Какова роль высшего руководства в смк

Через
лидерство и личные действия высшее
руководство может создать среду, в
которой работники будут полностью
вовлечены в соответствующую деятельность
и в которой система менеджмента качества
может функционировать результативно.
Принципы менеджмента качества (см. 0.2)
могут использоваться высшим руководством
в качестве основы для исполнения своей
роли, которая заключается в следующем:

1. установление
   и поддержание действенности политики
   и целей организации в области качества;

2. распространение
   политики и целей в области качества по
   всей организации
   для повышения осведомленности, мотивации
   и вовлеченности работников;

3. обеспечение
   ориентации на требования потребителей
   по всей организации;

4. обеспечение
   внедрения соответствующих процессов,
   позволяющих выполнить требования
   потребителей и других заинтересованных
   сторон и достичь целей в области
   качества;

5. обеспечение
   создания, внедрения и поддержания в
   рабочем
   состоянии результативной и эффективной
   системы менеджмента качества для
   достижения этих целей в области качества;

6. обеспечение
   наличия необходимых ресурсов;

7. периодическое
   проведение анализа системы менеджмента
   качества;

8. принятие
   решений по действиям, касающимся
   политики и целей в области качества;

9. принятие
   решений по действиям, направленным на
   улучшение системы менеджмента качества.

2.7 Документация

2.7.1 Ценность документации

Документация
дает возможность передавать намерение
и последовательность действий. Ее
использование способствует:

1. достижению
   соответствия требованиям потребителя
   и улучшению качества;

2. проведению
   соответствующей подготовки персонала;

3. повторяемости
   и прослеживаемости;

4. предоставлению
   объективных свидетельств; и

5. оцениванию
   результативности и продолжающейся
   пригодности системы менеджмента
   качества.

Создание
документации следует быть не самоцелью,
а деятельностью, добавляющей ценность.

1. Типы документов, используемых в системах менеджмента качества

В
системах менеджмента качества используются
следующие типы документов:

1. документы,
   предоставляющие последовательно
   построенную информацию о системе
   менеджмента качества организации,
   предназначенную как для внутреннего,
   так и внешнего пользования; такие
   документы называют руководствами по
   качеству;

2. документы,
   описывающие, как система менеджмента
   качества применяется к конкретной
   продукции, проекту или контракту; такие
   документы называют планами качества;

3. документы,
   содержащие требования; такие документы
   называют спецификациями;

4. документы,
   содержащие рекомендации или предложения;
   такие документы называют руководящими
   указаниями (руководствами);

5. документы,
   предоставляющие информацию о том, как
   последовательно выполнять виды
   деятельности и процессы; такие документы
   могут включать документированные
   процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

6. документы,
   предоставляющие объективные свидетельства
   выполненных действий или достигнутых
   результатов; такие документы называют
   записями.

Каждая
организация определяет объем требуемой
документации и ее носителей. Это зависит
от таких факторов, как тип и размер
организации, сложность и взаимодействие
процессов, сложность продукции, требования
потребителей, применимые нормативные
требования, продемонстрированная
способность персонала, а также от
степени, в которой необходимо
демонстрировать выполнение требований
к системе менеджмента качества.

Соседние файлы в папке СТАНДАРТЫ_ИСО

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Обращайтесь с разумными призывами и обеспечивайте всем необходимым для их выполнения, и вы получите больше, чем рассчитывали. (Уильям Эдвардс Деминг)

Роль высшего руководства в создании и развитии системы менеджмента качества

По мнению различных авторов, наличие системы менеджмента качества (СМК) в организации положительно влияет  на ее функционирование, доказательством чему могут служить снижение затрат  на устранение производственного брака  и эксплуатационных расходов, улучшение системы мотивации персонала в связи с повышением эффективности труда, рост лояльности потребителей  в результате повышения качества выпускаемой продукции.
В то же время некоторые исследователи считают,  что положительное влияние СМК заметно лишь там,  где руководитель занимает активную позицию и берет  на себя роль лидера  по обеспечению функционирования СМК, а это лишь около 20% организаций, получивших сертификат соответствия требованиям  ИСО серии 9000.
Начнем наши рассуждения с того,  что понимается под термином «высшее руководство». Согласно стандарту ИСО 9000, высшее руководство — лицо или группа работников, которые на высшем уровне направляют организацию и управляют ею.

Кажется, все просто и понятно, но только на первый взгляд, поскольку данная формулировка не разъясняет, кого из специалистов или руководителей организации можно или нужно отнести к высшей категории управления.
Специалисты по выполнению консалтинговых работ в области СМК ответят на этот вопрос примерно так: «Организация сама определяет, кого включить в этот список!»
Авторы статьи в качестве действующих экспертов — аудиторов СМК при проведении аудиторских проверок, надеясь получить информацию о персональной ответственности каждого руководителя, отнесенного к высшему руководству,  за выполнение им требований, содержащихся в разд. 5 ИСО 9001, спрашивали генеральных директоров, есть ли в организации документально оформленный перечень ответственных лиц, которые входят в состав высшего руководства, и по каким критериям они отнесены к этой категории. Выяснилось, что документально оформленного перечня, как того требует ИСО 9001, не существует, поскольку он представлен в схеме организационной структуры, в состав которой входят руководители, непосредственно подчиненные генеральному директору. Как эксперты-аудиторы мы принимаем подобные ответы, так как формально они удовлетворяют требованиям, но при этом рекомендуем в состав высшего руководства включать руководителей бухгалтерии, юридической службы, отдела технического контроля и других подразделений организации. Таким образом, мы делаем вывод, что в организациях отсутствует понимание критериев, по которым специалистов предприятия относят к категории высшего руководства, и того, как это должно документироваться.
Между тем правила по формированию высших органов управления организациями установлены в Гражданском кодексе РФ. В качестве примера рассмотрим наиболее распространенные формы собственности коммерческих организаций в России: общество с ограниченной ответственностью (ООО) и акционерное общество (АО) как закрытого, так и открытого типа. Высшим органом управления для этих обществ соответственно являются общее собрание участников (учредителей) и общее собрание акционеров.
К исключительной компетенции общего собрания участников ООО наряду с другими видами ответственности относят образование исполнительных органов общества и формирование критериев, по которым можно досрочно прекратить полномочия исполнительного органа. При этом вопросы, отнесенные к исключительной компетенции общего собрания участников общества или акционеров, не могут быть переданы на решение созданного исполнительного органа общества (ст. 91 ГК РФ).
К исключительной компетенции общего собрания акционеров/участников относится также вопрос об избрании членов совета директоров (наблюдательного совета) и досрочное прекращение его полномочий. В случае создания совета директоров уставом общества должна быть определена его исключительная компетенция. Вопросы, отнесенные уставом общества к исключительной компетенции совета директоров, не могут быть переданы на решение исполнительным органам общества (ст. 103 ГК РФ).
Исполнительный орган общества может быть коллегиальным (правление, дирекция) или единоличным (директор, генеральный директор). Он осуществляет текущее руководство деятельностью общества и подотчетен совету директоров и общему собранию акционеров/участников. К компетенции исполнительного органа общества относится решение всех вопросов, не составляющих исключительную компетенцию других органов управления обществом, определенную законом или уставом общества (ст. 103 ГК РФ).
Таким образом, на основании формулировки термина «высшее руководство» в ИСО 9000 и законодательных требований по управлению коммерческими организациями различных форм собственности делаем вывод, что исполнительный орган, в состав которого входит генеральный директор и директора по направлениям деятельности, не является высшим органом управления общества. Следовательно, в рамках текущей деятельности исполнительного органа требования разд. 5 ИСО 9001 не могут быть распространены на него полностью, для их выполнения в организации должны быть сформулированы доказательства участия в функционировании СМК как совета директоров, так и собрания акционеров/участников. Поскольку в соответствии с Гражданским кодексом РФ к исключительной компетенции высшего органа управления относятся разработка и принятие стратегических целей общества, внесение изменений в устав общества, принятие решений о распределении прибыли и убытков,  считаем, что к компетенции собрания акционеров и/или совета директоров в рамках их деятельности в области СМК должны относиться:
• разработка и принятие политики и целей в области качества, согласованных со стратегическими целями развития организации;
• принятие документированного поручения исполнительному органу по обеспечению выполнения комплекса работ с целью внедрения СМК, ее сертификации и последующего развития;
• решение вопросов о выделении необходимого и достаточного объема соответствующих ресурсов для успешного внедрения и развития СМК;
• осуществление контроля результативности внедрения СМК и эффективности ее применения.
В рамках данной системы управления организацией исполнительный орган, по нашему мнению, должен участвовать в создании стратегического плана развития организации, разработке содержания политики и целей организации в области качества, разработке и реализации предложений по совершенствованию функционирования СМК общества. При этом проце­дура согласования и утверждения до­кументов должна осуществляться на уровне совета директоров или собрания акционеров/участников.
Функциональные задачи исполнительного органа в области СМК должны также включать систему персональной отчетности перед высшим руководством за выполнение всех требований ИСО 9001, а также всех рабочих планов и программ, связанных с совершенствованием СМК организации. Исполнительный орган подготавливает и представляет в высший орган управления подробный отчет о функционировании СМК за установленный период (входные данные для анализа СМК). Результаты анализа этого отчета должны быть оформлены документально и содержать решения высшего органа управления (выходные данные анализа СМК), которые являются обязательными для исполнительного органа. Предлагаемая организационная модель СМК определенным образом регламентирует деятельность исполнительного органа, в частности генерального директора, формируя его личную ответственность за результативность функционирования СМК, своевременность и полноту отчетности в области СМК перед высшим руководством организации.
Скажем несколько слов о роли внутренних аудитов, которые в рамках производственной деятельности обычно рассматриваются как процедура по формальному отвлечению персонала от его прямых функциональных обязанностей. При этом отчеты о внутренних аудитах в целом не имеют практического использования в производственной деятельности. На наш взгляд, эта ситуация может измениться, если во внутренних аудитах будут участвовать в качестве наблюдателей представители исполнительного органа и высшего руководства. Наблюдатели этого уровня хорошо знают состояние организационно-производственной дисциплины, уровень профессиональной подготовки персонала, порядок управления записями и документацией СМК, их информируют о наличии и состоянии проблем в производственной деятельности, а также о наличии факторов, провоцирующих возможное возникновение проблем в подразделении или в группе подразделений. При этом статистика выявленных несоответствий в области СМК организации позволяет высшему руководству (собранию акционеров/участников, совету директоров) проводить сов-местно с дирекцией своевременный анализ существующих проблем и оперативно принимать решения по их устранению.
Кроме обеспечения результативного решения производственных проблем  в рамках непосредственных контактов высшего руководства и исполнительного органа с рабочим и техническим персоналом организации, осуществляется эффективная реализация требований стандартов при внедрении систем менедж-мента. Неформальный интерес представителей высшего и исполнительного органов управления к наличию или отсутствию запланированных положительных факторов в деятельности организации при внедрении систем менеджмента предопределяет необратимость установленных решений по совершенствованию СМК организации.
При рассмотрении роли высшего руководства в разработке, внедрении и повышении результативности СМК организации важным является вопрос о статусе инициирования идеи по внедрению СМК и организации работ по ее осуществлению. Руководители предприятий в числе причин внедрения СМК назвали решение акционеров, требования потребителей  в рамках действующих поставок, условия победы в тендерах, освоение новых рынков сбыта, в основном зарубежных.
Согласно законодательству, исполнительный орган в лице генерального директора или во главе с ним не может самостоятельно принять решение о внедрении СМК, так как это мероприятие требует выделения соответствующих финансовых и человеческих ресурсов. Наиболее правильно, если решение по инициации внедрения СМК принимается собранием участников/акционеров или советом директоров в рамках наличия у этого органа управления соответствующей исключительной компетенции для принятия такого решения. Главным ответственным лицом при организации всего комплекса работ по разработке и внедрению СМК следует назначать генерального директора, который в данной ситуации реально является представителем высшего органа управления.
Для выполнения организационных функций при разработке, внедрении и совершенствовании СМК генеральный директор должен быть теоретически и практически подготовлен, например на специальных учебных курсах. Практика участия высших менеджеров предприятий в работе специальных учебных курсов показывает, что усвоение учебно-практического материала повышается, если в этом процессе участвуют два-три представителя организации. Решение  о направлении на учебу такой группы также должно быть принято высшим органом управления.
На начальном этапе внедрения СМК представитель высшего руководства — генеральный директор — организует сбор материала, позволяющего сделать объективный вывод о целесообразности использования выбранной методики внедрения, необходимости привлечения консультантов, обоснованности сроков внедрения и выделении необходимых объемов ресурсов. Исходный материал  в виде оформленного отчетного документа обсуждается в высшем органе управления организации и принимается для реализации исполнительным органом. Только при наличии положительного решения высшего органа управления  у генерального директора, как представителя высшего руководства по качеству, появляются необходимые полномочия не только на внедрение, но и на последующее развитие СМК. Данные полномочия должны быть обеспечены соответствующими ресурсами. В такой ситуации генеральный директор не может само­устраниться от выполнения порученных ему функций представителя высшего руководства по качеству, передав их одному из своих заместителей или новому члену исполнительного органа — заместителю генерального директора по качеству. Тем более невозможно будет передать эти функции какому-либо сотруднику предприятия, не входящему  в состав исполнительного органа, например начальнику отдела.
Однако на практике именно так и происходит. Более того, должностное лицо, которому переданы полномочия по внедрению СМК, порой даже не имеет специальной подготовки в этой области. При этом генеральный директор выполняет только контрольную функцию в качестве руководителя исполнительного органа и, естественно, не может быть «лидером в области СМК».
Проблемные ситуации возникают и на предприятиях, которые привлекают для выполнения функций представителя высшего руководства по качеству специалистов в области СМК, имеющих практику подготовки к сертификации СМК другой организации, но не наделяют их соответствующими полномочиями.
Такие специалисты должны детально ознакомиться с организационной структурой предприятия и его функциональными связями, тонкостями производственного процесса и особенно с персоналом всех уровней управления для основного и вспомогательного производств. Хорошо, если руководство предприятия дает на это время и санкционирует создание рабочей группы по разработке и внедрению СМК. Зачастую ознакомительный период протекает параллельно реализации составленных рабочих планов. Практика также показывает, что при наличии на предприятии специалиста по СМК внешние консультационные организации обычно не привлекаются, поэтому организация всего комплекса работ по внедрению СМК ложится на этого сотрудника. Работы по внедрению СМК в таких условиях обычно приводят  к тому, что:
•    не соблюдаются сроки выполнения запланированных мероприятий;
•    не обеспечивается требуемое качество разрабатываемой внутренней документации;
•    внутренние проверки СМК (аудиты) носят формальный характер;
•    ухудшается атмосфера взаимоотношений как среди первых руководителей предприятия, так и в других звеньях управления.
Таким образом, становятся более понятными причины, почему в большинстве случаев СМК не работают так, как предписывает ИСО 9001, и почему большинство сотрудников предприятий воспринимают их как обузу. Мы объясняем это просто: высшее руководство предприятия не взяло на себя соответствующих обязательств, в результате генеральный директор не может осуществить задуманное, ибо не обладает требуемыми компетенцией, ресурсами и поддержкой высшего органа управления. При этом построенная СМК получается даже не формальной (так как формальность подразумевает определенное соответствие, пускай только букве, а не духу стандарта), — действительность же во многих случаях показывает, что СМК просто не соответствует требованиям ИСО 9001.
Если строить СМК в соответствии  с требованиями ИСО 9001 и законодательства РФ, то документация СМК  и записи о качестве окажутся совсем не лишними. Например, отчет о функционировании СМК будет не чем иным, как отчетом к ежегодному собранию участников/акционеров предприятия.  А сотрудники предприятия, участвующие в разработке, внедрении и поддержании системы, наделяются полномочиями от высшего руководства, так как при проведении внутренних аудитов будут собирать и обрабатывать информацию, которая должна интересовать акционеров/учредителей.
Конечно, организационная сторона вопроса кардинально меняется, если генеральный директор является полным собственником предприятия — в этом случае он сам определяет цели и способы развития организации и отвечает за решение всех вопросов в рамках функционирования своего предприятия.
Мы представили наши соображения относительно того, что высшим органом управления в обществе с ограниченной ответственностью или акционерном обществе являются соответственно собрание участников (учредителей) и собрание акционеров или совет директоров при наличии у него требуемой компетенции, установленной собранием акционеров.  А директорат организации во главе с генеральным директором или в лице генерального директора является лишь исполнительным органом управления и представляет интересы высшего органа. Поэтому обвинение генеральных директоров в формальном выполнении требований стандарта ИСО 9001 считаем не всегда заслуженным. Думаем, в этом немалая вина и акционеров/учредителей, не желающих вникать в данную проблему, и консультантов, не разъясняющих данного положения при обучении.

Сергей Сергеевич Бакума —
кандидат технических наук,
начальник управления систем менеджмента ОАО «ИНФОТЭК ГРУП»;
Алексей Станиславович ПОЛИТИКО —
главный специалист управления
развития систем менеджмента ОАО «ИНФОТЭК ГРУП»

Также на сайте:
Консультирование по применению требований стандарта ИСO 9001, или как не забивать гвозди микроскопом
На дне? (или особенности национального бенчмаркинга)

Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя. В данной статье будет вестись упор именно на этот аспект, который немаловажен при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии, в том числе и предприятии торговли.

Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами.

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

• требования, установленные потребителем;
• законодательные требования, относящиеся к продукции;
• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
• любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотри более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы:

• политика в области качества соответствовала целям организации;
• включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
• создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
• должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;
• анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

• планирование создания и развития системы менеджмента качества;
• сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по:

1. обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
2. предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;
3. содействию распространения понимания требований по всему предприятию.[1]

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

• результаты проверок качества;
• обратную связь от потребителей;
• функционирование процессов и соответствие продукции;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
• рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

• к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;
• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
• потребности в ресурсах.

В заключении хотелось отметить, что на руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия. На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов, которые выходят за рамки статьи.

Начнем с термина Высшее руководство (top management), согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008, это – лицо или группа работников осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Стратегическое решение по созданию СМК принимается высшим руководством организации. Система менеджмента качества (СМК) полезна для всех заинтересованных сторон (собственников бизнеса и сотрудников организации,  ее поставщиков и потребителей, партнеров и общества в целом). Но именно высшему руководству выгодно, чтобы система менеджмента качества была действующей и работоспособной. Почему? Да потому, что при плохом менеджменте огромное количество времени занимает контроль и мотивация сотрудников,  а если их несколько сотен, или даже несколько тысяч? Приходится тратить свое время с низкой эффективностью, т.е. усилий прилагается много, ресурсы растрачиваются впустую, а производительность компании при этом остается на прежнем уровне.   

Именно высшее руководство заинтересовано в повышении производительности организации. Оно должно быть уверенно, что все сотрудники компании выполняют наилучшим образом ту работу, ответственность за выполнение которой, они взяли на себя, занимая определенную должность.

Высшее руководство определяет цели компании,  тот образ «светлого будущего» куда нужно идти всем вместе. Высшее руководство официально формулирует Политику в области качества, где описаны общие намерения и направление деятельности организации в области качества, основываясь на которых, всей организации предстоит дружно и упорно трудиться, чтобы шаг за шагом, год за годом выращивать, как дерево работоспособную систему менеджмента качества (СМК) и постоянно ее улучшать.

Все это необходимо, для того чтобы система имела возможность создавать и поддерживать среду, где каждому сотруднику приятно и комфортно производить качественную продукцию для Потребителя. Систему, настроенную на создание КАЧЕСТВА в интересах Потребителя на всех этапах преобразования продукции, или создания услуг.

Создание качества должно стать основным приоритетом для высшего руководства организации и всех ее сотрудников.  Почему стоит заниматься именно качеством?

Еще в 1950 году Эдвардс Деминг помог осознать  японским собственникам и менеджерам,что повышение качества естественно и неизбежно ведет к росту производительности.  С этого времени японцы обрели общую цель, и имя ей КАЧЕСТВО.  В наше время можно уже оценить результаты движения к этой цели: за несколько десятилетий, Япония перешла  на лидирующие позиции во многих отраслях промышленности. Сейчас «сделано в Японии» это  означает уверенность потребителя  в  гарантированно высоком  качестве, а производителя в устойчивости  и процветании его бизнеса путем расширения рынка.

И так, роль высшего руководства в СМК является первостепенной, поскольку система менеджмента качества – это инструмент необходимый, прежде всего для системных преобразований, а без участия высшего руководства компании эти преобразования не возможно осуществить. 

Берсенева Л.В., Калинин Е.В. ООО «Приоритет Урал»

6.12.2011 г.