Менеджер по продажам руководств

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

Скачать инструкцию

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по продажам: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по продажам относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по продажам подчиняется непосредственно директору по продажам.
1.5. Во время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности возлагаются на других сотрудников департамента продаж, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы.
1.7. Менеджер по продажам должен знать:
• Основы трудового и гражданского законодательства;
• Назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования;
• Правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• Основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• Модели продаж продукции и услуг;
• Методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• Инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• Основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• Основы договорной работы;
• Отраслевые и локальные нормативные акты, действующие в организации;
• Нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• Основные тендерные площадки, состав тендерной документации;
• Деловой этикет, правила ведения деловой переписки и переговоров;
• Основы делопроизводства;
• Основы менеджмента организации;
• Основы психологии;
• Нормы противопожарной защиты, охраны труда и техники безопасности.
1.8. Менеджер по продажам должен уметь:
• Работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• Работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• Применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• Вести реестр реквизитов клиентов;
• Консультировать клиентов по вопросам приобретения, использования и обслуживания продукции и услуг компании;
• Сопоставлять характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей с продаваемой продукцией и услугами;
• Организовывать встречи с клиентами и партнерами, проводить презентации продукции и услуг компании;
• Выявлять потребности клиентов в продукции и услугах компании;
• Вести деловую переписку и переговоры;
• Составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• Вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• Составлять коммерческие документы на продажу продукции и услуг компании;
• Оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• Оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• Вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• Обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• Вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• Работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию.
1.9. Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности менеджера по продажам

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Активный поиск клиентов и развитие долгосрочных партнерских отношений, ведение клиентской базы;
2.2. Анализ рынка, мониторинг конкурентной среды;
2.3. Проведение презентаций продукции и услуг компании;
2.4. Подготовка коммерческих предложений, проведение переговоров, заключение договоров;
2.5. Контроль оплаты по договорам;
2.6. Консультирование клиентов по продукции и услугам компании;
2.7. Участие в выставках с целью продвижения продукции и услуг компании.

III. Права менеджера по продажам

Менеджер по продажам имеет право:

3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях;
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора по продажам предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности департамента продаж.
3.5. Информировать директора по продажам о нарушениях в работе сотрудников департамента продаж.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность менеджера по продажам

Менеджер по продажам несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

Менеджер по продажам:

5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели и утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством директора по продажам планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет директору по продажам отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от директора по продажам и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности сотрудников департамента продаж во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Чек-лист конкретных действий, которые необходимо сделать, чтобы продажи каждого менеджера выросли и стали системными, а также перечень задач, которые сегодня могут эффективно выполняться без живых продавцов. Внедрение даже 1 пункта увеличит продажи на 20% — 100%, в зависимости от текущего состояния отдела.

Мы продолжаем серию статей о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно выполнять план продаж

В предыдущей статье мы разобрали организационную структуру системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить. В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности менеджеров по продажам, которые должны выполняться в каждом отделе, чтобы продажи были системными, а клиенты не сливались и не терялись на ровном месте.

1. Быстрая обработка входящих заявок

По статистике, клиент за 10 минут успевает оставить заявку на 3-5 сайтах конкурентов. По сути дела — это все, что нужно знать про пункт номер 1, чтобы понять, куда сливаются 80% Ваших продаж. Идеальное время обработки входящих заявок – до 10 минут.

Вы можете увеличить продажи больше, чем вдвое (а бывают кейсы, что продажи растут и в 4-5 раз) если начнете отрабатывать заявки за 10 минут, особенно, если речь идет о нерабочем времени или выходных.

Вы начнете закрывать клиентов, которые сейчас получают предложение конкурентов быстрее, чем ваше или иначе распределяют свой бюджет.

Пошаговые действия:

Менеджер, отвечающий за обработку входящих лидов и назначение встреч не должен заниматься другими задачами, иначе он будет конфликтовать (разрываться) между тем, что важнее — обработать новый лид, провести назначенную встречу, выставить договор или позвонить клиенту, чтобы дожать до оплаты.

В таком случае лиды будут «застревать» и долго висеть в обработке, а Вы будете терять клиентов. Поэтому, это обязательно должны быть отдельные сотрудники.

Ну или можно задать себе вопрос «а как бы сделал Тони Старк» и просто выделить пару недель на внедрение голосового робота, неотличимого от человека, который сможет обрабатывать каждую входящую заявку за несколько секунд, в любое время суток, и будет это делать без зарплаты.

Клиент не будет успевать уйти с сайта, как получит звонок, пройдет квалификацию, получит КП или кейсы на What’s App и договорится о конкретном времени встречи или консультации с Вашим экспертом (и совершенно точно не успеет пообщаться с конкурентами, гы).

Камон, это уже давно работает, по уровню проникновения в малый бизнес голосовые роботы скоро станут как CRM системы. Если такие функции, как обработка входящих заявок у вас еще не автоматизированы — поздравляю, я только что увеличил ваши продажи х 2 и сэкономил сотни тысяч рублей на зарплаты. Дал себе пятюню.

2. «Продажа» ключевого этапа воронки

Менеджеры по продажам должны продавать вашим лидам ценность Вашего ключевого этапа воронки – будь то встреча, скайп, выезд специалиста или тест-драйв, который вам необходимо провести, чтобы в итоге продать клиенту продукт.

Это результат, бонусы, ценности и выгоды, которые ваш клиент получит уже на самой встрече / переговорах с вами, просто за то, что он выделит свое время.

Важно продавать именно сам КЭВ, делать это с куражом, клиенту должно быть настолько же интересно посетить вашу встречу (КЭВ), как посмотреть трейлер нового фильма с Робертом Дауни Младшим. Также важно дожимать до КЭВ тех клиентов, которые на него записались, но не дошли, отвалились, перенесли или передумали.

Пошаговые действия:

Пример 1: Вы занимаетесь таргетированной рекламой. Если вы за 15 минутную консультацию дадите клиенту 15 тестовых лидов бесплатно (1 лид в минуту, за каждую минуту разговора с вашим экспертом), то клиенту выгодно прийти к вам на встречу, и более того, общаться с вами как можно дольше, чтобы получить больше тестовых лидов.

Пример 2: У нас в WeLoveRobots за онлайн экскурсию в виртуальный отдел продаж, которую мы проводим для наших клиентов, клиент получает целый пакет материалов:

Просто за то, что клиент выделит 30 минут на общение с нашим экспертом. Это win-win предложение, и даже если клиент ничего у нас не покупает, он все равно выходит с массой ценного материала против затраченного времени, и как правило — самостоятельно может увеличить свои продажи.

Тут правило простое – чем больше касаний, тем больше клиентов дойдут до встречи. После разговора нужно выслать клиенту СМС с датой и временем встречи, накануне напомнить и подтвердить звонком, в день встречи — снова СМС со ссылкой на Скайп/Зум/с адресом офиса и контрольный звонок все ли в силе/вовремя и тд.

В целом это все, что вы можете сделать, чтобы как можно больше клиентов из лида превращались в фактически проведенную встречу/консультацию/ключевой этап воронки.

После внедрения этого инструментария вы заметите существенный рост количества встреч (КЭВ) и существенно более высокую загрузку вашего отдела продаж, при том, что вы не увеличите бюджет на трафик.

Просто больше клиентов будут доходить до общения с вами, плюс они будут приходить с интересом получить пользу, а значит, будут более лояльными и позитивно настроенными.

В продажах в общем-то все работает также.

Больше встреч = больше сделок.

Дайте клиенту ощущение бесплатной ценности за нужное вам целевое действие, и привлечете его внимание. Почти все компании на рынке не заморачиваются этим, считая, что раз клиент оставил заявку, ему и так «надо». Из этой массы можно выделиться, «продав» встречу ценностью.

Ну а дальше, когда клиент все таки залетел к вам на встречу, все зависит от того, «насколько вкусно пахнут ваши чизбургеры».

Конечно, думаю, не стоит говорить, что крутой скрипт по «продаже» КЭВ можно зашить в робота, и на 100% обеспечить гарантию, что каждый входящих или холодный лид будет получать максимально крутую презентацию встречи, без участия лид-менеджеров или продаванов.

Пример, как робот «продает» ключевой этап воронки и заводит холодного клиента на вебинар по фин. грамотности с помощью ценностей и лид. магнитов. Можно применять такую же технику в любой b2c или b2b сфере.

3. Проведение КЭВ и выполнение плана по количеству КЭВ

Будь то видеовстреча, демонстрация, консультация, расчет, тест-драйв или показ квартиры — КЭВ является ключевым действием, ведущим к продаже. Не важно сколько пришло лидов, но важно, сколько прошло скайпов. Чем больше КЭВ, тем больше оплат.

Если у вас прошло 100 встреч за месяц и закрылось 10 сделок, а вы хотите сделать х 2, вам нужно сделать одно простое действие (это реально работает так просто) – просто проведите 200 встреч за месяц. Все.

Продажа или сделка – это лишь результат предшествующих действий. А ключевое, регулярно повторяемое действие, ведущее к новым продажам – это как раз план по количеству ключевых этапов воронки (встреч, тест-драйвов, скайпов, и т.д.).

Гораздо эффективнее ставить план по количеству скайпов, а не по количеству сделок, так как менеджер сможет на это повлиять и практически гарантированно выполнить план продаж.

Пошаговые действия:

Чем больше КЭВ, тем больше оплат. Это золотое правило продаж. Увеличьте количество своих КЭВ в 2 раза, и произойдет чудо — ровно в 2 раза вырастет количество оплат.

Если сейчас у вас 4 встречи с горячими клиентами в день, то поставьте цель проводить 10 – и планируйте рост продаж х2.

4. Заполнение полей в CRM по качеству КЭВ для анализа качества лидов

Одна из очень важных обязанностей менеджера отдела продаж – это заполнение информации о качестве клиента, который пришел на ключевой этап воронки. Эта информация необходима маркетингу (если нет отдела маркетинга, ее можно отправлять фрилансерам, выполняющим для вас performance задачи), чтобы скорректировать свою работу и давать более целевые лиды.

Пошаговые действия:

Заполнение CRM системы, также как и отработка задач по звонкам, отправкам КП, счетов и договоров может быть полностью автоматизировано роботами. Это даст не только порядок в CRM, но и добавит скорости, четкости, и лояльности со стороны клиента (ведь он будет получать все материалы моментально и без ошибок).

5. Оперативная (моментальная) отправка материалов после КЭВ

Огромное количество продаж «сливаются» просто по причине того, что менеджер по продажам долго высылает материалы или «не держит слово», данное клиенту, тем самым понижая уровень доверия к компании и позволяя клиенту «остыть».

Например, после встречи заинтересованный клиент запрашивает черновик договора и кейсы. Менеджер обещает отправить их после разговора или в течение дня, но отвлекается на другую задачу, не успевает подготовить материалы и отправляет их вечером или на следующий день. Клиент, особенно если говорить о физ.лице или о малом бизнесе, может за это время успеть потратить бюджет на что-то другое, засомневаться в вашей компании, у него может случиться форс мажор. Так происходит очень часто. Кроме того, менеджеры постоянно ошибаются в материалах, которые готовят руками.

Поэтому необходимо настроить моментальную автоматическую отправку материалов, чтобы они приходили сразу после встречи/скайпа/любого вашего КЭВ, независимо от загрузки менеджера.

Как только менеджер кладет трубку или завершает конференцию, он меняет в CRM-системе шаг воронки на «встреча проведена», и материалы формируются и отправляются автоматически, сами.

Пошаговые действия:

После этого каждый клиент будет получать все обещанные материалы за 1 секунду после встречи, а менеджеры не будут на это тратить время и отвлекаться.

Важно. Год назад мы провели аудит собственного отдела продаж и выяснили, что наши менеджеры в среднем тратят от 1 до 2 часов рабочего времени на подготовку КП и договоров для клиентов. КАРЛ! 2 часа рабочего времени.

Это 2 упущенных встречи в день, и порядка 40 упущенных встреч в месяц на каждого менеджера. При конверсии 10% из встречи в сделку, это 4 сделка на каждого менеджера (на тот момент отдел состоял из 4 продавцов), которые мы просто теряли. Продажи выросли примерно на 30% как только мы автоматизировали отправку материалов. А заняло это не больше нескольких дней.

6. Контроль получения материалов и договоренность с клиентом о следующем шаге на конкретное время

Задача: взять слово, отправить инвайт в календарь и подтвердить его звонком, чтобы клиенты выходили на согласование договора в назначенное время и быстрее оплачивали счет и не сливались фразами «мы еще изучаем, думаем».

Часто бывает, что после отправки материалов (КП, договор, счет), клиент долго их изучает, смотрит, думает, сливается, не берет трубки. На этом этапе теряется до 70% продаж.

У всех, кто работает с регулярным потоком новых продаж, есть огромная база «висяков» или «кладбище клиентов», которые «слились» после встречи или отправки коммерческого предложения, а многие – после подготовки договора и выставления счета.

Чтобы убрать эту проблему, важно совершать одно простое действие – звонить клиенту сразу после отправки материалов (через минуту после окончания встречи) и сообщать, что вы, как обещали, только что все отправили и просить подтвердить получение материалов (напоминаю, материалы у нас уходят автоматически, поэтому мы перезваниваем ровно через минуту-две после завершения Скайпа/встречи и сразу же подтверждаем получение материалов у еще не остывшего после встречи клиента).

Это выгодно выделит вас среди конкурентов, которые отправляют материалы днями. В звонке уточняем, получены ли материалы, и сразу договариваемся на конкретное время обсуждения договора, кейсов и конечных условий сотрудничества – то есть твердо оговорить дату и время следующего шага, когда мы уже обсуждаем конкретные шаги, заключаем договор и выставляем счет.

Нужно делать акцент на том, что вы отмените другие встречи, поставите в календарь и возможно пригласите руководителя, чтобы клиент дал вам слово и ощущал ответственность за назначенную встречу.

После этого нужно прислать инвайт в календарь и подтверждать встречу за день и за час до события.

Клиент увидел, что вы держите свое слово, оперативно отправляете материалы и выполняете договоренности, и ему будет неудобно не сдержать свое, особенно, если вы попросите клиента внести следующую встречу в календарь, и обозначите, какие вопросы вы на ней будете обсуждать.

Это существенно повысит процент клиентов, которые выходят с вами на коммуникацию на следующий же день, изучив все материалы, и либо оплачивают счет, либо дают качественную обратную связь.

Пошаговые действия:

Случай закрытия сделки на круглую сумму за 10 минут из практики:

Поэтому, обязательно внедрите этот процесс, ну или не надейтесь на добросовестность каждого отдельного менеджера и просто наймите кого-то по сговорчивее. Безвольный узник двоичного кода будет рад проконтролировать получения материалов и назначить следующую встречу или шаг воронки, добавив шансов на закрытие сделки, и освободив от этой задачи ваших бойцов.

7. Дожим до оплаты и работа с зависшими клиентами

Большинство отделов продаж не уделяют должного внимания процессу дожима до оплаты и работе с зависшими клиентами, а ведь настоящая продажа начинается после первого «нет».

У продвинутых отделов продаж встречается отдельный «менеджер-дожиматор», или даже «отдел дожима». Задача такого бизнес-юнита в том, чтобы довести до оплаты тех клиентов, которые зависли на стадии принятия решения, долго “морозятся” или вовсе отказались после первого разговора.

Менеджер, отвечающий за дожим звонит клиентам, представляется “директором компании”, или “помощником директора”, и задает простой вопрос:

Вы удивитесь, насколько охотно люди общаются с «вышестоящим руководством» и честно, открыто выкладывают все свои настоящие возражения. Кому-то «дорого», кто-то изучает условия конкурентов, кому-то не хватило гарантий. Вам скажут реальную причину почему еще не прошла оплата.

Получив прямой и честный ответ, вы можете сразу отработать возражения и предложить индивидуальные условия, скидку, легкий вход, или даже альтернативный продукт.

1 из 10 зависших клиентов покупает после такого дожимающего звонка, потому что его возражение выявляют, отрабатывают, или предлагает альтернативное решение, которое его устраивает.

Если у вас за месяц приходит, скажем, 500 лидов, и вы закрываете 15-20 сделок, то у вас 480 лидов зависли или отказались, это 48 потенциально недожатых оплат. Работать с зависшими лидами гораздо выгоднее, чем с новыми. Ведь они уже в курсе. И их больше. И они ближе к сделке, чем свежак.

Бывает так, что отдел дожима закрывает больше сделок чем основной отдел продаж.

Пошаговые действия:

Таким образом, основной отдел продаж будет бороться за клиента, чтобы он купил здесь и сейчас, в течении 1-2 недель. А в случае, если клиент завис — они не будут тратить на него время, они будут заниматься новыми теплыми клиентами, в то время как «дожим» будет осуществляться отдельным отвечающим за этот процесс сотрудником или качественно настроенным роботом.

Одни из лучших кейсов, где продажи росли прямо на глазах, были кейсы, когда мы подключали роботов, работающих с отказами и «висяками». С ними, как правило, никто как следует не работает, и это фактически самый быстрый и надежный способ здесь и сейчас увеличить продажи. Стоит начать направленно работать с зависшими клиентами или отказниками, предлагая им альтернативные условия, сразу формируется дополнительный поток сделок.

Пример, как робот обработал 3 возражения и закрыл зависшего клиента в оплату.

Это основные процессы, которые должны выполняться менеджерами регулярно в каждый момент времени, чтобы отдел работал системно и не терял клиентов, если мы говорим о работе с новыми продажами.

6 из 8 процессов могут быть за 2 недели автоматизированны роботами на базе искусственного интеллекта, и уже в этом месяце увеличивать ваши продажи, а клиенты не поймут, что с ними общается не живой человек.

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по продажам в формате рабочего PDF-чеклиста, и просто внедрить эту инструкцию в свой отдел продаж в качестве регламента, оставив заявку на нашем сайте.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получает 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра. Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, Вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Многие функции отдела продаж действительно уже сейчас можно выполнять роботами, экономя миллионы в годовом эквиваленте на ФОТ, убирая человеческий фактор, и увеличивая продажи.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «обязанности РОПа» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол «Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?»

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь.  Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

 

Правила процесса продаж 

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Работаешь в сфере маркетинга? Курс от Skillbox «Английский для маркетологов» поможет тебе прокачать профессиональный английский и получить доступ к новой информации! Кликай, чтобы узнать больше

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Важно. Возражения — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты  к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить  об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение — шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 — «Прощание»). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Как повысить деловую квалификацию менеджеров по продажам, правильно распределить их обязанности и объективно решать трудовые споры? Разработайте должностную инструкцию, которая существенно облегчает жизнь как руководству, так и подчиненным. Рассказываем, как правильно ее составить и какие нюансы учесть.

Правила составления должностной инструкции менеджера по продажам

В Трудовом кодексе нет нормы, обязывающей работодателей разрабатывать должностные инструкции (ДИ) для менеджеров по продажам. Закон обязывает лишь раскрыть трудовую функцию в соглашении с работником (ст. 57 ТК РФ). Но ДИ конкретизирует обязанности, требования к навыкам, квалификации и трудовому опыту. Подписав должностную инструкцию, работники четко понимают, что от них требуют, что и как выполнять, как взаимодействовать с администрацией и коллегами.

В законе нет единой типовой формы документа и жестких правил по его разработке. Работодатели самостоятельно решают, какой шаблон использовать, какие разделы включить, какие обязанности и требования указать.

При разработке должностной инструкции за основу берут специализированные нормативные документы — профессиональные стандарты и квалификационные справочники. Для менеджеров по продажам используют, например, квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утв. Постановлением Минтруда № 37 от 21.08.1998.

Подробнее: как составить должностную инструкцию на основе профстандарта

Что касается профессиональных стандартов, то единого документа для этой специальности нет. Руководствуются теми, которые разработаны для разных отраслей, например, профстандарт менеджера по продажам для автомобилестроения (Приказ Минтруда РФ № 678н от 09.10.2014), для информационно-телекоммуникационных систем (Приказ Минтруда РФ № 679н от 29.09.2020) и др.

Единого шаблона на законодательном уровне не утвердили, но есть общие правила, которых стоит придерживаться при разработке документа:

• составляйте инструкцию в зависимости от производственной специфики и организации труда в конкретной компании;
• если в компании несколько специалистов в отделе продаж, то составляйте ДИ с учетом распределения обязанностей по категориям специалистов (руководитель, ведущий специалист, помощник и т. д.);
• формулируйте каждый пункт подробно, но четко и понятно, чтобы не возникало двусмысленности и разночтений;
• ДИ необходимо пересматривать по необходимости (например, если изменились штатное расписание, полномочия или обязанности сотрудника). Но минимум один раз в 5 лет;
• после заполнения ДИ следует согласовать с ответственным работником. Внизу текста записываем его Ф.И.О., должность, название компании, а он ставит подпись с расшифровкой;
• затем ставим отметку «С инструкцией ознакомлен», указываем Ф.И.О., должность специалиста, реквизиты паспорта, оставляем место для подписи и даты;
• в конце документ обязательно утверждает руководитель предприятия.

Поскольку должностная инструкция относится к локальным нормативным актам предприятия, менеджер по продажам обязательно знакомится с ней при трудоустройстве и ставит подпись и дату ознакомления. По закону, он обязан ознакомиться еще до того, как подпишет трудовой договор (ч. 3 ст. 68 ТК РФ).

Иногда ДИ составляют как индивидуальное приложение к трудовому договору. Но чаще всего как типовой внутренний акт для группы специалистов. Чтобы собрать подписи у всех работников в одном документе, оформляют лист ознакомления, который является приложением к ДИ.

Образец

С должностной инструкцией ознакомлен:

№ п/п	Фамилия, имя и отчество сотрудника	Должность	Реквизиты приказа о приеме на работу, назначении на должность	Дата и подпись об ознакомлении с должностной инструкцией и с получением ее копии
1	Пэпэтэшин Петр Петрович	Менеджер по продажам	10.04.2023 № 1-ди	10.04.2023 Пэпэтэшин
2	Пэпэтэшина Полина Петровна	Менеджер по продажам	12.04.2023 № 2-ди	12.04.2023 Пэпэтэшина
3	Степанов Степан Степанович	Ассистент менеджера по продажам	14.04.2023 № 3-ди	14.04.2023 Степанов
4	…

Лист подписывает исполнитель (начальник отдела кадров) и руководитель предприятия.

Разделы должностной инструкции менеджера по продажам

Ни в каких нормативных и законодательных актах нет жестких правил, какие пункты в нее включать. Это делается на усмотрение работодателя. Но, по общепринятой практике, обычно текст делят на следующие основные разделы:

• общие положения — требования к уровню квалификации, образованию, стажу работника, взаимодействие с руководством и т. д.;
• должностные обязанности — задачи, которые ежедневно предстоит выполнять сотруднику в рабочее время;
• права — полномочия, которыми он наделен на рабочем месте;
• ответственность — за какие проступки сотруднику грозит дисциплинарная, материальная ответственность.

Общие положения

В первом разделе необходимо четко прописать следующие пункты:

• характеристика должности — ее название (руководитель, специалист, помощник специалиста и др.) и основная информация о ней;
• название структурного подразделения;
• требования к профподготовке (уровню квалификации, образования, трудовому стажу), деловым качествам, ключевым навыкам и знаниям;
• порядок назначения на должность и расторжения договора;
• порядок взаимоотношений с вышестоящим руководством и с коллективом (кому подчиняется, чьи распоряжения выполняет, кто подчиняется ему и др.);
• порядок замещения менеджера по продажам, пока он временно отсутствует (уехал в командировку, заболел, находится в отпуске).

Обязательно перечисляют конкретные правила и нормативные акты, которые специалист берет за основу, выполняя рабочие задачи.

Должностные обязанности

Второй раздел — самый крупный по объему. В нем подробно перечисляют, какие задачи менеджер по продажам обязан выполнить, какие проблемы решить и в какой срок. Перечень задач в каждой компании отличается, в зависимости от категории специалиста, сферы деятельности фирмы. Но есть общие положения для большинства менеджеров по продажам. В задачи универсальных специалистов входят:

• изучение конъюнктуры рынка;
• поиск новых клиентов;
• работа с текущей клиентской базой;
• ведение переговоров с клиентами в интересах фирмы;
• обработка полученных заявок и быстрое реагирование на запросы, полученные от клиентов;
• оформление документации — договоров, актов, счетов, прайс-листов;
• составление плана продаж и отчетности.

В ДИ вы вправе включить весь перечень обязанностей или только некоторые из них. Ориентируйтесь на направления деятельности вашей фирмы и распределение обязанностей между специалистами.

Права

В третьем разделе указывают полномочия работника, необходимые для эффективного выполнения рабочих задач. Например, это касается возможности взаимодействовать с сотрудниками других подразделений, запроса у коллег отчетов и иной документации в служебных целях. Сотрудники вправе посещать курсы по повышению уровня квалификации, требовать от главы предприятия улучшить условия труда для успешного выполнения деятельности, просить социальные гарантии, прибавку к зарплате за сверхурочную работу и т. д.

Ответственность

В четвертом разделе пишут конкретно, за что несет ответственность сотрудник. Как любой работник, менеджер по продажам обязан соблюдать установленные законом правила. Если он их нарушит, то ему грозит наказание. Если работодатель посчитает нужным, то есть возможность конкретизировать, какие виды взыскания на него вправе наложить руководство за те или иные нарушения. Эти наказания и санкции необходимо указывать с учетом норм российского законодательства.

Условия и график работы

В последнем разделе допустимо описать условия работы и режим труда работника. Но это необязательно, поскольку, по закону, продолжительность рабочей недели необходимо прописывать в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот факт допустимо указать в последнем разделе. Если график для отдельного сотрудника отличается от ПВТР, то его надо отметить в трудовом соглашении с работником (ст. 57 ТК РФ).

Может пригодиться: как изменить должностную инструкцию

Отраслевые нюансы

В зависимости от отрасли, в которой действует предприятие, и особенностей продукции отличаются и задачи, которые прописывают в ДИ. В каждой отрасли есть нюансы.

Например, если предприятие небольшое и осуществляет деятельность в сфере производства кондитерской продукции, то в такой фирме универсальный менеджер работает со всем спектром задач. В том числе ищет новых клиентов, оформляет документы, лично встречается с клиентами, занимается презентацией продукции, консультирует клиентов, заключает контракты, контролирует отгрузку и доставку продукции и т. д.

Другая ситуация, когда сфера деятельности компании — информационные технологии с востребованными программами для бухгалтеров или юристов. В такой компании много сотрудников и нет необходимости в менеджере-универсале. У каждого собственные обязанности.

Например, хантер-менеджер осуществляет «холодные» звонки, ищет новых клиентов на семинарах, выставках, тендерах. Аккаунт-менеджер работает с текущей клиентской базой — занимается повторными поставками, заключает контракты на обслуживание текущего программного обеспечения и т. д. Для каждого из этих специалистов составляют отдельную ДИ.