можно подать жалобу в головной офис банка.

Предусматривается несколько вариантов обращения:

1. Можно связаться со службой поддержки клиентов. Единый номер телефона горячей линии – 100 или 8-800-100-24-24. Также выделен отдельный номер для жителей Москвы – 8-495-777-24-24.
2. Направить письменную жалобу можно по почте. Адрес для приема обращений: 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д.43 стр. 1.
3. Претензию можно оставить на сайте. Для этого нужно зайти в раздел «Контакты» — «Подать обращение в банк». В форме обязательно необходимо указать фамилию, имя, отчество клиента, категорию отзыва (выбрать из предложенного варианта), описать ситуацию, оставить контакты для связи.
4. Оставить сообщение можно в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber.

➟ Центробанк

Если решить вопрос с руководством банка не удалось, то можно обратиться в вышестоящие органы. Одним из них является Центробанк, регулирующий финансовый рынок. Обращение в него необходимо, если был нарушен нормы ФЗ №395.

Подать жалобу в Центробанк можно несколькими способами:

• Служба поддержки клиентов. Она работает в телефонном круглосуточном режиме по бесплатному для всех россиян номеру 8-800-250-40-72. В будний день можно позвонить по номеру 8-495-771-91-00, который является платным.
• Почтовым отправлением. Направить письмо можно по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12. Также заявления принимаются в пункте приема, который находится по адресу: г. Москва, Сандуновский переулок, д. 3 стр. 1.
• Личное посещение. В Центробанке действуют общественные приемные. Жители Москвы могут обратиться по адресу: Сандуновский пер., д. 3, стр. 1. Требуется предварительная запись, а также документ, удостоверяющий личность.
• Через онлайн-приемную на официальном сайте. Жалобу можно подать в разделе «Обращения» – cbr.ru/Reception. В ней необходимо указать тему, суть жалобы, данные заявителя и контактный телефон, адрес электронной почты для связи.

➟ Роспотребнадзор

Защитить потребительские права граждане могут в Роспотребнадзоре. Ведомство контролирует соблюдение организациями норм ФЗ «О защите прав потребителей».

Подать жалобу можно несколькими способами:

1. Письменно по адресу электронной почты depart@gsen.ru или письмом по Почте России по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. По нему располагается центральный офис. Но сначала лучше обратиться в территориальное отделение. Адреса и контактные данные можно уточнить на сайте.
2. По телефону горячей линии 8-495-785-37-41.
3. Лично, посетив территориальное или центральное отделение. Уточнить график работы можно на сайте.
4. Онлайн, используя форму для обращений – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. В специальном окне необходимо описать проблему, указать ФИО, контактные данные. Также можно прикрепить файлы, подтверждающие факт написанного.

➟ ФАС

При непредоставлении клиенту информации о кредитном продукте или указании ложных сведений, гражданин может обратиться в Федеральную антимонопольную службу. Ведомство регулирует также конкуренцию и рекламу.

Направить жалобу можно:

• по почте в территориальное подразделение (уточнить адрес можно на сайте) или центральный офис (125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3);
• по электронной почте – delo@fas.gov.ru;
• через ящик для приема обращений в канцелярии ФАС (выемка писем осуществляется раз в 2-3 дня);
• через специальный раздел «Обращение в ФАС России» на официальном сайте (важно выбрать способ получения ответа – по почте в письменном виде или электронный документ на электронную почту).

➟ Финансовый омбудсмен

Финансовый омбудсмен рассматривает споры, которые связаны с оказанием финансовых услуг. Подача жалобы возможна, если кредитный договор был расторгнут досрочно, банк взыскал с клиента просрочку.

Пожаловаться омбудсмену можно несколькими способами:

• по почте, отправив документы по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, дом 12;
• по электронной почте arb@yandex.ru или finomb@arb.ru;
• на личном приеме по адресу: Сандуновский переулок, дом 3 стр. 1 (для жителей регионов предусматривается обращение в территориальные подразделения);
• на сайте через специальную форму – arb.ru/banks/claim.

Внимание! К жалобе необходимо приложить подтверждающие факт нарушений документы. В таком случае она будет рассмотрена быстрее.

➟ Прокуратура

При совершении сотрудниками банка деяний в рамках КоАП РФ или уголовных преступлений можно подать заявление в прокуратуру. Например, обращение будет обоснованно, если специалист списал деньги со счета клиента и присвоил их себе, было применено физическое воздействие к клиенту.

Обращаться лучше в территориальное подразделение. Адрес можно уточнить на сайте Прокуратуры.

Подать жалобу в прокуратуру можно несколькими способами:

• лично в территориальное отделение;
• по почте;
• через портал Госуслуги;
• на официальном сайте Генпрокуратуры в разделе «Обращение в прокуратуру» – «Интернет-приемная»;
• через ящик для приема корреспонденции, который имеется в каждом отделении.

Органы прокуратуры назначат проверку. При выявлении фактов нарушений виновные лица и руководство будут привлечены к ответственности.

---

Как писать жалобу?

Важно правильно составить письменную жалобу, чтобы она была принята и рассмотрена.

В документе необходимо отразить:

• наименование ведомства, которое будет рассматривать обращение, адрес;
• данные заявителя (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
• суть произошедшего (дата, время, данные специалиста, реквизиты договора, нарушенные права);
• нормы закона, на которые опирается гражданин;
• требования;
• перечень приложений;
• дату;
• подпись.

➟ Образец жалобы

Законодательно установленной формы документа нет. При оформлении можно использовать данный образец:

---

Обращение в суд

При отсутствии результатов обращения в другие ведомства, а также необходимости взыскания материального, морального ущерба, стоит обращаться в судебные органы. В них направляется не жалоба, а исковое заявление.

Обращение в суд осуществляется после процедуры досудебного урегулирования. В ходе нее руководству банка направляется претензия. Если ответ на нее не поступит или не удовлетворит клиента, он вправе обращаться в суд.

➟ Документы

Для обращения в суд потребуется собрать комплект документов.

В него, помимо искового заявления, входят:

• кредитный договор или другой документ, подтверждающий наличие правоотношений с банком;
• копия направленной в банк претензии;
• ответ на претензию;
• квитанция об оплате госпошлины;
• любые подтверждающие факт нарушения документы (чеки, фото, сканы переписки, аудио- и видеозаписи).

➟ Госпошлина

Если дело касается защиты прав потребителя, то госпошлина не взимается. В случае подачи заявления неимущественного характера необходимо оплатить пошлину в размере 300 рублей. Если иск содержит требования имущественного характера, то госпошлина рассчитывается на основании суммы иска.

➟ Исковое заявление

Исковое заявление составляется в соответствии со статьей 131 ГПК РФ.

В документе необходимо отразить:

• наименование судебного органа;
• данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

---

Вопросы наших читателей

Не могу дозвониться в ВТБ 24 на горячую линию, что делать?

При звонке соединение с оператором происходит не сразу, а после перехода по навигационному меню в соответствующий раздел. Поэтому иногда приходится ждать ответа от занятого с другим клиентом оператора.

Если дозвониться не удается длительное время, необходимо воспользоваться вторым, платным номером телефона горячей линии. В случае отсутствия результата лучше выбрать другой вариант подачи обращения.

---

Подводные камни

В ходе подачи жалобы в ВТБ стоит помнить о некоторых нюансах:

1. Сначала лучше решать вопрос с руководством банка. Чаще всего клиенту идут навстречу и удовлетворяют требования, особенно, если не прав специалист. Но при отсутствии реакции и результата можно подавать жалобы в компетентные органы, даже во все одновременно.
2. Анонимные обращения не будут рассматриваться. Это обусловлено тем, что с заявителем нельзя будет связаться для уточнения деталей и передачи ответа.
3. Не все могут составить правильно жалобу, которую примут к рассмотрению. Может потребоваться помощь юриста.

---

Заключение

Подведем итоги рассмотренной темы:

Проблемы с банком – нередкие случаи. Но не все могут добиться нужного результата. Для правильного составления жалобы, а также применения норм закона обратитесь к нашему юристу. Оставьте заявку, и с вами свяжется наш специалист.

Окончила ФУпПРФ, финансово-экономический факультет. 3 года проработала в Финпромбанке на должности «специалист отдела взыскания».

Клиенты, недовольные работой сотрудников банка ВТБ24, могут обратиться с претензией в соответствующую госслужбу, чтобы разрешить конфликт. В зависимости от того, каким именно образом были нарушены права клиента, оставить жалобу на ВТБ можно в одной или нескольких государственных службах, которые осуществляют контроль за банковской деятельностью.

• независимый эксперт, защищающий права граждан на финансовом рынке (омбудсмен);
• ФАС;
• Роспотребнадзор;
• Центробанк;
• прокуратура.

Но для начала отправить претензию надо непосредственно директору отделения или в головной офис ВТБ: нередко на этом этапе стороны приходят к согласию.

Как пожаловаться и в каких случаях

Споры между банком и клиентом возникают по разным причинам, в основном из-за:

• необоснованного взимания комиссии;
• незаконно начисленных процентов и неустоек;
• ошибочного списания финансов со счета;
• настойчивого предложения дополнительных платных услуг;
• некорректного поведения работников банка.

В любом случае, претензия должна быть аргументирована и четко изложена. Иногда могут потребоваться факты, доказывающие, что права клиента действительно были нарушены.

Руководству ВТБ

Если вы недовольны работой банка, то сначала нужно направить жалобу руководителю отдела, в котором вы обслуживались, или в главный офис ВТБ.

Важно: многие конфликты эффективнее разрешаются внутри кредитной организации — банки не хотят терять клиентов, поэтому идут на уступки и стараются быстро устранить возникшие проблемы.

Начальник отдела может решить вопросы, касающиеся качества услуг, предоставляемых его отделением, например, можно написать жалобу на сотрудника ВТБ. Для этого нужно обратиться лично к директору отдела, изложив претензию устно, или составить две письменные жалобы, одна из которых останется у клиента с указанным номером регистрации и датой.

Если начальник отдела проигнорировал вашу проблему, то можно написать жалобу в ВТБ 24 на официальном сайте или обратиться в головной офис:

• позвонив на горячую линию  8 (800) 100-24-24 ;
• отправив письмо с претензией на адрес для корреспонденции 123100, Москва, Пресненская набережная, 12.

Помимо этого, можно оставить жалобу и контролировать ее рассмотрение через социальные сети на официальных страницах ВКонтакте или в Facebook.

Финансовому омбудсмену

Когда банк нарушил права клиентов, а главный офис в течение месяца не отреагировал на ситуацию, можно подать жалобу на ВТБ 24 финансовому омбудсмену. Таким образом, можно решить споры, связанные:

• со списанием средств со счета;
• с незаконным увеличением процентов по кредиту или ипотеке;
• с нарушением прав клиента при взыскании кредитных долгов;
• с требованием возврата займа раньше срока;
• с вопросами реструктуризации.

Самый простой способ обращения к омбудсмену – отправить письмо по адресу: 121069 Москва, Скатертный переулок 20/1, или на электронную почту: finomb@arb.ru. Помимо этого, можно:

• оставить претензию онлайн на официальном сайте АРБ — https://arb.ru/banks/claim/;
• рассказать о проблеме на личном приеме;
• удостовериться, что жалоба принята, по номеру  +7 (495) 957-81-81 .

Важно: услуги финансового омбудсмена оплачивает государство, поэтому гражданам не придется платить за консультацию.

Жалоба в Федеральную антимонопольную службу

ФАС регулирует вопросы, связанные с нарушением норм антимонопольного законодательства. Обратиться в службу можно когда:

• банковские работники навязывают необязательные услуги, например, страхование жизни при оформлении ипотеки;
• незаконно отказывают в предоставлении кредитных средств;
• дается ложная реклама с целью привлечения клиентов;
• условия договора были не полностью озвучены или озвучены неверно.

Жалоба должна быть составлена в письменной форме и отправлена:

• на почту: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3,
• на электронный адрес delo@fas.gov.ru,
• на официальный сайт — https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas.

Также можно положить письмо в специальный ящик, который находится в канцелярии организации. В течение нескольких дней письмо будет изъято и рассмотрено.

Роспотребнадзор

Банки оказывают финансовые услуги, а значит к ним применим закон о защите прав потребителей. Пожаловаться в Роспотребнадзор на обслуживание в ВТБ можно, если:

• банковские работники разглашают ваши личные данные;
• вам регулярно поступают звонки с различными банковскими предложениями;
• кредиторы настойчиво предлагают приобрести страховку;
• условия договора были изменены без вашего согласия;
• ваш долг незаконно был передан коллекторам.

Претензию можно изложить как устно, позвонив на горячую линию  +7 (499) 973-26-90 , так и в письменной форме, отправив жалобу через сайт — http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/esia/. Также можно лично прийти в отделение Роспотребнадзора для разрешения конфликта.

Жалоба в Центробанк

Центробанк контролирует банковскую деятельность и, в случае строгих нарушений, может отозвать лицензию, без которой ни один банк не может продолжать работать. В Центральный банк следует обращаться, если в головном офисе ВТБ вашу проблему проигнорировали или дали ответ, который вас не устраивает.

Основные причины для обращения в ЦБ:

• нарушение условий, прописанных в договоре;
• отказ в выдачи средств с вашего счета;
• задержка выдачи средств;
• начисление комиссий и процентов, не предусмотренных договором;
• иные действия, нарушающие ваши права.

Претензия излагается в свободной форме в письменном или устном виде. Для устного обращения нужно позвонить по телефону службы поддержки и четко описать ситуацию.

Важно: если жалоба связана с серьезными нарушениями, то телефонного звонка может быть недостаточно и необходимо будет писать заявление.

Заявление в письменной форме подается:

• на приеме, предварительно записавшись (https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Question&step=description&theme.RubricCode=public_reception);
• на официальном сайте ЦБ — https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint;
• по факсу  +7 495 771-48-30 .

В прокуратуру

Если клиент предполагает, что работники банка совершают уголовное или административное преступление, а также когда заявления в вышеперечисленные органы не дали результатов, жалобу в ВТБ от физического лица можно направить в прокуратуру. Таким образом, можно решить споры, связанные:

• с кражей денег со счета;
• с угрозами из-за неоплаты долгов;
• с нарушением договора, в том числе повышением процентов, начислением комиссий и штрафов;
• с другой деятельностью банковских сотрудников, нарушающей закон.

Подавать жалобу нужно в письменном виде по месту прописки. Ознакомиться с контактами можно на сайте https://genproc.gov.ru/contacts/map/. Здесь же можно оставить онлайн-обращение, если нарушение не несет серьезного характера.

Как правильно составить жалобу-претензию

Законом не предусмотрено строгого образца заявления, поэтому все жалобы оформляются в свободной форме и печатаются на белом листе А4. Независимо от того, в какую организацию решено отправить претензию, в ней должно содержаться:

• адрес отделения, в котором были нарушены ваши права;
• полная информация о сотруднике, который с вами работал (Ф.И.О, должность, контактные данные);
• подробное описание проблемы;
• дата и время описываемой ситуации;
• документальные или иные доказательства, подтверждающие неправомерные действия сотрудников банка (при наличии);
• ваши ожидания и требования по решению спора;
• контакты, по которым можно с вами связаться;
• ваши инициалы и роспись.

В некоторых случаях эффективнее направить жалобу сразу в несколько госструктур. Для этого нужно сделать несколько копий заявления и отправить их по почте.

С точки зрения потребителя банк – это прежде всего организация, оказывающая финансовые услуги. Следовательно, почти все взаимоотношения банка ВТБ и клиента подпадают под действие Закона «О защите прав потребителей».  Потребитель должен знать, как и куда пожаловаться на обслуживание в банке ВТБ, если понадобится защитить свои права.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В каких случаях стоит писать жалобу?

С банком могут возникать спорные ситуации по самым разным причинам. В целом, все нарушения прав можно разделить на группы:

• некорректное поведение сотрудников отделения банка (хамство, навязывание услуг, необоснованный отказ в обслуживании и т.д.);
• нарушение закона о защите прав потребителей и банковского законодательства (предоставление заведомо ложных сведений о кредитном продукте, недобросовестная реклама, подключение платных услуг без согласия пользователя и т.д.);
• серьезные нарушения законодательства банком и отказ от возмещения вреда потребителю (например, отказ в возврате необоснованно списанных со счета сумм).

Каким бы способом не нарушались права клиента банка, ему следует отстоять свои права и написать жалобу на банк ВТБ.

Куда можно обратиться?

В зависимости от того, с какими именно нарушениями столкнулся потребитель, обращаться следует в разные организации, среди которых:

• Отделение ВТБ;
• Центробанк;
• Роспотребнадзор;
• ФАС;
• Финансовый омбудсмен;
• Прокуратура;
• Суд.

Для максимально эффективного воздействия на банк-нарушитель или если возникают сомнения по поводу того, в какую именно организацию следует обращаться, можно адресовать жалобу на банк ВТБ сразу в несколько инстанций.

К примеру, написать одновременно в центральный офис ВТБ, Роспотребнадзор и Центробанк.

Отделение ВТБ

Любые возникшие разногласия следует сначала попробовать решить с самим банком. Если необходимо пожаловаться на сотрудника ВТБ, не начислен кэшбэк или долго не выносится решение по кредиту, для решения проблемы возможно будет достаточно звонка на горячую линию или электронного запроса в банк ВТБ на официальном сайте. В случае неудовлетворительного качества обслуживания в отделении можно обратиться в головной офис компании ВТБ. Если ВТБ не дает обратную связь на устное или электронное обращение, необходимо составить письменную претензию и официально направить ее на юридический адрес Банка ВТБ.

Важно! В 2018 году произошло слияние банков ВТБ 24 и ВТБ, в результате которого банк ВТБ 24 перестал существовать. Все обязательства перед клиентами ВТБ 24 перешли к банку ВТБ как к правопреемнику. Поэтому обращаться следует именно в ВТБ, даже если услуги первоначально оказывал банк ВТБ 24.

Контакты

• По телефону: 1000 – с мобильных телефонов; +7 (495) 777-24-24 – для жителей Москвы и Московской области; 8 (800) 100-24-24 – горячая линия для регионов.
• На официальном сайте ВТБ для отправки жалобы можно использовать форму для отправки отзывов на сайте.
• Написать в ВТБ по электронной почте: info@vtb.ru.
• Адреса для направления претензий: 123112, Москва, Пресненская набережная, 12; 109147, Москва, ул. Воронцовская, д. 43, стр. 1.
• личный прием у начальника отделения, в котором происходило обслуживание.
• личный прием в центральном офисе ВТБ своего города.

Важно! Банк ВТБ не консультирует своих клиентов через мессенджеры и соцсети (кроме чат-ботов WhatsApp и Viber). Если Вы уже общались с банком данным способом, то, скорее всего, это были мошенники.

Центробанк

Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан проводится проверка, и в случае выявления нарушений на банк накладываются штрафные санкции. Центробанк обязан ответить на обращение в течение 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – в течение 60 дней.

Жалоба на ВТБ в Центробанк может быть подана в следующих случаях:

• не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту;
• неправомерное начисление штрафов и неустоек;
• разглашение информации о клиентах третьим лицам;
• игнорирование обращений клиентов;
• навязывание услуг;
• другие случаи нарушения законодательства кредитными организациями.

Контакты

• По телефону: 300 – бесплатный короткий номер для мобильных телефонов; +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области; 8 (800) 300-30-00 – единая горячая линия.
• Интернет-приемная. Обращения, полученные через интернет-приемную, регистрируются и рассматриваются Центробанком как письменные.
• Личный прием граждан по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Данный орган проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе на обслуживание в ВТБ. В случае выявления нарушений в пределах своей компетенции он может наложить на банк штрафные санкции. Жалоба на ВТБ рассматривается в течение 30 дней с момента получения. Также, Роспотребнадзор выдает потребителю заключение о факте нарушения его прав для последующего предъявления в суде. В некоторых случаях, например, если жалоба носит коллективный характер, Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.

В каких случаях обращаться?

• условия кредитного договора изменены банком в одностороннем порядке;
• необоснованное списание со счета комиссий, штрафов, неустоек, не предусмотренных законом или договором;
• навязывание страховки;
• другие нарушения прав потребителя при оказании ему банковских услуг.

Контакты

Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.

• Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
• Написать в Виртуальную приемную.
• Направить претензию почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

ФАС

Относительно кредитных организаций Федеральная антимонопольная служба следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции.

Соответственно, в ФАС можно пожаловаться:

• на наличие в рекламе банковских услуг сведений, не соответствующих действительности;
• на рекламный спам;
• другие нарушения, связанные с рекламой банков.

Контакты

• Отправить обращение в электронной форме.
• Телефон: +7 (499) 755-23-23.
• Электронная почта: delo@fas.gov.ru.
• Личный прием: Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.
• Личный прием в региональном отделении.
• Почтовый адрес: Центральный аппарат ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

Финансовый омбудсмен

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Иными словами, если банк не реагирует на обращения, можно написать финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия урегулирования возникшего спора.

Контакты

• Оставить электронное обращение.
• Позвонить в Контактный центр: 8 (800) 200-00-10.
• Отправить обращение почтой или прийти лично: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

Прокуратура

Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных), имеет смысл обратиться в прокуратуру.

Контакты

В прокуратуру следует написать письменное обращение и направить его почтой либо отнести лично прокурору по месту жительства. Найти ближайшую прокуратуру можно с помощью сайта Генпрокуратуры.

Если правонарушение не носит уголовный характер, можно написать в интернет-приемную прокуратуры.

Как писать жалобу?

Чтобы письменную жалобу не только приняли, но и ответили на нее по существу и приняли меры, она должна быть правильно составлена. Сначала необходимо определиться, куда писать жалобу на ВТБ, исходя из конкретной ситуации. При этом документ, направляемый в сам банк, будет называться претензией, жалоба же направляется в контролирующие органы.

Жалобу следует начать с шапки, в которой указываются контакты отправителя и организации, в адрес которой документ направляется. Если потребитель планирует обратиться сразу в несколько организаций, можно перечислить все контакты сразу и разослать одинаковые копии по адресам. Чтобы точно получить ответ, важно указать ФИО, свой обратный адрес и телефон.

Образец жалобы

Далее необходимо лаконично расписать суть жалобы, указав следующие данные:

• все относящиеся к делу события в хронологическом порядке;
• реквизиты всех документов: договора обслуживания, счета, предыдущих обращений;
• ФИО сотрудников банка, производивших обслуживание;
• какие права, по мнению обратившегося, были нарушены;
• ссылки на нормативные акты;
• предъявляемые требования и срок из выполнения;
• при необходимости вернуть деньги – реквизиты счета;
• при обращении в банк – намерение обратиться в суд в случае невыполнения изложенных требований;
• дата и подпись.

К жалобе прикладываются копии всех относящихся к делу документов.

Написать жалобу на ВТБ можно онлайн или направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Далее необходимо ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения жалобы. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в жалобе. Бывает, что банк специально не получает такие письма. В этом случае письмо вернется отправителю через месяц.

Обращение в суд

Если переговоры с банком ни к чему не привели, а обращение в вышеуказанные организации не помогли восстановить нарушенные права и возместить убытки, следует обратиться с иском в суд.

Порядок обращения в суд несколько отличается от обжалования действий банка в другие организации. В суд подается не жалоба, а исковое заявление, в котором должны быть четко сформулированы обстоятельства нарушения, приведены доказательства и обозначены требования.

В шапке иска указываются:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства истца либо по месту нахождения (юридическому адресу) ВТБ. Если цена иска о защите прав потребителей (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более, а также если в иске содержатся требования неимущественного характера исковое заявление направляется в адрес районного суда;
• Наименование и адрес ответчика: ПАО «Банк ВТБ», юридический адрес – 190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, д. 29.
• ФИО, паспортные данные и адрес ответчика, а также контактный телефон истца.

Важно! В некоторых случаях перед подачей иска в суд должен быть соблюден досудебный порядок урегулирования спора, т.е. в адрес банка должна быть направлена претензия. В случае подачи иска о защите прав потребителей соблюдать данный порядок не обязательно, но при отсутствии претензии лучше сослаться в иске на разъяснение Верховного Суда РФ.

В случае подачи иска о защите прав потребителей, если был соблюден досудебный порядок урегулирования спора, можно дополнительно включить требования:

• о выплате неустойки в размере трех процентов от цены оказания услуги за каждый день просрочки и ее расчет (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
• о выплате процентов за пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 ГК РФ;
• требование о возмещении судебных расходов, если истец обращался за платной юридической помощью;
• требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить денежную компенсацию за возмещение моральных страданий истца.

Документы

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, относящихся к спору:

• кредитного договора;
• претензии;
• ответа на претензию;
• квитанции об оплате госпошлины и т.д.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес банка.

Госпошлина

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается. Если подается заявление неимущественного характера (к примеру, о возмещении морального вреда за разглашение личных данных), уплачивается госпошлина в размере 300 рублей.

Исковое заявление

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

Существует довольно много способов обжалования неправомерных действий банка ВТБ, однако начать следует с обращения в сам банк. Если данная мера не принесла положительного результата, свои права придется оттаивать в организациях, обладающих контрольными полномочиями, или непосредственно в суде.

Следует иметь в виду, что каждый случай нарушения прав клиента банком уникален и требует индивидуального подхода при составлении и документов, шаблонное заявление может не подойти. Для наибольшей вероятности решения дела в пользу клиента лучше воспользоваться помощью узкоспециализированных юристов.

Банковские организации обычно отличаются высокой культурой обслуживания, пунктуальностью и повышенной точностью в работе. Это позволяет привлечь максимум клиентов, создать банку имидж солидной и надёжной организации. В полной мере это относится и к ВТБ-24. Но, несмотря на повышенные требования к качеству обслуживания и работы, временами случаются технические сбои, ошибки, конфликты с клиентами. Самый простой способ разрешить спорную ситуацию – напрямую связаться с администрацией ВТБ: оставить жалобу на сайте, направить письменную претензию, лично посетив офис организации. Если так урегулировать проблему не удаётся, следует обращаться в надзорные ведомства.

Причины жалоб в ВТБ

Самая распространенная причина для жалоб – нарушение банковской организацией положений ФЗ №2300-1 о потребительских правах. Также может нарушаться ФЗ №395 «О банковской деятельности», положения других нормативных актов.

На сотрудника

Когда работники банка плохо выполняют свои служебные обязанности, откровенно игнорируют клиента, или допускают невежливое обращение, первая инстанция для подачи жалобы – их непосредственный начальник.

Пожаловаться руководителю отделения ВТБ можно несколькими способами:

1. Устное обращение при личном визите.
2. Подача письменной претензии из рук в руки.
3. Отправка жалобы заказным письмом.

По страховке или по кредиту

Изредка в работе банка происходят сбои по техническим причинам, или по вине сотрудников. В результате происходят ошибки при начислении процентов по кредиту, вкладам, страховке. Здесь следует попытаться разобраться с возникшей проблемой на месте, обратившись в службу поддержки банка.

Если работники банковской организации не пожелали разбираться с проблемой, жалоба на банк ВТБ подаётся в надзорные органы.

На обслуживание

Некачественно обслуживание, большие очереди в офисах, неработающие банкоматы – эти проблемы находятся в ведении местного руководства. Если же оно не может или не желает решить эти вопросы, то претензия подаётся в вышестоящие инстанции.

На мошенников

Бывает, что клиент банка становится жертвой мошенников.

В случае хищения средств с депозита, или с банковской карты нужно незамедлительно обратиться с жалобой в службу поддержки ВТБ. Одновременно с этим рекомендуется подать заявление в правоохранительные органы.

Полномочия банковских служащих в подобных вопросах ограничены, найти злоумышленников и привлечь к ответственности смогут только сотрудники МВД. Тянуть с подачей заявления не нужно: выявить мошенников по горячим следам будет намного проще. В подобной ситуации жалоба на ВТБ может заключаться в не обеспечении должной безопасности вклада.

Куда пожаловаться на банк ВТБ

Подать жалобу на банк ВТБ можно в несколько инстанций, в зависимости от характера конкретной проблемы.

Руководству

Наиболее простой и быстрый способ решения проблемы – обращение к руководству банковского отделения, или к вышестоящему начальству.

Для приёма и оперативного рассмотрения претензий от потребителей, в ВТБ открыта горячая линия 8 (800) 100-24-24. Звонок бесплатен для всех операторов, как мобильных, так и стационарных телефонов. Операторы многоканальной линии банка готовы зарегистрировать обращение, и оказать необходимые консультационные услуги.

Для москвичей также доступен телефон 8 (495) 777-24-24.

При возникновении конфликтных ситуаций с ВТБ оставить жалобу можно на официальном сайте организации. На главной странице сайта, справа, имеется колонка с перечнем услуг, предлагаемых системой. В нижней её части имеется раздел «Электронное обращение». После перехода в этот раздел, на экране открывается электронная форма для заполнения. Пользователю нужно указать личные данные, и описать суть возникшей проблемы. После этого указывается предпочтительная форма ответа на поданную заявку: телефон, е-мейл, заказное письмо.

Лично подать претензию на работу организации можно на приёме у руководства банковского отделения.

Также можно направить письменную претензию в головной офис ВТБ, который находится по адресу: 109147, г.Москва, ул.Воронцовская, дом №143. Юридический адрес регистрации банка: 190000, г.Санкт-Петербург, ул.Бол.Морская, дом №29.

Также у банка ВТБ имеются свои страницы в соцсетях В Контакте, Твиттер, Фейсбук, и на видеохостинге Ю-Тюб. Здесь также можно поделиться своей проблемой с администраторами, которые передадут сообщение руководству организации.

Если руководство банка не пожелало удовлетворить претензии недовольного клиента, можно обратиться за содействием к местному финансовому омбудсмену.

Эта должность учреждена для защиты потребительских интересов граждан при возникновении конфликтов и иных проблем с финансовыми организациями.

При подаче обращения, нужно подкрепить его весомой доказательной базой. После рассмотрения полученной жалобы, омбудсмен вправе инициировать проверку деятельности банковского отделения через прокуратуру, или обратиться в другие надзорные органы.

Следует учесть, что в компетенцию финансового омбудсмена входят споры, в которых фигурируют суммы менее 500 000 рублей.

Жалоба в ФАС

Антимонопольная служба также относится к числу органов, контролирующих деятельность банков. Жалоба на банк ВТБ в ФАС подаётся, при нарушении антимонопольного законодательства.

Например, если сотрудники банка навязывают клиенту дополнительные платные услуги при оформлении кредита, заключении страхового договора.

Оставить обращение можно по многоканальному телефону ФАС России 8 (499) 755-23-23, или на сайте ведомства.

В Роспотребнадзор

При нарушении банком норм ФЗ №2300-1 о правах потребителей, клиент вправе подать жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора. Сделать это можно при личной явке в приёмной ведомства, или отправив бумагу заказным письмом.

Существуют и другие способы подачи претензии на банк в Роспотребнадзор:

• На сайте организации, который находится по электронному адресу ru;
• Послав по электронной почте depart@gsen.ru;
• Позвонив по горячей линии 8 (800) 100-00-04.

В Центробанк

Центробанк контролирующее ведомство, следящее за соблюдением финансовыми организациями положений закона «О банковской деятельности». Если клиент выявил такие нарушения, он может направить жалобу в это учреждение, подкрепив её доказательствами своей правоты.

Жалоба на ВТБ-24 в Центробанк может быть подана: по телефону горячей линии 8 (800) 300-30-00, на официальный сайт ведомства.

В прокуратуру

Для обращения в прокуратуру должны иметься веские основания. Это ведомство не будет разбираться с очередями в отделениях банка или с нерасторопностью служащих ВТБ.

К заявлению нужно приложить все имеющиеся подтверждения произошедшего – чеки, выписки, свидетельские показания.

Образец жалобы на ВТБ

При составлении претензии руководству банка, нужно соблюдать нормы принятого делопроизводства. Стиль написания должен быть сугубо деловым, без лирических отступлений и, тем более, грубости и угроз. В нём чётко, но лаконично нужно изложить суть возникшей проблемы и требования к руководству организации.

Скачать бланк

Заключение

Решить возникшую проблему клиентам ВТБ, проще всего обратившись к руководству банка. Если оно не захочет идти навстречу, или не сможет оказать содействие, следует обращаться в вышестоящие инстанции, или надзорные органы. Важно правильно составлять претензию, грамотно излагать суть проблемы и соблюдать принцип распределения полномочий между контролирующими ведомствами.