Коммуникация как функция руководства

Коммуникации
в организации — это информационные
взаимодействия, в которые
люди вступают при выполнении своих
функциональных обязан­ностей
или должностные инструкций.

Внутренняя
среда организации. Каждая
организация имеет внутреннюю и внешнюю
среды, в которых осуществляется
опера­циональная
деятельность. Внутренняя
среда организации — это та часть
общей среды, которая находится в рамках
организации.

Внутренняя
среда организации формируется в
соответствии, во-первых,
с целями и задачами организации,
во-вторых, с ресурсами организации.
Внутренняя среда состоит из структур,
состояние ко­торых
в совокупности определяет тот потенциал
и те возможнос­ти, которыми располагает
организация.

Под
сложностью
внешней
среды понимается вариатив­ность
факторов, на которые организация обязана
реагировать.

Подвижность
среды
—
скорость, с которой происходят изменения
в окружении организации. Многие
исследователи и ру­ководители отмечают,
что в современных условиях окружение
ор­ганизаций
меняется с нарастающей скоростью, причем
есть орга­низации,
вокруг которых внешняя среда особенно
подвижна.

Неопределенность
внешней среды является функцией объема
информации, которой располагает
организация по поводу конкретного
фактора, а также уверенностью в надежности
этой ин­формации.
Если информации мало или есть некоторые
неточнос­ти,
сомнения относительно ее происхождения,
то среда становится более
неопределенной, чем в ситуации, когда
имеется адекватная информация
и есть основания считать ее обоснованной,
высокона­дежной.

Среда
прямого воздействия. При
рассмотрении влияния внешнего окружения
на организацию следует учитывать
характеристики вза­имосвязанности,
сложности, подвижности и неопределенности,
которые описывают факторы как прямого,
так и косвенного воз­действия.
К
внешней среде прямого воздействия на
организацию отно­сятся
поставщики и потребители.:

Конкурирующая
среда. Очень
редко организация является единственной
на рынке, чаще всего она окружена
конкурентами. Отношения
с конкурентами могут приобретать
совершенно неожиданный
характер — от резкого противостояния
до финансовой и
другого рода поддержки.

Общественная
среда является
фактором большого значения. Уровень
развития технологии,
технологические
нововведения влияют
на эффективность, с которой можно
изготавливать продукцию и продавать
ее, на скорость устаревания продукта,
на то, как можно собирать,
хранить и распределять информацию, и
т.д.

Макросреда,
или международное окружение. Любая
организация представляет
собой часть национальной и международной
структу­ры. Одни компании в большей
степени, другие — в меньшей связа­ны
с международными условиями рынка, но
все они в той или иной
степени
вынуждены принимать во внимание
определенные ус вия
макросреды. К этим условиям относятся
законы потребления и культура
тех стран, куда или откуда вывозятся
товары.

49. Особенности внутренних коммуникаций в организации.

Вне
зависимости от того, к какому именно
типу принадлежит та или
иная организация, необходимым условием
ее существования является
координация совместной деятельности
работников для достижения
поставленных целей. Это требует хорошо
отлаженной системы
приема, передачи и переработки информации.
Для того, чтобы управленческие мероприятия
были эффективными, а результат
деятельности соответствовал ожиданиям,
необходима витая
система коммуникаций, обеспечивающая
синхронность и точность
понимания передаваемого.
Основные
различия коммуникаций
заключаются в их структурных и
процессуальных характеристиках.

Структура
внутренних коммуникаций.
Организационную
структуру
можно рассматривать как формальную
сеть передачи ин­формации,
обеспечивающую необходимый уровень
эффективнос­ти.
Она определяет принципы разделения
труда, структуру и разме­ры
подразделений, правила делегирования
полномочий.

Выделяют
три параметра, характеризующих особенности
орга­низационных
структур: степень формализации, сложность,
степень централизации.

Социальная
структура коммуникаций в организации.
Социаль­но-демографическая
структура организации
определяется половым, возрастным,
этническим составом работников
предприятия, уров­нем
их образования, квалификацией, опытом
и стажем работы. Вы­деляются
гомогенные и гетерогенные типы структур.
Эта характеристика
оказывает существенное влияние как на
производственно — экономическую
деятельность предприятия, так и на
эффективность
и социально-психологический характер
взаимоотношений.

Гомогенность
организации,
т.е. ее однородность по таким признакам,
как пол, возраст, уровень образования
и пр., являет предпосылкой формирования
общности интересов,
норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные
организации
часто распадаются на несколько
более или менее гомогенных группировок,
и формирование психологического
единства и целостности оказывается
сложным, а порой
недостижимым.

Профессиональная
структура основана
на разделении труда и не­обходимости
согласования, координации реальных
действий всех участников совместной
деятельности. Таким образом, возникают
четыре
типа структурных подразделений:
административный
персонал;
производственный
персонал,
обслуживающий
персонал,
инженерно-технический
персонал.

Неформальная
структура организации формируется
вследствие личного
стремления членов организации к тем
или иным контак­там
в рабочей среде на основе действительных
функций, выполня­емых
каждым работником, и представляет собой
сеть фактически сложившихся
отношений между членами данной группы.

Психологическая
структура внутренних коммуникаций. Она
характеризует роли участников
коммуникационного
процесса. Правильный, психологически
аргумента ванный подбор исполнителей
ролей является важным фактор обеспечивающим
необходимые потоки информации.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

«Кадровик. Кадровый менеджмент», 2011, N 8

КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Автор статьи рассматривает способы реализации коммуникативной функции руководителя.

Каждый из руководителей организации ограничен во времени, в знаниях и умениях, а также максимальным количеством решений, которые находятся в допустимом диапазоне эффективности. Коммуникативная функция руководителя подразумевает реализацию межличностных контактов трех типов:

1) отношения руководителя с конкретным подчиненным;

2) отношения руководителя с двумя и более подчиненными;

3) отношения между подчиненными.

При увеличении количества подчиненных в арифметической прогрессии число потенциально возможных межличностных отношений между руководителем и подчиненными возрастает в геометрической прогрессии. Опережающий рост числа контактов руководителя по сравнению с ростом числа подчиненных потребовал ограничения масштаба управляемости и контроля.

Так, В. Грейкюнас еще в 1933 г. определил, что руководитель в состоянии иметь не более 12 контактов первого типа и 28 — второго типа. Считается, что для руководителей высшего уровня управления число подчиненных не должно превышать семи, но на низших уровнях управления это число может быть увеличено до 20 — 30. Это объясняется тем, что коммуникативные функции руководителей сильно различаются на разных уровнях управления как по содержанию реализуемых прав, так и по характеру информационного обмена. Практика управления свидетельствует, что руководитель, по сути, начинает осознавать свою коммуникативную роль только на третьей ступеньке вертикально восходящей служебной карьеры: например, мастер, начальник участка, заместитель начальника цеха. На четвертой ступеньке в роли начальника цеха руководитель в полной мере испытывает коммуникативное давление.

Масштабы управляемости

Оптимальность организационной структуры находит свое отражение в масштабах управляемости и контроля. Ограничения по масштабу управляемости способствуют постоянному росту числа уровней управления, приводящему в конечном случае к снижению общей эффективности функционирования коммуникативной сети. Выделение двух типов масштабов управляемости — узкого и широкого — не исключило полностью недостатки иерархических коммуникационных сетей. Для узкого масштаба управляемости характерна минимизация количества подчиненных у одного руководителя. Это облегчает коммуникации и повышает их качество. Однако многоуровневые коммуникации становятся громоздкими, дорогими и протяженными. В таких коммуникациях ярко проявляется действие закона расщепления управленческой информации, согласно которому степень искажения управленческой информации по мере прохождения по уровням управления прямо пропорциональна числу участков передачи информации.

Широкий масштаб управляемости характеризуется максимально возможным числом подчиненных у одного руководителя и минимальным количеством уровней иерархии управления. Это вынуждает руководителя делегировать часть своих властных полномочий подчиненным, что способствует созданию сильной, сплоченной и квалифицированной команды. Однако такой подход к созданию коммуникативного пространства зачастую не учитывает возможностей руководителя, приводит к нарушениям коммуникативной сети и потере контроля над подчиненными.

Психологически масштаб управляемости ограничен 100 — 150 подчиненными, которых руководитель способен знать по именам, и 800 — 1000 подчиненными — ориентируясь на знание подчиненных в лицо. Этого правила придерживается современная отечественная и зарубежная практика проектирования функциональных стратегических единиц бизнеса.

Типы коммуникаций

Средствами реализации коммуникативной функции являются все основные функции управления (планирование, организация, мотивация, контроль). Собственная эффективность коммуникативной функции тем выше, чем менее она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она реализуется за счет других функций. Критерием оптимальности в данном случае является степень содействия существующей коммуникативной сети достижению целей организации. Эта функция требует пристального внимания руководителя в проблемных ситуациях, когда существующая структура взаимодействий снижает эффективность. По этой причине до 90% своего рабочего времени руководитель тратит на коммуникации.

Коммуникативная функция характеризуется множеством типов и форм, способов, методов и приемов реализации. Во внутриорганизационных взаимодействиях выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между соподчиненными (иерархическими) уровнями структуры управления организацией. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. В нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, предписания, рекомендации и т. п. Восходящие вертикальные коммуникации — это обратная связь между подчиненными и руководителем. Такие коммуникации обеспечивают передачу информации различного функционального назначения: сигналы о возникновении проблемной ситуации на подчиненном уровне управления, официальные отчеты, неформальные сообщения и т. п.

Горизонтальные внутриорганизационные коммуникации — это коммуникации между паритетными подразделениями, взаимодействие исполнителей и коммуникации между паритетными руководителями в общей плоскости управления. Несмотря на особую значимость вертикальных коммуникаций, реализующих иерархический принцип построения структуры управления организацией, горизонтальные коммуникации обеспечивают не менее важный принцип координации профессиональной деятельности. Лишь сочетание обоих видов коммуникаций образует каркас всей коммуникативной сети организации.

Коммуникации принято делить на подтипы, что позволяет выделить:

— коммуникации вида «руководитель — подчиненный» как индивидуальный процесс межличностного общения, главной особенностью которого является сочетание принципа субординации и непосредственного контакта партнеров по общению (специфическим подтипом такого вида коммуникаций является взаимодействие руководителя высшего уровня с руководителем нижележащего подчиненного уровня управления);

— коммуникации вида «руководитель — руководитель», включающие в себя две разновидности: между руководителями паритетных подразделений и между руководителями различных организаций-партнеров.

Все коммуникации объединяет один общий признак — индивидуальный характер непосредственного контакта партнеров по организационному взаимодействию. Взаимодействие в профессиональной деятельности может осуществляться по каналам формальных и неформальных коммуникаций. Формальные каналы задает структура управления организацией, а неформальные коммуникации реализуются помимо формальных коммуникационных каналов, а именно — через:

— неформальные связи между рядовыми сотрудниками;

— аналогичные связи между руководителями и подчиненными;

— неформальные связи между руководителем и внешней средой.

Особую роль в обеспечении неформальных связей играют члены малых неформальных групп с ролевой функцией «связной», аккумулирующие и распространяющие слухи. Слухи в значительной степени формируют социальную микросреду организации, во многом определяют общественное мнение, влияют на деятельность членов организации, их статус и репутацию. Несмотря на стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, социальные исследования свидетельствуют, что в действительности слухи достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в вопросах внутриорганизационного управления этот показатель стремится к 100%.

Обратная связь

Особую роль в реализации процесса коммуникации играют обратная связь (информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения) и коррекция (изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем с целью повышения ее понятности получателю). Обратная связь и коррекция обеспечивают замкнутый контур общения, который важен как организационно, так и психологически. Благодаря ему осуществляется контроль за эффективностью коммуникации и повтор общения, т. е. всего коммуникационного цикла при низкой результативности его первой реализации.

Неэффективная обратная связь является одним из источников ошибок коммуникаций, а потеря информации в коммуникативных циклах характерна для вертикальных нисходящих коммуникаций в иерархических структурах управления. Практика свидетельствует, что лишь 63% информации от совета директоров доходит до вице-президентов компании; 40% — до начальников цехов и лишь 20% — до исполнителей.

Восходящие вертикальные коммуникативные потоки страдают фальсифицированными ошибками участников коммуникативного процесса. Нижележащие уровни коммуникации, как правило, не преследуют своих корыстных целей, но редко заинтересованы в объективности передаваемой выше информации. Наиболее типичным является предоставление вышестоящему должностному лицу информации, благоприятной по форме и содержанию как для адресата, так и для отправителя. Фальсифицированные ошибки являются одной из главных причин недоверия руководителя к осведомительной информации, что зачастую приводит к возникновению зоны отчуждения между ним и подчиненными.

Нисходящий вертикальный поток управленческой информации всегда сбалансирован восходящим самоорганизующим потоком «снизу». В зависимости от степени влияния нисходящего потока информации возможны два типа организации коммуникативного пространства: с максимальной централизацией управления и крайне ограниченной неуправляемой сферой; с расширенной неуправляемой сферой, когда процессы управления протекают спонтанно, но по ранее установленным «правилам». Нарушение таких правил дезорганизует коммуникативное пространство.

Подводя итоги

В формирующейся деловой культуре российского менеджмента отмечается ярко выраженное стремление к западному индивидуализму, но с сохранением ориентации на групповые ценности. Самоорганизацию коммуникаций на социальной основе обеспечивает принятие корпоративной философии, общих целей, групповых представлений о приемлемых нормах поведения и санкций за их нарушения. В результате намечается единая система ценностных ориентаций, обеспечивающая корпоративный контроль «изнутри». Это создает индивидуальный настрой на максимальное использование личностных ресурсов для достижения групповых успехов. Оптимизация управления как раз и направлена на создание такого коммуникативного пространства, где централизация постепенно уступала бы место игре по правилам. Серьезным препятствием для создания такого типа коммуникаций является отсутствие российского кодекса корпоративного управления.

Библиографический список

1. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. Пер с нем. М.: Экономика, 1990.

2. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ, 2000.

3. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 1998.

С. Капустин

К. э. н.,

доцент,

проректор

Института менеджмента

и маркетинга АНХ

при Правительстве РФ

Подписано в печать

08.07.2011

Коммуникативное поведение руководителя

С практической и теоретической точек зрения наибольшее значение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рассматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью».

Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила составления деловых писем. Каждый из этих видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя. При рассмотрении содержания коммуникативной функции была дана характеристика наиболее общих правил и требований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они, безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативного поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими — специфическими для каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование соблюдения лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-установленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобрение, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, прежде всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить высказывание, требование связности речи, требование избегать употребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др.

Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть, далее, предварительно сформулированы в идеальном плане, а затем — в вербальном. «Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать» — так обычно формулируется это требование.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лаконизм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, — ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» — положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности.

Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимическими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одно из важнейших требований состоит в том, что речь, вообще коммуникация — это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осуществляются. Имеется в виду соответствие не только по содержанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию «необходимости и достаточности» для его понимания как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата — того, к кому она обращена. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» — так можно конкретизировать это требование. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для адресата. Способность говорить «на разных языках» — в зависимости от специфики адресата — важное умение руководителя, позволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.

Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выходит на первый план, выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или с другими руководителями — при проведении бесед (индивидуальных и коллективных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и переговоров она является хотя и необходимой, но реже недостаточной. При этом следует соблюдать и иные — специфические правила. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако они все же различны по степени формализованности, регламентированности и статусу участников. Общие коммуникативные правила с психологической точки зрения для них имеют много общего, а основные из них заключаются в следующем [60].

· Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, например, умение заставить собеседника в самом начале контакта сказать «да» (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами. В этом отношении позитивен и так называемый метод Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.

· Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности — четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.

· Наличие выработанной заранее собственной позиции. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его».

· «Стараться меньше говорить, а больше слушать». Вообще умение слушать — важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров. Кроме того что оно позволяет лучше и полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случаев — скрыть свою позицию), оно способствует возникновению симпатии, положительного отношения со стороны собеседника, поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после окончания его очередного высказывания следует делать паузы, которые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности. Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.

· Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уважением и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника — это его самооценка. Если с ней солидаризируются, если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются автоматически. Удовлетворение «потребности в значимости» собеседника — ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также чаще называть собеседника по имени. («Имя человека — самый сладостный и важный для него звук».)

· Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупотреблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с ним в тех вопросах, где это только возможно.

· Не делать поспешных выводов, в особенности если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.

· Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассивную» позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.

· Стараться без необходимости не вступать в спор и помнить, что «лучший способ одержать победу в споре — это уклониться от него».

· Помнить о будущем — о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к достижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более сильные негативные последствия, нежели сиюминутный результат бесед, переговоров.

Все эти требования сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных типов контактов руководителя с подчиненными — в ходе деловых совещаний. Последние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний — для каждого основного этапа:

необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;

пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;

прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участвующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины самих аргументов;

соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.

Наряду с этим существует ряд общих правил речевого поведения во время совещаний.

Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содержание — его конкретность, глубину, обоснованность, содействие решению обсуждаемых задач.

Ясность: следует исходить не из того, что ясно и понятно самому говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участниками совещания.

Постоянная направленность: не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему «уйти в сторону» от его основного предназначения.

Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные, а еще лучше — эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.

Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, которая должна возрастать по мере приближения окончания совещания.

Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сформулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоинству.

Внезапность: заранее подготовленная «импровизация» в виде, например, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения стороны, ее предпринявшей.

Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руководителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрезмерно детализированными и исчерпывающими. «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все» (Вольтер).

Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент — часто неожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой проблемы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает свое участие в совещании фразой: «Да, мы еще не сказали, что в случае осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя».

Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих случаях и особенно — при проведении сложных переговоров, окрашенных отношениями конкурентности возникает следующая дилемма. С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходимость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с другой — часто бывает просто необходимо скрыть свою позицию. Для этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформации, раскрывать свою позицию не полностью: это — прием «неполной правды». Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке, отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на переговорах — правду или ложь, говорил: «Правду. Но не всю правду».

Что касается публичного выступления руководителя как еще одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд основных правил. Одним из вариантов «кодекса» такого рода правил является, например, следующий перечень.

Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.

Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где фальшь, а где правда.

Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.

Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.

Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя важности.

Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.

Следите за произношением.

Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.

Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское расположение к ней оратора.

Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.

Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису. «Конец речи, — писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, — должен закруглять ее, то есть связывать с началом». В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобретает большую побудительную силу.

В заключение необходимо отметить, что коммуникативное поведение является одной из основных форм организации исполнительских действий подчиненных, т.е. формой непосредственного воздействия на них.

Библиографическое описание:

Антонникова, Д. А. О роли коммуникативной функции в управлении / Д. А. Антонникова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 13.2 (147.2). — С. 1-2. — URL: https://moluch.ru/archive/147/42031/ (дата обращения: 24.04.2023).



Управленческая деятельность неразрывно связана с необходимостью постоянного обмена информацией для координации работы подразделений, направленной на достижение цели и задач организации.

Современная организация направлена на удовлетворение потребностей участников коммуникативных процессов, как внутри организации, так и вне ее.

В коммуникативном аспекте организация должна гармонично сочетать стабильность и динамику, стабильность и инновации в управлении, учитывать предыдущий опыт.

Вместе с тем, как нам кажется, коммуникативное пространство руководителя — это, в первую очередь, персонал организации с нравственными устоями, социальными нормами, поведением каждого индивида, его взглядами и социальным статусом. Линия поведения в организации как руководителя, так и подчиненных определяется стереотипами о представлениях экономически активной личности.

Понятие «экономический человек», в российской практике возникло в начале XX в. В его основе лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо, потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель. Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил [1].

Понятие «психологический человек» основано на использовании определенных психологических приемов, способствующих достижению поставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате личного опыта общения с окружающей средой и свидетельствует о том, что в сфере деловых межличностных отношений очень важен психологический аспект.

Следующее понятие «технологический человек» содержит в своей основе принцип подчинения человека технологическим и компьютеризированным процессам с послеоперационным контролем. Такой стереотип помогает руководителю осуществлять контроль поведения работников.

Понятие «этический человек» подразумевает подчинение человека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это поведение требует наличия в организации соответствующих норм поведения, ответственности за слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями [3, 89].

Данные понятия создают общий коммуникативный фон организационного поведения.

Создание коммуникативного пространства является очень удобным способом управления деятельности руководителя, что способствует о его профессиональной компетентности.

Существование любой организации подразумевает необходимость взаимодействия различных социальных групп и индивидов, в том числе с окружающей внешней средой. Общение играет огромную роль в процессе такого взаимодействия.

В социально-психологической литературе общение понимается и как коммуникативная деятельность. Во всех видах коммуникаций предметом является не конкретный человек, а или взаимодействие, или психологические взаимоотношения людей. Система коммуникаций в этом случае, прежде всего, представляет собой способ деятельности, который облегчает взаимодействие людей.

Общеизвестно, что коммуникация в социуме определяются как любой обмен информацией между людьми или группами, независимо от того, приводит ли он к взаимопониманию или нет.

В теории управления коммуникация рассматривается как общий процесс, охватывающий все уровни и структуры организации, как взаимодействие «руководитель – подчиненный», и как объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя своего персонала.

Сущность коммуникативной функции руководителя заключается в обеспечении эффективного обмена информацией внутри организации, между ее отдельными подразделениями и индивидами.

Для создания эффективных коммуникаций, на наш взгляд, необходимы четкие цели и задачи организации, миссия, правильная организационная структура. Правильность организационной структуры отражает наличие в структурных подразделениях руководителя и звена, которые четко исполняют свои обязанности, вследствие чего, руководитель может целенаправленно делегировать им свои полномочия, что способствует созданию сильной, сплоченной и квалифицированной команды. Однако такой подход к созданию коммуникативного пространства зачастую не учитывает возможностей руководителя, приводит к нарушениям коммуникативной сети и потере контроля над подчиненными.

Коммуникативная функция характеризуется множеством типов и форм, способов, методов и приемов реализации. Во внутриорганизационных взаимодействиях выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации [2, 127].

Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями структуры управления организацией. Такие коммуникации могут быть нисходящими и восходящими. В нисходящих коммуникациях руководитель реализует свои управленческие функции: приказы, распоряжения, предписания, рекомендации и т.п. Восходящие вертикальные коммуникации – это обратная связь между подчиненными и руководителем. Такие коммуникации обеспечивают передачу информации различного функционального назначения: сигналы о возникновении проблемной ситуации на подчиненном уровне управления, официальные отчеты, неформальные сообщения и т.п.

Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между паритетными (равными) подразделениями. Лишь сочетание этих видов коммуникаций образует базу всей коммуникативной сети организации.

Особую роль в реализации процесса коммуникации играют обратная связь, идущая от получателя к отправителю, которая является важным элементом как организационно, так и психологически. Именно благодаря этой обратной связи осуществляется контроль за эффективностью коммуникации. Неэффективная обратная связь является одним из источников ошибок коммуникаций.

Таким образом, в настоящей статье нами рассмотрены роль и значение коммуникации в организационном управлении, рассмотрены виды и формы коммуникации.

Литература:

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов по специальности «Управление персоналом» / Д. А. Аширов. – М.: Проспект, 2005. – 432 с.
2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
3. Федосеев В. Н., Капустин С. Н. Управление персоналом организации, [Электронный текст]. Режим доступа: http://finances.social/upravlenie-personalom_709/kommunikativnaya-funktsiya-upravlenii.html (Дата обращения: 02.09.2016).

11.1. Сущность и роль коммуникативной функции

Вся управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и ее отдельных членов для достижения общих целей. Эта координация осуществляется в различных формах, но в первую очередь — посредством многообразных контактов членов организации, т. е. в процессе их коммуникации. Все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования.

Система коммуникативных обменов, подобно кровеносной системе организма, пронизывает все «клеточки» организации, обеспечивая ее жизнедеятельность. В деятельности руководителя она играет важнейшую, но специфическую роль. Эта специфика состоит в том, что, будучи важной сама по себе, коммуникативная функция встроена в реализацию всех других управленческих функций; выступает средством их реализации, а также взаимной координации. Поэтому коммуникативная функция наряду с функцией принятия решения рассматривается в качестве связующего процесса в организациях.
В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией между людьми. Выделяют три аспекта понятия «коммуникация» 1) коммуникация как общее явление, процесс, развертывающийся в организационной системе на всех ее уровнях; 2) коммуникация как непосредственная практика контактов руководителя с отдельными подчиненными, их группами, подразделениями организации; 3) коммуникация как особая, специфическая функция управления, т. е. как компонент управленческой деятельности. Коммуникативная функция включает три психологических аспекта: коммуникативное поведение руководителя, коммуникативные явления и коммуникативные процессы его деятельности.
Итак, коммуникацию определяют как процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию. Цель данного процесса — мотивирование определенного поведения или воздействие на него. Эффективные управленческие коммуникации связаны с умением слушать и с использованием различных форм обратной связи.
Характеристика содержания коммуникативной функции включает следующие основные направления:
— определение сущности и выявление специфики коммуникативной функции;
— анализ основных видов и типов коммуникаций в организационных системах;
— определение структурных компонентов и основных этапов коммуникационного процесса;
— характеристику форм реализации коммуникативной функции;
— анализ характерных трудностей и ошибок (барьеров) коммуникативной функции;
— описание общих принципов оптимальной коммуникации в управленческой деятельности.
Сущность коммуникативной функции руководителя и ее основная задача заключаются в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подразделениями, индивидами, а также с внешним окружением. Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации. Создание эффективных коммуникаций достигается несколькими основными путями. Так, формулировка ясной, четкой и определенной цели организации, а также ее конкретизация на подцели для каждого подразделения сама по себе снимает многие вопросы. Адекватный и детализированный план, четко регламентирующий основные виды работ подразделений и их нормативы, также является действенным средством урегулирования деловых контактов. Эффективная система контроля (понятность подчиненным, гласность, систематичность) устраняет ненужные разговоры, выяснения и конфликты. Таким образом, можно видеть, что средствами реализации коммуникативной функции являются все остальные управленческие функции (целеполагание, планирование, организация, контроль). Данное обстоятельство указывает на специфичность коммуникативной функции. Специфическая особенность данной функции заключается и в том, что чем менее она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она реализуется за счет других функций, тем выше ее собственная эффективность. И наоборот, она выходит на первый план, требует от руководителя особого внимания в тех случаях, когда организация дает сбои — работает неэффективно [33].
Тот факт, что через коммуникативную функцию реализуются все иные управленческие функции деятельности, делает понятными данные, согласно которым от 50 до 90 % всего рабочего времени руководителя заполнено именно коммуникациями. Кроме того, 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения высокой эффективности их организации [33].
Существует ряд классификаций типов коммуникаций в деятельности руководителя.
По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Средства коммуникации со средой многообразны. Это деятельность руководителя по организации рекламы и созданию имиджа организации; по проведению маркетинговой политики на внешнем рынке; его участие в работе вышестоящих инстанций. Особую роль в коммуникациях с внешней средой играет представительская функция. В этом случае руководитель олицетворяет организацию в целом, представляет ее во внешней среде. Участвуя в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как подчиненный.
Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации связаны с обменом информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные — с обменом в пределах соответствующих иерархических уровней. В свою очередь, вертикальные коммуникации делятся на два основных типа — нисходящие (приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и др.) и восходящие коммуникации — система каналов движения информации снизу вверх (например, оповещения о неблагополучии дел, официальные отчеты и др.). Горизонтальные коммуникации: 1) между паритетными подразделениями организации и их руководителями с целью координации работы; 2) коммуникации между исполнителями. Считают, что вертикальные коммуникации более значимы, поскольку они реализуют главный принцип построения организации — иерархический. Он, однако, всегда синтезирован с другим — координационным принципом, который требует коммуникаций по горизонтали. Лишь через сочетание этих двух принципов и, соответственно, типов обеспечивается коммуникативная функция в целом.
Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации — это веете контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов (например, неформальные контакты между рядовыми членами неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой). Особая роль среди неформальных контактов принадлежит слухам, в значительной степени создающим социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию [33].
По признаку этапа организационного функционирования можно выделить следующие типы коммуникаций: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.
Все рассмотренные виды и типы коммуникаций можно представить следующим образом (рис.5)

Рис. 5. Типы коммуникаций [33]
Реализация руководителем коммуникативной функции представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга, но одновременно — накладывающихся друг на друга шагов — отдельных коммуникативных процессов.
Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов:
— отправитель — лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;
— сообщение — информация, подлежащая передаче получателю;
— получатель — адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;
— канал коммуникации — средство, с помощью которого происходит передача сообщения;
— «шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;
— обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для обозначения степени понятности сообщения;
— коррекция — изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:
— возникновение намерения и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
— оформление идеи — кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
— передача идеи (информации), то есть коммуникативный акт;
— декодирование (расшифровка, понимание смысла) сообщения получателем.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеобразный характер. Благодаря обратной связи обеспечивается контроль за эффективностью коммуникации и возможность повтора «кольца», т. е. всего
коммуникативного цикла в случае неэффективности его первичной реализации.
Трудности и источники ошибок коммуникаций разнообразны, как многообразна сама психика. Их преодоление составляет важную часть коммуникативной функции деятельности руководителя.
Перцептивно-интерпретационные ошибки, обусловленные восприятием. Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с большими различиями или вообще не пониматься и даже активно отторгаться.
Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, например, у руководителя в прошлом опыте сложилась устойчивая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет сложно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию.
Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникаторов. Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.
Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим.
Невербальные барьеры связаны с невербальными средствами (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т. д.), являются более многозначными, нежели вербальные. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.
Неэффективная обратная связь является одним из источников ошибок коммуникаций.
Плохо сформулированное сообщение. Туманность распоряжений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы и т. д. — очень распространенные причины ошибок коммуникаций.
Потери информации в коммуникативных циклах: 1) коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным — в этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери; 2) нисходящие вертикальные коммуникации передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так далее; при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30 % информации.
Фальсификационные ошибки. Например, предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки являются одним из главных источников неопределенности в деятельности руководителя.
Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий дает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения.
Ошибки страха. Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.
Преодоление барьеров коммуникаций — одно из средств повышения эффективности данной функции. Существуют общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций.
Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не до конца понятна самому себе.
Правило готовности к непониманию и допущение за исполнителями права на непонимание требуют от руководителя готовности к дополнительным разъяснениям.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, без необходимости не пользоваться узкоспециальными терминами, не перегружать сообщение профессионализмами.
Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего сопровождения — мимики, жестов, интонации, позы. Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник. Если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу, получатель приходит в недоумение. Как правило, в таких случаях люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению.
Сильные невербальные сигналы исходят из царящей в офисе руководителя обстановки. Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя?
1. Он остается за столом, приглашая вас занять место на стуле напротив.
2. Вы и начальник сидите на стульях, но не за рабочим столом, а в удалении, возможно, за журнальным столиком.
3. Вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель занимает место на диване.
Большинство из нас воспринимают первую ситуацию как недвусмысленный сигнал: «Начальник тут я» или «Я представляю власть». Вторая ситуация может означать: «Мы будем говорить о серьезном деле». Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой, руководитель как бы приглашает: «Давайте получше узнаем друг друга», «Будем друг другу доверять». Необходимо учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников.
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить на языке собеседника, т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.
Правило собственной неправоты. При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной.
Правило места и времени. Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае его своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой оно реализуется.
Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.
Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
Эффективный коммуникатор — это человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит (табл. 6).

К. Дэвис суммировал те требования, которые включены в умение слушать:
1) перестаньте говорить;
2) помогите говорящему раскрепоститься;
3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;
4) устраните раздражающие моменты;
5) сопереживайте говорящему;
6) будьте терпеливы;
7) сдерживайте свой характер;
не допускайте споров или преимущественной критики;
9) задавайте вопросы;
10) и снова — «перестаньте говорить!» [цит. по: 19].

Таблица 6
Десять ключей к умению слушать

Ключ	Плохой слушатель	Хороший слушатель
1. Слушайте активно	Пассивен, отстранен от беседы	Задает вопросы, перефразирует сказанное
2. Находите интересные темы	Отключается от надоевших тем	Ищет возможности, новые знания
3. Не раздражайтесь	Легко выходит из себя	Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном
4. Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим	«Засыпает», если собеседник говорит медленно	Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы; прислушивается к интонациям голоса
5. Будьте отзывчивы	Формально поддерживает диалог	Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь
6. Оценивайте суть, а не слова	Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль	Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи
7. Поддерживайте в собеседнике интерес к контакту	Заранее предубежден, начинает спорить	Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не осознает позицию другой стороны
8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи	Обращает внимание прежде всего на факты	Прислушивается к центральным темам диалога
9. Тренируйте умение слушать	Отсутствие энергии, проявление ложного внимания	Работает, активно использует мимику и жесты, зрительный контакт
10. Тренируйте интеллект	Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных	Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру

Правило обратной связи. Именно обратная связь обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — политика открытых дверей.
Эффективная обратная связь:
1) направлена на изучение действий членов организации;
2) конструктивна, благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;
3) показывает, какие недостатки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
4) носит незамедлительный характер;
5) основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
6) своевременно поступает к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
7) должна быть четкой, чтобы стать понятной получателю.

Коммуникативные барьеры
Источниками коммуникативных барьеров выступают как индивиды, так и организации в целом.

Индивидуальные барьеры
Барьеры в общении между людьми могут быть связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. Например, если человек склонен разделять людей на группы, его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются. Более того, люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.
Проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече, а не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи.
Коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями. Семантика — это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам — удовлетворение работников. Получатель может неправильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое.

Организационные барьеры
Этот тип коммуникативных барьеров связан с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего это проблема разного статуса и уровня полномочий. Значительное влияние на коммуникации оказывают различия в целях и потребностях отделов. Для производственного отдела главное — показатели производительности, его сотрудники достаточно далеки от интересов работников службы маркетинга. Также коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Организация эффективна только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.
Негативное воздействие на эффективность коммуникаций оказывает отсутствие в организации формальных каналов. В компании должны быть адекватные текущей ситуации восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждение специальных связующих должностей. Отсутствие формальных каналов означает отсутствие в организации коммуникаций как таковых.

Преодоление коммуникативных барьеров
Менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как индивидуальных навыков, так и организационных действий.
1. Наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать активно — значит, задавать вопросы, проявлять интерес и время от времени перефразировать то, что сказал собеседник, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Слушать активно — значит, обеспечивать обратную связь с отправителем сообщения.
2. Для передачи собственных сообщений необходимо выбирать подходящие каналы. Сложное сообщение требует использования емкого коммуникативного канала (телефон, личная беседа), рутинные послания и данные могут передаваться в виде записок, писем или по электронной почте.
3. Отправитель и получатель должны стараться понять точку зрения другой стороны. При получении информации менеджеры должны проявлять особое внимание, что позволит им распознать наличие у собеседника каких-либо предубеждений, уточнить то, что было понято неправильно, скорректировать собственное сообщение.

11.4. Коммуникативное поведение руководителя

Сферу коммуникативного поведения руководителя подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Существуют и иные формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика) и письменные коммуникации. Каждый из этих видов коммуникации предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя.
Требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование соблюдения лингвистических норм: грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить высказывание, связность речи, запрет на употребление ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость слов-паразитов, соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп и др.
Требование информационной насыщенности сообщения: объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него.
Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Лаконизм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов.
Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же, как и ее гипертрофирование, — ошибки речи. Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации.
Одним из важнейших требований культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата — того, к кому она обращена. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценностных ориентаций и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Способность говорить «на разных языках» — в зависимости от специфики адресата — важное умение руководителя, которое является одним из условий его коммуникативной компетентности. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.
Общие коммуникативные правила:
— устанавливать контакт с самых первых этапов беседы или переговоров. Хорошим средством для этого является, например, умение заставить собеседника в самом начале контакта сказать «да», согласиться с вами;
— тщательная предварительная подготовка к разговору: четкое понимание своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов;
— наличие выработанной заранее собственной позиции;
— стараться меньше говорить, а больше слушать. Нельзя перебивать собеседника;
— относиться к собеседнику или партнеру с уважением, проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, задавать подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы;
— не делать поспешных выводов, особенно если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения;
— не занимать в процессе беседы оборонительно-пассивную позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т. е. активно влиять на содержание и характер беседы;
— стараться без необходимости не вступать в спор;
— помнить о последствиях, к которым явно или косвенно приведет беседа.
Все эти требования сохраняют свою актуальность и в ходе деловых совещаний (см. прил. 7).

Краткие выводы
Все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из главных средств обеспечения целостности и функционирования организации. Коммуникативная функция встроена в реализацию и координацию всех других управленческих функций. В связи с этим коммуникативная функция наряду с функцией принятия решения рассматривается в качестве связующего процесса в организациях.
Коммуникация — это процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию. Эффективные управленческие коммуникации связаны с умением слушать и с использованием различных форм обратной связи. Критерием эффективности коммуникативной функции в системе управления является то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации.
Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные, нисходящие и восходящие, формальные и неформальные.
Трудности и источники ошибок коммуникаций разнообразны. Их преодоление составляет важную часть коммуникативной функции деятельности руководителя. Одно из основных условий эффективных коммуникаций — правило активного и конструктивного слушания. Эффективный коммуникатор — это человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает получаемую информацию. Обратная связь как наиважнейший элемент коммуникации обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания.
Коммуникативные барьеры в общении могут носить как индивидуальный характер (связаны с личностными особенностями общающихся), так и организационный (например, отсутствие в организации формальных каналов передачи информации).
Различные формы деловой коммуникации — устные (беседы, переговоры, деловые совещания, публичные выступления), невербальные и письменные — предъявляют специфические требования к речевому поведению руководителя.

Вопросы для закрепления материала
1. Какую роль выполняет коммуникативная функция в процессе управления организацией?
2. Какие типы коммуникаций существуют в деятельности руководителя?
3. Охарактеризуйте структуру коммуникативного процесса.
4. Что понимают под коммуникативными барьерами?
5. Какие виды коммуникативных барьеров вам известны?
6. Как вы думаете, какие барьеры возникают на пути восходящих коммуникаций?
7. Некоторые руководители высшего уровня отдают предпочтение информации в письменном виде и компьютерным отчетам, полагая, что они содержат более точные данные, чем те, которые передаются в личном общении. Разделяете ли вы данную точку зрения?
8. Почему «выходы в народ» оцениваются как эффективный коммуникативный канал?
9. Что важнее для менеджеров — умение корректно выражать свои мысли или навыки активного восприятия?
10. Перечислите основные правила и принципы построения эффективных коммуникаций.
11. Какими профессионально важными качествами должен обладать руководитель для эффективной реализации коммуникативной функции?
Источник: Бергис, Т.А. Психология управления : электронное учебное пособие / Т.А. Бергис. — Тольятти : Изд-во ТГУ, 2021.