Официальные руководства по продуктам

Adobe. Официальные руководства по продуктам Adobe CS5. 7 книг [PDF]

Аплоадер: Utegen, Дата: 6-06-2016, 14:14, Загрузок: 1083, Комментариев: 0

Книги и обучающие материалы » ПК, ОС и программы

---

Понравилась раздача? Посмотрите эти:

Написать комментарий

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПРОДУКЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

ISO/IEC GUIDE 37:2012 Instructions For Use Of Products By Consumers (IDT)

Издание официальное

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе русской версии Руководства ИСО/МЭК 37:2012, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 «Оценка соответствия»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 апреля 2014 г. № 417-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/IEC Guide 37:2012 «Инструкции по применению потребительской продукции» (ISO/IEC Guide 37:2012 «Instructions for use of products by consumers»).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА.

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном формационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

© Стандартинформ, 2014

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

7.3.3 Цвет всегда следует использовать в сочетании с четкой информацией в дополнительных форматах. Восприятие различных цветов никогда не следует считать единственной отличительной особенностью, на которую нужно полагаться для понимания текста или графических символов в инструкциях.

7.4 Принципы передачи информации

7.4.1    Для достижения наилучших результатов ответственные за подготовку и составление инструкций по применению должны применять к вероятной последовательности событий в ходе использования изделия процесс передачи информации «вначале прочти, затем действуй». В инструкциях по применению должна быть поэтапно описана требуемая процедура.

В тех случаях, когда читатель инструкций должен действовать незамедлительно (например, при использовании огнетушителя), необходимо, чтобы понимание таких инструкций занимало минимальное время.

7.4.2    Когда безопасное и правильное применение изделия требует соблюдения сложных рабочих процедур, инструкции должны помогать пользователю в их изучении и понимании. Особенно эффективно этому процессу способствуют иллюстрации, таблицы и диаграммы (пп. 7.7, 7.9 и п.7.10).

7.4.3    Инструкции по применению изделия, предназначенного для выполнения нескольких различных и независимых функций, должны начинаться с описания основной или обычной функции, а затем описывать другие функции.

7.4.4    Инструкции по применению изделия должны предвосхищать такие вопросы пользователя, как «ГДЕ? КТО? ЧТО? КОГДА? КАК? и ПОЧЕМУ?» и давать на них ответы.

7.5 Формулировки и использование технических терминов

7.5.1    Инструкции по применению должны быть как можно более простыми и краткими, а также легко воспринимаемыми непрофессионалами. Должны разъясняться значения неизбежных технических терминов. Информация должна выражаться в последовательных терминах и информационных единицах с указанием эквивалентов в единицах СИ в случае необходимости (ИСО 80000-1).

7.5.2    Последовательность текста в брошюрах, руководствах и т.п. должна ориентироваться на принципы передачи информации, как описано в п.7.4. Короткие и выразительные заголовки и (или) заметки на полях помогут пользователю найти желаемую информацию (п. 7.11).

7.5.3    Одно предложение должно, как правило, содержать только одну команду или, в крайнем случае, небольшое число взаимосвязанных команд.

7.5.4    Должны использоваться простые, четкие фразы, как показано в таблице 1.

Таблица 1 —Рекомендации по (	юрмулировкам и использованию технических терминов
Рекомендация	Пример правильной формулировки	Пример неправильной формулировки
Используйте активные, а не пассивные залоги глаголов	Отключите питание	Убедитесь в том, что питание отключено
Команды следует давать в утвердительной форме, избегая слабых форм	Не отрывайте ярлыки	Ярлыки не следует отрывать
Используйте глаголы действия, а не абстрактные существительные	Используйте, сохраняйте, не допускайте	Использование, сохранение, недопущение
Обращайтесь непосредственно к пользователям, а не говорите, что они могут делать	Потяните черный рычаг на себя	Пользователям следует тянуть черный рычаг по направлению от станка

7.5.5 Во всех случаях необходимо избегать:

—    двусмысленных формулировок;

—    двойных отрицаний;

—    сокращений и акронимов (если не даны расшифровки);

—    длинных предложений.

7.6 Язык(и)

7.6.1 Письменные инструкции по применению на официальном языке (официальных языках) страны сбыта должны поставляться вместе с продукцией, что часто является узаконенным требованием. Однако для максимальной эффективности для основных целевых потребителей продукции должен применяться наиболее распространенный письменный язык.

7

Примечание — Основными покупателями некоторых видов продукции могут быть туристы, этнические меньшинства или интернет-покупатели.

7.6.2    Могут потребоваться инструкции на дополнительных языках в зависимости от доли потребителей на искомом рынке, которые не могут читать на основном языке. Вторым (или равным) по значимости должен быть письменный язык, доступный для большинства дополнительных потребителей на данном рынке, т.е. язык, инструкции на котором может читать наибольшее количество, не понимающих основной язык.

7.6.3    Пространство для размещения инструкций на самом изделии или на его упаковке часто бывает ограниченным, к тому же иногда невозможно узнать страну сбыта на момент изготовления или в стране сбыта может существовать несколько официальных языков.

7.6.4    Иногда бывает невозможно довести значимость какой-либо информации до потребителя, если эту информацию требуется передать более, чем на одном или двух языках. Эта проблема может быть решена за счет использования условных обозначений на самом изделии или его упаковке для акцентирования тех предупреждений и основных указаний, которым необходимо уделить особое внимание. См. п. 7.8.

Примечание — Также допустимо дополнять условные обозначения некоторыми словами или сокращениями (например, «стоп», «макс./мин.»), которые известны во всем мире.

Однако при использовании условных обозначений поставщики должны быть уверены в том, что они будут понятны большинству предполагаемых пользователей, и каждое обозначение должно быть разъяснено на всех используемых языках в сопроводительных письменных инструкциях.

7.6.5    При использовании нескольких языков надо четко отделять их друг от друга. Предпочтительно иметь несколько отдельных инструкций (брошюр, руководств и т.п.) на разных языках. Если это невозможно, инструкции на том или ином языке должны быть четко разделены. Предпочтительно, чтобы каждая страница буклета (или каждая секция брошюры или часть ярлыка) содержала тексты только на одном языке. В тех случаях, когда невозможно избежать наличия рядом друг с другом коротких фраз на разных языках, целесообразно использовать разные цвета или шрифты для разных языков.

7.6.6    Если изделие поставляется с инструкциями на более, чем двух или трех языках, указания (например, номера страниц) на те разделы, на которые нужно обратить особое внимание, должны быть выделены жирным шрифтом. Все имеющиеся языковые версии должны быть доступны на вебсайтах поставщика независимо от искомого рынка, на который ориентирован веб-сайт.

7.6.7    Ясность (качество) языка проверяется потенциальными пользователями, являющимися урожденными носителями данного языка, предпочтительно представителями слоев населения с уровнем образования ниже среднего. В случае перевода инструкций по применению с одного языка на другие все этапы процесса (включая сверку и корректуру) должны осуществляться опытными лингвистами.

7.6.8    Однако следует принимать во внимание тот факт, что некоторые потребители будут читать инструкции на языке, который является для них вторым или третьим, и что их словарный запас будет как результат довольно ограниченным. Предполагается, что значительная доля потребителей, читающих варианты инструкций на основных языках мира, не будет относиться к носителям языка; следовательно, необходимо избегать разговорных выражений. Для описания характеристик продукции или инструментальных средств, для которых существует большое количество региональных терминов, следует использовать стандартные или широко используемые словосочетания или фразы.

7.6.9    При переводе инструкций на английский язык необходимо следовать принципу «простого английского» (см. ссылку [29]), и выполненные переводы должны по возможности редактироваться или проверяться независимыми организациями, специализирующимися на составлении документов для широкой общественности.

Примечание — Переводчики настоящего Руководства на другие языки могут дополнить или откорректировать настоящий подпункт путем ссылок на соответствующие движения или организации, усилия которых направлены на облегчение понимания документов на других языках.

7.6.10    Текст и иллюстрации, которые необходимо читать и изучать вместе, должны находиться в непосредственной близости друг от друга. В случае необходимости иллюстрации должны воспроизводиться в инструкциях на разных языках. Сопроводительные надписи должны быть на языке основного текста (см. также 7.7.7).

7.6.11    Международные стандарты направлены на то, чтобы способствовать торговле и передвижению товаров и людей через национальные границы; следовательно, неизбежным является тот факт, что в будущем все меньшему числу потребителей понадобится пользоваться изделиями, инструкции по применению которых написаны на языке, который они недостаточно хорошо понимают. 8

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Помимо этого, миллионы взрослых потребителей (даже в развитых странах) по-прежнему плохо разбираются в функционировании той или иной продукции. Поэтому для тех изделий, для которых это практически возможно, поставщики должны пытаться передать смысл основных инструкций (особенно тех, которые относятся к безопасности) путем использования не требующих объяснения иллюстраций.

7.7 Иллюстрации

7.7.1    Для демонстрации основных принципов безопасности и функционирования должны использоваться иллюстрации и диаграммы. Иллюстрации должны быть уместными, стимулирующими читателя и способствующими восприятию и запоминанию.

7.7.2    В тех случаях, когда для иллюстрации принципа используются фотографии, штриховые рисунки или другие средства изображения, важное значение имеют их качество и четкость. Зрительные представления сложных или специальных иллюстраций должны быть избирательными с точки зрения уровня детализации и степени передачи малейших нюансов, чтобы быть понятными без разъяснений. В отличие от этого графические символы, как правило, предназначены для мгновенного узнавания, даже с расстояния. Каждая иллюстрация должна выполняться опытным рисовальщиком или техническим художником-иллюстратором для конкретной цели, а не преобразовываться из изображений, созданных для иных целей.

7.7.3    Зачастую для эффективной демонстрации сборки и функционирования изделия больше подходит ряд последовательных схем (без текста), а не голый текст (без схем), однако, как правило, текст и иллюстрации, используемые вместе, дают больший эффект. Иллюстрации не следует отделять от текста, к которому они относятся. В случае описания последовательности операций текст и иллюстрации должны идти в той же последовательности.

7.7.4    Иллюстрации должны дополняться надписями, содержащими необходимые сведения, а также указывающими на органы управления, сборочные узлы и т.п.

7.7.5    Одна отдельно взятая иллюстрация не должна предоставлять больше информации, чем требуется для соответствующей функции.

7.7.6    Иллюстрации или отдельные части иллюстраций должны повторяться в соответствующей части(ях) инструкций, если это необходимо для оказания помощи пользователю.

7.7.7    Раскладывающиеся иллюстрации, таблицы или диаграммы могут вкладываться в брошюру или руководство, чтобы ими было удобно пользоваться при прочтении соответствующих страниц текста.

7.8    Графические символы

7.8.1    Графические символы должны быть однозначными и понятными. Если такие графические символы стандартизированы ИСО и МЭК, то они уточняются согласно соответствующим стандартам (ИСО 7000, МЭК 60417 и стандартам на продукцию). Более подробную информацию о разработке новых символов, их применении и т.п. можно получить в стандартах ИСО серии 9186, ИСО 81714-1, МЭК 80416-3 и Руководство ИСО/МЭК 74.

7.8.2    В инструкциях по применению необходимо четко указывать и разъяснять те функции, к которым относятся символы, нанесенные на изделие.

7.9    Таблицы

7.9.1    Информация должна представляться в виде таблиц, когда это способствует пониманию.

7.9.2    Таблицы должны примыкать к соответствующему тексту (см. также 7.7.7). Таблицы или части таблиц должны повторяться в соответствующей(их) части(ях) инструкций, если это необходимо для оказания помощи пользователю.

7.10    Блок-схемы

При определенной последовательности операций, необходимых для безопасного и правильного применения изделия, пользователю может помочь блок-схема. Блок-схемы должны примыкать к тексту, к которому они относятся (см. также 7.7.7).

7.11    Оглавление/указатель

7.11.1    Если инструкции по применению состоят более чем из одной страницы, страницы (или пункты) должны нумероваться. Брошюры, руководства и т.п., включающие более четырех страниц, должны иметь оглавление и/или указатель.

7.11.2    Если инструкции объемны и сложны, в них должен быть алфавитный указатель ключевых слов, включаемый в оглавление.

7.11.3    Для сложной аппаратуры к инструкциям следует прилагать отдельный перечень органов управления и индикаторов (таких как шкалы, датчики или световые индикаторы).

7.11.4    Наименования разделов в оглавлении должны быть такими же, как и в тексте.

7.12    Действия на случай ошибок или неисправностей

9

7.12.1    Если пользователи изделия могут выполнить диагностику отказов и ремонт без причинения вреда себе, другим людям или изделию, во вкладыше с инструкцией/руководстве должен содержаться контрольный перечень возможных отказов (или «часто задаваемых вопросов») с приложением схем, иллюстраций и т.п. и четким указанием того, может ли пользователь произвести ремонт сам или ему необходимо пригласить квалифицированного специалиста.

7.12.2    Должны предоставляться адреса и номера контактных телефонов на случай жалоб или информационных запросов в службу поддержки клиентов с указанием уполномоченных представителей поставщика в стране или странах, в которых продается данная продукция (помимо контактных реквизитов в интернете).

7.12.3    Следует предоставлять консультации, позволяющие потребителям:

—    распознавать какие-либо симптомы хронических заболеваний, которые могут возникать в результате использования изделия (например, синдром усталости);

—    прибегать к неотложной медицинской помощи, рекомендуемой на случай предсказуемых острых заболеваний (например, расстройства пищеварения, токсического шока, эпилептического припадка);

—    обходиться без посторонней помощи в других прогнозируемых чрезвычайных ситуациях (например, при утечке вредных веществ, неконтролируемых возгораний).

8 Предупреждения

8.1    В соответствии с требованиями 7.2.1 — 7.2.4 и 7.3 предупреждения должны быть набраны более крупным шрифтом и (или) быть выделены другим шрифтом с использованием обозначений и (или) разных цветов.

8.2    Для максимальной эффективности при подготовке и составлении предупреждений следует учитывать:

—    необходимость ограничения текста и (или) иллюстраций существенным материалом;

—    необходимость выделения из общего текста месторасположения, содержания и стиля предупреждения;

—    необходимость наглядного и своевременного доведения предупреждений до сведения пользователей или других людей, подвергающихся риску, во время эксплуатации изделия;

—    необходимость разъяснения характера риска (и, если необходимо, его причин);

—    необходимость предоставления четкой информации о том, что надо делать;

—    необходимость предоставления четкой информации о том, чего не надо делать;

—    необходимость использования четкого языка, точных графических символов и (или) иллюстраций;

—    необходимость помнить, что часто повторяемые предупреждения и сигналы ложной тревоги снижают эффективность необходимых предупреждений.

8.3    Для привлечения внимания пользователей в инструкциях должны использоваться «сигнальные слова», например:

—    «ОПАСНОСТЬ» — для привлечения внимания к высокой степени риска;

—    «ОСТОРОЖНО» — для привлечения внимания к средней степени риска;

—    «ВНИМАНИЕ» — для привлечения внимания к низкой степени риска.

Однако такие различия могут быть слишком незаметными, чтобы повлиять на отношение пользователя (или чтобы быть точно переведенными). В некоторых случаях такие «сигнальные фразы», как «СМЕРТЕЛЬНАЯ ОПАСНОСТЬ», «УГРОЗА ОСЛЕПНУТЬ» или «ОСТОРОЖНО, ЯДОВИТЫЕ ГАЗЫ!» могут оказаться более действенными сточки зрения привлечения повышенного внимания к некоторым указаниям или информации по технике безопасности, чем «сигнальные слова».

Примечание — См. ИСО 3864-2.

8.4 Предупреждения о высокой и средней степенях риска должны либо намертво прикрепляться к изделию, либо прилагаться к нему так, чтобы они оставались четко видимыми пользователями во время предполагаемого срока службы изделия.

8.5 Предупреждения об опасностях или ограничениях использования (например, «НЕ ПРЕДНАЗНАЧЕНО ДЛЯ ДЕТЕЙ МЛАДШЕ ТРЕХ ЛЕТ» или «НЕ ПРЕДНАЗНАЧЕНО ДЛЯ НЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ») имеют решающее значение для безопасности и должны выделяться, по крайней мере, наравне с другими указаниями, прилагаемыми к изделию. Такие предупреждения должны быть четко видимыми покупателями (см. Раздел 6 настоящего Руководства и Руководство ИСО/МЭК 50).

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

8.6    Как видеосигналы (например, проблесковые огни), так и звуковые сигналы (например, короткие сигналы высокого тона) могут использоваться для информирования и предупреждения пользователя (см. ИСО 11429 и МЭК 61310-1). Они должны разъясняться в инструкциях по применению, находящихся на самом изделии или сопровождающих его. При необходимости инструкции должны предписывать регулярные проверки данных устройств.

8.7    Упаковка и тара с опасным содержанием может потребовать тактильных предупреждений об опасности (согласно ИСО 11683), если существует вероятность их неправильного использования людьми, неспособными заметить визуальное предупреждение.

9    Долговечность инструкций по применению

9.1    Инструкции по применению, нанесенные на изделие, должны быть неудаляемыми и разборчивыми на протяжении всего предполагаемого срока службы изделия и с учетом его повторного использования.

9.2 Инструкции по применению, представленные на упаковке или в сопроводительной документации (такой как брошюры, руководства и т.п.), должны быть долговечными. Их моделирование и выполнение должны предусматривать частое использование потребителями во время предполагаемого срока службы изделия в условиях его эксплуатации.

9.3    На таких инструкциях целесообразно указывать «СОХРАНЯЙТЕ ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В БУДУЩЕМ». Исключением являются инструкции, необходимые для первоначальной сборки или установки. Однако дубликаты таких инструкций по применению должны предоставляться поставщиком/изготовителем по требованию потребителя в течение всего предполагаемого срока службы изделия.

9.4    Как правило, нежелательно размещать неудаляемые инструкции на упаковке, поскольку упаковка зачастую бывает непрочной и может быть нарушена при вскрытии. При размещении инструкций на упаковке должно быть четко указано, что их необходимо сохранять для применения в будущем. При необходимости сохранения только части упаковки, содержащей инструкции, эта часть должна легко отделяться от остальной упаковки.

10    Оценивание

10.1    Как указано в 4.13, составной частью поставки продукции должно быть независимое оценивание инструкции по применению продукции. Такое оценивание осуществимо путем:

a)    кабинетного исследования, проводимого экспертом, независимым от группы разработчиков изделия;

b)    оценивания в ходе пробного использования изделия группой пользователей;

c)    использование вышеприведенных способов (а и Ь).

Дополнительная проверка, необходимая для перевода инструкций на другие языки, описана в

7.6.7.

10.2    Оценивание путем кабинетного исследования может проводиться достаточно квалифицированными специалистами, которые никак не участвовали в проектировании, выпуске или реализации продукции и инструкций по ее применению.

10.3    Кабинетное исследование может потребовать независимой проверки, проводимой третьей стороной, например, в том случае, когда необходимым условием является предоставление информации на месте продажи (см. 6.8). Реальное положение дел должно быть изучено исследователем или независимым оценщиком, без учета заявления изготовителя/поставщика.

10.4    Интерактивная система тестирования является средством определения того, насколько полезными для пользователя оказались инструкции по применению продукции, путем ответа на любые вопросы, которые могут возникнуть у потребителя при использовании данной продукции, включая вопросы, касающиеся безопасности и экологичности. Такое тестирование призвано установить, насколько инструкции дополняют конструкцию, эргономичность и функциональные характеристики изделия.

10.5    Состав группы испытуемых должен быть репрезентативным для типичных предполагаемых пользователей и для более уязвимых или маргинальных слоев населения (например, людей, физические недостатки которых затрудняют использование аналогичных изделий) с учетом:

—    возраста и пола;

—    общего состояния здоровья;

—    культуры и языка;

11

—    физических навыков или уровня компетентности/некомпетентности;

—    леворукости или праворукости;

—    образования/грамотности/технических знаний и опыта;

—    знания или незнания аналогичной продукции.

10.6    Общепринятым способом регистрации результатов служит заполнение участниками тестирования анкет на основании требований контрольных перечней, аналогичных тем, которые приведены в приложении А. Видео- и аудиозаписи тестов помогут в формировании объективных оценок полезности инструкций по применению. Каждое тестирование должно проводиться под наблюдением достаточно квалифицированного и независимого эксперта, который должен представить отдельный отчет о своих наблюдениях, в частности о тех или иных проблемах, возникших у участников тестирования.

10.7    Каждый член группы должен представить окончательную оценку на основе своего личного опыта, но окончательное оценивание результатов тестирования является обязанностью надзирающего эксперта. Он должен принять во внимание количество и серьезность трудностей, с которыми столкнулась группа в ходе безопасной и правильной эксплуатации продукции, и ответы на вопросы анкеты. Надзирающий эксперт может разработать количественные и статистические критерии для оценки полученных результатов, к которым может относиться взвешенная оценка трудностей и жалоб в отношении таких серьезных вопросов, как риск нанесения травмы или повреждения продукции. Оценивание результатов исследований, проведенных группой, должно включать описательный отчет, представляемый надзирающим экспертом.

10.8    В приложении А содержатся типовые перечни контрольных вопросов, по которым можно самостоятельно оценивать инструкции по применению потребительских товаров. Составители инструкций могут также воспользоваться перечнями контрольных вопросов при разработке очередных проектов с целью их совершенствования.

10.9    В первом перечне содержатся типы и единицы содержательной информации, которая в зависимости от вида продукции может предоставляться некоторым или всем потребителям с помощью данных инструкций. О выполнении требований могут свидетельствовать галочки, проставляемые против учтенных позиций.

10.10    Во втором перечне обобщены коммуникационные критерии, используемые для оценки инструкций с точки зрения эффективности передачи информации потребителям и воздействия на их поведение. Для большинства видов продукции невозможно ни добиться, ни количественно оценить стопроцентную эффективность инструкций, поэтому на практике речь может идти только о качественной оценке.

10.11    Данный перечень можно также использовать в качестве руководства по выявлению пунктов в инструкциях, которые, как показывает опыт, являются неэффективными, вместо того, чтобы составлять простой перечень критериев для оценки документа в целом. Конструктивная критика должна быть очень конкретной для определения того:

—    какие части инструкций должны быть улучшены;

—    какую часть инструкций и почему следует считать неэффективной;

—    (желательно) как ее можно изменить, чтобы сделать эффективной.

10.12    Ни один из перечней контрольных вопросов нельзя считать всеобъемлющим для всех видов продукции. Может понадобиться дополнить и (или) исправить его в соответствии со стандартами на соответствующую продукцию или (при отсутствии таких стандартов) в соответствии со стандартами, касающимися аналогичной продукции или аналогичных функций, или любым другим должным образом.

12

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Приложение А

(справочное)

Перечни контрольных вопросов для оценивания инструкций по применению

В настоящем приложении содержатся типовые перечни контрольных вопросов для оценивания инструкций по применению.

В таблице А.1 приведен перечень контрольных вопросов по информационному наполнению. О выполнении требований могут свидетельствовать галочки, проставляемые против учтенных позиций.

Таблица А.1 —Перечень контрольных вопросов по информационному наполнению

Проверяемые позиции	Соответствующий (под)раздел Руководства	Соответствующий (под)раздел IEC 82079-1:2012	Выполнение/ замечания
1. Идентификация
1.1	Обозначение марки и типа	7.1.4	5.2
1.2	№ модели, вариант, тип, подгруппа	7.1.5	4.8.1 и 5.2
1.3	Срок годности	4.11	4.6
1.4	Последняя отметка о проверке (например, дата публикации справочника по модификациям продукции)	4.2, 4.12 и 7.1.4	4.1.5 и 5.3
1.5	Изготовитель/поставщик, дистрибьютор или другая информация	7.1.4	5.2
1.6	Контактные данные изготовителя/сервисного центра	7.1.4	5.8 И 5.9
1.7	Сведения о сертификации	5.6	4.8.1.1 И 5.9
1.8	Требования конкретных стандартов на продукцию	Раздел 5 и 6.8	4.7.1 и 5.3
1.Э	Дополнительные блоки/специальные принадлежности	7.1.6	4.8.1.5
2. Техническое описание продукции и остаточных факторов риска, связанных с продукцией
2.1	Функции и область применения	4.5 и 7.1.2	4.8
2.2	Безопасное и правильное использование, основные остаточные факторы риска, общие предупреждения о продукции или использовании	4.5 — 4.7.5.9 и 7.1	4.3 и 5.4-5.13
2.3	Габариты — масса — объем	4.5	5.3 и 5.8
2.4	Химический состав	4.3 и 4.5	5.1.14
2.5	Рабочие характеристики	6.8	5.3
2.6	Данные об электро-, газо- и водоснабжении и о других предметах снабжения	4.5	5.3
2.7	Энергопотребление и используемые методы измерения	4.6	5.3
2.8	Шумовое воздействие, гаэовыделение, выброс сточных вод и т.п. и используемые методы измерения	4.5 и 4.6	4.6 и 5.14
2.9	Ожидаемый срок службы и предполагаемая утилизация	4.5 и 4.6	4.6 и 5.14
2.10	Информация о средствах индивидуальной защиты (например, защитная одежда)	6.8	4.5
2.11	Информация о рисках для чрезвычайно уязвимых групп населения (например, потенциальная аллергия или воздействие световых вспышек)	4.7, 4.10 и 8.5	4.5, 5.1 и 4.8.2.2
3. Подготовка продукции к применению

13

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Таблица А.1 (продолжение)

Проверяемые позиции Соответствующи й (под)раздел Руководства Соответствующий (под)раздел IEC 82079-1:2012 Выполнение/ замечания 3.1 Меры предосторожности перед установкой 6.6 и 7.1.1 5.8 3.2 Распаковка 4.5 3.3 Безопасная утилизация упаковки 4.5 и 4.6 3.4 Установка и сборка (например, специальная оснастка, пространство для технического обслуживания и ремонта) 4.5 И 4.6 3.5 Хранение и периодическая защита при нормальном использовании 4.5 и 4.11 3.6 Повторная упаковка для предотвращения повреждений при транспортировке 4.5 3.7 Информация об операциях, выполняемых только квалифицированными специалистами. Необходимость отделения этой информации от инструкций для пользователей. Полнота инструкций для квалифицированного персонала 4.8 и 4.10 4. Инструкции по эксплуатации 4.1 Общие положения: структура от базовых до сложных операций/функций 7.1.2 5.9 четкое отделение самого изделия от дополнительных блоков 7.1.6 4.2 Основные функции: полное описание правильного предполагаемого применения 4.5 полное описание безопасного использования по назначению 4.3 и Раздел S полное описание обоснованно прогнозируемого неправильного применения 4.4 соответствие минимальному перечню в стандартах на продукцию 5.6, 5.9 и 5.10 4.3 Дополнительные функции (по аналогии с 4.1) 7.4.3 4.4 Дополнительные блоки и специальные принадлежности 7.1.6 4.8.1.5 4.5 Индивидуальная защита 4.7 4.5 4.6 Краткие справочные инструкции: на памятках, стикерах или ярлыках 6.5, 8.4 и 8.5 6.8 и 5.5.5 путем ссылки на справочное пособие и т.п. 4.2, 6.1 и Раздел 9 5.9.4-5.97 4.7 Удаление отходов производства 4.5, 4.6 5.11.2, 5.11.3 и 5.14.4 5. Информация, требуемая оператору 5.1 Разъяснение видео и аудио сигналов 7.11.3 и 8.6 4.8.2.4 5.2 Отличия между характеристиками нормальной и ошибочной/представляющей опасность работы 82 5.9.4 5.3 Рекомендации по выявлению и устранению неисправностей (например, в форме часто задаваемых вопросов и порядка обнаружения дефектов), понятные для потребителей и уделяющие должное внимание безопасности 7.12 5.9.5-5.97 б. Техническое обслуживание и уход 6.1 Меры безопасности (например, индивидуальная защита, специальная оснастка) 4.7 6.2 Техническое обслуживание и уход, выполняемые пользователями Раздел 9 6.3 Техническое обслуживание и уход, выполняемые квалифицированным персоналом 4.8 и 4.10 5.10 6.4 Проверки безопасности/физического износа входе технического обслуживания 7.12 7. Важная информация о безопасности и гигиене

14

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Таблица А.1 (продолжение)

7.1 Предостережения об опасности: общие положения Раздел 8 5.5 правильное размещение (например, чтобы привлечь внимание, напомнить и т.п.) на изделии и (или) на упаковке и (или) в сопроводительных материалах Раздел 6 и 8.2 5.5 и 6.8 если требуется, наглядность на месте продажи 6.8 6.8 правильное использование терминов 5.4 и 7.5.4 использование простых/стандартных фраз Раздел 9 долговечность предупреждений Раздел 9 выполнение требований соответствующих стандартов на продукцию 5.8 5.3 и 4.8.1 7.2 Предупредительные сигналы об опасности 7.1.3, 8.3 и 8.6 4.8.2.4 и 5.9.4 7.3 Информация об остаточных факторах риска 8.2 4.3 и 5.5.1 7.4 Безопасная утилизация продукции по окончании срока службы 4.6 5.14 7.5 Воздействия на окружающую среду в связи с использованием продукции 4.5 и 4.6 5.8.2, 5.11.2 И 5.14.4 8. Последовательность подготовки информации и всей предлагаемой «продукции» 8.1 Общие положения 4.2 4.1.3 8.2 Комплексная разработка продукции и инструкций, никакой компенсации за конструктивные недоработки 4.1,4.2 И 6.1 4.1.2 И 4.3 8.3 Взаимосогласованность терминологии в инструкциях, размещаемых на самой продукции, на упаковке, в сопроводительных материалах, на веб-сайте и в средствах распространения маркетинговой информации 6.2, 6.3 и 7.5.1 4.1.3, 4.8.2.3 и 6.1.4 8.4 Структура текста и графических средств: структура отвечает принципам передачи информации 7.4 и 7.5.2 5.15, 6.1.1 И 6.1.3 используются значащие заголовки 7.11.4 5.8-5.14 удален ненужный материал во избежание перегруженности информацией (например, сведения о продвижении товара, многочисленные повторы, избыток документов) 4.3 6.1.5, 6.1.6 и 6.1.10 8.5 Расположение и представление инструкций Раздел 6 4.7.2, 4.7.3 8.6 Пронумерованные страницы и (или) пункты с оглавлением и (или) указателем согласно продолжительности и сложности текста. Использование ключевых слов 7.11 5.15.2-5.15.5

В таблице А.2 содержится перечень контрольных вопросов по эффективности передачи информации. Данный перечень предлагает критерии для проведения субъективной оценки каждой отдельной единицы информации в оцениваемых инструкциях, например каждое предупреждение, наносимое на продукцию, каждый раздел в брошюрах и каждое графическое средство. Нужно всего лишь регистрировать замечания по тем единицам информации, которые, как считается, требуют улучшения. Должны быть зафиксированы результаты оценивания с указанием причин, по которым та или иная единица информации не считается эффективной (и, желательно, с указанием того, что должно быть сделано, чтобы она стала эффективной).

15

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Таблица А.2 — Перечень контрольных вопросов по эффективности передачи информации

Проверяемые позиции Соответствующий (под)раздел настоящего Руководства Соответствующий (под)раздел IEC 82079-1: 2012 1. Расположение и носитель информации — Размещение на изделии, упаковке или в сопроводительных материалах отвечает требованиям к доступности и долговечности Раздел 6 и Раздел 9 4.7.2 — 4.7.5, 6.2.5 и 6.8.4 — Функция предупреждения отвечает нуждам пользователя (заметность/дальность видимости и т.п.) 8.4-8.6 6.2.1 и 6.8 — Порядок и последовательность размещения с учетом других указаний отвечают принципам передачи информации 7.4 5.15, 6.1.3 и 6.3.2 — Материал сгруппирован под соответствующим заголовком и включен в указатель 7.11 5.15.3 и 5.15.4 2. Удобочитаемость текста — Четкий рисунок шрифта и достаточно крупный кегль (в зависимости от расстояния для чтения) 7.2 6.2 — Контраст с фоном — Долговременность сохранения параметров удобочитаемости 3. Редакция и структура теста —    Текст/использование слов: —    нетрудные для понимания и не слишком усложненные слова и фразы —    короткие фразы —    одно предложение — одна команда; отсутствие переизбытка информации в одном предложении —    утвердительные команды в активном залоге 7.5 6.1 —    Термины, используемые для обозначения свойств и действий пользователя: —    по возможности используются термины, знакомые потребителям —    даны четкие разъяснения технических характеристик и терминов —    согласованное использование терминов 7.5 —    Принципы передачи информации: —    стимулирование быстрых реакций (например, простые и легкие инструкции на случай аварии) —    организация процесса изучения сложных функций —    получение ответов на вопросы «где?», «кто?», «что?», «когда?», «как?» и «почему?» 7.4 4. Версии на разных языках — Четкое разграничение/идентификация языков 7.6 4.8.3 — Осуществление проверки каждой языковой версии носителем языка на предмет доступности для восприятия и отсутствия лингвистических ошибок 5. Иллюстрации — Четкость деталей и действий, проиллюстрированных на заданном расстоянии наблюдения 7.7 6.3 — Отсутствие неопределенности, самоочевидность без текста (насколько это возможно) — Достаточное количество иллюстраций по каждой функции для передачи четкой и конкретной информации — Иллюстрации снабжены четкими и полезными надписями — Наличие четких связей или перекрестных ссылок между текстом и иллюстрациями — При необходимости размещение иллюстраций рядом с соответствующим текстом

16

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Введение¹

Инструкции по применению являются средством передачи потребителю информации о правильном и безопасном применении продукции и связанных с продукцией услугах. Могут использоваться по отдельности или вместе такие средства передачи информации, как:

—    тексты;

—    слова;

—    графические символы;

—    диаграммы;

—    иллюстрации и слышимая, видимая или тактильная информация.

Инструкции по применению могут располагаться на самом изделии, его упаковке или включаться в сопроводительные материалы, такие как: брошюры, руководства, средства массовой информации и информация на электронных носителях, например, веб-сайт поставщика продукции.

Хотя значительная часть рекомендаций, содержащихся в настоящем Руководстве, в равной мере относится к инструкциям по потребительским услугам, она не претендует на то, чтобы охватывать все аспекты обслуживания. Дополнительная информация содержится в Руководство ИСО/МЭК 76.

Настоящее Руководство не может обеспечить предоставление всесторонней информации, рассчитанной на все случаи жизни. Оно предлагает всем заинтересованным сторонам методические указания по общим принципам и подробные рекомендации по оформлению и составлению всех видов инструкций, которые могут быть необходимы или полезны для конечного пользователя потребительской продукции. Практические рекомендации по оцениванию таких инструкций включены в справочные Приложения А и В.

Настоящее Руководство может использоваться совместно с требованиями, содержащимися в стандартах на конкретную продукцию, или, при отсутствии таких стандартов, с соответствующими требованиями стандартов на аналогичную продукцию.

Со времени публикации предыдущего издания настоящего Руководства произошли следующие события:

a)    Был опубликован международный стандарт по составлению инструкций (IEC 82079-1), который предоставляет возможность использования нормативных ссылок на стандарты на продукцию. Однако в отличие от требований физической безопасности на практике действенность информации, поставляемой вместе с продукцией, едва ли когда-либо подвергалась независимой проверке или подтверждению.

b)    Наблюдалось существенное увеличение трансграничного перемещения как полностью упакованной продукции, так и потребителей за счет миграции, туризма, передислокации производства и возможностей персонального импорта, предоставляемых интернетом. Сейчас изготовитель уже не может исходить из того, что каждый потребитель в состоянии прочесть инструкцию на официальном языке страны, осуществляющей розничную продажу данной продукции.

c)    Получил признание тот факт, что многие виды продукции будут характеризоваться наличием определенного числа пожилых потребителей и потребителей с ограниченными возможностями, которые в состоянии использовать данную продукцию безопасно и самостоятельно, будучи снабжены соответствующей информацией, но которые не могут воспользоваться информацией, поставляемой вместе с продукцией, — чаще всего потому, что размер шрифта, размещаемого на продукции, слишком мал.

Настоящее издание Руководства было тщательно пересмотрено с учетом как вышеупомянутых событий, так и многочисленных исследований в отношении действенности инструкций по применению продукции и предупредительных надписей, которые существенно отличаются друг от друга по степени их разборчивости, заметности и выполняемости потребителями.

Действенность инструкций с точки зрения предотвращения причинения вреда ни в коем случае нельзя считать такой же высокой, как контролируемое обучение или проектирование отказа о безопасной продукции (если это возможно). Целью настоящего Руководства является оказание помощи в передаче необходимых знаний конечным пользователям потребительской продукции и облегчение понимания и применения инструкций.

Если безопасность использования продукции достигается одним единственным средством передачи информации, одной фразой или одним рисунком, то некоторые потребители не поймут этого, а другие забудут об этом в самый важный момент.

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

Таблица А.2 (продолжение)

6. Использование графических символов — Достаточный размер, чтобы можно было разобрать с расстояния наблюдения — По мере возможности использование стандартизированных символов (стандартных цветов) — Использование стандартного решения для любых новых и незарегистрированных символов (например, форма и цвет) 7.5 6.4 — Четкое разъяснение каждого символа в тексте — Долговечность символов, наносимых на изделие (или упаковку) 7. Таблицы, концептуальные диаграммы и блок-схемы — Предусмотрены и расположены в нужных местах — Четко представлены и информативны 7.9 и 7.10 6.5 — Повторяются по мере необходимости S. Использование цветов — Функциональное — Четкое и легко различимое 7.3 6.2.2 и 6.9 — Последовательное 9. Разъяснение видеосигналов и звуковых сигналов — Четкость информации, предоставляемой пользователю — Световые, звуковые сигналы, визуальное представление данных (или другие показания), получаемые от изделия на каждом этапе применения, объясняются и упоминаются в соответствующем месте текста 8.6 4.8.2.4 и 5.9.4 10. Аудио-, видео- и анимационные инструкции — Указывается, дополняют или заменяют они письменные инструкции — Они следуют структуре и языку письменных инструкций за исключением тех случаев, когда это несовместимо с носителем информации 6.7 4.7.3, 4.7.6, 6.2.1 и 6.7 — Многоязычный подход и текстовые/аудио варианты 11. Долговечность Те пункты инструкций, которые должны быть сохранены для информации или новых пользователей, должны быть на носителях, которые обеспечивают достаточный уровень защиты от потери или порчи в период ожидаемого (нормального) срока службы изделия и воспрепятствование их удалению Раздел 9 4.7.4, 4.7.5, 6.2.5 и 6.8.4

17

ПОПРАВКИ, ВНЕСЕННЫЕ В НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

01 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. ТЕРМИНОЛОГИЯ. СТАНДАРТИЗАЦИЯ. ДОКУМЕНТАЦИЯ

ОКС 01.120

Поправка к ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012 Инструкции по применению потребительской продукции

В каком месте Напечатано Должно быть Титульный лист ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПРОДУКЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ПРОДУКЦИИ

(ИУС №7 2017 г.)

34

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНСТРУКЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ПРОДУКЦИИ

Instructions for use of products by consumers

Дата введения — 2015-06-01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает принципы и дает рекомендации по разработке и составлению инструкций по применению продукции потребителями.

Настоящий стандарт предназначен для использования:

—    комитетами, разрабатывающими стандарты на потребительскую продукцию;

—    проектировщиками продукции, изготовителями, разработчиками технической документации или другими специалистами, занимающимися подготовкой и составлением таких инструкций;

—    импортерами, регулирующими и контролирующими органами, а также исследовательскими организациями.

Принципы и подробные рекомендации, представленные в настоящем стандарте, должны применяться параллельно с конкретными требованиями к инструкциям по применению, устанавливаемыми в стандартах на конкретную продукцию или группы продукции.

Настоящий стандарт содержит некоторые практические рекомендации и предлагаемые методы оценки, способствующие выработке общих критериев оценки качества инструкций по применению.

В приложениях А и В содержатся перечни контрольных вопросов, помогающие основным целевым аудиториям в использовании настоящего стандарта.

2    Нормативные ссылки

Приведенные ссылочные документы являются необходимыми для использования настоящего документа. Для датированных ссылок применимо только цитируемое издание ссылочного документа. Для недатированных ссылок применимо последнее издание ссылочного документа (включая любые исправления и поправки).

Руководство ИСО/МЭК 14-2003 Торговая информация о товарах и услугах, предназначенных для потребителей (ISO/IEC Guide 14, Purchase information on goods and services intended for consumers)

3    Термины и определения

В настоящем документе используются термины и определения, содержащиеся в Руководстве ИСО/МЭК 14-2003.

4    Общие принципы

ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ — Инструкции по применению не могут и не должны восполнять конструктивные недостатки (см. Руководство ИСО/МЭК 51)

4.1    Инструкции по применению являются неотъемлемой частью поставляемой продукции. Они предназначены для сокращения:

—    опасности причинения вреда или ухудшения состояния здоровья людей или животных;

—    рисков причинения ущерба продукции (или другому имуществу) и ее последующего отказа или неэффективного функционирования.

4.2    Инструкции по применению должны быть увязаны со всеми другими материалами о той же продукции, выпущенными изготовителем/поставщиком (такими как рекламные материалы, упаковка, любая гарантийная или размещенная в интернете информация), а содержащаяся в них информация не должна противоречить таким материалам. Должна быть обеспечена согласованность всех инструктивных и рекламных материалов, включая маркировку, обозначения и транспортную тару.

Издание официальное

1

4.3    Инструкции по применению должны:

—    стимулировать соблюдение и запоминание инструкций пользователями;

—    указывать на потенциальные угрозы безопасности;

—    четко определять продукцию;

—    определять все типы пользователей сточки зрения:

—    возраста;

—    пола;

—    культурного багажа;

—    возможностей, включая новичков и опытных пользователей, а также потребителей с ограниченными возможностями (см. Руководство ИСО/МЭК 71);

—    определять, если необходимо, предполагаемое применение продукции (см. Руководство ИСО/МЭК 51);

—    содержать всю информацию, необходимую для правильного и безопасного применения продукции и/или ее технического обслуживания и ремонта.

4.4    Инструкции по применению должны включать информацию об обоснованно прогнозируемом неправильном применении продукции и должны содержать соответствующие предупреждения (см. Руководство ИСО/МЭК 51). В большинстве стран изготовитель/поставщик обязан включать такие предупреждения в соответствии с требованиями законодательства.

4.5    Инструкции по применению должны включать по отдельности или вместе информацию о:

—    функционировании и эксплуатации, включая любые переделки для людей с конкретными физическими недостатками и с учетом других особых соображений, например, возможность доступа к продукции детей или домашних животных;

—    перевозке и транспортной обработке продукции, подъемном оборудовании, сборке, монтаже и условиях хранения;

—    уходе, техническом обслуживании, диагностике отказов, повреждениях и ремонте;

—    уничтожении/утилизации продукции и/или любых отходов производства с учетом безопасности и защиты окружающей среды;

—    технических требованиях, учитывающих интересы потребителей.

4.6    Инструкции по применению должны содержать важную для потребителей информацию об экологических аспектах, связанную с:

—    уничтожением/утилизацией отходов;

—    повторным использованием;

—    вредными веществами или загрязнителями;

—    уровнем шума;

—    потреблением и сохранением энергии и других ресурсов.

4.7    Необходимо обращать внимание на такие специальные меры защиты, как контроль со стороны взрослых или ношение специальной одежды, призванные защищать потребителей и посторонних лиц. Следует учитывать риски, которым могут подвергаться конкретными группы лиц, например, дети, пожилые люди и инвалиды (см. Руководство ИСО/МЭК 50 и Руководство ИСО/МЭК 71).

4.8    Если инструкции рассчитаны только на конкретную группу пользователей (например, для осуществления монтажа, ремонта или отдельных видов технического обслуживания), они должны представляться отдельно и помечаться соответствующим образом. В некоторых случаях они не должны сопровождать продукцию (см. также 7.12).

4.9    Должна быть четко определена информация, касающаяся специального использования или требований к безопасности в отдельных странах.

4.10    Должны быть четко выделены инструкции, требующие профессиональной подготовки.

4.11    В отношении продукции, имеющей ограниченный срок службы (с точки зрения безопасности, качества исполнения или экономической эффективности), должен быть четко указан год изготовления и (или) дата окончания срока службы.

4.12    Следует указывать дату публикации инструкций по применению.

4.13    В зависимости от сложности продукции и той степени, в которой безопасное и правильное использование продукции зависит от передачи информации потребителю, инструкции по применению могут потребовать оценивания на стадии разработки и (или) до того, как продукция будет выпущена на рынок. Такое оценивание может включать:

—    кабинетное исследование и (или)

—    интерактивное тестирование продукции группой потребителей. См. также раздел 10 и приложение А.

2

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

4.14 Оценивание инструкций по применению включает оценивание указаний на самой продукции, на ее упаковке и (или) в сопроводительных материалах (например, в брошюрах, руководствах, на аудио — и видеопленках, на компакт-дисках, веб-сайтах). В соответствии с пунктом

4.1 инструкции по применению должны оцениваться как неотъемлемая часть поставляемой продукции и на их соответствие требованиям международных стандартов или национального законодательства.

5 Содержание стандартов

5.1    Стандарты должны определять только минимальную информацию, требуемую пользователям, чтобы свести к минимуму ущерб, причиняемый людям, имуществу и окружающей среде. Существенная информация может с легкостью затеряться среди предупреждений об опасностях, которые очевидны или которые были устранены за счет конструктивных особенностей. В таких случаях передача информации будет менее действенной.

5.2    При некоторых обстоятельствах нецелесообразно требовать, чтобы стандарты содержали указания или предупреждения, например:

—    в отношении простой, широко распространенной продукции, характеризуемой очевидными опасностями;

—    в отношении автоматических, интуитивно понятных устройств повышенной безопасности, в которых отсутствуют остаточные факторы риска.

5.3    Или же может оказаться целесообразным:

—    определить основные вопросы, по которым пользователям могут потребоваться указания;

—    составить перечень опасностей, о которых потребители могут быть недостаточно хорошо осведомлены.

Формулирование требования может оказаться более простым делом, если стандарт охватывает широкий диапазон модификаций изделия или если физические требования допускают несколько возможностей их соблюдения или несколько уровней качества функционирования (см. таблицу В.1).

5.4 В случае необходимости стандарты могут содержать разделы, определяющие минимальное конкретное содержание, редакцию или формат предоставляемых инструкций или предупреждений (см. таблицу В.2).

5.5 Стандарты могут рекомендовать или требовать, чтобы изготовители следовали конкретным указаниям по составлению инструкций при их подготовке и представлении (см. таблицу В.З).

5.6    В случае наличия в стандарте каких-либо требований к инструкциям и предупреждениям данный стандарт должен содержать раздел, касающийся порядка оценки выполнения таких требований (см. таблицу В.4).

5.7    Требования к инструкциям по применению должны содержаться в отдельном разделе или нормативном приложении к стандарту за исключением следующих моментов:

—    указания, размещаемые на самой продукции, должны оговариваться в разделе под названием «Маркировка и этикетирование»;

—    указания, которые должны быть получены до приобретения продукции, должны содержаться в разделе под названием «Информация для покупателей» или должны быть частью информации о продукции (см. Руководство ИСО/МЭК 14).

5.8    Стандарты на потребительскую продукцию должны уточнять (например, в виде перечня основных вопросов), какие проблемы должны рассматриваться в инструкциях по применению. Это должен быть отдельный раздел стандарта на продукцию, как правило, под названием «Инструкции по применению, включая монтаж и техническое обслуживание» (в отношении стандартов безопасности см. Руководство ИСО/МЭК 51).

5.9    При необходимости наличия специальных процедур по безопасному применению, эксплуатации, сборке, демонтажу, уходу или техническому обслуживанию продукции или аналогичным образом по ее уничтожению/утилизации или утилизации отходов производства, такие процедуры должны устанавливаться в стандарте на продукцию (см. Директивы ИСО/МЭК, Часть 2:

2011,6.3.3 и 6.3.7).

5.10    Если инструкции по применению должны находиться на самой продукции, они оговариваются в разделе, относящемся к маркировке и этикетированию (см. Руководство ИСО/МЭК 51, Директивы ИСО/МЭК, Часть 2: 2011,6.33 и 6.3.7, а также Разделы 8 и 9 настоящего Руководства).

5.11    Обстоятельства, при которых стандарт на продукцию должен оговаривать минимальные размеры и контраст яркости шрифта или дальность видимости инструкций, описаны в 7.2.

3

6    Размещение инструкций и представление информации

6.1    Все инструкции должны составляться и размещаться таким образом, чтобы способствовать их распознаванию и стимулировать их использование. Должны быть рассмотрены дополнительные форматы, например, один комплект письменных инструкций плюс иллюстративные инструкции, аудио или видео формат (это может быть особенно важно для пожилых людей и инвалидов).

6.2    Инструкции по применению или их части могут размещаться:

—    на самой продукции;

—    на ее упаковке;

—    в сопроводительном печатном материале и сопроводительной документации;

—    на аудио, видео или интерактивных носителях.

При размещении инструкций или их частей следует принимать во внимание законодательные требования, риски для здоровья и безопасности, экологические или аналогичные требования, конструкцию изделия, то, когда пользователю может потребоваться информация, и необходимый уровень квалификации.

6.3    Инструкции по применению, размещаемые на веб-сайте поставщика (при наличии такового), должны быть такими же подробными, как инструкции, входящие в состав комплекта документов. Должны быть предусмотрены как электронные, так и бумажные форматы.

Примечание — В стандартах Консорциума всемирной паутины содержатся дополнительные методические указания по функциональной совместимости и доступу. Другими примерами могут служить стандарты, выпущенные ISO/IEC/TC 1/SC 35 «Информационная технология. Интерфейсы пользователей».

6.4    Размещение инструкций на самом изделии весьма удобно для пользователя. Однако для продукции, вследствие ее малых размеров или ее формы или вследствие того, что часть ее закрыта и не видна во время эксплуатации, наилучшим или единственным решением представляется размещение инструкций или их части на упаковке или включение их в сопроводительную документацию.

6.5    Если инструкции по применению являются сложными, представляется целесообразным располагать отдельные важные сведения на изделии посредством кратких ссылок или памяток, этикеток или ярлыков (см. раздел 9).

6.6    Если безопасность зависит от правильной установки, правильного применения, обслуживания, уничтожения или утилизации и правильные методы не самоочевидны из самого изделия, стандарт безопасности изделия должен, как минимум, предусматривать наличие предупредительного обозначения, чтобы обратить внимание пользователя на соответствующую часть(и) инструкции.

6.7    Инструкции по применению в электронном формате (например, на видео носителях, цифровых видеодисках или мультимедийных носителях) должны быть рассчитаны на максимально широкую аудиторию, быть простыми в использовании и доступными для понимания. Цифровые видеодиски и аналогичные носители могут содержать различные фонограммы и субтитры, включая кинетическую речь для потребителей с нарушением слуха и аудио описание для инвалидов по зрению.

6.8    Если инструкции по применению необходимы для вынесения обоснованного покупательского решения при выборе продукции, такие инструкции или соответствующие их части должны иметься в наличии на месте продажи и на веб-сайте.

Пример — Необходимость защитной одежды; предупреждения родителям относительно ограничений по использованию данного изделия детьми моложе определенного возраста, недостаточного веса или с отсутствием определенных навыков.

Примечание — Системы информирования о продукции, подобные тем, которые описаны в Руководстве ИСО/МЭК 14 (по товароведческой информации) и в Руководство ИСО/МЭК 41 (по вопросам упаковки), содержат конкретные указания относительно принятия обоснованного покупательского решения.

7    Оформление и передача информации

7.1    Общие положения

7.1.1    Информация о мерах безопасности должна представляться в начале инструкций, насколько это возможно.

4

ГОСТ Р 56018-2014/ISO/IEC Guide 37:2012

7.1.2    Инструкции по эксплуатации должны начинаться с описания нормального функционирования изделия и способствовать непрерывному процессу приобретения навыков. Каждая задача должна описываться в логической последовательности более мелких шагов. Полезно иметь ориентиры (например, номера рисунков или разделов), особенно когда требуется осуществлять сборку.

7.1.3    Повторения, предпочтительно за счет перефразирования или графических иллюстраций, помогают выделять основные рабочие моменты или аспекты безопасности при условии, что каждое повторение соответствует последовательности изложения, контексту или потребностям читателя в данный конкретный момент. Учитывая, что способность восприятия и память потребителей никогда нельзя считать идеальными, существует потребность в некоем «дублировании» при составлении инструкций и представлении материала для повышения результативности инструкций.

7.1.4    Инструкции по применению должны четко определять:

—    изготовителя/поставщика услуг, указывая название компании, адрес, номер телефона и веб-сайт;

—    продукцию, например, путем указания модели, модификации или типа, к которым относится инструкция.

Необходимо выполнять дополнительные проверки, чтобы отследить модификации продукции или различия (какими бы малыми они ни были) между моделями или между подгруппами в рамках одной и той же модели, которые могут привести к несоответствию между инструкциями, находящимися у пользователя, и фактически используемым изделием (п. 4.2).

7.1.5    Пользователь конкретной модели должен по возможности иметь информацию, относящуюся непосредственно к данной модели. Однако, если инструкции для двух или более моделей идентичны, допустим единый комплект инструкций при условии уточнения охватываемого модельного ряда.

7.1.6    Инструкции, касающиеся дополнительных блоков или специальных принадлежностей, должны быть четко отделены от основных инструкций и от инструкций для других блоков или специальных принадлежностей (например, за счет использования отдельных пунктов или заголовков), чтобы не дезориентировать пользователей не относящимся к делу материалом.

7.2 Удобочитаемость текста

7.2.1    Все инструкции должны быть разборчивыми и удобочитаемыми (невооруженным глазом) с расстояния, на котором пользователи могут их прочесть. К элементам, способствующим удобочитаемости, относятся дальность видимости и угол зрения, стиль, размер и цвет шрифта, цвет фона и контраст яркости между ними.

7.2.2    Расположение инструкций на изделии и угол между их поверхностью и вертикальной плоскостью должны обеспечивать удобочитаемость и понятность для пользователей в том положении, в котором они находятся при использовании изделия.

Примечание — Для любой информации, которая должна быть удобочитаемой с большего расстояния, в стандарте на продукцию может указываться минимальная дальность видимости.

7.2.3    Инструкции на упаковке должны быть видимыми и удобочитаемыми, если упаковка находится в вертикальном положении. В тех случаях, когда видимый участок поверхности изделия или упаковки, предназначенный для нанесения текста, весьма ограничен в силу необходимости, в стандарте на продукцию должны быть указаны минимальные размеры шрифта и контраст яркости.

7.2.4    Если в национальном законодательстве или в национальных стандартах не содержится конкретных требований к удобочитаемости (например, отношение между кеглем шрифта и расстоянием для чтения), нижеприведенные правила следует рассматривать как минимально приемлемые и соответствующими надлежащей практике.

a)    Предполагается, что важный текст на самом изделии (например, контрольные знаки) должен быть настолько четким и крупным, насколько это возможно, чтобы быть удобочитаемым (на расстоянии до 1 м) для максимального числа пожилых пользователей с ухудшающимся зрением. Весьма вероятно, что для этого потребуется шрифт размером 14 или 16 пунктов с высотой символов нижнего регистра, равной 4 или 5 мм.

b)    Напротив, там, где место ограничено размером изделия (например, для сосудов объемом менее 10 мл), допустим абсолютный минимальный размер шрифта в 6 пунктов, но только для сплошного текста, набранного чисто черным шрифтом с высоким разрешением на ярком (но не на высокоглянцевом) белом фоне (с заголовками и предупреждениями, набранными шрифтом с минимальным размером 8 пунктов и достаточной высотой строчных букв).

c)    Если позволяет место, сплошной текст в инструкциях на малогабаритных изделиях, этикетках, упаковке или многократно сложенных памятках должен быть набран шрифтом в 9 пунктов или

5

крупнее. 12 пунктов (с достаточной высотой строчных букв) считаются желательным минимумом для критических пределов безопасности (например, минимальный возраст пользователя, срок годности, максимальная нагрузка) или предупреждений (если не используется стандартное условное обозначение).

d)    Сплошной текст в инструкциях на сопроводительных печатных документах (например, односгибные брошюры и руководства) или в электронной системе отображения информации должен быть набран шрифтом с минимальным размером 10 пунктов при условии использования темного или резкого цвета шрифта на гладком светлом фоне. Белый текст на темном фоне должен быть набран шрифтом размером не менее 12 пунктов для создания требуемого эффекта.

e)    В любом документе заголовки, критические пределы безопасности, основные предупреждения и основные сведения, к которым приходится часто обращаться, должны быть набраны шрифтом другого стиля, более крупным шрифтом или должны использоваться иные средства, чтобы сделать их более четкими и привлекающими внимание. Следует использовать шрифт с минимальным размером 12 пунктов (и достаточной высотой строчных букв). Если существует сомнение в том, относятся ли конкретные инструкции в первую очередь к безопасности или пригодности к использованию по назначению, предпочтение следует отдавать аспектам, касающимся безопасности.

Пример — «Заголовок», «критический предел безопасности», «ГЛАВНОЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ».

7.2.5    У существенного числа пожилых потребителей и потребителей с ухудшающимся зрением возникают трудности с прочтением печатного текста на многих упаковках и брошюрах, поставляемых вместе с продукцией. По мере возможности поставщики должны предоставлять им возможности доступа к информации в дополнительных средах (желательно с использованием аудиосредств и более крупного шрифта).

7.2.6    Как минимум в тех случаях, когда текст, содержащийся в инструкциях, поставляемых вместе с продукцией, набран шрифтом мельче 10 пунктов или когда удобочитаемость текста снижается под влиянием других факторов, таких как низкая контрастность, поставщик должен обеспечить предоставление потребителям по их требованию варианта инструкции, набранной более крупным шрифтом (с минимальным размером шрифта 12 пунктов) (например, путем скачивания с их веб-сайта и (или) получения брошюры на месте продажи). Такой источник информации должен быть указан на изделии/упаковке/вкладыше с инструкцией, получаемой при покупке, с минимальным размером шрифта 10 пунктов.

7.2.7    Для других алфавитов выбор типа шрифтового оформления и размера шрифта должен отвечать степени удобочитаемости, сопоставимой с указанной выше.

7.2.8    Минимальные размеры, рекомендуемые здесь для шрифтового оформления, предполагают оптимальный контраст яркости (разницу между долей света, отражаемой от фона, и долей света, отражаемой от шрифта). Как правило, контраст должен составлять, по меньшей мере, 70 %. Для сравнения черный оттиск надлежащего качества на белой бумаге дает контраст около 80 %.

7.2.9    Многие пожилые люди или люди с нарушениями цветового зрения неправильно воспринимают контраст в сочетаниях красного и зеленого цветов, в ненасыщенных цветах или пастельных оттенках, на узорчатом фоне или недостаточно непрозрачной бумаге с печатным текстом на обеих сторонах; следовательно, печатные инструкции не должны быть представлены в этих форматах. Инструкции никогда не должны печататься на прозрачном материале, если только инструктивный текст и схемы не будут представлены на непрозрачном фоне.

7.2.10    Если инструкции наносятся на материал самого изделия, например, в форме выгравированных или рельефных надписей, рисунков или условных обозначений на металле, стекле или пластмассе, преимущества такой методики (например, долговечность, сокращение количества отдельных частей) должны быть сопоставлены с недостатками (например, уменьшенный контраст и как результат снижение удобочитаемости по сравнению с удобочитаемостью при качественной печати).

7.3 Цвет

7.3.1    Использование цвета и других способов повышения яркости изображения предназначено, в частности, для описания органов управления, отдельных компонентов и т.д., требующих четкого и (или) быстрого распознавания.

7.3.2    Если одобрено использование того или иного цвета, оно должно быть функциональным, систематическим и последовательным; цвет должен способствовать контрастности изображения, как указано в ИСО 3864-2.

6

1

Введение к международному Руководству ИСО/МЭК 37:2012 «Оценка соответствия. Инструкции по применению потребительской продукции».

Руководство по эксплуатации (РЭ) – это технический документ, включающий в себя сведения о конструктивных параметрах продукции, их составных элементах, принципе действия и технике безопасности во время использования и ремонта.

• Требования к руководству по эксплуатации
• Важные правила
• Кому может потребоваться руководство по эксплуатации?
• Какими ГОСТ и законами регламентируется порядок оформления документа?
• Каким должно быть содержание руководства по эксплуатации?
• Что может быть дополнительно?
• Как правильно оформить?
• Стиль оформления

Требования к руководству по эксплуатации

РЭ разрабатывается производителем в соответствии нормативными документами, регламентирующими изготовление продукции. Документ прилагается практически ко всем изделиям со сложной конструкцией или с особыми условиями использования.

Руководство по эксплуатации является добровольным документом, однако в некоторых случаях его наличие обязательно, т.к. является необходимым условием при оформлении разрешительных документов.

Например, если планируется использование товаров на опасных производствах. Содержание документа должно устранять все сомнения относительно правильной эксплуатации изделия.

Важные правила

Составление РЭ проводится в соответствии с определенными правилами:

• Цель документа – разъяснение. Потребитель с помощью него обеспечивается всей необходимой информацией по использованию продукции;
• Вся представленная информация должна соответствовать остальной технической документации;
• Руководство должно полноценно отражать принципы работы и эксплуатации данного изделия или продукции в целом;
• Вся информация не должна противоречить государственным стандартам и существующим техническим регламентам;
• Язык написания документа должен быть простым, понятным для всех, кто планирует эксплуатировать продукцию.

Кому может потребоваться руководство по эксплуатации?

Документ может быть необходим и быть полезен для:

• Аккредитованного центра при сертификации, для оценки качества и безопасности изделия;
• Сервисных сотрудников и служб, которые осуществляют обслуживание и ремонт оборудования;
• Надзорных и контролирующих органов, которые обязаны проверять соответствие использования техники и изделий на обеспечение техники безопасности;
• Потребителей, которые будут использовать данное изделие.

Какими ГОСТ и законами регламентируется порядок оформления документа?

Порядок оформления РЭ определен рядом нормативно-правовых документов и рекомендаций стандартов ЕСКД:

• ГОСТ 2.610-2006 – отражены общая система и правила тех. документов;
• ГОСТ 2.105-95 – отражены правила по тексту технической документации;
• ГОСТ 2.601-95 – указаны требования по оформлению РЭ;
• Также существуют требования, которые регламентируются Таможенным союзом: ТР ТС 016/2011, ТР ТС 010/2011 и другие.
• Для узконаправленной продукции оформление руководства по эксплуатации может еще регламентироваться дополнительными нормативами, например, Правилами безопасности оборудования.

Каким должно быть содержание руководства по эксплуатации?

Наполнение документа четко регламентировано, это позволяет пользователям быстро ориентироваться в информации и быстро осуществлять поиск нужных данных. Руководство по эксплуатации всегда состоит из обязательных разделов:

1. Вводная часть;
2. Оглавление;
3. Подробное описание продукта, устройства или механизма;
4. Комплектность;
5. Подробное описание и условия его использования;
6. Монтаж;
7. Сервисное обслуживание, ремонт – указание возможных неполадок и способы их устранения;
8. Применяемые к условию стандарты, требования и нормы безопасности;
9. Гарантии производителя;
10. Правила по хранению и транспортировке;
11. Правила утилизации;
12. Предметный указатель (глоссарий).

Что может быть дополнительно?

Дополнительно РЭ часто содержит:

• FAQ (часто задаваемые вопросы) и ответы на них;
• Ссылки на дополнительную информацию по сфере применения товара;
• Ссылки на обучающее видео;
• Популярные подсказки;
• Краткую аннотацию в начале каждого крупного раздела.

Т.к. изделием могут пользоваться разные группы людей, можно сделать разные разделы для разных категорий пользователей.

Как правильно оформить?

Составлением руководства по эксплуатации могут заниматься как сотрудники производителя, так и сторонние технические специалисты. Документ утверждается официально и является частью пакета технической документации на продукт. Т.к. РЭ обязательно требуется для процесса сертификации товара, часто за помощью в оформлении руководства обращаются к тем же сертифицирующим органам, где заказывают получение разрешительных документов. Для разработки руководства по эксплуатации необходимо предоставить максимально полное описание изделия, не только в текстовом виде, но и с чертежами, рисунками, таблицами, фотографиями.

Стиль оформления

Стиль оформления текста – деловой, нейтрально-формальный, без использования стилистические окрашенных слов, чтобы не отвлекать пользователей от сути документа. Важно не дублировать информацию, писать кратко и по сути. Последовательность данных должна походить на последовательность действий пользователя. Вежливые обороты («пожалуйста») не используются, только повелительное наклонение («возьмите», «соберите» и т.д.). Информация должна быть максимально структурирована, с использованием списков и нумерации. Внешний вид документа тоже должен быть продуман. Это может быть корпоративный шаблон, цветовая схема или специально созданный дизайн. Восприятие красиво оформленного РЭ может быть спроецировано на изделие и повлиять на решение его закупки и использования.

1. Введение

Общество с ограниченной ответственностью «…» (ООО «…») крупнейший производитель изделий «…».

Целью ООО «…» является постоянное повышение качества производимой продукции, рассматриваемое как ключевой элемент деятельности ООО «…», от которого зависит прибыль и его престижность.

Для достижения этой цели и более полного удовлетворения запросов потребителей наша компания в своей работе использует систему менеджмента качества, разработанную на базе международных стандартов серии ISO 9000:2000 ^®.

Данное «Руководство по качеству» описывает внедренную и применяемую на ООО «…» систему менеджмента качества, руководствуясь стандартом ISO 9001:2000 ^® «Системы менеджмента качества. ТРЕБОВАНИЯ».

Разделы настоящего Руководства по качеству, начиная с четвертого, соответствуют разделам стандарта ISO 9001:2000 ^® (далее ISO 9001:2000)

Все протекающие на предприятии процессы системы менеджмента качества четко и понятно представлены для персонала.

Содержание «Руководства по качеству» является как указанием для внутренней деятельности ООО «…», так и информацией для потребителей.

В связи с этим руководство ООО «…» уполномочивает все производственные подразделения и службы предприятия к внесению вклада в осуществление Политики в области качества.

ПОЛИТИКА 000 «…» в области качества

Развитие и повышение результативности системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

Удовлетворение требований наших потребителей и стремление превзойти их ожидания.

Создание и поддержание имиджа предприятия высокой культуры производства.

Непрерывное повышение квалификации персонала.

2. Назначение

Настоящее «Руководство по качеству» описывает основные положения и требования к применяемой системе менеджмента качества и является обязательным для всего персонала предприятия.

«Руководство по качеству» определяет и обозначает структуру системы менеджмента качества, одновременно является справочным пособием по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии данной системы менеджмента качества.

Все, приведенные в настоящем «Руководстве по качеству», документированные процедуры и процессы системы менеджмента качества являются официально принятыми на ООО «…» и обязательны для персонала, на который распространяется действие этих процедур.

2.1. Нормативные ссылки

ISО 9000:2000 ^® Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ISO 9001:2000 ^® Системы менеджмента качества. Требования.

ИСО 10013-95 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Полный перечень документов СМК предприятия приведен в приложение А.

2.2. Сокращения и обозначения

В настоящем Руководстве использованы следующие сокращения и обозначения:

• РК — руководство по качеству;
• ООО «…» — общество с ограниченной ответственностью «…»;
• СМК — система менеджмента качества;
• ЕСКД — единая система конструкторской документации;
• СТП — стандарт предприятия;
• НД — нормативная документация;
• МИ — методическая инструкция;
• РИ — рабочая инструкция;
• ТУ — технические условия.

2.3. Управление Руководством по качеству

2.3.1 Зам директора по качеству несет ответственность за разработку, согласование и утверждение Руководства по качеству и изменений к нему. Контроль за правильным применением Руководства по качеству, а также соответствия его положений требованиям ISO 9001:2000 ^® осуществляет начальник отдела Х.

2.3.2. Первая страница Руководства содержит утверждающие и согласующие подписи представителей высшего руководства предприятия.

2.3.3. Утверждает Руководство после согласования директор ООО «…».

Руководство вводиться в действие со дня утверждения его директором ООО «…».

2.3.4 Изменения в Руководство вносятся заменой листов или введением дополнительных листов. Внесение изменений в Руководство производится только на основании » Извещения об изменении» в соответствии с СТП 05.01.

2.3.5 Обозначение Руководства состоит из индекса РК, код отрасли — ХХ, отделенного точкой, кода предприятия —ХХ, отделенного точкой, трехзначного порядкового регистрационного номера и отделенных тире четырех цифр года утверждения. Пример: РК ХХ.ХХ.001-2005

2.3.6 Подлинник и контрольный экземпляр Руководства ООО «…» хранятся в отделе Х.

2.3.7 Инженер отдела Х несет ответственность за рассылку Руководства и всех изменений к нему .

3. Представление продукции

3.1. Информация об организации

ООО «…» является производителем и поставщиком изделий «…»

Наше ООО как юридическое лицо было образовано в 199… году и расположено в центральной полосе России в районе с развитой инфраструктурой, что обеспечивает надежную бесперебойную поставку нашей продукции любому заказчику.

Юридическое имя и адрес нашей организации:

Общество с ограниченной ответственностью «…» ООО «…».

433513, Россия, «…» область, г. Н, проспект «…», «…»

3.2. Схема изготовления продукции (оказания услуг)

3.3. Потребители продукции

Основными потребителями продукции ООО «…» являются предприятия автомобильной промышленности и других отраслей, среди них:

АО «…» — акционерное общество «…» и др.

4. Требования к системе менеджмента качества

4.1. Общие требования

Система менеджмента качества ООО «…» разработана в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 ^® и распространяется на производство изделий «…».

На ООО «…» внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества, которая разработана с целью постоянного улучшения, повышения результативности нашего предприятия с учетом потребности заинтересованных сторон. С этой целью на ООО «…» высшим руководством определены основные виды деятельности и процессы, ведущие к улучшению деятельности, определены последовательность и взаимодействие этих процессов, развитие в направлении постоянного улучшения, а также использование внутренних аудитов и анализа со стороны руководства для оценки улучшения процессов.

Взаимодействие основных видов деятельности и процессов СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представлено на стр. 11 данного раздела.

Перечень процессов СМК приведен в приложении А (п. 2-8)

При описании процессов были определены критерии результативности и методы управления процессами, необходимые для обеспечения их результативного функционирования. Высшим руководством обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, осуществляется наблюдение, измерение и анализ этих процессов, а также принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов системы менеджмента качества.

4.2. Требования к документации

4.2.1. Общие положения

В основу системы менеджмента качества положены требования стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Выполнение требований ISO 9001:2000 реализовано в картах процессов (КП) по основным видам деятельности, в обязательных документированных процедурах, предусмотренных требованиями ISO 9001:2000 и оформленных в виде СТП, МИ, РИ, стандартах предприятия, регламентирующих выполнение других требований ISO 9001:2000, методических инструкциях (МИ) и рабочих инструкций (РИ) по сопутствующим производственным видам деятельности. Перечень документов СМК приведен в Приложении А данного «Руководства по качеству».

Все внутренние документы системы менеджмента качества разделены на 5 уровней (см. рис. 1).

Документами первого уровня являются:

«Руководство по качеству»;

Политика в области качества;

Цели в области качества.

Документами второго уровня являются обязательные документированные процедуры в соответствии с разделами 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 ISO 9001: 2000.

Документами третьего уровня являются:

карты процессов, СТП и методические инструкции, в которых документированы требования остальных разделов (элементов) ISO 9001: 2000.

Документами четвертого уровня являются документы, которые содержат конкретные требования в области качества и определяют, как выполнить работу, а также устанавливают ответственность и взаимодействие персонала при выполнении конкретной работы. К ним относятся:

• Чертежи;
• Комплекты технологической документации;
• Рабочие инструкции;
• Должностные инструкции.

Документами пятого уровня являются записи о качестве, которые предоставляют свидетельства соответствия требованиям стандарта и результативности функционирования системы менеджмента качества.

Рис. 1. Иерархия документации ООО «…»

4.2.2. Руководство по качеству

В ООО «…» разработано и утверждено «Руководство по качеству», в котором определены основные виды деятельности и процессы, создающие систему менеджмента качества ООО «…».

Производственные процессы представляют собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и видов деятельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции потребителю. Взаимодействие основных видов деятельности и процессов СМК, протекающих на ООО «…», представлено на 11 странице данного раздела «Руководства по качеству».

Планирование процессов на ООО «…» гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Под управляемыми условиями понимаются соответствующие методы контроля закупаемой продукции, документированные процедуры, процессы, квалифицированный персонал, инфраструктура.

Исключения из области применения системы менеджмента качества ООО «…»:

• Требования 7.3 «Проектирование и разработка» не включены в область применения системы менеджмента качества, так как ООО «…» не проектирует выпускаемую продукцию;
• Требования п. 7.5.2 «Валидация процессов производства и обслуживания» ISO 9001:2000 не включены в область применения системы менеджмента качества, так как на ООО «…» не используются при производстве продукции специальные процессы;
• Требования п.7.5 «Производство и обслуживание» ISO 9001:2000 не включены в область применения системы менеджмента качества, в части обслуживания, так как ООО «…» не выполняет обслуживания своей продукции;
• По решению высшего руководства ООО «…» в область применения системы менеджмента качества не включена финансовая деятельность предприятия.

4.2.3 Управление документацией

На ООО «…» руководством определена документация, включая соответствующие записи, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного выполнения процессов.

Целью системы управления документацией является установление порядка по разработке, согласованию, проверке, утверждению, распределению, изменению и хранению документов. Данная система гарантирует применение на каждом рабочем месте только действующих документов. Документация четкая, датированная, понятная, удобна для идентификации и ведется в соответствии с установленными требованиями.

Вся документация на ООО «…» разделена на 2 группы:

• документация внутреннего происхождения, которая разработана, оформлена, согласована и утверждена на ООО «…»;
• документация внешнего происхождения, которая поступает на ООО «…» со стороны (соответствующим образом разработанная, оформленная, утвержденная, зарегистрированная).

К документам первой группы относятся:

• Руководство по качеству, Политика в области качества, Цели в области качества;
• карты процессов;
• стандарты предприятия;
• методические инструкции;
• рабочие и должностные инструкции;
• инструкции;
• чертежи;
• комплекты технологической документации;
• записи СМК.

К документации второй группы относятся:

• ГОСТы, ОСТы;
• технические условия;
• технические требования к материалам;
• международные стандарты.

Разработку документов первой группы, согласование и внесение изменений осуществляют специалисты ООО «…» по принадлежности в соответствии с СТП 05.01, СТП 05.02

В случае пересмотра документа и выпуска новой редакции предыдущий выпуск изымается из производства (аннулируется) и уничтожается уполномоченными по стандартизации согласно РИ 05.05

Учёт, хранение и сверку внешних документов — ГОСТов, ОСТов проводит отдел Х ООО «…».

Хранение контрольных экземпляров полученных со стороны нормативных документов (ГОСТ, ОСТ, международных стандартов, ТУ) осуществляет отдел Х. Хранение оригиналов разработанных подразделениями ООО «…» действующих КП, МИ, СТП, РИ, чертежей на изготовляемую продукцию и т.д. осуществляют отдел Х.

Оригиналы аннулированных документов внутреннего происхождения хранятся в отдел Х без ограничения срока хранения.

4.2.4 Управление записями

В состав документов системы менеджмента качества входят записи о результатах деятельности.

Все записи на ООО «…» делятся на:

• Записи об анализе со стороны руководства;
• Записи об образовании, подготовке навыках и опыте;
• Записи о процессах жизненного цикла продукции и соответствия продукции требованиям;
• Записи о результатах анализа контракта и последующих действиях, вытекающих из анализа;
• Записи о результатах анализа входных данных, относящихся к требованиям к продукции;
• Записи по оценке поставщиков;
• Записи о качестве закупленной продукции;
• Записи по идентификации и прослеживаемости;
• Записи о поверке и ремонте измерительного оборудования;
• Записи о внутренних и внешних аудитах;
• Записи о контроле и испытаниях продукции;
• Записи об управлении несоответствующей продукцией;
• Записи о корректирующих и предупреждающих действиях;
• Записи о техническом обслуживании и ремонте оборудования;
• Записи о точности технологического оборудования.

Управление регистрацией записей о качестве предусматривает идентификацию, сбор, заполнение, хранение и ведения зарегистрированных данных.

Виды деятельности, формы записей по результатам деятельности, исполнители и документация системы менеджмента качества, регламентирующая требования к составу, форме, распределению и хранению записей представлены в СТП 16.01 (4.2.4 записи).

Ответственность за реализацию управления записями возлагается на зам директора по качеству, а выполнение требований СТП 16.01 на специалистов ООО «…» по принадлежности.

5. Отвественность руководства

5.1. Обязательства руководства

В условиях жесткой рыночной конкуренции отстоять и расширить свои позиции на рынке, т.е. удержать имеющихся потребителей и привлечь новых можно только за счет безусловного выполнения практически всех требований потребителей. Будут потребители — будут рабочие места. Важность соблюдения всех требований потребителей доведена до каждого работника ООО «…» в ходе планового обучения по СМК.

Поэтому высшее руководство ООО «…»:

• Постоянно рассматривает вопросы понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, которые постоянно повышают уровень требований к качеству продукции;
• Принимает и разъясняет Политику и Цели в области качества всему персоналу в целях повышения понимания, мотивации, вовлечения работников ООО «…» в процесс разработки и постановки на производство новых видов продукции, а также производство уже освоенных (серийных) видов продукции;
• Устанавливает и доводит до персонала основы деятельности по достижению удовлетворенности всех заинтересованных сторон;
• Анализирует функционирование и результативность СМК с целью постоянного улучшения;
• Обеспечивает наличие необходимых ресурсов для стабильного функционирования и динамичного развития СМК.

5.2 Ориентирование на потребителя

Для понимания и удовлетворения запросов потребителей (заказчика) и ожиданий заинтересованных сторон высшим руководством ООО «…» преобразованы в конкретные требования такие потребности и ожидания потребителя как:

• Качество;
• Надежность;
• Функциональная и эксплуатационная пригодность;
• Поставка;
• Цена;
• Безопасность;
• Ответственность за качество продукции.

Эти требования доведены до сведения всего персонала через Цели в области качества, приказы, распоряжения и нормативно-техническую документацию.

Механизм выявления требований и установления возможности их удовлетворения приведён в МИ 03.05

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Текст Политики в области качества ООО «…», утвержденный директором, приведен на странице 6 данного Руководства по качеству.

Для реализации политики в области качества ежегодно формулируются конкретные цели.

Управление документом «Политика ООО »…» в области качества» осуществляется следующим образом:

• Оригинал документа храниться в отдел Х;
• Отдел Х производит рассылку документа во все структурные подразделения.

Анализ на постоянную пригодность Политики в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.

Политика доводится до сведения всего персонала при приеме на работу, при всех видах обучения проводимых на ООО «…», а также в виде наглядной агитации.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Политика в области качества ООО «…» обеспечивает основу для постановки и анализа целей в области качества ООО «…» и целей в области качества подразделений.

Цели и политику в области качества ООО «…» разрабатывает и утверждает директор предприятия, учитывая:

• Фактические и будущие потребности организации;
• Соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
• Фактические характеристики продукции и показатели процессов;
• Степень удовлетворенности требованиям и ожиданиям потребителей;
• Ресурсы, необходимые для достижения целей.

Анализ на постоянную пригодность Целей ООО «…» в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.

Цели в области качества служб и подразделений разрабатывают и утверждают руководители служб и подразделений.

Измерение, анализ целей на достижимость и возможность улучшения осуществляют руководители служб и подразделений по мере необходимости, но не реже одного раза в год.

Результаты реализации целей ООО «…» и целей подразделений в области качества намеченных на год могут рассматриваться на совещании

» День качества» в соответствии с СТП 01.03.

Управление документом «Цели ООО »…» в области качества» осуществляется следующим образом:

• Оригинал документа храниться в отдел Х;
• Отдел Х производит рассылку документа во все структурные подразделения.

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Для обеспечения развития предприятия и удовлетворения запросов потребителей высшим руководством принято решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям ISO 9001, включающее:

• Планирование СМК, включая утверждение политики и целей предприятия в области качества;
• Выделение необходимых ресурсов;
• Организация внедрения и мониторинг, включая анализ результативности СМК.

Координацию всей работы по планированию, внедрению и оценке результативности СМК осуществляет Координационный совет по СМК (Далее КС по СМК), организованный по приказу № … от дд.мм.гг.

Планирование СМК осуществляется на основе:

• Установления процессов, необходимых для системы менеджмента качества предприятия, критериев и методов оценки их результативности, мониторинга измерения и анализа этих процессов, осуществления действий для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;
• Анализа и планирования качества продукции;
• Системного анализа СМК и ее процессов со стороны руководства и др.

Функционирование и оценка результативности процессов СМК осуществляется по картам процессов, разработанных согласно СТП 05.19

Планирование качества продукции на предприятии строится по циклу, состоящему из планирования работ, их выполнения, контроля и анализа результатов контроля и корректирующих действий.

Документами, где изложены основные этапы планирования качества являются:

• План технического развития предприятия;
• Графики подготовки производства конкретных изделий и т.п.

Выполнение планов и анализ результатов контроля осуществляется при приемке и внедрении оборудования, оснастки, инструмента, при отработке процессов производства. По результатам анализа разрабатываются мероприятия и предусматриваются соответствующие корректирующие действия. Мероприятия по обеспечению качества (далее МК), требующие значительных материальных затрат, включаются в ежегодно разрабатываемые мероприятия по качеству.

Основой для разработки МК являются результаты приемочных испытаний оборудования, освоения и внедрения новых и модернизированных технологических процессов, результаты проверки соблюдения технологической дисциплины, данные по качеству от потребителей, данные о внутренних потерях от брака и т.п.

Порядок по разработке МК изложен в СТП 02.02

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшим руководством определены и доведены до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной системы менеджмента качества. Ответственность и полномочия руководства в рамках системы менеджмента качества ООО «…» определены в «Матрице распределения ответственности» (приложение В).

Распределение ответственности и полномочий по функциональной деятельности определено в структурной схеме управления предприятием (приложение Б) и функциях подразделений.

5.5.2 Представитель руководства

Представителем от высшего руководства, ответственным за поддержание СМК в рабочем состоянии и контролю результативности ее функционирования назначен зам директора по качеству ООО «…».

Представитель от высшего руководства несет ответственность и наделяется следующими полномочиями:

• Планировать все мероприятия по разработке, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества, требуемых настоящим Руководством по качеству;
• Внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000;
• Предоставлять руководству ООО «…» данные о функционировании системы менеджмента качества с целью анализа и принятия мер для улучшения системы менеджмента качества;
• Полностью обязанности, ответственности и полномочия представителя от высшего руководства изложены в «Положении о представителе высшего руководства по СМК ООО »…«.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

На ООО »…» высшим руководством определен и внедрен результативный процесс обмена информацией по вопросам Политики в области качества, требований, Целей в области качества и их достижения, что в итоге улучшает деятельность предприятия и непосредственно вовлекает всех работников в достижение Целей в области качества.

Внутренний обмен информацией включает в себя:

• Обеспечение нормативной документацией (НД) — документированные процедуры (СТП, МИ, РИ, КП и положения), комплекты технологической документации, чертежи и т.д.;
• Анализ данных о результативности СМК;
• Использование положений о подразделениях (ПП);
• Использование должностных инструкций (ДИ).

Оперативный обмен информацией включает в себя:

• Приказы;
• Распоряжения;
• Протоколы совещания «День качества»;
• Оперативные совещания с руководством подразделений.

5.6 Анализ со стороны руководства

Под анализом со стороны руководства ООО «…» понимается оценка пригодности, соответствия назначению и результативности СМК, а также инициирование корректирующих действий с целью реализации Политики, Целей в области качества и непрерывных улучшений.

Анализ со стороны руководства проводится на «Днях качества», основной целью которого является обеспечение выполнения обязательств, принятых в области качества.

Подробно механизм проведения анализа описан в МИ 01.06

Входными данными для анализа служат:

• Отчеты по внешним и внутренним аудитам;
• Акты контроля соблюдения технологической дисциплины;
• Оценка функционирования процессов;
• Внутризаводской уровень дефектности продукции;
• Анализ выполнения предупреждающих и корректирующих действий;
• Выполнение решений по результатам предыдущего анализа СМК высшим руководством;
• Изменения, которые могли повлиять на СМК;
• Рекомендации по улучшению;
• Оценка удовлетворенности потребителя качеством продукции (претензии, рекламации, опросы потребителей).

Выходными данными из анализа служат:

• Изменения, касающиеся Политики и Целей в области качества;
• Корректирующие и предупреждающие действия;
• Решения по повышению результативности процессов СМК;
• Действия по улучшению продукции согласно требований потребителей;
• Решения по обеспечению ресурсами.

Ответственным за анализ выполнения Политики и Целей в области качества является директор ООО «…».

6. Управление ресурсами

6.1. Обеспечение ресурсами

На ООО «…» высшим руководством определены необходимые ресурсы для функционирования и улучшения СМК, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. К основным необходимым ресурсам отнесены персонал, инфраструктура (здания, оборудование, оргтехника, транспорт, связь и т.д.), материалы (основные и вспомогательные), технологии, производственная среда, поставщики, финансы.

Определение потребности и выделение ресурсов для результативного функционирования ООО «…» и повышения удовлетворённости потребителя производится высшим руководством ООО «…» в соответствии с КП 7.5.04

6.2. Человеческие ресурсы

Обеспечение всех видов деятельности, входящих в систему менеджмента качества ООО «…», персоналом необходимой компетентности, состоит из следующих этапов:

• Определение потребности и подбор персонала;
• Стажировка персонала;
• Подготовка (обучение) персонала;
• Аттестация персонала.

Весь поступающий на работу персонал проходит вводное обучение (инструктаж) в установленном на ООО «…» порядке.

Подготовка и инструктирование персонала проводится с целью достижения необходимой компетентности для выполнения поставленных перед ним задач.

Подготовка персонала охватывает все уровни работающих на ООО «…»:

• Руководящего персонала;
• Технического персонала;
• Производственного персонала;
• Контролирующего персонала.

Обучение персонала сторонними организациями проводится на основе поступающих на ООО «…» рекламных проспектов и решения по ним руководства ООО «…» или инициативного поиска группой кадров соответствующих центров для обучения персонала.

Подробно об обеспечении человеческими ресурсами, требуемыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и повышении ее результативности, описано в МИ 18.01

Общее руководство и контроль проведения аттестации и переаттестации персонала на ООО «…» возлагается на начальника отдела кадров. Руководители структурных подразделений являются ответственными за своевременную подготовку и повышение квалификации кадров, обеспечивающих результативность и качество работы при выполнении производственных планов.

6.3. Инфраструктура

На ООО «…» определена инфраструктура, состоящая из:

• Производственных и вспомогательных помещений и рабочего пространства;
• Административных помещений;
• Оборудования (основного и вспомогательного);
• Средств технологического оснащения;
• Измерительного и испытательного оборудования;
• Транспорта;
• Оргтехники и средства связи.

Подробно состав инфраструктуры ООО «…» указан в технологических планировках цехов и складов, в комплектах технологической документации на производство конкретной продукции и изложен в МИ 09.14

6.4. Производственная среда

При создании производственной среды большое внимание уделено правилам техники безопасности и соответствующим указаниям по применению средств защиты, рациональному и удобному размещению рабочих мест, температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке.

Указанная информация содержится в технологических планировках цехов и складов, инструкциях по охране труда и техники безопасности на производство конкретных видов работ и изложена в МИ 09.15

7. Процессы жизненного цикла

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

На ООО «…» спланированы, разработаны и внедрены процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции:

• Выявление и оценка требований потребителей;
• Закупки;
• Подготовка производства новой продукции;
• Планирование производства продукции;
• Управление обеспечением оснасткой и инструментом;
• Производство продукции;
• Хранение и реализация готовой продукции.

Планирование процессов гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Управляемые условия при реализации процессов означают определение входов (материальных и информационных) в процессы, ресурсов и механизмов реализации, управляющих воздействий и выходов (материальных и информационных) из процессов.

Для производства серийной продукции, выпускаемой на ООО «…», разработаны, утверждены и внедрены технологические процессы в виде комплектов технологической документации, в которых установлены способы и необходимые операции для изготовления продукции, требуемые способы контроля качества, методы испытаний, контрольное и испытательное оборудование, измерительный инструмент, инструменты и технологическая оснастка, виды производственного оборудования.

Если потребитель устанавливает специфические требования к качеству продукции, превышающие уровень требований, который обеспечивает существующая система менеджмента качества, то специалисты отдела Х разрабатывают технологические методы по достижению и обеспечению качества данной продукции.

При поступлении от потребителя предложения на производство новых или аналогичных, но имеющих отличия от ранее выпускаемых, видов продукции проводится ряд организационно-технических мероприятий по разработке технологического процесса, планированию изготовления опытных партий а также по необходимой технологической подготовке производства. Процесс подготовки производства изложено в КП 7.1.03

После освоения нового изделия разработанный техпроцесс и изделие утверждается к производству.

Технологические процессы разрабатываются, планируются и утверждаются в соответствии с СТП 05.05

Для реализации технологического процесса в управляемых условиях определены и утверждены:

• Виды продукции;
• Маршруты изготовления;
• Материалы для изготовления продукции;
• Наименование технологических операций;
• Основное производственное оборудование;
• Вспомогательное оборудование;
• Рабочий инструмент и оснастка;
• Вспомогательный инструмент и оснастка;
• Основные технологические параметры;
• Контрольный и измерительный инструмент;
• Другие необходимые сведения (квалификация персонала, методики контроля и т. п.).

Все данные и записи о качестве соответствующим образом регистрируются и хранятся.

7.2. Процессы, связанные с потребителями

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Разработанный на ООО «…» механизм установления требований потребителей позволяет адекватно определить и документально зафиксировать требования потребителя для предотвращения возникновения разногласий между потребителем и исполнителем. Требования к продукции и цели, приведенные в спецификациях потребителей и контрактах, проверяются соответствующими подразделениями ООО «…» на их реализуемость.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

Под анализом требований потребителя подразумевается выяснение способности ООО «…» реализовать требования потребителя.

При анализе требований потребителя при поставке опытно — промышленной партии новых и модернизированных изделий отдел Х совместно со всеми заинтересованными службами, участие которых необходимо при выполнении данного заказа рассматривает запрос потребителя.

Все записи по результатам анализа оформляют по установленной форме и сохраняют в соответствии с требованиями МИ 03.02

Подробно механизм анализа, согласования и заключения договоров описан в МИ 03.01

Внесение изменений в договор проходит, как правило, все те же этапы анализа и проверок, которые были при подписании самого договора.

7.2.3. Связь с потребителем

После проведения анализа возможности выполнения заказа сотрудник отдела Х проверяет начальный запрос и все дополнения, поступившие после начального запроса, готовит проект договора (коммерческое предложение) и направляет его потребителю. Если выполнения заказа невозможно, то сотрудник отдела Х оповещает об этом потребителя.

После передачи коммерческого предложения:

• Если условия договора полностью удовлетворяют потребителя, то он подписывает договор и отправляет его на ООО «…»;
• Если у потребителя есть замечания или дополнения, то по данным вопросам начинаются переговоры между потребителем и ООО «…».

Договор принимается к исполнению только после разрешения всех разногласий с оформлением «Протокола разногласий» и подписания основного текста договора и «Протокола разногласий» обеими сторонами.

Все вопросы, связанные с юридической ответственностью сторон по выполнению требований договора записываются отдельной статьей в договоре.

7.3. Проектирование и разработка

Данный подраздел не рассматривается в соответствии с п.4.2.2.

7.4. Закупки

7.4.1. Процесс закупок

Для максимального удовлетворения требований потребителей необходимо иметь соответствующие исходные материалы. Поэтому закупки осуществляются в управляемых условиях и только у тех поставщиков, которые в максимальной степени удовлетворяют требованиям, предпочтениям и ожиданиям ООО «…» по качеству и надежности продукции, ценам, срокам, объемам и способам поставки.

Для правильного выбора поставщиков разработаны методики оценки поставщиков, которые изложены в МИ 06.01

По результатам оценки поставщиков отдел Х составляет перечень основных поставщиков, который утверждает директор.

Процесс закупки представлен в КП 7.4.02

7.4.2. Информация по закупкам

В соответствии с требованиями ГОСТ 2.114 неотъемлемой частью комплекта конструкторской или другой технической документации на продукцию (изделия, материалы, вещества и т.д.) являются технические условия (ТУ).

В технических условиях на продукцию обязательно указывают (в соответствии с требованиями ГОСТ 2.114):

• Пример условной записи при заказах;
• Основные параметры и характеристики (свойства, тип, марка, сорт и т.п.);
• Комплектность;
• Маркировка;
• Упаковка.

Технические требования на продукцию заложены:

• В государственных стандартах РФ (ГОСТ Р);
• В технических условиях (ТУ), которые разрабатываются по решению разработчика (изготовителя) или по требованию потребителя продукции.

Отдел Х при заключении договоров на поставку продукции формулирует в договоре требования на закупаемую продукцию в строгом соответствии с техническими условиями на данную продукцию согласно МИ 06.02.

7.4.3. Верификация закупленной продукции

Проверка полученных основных и вспомогательных материалов осуществляется ОТК на основании МИ 10.01. Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям на поставку.

7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием

Под управлением производством на ООО «…» понимается деятельность, связанная с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процесса изготовления продукции.

Управление процессами производится с целью предотвращения несоответствий, а также для обеспечения стабильного выпуска продукции требуемого качества в установленные сроки.

Деятельность по управлению процессами направлена:

• На обеспечение планирования производства на всех стадиях технологического процесса;
• На разработку и обеспечение производства необходимой документацией (чертежи, комплекты технологической документации, операционные карты и т.п.);
• На техническую подготовку производства;
• На обеспечение работоспособности технологического оборудования за счет организации и проведения планового ремонта;
• На регулирование и управление процессами и характеристиками продукции через контроль соблюдения технологической дисциплины;
• На организацию технического контроля при производстве и испытаниях продукции.

Процесс изготовления продукции представлен в КП 7.5.05.

7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания

Данный подраздел не рассматривался в соответствии с п.4.2.2.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость

Благодаря маркировке продукции на протяжении всего процесса ее изготовления и наличию технической и сопроводительной документации можно однозначно проследить предысторию, использование или местонахождение единицы продукции, а также установить место и время появления установленных несоответствий.

Идентификация и прослеживаемость продукции на ООО «…» осуществляется на всех этапах её жизненного цикла с момента поступления закупленной продукции и до отгрузки готовой продукции потребителю. Проведение работ по идентификации и прослеживаемости продукции на всех этапах ее жизненного цикла проводится в соответствии с требованиями РИ 08.02.

Все сырье, поступающее на ООО «…», должно иметь определенную маркировку и правильно оформленную сопроводительную документацию для однозначной идентификации сырья и запуска его в производство по назначению, в соответствии с требованиями договора, технических условий, технологического процесса изготовления продукции.

7.5.4. Собственность потребителей

К собственности потребителя на предприятии отнесены имеющаяся конструкторская документация (КД) заказчика (потребителя) и его тара, предназначенная для отправки продукции потребителям. Прием, регистрация, хранение и управление КД на изделия, которая является собственностью потребителя, осуществляется в соответствии с требованиями СТП 02.03. Тара потребителя, предназначенная для отправки продукции потребителям, используется в соответствии с РИ 15.06

7.5.5. Сохранение соответствия продукции

Транспортировка продукции в процессе производства, ее консервация, маркировка и упаковка проводятся производственными подразделениями ООО «…».

Погрузочно-разгрузочные работы при внутрицеховых перемещениях материалов и деталей, при транспортировке продукции на склад готовой продукции и при отправке потребителям выполняются в соответствии с РИ 15.05.

Упаковка и периодическая оценка состояния хранения продукции на складе готовой продукции производится в соответствии с требованиями РИ 15.01

Приемку готовой продукции от производственных подразделений ООО «…», ее регистрацию и отгрузку потребителю производят работники склада в соответствии с требованиями РИ 15.01.

Сопроводительная документация при хранении и отгрузке готовой продукции потребителю:

• Упаковочный лист;
• Товарная накладная.

7.6. Управление средствами для мониторинга и измерений

Процедуры управления контрольным, измерительным и испытательным оборудованием распространяются на все подразделения ООО «…» в которых осуществляется контроль и испытания.

Ответственность за МО производства на ООО «…» возлагается на зам. директора.

Ответственность за поверку и ремонт СИ возлагается на зам. директора.

Ответственность за своевременное предъявление СИ на поверку возлагается на лиц, назначенных приказом по ООО «…».

Поверка средств измерений, контроль, измерения и испытания осуществляется в приемлемых условиях окружающей среды.

В необходимых случаях в технологических инструкциях, методиках контроля, измерений и испытаний устанавливаются требования к параметрам окружающей среды.

Прием, сдача, консервация и хранение СИ производится в соответствии с СТП 11.01, а погрузочно-разгрузочные работы согласно технических описаний и инструкций по эксплуатации на конкретное средство измерений.

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1. Общие положения

Постоянное улучшение, ставшее элементом политики ООО «…», распространено на такие аспекты деятельности, как:

• Реализация требований ISO 9001:2000 ^®;
• Процессы СМК;
• Продукция;
• Основными объектами для измерения, анализа и улучшения являются:;
• Удовлетворенность потребителя;
• Характеристики продукции и их соответствие установленным требованиям;
• Параметры процессов СМК;
• Соблюдение технологической дисциплины;
• Управление ресурсами;
• Использование оборудования;
• Оценка поставщиков.

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

Требования заказчика (потребителя) в обязательном порядке рассматриваются и учитываются в процессах СМК.

Информация о степени удовлетворённости потребителей собирается один раз в полгода, анализируется и хранится в отделе Х в соответствии с МИ 03.03

8.2.2. Внутренние аудиты

Внутренний аудит на ООО «…» проводится в первую очередь для:

• Оценки соответствия практической деятельности всех структурных подразделений имеющейся документации по СМК, т.е. в соответствии с данным Руководством по качеству, стандартами, методическими и рабочими инструкциями;
• Оценки результативности действующей СМК.

Задачей внутренних проверок качества являются:

• Оценивание СМК ООО «…», ее результативность и уровень применения;
• Подтверждение, что действующая на ООО «…» СМК соответствует установленным требованиям;
• Обеспечения возможности улучшения СМК (совместно с тем подразделением, в котором проводилась проверка).

Процедура проведения внутренних аудитов описана в СТП 17.01

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Качество процесса характеризуется его результативностью. Результативность процесса отражает степень соответствия результатов деятельности установленным требованиям. Для мониторинга и измерения процессов СМК регулярно производится расчет результативности процесса.

Методика оценка результативности процесса СМК имеется в каждой из карт процессов, входящих в СМК.

Результативность процесса определяется по критериям, приведенным в картах процессов.

Расчет результативности процесса по окончании наблюдаемого периода владельцем процесса вместе с предложениями по корректирующим действиям и улучшению передаётся в отдел Х для анализа и хранения.

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции

На ООО «…» проводятся следующие виды контроля:

• Входной контроль материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
• Контроль продукции в процессе производства;
• Приемочный контроль готовой продукции.

Объем контроля конкретной продукции. Последовательность и методы его проведения, контролируемые параметры и нормы на них определяются чертежами, стандартами, техническими условиями, технологическими процессами, инструкциями, программами и методами испытаний.

Контрольные испытания проводятся квалифицированным персоналом административно независимым от подразделений и должностных лиц, в которых осуществляются проверки и изготовление продукции.

Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий не соответствующих установленным требованиям.

Входной контроль проводится в соответствии с РИ 10.01.

Контроль в процессе производства проводится с целью выявления и изъятия из производственного процесса продукции, не соответствующей установленным требованиям и предупреждения появления несоответствий в соответствии РИ 10.02.

Все виды окончательного контроля и испытаний проводятся в строгом соответствии со стандартизованными методиками, определенными в нормативной документацией на выпускаемую продукцию.

Продукцию отправляют потребителю только после проведения всех необходимых видов контроля и испытаний, получения протоколов с положительными результатами и оформления сопроводительной документации в соответствии с СТП 10.02.

8.3. Управление несоответствующей продукцией

На предприятие разработана процедура, реализация требований которой обеспечивает идентификацию и управление несоответствующей продукцией.

Целью данной разработки является предотвращение непреднамеренного использования или поставки несоответствующей продукции потребителю.

Управление несоответствующей продукцией предусматривает:

• Оформление и изоляцию несоответствующей продукции, выявленной в процессе производства;
• Анализ несоответствующей продукции и принятие решения о дальнейшем ее использовании;
• Учет несоответствующей продукции.

Механизм управления несоответствующей продукцией описан в РИ 13.01.

8.4. Анализ данных

Для определения результативности анализу подвергаются следующие данные:

• Анализ выполнения целей в области качества;
• Результативность аудитов;
• Обратная связь с потребителем;
• Рекламации и претензии от потребителя;
• Результативность процессов;
• Анализ результативности корректирующих и предупреждающих действий;
• Оценка и выбор поставщиков с целью определения наиболее приемлемых.

Подробно процедура описана в РИ 01.06

8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

На ООО «…» осуществляется постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта. На совещание День качества один раз в квартал анализируется результативность СМК. По итогам года анализируются Политика и Цела в области качества для ООО «…» в целом и всех его подразделений в отдельности с последующей их корректировкой.

8.5.2. Корректирующие и предупреждающие действия

Выработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий осуществляется в соответствии с СТП 14.01

На ООО «…» посредством корректирующих действий предпринимается устранение причин существующих несоответствий, дефектов или других нежелательных ситуаций с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение. В отличие от корректирующего под предупреждающим действием понимается действие, предпринятое для устранения причин потенциального (предполагаемого) несоответствия, а также дефекта или другой нежелательной ситуации, с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

9. Распределение

№ п.п.	Подразделения, должностные лица	Количество экземпляров
1	Директор ООО «…»	2
2	Заместитель директора по качеству	2
3	Главный инженер	2
4	—	—
5	—	—
6	—	—

10. Приложение А (обязательное)

Перечень действующей документации системы менеджмента качества.

№ п/п	Номер документа	Наименование	Пункт ISO 9001
Документы первого уровня
1	РК ХХ.ХХХ.001-2005	Руководство по качеству ООО «…»	4.2.2
Документы третьего уровня
2	КП 7.2.01	Система менеджмента качества Выявление и оценка требований потребителей	7.2
3	КП 7.4.02	Система менеджмента качества Закупки	7.4
4	КП 7.1.03	Система менеджмента качества Подготовка производства новой продукции	7.1
5	КП 7.5.04	Система менеджмента качества Планирование производства продукции	7.5
6	КП 7.5.05	Система менеджмента качества Производство продукции	7.5
7	КП 05.06	Система менеджмента качества Управление обеспечением оснасткой и инструментом	7.5
8	КП 05.07	Система менеджмента качества Хранение и реализация готовой продукции	7.5
9	СТП 01.03	Система менеджмента качества. Порядок проведения совещаний — «День качества»	5.6.1 8.5.1
10	МИ 01.04	Система менеджмента качества. Порядок формирования годового отчёта по качеству	5.6.1
11	—	—	—
12	—	—	—
13	—	—	—
14	—	—	—

11. Приложение Б (обязательное)

Структурная схема ООО «…».

12. Приложение В (обязательное)

Матрица ответственности руководства за разработку, внедрение и результативное функционирование системы менеджмента качества.

№ пункта по ISO	Требования стандарта ISO 9001:2000	Ответственный руководитель	Исполнитель
1	2	3	4
4	Система менеджмента качества	—	—
4.2.2	Руководство по качеству	—	—
4.2.3	Управление документацией	—	—
4.2.4	Управление записями	—	—
5	Ответственность руководства	—	—
5.1	Обязательства руководства	—	—
5.2	Ориентация на потребителя	—	—
5.3	Политика в области качества	—	—
5.4	Планирование	—	—
5.4.1	Цели в области качества	—	—
5.4.2	Планирование, создания и развития системы менеджмента качества	—	—
5.5	Ответственность, полномочия и обмен информацией	—	—
5.5.1	Ответственность и полномочия	—	—
5.5.2	Представитель руководства	—	—
5.5.3	Внутренний обмен информацией	—	—
5.6	Анализ со стороны руководства	—	—
6	Менеджмент ресурсов	—	—
6.1	Обеспечение ресурсами	—	—
6.2	Человеческие ресурсы	—	—
6.3	Инфраструктура	—	—
6.4	Производственная среда	—	—
7	Процессы жизненного цикла продукции	—	—
7.1	Планирование процессов жизненного цикла продукции	—	—
7.2	Процессы, связанные с потребителями	—	—
7.4	Закупки	—	—
7.5	Производство и обслуживание	—	—
7.6	Управление устройствами для мониторинга и измерений	—	—
8	Измерение, анализ и улучшение	—	—
8.2	Мониторинг и измерение	—	—
8.2.1	Удовлетворение потребителей	—	—
8.2.2	Внутренние аудиты	—	—
8.2.3	Мониторинг и измерение процессов	—	—
8.2.4	Мониторинг и измерение продукции	—	—
8.3	Управление несоответствующей продукцией	—	—
8.4	Анализ данных	—	—
8.5.1	Постоянное улучшение	—	—
8.5.2	Корректирующие действия	—	—
8.5.3	Предупреждающие действия	—	—

13. Лист регистрации изменений

Лист регистрации изменений	ГОСТ 2.503-90 Форма 3
Изм	Номера листов (страниц)	Всего листов (стр.) в докум	Номер документа	Входящий № сопровод. докум. и дата
измененных	замененных	новых	аннулированных
—	—	—	—	—	—	—	—
—	—	—	—	—	—	—	—

Май 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Руководство по качеству ИСО

Каков хозяин, таков и дом, или Стремление «Жилищников» к деловому совершенству

Регламент процедуры СМК ИСО

Как обеспечить переход от СМК к системе процессного управления: опыт Раменского приборостроительного конструкторского бюро