Как создать отдел продаж с нуля пошаговые инструкции

Содержание

Отдел продаж с нуля, эффективный, феерично приносящий прибыль круглосуточно, прямо как в фильме «Волк с Уолл-стрит» — мечта руководителя. В реальности построение отдела продаж приносит много боли в процессе и далеко не всегда заканчивается хэппи-эндом. 

Как построить отдел продаж, какая должна быть структура, как нанимать людей, чему обучать и как постоянно развивать команду и поднимать показатели? Обзорная статья затрагивает основные аспекты создания отдела продаж. 

Зачем нужен отдел продаж

Кажется, что ответ как никогда прост — чтобы продавать. Продавать активно, с растущими цифрами. И продавать профессионально, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными. Но простая цель выполнять план продаж и получать каждый месяц сумму в X рублей подходит только как обобщенная задача для обычной небольшой компании. Системное построение отдела продаж подразумевает гораздо больше целей.  

Стратегические цели создания отдела продаж

Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели. Но месячные цели завязаны с тактикой компании, а стратегические цели идут рука об руку с глобальной миссией.   

Финансовые цели (план продаж)

Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат? Очевидно, что самый четкий ответ будет в цифрах: к примеру, миллион рублей в месяц при полном рабочем дне 4-х продажников. 

При организации отдела продаж прочитываются финансовые цели на месяц, квартал, полугодие и год. Прогнозируются необходимые для достижения этих планов количество лидов, клиентов, продаж, оборот, валовая и чистая прибыль.   

Все цифры нужно прописывать максимально точно, чтобы видеть, насколько работа соответствует планам и целям. Необходимое количество клиентов, сделок в CRM, продаж — все должно быть прописано на будущее.  

Личные цели сотрудников

Организация отдела продаж включает постановку личных целей менеджеров отдела. Сотрудники также имеют финансовые и другие цели на месяц, квартал, полугодие, год. Рассчитываются личные цели на основе общих целей отдела: берем нужный уровень продаж и распределяем по сотрудникам.     

Отдел продаж с нуля: как выстроить структуру

Что важно для организации отдела? Продумать структуру, ведь не всегда подойдет какая-то типовая схема. Что точно должно быть: 

• руководитель отдела (РОП) — без него менеджеры работают по своим правилам и привычкам;
• ограничение по количеству сотрудников в подчинении у одного руководителя — как известно, эффективно управлять группой более 7 человек одному боссу сложно;
• разграничение менеджеров по целевым аудиториям (ВИПы и основная ЦА, например), по продуктам, по регионам, по этапам продажи. 

Типы структуры отдела продаж

Говоря о структуре как иерархической схеме, часто применяют понятие «ступеней». 

Одноступенчатая схема

Например, самый простой и управляемый формат — одноступенчатая схема отдела продаж: это РОП и до 6 менеджеров у него в подчинении. Менеджеры работают по всем этапам сделки, а руководитель следит за общими показателями. Для продаж в малом бизнесе, особенно в B2B, где нужно устанавливать личные отношения с контрагентами, схема хорошо подходит.   

Двухступенчатая схема

В крупной компании традиционно применяется схема из двух отделов. Первый отдел работает на привлечение новых клиентов холодными звонками. Теплые лиды передаются во второй отдел, который уже продает и ведет постоянных клиентов. Во главе всех продажников — РОП, а отделами руководят его заместители. 

Соответственно, вы можете дробить команду на отделы по разным этапам сделки, отдавать отдельным командам разные продукты и сегменты целевой аудитории. Также у федеральных компаний, понятное дело, есть региональные отделы продаж. 

Важно: отдел продаж должен быть структурно изолирован от других отделов. Только продажи только хардкор.

Что нужно для эффективной работы отдела продаж

Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.   

Система продаж базируется на трех «китах»: 

• продукт и его покупатели —  это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
• профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
• бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.  

Пошаговая инструкция по построению отдела продаж

Разработка кадровой политики

Продажи делают люди, и прописывание правил подбора, обучения и работы с людьми предваряют все остальные этапы построения отдела продаж. Кадровая политика — это сборник документов, по которым живет коллектив отдела. Почему так важно прописывать кадровую политику? Потому что продажи делаются ради четких финансовых целей, и досконально проработанные нормативы в отношении коллектива, руководителя и процессов помогают оставаться в графике и этих целей раз за разом достигать. 

Кадровая политика включает предписания для всех этапов построения отдела продаж: 

• подбор и оценка персонала;
• нормативы и контроль работы;
• обучение и аттестация;
• мотивация; 
• поощрения и санкции;
• формирование кадрового резерва;
• увольнения и замены. 

Пропишите все с вашим кадровым отделом и руководителем отдела продаж или обратитесь за помощью в кадровое агентство.  

Финансовое планирование

Для создания и развития отдела потребуются деньги. Финансовый план «Отдел продаж с нуля» включает 3 статьи расходов. 

1 Отдел продаж: капитальные расходы 

Это разовые, но основательные расходы. Если у вас не отдел удаленных сотрудников, то потребуется оборудовать офис, поставить аналоговую IP-телефонию и снабдить сотрудников телефонами и компьютерами.  

2 Отдел продаж: прямые и непрямые расходы

Это зарплаты, расходы на рабочие процессы (оплата интернета, сервисов, уборка, вода, чай-кофе, бумага и прочее) какие-то рекламные материалы. Что касается зарплат: обычно у менеджеров есть «минималка», которую вам придется платить в любом случае, а свой основной доход они формируют из процентов с продаж. Сюда же относится аренда офиса, электричество и прочее.  

3 Отдел продаж: незапланированные расходы

Сюда относим все от ремонта кофемашины до замены клавиатуры.  

Подбор персонала

Опять же возвращаемся к важности человеческого фактора. Продажи строятся на мастерстве, харизме, драйве менеджеров, которые работают на «переднем крае». Провести клиента к сделке может не каждый. Говоря о том, как организовать отдел продаж с нуля, важно сразу найти по-настоящему талантливых специалистов. В продажнике должен быть потенциал, он должен быть по-хорошему «жадным» до денег, до сделок, до общения с клиентами. 

Оценить потенциал будущих специалистов с холодной головой помогает скрупулезное прописывание компетенций. Компетенции это не только опыт в продажах и знание скриптов. Это в первую очередь личностные навыки: общения, убеждения, умение подстроиться и понять человека. Важны стрессоустойчивость, настойчивость, оптимизм, спонтанность. 

Как оценить соискателей в отдел продаж

Кроме опыта, кейсов, рекомендаций и регалий, есть ряд рекрутерских методов оценки кандидатов. 

Тестирование — прогоняем кандидатов по тестам, в том числе вживую смотрим и слушаем звонки. 

Интервьюирование — смотрим, как человек держится и общается, в том числе в стрессовой ситуации. 

Ассессмент-центр — комплексный современный метод оценки. Дорогой и долгий, но позволяет испытать кандидатов в условиях смоделированных рабочих ситуаций. 

Brainteaser — собеседование с нестандартными вопросами на находчивость. 

Физиогномика — «гадание» по лицу. 

ТОП 5 качеств менеджера по продажам:

• коммуникабельный;
• стрессоустойчивый;
• «результатник», а не «процессник»;
• опытный, «матерый» (умеет работать от клиента, а не от скрипта);
• искренне интересуется людьми и любит общаться.

Важно: лучше взять человека со врожденной склонностью к продажам и хорошо замотивировать его, чем брать «звезду» на большой оклад.  

Новых и старых сотрудников нужно постоянно обучать. Продажник обучается всегда. Продажам, маркетингу, общению, психологии.

Кого нужно нанять на старте отдела

• Руководитель отдела продаж (РОП) — возьмет на себя контроль и развитие. Заместители РОПа — встают во главе отделов. 
• Менеджеры по продажам — основной контингент в отделе. В новый отдел, скорее всего, придется брать новичков и доучивать их в боевых условиях, потому что опытные продажники любят «насиженное место», где они уже умеют продавать блистательно.  

Обучение сотрудников

Кстати, об обучении. Как мы уже сказали, продажники учатся с первого до последнего дня. И ваша задача организовать им регулярное, эффективное и системное обучение. Даже опытные менеджеры должны учиться. Даже те, кто уже работал на похожем продукте. Скажем так, это часть образа жизни менеджера по продажам. Нет никаких продавцов, которые уже все умеют. 

Форматы обучения для менеджеров по продажам: 

• изучение Книги продаж, продукта, продающих моментов, компании и бизнес-процессов;
• наставничество и обмен опытом в команде;
• тренинги от РОПа и заместителей;
• тренинги от внешних специалистов по продажам и другим дисциплинам;
• тренинги по уверенности в себе, убеждению, работе с возражениями;
• деловые игры и решение кейсов. 

Важно: на рынке нет готовых специалистов «под ключ» под ваш бизнес и продукт. Всех нужно дополнительно обучать.

Нюанс: и РОП и собственник компании тоже должны проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы быть на волне и понимать специфику этой работы. 

Мотивация в отделе продаж

У вас есть персонал, который работает и постоянно обучается. Продажи невозможно представить без построения работающей системы мотивации — важнейшей части создания отдела продаж с нуля. Хорошая мотивация в отделе продаж по-простому звучит так: «Менеджер сам кузнец своего счастья (дохода), а компания ему во всем помогает».  

Известно, что слишком высокая зарплата расслабляет продажников, а слишком низкая лишает лояльности, ведь «волка ноги кормят» и менеджер будет зарабатывать своими методами, не беря в расчет ваши принципы и инструкции. 

Доход менеджера по продажам состоит из следующих частей: 

• фиксированный оклад (обычно в размере «коммуналка + еда, но очень скромно»);
• процент с продаж, фиксированный и прогрессирующий;
• бонусы за выполнение плана;
• премии. 

Какая бывает мотивация у продажника

Деньги — казалось бы, главная мотивация. Но вы удивитесь, сколько человек работают не за деньги, а ради признания, самореализации, уважения или любопытства. Особенно это касается поколения Z. Понятно, что в продажи идут люди азартные, но не только деньги ими движут.

Профессиональное развитие — часто мотивирует людей. Такому сотруднику важно продавать сложные продукты, ИТ-решения, например. Он хочет стать РОПом или открыть свой бизнес и учится продавать. 

Стабильность и гарантии безопасности — да, и в отделе продаж есть люди, желающие иметь на работе островок спокойствия. Если ты можешь спрогнозировать определенный доход со своих продаж, то уже чувствуешь себя прочно стоящим на ногах. 

Удовольствие и драйв от продаж — продажники от Бога могут всю жизнь работать на одной позиции, наслаждаясь как результатами, так и процессом.    

Как мотивировать сотрудников продавать больше

Изучив мотивацию ваших людей, вы сможете найти к каждому подход и мотивировать, так сказать, в индивидуальном порядке. Но есть 3 универсальных вида мотивации, которые актуальны для всех. 

• Высокий процент с продаж по прогрессивной шкале — чем больше менеджеру и руководителю «светит» денег, тем выше мотивация. Чем выше число продаж — тем выше процент с каждой.  
• Соперничество и гонка за лидерством — игра на азарте менеджеров и соревновании отделов помогает вдохновить людей на большие свершения. Гонку за результатами нужно обязательно делать публичной, чтобы люди заряжались и стремились победить. Ваш инструмент — мотивационная доска. 
• Бонусы и «плюшки» — небольшие льготы, свободный график, внеплановые отпуска и выходные, особое отношение, звания и регалии могут помочь людям чувствовать себя востребованными и делать больше не только ради денег. Ваша тактика — выделять людей и повышать их авторитет в команде. 

Внедрение CRM-системы

Отношения с клиентами удобнее фиксировать в CRM-системе. Ее правильное внедрение приводит к значительному ускорению бизнес-процессов. Лиды теряются реже, на рутину уходит все меньше времени. 

Автоматизация помогает вести точный учет, контролировать ведение сделок и, в конечном счете, выполнять план. CRM собирает статистику и предоставляет возможности для аналитики, изменений и системных улучшений продаж. 

Что дает внедрение CRM

• Повышение качества работы каждого менеджера — больше контролируем и больше замечаем (смотрим статистику, слушаем звонки). 
• Сегментация потребителей и ранжирование по прибыльности. 
• Прозрачность и быстрое выявление рисков, в том числе, отдаленных. 
• Упрощение процессов и уменьшение временных затрат на рутинные операции. 
• Легкая передача дел новым сотрудникам. 
• Клиенты не теряются из-за хаоса или ухода «продажников-звезд». 

Как эффективно вести продажи в CRM

• Допиливайте систему под ваши задачи. 
• Стремитесь не иметь «висяков» и просроченных задач.
• Абсолютно все разговоры и договоренности с клиентами ведите в системе или фиксируйте и дублируйте в CRM. 
• Создайте методические материалы и постоянно обучайте сотрудников эффективной работе в CRM, мотивируйте их вести дела в системе, в том числе премиями.  
• Работайте с клиентами, а не со сделками.   

IP-телефония

Отдел продаж немыслим без аналоговой или виртуальной АТС. Как внедрить облачную IP-телефонию, мы рассказывали в одной из статей. Возможности CRM системы усилит и дополнит коллтрекинг. 

Ошибки при построении отдела продаж

• Отсутствие системы продаж и системообразующих элементов: Книги продаж, скриптов, алгоритмов и вводных материалов для новичков. 
• Отсутствие четких финансовых целей на каждый период. 
• Отсутствие других прописанных показателей: количество звонков/встреч в день, количество клиентов в месяц, объем сделок. Обязательна привязка к мотивации: не сделал 20 звонков в день — не получаешь оклад.   
• Плохо настроена кадровая политика: нет кадрового резерва, туманные правила работы. 
• Отсутствие регулярного обучения, внутреннего и внешнего.  
• Совмещение отделов и нагрузка менеджеров по продажам дополнительными обязанностями кроме продаж: документация, подготовка КП и прочее. 
• Нет системного контроля работы менеджеров и учета контактов с клиентами (то есть нет CRM). 
• Нет РОПа. Даже отделу из 3 менеджеров нужен опытный наставник и контролер. 

Развитие отдела продаж

Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров: 

• количество новых клиентов и стабильность потока;
• средний чек — в идеале постоянно растет;
• объем повторных продаж;
• оборот и прибыль. 

Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать. 

Перестройка отдела продаж в работающей компании

Как развивать отдел продаж? Во-первых, нужно провести внутренний и внешний аудит: проанализировать качество процессов в отделе продаж, трезво оценить сложившуюся структуру отдела, аттестовать каждого менеджера и РОПа. Особе внимание нужно обратить на систему мотивации. Узнать о проблемах можно качественными и количественными методами. О цифрах и выполнении плана все скажут записи в CRM. При проведении опросов и интервью вы узнаете у сотрудников, что их не устраивает в работе, чего не хватает для роста продаж. 

По итогам анализа оптимизируются процессы, внедряются нужные инструкции, KPI, меняется система мотивации, обновляется коллектив. Обычно всегда помогает, правда, не сразу, автоматизация бизнес-процессов. 

После изменений проводится контрольный мониторинг.   

Заключение: как организовать отдел продаж с нуля и сделать его эффективным 

Во-первых, продумать структуру и кадровую политику: кто и как будет делать вам продажи. Во-вторых, вооружить сотрудников мощными инструментами: Книгой продаж, скриптами и инструкциями на все случаи жизни. В-третьих, постоянно совершенствовать процессы и развивать компетенции сотрудников. 

В общем, рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и постоянно бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного отдела продаж.  

Что делать. Схантить менеджеров в других компаниях или набрать по объявлению.

Как делать. Ищите людей с опытом работы в банках или колл-центрах крупных компаний. Как правило, продажники в них умеют работать. Людей с нужным опытом можно найти по знакомым или на популярных ресурсах по поиску работы, подойдут hh.ru, superjob.ru, rabota.ru.

Но помните: профессионалу предлагают большую зарплату. Если у вас нет на это денег, нанимайте человека с небольшим опытом и учите работать. Чтобы найти новичка, разместите на тех же сайтах вакансию и ждите откликов.

Когда получите резюме, обзвоните кандидатов с опытом в продажах. Ваша цель — проверить, не приукрасил ли человек резюме.

«Кандидат пишет в резюме, что умеет общаться по телефону, но в разговоре постоянно сбивается и путается. Или указывает, что стрессоустойчив, но раздражается от звонка в 8:30 утра. Таких людей вам и нужно отсеять во время обзвона».

Дмитрий Савченко, обучил менеджеров по продажам в «Комсомольской правде» и TeleTrade

Пригласите на собеседование кандидатов, которые прошли первичный отбор. На собеседовании смотрите на три качества: адекватность, обучаемость и желание зарабатывать. Опыт работы в вашей сфере — не обязательное условие. Он требуется, только если компания продает специфические товары, например, сложное оборудование. В товарах или услугах массового спроса хороший продажник разберется за две недели.

«Желание зарабатывать — важный критерий при выборе менеджера. Опыт показывает, что продажники с заниженными ожиданиями не работают эффективно. Например, у застройщиков менеджеры зарабатывают по 150 000–200 000 ₽ в месяц. Человек, которому достаточно 70 000 ₽, получит зарплату за первый месяц и во второй не станет работать».

Николай Девятов, организовал отделы продаж в AFI Development, «Концерн РУСИЧ» и «Дельта Девелопмент»

Нельзя просто взять ребят, дать им скрипты, посадить на телефоны и ждать выручку. Продажи так не работают. Чтобы отдел стал эффективным, нужно продумать его структуру, правила работы, алгоритмы и принципы. А еще нужно дать бюджет и подключить OkoCRM. Рассказываем, как настроить работу отдела продаж с нуля и без боли.

Самое сложное — это построить всё с нуля. Будь то автомобильный двигатель или отдел продаж.

Благо, что в том, что в другом есть уже наработки, и нужно лишь их правильно использовать. Поэтому, если у Вас стоит задача построения отдела продаж с нуля, то велосипед придумывать не нужно. Как сделать все правильно, уже написано в этой статье.

Что значит «с нуля»

Для начала давайте определимся с русским языком. Очень многие, в том числе руководители, искренне верят, будто создание отдела продаж с нуля означает — без расходов, без затрат.

Нужно понимать, что “с нуля” — это всего лишь фигура речи, и означает она: “с самого начала”, “с ничего”. Это, скажем так, исходная точка, от которой Вы должны отталкиваться. А вот с расходами или нет, это уже второй разговор.

Именно поэтому для любого руководителя важно самоопределение: в какой точке отсчета находится компания, решившая для себя создать эффективный отдел продаж.

1. Компания новая. Отдел продаж создаётся в рамках формирования всей структуры компании, параллельно созданию, оформлению и запуску других отделов;
2. Компания начинающая. Отдел продаж стартует на основе имеющейся некой истории, финансовых показателей, баланса, репутации на рынке и возможностей;
3. Компания действующая. Отдел продаж изменяется настолько глобально, что предыдущие наработки помогут, но не решат всех задач за несколько ходов.

В зависимости от позиции, некоторые этапы организации отдела продаж у Вас будут присутствовать, а какие-то нет, так как они уже есть. Но будьте максимально адекватны в оценке, ведь тут разговор не о галочках напротив задач, а о создании эффективной машины.

Не ошибайтесь!

Для многих задача “как выстроить отдел продаж” и с чего начать решается просто: а чего тут думать?

Выделяем кабинет, набираем народ, даем каждому по компу, по столу и креслу, суем в руки телефоны и все! Пускай звонят и продают! Ничего сложного и ничего особенного! Но вот загвоздка: такой отдел не дает результата, во всяком случае, ожидаемого. Конечно, существует такой продукт, такие услуги и товары, которые сами себя продают.

В этих случаях, руководители бизнеса начинают тешить себя мыслями: ну, вот, я же был прав! Никаких особенных расходов и затрат, а отдел работает и так.

Однако, эдакое почивание на лаврах приводит к плачевному результату. На авансцену обязательно выйдет мощный, мыслящий по иному конкурент, и сметет с лица земли горе-компанию, работающую в расслабленном состоянии.

Ведь у него не было сомнений, что для успеха нужна четко выстроенная система продаж в компании: и вот результат.

Этапы постановки

Итак, поговорим сейчас про этапы построения эффективного и результативного отдела продаж, без которых его создание невозможно. А далее приведу для Вас некоторые инструкции, которые ответят на главный вопрос: как создать отдел продаж с нуля.

Этап 1. Цель

Первым делом нужно понять, какой результат Вы хотите получить в итоге, ведь в зависимости от него у Вас будут разные варианты подходов. И если масштабы у Вас небольшие, то можете просто назвать сумму в точке Б. Но если Вы строите будущего лидера своей сферы, то придётся чуть потрудиться.

1.1 Цель стратегическая

Развитие системы продаж за конкретный и достаточно большой срок. Например: как будет развиваться и к какому уровню продаж придет отдел в течение 5-10-15-30 лет.

Именно поэтому такие цели и названы стратегическими, поскольку в их основу положен расчет на большой промежуток времени. Причем, здесь очень важно учитывать и общие стратегические цели компании, и её миссию.

Допустим, компания поставила себе цель — открытие 20 офисов по всей стране и даже определила географию, где они будут находиться.

А значит в рамках стратегии необходимо также поставить цели развития продаж в каждом из этих офисов с учётом специфики, хоть это будет сделано и на далёкое будущее.

Результат: таблица, с прописанными целями на длительный срок.

1.2 Цель финансовая (план продаж)

Это цель более конкретная и привычная для руководителей. Фактически, это план продаж.

Проверочный вопрос: “Какой должен быть результат внедрения отдела продаж через s___?”. Или более психологический: “Как я пойму что результат достигнут?”.

Для создания плана развития отдела продаж Вам нужны цифры: ежемесячный, квартальный, полугодовой и годовой объем продаж, количество клиентов в указанные сроки, оборот, валовая и чистая прибыль.

Нужны все те параметры, все те цифры, к которым отдел должен стремиться в каждый конкретный установленный период времени. Чем четче, конкретнее и яснее будут установлены сроки и цифры, тем выше вероятность получения положительного результата.

Все-таки, согласитесь, всем нужно понимание сколько нам нужно продать, сколько сделок совершить в определенный период времени, сколько продукта реализовать.

Не нужно делать самую распространенную ошибку: “Начнем работать, посмотрим, как все пойдет, а уж как разойдемся, так и план составим настоящий!”. Начинайте именно с настоящего, в этом один из секретов успеха построения эффективного отдела продаж с нуля.

Результат: таблица, с расписанными показателями (минимум планы продаж) на короткой дистанции.

1.3 Цель сотрудника

Его личный план, личные достижения, личный план продаж в установленные периоды времени.

Самые стандартные сроки и в то же время самые правильные: месяц, квартал, полугодие и год. В редких случаях дневные и недельные сроки, если у Вас очень много продаж.

Лично мы для подсчёта целей сотрудников, впрочем, и для подсчёта целей компании, используем декомпозицию. Это когда Вы разделяете общий результат на подрезультаты и видите какое количество действий или показателей нужно достигнуть, чтобы всё привело к заветной точке Б.

Результат: таблица, с расписанными показателями для сотрудника

Интересно. Цели логически вытекают одна из другой, потому и сроки их достижения тоже должны быть установлены исходя из этого принципа.

Этап 2. Структура

Структуры могут быть разные, от самых простейших до сложнейших, в которых, кроме непосредственно, руководителя и менеджеров могут быть задействованы: офис-менеджеры, специалисты по рекламе, архивариусы, заместители руководителя.

И чаще всего такие структуры называются “ступенчатыми”. И далее мы поговорим о них подробнее.

2.1 Одноступенчатая

Руководитель и 6 менеджеров по продажам. Такая структура является самой простейшей, и может быть внедрена в компании малого и среднего бизнеса.

Такой отдел справится с продажами простого продукта. Вся суть в том, что эта система подходит там, где для продаж менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с покупателями.

2.2 Двухступенчатая

Два подразделения — отдел привлечения и отдел по работе с клиентами. Подходит для повторяющихся продаж.

Для начала отдел привлечения привлекает или прогоняет через фильтр потенциальных покупателей. Затем, отдел по работе с клиентами работает уже в направлении заключения сделок, в том числе повторных.

Этап 3. Расходы

Без финансов, без материальных затрат никакую работу отдела продаж запустить не удастся в принципе. Поэтому, перед тем, как организовать отдел продаж с нуля, Вам необходим настоящий финансовый план, продуманный от и до.

В план нужно указать сумму всех затрат в общем, разбить затраты по периодам, а также внести информацию о единовременных затратах.

Важно. Все нижеприведенные таблицы являются примерными. Полный и точный перечень можно сделать только в каждом отдельном случае.

3. 1 Расходы капитальные

Такой расчёт фиксирует затраты длительного пользования. Это и расходы на покупку недвижимости, на оборудование рабочих мест, технику и тому подобное. Чтобы было понятнее, вот небольшой пример капитальных расходов (часть) на организацию отдела из 10 сотрудников.

Тип расходов	Стоимость	Количество	Сумма
Стол офисный	4 300	10	43 000
Кресло офисное	2 900	10	29 000
Ноутбук HP 250	13 500	10	135 000
Программное  обеспечение отдела	42 000	1	42 000
Телефон сотовый	4 950	10	49 500
ИТОГО:	298 950

3.2 Расходы прямые

Все те, что связаны с продажами напрямую. Это, в первую очередь, зарплата персонала, рекламные материалы, расходы на содержание отдела.

И также для прозрачности картины, небольшой пример ежемесячных расходов (часть) на содержание офиса. В расчёте по прежнему 10 сотрудников отдела продаж.

Тип расходов	Стоимость	Количество	Сумма
Зарплата сотрудников:
Руководитель отдела	50 000	1	50 000
Менеджер отдела	35 000	15	315 000
Системный администратор	15 000	1	15 000
Раздаточный материал (буклеты)	2, 90	1 000	2 900
Тариф сотовой связи	10	660	6 600
Интернет	10 000	—	10 000
ИТОГО:	399 500

3.3 Расходы непрямые

Это те, что напрямую не связаны с продажами и их организацией. Это: аренда, коммунальные услуги, расходники и так далее. В общем, всё, что незаметно, но необходимо в работе.

Тип расходов	Стоимость	Количество	Сумма
Аренда офиса	130 000	—	130 000
Коммунальные платежи	19 500	1	19 500
Расходные материалы	5 000	—	5 000
ИТОГО:	154 500

3.4 Другие

Это как на отпуске, вроде все деньги расписаны, но всегда куда-то они улетают ещё. Поэтому кроме всего прочего, в план-бюджет нужно внести четкие разграничения расходов ещё по этим направлениям:

1. Расходы по организации отдела (все те, которые нужны, чтобы отдел был создан, организован и подготовлен к запуску);
2. Расходы на запуск отдела (на организационные мероприятия, которые позволят отделу начать работу);
3. Расходы на маркетинг (если не помогать отделу продаж маркетингом, то результат может быть так себе или вообще никакой).

Этап 4. Организация

Очень многие компании не получают ожидаемых результатов именно из-за слабо проработанных внутренних документов. Я говорю эту, вроде бы на первый взгляд понятную вещь, только потому, что это доказывает опыт.

4.1 Взаимодействие отделов

Отсутствие контакта с бухгалтерией или усложнение выставления счетов могут лечь в основу снижения уровня продаж.

Отсутствие связи с маркетинговым отделом тоже сделает свое черное дело. Или затягивание юридическим отделом оформления договоров, как и всё, может стать причиной неудач. Поэтому нужно разработать все необходимые документы по взаимодействию отделов и донести их до персонала.

Таких документов будет не так много, если у Вас не сложные бизнес-процессы. Но всё же эти вопросы нужно закрыть, чтобы как минимум не создавать личных конфликтов между коллегами, которые могут легко перерасти во что-то большее.

Лично мы строим всё взаимодействие с отделами на основе процесса продаж, который расписывается до самых мелких шагов. Это своего рода бизнес-процесс, но чтобы сейчас не раскидываться умными понятиями, то это будет, как я уже сказал, процесс продажи.

4.2 Документация

Тут очень хорошо подходит старая поговорка — кто в лес, кто по дрова. Если Вы не задокументируете весь процесс работы каждого сотрудника, то готовьтесь услышать фирменные фразы: “Мне этого не говорили”, “Я понял иначе” или “Где это написано?”.

Документации может быть много и она может быть разной. Но дело не в количестве, а в её достаточности. Я Вам дам начальный список, а дальше Вы, исходя из задач, увеличивайте его до необходимых размеров.

Организационные документы:

1. Стандарты;
2. Регламенты;
3. Бизнес-процессы.

Трудовые документы:

1. Должностные инструкции;
2. Правила внутреннего распорядка;
3. Трудовые договоры и соглашения;
4. Соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
5. Ученические договоры;
6. Договоры на обучение.

Договорная документация:

1. Договоры поставки;
2. Договоры купли-продажи;
3. Соглашения к договорам.

Ценообразование

1. Прайс-листы.

Все это Вам нужно будет не только донести до менеджеров, но и разъяснить, чтобы не осталось вопросов.

Кроме всего, разъяснять вновь и вновь нужно будет как новым сотрудникам, так и старожилам с целью оживления в памяти. Объем работы, стрессы, усталость, выгорание: все это вовсе не способствует запоминанию и усваиванию.

Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с TabTabus. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> TapTabus

Этап 5. Мотивация персонала

Отдел продаж это как передовая: там нужны особые инструменты мотивации. Дайте продажнику высокую зарплату, он войдет в состояние комфорта и продажи упадут.

А если дадите ему только высокий процент, то он совсем не будет слушать Ваши указания, ведь всё полностью зависит от него.

Поэтому в отделе продаж нужно внедрение особых способов мотивации. Они, как и структуры, бывают разные настолько, что я уже ничему не удивляюсь при маркетинговом консалтинге. Но как ни крути, все они будут строиться на следующих принципах:

1. Фиксированная часть;
2.  Плавающая часть:
   2.1 Процент;
   2.1.1 Фиксированный;
   2.1.2 Прогрессирующий; 
3. KPI;
4. Бонусы;
5. Сверхбонусы;
6. Депремирование.

И у меня снова для Вас хорошая новость, на эту тему у нас есть отдельный материал. Там всё расписано по деталям, поэтому берите и внедряйте.

Единственное, что хочу сказать — сделайте мотивацию не сложной. Она должна быть очень простой

Это нужно для того, чтобы любой менеджер за считанные минуты мог в уме прикинуть сколько он заработал за предыдущий период, и сколько нужно сделать, чтобы заработать больше.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Этап 6. Компьютеризация (контроль и автоматизация)

Как Вы думаете, в чем причина высокого уровня продаж в крупнейших западных компаниях, таких как Apple, Samsung, Mars, Amazon?

Вроде хочется сказать, что продукт и идея. Но в том числе и в применении самых передовых технологий по контролю и автоматизации процесса продаж.

Причём, обратите внимание, компьютеризация нужна, не чтобы быть модными, а чтобы контролировать работу сотрудников и быстро находить узкие места. А также, чтобы упростить передачу и ведение клиентов. Хотя я согласен, что на первый взгляд это лишь мешает. Но так лишь кажется.

6.1 CRM

Для начала нужно установить СRM, тем более, выбор этих систем сейчас огромен. Но все же я рекомендую Мегаплан или SalesapCRM.

Это позволит учитывать и налаживать взаимоотношения с покупателями, контролировать взаимодействие внутри компании, автоматически формировать отчетность и ещё десятки других возможностей, которые мы описывали в статье.

Конечно, я не отметаю вариант с Excel, но если мы говорим о нормальном отделе продаж, то это CRM.

И да, начать лучше с облачной версии, а не коробочной. Чтобы опять не увеличивать объём этой статьи, то для выбирающих советую прочитать статью.

6.2 IP-телефония

Дополнительно к CRM надо подключить IP-телефонию. Это опция обязательная, так как любой отдел продаж половину рабочего дня проводит в обнимку с телефоном.

А значит, если не контролировать этот процесс, то Вы не заработаете кругленькую часть денег (ну или правильнее будет сказать, потеряете).

И я понимаю, что это дополнительные расходы, но поверьте, это минимум, который Вам нужен, чтобы контролировать персонал и эффективно работать. Дальше только ещё сложнее и дороже. Но об этом я не говорю, так как Вы только строите отдел.

Собственно, когда Вы его уже построите, то и сами легко догадаетесь, что нужно внедрять дальше.

Этап 7. Набор персонала

Одно из самых нелюбимых дел любого собственника. Нужно пересмотреть столько людей, чтобы наконец-то найти стоящих, а при условии, что доходит до собеседования из согласившихся только половина, то дело это обретает серый окрас. Но этого не миновать.

7.1 Руководитель отдела продаж

Это Ваша правая рука, которых, кстати, может быть не одна. Но нам главное, чтобы она была, так как если мы говорим об отделе продаж хотя бы в 5 человек, то можем сразу также говорить, что одному с ними не справиться.

У Вас, по-любому, есть ещё десятки других важных дел, а если коллеги не увидят должного внимания, то всё прогорит. Только не надо мыслить так: “Вот будут деньги, тогда и найму РОПа”. У Вас их не будет, пока Вы его не наймёте.

Хотя это не точно, но чаще всего это именно так. Поэтому если модель продаж у Вас отработанная, то лучше напрячься первое время и нанять руководителя отдела, а потом пожинать его плоды в виде прибыли.

7.2 Менеджеры по продажам

Скажу честно: хорошего продажника, во вновь организованный отдел, Вы найдете вряд ли, поскольку они не особо любят эксперименты. 

Поэтому лучший способ формирования отдела продаж — набор неопытных или малоопытных менеджеров, но с дальнейшим постоянным обучением в виде тренингов.

Всё как из слов Джордана Белфорда: “Дайте мне молодых, жадных и глупых, и я сделаю из них богатых и успешных!”. Как ни крути, а это истина. Поэтому, подбирайте тех, кто сможет продавать, а не думать о том, почему продукт не продается.

Внедряйте им в головы правильную психологию продаж, обучите их продавать, дайте им в руки скрипты для торговли и регламенты, да как следует замотивируйте. Именно эта схема дает самые высокие результаты в продажах.

Но всё это при условии, что у Вас есть опыт в продажах и Вы понимаете как всем этим управлять.

Иначе Вам нужно будет найти того самого РОПа, который заменит Вас. Ну или придётся взять опытных менеджеров, и принять ситуацию, что как только они освоятся, то будут диктовать свои условия.

Этап 8. Обучение персонала

Сотрудник отдела продаж должен обучаться продажам с самого первого дня своей работы в компании.

Не нужно полагаться на опыт менеджеров, полученный вне компании, как бы они и не старались этот опыт демонстрировать или хвалиться им друг перед другом.

Обучение не должно быть конечным, временным, сезонным или ситуационным: лучший менеджер этот тот, кто постоянно получает новые навыки продаж.

Но это больше лирическое отступление, если быть более конкретным и системным, то Вам нужно разработать и запланировать два вида обучения:

Первичное для новых сотрудников (адаптационный период):

1.  Книга продаж:
   1.1 Знание продукта;
   1.2 Знание продаж;
   1.3 Знание компании и процессов;
2. Наставничество.

Постоянное для старых менеджеров:

1. Тренинги от приглашённых бизнес-тренеров;
   1. Тренинги от самих менеджеров и РОПа;
   2. Прослушка аудио-записей;
   3. Деловые игры/кейс-стадии.

И не забывайте постоянно обучаться тоже, потому, что контакт с руководством, которое знает больше, повышает рвение и уважение к нему самому.

И наоборот, если Вы ничего не понимаете сами в продажах, то подчинённые не будут Вас слушать, так как Вы не авторитет.

Этап 9. Вечные допилки

Грамотно построенный отдел продаж это еще не система продаж в компании. Иными словами, отдел продаж — это пистолет, а система продаж в компании — пулемёт.

В основу того и другого положен одинаковый принцип, но огневая мощь абсолютно разная.

Именно поэтому, построение эффективной системы продаж в компании это вечная тема, которая соприкасается с маркетингом и другими направлениями. И чтобы у Вас было хотя бы примерное понимание что можно делать дальше, я дам список разный решений:

1. Конкурсы для персонала. Сделайте работу не только денежной, но и интересной;
2. Планёрки. Разбор полётов и просто мотивационные спичи тоже влияют на продажи;
3. Карьерный рост. Он может быть вертикальным или горизонтальным, но главное он должен быть;
4. Грейды. Чем больше и лучше работает у Вас сотрудник, тем Выше его мотивация;
5. Тайные покупатели. Проверка сотрудника — неотъемлемая часть, и сделать можно её по-разному;
6. Лучший сотрудник. Эта номинация выдаётся “лучшему” за месяц и включает в себя бонус (например, +3 выходных);
7. Мотивационная доска. Так сотрудникам будет легче следить за своим личным планом продаж.

Оххх…И это я только начал, а список можно продолжать и продолжать. Получится книга, а то и две.

Но тут главное Вам понять, что не фишки строят отдел продаж, а фундаментальные действия. А фишки лишь его улучшают, причём, не глобально.

Коротко о главном

Если Вы находитесь в состоянии старта построения отдела продаж под ключ, то я Вам не завидую.

Хотя, конечно, у Вас впереди ещё большой и увлекательный путь. Но всё же каждый раз, когда я начинаю его создание с клиентами, то сам переживаю не меньше, ведь это огромный пласт подводных камней.

Теперь, когда Вы знаете, как построить отдел самостоятельно, хочется пожелать Вам терпения и удачи.

Так как сколько бы Вы ни подключали опытных спецов, и какой бы у Вас ни был опыт, всё равно будут косяки. Поэтому, как говорится: “Прошу понять и простить”.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Опубликовано: 10 апреля 2020

Главная задача руководителя организации, занимающейся продажами, – это формирование продуктивного отдела продаж. Управление таким отделом в ручном режиме не сравнится с автоматизацией процессов посредством внедрения определенных технологий и процессов. Каким образом это можно сделать?

Разберемся, как построить отдел продаж, который удовлетворит потребности фирмы.

По какой системе строить отдел продаж

Независимо от того, какой конкретно деятельностью занимается компания, заинтересованная в организации маркетингового и сбытового подразделений, работа отдела продаж направлена на достижение трех целей:

• Обеспечение гарантированного сбыта. Это ключевая задача, выполнение которой делает компанию самоокупаемой независимо от внешних неблагоприятных факторов. Идеальный отдел даже в условиях жесткой конкуренции и плохой экономической обстановки поддерживает фирму на точке окупаемости.

• Увеличение сбыта в перспективе. Так как любой бизнес ориентирован на получение прибыли, отдел по сбыту нацелен на постепенное увеличение объема торговли. Также в ход идет привлечение клиентов, использование эластичности цен для их увеличения без последствий для объема реализованных товаров.

• Создание независимости от числа сотрудников. В результате работы отдела по продажам должно выполняться условие, что даже при увольнении, отпуске, заболевании или переводе даже нескольих сотрудников в другой отдел, объем прибыли фирмы не упадет ниже уровня обеспечения гарантированной окупаемости.

Маркетинговое отделение справедливо называть оптимизированным, если одновременно достигаются все три описанные выше цели. Это тот результат, к достижению которого должен стремиться каждый руководитель – как компании, так и конкретного подразделения. В первую очередь, для этого нужно понять, что система продаж в организации состоит из трех главных элементов. Это продукт, процессы и люди. Рассмотрим их более подробно:

• Люди. Здесь подразумеваются не клиенты, как может показаться на первый взгляд, а сотрудники подразделения. Задача руководителя заключается в грамотном подборе персонала, в его оценке, а также в увольнении, если возникла острая необходимость. Также в задачи начальства входит разработка общего регламента, который прописывает правила работы работников в одной команде.

• Продукт. Проработка продукта и целевых потребителей – важный этап создания и развития отдела по продажам. Здесь управляющий подразделением должен выполнить сегментацию рынка, определить потребности и проблемы потребителей из каждого сегмента. Это поможет узнать, какими понятиями руководствуются клиенты при выборе товара. На основании этого формулируются достоинства товара.

• Процессы. Обязательный шаг – формулирование четкой тактики и стратегии увеличения объема продаж. Сформулированная стратегия впоследствии разделяется на множество мелких шагов, последовательное выполнение которых в конечном итоге приводит к ожидаемому результату. На этом же этапе начальство занимается организацией мотивационной системы для сотрудников, создает систему оценки работников.

Руководитель маркетингового подразделения компании должен быть готов к тому, что сотрудники могут активно сопротивляться внедряемым изменениям. Особенно это касается случаев, когда планируется работа с готовым отделом продаж. На первой стадии сопротивления работники считают, что все продается и без изменений. На второй стадии они согласны с идеей, но не признают ее реалистичность. На третьем – уже начинают работать.

6 главных критериев успешного отдела продаж

В деле создания результативного отдела возникает масса трудностей, с которыми руководителю приходится постоянно справляться. Одна из проблем – формулировка точного определения того, что же такое эффективный отдел продаж для конкретной компании. Численные критерии успешности требуют долгого расчета, к тому же для каждой фирмы они разные. Например, для одной компании 10 продаж в месяц – успех, а для другой – крах.

Вместо численных показателей успешности работы маркетингового подразделения во многих крупных фирмах принято опираться на 6 критериев. Рассматривая их, не составит труда определить эффективность отделения:

• Продуктивность подключения нового персонала. Для наиболее точной и разносторонней оценки каждого нового сотрудника рекомендуется использовать CRM-системы. Они позволяют оценить результативность работы нового работника уже с первого дня выполнения им обязанностей. В рамках этого критерия также имеют значение такие характеристики, как уровень продаж конкретного сотрудника и текучка кадров.

• Возможность расширенного контроля отделением. Правильно организованный маркетинговый отдел должен предоставлять руководителю широкие возможности по управлению всеми аспектами работы. Одновременно с этим у маркетингового подразделения компании должна оставаться возможность функционировать практически автономно с минимальным вмешательством со стороны руководства.

• Количество продаж фирмы на одного работника. Нередко на практике встречается ситуация, при которой число рабочих мест в сбытовом подразделении неуклонно увеличивается, а продажи стоят на месте, или вообще уменьшаются. Это тревожный звонок, после получения которого следует подумать, что именно руководство и отдел делают не так. Для этого поможет анализ деятельности успешных конкурентов.

• Результативность рекламных кампаний. Одна из задач продающего подразделения – это определение, из каких источников пришел каждый клиент. Знание этих сведений оказывает серьезную поддержку в деле оптимизации продаж компании. Если руководство не знает, как на потоке покупателей отражается то или иное нововведение в работе организации и самого отдела продаж, никакого результата не будет.

• Распределение нагрузки на сотрудников. Перед тем, как строить идеальный отдел продаж, начальник должен понять, что работники – в первую очередь люди. Слишком высокая нагрузка на человека резко уменьшает его эффективность. Рано или поздно наступает момент, когда целесообразным решением будет приставить к загруженному работнику помощника. Практика показывает – это приносит на пользу.

Наконец, шестой критерий, который наряду с описанными выше наглядно отражает продуктивность отдела маркетинга – это способность грамотно оперировать эластичностью спроса. Отдел должен регулярно проводить эксперименты с увеличением и уменьшением стоимости предлагаемых компанией товаров и услуг. Эластичность спроса позволяет поднять цены без оттока клиентов, чем надо пользоваться для увеличения прибыли организации.

3 этапа создания продуктивного отдела продаж

Пора ответить на главный вопрос о том, как построить работу отдела продаж, который будет удовлетворять план предприятия по объему торговли. Независимо от того, что надо сделать – сформировать подразделение «с нуля», или оптимизировать работу уже существующего отдела – от главной цели руководителя отделяют три этапа:

• Оценка результативности работы службы продаж. Чтобы понять, на решение каких проблем надо выделить максимум сил и средств, надо произвести аудит службы продаж. В течение этого этапа осуществляется диагностика бизнес-процессов, которые так или иначе завязаны на реализации товаров и услуг. Для существующего отдела проводится оценка его структуры и взаимодействия с иными отделами.

• Разработка инструкций и правил для работников. Невозможно построить результативное подразделение продаж, в котором работники не знают, чем конкретно им надо заниматься. Задача руководства на этом этапе – разработка форм отчетности, должностных инструкций, организация комфортных рабочих мест. Также сюда входит разработка мотивационной системы, KPI, внедрение программ обучения работников.

• Внедрение разработок в работу конкретного отдела. Когда инструкции, схемы и формы отчетности уже готовы в теории, остается только реализовать их на практике. Этим занимается руководство компании. Однако на этом развитие маркетингового подразделения не оканчивается. После внедрения разработок регулярно выполняется мониторинг эффективности работы отдела, вводятся требуемые корректировки.

Надо понимать, что на создании маркетингового подразделении работа не заканчивается. Напротив, впереди у руководителя множество задач, среди которых разработка кадровой политики, мониторинг эффективности и т. д.

Разработка кадровой политики отдела

Под кадровой политикой понимается свод норм, инструкций, правил и рекомендаций, которые направлены на эффективное взаимодействие компании и сотрудников. Таким образом, кадровая политика выступает в качестве связующего звена между корпоративными целями и работниками компании. В фирмах, где к формированию этой политики руководство подошло серьезно, персонал ощущает собственную ответственность за компанию.
В более общем смысле кадровая политика – это не только инструкции и правила, но и устав, стиль управления работой отдела, корпоративная культура и этика. Для построения грамотной политики следуйте принципам:

• Оценка сотрудников. Каждый участник корпоративной команды обязательно должен проверяться на предмет профессиональной пригодности и наличия навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей. Настоятельно рекомендуется регулярное проведение аттестации персонала.

• Управление персоналом. Авторитаризм и даже диктатура  не самый оптимальный стиль управления маркетинговым подразделением со стороны начальства. Хороший руководитель обязан найти баланс между корпоративными целями и личными интересами работников. Это не просто, однако обязательно.

• Постоянное развитие. Даже если сотрудники на момент найма на работу отличаются квалификацией на высоком уровне, стремительное развитие конкурентов постепенно сведет это на нет. Чтобы этого не произошло, руководство должно регулярно проводить курсы повышения квалификации, обучение.

• Формирование резерва. Это касается как малых, так и больших компаний. Резерв кадров позволяет в тяжелое для компании время назначить в маркетинговый отдел заранее подготовленных сотрудников. Это даст организации возможность остаться на уровне гарантированной окупаемости, что в свое время спасло сотни фирм.

• Мотивация и оплата труда. Чтобы работники были заинтересованы в достижении целей маркетингового отдела и компании в целом, уровень зарплаты должен полностью коррелировать с объемом и уровнем сложности задач для каждого конкретного работника. Санкции должны использоваться справедливо.

Чтобы построить эффективный отдел продаж, руководителю рекомендуется ознакомиться с большим выбором инструментов, которые помогают в реализации кадровой политики. К результативным инструментам относится система поощрения и санкций, кадровое планирование, мероприятия для персонала и многое другое.

Как набирать персонал в отдел продаж?

Для реализации задач, поставленных перед отделом продаж, обязательно нужны квалифицированные умы с опытом и желанием работать. Поиск таких работников – одна из первоочередных задач грамотного начальства. Сперва надо определиться со списком задач, которые должны решаться маркетинговым отделом. Уже после этого формируется список компетенций, которыми обязаны располагать люди, нанимаемые на работу в отдел.

Сегодня руководителям доступна масса инструментов, при помощи которых реально найти подходящих для конкретного отдела продаж сотрудников. Ниже представлены наиболее востребованные методики подбора:

• Интервью. Востребованный, но не точный способ. Низкая точность – до 20 % – объясняется субъективным восприятием интервьюера. Также в ходе диалога сложно понять профессиональные качества человека.

• Тестирование. Достаточно точный и результативный метод поиска соискателей в маркетинговый отдел. Более чем в 30% случаев можно сделать правильные умозаключения о профессионализме человека.

• Изучение рекомендаций. В этом случае ответственный за поиск персонала проверяет рекомендации с прошлых мест работы кандидата. Точность – порядка 30%, метод используется в дополнение к другим.

• Интервью по компетенциям. В отличие от обыкновенного интервью, такой опрос направлен на проверку профессиональных качеств и навыков. Ввиду этого его точность практически в 3 раза ваше – до 60%.

• Ассесмент-центр. Наиболее точный, но в то же время самый дорогой метод. Обеспечивает точность в районе 70%. Метод проверяет навыки кандидата посредством симуляции конкретных условий работы.

Определенной популярностью пользуются и нестандартные методы подбора персонала в отдел по продажам. Например, проверка отпечатков пальцев, использование физиогномики, а также проведение шоковых интервью.

CRM-система как оптимизация работы отдела продаж

CRM-система представляет собой один из ключевых инструментов, который повсеместно используется с целью формирования и дальнейшего развития отдела по продажам в компании. Под этим термином понимается набор программного обеспечения, которое облегчает работу с клиентами, налаживает грамотное взаимодействие между сотрудниками и руководством. В результате, повышается лояльность клиентов, а с ней – прибыль фирмы.

Грамотно подобранная, внедренная и настроенная CRM-система решает массу задач, в числе которых и такие:

• Автоматизация утомительных для сотрудников операций и повышение качества работы персонала.
• Автоматическое планирование оптимальных объемов продаж, анализ эффективности маркетинга.
• Визуализация отдельных стадий и этапов в каждом проекте, повышение прозрачности процессов.
• Контроль за выполнениями поручений руководства сотрудниками, рост продуктивности персонала.

Использование CRM-системы в конечном итоге приводит не только к привлечению новых покупателей, но и к удержанию постоянных. Известно, что привлечение нового клиента обходится компании, в среднем, в 5 раз дороже, чем удержание человека, который уже воспользовался предложением фирмы. Таким образом, CRM-система не только повышает результативность работы отдела продаж, но и снижает издержки компании.

Как построить объективную систему для оценки эффективности работы отдела продаж

Проверка результативности работы сформированного на предыдущих этапах подразделения – то, что должно выполняться регулярно и с должной ответственностью. В первую очередь, надо оценивать следующие критерии:

• Средний чек. Этот параметр говорит о средней стоимости покупки. Чем он выше, тем лучше для фирмы.

• Повторные продажи. Увеличиваются в результате грамотной работы с постоянными покупателями.

• Входящий поток. Это группа покупателей, которая формируется после запуска рекламной кампании.

• Первая покупка. Показатель, отражающий результативность привлечения новых клиентов в фирму.

• Прибыль. Один из главных параметров, наглядно показывающий эффективность работы отдела продаж.

К анализу перечисленных выше факторов надо подходить с использованием количественных и качественных параметров. К этому следует проявить особую ответственность. Это связано с тем, что даже малейшие ошибки в управлении отделом продаж практически моментально сказываются на прибыли и деятельности компании.

Мнение эксперта

Сергей Шевченко, руководитель практики «Построение системы продаж» компании «КСК Групп»:

«Система, заложенная в основу работы маркетингового отдела компании, обязана иметь четкую структуру. Часто возникают случаи, когда даже при правильной оптимизации работы отдела через время продуктивность его работы уменьшается. В такой ситуации надо как можно скорее определить, что стало этому причиной. Многие даже опытные руководители не могут это сделать. Единственный выход – обратиться к услугам консалтинга».

Нередко создание и оптимизация отдела продаж не приводят к желанным результатам даже при правильных действиях со стороны руководства. Частая причина – непонимание сотрудниками, что именно от них ожидает начальство. Если такая проблема возникла и у вас, рекомендуется обратиться за помощью в квалифицированную консалтинговую фирму. Помощь от профессионалов в этой сфере поможет добиться требуемого результата.

Здравствуйте!

Самое сложное — это построить всё с нуля. Будь то автомобильный двигатель или отдел продаж.

Благо, что в том, что в другом есть уже наработки, и нужно лишь их правильно использовать. Поэтому, если у Вас стоит задача построения отдела продаж с нуля, то велосипед придумывать не нужно. Как сделать все правильно, уже написано в этой статье.

Что значит «с нуля»

Для начала давайте определимся с русским языком. Очень многие, в том числе руководители, искренне верят, будто создание отдела продаж с нуля означает — без расходов, без затрат.

Нужно понимать, что “с нуля” — это всего лишь фигура речи, и означает она: “с самого начала”, “с ничего”. Это, скажем так, исходная точка, от которой Вы должны отталкиваться. А вот с расходами или нет, это уже второй разговор.

Именно поэтому, для любого руководителя важно самоопределение: в какой точке отсчета находится компания, решившая для себя создать эффективный отдел продаж.

1. Компания новая. Отдел продаж создаётся в рамках формирования всей структуры компании, параллельно созданию, оформлению и запуску других отделов;
2. Компания начинающая. Отдел продаж стартует на основе имеющейся некой истории, финансовых показателей, баланса, репутации на рынке и возможностей;
3. Компания действующая. Отдел продаж изменяется настолько глобально, что предыдущие наработки помогут, но не решат всех задач за несколько ходов.

В зависимости от позиции, некоторые этапы организации отдела продаж у Вас будут присутствовать, а какие-то нет, так как они уже есть. Но будьте максимально адекватны в оценке, ведь тут разговор не о галочках напротив задач, а о создании эффективной машины.

Не ошибайтесь!

Для многих задача “как выстроить отдел продаж” и с чего начать решается просто: а чего тут думать?

Выделяем кабинет, набираем народ, даем по компу, по столу и креслу, суем в руки телефоны и все! Пускай звонят и продают! Ничего сложного и ничего особенного! Но вот загвоздка: такой отдел не дает результата, во всяком случае, ожидаемого. Конечно, существует такой продукт, такие услуги и товары, которые сами себя продают.

В этих случаях, руководители бизнеса начинают тешить себя мыслями: ну, вот, я же был прав! Никаких особенных расходов и затрат, а отдел работает и так.

Однако, эдакое почивание на лаврах приводит к плачевному результату. На авансцену обязательно выйдет мощный, мыслящий по иному конкурент, и сметет с лица земли горе-компанию, работающую в расслабленном состоянии.

Ведь у него не было сомнений, что для успеха нужна четко выстроенная система продаж в компании: и вот результат.

Этапы постановки

Итак, поговорим сейчас про этапы построения эффективного и результативного отдела продаж, без которых его создание невозможно. А далее приведу для Вас некоторые инструкции, которые ответят на главный вопрос: как создать отдел продаж с нуля.

Этап 1. Цель

Первым делом нужно понять, какой результат Вы хотите получить в итоге, ведь в зависимости от него у Вас будут разные варианты подходов.

И если масштабы у Вас небольшие, то можете просто назвать сумму в точке Б. Но если Вы строите будущего лидера своей сферы, то придётся чуть потрудиться.

1.1 Цель стратегическая

Развитие системы продаж за конкретный и достаточно большой срок. Например: как будет развиваться и к какому уровню продаж придет отдел в течение 5-10-15-30 лет.

Именно поэтому такие цели и названы стратегическими, поскольку в их основу положен расчет на большой промежуток времени. Причем, здесь очень важно учитывать и общие стратегические цели компании, и её миссию.

Допустим, компания поставила себе цель — открытие 20 офисов по всей стране и даже определила географию, где они будут находиться.

А значит в рамках стратегии необходимо также поставить цели развития продаж в каждом из этих офисов с учётом специфики, хоть это будет сделано и на далёкое будущее.

Результат: таблица, с прописанными целями на длительный срок.

1.2 Цель финансовая (план продаж)

Это цель более конкретная и привычная для руководителей. Фактически это — план продаж.

Проверочный вопрос: “Какой должен быть результат внедрения отдела продаж через s___?”. Или более психологический: “Как я пойму что результат достигнут?”.

Для создания плана развития отдела продаж Вам нужны цифры: ежемесячный, квартальный, полугодовой и годовой объем продаж, количество клиентов в указанные сроки, оборот, валовая и чистая прибыль.

Нужны все те параметры, все те цифры, к которым отдел должен стремиться в каждый конкретный установленный период времени. Чем четче, конкретнее и яснее будут установлены сроки и цифры, тем выше вероятность получения положительного результата.

Все-таки, согласитесь, всем нужно понимание сколько нам нужно продать, сколько сделок совершить в определенный период времени, сколько продукта реализовать.

Не нужно делать самую распространенную ошибку: “Начнем работать, посмотрим, как все пойдет, а уж как разойдемся, так и план составим настоящий!”. Начинайте именно с настоящего, в этом один из секретов успеха построения эффективного отдела продаж с нуля.

Результат: таблица, с расписанными показателями (минимум планы продаж) на короткой дистанции.

1.3 Цель сотрудника

Его личный план, личные достижения, личный план продаж в установленные периоды времени.

Самые стандартные сроки и в то же время самые правильные: месяц, квартал, полугодие и год. В редких случаях дневные и недельные сроки, если у Вас очень много продаж.

Лично мы для подсчёта целей сотрудников, впрочем и для подсчёта целей компании, используем декомпозицию. Это когда Вы разделяете общий результат на подрезультаты и видите какое количество действий или показателей нужно достигнуть, чтобы всё привело к заветной точке Б.

Результат: таблица, с расписанными показателями для сотрудника

Интересно. Цели логически вытекают одна из другой, потому и сроки их достижения тоже должны быть установлены исходя из этого принципа.

Этап 2. Структура

Структуры могут быть разные, от самых простейших до сложнейших, в которых, кроме непосредственно руководителя и менеджеров могут быть задействованы: офис-менеджеры, специалисты по рекламе, архивариусы, заместители руководителя.

И чаще всего такие структуры называются “ступенчатыми”. И далее мы поговорим о них подробнее.

2.1 Одноступенчатая

Руководитель и 6 менеджеров по продажам. Такая структура является самой простейшей, и может быть внедрена в компании малого и среднего бизнеса.

Такой отдел справится с продажами простого продукта. Вся суть в том, что эта система подходит там, где для продаж менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с покупателями.

Структура отдела продаж

2.2 Двухступенчатая

Два подразделения — отдел привлечения и отдел по работе с клиентами. Подходит для повторяющихся продаж.

Для начала отдел привлечения привлекает или прогоняет через фильтр потенциальных покупателей.

Затем, отдел по работе с клиентами работает уже в направлении заключения сделок, в том числе повторных.

Двухступенчатая структура

Этап 3. Расходы

Без финансов, без материальных затрат никакую работу отдела продаж запустить не удастся в принципе. Поэтому, перед тем, как организовать отдел продаж с нуля, Вам необходим настоящий финансовый план, продуманный от и до.

В план нужно указать сумму всех затрат в общем, разбить затраты по периодам, а также внести информацию о единовременных затратах.

Важно. Все нижеприведенные таблицы являются примерными. Полный и точный перечень можно сделать только в каждом отдельном случае.

3. 1 Расходы капитальные

Такой расчёт фиксирует затраты длительного пользования. Это и расходы на покупку недвижимости, на оборудование рабочих мест, технику и тому подобное. Чтобы было понятнее, вот небольшой пример капитальных расходов (часть) на организацию отдела из 10 сотрудников.

3.2 Расходы прямые

Все те, что связаны с продажами напрямую. Это, в первую очередь, зарплата персонала, рекламные материалы, расходы на содержание отдела.

И также для прозрачности картины, небольшой пример ежемесячных расходов (часть) на содержание офиса. В расчёте по прежнему 10 сотрудников отдела продаж.

3.3 Расходы непрямые

Это те, что напрямую не связаны с продажами и их организацией. Это: аренда, коммунальные услуги, расходники и так далее. В общем, всё, что незаметно, но необходимо в работе.

3.4 Другие

Это как на отпуске, вроде все деньги расписаны, но всегда куда-то они улетают ещё. Поэтому кроме всего прочего, в план-бюджет нужно внести четкие разграничения расходов ещё по этим направлениям:

1. Расходы по организации отдела (все те, которые нужны, чтобы отдел был создан, организован и подготовлен к запуску);
2. Расходы на запуск отдела (на организационные мероприятия, которые позволят отделу начать работу);
3. Расходы на маркетинг (если не помогать отделу продаж маркетингом, то результат может быть так себе или вообще никакой).

Расходы

Этап 4. Организация

Очень многие компании не получают ожидаемых результатов именно из-за слабо проработанных внутренних документов. Мы говорим эту, вроде бы на первый взгляд понятную, вещь, только потому, что это доказывает опыт.

4.1 Взаимодействие отделов

Отсутствие контакта с бухгалтерией или усложнение выставления счетов могут лечь в основу снижения уровня продаж.

Отсутствие связи с маркетинговым отделом тоже сделает свое черное дело. Или затягивание юридическим отделом оформления договоров, как и всё, может стать причиной неудач. Поэтому нужно разработать все необходимые документы по взаимодействию отделов и донести их до персонала.

Таких документов будет не так много, если у Вас не сложные бизнес-процессы. Но всё же эти вопросы нужно закрыть, чтобы как минимум не создавать личных конфликтов между коллегами, которые могут легко перерасти во что-то большее.

Взаимодействие отделов

Лично мы строим всё взаимодействие с отделами на основе процесса продаж, который расписывается до самых мелких шагов. Это своего рода бизнес-процесс, но чтобы сейчас не раскидываться умными понятиями, то это будет, как уже сказал, процесс продажи.

Взаимодействие на основе продаж

4.2 Документация

Тут очень хорошо подходит старая поговорка — кто в лес, кто по дрова. Если Вы не задокументируете весь процесс работы каждого сотрудника, то готовьте услышать фирменные фразы: “Мне этого не говорили”, “Я понял иначе” или “Где это написано?”.

Документации может быть много и она может быть разной. Но дело не в количестве, а в её достаточности. Мы Вам дадим начальный список, а дальше Вы, исходя из задач, увеличивайте его до необходимых размеров.

Организационные документы:

1. Стандарты;
2. Регламенты;
3. Бизнес-процессы.

Трудовые документы:

1. Должностные инструкции;
2. Правила внутреннего распорядка;
3. Трудовые договоры и соглашения;
4. Соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
5. Ученические договоры;
6. Договоры на обучение.

Договорная документация:

1. Договоры поставки;
2. Договоры купли-продажи;
3. Соглашения к договорам.

Ценообразование

1. Прайс-листы.

Все это Вам нужно будет не только донести до менеджеров, но и разъяснить, чтобы не осталось вопросов.

Кроме всего, разъяснять вновь и вновь нужно будет как новым сотрудникам, так и старожилам с целью оживления в памяти. Объем работы, стрессы, усталость, выгорание: все это вовсе не способствует запоминанию и усваиванию.

Этап 5. Мотивация персонала

Отдел продаж это как передовая: там нужны особые инструменты мотивации. Дайте продажнику высокую зарплату, он войдет в состояние комфорта и продажи упадут.

А если дадите ему только высокий процент, то он совсем не будет слушать Ваши указания, ведь всё полностью зависит от него.

Поэтому в отделе продаж нужно внедрение особых способов мотивации. Они, как и структуры, бывают разные настолько, чтомы уже ничему не удивляемся при маркетинговом консалтинге.

Но как ни крути, все они будут строиться на следующих принципах:

1. Фиксированная часть;
2.  Плавающая часть: 
   2.1 Процент;
   2.1.1 Фиксированный;
   2.1.2 Прогрессирующий; 
3. KPI;
4. Бонусы;
5. Сверхбонусы;
6. Депремирование.

И у нас снова для Вас хорошая новость, на эту тему у нас есть отдельный материал. Там всё расписано по деталям, поэтому берите и внедряйте.

Единственное, что хочу сказать — сделайте мотивацию не сложной. Она должна быть очень простой

Это нужно для того, чтобы любой менеджер за считанные минуты мог в уме прикинуть сколько он заработал за предыдущий период, и сколько нужно сделать, чтобы заработать больше.

Этап 6. Компьютеризация (контроль и автоматизация)

Как Вы думаете, в чем причина высокого уровня продаж в крупнейших западных компаниях, таких как Apple, Samsung, Mars, Amazon?

Вроде хочется сказать, что продукт и идея. Но в том числе и в применении самых передовых технологий по контролю и автоматизации процесса продаж.

Причём, обратите внимание, компьютеризация нужна, не чтобы быть модными, а чтобы контролировать работу сотрудников и быстро находить узкие места.

И также чтобы упростить передачу и ведение клиентов. Хотя мы согласны, что на первый взгляд это лишь мешает. Но так лишь кажется.

6.1 CRM

Для начала нужно установить СRM, тем более, выбор этих систем сейчас огромен. Но все же мы рекомендуем Мегаплан или SalesapCRM.

Это позволит учитывать и налаживать взаимоотношения с покупателями, контролировать взаимодействие внутри компании, автоматически формировать отчетность и ещё десятки других возможностей, которые мы описывали в статье.

Конечно, мы не отметаем вариант с Excel, но если мы говорим о нормальном отделе продаж, то это CRM.

И да, начать лучше с облачной версии, а не коробочной. Чтобы опять не увеличивать объём этой статьи, то для выбирающих советуем прочитать статью.

6.2 IP-телефония

Дополнительно к CRM надо подключить IP-телефонию. Это опция обязательная, так как любой отдел продаж половину рабочего дня проводит в обнимку с телефоном.

А значит, если не контролировать этот процесс, то Вы не заработаете кругленькую часть денег (ну или правильнее будет сказать, потеряете).

И мы понимаем, что это дополнительные расходы, но поверьте, это минимум, который Вам нужен, чтобы контролировать персонал и эффективно работать. Дальше только ещё сложнее и дороже. Но об этом мы не говорим, так как Вы только строите отдел.

Собственно, когда Вы его уже построите, то и сами легко догадаетесь, что нужно внедрять

Этап 7. Набор персонала

Одно из самых нелюбимых дел любого собственника. Нужно пересмотреть столько людей, чтобы наконец-то найти стоящих, а при условии, что доходит до собеседования из согласившихся только половина, то дело это обретает серый окрас. Но этого не миновать.

7.1 Руководитель отдела продаж

Это Ваша правая рука, которых кстати может быть не одна. Но нам главное, чтобы она была, так как если мы говорим об отделе продаж хотя бы в 5 человек, то можем сразу также говорить, что одному с ними не справиться.

У Вас по-любому есть ещё десятки других важных дел, а если коллеги не увидят должного внимания, то всё прогорит. Только не надо мыслить так: “Вот будут деньги, тогда и найму РОПа”. У Вас их не будет, пока Вы его не наймёте.

Хотя это не точно, но чаще всего это именно так. Поэтому если модель продаж у Вас отработанная, то лучше напрячься первое время и нанять руководителя отдела, а потом пожинать его плоды в виде прибыли.

7.2 Менеджеры по продажам

Скажу честно: хорошего продажника, во вновь организованный отдел, Вы найдете вряд ли, поскольку они не особо любят эксперименты. 

Поэтому лучший способ формирования отдела продаж — набор неопытных или малоопытных менеджеров, но с дальнейшим постоянным обучением в виде тренингов.

Всё как из слов Джордана Белфорда: “Дайте мне молодых, жадных и глупых, и я сделаю из них богатых и успешных!”. Как ни крути, а это истина. Поэтому, подбирайте тех, кто сможет продавать, а не думать о том, почему продукт не продается.

Внедряйте им в головы правильную психологию продаж, обучите их продавать, дайте им в руки скрипты для торговли и регламенты, да как следует замотивируйте. Именно эта схема дает самые высокие результаты в продажах.

Но всё это при условии, что у Вас есть опыт в продажах и Вы понимаете как всем этим управлять.

Иначе Вам нужно будет найти того самого РОПа, который заменит Вас. Ну или придётся взять опытных менеджеров, и принять ситуацию, что как только они освоятся, то будут диктовать свои условия.

Этап 8. Обучение персонала

Сотрудник отдела продаж должен обучаться продажам с самого первого дня своей работы в компании.

Не нужно полагаться на опыт менеджеров, полученный вне компании, как бы они и не старались этот опыт демонстрировать или хвалиться им друг перед другом.

Обучение не должно быть конечным, временным, сезонным или ситуационным: лучший менеджер этот тот, кто постоянно получает новые навыки продаж.

Но это больше лирическое отступление, если быть более конкретным и системным, то Вам нужно разработать и запланировать два вида обучения:

• Первичное для новых сотрудников (адаптационный период):

1.  Книга продаж:
   1.1 Знание продукта;
   1.2 Знание продаж;
   1.3 Знание компании и процессов;
2. Наставничество.

• Постоянное для старых менеджеров:

1. Тренинги от приглашённых бизнес-тренеров;
   1. Тренинги от самих менеджеров и РОПа;
   2. Прослушка аудио-записей;
   3. Деловые игры/кейс-стадии.

И не забывайте постоянно обучаться тоже, потому что контакт с руководством, которое знает больше, повышает рвение и уважение к нему самому.

И наоборот, если Вы ничего не понимаете сами в продажах, то подчинённые не будут Вас слушать, так как Вы не авторитет.

Этап 9. Вечные допилки

Грамотно построенный отдел продаж это еще не система продаж в компании.  Иными словами, отдел продаж это пистолет, а система продаж в компании — пулемёт.

В основу того и другого положен одинаковый принцип, но огневая мощность абсолютно разная.

Именно поэтому, построение эффективной системы продаж в компании это вечная тема, которая соприкасается с маркетингом и другими направлениями.

И чтобы у Вас было хотя бы примерное понимание что можно делать дальше, мы дадим список разный решений:

1. Конкурсы для персонала. Сделайте работу не только денежной, но и интересной;
2. Планёрки. Разбор полётов и просто мотивационные спичи тоже влияют на продажи;
3. Карьерный рост. Он может быть вертикальным или горизонтальным, но главное он должен быть;
4. Грейды. Чем больше и лучше работает у Вас сотрудник, тем Выше его мотивация;
5. Тайные покупатели. Проверка сотрудника — неотъемлемая часть, и сделать можно её по-разному;
6. Лучший сотрудник. Это номинация выдаётся “лучшему” за месяц и включает в себя бонус (например, +3 выходных);
7. Мотивационная доска. Так сотрудникам будет легче следить за своим личным планом продаж.

Оххх… И это мы только начали, а список можно продолжать и продолжать. Получится книга, а то и две.

Но тут главное Вам понять, что не фишки строят отдел продаж, а фундаментальные действия. А фишки лишь его улучшают, причём, не глобально.

Коротко о главном

Если Вы находитесь в состоянии старта построения отдела продаж под ключ, то мы Вам не завидуем.

Хотя, конечно, у Вас впереди ещё большой и увлекательный путь. Но всё же каждый раз, когда мы стартуем его создание с клиентами, то сам переживаю не меньше, ведь это огромный пласт подводных камней.

Теперь, когда Вы знаете, как построить отдел самостоятельно, хочется пожелать Вам терпения и удачи.

Так как сколько бы Вы ни подключали опытных спецов, и какой бы у Вас ни был опыт, всё равно будут косяки. Поэтому, как говорится: “Прошу понять и простить”.

До новых встреч!