Как пожаловаться руководству сбербанка

Основные каналы связи со Сбербанком

Связаться с Банком клиенты могут по следующим каналам связи: по телефону либо через форму обратной связи. В первом случае клиенты по телефону получают справочную информацию, решают ряд практических вопросов. В телефонном режиме удобно получать справки по кредитам, кредитным и дебетовым картам.

В большей степени телефонные номера Сбербанка предназначены для оперативного получения информации. Спорные вопросы решаются через форму обратной связи и посредством дополнительных инструментов. Актуальные телефоны горячей линии Сбербанка:

• Короткий номер 900 — для бесплатных звонков с мобильных телефонов.
• 8 800 555-55-50 — бесплатные звонки с любых телефонов России.
• +7 495 500-55-50 — для звонков из любой точки мира.

Получить информацию по своим продуктам клиенты могут по паспортным данным или кодовому слову. Лица, не являющиеся клиентами Сбербанка, задают вопросы и получают справки в свободном режиме. При возникновении спорных ситуаций, а также для получения развернутого ответа на вопрос, клиенты используется форма обратной связи.

Обратная связь на официальном сайте Сбербанка

Официальный сайт первого банка страны имеет несколько полезных инструментов, о которых знают далеко не все клиенты кредитной организации. Один из таких инструментов — форма обратной связи. Здесь можно получить письменный ответ практически на любой вопрос по работе банка. Так же через обратную связь решаются спорные моменты по обслуживанию клиентов.

Для открытия формы необходимо зайти на официальный сайт кредитной организации. В самом низу страницы в списке доступных для перехода ссылок следует выбрать «Обратная связь». Переход доступен и из мобильной версии официального сайта. Пользоваться обратной связью рекомендуется после того, как обращение в телефонном режиме не дало ожидаемого результата. Плюс, этот вариант хорошо подходит для людей с ограниченными слуховыми возможностями.

На странице заполнения формы обращения клиент правильно выбирает категорию — «частным или корпоративным клиентам». Далее заполняется форма обращения. Здесь потребуется выбрать цель и причину запроса. Для удобства можно воспользоваться тематическими блоками. Здесь же отслеживается статус обращения по присвоенному номеру.

Заполняется текст обращения. Клиент подробно описывает суть сложившейся проблемы. Если есть возможность скрепить запрос документально, клиент прилагает к нему имеющиеся файлы: сканированные копии документов, скриншоты, текстовые файлы, и прочее.

Для формирования запроса указываются личные данные клиента. Анонимные обращения, либо обращения, составленные с нарушением установленных банком норм, не подлежат рассмотрению. Такие запросы автоматически аннулируются кредитной организацией, независимо от их предмета. Здесь обращению присваивается номер, по которому можно отслеживать его статус.

Обращения рассматриваются не в порядке приоритета, а по мере поступления. Максимальный срок обработки запроса составляет 5 банковских (рабочих) дней. Ответ поступает на странице формирования запроса, по электронной почте и в sms-сообщении. Каким именно способом получить ответ банка, клиент выбирает самостоятельно.

Если клиент, по каким-то объективным причинам, не согласен с решением банка по своим вопросу или проблеме, он подает запрос в Службу Омбудсмена Сбербанка. Для тех, кто не знает, что это за служба и какие вопросы она решает, дальнейшая информация будет весьма полезной. Именно омбудсмен в банке рассматривает спорные вопросы, придерживаясь при этом принципов справедливости и объективности.

Куда и как пожаловаться на Сбербанк

Перед тем, как обращаться в какие-либо внешние структуры, проблему можно попытаться решить внутри самого Сбербанка. Для этого здесь постоянно функционирует отдел, возглавляемый банковским омбудсменом. В задачи этого отдела входит рассмотрение жалоб, поступающих от клиентов. При этом предметом жалобы может быть что угодно: от качества банковского обслуживания, до вопросов по арестам имущества и судебному взысканию, инициированному Сбербанком в отношении клиента.

На официальном сайте кредитной организации пользователь открывает вкладку «Еще». Располагается вкладка в верхней панели инструментов. В этих целях может использоваться и мобильная версия официального сайта.

В верхней линейке инструментов выбирается вкладка «Социальная ответственность», и здесь же — «Служба Омбудсмена». Перейдя по этим ссылкам, пользователь попадает в кабинет независимого подразделения Сбербанка. Омбудсмен исполняет свои функции полностью автономно, отчитываясь только и непосредственно перед Президентом и Председателем правления Сбербанка.

Чтобы подать обращение, пользователь знакомится с информацией по правильному взаимодействию с омбудсменом, затем внизу страницу переходит по ссылке «Подать обращение». Здесь заполняется форма, по аналогии с формой обратной связи. В данном случае клиенту необходимо указать номер того запроса, который он подавал через форму обратной связи. Обращение к омбудсмену — второй этап решения спорного вопроса.

В тексте запроса подробно описывается цель и причины его подачи. Также клиент указывает, по каким причинам его не устроил результат рассмотрения запроса службой поддержки. Для получения адресного ответа, клиент указывает актуальные контактные данные. Ответ может быть получен по электронной почте или в sms-сообщении.

Правила подачи жалобы на Сбербанк

Омбудсмен рассматривает жалобы клиентов независимо от остальных структур Банка. В его задачи входит не отстаивание интересов Банка или клиента, а разрешение вопросов в соответствии с действующим законодательством и регламентами Банка. В первую очередь, для обращения к омбудсмену, клиент должен соответствовать одной из категорий — физическое лицо или субъект малого предпринимательства. При этом важно обращать внимание на следующие требования:

• Причина обращения — реальные или потенциальные убытки клиента на сумму от 3000 рублей, понесенные по вине сотрудников Сбербанка.
• По вопросу или проблеме ранее не выносилось судебное решение.
• Омбудсмен рассматривает данное обращение впервые.
• На руках у клиента есть решение службы поддержки Сбербанка.
• С момента подачи обращения в Банк прошло больше 30 рабочих дней — в этом случае клиент может обратиться в омбудсмену без предварительного по своему вопросу.

К примеру, при неправильном переводе средств на сумма в 100 рублей, обращение не будет обработано и рассмотрено. Конечное решение по таким вопросам выносит служба поддержки через форму обратной связи. Омбудсмен же решает спорные вопросы, решение которых требует глубокого анализа ситуации.

Какие вопросы не рассматриваются омбудсменом Сбербанка

В то же время, омбудсмен не рассматривает вопросы, связанные с исполнением кредитных договоров в части: изменения процентных ставок, реструктуризации, списания кредитной задолженности, и прочее. Это правило касается и кредитных карт. Также клиент зря потеряет время, если его вопрос связан с открытием/закрытием дополнительных отделений Банка, работой терминалов и банкоматов.

Помимо этого не рассматриваются обращения, связанные с исполнением Банком требований федерального закона № 115-ФЗ. И наконец, омбудсмен не рассматривает запросы, которые связаны с благотворительной деятельностью Сбербанка или оказанием материальной помощи. Анонимные запросы не подлежат обработке.

Срок рассмотрения обращения не установлен. Все зависит от наименования и сложности проблемы пользователя. Средняя длительность ожидания ответа — 5 банковских дней. На практике запросы могут обрабатываться значительно быстрее. Омбудсмен — последняя инстанция для решения вопроса или проблемы в Сбербанке.

Услуги Сбербанка предоставляются физическим и юридическим лицам на основании статьи 30 ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. ФЗ от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ с изменениями на 3 августа 2018 г.). При неподобающем обслуживании и поведении сотрудников Сбербанка клиенты имеют возможность написать жалобу на недобросовестных работников. На основании Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» пожаловаться можно тремя способами: устно, письменно, в электронном виде.

Обратиться можно:

• в отделение банка;
• на сайт Сбербанка раздел «Обратная связь»;
• по почте отослать письмо;
• по электронной почте orp@sberbank.ru отправить сообщение;
• написать отзыв на сайте по общению с клиентами;
• позвонить по номерам контактного центра: 900 или 8-800-555-55-50;
• через органы власти.

Как написать жалобу на сайте Сбербанка?

Защитить свои права, пожаловаться на плохое обслуживание можно на официальном сайте Сбербанка, написав претензию. На основании п. 3 ст. 7 ФЗ № 59 электронный документ регистрируется и рассматривается также, как на бумажном носителе.

Обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция

Зайдите на официальный сайт Сбербанка и совершите следующие действия:

• в поисковой строке наберите адресную ссылку sberbank.ru/ru/person;
• в разделе «Поддержка» выберите пункт «Обратная связь»;

• заполните форму для обратной связи. Для этого укажите лицо: физическое или юридическое; напишите цель и причину обращения; составьте текст с подробным описанием повода обращения;

• прикрепите файл с дополнительным документом;
• выберите форму получения ответа: по электронной почте или SMS;
• нажмите кнопку «Отправить».

Проверка статуса заявления

На сайте отследите движение жалобы по ссылке sberbank.ru/ru/feedback в разделе «Проверить статус рассмотрения обращения». Введите номер обращения и нажмите клавишу «Проверить».

Обращение через интернет-банк: пошаговая инструкция

Для жалобы через интернет-банк зарегистрируйтесь на сайте Сбербанк-онлайн:

• зайдите на сайт по ссылке https://online.sberbank.ru/;
• вверху страницы у значка телефона с надписью «Контактный центр» указаны номера для связи с банком;
• при нажатии на конверт в верхней части страницы справа откроется окно для вопроса в Контактный центр банка;

• нажмите клавишу «Создать»;
• на открывшейся странице заполните разделы: тип сообщения, тема, способ получения ответа и т. д.;
• напишите сообщение;
• нажмите «Отправить».

На личный приём к руководителю подразделения

Если на сайте проблемный вопрос не решился, то можно пожаловаться на противоправные действия работников Сберегательного банка руководителю подразделения, где произошёл конфликт. Устные претензии выражаются в произвольной форме во время личного приема, на который записываются предварительно.

На основании п. 1 ст. 11 Закона № 59 должностные лица не обязаны отвечать на анонимные письма. Под исключения попадают заявления, указывающие на уголовные или административные правонарушения.

При обращении к руководителю в устной форме и в письменном виде кратко описывается ситуация, представляются доказательства случившегося. Заявление регистрируется.

Обращение в Центральный банк Российской Федерации

Если нет других путей решения конфликта, претензия направляется в ЦБ РФ в письменном или электронном виде. Письмо составляется на имя руководителя управления с указанием адреса организации. Адрес берётся на официальном сайте.

Заявление в письменном виде

В письме указываются:

• личные и контактные данные лица, написавшего жалобу;
• адрес отделения (офиса, филиала), где произошёл инцидент;
• подробное описание конфликтной ситуации;
• факты или материалы, подтверждающие достоверность ситуации;
• требования, не противоречащие профильному законодательству, по поводу наказания.

Заявление в электронном виде

Жалоба в электронном виде подаётся через интернет-приёмную на официальном сайте.

Жалоба в прокуратуру

Жалобы в прокуратуру подаются в том случае, если работники банка нарушают действующие законодательные нормы. Например, если совершается правонарушение, связанное с оскорблением личности, унижением чести и достоинства. В прокуратуру обращаются после подачи заявления в другие госорганы. Заявление на имя прокурора составляется по следующим правилам:

• в верхнем углу справа указываются наименование организации, ФИО и место проживания заявителя, контактные данные и ФИО ответственного лица;
• в заявлении указываются место, время, при каких обстоятельствах произошло оскорбление личности;
• называются участники и свидетели конфликта;
• указывается подробная история конфликта;
• прикрепляются доказательства с видео- и аудиозаписью оскорблений;
• называются нарушенные законы;
• просьба о применении административной ответственности.

Обращение в суд

Если проблемы с банком не решаются мирным путём, то подаётся иск в суд. Для подачи иска на Сбербанк пишется исковое заявление в кратком деловом стиле. В заголовке заявления указываются:

• наименование суда и адрес;
• личная информация об истце (жалующейся стороне);
• информация о Сбербанке (юридический адрес, ФИО руководителя, ИНН, КПП и т. д.).

В заявлении указывается информация:

• при каких обстоятельствах возник конфликт;
• суть конфликта;
• в денежных спорах указывается цена иска;
• просьба по урегулированию ситуации;
• обоснование требований на основе законодательства.

Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей и в области финансовых услуг. Сайт для письменных обращений https://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php. Телефон 8- 800-100- 0004.

При проведении процесса, связанного с разрешением возникающих споров в области ведения счетов или проведения разного типа выплат нам необходимо обращаться в соответствующие государственные организации. При этом, когда речь идёт о частных или коммерческих банках, то здесь в основном всё предельно ясно и понятно.

Для того чтобы провести процедуру разрешения споров нам достаточно будет подать жалобу на действия банка в письменном виде соответствующему регуляторному органу в данной области государственной деятельности. Поэтому нам просто надо отправить письмо в государственный банк.

Как подать жалобу на Сбербанк

При этом процесс разрешения возникающих спорных ситуаций, есть намного сложнее, когда речь идёт не о частных коммерческих банках, а о государственных. Поэтому здесь нам необходимо будет получить квалифицированную помощь со стороны специальных организаций работающих по данным направлениям. Например, жалоба на Сбербанк представляет собой целый том документов, которые собираются по нескольким инстанциям и потом подаются в регуляторный орган страны. Так же нам надо отметить и то, что в качестве такого регуляторного органа в нашей стране выступает Центральный банк.

Регулирующая функция Центробанка

Именно данная банковская организация уполномочена со стороны государства отслеживать все такие действия и принимать решения по исправлению ситуаций. Так же данный банк имеет право проводить и денежную политику страны направленную на поддержание национальной валюты на должном платёжном уровне. Поэтому когда такая ситуация получается нам необходимо будет обратиться в специализированную организацию за оказанием помощи. Такая организация имеет право на проведение данного типа действий, а так же может полностью подготовить все необходимые документ для подачи их в Центральный банк.

При этом именно такая организация может и дальше представлять интересы клиента в направлении проведения процесса изучения документов, и процедуры принятия решения по данному вопросу Центральным банком страны. Проведения такого комплекса действий, конечно же, требует о клиента оплаты услуг данной организации. При этом денежный эквивалент такой оплаты довольно таки часто есть на несколько порядков ниже от той суммы, которую может получить физическое или юридическое лицо при принятии положительного решения в споре с банковской организацией.

Так же нам надо отметить и то, что такие споры необходимо решать при наличии определённого набора теоретических знаний и практического опыта в банковской сфере и в сфере законодательства. Поэтому именно такие организации будут способными оказать необходимый объём услуг по приемлемым ценам и с высоким процентом положительного результата, что естественно есть показателем высокого уровня профессионализма как работников банка в частности, так и всей организации в целом.

Видео: Куда жаловаться на Сбербанк при нарушении?

Техподдержка Сбербанка ежедневно получает тысячи запросов от клиентов. Банкомат «зажевал» карту, не списали платеж по кредиту, не проходит регистрация в личном кабинете — поводов для обращений множество. Расскажем, как написать в Сбербанк, если возникла проблема, или что делать, когда вместо реального оператора отвечает робот.

Работа техподдержки: график, условия, сроки ответа

Техническая служба финансовой организации работает в режиме 24/7. Можно позвонить или написать и поздно ночью, и в выходные: на связи всегда будет оператор горячей линии. Обращения по России для клиентов бесплатны. 

Как подать заявление в Сбербанк онлайн по телефону:

• Наберите 900 с сотового телефона, дождитесь ответа.
• Зайдите в мобильное приложение, в разделе «Профиль». Выберите вкладку «Связь с банком». Нажмите кнопку «Звонок в банк».
• Находитесь за границей? Тогда воспользуйтесь номером +7 495 500-55-50. Услуга платная, деньги с баланса счета спишут в соответствии с тарифом оператора.

В последние годы все кредитные компании, и Сбербанк в том числе, активно переходят на автоматическое обслуживание клиентов. То есть вместо настоящего сотрудника с пользователем разговаривает бот — специальная программа. Некоторые граждане не доверяют искусственному интеллекту и предпочитают беседовать исключительно с реальными людьми. Расскажем, стоит ли тратить время на голосового помощника и как его при необходимости обойти.

Как обойти бота

Бот запрограммирован так, чтобы отвечать на типовые обращения. Он распознаёт из вашей речи ключевые слова «кредит», «вклад», «мошенники», «карта» и запускает соответствующие алгоритмы. Предусмотрены десятки сценариев разговоров. Робот будет вести вас в беседе все дальше, постепенно сужая тему вопроса. Это занимает немало времени.

Есть несколько фраз, после которых бот автоматически переключит на оператора:

• «Я вас не слышу/не понимаю».
• «Подтвердить кодовое слово».
• «Мошенничество».
• «Проблема не решена».

Когда боты только появились, они сразу реагировали на просьбу соединить с оператором. Сейчас с этим сложнее. Робот отвечает вам, что он тоже способен помочь. Некоторые советуют сбить программу с толку нестандартными вопросами: «Сколько мне лет?» или «Как зовут моего попугая?». Искусственный интеллект сразу признает: подобные задачи не в его компетенции и переводит на реального сотрудника.

Как написать в Сбербанк

Запрос в Сбербанк можно подать письменно. Откройте мобильное приложение или зайдите на официальный сайт финансовой организации (напротив адреса в браузере должна стоять синяя галочка). В правом нижнем углу экрана есть кнопка с обратной связью. Опишите суть проблемы и отправьте сообщение. Следуйте инструкции из смс и отвечайте на вопросы последовательно.

ВАЖНО:

Заходите в личный кабинет Сбербанка исключительно через сохраненные закладки. Не переходите по ссылкам в письмах и не называйте по телефону номер карты, логин или пароль от личного кабинета. 

Кто-то позвонил и представился сотрудником Сбербанка? Действительно, такое бывает: вам могут рассказать о новых банковских продуктах или предложить взять кредит. Но, если собеседник говорит, что ваш счет взломали и украли деньги, немедленно кладите трубку. Сами перезвоните на горячую линию и выясните, все ли в порядке с финансами.

Эксперты Банкирофф.ру рекомендуют: обращайтесь в кредитную организацию при малейшей необходимости. Лучше перестраховать себя и свои сбережения, чем стать жертвой мошенников и потерять деньги.