Как оставить отзыв на zoon инструкция

Обычно клиенты редко пишут хорошие отзывы просто так. Сервис или услуга должны очень сильно превзойти ожидания, чтобы человек решил потратить время на отзыв. Но есть способы замотивировать довольных пользователей уделить пару минут отзыву. В их число входят:

• Привилегии. вы можете разместить просьбу оставить отзыв на стойке администратора, кассе или даже недалеко от входа. Важно как можно сильнее упростить процедуру. Например, предложить клиентам перейти по промокоду, написать отзыв и получить за него некоторые привилегии: скидку на следующее посещение, обслуживание вне очереди, небольшой подарок или что-то подобное.
• Просьба здесь и сейчас. Попросите клиента описать его впечатления. При этом не обязательно предлагать скидку или подарок. Можно сделать ставку просто на то, что человек захочет вам помочь. Ведь отзывы – это всегда возможность улучшить сервис или качество услуг. А еще – способ сделать приятно специалисту, который оказывал услугу. Такой вариант не очень подходит для новых клиентов, а вот для ваших постоянных посетителей – в самый раз.
• Просьба спустя время. Через несколько часов или на следующий день после визита пришлите посетителю смс на телефон или сообщение на почту со ссылкой на ресурс, где можно оставить отзыв. В этом случае ответ будет наиболее честным.

Подробнее о том, как мотивировать клиентов оставлять отзывы, читайте в нашей статье.

Каждый день на сервисе Zoon появляется до 20 тысяч новых отзывов, в которых пользователи делятся своими впечатлениями о работе заведений, указывают на их преимущества и слабые стороны, дают рекомендации другим посетителям.

Отзывы на Зуне вместе с пользовательскими оценками — один из ключевых параметров, на основе которого рассчитывается рейтинг компании в каталоге сервиса. От них зависит и положение карточки заведения в поисковой выдаче платформы. А значит, отзывы напрямую влияют на репутацию компании и привлечение новых клиентов. Поэтому все комментарии пользователей, прежде чем они будут опубликованы, проходят обязательную модерацию.

Специалисты сервиса проверяют каждый отзыв, и если он не соответствует правилам площадки, то в его размещении будет отказано. Сервис Zoon не публикует отзывы, которые:

1. имеют явно заказной или рекламный характер. Например, в тексте содержится упоминание конкурентного заведения, размещается ссылка на сторонний ресурс;
2. нарушают законодательство, нормы цивилизованного общения;
3. не несут конструктива, особенно если в отзыве пользователь критикует заведение. Если он просто пишет, что ему не понравился сервис, но не указывает почему, то такой комментарий не пройдет модерацию;
4. содержат недостоверную информацию: рассказывают об услуге, которая на самом деле не оказывается компанией, или в тексте упоминается сотрудник, который не работает в этом заведении;
5. опубликованы с массового IP-организаций или с одного компьютера, но под разными профилями.

Поэтому если нужно добавить отзыв об услуге компании или хочется рассказать о ее недостатках и преимуществах, то сервис Zoon рекомендует писать только правдивые комментарии. А если пользователь планирует оставить негативный отзыв, то следует подробно изложить, что и почему ему не понравилось.

Как добавить новый отзыв на Зун?

Для этого необходимо:

• Перейти на карточку заведения, о котором вы хотите оставить свой отзыв и далее нажать на кнопку «Написать отзыв».

Если вы не зарегистрированы на платформе, то сначала нужно будет пройти эту процедуру. Второй вариант — зайти на сервис через свой аккаунт в социальных сетях или электронную почту.

• Оценить организацию (от 1 до 5 звезд) по нескольким параметрам (общий рейтинг, цена/качество, персонал, атмосфера, расположение) и потом нажать «Продолжить».

• В новом окне указать преимущества и недостатки в работе заведения. В графе «Комментарий» можно максимально подробно рассказать, что понравилось или не понравилось. Также есть возможность прикрепить к отзыву фотографии. После этого надо кликнуть на «Отправить отзыв» и дождаться его модерации.

Чтобы добавить отзывы на Зун в мобильной версии сайта, нужно проделать точно такие же действия.

Как долго проходит модерация отзывов?

Проверка пользовательских комментариев обычно занимает 3 рабочих дня, однако в определенных случаях модерация может занимать больше времени. После того, как отзыв был отправлен на модерацию, у пользователя сохраняется возможность его редактирования или удаления в течение 24 часов. Сервис Зун также визуально дает понять, что комментарий находится на проверке.

Дополнительно на почтовый адрес пользователя отправляется письмо, в котором уведомляется, что его комментарий находится на модерации. Когда отзыв пройдет или не пройдет проверку, на почту также будет отправлено соответствующее уведомление. Зун отклоняет только те отзывы, которые не соответствуют правилам модерации, и оставляет за собой право не указывать конкретную причину отказа в его размещении.

Любой пользователь может ежедневно добавлять на Зун неограниченное количество отзывов, главное условие — соответствие их правилам сервиса. Однако если один и тот же человек регулярно оставляет комментарии только под карточкой определенного заведения, то такие отзывы будут считаться сомнительными и, скорее всего, не пройдут модерацию.

Зун поощряет пользователей активно добавлять новые отзывы, ведь они помогают повысить эффективность работы самого сервиса, а также помогают другим людям сформировать объективное представление о том или ином заведении, решить для себя, стоит ли пользоваться его услугами. Но стоит понимать, что сервис не несет ответственности за достоверность информации, представленной в отзыве.

Писать положительные отзывы на Зуне непросто. Будьте готовы к тому, что администрация сайта будет блокировать ваши отзывы. У сайта Zoon какое-то нервозное отношение к позитивным отзывам, каждый хороший отзыв модераторы как-будто по умолчанию считают заказным.

Базовые рекомендации по написанию положительных отзывов на любых сайтах я описывал в этой статье.

Далее расскажу об особенностях написания позитивных отзывов конкретно на сайте Zoon.ru:

Сайт Zoon публикует отзывы сразу после их написания, но примерно в течении 24 часов все новые отзывы проверяются модератором. Особенно тщательно Зун проверяет положительные отзывы и если у них появляется хоть тень подозрения, то отзыв сразу же блокируется.

Расскажу об основных ньюансах Zoon

• Отзыв обязательно должен быть написан из того города, где находится ваша организация, иначе сразу блокируют отзыв.
• IP-адрес должен быть уникальным. С массовых IP отзывы сразу блокируют.
• Были случаи, что мы выполняли первые 2 пункта рекомендаций, но отзыв блокировали, так как текст отзыва показался модераторам подозрительным.
• Модераторы скептически относятся к «первым отзывам».  Если про вашу компанию много негативных отзывов, а затем резко начинают появляться позитивные отзывы от авторов, у которых отзыв про вашу компанию является единственным, то это тоже выглядит очень подозрительно. Поэтому если хотите хорошего процента публикаций, то нужны аккаунты, с которых ранее уже писались отзывы про другие компании.

Еще раз повторюсь, что по-моему мнению у администрации этого сайта какое-то предвзятое отношение к позитивным отзывам и работать с этим сайтом очень тяжело: много сил тратится для достижения минимальных результатов.

Как написать отзыв

Впервую очередь ваш отзыв должен быть максимально информативным и отражать суть реального взаимодействия. Составляя отзыв, вы должны делать акцент на ваш личный опыт взаимодействия с Zoon.ru. Запрещается публиковать отзывы относящиеся к другому элементу.

Отзывы размещаются на добровольной основе. Все отзывы о Zoon.ru публикуются в открытом доступе. Не забывайте, что ваш отзыв может служить рекомендацией для других пользователей.

Запрещено публиковать ложные отзывы. Мы можем удалить любые отзывы, которые считаем ложными или которые не соответствуют нашим правилам.

Ваш отзыв может быть удален, если другие пользователи посчитают их неточными или если они не соответствуют нашим правилам. Если вы считаете отзыв неприемлемым, вы можете сообщить нам об этом нажав на соответствующую ссылку «Пожаловаться» рядом с каждым отзывом.

Правила написания отзывов

Ниже приведены основные правила по публикации отзывов на нашем сайте:

1. Запрещается распространять спам или размещать фиктивные отзывы с целью повышения или снижения рейтинга.
2. Запрещается размещать или приводить ссылки на содержание сексуального характера или такое содержание, где употребляются нецензурные выражения.
3. Запрещается размещать или приводить ссылки на содержание злобного или угрожающего характера.
4. Запрещается размещать или приводить ссылки на поврежденные файлы, файлы, содержащие вирусы, «троянских коней» или другие вредоносные средства, которые могут нанести урон компьютерам пользователей.
5. Запрещается размещать какие-либо материалы, нарушающие авторские права или другие права на интеллектуальную собственность.
6. Запрещается выдавать себя за другое лицо или фиктивно ассоциировать себя с другим лицом или организацией.
7. Запрещается нарушать действующие законы и нормы.
8. Запрещается использовать комментарии в рекламных целях.
9. Ваш отзыв должен быть уникальным – не опубликованным на других ресурсах.

Правила работы с отзывами

Отзывы о заведениях – то, что позволяет Zoon быть полезным ресурсом. Предоставляя партнёрам возможность самостоятельной работы с отзывами клиентов, мы стараемся максимально сохранить объективность.

Используя Личный кабинет и реагируя на каждый отзыв, вы можете значительно повысить посещаемость вашего заведения, ведь каждому важно, чтобы его замечания не остались не услышанными.

Мы просим с пониманием отнестись к тому, что не удаляем негативные отзывы только потому, что партнёр выбрал платный вариант размещения информации. Значительно продуктивнее найти причину этого отзыва, разобраться в ней и сделать так, чтобы подобное не повторялось в дальнейшем. А комментарий о положительном разрешении возникшей проблемы – один из важнейших инструментов по продвижению вашей компании в интернете. Количество же позитивных отзывов целиком в ваших руках, ведь вы всегда можете попросить довольного клиента оставить такой отзыв на Zoon.

Администрация портала не удаляет никакие отзывы, кроме тех, которые:

1. содержат информацию, нарушающую запреты, установленные действующим законодательством;
2. имеют явные признаки заказных (реклама);
3. написаны с массового IP организаций, пишущих отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами;
4. нарушают нормы приличия и цивилизованного общения: ненормативная лексика, нецензурное обращение, прямые личные оскорбления;
5. не содержат информации, относящейся к работе организации с их клиентами, или не имеют в себе конструктивного ядра (пользователь критикует, но не указывает, что именно его не устроило);
6. опубликованы на сторонних сайтах под другими именами;
7. содержат ссылки на сторонние ресурсы;
8. оставлены об услуге, которая не оказывается (факт этого будет проверен сотрудниками Zoon);
9. оставлены от уволенного сотрудника (нужен скан приказа об увольнении);
10. оставлены о специалисте, который не работает в заведении (факт этого будет проверен сотрудником Zoon).

Вся информация проверяется нами в течение 1-3 рабочих дней с момента публикации отзыва. В том случае, если вы уверены, что мы что-то проверили недостаточно качественно или неправомерно удалили, напишите нам в обратную связь.

Кроме того, согласно редакционной политике портала, Администрация может указать, что считает данный отзыв сомнительным. Такое заключение делается, например, в отношении отзывов, оставленных с одного компьютера для каждой точки сетевого заведения и содержащих примерно одинаковый текст. Согласитесь, маловероятно, что один человек обошел три медицинских центра одной сети, везде немного полечился и везде понравилось. Но так как теоретически такое возможно, мы не удаляем, но все-таки немного сомневаемся в правдоподобности такого кейса.

Отдельно считаем необходимым отметить, что:

• Администратор и владелец сайта не несут ответственности за содержание и достоверность информации, размещенной в текстах сообщений и мнениях посетителей сайта.
• Все сообщения и информация, размещенные посетителями сайта, являются выражением субъективного мнения, личной оценки лица, разместившего сообщение.
• Мнение авторов комментариев может не совпадать с мнением администрации сайта.

Что делать, если на ваше заведение написан отзыв, который вам не нравится, но формально он соответствует всем критериям, чтобы быть на портале?

Руководство по работе с отзывами клиентов

Отзывы, комментарии, пожелания и, в особенности, жалобы клиентов не должны оставаться без внимания. Ответ от лица руководства показывает, что вам небезразлично мнение клиента и вы всегда готовы к нему прислушиваться. Но написание шаблонного отзыва может лишь ухудшить имидж компании, так как неизбежно возникнет ситуация повторения идентичных ответов на разные по сути комментарии клиентов. Таким образом, возникает первое правило:

Ответ должен быть по возможности уникален, обязательно персонализирован и написан с учетом информации, содержащейся в комментарии клиента.

Естественно, уход от шаблонов существенно осложняет работу с отзывами клиентов и делает ее гораздо более затратной. Но есть способы, которые помогут вам сэкономить время и силы.

1. Общие принципы и советы:

• Говорите с человеком на одном языке. Это касается формы текста. Неформальный ответ на формальный комментарий  – неуважение и демонстрация собственной низкой культуры.
• Никогда не отвечайте на негатив в стиле «Сам дурак». Да, иногда от этого очень сложно удержаться, но вежливость в общении с клиентами стоит на первом месте. Агрессия обязательно негативно отразится на вашем имидже.
• Старайтесь отвечать на отзывы максимально быстро.
• В ответе старайтесь учитывать не только интересы автора, но и интересы потенциальных клиентов компании. Старайтесь упомянуть об услугах и нововведениях, связанных с обсуждаемым вопросом. Помните, что ответы на отзывы читают и те, кто только выбирают подходящий вариант и еще не являются вашими клиентами.
• Пишите отзывы в текстовых редакторах, которые подчеркивают ошибки. Например, в Microsoft Word. Неграмотность — не лучший помощник в создании положительного имиджа.
• Будьте лаконичны. Не стоит излагать на нескольких страницах то, что можно написать в нескольких предложениях. Лаконичный ответ на отзыв – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

Подсматривайте за тем, как отвечают на отзывы другие компании. Так, вы сделаете ваши собственные отзывы разнообразнее.

2. Приветствие и подпись.

Ответ на любой отзыв (позитивный, негативный, нейтральный) начинается с приветственных слов в адрес клиента. Несмотря на все богатство русского языка, подходящих для переписки приветствий не так много. Это:

• Здравствуйте
• День добрый
• Добрый день
• Приветствуем вас
• Доброго дня

Из первого правила следует, что если клиент представился, то мы обязательно обращаемся к нему лично. При этом, при обращении к конкретному физическому лицу можно использовать как минимум две формы: «Уважаемый» и «Дорогой». Например:

• Здравствуйте, уважаемый Владимир Петрович
• День добрый, дорогая Зинаида
• Добрый день, Анатолий
• Приветствуем вас, уважаемый Денис Сергеевич
• Доброго дня, дорогая Лариса Александровна

Завершается ответ подписью, которую обычно  предваряет одна из стандартных вежливых форм.

• С уважением
• С наилучшими пожеланиями
• С уважением и наилучшими пожеланиями
• Искренне ваши
• Всегда ваши

3. Ответы на положительные отзывы.

Начнем с правила: Всегда благодарите клиента за внимание, проявленное к вашей работе.

Такая благодарность следует непосредственно за приветствием и направлена на стимуляцию увеличения количества благоприятных комментариев о работе компании.  Естественно, здесь уже не идет речи о шаблонном написании и применении каких-либо форм. Но, все же, несколько общих правил выделить можно:

• Поблагодарить клиента можно не только за сам факт оставления комментария, но и за то, что он уделил этому необходимое время. Например:«Добрый день, уважаемый Владимир Николаевич. Благодарим вас за то, что уделили время для написания отзыва о нашей работе.»
• Если речь заходит об упоминании в отзыве конкретного сотрудника, то это стоит отметить и в ответе: «Здравствуйте, дорогая Людмила. Большое спасибо за ваше внимание и столь высокую оценку профессиональных качеств нашего сотрудника. Мы обязательно передадим Николаю Петровичу персональную благодарность».
• Вы можете подчеркнуть значимость обратной связи от клиентов, указав на важность их мнения. Например: «Доброго дня, уважаемый Андрей. Выражаем вам искреннюю благодарность за такие теплые слова. Это самая высокая оценка нашей работы.» или «Здравствуйте, Елена. Сердечно благодарим вас за отзыв, это самая лучшая похвала для всех нас».

Далее вы можете акцентировать внимание на основной теме благодарного отзыва. Например, если похвалили сотрудника, можно и нужно написать о его положительных качествах. Если упомянули процедуру, то мы рассказываем о том, что это действительно удачный выбор.

Совет: Если хвалебный отзыв касается одной только процедуры, то стоит порекомендовать клиенту воспользоваться и другими.

В завершении ответа мы можем написать пожелания, которые повысят ценность обратной связи.

Совет: Для медицинского центра идеальным вариантом является пожелание здоровья.

Например, в завершении отзыва вы можете писать следующие фразы:

• Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и долголетия!
• От лица всего дружного коллектива нашего медицинского центра желаем вам крепкого здоровья и всех благ!
• Желаем вам крепкого здоровья, материального благополучия и всего наилучшего! и т.п.

Таким образом, план ответа на положительный отзыв выглядит так:

1. Приветствие
2. Благодарность
3. Конкретика
4. Пожелания
5. Подпись

Примеры:

Отзыв: Очень благодарна своему лечащему врачу .Это доктор медицинских наук врач Алекберзаде Афтандил Вагиф оглы. Очень внимательный и корректный. Обследование проводится на высшем уровне. А лечение назначается не под копирку, как в районной поликлинике,а с учетом поставленного диагноза. Когда мне нужна медицинская помощь- иду только к доктору Алекберзаде. Отзывчивость и профессионализм — это доктор Афтандил Вагиф оглы. Также хочу отметить хорошую атмосферу в медицинском центре. Можно записаться и по телефону и в самом центре- очень доброжелательное отношение. С благодарностью Засько Татьяна Петровна.

Ответ: Добрый день, уважаемая Татьяна Петровна. Мы искренне благодарны вам за отзыв и такие приятные слова в адрес нашего специалиста. Афтандил Вагиф оглы — это действительно отличный врач и один из ведущих специалистов нашей клиники. Мы обязательно передадим ему персональную благодарность, это лучшая оценка для каждого из нас. Желаем вам и вашим близким крепкого здоровья и удачи во всех начинаниях! Искренне ваши, администрация медицинского центра XXX.

Отзыв: Гаврилова  Татьяна. всю ночь , сильно болел зуб, утром пришла в клинику, зуб продолжал болеть, Маргарита Сергеевна, золотые руки, спасибо вам большое, всегда боялась лечить зубы, но теперь , благодаря Маргарите Сергеевне, я больше не боюсь ходить к стоматологу, спасибо!

Ответ: Здравствуйте, уважаемая Татьяна! Это вам спасибо за отзыв и за то, что выбрали нашу клинику. Маргарита Сергеевна — это замечательный врач и настоящий профессионал с неоценимым опытом работы. Мы обязательно передадим ей вашу благодарность. Желаем вам и вашим близким самого крепкого здоровья, не болейте! Искренне ваши, администрация клиники ХХХ.

Отзыв: Прекрасная клиника и атмосфера.Хотя я всего навсего пришла на мед осмотр для получения мед книжки все врачи у которых я была отнеслись ко мне,что называется не формально.Книжку обещали выдать через 5 дней(так и получилось)в субботу вечером позвонили и сообщили что книжка готова)) посетив клинику я не только получила мед книжку, но и узнала много нового о своем здоровье .В общем рекомендую быстро и  что удивительно все по честному.

Ответ: День добрый! Благодарим вас, что нашли время поделиться впечатлением о работе нашей клиники. Мы искренне рады, что от посещения у вас остались лишь положительные эмоции. Cмело обращайтесь, если мы сможем быть чем-то полезны вам в будущем. С уважением и наилучшими пожеланиями, дирекция клиники ХХХ.

4. Ответы на конструктивные отзывы.

Основное отличие конструктивных отзывов от позитивных и негативных — это отсутствие как критических замечаний, так и хвалебных. Вам могут посоветовать изменить ценовую политику, сменить время работы, расширить спектр услуг и т.п. Здесь вы должны отвечать максимально конкретно и показывать, что цените мнение ваших клиентов. Впрочем, правило построения ответа мало отличается от подобного примера с положительными комментариями:

Ответ на конструктивный отзыв состоит из:

• Приветствия
• Благодарности за внимание
• Обещания рассмотреть предложение
• Подписи

Пункт «Обещание» может выглядеть следующим образом.

• Благодарим вас за внимание к нашей работе. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение.
• Мы очень ценим мнение каждого клиента. По результатам вашего обращения будет проведена соответствующая работа.
• Подняты вам вопрос будет рассмотрен дирекцией

Стоит отметить, что отзывы с конструктивными предложениями являются самым редким видом клиентских комментариев.

5. Ответы на негативные отзывы.

Основное правило: Нужно обязательно отвечать на ВСЕ негативные отзывы и делать это максимально корректно.

Один оставленный без ответа негативный отзыв — это гораздо хуже, чем 10 положительных, на которых вы по каким-либо причинам не обратили внимание. Даже если в комментарии клиента написан полный бред, отвечать на него необходимо. И клиента, в любом случае, стоит поблагодарить за внимание к вашей работе.

Итак, план построения ответа на негативный отзыв выглядит следующим образом:

• Приветствие
• Благодарность за внимание
• Извинения
• Ответ по существу
• Подпись

Совет: Иногда стоит «удивиться» сложившейся ситуации. То есть мы не только сожалеем о причиненных неудобствах, но и недоумеваем по поводу их появления.

Пример: «Примите наши искренние извинения! Мы не только расстроены вашим комментарием, но и искренне удивлены. Дело в том, что мы всегда со всем возможным вниманием относимся к чистоте помещений и проводим многократную ежедневную уборку.»

Вам стоит обязательно принести свои извинения на все справедливые жалобы. Да, вы  можете упомянуть некоторые смягчающие обстоятельства, но на самом деле для большинства недовольных клиентов извинения будут самым ожидаемым и удовлетворительным ответом.

Совет: Не применяйте в ответах языковые конструкции со словами «но», «однако», «тем не менее», «все же». Вы можете вызвать дальнейшее развитие дискуссии, которая часто поставит вас в невыгодное положение.

Мы не зря выделили слово «справедливые» жирным. На практике часто встречаются беспочвенные и размытые обвинения, например:

«Ужасная грязь, громадные очереди и хамы на рецепции. Отвратительная клиника» или «Доктор Иванов просто ничего не умеет и абсолютно некомпетентен, как только таких вообще на работу берут».

Здесь можно поступить следующим образом: уточнить у клиента причину его недовольства или же, выяснить суть произошедшего. Например:

«Мы очень ценим мнения наших клиентов. Пожалуйста, уточните время и дату вашего визита, мы хотим лучше представлять себе сложившуюся ситуацию. Заранее спасибо.» или «Мы стремимся улучшать качество наших услуг и просим вас уточнить время вашего визита. Мы непременно разберемся со сложившейся ситуацией и примем соответствующие меры».

Существует вид отрицательных отзывов, которые не просто написаны по существу, а описывают реальную проблему. Причем, такие отзывы могут носить резко отрицательный характер.  Например:

«Посещал вашу клинику 6 февраля. Был записан на прием к доктору Ивановой А.А. на 16-00. В очереди просидел более часа. Врач повела себя абсолютно по хамски и ничего не сказала по существу. Ни чека, ни других документов не дождался. Считаю, что это мошенничество.»

С такими отзывам стоит работать непосредственно с человеком и не продолжать дальнейшее обсуждение в рамках дискуссии на сайте. Стоит пригласить человека в администрацию и уже на месте решать сложившуюся проблему. Вариант ответа: «Добрый день, уважаемый Сергей. Приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с ответственным лицом по телефону. Мы обязательно решим проблему в кратчайшие сроки. Еще раз извините. С наилучшими пожеланиями, администрация «Медицинского центра XXX».

Смотрите также

Популярные отзывы