Кто может стать представителем руководства по качеству

Основным
документом СМК является руководство
по качеству. Представителем руководства
по качеству может быть член высшего
руководства, обычно им является
ген.директор или его заместитель.Организация
должна разработать и поддерживать в
рабочем состоянии руководство по
качеству, содержащее: a) область применения
системы менеджмента качества, включая
подробности и обос-нование любых
исключений; b) документированные
процедуры, разработанные для системы
менеджмента качества, или ссылки на
них; c) описание взаимодействия процессов
системы менеджмента качества.Руководство
по качеству может быть разработано и
применяться предприятием для следующих
целей:1)изложение политики в области
качества;2)Описание СМК;3)Обеспечение
улучшения управления процедур и
облегчения деятельности в области
качества.;4)обеспечение непрерывности
функционирования СМК и реализации ее
требований в ходе меняющихся
условий;5)обеспечение документированной
базы для проведения проверок СМК;
6)Подготовка персонала в области
требований СМК и методов ее
реализации;7)Презентация СМК предприятием
для внешних целей, таких как демонстрация
соответствия требованиям стандартов
ИСО 9001;8)Демонстрация соответствия СМК
требованиям качества при заключении
контрактов.

35.Внутренний обмен информацией.

В
соответствии с ISO
9001:2008: « Высшее руководство должно
обеспечивать установление в организации
соответствую-щих процессов обмена
информацией, включая информацию,
относящуюся к результативности системы
менеджмента качества.»

В
соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Руководство
организации должно определить и внедрить
результативный и эффективный процесс
обмена информацией по вопросам политики
в области качества, требований, целей
и их достижения. Обеспечение такой
информацией может помочь в улучшении
деятельности организации и непосредственно
вовлекает ее работников в достижение
целей в области качества. Руководству
следует активно поощрять обратную связь
и получение информации от работников
организации как средства их вовлечения.Обмен
информацией может, например, включать:1)
информирование, проводимое руководством
на рабочих участках;2) групповые брифинги
и другие совещания, например по признанию
достижений;3) использование досок
объявлений, внутренних газет/журналов;4)
аудио-, видео- и электронные средства,
такие, как электронная почта и web-сайты;5)
обзоры, подготовленные работниками, и
наглядно представленные предложения.»

46. Цель постоянного улучшения систем менеджмента качества:

-увеличение
возможности повышения удовлетворенности
потребителей и других заинтересованных
сторон.

Действия
по улучшению включают:

а)
анализ и оценку существующего положения
для определений областей для улучшения;

б)
установление целей улучшения;

в)
поиск возможных решений для достижения
целей;

г)
оценивание и выбор решений;

д)
выполнение выбранных решений;

е)
измерение, проверку, анализ и оценку
результатов выполнения для установления
того, достигнуты ли цели;

ж)
оформление изменений.

Результаты
анализируются с целью установления
дальнейших возможностей для улучшения.
Таким
образом, улучшение является постоянным
действием.

47.
Особенности менеджмента качества и
проблемы его развития в России.

Менеджмент
качества-те
аспекты, общие функции управления,
которые определяют политику в области
качества, цели и ответственность, а так
же осущ. их с помощью таких средств как
планирование качества, управление
качеством, обеспечение качества и
улучшение качества в рамках системы
качества.

ИСО
9000-скоординированная деятельность по
руководству организации применительно
к качеству.

Около
80% СМК в российских организациях являются
«недееспособными и потому бесполезными»,
несмотря на наличие сертификатов
соответствия, т к покупаются.

Причины
низкой результативности СМК можно
разделить:

1)
Некорректная постановка целей

2)
Внутренние факторы, влияющие на
действенность СМК на российских
предприятиях

—
заблуждение, что приведение в соответствие
со стандартом ИСО 9001 документо­оборота
и порядка действий по обеспечению
качества и есть внедрение СМК

—
физически и морально устаревшее
оборудование (на некоторых предприятиях
износ основных фондов составляет 80%)

—
много вреда наносит отсутствие интеграции
СМК в систему управления предприятием,
а также противоречия между действующей
системой управления и требованиями
стандартов ИСО серии 9000

—
к процедурам и требованиям системы
относятся формально или просто игнорируют
их

3)
Ошибки при построении СМК на предприятии

4)
Внешние факторы, воздействую­щие на
функционирование СМК на предприятии

—
затянувшийся на десятилетия переходный
период в экономике России

—
сложное экономическое положение
большинства российских предприятий

—
складывающаяся сырьевая направленность
экономики страны.

Главный
путь к улучшениям – инновации

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

ОКС 03.100.30
03.120.10

Дата введения 2008-06-01

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО «НИЦ КД») и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков» на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии России от 29 июня 2007 г. N 159-ст

a) в качестве руководства по консалтингу систем менеджмента качества консультантами по системам менеджмента качества,

b) при выборе консультантов по системам менеджмента качества консалтинговыми организациями.

1 Область применения

1 Стандарт не предназначен для использования в целях сертификации.

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

a) идентификацию процессов системы менеджмента качества и их применение во всех подразделениях организации;

b) определение последовательности и взаимодействия идентифицированных процессов;

c) определение критериев и методов оценки результативности функционирования и управления идентифицированных процессов;

d) обеспечение доступности ресурсов и информации, необходимых для поддержки функционирования и мониторинга идентифицированных процессов;

e) мониторинг, измерение и анализ идентифицированных процессов;

1 Консультант может оказывать помощь также при реализации отдельных частей системы менеджмента качества.

2 Стандарт содержит руководство о том, как отличить компетентного консультанта по системам менеджмента качества от некомпетентного.

4 Выбор консультантов по системам менеджмента качества

4.1 Входные данные к процессу выбора

a) помогать организации в выборе таких способов разработки и внедрения системы менеджмента качества, которые наиболее подходят для ее структуры, уровня образования персонала, сферы экономической деятельности, а также культурных и иных особенностей;

b) объяснять основные положения менеджмента качества вовлеченному персоналу организации ясным и доступным способом, особо акцентируя внимание на понимании и применении принципов менеджмента качества;

c) обмениваться информацией с персоналом соответствующих уровней организации и вовлекать его в активную работу по реализации системы менеджмента качества;

d) давать рекомендации и оказывать необходимую помощь при идентификации процессов системы менеджмента качества организации, определении приоритетности, последовательности и взаимодействия этих процессов;

e) помогать в определении документации, необходимой для обеспечения результативного планирования, производства и управления процессами;

f) оценивать результативность и эффективность процессов системы менеджмента качества, необходимые для стимулирования организации в поиске возможностей для улучшения;

g) помогать в продвижении процесса создания системы менеджмента качества в организации и ее постоянного улучшения;

h) помогать в определении потребностей в обучении, необходимого для поддерживания системы менеджмента качества организации в рабочем состоянии;

i) помогать в определении взаимодействия между системой менеджмента качества и любой другой системой менеджмента организации (например, системой экологического менеджмента или системой управления профессиональным здоровьем и безопасностью) и взаимной интеграции таких систем.

a) личные качества (см. 4.2.2);

b) необходимое образование (см. 4.2.3);

c) знание и навыки, необходимые для достижения целей организации в области системы менеджмента качества (см. 4.2.3, 4.2.4, 4.2.5);

d) опыт работы (см. 4.2.6);

e) этичность поведения (см. 4.3).

4.2 Компетентность консультанта

Рисунок 1 — Концепция компетентности консультанта по системам менеджмента качества

Компетентность

Рисунок 1 — Концепция компетентности консультанта по системам менеджмента качества

а) порядочным: справедливым, правдивым, искренним, честным и благоразумным;

b) наблюдательным: постоянно и активно знакомиться с ценностями, средой и деятельностью организации, ее культурными и иными особенностями;

c) проницательным: знать и быть способным понять необходимость изменений и улучшений;

d) разносторонним: готовым к действиям в различных ситуациях и разработке альтернативных творческих решений;

e) упорным: настойчивым, ориентированным на достижение поставленных целей;

f) решительным: способным своевременно делать выводы, основанные на логике и анализе;

g) уверенным в себе: способным действовать независимо и эффективно взаимодействовать с другими людьми;

h) общительным: способным слушать и эффективно взаимодействовать на всех уровнях организации, быть сдержанным и деликатным по отношению к культуре организации;

i) практичным: реалистичным и гибким, хорошо владеющим тайм-менеджментом;

j) ответственным: способным принять на себя ответственность за собственные действия;

k) способным оптимизировать деятельность организации: оказывать помощь руководству и персоналу в реализации системы менеджмента качества.

4.2.4 Знания и навыки в области менеджмента качества

a) отраслевые;

b) на системы менеджмента измерений;

c) на аккредитацию;

d) на оценку соответствия;

e) на продукцию;

f) на менеджмент надежности;

a) систем стандартизации, сертификации и аккредитации на национальном и международном уровнях и требований по сертификации таких систем (например, ИСО/МЭК 62);

b) процессов и процедур национальной сертификации продукции, систем и персонала.

a) принципы менеджмента качества;

b) инструментарий и методики постоянного улучшения;

c) статистические методы;

d) аудит методологий и методик;

e) принципы экономики качества;

f) методики групповой работы;

g) методология PDCA*;

h) методология развертывания политики;

i) методики составления и применения карт процессов;

j) методики решения задач;

k) методики мониторинга удовлетворенности потребителей/персонала;

I) метод мозгового штурма.
________________
* PDCA (Plan — Do — Check — Act) — «планирование — осуществление — проверка — действие».

4.2.5 Особенности знаний и навыков, применяемых в организации

a) определить основные характеристики процессов и продукции организации;

b) понимать последовательность и взаимодействие процессов и способность организации обеспечить выполнение требований к продукции;

c) знать терминологию в области деятельности организации;

d) знать особенности структуры организации, а также функции взаимоотношений ее подразделений;

e) понимать стратегическую взаимосвязь между целями деятельности организации и потребностями в компетентном персонале.

a) практический опыт работы;

b) опыт управленческой работы;

c) опыт работы в области менеджмента качества;

d) опыт аудита системы менеджмента качества;

e) опыт внедрения системы менеджмента качества по меньшей мере по одному из следующих направлений:

1) предоставление консультационных услуг;

2) работа в качестве представителя руководства по системе менеджмента качества;

3) выполнение функций, связанных с менеджментом качества.

a) избегать любого проявления столкновения интересов, которое имеет отношение к выполняемой работе, а при возникновении конфликта — обнародовать его;

b) гарантировать конфиденциальность информации, предоставленной организацией или полученной в ней;

c) сохранять независимость от органов по сертификации или аккредитации систем менеджмента качества;

а) соблюдать беспристрастность при выборе организацией органа по сертификации;

e) предоставлять обоснованную реалистичную оценку стоимости предоставляемых консалтинговых услуг;

f) не создавать ненужную зависимость от своих услуг;

g) не предлагать услуги в области, в которой он не обладает необходимым уровнем компетентности.

5 Использование услуг консультантов по системам менеджмента качества

a) определение целей и требований;

b) начальная оценка;

c) планирование;

d) проектирование и разработка;

e) внедрение;

f) оценка;

g) текущее обучение и обслуживание (поддержка);

h) улучшения.

a) постановка и согласование целей договора, которые должны быть определенными, измеримыми, достижимыми, реалистичными и ограниченными по времени;

b) изложение подробного плана договора, в котором согласованы все этапы деятельности и выходные данные;

c) доведение плана договора до всех заинтересованных сторон;

d) определение потребностей в обучении персонала организации, которое необходимо для выполнения текущей оценки, поддержки в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества;

e) внедрение плана договора;

f) мониторинг и оценка результативности плана и обеспечение выполнения связанных с этим действий;

g) обеспечение выполнения согласованных этапов или их пересмотр;

5.3 Дополнительные замечания

В процессе использования консалтинговых услуг по системам менеджмента качества, организация должна учесть следующее:

a) созданная система менеджмента качества не должна генерировать ненужную документацию и административную деятельность;

b) успех системы менеджмента качества главным образом зависит от вовлечения в процесс ее реализации высшего руководства, а не только от работы одного консультанта;

c) организация должна назначить штатного сотрудника (обычно того, кто будет обеспечивать поддерживание системы менеджмента качества в рабочем состоянии), который будет координировать и проводить мониторинг деятельности консультантов;

d) для интегрирования системы менеджмента качества в общую систему менеджмента организации, в работу должен быть вовлечен персонал всех уровней организации;

e) консультант должен быть уполномочен взаимодействовать с руководителями и персоналом всех уровней организации при выполнении необходимой оценки процессов организации;

f) даже если консалтинг системы менеджмента качества отвечает договорным или рыночным требованиям, существует возможность использовать реализованную систему менеджмента качества как результативный и эффективный инструмент менеджмента;

g) потенциал развития системы менеджмента качества может стать основой постоянного улучшения работы организации;

Приложение А (справочное). Типичные виды деятельности консультантов по системам менеджмента качества

Приложение А
(справочное)

А.1 Начальная оценка и подготовка предложения

А.1.1 Начальная оценка и заключение договора обычно включают в себя:

a) определение потребностей, требований и целей организации с точки зрения высшего руководства;

b) проведение начальной оценки идентифицированных потребностей, требований и целей организации в соответствии с:

1) требованиями потребителей,

2) требованиями соответствующих стандартов,

3) законодательными и обязательными требованиями,

4) методами управления и производства,

5) установленными различиями между текущим состоянием организации и поставленными целями;

c) документирование деятельности организации, которое необходимо для достижения соответствия системы менеджмента качества потребностям, требованиям и целям в соответствии с перечислениями а) и b) 4);

d) подготовку и представление высшему руководству организации в качестве основы для договора предложения о деятельности по реализации системы менеджмента качества в соответствии с перечислением с).

А.1.2 Договор должен быть ясно изложен и включать в себя следующее:

a) область применения консалтинговой деятельности по системам менеджмента качества;

b) планирование деятельности по реализации системы менеджмента качества;

c) распределение обязательств между консультантом и организацией, их роли и ответственности, а также определение выходных данных по договору;

d) обязательства организации по обеспечению внутренними ресурсами;

e) затраты организации, необходимые для обеспечения деятельности консультанта;

f) методы мониторинга;

g) методы управления изменениями к договору;

h) требования конфиденциальности;

i) требуемые стандарты;

j) этапы/даты предоставления услуг;

k) условия оплаты услуг;

I) срок действия договора.

Описание деятельности	Ответственное лицо
1 Доведение до сведения высшего руководства основных требований стандартов по системе менеджмента качества; распределение ролей между организацией и консультантом при проектировании и разработке системы менеджмента качества	Консультант
2 Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Примечание — Результаты начальной оценки используются: а) при определении возможностей и угроз, а также сильных и слабых сторон организации; b) при оказании помощи в определении политики и целей в области качества; с) как основа для планирования системы менеджмента качества; d) для оценки доступности ресурсов, необходимых для внедрения системы менеджмента качества; е) как основа для предварительного аудита и установления измеримых целей	Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)
3 Назначение представителя руководства, определение политики, целей и распределение полномочий в области качества, в том числе в соответствующих подразделениях на соответствующих уровнях организации	Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)
4 Всесторонний анализ структуры, процессов, каналов обмена информацией и существующих форм взаимодействий в организации. Определение процессов, распределение ответственности и полномочий, необходимых для достижения целей в области качества. Определение последовательности и взаимодействий этих процессов	Представитель руководства и консультант в сотрудничестве с руководителями функциональных подразделений организации
5 Подготовка плана, необходимого для определения структуры и процедур системы менеджмента качества. В плане должны быть определены этапы оценки результатов и качества деятельности по внедрению системы менеджмента качества, которые устанавливают требования к: а) согласованности подготовленных мероприятий с целями договора; b) ходу выполнения работ; с) удовлетворенности организации (относительно услуг, предоставленных консультантом по системам менеджмента качества)	Представитель руководства и консультант
6 Рассмотрение результатов проведенного анализа и ранее подготовленного плана	Высшее руководство организации и консультант
7 Определение внутренних ресурсов, необходимых для достижения целей организации в области качества	Организация (консультант при необходимости может оказывать помощь)
8 Обучение персонала, ответственного за действия по реализации системы менеджмента качества, и другого вовлеченного персонала организации (помощников)	Представитель руководства и консультант
9 Идентификация и определение процессов, их взаимодействие, а также подготовка необходимых процедур, включая процедуры управления записями	Представитель руководства (консультант при необходимости может оказывать помощь)
10 Согласование взаимодействующих процессов и процедур по времени и выполняемым функциям	Представитель руководства и консультант
11 Разработка окончательной версии руководства по качеству	Представитель руководства (консультант при необходимости может оказывать помощь)
12 Обучение всего персонала, вовлеченного в систему менеджмента качества	Консультант и представитель руководства или представитель руководства с помощью консультанта. Обучение может также проводиться другими компетентными специалистами
Внедрение системы менеджмента качества	Организация (консультант при необходимости может оказывать помощь)
Примечание — Ниже стрелки начинается внедрение системы менеджмента качества организации.

Таблица А.2 — Поддержка консультантом внедрения системы менеджмента качества

Описание деятельности	Ответственное лицо
1 Обучение внутренних аудиторов с акцентом на основные принципы и концепции аудита, разработку опросника для аудита и подготовку отчета по результатам аудита. Проведение другого необходимого обучения	Консультант (или другие специалисты по обучению, назначенные организацией)
2 Разработка программы внутренних аудитов	Представитель руководства и консультант
3 Участие в проведении серии первых внутренних аудитов вместе с внутренними аудиторами для их дополнительного обучения (включая составление отчетов об аудитах и отчетах о несоответствиях) и помощи в приведение в соответствие с формальными требованиями выявленных несоответствий и их причин	Консультант
4 Оказание помощи высшему руководству в проведении результативного анализа со стороны руководства	Консультант
5 Оказание помощи при возникновении любых трудностей при внедрении, разработке корректирующих и предупреждающих действий, включая несоответствия, обнаруженные в результате аудита	Консультант
6 Постоянное улучшение процесса внедрения	Высшее руководство организации (консультант при необходимости может оказывать помощь)
7 Предоставление информации о проблемах, связанных с сертификацией. При необходимости может быть проведена предварительная оценка или предсертификационный аудит (аудит на стадии подготовки к сертификации)	Консультант

Приложение В (справочное). Оценка консультантов по системам менеджмента качества

Приложение В
(справочное)

Вид опыта работы (см. примечание 1)	Образование и опыт работы
Общий опыт работы	Меньшее число лет	Четыре года для лиц, имеющих высшее образование (см. примечание 2), или шесть лет для лиц, имеющих среднее специальное образование (см. примечание 3)	Большее число лет
Опыт работы в области менеджмента качества	Меньшее число лет	Не менее двух лет	Большее число лет
Опыт внедрения системы менеджмента качества	Меньшее число лет	Адекватное участие во внедрении не менее трех завершенных систем менеджмента качества	Большее число лет
Образование и определенный опыт не являются обязательными требованиями и не подлежат сертификации. Организация может сама принять решение о включении их в качестве требований. Примечания 1 Важно, чтобы опыт консультанта относился к реализации системы менеджмента качества. 2 Высшее образование (часть национальной системы образования) получают после получения среднего образования. Продолжительность высшего образования — не менее 5 лет. 3 Среднее специальное образование (часть национальной системы образования) получают после получения среднего или неполного среднего образования. Среднее специальное образование не имеет статуса высшего образования.

a) справочную информацию о предыдущих назначениях;

b) публикации консультанта (книги и статьи по тематике менеджмента качества);

c) справочную информацию о профессиональной этике;

d) документацию системы менеджмента качества, разработанную консультантом;

e) данные опроса организаций, которые ранее использовали услуги консультанта;

f) период времени, за который консультант приобрел профессиональный опыт;

g) опыт и знания консультанта, приобретенные им в аналогичных организациях;

h) документы о профессиональной квалификации и сертификаты консультанта;

i) интервью с консультантом для оценки компетентности.

Приложение С (справочное). Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам

Приложение С
(справочное)

Обозначение ссылочного международного стандарта	Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта
ИСО 9000:2005	ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ИСО 9001:2000	ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
ИСО 9004:2000	ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
ИСО 10002:2004	ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ИСО 10005:2005	ГОСТ Р ИСО 10005-2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества
ИСО 10006:2003	ГОСТ Р ИСО 10006-2005 Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании
ИСО 10007:2003	ГОСТ Р ИСО 10007-2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по управлению конфигурацией
ИСО 10012:2003	*
ИСО/ТО 10013:2001	ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества
ИСО/ТО 10014:2006	ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 Руководство по управлению экономикой качества
ИСО 10015:1999	ГОСТ Р ИСО 10015-2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению
ИСО/ТО 10017:2003	ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001
ИСО 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
ИСО/МЭК Руководство 62:1996	ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества
* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов.

Библиография

[1]	Выбор и использование ИСО 9000 (Selection and use of ISO 9000)
[2]	Принципы менеджмента качества и рекомендации по их применению (Quality management principles and guidelines on their application)
[3]	ИСО 9000 Введение и вспомогательные документы (Introduction and Support Package) (ISO 9000)
	Руководство по разделу 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000 (Guidance on ISO 9001:2000, subclause 1.2 ‘Application’) Руководство по требованиям к документации ИСО 9001:2000 (Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:2000) Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (Guidance on the terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000) Руководство по процессному подходу систем менеджмента качества (Guidance on the process approach to quality management systems)
[4]	Руководство ИСО 9001 для малого бизнеса — Что делать (Совет ISO/TC 176) (ISO Handbook: ISO 9001 for Small Businesses — What to do (Advice from ISO/TC 176))

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

Возникает вопрос: почему ISO 9001 требует, чтобы топ-менеджмент назначил в системе менеджмента качества своего представителя? Значит ли это, что у органа по сертификации теперь есть одно контактное лицо, которому его сотрудники могут звонить, если возникла такая необходимость? А может, это контактное лицо для клиентов? Один определенный номер телефона, по которому они могут позвонить и подать жалобу. Еще вопрос: почему такой человек должен быть обязательно из состава руководства? Нет способа лучше ответить на поставленные вопросы, чем присмотреться: какие же обязанности в системе менеджмента качества (СМК, – ред.) возлагаются на «представителя высшего руководства», как его называет стандарт ISO 9001.

Сфера ответственности представителя высшего руководства

Стандарт в этом вопросе совершенно прозрачен: он требует назначить представителя топ-менеджмента. Если даже у выбранного руководителя есть другие обязанности, помимо тех, которые связаны с СМК, он должен взять на себя полномочия и ответственность за три направления работы, связанных с функционированием системы. В стандарте есть некоторые уточнения, которые, если возникнет соответствующая ситуация, расширят сферу ответственности представителя высшего руководства. Обычно в организациях его роль принимает на себя менеджер по качеству, но в стандарте нет требования о том, чтобы представителем был именно он. Любой высший руководитель может взять на себя эту роль. Поверьте, создатели стандарта ISO 9001 имели веские причины ограничить круг возможных кандидатов на организационную роль, о которой мы здесь говорим, именно представителем менеджмента. Точно так же, как важно, чтобы топ-менеджеры были вовлечены в проект внедрения СМК, имеет критическое значение и сохранение за менеджментом контроля над верхними процессами мониторинга и измерений в системе, на которые выводится вся информация снизу.

Однако вернемся к трем обязанностям (и одной дополнительной, на случай необходимости, – ред.), которые стандарт возлагает на плечи представителя руководства.

Поддержка функционирования процессов СМК. В соответствии со стандартом, представитель высшего руководства должен проверять разработаны ли процессы СМК, внедрены ли, поддерживаются ли в рабочем состоянии. Для этого выбранный менеджер может анализировать результаты внутренних аудитов, беседовать с хозяевами процессов или даже анализировать заинтересовавший процесс лично, чтобы убедиться, что он функционирует как надо. Если бы этой работой не занимался представитель высшего руководства по качеству, то данный функционал был бы распределен между хозяевами процессов, на практике это означало бы, что за них не отвечает никто. Держа в своих руках нити от процессов СМК, представитель руководства может оценить работу каждого процесса системы в отдельности, но и увидеть, сохраняется ли связь между всеми процессами. Только после того, как приняты во внимание связи между процессами можно начать оптимизировать какой-нибудь один из них, так как далеко не каждая перемена, которая будет хороша для отдельного вида деятельности, будет хороша и для всей системы в целом.

Доведение информации о работе системы менеджмента качества. Представитель руководства должен отвечать за еще одну функцию. В его задачу входит доведение до руководства информации о том, насколько хорошо или плохо функционирует система. Также именно он обращает внимание менеджеров на те или иные возможности по улучшению СМК – это тоже часть этой работы. Как мы уже здесь говорили, топ-менеджмент должен делом поддерживать проект внедрения системы качества, если только, конечно, хочет получить от него реальную пользу для организации. Без того, чтобы представитель обращал внимание на возможности по улучшению, руководство не сможет фокусироваться на отдельных элементах СМК и эффективно принимать решение о выделении ресурсов на их совершенствование. Наличие голоса СМК в высшем руководстве, – это и есть представитель, – может сыграть критически важную роль в том, вернутся ли инвестиции в систему или нет.

Информацию об эффективности системы менеджмента качества представитель руководства получает от процессов мониторинга и измерений и представляет ее на встречах «топов» в рамках процессов анализа со стороны руководства.

Доведение до сотрудников компании требований потребителя. Последней зоной ответственности представителя высшего руководства является доведение до всех сотрудников организации информации о потребительских требованиях к продукции. Поскольку удовлетворенность потребителей – один из важнейших аспектов для СМК, жизненно важно, чтобы все в организации понимали потребности клиентов. Они должны быть в курсе и о том, как сами, персонально, могут влиять на этот показатель. Удовлетворение потребительских требований – один из Семи принципов менеджмента качества, лежащих в основе ISO 9001 и в компании должен быть защитник этого принципа – представитель высшего руководства. Если он станет «голосом клиента» в компании, то сделает огромный шаг по направлению к довольному потребителю. Если организация создавала СМК, чтобы лучше отвечать потребностям клиентов, то будет только разумно, если кто-нибудь будет ответственен за продвижение видения пользователей продукции в компании. Представитель высшего руководства как нельзя более хорошо подходит для решения этой задачи.

Внешние связи. Есть дополнительное примечание в пункте 5.5.2 стандарта ISO 9001. Примечание гласит: «обязанности [представителя высшего руководства] могут включать внешние связи по вопросам, имеющим отношение к системе менеджмента качества». Именно в таком качестве представитель топ-менеджмента и становится контактным лицом для органа по сертификации, которому его сотрудники могут позвонить для решения того ил иного вопроса. Согласуется с этой ролью и возможность клиентов позвонить конкретному человеку из состава менеджмента. Пользователи систем качества обычно совершают ошибку, считая, что эти внешние функции – главная миссия представителя, но их-то могут выполнять многие другие без последствий для эффективности СМК. Не так с функциями, которые являются главными в действительности.

Используйте потенциал организационной роли представителя высшего руководства

Как, я надеюсь, мне удалось показать, если назначенный представитель руководства действительно стал лидером СМК, появляется уверенность в ее эффективности и результативности, система со временем улучшается на практике. Чтобы все шло хорошо, нужно выбрать самого подходящего человека для работы представителя руководства. Тут так же, как с любым другим руководящим назначением. Потому что, если назначить не того человека, то в лучшем случае система будет не такой работоспособной, как планировалось, а в худшем – весь проект закончится полной неудачей и ненужной тратой ресурсов.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту