Ученые знают ответ на вопрос, как эффективно давать обратную связь на работе. Для этого есть универсальные правила.
Чтобы негативная обратная связь не казалась обидной и действительно способствовала прогрессу, она должна быть конструктивной и развернутой — сотруднику должно быть понятно, как исправить ситуацию.
Важно также сделать фидбэк нормальной частью рабочего процесса и давать его регулярно: тогда у сотрудников не будет ощущения, что на них внезапно обрушились с критикой.
Ну и, конечно, большое значение имеет настрой критикующего: не так важно, какую тактику он выберет, главное, чтобы он был доброжелателен и открыт критике сам.
Однако это лишь теория. На практике нередко менеджеры даже не задумываются, как лучше преподнести обратную связь. В итоге она демотивирует, снижает продуктивность и ухудшает отношения в команде. Научить каждого коллегу критиковать этично не удастся, но есть другой путь — научиться правильно отвечать на критику, даже если она не кажется конструктивной. Это поможет отстоять свою точку зрения и избежать конфликтов.
Вот семь техник, которые сделают вашу коммуникацию на работе более эффективной.
Техника 1
Разоружение
Ситуация. Вы совершили ошибку, вашу работу критикуют или приходится поспорить, чтобы отстоять свое видение.
Что делать. Найдите в словах другого человека что-то полезное, отметьте это и поблагодарите его. Даже если сейчас критика кажется необоснованной, а чужое мнение — абсурдным, есть шанс, что вам дали дельную подсказку. Ваша реакция покажет, что вы слышите собеседника, цените его взгляд и адекватно оцениваете содержание разговора.
«Вы правы. Я действительно не учла этот параметр. Спасибо большое за замечание. Сейчас еще немного подумаю над вашими словами и пойму, как исправить ситуацию».
Техника 2
Перефразирование
Ситуация. Вы участвуете в важных переговорах, но не можете прийти к общему знаменателю. Вы хотите показать собеседнику, что серьезно относитесь к делу, или просто расположить его к себе.
Что делать. Перескажите то, что сказал собеседник, своими словами. Можно цитировать его и дословно, но в таком виде лучше повторить только часть сказанного. Так вы покажете, что слушаете внимательно и запоминаете все, что вам сказали.
«Я поняла ваше замечание по поводу моего проекта. Проекту нужно работать на расширение клиентской базы. Учту на будущее».
Техника 3
Уточняющие вопросы
Ситуация. Вы не уверены, что до конца понимаете, чего хочет собеседник. Или вам кажется, что между вами абсолютное взаимопонимание, но разговор важный и ошибка будет стоить дорого.
Что делать. Задать уточняющие вопросы. Часто мы додумываем за собеседника мысли и намерения: иногда получается понять их верно, иногда — нет. На работе цена ошибки бывает высокой. Например, приходится тратить время, чтобы переделать уже завершенную задачу, или сглаживать конфликт, который произошел исключительно из-за недопонимания.
«Так, давай проверим, что я тебя правильно поняла. Ты предлагаешь отложить эту работу на потом и подождать, пока мы получим всю нужную информацию?»
Попробуйте соединить эту технику с перефразированием: они отлично работают вместе.
«Вы сказали, что многие показатели работы нашего отдела в последние месяцы ухудшились. Уточните, пожалуйста, какие именно показатели стоит улучшить?»
Техника 4
Поглаживание
Ситуация. Вам приходится спорить, чтобы отстоять свое мнение, но важно при этом не потерять расположение собеседника и достичь компромисса. Или вы хотите о чем-то попросить человека, но не уверены, что он захочет помочь.
Что делать. Хвалить собеседника. Во время спора комплименты помогают смягчить напряжение. А человек, которому вы симпатичны, скорее окажет вам услугу, чем равнодушный человек.
Но будьте осторожны: комплименты не должны быть неловкими и неуместными, иначе могут, наоборот, оттолкнуть собеседника. Идеально, если они искренние и связаны с контекстом, в котором вы находитесь. Например, хвалить внешность коллеги во время спора точно не стоит, но будет уместно отметить его профессионализм и выразить свое уважение.
«Я восхищаюсь вашим опытом в решении таких вопросов. И очень рад даже возможности представить вам мой проект и услышать от вас обратную связь».
Техника 5
Выражение понимания
Ситуация. Собеседник указывает на ошибки: свои, ваши или чужие, предлагает вам что-то изменить в работе или просто жалуется.
Что делать. Подчеркните, что понимаете трудности, с которыми столкнулся человек. Вы можете вспомнить и упомянуть случаи, когда сами были в похожей ситуации. Но не говорите о себе слишком много, чтобы не было ощущения, что вы перетягиваете одеяло на себя. Пусть собеседник успокоится и увидит, какой вы внимательный и сострадательный человек.
«Я отлично понимаю, что ты имеешь в виду. Это действительно сложный клиент, и у меня тоже такие бывали».
Эту технику тоже можно объединить с перефразированием.
«Ты считаешь, что нам нужно использовать другие инструменты для привлечения клиентов: больше сотрудничать с известными порталами и вести соцсети. И я понимаю, почему ты так считаешь».
Техника 6
Рабочие границы
Ситуация. Вам пытаются навязать лишнюю работу, отчитывают за чужие промахи или ставят дедлайны так, что выполнить все в срок можно, только если трудиться сверхурочно.
Что делать. Уверенно, спокойно и доброжелательно напомните, что входит в ваши обязанности, а что нет. Вы можете апеллировать к трудовому кодексу, трудовому договору, должностным инструкциям и джоб-офферу, хотя про последний стоит помнить, что юридической силы он не имеет. Так вы покажете себя компетентным и уверенным в себе сотрудником и защитите личное время от посягательств.
Отстаивать свои рабочие границы очень важно. Вы будете знать свою часть работы и не станете перегружать себя лишней. Есть заблуждение, что тех, кто больше всех работает, с большей вероятностью повысят. На самом деле повышают чаще тех, кто умеет преподнести в выигрышном свете продукты своей деятельности.
— Почему график поставки еще не составлен?
— Я получила дополнительную информацию только вчера вечером. Было уже без десяти шесть, а в шесть мой рабочий день кончается. Поэтому я занимаюсь графиком сегодня. Скоро закончу и пришлю вам.
Попробуйте соединить эту технику с выражением понимания. Так вы сможете смягчить свой ответ и расположить к себе собеседника.
— Почему график поставок до сих пор не прописан? Вы ставите меня в неловкое положение перед руководителем отделения.
— Это и правда очень неудобно. Знаю, график нужно было утвердить еще на прошлой неделе. К сожалению, я не могу вам помочь: за график отвечает Василий. Я отвечаю только за переговоры с клиентами.
Техника 7
Мой вклад
Ситуация. Вашу работу критикуют — за дело или незаслуженно. Или вы делаете проект наравне с коллегой, но результат почему-то всегда приписывают ему.
Что делать. Подчеркните свой вклад в работу. Сделайте это подробно и спокойно. Если вас критикуют, сначала дайте критику высказать все замечания, а потом обратите внимание на все, что у вас получилось хорошо.
Чтобы получилось, репетируйте рассказ о достижениях заранее и записывайте на диктофон. Потом прослушивайте и корректируйте интонацию и содержание. Заучивать ничего не нужно, просто тренируйтесь: речь не должна звучать механически.
«Когда меня подключили к проекту, я сосредоточилась на поставках. За месяц у меня получилось наладить поставки в десяти магазинах. Я обговорила с поставщиком скидки и официально зафиксировала договоренности».
Что в итоге
Эффективной коммуникации, как и любым другим навыкам, нужно учиться. Используйте приемы как можно чаще, чтобы быстрее освоить их. Тренироваться можно не только на работе, но и с друзьями и родственниками.
Помните, что вы можете свободно совмещать приемы друг с другом. Главное — не переборщить: если вы одновременно используете больше трех приемов, можете звучать неубедительно и фальшиво. Со временем вы начнете интуитивно понимать, какой прием уместно применить и стоит ли совместить его с другим.
Одни приемы эффективной коммуникации вам будет легко включить в повседневное общение, другие — сложнее. Иногда попытки словесно «разоружить», «погладить» и «перефразировать» собеседника будут неловкими и нескладными. Относитесь к этому спокойно: трудности и неудачи — неизбежная часть обучения. Продолжайте совершенствовать навыки, и ваша коммуникация на работе станет эффективнее.
Автор американского Forbes и карьерный коуч Мелоди Вайлдинг делится советами, как вести себя в ситуации, когда твой проект или идею раскритиковали и не оценили
Никому не нравится слышать критику в адрес проделанной работы. Однако повышенная чувствительность к критике может стать настоящим бременем, которое вам придется нести на протяжении всей своей карьеры.
Представьте себе, что вы получили критику в адрес вашей презентации или узнали, что начальству не понравилась ваша идея. Подобных ситуаций может быть сколько угодно, однако важно понимать одну вещь. Иногда бывает сложно провести разделительную черту между самой критикой и своей собственной самооценкой.
На протяжении всей вашей карьеры вы будете получать обратную связь в той или иной форме. Умение справляться с критикой — это важная составляющая профессионального (и личностного) роста. Если вы научитесь правильно справляться с критикой, вы сможете стать более уверенными в себе и овладеете навыками, которые помогут вам при построении карьеры.
Тем не менее не стоит забывать, что критика легко может вызвать сильный дискомфорт или даже расстроить вас. Представьте, что вы вложили все свои силы в создание какого-то проекта и очень гордитесь им. Безусловно, критика в адрес проделанной работы может вас сильно ранить.
Зачастую негативная обратная связь оказывает огромное влияние именно на чувствительных людей. Поскольку они обдумывают все очень глубоко, в конечном итоге они воспринимают подобную критику именно на свой счет. Для них критика — это неудача и свидетельство недостаточной профессиональной подготовки. Когда они получают негативную обратную связь или слышат в ответ колкие замечания, они, как правило, бурно реагируют на это.
Почему некоторые люди столь чувствительны к критике
Важно понимать, что чувствительные люди сильно отличаются от остальных. По данным одного исследования, примерно 15-20% населения генетически предрасположены к тому, чтобы иметь повышенную чувствительность центральной нервной системы. Это объясняет, почему определенные события оказывают на них большее воздействие, чем на других людей.
Исследования также показывают, что у чувствительных людей гораздо больше активных зеркальных нейронов. Это значит, что они по своей природе более восприимчивы и внимательны к своему окружению.
Однако они гораздо больше времени уделяют наблюдению за поведением других людей и его оценке. Подобная настороженность может привести к тому, что они слишком много начинают думать о внешнем одобрении, а также о мыслях и мнениях других людей. Кроме того, они могут начать по-своему интерпретировать различные ситуации и вкладывать в них не тот смысл, что зачастую отрицательно сказывается на их эмоциональном состоянии.
Тем не мене склонность к глубокому осмыслению происходящего — это невероятная сила. По крайней мере если знать, как можно эффективно использовать ее для достижения своих целей.
Простое упражнение для того, чтобы справиться с критикой на работе
При получении негативной обратной связи очень важно проводить разделительную черту между заложенной в ней критикой и критикой, направленной именно на вас как на личность.
Стоит также избегать того, что авторы Шейла Хин и Дуглас Стоун называют «выявлением неправды». Пытаясь найти ошибки в полученной обратной связи, мы часто уходим в глухую оборону и даем волю эмоциям, которые лишь отвлекают и истощают нас.
Кроме того, если речь идет о конструктивной критике, нужно понимать, что она может быть очень ценной. Нельзя допускать, чтобы наши эмоции ослепляли нас и мешали нам узнавать что-то новое из критики в наш адрес.
Есть одно простое упражнение, которое я даю своим клиентам во время коуч-сессий. Оно помогает им разделить полученную обратную связь на полезную информацию и на то, на что можно не обращать внимания. Это упражнение также помогает им отложить в сторону эмоции, которые обычно их охватывают при столкновении с критикой. Благодаря нескольким простым шагам они начинают ясно мыслить и контролировать свою реакцию на критику.
Вот как это устроено:
Шаг 1. Возьмите лист бумаги и разделите его на четыре колонки.
Лучше отложить компьютер в сторону и взять обычный лист бумаги, поскольку исследования показывают, что высвободить эмоции и разрешить внутренние конфликты бывает гораздо проще, если писать именно от руки. Это способствует более широкому осмыслению событий и служит своего рода перерывом, ведь вы, скорее всего, целый день печатаете что-то на компьютере.
Шаг 2. Максимально точно запишите полученную обратную связь в первой колонке.
Слово в слово запишите то, что вам сказали. Используйте точно такие же формулировки. Не пытайтесь привнести в эти слова какой-то новый смысл. Оставайтесь максимально объективными и ориентируйтесь исключительно на факты.
Шаг 3. Во второй колонке перечислите все, что не соответствует действительности в полученной вами обратной связи.
Это ваш шанс дать волю всем своим эмоциям: гневу, разочарованию, неуверенности в себе и так далее. Обратите внимание на неточности, неоговоренные моменты и на ошибки в обратной связи. Не сдерживайте себя.
Шаг 4. В третьей колонке перечислите все, что в полученной вами обратной связи действительно может быть правдой.
Именно здесь вы начинаете рассуждать. Начните расширять свою точку зрения. Подумайте, чем руководствовался другой человек, когда он давал подобную обратную связь. Есть ли, к примеру, в высказанной в ваш адрес критике какие-то полезные советы, которые могут помочь вам в дальнейшем? Что-то новое для вас? Какая-нибудь новая возможность? Что вы можете узнать из информации, которой с вами поделились? Что вы можете запомнить на будущее?
Шаг 5. В четвертой колонке пообещайте себе принять меры.
Распишите свои дальнейшие шаги. Возможно, вы захотите обсудить полученную обратную связь, чтобы все прояснить. Вы также можете внести необходимые коррективы в свой проект или просто отпустить ситуацию, чтобы спокойно двигаться дальше.
С помощью этого упражнения вы сможете найти более сбалансированный подход к реагированию на обратную связь, что позволит вам продолжить работу в конструктивном ключе.
Не забывайте, что критика — это неотъемлемая часть жизни. Да, после получения негативной обратной связи вы можете сильно расстроиться. Однако это произойдет, только если вы позволите себе это сделать. Научившись справляться с критикой однажды, в следующий раз вы сможете гораздо быстрее оправиться и встать на ноги, чтобы продолжить работу, при этом оставаясь профессионалом своего дела.
Перевод Полины Шеноевой
- Мы вам перезвоним. Что делать, если вас обошли при повышении
- Искусство договариваться. Как формулировать требования и добиваться своего
- Эмпатия в бизнесе. Почему из сверхчувствительных людей получаются лучшие руководители
Одна из вещей, с которыми сложнее всего справиться, сохраняя ассертивное поведение, — это критика. Она может ранить ваши чувства и задевать самоуважение. Иногда критика настолько расстраивает, что вы принимаете даже несправедливые замечания и переживаете по этому поводу. Учимся правильно реагировать на критические замечания начальника и коллег.
На самом деле критические замечания бывают как реалистичными и справедливыми, так и необоснованными. Критиковать можно тактично или грубо, наедине или перед аудиторией. И случается, что человек ведет себя неправильно. В некоторых случаях такое поведение становится стандартной моделью. Остановимся на нескольких способах реагирования на критику: справедливую и несправедливую.
Как реагировать на справедливую критику
Принять критику. Самое простое — согласиться с замечаниями без демонстрации чувства вины, оправданий или извинений. Мы все совершаем ошибки, и лучшее, что можно сделать, это признать ошибку, исправить ее, сделать нужные выводы и двигаться дальше. Говорят, что не ошибается тот, кто ничего не делает.
Руководитель: «Вы не слишком хорошо справились с заданием».
Вы: «Да, согласен. Попробую переделать».
Попросить дополнительную информацию. Еще один вариант — принять негативный отзыв, но сразу же попросить дополнительную информацию у критикующего. Задавайте любые уточняющие вопросы — абсолютно любые — по поводу услышанного. На самом деле совершенно не важно, о чем вы спрашиваете, — с помощью этого приема вы «разбавляете» критику и демонстрируете, что уверены в себе и контролируете ситуацию.
Руководитель: «Вы не очень хорошо провели встречу».
Вы: «Да, получилось не слишком эффективно. На ваш взгляд, проблемы возникли в начале встречи или позже?»
Что делать, если критика несправедлива?
В силу различных причин незаслуженная критика ранит сильнее, чем справедливые замечания. Ознакомьтесь с тремя видами реакции на несправедливую кри-тику, не забывая, что жизнь бывает несправедлива ко всем. Тогда неприятная ситуация пройдет менее болезненно.
Не соглашаться с критикой. Главное — оставаться спокойным и дружелюбным. Сделайте небольшую паузу, а затем мягко не согласитесь с замечанием. Например:
Коллега: «Вы вечно опаздываете на встречи».
Вы: «Ну что вы, я не вечно опаздываю… Возможно, такое случилось один или два раза, но определенно я опаздываю не всегда».
Попросить дополнительную информацию. Вы можете дружелюбно и с энтузиазмом задавать уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию, пока ваш критик не пожалеет, что он вообще поднял эту тему!
Избегать прямого ответа. Постарайтесь уклониться от прямого ответа, завуалируйте ситуацию, пусть она станет неясной; ничего не отрицайте и не подтверждайте, не давайте вашему критику информацию, за которую он мог бы зацепиться. Так его замечания не попадут в цель. Со стороны все выглядит, словно критика принята, но не оказала на вас практически никакого эффекта. Такое поведение отбивает охоту незаслуженно критиковать вас в будущем.
Немного практики, и вы сможете овладеть этим искусством. Такие слова, как «возможно», «вероятно», «может быть», сделают неопределенной любую тему. Или попробуйте отвечать, используя следующие фразы: «Возможно, вы правы, всякое случается…», «Сложно сказать наверняка…», «В ваших словах есть доля истины…»
Как быть со скрытой критикой?
Иногда коллеги или руководители высказывают замечания и претензии открыто, и с этим бывает довольно сложно справиться. Но время от времени все мы сталкиваемся со скрытой критикой — манипуляциями и непрямой агрессией. Порой люди даже не отдают себе отчета в том, что произносят оскорбительные и неприятные вещи. Вы знаете, как это бывает. Вот несколько примеров:
— Не беспокойтесь, оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь.
— Вы уверены, что ваш способ лучший?
— Разве вы еще не закончили отчет?
Комментарии подобного рода обычно произносят дружелюбно, иногда даже с улыбкой, но при этом возникает смутное ощущение, что вас раскритиковали, хотя вы в этом не вполне уверены. Такой вот «улыбающийся убийца». Вы теряетесь в поисках ответа, а тем временем момент упущен. Или, возможно, вы, инстинктивно чувствуя, что на вас нападают, демонстрируете раздражение и гнев. Однако собеседник тут же принимает изумленный вид и говорит что-то вроде:
— Что? Что я сказал?
— Я вовсе не имел этого в виду… вы слишком остро реагируете.
— Вы все придумали… так обидчивы… у вас проблема с восприятием.
Такие замечания заставляют человека ощущать свою незначительность и подрывают его уверенность в себе. Помните, подобные критические комментарии в ваш адрес могут войти в привычку, если вы будете это позволять, поскольку доказать, что они являются оскорблением или агрессией, достаточно трудно. Так как же на них реагировать?
Лучший способ — спокойно, бесстрастно и не угрожая дать собеседнику понять, что вы отлично понимаете подоплеку его высказываний. Получив такой отпор один раз, большинство людей отступят и вряд ли захотят повторить этот фокус. Коллеги ведут себя с вами оскорбительно только тогда, когда вы спускаете им это. Прежде чем перенести подобную ситуацию в реальность, отрепетируйте свое поведение. Однако прибегайте к этому способу, только если ваша реакция не вызовет нежелательных последствий.
Можно согласиться с замечанием — открыто, но достаточно бесстрастно, и сопроводить спокойным комментарием, как в примере 1 из следующей таблицы.
На неясное утверждение вы можете ответить не менее неопределенной фразой. Так вы завуалированно признаете скрытую критику, как в примерах 2 и 3. Уклонение от прямого ответа «разоружит» вашего оппонента и даже разочарует, поскольку он не поймет, достигла ли его критика цели.
Вот примеры разных видов реакции на три случая скрытой критики, описанных ранее.
| Скрытая критика | Ваша реакция |
| Оставьте все как есть. Я сам об этом позабочусь | Хорошо. Обычно я так не поступаю, но время поджимало — моя встреча с новым крупным клиентом затянулась дольше запланированного |
| Вы уверены, что ваш способ лучший? | Да, ваш способ, возможно, был бы эффективнее, но Джерри попросил меня сегодня все сделать именно так |
| Разве вы еще не закончили этот отчет? | Да, возможно, у меня это займет чуть больше времени, чем обычно. Но я не уверен |
Согласно исследованию Smither, J., London, M., & Reilly, R. обратная связь в команде помогает сотрудникам работать продуктивнее. Действительно, когда руководители подмечают недостатки сотрудников, это помогает обратить внимание на проблемы и поправить. Это оптимизирует рабочие процессы.
Но не каждый сотрудник понимает, что критика нацелена улучшить процесс, а не унизить. Раньше я реагировала на критику негативно — расстраивалась и теряла веру в себя и свои силы. Думала, раз критикуют, значит, ничего не умею.
Поэтому многие руководители опасаются критиковать, чтобы избежать недопониманий и конфликтов. Но это приводит к другой проблеме — незамеченный недостаток сотрудника потом приведёт к ошибкам в процессе и потерям денег, репутации и т. д.
Один из способов, как руководителям экологично делиться фидбэком — ревью. Поговорим о том, как грамотно реагировать на обратную связь, даже на негативную.
Почему на критику реагируют негативно
Моя коллега Мария рассказывала о методе «Я окей и ты окей» — об отношении к себе и другим. Есть четыре позиции: Я окей/не окей и ты окей/не окей, где каждая — принятие или непринятие себя или другого. Когда нас критикуют, включается одна из четырёх вариаций:
-
Я не окей, ты окей. Если мы считаем себя хуже, а нас критикуют, хочется убежать, уволиться и т. д. Например:
«Босс опять указал на эту ошибку. Всё, увольняюсь — меня не ценят, да и наверно уже ищут замену».
-
Я окей, ты не окей. Не верим критике — уверены, что справляемся хорошо, а вот другие нет:
«Не понимаю, почему мне постоянно начальник указывает на это. Я уверен, что отлично справляюсь, это он тупой и не понимает».
-
Я не окей, ты не окей. В таком случае относимся к критике равнодушно — «я плох, как и все». И забиваем, не придавая значения замечаниям. -
Я окей, ты окей. Самая здоровая позиция — я знаю, что со мной всё хорошо и с тобой тоже. Относимся к критике адекватно, не уходя в самобичевание, но и не ищем причин в ком-то:
«Босс сказал мне, что я безынициативен. Он немного прав — частенько на созвонах с командой я молчу. Попробую с этим работать».
Последняя позиция «я окей, ты окей» помогает адекватно относиться к критике. Вместо того, чтобы уходить в себя или плакать, когда критикуют — прислушиваешься к мнению и аргументам со стороны, делаешь выводы и улучшаешь работу.
Критика помогает заметить неочевидное. Сложно понять, что делаешь что-то не так, а руководитель видит и понимает, что не так. Нет предела совершенству и даже крутые специалисты косячат и не замечают ошибок — в таком случае критика помогает взглянуть под другим углом и поправить неровности.
Какая критика полезна
Не каждое замечание, которое мы делаем сотрудникам, возымеет нужный эффект. Конечно, важно умение сотрудника здраво оценивать свои умения, но ещё важно, как руководитель критикует.
Конструктивная критика — развёрнутое указание на недостатки, которое содержит аргументы и факты. Неконструктивная, наоборот, — обвинения и недовольство, то есть эмоциональные высказывание, чтобы переложить ответственность и унизить.
Конструктивная критика не портит отношения в коллективе, а обвинения, недовольства или унижение — ещё как. Я собрала 5 главных критериев конструктивной критики:
-
Спокойный тон. Когда босс критикует, то делает это спокойно, без раздражительности и гнева. Ещё лучше дружелюбно, чтобы сложился адекватный диалог без конфликтов -
Отсутствие оскорблений. Если тебя унижают — это не критика, а токсичное поведение, недостойное для руководителя. -
Критика вместо недовольства и обвинений. Вместо того, чтобы обвинить, нормальный босс развёрнуто объяснит, в чём ты не прав. -
Аргументы. Полезная критика содержит аргументы, а не просто «ты дурак и всё делаешь не так». -
Советы. Критикуешь — предлагай. Если руководитель критикует, он находит варианты, как сделать лучше.
Например, ты частенько закрываешь задачу позже дедлайна. Дизайнер опять не так понял техническое задание и профакапил сроки, а тебе приходится из-за этого присылать готовый материал руководству не вовремя. Босс недоволен и скажет об этом примерно по такому плану:
-
1.
Попросить уединиться на разговор. -
2.
Расскажет, что его не устраивает. Спросит, почему случаются проблемы. -
3.
Поразмышляет о причине и в чём здесь твоя ошибка — и добавит минимум один аргумент. -
4.
Выслушает тебя и твоё мнение — возможно, сроки чересчур сжатые. А может — ты просто согласишься и скажешь, что будешь оптимизировать свою работу. -
5.
Босс посоветует, как этого избегать.
Как правильно реагировать на критику
Я собрала 5 советов, которые помогут правильно реагировать, когда критикуют. Попробуй внедрить хотя бы что-то — поможет сдержаннее реагировать.
Не реагируй сразу
Если коллега или босс указали на недостаток, не начинай сразу обороняться. Выслушай критику и не перебивай, пусть это сложно.
Не принимай близко к сердцу
Критика больно бьёт по самолюбию. Сложно думать, что ты окей, когда говорят иначе. Не относись к критике, как к унижению, а как к точке роста и возможности исправить недостатки.
Поблагодари
Поблагодари критикующего. Это поможет перевести диалог в дружелюбное русло, а тебе успокоиться и проговорить тезисы оппонента, чтобы потом конструктивно ответить на каждый.
Например, «спасибо, что указал на это! Я даже не задумывалась, что тут что-то не так».
Задавай уточняющие вопросы
В неконструктивной критике мало аргументов — чаще это просто обвинения.
Вооружись первым советом — не реагируй сразу, а потом задавай уточняющие вопросы. Это снизит градус раздражительности и переведёт конфликт в переговоры. А уточнения помогут докопаться, что именно не нравится, что идёт не так и как было бы лучше.
Примеры уточняющих вопросов:
— Можешь объяснить подробнее, что именно тебе не нравится?
— Хорошо, я поняла. А как ты хочешь, чтобы я делала тогда?
— А почему так неправильно?
Расставь границы
Фраза «ты делаешь недостаточно» не всегда конструктивна — частенько ты уже работаешь на пределе. В таких случаях советую расставить личные границы. Объясни руководству или коллегам свой вклад. Проговори, что есть рабочий график, в рамках которого делаешь задачи, больше — оплачивается сверхурочно.
Главное, когда критикуют — не обвиняй себя, что ни на что не годен. Даже руководителей иногда критикуют. Воспринимай, как точку роста — свежий взгляд поможет оптимизировать работу.
Когда критикуют, не реагируй сразу. Определи, насколько критика конструктивна — полезна ли, или это порыв «слить негатив». В любом случае воспринимай только конструктивную критику, а неконструктивную наполняй смыслом — задавай уточняющие вопросы, а также расставляй личные границы, если критика несправедлива.
Как добиться от подчиненных конструктивной реакции на критику
Три типичные неконструктивные реакции подчиненных на замечания руководителей
Согласие с критикой и готовность изменить что-либо – разные решения. Сотрудник услышал критику о своей чрезмерной убедительности, согласился с ней, но не считает возможным снижать планку и притворяться глупее, чем есть, в обсуждениях. А вот лучше слушать позицию других людей, меньше перебивать он согласен.
Для эффективной работы и развития сотрудникам необходима информация о том, какие их действия являются успешными и что нужно изменить. Поэтому на управленческих тренингах руководителей учат, как давать обратную связь сотрудникам. Некоторые руководители достигают мастерства в этой практике: выстраивают с людьми доверительные отношения, их замечания оперативны, привязаны к месту действия, конкретны и, главное, продиктованы искренней заботой о пользе дела. Однако даже в этом случае обратная связь не всегда оказывается услышанной. Одна из главных причин – сотрудников не обучают тому, как правильно относиться к обратной связи от вышестоящих, как на нее реагировать. Можно выделить три типичные неконструктивные реакции на замечания руководителей или коллег.
Отторжение – сотрудник убежден, что руководитель или коллега дает обратную связь лишь с целью самоутверждения или манипуляции. Поэтому, услышав критику, сотрудник автоматически начинает искать причины, почему эту критику нельзя считать справедливой. Похвалу такой сотрудник тоже часто не воспринимает, ведь похвала, по его мнению, также может оказаться инструментом эксплуатации и обмана.
Фальшивое согласие – сотрудник делает вид, что принимает критику или похвалу. Он не возражает руководителю, не демонстрирует явного сопротивления. Иногда он даже говорит: «Спасибо за полезные замечания!» Но после окончания диалога он ничего не меняет в работе. Фальшивое согласие, как и отторжение, является формой защиты от обратной связи.
Некритичное принятие – это форма косвенного саботажа, когда сотрудник воспринимает замечания буквально и торопится исполнять указание. Но поскольку он делает это бездумно, от его усилий получается больше вреда, чем пользы. Сотрудник как бы сообщает руководителю: «Я в точности выполняю все твои указания, и, если что-то идет не так, это уже не моя вина, а твоя».
Главная задача руководителя – давать обратную связь сотрудникам таким образом, чтобы те реагировали конструктивно. Главная задача подчиненного – воспринимать критику конструктивно, что нелегко. Для этого сотруднику полезно задавать себе и своему руководителю несколько важных вопросов, которые помогут использовать обратную связь для реальных улучшений.
Вопрос 1. Что нужно уточнить?
В разговоре нередко возникает ситуация испорченного телефона. Сотрудник додумывает слова, а иногда и мотивы руководителя. Иногда в диалоге отсутствуют важнейшие элементы обратной связи, такие как привязка к действиям или контексту обсуждения. Заявление «Вы действовали неконструктивно» мало что говорит сотруднику. Задав уточняющий вопрос: «Что конкретно вы имеете в виду?» или «Могли бы вы привести пример?», сотрудник, например, сможет услышать более конкретное: «На совещании вы несколько раз перебили докладчика».
Другой важный элемент обратной связи, который может быть упущен, – оценка влияния ваших действий на результат и окружающих людей. Вы перебили докладчика, поскольку вам показалось, что он отклонился от темы, вы хотели вернуть его к сути вопроса и думаете, что вам это удалось. Однако эффект от ваших действий другие могут воспринять иначе: «Докладчика перебили, он потерял нить и не смог внятно донести суть своего предложения. В результате мы углубились в бесполезный спор, не успели обсудить вопрос по существу и снова отложили решение».
Третий элемент обратной связи, который может отсутствовать и нуждается в уточнении, – конкретные предложения. Иногда замечания оканчиваются рекомендацией «подумать самому». Или же руководитель рекомендует конкретные действия, например: «Вам стоит поговорить с докладчиком и, возможно, извиниться. И лучше, если вы будете дослушивать докладчика, прежде чем возражать».
Во многих компаниях уточняющие вопросы сотрудника к руководителю считаются признаком непонятливости или вовсе нарушением субординации. Этот стереотип следует преодолеть, если организация всерьез намерена построить культуру открытого обмена мнениями.
Вопрос 2. В какой части я согласен с критикой?
Допустим, сотрудник согласился с критикой руководителя по поводу того, что он часто перебивает коллег на совещаниях. Он также согласился с мнением о том, что бывает чересчур убедителен в аргументации и таким образом мешает другим высказываться.
Вопрос 3. Буду ли я действовать иначе?
Вопрос 4. Какая помощь окружающих мне нужна, чтобы измениться?
В открытой культуре сотрудник может прямо сообщить руководителю о своей реакции на критику. Более того, это следует поощрять. Нужно также поощрять любые обращения за помощью, когда она необходима. Например, сотрудник решил дослушивать говорящих до конца, чтобы лучше понимать альтернативные точки зрения. Но плохие привычки могут помешать этому благому намерению. Тогда сотрудник может попросить руководителя и коллег: «Пожалуйста, напоминайте мне, что я обещал дослушивать до конца, если видите, что я начинаю перебивать».
Автор – управляющий партнер «Экопси консалтинга»