Как писать руководство для сотрудников

Вам будет интересно

Перейти на главную блога

Как написать инструкцию так, чтобы тебя поняли

Есть такая поговорка: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам».

Для себя, действительно, так будет быстрее и спокойнее. Однако любому руководителю известно, что плохой менеджер это тот, кто не умеет объяснять и делегировать полномочия. Соответственно, умение давать четкие инструкции и план действий — задача хорошего руководителя. А помогает ему в этом «юзабельность». Давайте и разберёмся с этим понятием.

Юзабилити (от англ. usability) означает удобство в использовании, эргономичность и легкость в понимании.

Инструкция для сотрудников — эффективная и легкая, если результат ее выполнения успешен. При подготовке статьи анализировались внутренние инструкции для сотрудников, выложенные на внутреннем ресурсе Wiki. Однако многие из них оставляют вопросы даже при подробном изучении материала.

Итак, а теперь непосредственно к главному.

Выражение: «И так сойдет» — точно не для инструкций.

1. Постановка цели: для кого и для чего инструкция предназначена. Здесь следует упомянуть, что не следует памятку перегружать терминологией, иначе к ней будет прилагаться словарь терминов — целая энциклопедия и, увы, мало шансов, что её прочитают.

2. Не используем в инструкции много сленга. Есть шанс, что не все сотрудники его поймут.
Пример: «Уточнить у манагеров, получила ли апрув статья». С одной стороны, написано всё понятно, но для официального документа такой сленг не подходит.

3. Текст разбавляем скриншотами. Их желательно делать на своем компьютере и в той программе или интерфейсе, который есть у всех сотрудников. Возможно редактирование скриншотов стрелками и выделением цветом пунктов.

Примеры скриншотов с вполне понятными шагами:

4. Не пропускаем шаги, которые кажутся нам слишком простыми. Пусть лучше сотрудник, читая инструкцию, сам пропустит этот степ.

5. В тексте нежелательно использовать большие предложения. Коротко: «Зайдите в меню», «Добавьте значение…», «Выберите параметр…» и т.д.

6. Для сокращения объема текста возможно применение графических элементов. Например,

Local area connection ——> properties—>TCP/IPv4—>properties.

7. Применение шрифтовых выделений допустимо. Это привлекает внимание на особо важных пунктах.

8. Не используйте в инструкции ничего из вашего личного опыта применения того или иного продукта или использования программы. Для этого существуют отдельные встречи с сотрудниками, где вы передаете им свой ценный опыт. А инструкция — это логичная структура, где описан «шаг — действие» и ничего более.

9. Будьте точны и логичны в написании. Помните, если сотрудник, работая по вашей инструкции сделает ошибку, то это будет ваша недоработка.

Эффективная юзабельная инструкция — это не простая формальность, это один из шагов к успешности и автоматизации рабочего процесса. Зеркальный юзабилити эффект заключается в том, что вещи, которые имеют отношение к собственного опыту, мы запоминаем лучше, чем те, которые не имеют к нам никакого отношения. Поэтому написание инструкций и памяток прокачивает менеджерские навыки специалистов. А это, в свою очередь, идет в «копилку скилов».

Есть ли у вашего малого бизнеса «Руководство для сотрудников компании»?

Многим владельцам бизнеса может показаться, что «Руководство для сотрудников компании» связано с бюрократизмом, и об этом нужно беспокоиться лишь крупным корпорациям. А некоторые могут вообще не знать, что это, или никогда над этим не задумываться. Но на самом деле, как только у вас появляется определённое количество сотрудников, такое руководство может стать очень полезным.

Из этого урока вы узнаете, как составить «Руководство для сотрудников компании». Вы поймёте, что именно это значит, почему оно может пригодиться вашему малому бизнесу и что в него стоит включить. Мы также рассмотрим несколько полезных шаблонов и примеров, которые помогут вам начать делать своё собственное руководство для сотрудников компании малого бизнеса.

1. Что такое «Руководство для сотрудников компании»?

«Руководство для сотрудников компании», которое ещё иногда называют просто руководством для сотрудников или руководством по политике и процедурам, — это документ, сообщающий сотрудникам штата, чего ожидать от работы с вами.

Хотя в нём часто приводятся такие практические подробности, как время отпуска, соцпакет, дисциплинарные процедуры и так далее, это может быть отличным местом, чтобы по-иному представить компанию сотрудникам. Вы можете разъяснить ценности компании и тип рабочего пространства. Вы можете рассказать сотрудникам, к кому обращаться, если у них возникнут вопросы или сложности. Есть много чего ещё, что можно в нём затронуть, позже в этом уроке мы коснёмся содержания подробнее.

Для написания руководства для сотрудников нет установленного формата. Это ваш документ, и вы можете сами выбрать, как хотите общаться со своими сотрудниками; на самом деле, используемые вами тон и формат тоже могут кое-что рассказать о ценностях компании. Это руководство может быть игривым или формальным, современным или традиционным, полным изображений или текста. Позже в этом уроке мы также рассмотрим несколько примеров и шаблонов руководств, чтобы вы увидели, как их составляли другие компании.

Традиционно руководство создавалось в виде напечатанной книги, и многие компании до сих пор используют этот формат. Но вы также можете создать цифровую копию, которая будет доступна по внутренней сети компании или через общий сервер. Это будет особенно удобно, если ваши сотрудники часто путешествуют или работают удалённо, так они смогут получить доступ к нему откуда угодно.

Основная цель руководства для сотрудников – установить ожидания. Оно позволяет вашим работникам узнать, какие выгоды и поддержку можно от вас ожидать, а также какие стандарты работы и поведения вы ожидаете от них в ответ. Оно проясняет ситуацию для обеих сторон.

Если вы только начинаете и у вас в штате работает один-два сотрудника, возможно, вам пока не нужно подобное руководство, на этом этапе неформального общения будет вполне достаточно.  о по мере расширения вы действительно увидите преимущества наличия чёткой документации. В следующем разделе мы рассмотрим несколько из таких преимуществ. 

2. Преимущества наличия «Руководства для сотрудников компании»

Если вы ещё не убедились в том, что вашему бизнесу нужно руководство для сотрудников, прочитайте этот раздел, рассказывающий о его преимуществах.

Улучшает политику касательно рабочего пространства 

Основная суть руководства – изложить всё, что нужно знать сотрудникам штата, чтобы выполнять свою работу. Но иногда, когда вы расписываете всё это, вам на ум приходят варианты получше.

Например, вы можете составлять раздел по политике посещения и осознать, что для выполнения определённой работы неважно, если кто-то опаздывает, важно, что он успевает выполнить работу (в то время как для других может быть очень важно приходить в конкретное время). Так вы составляете более гибкую формулу, чем та, которую вы раньше использовали.

Помогает новым сотрудникам войти в рабочий ритм 

Вам, наверное, известно, что значит устроиться на новую работу. Так много новых лиц, незнакомый офис, непохожие правила и жаргон, который вы никогда не использовали на старой работе. У вас обычно возникает тысяча вопросов, и вам не хочется их задавать, потому что все вокруг, кажется, заняты своей собственной работой.

Хорошо написанное руководство для сотрудников идеально поможет новым работникам быстро встать на ноги. Возможно, они не будут читать всю книгу от корки до корки, но они могут быстро сослаться на неё, чтобы легко найти ответы на множество вопросов.

Устраняет постоянные вопросы касательно политики фирмы 

Если у вас нет руководства для сотрудников, ожидайте постоянных вопросов, и не только от новых работников, но и от существующих. Сколько у нас будет дней отпуска? За какие национальные праздники нам будут платить? Каковы правила касательно конфликта интересов или работы в других местах?

Множество вещей на рабочем месте могут вызывать сомнения, и в итоге вы можете потратить много времени, отвечая на одни и те же вопросы, или ещё хуже, если сотрудники будут вести себя неправильно просто потому, что они не спросили, как нужно.

Всё собрано в одном месте 

Иногда компании описывают свою политику, но по частям. Какие-то вещи указаны во внутренней сети, но в разных местах, а другие сообщаются только по электронной почте. Когда сотрудникам нужно что- то найти, они отправляются на сложную охоту за сокровищами.

Это может раздражать ваш штаб, и совершенно точно такая работа не эффективна. Руководство для сотрудников собирает всю информацию в одном месте, и найти её будет быстро и легко. 

Сообщает ваши ценности

Легко увязнуть в скучных подробностях политики и процедур, но руководство для сотрудников – это
также возможность рассказать историю вашей компании и настроить сотрудников на её ценности. Для
чего существует ваша компания? К чему вы все стремитесь в работе? Какова ваша позиция касательно таких вещей, как разнообразие и социальная ответственность? Это может стать прекрасным способом мотивировать ваших сотрудников, зарядить их энергией и убедиться, что все находятся на одной волне по отношению к ценностям фирмы.

Поможет избежать судебных исков

Я упомянул в первом разделе, что основная цель руководства для сотрудников заключается в том, чтобы установить чёткие ожидания для обеих сторон. Такая ясность также защищает вас в юридическом плане.

Например, скажем, вам нужно уволить одного из своих сотрудников за непосещение или за домогательство по отношению к коллеге. Этот сотрудник может попытаться предъявить вам иск за несправедливое увольнение, утверждая, что его никогда не ставили в известность о том, что подобные вещи могут послужить основанием для увольнения. Если вы опишете свою политику в руководстве и укажете тот факт, что всем сотрудникам предоставляется его копия, вы сможете лучше себя защитить. 

3. Что нужно включить в «Руководство для сотрудников компании» 

Как я заметил ранее, не существует установленного формата по написанию руководства для сотрудников, но есть несколько обычных разделов, которые включают многие компании и предприятия малого бизнеса. В этом пункте мы рассмотрим эти разделы и то, что вы, возможно, захотите включить. Но имейте в виду, что вы всегда можете добавить к ним свои пункты или приспособить этот документ, чтобы он охватывал то, что важно для вашего бизнеса. 

Важно: В некоторых юрисдикциях трудовой кодекс оговаривает конкретные вещи, которые нужно включить в руководство для сотрудников. У Envato Tuts+ международная аудитория, и мы не можем рассмотреть здесь все местные вариации. Убедитесь, что вы изучили возможные местные нормы. Также стоит попросить юриста просмотреть руководство, чтобы не сомневаться, что вы соблюдаете все соответствующие законы и не делаете себя уязвимым для будущих судебных разбирательств.

Хорошо, теперь давайте рассмотрим общие разделы, которые нужно включить в руководство для сотрудников малого бизнеса. 

Обзор компании

Руководство для сотрудников часто начинается с общего представления и обзора компании. Можно
включить краткую историю своего бизнеса, временную шкалу ключевых событий и сформулировать
важные ценности и цели.

Политика безопасности 

Ваши сотрудники проводят много времени на работе, и их безопасность важнее всего. Этот раздел поясняет, что делать в случае чрезвычайной ситуации или несчастного случая на работе, как вызвать скорую помощь, процедуры по пожарной безопасности и так далее.

Указания касательно разнообразия и равенства 

Это ваш шанс продемонстрировать, что вы готовы предоставить людям равные возможности на работе и заявить, что вы не потерпите дискриминации или преследования из-за возраста, расы, религии, пола или сексуальной ориентации, неполноценности и так далее.

Вы также можете уточнить, что именно понимается под дискриминацией и преследованием, чтобы сотрудникам было понятно содержание и их действия в случае преследования или дискриминации на работе. Больше о разнообразии вы можете узнать из нашей серии по разнообразию на рабочем месте.

Выплаты и льготы 

Объясните подробно, когда и как сотрудникам нужно ожидать оплаты, каким образом будут удерживаться налоги и другие вычеты и могут ли их просить остаться после работы (будут ли оплачиваться каким-то сотрудникам переработки, будет ли кто-то работать полный или неполный рабочий день — полностью проясните эти вопросы). Можно также подробно описать другие виды денежного вознаграждения, например, бонусы и опционы на акции, если они имеются.

Затем укажите детали всего предлагаемого компанией соцпакета, такие как страхование здоровья, пенсия и так далее. Можно также описать политику оплачиваемых отпусков, например, запланированного отпуска, отпуска по уходу за ребёнком и так далее. В предыдущем уроке из этой серии мы более подробно рассказываем о выплатах и соцпакете: 

Нормы поведения 

Какого поведения вы ждёте от своих сотрудников? Здесь вы можете уточнить всё, от норм одежды до ожидаемого уровня посещения и пунктуальности. Можно также затронуть пользование интернетом и 

Тем не менее, то, насколько вы будете вдаваться в подробности, зависит только от вас. Некоторые компании предпочитают не приводить карательный список правил, а вместо этого предоставляют общие принципы для руководства, давая сотрудникам возможность действовать  Позже вы увидите несколько примеров. Тем не менее, могут быть вещи, по которым у вас чёткая позиция и которые вы захотите прояснить в «Руководстве для сотрудников компании», например, обязательство о неразглашении информации и компании и клиентах. 

Дисциплина и увольнение 

Чётко объясните работникам, что составляет основу для принятия дисциплинарных мер и какие именно меры будут приняты. Также дайте им знать, что нужно делать, если им кажется, что к ним отнеслись несправедливо. Дальше вы можете изложить политику того, что произойдёт в случае увольнения.

Имейте в виду, что любые дисциплинарные процедуры, которые вы приведёте в этом разделе, могут обязывать вас к каким-то действиям, так что будьте осторожны, если не хотите следовать им в каждом отдельном случае. Например, если вы укажете в руководстве, что в случае дисциплинарных нарушений вы выносите несколько устных и письменных предупреждений, у вас могут возникнуть сложности, если позже вы уволите сотрудника, не сделав всех этих предупреждений.

Подтверждение получения

Важно отметить тот факт, что каждому сотруднику была передана копия руководства. Пусть каждый из них оставит подпись, что получил его: обычно в конце книги есть страница для подписи, которую можно оторвать и сохранить в персональном файле работника. В случае, если позже возникнет спор, люди не станут утверждать, что просто были не в курсе политики фирмы. 

Юридические уведомления 

Когда юрист будет пересматривать ваше руководство для сотрудников, он может посоветовать включить дополнительные формулировки, например, что это лишь руководство, а не контракт, и оно не гарантирует будущее трудоустройство. Отдельные формулировки будут зависеть от того, в какой конкретной ситуации вы находитесь, так что обязательно обратитесь к юристу за личным советом. 

4. Шаблоны и примеры «Руководства для сотрудников компании» 

Хотя «Руководство для сотрудников» — это документ, отдельный для каждой компании, который вы, вероятно, захотите составить самостоятельно, удобно будет начать работать с готовым шаблоном. В этом разделе я приведу ссылки на полезные ресурсы, где вы найдёте шаблоны руководств для сотрудников. Мы также рассмотрим несколько жизненных примеров. Они помогут вам составить своё руководство для сотрудников малого бизнеса. 

Шаблоны «Руководства для сотрудников компании» 

Есть несколько сайтов, на которых можно найти шаблоны руководства для сотрудников. Например,
британская компания «Human Resource Solutions» предлагает на своём сайте бесплатный шаблон
руководства для сотрудников. Документ довольно подробный и состоит из 40 страниц, так что он станет хорошей отправной точкой для создания вашего собственного документа.

Если хотите что-то более персонализированное, попробуйте этот интернет-инструмент от Rocket Lawyer. Это не шаблон, вы можете создать свой собственный документ онлайн, введя информацию о компании и пункты политики, которую хотите включить. Чтобы получить доступ к итоговому документу, вам нужно подписаться на бесплатный пробный период членства в Rocket Lawyer.

Есть и множество других шаблонов и программ для создания документов. Например, FitSmallBusiness или FormSwift. Просто имейте в виду, что некоторые шаблоны подогнаны под правила отдельных стран, так что если вы находитесь в другой стране, вам может понадобиться поменять их и/или обратиться за юридической помощью.

Также запомните, что чем более индивидуализированным будет ваш документ, тем лучше. Используйте шаблоны в качестве отправной точки, а не окончательного продукта. Через мгновение вы увидите, что по-настоящему уникальное руководство может быть очень действенным средством общения с сотрудниками.

Реальные примеры «Руководств для сотрудников компании» 

Теперь давайте рассмотрим несколько руководств от настоящих компаний. Во-первых, взгляните на руководство для сотрудников «Rock Spring Farm», которое было любезно предоставлено ассоциацией «Practical Farmers of Iowa». Это простое руководство для малого бизнеса, рассказывающее кое-что о компании и охватывающее многие разделы, которые мы только что обсуждали. Оно длиной всего 12 страниц, легко читается и содержит много милых уникальных штрихов: посмотрите страницу «Секреты команды» в конце.

Некоторые компании на этом не останавливаются. Эта статья от «Nasdaq» перечисляет несколько классных примеров, которые можно использовать для вдохновения.

Например, у руководства компании «Valve Corporation», создающей видеоигры, лучший в мире подзаголовок:

«Бесстрашное приключение со знанием, что делать, когда никто вам не говорит, что делать»

В такой же чудесной манере общения оно продолжает рассказывать вам, что значит работать в «Valve». В нём поясняется политика и некоторые процедуры, но совсем не чувствуется, что вы читаете документ по политике компании. Кажется, что это дружеское знакомство с местом, где работать будет одно удовольствие.

С другой стороны, на сайте о финансах Motley Fool приведены интерактивные «Дурацкие правила», слайд-шоу с видео, более подробной информацией по определённым разделам и так далее. Опять же, там представлены основные нормы любого традиционного руководства, но более творческим образом и с сильным упором на правила компании.

Начните создавать своё собственное «Руководство для сотрудников компании» 

Из этого урока вы узнали всё о руководстве для сотрудников компании малого бизнеса. Вы увидели, что это такое, и каковы его преимущества. Вы узнали, какая информация обычно содержится в руководствах для сотрудников, и увидели несколько отличных примеров настоящих руководств для сотрудников, а также несколько шаблонов для создания вашего собственного документа.

Теперь вы можете начать составлять руководство для сотрудников вашего предприятия. Если этот урок вам показался полезным, посмотрите другие уроки из этой серии, в которых мы более подробно рассказываем о функциях отдела по персоналу малого бизнеса. В последнем уроке мы изучали выплаты и льготы, а в следующем затронем обучение и развитие.

Подпишитесь на деловую новостную рассылку Tuts+ через форму на боковой панели, чтобы еженедельно узнавать как о будущих статьях из этой серии, так и о других новых статьях о бизнесе. 

В этой статье мы расскажем о том, как правильно написать инструкции для сотрудников и как сделать так, чтобы они действительно работали, а не просто лежали бесполезной грудой цифровых файлов или стопкой распечатанных документов на столе.

Правильно написанные инструкции для сотрудников помогают наладить и отшлифовать разные процессы в бизнесе.

Зачем писать инструкции для сотрудников

1. Обучение новых сотрудников

Одним из довольно болезненных моментов почти в каждой компании является обучение новых сотрудников. А если бизнес развивается активно, то новые сотрудники нужны все чаще, а это большие временные затраты на их обучение. Ведь логично, что люди, которые приходят в компанию, не обладают нужными именно вам знаниями и, соответственно, передача опыта просто необходима. Обычно обучением новичков занимается самый компетентный сотрудник в компании, а на первых порах эту функцию выполняет сам владелец. К примеру, вы набираете менеджеров по продажам и, естественно, что обучает их самый крутой менеджер по продажам в вашей компании. 

А теперь смотрите, что происходит. Продавцов обучает самый крутой продавец, т.е. он не продает, а тратит свое время на обучение людей, которые только что пришли в компанию и далеко не факт, что останутся в ней работать. И вот представьте себе, что самый опытный человек, который делает самые лучшие продажи, занимается обучением и не продает. Со временем этот человек теряет компетенцию продаж, потому что он все меньше и меньше продает и все больше обучает. В результате обучения все пять менеджеров обладают разной компетенцией, потому что одному что-то объяснили не совсем так, второму вообще не объяснили, третий не понял, а четвертый услышал не так. И в итоге в компании образуется пять новых менеджеров, которые продают не очень и один продавец, который фактически перестает продавать, за счет чего компания несет убытки. Согласитесь, что в этой схеме явно что-то не так.

В случае, если наш пример вызвал у вас сомнение, предлагаем проверить компетенцию своих сотрудников, задав им всем один вопрос средней сложности, например, сколько стоит доставка вашего продукта во Владивосток. Скорее всего, вы получите разные ответы.

2. Конфликтные ситуации

Помимо довольно средней компетенции каждого сотрудника, между людьми при решении спорных вопросов возникают конфликты, так как каждый опирается на полученные во время обучения данные, однако никто из них не обладает твердыми знаниями о том, где можно найти ответ и проверить правильность своих знаний.

3. Носители уникальных знаний 

Другая довольно частая проблема заключается в наличии в компании сотрудника, который является своеобразным хранителем знаний — «звезда», которую вы очень боитесь потерять.  И чаще всего это опытные и матерые старички, и когда они всем довольны, то в офисе все спокойно, но при накале ситуации они чаще всего начинают манипулировать, так как понимают что обладают опытом и знаниями, которыми не обладают другие сотрудники. И это довольно неприятная ситуация.

В итоге складывается такая картина: большие временные затраты на обучение каждого сотрудника, неэффективное использование ключевых сотрудников, разрозненные бессистемные знания у новых кадров, конфликтные ситуации, наличие «звездных» сотрудников и в результате бардак в бизнесе, бардак в процессах.

Решение есть: инструкции

И решение этому есть — правильное написание регламентов или инструкций. Но инструкция не просто должна быть написана (в довольно многих компаниях регламенты есть), она должна реально работать (и тут уже все гораздо хуже). А документы часто не работают из-за того, что пользоваться ими просто невозможно: очень формальный язык, не учтено много нюансов, документы оторваны от реально происходящих процессов, введены в повелительной форме, и люди просто не понимают, как их использовать.

Как написать инструкции для сотрудников

Давайте разбираться, как писать инструкции для сотрудников так, чтобы они работали, а владелец бизнеса, тратил бы на это минимум времени. Ведь написание регламентов — это далеко не ключевая компетенция руководителя.

Техника “диктофон”

Одна из эффективных техник — техника «диктофон». Когда в компании случается какая-то проблема, вместо того, чтобы ругаться и кричать, пригласите к себе человека и попросите его включить диктофон, после чего вы совместно подробно разбираете сложившуюся ситуацию и описываете то, как нужно поступить. Таким образом, у сотрудника на руках оказывается аудио инструкция относительно конкретной ситуации.  А теперь попросите его написать документ, отражающий эти знания и то, как их использовать. Когда вы прочтете этот документ, вы увидите, что он не будет иметь ничего общего с тем, что вы ожидали.

В данной ситуации произошла очень частая проблема разрыва коммуникации, когда вас не воспринимают так, как вы думаете и, возможно, вы толком не умеете доносить свою мысль. После этого вы просто даете новые правки и со второго или третьего раза сотрудник сделает документ, который вас будет полностью устраивать.

В итоге: документ написан не вами, а сотрудником, который непосредственно работает в этой области, за счет чего вы экономите свое время, документ вызывает больше доверия среди остальных сотрудников, ну и самое главное — у вас на руках есть работающий алгоритм. И на каждую такую ситуацию «узкого горлышка» нужно писать работающие инструкции для сотрудников. Это то, что мы называем правильно созданным активом компании — способ, который решает проблему и не создает проблем в будущем.

Принцип здравого смысла

При написании инструкций для сотрудников очень важно помнить о принципе здравого смысла.

Во-первых, не нужно описывать очевидные вещи, например, как взять ручку со стола. 

Во-вторых, если человек добивается результата, действуя не совсем по регламенту, не мучайте сотрудника. Не нужно требовать соблюдения регламента один к одному. Например, у вас есть скрипт продаж, новенький менеджер конечно же изучает этот скрипт, узнает через него особенности вашего продукта, и было бы странным, если бы он начал продавать так, как считает нужным. Но со временем человек набирается опыта, и если это талантливый продавец, он понимает как сделать лучше, то он будет продавать каким-то другим образом и его результат будет в разы лучше.  В таком случае нет никакого смысла добиваться от него выполнение скрипта. Здесь лучше сделать скрипт, основанный на опыте этого менеджера. Тогда у вас на руках будет две работающие инструкции.

Не устраивайте из документов бюрократию. Эти документы пишутся для того чтобы сделать результат, а не для их досконального выполнения. 

Регламенты — это отличный инструмент, который помогает навести порядок в организации или в какой-то области деятельности. Помните, что со временем документы нужно пересматривать, дорабатывать, менять и убирать неактуальные.

Когда нужно писать инструкции для сотрудников

Смена должности

Создавать регламенты можно не только в случае возникновения проблемы, но и тогда, когда человек покидает область своей деятельности. В такой ситуации с сотрудником можно договориться (предложив, например, бонус или поставив задачу на период последних двух недель его работы) о написании инструкции по области его деятельности, чтобы с приходом нового сотрудника не возникло проблем с передачей дел. И тогда при смене сотрудника вам не придется обрывать телефон и закрывать старые вопросы с людьми, которые занимаются другими задачами или находятся в отпуске.

Повышение

И еще одна ситуация, когда уместно создавать инструкции для сотрудников. Например, отдел развивается и там есть человек, который хочет стать руководителем, тогда вы объясняете ему, что задача руководителя в том, чтобы сотрудники обладали едиными знаниями, и для этого нужно описать область деятельности отдела, так как это входит в задачу руководителя. Вы можете попросить написать документы с ответами на самые частые вопросы и при наличии таких документов сотрудники просто перестают постоянно дергать руководителя.

Проблемные области

Документ пишется тогда, когда действительно есть проблема. Например, ситуация, когда все создаваемые регламенты выглядели совершенно по-разному — не совпадали шрифты, цвета, выравнивание. Это очень раздражает и отвлекает, работать неудобно. Поэтому была написана инструкция о том, как писать регламенты, где описан стиль форматирования и структуру документа.

Или регламент по встрече гостей в офисе. Когда в офис приходят предприниматели, юристы или журналисты, офис-менеджер настойчиво пытается выяснить, чем угостить людей — чаем или кофе, немного отвлекая всех от процесса. Потом во время чаепития гостям приносили разные кружки, и в целом возникали неловкие ситуации в виде отсутствия салфеток, чайной ложечки, сахара, размокших от чайных пакетиков салфеток и было неловко.

В итоге появился документ, где прописали, что про вкусовые предпочтения гостей нужно спрашивать не в процессе экскурсии, а в кабинете, что чай подавать в отдельной специальной для этого посуде, купить тростниковый сахар и к нему специальные щипчики. И проблема ушла, теперь при смене офис-менеджера ничего не поменяется, а гости и хозяева избавлены от неловких ситуаций.

Поэтому, если в вашей компании есть места, которые вас напрягают, вызывают стресс, вам что-то не нравится — просто исправьте это и опишите процесс так, каким бы вы его хотели видеть. Создавайте актив в виде инструкции для сотрудников, и эти ситуации больше не повторятся.

Памятки

Нужный документ для любой компании — памятка по отпускам и больничным, где расписано, кому и какие документы нужно отправлять.

Должностные инструкции

Документы, описывающие каждую позицию, с описанием того, как нужно работать, чтобы качественно выполнять свою работу. Ведь довольно часто люди некачественно выполняют свою работу не специально, а потому что они просто не знают, как сделать правильно и какой результат от тебя ожидает твой работодатель или руководитель. Задача руководителя — объяснить сотруднику как сделать свою работу хорошо, описать что хочет получить компания и какие действия при этом нужно сделать. Должностные инструкции в этом помогут.

Структура инструкций для сотрудников

Вступление

Начните документ со вступления, опишите проблему, которую решает документ, опишите ситуацию, которая привела к созданию регламента, кому этот документ предназначается и кому он может помочь.

Тело регламента

Сам регламент. Детальное описание действий и результата. Сама инструкция к действию.

Успешные примеры

Опишите успешные примеры применения данного регламента

Неуспешные кейсы

Приведите неуспешные кейсы, которые возникали до внедрения или при неисполнении данного регламента.

Используя такую довольно простую структуру, вы создадите более человечный документ с большим количеством примеров, что поможет сотрудникам с разным рабочим и жизненным опытом лучше понять о чем идет речь.

Как внедрить инструкции для сотрудников

Теперь расскажем немного о том, где внедрить регламенты. Если у вас сейчас нет инструмента, который помогает в создании, использовании и хранении регламентов, создавайте их хотя бы на обычной бумаге и раздавайте своим сотрудникам. И это будет гораздо лучше, чем их отсутствие. Со временем вы можете начать использовать Google Документы, или создавать их на специальных платформах.

Обязательно изучите автоматизированные сервисы, там есть много интересных особенностей, которые помогут вам отслеживать актуальность документов, тестировать знания сотрудников и добиваться того, чтобы регламенты действительно работали.

Даже самая хорошо написанная инструкция для сотрудников может лежать без дела. И если вы хотите, чтобы документы жили в компании, чтобы они работали, а люди их читали и ими пользовались, то нужно проводить с ними ознакомление, а потом тестирования, а также делать регулярные проверки знаний по этим документам.

Руководство, написанное представителями компании Web Industries, поможет вам обучить сотрудников корпоративным правилам менее чем за 4 недели.

Программа обучения? Присутствовавшие на встрече сотрудники непонимающе посмотрели друг на друга и расхохотались.

Да, все верно. Программа обучения. Компания Web Industries Inc. занимается нарезкой материалов для других фирм-изготовителей. Уровень корпоративного обучения в ней всегда был невероятно низким. Вновь принятые сотрудники сразу же приступали к своей работе и были вынуждены решать возникавшие проблемы самостоятельно. Руководители показывали им, как работает офисное оборудование, а коллеги предоставляли информацию о предоставляемых бонусах. Все остальное им приходилось осваивать самостоятельно, включая вопросы технического и этического характера. Разумеется, у всех это получалось по-разному.

Логика вполне объяснима: быстро развивающиеся компании часто не могут найти время, ресурсы или потребность в программах обучения, которые охватывают все аспекты работы в организации. Но в Web Industries Inc. такой подход начал меняться около двух лет назад. «В офисе Атланты у нас появился новый генеральный директор», —  говорит Чарльз Эдмансон, вице-президент по производству, работающий в корпоративном офисе Web Industries Inc. в Вестбороу, штат Массачусетс. – «Он пришел к нам из другой компании, в отличие от тех, кто начинал свою карьеру с низших ступеней, и был вынужден принять руководство, не обладая знаниями о нашей корпоративной культуре».

Как многие до него, новый генеральный директор потратил несколько месяцев на изучение особенностей работы в компании, однако впоследствии именно он предложил методичную систему обучения новых сотрудников. Руководство признало, что оно было слишком занято для того, чтобы тратить время на обучение, однако впоследствии им приходилось затрачивать массу усилий на решение возникавших проблем.

Эдмансон созвал общее собрание и опросил сотрудников, а затем занялся разработкой плана. Вот что получилось в конечном итоге:

* 20 часовых занятий, проводимых ежедневно в течение четырех недель;

* инструкторы из числа штатных сотрудников, включая генеральных директоров, руководителей предприятия, представителей отдела по обслуживанию клиентов, операторов производственных станков, обслуживающего персонала и офисных клерков;

* подробные письменные рекомендации для инструкторов и новых сотрудников компании.

«Мы можем назначить инструктором любого штатного сотрудника, временно освободив его от должностных обязанностей», — поясняет Эдмансон.

Используя примерное содержание руководства для сотрудников, Эдмансон рассказывает подробности о программе, которая была запущена в конце 90-х гг. и принесла его компании существенную пользу.

• Первая неделя
• Вторая неделя
• Третья неделя
• Четвертая неделя

1.1. Добро пожаловать!

• Назначение руководства
• Цели компании
• Обязанности компании перед сотрудниками
• Обязанности сотрудников перед компанией
• Процедура приема
• Описание производственных объектов

2.1. О компании

• Описание первой недели обучения
• Видеоматериал
• Чем занимается компания
• Как мы обслуживаем клиентов

3.1. Развитие компании

• Описание второй недели обучения
• Основы корпоративной культуры
• Организационная структура

4.1. Ваше будущее в компании

• История компании
• Владельцы компании
• Акционеры
• Полномочия сторон

1.2. Работа в компании

• Цели и задачи
• Должностные обязанности
• Профессиональная компетентность
• Явка на рабочее место
• Правила поведения в офисе

2.2. Командная работа

• Общие принципы командной работы
• Учимся работать в команде
• Взаимоотношения между членами команды
• Культура работы в команде

3.2. Безопасность

• Безопасность
• Административно-хозяйственные вопросы
• Техника безопасности при работе с оборудованием

4.2. Усовершенствования

• Качество
• Производительность
• Реализация творческих идей
• Административно-хозяйственные вопросы

1.3. Техническое задание

• О важности выполнения требований
• Как работать с техническим заданием
• Описание складских помещений
• Установленная форма одежды

2.3. Проведение расчетов

• Снятие мерок
• Использование вычислительных приборов
• Математические термины
• Нарезка втулок

3.3. Обзор технического задания

• Словарь терминов
• Нанесение меток
• Проверка материала

4.3. Обзор расчетной части

• Словарь математических терминов
• Измерительные инструменты
• Вычислительные приборы
• Нарезка втулок

1.4. Ведение документации

• Словарь терминов
• Как заполнить бланк на упаковку
• Таблицы масштабов

2.4. Стандарты упаковки

• Типы упаковки
• Хранение упаковочных материалов
• Использование поддонов

3.4. Ведение учетной документации

• Отметка об упаковке
• Использование обрезков и сработанных рулонов
• Документооборот отчетности

4.4. Упаковка

• Как правильно упаковать товар
• Растягивающаяся пленка
• Цены на упаковку

1.5. Привилегии

• Политика оплаты труда
• Привилегии
• Страховка
• Разделение прибыли
• Обзор руководства

2.5. Технические работы

• Ежедневная проверка
• Проверка исправности рабочих инструментов
• Уборка
• Стоимость деталей оборудования

3.5. Как завоевать доверие клиентов

• Цены и производительность
• Ответственность
• Качество

***

Детальное описание

Чтобы систематизировать процесс обучения на каждой из пяти фабрик Web Industries Inc., Эдмансон составил подробные планы занятий и раздал их участникам программы. Инструкторы могли приводить свои наглядные примеры, однако им было запрещено менять структуру и тематику занятий.  По мнению Эдмансона, программа не должна нести на себе отпечаток личности инструктора, поскольку она изменяется со временем, а все изменения должны быть тщательно задокументированы.

Текст программы был написан простым языком без использования профессионального жаргона. Многие инструкторы начинали свою работу с чтения заготовленного текста, постепенно заучивали его или излагали материал своими словами.

Приоритеты

«Откровенно говоря, если бы мне предложили выбрать, кого обучать в первую очередь, я бы сделал ставку на офисных сотрудников. Рабочим на производстве все более-менее понятно, а если они чего-то не знают, то всегда смогут спросить. Персонал, который работает с клиентами, должен быть осведомлен о задачах и ценностях компании, в противном случае успех будет недостижим», — говорит Эдмансон.

В ходе реализации программы обучения на двух фабриках  Web Industries Inc. некоторые сотрудники заметили различия между информацией, излагаемой инструктором, и тем, что рассказывали им коллеги. «Такие недостатки должны быть немедленно устранены», — говорит Эдмансон. – «Необходимо обеспечить единообразие материалов, предоставляемых вновь прибывшим сотрудникам».

Оплата

«Когда человек обучает кого-то еще, он прежде всего обучается сам. Если в процессе обучения участвует большая часть коллектива, все они поневоле становятся самыми преданными последователями программы. Мы считаем, что это особенно полезно в отношении раздела 2.2 (Командная работа). Поскольку в Web Industries Inc. около 20% акций принадлежит сотрудникам, они лично заинтересованы в успехе предприятия. Когда в коллектив приходит новый сотрудник, ему следует узнать об этом как можно быстрее. Эта задача является одной из первостепенных, и программа нацелена на то, чтобы весь коллектив способствовал успеху новых сотрудников».

О важности основ

Большая часть работы в Web Industries Inc. работы заключается в нарезке  материалов на очень тонкие полосы с точностью до 0005 дюймов. По словам Эдмансона, очень многим сотрудникам требуются разъяснения, которые касаются деления на части и десятичных чисел, у них отсутствуют навыки пользования калькуляторами и измерительными лентами (раздел 2.3). «Никогда нельзя быть уверенным в том, что знают и чего не знают люди», — считает Эдмансон.

«Мы также попытались включить в руководство описание работы с техническими заданиями (раздел 1.3). Поскольку эта часть руководства уникальна для каждой компании; мы позаботились о том, чтобы в этом вопросе недосказанностей не оставалось».

Очевидное? Нет!

«У нас есть распорные детали для станков в одну восьмую дюйма шириной, отшлифованные на точный размер, их стоимость составляет 25-30 долларов. Они выглядят как прокладки для шлангов. Новый сотрудник, не знающий об истинной ценности детали, может попросту выбросить ее в мусорное ведро (см. раздел 2.5). То же самое касается лишних коробок, стоимость которых может доходить до 1,5 долларов (см. раздел 4.4). Все это может стоить вам значительной части прибыли».

Акцент на обслуживании клиентов

«При обучении сотрудников мы всячески подчеркиваем всю важность конкуренции. Мы способны превзойти своих соперников за счет качества обслуживания (раздел 3.5). Пытаясь удовлетворить запросы потребителей, мы обязаны предоставлять им в точности то, что им нужно. Мы поставляем готовую к использованию продукцию и несем за нее ответственность».

Обновление информации

В конце каждой четырехнедельной сессии обучающихся спрашивают о том, каким образом можно улучшить программу. Программа уже была однажды обновлена. «Изменения касались прежде всего расчетных разделов, которые нуждались в дополнении, а также разделов, затрагивающих вопросы обработки заказов и документации. Не все могут сразу усвоить эту информацию».

«В конечном счете, в конце первого года работы каждого сотрудника я планировал провести повторное занятие длиной в один час. Это необходимо для повторения изученного материала, однако в настоящее время у нас нет возможности это осуществить».

Подготовка к обсуждению

Эдмансон говорит, что количество занятий было определено произвольно, однако проведение обсуждений именно на заключительной неделе считается обязательным. «Мы думаем, что к концу обучения сотрудники чувствуют себя более расслабленно и могут изложить свою точку зрения на некоторые вопросы – к примеру, внести предложения, касающиеся производительности труда и творческого подхода к решению производственных задач (см. раздел 4.2). Только тогда обучение имеет практическую ценность».

Сложности

Одной из возможных проблем в реализации программы является отсутствие у большинства штатных сотрудников каких бы то ни было педагогических навыков. «Тем не менее, суть обучения заключается в общении и обмене опытом, а это эффективно только в том случае, если люди разбираются в том, о чем они говорят», — утверждает Эдмансон.

Другой проблемой может стать законодательная регламентация процесса обучения. Для тестирования программа была запущена на трех из пяти фабрик Web Industries Inc. Обучение было успешно организовано на двух предприятиях, а на третьей проект провалился, поскольку менеджер, ответственный за его запуск, находился на больничном. «Для успешной реализации программы необходимо, чтобы все мероприятия проводились четко по плану», — считает Эдмансон. — «Кроме того, 1991г. на фабрике в Атланте выдался ударным, рекрутеры нанимали больше сотрудников, чем мы успевали обучать. Нам пришлось адаптироваться, однако система работает до сих пор, и наш персонал чувствует, что о нем заботятся».

Результаты

«На большинстве фабрик теперь ежемесячно проводятся общие собрания, на которых рассматриваются отчеты о прибылях и убытках. Каждый сотрудник может узнать подробности о финансовой стороне дела, осведомлен о стоимости имущества и считает себя совладельцем компании, что поддерживает в нем сознательное отношение к работе».

Первая публикация: 2013-10-27

Чтобы объяснить человеку как выполнять задачу или работать с инструментом, нужно составить понятную инструкцию. Неизвестная компьютерная программа или новые функции на работе – все это требует разъяснений для успешного взаимодействия. В статье рассмотрим, как правильно написать инструкцию.

Инструкция – это документ, который объясняет способы или правила выполнения определенных действий. А понятная инструкция делает то же самое, но простым языком. Многие руководства написаны очень сложно и люди предпочитают не заглядывать в них, пока что-то не сломается.

Однако такой подход может привести к не самым лучшим последствиям. Например, работник не изучил правила по работе на буровой установке или неверно понял описанный материал, и получил травму из-за неправильного использования техники. Поэтому важно ответственно подойти к составлению и разобраться, как правильно написать инструкцию.

3 основных вида инструкций

Есть несколько типов инструкций. Они предназначены для разных целей, но разрабатываются по схожим принципам. К примеру – уяснив, как написать инструкцию по работе системного администратора, вы легко сможете применить эти знания и при подготовке руководства по использованию мини-АТС.

Пошаговая инструкция

Такие руководства позволяют регламентировать все возможные повторяющиеся процессы. Поставленная задача разбивается на несколько этапов, и каждый этап дополняется пояснениями. Примеры таких инструкций – пошаговые алгоритмы составления бухгалтерской отчетности, подключение к удаленному рабочему столу или действия при пожаре.

Вот как может выглядеть краткое пошаговое руководство по замене картриджа в лазерном принтере Brother HL-1110R:

1. Откройте верхнюю крышку и извлеките блок фотобарабана
2. Установите в нижнее положение переключатель в правом нижнем углу блока фотобарабана
3. Вытащите тонер-картридж
4. Поставьте на его место новый
5. Подвигайте в разные стороны зеленую лапку в левом верхнем углу фотобарабана. Обязательно верните ее в исходное положение
6. Установите фотобарабан обратно в принтер
7. Закройте крышку
8. Сделайте пробную печать. Если появляется сообщение «Замените тонер», значит фотобарабан установлен неправильно, и шаги 1-7 нужно проделать заново. Если неисправность не исчезает – обратитесь к системному администратору

Инструкция по использованию

Это перечень рекомендаций по правильному использованию приборов, например, руководство к сканеру штрих-кодов. Такие мануалы будут полезны пользователям непростых устройств — на рабочем месте или в быту.

В отличие от пошагового алгоритма, акцент делается не на достижении определенного результата, а на особенностях применения. Например, вот как можно кратко написать инструкцию по использованию ламинатора Rayson LM 330iD:

• В зависимости от толщины пленки устанавливают необходимую температуру. Например, для 75 mic нужно 100-120°C, а для 250 mic – 160-180°C.
• Максимальное время работы ламинатора – 4 часа. Затем нужно сделать получасовой перерыв.
• Если внутри ламинатора застрял документ, нажмите кнопку «Реверс» и извлеките его. 
• Внимание! Не ламинируйте влажные образцы – жидкость может повредить электронные компоненты!
• После ламинирования 10-15 листов, нужно очистить аппарат от клейкого материала. Для этого ламинатор отключают от сети и протирают валы тканью с моющим средством. 
• Внимание! Не используйте для очистки бензин и растворители – это приводит к возгоранию! 

Должностная инструкция

Так называют документ, регулирующий сферу обязанностей для конкретной должности. Также здесь определены права работника, требования к квалификации, область ответственности и формы премирования. Должностные инструкции могут быть составлены для любого сотрудника – от уборщицы до генерального директора. Их готовят совместно с юристом.

Вот как может выглядеть раздел обязанностей для грузчика ООО «Дельта»:

1. Работник обязан выполнять погрузочно-разгрузочные работы на территории склада Организации
2. При работе он может пользоваться спецтехникой (электрокаром) если у него есть необходимые допуски
3. Бригадир раздает списки, по которым комплектуются грузы. 
4. Отобранный товар кладут на паллету и закрепляют соблюдая технику безопасности при перевозке грузов
5. Если есть необходимость, грузчик может привлекаться к другим работам на территории склада – уборке, контролю за въездом транспорта и пр.

Должностная инструкция – это скорее юридический документ, чем пользовательский. А чтобы понятным языком проинструктировать сотрудника по его работе, обычно составляют отдельное обучение – «Пособие по должности». В нем подробно рассказывают о роли и ценном конечном продукте, описывают систему мотивации, метрики и алгоритмы выполнения работы. И размещают эти материалы на платформе для онлайн-обучения.

Ниже вы можете получить готовую структуру обучения для курса «Пособие по должности».

Общие правила при подготовке инструкций

Для подготовки любого типа руководств используются одни и те же приемы работы с информацией. Вот рекомендации, которые подскажут как написать хорошую инструкцию:

• Определите уровень подготовленности аудитории. В зависимости от опыта читателей, меняется стиль подачи и структура текста. Пишите на понятном для них языке
• Не жалейте времени на сбор и обработку информации. Автор должен разбираться в предмете изложения – выступать экспертом или внимательно изучить необходимую документацию. Если первоначальной компетентности недостаточно, нужно проконсультироваться со специалистом
• Определите исходные данные и результат. Например, «на входе» есть решение руководства о новых правилах доступа в здание, а «на выходе» должно получиться руководство по пользованию электронным пропуском
• Структурируйте информацию исходя из типа документа. Так, для пошагового алгоритма нужно разбить процедуру на несколько этапов. А должностная инструкция подразумевает серию отдельных описаний с обязанностями. В зависимости от типа меняется и форма подачи
  Как структурировать много данных →
• Предупреждайте о проблемах, с которыми может столкнуться человек. В первую очередь это касается ситуаций, опасных для жизни и здоровья. Разместите надписи с предостережениями, которые будут выделяться ярким цветом или более крупным размером шрифта

Алгоритм разработки руководства: 9 шагов

Рассмотрим, как написать доступную инструкцию для сотрудников на примере описания алгоритма действий. Особенность этого руководства в том, что для него нужно не только перечислить отдельные действия, а установить их в правильной последовательности, чтобы привести читателя к нужному результату. В общем случае необходимо:

1. Собрать информацию
2. Сгруппировать ее по отдельным этапам
3. Изложить последовательность выполнения каждого этапа с учетом уровня подготовки читателя

В качестве примера возьмем ситуацию, когда организация перешла на электронный документооборот. При этом часть сотрудников не умеет работать с программой Microsoft Word и нужно объяснить им, как подготовить заявление о выдаче спецодежды.

Шаг 1. Изучить ситуацию

Конечно, вы не один год используете Word и легко можете подготовить требуемое заявление. Но в данном случае нужно взглянуть на проблему глазами пользователя – человека, который впервые сталкивается с этой программой. Поэтому нужно не опираться на текущие знания по работе в Word, а самостоятельно проделать весь путь заново. С большой вероятностью вы откроете для себя что-то новое – ведь раньше многие операции выполнялись автоматически. Сходу очень трудно вспомнить, как называлась «та кнопка для создания списка» и другие детали. 

Шаг 2. Разложить все на отдельные этапы

Задача этого шага – создать предварительный план решения задачи. Такой алгоритм начинается с исходной ситуации и заканчивается достижением результата. В начало каждого пункта поставьте глагол, определяющий ключевое действие этого шага:

1. Запустить программу Microsoft Word
2. Создать новый документ
3. Набрать необходимый текст
4. Отформатировать его 
5. Сохранить файл
6. Сообщить в бухгалтерию, что заявление подготовлено 

Шаг 3. Описать каждый этап

Здесь нужно конкретизировать каждый шаг, необходимый для достижения поставленной цели. При этом не усложняйте описание. Если действие можно выполнить несколькими способами, опишите только один вариант, максимум два – тогда читатель с меньшей вероятностью запутается.

Не стоит бояться слишком заурядных объяснений – скорее всего найдутся те, кто еще не знает этого, а остальные легко пропустят такое описание. Например, для тех, кто не работал с программой Word, нужно пояснить как создается файл:

2. Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана 

Если руководство предназначено для новичков, избегайте профессиональной лексики. В нашем примере лучше обойтись без понятий «Интерфейс» и «Строка состояния». Важно понимать, что вы пишете не теоретический учебник для передачи системных знаний, а практическое руководство, по которому человек сможет здесь и сейчас выполнить действия и достичь результата. Если не обойтись без терминов и аббревиатур, поясните их.

Совет. Старайтесь не нагромождать вашу инструкцию ненужными действиями. Например, лишней будет информация о том, какой шрифт использовать для заявления – в большинстве случаев пользователь столкнется с шаблоном Normal, где стоит подходящий Calibri размером 11 пунктов. 

Шаг 4. Рассмотреть нестандартные варианты развития ситуации

Стараясь предусмотреть форс-мажорные обстоятельства, улучшите свой алгоритм, предлагая варианты решения. Например:

3. <…> Если печатаются латинские символы, поменяйте раскладку. Для этого одновременно нажмите клавиши «Shift» и «Ctrl» в левой нижней части клавиатуры 

Шаг 5. Подобрать изображения и привести примеры

Если можно проиллюстрировать какую-то операцию – обязательно сделайте это. Для рецептов блюд подойдут снимки каждого шага, а для инструкций по сборке – взрыв-схемы (эскизы, на которых вся конструкция разобрана на детали и они разнесены в разные стороны). А чтобы наглядно показать работу в компьютерной программе, следует подготовить скринкасты или скриншоты с пояснениями.

Шаг 6. Придумать заголовок

Даже если вы написали руководство для внутреннего пользования, а не для публикации в интернете, яркий заголовок привлечет внимание и настроит на выполнение нужной работы. Вот несколько вариантов для нашего примера:

• «Как написать инструкцию по подготовке заявления»
• «6 шагов для подготовки электронного документа»
• «Простой способ написать заявление на компьютере»
• «Подробный алгоритм подготовки документа для безбумажного оборота»

Шаг 7. Оценить промежуточный вариант

В результате должен получиться подобный текст:

Как написать простую инструкцию (образец): 

1. Запустите программу Microsoft Word
2. Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана 
3. Наберите необходимый текст в открывшемся окне. Образец приведен ниже.
4. Отформатируйте набранный текст с помощью верхней панели программы Word.
   • Сначала Выделите шапку заявления (адресата и составителя заявления). Нажмите на кнопку «Выравнивание по правому краю» на верхней панели программы Word. Строки переместятся вправо
   • Аналогичным способом отформатируйте заголовок (используем кнопку «Выравнивание по центру»)
   • Выделите список спецодежды и примените к нему функцию «Маркированный список» 

1. Сохраните файл. Для этого:
   • Нажмите сочетание клавиш «Ctrl+S» или на иконку дискеты в левом верхнем углу
   • Выберите путь сохранения файла
   • В строке «Имя файла» удалите текущее содержимое и напишите: «Заявление от …». Вместо многоточия укажите фамилию, инициалы заявителя и дату, например «Заявление от Иванова В.И. 27.03.2022»
   • Нажмите кнопку «Сохранить»
2. Сообщите в бухгалтерию (внутренний телефон: 2-31) или секретарю зам. директора по персоналу (т.: 2-42), что заявление подготовлено. 

Пример объявления, на который можете ориентироваться при подготовке:

Шаг 8. Тестирование

Внимательно проверьте инструкцию на логические ошибки. Желательно, чтобы коллеги или знакомые взглянули на нее со стороны. Еще лучше – когда неопытный человек изучает составленный алгоритм и пытается с его помощью добиться желаемого результата.

Проверьте алгоритм с помощью этих вопросов:

• Понятен ли указанный порядок действий? Да, мы улучшали его в шагах 2-5
• Все ли нюансы учтены? Да, последовательность шагов охватывает всю необходимую процедуру
• Есть ли в алгоритме сложные этапы, которые можно разбить на несколько частей? Нет, все они были скорректированы на предыдущих шагах
• Достигнут ли результат? Будет ли он неизменным при разных условиях использования алгоритма? Да, на выходе мы получаем файл для безбумажного оборота. При правильном следовании приведенной последовательности, результата можно достичь вне зависимости от того, кто составляет заявление – грузчик или уборщица

Шаг 9. Обучить сотрудников по инструкции

Если руководство предназначено для сотрудников компании, важно проконтролировать, что они изучили ее. Для этого загрузите инструкцию для персонала на платформу Unicraft, назначьте на нее работника и отслеживайте его прогресс. 

Особенности такого обучения:

• Информация сопровождается рисунками, схемами, анимацией, формами обратной связи – это увлекательнее, чем простое чтение текста
• В режиме реального времени руководитель может видеть, какое количество материала уже изучено
• В конце разделов и всего курса предусмотрены контрольные вопросы. Процент правильных ответов для успешного прохождения курса можно задавать самостоятельно (обычно он составляет 80%)

Примеры готовых инструкций

Ниже приведены примеры инструкций по пользованию платформой Unicraft. Нажмите на изображение, чтобы перейти на страницу с руководством.

Вывод

Резюмируя все изложенное, можно составить требования к идеальной инструкции:

• Актуальность. В тексте нет устаревших сведений
• Информативность и целостность. Подготовленное руководство содержит все необходимые сведения
  по обозначенной теме. У пользователя не остается вопросов
• Лаконичность. Приоритеты для составителя – это точность формулировок и отсутствие второстепенных сведений. Часто бывает, что инструкцию смотрят в сложных ситуациях, когда нужно быстро получить ответ на возникший вопрос
• Наглядность. Информация сопровождается примерами и иллюстрациями
• Конкретный результат. Руководство помогает получить конечное решение
• Соотносимость с текущими знаниями пользователя. Чем ниже уровень знаний аудитории, тем подробнее объяснения
• В тексте нет сложных конструкций. Они разбиты на несколько частей. Каждый пункт списка – это отдельное действие, которое дополняется комментариями и пояснениями

Руководство для сотрудников

---

Приводим пример руководства для сотрудников «Центра по уходу за животными». В этом руководстве, которое выдается каждому из сотрудников под подпись, описывается миссия, принципы, правила этики и нормы поведения на рабочем месте. 

Добро пожаловать в «Центр по уходу за животными»!

Мы рады, что Вы стали частью нашей команды. Вы были приняты на работу, потому что мы считаем, что Вы можете способствовать успеху нашего бизнеса, и разделяете нашу приверженность к достижению целей, как заявлено в нашей декларации о приоритетах и главных корпоративных ценностях.

Доктор Грег Бобо открыл «Центр по уходу за животными» в октябре 2003 года с целью удовлетворения потребностей домашних животных в Фриско и его окрестностях. Мы предлагаем широкий спектр ветеринарных услуг пациентам, а также передержку и уход. «Центр по уходу за животными» стремится обеспечить наивысшее качество ветеринарной помощи, которое сегодня доступно в нашей отрасли. Став частью нашей команды, мы надеемся, Вы почувствуете, что стремление к совершенству является плодотворной составляющей Вашей работы у нас.

Наша миссия

Наша цель в «Центре по уходу за животными» – развивать связь между человеком и животным с помощью прогрессивной и тщательно продуманной медицинской помощи, а также посредством обучения наших клиентов. Мы будем стремиться работать с пациентами в строгих рамках для предоставления исключительно деликатного обслуживания клиентам. Мы предоставим вам дружеское окружение, в котором вы будете чувствовать доверие и уважение со стороны окружающих.

Ваша роль в «Центре по уходу за животными» имеет жизненно важное значение для нашего успеха. Задачи и обязанности, которые Вы будете выполнять, будут способствовать достижению наших целей. Мы хотим построить долгосрочные отношения с нашими клиентами, поэтому мы призываем каждого сотрудника быть приверженным не только своей работе, но и людям с их домашними животными в целом.

Данное руководство для сотрудников содержит ключевые данные, цели, преимущества и то, что ожидают от вас в «Центре по уходу за животными», а также другую необходимую информацию. Кроме того, наше руководство способствует качественному управлению и справедливому отношению ко всем сотрудникам. Используйте данное руководство в качестве справочника во время своей работы в «Центре по уходу за животными». Также мы приветствуем любые вопросы и пожелания, которые могут возникнуть у Вас о нашей клинике.

Будем рады сотрудничеству с Вами.

С уважением,

Персонал «Центра по уходу за животными»

Наши ценности и убеждения

Здесь, в «Центре по уходу за животными», наши основные ценности и убеждения просты:

• Мы верим, что командная работа улучшается за счёт индивидуальной работы каждого человека.
• Мы относимся к людям с уважением и прислушиваемся к их предложениям по улучшению нашего обслуживания.
• Мы относимся к каждому сотруднику справедливо и не допускаем дискриминации.
• Мы предоставляем эффективные и действенные методы при решении вопросов обслуживания наших клиентов, что способствует поддержанию уровня их удовлетворения. Такие же методы мы используем во время решения конфликтных ситуаций с участием сотрудников.
• У нас есть политика открытых дверей, которая поощряет взаимодействие, дискуссии и обмен идеями, что способствует улучшению рабочей среды и повышению производительности.

«Центр по уходу за животными» является также работодателем, предоставляющим равные возможности. Это означает, что мы создаем равные условия для всех людей независимо от расы, религии, цвета кожи, пола, национального происхождения, возраста, инвалидности, индивидуальных недостатков или статуса ветерана. Эта политика подтверждает приверженность «Центра по уходу за животными» справедливым условиям найма и способствует устранению всех остатков дискриминационной практики, которая может существовать у нас в клинике. Мы поощряем всех сотрудников к использованию возможностей продвижения по службе по мере их возникновения.

Раздел 1

Правила этики

1. В наших отношениях с другими ветеринарами и персоналом мы должны говорить и действовать на основе честности, справедливости и уважения друг к другу.
2. Ветеринары в первую очередь должны думать о благополучии пациентов с целью облегчения их страданий, одновременно вызывая минимум боли и испуга. Польза для пациента должна превосходить личную или денежную выгоду в вопросах, касающихся лечения.
3. Ветеринары и обслуживающий персонал не должны применять свои профессиональные знания и навыки, а также предоставлять свои услуги за пределами территории клиники, если это будет препятствовать развитию мастерства или приводить к ухудшению качества предоставления ветеринарной медицинской помощи.
4. Ветеринары и обслуживающий персонал должны вызывать уважение к себе и своей профессии со стороны коллег, клиентов, сотрудников, а также общественности. Это достигается благодаря вежливому разговору, внимательному лечению, аккуратному внешнему виду, профессиональному обслуживанию и использованию современных профессиональных научных знаний.
5. Ветеринары и персонал должны уважать права клиентов, коллег и других специалистов в сфере здравоохранения. Никто не должен преуменьшать либо вредить профессиональной значимости другого представителя профессии, а также безосновательно обвинять его в том, что его профессиональные действия являются неправильными или вводящими в заблуждение.
6. Ветеринары имеют право выбирать тех, кому они будут помогать. После оказания помощи пациенту Вы не должны забывать о нём. Во время чрезвычайных ситуаций ветеринары должны оказывать услуги в меру своих возможностей.
7. Наша обязанность – предоставлять нашим клиентам свои услуги на самом высоком уровне, чтобы они правильно выбирали метод лечения для своего питомца(-ев). Наша цель – не продавать, а скорее обучать.
8. Реклама и привлечение клиентов ветеринарами либо персоналом должны соответствовать правилам рекламы Американской ассоциации ветеринаров и ни в коем случае не должны быть ложными, вводящими в заблуждение или обманчивыми.
9. Ветеринары должны соблюдать все законы, поддерживать честь и достоинство нашей профессии, и ни в коем случае не забывать о самодисциплине.
10. Обязанности ветеринарной профессии распространяются не только на пациента, но и на наше общество в целом. Мы должны стремиться к тому, чтобы помогать людям не смотря ни на что.

Раздел 2

Нормы поведения

1. Конфиденциальность

Сотрудники «Центра по уходу за животными» обязаны держать в секрете конфиденциальную информацию о компании. Это касается, помимо прочего, карточек клиентов и пациентов, файлов и документов «Центра по уходу за животными», имён сотрудников, адресов и номеров телефонов.

Такая политика компании поможет Вам, как сотруднику, защитить интересы «Центра по уходу за животными», а именно конфиденциальную, уникальную и ценную информацию. Если возникнут ситуации, во время которых Вы не будете уверены в правильности выполнения своей работы, согласно нашей политике конфиденциальности Вы будете обязаны проконсультироваться с Менеджером. Несоблюдение этой политики может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения.

2. Взаимодействие клиента и питомца

Клиенты и пациенты должны находиться на первом месте во время нашей ежедневной работы. Любое взаимодействие с клиентом должно осуществляться профессионально и вежливо. От Вас ожидается проявление уважения в ходе общения с клиентами. Также Вам будет необходимо превзойти их ожидания и выйти за рамки своего долга, чтобы оставить положительное и неизгладимое впечатление.

К домашним животным следует относиться с особой заботой, при этом не забывая об их благополучии. Любые проявления жестокости или пренебрежительное отношение к животному, находящемуся на попечении клиники, строго запрещено и может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения.

3. Посещаемость

Умение быстро составлять отчёты – является основным требованием на нашей работе. От Вас также ожидается регулярная посещаемость, поскольку это необходимо для надлежащего функционирования клиники. Все сотрудники должны своевременно сообщать о начале своей рабочей смены и оставаться на работе до её окончания. Имейте в виду, что каждый сотрудник может быть вызван на работу вне своей смены, так как это определяется не только графиком клиники, но и потребностями пациентов.

Если Вы не можете выйти на свою смену по какой-либо причине или опаздываете на неё, Вы должны как можно скорее уведомить об этом Менеджера. Любые запросы на выходной описаны в Разделе 4 настоящего руководства.

4. Форма одежды

Сотрудники всегда должны поддерживать профессиональный внешний вид, находясь в клинике или на ее территории, независимо от рабочей смены. Клиенты будут узнавать сотрудников даже без формы; поэтому мы всегда должны быть позитивными представителями «Центра по уходу за животными».

В следующих рекомендациях описывается, как должны выглядеть и одеваться сотрудники:

• Сотрудники должны носить рабочую униформу. Цвет и дизайн ткани должны быть однотонными и не отвлекающими, а одежда должна поддерживаться в хорошем состоянии.
• Пятница и суббота считаются днями «повседневной одежды», когда можно надеть синие джинсы или брюки хаки с рабочим верхом либо с рубашкой поло от нашего «Центра по уходу за животными».

• Обувь должна быть чистой и соответствовать дресс-коду. Предпочтение отдается теннисным туфлям, поскольку обувь с открытым носком запрещена.
• Волосы должны быть аккуратно уложены. Если волосы окрашены, краска должна быть естественных цветов (т.е. блонд, коричневый, красный или черный).
• Ювелирные украшения должны быть ненавязчивыми и без оскорбительных или сексуальных подтекстов.
• Украшения из пирсинга разрешены, но только в ушах или других местах, прикрытых одеждой.
• Татуировки разрешены, но должны быть прикрыты одеждой или другими средствами.

5. Использование имущества клиники

«Центр по уходу за животными» предоставит Вам всё необходимое оборудование для выполнения работы. Сотрудникам запрещается выносить оборудование за пределы территории центра. Исключением является заранее одобренная Менеджером работа вне клиники, требующая использования оборудования компании.

• Компьютеры
  • Использование компьютеров в личных целях должно быть сведено к минимуму и не должно мешать задачам или производительности клиники. Запрещается устанавливать любые другие программы на компьютер без разрешения Менеджера. Под такими запрещенными программами подразумевается, помимо прочего, нелицензионное программное обеспечение, пиратская музыка и порнография.

• Телефоны
  • Телефонные линии должны оставаться открытыми для деловых звонков с целью обслуживания наших клиентов. Использование телефонов компании в личных целях не приветствуется, а междугородные телефонные звонки, не связанные с работой, запрещены – за исключением чрезвычайных ситуаций.

К имуществу «Центра по уходу за животными» следует относиться со всей осторожностью и ответственностью. Любой целенаправленный вред или ущерб, нанесенный имуществу клиники, может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения.

6. Мобильные телефоны

Использование мобильного телефона в рабочее время должно быть сведено к минимуму и не должно мешать Вашей работе или производительности клиники. Мобильный телефон никогда не должен использоваться в присутствии клиента и в смотровой комнате. Мелодия звонка должна быть спокойной и не отвлекающей. Мобильные телефоны, используемые в приемной, должны звонить тихо или должны быть настроены на вибрацию.

7. Личные домашние животные

Домашние животные сотрудников могут находиться в клинике только для получения ветеринарных услуг, планового осмотра, стрижки, а также для передачи питомца на передержку. Домашние животные должны постоянно находиться в клетках, за исключением момента непосредственного получения ветеринарных услуг. Домашним животным запрещено находиться в приёмной. Общение сотрудника со своим домашним питомцем должно происходить во время его перерыва, чтобы не мешать работе и производительности клиники.

Ветеринарная помощь и услуги клиники домашним животным сотрудников описаны в Разделе 4 настоящего руководства.

8. Курение

Запрещено курить внутри здания, в публичных местах, а также в местах, часто посещаемых клиентами. Курить можно только в специально отведенных местах позади и сбоку здания.

Сотрудники имеют право на четыре оплачиваемых 10-минутных перерыва для курения в течение дня, два перерыва утром и два днем. Сотрудник должен уведомить Менеджера и еще одного сотрудника о выходе из здания на перерыв. Перерывы нужно брать во время спада активности, чтобы не влиять на выполнение чьих-либо задач или производительность клиники.

Все курящие сотрудники должны обязательно помыть руки и освежить дыхание, прежде чем вернуться к работе.

9. Неофициальная подработка за пределами клиники

Любая неофициальная подработка за пределами клиники, связанная с уходом за животными, запрещается без предварительного разрешения от Менеджера. В экстренных ситуациях делается исключения из этого правила. Например: Сотрудникам запрещается ухаживать за питомцами, не причастными к клинике, поскольку это отвлекает их от ухода за животными на работе.

Раздел 3

Правила приема на работу

1. Личная информация

Важно, чтобы личные данные в «Центре по уходу за животными» были точными. Все сотрудники должны незамедлительно уведомить Менеджера о любых изменениях в личных данных, домашнем адресе, номере телефона, семейном положении, количестве людей, проживающих с Вами, или о любой другой соответствующей информации, которая может измениться.

2. Статус рабочей занятости.

• Испытательный срок
  • Это первые 60 календарных рабочих дней для новых сотрудников, в течение которых они не имеют права на получение каких-либо льгот и компенсаций. Работнику будет дана оценка в конце испытательного срока, в ходе которого будет проверена его работа и определен статус занятости. Все льготы и компенсации для сотрудника вступают в силу после испытательного срока.
  • Если Вы понимаете, что не справляетесь с обязанностями, или если обучение и консультации не привели к должному прогрессу в течение испытательного срока, то работник может отказаться от работы в любое время без предварительного уведомления.

• Постоянная полная занятость
  • Сотрудник, у которого нет даты увольнения, и который работает на регулярной основе не менее 34 часов в неделю.

• Постоянная частичная занятость
  • Сотрудник, у которого нет даты увольнения, и который работает менее 34 часов в неделю.

• Временная полная занятость
  • Сотрудник, нанятый или повышенный в должности на определенный период времени, который работает на регулярной основе не менее 34 часов в неделю.

• Временная частичная занятость
  • Сотрудник, нанятый или повышенный в должности на определенный период времени, который работает менее 34 часов в неделю.

3. Сексуальные домогательства

«Центр по уходу за животными» ни при каких обстоятельствах не допускает и не терпит поведение, которое может представлять собой сексуальное домогательство со стороны любого из своих сотрудников. Наша политика заключается в том, что все сотрудники имеют право работать в условиях, свободных от любых видов незаконной дискриминации, включая сексуальные домогательства.

Любой сотрудник, признанный виновным в таком поведении, будет подвержен дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения.

Под сексуальным домогательством подразумевается:

• Нежелательные сексуальные домогательства или требования сексуальных услуг как одно из условий труда
• Принятие решения о найме работника на основании его согласия или отказа от предложений сексуального характера, требований сексуальных услуг, а также словесного или физического контактов сексуального характера.
• Создание запугивающей, враждебной или оскорбительной рабочей среды и атмосферы путем:

• Оскорбительных или нецензурных высказываний, использования вульгарных и унизительных речей; или
• физических действий, мешающих работе сотрудников.

В «Центре по уходу за животными» мы стараемся поддерживать дружескую и здоровую атмосферу общения. При этом сотрудники, особенно управляющий персонал, должны с пониманием относиться к случаям агрессивного или неподобающего для окружающих поведения, воздерживаясь от неприемлемых действий в ответ.

Также работникам запрещено мстить другим сотрудникам, которые предоставляют обвинения в сексуальных домогательствах или помогают расследовать такие обвинения. Месть является нарушением политики нашей клиники и может привести к дисциплинарному взысканию вплоть до увольнения. Ни один сотрудник не будет дискриминирован или уволен по причине оказания помощи в расследовании жалоб о сексуальном домогательстве.

Сотрудникам рекомендуется сообщать о любых случаях сексуальных домогательств Менеджеру независимо от того, являются ли они свидетелями или жертвами. «Центр по уходу за животными» должен расследовать такие случаи, а также работать над решением проблем, связанных с сексуальными домогательствами.

4. Жалобы и дискриминация.

Наша клиника поддерживает порядок рассмотрения жалоб и систему подачи жалоб на дискриминацию, согласно которым работники могут сообщать о любой ситуации, которая, по их мнению, является дискриминационной. Как и в случае с другими проблемами, связанными с работой, необходимо сначала обратится к Менеджеру. Если после первоначального обсуждения проблема не решена в пользу работника, то можно подать жалобу на дискриминацию, после чего дело будет передано директору клиники для дальнейших действий.

5. Политика отказа от переманивания сотрудников и клиентов

Политика нашей клиники запрещает любые виды переманивания сотрудников и клиентов, включая навязывание услуг сотрудниками в стенах клиники, а также за ее пределами. Такая политика была создана, чтобы помочь защитить профессиональную рабочую атмосферу и избежать возникновения неудобных ситуаций. Кроме того, сотрудникам запрещено обращаться к клиентам или поставщикам по каким-либо личным причинам или каким-либо образом привлекать их к сотрудничеству. Это также касается записи телефонных номеров из внутренней документации клиники с целью использования дома для связи с клиентами или поставщиками.

6. Политика открытых дверей

Принципы и порядок, изложенные в настоящем руководстве, были созданы для того, чтобы помочь каждому сотруднику лучше понять свои обязанности и преимущества работы в нашей клинике. Мы искренне ценим приверженность сотрудников нашей клинике, нашим клиентам и благополучию наших пациентов. В целях поддержания высокого качества обслуживания пациентов и оптимальной рабочей среды нам необходимы ваши знания и умения. Двери Менеджера всегда открыты для сотрудников, которые хотят обсудить свои беспокойства или проблемы.

7. Цели работы и оценка эффективности

• В течение одной недели после трудоустройства, смены должности или повышения каждому сотруднику будут предоставлены инструкции к работе, которые подробно описывают требования к сотруднику и самой должности, на которую он был принят. «Центр по уходу за животными» будет оценивать Вашу работу согласно поставленным задачам, обновляя и меняя конкретные задачи в случае необходимости с учетом оценки эффективности. Если Вы согласны со всеми задачами и требованиями должности и понимаете их, Вас попросят подписать форму ознакомления с руководством.
• Оценка эффективности обычно проводится ежегодно в день, когда сотрудник был принят на работу. Все оценки эффективности основываются на заслугах, достижениях, выполнении целей работы и общей активности. Повышение заработной платы будет основываться на этих оценках, а также на улучшении прошлых результатов, уровне надежности, отношении к клиентам, сотрудничестве, дисциплинарных мерах и соблюдении всей политики в области занятости. Ваш Менеджер рассмотрит и обсудит Вашу зарплату во время проведения оценки эффективности.

8. Собрания работников

Собрания работников проводятся раз в месяц и являются обязательными для всех сотрудников. Кроме того, в любое время собрания могут проводиться с участием конкретных сотрудников (например, администраторов, технических специалистов, работников питомника) для обсуждения изменений в порядке работы, решения проблем или обучения.

Если сотрудник не может присутствовать на собрании, он должен поговорить с Менеджером, чтобы его отпустили. Письменные заметки и другие материалы будут предоставлены каждому сотруднику после собрания.

Помните, что мы не можем продолжать двигаться вперед, пока все сотрудники не будут обучаться одинаково в одно и то же время.

 Раздел 4

Оплата труда

 

1. Начисление заработной платы

Сотрудники «Центра по уходу за животными» получают заработную плату раз в две недели. Период выплаты начинается каждую среду, а расчетные чеки выдаются каждому сотруднику по пятницам.

2. График работы и отчетность

Каждому сотруднику будет назначен график работы. Любые изменения в графике сотрудника должны быть одобрены Менеджером.

Ожидается, что сотрудники будут своевременно сообщать о начале своей смены, на которой они должны оставаться до её окончания. Работники с почасовой оплатой должны сообщать о времени прихода и ухода во время каждой смены, записывая любые неоплачиваемые перерывы (например, обед, медицинские встречи и т.д.), а также точно отслеживать своё рабочее время. Сотрудники должны уведомить Менеджера в случае ошибки в часах смены.

Сотрудники не должны отмечаться раньше, чем начинается их рабочее время, и должны обязательно отмечаться в конце своей смены. Запрос на сверхурочные часы должен быть одобрен Менеджером. В этом случае работник получит время и плюс ещё половину оплаты за время работы, превышающее 40 часов на любой рабочей неделе. Штатным сотрудникам сверхурочные часы не оплачиваются, даже если их время работы превышает 40 часов на любой рабочей неделе.

Сотрудники, работающие более шести часов подряд каждый день, могут получить один час неоплачиваемого обеденного перерыва. Хотя мы стараемся следить за тем, чтобы каждый сотрудник получил один час обеденного перерыва, помните, что время на обед может быть сокращено, что определяется графиком работы клиники и потребностями пациента.

3. Праздники

В «Центре по уходу за животными» праздниками считаются следующие дни: Новый год, День памяти погибших в войнах, День независимости, День труда, День благодарения и Рождество.

Сотрудникам с постоянной полной занятостью оплачивается восемь часов за каждый праздник. Сотрудникам с постоянной частичной занятостью выплачивается за каждый праздник, исходя из количества часов, которые они обычно работают. Временным сотрудникам праздничные дни не оплачиваются, если они в этот день не работают.

Сотрудникам, которые работают в праздничный день, будет оплачено рабочее время и выплачена ещё половина оплаты за все часы работы в этот день.

5. Отпуск

Постоянным сотрудникам предоставляются оплачиваемые дни отпуска, число которых зависит от того, сколько времени сотрудник работает в «Центре по уходу за животными».

Сотрудники будут иметь право на оплачиваемый отпуск по завершению их первых 6 месяцев работы, после которых они получат два дня оплачиваемого отпуска. После одного года работы (в годовщину срока найма сотрудника) сотрудник получает шесть дней оплачиваемого отпуска. Через два года работы работник получит 12 дней оплачиваемого отпуска. Двенадцать дней оплачиваемого отпуска будут предоставляться работнику через три, четыре года и т.д.

Сотрудникам с постоянной полной занятостью оплачивается восемь часов за каждый день отпуска. Сотрудникам с постоянной частичной занятостью оплачивается каждый день отпуска, исходя из количества часов, которые они обычно работают. Неиспользованный отпуск может накапливаться каждый год, однако оплачиваемый отпуск не может превышать 28 дней в течение одного года.

Запросы на предоставление отпуска должны быть одобрены Менеджером. Сотрудники должны заполнить форму запроса на отпуск и уведомить Менеджера о датах его проведения за две недели.

6. Отпуск по болезни

Постоянным работникам предоставляется оплачиваемый отпуск по болезни на те дни, в течении которых они отсутствуют на работе по причине болезни.

Сотрудники будут иметь право на отпуск по болезни после завершения их первых 90 календарных дней работы, после чего они получат четыре дня оплачиваемого отпуска по болезни. После одного года работы (в годовщину срока найма сотрудника) работник получит пять дней оплачиваемого отпуска по болезни. Пять дней оплачиваемого отпуска по болезни будут предоставляться после двух, трёх лет и т.д.

Сотрудникам с постоянной полной занятостью оплачивается восемь часов за каждый больничный день. Сотрудникам с постоянной частичной занятостью оплачивается каждый день болезни, исходя из количества часов, которые они обычно работают. Неиспользованный отпуск по болезни не может накапливаться.

Если работник не может выйти на работу по причине болезни, он должен сразу же после появления первых симптомов, перед заступлением на смену, уведомить Менеджера. Менеджер и/или Директор оставляют за собой право отправить домой сотрудников в случаях, когда они кажутся слишком больными для выполнения своих обязанностей должным образом.

7. Отпуск за свой счёт

Запросы на отпуск за свой счёт будут рассматриваться в индивидуальном порядке. Если работнику предоставляется отпуск за свой счёт, то по возвращении он будет восстановлен на ту же должность и с той же процентной ставкой, которая была до этого, если при этом отпуск подпадает под положения Закона об отпуске по семейным и медицинским причинам (FMLA). Если отпуск сотрудника не подпадает под положения данного закона, работнику может быть предоставлен отпуск за свой счёт, но сохранение должности и уровня оплаты не може гарантироваться после возвращения сотрудника на работу.

Для запроса на отпуск за свой счёт обратитесь к Менеджеру и заполните форму запроса на отпуск за свой счёт.

8. Отпуск на похороны

«Центр по уходу за животными» предоставляет три дня оплачиваемого отпуска в случае смерти близких родственников Вашей семьи. Близкими родственниками считаются: родители, супруг, дети, братья, сестры, свекровь, свёкр, теща, тесть, бабушки, дедушки или внуки.

Вы можете подать запрос на дополнительные дни отпуска, который должен быть одобрен Менеджером. Если у Вас есть доступные дни отпуска, то они могут быть использованы в качестве дополнительных дней отпуска; в противном случае дополнительные дни отпуска оплачиваться не будут.

Отпуск, связанный с похоронами дальнего родственника, должен быть одобрен Менеджером. Если у Вас есть доступные дни отпуска, то они могут быть использованы для отпуска на похороны; в противном случае такой отпуск оплачиваться не будет.

9. Выступление в качестве присяжного

«Центр по уходу за животными» позволяет сотрудникам брать отпуск для присутствия на суде в качестве присяжных, однако этот отпуск автоматически не может быть оплачен. Если у Вас есть доступные дни отпуска, то их можно использовать в течение нескольких дней во время работы присяжным; в противном случае работа в качестве присяжного оплачиваться не будет.

В случае возникновения чрезвычайных ситуаций, которые могут пагубно сказаться на работе нашей клиники в случае Вашего отсутствия по причине работы в качестве присяжного, мы оставляем за собой право связаться с судом, чтобы отложить Ваше участие в судебном разбирательстве.

10. Воинская обязанность

«Центр по уходу за животными» гарантирует сохранить Ваше рабочее место в случае прохождения Вами программы по подготовке военного резерва.

После одного года работы в «Центре по уходу за животными» сотрудник будет получать стандартную недельную заработную плату за две недели, проведённые на военных сборах. На вторую неделю прохождения военной подготовки сотрудник может взять накопленные отпускные, если это необходимо. Если сотрудник работает в клинике менее одного года, то время, проведённое на военной подготовке, оплачиваться не будет.

Все сотрудники, проходящие программу по подготовке военного резерва, должны как можно скорее предоставить копию приказа на призыв Менеджеру.

11. Ветеринарная помощь и услуги клиники.

По окончанию испытательного срока все сотрудники имеют право на получение ветеринарной помощи и услуг клиники со скидкой, включая:

• 20% скидку на ветеринарные услуги
• Отсутствие платы за осмотр
• Отсутствие платы за передержку
• Разрешение на ношение униформы клиники

Скидки для сотрудников не могут использоваться друзьями или родственниками, которые не являются ближайшими родственниками сотрудника.

1. Счета сотрудника
   • Сотрудники должны расплатиться по счету в течение 30 дней с момента оказания им услуг клиникой.

• При увольнении или расторжении договора с «Центром по уходу за животными» все счета сотрудника должны быть полностью оплачены и закрыты.

Раздел 5

Безопасность на рабочем месте

За безопасность в «Центре ухода за животными» отвечает каждый сотрудник. Мы обеспечиваем чистую, здоровую и безопасную обстановку для работы в соответствии с Законом о безопасности и гигиене труда 1970 года. Как сотрудник, Вы должны принимать активное участие в поддержании такой обстановки. Вы должны соблюдать все инструкции по технике безопасности и, при необходимости, использовать оборудование для обеспечения безопасности. Ваше рабочее пространство должно быть аккуратным, чистым и организованным.

Все сотрудники обязаны соблюдать правила безопасности «Центра по уходу за животными», помогать в поддержании безопасной обстановки, сообщать о любых несчастных случаях или травмах, а также сообщать о любых небезопасных условиях работы, оборудовании, процессах или операциях Менеджеру.

Сотрудники могут анонимно сообщать Менеджеру о нарушениях техники безопасности или травмах на работе, если они сами не являются травмированной или нарушающей стороной. Сотрудники не будут наказаны за сообщение о нарушениях техники безопасности или травмах на работе. Однако любые преднамеренные или постоянные нарушения техники безопасности сотрудником будут решаться с помощью дисциплинарных мер вплоть до увольнения.

• Еда и напитки

«Центр по уходу за животными» предоставляет комнату отдыха для сотрудников, свободную от биологических и химических опасностей, где можно хранить, готовить и употреблять продукты или напитки. Таким образом, пищу нельзя хранить, готовить или употреблять в других местах на территории клиники.

Каждому сотруднику разрешается выносить напиток за пределы комнаты для отдыха при условии, что ёмкость с напитком будет прикрыта, а напиток будет стоять вдали от мест, где осуществляется лечебная, хирургическая, лабораторная и любая другая деятельность, связанная с животными.

• Безопасность в клинике, болезни и т.д.

Пожалуйста, прочтите отдельные документы, содержащие информацию и протоколы по болезням и безопасности в клинике.

• Чрезвычайные ситуации

Пожалуйста, прочтите отдельные документы, содержащие информацию и протоколы по чрезвычайным ситуациям.

Раздел 6

Политика борьбы с употреблением наркотиков

«Центр по уходу за животными» серьезно относится к проблеме злоупотребления наркотиками и алкоголем, в связи с чем стремится предоставить для своих сотрудников рабочее место, свободное от наркотиков. Эта политика применяется ко всем сотрудникам без исключения, включая сотрудников с частичной занятостью и временных сотрудников.

Всем сотрудникам запрещается употреблять, хранить, продавать или приобретать алкогольные напитки на территории «Центра по уходу за животными» или в любом транспортном средстве, принадлежащем или арендуемом «Центром по уходу за животными». Всем сотрудникам запрещается использовать, хранить, продавать, передавать или покупать какие-либо лекарства или другие вещества, которое могут влиять на умственные или физические способности человека. Исключением являются вещества на основе аспирина или ибупрофена, а также лекарственные препараты, прописанные этому сотруднику и которые используются в предписанном порядке.

«Центр по уходу за животными» не будет терпеть служащих, которые, находясь на дежурстве, были замечены за употреблением алкогольных напитков или наркотиков.

Все работники должны немедленно сообщать Менеджеру или Директору о случаях злоупотребления алкоголем или наркотиками. В случаях, когда употребление алкоголя или наркотиков создает непосредственную угрозу для безопасности людей или имущества клиники, работник должен сообщить о нарушении. Несоблюдение этого требования может привести к дисциплинарному взысканию для сотрудника, который не сообщил о таком нарушении.

В рамках нашей политики по неупотреблению наркотических веществ на рабочем месте сотрудники «Центра по уходу за животными» могут попросить Вас пройти медицинское обследование и/или клиническую проверку на наличие алкоголя и/или наркотиков у Вас в крови. В рамках федеральных и государственных законов мы оставляем за собой право, по нашему усмотрению, проверить Вас на употребление наркотиков и алкоголя. Далее будут перечислены ситуации, из-за которых Вас могут попросить пройти проверку:

• При поступлении на работу в «Центр по уходу за животными».
• В случаях, когда имеются разумные основания полагать, что работник находится под воздействием алкоголя или наркотических веществ.
• В рамках расследования любых происшествий на рабочем месте, в которых имеются разумные основания полагать, что алкоголь и/или наркотики способствовали несчастному случаю.
• В любой момент в соответствии с законом.
• В качестве продолжения программы реабилитации в соответствии с законом.
• При необходимости, для обеспечения безопасности сотрудников, клиентов и пациентов в соответствии с законом.
• После длительного отсутствия сотрудника на работе, например, в связи с больничным отпуском.

Вам необходимо будет подписать форму согласия с политикой «Центра по уходу за животными» касательно наркотиков и алкоголя. Соблюдение данной политики является главным условием постоянной работы с нами. Условия политики не должны толковаться как изменения в трудовых отношениях между «Центром по уходу за животными» и его сотрудниками.

Сотрудники, нарушившие нашу политику о неупотреблении наркотических веществ и алкоголя, будут подвергаться дисциплинарным взысканиям вплоть до увольнения.

Раздел 7

Дисциплина, увольнение по собственному желанию и расторжение трудового договора

• Неправомерное поведение

Неправомерное поведение представляет собой неподобающую деятельность или поведение, противоречащее правилам, изложенным в настоящем руководстве. Сотрудники, которые совершают акты неправомерного поведения, могут быть уволены без предварительного уведомления или могут быть привлечены к судебной ответственности, в случае необходимости.

• Дисциплинарные процедуры

Дисциплинарные меры определяются Менеджером индивидуально в каждом конкретном случае в зависимости от нарушения. Следующие действия могут быть предприняты в результате ненадлежащего поведения сотрудников:

1. Устное предупреждение
2. Письменное предупреждение
3. Увольнение

Если нарушение является достаточно серьезным, то сотрудника могут уволить из «Центра по уходу за животными» без предварительного предупреждения.

• Увольнение по собственному желанию

Сотрудник, который увольняется из «Центра по уходу за животными» по собственному желанию, обязан предоставить Менеджеру уведомление об увольнении за две недели. В течение оставшихся двух недель работник должен продолжать работу согласно расписанию.

При увольнении все услуги работника по оказанию ветеринарной помощи в нашей клинике должны быть полностью оплачены, а личная информация удалена из базы данных. Начисленные дни отпуска и/или больничного при увольнении не компенсируются.

• Расторжение трудового договора

Сотрудник, который расторгает договор с «Центром по уходу за животными», будет немедленно уволен без каких-либо компенсаций.

При увольнении все услуги работника по оказанию ветеринарной помощи в нашей клинике должны быть полностью оплачены, а личная информация удалена из базы данных. Начисленные дни отпуска и/или больничного при увольнении не компенсируются.

Форма ознакомления с руководством для сотрудников

Данное руководство для сотрудников написано для Вас, чтобы Вы знали и понимали политику, основные принципы, порядок и преимущества работы в «Центре по уходу за животными». После ознакомления с настоящим руководством подпишите форму ознакомления и верните её Менеджеру.

Я получил(а) и прочитал(а) копию руководства для сотрудников «Центра по уходу за животными», в котором излагаются цели, политика, преимущества и ожидания «Центра по уходу за животными», а также мои обязанности как сотрудника.

Я ознакомился с содержанием данного руководства. Своей подписью я подтверждаю, понимаю, принимаю и соглашаюсь соблюдать правила, содержащиеся в руководстве для сотрудников «Центра по уходу за животными». Я понимаю, что данное руководство не охватывает все возможные ситуации, которые могут возникнуть во время моей работы, что это просто общее руководство, в котором излагаются цели, политика, порядок, преимущества и ожидания «Центра по уходу за животными».

Я понимаю, что руководство для сотрудников «Центра по уходу за животными» не является трудовым договором и не должно считаться таковым.

Далее идет подпись сотрудника, менеджера и дата.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер».

Должностная инструкция — организационно-правовой документ, регламентирующий права, обязанности и ответственность работника при осуществлении им деятельности в той или иной должности.

Указанный документ конкретизирует выполняемые сотрудником функции, права, обязанности (в том числе ответственность за их невыполнение), а также определяет основные моменты взаимодействия с коллегами других должностей. Кроме этого инструкция содержит перечень требований, предъявляемых к кандидату, претендующему на соответствующую должность.

Унифицированной формы должностной инструкции нет, как и требований к её заполнению, поэтому работодатель вправе разработать её полностью на свое усмотрение. Инструкция может быть как типовой (использование шаблона для однотипных организаций), так и конкретной (с описанием всех аспектов непосредственно вашей деятельности).

Особенности составления и подписания должностной инструкции

Инструкция разрабатывается на основании следующих документов:

• квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (утвержденный постановлением Минтруда России от 21 августа 1998 г. № 37);
• штатное расписание;
• положение о структурных подразделениях;
• иные организационные документы работодателя.

Должностные инструкции составляются на каждую должность, предусмотренную штатным расписанием. Указанным документом все трудовые функции равномерно распределяются между работниками организации (структурного подразделения).

Разработкой документа занимается начальник структурного подразделения, а утверждением руководитель или заместитель организации (ИП) (в зависимости от того, в чьем подчинении находится структурное подразделение по должности в которой разрабатывается инструкция). Документ также визируется сотрудником юридической службы и теми должностными лицами, от которых зависит выполнение задач, предусмотренных инструкцией.

Ознакомление сотрудника с должностной инструкцией обязательно.

Содержание должностной инструкции

В большинстве случаев должностная инструкция включает в себя следующие разделы:

Общие положения

В данном разделе указывается наименование должности (согласно штатному расписанию) и структурного подразделения, подчиненность, порядок назначения и освобождения от должности, требования к сотруднику, занимающему данную должность и т.п.

Задачи и функции

Раздел должен содержать конкретный перечень задач, выполняемых работников, допустим: участие в судебных процессах, подготовка документации и т.д.

Права

В разделе необходимо прописать права сотрудника, возникающие при выполнении им трудовой функции. Например: право на получение информации, необходимой для выполнения работы.

Обязанности

Раздел может включать в себя следующие обязанности: соблюдение трудового распорядка, неразглашение служебной информации и т.п.

Ответственность

В разделе прописываются меры ответственности работника за результат выполняемой работы, меры по соблюдению техники безопасности и т.д.

Взаимоотношения

Раздел включает в себя особенности взаимоотношений работника с другими структурными подразделениями, должностными лицами.

Обязательные реквизиты

Инструкция обязательно должна содержать следующие реквизиты:

• дата и номер документа;
• наименование организации и место составления;
• визы согласования;
• подпись руководителя (заместителя) и сотрудника;
• гриф утверждения.

Бланки должностных инструкций

Ниже представлены бланки должностных инструкций:

• должностная инструкция генерального директора (скачать бланк);
• должностная инструкция бухгалтера (скачать бланк);
• должностная инструкция специалиста (скачать бланк);
• должностная инструкция менеджера (скачать бланк,).

Примечание: организации, для которых установлен профстандарт по должности бухгалтера должны применять соответствующий бланк.

Заполненные образцы должностных инструкций

Ниже представлены образцы заполнения должностных инструкций:

• должностная инструкция генерального директора (скачать образец);
• должностная инструкция бухгалтера (скачать образец);
• должностная инструкция специалиста (скачать образец);
• должностная инструкция менеджера (скачать образец).

Руководство, написанное представителями компании Web Industries, поможет вам обучить сотрудников корпоративным правилам менее чем за 4 недели.

Программа обучения? Присутствовавшие на встрече сотрудники непонимающе посмотрели друг на друга и расхохотались.

Да, все верно. Программа обучения. Компания Web Industries Inc. занимается нарезкой материалов для других фирм-изготовителей. Уровень корпоративного обучения в ней всегда был невероятно низким. Вновь принятые сотрудники сразу же приступали к своей работе и были вынуждены решать возникавшие проблемы самостоятельно. Руководители показывали им, как работает офисное оборудование, а коллеги предоставляли информацию о предоставляемых бонусах. Все остальное им приходилось осваивать самостоятельно, включая вопросы технического и этического характера. Разумеется, у всех это получалось по-разному.

Логика вполне объяснима: быстро развивающиеся компании часто не могут найти время, ресурсы или потребность в программах обучения, которые охватывают все аспекты работы в организации. Но в Web Industries Inc. такой подход начал меняться около двух лет назад. «В офисе Атланты у нас появился новый генеральный директор», —  говорит Чарльз Эдмансон, вице-президент по производству, работающий в корпоративном офисе Web Industries Inc. в Вестбороу, штат Массачусетс. – «Он пришел к нам из другой компании, в отличие от тех, кто начинал свою карьеру с низших ступеней, и был вынужден принять руководство, не обладая знаниями о нашей корпоративной культуре».

Как многие до него, новый генеральный директор потратил несколько месяцев на изучение особенностей работы в компании, однако впоследствии именно он предложил методичную систему обучения новых сотрудников. Руководство признало, что оно было слишком занято для того, чтобы тратить время на обучение, однако впоследствии им приходилось затрачивать массу усилий на решение возникавших проблем.

Эдмансон созвал общее собрание и опросил сотрудников, а затем занялся разработкой плана. Вот что получилось в конечном итоге:

* 20 часовых занятий, проводимых ежедневно в течение четырех недель;

* инструкторы из числа штатных сотрудников, включая генеральных директоров, руководителей предприятия, представителей отдела по обслуживанию клиентов, операторов производственных станков, обслуживающего персонала и офисных клерков;

* подробные письменные рекомендации для инструкторов и новых сотрудников компании.

«Мы можем назначить инструктором любого штатного сотрудника, временно освободив его от должностных обязанностей», — поясняет Эдмансон.

Используя примерное содержание руководства для сотрудников, Эдмансон рассказывает подробности о программе, которая была запущена в конце 90-х гг. и принесла его компании существенную пользу.

• Первая неделя
• Вторая неделя
• Третья неделя
• Четвертая неделя

1.1. Добро пожаловать!

• Назначение руководства
• Цели компании
• Обязанности компании перед сотрудниками
• Обязанности сотрудников перед компанией
• Процедура приема
• Описание производственных объектов

2.1. О компании

• Описание первой недели обучения
• Видеоматериал
• Чем занимается компания
• Как мы обслуживаем клиентов

3.1. Развитие компании

• Описание второй недели обучения
• Основы корпоративной культуры
• Организационная структура

4.1. Ваше будущее в компании

• История компании
• Владельцы компании
• Акционеры
• Полномочия сторон

1.2. Работа в компании

• Цели и задачи
• Должностные обязанности
• Профессиональная компетентность
• Явка на рабочее место
• Правила поведения в офисе

2.2. Командная работа

• Общие принципы командной работы
• Учимся работать в команде
• Взаимоотношения между членами команды
• Культура работы в команде

3.2. Безопасность

• Безопасность
• Административно-хозяйственные вопросы
• Техника безопасности при работе с оборудованием

4.2. Усовершенствования

• Качество
• Производительность
• Реализация творческих идей
• Административно-хозяйственные вопросы

1.3. Техническое задание

• О важности выполнения требований
• Как работать с техническим заданием
• Описание складских помещений
• Установленная форма одежды

2.3. Проведение расчетов

• Снятие мерок
• Использование вычислительных приборов
• Математические термины
• Нарезка втулок

3.3. Обзор технического задания

• Словарь терминов
• Нанесение меток
• Проверка материала

4.3. Обзор расчетной части

• Словарь математических терминов
• Измерительные инструменты
• Вычислительные приборы
• Нарезка втулок

1.4. Ведение документации

• Словарь терминов
• Как заполнить бланк на упаковку
• Таблицы масштабов

2.4. Стандарты упаковки

• Типы упаковки
• Хранение упаковочных материалов
• Использование поддонов

3.4. Ведение учетной документации

• Отметка об упаковке
• Использование обрезков и сработанных рулонов
• Документооборот отчетности

4.4. Упаковка

• Как правильно упаковать товар
• Растягивающаяся пленка
• Цены на упаковку

1.5. Привилегии

• Политика оплаты труда
• Привилегии
• Страховка
• Разделение прибыли
• Обзор руководства

2.5. Технические работы

• Ежедневная проверка
• Проверка исправности рабочих инструментов
• Уборка
• Стоимость деталей оборудования

3.5. Как завоевать доверие клиентов

• Цены и производительность
• Ответственность
• Качество

***

Детальное описание

Чтобы систематизировать процесс обучения на каждой из пяти фабрик Web Industries Inc., Эдмансон составил подробные планы занятий и раздал их участникам программы. Инструкторы могли приводить свои наглядные примеры, однако им было запрещено менять структуру и тематику занятий.  По мнению Эдмансона, программа не должна нести на себе отпечаток личности инструктора, поскольку она изменяется со временем, а все изменения должны быть тщательно задокументированы.

Текст программы был написан простым языком без использования профессионального жаргона. Многие инструкторы начинали свою работу с чтения заготовленного текста, постепенно заучивали его или излагали материал своими словами.

Приоритеты

«Откровенно говоря, если бы мне предложили выбрать, кого обучать в первую очередь, я бы сделал ставку на офисных сотрудников. Рабочим на производстве все более-менее понятно, а если они чего-то не знают, то всегда смогут спросить. Персонал, который работает с клиентами, должен быть осведомлен о задачах и ценностях компании, в противном случае успех будет недостижим», — говорит Эдмансон.

В ходе реализации программы обучения на двух фабриках  Web Industries Inc. некоторые сотрудники заметили различия между информацией, излагаемой инструктором, и тем, что рассказывали им коллеги. «Такие недостатки должны быть немедленно устранены», — говорит Эдмансон. – «Необходимо обеспечить единообразие материалов, предоставляемых вновь прибывшим сотрудникам».

Оплата

«Когда человек обучает кого-то еще, он прежде всего обучается сам. Если в процессе обучения участвует большая часть коллектива, все они поневоле становятся самыми преданными последователями программы. Мы считаем, что это особенно полезно в отношении раздела 2.2 (Командная работа). Поскольку в Web Industries Inc. около 20% акций принадлежит сотрудникам, они лично заинтересованы в успехе предприятия. Когда в коллектив приходит новый сотрудник, ему следует узнать об этом как можно быстрее. Эта задача является одной из первостепенных, и программа нацелена на то, чтобы весь коллектив способствовал успеху новых сотрудников».

О важности основ

Большая часть работы в Web Industries Inc. работы заключается в нарезке  материалов на очень тонкие полосы с точностью до 0005 дюймов. По словам Эдмансона, очень многим сотрудникам требуются разъяснения, которые касаются деления на части и десятичных чисел, у них отсутствуют навыки пользования калькуляторами и измерительными лентами (раздел 2.3). «Никогда нельзя быть уверенным в том, что знают и чего не знают люди», — считает Эдмансон.

«Мы также попытались включить в руководство описание работы с техническими заданиями (раздел 1.3). Поскольку эта часть руководства уникальна для каждой компании; мы позаботились о том, чтобы в этом вопросе недосказанностей не оставалось».

Очевидное? Нет!

«У нас есть распорные детали для станков в одну восьмую дюйма шириной, отшлифованные на точный размер, их стоимость составляет 25-30 долларов. Они выглядят как прокладки для шлангов. Новый сотрудник, не знающий об истинной ценности детали, может попросту выбросить ее в мусорное ведро (см. раздел 2.5). То же самое касается лишних коробок, стоимость которых может доходить до 1,5 долларов (см. раздел 4.4). Все это может стоить вам значительной части прибыли».

Акцент на обслуживании клиентов

«При обучении сотрудников мы всячески подчеркиваем всю важность конкуренции. Мы способны превзойти своих соперников за счет качества обслуживания (раздел 3.5). Пытаясь удовлетворить запросы потребителей, мы обязаны предоставлять им в точности то, что им нужно. Мы поставляем готовую к использованию продукцию и несем за нее ответственность».

Обновление информации

В конце каждой четырехнедельной сессии обучающихся спрашивают о том, каким образом можно улучшить программу. Программа уже была однажды обновлена. «Изменения касались прежде всего расчетных разделов, которые нуждались в дополнении, а также разделов, затрагивающих вопросы обработки заказов и документации. Не все могут сразу усвоить эту информацию».

«В конечном счете, в конце первого года работы каждого сотрудника я планировал провести повторное занятие длиной в один час. Это необходимо для повторения изученного материала, однако в настоящее время у нас нет возможности это осуществить».

Подготовка к обсуждению

Эдмансон говорит, что количество занятий было определено произвольно, однако проведение обсуждений именно на заключительной неделе считается обязательным. «Мы думаем, что к концу обучения сотрудники чувствуют себя более расслабленно и могут изложить свою точку зрения на некоторые вопросы – к примеру, внести предложения, касающиеся производительности труда и творческого подхода к решению производственных задач (см. раздел 4.2). Только тогда обучение имеет практическую ценность».

Сложности

Одной из возможных проблем в реализации программы является отсутствие у большинства штатных сотрудников каких бы то ни было педагогических навыков. «Тем не менее, суть обучения заключается в общении и обмене опытом, а это эффективно только в том случае, если люди разбираются в том, о чем они говорят», — утверждает Эдмансон.

Другой проблемой может стать законодательная регламентация процесса обучения. Для тестирования программа была запущена на трех из пяти фабрик Web Industries Inc. Обучение было успешно организовано на двух предприятиях, а на третьей проект провалился, поскольку менеджер, ответственный за его запуск, находился на больничном. «Для успешной реализации программы необходимо, чтобы все мероприятия проводились четко по плану», — считает Эдмансон. — «Кроме того, 1991г. на фабрике в Атланте выдался ударным, рекрутеры нанимали больше сотрудников, чем мы успевали обучать. Нам пришлось адаптироваться, однако система работает до сих пор, и наш персонал чувствует, что о нем заботятся».

Результаты

«На большинстве фабрик теперь ежемесячно проводятся общие собрания, на которых рассматриваются отчеты о прибылях и убытках. Каждый сотрудник может узнать подробности о финансовой стороне дела, осведомлен о стоимости имущества и считает себя совладельцем компании, что поддерживает в нем сознательное отношение к работе».

Первая публикация: 2013-10-27

Бизнес-процессы организации иногда требуют создания руководящих документов, отличных от классических положений, регламентов, инструкций, правил или методических указаний.  Директор, доведенный до бешенства хаосом в организации или отделе, может поручить вам составить документ с подробнейшим описанием порядка выполнения всех ключевых действий. В статье объясним, что такое руководство, в каких случаях его нужно создать и как именно это сделать.

Виды руководящих документов 

При описании тех или иных процессов, действий и взаимодействий подразделений и работников, которые занимают определенные должности и исполняют ряд трудовых функций и обязанностей, часто используют такие виды руководящих документов, как положения, регламенты, инструкции, правила, методические указания. У каждого из перечисленных документов есть свое назначение (Таблица 1).

Что такое руководство и зачем оно нужно? 

Кажется, что для нужд предприятия, документов, перечисленных в Таблице 1, достаточно. Но иногда требуется создать иной руководящий документ – руководство. Рассмотрим на конкретном примере, когда он может понадобиться.

Опишу ситуацию, которая однажды сложилась в нашей организации. Работники складов, имея на вооружении инструкции и правила, в которых описаны различные рабочие процессы (приемка товара по качеству и количеству, выдача товара покупателю, набор товара для отправки в региональные склады, работа с некондиционным товаром, работа с неликвидами, работа с вилочными погрузчиками и т.д.), часто ходили в грязной и рваной спецодежде (сменные комплекты чистой и целой одежды всегда есть) либо вообще не носили спецодежду, заменяя ее чем придется из домашнего гардероба, забывали своевременно освобождать помещение склада от использованной тары и упаковочных материалов, несколько раз забывали запирать склад на ночь.

Да, в организации действовали приказы, предписывающие носить на рабочих местах только выданную спецодежду установленного образца, менять ее еженедельно, а также правила сдачи и снятия помещения «на охрану». Но возникла надобность в едином документе, который объединил бы все уже расписанные действия сотрудников в единое целое буквально по шажочку. Что сделать вначале: отпереть дверь ключом или снять помещение с охранной сигнализации? Переодеть штаны или включить на складе свет? Как часто выбрасывать мятую упаковочную бумагу – после вскрытия каждой упаковки или после вскрытия десяти упаковок? Что делать, если покупатель, получающий товар, упал в обморок?

Думаю, понятно, что многие из заявленных «непоняток» были очень похожи на простой саботаж, которым иногда не брезгуют работники. Дескать, а где написано, что я должен сначала выдать товар покупателю, а уж потом подметать пол на складе? Я хочу сначала подмести, у меня и в инструкции написано: «удалить из помещения склада использованные упаковочные материалы и тару», и пусть весь мир подождет! Или что я должен сделать вначале: выключить освещение в помещении склада или пойти переодеваться?

И так может продолжаться бесконечно. Важно, что вопросы и надуманные нестыковки различных действий доводятся до абсурда и мешают производственному процессу.

После некоторого размышления в нашей организации было принято решение создать руководящий документ, который устранил бы все «непонятки», связал бы различные процессы, расставил бы акценты и приоритеты при выполнении различных действий. Кроме того, была поставлена задача написать этот документ как можно подробнее, что в устах доведенного до бешенства руководства звучало «как для дураков». Содержание и назначение документа не подпадало ни под одно определение руководящих документов, поэтому я назвала его «Руководство», так как формат руководства пользователя, прилагаемого, например, к приобретаемой бытовой технике, наиболее точно подходил к задаче.

Структура руководства для работников подразделения 

Руководство для работников подразделения – это документ, описывающий работу подразделения в целом, который устанавливает и регулирует общий порядок работы по всем направлениям деятельности и включает в себя основные алгоритмы действий работников на протяжении рабочей смены, расставляет приоритеты выполнения различных процессов.

Структура руководства не регламентирована, но в целом имеет много общего со структурой других руководящих документов – положения, регламента (Схема 1).

Раздел «Общие положения» 

Обычно в разделе «Общие положения» любого документа указываются:

1. Назначение (цель) документа.

2. Область применения.

3. Нормативные ссылки (или нормативные документы).

4. Связанные документы, локальные нормативные акты.

5. Глоссарий (термины и сокращения).

6. Порядок утверждения руководства, внесения в него изменений и его отмены.

Назначение (цель) документа 

В написании этой части применяется стандартная фраза для всех руководящих документов подобного вида, например:

1.1. Настоящее руководство устанавливает и регулирует общий порядок работы персонала склада.

Также можно использовать такую формулировку:

1.1. Цель настоящего руководства – установление и регулирование общего порядка работы склада.

Область применения 

В этом абзаце следует указать наименования и коды подразделений (если они есть), которых касается это руководство. Поскольку мы пишем документ для работников одного конкретного подразделения, то эту часть можно опустить. Но если руководство затрагивает и другие подразделения, то следует указать, какие именно. Например, так:

Нормативные ссылки (или нормативные документы) 

Здесь необходимо указать нормативные документы, которые использовались при разработке этого руководства, а именно: действующие государственные, отраслевые стандарты, кодексы Российской Федерации, методические рекомендации по внедрению государственных стандартов, действующие приказы и постановления государственных органов и т.д.

Например, для создания руководства для работников склада эта часть может выглядеть следующим образом: