Менеджер по продажам работа с клиентами руководство

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:

2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.

III. Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по работе с клиентами:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Чек-лист конкретных действий, которые необходимо сделать, чтобы продажи каждого менеджера выросли и стали системными, а также перечень задач, которые сегодня могут эффективно выполняться без живых продавцов. Внедрение даже 1 пункта увеличит продажи на 20% — 100%, в зависимости от текущего состояния отдела.

Мы продолжаем серию статей о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно выполнять план продаж

В предыдущей статье мы разобрали организационную структуру системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить. В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности менеджеров по продажам, которые должны выполняться в каждом отделе, чтобы продажи были системными, а клиенты не сливались и не терялись на ровном месте.

1. Быстрая обработка входящих заявок

По статистике, клиент за 10 минут успевает оставить заявку на 3-5 сайтах конкурентов. По сути дела — это все, что нужно знать про пункт номер 1, чтобы понять, куда сливаются 80% Ваших продаж. Идеальное время обработки входящих заявок – до 10 минут.

Вы можете увеличить продажи больше, чем вдвое (а бывают кейсы, что продажи растут и в 4-5 раз) если начнете отрабатывать заявки за 10 минут, особенно, если речь идет о нерабочем времени или выходных.

Вы начнете закрывать клиентов, которые сейчас получают предложение конкурентов быстрее, чем ваше или иначе распределяют свой бюджет.

Пошаговые действия:

Менеджер, отвечающий за обработку входящих лидов и назначение встреч не должен заниматься другими задачами, иначе он будет конфликтовать (разрываться) между тем, что важнее — обработать новый лид, провести назначенную встречу, выставить договор или позвонить клиенту, чтобы дожать до оплаты.

В таком случае лиды будут «застревать» и долго висеть в обработке, а Вы будете терять клиентов. Поэтому, это обязательно должны быть отдельные сотрудники.

Ну или можно задать себе вопрос «а как бы сделал Тони Старк» и просто выделить пару недель на внедрение голосового робота, неотличимого от человека, который сможет обрабатывать каждую входящую заявку за несколько секунд, в любое время суток, и будет это делать без зарплаты.

Клиент не будет успевать уйти с сайта, как получит звонок, пройдет квалификацию, получит КП или кейсы на What’s App и договорится о конкретном времени встречи или консультации с Вашим экспертом (и совершенно точно не успеет пообщаться с конкурентами, гы).

Камон, это уже давно работает, по уровню проникновения в малый бизнес голосовые роботы скоро станут как CRM системы. Если такие функции, как обработка входящих заявок у вас еще не автоматизированы — поздравляю, я только что увеличил ваши продажи х 2 и сэкономил сотни тысяч рублей на зарплаты. Дал себе пятюню.

2. «Продажа» ключевого этапа воронки

Менеджеры по продажам должны продавать вашим лидам ценность Вашего ключевого этапа воронки – будь то встреча, скайп, выезд специалиста или тест-драйв, который вам необходимо провести, чтобы в итоге продать клиенту продукт.

Это результат, бонусы, ценности и выгоды, которые ваш клиент получит уже на самой встрече / переговорах с вами, просто за то, что он выделит свое время.

Важно продавать именно сам КЭВ, делать это с куражом, клиенту должно быть настолько же интересно посетить вашу встречу (КЭВ), как посмотреть трейлер нового фильма с Робертом Дауни Младшим. Также важно дожимать до КЭВ тех клиентов, которые на него записались, но не дошли, отвалились, перенесли или передумали.

Пошаговые действия:

Пример 1: Вы занимаетесь таргетированной рекламой. Если вы за 15 минутную консультацию дадите клиенту 15 тестовых лидов бесплатно (1 лид в минуту, за каждую минуту разговора с вашим экспертом), то клиенту выгодно прийти к вам на встречу, и более того, общаться с вами как можно дольше, чтобы получить больше тестовых лидов.

Пример 2: У нас в WeLoveRobots за онлайн экскурсию в виртуальный отдел продаж, которую мы проводим для наших клиентов, клиент получает целый пакет материалов:

Просто за то, что клиент выделит 30 минут на общение с нашим экспертом. Это win-win предложение, и даже если клиент ничего у нас не покупает, он все равно выходит с массой ценного материала против затраченного времени, и как правило — самостоятельно может увеличить свои продажи.

Тут правило простое – чем больше касаний, тем больше клиентов дойдут до встречи. После разговора нужно выслать клиенту СМС с датой и временем встречи, накануне напомнить и подтвердить звонком, в день встречи — снова СМС со ссылкой на Скайп/Зум/с адресом офиса и контрольный звонок все ли в силе/вовремя и тд.

В целом это все, что вы можете сделать, чтобы как можно больше клиентов из лида превращались в фактически проведенную встречу/консультацию/ключевой этап воронки.

После внедрения этого инструментария вы заметите существенный рост количества встреч (КЭВ) и существенно более высокую загрузку вашего отдела продаж, при том, что вы не увеличите бюджет на трафик.

Просто больше клиентов будут доходить до общения с вами, плюс они будут приходить с интересом получить пользу, а значит, будут более лояльными и позитивно настроенными.

В продажах в общем-то все работает также.

Больше встреч = больше сделок.

Дайте клиенту ощущение бесплатной ценности за нужное вам целевое действие, и привлечете его внимание. Почти все компании на рынке не заморачиваются этим, считая, что раз клиент оставил заявку, ему и так «надо». Из этой массы можно выделиться, «продав» встречу ценностью.

Ну а дальше, когда клиент все таки залетел к вам на встречу, все зависит от того, «насколько вкусно пахнут ваши чизбургеры».

Конечно, думаю, не стоит говорить, что крутой скрипт по «продаже» КЭВ можно зашить в робота, и на 100% обеспечить гарантию, что каждый входящих или холодный лид будет получать максимально крутую презентацию встречи, без участия лид-менеджеров или продаванов.

Пример, как робот «продает» ключевой этап воронки и заводит холодного клиента на вебинар по фин. грамотности с помощью ценностей и лид. магнитов. Можно применять такую же технику в любой b2c или b2b сфере.

3. Проведение КЭВ и выполнение плана по количеству КЭВ

Будь то видеовстреча, демонстрация, консультация, расчет, тест-драйв или показ квартиры — КЭВ является ключевым действием, ведущим к продаже. Не важно сколько пришло лидов, но важно, сколько прошло скайпов. Чем больше КЭВ, тем больше оплат.

Если у вас прошло 100 встреч за месяц и закрылось 10 сделок, а вы хотите сделать х 2, вам нужно сделать одно простое действие (это реально работает так просто) – просто проведите 200 встреч за месяц. Все.

Продажа или сделка – это лишь результат предшествующих действий. А ключевое, регулярно повторяемое действие, ведущее к новым продажам – это как раз план по количеству ключевых этапов воронки (встреч, тест-драйвов, скайпов, и т.д.).

Гораздо эффективнее ставить план по количеству скайпов, а не по количеству сделок, так как менеджер сможет на это повлиять и практически гарантированно выполнить план продаж.

Пошаговые действия:

Чем больше КЭВ, тем больше оплат. Это золотое правило продаж. Увеличьте количество своих КЭВ в 2 раза, и произойдет чудо — ровно в 2 раза вырастет количество оплат.

Если сейчас у вас 4 встречи с горячими клиентами в день, то поставьте цель проводить 10 – и планируйте рост продаж х2.

4. Заполнение полей в CRM по качеству КЭВ для анализа качества лидов

Одна из очень важных обязанностей менеджера отдела продаж – это заполнение информации о качестве клиента, который пришел на ключевой этап воронки. Эта информация необходима маркетингу (если нет отдела маркетинга, ее можно отправлять фрилансерам, выполняющим для вас performance задачи), чтобы скорректировать свою работу и давать более целевые лиды.

Пошаговые действия:

Заполнение CRM системы, также как и отработка задач по звонкам, отправкам КП, счетов и договоров может быть полностью автоматизировано роботами. Это даст не только порядок в CRM, но и добавит скорости, четкости, и лояльности со стороны клиента (ведь он будет получать все материалы моментально и без ошибок).

5. Оперативная (моментальная) отправка материалов после КЭВ

Огромное количество продаж «сливаются» просто по причине того, что менеджер по продажам долго высылает материалы или «не держит слово», данное клиенту, тем самым понижая уровень доверия к компании и позволяя клиенту «остыть».

Например, после встречи заинтересованный клиент запрашивает черновик договора и кейсы. Менеджер обещает отправить их после разговора или в течение дня, но отвлекается на другую задачу, не успевает подготовить материалы и отправляет их вечером или на следующий день. Клиент, особенно если говорить о физ.лице или о малом бизнесе, может за это время успеть потратить бюджет на что-то другое, засомневаться в вашей компании, у него может случиться форс мажор. Так происходит очень часто. Кроме того, менеджеры постоянно ошибаются в материалах, которые готовят руками.

Поэтому необходимо настроить моментальную автоматическую отправку материалов, чтобы они приходили сразу после встречи/скайпа/любого вашего КЭВ, независимо от загрузки менеджера.

Как только менеджер кладет трубку или завершает конференцию, он меняет в CRM-системе шаг воронки на «встреча проведена», и материалы формируются и отправляются автоматически, сами.

Пошаговые действия:

После этого каждый клиент будет получать все обещанные материалы за 1 секунду после встречи, а менеджеры не будут на это тратить время и отвлекаться.

Важно. Год назад мы провели аудит собственного отдела продаж и выяснили, что наши менеджеры в среднем тратят от 1 до 2 часов рабочего времени на подготовку КП и договоров для клиентов. КАРЛ! 2 часа рабочего времени.

Это 2 упущенных встречи в день, и порядка 40 упущенных встреч в месяц на каждого менеджера. При конверсии 10% из встречи в сделку, это 4 сделка на каждого менеджера (на тот момент отдел состоял из 4 продавцов), которые мы просто теряли. Продажи выросли примерно на 30% как только мы автоматизировали отправку материалов. А заняло это не больше нескольких дней.

6. Контроль получения материалов и договоренность с клиентом о следующем шаге на конкретное время

Задача: взять слово, отправить инвайт в календарь и подтвердить его звонком, чтобы клиенты выходили на согласование договора в назначенное время и быстрее оплачивали счет и не сливались фразами «мы еще изучаем, думаем».

Часто бывает, что после отправки материалов (КП, договор, счет), клиент долго их изучает, смотрит, думает, сливается, не берет трубки. На этом этапе теряется до 70% продаж.

У всех, кто работает с регулярным потоком новых продаж, есть огромная база «висяков» или «кладбище клиентов», которые «слились» после встречи или отправки коммерческого предложения, а многие – после подготовки договора и выставления счета.

Чтобы убрать эту проблему, важно совершать одно простое действие – звонить клиенту сразу после отправки материалов (через минуту после окончания встречи) и сообщать, что вы, как обещали, только что все отправили и просить подтвердить получение материалов (напоминаю, материалы у нас уходят автоматически, поэтому мы перезваниваем ровно через минуту-две после завершения Скайпа/встречи и сразу же подтверждаем получение материалов у еще не остывшего после встречи клиента).

Это выгодно выделит вас среди конкурентов, которые отправляют материалы днями. В звонке уточняем, получены ли материалы, и сразу договариваемся на конкретное время обсуждения договора, кейсов и конечных условий сотрудничества – то есть твердо оговорить дату и время следующего шага, когда мы уже обсуждаем конкретные шаги, заключаем договор и выставляем счет.

Нужно делать акцент на том, что вы отмените другие встречи, поставите в календарь и возможно пригласите руководителя, чтобы клиент дал вам слово и ощущал ответственность за назначенную встречу.

После этого нужно прислать инвайт в календарь и подтверждать встречу за день и за час до события.

Клиент увидел, что вы держите свое слово, оперативно отправляете материалы и выполняете договоренности, и ему будет неудобно не сдержать свое, особенно, если вы попросите клиента внести следующую встречу в календарь, и обозначите, какие вопросы вы на ней будете обсуждать.

Это существенно повысит процент клиентов, которые выходят с вами на коммуникацию на следующий же день, изучив все материалы, и либо оплачивают счет, либо дают качественную обратную связь.

Пошаговые действия:

Случай закрытия сделки на круглую сумму за 10 минут из практики:

Поэтому, обязательно внедрите этот процесс, ну или не надейтесь на добросовестность каждого отдельного менеджера и просто наймите кого-то по сговорчивее. Безвольный узник двоичного кода будет рад проконтролировать получения материалов и назначить следующую встречу или шаг воронки, добавив шансов на закрытие сделки, и освободив от этой задачи ваших бойцов.

7. Дожим до оплаты и работа с зависшими клиентами

Большинство отделов продаж не уделяют должного внимания процессу дожима до оплаты и работе с зависшими клиентами, а ведь настоящая продажа начинается после первого «нет».

У продвинутых отделов продаж встречается отдельный «менеджер-дожиматор», или даже «отдел дожима». Задача такого бизнес-юнита в том, чтобы довести до оплаты тех клиентов, которые зависли на стадии принятия решения, долго “морозятся” или вовсе отказались после первого разговора.

Менеджер, отвечающий за дожим звонит клиентам, представляется “директором компании”, или “помощником директора”, и задает простой вопрос:

Вы удивитесь, насколько охотно люди общаются с «вышестоящим руководством» и честно, открыто выкладывают все свои настоящие возражения. Кому-то «дорого», кто-то изучает условия конкурентов, кому-то не хватило гарантий. Вам скажут реальную причину почему еще не прошла оплата.

Получив прямой и честный ответ, вы можете сразу отработать возражения и предложить индивидуальные условия, скидку, легкий вход, или даже альтернативный продукт.

1 из 10 зависших клиентов покупает после такого дожимающего звонка, потому что его возражение выявляют, отрабатывают, или предлагает альтернативное решение, которое его устраивает.

Если у вас за месяц приходит, скажем, 500 лидов, и вы закрываете 15-20 сделок, то у вас 480 лидов зависли или отказались, это 48 потенциально недожатых оплат. Работать с зависшими лидами гораздо выгоднее, чем с новыми. Ведь они уже в курсе. И их больше. И они ближе к сделке, чем свежак.

Бывает так, что отдел дожима закрывает больше сделок чем основной отдел продаж.

Пошаговые действия:

Таким образом, основной отдел продаж будет бороться за клиента, чтобы он купил здесь и сейчас, в течении 1-2 недель. А в случае, если клиент завис — они не будут тратить на него время, они будут заниматься новыми теплыми клиентами, в то время как «дожим» будет осуществляться отдельным отвечающим за этот процесс сотрудником или качественно настроенным роботом.

Одни из лучших кейсов, где продажи росли прямо на глазах, были кейсы, когда мы подключали роботов, работающих с отказами и «висяками». С ними, как правило, никто как следует не работает, и это фактически самый быстрый и надежный способ здесь и сейчас увеличить продажи. Стоит начать направленно работать с зависшими клиентами или отказниками, предлагая им альтернативные условия, сразу формируется дополнительный поток сделок.

Пример, как робот обработал 3 возражения и закрыл зависшего клиента в оплату.

Это основные процессы, которые должны выполняться менеджерами регулярно в каждый момент времени, чтобы отдел работал системно и не терял клиентов, если мы говорим о работе с новыми продажами.

6 из 8 процессов могут быть за 2 недели автоматизированны роботами на базе искусственного интеллекта, и уже в этом месяце увеличивать ваши продажи, а клиенты не поймут, что с ними общается не живой человек.

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по продажам в формате рабочего PDF-чеклиста, и просто внедрить эту инструкцию в свой отдел продаж в качестве регламента, оставив заявку на нашем сайте.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получает 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра. Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, Вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Многие функции отдела продаж действительно уже сейчас можно выполнять роботами, экономя миллионы в годовом эквиваленте на ФОТ, убирая человеческий фактор, и увеличивая продажи.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «обязанности РОПа» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.

— Папа, папа! Купи собаку.. ну купи..
— Отстань сынок, я занят.
— Ну, купи собаку!..
— Отстань говорю — иди вон Маме продай!

Введение

Настоящая инструкция предназначена для обязательного исполнения менеджером активных продаж компании «XXX» (далее — Менеджер). Настоящая инструкция является неотъемлемой частью трудового договора, заключённого с Менеджером. Её неисполнение является нарушением положений трудового договора, заключённого с Менеджером.

Все положения настоящей инструкции предназначены для того, чтобы исполняться именно так, как написано в ней. Никакие «улучшения» до их утверждения в изменённой редакции инструкции не допускаются. Даже если что-то, на взгляд Менеджера, может быть сделано лучше, рациональнее, правильнее, надёжнее, чем написано в инструкции, всё равно должно исполняться так, как написано в данной редакции инструкции.

Все приложения, упомянутые в настоящей инструкции, являются её неотъемлемыми частями, положения которых также обязательны для исполнения Менеджером.

Никакие устные обсуждения настоящей инструкции с генеральным директором компании «XXX» (далее — Компания) не изменяют и не отменяют её требований и положений. Изменения в инструкцию могут быть внесены только путём издания её новой редакции, вводимой в действие соответствующим письменным приказом генерального директора Компании.

Вся информация, документы, координаты клиентов, особенности бизнес-процессов, оборудование и предметы, узнанные или сформированные Менеджером или выданные Менеджеру для исполнения им своих обязанностей по трудовому договору и настоящей инструкции, являются собственностью Компании.

Настоящая инструкция также является собственностью Компании. Её размножение и копирование любым способом и в любой части запрещено. Также запрещено: выносить настоящую инструкцию за пределы офиса Компании, знакомить с нею кого бы то ни было устно или в печатном виде. Клиентам можно сообщать только ту информацию, содержащуюся в инструкции, которая необходима для продажи товаров и услуг Компании, и специально отмеченную или названную в качестве информации для клиентов. Требования этого абзаца не распространяются только на:

• генерального директора Компании;
• физических лиц — владельцев Компании.

Настоящая инструкция не может быть предметом обсуждения, а тем более критики в разговорах Менеджера с коллегами, если при этих разговорах не присутствует генеральный директор Компании.

В случае, если какие-то из необходимых для достижения целей Компании бизнес­процессы оказались неотраженными или недостаточно освещенными в настоящей инструкции, это не означает того, что они не должны исполняться. При выявлении таких пробелов в инструкции Менеджер должен написать генеральному директору Компании служебную записку с целью обращения его внимания на существующий пробел. До внесения дополнений в инструкцию Менеджер обязан реализовывать такие бизнес­процессы, руководствуясь устными или письменными указаниями генерального директора Компании.

Настоящая инструкция предназначена не только для подготовки к сдаче экзамена для получения права быть Менеджером, а и для того, чтобы Менеджер постоянно руководствовался ею при выполнении своих служебных обязанностей.

1. Обязанности Менеджера

• исполнять обязательства по трудовому договору, в том числе правила трудового распорядка Компании;

• исполнять положения настоящей инструкции, даже в тех случаях, когда они кажутся Менеджеру неправильными или нерациональными;
• осуществлять поиск клиентов и продажи им товаров и услуг Компании;
• ежедневно (по рабочим дням) производить не менее тридцати «холодных звонков». Вторичные звонки в указанное число не входят;
• повышать свою квалификацию в части изучения товаров и услуг Компании, условий их применения клиентами, выгод и преимуществ, приобретаемых клиентами в результате покупки товаров и услуг Компании;
• сдать квалификационный экзамен для подтверждения знания настоящей инструкции и технических сведений о товарах и услугах Компании в объёме не меньшем, чем изложено в учебном пособии «Как продавать товары и услуги компании “XXX”», являющимся неотъемлемым приложением к настоящей инструкции;
• при получении ответов на свои вопросы, заданные сотрудникам Компании для разъяснения положений настоящей инструкции, бизнес-процессов, действующих в Компании, технических характеристик услуг, товаров и т. п., понимать, запоминать или записывать полученную информацию с целью исключения случаев повторного задавания одних и тех же вопросов;
• знать конкурентов Компании и уметь представить клиентам преимущества Компании;
• полностью и в срок выполнять свои обещания, данные клиентам и коллегам, даже если это потребует сверхурочной работы и (или) работы в выходные дни;
• аккуратно и бережливо относиться к имуществу Компании, включая канцелярские товары, расходные материалы и электроэнергию;
• знать и понимать, что рабочее время Менеджера принадлежит Компании;
• не допускать использования имущества Компании в личных целях и в интересах третьих лиц;
• при увольнении из Компании сдать настоящую инструкцию в полном объёме лично в руки генеральному директору Компании;
• выполнять разовые поручения генерального директора Компании, не описанные в трудовом договоре и в настоящей инструкции, по мере их возникновения;
• в случае совершения ошибок, противоречащих настоящей инструкции, которые не могут быть немедленно исправлены Менеджером собственными силами, а также в случаях нарушения по любой причине любых требований настоящей инструкции немедленно самостоятельно сообщить об этом Куратору отдела продаж, а в его отсутствие в офисе — генеральному директору Компании для принятия ими мер по исправлению ошибок или нарушений;
• ежедневно в конце рабочего дня сдавать в бумажном виде и направлять по электронной почте Куратору отдела продаж или, в его отсутствие в офисе, генеральному директору Компании отчёт о проделанной за день работе. Отсутствие отчёта за день означает, что Менеджер в этот день не работал. Если рабочий день Менеджера закончился вне пределов офиса Компании, отчёт готовится и сдаётся сразу же после следующего появления Менеджера в офисе;
• в случае производственной необходимости продолжать работу сверхурочно и выходить на работу в выходные дни;
• в случаях возникновения любых неприятностей, конфликтов, инцидентов с сотрудниками Компании, клиентами, поставщиками, контрагентами, государственными надзорными, контролирующими, правоохранительными и правопопирающими органами, арендодателями, соседями, посторонними людьми и организациями немедленно сообщать об этом Куратору отдела продаж или, в его отсутствие в офисе, генеральному директору Компании. Личные бытовые и другие проблемы Менеджера в число перечисленных ситуаций не входят.

Личностные конфликты, оскорбления, пренебрежение коллегами, оскорбительные действия и бездействия по отношению к кому бы то ни было, связанному с деятельностью Компании, ЗАПРЕЩЕНЫ.

Утаивание любой информации, касающейся Компании, и вранье Куратору отдела продаж или генеральному директору Компании ЗАПРЕЩЕНЫ, их допущение равноценно подаче Менеджером заявления об увольнении по собственному желанию.

1. Права Менеджера

• получать исчерпывающие разъяснения о положениях настоящей инструкции от Куратора отдела продаж или, в его отсутствие в офисе, от генерального директора Компании не позднее рабочего дня, предшествующего дню сдачи экзамена для проверки знания настоящей инструкции;
• получать от сотрудников Компании информацию, необходимую для исполнения Менеджером своих обязанностей;
• высказывать Куратору отдела продаж или генеральному директору Компании предложения по усовершенствованию настоящей инструкции;
• пользоваться правами, предоставленными трудовым договором и действующим законодательством.

1. Организация рабочего места

Рабочее место Менеджера должно быть свободно от посторонних предметов, не нужных для исполнения им своих трудовых обязанностей.

В течение всего рабочего времени, когда Менеджер находится в офисе Компании, его компьютер должен быть включён, телефонный аппарат заряжен.

В компьютере должны быть запущены программы и открыты файлы, необходимые для работы. Всегда должен быть загружен сайт kompania-XXX.ru, чтобы при востребованности сайта во время разговора с клиентом не заставлять ждать его загрузки.

Должна быть запущена CRM-система для немедленного внесения в неё информации после каждого телефонного разговора с потенциальным или действующим клиентом, которому необходимы товары и услуги, продаваемые Компанией. Пошаговая инструкция по работе с CRM-системой является приложением к настоящей инструкции.

У Менеджера должен быть открыт отчёт «Назначение встреч с клиентами» для назначения встречи с клиентом немедленно.

Перед звонком потенциальному клиенту должен быть открыт его сайт (во всех случаях, когда известен адрес сайта).

Все файлы, создаваемые или используемые Менеджером для исполнения его обязанностей, должны иметь понятные информативные названия и храниться в папках, также имеющих понятные информативные имена.

У Менеджера на столе должен быть блокнот для записей, используемый во время разговоров с клиентами. Записи, сделанные в ходе разговора с клиентом, по завершении разговора должны быть немедленно расшифрованы, уточнены, а в случае необходимости дополнены необходимой для продажи информацией. Все записи, производимые в блокноте, должны быть датированы. Вся информация, записанная в блокноте, которая должна быть внесена в CRM-систему, немедленно вносится в систему в объёме, который может быть в неё внесен.

Блокнот можно выносить за пределы офиса Компании только в исключительных случаях для поездки к клиенту на переговоры. Исключительными случаями являются только те, когда в блокноте имеются многочисленные записи, относящиеся к этому клиенту и важные для данных переговоров с ним. В остальное время блокнот должен находиться на столе Менеджера, а при его полном использовании — или в столе, или в специально отведённом месте в офисе Компании. В случае увольнения Менеджера из Компании все блокноты, использовавшиеся Менеджером, сдаются генеральному директору Компании. Изъятие или порча записей в блокноте запрещены и являются нарушением обязанностей Менеджера, предусмотренных Трудовым договором.

На рабочем столе Менеджера должны быть канцелярские товары и принадлежности, необходимые для его работы, включая не менее двух ручек, готовых к тому, чтобы ими писать.

1. Работа с базами данных потенциальных клиентов

Либо базы данных с координатами потенциальных клиентов предоставляются Менеджеру, либо он их находит самостоятельно. Постоянный поиск новых баз данных является обязанностью Менеджера. Вне зависимости от того, была предоставлена база данных Менеджеру или он нашёл её самостоятельно, она является собственностью Компании. Все клиенты, с которыми Менеджер установит контакт при выполнении своих трудовых обязанностей, являются клиентами Компании, а не Менеджера. Это правило незыблемо, даже если в разговорах между сотрудниками Компании эти клиенты будут условно называться «клиентами Менеджера».

Все базы данных должны быть сохранены в первозданном виде. Сортировки, заливки цветами и другие обработки допускаются только на рабочих копиях баз.

Кроме баз данных Менеджер обязан постоянно искать координаты потенциальных клиентов в любых источниках (Интернет, пресса, реклама, справочники и др.).

Каждая база данных, предоставленная Менеджеру или найденная им самостоятельно, должна быть предварительно обработана до начала производства звонков на предприятия, входящие в базу. Предварительная обработка производится с целью избегания звонков с первичным предложением услуг на предприятия, которые уже являются клиентами Компании или с которыми уже ведутся переговоры о продаже товаров и услуг Компании. То есть предварительная обработка базы данных осуществляется для того, чтобы выявить в ней уже действующих клиентов, к которым нельзя производить «холодные звонки».

В ходе предварительной обработки базы данных Менеджер должен прикинуть потребности в товарах и услугах Компании предприятий, входящих в базу данных. Эта прикидка производится для расстановки приоритетов в очередности звонков на предприятия, входящие в базу. Наиболее приоритетными являются предприятия, которые могут сделать крупные покупки товаров и услуг Компании.

При работе с базой данных, представленной в формате Excel, Менеджер обязан использовать такую же цветовую заливку строк базы, какую используют другие Менеджеры Компании. Цвета для заливки строк:

• красный — точно не клиенты;
• жёлтый — не дозвонился, координаты устарели, не обнаружить даже по поиску в Интернете;
• синий — потенциальные (отложенные) клиенты;
• зеленый — клиенты.

Удаление предприятий из базы данных запрещено, даже если они заведомо не купят товары и услуги Компании.

Отработанные базы данных должны храниться в специально отведённой папке на корпоративном диске Компании.

1. Работа с CRM-системой

Менеджер обязан знать CRM-систему и уметь работать с ней в объёме, соответствующем данным ему правам доступа и настоящей инструкции. Права доступа предоставляет генеральный директор Компании. Информацию о работе с CRM-системой Менеджер должен узнать из руководства пользователя, являющегося неотъемлемым приложением к настоящей инструкции. Кроме того, ответы на вопросы, которые могут возникнуть у Менеджера, можно найти в разделе «Помощь», входящем в состав CRM- системы.

Менеджер обязан выяснить все вопросы по работе с CRM-системой до сдачи экзамена для проверки знания им настоящей инструкции.

Менеджер обязан заносить информацию о своих контактах с потенциальными клиентами в CRM-систему в объёме, соответствующем данным ему правам доступа.

Менеджер обязан использовать информацию из CRM-системы вместо отвлечения сотрудников вопросами. Менеджер вправе получать разъяснения и уточнения от сотрудников (авторов записей), если внесённая в систему информация ему непонятна или вызывает сомнения.

Перед очередным звонком потенциальному клиенту, с которым Менеджер уже имел контакты, необходимо прочитать информацию, занесенную в CRM-систему после предыдущих звонков для того, чтобы освежить её в памяти и чтобы очередной разговор с клиентом стал органичным продолжением предыдущего контакта. При этом Менеджер может тактично напомнить клиенту выводы и договорённости, достигнутые в результате предыдущего разговора.

1. Товары и услуги Компании

Товары и услуги, которые продаёт Компания, используются клиентами в следующих целях:

В число товаров и услуг, предоставляемых Компанией, входят:

Перечисленные выше и описанные в учебном пособии товары и услуги являются тем товаром, который продаёт Менеджер. Другие товары и услуги, которые предлагает Компания рынку, Менеджер тоже может предлагать клиентам. За их продажу Менеджеру также причитается вознаграждение на условиях, описанных в «Положении о стимулировании продаж для сотрудников отдела продаж Компании», являющемся приложением к настоящей инструкции. Продажа перечисленных ниже других товаров и услуг может быть использована Менеджером в качестве сопутствующей для обеспечения решения главной задачи Менеджера — продажи товаров и услуг, перечисленных выше.

Другие товары и услуги Компании:

Следует постоянно помнить, что товары и услуги, предлагаемые Компанией, нужны как предприятиям, так и частным лицам.

Подробная информация о товарах и услугах Компании размещена в учебном пособии «Как продавать товары и услуги компании “XXX”» и на сайте kompania-XXX.ru. Если её окажется недостаточно при общении с клиентами, Менеджер обязан найти дополнительную информацию самостоятельно или попросить помощи у коллег. Найденная Менеджером дополнительная информация о товарах и услугах Компании должна быть доступна всем сотрудникам Компании, осуществляющим продажи этих товаров и услуг. Эти сотрудники должны быть проинформированы Менеджером о наличии найденной дополнительной информации.

Все изделия и материалы, продаваемые и применяемые Компанией во время предоставления услуг, являются надёжными и качественными.

Все товары, продаваемые Компанией и подлежащие обязательной сертификации, имеют соответствующие сертификаты качества и (или) соответствия.

Поэтому у Менеджера не должно быть сомнений в качестве товаров, продаваемых Компанией, и в справедливости цен, установленных на них.

1. Потенциальные клиенты

Потребителями товаров и услуг, предоставляемых Компанией, являются частные лица и предприятия различных форм собственности и различных отраслей экономики, имеющие__________________ .

Клиентами, которым нужны и выгодны продаваемые Компанией товары и услуги, являются предприятия различных форм собственности и различных отраслей экономики, имеющие в составе своего имущества:

Также клиентами Компании являются частные лица, во владении которых находятся:

ВНИМАНИЕ: Обращаясь к представителю предприятия, которое является потенциальным клиентом Компании, следует помнить, что этот представитель сам является потенциальным клиентом. Поэтому если он отказывается приобрести товары и услуги Компании от имени предприятия, то он может их приобрести для себя лично. Если представитель предприятия приобретает товары и услуги Компании от имени юридического лица, то он может купить их и для себя лично. Наоборот тоже верно: если Менеджер обращается к человеку как к частному лицу, следует помнить, что он где-то работает и потенциально может приобрести товары и услуги Компании как от своего имени, так и от имени предприятия.

1. Поиск клиентов

Менеджер производит поиск клиентов, осуществляя телефонные звонки на предприятия. В случае получения отказа в приобретении товаров и услуг Компании от имени предприятия Менеджер обязан предложить абоненту, с которым он разговаривает, покупку товаров и услуг Компании уже в качестве частного лица.

Кроме осуществления звонков потенциальным клиентам Менеджер производит приём звонков потенциальных клиентов, заинтересованных в приобретении товаров и в получении услуг Компании. Такие входящие звонки Менеджер принимает в результате переключения поступившего звонка, осуществляемого сотрудником, обязанным отвечать на все входящие звонки. Если выяснится, что принятый звонок исходит от потенциального клиента Компании, заинтересованного в покупке её товаров и услуг, то разговор с позвонившим должен осуществляться аналогично требованиям к «холодному звонку». При этом важным отличием является необходимость получить во время разговора сведения о позвонившем, чтобы иметь возможность связаться с ним после завершения первого разговора.

Последовательность действий Менеджера до, во время и после разговора по телефону с потенциальным клиентом представлена на схеме. На указанном и следующих рисунках заливкой выделены начальные шаги в цепочках действий.

1. Техника «холодных звонков»

Совершая «холодный звонок», Менеджер должен знать, что:

• его звонок на самом деле может быть несвоевременным;
•  абонент, к которому произведён звонок, не ждёт его;
• абонент может быть занят очень важными для него делами;
• абонента уже «достали» звонки продавцов из других фирм;
• у абонента могут быть серьёзные неприятности;
• абонент может быть невыспавшимся, с похмелья или просто в плохом настроении;
• абоненту не нужны товары и услуги Компании даже даром;
• абонент — просто невоспитанный человек;
• существуют и могут иметь место ещё множество факторов, которые, на взгляд абонента, дают ему право нахамить Менеджеру и использовать в его адрес нелицеприятные идиоматические выражения.

Поэтому, совершая «холодный звонок», Менеджер обязан:

• искренне предполагать, а в идеале достоверно знать о наличии у потенциального клиента задач, которые могут быть решены посредством применения товаров и услуг Компании. То есть быть готовым к звонку, собрав информацию о клиенте;
• знать, что звонок производится потенциальному кормильцу, который, вероятно, поделится своими кровными деньгами с Компанией и, следовательно, с Менеджером;
• помнить, что производство «холодных звонков» не только его профессиональная обязанность, но и фактор, определяющий его личную выгоду;
• пропускать мимо ушей хамские и личностные выпады абонентов и не воспринимать их на свой счёт;
• в любых обстоятельствах быть вежливым с абонентом, сохраняя естественный тон разговора (обида, подчёркнутая псевдовежливость, раздражение, повышение голоса, хамство, личностные уколы, скабрёзные шутки и другие проявления неуважения к абоненту НЕДОПУСТИМЫ);
• действовать в соответствии со структурой «холодного звонка», представленной ниже в настоящей инструкции.

Для успешного проведения «холодных звонков» Менеджер должен:

• уметь преодолевать барьер в лице секретаря или клерков на пути к должностным лицам потенциального клиента, компетентным в вопросах покупки товаров и услуг Компании;
• уметь активно слушать собеседника, а не готовить мысленно свой ответ или возражение на протяжении всего монолога потенциального клиента;
• уметь преодолевать отговорки и возражения потенциального клиента;
• говорить клиенту только правду — не всю, но только правду;
• в случае отсутствия каких-то сведений брать тайм-аут для поиска правильного ответа, но никогда ничего не придумывать и не предполагать, пытаясь угодить клиенту или боясь показать свою некомпетентность;
• выполнять свои обязательства, данные клиенту в рамках своих полномочий;
• не отвлекаться от разговора и внимательно слушать клиента. Отвлечения от разговора могут применяться только в исключительных случаях в тактических целях для преодоления сопротивления клиента;
• повышать свою квалификацию в методологии и технике совершения «холодных звонков»;
• в течение разговора с потенциальным клиентом при необходимости производить памятные заметки в блокноте.

Если в результате «холодного звонка» не произошло обсуждения потребностей клиента и товара Компании, а из-за занятости абонента была достигнута договорённость о повторном звонке, то повторный звонок является «холодным» так же, как и первый.

Структура «холодного звонка» с целью назначить встречу

Менеджер сделал «холодный звонок» с единственной целью — назначить встречу с потенциальным покупателем. Менеджер должен совершить следующие действия.

1. Поздороваться и представиться (назвать своё имя и наименование компании).
2. Удостовериться в том, что дозвонился куда хотел и кому хотел. Если звонок принял секретарь, то попросить соединить с боссом. Если секретарь начинает интересоваться темой звонка, то ответом может быть, например: «Тема разговора касается денег». Это правда: ведь продавец хочет получить деньги того, кому позвонил. Не стоит отчитываться перед секретарём, стоящим на страже покоя босса. В компетенцию секретаря не входит принятие решения о том, нужен или не нужен ваш товар абоненту. После соединения с абонентом ещё раз поздороваться и представиться.
3. Спросить, может ли абонент сейчас поговорить с ним несколько минут.
4. Если абонент не может говорить сейчас, то уточнить, когда перезвонить. (Назначенное время надо выдержать и не обижаться, что повторного звонка не ждут. Абонент забыл о продавце, ещё не отключив телефон после его звонка.) Каждый следующий пока ещё «холодный звонок» этому абоненту начинается с п. 1.
5. Получив разрешение говорить сейчас, в течение не более 30 секунд произнести (не читая) тщательно подготовленный текст, который должен заинтересовать клиента.
6. Если абонент начинает задавать уточняющие вопросы, вежливо уйти от ответа, сославшись на то, что телефонный разговор короток, а отдельные детали рассказа о товаре не могут дать точного представления о нём.
7. Если абонент применяет отговорки, то преодолеть их.
8. Предложить потенциальному покупателю на выбор два-три варианта времени проведения встречи.
9. Согласовать время встречи.
10. Даже если продавцу известен адрес абонента, уточнить схему проезда и то, как найти абонента в его офисе.
11. Оставить абоненту свой номер телефона (чтобы абонент мог заблаговременно сообщить продавцу, если у него изменятся обстоятельства и он не сможет быть в офисе в назначенное для встречи время).

ВНИМАНИЕ:    Так как крупные продажи для корпоративных клиентов

отличаются от продаж частным клиентам, то не надо пытаться сделать крупную продажу в результате одного телефонного разговора. Даже если разговор ведётся с владельцем предприятия или другим лицом, имеющим право принятия решения об оплате, крупная покупка всегда требует одобрения других сотрудников предприятия. Поэтому настойчивость в совершении «сделки по телефону» может только навредить. Крупная продажа по телефону возможна в крайне редких случаях попадания «холодного звонка» к уже подготовленному клиенту, желающему купить товар или услуги Компании. Это означает, что «холодный звонок», как правило, производится с целью назначить встречу потенциального клиента с менеджером по переговорам с клиентами.

Встреча, назначенная в ходе телефонного общения с потенциальным клиентом, может происходить как на территории его предприятия, так и в офисе Компании.

Если потенциальный клиент изъявит желание встретиться на территории Компании, то такая встреча должна быть назначена на время, наиболее удобное для клиента. Если клиент изъявит желание встретиться с генеральным директором Компании, то время встречи должно быть согласовано с ним. Для этого во время разговора с клиентом можно отвлечься, чтобы согласовать время встречи с генеральным директором, а в его отсутствие необходимо попросить у клиента назвать два или более удобных для него вариантов времени встречи. Принятый генеральным директором Компании вариант времени встречи должен быть немедленно сообщён клиенту. После этого необходимо немедленно подтвердить генеральному директору Компании, что это время встречи окончательно согласовано.

Алгоритм назначения встречи потенциального клиента с менеджером по переговорам с клиентами приведён в разделе 19 настоящей инструкции.

Структура «холодного звонка» с целью продажи товара

Менеджер сделал «холодный звонок» с целью продать товар потенциальному покупателю. Менеджер должен действовать следующим образом.

1. Поздороваться и назвать своё имя и наименование компании.
2. Удостовериться в том, что дозвонился куда хотел и кому хотел. Если звонок принял секретарь, то попросить соединить с боссом. Если секретарь начинает интересоваться темой звонка, то ответом может быть, например: «Тема разговора касается денег». Это правда: ведь продавец хочет получить деньги того, кому позвонил. Не стоит отчитываться перед секретарём, стоящим на страже покоя босса. В компетенцию секретаря не входит принятие решения о том, нужен или не нужен ваш товар абоненту. После соединения с абонентом ещё раз поздороваться и представиться.
3. Соединившись с тем, с кем хотел, поинтересоваться, удобно ли ему сейчас говорить.
4. Если абонент не может говорить сейчас, то уточнить, когда перезвонить. (Назначенное время надо выдержать и не обижаться, что повторный звонок не ждут. Абонент забыл о продавце, ещё не отключив телефон после его звонка.) Каждый следующий пока ещё «холодный звонок» этому абоненту начинается с п. 1.
5. Если говорить удобно, то кратко (в течение не более пяти минут) представить предлагаемый товар, говоря о том, какие свои задачи клиент сможет решить благодаря его использованию.
6. Если абонент применяет отговорки, то преодолеть их.
7. Преодолеть возражения, информируя абонента о товаре, компании, условиях сделки и отвечая на другие вопросы.
8. Если абонент не готов сразу купить товар, то поинтересоваться, какая дополнительная информация ему необходима для принятия решения о покупке товара, и предоставить её. (Для этого могут понадобиться дополнительные звонки, которые уже не будут «холодными».)
9. Если абонент готов купить товар, то выяснить нужные номенклатуру и количество предлагаемых товаров.
10. Выяснить реквизиты абонента для выставления счёта или заключения договора.

1. Вторичные звонки и переговоры о продаже

Целью вторичных звонков для Менеджера является достижение согласия клиента купить товары и услуги Компании, если клиент готов совершить «маленькую покупку», или достижение согласия встретиться с менеджером по переговорам с клиентами для ознакомления с товарами и услугами Компании для совершения крупной покупки.

В ходе вторичных звонков, количество которых может быть различно, Менеджер обязан:

• представить товар и услуги с той степенью подробности, которая необходима данному потенциальному клиенту для принятия решения о покупке;
• показать клиенту выгоды, которые он получит в результате покупки товаров и услуг у Компании;
• выявить потребности потенциального клиента в номенклатуре и количестве товаров и услуг Компании;
• выявить пожелания клиента об условиях использования услуг Компании (сроки, порядок оплаты, предпочтительные адреса поставок, дополнительные пожелания и др.);
• производить звонки в назначенное время. Просрочка возможна только в случае, когда потенциального клиента не оказалось на месте или он был занят.

В ходе переговоров с потенциальным клиентом о параметрах покупки товаров и услуг

Менеджеру запрещено:

• ругать и называть имена конкурентов (если клиент назовёт их самостоятельно, то можно согласиться с тем, что такие фирмы существуют и продают аналогичные или такие же товары и услуги, но конкурентами их можно назвать с большой натяжкой. При этом должны быть перечислены преимущества сотрудничества клиента с Компанией. Ещё раз: ругать или пренебрежительно отзываться о конкурентах НЕЛЬЗЯ!)
• в разговорах с клиентами первым упоминать слово «скидка»;
• гарантировать клиенту предоставление скидки;
• называть какие-либо возможные размеры скидок;
• в разговорах с клиентами первым упоминать о теоретической возможности только частичной оплаты товаров и услуг Компании авансом и оставшейся части позднее или после предоставления услуг;
• в разговорах с клиентами первым упоминать о теоретической возможности оплаты товаров и услуг Компании после их получения клиентом и тем более о теоретической возможности отсрочки платежа после получения товара или услуги;
• обещать клиенту, что самостоятельно согласует размер и условия скидки и (или) условия оплаты товара после получения и (или) отсрочки платежа. (Эти параметры сделки согласовываются сторонами после передачи клиента для оформления договора от Менеджера к менеджеру по переговорам с клиентами);
• нарушать требования, перечисленные для «холодных звонков», так как они распространяются и на вторичные звонки;
• давать клиентам номер своего личного мобильного телефона и адрес электронного почтового ящика вне домена, используемого Компанией;
• во время разговоров с клиентами делать записи на листочках или клочках бумаги (для этих целей есть CRM-система, блокнот, а вне офиса — ежедневник);
• применять старые шаблоны коммерческих предложений, использовавшиеся до введения в действие настоящей инструкции.

Обычной практикой продажи товаров и услуг Компании является 100% предоплата товара и услуг клиентом, после поступления которой товар отгружается и предоставляются услуги.

Менеджер обязан знать, что:

• клиент всегда прав, но только в объёме оплаченной им суммы;
• цены и условия продажи товаров и услуг Компании — справедливые;
• без заключения договора с клиентом услуги не предоставляются;
• бесплатные уступки клиентам (скидки, отсрочки платежей, изменение условий поставки товаров и предоставления услуг и т. д.) не предоставляются. То есть, добиваясь какой-либо уступки, клиент должен заплатить, например, увеличением объёма заказа, ускорением 100% авансового платежа, увеличением суммы платежа за его отсрочку, предоставлением права безакцептного списания платежа, применением условий безотзывного аккредитива и т. д.

Если потенциальный клиент просит отправить ему договор и выставить счёт, то Менеджер должен немедленно передать эту просьбу Куратору отдела продаж и удостовериться, что договор и счёт отправлены клиенту настолько быстро, насколько это было возможно. Исключением является только случай, когда клиент попросил прислать документы следующим утром. При этом Менеджер обязан подготовить и произвести все действия, описанные в разделе 18 настоящей инструкции.

1. Приём входящих звонков

Если Менеджеру переведён входящий звонок потенциального клиента, он обязан:

1. Приветливо и внятно поздороваться, представиться звонящему и произнести фразу: «Слушаю вас».
2. Выяснить цель звонка.

• Если звонящий интересуется товарами и услугами Компании, относящимися к

______ , то Менеджер выясняет потребности звонящего и предлагает ему назначить

встречу со специалистом (менеджером по переговорам с клиентами). Если позвонивший соглашается назначить встречу с менеджером по переговорам с клиентами, Менеджер действует по алгоритму, описанному для «холодных звонков», с целью назначить встречу. Только если звонящий отказывается от встречи, Менеджер производит попытку продажи по телефону, руководствуясь требованиями настоящей инструкции и учебного пособия «Как продавать товары и услуги компании “XXX”».

• Если звонящий интересуется товарами и услугами Компании, НЕ относящимися к

______ , то Менеджер сообщает позвонившему, что переключает его на находящегося в

офисе сотрудника, компетентного по этим услугам. Выбор сотрудника, на которого производится переключение, выполняется в следующей последовательности:

• Менеджер активных продаж товаров и услуг, интересующих позвонившего.
• Куратор отдела продаж.
• Г енеральный директор Компании.
• Если никого из перечисленных сотрудников нет в офисе в момент звонка или они заняты переговорами с другими контрагентами, то Менеджер сообщает об этом позвонившему и запрашивает его: фамилию, имя, отчество, номера телефонов и время, удобное для того, чтобы ему позднее позвонил специалист. Сразу после завершения разговора Менеджер вносит полученную информацию в CRM-систему и отправляет электронное письмо о звонке и внесённых в CRM-систему сведениях Менеджеру активных продаж товаров и услуг, интересующих позвонившего, и Куратору отдела продаж. Если позвонивший отказывается предоставить запрашиваемые сведения, то Менеджер просит перезвонить его в то время, когда кто- то из специалистов обязательно будет в офисе.

1. Во всех случаях приёма входящего звонка Менеджер вносит в CRM-систему информацию о звонке в объёме, предусмотренном Журналом входящих звонков. Исключениями в объёме информации могут быть только те сведения, которые позвонивший отказался сообщить.

1. Работа с абонентами и дебиторами (должниками)

Использование слова «абонент» не случайно, поскольку типовой договор, применяемый Компанией во взаимоотношениях с клиентами, предусматривает долгосрочное сотрудничество сторон. Суть договора в том, чтобы предприятие, став клиентом Компании, постоянно пользовалось услугами Компании и ежемесячно авансом оплачивало услуги, которые может востребовать. Отличие от абонентской платы, например за стационарный телефон, — в том, что платежи клиентов Компании не постоянны из месяца в месяц, а переменны в зависимости от объёма и видов полученных услуг.

Важной составляющей работы Менеджера является настойчивое вежливое напоминание предприятиям — пользователям услуг Компании о необходимости произвести оплату очередного периода обслуживания. В приложении к настоящей инструкции «Технология востребования дебиторской задолженности» приведены психологические аспекты этого бизнес-процесса, описана техника осуществления напоминаний об обязанности клиента заплатить и представлены шаблоны эффективных устных и письменных напоминаний.

Для выполнения этой работы Менеджер в первый рабочий день января или мая или 4­го числа каждого другого месяца направляет по электронной почте запрос бухгалтеру Компании (с копией Куратору отдела продаж) о состоянии платежей за обслуживание клиентов, с которыми заключены договоры на предоставление услуг. Если 4-е число месяца — выходной день, то запрос производится в последний рабочий день перед 4-м числом.

Получив (не позднее чем в 4-й рабочий день января или мая или в 1-й рабочий день после 4-го числа любого другого месяца) справку от бухгалтера Компании, Менеджер делит список клиентов на равные части с другими менеджерами активных продаж тех же услуг, которые продаёт Менеджер.

Справка от бухгалтера имеет следующий вид:

£	Клиент	Шифр клиента в базе данных	Оплачен аванс за прошедший месяц, руб-	Предоставлено услуг в прошедшем месяце, руб.	Задолженность или остаток аванса за прошедший месяц*, руб.	Непогашенная задолженность (остаток аванса** за услуги предыдущих периодов	К оплате (аванс/перерасход /долг/)***, руб.	Всего к оплате, руб.	Порядок оплаты (типовой или нет)****
1	2	3	3	4	5	6	7	8	9
1
2
n

Примечания: * Знак «минус» означает, что у клиента осталась часть неиспользованного аванса.

** Остаток аванса за услуги предыдущих периодов может возникать в случаях, когда клиент не пользовался услугами Компании в течение хотя бы одного полного из прошедших месяцев.

*** Аванс — сумма, предусмотренная к плате за начавшийся месяц в соответствии с договором; Перерасход — превышение стоимости услуг, потребленных в прошедшем месяце, над авансом, заплаченным клиентом в прошедшем месяце; Долг — задолженность клиента за месяц, предыдущий прошедшему. Как правило, должен равняться нулю.

**** Должен быть внесен в базу данных бухгалтерии как атрибут договора с клиентом. Типовым порядком оплаты является тот, который предусмотрен принятым в Компании типовым шаблоном договора «О предоставлении услуг». Нетиповым является любой другой порядок оплаты, согласованный с клиентом при заключении договора.

ВНИМАНИЕ: Если в прошедшем месяце клиент потребил услуги, стоимость которых оказалась меньше, чем величина аванса, то при расчёте величины платежа в текущем месяце остаток неиспользованного аванса не учитывается!!! Он будет учтён по итогам начавшегося оплачиваемого месяца. Исключениями из этого правила являются только те случаи, когда клиент потребил за прошедший месяц услуги, общая стоимость которых меньше или равна половине заплаченного аванса за прошедший месяц. В этих исключительных случаях в соответствии с требованиями типового договора (если порядок оплаты по договору с клиентом — типовой) аванс за обслуживание в начавшемся месяце оказывается заплаченным в прошедшем месяце.

Получение этой справки из бухгалтерии Компании является для Менеджера сигналом о том, что бухгалтерия приступила к составлению счетов на оплату и актов приёмки-сдачи за услуги, предоставленные в прошедшем месяце.

Распечатанные акты приёмки-сдачи и счета, а также электронные версии этих документов бухгалтерия обязана подготовить не позднее следующего рабочего дня за днем предоставления справки Менеджеру.

Начиная со следующего рабочего дня за днём, в течение которого бухгалтерия обязана составить все счета и акты приёмки-сдачи, Менеджер обязан ежедневно получать у бухгалтера Компании информацию о передаче актов и счетов клиентам. Бухгалтерия обязана в течение пяти рабочих дней с момента составления передать все составленные счета и акты приёмки-сдачи всем клиентам, используя для этого любой из следующих способов:

1. передачу по факсу или по электронной почте с получением подтверждения от клиента о принятии документов;
2. курьерскую доставку под подпись клиента о получении документов;
3. самостоятельное получение документов клиентом в офисе Компании под подпись об их получении.

Не дожидаясь готовности актов приёмки-сдачи и счетов, Менеджер начинает производить звонки абонентам с напоминанием о необходимости получить документы и оплатить предоставление услуг в текущем месяце. При этом клиенты расставляются в приоритетном порядке. Чем больше сумма, подлежащая оплате, тем раньше должен быть произведён звонок клиенту. Напомнив клиенту о необходимости осуществления очередного платежа, Менеджер согласовывает с ним порядок передачи акта приёмки- сдачи и счёта (по факсу; по отсканированной копии, полученной электронной почтой; курьерской доставкой; самостоятельно заберёт клиент). Информацию о согласованном порядке передачи документов Менеджер в конце рабочего дня, в который произведён обзвон клиентов, сообщает в бухгалтерию Компании.

ВНИМАНИЕ: Отправка документов по обычной почте возможна только, если абонент готов произвести оплату по счёту, полученному по факсу или электронной почте, так как обычная почта даже внутри города доставляет корреспонденцию минимум в течение недели.

ВНИМАНИЕ: Производя обзвон клиентов с целью напомнить им о необходимости срочно произвести очередной платёж, Менеджер не совершает ничего постыдного. При этом Менеджер ни в коем случае не является попрошайкой. Напоминание клиенту о необходимости заплатить, то есть выполнить его обязательство по договору, не унижает клиента. Даже добросовестный клиент может забыть произвести платёж из-за своей занятости. В этом случае напоминание только поможет ему своевременно выполнить обязанность. Если же клиент недобросовестный, то и обидеть его невозможно, чтобы он не говорил о якобы имеющейся навязчивости Компании в целом и лично Менеджера. Кроме того, к моменту, когда Менеджер начинает обзвон, весьма вероятно, что клиент уже воспользовался услугами Компании в начавшемся месяце. А это значит, что он уже должен деньги Компании и, может быть, величина этого долга превышает сумму аванса, требуемую к оплате. Такое может быть, например, в случае, когда клиент в прошедшем месяце потребил услуги на небольшую сумму, а в первые же дни текущего месяца воспользовался рядом дорогостоящих услуг. Ещё раз: Ничего неприличного в требовании оплаты в соответствии с положениями договора, подписанного клиентом, НЕТ!!!

В конце пятого рабочего дня за днем передачи документов каждому из клиентов Менеджер обязан получить в бухгалтерии информацию о поступлении платежей по выставленным счетам. (Бухгалтер обязан отслеживать истечение пятидневного срока с момента передачи документов каждому клиенту.) Если оплата не поступила, то утром следующего рабочего дня Менеджер обязан позвонить клиенту с напоминанием о необходимости оплаты и о том, что если оплата не поступит в течение трех следующих рабочих дней, то обслуживание клиента будет приостановлено. Если оплата в указанный срок не поступит, то Менеджер обязан направить по электронной почте Куратору отдела продаж и в копии генеральному директору Компании ходатайство о приостановлении обслуживания не оплативших счета клиентов.

Если оплата не поступит в течение следующих пяти рабочих дней за днем направления ходатайства о приостановке обслуживания, Менеджер обязан запросить в бухгалтерии информацию о задолженности, образовавшейся в текущем месяце у клиентов, не оплативших счета, и уже имевшейся и так и неоплаченной задолженности этих и других клиентов. Кроме информации об образовавшейся у этих клиентов задолженности Менеджер обязан запросить в бухгалтерии соответствующие акты приёмки-сдачи на предоставленные услуги и счета для их оплаты.

ВНИМАНИЕ: Если клиент не оплатил авансовый платёж за обслуживание в текущем месяце, но при этом не пользовался услугами Компании, то отсутствие поступления аванса не является задолженностью клиента.

Получив от бухгалтера ответ не позднее следующего рабочего дня за днём запроса информации об образовавшейся и имевшейся задолженности, Менеджер обязан проследить передачу бухгалтерией Компании этим клиентам актов приёмки-сдачи и счетов, соответствующих образовавшейся задолженности. Если оплата по ним не поступит в течение пяти рабочих дней со дня передачи документов или должник не оплачивает задолженность и всячески уклоняется от выполнения своих финансовых обязательств или пытается оспорить свой долг, хотя бы в какой-то его части, то Менеджер обязан по электронной почте направить Куратору отдела продаж и генеральному директору Компании ходатайство о выставлении претензий задолжавшим клиентам. В направляемом ходатайстве должна быть описана история переговоров Менеджера с должником.

До момента поступления оплаты от просрочившего платёж клиента или до получения указания о прекращении напоминаний клиенту от Куратора отдела продаж или генерального директора Компании Менеджер обязан не реже одного раза в три рабочих дня напоминать клиенту о необходимости оплатить имеющуюся задолженность.

ВНИМАНИЕ: Если у клиента нет задолженности, а он не оплатил аванс и его обслуживание приостановлено по причине отсутствия оплаты аванса, то с момента отправки ходатайства о приостановлении обслуживания Менеджер должен прекратить напоминания клиенту. В этом случае задача возобновления поступления платежей и обслуживания клиента должна решаться Куратором отдела продаж или другим сотрудником Компании, которого назначит генеральный директор Компании.

Если же у клиента есть долг за полученные услуги, то напоминания об обязанности клиента заплатить должны продолжаться даже после выставления ему официальной претензии с предупреждением об обращении Компании в Арбитражный суд для принудительного взыскания задолженности.

Менеджер считается освобождённым от работы с должником, если должник принят Куратором отдела продаж для продолжения работы с ним. О приёмке должника Куратором отдела продаж свидетельствует его письмо Менеджеру, в котором явно говорится, что должник принят Куратором.

Работа Менеджера со списком должников считается выполненной полностью после того, как все должники заплатили и (или) какие-то должники приняты Куратором отдела продаж для продолжения работы с ними.

ВНИМАНИЕ: Недопустимо до погашения задолженности продавать должнику дополнительные товары и услуги Компании во избежание создания долговой пирамиды. Сначала должно следовать погашение долга, а затем возобновление сотрудничества, причём на более жёстких, чем ранее, условиях оплаты товаров и услуг Компании.

Кроме телефонных звонков абонентам с напоминанием об оплате Менеджер обязан разослать им электронные письма на эту же тему, прикрепив к ним электронные версии актов приёмки-сдачи и счетов. Электронные письма и телефонные разговоры с абонентами должны также содержать просьбу об оформлении актов приёмки-сдачи со стороны абонента и возврата одного экземпляра в Компанию.

Менеджер обязан отследить и востребовать от абонентов возврат по одному экземпляру актов приёмки-сдачи услуг. Если акты будут возвращаться Менеджеру, то он обязан немедленно по получении передавать их в бухгалтерию Компании. Если документы будут поступать в бухгалтерию, то Менеджер должен узнавать об их возврате в результате ежедневных (в конце рабочего дня) обращений в бухгалтерию Компании. Получив документы или узнав об их поступлении в бухгалтерию, Менеджер обязан занести эту информацию в CRM-систему.

Очерёдность действий Менеджера при работе с абонентами представлена на схеме.

1. Коммерческие предложения

Коммерческие предложения можно подразделить на два типа:

• описание конкретных условий продажи определённых товара и услуг, необходимых клиенту;
• общее описание того, что предлагает Компания всем своим потенциальным клиентам. Этот вид, по существу, является рекламой.

Поэтому, когда потенциальный клиент просит направить ему коммерческое предложение, выбор одного из утверждённых шаблонов должен производиться в соответствии с тем, какие потребности клиента уже выявлены. Эти шаблоны в электронном виде называются: «Информационное письмо о…» и «Коммерческое предложение-шаблон».

Если в результате предварительных переговоров с клиентом Менеджер уже вышел на уровень обсуждения конкретных товаров, услуг и объёмов их поставки, отправка неконкретного коммерческого предложения недопустима.

Если переговоры с потенциальным клиентом находятся на самой начальной стадии, то ему могут быть направлены коммерческие (рекламные) предложения по товарам и услугам в целом.

К настоящей инструкции приложены утверждённые шаблоны и образцы заполнения коммерческих предложений. Менеджер обязан знать их содержание, уметь заполнять и выбирать их, сообразуясь со стадией и содержанием переговоров с потенциальным клиентом.

Если в той или иной ситуации среди утверждённых шаблонов не окажется подходящего или самый подходящий шаблон потребует изменения редакции, Менеджер обязан:

• написать и передать краткую служебную записку Куратору отдела продаж с обоснованием несоответствия утверждённых шаблонов конкретной ситуации (если совсем не подходит ни один из имеющихся). Целью такой служебной записки должна быть срочная подготовка требуемой редакции коммерческого предложения. Совместно со служебной запиской должен быть представлен черновик нестандартного коммерческого предложения;
• подготовить отредактированный сообразно случаю вариант коммерческого предложения и предоставить его на утверждение генеральному директору Компании (если один из имеющихся шаблонов требует незначительной редакции);
• помнить, что все коммерческие предложения, направляемые Менеджером от имени Компании, являются юридически значимыми документами. Поэтому в них запрещено вносить заведомо ложную или двусмысленную информацию, а также давать какие-либо дополнительные гарантии или обещания кроме тех, которые имеются в утверждённом шаблоне;
• помнить, что субъективная оценка Менеджера в отношении утверждённых шаблонов коммерческих предложений на уровне «нравится — не нравится» обсуждаться не будет. Все предложения Менеджера об изменении утверждённой редакции шаблонов должны носить конструктивный характер и сопровождаться новой, предлагаемой Менеджером, редакцией шаблона и обоснованием позиции Менеджера.

Утвержденные шаблоны информационных писем и коммерческого предложения в количестве n штук являются неотъемлемыми приложениями к настоящей инструкции.

1. Договоры

Договор с клиентом — это юридически значимый документ, в котором Компания и клиент утверждают алгоритм исполнения ими взятых на себя обязательств друг перед другом. Заключение договора не является формальностью, вызванной прихотью клиента и требованиями законодательства. Это очень важный процесс. Хороший договор практически гарантирует бесконфликтные отношения между Компанией и клиентом, так как каждой стороне выгоднее действовать по согласованному алгоритму, чем пытаться сделать что-то иначе в ущерб другой стороне.

Поэтому все формулировки договора должны быть осознаны Менеджером и он должен понимать юридические, организационные и финансовые последствия каждой из них. Для облегчения работы Менеджера разработано n вариантов шаблона договора. Эти шаблоны являются неотъемлемыми приложениями к настоящей инструкции.

Обычно, когда сделка подходит к стадии согласования условий, клиенты просят прислать им проект договора. Если к этому моменту клиент не высказал никаких пожеланий о моменте и порядке осуществления платежей или о порядке предоставления услуг или о каких-то других особых условиях, то Менеджер должен направить ему в качестве проекта шаблон договора №1, в который Менеджер обязан внести наименование предприятия клиента, перечень и количество предоставляемых товаров и (или) услуг, стоимость товаров и (или) услуг в соответствии с действующим прайс-листом Компании.

Многие пункты шаблонов договора, носящие общий характер для действующих обычаев делового оборота, заведомо будут приняты клиентами без вопросов и замечаний. Часть пунктов может вызвать вопросы или желание их исключить из договора или сформулировать иначе (обычно в пользу клиента). Менеджер ни в коем случае не имеет права говорить клиенту, что договор может быть подписан только в стандартном (шаблонном) виде. Некоторые пункты, в зависимости от формулировок, предложенных клиентом, могут быть безболезненно приняты Компанией в редакции клиента, некоторые же пункты придётся отстаивать в формулировке Компании или допустить в них такие изменения, которые не ухудшат позицию Компании.

Пункты договора, которые подлежат отстаиванию в редакции Компании, перечислены в приложении к настоящей инструкции. Смотрите раздел 25.

Для отстаивания некоторых формулировок пунктов договора Менеджер должен уметь разъяснять клиентам их смысл. Так, например, клиент может потребовать включить в договор пункты, строгое выполнение которых Компания гарантировать не может.

Могут быть и другие требования клиентов об изменении редакции договора. Все переговоры Менеджера с клиентами по спорным вопросам формулировок договора должны вестись уверенно и ВЕЖЛИВО, так как обычно клиенты хотят перестраховаться, а не подставить Компанию.

В случаях, когда Менеджер не может самостоятельно убедить клиента в том, что Компания не может взять на себя безответственных обязательств, Менеджер обязан обратиться к Куратору отдела продаж за помощью в согласовании договора.

В случаях, когда клиент настаивает на использовании его шаблона договора,

Менеджер не имеет права отказать клиенту в том, что за основу договора будет принят шаблон клиента. В этих случаях до получения и изучения шаблона клиента Менеджер не имеет права гарантировать клиенту то, что шаблон будет принят без изменений со стороны Компании. Получив шаблон клиента, Менеджер обязан передать его Куратору отдела продаж и получить его указания по дальнейшему ведению переговоров. Если клиент настаивает на незыблемости текста его шаблона, а куратор отдела продаж указал на неприемлемость хотя бы одного из пунктов, то Менеджер обязан передать договор Куратору отдела продаж для дальнейших переговоров. (Риски Компании при наличии неприемлемых пунктов могут быть настолько велики, что, возможно, будет лучше отказаться от сделки полностью.)

Если до отправки шаблонов договоров клиент высказал пожелания о моменте и порядке осуществления платежей, о порядке предоставления услуг или о каких-то других особых условиях, Менеджер должен направить ему в качестве проекта шаблон, соответствующий его требованиям.

Если клиент, получив шаблон договора, в ходе переговоров увеличивает или ужесточает свои требования, то или к переговорам должен быть подключен Куратор отдела продаж, или процесс переговоров передается ему, так же как передача клиента менеджеру по переговорам с клиентами.

Если клиент выставит условия договора, которые могут быть приняты Компанией, но они не отражены ни в одном шаблоне, то договор должен быть расширен относительно редакции, предусмотренной шаблоном.

Во всех случаях, когда заключение договора с клиентом потребовало внесения любых редакторских правок в шаблон, все правки должны быть утверждены генеральным директором Компании до того, как клиенту будет объявлено о том, что все изменения приняты. В случае необходимости может потребоваться утверждение генеральным директором Компании каждой отдельной редакторской правки по мере их появления.

1. Скидки и отсрочки платежей

Слово «скидка» при продаже товаров и услуг Компании должно восприниматься Менеджером как относящееся к категории ненормативной лексики. Предоставление скидки, часто используемое продавцами для продажи в погоне за выручкой, может использоваться в Компании только как знак особого благоволения к клиенту, совершающему крупную (по меркам Компании) покупку. Так как разговор о скидке может возникнуть, только если клиент о ней попросит (Менеджеру запрещено произносить и писать слово «скидка» до того, как о ней заговорит клиент), то раз уж клиент выступает в роли просящего, он должен заплатить за то, что его просьба удовлетворена. Платой за скидку со стороны клиента может явиться:

• увеличение объёма заказа;
• обязательство в течение нескольких ближайших дней полностью оплатить заказ, хотя услуги могут предоставляться в течение довольно длительного срока;
• безоговорочное обязательство повторить заказ ко времени исполнения всех обязательств по первоначальному договору;
• удаление из текста договора неудобного для Компании обязательства, навязанного клиентом;
• другие выгодные для Компании уступки или действия клиента.

Предоставление скидки в процентах от цены в прайс-листе недопустимо. Скидка в 10­20-30, а то и более процентов вызывает негативное отношение покупателя к продавцу, вызывая обиду за чрезмерную, на взгляд покупателя, начальную наценку. Хотя скидка, выраженная в абсолютной сумме, тоже может быть вычислена в процентах от цены в прайс-листе, но, во-первых, не все будут высчитывать этот процент, а во-вторых, абсолютную сумму можно представить гораздо более щедрой скидкой, чем она на первый взгляд кажется в процентах. Кроме того, даже 10% скидка при недорогой покупке может сделать данную сделку убыточной для Компании.

Во всех случаях предоставление скидки должно быть утверждено генеральным директором Компании. Самовольное гарантирование размера скидки Менеджеру запрещено.

Отсрочкой платежа называется любая оплата, произведённая клиентом после того, как Компания поставила товар или предоставила услуги клиенту. Из этого определения следует, что Компания, по сути, предоставила кредит клиенту. Кредит всегда и везде предоставляется на платной, возвратной и обеспеченной основе. Поэтому отсрочка платежа может быть предоставлена только при выполнении клиентом следующих условий:

• клиент платит за услуги больше, чем указано в прайс-листе. У величение цены зависит от срока отсрочки платежа и действующей на момент соглашения ставки рефинансирования ЦБРФ. Ставка процента по кредиту, предоставляемому клиенту, должна вычисляться по формуле: Ставка ЦБРФ + (от 3 до 5) %/год;
• клиент должен дать безоговорочное обязательство оплатить предоставленные услуги;
• при большой сумме закупки клиент должен дать право безакцептного списания денег с его расчётного счёта посредством выставления в его банк платёжного требования инкассо;
• могут быть применены другие требования, гарантирующие оплату услуг, выполненных Компанией для клиента, включая плату за предоставление «кредита».

Условной отсрочкой платежа можно считать и предварительную оплату полной стоимости по договору путём открытия клиентом безотзывного аккредитива в банке Компании. Такая оплата подразумевает то, что Компания сможет распоряжаться деньгами аккредитива, только предоставив в банк подтверждение того, что услуги оказаны, то есть по завершении сделки. В этом случае сумма аккредитива должна быть выше, чем стоимость по прайс-листу, и должны быть получены безоговорочные гарантии приёмки услуг клиентом.

Менеджер обязан уметь объяснить клиенту, что предварительная оплата для него гораздо выгоднее, чем получение отсрочки платежа.

Во всех случаях отсрочки платежа в объёме полной или части стоимости никакие скидки не предоставляются.

1. Счета, накладные, акты приёмки-сдачи и другие документы

Счета, накладные, акты приёмки-сдачи — стандартные документы, форма которых общепринята. Их образцы представлены в числе приложений к настоящей инструкции. Иногда бывают отступления от этих форм, особенно это касается формы акта приёмки- сдачи. Однако эти отступления не меняют сути документа. В них всегда должны присутствовать те же реквизиты и та же информация, что представлена в упомянутых образцах.

Компании для завершения сделки с клиентом или её этапа (периода обслуживания) необходимо иметь акт приёмки-сдачи, включающий перечень предоставленных услуг и подтверждающий факт их выполнения, в том числе выставляемые периодически по завершении оговоренного с клиентом интервала времени (обычно — один календарный месяц). Все акты приёмки-сдачи должны быть подписаны и скреплены печатью со стороны клиента.

Строго говоря, при оформлении договора между сторонами счёт не является обязательным документом. Клиент может и должен оплатить товар в соответствии с договором. Но сложившаяся деловая практика привела к тому, что в большинстве случаев клиенты просят выставления счёта. К этому нужно подходить с пониманием и уважением и, не дожидаясь запроса от клиента, выставлять ему счёт сразу же после подписания договора обеими сторонами.

К другим юридически значимым документам следует относить коммерческие предложения, описанные в разделе 13 настоящей инструкции, рекламу Компании, письма, в том числе и электронные, протоколы, акты, дополнительные соглашения, прайс-листы и др. В конфликтных ситуациях документы в электронном виде, в том числе факсимильные документы, теоретически могут быть оспорены как сфабрикованные (поддельные). Но это происходит редко, а в договорах часто говорится о взаимном признании электронных документов.

Поэтому в переписке с клиентом и при составлении любых двусторонних документов не допускаются никакие вольности, а именно: использование ненормативной лексики, критика Компании, оскорбительные выпады по отношению к должностным лицам клиента и к фирме-клиенту в целом, признание вины Компании в неисполнении обязательств, перечисленных в договоре, неаккуратность, невнимание к опечаткам, орфографическим и пунктуационным ошибкам, а также все то, что запрещено настоящей инструкцией.

Прайс-листы или их части, в случае отправки клиенту, должны иметь предупреждение о том, что они действительны до даты, срок которой наступает не более чем через один месяц с момента отправки их клиенту. Это необходимо для того, чтобы при возникновении у Компании необходимости в повышении цен не получить от клиента обвинений в том, что его обманули, заманивая относительно низкими ценами и не предупредив об их возможном повышении.

Официальные письма от имени Компании направляются клиентам на бланке Компании. Все письма должны иметь сквозную нумерацию, их отправка должна регистрироваться в специальном журнале, общем для всех писем, исходящих из Компании. Написав текст письма и подписав его у генерального директора Компании, Менеджер обязан зарегистрировать письмо в журнале, присвоив ему очередной номер. Только после этого официальное письмо может быть отправлено. В нижней части письма должен быть назван Исполнитель с приведением фамилии и инициалов автора текста и номера его офисного телефона.

При регистрации письма Менеджер обязан заполнить все графы журнала по следующему образцу:_____________________________________________________________

№ пись­ ма	Дата	Адресат (наименование и ФИО)	Тема письма	Исполнитель	Комментарии при необходимости	Подпись Менеджера
777/11	14.07.2011	ООО «Пупкин и К», Пупкину А.Б.	Об оплате счёта	Продавцов В.Г.	В ответ на входящий №

При составлении любого документа Менеджер обязан руководствоваться чувством личной ответственности за написанные им слова и во всех случаях, когда есть даже малейшие сомнения в юридической безопасности составляемого документа для Компании, до отправки или передачи клиенту посоветоваться с Куратором отдела продаж и утвердить документ у генерального директора Компании. он сообщает клиенту.

Менеджер не имеет права что-то додумывать, предполагать и придумывать, говоря о технических характеристиках товаров и услуг. Ошибки Менеджера могут быть

Техническая информация о товарах и услугах также является юридически значимой. Поэтому Компания распространяет её только в том объёме, который предоставлен заводами-изготовителями и известен из технической литературы, имеющейся в свободном доступе и соответствующей общепризнанным законам природы.

Менеджер обязан знать, где взять информацию о технических характеристиках услуг. Даже при идеальной памяти он обязан проверить точность технических данных, которые он сообщает клиенту.

Менеджер не имеет права что-то додумывать, предполагать и придумывать, говоря о технических характеристиках товаров и услуг. Ошибки Менеджера могут быть восприняты клиентом как попытка ввести его в заблуждение и навязать ненужные ему товары и услуги.

Техническая информация о товарах и услугах Компании размещена на сайте Компании, на сайтах и в рекламе заводов-изготовителей, в паспортах изделий и другой документации.

Менеджер обязан убедиться в том, что клиент ознакомлен с официальной технической информацией о товарах и услугах и принимает решение об их покупке осознанно. Для этого достаточно задать соответствующий вопрос клиенту в вежливой форме.

Менеджер обязан хранить все документы, которые проходят через его руки в связи с выполнением его должностных обязанностей, и аккуратно обращаться с этими документами. Разработку, приём, передачу и хранение документов Менеджер должен выполнять в строгом соответствии с настоящей инструкцией. Для этого Менеджер должен соответствующим образом оснастить своё рабочее место.

В результате звонка к потенциальному клиенту Менеджер достиг цели звонка — получил согласие клиента назначить встречу с менеджером по переговорам с клиентами.

В этом случае Менеджер обязан выполнить действия по следующему алгоритму:

При прочих равных условиях — исходить из следующей приоритетности назначения встреч:

ВНИМАНИЕ: Если место встречи (расположение предприятия клиента) находится за пределами города, то необходимо предусмотреть время на то, чтобы приобрести билеты и доехать до места встречи. Электрички и другой общественный транспорт за пределами города отправляются по расписанию. Кроме того, необходимо учесть и время на возвращение в город. Поэтому надо учитывать и другие планы менеджера по переговорам с клиентами, чтобы не пострадали другие уже назначенные встречи. Также должны учитываться и другие возможные ограничения на командировки за город, которые могут быть у менеджера по переговорам с клиентами в силу производственных или личных причин. (Если таковые ограничения отмечены в CRM-системе или известны Менеджеру.) Для учёта всех этих аспектов уместно попросить у клиента тайм-аут на выбор даты и времени встречи и согласование поездки с менеджером по переговорам с клиентами и генеральным директором Компании.

При прочих равных условиях выбор менеджера по переговорам с клиентами следует производить, исходя из условия удобства для коллег Менеджера, и, узнав адрес потенциального клиента, определить близость его месторасположения к:

• офису Компании;

Необходимо сделать пометку в блокноте о времени и месте назначенной встречи и фамилии выбранного сотрудника Компании.

Необходимо определить возможность сотрудника Компании прибыть на встречу с потенциальным клиентом вовремя, оценив затраты времени или справившись о них у клиента. При этом Менеджер должен учитывать, что:

ВНИМАНИЕ: Поездка за пределы города может потребовать оформления командировки, если клиент находится в отдаленном от города населенном пункте или дорога к нему требует пересадок с одного транспортного средства на другое.

Если в результате попытки продажи по телефону достигнута стадия, в которой уже есть соглашения по всем параметрам заключаемого договора, Менеджер обязан передать дальнейшее оформление сделки и сопровождение клиента Куратору отдела продаж.

При передаче клиента Куратору отдела продаж Менеджер обязан передать в электронном и письменном бумажном виде следующие документы:

В результате передачи потенциального клиента Куратору отдела продаж у него должна появиться исчерпывающая информация по оформляемой сделке и полный комплект печатных и текущих электронных документов.

Приёмка-передача потенциального клиента от Менеджера к Куратору отдела продаж подтверждается заполнением чек-листов Менеджера и Куратора отдела продаж, в которых должны быть две подписи: Менеджера о том, что он передал всё, что должен был передать, и Куратора отдела продаж о том, что все перечисленные документы оформлены полностью и надлежащим образом и что все они приняты.

Клиент и все документы и материалы по оформляемой сделке считаются переданными Куратору отдела продаж в момент подписания им передаточной части чек-листов Менеджера и Куратора отдела продаж.

Непосредственно перед передачей клиента Куратору отдела продаж Менеджер обязан сообщить клиенту, что в соответствии с бизнес-процессами, действующими в Компании, дальнейшее его сопровождение передаётся другому сотруднику. Если это сообщение клиенту будет передаваться по телефону, то в ходе этого разговора будет полезным познакомить клиента с Куратором отдела продаж.

В случаях, когда у Куратора отдела продаж будут возникать вопросы к Менеджеру, связанные с переданным клиентом, Менеджер обязан давать ответы на эти вопросы максимально полно, насколько он знает эти ответы.

Если клиент, найденный Менеджером, после передачи его Куратору отдела продаж обращается к Менеджеру с просьбой о второй или очередной покупке, то Менеджер обязан сразу перенаправить его к Куратору отдела продаж.

Менеджер обязан до момента исполнения всех обязательств по каждой первой сделке с каждым клиентом, которого он нашёл и передал менеджеру по переговорам с клиентами или Куратору отдела продаж в соответствии с требованиями настоящей инструкции, быть

в курсе состояния исполнения. То есть по мере исполнения обязательств по таким сделкам Менеджер должен знать:

Знание этой информации необходимо Менеджеру на случай, если клиент, по старой памяти, задаст ему вопрос о стадии прохождения сделки.

Эту информацию Менеджер должен узнавать либо у сотрудников Компании, отвечающих за соответствующую стадию исполнения сделки, либо из CRM-системы, либо из специальных файлов общего доступа на просмотр, ведущихся менеджерами по переговорам с клиентами и Куратором отдела продаж.

В случаях, когда это выгодно Компании или когда генеральный директор Компании сочтёт целесообразным отвлечь Менеджера от исполнения его обязанностей, описанных в настоящей инструкции, Менеджер обязан выполнять поручения и указания генерального директора Компании.

Например, генеральный директор Компании может направить Менеджера в командировку для переговоров с потенциальным клиентом, или для работы у выставочного стенда компании, или для участия в презентации товаров и услуг Компании, в том числе и за пределами не только офиса Компании, но и города.

Менеджер обязан выполнять и разовые поручения генерального директора Компании, исполнение которых требует более низкой квалификации, чем квалификация Менеджера. Например: курьерские обязанности, уборка помещения офиса и любые другие, не угрожающие жизни и здоровью Менеджера и третьих лиц.

Менеджер обязан понимать, что исполнение любых разовых поручений генерального директора Компании продиктовано исключительно интересами Компании и не направлено на его неправомочную эксплуатацию и на унижение его чувства собственного достоинства.

Менеджер обязан понимать, что разовые поручения генерального директора Компании, даваемые Менеджеру и (или) другим сотрудникам, также ни в коей мере не являются издевательскими и унизительными. Другими словами, любой труд по поручению генерального директора Компании в её интересах полезен и почётен.

Менеджер обязан ежедневно в конце рабочего дня сдавать Куратору отдела продаж чек-лист. Чек-лист является формой отчётности о работе и процедурах, выполненных Менеджером в течение рабочего дня.

Например, информация в чек-листе о том, что было выполнено 30 «холодных звонков», должна сопровождаться электронным отчётом с перечнем наименований тридцати фирм, в которые эти звонки произведены.

Заполнение чек-листа Менеджером, кроме информации о событиях, произошедших в течение дня и требовавших немедленного оформления, производится в последние полчаса рабочего времени.

Выполнение ряда процедур, связанных с приёмом-передачей информации между Менеджером и другими сотрудниками Компании, предусматривает наличие в чек-листе подписи другого сотрудника Компании, принявшего или передавшего информацию и (или) документы от Менеджера или Менеджеру. Отсутствие подписи соответствующего сотрудника означает, что приём-передача не произошли и, следовательно, процедура не выполнена.

Если подпись сотрудника в чек-листе Менеджера присутствует, а процедура не выполнена или выполнена не полностью, то это означает обман генерального директора Компании и наказывается штрафом, накладываемым и на Менеджера и на сотрудника, поставившего свою подпись.

В случаях, когда Менеджеру что-либо сдаёт другой сотрудник и эта процедура требует наличия подписи Менеджера в чек-листе сотрудника, то Менеджер обязан удостовериться в том, что передаваемая ему информация полна, а передаваемые ему документы составлены и заполнены надлежащим образом. Если сотрудник, передающий Менеджеру информацию и (или) документы, выполнил всё правильно и полностью, то Менеджер обязан принять передаваемую информацию и (или) документы и поставить свою подпись в чек-листе сотрудника. С этого момента информация и (или) документ считаются переданными Менеджеру.

Если Менеджер отказался принимать информацию и (или) документы от сотрудника ввиду их ненадлежащего содержания и (или) вида, то в конце текущего рабочего дня Менеджер должен отразить этот факт в своем чек-листе.

В случаях, когда в графу чек-листа нечего вписать, так как в этот день не произошло соответствующих событий, в данной графе следует написать слово «нет».

Образец чек-листа приведён в приложении к настоящей инструкции. Форма чек-листа, который должен быть сдан за текущий рабочий день, распечатывается Менеджером в конце предыдущего рабочего дня. Делается это с целью исключения потерь времени в тот момент, когда чек-лист потребуется в течение текущего рабочего дня.

Если чек-лист Менеджера в конце рабочего дня не сдан Куратору отдела продаж, то это означает, что Менеджер в этот день не работал, даже если он весь день безукоризненно и продуктивно выполнял свои обязанности. Исключениями являются только те дни, в которые Менеджер закончил рабочий день вне офиса Компании. В таких случаях чек-лист сдаётся Куратору отдела продаж одновременно с чек-листом за следующий рабочий день или в течение следующего рабочего дня по просьбе Куратора отдела продаж.

Если в конце рабочего дня Менеджер не может сдать чек-лист Куратору отдела продаж из-за отсутствия Куратора в офисе, то чек-лист должен быть положен Менеджером в специальную папку, хранящуюся на рабочем столе Куратора.

Менеджер особо предупреждён и понимает, что ему, а также всем его коллегам, работающим в Компании, ЗАПРЕЩЕНО:

Менеджер предупреждён, что если он воспользуется доверием сотрудников Компании и совершит хищение или растрату денег или материальных ценностей Компании, или самовольно что-то возьмёт «в долг», или самостоятельно «премирует» сам себя или коллег, или самостоятельно сделает доплату «за труд» самому себе или коллеге, или нарушит запреты, перечисленные в данном разделе настоящей инструкции, то это будет рассматриваться владельцем и генеральным директором Компании как мошенничество.

Менеджер предупреждён, что если владельцу или генеральному директору Компании станет известно о нарушении Менеджером перечисленных запретов, то Компания приложит все необходимые усилия и понесёт даже очень большие затраты, но не остановится в деле возбуждения уголовного преследования Менеджера в соответствии со ст. 159 УК РФ. При этом не будут приниматься к усмотрению никакие обстоятельства, якобы объясняющие или смягчающие вину Менеджера, нарушившего запреты.

Менеджер знает, что ст. 159 УК РФ, в частности, гласит: мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путём обмана или злоупотребления доверием, наказывается в зависимости от перечисленных в статье обстоятельств совершения преступления либо штрафом, либо обязательными работами, либо исправительными работами, либо ограничением свободы, либо принудительными работами, либо лишением свободы на срок до десяти лет, либо комбинацией перечисленных видов наказаний.

Менеджер знает, что владелец и генеральный директор Компании искренне надеются на то, что Менеджер не совершит поступков, запрещённых настоящей инструкцией и действующим законодательством Российской Федерации.

Менеджер знает, что если у него возникнут какие-либо жизненные обстоятельства, которые будут требовать от него поиска дополнительных доходов или провоцировать его к совершению хищения, то он может обратиться за помощью к генеральному директору Компании. При этом Менеджер понимает, что помощь ему возможна, но не гарантирована.

Менеджер понимает, что сообщение владельцу и (или) генеральному директору Компании о фактах или подозрениях, что кто-то из коллег нарушает запреты настоящей инструкции, не является аморальным, неприличным или предосудительным поступком, несмотря на то, что Менеджер часто слышал и читал обратное. Наоборот, сокрытие нарушений, совершаемых коллегами, наносит ущерб не только Компании, но и её партнерам, работникам и в том числе лично Менеджеру, и, значит, оно (сокрытие) аморально. Зло должно быть наказано.

Учебное пособие «Как продавать товар “X”».

№ шаблона	Когда применяется	Пункты, которые должны отстаиваться в редакции Компании
1	Договор о предоставлении услуг	№3.3; 4.1; 4.3; 6.1; 6.2; 6.3.
2	Г осударственный контракт о предоставлении услуг	№3.3; 4.1; 4.3; 6.2; 6.3.

Примечание: Типовой договор, заключаемый с государственным учреждением, обычно называется государственным контрактом. Как показывает многолетняя практика, внесение в договор словосочетания «государственный контракт» вместо слова «договор» оказывается достаточным для принятия его содержания и со стороны государственного учреждения. Ещё одним отличием является то, что органы государственной власти не всегда имеют право оплачивать услуги авансовым платежом. Часто возможно одновременное подписание договора и акта приёмки-сдачи работ. Тогда оплата производится сразу, а услуги предоставляются по мере их востребования данным клиентом.

1. 1. Техническая информация о товарах и услугах

   1. Электронный и бумажный документооборот

   • Там должна находиться папка-регистратор, в которую подшиваются файлы с документами в бумажном виде. В каждом файле собираются оригиналы и копии печатных документов, соответствующих одному потенциальному клиенту. Все документы в файле должны быть размещены в хронологическом порядке. Все файлы в регистраторе должны располагаться в алфавитном порядке по названиям предприятий — потенциальных клиентов. Документы объёмом две или более страниц должны быть скреплены степлером в левом верхнем углу документа. Если одного регистратора будет недостаточно, то Менеджер обязан завести второй, обложка которого должна отличаться по цвету от первого. В файлах должны храниться только актуальные версии документов. Если, например, клиенту был направлен шаблон договора, а в результате переговоров в его текст были внесены изменения, то в файле должна находиться последняя версия текста. Предыдущие версии каждого документа перемещаются в другой файл данного клиента, хранящийся ещё в одном регистраторе, обложка которого имеет третий цвет, для документов предыдущих версий. Эти промежуточные документы должны храниться до момента заключения договора между клиентом и Компанией в согласованной окончательной редакции. Если Менеджер в данный момент рабочего времени не работает с данным документом, то документ должен находиться в соответствующем ему файле соответствующего регистратора. Откладывание размещения документа в отведённом ему месте на конец рабочего дня или на более поздний срок является нарушением настоящей инструкции. Каждая версия документа должна содержать в себе дату её составления. Если в течение одного рабочего дня документ успевает поменяться два и более раз, то распечатке подлежит только последняя версия документа, составленная за текущий день. Отсутствие текущей версии бумажного документа в файле в конце рабочего дня также является нарушением настоящей инструкции.
   • Для ведения электронного документооборота Менеджер должен в почтовой программе (Bat, Outlook или др.) создать виртуальные папки для входящих и исходящих писем, в каждой из которых должны быть размещены письма, относящиеся к одному предприятию — потенциальному клиенту. Эти папки должны быть названы полным наименованием клиента, если в его названии не более двух слов, или одним-двумя главными словами. Папки создаются, если потенциальному клиенту или от него отправлено/поступило хотя бы два письма. Письма от коллег или к ним также должны храниться в папках, названных по фамилии коллеги. Удалять отправленные и поступившие электронные письма Менеджеру запрещено. Удалению подлежит только спам. Для отправки писем потенциальным клиентам и для получения корреспонденции от них запрещено использовать личные почтовые ящики, расположенные на серверах свободного доступа.
   • Для хранения электронных файлов, созданных самостоятельно или полученных от потенциальных клиентов и коллег, Менеджер должен создать папки на выделенном ему дисковом пространстве сервера Компании. Папки с файлами, относящимися к определённым потенциальным клиентам, должны быть названы аналогично папкам в почтовой программе. Наименования файлов, создаваемых Менеджером, должны понятно отражать их содержимое. Все версии документов должны сохраняться. При этом их названия должны заканчиваться датой создания в формате ддммгг без промежуточных точек. Например, 210911. Если в течение одного рабочего дня было создано несколько версий документа, то они должны последовательно нумероваться, начиная со второй, в виде, заканчивающемся, например: 210911_ 2; 210911_3 и т. д. Файлы, не связанные с одним конкретным потенциальным клиентом, должны быть рассортированы по тематическим папкам с названиями, раскрывающими общую характеристику содержащихся в них электронных документов. Менеджеру запрещено скачивать из Интернета и сохранять на компьютерах и сервере Компании любые файлы, не имеющие непосредственного отношения к служебным обязанностям Менеджера. Ему запрещено размещать на компьютерах и на сервере Компании какие-либо личные файлы.

   1. Что, когда и как Менеджер должен передать менеджеру по переговорам с клиентами или Куратору отдела продаж

   1. Предложить два-три варианта времени встречи на выбор клиента. Варианты, предлагаемые Менеджером, должны быть максимально близкими к моменту проведения разговора с потенциальным клиентом. Они выбираются в CRM-системе из отчёта «Назначение встреч с клиентами» из числа «временных окон», ещё не занятых для встреч с другими клиентами. Единственными критериями для выбора предлагаемого времени встречи должна быть максимально возможная близость наступления этого времени. Выбор по принципу «этот менеджер по переговорам с клиентами мне более симпатичен или, наоборот, не нравится» — недопустим.
   • Менеджер по переговорам с клиентами;
   • Куратор отдела продаж.
   1. Если клиент назначает время встречи с менеджером по переговорам с клиентами, отличное от вариантов, предложенных Менеджером, то принимается время, предложенное клиентом. При этом в плане-графике встреч менеджеров по переговорам с клиентами выбирается тот менеджер по переговорам с клиентами, у которого свободное «окно» для встреч ещё не занято.
   • местам других встреч менеджеров по переговорам с клиентами (если они назначены на тот же день);
   • местам проживания менеджеров по переговорам с клиентами, если встреча назначается на начало или конец рабочего дня.
   1. Уточнить у потенциального клиента его адрес, как его найти (как лучше проехать, есть ли место для парковки, как найти кабинет собеседника в здании). Для клиентов, находящихся за пределами города, необходимо уточнить наиболее удобный способ проезда к нему.
   • предыдущая встреча сотрудника, назначенная на этот же день, может длиться дольше, чем запланировано;
   • сотрудник Компании может попасть в пробку при передвижении на наземном транспорте;
   • сотрудник Компании может не знать района, в котором назначается встреча;
   • место встречи может находиться за пределами города, в котором находится офис Компании;
   • некоторые виды общественного транспорта осуществляют движение по расписанию, в котором могут быть длительные перерывы;
   • назначаемая встреча тоже может длиться дольше отведённого на нее времени, а сотруднику Компании надо будет успеть на следующую встречу, уже назначенную на тот же день, но в более позднее время.
   1. Узнать, нужно ли заказать пропуск, необходимо ли менеджеру по переговорам с клиентами иметь при себе паспорт.
   2. Сообщить клиенту номер телефона офиса Компании, если клиенту потребуется перенести назначенную встречу.
   3. Завершая разговор с потенциальным клиентом, ещё раз напомнить ему, что встреча назначена на____ (назвать время), и сообщить, что к нему приедет_____ (назвать фамилию, имя и отчество менеджера по переговорам с клиентами).
   1. Завершить разговор с потенциальным клиентом.
   2. Немедленно по завершении разговора с потенциальным клиентом, во время которого была назначена встреча, отправить менеджеру по переговорам с клиентами сообщение по электронной почте по форме информационной карточки потенциального клиента, приведенной в разделе 25 настоящей инструкции.
   3. Если этот менеджер по переговорам с клиентами находится в офисе Компании или не занят на встрече с другим клиентом, то сообщить ему о назначенной встрече и отправленном письме лично или по телефону.
   4. Немедленно занести информацию о назначенной встрече в CRM-систему.
   5. Проследить получение ответного электронного письма от менеджера по переговорам с клиентами о получении сообщения о назначенной встрече и подтверждении принятия этого сообщения к исполнению.
   6. Если в ответном письме менеджера по переговорам с клиентами будут содержаться замечания о неполноте или недостоверности информации, то немедленно исправить все ошибки и упущения.
   7. Внести информацию о назначении встречи в свой чек-лист за текущий день.

   1. Что, когда и как Менеджер должен передать Куратору отдела продаж

   • в электронном виде — внесенную в CRM-систему информацию, перечисленную в информационной карточке потенциального клиента (отдельно карточку заполнять не надо), содержащую полную информацию, собранную Менеджером о клиенте, о договоренностях, достигнутых на момент передачи, о пройденных этапах и имевшихся особенностях переговоров. При этом Менеджер должен устно обратить внимание Куратора отдела продаж, если он в это время находится в офисе Компании, на факт отправки этого сообщения;
   • в бумажном виде — файлы со всеми текущими и промежуточными версиями распечатанных документов, относящихся к сделке, хранившиеся в регистраторах у Менеджера. В файл с текущими версиями документов должны быть вложены распечатки входящих и исходящих электронных писем, содержащих важную информацию по сделке, не отраженную в других печатных документах;
   • в электронном виде Менеджер должен передать Куратору отдела продаж копии всех файлов с текущими версиями документов, а также других файлов, собранных Менеджером и содержащих информацию о данном потенциальном клиенте. Передача электронных файлов производится копированием в создаваемую папку, доступную Куратору отдела продаж, и (или) по электронной почте, если объём накопленных файлов невелик.

   1. Информация об исполнении обязательств по сделкам

   • подписан ли договор с клиентом;
   • выставлен ли счёт клиенту;
   • оплачен ли счёт;
   • выполнены ли дополнительные обязательства перед клиентом, если они были приняты на себя Компанией;
   • все ли документы по сделке (экземпляры Компании: договор, акт приёмки-сдачи) поступили в бухгалтерию Компании.

   1. Другие поручения генерального директора Компании

   1. Ежедневная отчётность (чек-лист)

   1. Важное предупреждение

   • использовать в личных целях деньги и любые материальные ценности, принадлежащие Компании, включая канцелярские принадлежности;
   • осуществлять личные телефонные звонки, используя служебные телефоны;
   • тайно «брать в долг» у Компании деньги и любые материальные ценности;
   • получать откаты, вознаграждения, подарки, подношения и тому подобное от фирм — контрагентов Компании и их должностных лиц;
   • учреждать и (или) использовать подставные фирмы и (или) индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица для покупки у Компании её товаров и услуг или для поставки Компании товаров и услуг;
   • копировать бизнес Компании;
   • использовать самому и передавать третьим лицам информацию о поставщиках, клиентах и контрагентах Компании, которая может быть использована во вред Компании и (или) её партнеров;
   • получать в личное пользование сувениры более одной штуки и дороже 150 рублей за штуку от фирм — контрагентов Компании и их работников;
   • скрывать от генерального директора Компании свою зависимость от наркотиков и (или) алкоголя, азартных игр, кредиторов, других личных обстоятельств, требующих значительных (по отношению к обычной заработной плате Менеджера) денежных расходов;
   • умалчивать (не сообщать, не докладывать, не доносить) о случаях нарушения коллегами запретов, перечисленных в данном и других разделах настоящей инструкции;
   • совершать любые умышленные действия, наносящие или могущие нанести какой- либо вред или ущерб Компании.

   1. Приложения:

   • Результаты труда и алгоритмы начисления вознаграждения.
   • Система штрафов.
   • Технология востребования дебиторской задолженности.
   • Руководство пользователя CRM-системы.
   • Образцы счёта, акта приёмки-сдачи, накладной и других документов.
   • Шаблоны информационных писем и коммерческого предложения (n штук) в электронном виде.
   • Шаблоны проектов договора (n штук) в электронном виде.

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

• укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

• расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

• Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

• Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

• Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

• быстро обрабатывать заявки;

• искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

• убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

• отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

• собирает информацию о рынке, способах продвижения;

• выясняет потребности клиента;

• планирует календарь продвижения услуг клиента;

• оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

• Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых. 

• Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

• Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

• Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

• Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи. 

• Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

• Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

1. Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента. 

2. Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

• Общение с действующими клиентами компании. 

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

• Обработка входящих звонков.

• Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

• Реагирование на претензии и жалобы. 

• Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл). 

• Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов. 

• Формирование отчетности.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов. 

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

• халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

• несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

• разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

• проходить обучение за счет работодателя;

• выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

• требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

• знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

1. Цели в долгосрочной перспективе.

2. Текущие задачи.

3. Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

4. Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах. 

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

• продажа дополнительных услуг;

• решение конфликтов; 

• сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

• Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

• Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

• Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.