Честность — это лучшая стратегия поведения на работе, но из каждого правила бывают исключения.
«Необходимо внимательно следить за тем, что вы говорите руководителю, потому что даже мельчайшая ошибка может разрушить вашу карьеру», — говорит Райан Кан, карьерный консультант, основатель The Hired Group и автор книги «Вы приняты! Руководство для бывших выпускников».
«Существуют очевидные фразы, которых произносить не стоит, однако некоторые тонкости взаимоотношений раскрываются только после тщательного анализа», — соглашается Линн Тейлор, национальный эксперт по трудовым вопросам и автор книги «Укрощение ужасного офисного тирана. Как справиться с инфантильным руководителем и достичь успеха в работе».
«Некоторые комментарии и вопросы несут в себе негативный смысл и могут помешать вам наладить отношения с боссом», — говорит она. — «Если они будут повторяться, ваша карьера серьезно пострадает».
Прежде чем выпалить что-нибудь, о чем вы можете пожалеть, всегда делайте паузу, представляя, чего именно вы хотите добиться своей фразой и какую реакцию она может вызвать.
«Если вам кажется, что вы пожалеете, скорее всего, так и будет», — говорит Тейлор. — «Молчите до тех пор, пока не сможете придумать фразу, которая способствовала бы профессиональному диалогу».
Помимо очевидных ругательств и оскорблений, фразы, которые не стоит использовать в разговоре с руководителем, звучат так:
«Вы неправы»
«Открытая критика и прямое указание на ошибки руководителя — прямой путь к тому, что вас будут игнорировать на собраниях», — пишет Розалинда Оропеса Рэндалл, эксперт по этикету и автор книги «Не рыгайте в зале заседаний».
Если вам кажется, что руководитель допустил ошибку, есть другие способы сообщить ему об этом.
Скажите: «Возможно, я неправ, но мне показалось, что…» Это заставит его перепроверить информацию без необходимости защищаться от нападок. «Какую бы фразу вы ни выбрали, пусть она звучит так, будто вы искренне хотите помочь», — советует Рэндалл.
«Я не могу»
Умение решать проблемы — это ценное качество. «Признаваясь в собственном бессилии, вы демонстрируете недостаток уверенности в себе и нежелание пробовать что-то новое. В любом случае, это произведет отрицательное впечатление на руководителя», — говорит Тейлор.
«Это не моя работа»
Должностные обязанности не высечены на камне. «Кроссфункциональные команды существуют во многих организациях. Ваша задача заключается в том, чтобы приспосабливаться и всячески упрощать жизнь руководителю», — поясняет Тейлор. — «Чем больше знаний вы получите, тем больше вас будут ценить».
«Если вы не хотите делать то, что не входит в ваши обязанности, это означает, что вы не готовы выложиться ради общего блага», — добавляет Кан.
«Я не знаю»
Может, у вас и нет готовых ответов на все вопросы, однако вы можете выдать догадку или пообещать разобраться вместо того, чтобы просто пожать плечами. «Заставлять руководителя делать работу за вас — это опасный путь», — отмечает Кан.
«Нет»
Рабочая этика и правила хорошего тона подразумевают, что вы объединяете свои усилия с усилиями других людей. «Отказать руководителю — это сложно и иногда необходимо, но если вы не можете обосновать отказ, это попросту неуместно», — говорит Тейлор.
«К примеру, руководитель интересуется, есть ли у вас время помочь Смиту, не стоит отвечать односложно. Расскажите, чем собираетесь заняться и спросите, стоит ли вместо этого заняться проектом Смита», — советует Тейлор.
«Я постараюсь»
Многие люди считают этот ответ приемлемым, потому что попытки подразумевают, что говорящий приложит все усилия. Тем не менее, он вызывает сомнения. «Руководитель выдает вам задание и рассчитывает, что вы его сделаете», — говорит Тейлор. —
«Представьте, что вы спрашиваете, дадут ли вам зарплату к определенному сроку, а в ответ слышите, что руководитель очень постарается».
«Я слышал иное»
Избегайте сплетен и домыслов, они могут сослужить вам плохую службу. Если вы в чем-то не уверены, не стоит об этом говорить. Иначе вы рискуете выглядеть непрофессионально.
«А что мне за это будет?»
В некоторых случаях нам приходится помогать коллегам, в том числе тем, кто работает в других отделах. «Руководители не терпят тех, кто не умеет работать в команде», — утверждает Тейлор.
«Простите, но…»
«Такая формулировка не похожа на извинения. Отрицательный союз полностью нейтрализует искренность выражения», — говорит Тейлор. Если вы в чем-то ошиблись, скажите: «Простите, в следующий раз я буду внимательнее».
«Я только что расстался с девушкой… Я сегодня не в лучшем настроении»
«У каждого из нас время от времени возникают личные проблемы. В такие моменты и проверяется наш профессионализм», — говорит Рэндалл.
«Разумеется, ваша эмоциональная травма много значит, но почему от этого должен страдать и руководитель? Почему он должен ждать, пока вы переживете этот разрыв?» — спрашивает она. — «Если проблема действительно серьезная, возьмите выходной и позвоните маме, чтобы она вам посочувствовала».
«Я сделал все, что мог»
Это отговорка. Если вы допустили ошибку, и это все, что вы могли, ваши способности оставляют желать лучшего. Лучше скажите, что в следующий раз сделаете все правильно.
«Я уже пробовал это раньше»
Руководителям не нравятся лентяи. «Прежде, чем отказываться от варианта, убедитесь, что все правильно поняли», — предлагает Тейлор. — «Может быть, руководитель имел в виду нечто иное».
Если же вариант неприемлем, скажите, что цените совет, и расскажите о том, что и как вы делали и с каким результатом. Возможно, вам предложат что-нибудь более эффективное.
«Я ухожу»
«Не пытайтесь запугать работодателя», — советует Кан. — «Это непрофессионально, и вас могут уволить раньше, чем вы рассчитывали».
«Я просто предположил, что…»
Эта фраза вводит в ступор многих руководителей. Они хотели бы слышать, что вы признаете ошибку и извлекли из нее урок, но получают лишь глупую отговорку. «Все люди ошибаются, но неспособность в этом признаться может уничтожить вашу карьеру», — говорит Тейлор.
«На прошлой работе я делал это по-другому»
Никто не любит всезнаек. Если вы уверены в том, что ваш способ лучше, продвигайте его аккуратно. «Оставьте эмоциональные и напряженные высказывания. Попробуйте сформулировать свое предложение в форме вопроса», — советует Тейлор.
«Это не моя вина, виноват Вася, Петя»
Перекладывание вины — это опасный путь. Если вы не виноваты, объясните, почему. «Не вините других, если ответственность лежит только на вас», — советует Тейлор.
«Умение взять на себя ответственность очень важно», — добавляет Кан. — «Если вы всегда будете тыкать в других пальцем, руководитель задумается, кого именно следует винить».
«Если вы не скажете мне, что делать, я…»
Эта фраза звучит угрожающе. Руководитель сам знает, когда и что говорить.
«Ваш предшественник делал это иначе/лучше»
«Руководителю нравится думать, что его методы кажутся вам более предпочтительными, потому что теперь он занимает этот пост», — объясняет Тейлор. — «Если метод не является заведомо ошибочным, не сообщайте, что предпочитаете действовать по-старому только потому, что так удобно вам».
«Я не могу с ним/ней работать»
Еще в начальной школе нас учат ладить с окружающими, и если вы до сих пор этого не умеете, люди предполагают, что вы не можете пожертвовать своим эго ради общего блага».
«Он придурок»
«Руководитель надеется, что вы будете следовать правилам хорошего тона, а клевета на других не поможет вам достигнуть желаемого. Как раз наоборот», — говорит Тейлор.
«И что она вечно…»
Нытье не нравится никому. «Если у вас есть жалоба, выскажите ее, не упоминая других людей», — предлагает она.
«Мне скучно»
«Никогда не делитесь подобными замечаниями с теми, кто не должен их слышать», — говорит Тейлор. — «Вам платят за то, чтобы вы продуктивно работали, и вы сами должны находить для себя интерес в работе».
«Можно я поговорю об этом с вашим руководителем?» или «Я хочу поговорить об этом с HR-специалистом»
«Нарушая субординацию, вы ничего не достигнете. Подвергайте сомнению авторитет руководителя только в том случае, если вы все равно собираетесь уволиться, и у вас нет другого выхода», — рекомендует Тейлор. —
«Если вы идете в HR-отдел, не говорите об этом заранее».
«У меня нет решения»
«Не рассказывайте руководителю о проблемах, не предлагая конкретного решения», — советует Кан. — «О решениях говорят лидеры, а о проблемах — их рядовые последователи».
«Я должен рассказать вам о том, что вчера произошло!»
«Иногда люди пытаются подружиться с руководителем, однако подобные попытки вряд ли можно назвать умным ходом», — говорит Рэндалл.
«Что если ваш разговор услышит кто-нибудь из коллег? Вполне возможно, он напишет на руководителя жалобу за неподобающее поведение», — объясняет она.
«Почему у него есть, а у меня нет?»
Сосредоточьтесь на своей карьере и не думайте о том, кто сколько получает и какую должность занимает — разумеется, если вы не являетесь свидетелем неприкрытого фаворитизма. «Но даже во втором случае стоит заранее собрать факты и продумать аргументы для диалога», — говорит Тейлор.
«Я занят, это может подождать?»
Если приоритеты руководителя поменялись, вы должны с этим считаться, потому что ваши цели напрямую зависят от его целей. «Приоритеты редко стоят на месте, и в большинстве случаев будет лучше уточнить изменения», — рекомендует Тейлор.
«Это невозможно»
Руководитель вряд ли хочет знать, что вы негативно смотрите на вещи или не уверены в себе. Если у вас есть сомнения, попробуйте обсудить это.
«Лучший способ решить, стоит ли делиться с руководителей своими мыслями и задавать наводящие вопросы, это поставить себя на его место», — предлагает Тейлор. — «Выражают ли эти вопросы позитивный настрой, уверенность в себе и готовность решать проблемы? Слова имеют огромное значение, поэтому если вы хотите преуспеть на профессиональном поприще, выбирайте их правильно».
«Меня завтра не будет» или «Завтра я уйду пораньше»
Вы хотите отправиться в отпуск или уйти из офиса пораньше? Не ставьте руководителя перед фактом. Вежливо попросите его или аккуратно подведите к этой мысли. Это будет выглядеть гораздо более профессионально.
Вы не ребенок, поэтому не стоит строить фразу так: «Пожалуйста, можно мне взять выходные с понедельника по среду?» Вместо этого скажите: «Я планировал взять выходные с понедельника по среду и хочу убедиться, что вы не против».
«Можно я уйду пораньше? Все равно здесь сегодня нечего делать»
Вы, конечно, можете уйти пораньше. Но не стоит аргументировать это тем, что вам «нечего делать».
«У всех есть планы на грядущие проекты, а руководители хотят, чтобы сотрудники проявляли инициативу», — говорит Тейлор.
businessinsider.com, перевод: Айрапетова Ольга
Сила слова руководителя
Многие руководители думают, что «сила слова» зависит от таких вещей, как: насколько сдвинуты у него брови (как у Ивана Грозного), или от того, как руководитель выглядит, насколько у него дорогой костюм или крутое кресло, автомобиль, или от того, что он может себе позволить периодически заорать и ударить по столу так, что тот начинает трещать.
В действительности, «сила слова» зависит от личности руководителя: насколько он является примером в работе. Когда человек сам достиг в какой-то области очень хороших результатов, то его «сила слова» сразу увеличивается в несколько раз. Есть такая тенденция в обществе – слепо верить мнению «авторитета», прислушиваться к нему, воспринимать его, как мнение «эксперта». Что значит эксперт? Это человек с великолепным образованием? Возможно. Но намного важнее результаты этого эксперта — чего он достиг сам. К примеру, эксперт дает советы по здоровью, по семье или по бизнесу — важно обратить внимание на то, как у него самого со здоровьем, с семьей, с бизнесом? И зачастую бывает так, что человек принимает советы от того, у кого самого в этой области результаты, мягко говоря, незначительны.
Отнесем вышеописанное с руководителем. Что должен знать руководитель, чтобы обладать «силой слова»? Во-первых, руководитель может воздействовать на персонал с помощью слова только тогда, когда у него самого хорошие результаты. Во-вторых, для эффективного управления очень важен вопрос дисциплины. Руководители, которые поддерживают высокий уровень дисциплины в своей группе и применительно к себе, пользуются уважением среди подчиненных. Часто можно встретить ситуацию, когда сотрудники, благодаря этому фактору, больше прислушиваются к нижестоящему руководителю, чем к вышестоящему.
Так почему же одни и те же слова, просьбы, приказы воспринимаются от одних гораздо более адекватно, чем от других? Да потому, что личность руководителя слабая. А сила слова слаба, когда у человека проблемы с этикой, дисциплиной, то есть он не является для своих подчиненных личным примером или перестал им быть. Бывает и такое: человек был когда-то примером и до сих пор живет этими воспоминаниями, но в настоящее время у него во всех делах бардак, из-за чего он и теряет влияние, авторитет. В этой связи могу дать такой совет: ищешь в ком-то или чем-то проблему – подойди к зеркалу. Мысль не новая, но почему-то многие руководители забывают о том, что им в первую очередь нужно постоянно расти, обучаться и совершенствовать свои навыки управленца.
Количество общения и эффективность управления
Существует мнение, что неэффективный руководитель пытается компенсировать это количеством общения, то есть если руководитель действительно эффективный, ему необходимо минимально общаться, люди действуют сами. Это миф, в действительности я этого не наблюдал нигде, хотя география работы моей компании — более 70 городов и 7 стран. У меня есть друг, руководитель компании со штатом более 5 тысяч человек, которая входит в ТОП-300 богатейших компаний России и в пятерку крупнейших в своем сегменте, его базовый принцип управления, кроме остальных инструментов, это своевременное и достаточное количество общения с топ-менеджерами, руководителями направлений.
Что касается моего опыта, то всегда, когда я своевременно и в нужном количестве общаюсь со своей командой, все хорошо, как только сокращаешь количество общения с группой, начинаются какие-то проблемы: что-то не выполняется, а что-то выполняется, но не так, как нужно. Иными словами, сразу «съезжает» дисциплина. Но нужно не забывать о том, что количество слов с качеством общения мало связано. При этом, с одной стороны, это должно быть общение, а с другой, использование инструментов управления. Потому что мы не можем каждый раз, управляя большой компанией, любую проблему решать с помощью «ручного управления»: вызывать всех к себе в кабинет и объяснять что-то. Но руководитель должен быть способен своевременно общаться: проводить планерки, координации, собрания.
Количество слов не прямо пропорционально качеству, общения и управления, но руководитель должен быть готов пообщаться с любым сотрудником, который находится у него в непосредственном подчинении, и оперативно решить какие-то проблемы. Потому что все проблемы управления и взаимодействия с людьми связаны, так или иначе, с общением, которое может осуществляться как очно, так и письменно.
Важнейший компонент в общении с подчиненными, который часто упускают руководители
На самом деле таких компонентов можно выделить очень много, но, пожалуй, самым важным является так называемая «сила согласия». То есть самое важное при общении с людьми быть с ними в одной реальности. Сила согласия заключается в том, что руководитель транслирует что-то, с чем команда согласна. Проблема заключается в том, что часто руководитель не всегда знает какими словами нужно донести до группы ту или иную реальность. И рассуждает по принципу – «что непонятного в том, что я сказал?». А корень этой проблемы как раз в недостатке общения. Соответственно, у руководителя своя реальность, у подчиненных своя. Итог: на командной линии нет согласия (имеется в виду линия, по которой движутся приказы и задачи от руководителя сотрудникам. И отчеты об исполнении от сотрудников к руководителю).
Что такое несогласие на командной линии? Несогласие на командной линии создает проблемы руководителю, потому что, если сотрудник не согласен с поставленной задачей или не понимает её, то он может ее не выполнить или выполнить не до конца или не в срок. С чем это связано? Конечно, с общением, ведь общаться можно по-разному. Можно дать задачу, но не прояснить ее, а значит, человеку она будет непонятна, и он выполнит ее как-то по-своему. Или можно поставить задачу, с которой у сотрудников не будет согласия, а значит, и действия. Соответственно, один из важнейших компонентов при общении с подчиненными – это согласие.
Я не говорю о том, что руководитель должен добиваться согласия с каждым, тем более что в каждой компании всегда есть сотрудники, которые в принципе всегда со всем несогласные. Но люди должны понимать, что вы от них хотите. Ведь когда человек понимает и саботирует задачу – это одна ситуация, а когда человек совершенно ничего не понимает в задаче и поэтому ее не выполняет – совсем другая. Так вот, хорошая новость заключается в том, что уже затертый до дыр закон Парето здесь действительно работает. И согласно ему, 80% людей не делают что-то не потому, что они специально это не делают, а потому, что они этого не понимают или они с этим не согласны, что на самом деле практически одно и то же. Потому что, когда у человека есть согласие, у него есть и понимание. А следовательно за этим идёт действие, то есть выполнение.
Наиболее сильное влияние на людей оказывают фразы…
Для меня то, что есть специальные фразы, которые оказывают влияние на людей, – это миф. Что действительно актуально – это своевременность сказанных слов. Когда сотрудник, неэффективен, а его хвалят, то, конечно, эта похвала на него имеет демотивирующее воздействие. Любой человек помнит, когда его незаслуженно хвалили. Это не радует. Как в анекдоте, когда покупатель возвращает в магазин шарики под предлогом, что они бракованные. А продавец у него спрашивает: «Что не так? Они дырявые, не надуваются, лопаются?», а он отвечает: «Нет, все нормально. Просто, не радуют».
Фразы оказывают воздействие только тогда, когда они своевременные и искренние. В последнее время я часто встречаю такое мнение, что нельзя говорить отрицаниями, говорить «нет» и задавать вопросы, на которые получишь ответ «нет». На самом деле, следование этим правилам – это желание перекинуть ответственность на воздействие каких-то фраз, на какие-то магические подсознательные вещи, но к счастью, все гораздо проще. Если в разрезе мотивации, то на человека мотивирующе действует своевременная похвала, а не своевременная – демотивирующее. Это необязательно должны быть публичные аплодисменты (хотя в некоторых случаях и это неплохо), а может быть просто хлопок по плечу со словами «ты молодец!» – это дорогого стоит. Те, кто считает, что это не работает, что лучшая похвала это деньги, ошибаются. Но и денежное вознаграждение не исключается. Главное, чтобы это было своевременно, то есть за отличные результаты. А вообще, лучшие фразы – это те, после которых у сотрудника есть понимание того, что ему сказали, и что ему теперь делать. Именно поэтому многие успешные руководители умеют очень просто, на пальцах, объясняться со своими подчиненными.
Многие руководители не любят проводить собрания, координации, а также выступать публично, хотя это является частью их работы
В данном случае все дело в так называемой «зоне комфорта». Можно провести аналогию с продавцами – продавец никогда не подойдет к руководителю и не скажет: «Шеф, вы знаете, я продажи провалил потому, что мало звонил. А знаете, почему я мало звонил? Я просто очень стесняюсь 
». Обычно в такой ситуации говорят: наша цена не проходит, трубку не берут, товар никому не нужен и прочие подобные причины.
Что касается руководителя, то это те же самые барьеры работы с людьми. Но это не значит, что он стесняется людей. Руководитель тоже человек и ему может быть просто некомфортно, например, когда идет скрытое или открытое несогласие от некоторых сотрудников во время проведения собрания. Конечно, некоторые руководители могут со мной не согласиться, ссылаясь на то, что у них все нормально и они «летучки» проводят каждый день. Но суть здесь в том, что проблема не в частоте их проведения, а в качестве.
Я знаю очень мало команд, которые радуются, когда им говорят о том, что будет собрание. Почему? Да потому, что сам формат собрания неправильный. Часто собрание превращается в разжевывание проблем и того, с чем и кто не согласен, то есть – проблемы, проблемы, проблемы. И при этом многие руководители выбирают достаточно жесткий стиль проведения собраний, и, соответственно, персонал просто сидит задавленный, после чего у них еще и спрашивают: «У кого-нибудь есть вопросы?».
И так каждую неделю или месяц. Таким образом, эти собрания становятся стрессом и для команды, и для самого руководителя, из-за чего они и не любят проводить эти «летучки», хотя это распространенный способ больше общаться с командой.
Существует небольшой нюанс: собрания нужны исключительно для подведения итогов, а «летучки», планерки – для координации действий, разбора проблем, нахождения путей решения этих проблем. Соответственно, на собрании этого не должно быть. Собрание – это подведение итогов, подведение итогов решенных проблем и озвучивание планов на будущее. Такой формат собраний более эмоционально легок для команды и руководителя. А значит, для того, чтобы проведение собраний стало более легкой и задачей, надо поправить формат и просто выходить из зоны комфорта и делать это.
Рекомендации, которые помогут руководителям легче проводить координации и собрания
Первое – «отделите мухи от котлет»: собрания — для подведения итогов, планерки – для координации действий и разбора проблем.
Второе: на собраниях давать слово тем, кто с чем-то справился, достиг больших результатов или нашел какие-то хорошие решения. Благодаря этому собрание будет больше «пропитано» позитивом, а значит, и люди будут больше тянуться к собраниям, потому что это будет подзарядка для команды.
Третье: рекомендация по координациям– разделяйте тех, кто выполнил планы, и тех, кто не справился. Это должны быть отдельные группы, для каждой из которых отдельная планерка и отдельный формат планерки.
Четвертое: рекомендую руководителям не игнорировать собрания – «клин клином вышибают». Если это не нравится делать, значит над этим надо работать, а сделать это можно только посредством практики. Практика – чудодейственная вещь, она разбивает барьеры при одном условии: если мы двигаемся не в центр зоны комфорта, а, наоборот, за её пределы.
Язык наш — враг наш. Особенно под давлением, в минуты стресса или сильной усталости, а также «на ковре» у руководства. Некоторые неудачные формулировки могут испортить репутацию, отношения с коллегами и начальником.
Почему ваша зарплата не растет
Мы попросили Игоря Шутова, директора по персоналу DSM Group, и Ирину Гусакову, директора по персоналу сети магазинов «Улыбка радуги», перечислить фразы, которые нельзя говорить руководителям. Прочитайте внимательно и запретите себе их произносить. Вместо них запомните фразы-заменители, которые выручат, если отмолчаться будет невозможно.
Что подумает начальник: вы хотите избежать ответственности за свою работу
1. «Я не смогу»
Почему не стоит говорить: Когда вас принимали на работу, отбирали по профессиональным навыкам, опыту и достижениям, внутренней мотивации. Раз пригласили на должность, значит, поверили в вас и вашу профпригодность. Если руководитель — вменяемый человек, а не садист-самодур, поручение, скорее всего, входит в ваши должностные обязанности. Отказываясь от него с формулировкой «не могу», вы признаетесь в нежелании делать (читай: в собственной лени).
Как лучше сказать: «Сделать это будет сложно, потому что… [аргументы]. Кроме того, могут возникнуть неприятные последствия, такие как… [перечислите последствия и риски]. Но мы можем поступить так… [ваши предложения и идеи]».
2. «Это от меня не зависит»
Лучше сказать: «Результат работы зависит не только от меня, но и от усилий всей команды».
3. «Как бы я ни старался, у меня не получается»
Лучше сказать: «Уверен, что приложенные мной усилия дадут плоды в ближайшее время».
4. «Это не входит в мои должностные обязанности»
Почему не стоит говорить: Даже если начальник действительно предлагает задачу за пределами вашей рабочей рутины, такой категоричный отказ он растолкует как:
- лень;
- недостаток субординации (в худшем случае — как личное оскорбление и посягательство на авторитет руководителя);
- отсутствие лояльности к компании и командного духа: раз работу хотят поручить вам, возможно, больше некому или коллеге нужна помощь;
- нежелание развиваться в профессии и творчески подходить к работе.
Ваш отказ начальник может принять вежливо. Он найдет другого исполнителя, но в будущем не станет предлагать вас для повышения или выбивать вам прибавку к зарплате.
Как лучше сказать: «Я был бы рад новым задачам, но тогда давайте обсудим, кому можно доверить часть моих несложных текущих дел, чтобы общий результат не пострадал».
5. «Я работаю как могу»
Лучше сказать: «Я прикладываю максимум усилий, чтобы получить результат».
6. «Я не знаю / не умею»
Почему не стоит говорить: Не знать что-то — нормально и не страшно, даже если речь о ваших профессиональных компетенциях. Уметь всё — и вовсе невозможно. Мир меняется быстро, он постоянно ставит перед специалистами новые задачи. Признаваться в том, что вы чего-либо не знаете или не умеете, — допустимо, но это признание не должно превращать вас в беспомощного ребенка (читай: в проблему для руководителя).
Как лучше сказать: «Я сейчас этого не знаю, но выясню… [укажите срок]». Или: «Я пока не умею это делать, но найду подходящий учебный курс или наставника — и научусь… [назовите срок]». Или: «Из того, что я знаю… [поделитесь информацией, которой владеете]. Остальное выясню».
7. «Хочу с вами посоветоваться»
Почему не стоит говорить: Если вы при этом не приносите варианты решений, то фраза больше похожа на проявление страха, манипуляцию, желание переложить ответственность.
Лучше сказать: «Хочу с вами посоветоваться насчет… [озвучьте проблему, варианты решения, риски и возможности]».
«Царь не настоящий!»: что такое синдром самозванца
8. «Это должен делать не я, а…»
Почему не стоит говорить: Здесь сразу несколько нежелательных моментов. Во-первых, вы будто бы считаете, что можете отдать часть задач соседу или смежному подразделению. Во-вторых, создается впечатление, что руководитель недостаточно ясно донес причину, по которой поручил вам эту задачу. В-третьих, может показаться, что вы не до конца разделяете отношение к делу в вашей компании, ее корпоративную культуру.
Лучше сказать: Ничего. Промолчите. Возможно, новая задача или обязанность станет очередным этапом вашего профессионального и карьерного роста.
9. «Я постараюсь/попробую»
Почему не стоит говорить: Вы уходите от ответственности, потому что фраза подразумевает продолжение: «…но, если не получится, я не виноват». На работе нужно делать, а не придумывать отговорки и оправдания.
Как лучше сказать: «Чтобы выполнить эту задачу, мне потребуется… [обсудите сроки, инструменты, помощников]».
Что подумает начальник: вы не умеете планировать работу и расставлять приоритеты
10. «У меня аврал. Я не знаю, за что хвататься»
Лучше сказать: «Сейчас у меня много стихийных задач, которые мы не планировали ранее».
11. «Меня всё время кто-то отвлекает! Никак не могу приступить к новой задаче»
Лучше сказать: «Сейчас я провожу встречи и планерки с коллегами, чтобы выполнить стоящие передо мной задачи».
12. «Не уверен, что уложусь в сроки»
Лучше сказать: «По этим задачам нужно уточнить сроки».
13. «Я не успел»
Почему не стоит говорить: Либо вам не хватает самоорганизации, либо ваши приоритеты не совпадают с приоритетами руководителя. И здесь не всегда виноват сотрудник: часто это сигнал для начальника, что его модель управления нужно скорректировать — то есть предложить помощь и поддержку, изменить способы обратной связи, вместе выделить наиболее важные задачи, назначить точки промежуточного контроля.
Лучше сказать: «Я не успел и предлагаю… [варианты решения возникшей проблемы]».
Что подумает начальник: вы плохо взаимодействуете с коллегами
14. «Вы не правы»
Почему не стоит говорить: Насколько бы демократичным ни был ваш начальник, подобная фраза, к тому же высказанная публично, ударит по его эго и авторитету. Кроме того, это может быть расценено как провокация.
Как лучше сказать: «Дело в том, что у меня другая информация. Давайте я ее проверю и вернусь к вам, чтобы продолжить обсуждение». Или: «Вы правы в том, что… [найдите в позиции начальника нечто, с чем вы согласны], но есть и другая сторона… [ваша позиция]».
Тест на выгорание: как узнать, сгораете ли вы на работе?
15. «Я ему давно написала письмо, но он пока мне не ответил»
Лучше сказать: «Не всегда удается получить оперативную обратную связь».
16. «Мне кажется, она меня недолюбливает»
Лучше сказать: «Мы приходим на работу, чтобы работать. И мне бы не хотелось принимать участия в интригах и выяснении личных отношений».
17. «Я уже год работаю в компании и до сих пор не знаю, чем занимаются коллеги»
Лучше сказать: «Мне бы хотелось больше узнать о стратегии и планах развития компании, а также о том, чем занимаются мои коллеги. Уделите мне, пожалуйста, немного времени, чтобы рассказать об этом».
18. «…или я увольняюсь»
Почему не стоит говорить: И вы, и руководитель понимаете, что ваш уход и срочный поиск замены создадут для компании проблему. Вы как минимум показываете, что нелояльны к компании, ненадежны и не умеете общаться профессионально, без шантажа, угроз и манипуляций. Ситуация может решиться в вашу пользу, но начальник, скорее всего, начнет искать кого-то на ваше место.
Как лучше сказать: Промолчите. Если же скажете эту фразу вслух — будьте готовы действительно уйти. Если уйти готовы, сначала выберите себе новую работу. А также помогите компании найти замену — это сохранит вашу репутацию.
***
Даже в доброжелательной беседе на корпоративе не стоит рассказывать начальнику:
- о чужих оплошностях (в формате обвинений, жалоб или доноса);
- скуке, с которой выполняете рабочие обязанности;
- подработках, фрилансе, хобби-бизнесе;
- вашем недовольстве «привилегиями», которые якобы есть у другого сотрудника;
- хронических заболеваниях и семейных проблемах, которые прямо сейчас не отражаются негативно на вашей работе;
- ваших политических и религиозных взглядах.
Редактор: Наталия Алекса
Корректор/литредактор: Варвара Свешникова
Иллюстратор: Катерина Морозова
Команде не нужны простые исполнители. Люди должны понимать, что и для чего они делают, обладать автономностью. А для этого с ними нужно говорить и слушать их, а не отдавать приказания
В российском менталитете прочно засел стереотип «Начальник всегда прав!», и руководство с подчиненными привыкло общаться директивно. При этом каждый мечтает заполучить лучшие кадры с рынка труда и удержать их как можно дольше. Но вряд ли высококлассный специалист выдержит такое отношение долго — потерпит немного, да уйдет.
Речь не о том, чтобы скатываться в американскую модель поведения: когда начальник «знает» дни рождения родственников сотрудника и шлет им корзинки с фруктами на праздники. Все-таки мы привыкли разделять личное и рабочее и такой подход честнее. Однако сменить ракурс с «я начальник — ты дурак» может быть крайне эффективно.
Я вывел для себя несколько правил в общении с подчиненными:
Говорить с сотрудниками на одном языке
Заметил, что многие руководители любят громкие слова, которые в лучшем случае сотрудники не понимают. В худшем — даже не слышат. Если прямо сейчас менеджера по продажам беспокоит, как воспримут новую функциональность заказчики и как это скажется на его премиальных, то высокие мысли начальника о «миссии» и «стратегии» компании отскочат от него, как горох от стены. Потому я предельно просто и с привязкой к текущему моменту объясняю всей команде, что происходит в компании. И не только в личном общении. Раз в месяц я готовлю письмо сотрудникам, где рассказываю о нововведениях, положении дел в компании, успехах и проблемных вопросах. Главное в таких письмах не скатываться на канцелярский язык и не говорить свысока. Сотрудники видят, что я не живу в параллельном мире, а понимаю их и говорю на одном с ними языке.
Отличать «не слышит» от «не согласен»
Сотрудник не выполняет задачу, потому что считает задачу или ее решение неверными или просто не самыми лучшими? Это не значит, что он «не слышит» начальника. Если у меня возникает такая ситуация, то я всегда готов выслушать аргументы. Ведь и я что-то могу упускать из виду. Если доводы логичны и не построены на эмоциях, я готов дать работнику свободу действий. Но если мы имеем два одинаково спорных варианта, я буду настаивать на своем, просто потому, что больше в него верю.
Убеждать, а не принуждать
Если сотрудник не согласен с моим решением, а я вижу, что его предложение неудачное, то найду время и аргументы, постараюсь убедить. История показала, что даже рабы работают хуже из-под палки, что уж говорить о свободных людях. Переубедить подчиненного почти всегда в силах руководителя. И работа в этом случае будет выполнена качественнее и, как правило, быстрее.
Объяснять, но не разжевывать
Человек должен понимать, что и для чего он делает. Но это не значит, что ему нужно разжевывать все до мелочей. Всt-таки мы нанимаем профессионалов и нет смысла в деталях им рассказывать, как делать их работу. Я ограничиваюсь подробным описанием результата, который хочу получить. Оговариваю стратегические нюансы. Но способы решения задачи специалист выбирает сам. Простой пример: я попросил секретаря сделать чай гостю, но только я знаю, что у него аллергия на мяту. Потому моя обязанность, зная это обстоятельство, указать на него. Тогда результат устроит всех.
Не требовать, как «от себя»
На первых порах я был очень требователен к сотрудникам. Спрашивал «как с себя». Высказывался в духе: «Что тут можно было делать 4 часа, здесь работы на 20 минут!» В такие моменты хотелось хвататься за любую задачу и все делать самому. Чтобы доказать, что я за 20 минут сделаю лучше и качественнее, чем он за 4 часа. Потом понял, что это не мотивирует сотрудника, а отвращает от работы.
Избегать чрезмерной эмоциональности
Чрезмерные эмоции в разговоре с сотрудниками мешают слышать. Я уже не говорю о переходе на крик. В такие моменты никто никого не слышит. Никакого диалога не получается. Руководитель действует с позиции силы? Понятно, что сотрудник будет терпеть, чтобы не потерять работу. Но не думаю, что это продлится долго. И тем более вряд ли будет мотивировать работать лучше.
В споре не давить, но спрашивать
Выйти на конфликт с начальством — для большинства сотрудников стресс. Это риск потерять работу или просто испортить хорошие отношения с руководителем. Потому я уважаю специалистов, готовых аргументированно отстаивать свою точку зрения. Я заметил, что если в такие моменты не давить, а пытаться понять, задавать вопросы, то спор перестает быть накаленным. Оппонент видит, что я пытаюсь понять его позицию. И вижу обратную отдачу — в виде большей привязанности сотрудника к общему делу: он охотнее ищет лучшие варианты для решения бизнес-задач.
Принять, что цели руководителя и сотрудников отличаются
Пожалуй, эта мысль для руководителя — одна из самых сложных и неприятных. К ней приходят не сразу. Людей в компании не мотивируют ваши глобальные цели: создать самую успешную в мире компанию или создать самый крутой на рынке продукт. Их мотивируют работать их личные потребности. Деньги — основной мотиватор. И я доношу до своей команды, что именно улучшится в их положении, если будут выполнены конкретные задачи бизнеса. Такая привязка: «успех компании — успех сотрудника» работает эффективнее, чем просто: «Иди и делай, что я сказал!»
И напоследок еще несколько фраз, которые в общении с сотрудниками приведут к негативному эффекту. Думаю, что большинство из них связанны с тем, что руководитель пытается доказать, что он умнее и сильнее. Хотя на самом деле обязан помогать расти своим людям, а не показывать им кто тут главный. Итак, вот эти фразы: «Есть задача — выполняй!», «Что-то не устраивает? – Вон дверь!», «Докажи мне, что ты способен на большее!», «Не надо оправдываться, просто иди и сделай!», «Я не обязан тебе разжевывать задачу, не понял – твои проблемы», «Меня не интересует твое мнение. Сделай, что я говорю!», «Это не мои проблемы» и много подобного. Пожалуй, для этих выражений не помешает сделать словарь плохого начальника.
Не стану приводить шаблоны и скрипты, чем эти фразы заменить. Кто-то использует юмор, кто-то – партнерский подход, кому-то проще написать письмо подчиненному, а кто-то загонит задачу в таск-трекер с дедлайном и четким описанием. У каждого свой стиль, главное — вовремя одергивать себя, если начали вылетать фразы из перечисленных выше.
- Кружок книголюбов: как заставить читать профлитературу поваров и официантов
- Пилюля для топ-менеджера: как лечить главные болезни российского бизнеса
Чего только не встретишь в бизнес-сленге: и кальки с английского, и полукальки (иностранные слова, более-менее адаптированные к нашей грамматике), и употребления в переносном значении, и сокращения всех мастей, и метафоры
Есть мнение, что в таком буйстве чужеродных слов повинны несколько обстоятельств:
- отсутствие отечественных стандартов систем управления предприятием, отчего все приходится копировать из-за рубежа и называть соответственно;
- отсутствие адекватного перевода англоязычных терминов на русский («Но панталоны, фрак, жилет – всех этих слов на русском нет», — еще сам Пушкин дразнил в «Евгении Онегине» поборника языковых традиций Шишкова; так куда уж нам против прогресса);
- переводная бизнес-литература, наводнившая полки книжных;
- западный образ успешного бизнесмена, который до сих пор пленяет умы и сердца (чем не угодили Боткин, Станиславские, Бахрушины, Елисеев, Щукин, Морозовы и другие — неизвестно).
Если говорить о современном HR-сленге, то он даст сто очков вперед моряцкому компАсу и поварским соусАм. Речь менеджера по персоналу при исполнении служебных обязанностей из русской превращается в ринглиш (от russian еnglish) с примесью языка строителей коммунизма – хлесткого, рубленого, пестрящего сокращениями и аббревиатурами.
Филологи называют чуждые русской языковой традиции слова варваризмами, а в деловых кругах виртуозное владение профессиональным жаргоном считают признаком современности и профессионализма говорящего. Впрочем, язык бесполезно судить, его можно только наблюдать. Так выглядит наша подборка подслушанного и прочитанного.
Краткий словарь бизнес-сленга руководителей и HR
Аналист – аналитик.
Ассессмент — комплексная оценка персонала.
Асессор — специалист по оценке персонала.
Аккаунт — группа, руководитель группы.
Аутплейсмент — трудоустройство сокращаемых сотрудников, а также консультирование увольняемого персонала по дальнейшему трудоустройству без содействия в поиске работы.
Бенефит – вознаграждение.
Борд – board, совет правления, совет директоров. Представить борду – вынести на рассмотрение совета директоров.
Букировать — бронировать переговорную на время встречи, планировать встречу на оговоренное время.
Вип – вице-президент компании. Показать випам – вынести на рассмотрение вице-президентов.
СКАЧАТЬ КАТАЛОГ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОМПЕТЕНЦИЙ
Главный Попиар – руководитель службы общественных связей.
Грейдирование – управление должностной иерархией, распределение должностей по уровням (грейдам). Система уровней строится на основании оценки должностей, стратегии и корпоративной культуры организации.
Джоб дискрипшн — job description, описание позиции или должностные обязанности.
Джоб оффер – job offer, письменное предложение работы, направляемое кандидату потенциальным работодателем.
Дипопер – директор по персоналу.
Заапрувить – от глагола approve, получить одобрение какого-то действия, согласование внутреннего документа у вышестоящего руководства. Заапрувить отпуск – получить подпись руководителя под заявлением на отпуск.
Автор статьи предлагает оценить эффективность персонала, провести обучение руководителей и сотрудников, оценку, онлайн оценку персонала, командообразование и бизнес-симуляции.
Алексей Широкопояс — эксперт по развитию персонала, основатель портала КОМПЕТЕНЦИИ /hr-media.ru/ a.shirokopoyas@bis-db.ru; 8-926-210-84-19
Мини-книги Библиотеки HR-специалиста : Методичка «Как отобрать и обучить наставников. 5 ключевых проблем и решений»
Кастомер – клиент, заказчик.
Кормиться – получать зарплату. Нормально кормят? – Устраивает ли тебя текущая зарплата?
Комп-энд-бен, си-энд-би – c&b, compensations & benefits, компенсации и льготы.
ЛПР – лицо, принимающее решение.
ЛДПР – лицо, действительно принимающее решение.
Лонг лист — long list, список компаний, в которых предполагается искать кандидатов.
Манагер – менеджер, управляющий.
Менпопер – менеджер по персоналу.
Месячные – регулярная проверка контролирующих органов.
Митинг – встреча, заседание, совещание.
МНС – малонужный сотрудник.
Мониторить – отслеживать состояние и динамику чего-либо.
Наемник – наемный менеджер.
Отревьюировать — составить отзыв о работе сотрудника.
Папа – собственник бизнеса, директор компании, завода. Уважаемый всеми и самый большой начальник.
Перфоманс – деятельность, качество работы, показатели.
Перфоманс апаризал (прости, Александр Сергеевич, ты не мог этого предвидеть) — performance appraisal, оценочное интервью, включающее оценку сотрудником своих достижений, оценку работы сотрудника руководителем и обсуждения ими результатов для выставления согласованной оценки.
Перфоманс менеджмент — performance мanagement, модель управления по целям и компетенциям, включающая оценку достижения целей и оценку уровня профессионализма сотрудника.
Пенсик – Пенсионный фонд Российской Федерации.
Пиэйки — personal assistants, PA, личные ассистенты.
Плейсмент — закрытая вакансия и трудоустроенный кандидат. Хорошо сделанная работа рекрутера.
Подбиральщик — менеджер по подбору персонала.
Развешиваться — давать объявление о вакансии.
Ремайндер – автоматическое напоминание о важных событиях в течение дня в iCal, Outlook, любых других электронных планировщиках.
Реплай – ответ на электронное письмо.
Ресечер — сотрудник, который занимается поиском информации и кандидатов, сбором рекомендаций и дополнительных сведений о кандидатах и работодателе.
Сейлз, продажник — менеджер по продажам.
Серч – процесс поиска кандидатов на вакансию.
Скилзы — skill, навыки, умения сотрудника.
Коммюникейшн скиллз – навыки общения, ведения переговоров.
Презентейшн скиллз – навыки презентации.
СНС – совсем ненужный сотрудник.
Соскочить – уволиться после непродолжительной работы в компании, чтобы перейти на более высокооплачиваемую позицию к другому работодателю. Часто по результатам шоппинга (См. Шоппинг).
Ссылка – командировка, длительная командировка в отдаленный регион.
Таймшит – time sheet, лист учета рабочего времени.
Ти-энд-ди – t&d, training & development, обучение и развитие сотрудников.
Мини-книги Библиотеки HR-специалиста «Новые методы оценки персонала. Сложности ассессмент центров»
Фасилитатор – модератор, ведущий. Человек, который обеспечивает успешную работу в группе, обычно на совещаниях или тренингах. Задачи фасилитатора – следить за соблюдением регламента мероприятия, не давать участникам отклоняться от темы, ругаться, драться и отсиживаться.
Финик — финансовый директор, бюджетник.
Форвардить – переслать электронное письмо.
Форины – иностранцы, чаще всего работодатели. Работать на форинов – работать в представительстве иностранной компании.
Хантеры, хедхантеры – сотрудники отдела подбора персонала или кадрового агентства, закрывающие вакансии путем переманивания специалистов из других компаний.
Хантинг – переманивание кандидатов из одной компании в другую. В некоторых кадровых агентствах так называют прямой поиск кандидатов.
Хантить – переманивать, схантить – переманить-таки.
Хорьки — специалисты в области HoReCa.
Шоппиться – искать на рынке более высокооплачиваемое место работы при отсутствии явных причин менять текущего работодателя.
Экспаты – иностранные сотрудники, обычно менеджеры высшего звена, реже – редкие, ключевые специалисты.
Элвис (Пресли) – пожилой менеджер.
Юстасы – юристы.
Дайджест «Журнал КОМПЕТЕНЦИИ» раз в неделю — для развития HR-карьеры и личной эффективности
Email*
Начальники умеют правильно говорить! — и это тот факт, который никто не отрицает! Я провожу много корпоративных тренингов и открытых бизнес-семинаров, на которых присутствуют руководители разных уровней и собственники разных компаний и могу с уверенностью подтвердить: слова, манера разговора отражают статус руководителя и человека в целом.
Но важно не только правильно говорить, но и убедиться, что эти слова доходят до правильной аудитории, т.е. попадают в правильные уши!
То, что для одних будет звучать убедительно и мотивирующе, для других будет вызывать смех и разочарование.
Резюме простое: слова, которые вы говорите могут стать причиной как вашего успеха, так и вашего провала.
В этой заметке, я собрал и прокомментировал несколько распространенных фраз, которые используют руководители по всему миру для достижения максимальной эффективности работы со своими подчиненными. Разумеется, это далеко не полный список и разумеется все индивидуально, поэтому если вас интересует работа над своим собственным стилем, рекомендую обратиться за консультацией или потратить много часов и дней для самостоятельной проработки данного очень важного вопроса.
Почему важного? — подчеркну еще раз, ваши деловые коммуникации: переговоры, презентации, выступления и даже рядовые совещания с вашими подчиненными лежат в основе вашего успеха в бизнесе и в карьере и это очень очевидный факт, который просто нельзя игнорировать.
Совет, начинающим карьеру:
Очень внимательно слушайте что говорит ваш руководитель и чем выше статус вашего начальника, тем более внимательно вы должны слушать:
Обращайте внимания на слова, «крылатые» выражения, мимику, жесты — все это есть основа-основ успешной коммуникации, а как следствие основа успешного достижения результата.
Многие слова ваши боссы заимствовали в свое время у своих боссов, но или не вспомнят об этом или никогда не сознаются.
Открою Вам небольшой секрет, когда я лет десять назад, только начинал проводить корпоративные тренинги и запускал свои первые открытые бизнес-семинары, я очень внимательно слушал тех бизнес-спикеров, которые мне нравились, я фактически старался запомнить:
Не то, что они говорили, а то КАК они это говорили!
Я рекомендую Вам, так же усердно подойти и к своей информационной среде:
- слушайте,
- выделяйте,
- записывайте,
- повторяйте
- и конечно передразнивайте,
последнее рекомендую делать дома перед зеркалом, а не в офисе дабы не остаться без работы.
Итак, каждый руководитель имеет свой запас «красивых» и не очень красивых слов и эти слова иногда обладают очень большим влиянием над подчиненными, разберем несколько из них:
С чем пришел? или Ну рассказывай?
Я думаю, многие слышали эти волшебные слова, видели испытывающий или отсутствующий взгляд руководителя и вдруг…. начинали выкладывать ему всю подноготную, всю проблематику, а он/она что делал? — одну, очень простую, но важную вещь слушал! Да, именно слушал — это очень тяжело делать, но лучшие руководители умеют очень хорошо слушать.
Кстати, буквально недавно консультировал собственника одной небольшой компании по вопросу: эффективного слушания, если так можно сказать. Почему? — потому что женщина прекрасно понимала, что ее манера руководства мешает ей управлять, правильно доносить идеи до подчиненных, а причина была как раз в неумении слушать и очень хорошо, что она это понимала и прорабатывала данный вопрос, как самостоятельно, так и на консультациях.
Поэтому фразы: «С чем пришел?» «Ну рассказывай» являются запускающими процесс монолога и очень важно чтобы монолог оказался монологом со стороны подчиненного, пока руководитель не получит исчерпывающей информации. С другой стороны, при переговорном процессе по этим фразам очень хорошо можно определить кто является боссом, так что берите на вооружение.
Как вы думаете? Как вы считаете? Что скажешь?
Замечательные вопросы, которые заставляют даже самого скромного подчиненного открыть рот и начать говорить. Почему? — никто не хочет выглядеть идиотом перед начальством, лишиться премии или быть оштрафованным, поэтому: «Что вы думаете?» насчет этих волшебных фраз, а дальше внимательно слушаем… Да, снова умение слушать и слышать просто жизненно необходимо для руководителя и мы в этом опять убеждаемся.
И дополнительно к этим вопросам, обратите внимание, как руководители задают формат ответа подчиненного:
- кто-то просто слушает,
- кто-то говорит перечисли три ключевых момента,
- кто-то заставляет написать отчет или прислать email.
Важен не только старт, пусковой момент, еще важно и правильно вести последующий процесс диалога, извлекая максимум полезной информации.
Давайте сделаем это! Действуйте! Вперед! За работу!
Отличные призывы, в которых заключена очень большая энергетика, можно еще добавить что-то типа:
Что расселись, солнце еще высоко, работайте…
Но, это уже по ситуации, я думаю Вы прекрасно меня поняли. Но все таки, эти слова заставляют сотрудника понять возложенную на него задачу и суровую реальность, что ее все таки надо реализовать и реализовать не абы как, а реализовать успешно: в установленные сроки и с установленным качеством.
Проблема многих руководителей среднего звена заключается в неумении дать нужную свободу, в желании все сделать самому за подчиненными, а в последствии они же сталкиваются с тем, что их подчиненные не самостоятельные и вместо сильной команды у них своеобразное сборище нытиков, которые только и ждут что за них сделают.
Поэтому не надо ждать, действуйте!
Я верю, что вы сможете! Могу я тебе доверить? Я уверен, что сможешь
Эти выражения усиливают доверие руководителя и носят очень сильный мотивационный фактор или наоборот заставляют подчиненного назвать конкретную причину, почему он не может оправдать оказанное доверие руководителя.
И здесь, опять же очень важно: услышать своего подчиненного и принять правильное решение.
Доверие очень сильный рычаг! Каждый знает, что доверие очень тяжело заслужить, но очень легко потерять.
Посмотрите сюда… Мы столкнулись… Сегодня … В суровой реальности 
Эти слова показывают, что руководитель и подчиненные решают одну и туже задачу, работают над одним и тем же вопросом, фактически точно так же как и доверие, эти слова показывают прозрачность происходящего. Конечно мы сами понимаем, что прозрачность вещь довольно условная и каждый должен знать в меру своих потребностей.
Но не надо делать из мухи слона, хотя это тоже очень хороший способ добиться большего уважения и одновременно презрения, кому что больше нравится.
Я беру на себя всю ответственность… Ответственность за это несу я…
И дальше следует, продолжение типа:
- Почему Вы меня подвели?
- Как мы будем искать выход из этой ситуации?
- Что вы считаете необходимо предпринять?
Вопрос ответственности он очень важен, вопрос передачи ответственности важен вдвойне и лидер должен уметь работать с ответственностью и использовать ответственность не для того чтобы перевести стрелки на слабого (как обычно происходит), а для того что бы через ответственность, сознательность обеспечить достижение необходимого результата.
Давайте забудем… Давайте вспомним… Давайте сосредоточимся…
Волшебная формула, уже знакомая Вам: «давайте + призыв» позволяет творить чудеса и в нужном ракурсе управлять персоналом, поэтому давайте перейдем к нашему заключительному пункту:
Я благодарю Вас… Я ценю Вас… Спасибо за работу..
Простое человеческое спасибо способно свести на «нет» множество конфликтных ситуаций, сэкономить много денег, повысить настроение подчиненным и свершить чудеса в общении с подчиненными. Самый трудный день может быть закончен фразой: Спасибо за отличную работу — и люди будут довольны.
Разумеется, те ключевые слова эффективности, которые вы прочитали являются очень образными и у каждого руководителя свой стиль, но я рекомендую обратить внимание на ваш словарный запас, как руководителя, как лидера — подумайте над тем:
Что вы говорите и Как вы это говорите? — возможно, даже простое размышление позволит вам стать эффективнее.
Ваше мнение по статье приветствуется, пишите в комментариях, приводите свои примеры и размышления, а также поделитесь этим полезным материалом с друзьями в социальных сетях.
В статье рассказывается:
- Важность правильного общения с сотрудниками
- Правила общения начальника с подчиненными
- 10 фраз, которые нельзя говорить сотруднику
- Советы по разговору с провинившимся сотрудником
- Правила общения с разными типами сотрудников
- Темы, которые должны быть под запретом на работе
- 7 фраз, которые нельзя говорить сотруднику своему руководителю
- 3 ошибки в построении коммуникации с сотрудниками
- 3 книги, которые помогут наладить общение с сотрудниками
Независимо от специфики работы, всегда существуют фразы, которые нельзя говорить сотруднику. Задача любого руководителя – улучшать качество работы коллектива, а неправильная коммуникация приведет только к обидам, непониманию, и, как следствие, заваленной деятельности подразделения.
При этом важно помнить, что и сотрудники в общении с начальством и друг другом также должны избегать некоторых тем и фраз. В этой статье мы расскажем, что нельзя говорить подчиненным и коллегам ни при каких обстоятельствах, а также разберем общие правила контактов на работе и коммуникациях в острых ситуациях.
Важность правильного общения с сотрудниками
В настоящее время большое внимание уделяется вопросу о том, насколько важно выстроить линию правильного общения между руководителями и его подчиненными. Нужно ли выбрать тактику, регулируемую правилами, нормами, трудовым договором или избрать позицию, основанную на личных предпочтениях, симпатиях, впечатлениях? Специфика контактов между людьми на работе не так проста, как кажется.
От поведения руководителя напрямую зависит атмосфера в рабочем коллективе.
Многие ошибочно считают, что панибратство и пренебрежение субординацией лучше скажется на трудовом процессе, но это совсем не так. Руководитель должен избрать грамотную тактику, которая положительно скажется на интенсивности, продуктивности деятельности сотрудников. Если же отношения с коллективом не выстроены, то рабочий процесс будет протекать вяло и в конечном итоге угаснет вовсе.
Правила общения начальника с подчиненными
Очень важно выработать правила общения начальника с подчиненными. Они помогут увеличить эффективность трудового процесса, создадут приятную атмосферу в штате сотрудников. Ни один из пунктов не должен выходить за рамки вежливости, уважения и доброжелательного отношения.
Обозначим основные правила общения руководителя с его подчиненными:
-
При приеме на работу устраивать вводные беседы, в ходе которых знакомиться с соискателями, объяснять принципы деятельности и положение дел в компании.
-
Общение с подчиненными не нужно строить на основе фамильярного поведения или быть слишком строгим начальником. У каждого есть свои интересы и цели, нужно уважать их стремления и давать возможность высказать свое мнение.
-
Своим поведением следует показывать пример. Если подчиненные видят, что вы вежливы и никогда не переходите грань дозволенного, то и они себе этого не позволят.
-
Обращения на «вы» показывает, что вы уважаете собеседника, а значит и в ответ будут ценить вас.
-
Если происходит личная беседа с подчиненным, то отложите иные дела, не отвлекайтесь, сосредоточьтесь только на разговоре.
-
Дайте адекватную реакцию в том случае, если сотрудник компании не выполнил то, что ему было поручено. Нужно проговорить эту ситуацию, чтобы избежать ее повторения.
-
Если вы допускаете критику сотрудников, то она должна подкрепляться обоснованными фактами. В данном случае оценивается только деятельность человека, а не качества его личности.
-
Во время работы лучше говорить только о деловых вопросах, личное общение – лишь после завершения трудового дня.
-
Подчиненные должны ощущать, что руководитель полностью контролирует каждый вопрос и деятельность в компании. В ином случае они перестают уважать его.
-
Будьте справедливы к подчиненным. Если кто-либо выполнил сложное поручение, работает активнее и приносит серьезную прибыль компании, то его труд должен быть вознагражден. Это даст стимул и дальше продолжать в том же темпе.
-
Руководитель тоже может совершать ошибки, этого не нужно стесняться. Открытость и доверие – отличительные качества сильного управленца.
Если начальник будет придерживаться этих правил, то дистанция между ним и подчиненными выстроится самая оптимальная. Штат сотрудников будет понимать, что все основные процессы контролирует директор, а на них лежит не менее важная задача – ответственно подходить к выполнению заданий. Эффективность работы будет на высоте, а значит и престиж компании не будет страдать.
10 фраз, которые нельзя говорить сотруднику
-
«Мне плевать на ваши извинения»
Перед вами одна из самых важных фраз, которых нельзя говорить сотруднику. Лексикон начальника не должен состоять из слов «плевать», «не касается», «не волнует». Если они адресованы подчиненным, то сразу станет понятно, что разделять ответственность с ними вы не собираетесь. Это сильнейшим образом подрывает авторитет в коллективе.
Случаются форс-мажорные ситуации, которые серьезно влияют на рабочий процесс. Однако, нужно дать возможность объяснить человеку, почему он поступил так, а не иначе. Надо выяснить, в чем была его ошибка, способен ли он не повторять ее в будущем, да и, в конце концов, признает ли он сам свою оплошность и чувствует ли вину за свои действия или бездействие. Если же все говорит в пользу подчиненного, то нужно выслушать его, провести беседу и дать второй шанс.
-
«Разберитесь в проблеме сами»
После такой фразы сразу всем станет ясно, что вы лично не разбираетесь в проблеме, не имеете достаточно опыта, чтобы поделиться им с подчиненными, а значит и ваша должность руководителя – случайна.
Чтобы показать свою компетентность, нужно заранее просчитывать риски, говорить о них с коллегами, заниматься совместным поиском решения проблем.
-
«Вам повезло, что вы вообще у нас работаете»
Поскольку именно вы, как руководитель, принимали решение о приеме на работу данного сотрудника, то ответственность за его действия лежит и на вас тоже. Вы сами выбрали его из десятка соискателей, значит он был лучшим, вы разглядели в нем профессионала, отметили опыт и стремление к работе. Если вы считаете, что сотрудник недостаточно подготовлен, то нужно задуматься о своей компетентности в выборе подчиненных.
-
«Ваш предшественник лучше выполнял свои обязанности»
Это может быть разумно, если специалист серьезно заболел, а потому не смог продолжать работу или в том случае, если это была девушка, которая забеременела и ушла в декретный отпуск. В ином варианте у подчиненного может возникнуть ощущение, что его предшественник просто сбежал от такого некомпетентного руководителя, поскольку понял, что тут он не достигнет карьерных высот.
Это то, что нельзя говорить сотрудникам ни при каких обстоятельствах. Такая фраза может мгновенно изменить отношение подчиненного к вам, он поймет, что профессиональный рост под вашим руководством его не ожидает, а значит и выполнять работу качественно не обязательно.
-
«Вы не можете справиться даже с самыми элементарными поручениями»
Если так сказать человеку, то он, конечно, затаит обиду, но никак не улучшит свои рабочие показатели. Оскорблять в таком случае не нужно. Необходимо разобраться, почему подчиненный не справился с задачей, которая вам кажется очень простой. Возможно, он находится не на той должности, а если это так, то нужно поговорить с ним о реорганизации его трудовой деятельности или о возможном увольнении по причине несоответствия занимаемой им должности.
-
«У нас принято делать это только так, никак иначе»
Не нужно пытаться заставить новичка в коллективе работать так, как делают остальные или как его предшественник. Он должен не равняться на других, а иметь стимул повышать качество своей деятельности. Если же действия работника выходят за рамки привычных вам, то нужно дать ему шанс.
Вполне возможно, что он отыскал новый метод решения задачи, который принесет известность вашей компании, привлечет инвесторов, даст возможность увеличить доход в несколько раз. Не нужно ограничивать профессиональный потенциал.
-
«Скажите спасибо, что я вас не уволил»
Если подчиненный совершенно не выполняет свои рабочие обязанности, но при этом получает двойной оклад и еще чинит препятствия развитию компании, то такие слова еще могут быть оправданы. Однако стоит задуматься, почему же этот сотрудник еще занимает свою должность.
В любом другом случае подчиненный не обязан благодарить директора по любому поводу за кусок хлеба, купленный за честно отработанную оплату. В том случае, если он выполняет все пункты трудового договора, то он не обязан боготворить начальство. Он имеет право на адекватное отношение к своей персоне, не нужно показывать свое превосходство, более высокое положение.
-
«Мне все равно, что вы думаете по этому поводу».
Если говорить такое подчиненным, то спустя некоторое время они совершенно перестанут проявлять инициативу, предлагать свои идеи (возможно, очень толковые). Такие фразы убивают любую мотивацию, а значит в штате будут лишь «роботы», бездумно выполняющие любые приказы своего начальства.
-
«Я знал, что вы не способны это выполнить»
Тут сразу становится ясно, что ошибка в вас, в руководителе. Вы были уверены, что задание не по силам сотруднику, значит проявили некомпетентность в выборе.
Кроме того, в следующий раз подчиненный будет подходить к решению любой другой задачи с четким созданием бесполезности своего труда, а значит и стараться не будет. Эффективность такого работника на фирме будет равна нулю, а вина за это будет целиком на плечах руководителя.
-
«Я постоянно слежу за вашей работой»
Такими словами можно превратить человека в параноика, вызвать у него депрессивные мысли, ведь он не сможет спокойно расслабиться и делать свою работу. Все его мысли будут направлены лишь на обдумывания, одобрите вы этот его шаг или нет. Ни о какой здоровой рабочей атмосфере в такой ситуации и речи идти не может. У специалиста будет только один путь – постоянно прибегать в кабинет директора и согласовывать каждый свой шаг, отвлекая руководителя и сводя собственную эффективность на нет.
Советы по разговору с провинившимся сотрудником
Что нельзя говорить сотрудникам, если они провинились? Несколько советов о том, каких фраз нужно избегать, если вы хотите продуктивного разговора. Самое важное заключается в формулировке цели диалога. Определившись с ней, можно выстроить примерный план общения. Данные правила наверняка окажутся полезными в такой ситуации.
Избегайте обобщения
Обсуждайте только конкретную ситуацию. Если вы скажете подчиненному, что он постоянно опаздывает, не выполняет свои обязанности и забывает о важных встречах, то такой диалог обернется лишь невнятными оправданиями с его стороны и гневными криками с вашей.
Нужно обсуждать конкретную ситуацию и призывать сотрудника к ответу за какое-то определенное событие.
К примеру: «Анна Антоновна, сегодня вы на работу пришли в 10.30, а не к 10.00. Вчера вы также опоздали на совещание, пришли в офис в 10.50. Какова причина таких опозданий?»
Только в случае конструктивной беседы можно добиться какой-либо обратной связи.
Оперативно реагируйте на события
Обратная связь должна быть своевременной. Если произошла проблема с оформлением важных деловых документов, то нужно сразу же приглашать к себе работника и решать возникшую проблему совместно, по горячим следам. В случае, если момент упущен, а специалист вызывается к директору для решения вопросов с документами, которые возникли несколько недель назад, то не стоит ждать адекватного разрешения сложившейся ситуации.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Отталкивайтесь только от точной, проверенной информации
Конструктивный диалог возможен только тогда, когда начальник задает подчиненному вопросы о каких-то проступках, свидетелем которых он стал лично. К примеру, руководитель сам слышал, что один из сотрудников общался с важным клиентом, не соблюдая регламент.
В этом случае он должен провести беседу с подчиненным. Если же личного присутствия не было, а информация дошла до руководителя через других сотрудников, то нужно обязательно ее перепроверить, прежде чем разговаривать о ней с человеком.
Предоставляйте слово подчиненному
Давайте сотрудникам вашей компании возможность непосредственно участвовать в решении проблем, позволяйте им высказывать свои мысли о том, как повысить эффективность. К примеру, можно поинтересоваться у них, как решить проблему с долгой логистикой или организовать мозговой штурм на тему расширения клиентской базы. Если сотрудники выскажут свои мнения, а потом вы пустите их в дело, то у них сразу появится мотивация доказать эффективность своего метода. Это сделает их более самостоятельными, научит нести ответственность.
Очень важно общаться с подчиненными и для того, чтобы держать руку на пульсе и быть вовлеченным в какие-то организационные моменты. Следующая ситуация очень показательна: начальник хотел было объявить выговор за то, что подчиненная из бухгалтерии до сих пор находится на своем месте, а не в пути к головному офису для сдачи необходимой документации. Он не интересовался изменениями и не знал, что с определенного момента все документы пересылаются электронной почтой. Это лишь показало бы его некомпетентность и отсутствие вовлеченности в дела компании.
Говорите только о работе, событиях, планах, мероприятиях
Во время общения с подчиненными нельзя переходить черту субординации, забывать о вежливости и такте. Не должно звучать фраз «вы-единоличник», «по вам сразу видно, что активность – не ваше», «ваши умственные способности не позволят вам понять этот метод работы» и прочее.
Любая из этих фраз, сказанная в запале, полностью разрушит отношения между вами. Контакта с подчиненным больше не будет, конфликты будут рождаться постоянно, что приведет к снижению эффективности рабочего процесса.
Ни в коем случае нельзя переходить на личности, это табу. Нужно быть предельно корректным и оценивать сотрудника только по его деятельности.
Хвалить можно при коллективе, но ругать допустимо только без свидетелей
Публично критикуя человека, мы занижаем его самооценку. К тому же, это демотивирует его. Он будет думать не об улучшении качества труда, а только лишь о том, как бы отомстить за публичный позор. Кроме того, ведь нет точной уверенности, что критика начальника на 100 процентов обоснована, а значит, это может быть просто клевета, оговор.
Похвала может звучать при все остальном коллективе, но не нужно с помощью нее ругать остальных.
-
Нельзя сказать: «Вы молодец, Виталий, сегодня у вас много продаж, в отличие от Анны, Елены, Игоря, которые ничего не смогли сегодня реализовать». Это только породит конфликты. Нужно преподносить похвалу, как достижение какого-то просветления, которым можно поделиться с коллективом.
-
Можно так: «Виталий, вы очень интересно выстроили разговор с клиентом, смогли без труда завершить план по продажам. Поделитесь с коллегами секретами мастерства, расскажите о своих методах». В таком случае у человека сразу поднимется самооценка, он будет мотивирован работать в таком же темпе и дальше.
Делайте замечания там, где действительно можно что-то улучшить
Если вас что-то не устраивает в специалисте, то обратите на это внимание тогда, когда можно исправить положение. К примеру, если он не может сосредоточиться на общении с клиентами, потому что его рабочее место располагается в таком месте, где его постоянно отвлекают коллеги, мешая работе, тогда предложите альтернативу, которая положительно повлияет на продуктивность. Например, пересадите его в другое место офиса или выделите отдельный кабинет, где он сможет спокойно принимать посетителей и будет эффективнее трудиться.
Правила общения с разными типами сотрудников
Каждый из штата сотрудников по-разному отзывается на ту или иную ситуацию. Умный руководитель может изучить реакцию каждого и предугадывать ее, тем самым выстраивая успешные взаимоотношения с коллективом. Особое внимание стоит уделить сильным и слабым сторонам подчиненных.
-
«Универсал»
Этот сотрудник имеет обширный багаж знаний, уверен, что справится с любой работой своего коллеги, а потому отлично чувствует себя, когда ему предлагается подменить кого-то.
Такой человек очень любит искать недочеты в деятельности других, а о своих прямых обязанностях иногда забывает. Не прочь задержаться на работе или выполнить сверхурочное задание. Он готов понимать с полуслова руководителя, даже действовать на опережение.
-
«Самовлюблённый»
Он готов приложить максимум усилий, чтобы продемонстрировать, как он хорошо и качественно справляется с поручениями. Такому работнику подходит общественная деятельность, на виду у всех. Самое главное – обозначить рамки, которые он не должен переступать. Способен из-за своего тщеславия выполнять любую работу.
-
«Деловой»
Практицизм можно назвать его сильной стороной. Чтобы добиться намеченной цели, может пойти на все. Польза – главный критерий важности дела. Считает, что абстрактное мышление – философствование. Такого работника не обязательно контролировать всегда и всюду, но точно ему нужно разъяснить все его цели и задачи.
-
«Увлекающийся»
Имеет очень развитое внимание к тому, что делает. Успешность его работы напрямую зависит от того, заинтересован ли он сам в выполнении. К сожалению, насколько быстро он загорается новой идеей, так же быстро и остывает, теряет запал и продуктивность.
Этим работникам требуется встряска, хотя бы иногда. Нужно конкретизировать их деятельность, указать, что ждете выполнения в намеченные сроки.
-
«Энергичный»
Работа для него – не самое важное, а потому на своем месте он бывает редко. Большую роль играет самообозначение, тянется к общественно-полезным делам, умеет хорошо себя подать в диалоге. Такому сотруднику нужно поручить симбиоз служебных обязанностей и общественного труда, тогда он будет по-настоящему продуктивен.
-
«Моралист»
В его натуре –поучать других, постоянно обращать внимание на то, что и как они делают. Воспитание такого человека не даст плоды, лучше всего отвести ему должность консультанта. Во время общения быть с ним максимально уважительным.
-
«Бюрократ»
Он привык делать все по правилам, а потому такой сотрудник будет незаменим, когда дело доходит до бумажной работы. Он прекрасно справляется с документацией, оформляет все по нормам. Не любит новшества в работе.
-
«Сомневающийся»
Такого специалиста нужно несколько раз окликнуть, прежде чем он приступит, наконец, к своим обязанностям. Выполняет работу без энтузиазма, постоянно сомневается в себе, но не хочет консультироваться ни по каким вопросам с начальством или коллегами.
-
«Творец»
Заинтересован во всем, подходит к решению задач с креативом, старается выполнить работу самым лучшим образом. При этом ранимый и уязвимый, не умеет адаптироваться под окружающий порядок, но уважает честность, открытость в отношениях. Правильным будет со стороны руководства показать, что к нему доброжелательно настроены, ценят его деятельность.
Темы, которые должны быть под запретом на работе
-
Политика
Этого рода предпочтения могут разниться у начальства и у работников, но это не должно никоим образом повлиять на атмосферу в коллективе и нанести вред деятельности компании. Лучше оставить мнение по политическим вопросам при себе, если не уверены, что найдете поддержку собеседников.
-
Религия
Вопросы вероисповедания тоже должны быть под запретом. Это личные темы, которые имеют серьезные культурные или семейные привязанности. Будет огромной ошибкой со стороны руководителя вести разговоры о религии с теми, кто не настроен на такое общение. Опасайтесь, что ваши действия могут воспринять как прозелитизм (попытка обратить другого в свою веру).
-
Ваше отношение к коллегам, начальникам или партнерам по бизнесу
Не стоит обсуждать коллег за их спиной, особенно если это негативное мнение о человеке. Это может привести к серьезным изменениям атмосферы в коллективе. Если офис будет похож на серпентарий, где каждый с ненавистью смотрит на коллегу и пытается его унизить перед начальством, тогда продуктивной эта фирма не станет никогда.
Нужно помнить, что негативные высказывания могут серьезно повлиять на карьерный рост и даже стать поводом для изменения условий сотрудничества с партнером.
-
Рабочие проблемы
В том случае, когда назревают какие-то проблемы с начальником или кем-то из коллектива, то не стоит искать себе собеседника на эту тему в штате. Лучше всего обговорить проблему с врачом-психотерапевтом или высказать все, что наболело, родному человеку или близкому другу за пределами офиса, чтобы найти утешение.
-
Финансы
Обсуждать проблемы, связанные с финансами, неэтично. Такие разговоры могут привести к недопониманию между вами и коллегами, ведь со стороны может показаться, что вы просите одолжить некоторую сумму или повысить заработную плату, если диалог идет с руководителем.
К тому же существует мнение, что к людям с финансовыми проблемами предвзятое отношение, мол, они не в состоянии грамотно распорядиться собственным бюджетом, значит и с работой справиться не смогут.
-
Ваше желание сменить деятельность, партнера по бизнесу
Как только вы решили, что меняете место работы или начинаете свое собственное дело, тогда сразу открыто поговорите об этом с начальством. Если же у вас только в планах такие серьезные жизненные перемены, то не стоит порождать сплетни, рассуждая об этом на каждом шагу среди коллег.
-
Семейные проблемы
Если на работе будете постоянно говорить о сложностях, с которыми столкнулись в семье, тогда все подумают, что на вас нельзя рассчитывать, потому что ваша голова думает совершенно не о работе. Оставьте домашние проблемы для решения их в узком семейном кругу. К тому же не всем домочадцам понравится, что вы сплетничаете о них на работе и рассказываете какие-то интимные моменты.
-
Дорогие покупки
Не нужно постоянно твердить о том, что в отпуске были на Мальдивах или купили себе машину премиального класса. Это может вызвать зависть со стороны коллег, имеющих более низкую заработную плату, а значит и негатив в вашу сторону. К тому же нельзя быть уверенными в добрых намерениях со стороны малознакомых людей, а значит такие разговоры делают вас уязвимым для воровства.
-
Проблемы со здоровьем
Можно вести разговоры о занятиях спортом или о новых диетах, но неприемлемо беседовать о каких-то заболеваниях. Если серьезно больны, то нужно взять отпуск, поговорив с руководителем, но точно не нужно рассказывать всем сотрудникам, как вам плохо. Ограничьтесь кратким сообщением, что хотите поправить здоровье, а потому пока не будете посещать офис. Не детализируйте, чтобы избежать ненужных пересудов.
-
Спорные хобби и занятия
Если вы интересуетесь опасными видами спорта и это является вашим хобби, то не стоит открыто пропагандировать его на рабочем месте. Коллеги могут осудить, на этой почве возникнет конфликт, и вы уже не сможете работать так, как прежде.
-
Интимная жизнь
Столь важные вопросы нужно решать только со своим партнером. Чтобы избежать сплетен – не поднимайте тему интимной жизни на рабочем месте.
-
Практика воспитания детей
Воспитание ребенка – дело только его семьи. Не нужно заводить пустые разговоры о методах его развития, если знаете, что это может привести к ненужным ссорам. На работе нужно обсуждать только трудовую деятельность, но никак не воспитательную. Можно рассказать, что ваш сын получил медаль по дзюдо или дочь заняла первое место на конкурсе чтецов, не более.
7 фраз, которые нельзя говорить сотруднику своему руководителю
-
«Я не смогу»
Если вас зачислили в штат, значит вы продемонстрировали все свои лучшие стороны, а руководитель увидел в вас большой потенциал и способность справиться с поставленными задачами. Если ваш начальник серьезный, ответственный человек, значит он точно знал, что у вас получится выполнить задание, которое входит в ваши рабочие обязанности. Данная формулировка может показать вас как ленивого человека, который просто не хочет делать то. Что должен.
При общении с директором нужно аргументировать, почему задание будет сложно сделать. Перечислить возможные неприятные последствия, предложить альтернативу.
-
«Это от меня не зависит»
Лучше обратить внимание на то, что результат работы складывается не только из вашей деятельности, а из работоспособности всего штата сотрудников.
-
«Как бы я ни старался, у меня не получается»
Фраза, которая будет уместна в данном случае: «Уверена, что приложенные мной усилия дадут результаты в кратчайший срок».
-
«Это не входит в мои должностные обязанности»
Так говорить не нужно даже в том случае, если работа в самом деле выходит за пределы ваших функций. Руководитель может подумать, что вы ленитесь, возможно, хотите оскорбить его, а может быть и вовсе пренебречь своим развитием в профессиональной среде.
Даже если директор вежлив и внешне никак не отреагирует на отказ, он будет знать, что в будущем не стоит предлагать вам какие-то серьезные задания, способные принести вам повышение по карьерной лестнице и прибавку к заработной плате.
В таком случае нужно максимально вежливо сказать руководителю, что вы рады возложенной на вас ответственности и всегда открыты для новых заданий, но хотите обсудить грамотное перераспределение текущих дел, чтобы общая производительность не упала. Возможно, стоит попросить кого-то в напарники, чтобы быстрее справиться с работой.
-
«Я работаю как могу»
Вы будете лучше выглядеть в глазах руководителя фирмы, если скажете, что трудитесь изо всех сил, чтобы улучшить текущий результат.
-
«Я не знаю / не умею»
Совсем не страшно чего-то не уметь или не знать, как выполняется задание, особенно, если вы – новичок. Мир постоянно меняется, появляются новые технологии, возникают абсолютно другие способы решения той или иной задачи. Для этого и существует повышения квалификации. Вы можете смело признаться, что не знаете, как выполнить порученное вам задание.
Гораздо хуже, если вы не стремитесь что-то узнать или научиться новому. Альтернативный ответ должен звучать так: «На данном этапе я не знаю, как сделать это, но за ближайшие пару дней я разберусь в данном вопросе».
-
«Хочу с вами посоветоваться»
За такой фразой должны обязательно следовать варианты решений. Если же просто хотите получить от руководства готовую формулу исполнения трудного задания, тогда вы признаетесь в своей некомпетентности и в желании переложить ответственность. Необходимо озвучить начальнику проблему, ваши варианты ее решения, а также заботящие вас риски.
3 ошибки в построении коммуникации с сотрудниками
Крайне важно выработать четкий алгоритм общения с подчиненными и избегать очевидных ошибок при выстраивании коммуникации. Ниже – перечень главных ошибок, которые нередко допускают руководители в адрес своих сотрудников.
Нет чёткости в коммуникациях
Одна из самых частых ошибок со стороны руководителя. В тот момент, когда нужно максимально развернуто объяснить цель, задачи, продумать ход выполнения и обозначить желаемые результаты, он кратко объясняет задание на ходу, не делая акцент на его серьезности.
Конечно, работник в таком случае может допустить ошибки из-за того, что не совсем правильно понял, что от него хотят или из-за проблем в ходе выполнения, которые должны были быть решены самим руководителем. В этот же момент начинает расти раздражительность начальника, ведь он считает, что все в порядке и с нетерпением ждет отчета о проделанной работа. Ком из непониманий, разногласий, конфликтов растет, что негативно сказывается на всех, кто вовлечен в деятельность.
Сложностей можно было бы избежать, если руководство заранее позаботилось о том, как чётко сформулировать задачу и озвучить ее сотруднику в спокойной обстановке. После этого уточнил, все ли понятно и обговорил сроки контроля.
Проблем можно избежать, главное – помнить:
-
Сотрудник может не понять вас с полуслова, это нормально. Руководитель должен объяснить подчиненному свое ви́дение проблемы.
-
Важна четкая формулировка, желательно – письменная. Так вам удастся зафиксировать любые спорные моменты, чтобы не возникало двойственного понимания.
-
Уточните сразу, понял ли вас подчиненный. Лучше всего, если он повторит то, что зафиксировал в памяти.
Дисбаланс коммуникаций
Проблема не такая очевидная, но на практике оказывается, что из-за дисбаланса коммуникаций могут нарушиться многие деловые связи. Если штат фирмы испытывает недостаток внимания от руководителя, то он начинает заниматься решением этой проблемы, а не рабочими моментами.
Если же существует дисбаланс коммуникаций в обратную сторону и начальник общается с подчинёнными слишком много, то постепенно это начинает оказывать серьезное влияние на деятельность, у людей повышаются тревожность, раздражительность, конфликтность.
Ситуацию можно представить следующим образом:
-
В одном подразделении фирмы руководитель свел общение с подчиненными к минимуму и даже указания раздает через социальные сети. Общение с ним происходит только при нарушении сотрудниками рабочего распорядка. Все время руководитель проводит у себя в кабинете.
-
В другом подразделении фирмы руководитель ежедневно проводит планерки, совещания, устраивает мозговые штурмы. Требует ежечасной обратной связи по любому вопросу, а также постоянно ходит по офису и заглядывает в рабочие компьютеры сотрудников, контролируя процесс исполнения его поручений.
Оба стиля поведения плохи, нужно выбрать золотую середину в общении с каждым из сотрудников. Одни нуждаются в постоянном контроле, другие от этого только хуже работают, а значит, нужно обязательно согласовывать с ними количество коммуникаций, особенно в отношении контроля и обратной связи, чтобы избегать неприятных последствий для компании.
Неправильно подобранный стиль общения
Такая проблема присуща не только начинающим руководителям, но и тем, у кого большой опыт. Особенно часто это случается при переходе человека из одной фирмы в другую на ту же должность. Он переносит стиль общения и управления, что был распространен на предыдущем месте работы, а это является ошибкой.
Бывают случаи, когда руководитель, привыкший держать весь штат сотрудников под контролем и жестко отслеживать исполнение поручений, устраивается в другую компанию, но на такую же руководящую должность. В новом коллективе привыкли к более мягкому отношению со стороны начальства. Через некоторое время в компании атмосфера дружелюбия совсем пропадает, начинаются постоянные конфликты, открытое противостояние между сотрудниками и руководителем, кого-то увольняют, а кто-то уходит сам. Конечно, о процветании такой фирмы не может идти и речи.
Еще одна показательная ситуация, когда руководящий пост занимает кто-то из коллектива. Смены стиля общения не происходит, сотрудники продолжают и дальше общаться с ним на равных, несмотря на его новую должность. Он сам не хочет ставить барьеры, чтобы не обидеть тех, с кем совсем недавно сидел в одном кабинете.
Дисциплины в такой фирме нет, субординации – тоже. Будущее у компании довольно плачевное – перспектив развития практически нет, а впереди только высокие управленческие затраты руководителя, дабы попытаться изменить сложную ситуацию.
Итак, чтобы выбрать подходящий стиль общения со своими подчиненными, нужно провести анализ:
-
стиля, который сейчас в коллективе;
-
соответствие нынешнего способа общения уровню компании;
-
эффективность имеющегося стиля.
В каждом коллективе нужно подбирать свою технологию общения. Правильный вариант очень трудно выявить сразу. Сначала нужно познакомиться со всеми, опробовать разные стили, чтобы выбрать наиболее оптимальный.
Если имеющийся способ общения малоэффективен, то нужно его менять. Будьте готовы, что не все коллеги одобрят такие перемены, могут активно протестовать. Нужно максимально корректно, но твердо и убедительно объяснить свою позицию, привести аргументы в ее пользу. Не позволяйте подчиненным выводить вас из управленческой позиции в позицию понимающего человека или другие, выгодные исключительно им, форматы.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
3 книги, которые помогут наладить общение с сотрудниками
-
«Правила делового общения. 33 «нельзя» и 33 «можно»», Нина Зверева
Эта книга не заставляет читать много страниц, но на них представлена очень важная информация о том, как общаться с людьми. Написана книга настоящим гугу тележурналистики – Ниной Зверевой. Ее признание подтверждается двумя премиями «ТЭФИ», а также многочисленными успешными бизнес-курсами.
В книге очень интересно, понятно и с долей юмора рассказано о секретах успешной коммуникации. Читая книгу, можно понять, какие ошибки мешают завоевывать внимание собеседника. Автор научит тому, как грамотно построить интересный диалог с человеком любого социального и интеллектуального уровня.
-
«Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет», Ольга Шевелева
Книга Ольги Шевелевой является настоящим бизнес-учебником и содержит практические советы и важные рекомендации, полезные как для начинающих, так и для опытных участников процесса деловых коммуникаций.
В ней рассматриваются основные правила современного делового протокола, особенности бизнес-общения и тонкости международного этикета. После знакомства с книгой становится понятно, что даже нарушенный дресс-код или мимолетная фраза может полностью разорвать диалог.
«Манеры для карьеры» – редкое по своей осведомленности, полноте, насыщенности, многогранности, читабельности и полезности издание. На его страницах можно найти советы, кому и как подавать руку, как говорить по телефону и как держаться в различных ситуациях, описание тонкостей ведения переговоров, организации мероприятий, публичных выступлений. Приведены примеры поведения в одной и той же ситуации представителями различных рас.
-
«Без обид! Как эмоциональный интеллект помогает общаться с коллегами и руководством», Молли Вест Даффи, Лиз Фосслиен
Книга подскажет, как сохранять внутреннее равновесие при решении самой спорной ситуации в рабочем пространстве. Научит, как без вреда для здоровья справляться с нахлынувшими эмоциями в спорной ситуации. Если есть желание разобраться в себе, своих реакциях, тогда стоит прочесть книгу Лиз Фосслиен и Молли Вест Даффи.
Такая способность — и есть тот самый эмоциональный интеллект (EQ), который на самом деле влияет на успех даже больше, чем IQ. Пособие даст ответы на самые популярные вопросы, поможет достичь взаимопонимания с коллегами и сделает из вас эффективного сотрудника.
Этикет руководителя и подчиненного сегодня очень важен. Необходимо руководствоваться известным правилом, которое гласит: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Руководитель должен строить общение с подчиненными на взаимном уважении, не забывать о субординации и ответственно подходить к общему делу, а также стимулировать к этому подчиненных.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Шаблонные фразы для деловой переписки на русском и английском
Что важнее всего в деловой переписке? Элементарно, Ватсон: ясность мысли и уместная форма её донесения! Именно поэтому письменное общение с партнёрами и контрагентами во многом состоит из клише и устойчивых прижившихся выражений. Но так ли плохо использовать шаблонные фразы для деловой переписки?
Скорее, удобно — не нужно лишний раз придумывать что-то новое, тем более, когда на счету каждая минута.
Однако важно правильно и к месту употреблять стандартные фразы для деловой переписки.
Кроме того, есть разница: кто-то осваивает навык делового письма очень и очень быстро. Для кого-то же написать обычный email — это до сих пор архисложная задача.
В этом случае можно воспользоваться шаблонами, которые составлены в этой статье: обороты и приёмы к твоим услугам.
А ещё тебя ждёт подарок, если дочитаешь статью до конца 😉
Содержание статьи:
- 1 Общие правила деловой переписки
- 1.1 Адресность
- 1.2 Следование типовым требованиям оформления документации
- 1.3 Краткость
- 1.4 Точность
- 2 Универсальные фразы и выражения
- 2.1 Объяснение причины
- 2.2 Когда необходимо на что-то сослаться
- 2.3 Как обозначить цель письма
- 2.4 Извещение
- 2.5 Объяснение мотива
- 2.6 Просьба
- 2.7 Благодарность
- 2.8 Извинение, сожаление
- 2.9 Выражение надежды
- 2.10 Выражение удовлетворения
- 2.11 Выражение неудовлетворения
- 2.12 Подтверждение и предложение
- 2.13 Отказ от предложения
- 2.14 Вопросы и уточнения
- 2.15 Предложение, обещание
- 2.16 Приглашение
- 2.17 Напоминание
- 2.18 Гарантии
- 2.19 Выражение своей позиции
- 2.20 Заключительная фраза
- 3 Фразы для электронного письма
- 3.1 Обращение
- 3.2 Основная часть
- 3.3 Подпись
- 4 Синонимы
- 5 Фразы для переписки в мессенджерах и чатах
- 5.1 Предпринимателям
- 5.2 Клише, которых лучше избегать
- 6 Полезные фразы и выражения на английском
- 6.1 Приветствие
- 6.2 Вступление
- 6.3 Основная часть
- 6.4 Переход к прощанию
- 6.5 Прощание
- 7 Заключение
Общие правила деловой переписки
Когда речь заходит об этикете деловой переписки, то есть определённые правила, которых нужно придерживаться, ведя общение по электронной почте, через мессенджеры или любым иным способом.
В первую очередь, нужно понимать, что любое отправленное письмо становится своего рода документом, поэтому нужно ответственно подбирать слова и выражения. Правильное письмо партнеру составляется в официально-деловом стиле, просторечные выражения и разговорная лексика исключена. Что еще рекомендуется согласно правилам деловой этики?
Адресность
К адресату письма нужно обращаться лично по имени отчеству. Если ты не знаешь, как зовут человека, это нужно выяснить.
Так, отправлять запрос в отдел продаж нужно на имя руководителя, а не просто «в отдел продаж». Не стоит писать «Дорогой Игорь Иванович, здравствуйте!» или «Уважаемый Марчуков И. А.» — в приветствии нужно опустить инициалы и эмоционально-окрашенные слова. Самым оптимальным будет «Добрый день, Игорь Иванович!» или «Уважаемый Игорь Иванович!».
Следование типовым требованиям оформления документации
Они говорят, что обращаться к адресату можно тремя способами:
- от первого лица во множественном числе «рекомендуем вам»;
- от первого лица в единственном числе «рекомендую вам»;
- от третьего лица в единственном числе «компания просит вас».
Обращения на «ты» недопустимы.
Краткость
Никаких витиеватых фраз и длинных оборотов, минимум эпитетов, эмоций, вводных фраз, причастий и других средств выразительности русского языка — писать нужно кратко. Предложения должны быть понятными. Для сокращения объема текста можно использовать готовые клише. Типовой шаблон для написания всегда можно скачать из интернета.
Точность
Все, что ты написал в деловом письме, должно иметь только одно значение — никаких двойных трактовок или намеков. Нужно писать так, чтобы после прочтения письма у получателя не осталось вопросов.
Если ты понимаешь, что адресат может не знать значение какого-то термина, замени его. Пусть это будет длиннее, но понятнее.
Универсальные фразы и выражения
Я подготовил для тебя список выражений и шаблонные фразы для деловой переписки на русском языке, которые можно употреблять в служебных письмах.
Для удобства сгруппировал их по разделам. Многие из них пригодятся для ведения переговоров, а также при оформлении резюме.
Объяснение причины
- По причине отсутствия нужных документов…
- Ввиду задержки оплаты…
- Учитывая, что продажи снизились, наш специалист по СММ предлагает…
- Вследствие изменения объема заказов…
- Ввиду несоответствия счета и счет-фактуры…
Когда необходимо на что-то сослаться
- Согласно Вашей просьбе, подготовка к отгрузке началась…
- В продолжение нашего диалога…
- На основании устной договоренности…
- Согласно внутренним нормативам компании…
- В ответ на запрос, полученный от Вашей организации, сообщаем, что бронирование…
Как обозначить цель письма
- И для скорейшего решения вопроса…
- В целях избежания ошибок в документации…
- Для ускорения расследования…
- Чтобы составить план дальнейших действий…
- Во избежание недопонимания с работодателем…
Извещение
- Доводим до Вашего сведения…
- Пишу, чтобы подтвердить наличие…
- Ставим Вас в известность, что руководством было принято…
- Сообщаем, что задержка ответа связана с…
- Позвольте сказать, что…
Объяснение мотива
- В соответствии с выбранной моделью поведения…
- В целях увеличения объема продаж…
- В порядке оказания информационных услуг…
- В подтверждения устной договоренности…
- В связи с полученными данными…
Просьба
- Прошу сообщить нам…
- Просим Вас принять к сведению…
- В дополнение ко всему прочему прошу…
- Прошу принять меры в отношении…
- Я был бы Вам благодарен, если…
Благодарность
- Пользуясь случаем, хотим выразить Вам благодарность…
- Спасибо за оперативный ответ!
- Благодарим Вас за сообщение о…
- Мы признательны Вам за…
- Благодарим за большой вклад, который Ваша фирма…
Извинение, сожаление
- Хочу принести самые искренние извинения от лица компании…
- Мы искренне сожалеем, что поводом обращение в компанию стала столь неприятная ситуация…
- К большому сожалению, вынужден сообщить, что…
- Прошу прощения за задержку ответа.
- Примите наши самые искренние извинения за…
Выражение надежды
- Мы надеемся, Вы понимаете…
- Мы рассчитываем услышать от Вас характерные…
- Я искренне надеюсь, Вы сможете…
- Я очень жду Ваше предложение, и рассчитываю получить его…
- Мы уверены, Вы сделаете все возможное…
Выражение удовлетворения
- Мы рады направить Вам…
- С удовольствием готов Вам предложить формулу успеха для…
- Мы очень рады, что Ваша компания приняла решение…
- Мы рады сообщить, что можем…
- Нам было приятно получить от Вас…
Выражение неудовлетворения
- Это может потянуть за собой расторжение договора.
- К сожалению, выраженная Вами позиция нам не близка.
- Это может вызвать определенные трудности.
- К сожалению, мы так и не получили от Вас ответа.
- Я не могу понять, почему Вы не предупредили о задержке заранее.
Подтверждение и предложение
- Настоящим письмом подтверждаем…
- Мы можем Вам рекомендовать…
- Подтверждаем получение от Вас формы заявления…
- Мы можем предложить Вам следующие условия…
- В подтверждении устной договоренности…
Отказ от предложения
- К сожалению, мы вынуждены Вам отказать, потому что…
- Ваш запрос не может быть исполнен по причине…
- Подготовленный проект не может быть утвержден по следующим причинам…
Вопросы и уточнения
- Правильно ли я понял, что…
- Мы будем крайне благодарны, если Вы сможете дать определение…
- Хотим уточнить, можете ли Вы потом…
- Вы очень выручите меня, если направите…
- Можно ли как-то решить этот вопрос?
- Может ли это характеризоваться как…
Предложение, обещание
- Мы сделаем все возможное, чтобы вопрос был решен как можно скорее.
- Если у Вас сохраняются вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной любым удобным Вам способом.
- Мы рады предложить Вам…
- Если Вам нужно что-то еще, прошу сообщить нам об этом.
- Можете быть уверены, наша компания…
- Высылаем Вам образец…
Приглашение
- Приглашаем Вас принять участие в торжественном мероприятии, которое состоится…
- Приглашаем Вас присоединиться к читательской встрече…
- Просим Вас принять участие…
Напоминание
- Хотелось бы Вам напомнить…
- Напоминаем, что в соответствии с договором…
- Согласно договору от 05.08.2021 Вы должны…
- Напоминаем, что по достигнутой договоренности…
- Напоминаем о необходимости внести оплату до…
Гарантии
- Своевременную оплату счетов гарантируем.
- С нашей стороны мы обязуемся…
- Отсутствие задолженности гарантируем.
- Мы гарантируем не менее Х заказов каждую неделю.
- Гарантируем своевременное выполнение заказа.
Выражение своей позиции
- Нарушение сроков может привести к…
- Возражений против вашей позиции не имеем.
- Наши обращения по данному вопросу никак не изменили ситуацию.
- Мы не можем доставить товар ранее указанного срока, потому что…
- Задержка оплаты может негативно сказаться на дальнейшем сотрудничестве.
Заключительная фраза
- Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
- С наилучшими пожеланиями…
- Благодарим за уделенное время!
- Будем признательны за оперативный ответ!
- С уважением…
Фразы для электронного письма
Для начала рассмотрим структуру делового электронного письма. Любой email состоит из:
- темы письма;
- тела письма.
Тема письма — это своеобразный заголовок, выжимка из главных мыслей письма. Она должна отражать то, о чем пойдет речь в письме.
Тему можно полностью или частично менять, если не оговорено обратное. «Фиксированная» тема может быть обусловлена тем, что организация очень большая, и при изменении или удалении темы будет сложно найти письмо по поиску.
В теме также могут присутствовать различные обозначения, например, номера контрактов, заказов, спецификаций, идентификационные номера сотрудников и т.д.
Тело письма состоит из обращения, основной части, подписи.
Это деление справедливо как для общения на русском, так и на других языках.
А вот, собственно, и шаблонные фразы делового письма.
Обращение
В обращении очень важно указать имя собеседника, например:
Добрый день, Анастасия!
Добрый день, Елизавета Петровна! (Так, если нет уверенности в субординации, или известно, что собеседник так желает.)
Можно указать «Доброго времени суток» — если нет уверенности, когда адресат прочитает письмо, или, у адресата разные часовые пояса. Но злоупотреблять этой фразой не стоит — это громоздкая конструкция, которая загружает.
Четкое указание на время суток, например, «Доброе утро, Анастасия» допустимо, но лучше все-таки придерживаться стандарта.
Некорректно:
«Утро доброе!» — это может быть воспринято как панибратство в переписке.
Приведу еще несколько примеров обращения к адресату:
- Здравствуйте, коллеги!
- Уважаемый Имя Отчество!
- Уважемые коллеги!
Основная часть
В основной части письма важно дать понять собеседнику, с какой целью написано это письмо.
ВАЖНО! Желательно, при общении с собеседником на «Вы», всегда писать это местоимение с большой буквы. Например: «Ждем ответа от Вас».
Примеры фраз:
- Позвольте проинформировать Вас о задолженности, образовавшейся по договору №…
- Прошу рассмотреть возможность сотрудничества с…
- Довожу до Вашего сведения, что…
- Хочу (хотим) сообщить Вам…
- Спешу (спешим) сообщить Вам о новых…
- Обращаемся к Вам с просьбой…
- Информирую Вас о…
- Рады сообщить, что…
- Требуется согласование касательно…
- В связи с…
- Вынуждены сообщить… (при проблеме)
- Настоящим извещаем о…
- Прошу Вас рассмотреть возможность…
- Считаю необходимым сообщить Вам…
- Просим Вас направить к нам…
- Предлагаю Вам перейти к обсуждению этого вопроса…
- Рад сообщить, что наша компания подготовила для Вас…
- Предлагаем Вам уникальную возможность…
- Прошу Вас рассмотреть возможность…
- Хочу обсудить с Вами условия…
- Спешу поблагодарить Вас за оперативное решение вопроса.
Можно описать предысторию и поблагодарить, например:
- Благодарим Вас за предоставление документов! На данный момент не хватает следующих данных…
- Мы общались с Вами сегодня утром, и на основании данного разговора…
- Мы обсуждали с Вами условия сотрудничества, и решили перенести переговоры на…
- Резюмируя наш диалог…
- Мы искренне рады, что Вы воспользовались услугами нашей компании!
Далее необходимо описать более конкретные предлагаемые действия: предложения, приказы, просьбы. В них должен быть заключен основной смысл.
Например:
- Просим Вас в кратчайшие сроки погасить задолженность…
- Прошу отправить скан-копии следующих документов…
- В случае неоплаты до ДД.ММ.ГГГГ, будем вынуждены применить штрафные санкции, согласно пункту №… Договора №…
- Просим Вас принять решение…
- Согласно нашей устной договоренности прошу направить актуальный прайс-лист ответом на это письмо.
- Прошу Вас оказать содействие…
- В связи с последней информацией прошу подготовить коммерческое предложение для наших клиентов в кратчайшие сроки.
- Благодарю за помощь в решении вопроса! Я подготовил для Вас все необходимые данные, и прошу Вас оформить их согласно законодательству.
Можно добавить нотку человечности:
- К сожалению, в случае неисполнения с Вашей стороны пунктов Договора №…, будем вынуждены…
- Мы благодарны за предоставленные Вами данные, и просим…
Подпись
Подпись в электронном письме — это своеобразная визитная карточка.
Не стоит сокращать или писать только инициалы. Вероятно, адресат письма захочет перезвонить — в этом случае, у него должна быть соответствующая информация.
Телефон лучше писать сразу в международном формате, начиная с + (код страны) (код города) (номер).
Многие предприниматели могут позвонить прямо с мобильного телефона, открыв рабочую почту на нём же. Это удобно. Когда телефон скрыт или написан без кода города/страны, то приходится всё вбивать вручную, а это уже не очень комфортно.
Кроме того, в подписи нужно указать должность. Это избавит от многих вопросов, касающихся полномочий и компетенций.
Приведу несколько примеров подписи.
С наилучшими пожеланиями,
Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.
Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ
E-mail _________
Искренне Ваша,
С наилучшими пожеланиями,
Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.
Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ
E-mail _________
Благодарю за уделенное время!
Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.
E-mail _________________________
Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ
Сайт ______________________
Мы в соцсетях ______________
Синонимы
В деловой переписке не обойтись без синонимов, то есть слов со схожим понятием. Их основная цель — сделать текст более естественным и живым. К тому же слишком частое употребление одного и того же слова неприятно слуху.
Сравни два отрезка текста — какой, на твой взгляд, лучше звучит?
В прошлом месяце мы купили у Вас 2 тонны песка. Руководство компании оказалось довольно покупкой, поэтому в этом месяце мы хотим купить у Вас еще 3 тонны песка. И если эта покупка нас устроит, мы хотим заключить договор на регулярные поставки песка.
Сразу прокомментирую: здесь слова «купить» и «песок» употребляются слишком часто. Попробуй заменить их синонимами. Например, так:
25.08.2021 мы купили у Вас 2 тонны песка. Качество продукции нас полностью устроило, и мы хотим оформить новый заказ — в этот раз на 3 тонны. Если все пройдет хорошо, мы готовы рассмотреть условия сотрудничества с Вами на постоянной основе.
Вот ещё несколько примеров синонимов слов именно в контексте деловой лексики:
- Просить — пожалуйста, будьте любезны, будем рады, хотелось бы попросить, мы надеемся, обращаюсь к Вам с просьбой.
- Сообщать — доводить до сведения, держать в курсе, говорить, рассказывать, показывать, уведомлять, объявлять, писать.
- Заключать договор — согласовать договор, подписать договор, заключить контракт, заключать соглашение, достигнуть соглашения, скрепить договоренность печатями.
Фразы для переписки в мессенджерах и чатах
Многие сервисы давно перешли на чаты и электронные мессенджеры. Это удобно как для сотрудников, так и для клиентов. Отличием общения с электронным письмом является то, что, скорее всего, общение происходит в реальном времени.
Клиент, видя чат технической поддержки на сайте, хочет получить мгновенный ответ, и не готов ждать несколько часов, как, например, допустимо для формата общения по электронной почте.
Нижеперечисленные фразы помогут сотрудникам клиентской и технической поддержки сориентироваться в переписке.
Часто в чатах необходимо оставить свое имя, для продолжения беседы. Имя, которое оставил клиент, очень важно. Именно с обращения нужно начинать разбирать тикет (запрос из чатов).
Кроме того, здесь будет более уместно уточнять время суток: «Добрый день, Иван.», «Добрый вечер, Иван.», и даже «Доброй ночи, Иван.», если чат — круглосуточный.
Если вопрос можно решить оперативно, например, подобрать тот или иной товар, и рабочее время сотрудника это предполагает, то следует использовать уточняющие фразы и вопросы:
- Уточните, пожалуйста, для каких целей подбираете…
- Для грамотного подбора, мне необходима следующая информация…
- Могли бы Вы уточнить…
- Для решения вопроса мне потребуется дополнительная информация.
- Я сейчас ознакомлюсь с данными и вернусь к Вам буквально через две минуты.
- Мы сделаем все возможное для решения Вашего вопроса.
- Я свяжусь сейчас с соответствующим подразделением компании и сразу Вам перезвоню. По какому номеру Вам будет удобно ответить на звонок?
- Не могли бы Вы прислать мне скриншот экрана?
В мессенджерах правила особенно не отличаются. Важно отвечать быстро (в указанное рабочее время), по существу. Однако мессенджер — это более краткое общение. Если требуется переслать какие-то громоздкие (по мегабайтам) документы, то лучше перевести с клиентом общение в электронную почту, спросив его email.
Предпринимателям
Тем, кто обращается в чаты компаний, представляя не физическое, а юридическое лицо, следует «держать марку», т.к. по одному сотруднику порой могут судить о целой компании, отрасли бизнеса.
Важно поздороваться, кратко описать проблему и решение, которое ожидается от взаимодействия с сотрудником чата.
Приведу пример:
Добрый день!
Прошу проверить качество связи по адресу г. Воронеж, ул. Карельская, д. 3 стр. 5. С 22.09.2021 примерно с 14:00 сигнал полностью отсутствует. Это затрудняет работу нашей компании.
По всем вопросам, а также по решению данной ситуации Вы можете связаться со мной по телефону +7ХХХХХХХХХХ.
С уважением,
Бальева Марина,
менеджер по работе с персоналом компании «Аланком».
E-mail ________________________
Клише, которых лучше избегать
За десятилетия в русском письменном деловом языке сформировались устойчивые выражения, клише, которые многим «режут слух».
Думаю, тебе они знакомы.
Например, «Я Вас услышал». Это выражение, возможно, и было популярно в начале 2000-х, когда сервис во всех сферах не был на столь высоком уровне. Сейчас же эта фраза предполагает свое прямое значение — да, пожелания клиента услышаны. Но она не предполагает конкретных действий. Т.е. можно слышать, но не слушать.
Лучше заменить на «Информацию получили», или «Информацию приняли».
В общем, не бойся шаблонов фраз для деловых писем, а бойся банальностей среди них.
Полезные фразы и выражения на английском
Может возникнуть такая ситуация, когда потребуется написать деловое письмо на английском. Не бойся использовать унифицированные образцы — это поможет избежать ошибок.
К тому же, многие иностранцы иначе смотрят на деловую переписку, и любое отклонение от шаблона для них является странным.
Характерной чертой делового иностранного письма является четкая структура:
- Приветствие.
- Вступление.
- Основная часть.
- Заключение.
- Прощание.
Используй при написании этот алгоритм. И давай разберем типовые фразы для каждого раздела.
Приветствие
Письмо должно начинаться с приветствия. Не нужно изобретать велосипед. Гораздо лучше написать стандартное приветствие, которое будет уместно в конкретной ситуации.
- Dear Sir/Madam — уважаемый/уважаемая.
- Dear Mr/Ms — уважаемый мистер/уважаемая мисс.
После обращения можно указать фамилию адресата.
Чуть меньшей формальностью характеризуются фразы:
- Good morning — доброе утро.
- Good afternoon — добрый день.
- Good evening — добрый вечер.
Чтобы показать свое почтение, можно соединить стандартное приветствие «dear» и фамилию. При обращении к женщине, когда не знаете, замужем она или нет, пишите «Mrs», то есть «мисс».
В случае, если не понятно, где имя, где фамилия, используй и то, и то.
К группе лиц можно обратиться следующим образом:
- Dear all — дорогие коллеги;
- Dear colleagues — дорогие коллеги;
- Dear partners — дорогие партнеры.
Не используй восклицательные знаки, чтобы письмо не получилось слишком эмоциональным.
И помни, что выражение «To whom it may concern» давно устарело. Лучше замени его на «Dear Victoria Team», что переводится как «Дорогая команда Victoria».
Вступление
Между приветствием и основной частью должно быть вступление. Здесь ты можешь напомнить, когда вы общались или встречались ранее. Например:
I am Olga Haustova from HiTake. We have met at the book event last month. — Это Ольга Хаустова из HiTake. Мы пересеклись на презентации книги в прошлом месяце.
Если вы ранее уже общались посредством писем, можешь это указать:
Если вы с адресатом виделись или разговаривали по телефону, это также можно обозначить.
Основная часть
Далее можно смело переходить к тому, ради чего это письмо и было направлено.
Если нужно проинформировать иностранного партнера или коллегу о чем-либо, можешь использовать следующие шаблонные фразы.
Когда у собеседника необходимо что-то узнать или запросить, используй эти фразы и выражения.
Если ты хочешь договориться о планах, возможно, тебе подойдут эти шаблоны.
Если что-то осталось для тебя непонятным, обязательно уточни это. Иностранцы лояльно относятся к вопросам. Согласись, лучше переспросить чем допустить ошибку.
Если приходится отказать, используй что-то из этих вариантов.
Обязательно поясни, почему компания вынуждена отказать. Например, можно написать такую фразу:
Для извинений можно использовать одну из стандартных фраз:
Эти фразы помогут указать, что к письму прикреплен файл.
Переход к прощанию
Покажи собеседнику, что ты и/или твоя компания всегда рады помочь.
Прощание
Финальная часть делового письма. Нельзя просто написать «Good Bye» — это невежливо.
Заключение
Вот мы с тобой и разобрали столь обширную тему как язык деловой переписки. Надеюсь, что после этой статьи ты сможешь свободно и легко общаться с коллегами, решать сложные вопросы с контрагентами и договариваться с партнёрами.
Всё-таки ведение деловой переписки не такая уж и простая задача, как кажется.
А ещё держи обещанный подарок: мини-руководство «5 рецептов цепляющих заголовков» — скачать бесплатно. Используй его, чтобы делать максимально привлекательные и кликабельные рекламные объявления, рассылки и статьи!
Успехов в карьере и труде 😉