Отель руководство должности - Arganabio.ru - инструкции по эксплуатации и многое другое

Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. — К.: Кондор, 2009.-408с.

Построение организационно й структуры гостиницы

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры гостиницы — это организационная схема, есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Организационная схема может меняться. ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре управления отеля. Обязанности различных работников зависят от их квалификации и численного состава.

Организационная структура гостиницы целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор.

Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположение, спецификой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника [1].

Организационная структура нужна для эффективного выполнения ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К рабочих относится и младший обслуживающий персонал гостиницы — дворники, уборщицы и т.п.. Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятых преимущественно умственным, интеллектуальным трудом, и объединяются в несколько подгрупп.

Типы организационных структур отелей

В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейная;

• функциональная;

• линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшого) или его структурных подразделений (в большом). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляет все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности объектов, которыми управляются. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют волю только своего непосредственного руководителя. Высший орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника [3].

Линейная структура управления является наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полноту власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем требуют узких, специальных знаний.

Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п.. Таким образом, общая задача управления организацией распределяется, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Управлений, отделов, бюро и т.д.).

В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.

Система менеджмента отеля

Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, не можно сказать, что они занимаются одинаковым видом деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, что, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправ-Линского персонала — людей, оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом следующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительные функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, в среднем — 50%, на ниже — около 70% общего времени менеджеров.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, принимающих общие решения стратегического характера. Подобные решения относятся к категории общих, от которых зависят размер гостиницы и выбор места для его строительства, архитектуры и интерьер, оборудование, подбор персонала. Владельцем гостиницы может быть как частное лицо, так и целая корпорация.

Рис. 2.1. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа собственников, так и наемным сотрудником. Управляющему или директору подчиняются все службы отеля, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке. Контроль за работой персонала всех уровней является одной из главных функций руководителя отеля.

Управленческая структура крупных гостиниц может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Среди них: директор по размещение, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработана высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, правило, имеют широкий круг обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений. Кроме выполнения функций воплощение общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей [86].

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В разных гостиницах должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник. Ему подчиняются старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.п..

Для выполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и т.д..

В некоторых случаях, когда нужно принять важное решение (выбор целевого рынка, выбор турфирм-контрагентов, приобретение нового оборудования), создается специальный совет, в который входят высшее руководство и все начальники отделов.

Система организации гостиницы должен соответствовать также принципу обеспечения контроля. Обязательными элементами здесь должны быть внутренний и внешний аудиты. Подразделения внутреннего и внешнего аудита призванные контролировать законность выполняемых мероприятий, их соответствие нормам и инструкциям.

Внутренняя упорядоченность, согласованность внутренних подразделений гостиницы обеспечиваются также посредством подчинения работников правилам деятельности. Для реализации данного принципа гостиницы разрабатывают определенные распоряжение (устав, положение об отделах и службах, квалификационные характеристики, должностные инструкции). Каждый сотрудник должен знать свои обязанности, иметь определенные знания и умения, выполнять правила, приведенные в этих и других документах.

Обеспечение гостиницы оперативной и достаточной информацией, которая необходима для того, чтобы принимать необходимые организационные и экономические меры, в организационном отношении реализуется путем создания в отеле особых подразделений (группы людей), занимающихся сбором и обработкой соответствующей информации.

В качестве примера на рис.2.2. приведена схема организационной структуры управления отелем категории С *.

Функции отдельных подразделений гостиницы

В организационной структуре современных отелей выделяется основной операционный подразделение — служба размещения. Это связано с тем, что отели предлагают своим гостям главную услугу — безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям предоставляется вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиницы.

Итак, рассмотрим подробно службы отеля.

Служба приема и размещения (СБР)

К функциям службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям

различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных отелях служба приема и размещения часто делится на отделы, специализирующиеся на определенных операциях.

В службе приема и размещения есть несколько должностей:

• служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на жительство;

• кассир, принимающий оплату и выписывает счет клиенту;

• портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации

• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утреннего будиння по просьбе клиента;

• служащий по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации

• портье по выдаче ключей.

Если отель компьютеризированный, каждый сотрудник Спор имеет право на доступ только до тех компьютерных данных, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах Спор выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняют несколько обязанностей. Например, администратор, помимо своих функций, выполняет обязанности кассира и портье по бронирование мест или обязанности телефонного оператора.

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда потиктих, кто поселяется, значительно ограничен. В спор можно также частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется сменный график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6-00 до 14-00, поскольку чаще гости просят разбудить их и уезжают в 7-00. Второй служащий может приходить на 10-00 и работать до 18-00.

В связи с все большей компьютеризацией отелей все данные, включенные в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Это значительно упрощает работу Спир.

Служащий по приему гостей (очередное администратор) является представителем гостиницы, общается с гостями в течение всего срока их проживания в отеле. Он подчиняется старшему администратору или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку, владеть практическими знаниями по обеспечению безопасности в гостиницы, знать 2-3 иностранных языка, знать нормативную документацию по приему и обслуживания гостей.

К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей; проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение стоимости номера, включая скидки и льготы для определения способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиницы; координации своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы, ответственность за движение и хранения ключей от номеров; ответственность за оборудование, установленное в спор, включая сейф; обеспечение доставки почты и посылок проживающих [73].

В ночные и утренние часы во время отсутствия руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры по ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У него должна сохраняться «Книга отзывов и предложений». Выдавать ее он по первому требованию клиентов. Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб отеля. После окончания дежурства служащий должен сдать дежурство по оценке в специальном журнале.

Подробнее работу службы приема и размещения представлены в следующих главах.

Служащий по бронированию номеров — несет ответственность за все аспекты бронирование номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой или лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем-подтверждений, регистрация отмены или изменения заказа; проверка наличия свободных мест; прогнозирования занятости номеров; сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещение, подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.

Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении служащему по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен иметь квалификационные знания, должен быть предельно внимательный вводе всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате проживания, предоставленных дополнительных услуг. Он должен хранить в картотеке счет и при выезде гостя осуществлять с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актах за причиненный ущерб имуществу отеля. Он осуществляет операции по приему, сохранение и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерии, а также осуществляет возврат денег лицам, выезжающим из отеля раньше установленного срока. Он должен знать и соблюдать правила эксплуатации и техники безопасности при работе на ЭВМ. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом: внесение полной суммы к счету клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде; согласования оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несения ответственности за все деньги, которые существуют в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные по чекам и т.д..

Ночной аудитор проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет состоит конце рабочего дня, во ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. К его обязанности входят проверка правильности составления счетов, проверка правильности оплаты по кредитным картам и внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня, проверка талонов, дающих право на предоставление скидок; подведение итогов всех финансовых операций.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и другие данные, полученные от СПИРО, осуществляет кассовое сведения, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих отелях функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Подробнее о работу ночного аудитора представлены в главе по бронированию и размещению.

Консьерж:. Эта должность существует во всех европейских отелях и курортах, но в украинских гостиницах это редкий случай. Эта должность необходима вследствие того, что сотрудники спор бывает слишком занятыми, чтобы предоставлять обслуживание гостям.

Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательности. Консьерж должен выполнять просьбы гостей, несмотря на то, относятся они к компетенции служб отеля или нет. Обычно в обязанности консьержа входит: сообщение гостям необходимой информации заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные мероприятия или другие места, организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемы, выполнение секретарских обязанностей «связей подобное.

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номерах, чтобы узнать, не имеют потребности в какой-либо помощи. В некоторых отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа в многих отелях его функции выполняет один из сотрудников СПИРО.

Инженерно-техническая служба. Значение этой службы в отеле по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер (в некоторых отелях — технический директор). Достаточно подробно структуру этой службы показано на рис 2.2.

Служба по работе с персоналом. Основными функциями этой службы являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести т.д.), обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирования, создания безопасных условий труда.

Хозяйственная служба. Это — крупнейшее подразделение отеля. Повседневная поддержка в надлежащем состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать высоким стандартам.

Бухгалтерия (финансово-экономическая служба). Эта служба отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бизнес-планов; составляет финансово-хозяйственные планы и сметы за установленным формам; несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков; выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке; несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составление тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов согласно Положению (стандартов) бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий.

Коммерческий отдел. Основной задачей этого отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-техническими и производственными ресурсами. Коммерческая служба гостиницы должна формировать свои отношения с партнерами на взаимовыгодной основе, привлекая к товарообороту продукцию предприятий изготовителей и других поставщиков различных форм собственности, в том числе и физических лиц, а также иностранных поставщиков.

С этой целью необходимо своевременно реагировать на изменения, происходящие на рынке. При этом важную роль играет компьютеризация выполнения коммерческих операций, а также операций, связанных с управлением товарными запасами, контролем исполнения договоров и т.д.. С этой целью должны создаваться автоматизированные рабочие места исполнителей.

Работникам коммерческого отдела необходимо хорошо знать законы и другие нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую деятельность, уметь принимать правильные решения, выгодные для гостиницы, проявлять инициативу.

В коммерческий отдел целесообразно включать и группу менеджеров, которые занимаются маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой.

Руководство отеля. Руководство отеля — это один человек или группа людей, облеченных властью, которые представляют интересы владельцев гостиниц. В обязанности руководства входит управление делами предоставляется регулярная доклад о его состояние владельцам отеля.

В главных обязанностей руководства гостиницы относятся: планирование, организация, координации всей деятельности отеля, а также подбор и расстановка кадров, оценки выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

Исполнительный глава отеля обычно называется генеральным директором. В состав Правления входят руководители ведущих структурных подразделений и их обязанности вытекают из функций служб и отделов, которыми они руководят и о которых шла речь выше.

В отелях, которые являются акционерными обществами, на генерального директора отеля, избирается общим собранием акционеров, должны быть возложены следующие обязанности и предоставляться права: осуществление управления всей хозяйственной деятельностью гостиницы; пользования всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открытие и закрытие расчетных, текущих и иных счетов и распоряжение ими, подписи чеков на получение наличных, ценностей и т.п., право иска и ответы на суде, в том числе и в арбитраже, а также право представления в всех административных учреждениях своего предприятия лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными поручениями; подписание договоров, обязательств и поручений.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения, обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Чем крупнее отель, тем более разветвленную структуру управления он, поскольку в нем существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами отеля или генеральным директором. Стратегической целью гостиницы может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия — с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция реализации общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит необходимость решения задач, связанных с общими направлениями деятельности фирмы, в том числе — проведением финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы, вопросы закупочной политики и т.д.. Руководство высшего звена также принимает решение относительно того, какую систему расчетов с клиентами использовать в отеле. Но часть этих вопросов может быть передано на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Так что гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, практически постоянно находится на предприятии.

Также в крупных гостиницах, в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами отелей, подобную форму можно встретить довольно часто.

Исполнительный комитет состоит, как правило, из представителей главных функциональных подразделений (служб). В него входят руководители таких направлений, как размещение, маркетинг (коммерческая служба), административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за решение задач, стоящих перед ним.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) имеют полномочия принятие оперативных решений в рамках своих подразделений.

Управляющий отелем, директор гостиницы, менеджер отеля – три названия одной профессии, которая в гостиничном бизнесе считается классической. Директор или управляющий – это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Должность директора – это карьерный Олимп, до которого нередко приходится добираться с самого низшего уровня. В гостиничном бизнесе сотни, если не тысячи примеров того, как управляющими отелей становились в прошлом простые администраторы и портье. Во многих крупных отелях претендовать на соискание вакансии управляющего имеют право только те, кто досконально знаком с устройством и спецификой работы служб этого конкретного отеля.

Директор гостиницы – это обязательное высшее образование, причем в некоторых крупных корпорациях оно обязательно должно быть профильным, то есть в сфере гостиничного дела. Наиболее известная на сегодня «кузница» кадров для высшего управленческого звена гостиниц в мире — Школа Гостиничного Бизнеса в Лозанне, Швейцария.

Гостиничный директор или управляющий отелем подписывает специальное соглашение с владельцем отеля, в котором указаны степень ответственности главного менеджера отеля, а также его обязанности, уровень зарплаты и премиальных. Управляющий отелем обладает широкой автономией при принятии решений, однако так или иначе он выступает как проводник идей хозяина гостиницы. Директор определяет рекламную политику отеля, долгосрочное и краткосрочное планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, а также внедряет персональные инновации. Часть из этих мер проходит согласование с владельцами гостиниц, часть решений управляющий принимает полностью на свое усмотрение. В крупных гостиничных сетях управляющий гостиницей работает в рамках оговоренных стандартов. Такие компании как Marriott, Hilton или Hyatt строго регламентируют деятельность.

Будни управляющего отелем – это распределение рабочих заданий между гостиничными службами, финансовые расчеты, общение с клиентами. Управляющий отелем находится в постоянном контакте с сотрудниками отеля, не только со своими подчиненными, но и со специалистами низшего звена: менеджерами этажей, администраторами, шеф-поваром. Директор гостиницы определяет эффективные способы мотивации гостиничного персонала, определяет сроки переквалификации сотрудников. Кроме того, в обязанности директора входит планирование инвестиций, контроль за оборотом и издержками, контроль экономического успеха отеля. Гостиничные директора должны гарантировать высококачественный менеджмент во всем отеле. Для этого им необходимы знания в области налогов и страхования.

Уровень зарплат управляющих гостиниц меняется в зависимости от целого ряда параметров: статуса отеля, страны, количества номеров, принадлежности к гостиничной сети, опыта самого директора и так далее. Разница в зарплате между менеджеров гостиницы 3* и управляющим 5* отелем может сильно разниться, а может оставаться незаметной. Так директор крупного гостиничного комплекса 3* и управляющий пятизвездным апарт-отелем могут получать одинаковое жалованье, при этом у директора гостиничного комплекса есть шанс рассчитывать на дополнительные бонусы за счет большего числа потенциальных клиентов.

Плюсы и минусы профессииВажные качестваГде учитьсяКурсы управляющих отелемЗарплата на 05.08.2020

Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля — высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто. Профессия подходит тем, кого интересует психология, иностранные языки и труд и хозяйство (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам). В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Особенности профессии

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
предоставление клиентам информации о возможных услугах;
контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Должностная инструкция директора гостиницы

661 23161

Предлагаем Вашему вниманию типовой пример должностной инструкции директора гостиницы, образец 2020 года. Должностная инструкция директора гостиницы

должна включать следующие разделы: общее положение, должностные обязанности директора гостиницы, права директора гостиницы, ответственность директора гостиницы.

Должностная инструкция директора гостиницы относится к разделу «Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, в учреждениях и организациях

«.

В должностной инструкции директора гостиницы должны быть отражены следующие пункты:

Должностные обязанности директора гостиницы

1) Должностные обязанности.

Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности. Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов. Способствует развитию коммерческой деятельности.

Директор гостиницы должен знать

2) Директор гостиницы при выполнении своих должностных обязанностей должен знать:

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

Требования к квалификации директора гостиницы

3) Требования к квалификации.

Высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.

Общие положения

1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность директора гостиницы принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.

3. Директор гостиницы принимается на должность и освобождается от должности _________ (указать должность).

4. Директор гостиницы должен знать:

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;
правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
организацию материально-технического обеспечения;
передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания;
порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
формы и системы оплаты труда;
экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства;
законодательство о труде;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. В своей деятельности директор гостиницы руководствуется:

законодательством РФ,
Уставом организации,
настоящей должностной инструкцией,
Правилами внутреннего трудового распорядка организации.

6. Директор гостиницы подчиняется непосредственно _________ (указать должность).

7. На время отсутствия директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет заместитель (при отсутствии такового – лицо, назначенное в установленном порядке), который приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности директора гостиницы

Директор гостиницы:

1. Организует и обеспечивает эффективную работу гостиницы.

2. Осуществляет контроль за качеством обслуживания проживающих клиентов в соответствии с классом обслуживания гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

3. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

4. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

5. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по капитальному и текущему ремонту.

6. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.

7. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

8. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

9. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.

10. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

11. Способствует развитию коммерческой деятельности.

12. Соблюдает Правила внутреннего трудового распорядка и иные локальные нормативные акты организации.

13. Внутренние правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

14. Обеспечивает соблюдение чистоты и порядка на своем рабочем месте.

15. Выполняет в рамках трудового договора распоряжения работников, которым он починен согласно настоящей инструкции.

Права директора гостиницы

Директор гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени организации, представлять ее интересы во взаимоотношениях со всеми структурными подразделениями организации, а также другими организациями по хозяйственно-финансовым и иным вопросам.

2. Заключать, изменять и расторгать трудовые договоры с работниками в порядке и на условиях, которые установлены Уставом организации, Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами.

3. Запрашивать от структурных подразделений организации и самостоятельных специалистов необходимую информацию о работе организации.

4. Самостоятельно принимать решение о поощрении отличившихся работников, о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

5. Требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу работодателя и других работников, соблюдения правил внутреннего трудового распорядка организации

6. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.

Ответственность директора гостиницы

Директор гостиницы несет ответственность в следующих случаях:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. За использование имущества и средств предприятия в интересах, противоположных интересам учредителей.

Должностная инструкция директора гостиницы — образец 2020 года. Должностные обязанности директора гостиницы, права директора гостиницы, ответственность директора гостиницы.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

постоянная востребованность на рынке труда;
высокий престиж и респектабельность профессии;
высокий уровень оплаты труда.

Минусы:

высокий уровень ответственности;
работа в условиях «нет права на ошибку»;
ненормированный рабочий день;
большие психологические нагрузки;
необходимость общения с большим количеством людей;
неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре.

Важные качества

Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:

незаурядные организаторские способности;
уверенность;
умение убеждать;
настойчивость;
качества прирожденного лидера;
внимательность к мелочам;
дотошность, умение довести каждое дело до конца;
талант общения с людьми;
способность эффективно делегировать свои полномочия;
умение создать команду из лучших специалистов своего дела;
умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность;
хорошую память;
высокую концентрацию внимания;
терпение;
коммуникабельность;
умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке;
умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне;
умение слушать и слышать;
умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты;
способность мыслить масштабами всего отеля.

Обучение на управляющего отелем

Курсы

МАЭО (Международная Академия Экспертизы и Оценки) (дистанционный, без отрыва от работы)

На этом курсе вы можете получить профессию директора гостиницы дистанционно за 1-3 месяца. Диплом о профессиональной переподготовке установленного государством образца. Обучение в полностью дистанционном формате. Крупнейшее образовательное учреждение дополнительного проф. образования в России.

Российский институт профессионального образования «ИПО»

Российский институт профессионального образования «ИПО» — проводит набор учащихся на получение специальности «Туризм и сервис» по дистанционной программе профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучение в ИПО — это удобное и быстрое получение дистанционного образования. 200+ курсов обучения. 8000+ выпускников из 200 городов. Сжатые сроки оформления документов и обучение экстерном, беспроцентная рассрочка от института и индивидуальные скидки. Обращайтесь!

МАСПК (Межрегиональная Академия промышленного и строительного комплекса) (МАСПК)

Межрегиональная Академия промышленного и строительного комплекса (МАСПК) приглашает на обучение специалистов, занятых в индустрии гостеприимства, на курсы «Управляющий отелем». Профессиональные курсы Академии позволяют проходить переподготовку и повышение квалификации в комфортном дистанционном формате и обучаться специальности в удобное время.

Вузы

Московский гуманитарный университет, МосГУ

Гостиничный сервис (Факультет экономики, управления и международных отношений)

Российский новый университет

Управление бизнес-процессами в сфере общественного питания (Институт бизнес-технологий РосНОУ)

Российский университет дружбы народов

Гостиничное дело (Институт гостиничного бизнеса и туризма РУДН)

Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина

Гостиничное дело (Институт физической культуры, спорта и молодежной политики УрФУ)

Российский университет транспорта (МИИТ)

Гостиничная деятельность (Гуманитарный институт)

Высшее образование

Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.

Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах:

Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
РЭА им. Плеханова
Российский новый университет.

В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: «клиент в ярости», «клиент обвиняет в воровстве», «клиент недоволен обслугой». На стажировку клиентов отправляют за границу — во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне. После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.

Управляющий отелем

Управляющий отелем, являясь высшим звеном среди персонала гостиницы, обеспечивает работу предприятия и является гарантом качества предоставляемых услуг.
30.000–80.000 руб. (rabota.yandex.ru)

Место работы

Управляющие необходимы в крупных и мини отелях, гостевых виллах и домиках.

Обязанности

задача управляющего — обеспечение эффективной работы гостиницы. Специалист информирует клиента о возможных услугах, контролирует качество работы обслуживающего персонала в соответствии с классом отеля.

В компетенции управляющего — обеспечение бесперебойной работы оборудования, благоустройство внешней территории, контроль соблюдения санитарных и противопожарных правил.

Управляющий следит за распределением номеров, рассчитывает рентабельность предприятия, расширяет материально-техническую базу отеля, стремится к повышению комфорта для клиентов.

Важные качества

Управляющий отеля — это одновременно и финансист, и кадровик, и маркетолог, и психолог, и дипломат. Это незаурядная личность с выдающимися организаторскими способностями, уверенная в себе, настойчивая, внимательная к мелочам, коммуникабельная и харизматичная. В работе необходимы такие качества, как: ответственность, дотошность, хорошая память, внимательность и терпение.

Отзывы о профессии

«С каждым моим местом работы меня связывают самые тёплые воспоминания. И на каждом этапе я училась и продолжаю это делать до сих пор.

Без этого в нашем деле никак нельзя, меняется мир, и растут запросы, и надо идти всегда на шаг впереди и предвосхитить желание гостя.

В нашей работе нельзя черстветь душой и сердцем, хотя иногда это бывает очень трудно, на любое недовольство гостя я реагирую очень остро и каждую ошибку в обслуживании я воспринимаю, как свою личную».

Елена Цыренова, управляющий отеля «Мэргэн Батор».

Стереотипы, юмор

Подходит мужик в гостинице к дежурной по этажу и говорит: — У меня в номере нет холодной воды. — Ну, подождите. — Чего ждать—то?

— Пока горячая остынет.

Солдат в гостинице: — Мне однокомнатный номер, пожалуйста. Управляющий: — Свободных номеров нет, извините. — Ну, может хоть один найдётся? — Нет. — Ну, хоть какой самый плохой? — Нет! — А вот если б приехал министр обороны, у вас нашёлся бы номер? — Ну, если министр, то нашли бы, конечно.

— Тогда отдайте мне его номер, он не приедет.

Обучение

Для работы управляющим отелем необходимо обладать высшим образованием в области гостиничного сервиса. Учиться можно, например, в Санкт-Петербургском государственном университете технологии и дизайна.

Гуманитарные вузы в Москве: Московский педагогический государственный университет, Институт гуманитарного образования и информационных технологий, Московский государственный университет имени М. В. Ломоносова.

previousnext

Пожалуйста, введите адрес своей электронной почты, если хотите быть в курсе самых актуальных событий и мероприятий:

© 2020 Описания Профессий Все права на тексты принадлежат авторам проекта. Любое использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник. Приглашаем авторов (специалистов, экспертов) публиковать свои статьи, заметки, комментарии. Каждый размещённый на сайте материал сопровождается ссылкой на автора материала.

Пришлите заявку по адресу

Источник: https://opis.pro/upravlyayushij-otelem.html

Особенности профессии

Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов.

Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье.

В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

Управляющий отелем определяет рекламную политику отеля, планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, внедряет персональные инновации и самостоятельно устанавливает эффективное сочетание экономических и административных методов руководства.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
предоставление клиентам информации о возможных услугах;
контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

постоянная востребованность на рынке труда
высокий престиж и респектабельность профессии
высокий уровень оплаты труда

Минусы:

высокий уровень ответственности
работа в условиях «нет права на ошибку»
ненормированный рабочий день
большие психологические нагрузки
необходимость общения с большим количеством людей
неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре

Место работы

Отели, мотели, гостевые виллы и домики

Важные качества

незаурядные организаторские способности
уверенность
умение убеждать
настойчивость
качества прирожденного лидера
внимательность к мелочам
дотошность, умение довести каждое дело до конца
талант общения с людьми
способность эффективно делегировать свои полномочия
умение создать команду из лучших специалистов своего дела
умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность
хорошую память
высокую концентрацию внимания
терпение
коммуникабельность
умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке
умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне
умение слушать и слышать
умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты
способность мыслить масштабами всего отеля.

Высшее образование

Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
РЭА им. Плеханова
Российский новый университет.

На стажировку клиентов отправляют за границу – во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне.

После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.

Курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом, можно пройти в «МВА-СИТИ» Бизнес-Академии. Наилучшим учебным заведением мирового уровня для получения профессии управляющего отелем является Отельный институт в Монтрё в Швейцарии — Нotel Institute Montreux, HIM.

Оплата труда

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора.

Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы.

Ступеньки карьеры и перспективы

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле – 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.

Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.

В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.

Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.

Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.

Источник: https://www.profguide.io/professions/hotel-manager.html

Зарплата на 05.08.2020

Россия 24400—80000 ₽
Москва 35000—150000 ₽

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

Должностная инструкция по специальности «Директор гостиницы»

Должностная инструкция директора гостиницыzip

Вы можете скачать должностную инструкцию директора гостиницы бесплатно. Должностные обязанности директора гостиницы

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЦЫ ——————————————————————- (наименование учреждения) 00.00.201_г. №00 1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, должностные обязанности и ответственность директора гостиницы _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения 1.2. На должность директора гостиницы принимается лицо с высшим профессиональным образованием и стажем работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет. 1.3.Директор гостиницы принимается на должность и освобождается от нее по приказу _______________________________________________________. 1.4. Директор гостиницы обязан знать: -экономику и организацию гостиничного обслуживания и организацию труда; -трудовое законодательство; -нормы и правила охраны труда; -порядок содержания жилых и прочих помещений гостиницы; -распоряжения, приказы, постановления и другие нормативные и руководящие документы вышестоящих и других органов, которые касаются сферы обслуживания; -правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; -организацию материально-технического обеспечения; -передовой зарубежный и отечественный опыт гостиничного обслуживания; -правила составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; -системы и формы оплаты труда. 1.5. В период отсутствия директора гостиницы (отпуск, болезнь, командировка и пр.) его обязанности возлагаются на его заместителя, либо на другое должностное лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Директор гостиницы обязан: 2.1.Контролировать качество обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, распределением и учетом жилых номеров и мест, соблюдением паспортного режима. 2.2.Направлять работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с нормами и правилами эксплуатации, внешнего благоустройства, бесперебойной работы оборудования, соблюдение противопожарных и санитарно-технических норм. 2.3.Обеспечивать рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг. 2.4. Организовать и обеспечивать эффективную деятельность гостиницы. 2.5. Предоставлять клиентам информацию о предлагаемых гостиницей услугах. 2.6.Организовать работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и прочих помещений гостиницы, по проведению текущего и капитального ремонта. 2.7.Принимать меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, а также повышению уровня ее комфортабельности. 2.8.Обеспечивать ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы. 2.9.Обеспечивать правильное сочетание административных и экономических методов руководства. 2.10.Проводить мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания. 2.11. Принимать меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом. 2.12.Определять должностные обязанности работников гостиницы путем разработки и утверждения должностных инструкций.

3. Права

Директор гостиницы вправе: 3.1.Подписывать и визировать документы только в рамках своей компетенции. 3.2.Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы, а также о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей трудовой и производственной дисциплины. 3.3.Представлять интересы гостиницы и действовать от ее имени во взаимоотношениях с органами государственной власти и иными организациями.

4. Ответственность

Директор гостиницы ответственен: 4.1. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в определенных уголовным, административным и гражданским законодательством Российской Федерации рамках. 4.2. За причинение материального вреда в определенных действующим законодательством рамках. 4.3. За недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных трудовым законодательством Российской Федерации рамках.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Чем занимается?

Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля или дома отдыха. Он планирует хозяйственную деятельность, занимается кадровой политикой и управлением персоналом, поддерживает рентабельность и контролирует основные финансовые показатели предприятия.

Для работы по специальности необходимо знать основы менеджмента и маркетинга в гостиничном деле, быть в курсе современных тенденций отельного бизнеса и понимать международные стандарты гостевого обслуживания.

Получить соответствующие навыки и освоить профессию можно дистанционно. Обучение на курсах профессиональной переподготовки доступно на базе уже имеющегося высшего или среднего профессионального образования.

Должностные обязанности

Директор отеля обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей. В его задачи входит организация деятельности компании, повышение качества оказания гостиничных услуг, разрешение сложных конфликтных ситуаций с посетителями, а также обеспечение сохранности имущества заведения.

Управляющий ведет учет рабочего времени персонала, контролирует исправность номерного фонда отеля и качество уборок. Помимо этого, он осуществляет мониторинг расчетных операций, формирует график начисления заработной платы, определяет способы мотивации и премирования сотрудников.

Обязанности директора гостиницы включают:

Развитие коммерческой деятельности
Распределение задач между сотрудниками
Обеспечение материально-технической базы
Повышение комфортабельности отеля
Контроль за оборотом и финансовыми издержками
Планирование инвестиций
Обеспечение соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований
Представление отчетности о финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Карьера и зарплата

Заработная плата директора гостиницы зависит от квалификации специалиста и уровня самого отеля. Доход состоит из фиксированного оклада и дополнительных бонусов за количество обслуженных гостей.

Средняя заработная плата управляющих небольшими домами отдыха составляет 40 000 – 45 000 рублей в месяц. Директора пятизвездочных отелей с опытом работы свыше 5 лет могут зарабатывать от 150 000 рублей в месяц.

Где учиться?

В Международной Академии Экспертизы и Оценки вы можете получить профессию директора гостиницы (отеля) за 3 месяца на базе высшего или среднего профессионального образования:

Одна из самых доступных цен в России
Обучение в полностью дистанционном формате, не выходя из дома
Диплом о профессиональной переподготовке установленного образца
Сертификат соответствия профстандарту стоимостью 10 000 руб. в подарок!
Действующая лицензия на образовательную деятельность
Более 10 000 выпускников из 85 субъектов Российской Федерации.

Узнать подробности и оставить заявку на обучение вы можете здесь: https://директор-гостиницы.маэо.рф

Весь управленческий
состав гостиничного предприятия можно
разделить на три основных звена или
уровня — высшее, среднее, низовое.
Наглядность такого разделения, а также
соотношение штата менеджеров этих
уровней демонстрирует пирамида
Парсонса.

Высшее звено (5-10%)-стратеги
	Среднее звено (20-25%) -тактики
	Базовое звено (65 -75 %) исполнители

Высшее
звено гостиничного менеджмента
(институциональный уровень) —

ее высшее руководство
или топ-менеджмент. Число топ-менеджеров
от всего штата руководящих работников
гостиницы обычно не превышает 5—10%. В
зависимости от формы собственности
гостиничного предприятия это могут
быть председатель правления, директор,
заместители директора, генеральный
менеджер. К основным задачам, решаемым
менеджерами этого уровня управления,
относятся:

управление всеми
сферами бизнеса внутри гостиницы;
стратегическое
управление гостиничным предприятием,
т.е. формирование ключевых направлений
развития организации^— приобретение,
продажа сфер бизнеса, перепрофилирование,
планы корпоративной диверсификации
и т.д.;
глобальное
управление всеми ресурсами гостиницы
(финансовыми, людскими, производственными,
временными, информационными);
ценообразование
и ценовая политика;
координация работы
менеджеров среднего звена.

Менеджмент
среднего звена (управленческий уровень)
— руководители функциональных направлений
гостиницы, например менеджер службы
номерного фонда, технический директор,
менеджер ресторанов и баров, шеф-повар,
главный бухгалтер, финансовый директор,
менеджер по персоналу, менеджер
службы безопасности, директор по продажам
и маркетингу и т.д.

Менеджеры
среднего уровня реализуют следующие
основные функции управления:

координация
деятельности менеджеров низового
звена;
трансформация
решений менеджеров высшего звена и их
доведение в удобной и доступной форме
до младших начальников в виде конкретных
заданий и спецификаций;
подготовка
необходимой информации для руководителей
высшего уровня управления для возможности
обоснованного принятия управленческих
решений на высшем уровне;
анализ и интерпретация
финансово-хозяйственных показателей
и характеристик деятельности
гостиничного предприятия в рамках
своего направления;
содействие своими
решениями поддержанию и увеличению
конкурентоспособности и конкурентного
потенциала гостиницы.

Менеджмент
низового звена (технический уровень)
наделен
совокупностью управляющих действий,
которые обусловлены отношениями с
различными исполнителями. Менеджеры
осуществляют руководство небольшими
группами исполнителей. К менеджерам
низового звена могут относиться
супер-вайзеры номерного фонда,
администраторы стойки портье, отдела
бронирования, заведующий кондитерским
цехом, метрдотели ресторанов гостиницы,
менеджеры по продажам, РЯ-менеджеры и
т.д. Руководители низового звена отвечают
за выполнение производственных заданий,
а основной функцией управления на этом
уровне является функция контроля.
Наиболее ответственными работами
менеджеров этого звена являются:

контроль за
выполнение заданий управляющих среднего
звена гостиницы;
несение
ответственности за использование
подконтрольных им ресурсов (человеческих,
временных, денежных, информационных и
т.д.);
оперативное
выполнение решений, которые принимают
сами менеджеры этого звена.

Работа этих
менеджеров предусматривает контакты
с исполнителями и в меньшей степени —
с высшим руководством гостиницы.
Поэтому они должны обладать знаниями
психологии для более эффективного
воздействия на исполнителей.

Взаимодействие
менеджеров низшего уровня управления
с менеджерами высшего уровня (минуя
средний) при принятии управленческих
решений в большинстве случаев, особенно
на гостиничных предприятиях, где
господствуют бюрократические принципы
управления, не приветствуется. Это
неизбежно ведет к перегрузке среднего
уровня и, соответственно, уменьшению
оперативности принятия того или иного
решения. При этом основными группами
вопросов, с которыми подчиненный выходит
на своего непосредственного
руководителя, являются те, которые:

находятся в
компетенции подчиненного, однако по
некоторым причинам он предпочитает
привлечь к их решению своего прямого
руководителя;
находятся в
компетенции прямого руководителя;
находятся в
компетенции менеджеров еще более
высокого уровня.

Основные
службы, их функции и принципы работы

Одним из принципов
построения структуры любой организации
является принцип разделения на
отделы. Необходимость такого деления
объясняется многообразием функций
и операций на предприятии, а также
менеджеров и персонала, которые их
реализуют. Департаментизация же позволяет
сгруппировать схожие виды работ, а также
соответствующих работников предприятия
в отдельные функциональные области или
структурные элементы. Под термином
«структурный элемент» (отдел, служба,
подразделение) гостиничного предприятия
будем понимать группу людей (менеджеров
и исполнителей), объединенных для
выполнения схожих процедур и операций
наиболее эффективным способом, а также
для обеспечения более четкой
координации и контроля над ними.
Департаментизация позволяет также
делить крупные структурные элементы
гостиницы — отделы, службы — на ряд
более мелких — подразделения. Это
приводит к еще более углубленной
специализации работ и функций. Например,
служба питания (ресторанов и баров)
может включать следующие подразделения:
рестораны, бары, кафе для персонала,
кухню, банкетную службу, а департамент
продаж и маркетинга — отдел продаж,
отдел маркетинга, бронирование, отдел
по работе с групповыми заявками, отдел
продаж банкетных услуг.

Организационная
структура отделов предприятияпредставляет собой формы взаимосвязи
его структурных элементов — подразделений,
отделов, служб. На гостиничном предприятии
принято различать службы переднего(front
of
the
house)и заднего
(back
of
the
house)
планов. Работники служб переднего
плана выполняют линейные функции и
активно взаимодействуют с гостями; они
непосредственно заняты производством
услуг (обслуживанием) — это служба
приема и размещения, служба горничных,
служба ресторанов и баров, оздоровительный
центр, бизнес-центр. Работники служб
заднего плана практически не
контактируют с гостями напрямую и
выполняют административные функции; к
таким службам принято относить инженерные
и технические службы, хозяйственную
службу, бухгалтерию, отдел продаж и
маркетинга, отдел кадров и др.

Рассмотрим подробнее
структуру, назначение, роль и особенности
работы каждой службы гостиничного
предприятия.

Управляющий
отелем

Управляющий отелем
(генеральный менеджер) генерирует
множество функций. Он просто обязан
обеспечить владельцу приличный доход,
гостям – удовлетворение от проживания
под крышей отеля и желание вернуться в
него вновь, служащим отеля- удовольствие
от работы под его руководством. Это не
просто. Что бы преуспеть в роли
управляющего необходимо обладать
особыми личностными качествами. Успешные
управляющие отелями выделили следующие:

черты прирожденного
лидера;
внимание к мелочам;
упорство, умение
довести дело до конца;
умение общаться
с людьми- коммуникабельность;
терпеливость/толерантность;
способность
работать в команде и умение ее создать;
умение грамотно
подбирать персонал и делегировать
полномочия.

Вставка-тест
«Искусство управлять или Хороший
сотрудник будет болеть во время отпуска»

Придумав для
своих сотрудников увлекательную
игру, немец Клаус Кобьелл не только
стал самым привлекательным работодателем
Европы, но и заработал статус гуру в
области мотивации персонала.

Клаус Кобьелл
в буквальном смысле малый предприниматель.
Он владеет небольшим отелем Schindlerhof
с оборотом всего 8,5 млн евро и 70
сотрудниками. При этом он один из
самых востребованных в Европе
консультантов по управлению персоналом,
а его книги «Мотивация в стиле экшн»,
«Виртуозный маркетинг», «Как стать
лучше?» стали бестселлерами европейской
бизнес-литературы.

В отеле Клауса
строгие порядки — сотрудники бесплатно
работают сверхурочно и предпочитают
болеть прямо на рабочем месте. Они не
должны курить и не могут себе позволить
набрать лишний вес. В свое свободное
время они вынуждены посещать семинары
и разнообразные тренинги. Зарплата?
Чуть выше средней по отрасли. Конкуренты
зачастую готовы платить больше.

Тем не менее в
2007 году отель Schindlerhof победил в конкурсе
лучших работодателей Европы 100 Best
Workplaces in Europe-2007, до этого гостиницу
шесть раз подряд признавали лучшим
конференц-отелем Европы, дважды
Schindlerhof получал премию качества от
объединения германских промышленников.
И это лишь внешняя сторона успеха.
Каждый сотрудник отеля приносит
компании ежегодно 120 тыс. евро выручки.
Это вдвое выше средних показателей
по отрасли в Германии и в несколько
раз больше, чем в гостиничной индустрии
Москвы (расчеты Hotel Consulting and Development
Group).

«Секрет
фирмы»попросил Клауса Кобьелла
объяснить, как ему удается сочетать
жесткие порядки и невероятную
эффективность персонала.

«Деньги — это
фактор гигиены»

«Секрет фирмы:»
Статус гуру не мешает вам заниматься
бизнесом?

Клаус Кобьелл:
Я знаю только одного гуру — это
кенгуру. Если серьезно, то все мои
книги и семинары немыслимы без отеля.
Как можно чему-то учить людей, если
не можешь им показать, как это все
работает?Именно успех гостиницы
и позволил мне заняться консалтингом.
Есть и обратная связь — отель
заполняется на 100% без всякой рекламы.
Если вы захотите приехать ко мне в
гости, то придется подождать в очереди
пару лет.

CФ: Вы не пользуетесь
сотовым телефоном и бываете в
Schindlerhof всего пять дней в месяц. Каким
образом осуществляется контроль?

КК: Вы не поверите,
но мы отменили контроль. Остались
лишь общие правила игры, которые,
кстати, придумали сами сотрудники и
за соблюдением которых следит весь
коллектив.

Зачем нужен
постоянный контроль, если вся команда
увлечена общей идеей? Мы не хотим
удвоить свой оборот или занять какую-то
там долю рынка, мы стремимся быть
лучшими в своем деле. Это все равно,
что тренер в провинциальной футбольной
команде скажет: «Давайте выиграем
Лигу чемпионов». Человек ставит перед
собой значимую цель, и это вызывает
в нем всплеск эндорфинов, гормонов
счастья. Мы поставили перед собой
цель стать лучшим конференц-отелем
в Германии. Достигли этого — и вот
уже шестой год подряд подтверждаем
статус.

СФ: Но от того,
что ваш отель стал лучшим в Германии,
выиграли в первую очередь лично вы,
а сотрудникам-то какая от этого польза?

КК: Не спорю,
конечно, я выиграл. Но и у сотрудников
возникла гордость за компанию — все
хотят работать на победителя, а не на
проигравшего. Однако у моих людей
есть одно преимущество передо мной
— если они проработают в моем отеле
три года, то их с руками оторвут наши
конкуренты. Их зарплата будет выше
на 1000 евро по сравнению с «выпускниками»
других отелей.

У победителей
формируется культура гордости. Почему
лошади выигрывают заезды, ведь гонорар
получает жокей? Очевидно, у них есть
какие-то другие причины для того,
чтобы бежать быстрее.

СФ: Да, но лошади
не выплачивают ипотечные кредиты и
не платят за обучение детей. Какую
роль в вашей системе мотивации играют
деньги?

КК: Деньги —
фактор гигиены. Это как крем после
бритья — если его мало, то кожа
воспаляется, возникают неприятные
ощущения, но если его слишком много,
то продукт расходуется уже напрасно.
Денег, как и крема, должно быть столько,
сколько нужно. Мы платим чуть выше,
чем в среднем по отрасли.

СФ: Но что делать,
если сотрудники считают, что им
банально мало платят?

КК: Деньги плачу
не я, а наши клиенты. Я всего лишь
посредник. Если клиенты довольны,
прибыли растут, то от этого выигрывает
весь коллектив. У нас все знают, сколько
компания зарабатывает и сколько
тратит. Соответственно, все отлично
понимают, можно ли рассчитывать на
премию в этом месяце или нам всем
предстоит затянуть пояса.

СФ: А если эта
информация уйдет к конкурентам, в
налоговую, да мало ли еще куда…

КК: И что? У меня
честный прозрачный бизнес, мне нечего
скрывать. Допустим, конкуренты узнают
какие-то наши планы или ноу-хау, но
пока они их будут внедрять в жизнь,
мы убежим еще дальше.

СФ: В своей книге
«Мотивация в стиле экшн» вы пишете,
что сотрудники Schindlerhof сами назначают
себе зарплату. Как это работает?

КК: Система
простая — при устройстве на работу
любой соискатель пишет, какая у него
была зарплата на предыдущем месте
работы, какого уровня доходов он хотел
бы достичь в ближайшем будущем и,
наконец, сколько, по его оценкам, стоит
его труд в настоящий момент. Мы просим
соискателей подойти к этому вопросу
самокритично, потому что высокая
зарплата обуславливает высокий
уровень ответственности. Если человек
недооценил себя, то, скорее всего, уже
в ближайшее время он получит повышение,
а если переоценил, то пути назад уже
нет. Простой повар может стать
шеф-поваром, а шеф-повар не может быть
понижен, только уволен. Ведь нет ничего
хуже обманутых надежд.

ДОСЬЕ

Клаус Кобьелл
начал свою предпринимательскую
деятельность в 22 года с открытия
блинной. Затем он последовательно
запустил несколько ресторанов
различной кухни и джазовый клуб. В
1984 году он купил заброшенный крестьянский
двор под Нюрнбергом и превратил его
в один из самых дорогих отелей Европы
Schindlerhof (сейчас там 95 номеров). Отель
специализируется на проведении
бизнес-конференций. Клаус же большую
часть своего времени тратит на
консалтинговую деятельность в сферах
управления персоналом и маркетинга.
В 1993 году он выпустил свою первую
книгу «Мотивация в стиле экшн» (только
в России она выдержала четыре издания)
и с тех пор активно пропагандирует
свой опыт. Правда, как признает сам
Клаус, пока консалтинг приносит ему
все-таки меньше денег, чем отель, но
в ближайшие пару лет все может
измениться. Дело в том, что Клаус
Кобьелл оформил права на программное
обеспечение системы мотивации MAX и
сейчас активно внедряет эту систему
в европейских компаниях.

«Мне глубоко
плевать, что подумают эти бюрократы»

СФ: Вы придумали
и внедрили почти на сотне предприятий
в Европе новую систему мотивации
сотрудников MAX (индекс акции
сотрудника). В чем ее суть?

КК: Ее суть в
предельной прозрачности карьерного
роста для каждого сотрудника компании.
Расскажу на примере моего отеля
Schindlerhof. Пять лет назад по нашему заказу
была создана компьютерная программа,
имитирующая биржевые торги. Только
вместо компаний котируются сотрудники
отеля. Каждый из них имеет собственную
акцию, которая может расти или падать.
Обратите внимание, что эта система
никак не связана с акционерной
стоимостью нашей компании. Единственным
собственником Schindlerhof остается моя
семья.

СФ: А как личные
котировки сотрудников влияют на их
доходы?

КК: Прямой
взаимосвязи нет. Но рассчитывать на
карьерный рост и премии, как правило,
могут только сотрудники из первой
двадцатки в нашем списке. Тех, кто
развивается быстрее других, я могу
поощрять индивидуальной премией.
Сотрудник, добившийся наибольшего
роста курса своей акции по итогам
месяца, получает на следующий месяц
автомобиль-кабриолет Mini.

СФ: Невероятная
щедрость…

КК: Автомобиль
— лишь символ успеха. Наши топ-менеджеры,
если им повезет выбиться в лидеры,
предпочитают оставить свои большие
и дорогие представительские BMW и
Mercedes в гараже и приезжать на работу
на этом маленьком Mini. К сожалению, мне
не доводилось выигрывать в этой игре
и побывать за его рулем — курс моей
акции оставляет желать лучшего из-за
частых отлучек.

Однажды я обратил
внимание, что девушка-стажер как-то
необычно посматривает на меня, чуть
ли не хихикает, когда мы встречаемся
в отеле. Я посмотрел на курс своей
акции и понял, что юная особа опередила
меня в этой игре. Досадное ощущение.

СФ: Что влияет
на котировки акций сотрудников?

КК: Понизить
свой рейтинг достаточно просто —
нужно вызывать нарекания со стороны
клиентов, не ходить на семинары и
тренинги, почаще брать больничные,
курить, набрать лишний вес и не
соблюдать стандарты работы. Скажем,
у нас принято брать телефонную трубку
до третьего гудка, отвечать на
электронное письмо в течение двух
часов. Нарушая регламенты, вы
гарантированно снижаете свои котировки.
Повысить рейтинг сложнее. Основной
способ — внедрять новые идеи. К
примеру, один из сотрудников предложил
заполнить емкости для охлаждения
минералки цветным льдом. В итоге
продажи минеральной воды подскочили
в два раза. Другая идея — установить
на парковке около ресторана таблички,
куда мы записываем номер автомобиля,
на котором приезжает гость,
забронировавший столик. Здесь прямой
отдачи не было, но гости отметили это
нововведение — приятно приехать
вечером в ресторан и уже на парковке
понять, что тебя с нетерпением ждут.
Идеи внедряются разные — некоторые
облегчают жизнь самих сотрудников,
некоторые создают дополнительный
сервис для гостей, некоторые направлены
на улучшение экологической ситуации
вокруг отеля.

СФ: Но как же
трудовое законодательство? Штрафы
за больничные вряд ли понравятся
инспекторам.

КК: Во-первых,
больничные влияют не на зарплату, а
на личный рейтинг человека. Во-вторых,
я частный предприниматель и мне
глубоко плевать, что подумают эти
бюрократы. Сотрудник, который заботится
об общем деле, будет болеть во время
своего отпуска.

Однажды одна
из менеджеров гостиницы каталась на
горных лыжах и сломала себе руку.
Спустя пару дней я встречаю ее на
ресепшне в гипсе. Конечно, я предложил
ей немедленно отправиться домой. На
что получил такой ответ: «Неужели ты
думаешь, что я дам тебе шанс обойти
меня в этом месяце!» MAX захватывает
людей, делает их по-хорошему азартными.
Они получают в свои руки рычаги
управления собственным будущим.

«Разве приятно
встретить во время отпуска этакого
Франкенштейна?»

СФ: А судьи кто?
Почему, например, нельзя курить и
толстеть? Как это отразится на
эффективности отеля?

КК: Курильщики
чаще болеют, так что в это время за
них должны работать их некурящие
коллеги. Разве это честно? Борьба с
лишним весом связана со спецификой
нашего бизнеса — разве приятно
встретить во время отпуска за стойкой
бара этакого Франкенштейна?

Вся прелесть в
том, что сами сотрудники разработали
критерии оценки эффективности. Когда
сам придумываешь правила игры, то
нарушать их, как минимум, глупо.

СФ: Но не все же
люди любят играть в игры…

КК: С момента
запуска MAX лишь два человека ушли,
объяснив это тем, что новые правила
на них давят. Наверное, какая-то часть
отсеивается, когда мы объясняем
правила на этапе приема на работу. В
футбол идут играть те, кому нравится
эта игра. Остальные могут заняться
хоккеем или фигурным катанием.

Вот вам яркий
пример — последнее место в нашем
рейтинге занимает великолепный
кондитер, который изготавливает и
оформляет десерты. Он отлично
справляется со своей работой, но
совсем не участвует в жизни отеля.
Что же, я не собираюсь его увольнять,
но и стать менеджером у него шансов
нет. Впрочем, ему этого и не надо. Все
довольны.

СФ: Вам не кажется,
что система MAX здорово напоминает
социалистическое соревнование, только
вместо красного знамени —
автомобиль-кабриолет?

КК: Конечно. Я
убежден, что будущее как раз за такими
смешанными моделями, которые берут
лучшее от капиталистических и
социалистических способов мотивации.
Время хищнического капитализма, когда
ты покупаешь за деньги рабочие руки,
а про голову сотрудника можешь забыть,
уходят в прошлое. Все начинают понимать,
что за деньги людей не купишь, их можно
купить только за идею. Разве плоха
идея прозрачной и понятной карьерной
лестницы, когда ты сам управляешь
своей судьбой? Я понимаю, что в любой
компании есть лидеры и аутсайдеры,
но проблема в том, что, как правило,
все это запутанно, непонятно как для
руководителей, так и для самих
сотрудников. Человека вот-вот хотят
повысить, а он сидит унылый и рассылает
резюме конкурентам, посчитав, что его
карьерный рост остановился.

СФ: Но у вас очень
небольшой отель, где все на виду.
Сработает ли MAX в большой компании?

КК: Сейчас мы
сертифицировали свое программное
обеспечение и принялись тиражировать
модель. Она уже работает в 93 европейских
компаниях, среди которых банк в
Лихтенштейне, два строительных рынка
OBI, станкостроительный завод, есть
даже две мэрии небольших городов.
Система нуждается в индивидуальной
настройке критериев оценки, но работает
практически везде. К примеру, у нас
курящие сотрудники теряют баллы, а в
России можно штрафовать тех, кто
злоупотребляет алкоголем. Кстати, мы
уже окупили свои затраты на разработку
MAX. Наверное, скоро я буду таким же
богатым как Билл Гейтс.

СФ: Вы уже
несколько раз приезжали в Россию и
наверняка составили впечатление о
российских методах управления
персоналом. Возможно ли внедрение
системы MAX в отечественных компаниях?

КК: Многие
знакомые мне российские руководители
почему-то часто думают, что необходимо
показать себя перед подчиненными с
грубой, жесткой стороны, чтобы завоевать
авторитет. Быть может, в условиях
полного пренебрежения правилами и
регламентами со стороны персонала
это отчасти и оправданно. Но такой
путь ведет в никуда: грубость —
проявление слабости и неумения
находить компромисс. Несчастные
работники — яд для любого бизнеса.
Так что система MAX, предполагающая
разработку автоматизированных и
четких критериев оценки персонала,
была бы в России как нигде кстати.
Зачем повышать на людей голос, если
они могут в любой момент взглянуть
на котировку своей акции и понять,
что надо в своей работе что-то менять.

Источник: Журнал
«Коммерсантъ Секрет Фирмы», №44
(227), 12.11.2007

Вопросы
к тесту:

Какими
на ваш взгляд качествами должен обладать
владелец/менеджер отеля?
Что
мотивирует сотрудников работать с
полной отдачей?
Достаточно
ли платить сотрудникам высокую зарплату
для целей успешного бизнеса?

Феномен
Цезаря Ритца: опыт лидера и история
успеха

Цезарь
Ритц — основоположник швейцарских
традиций гостиничного менеджмента.
Без преувеличения Цезаря Ритца можно
назвать великим пионером в сфере
гостиничного бизнеса, его успехи и
достижения ставят его в один ряд с
известными личностями конца 19 века.
Его жизнь — это история успеха благодаря
упорному труду и таланту. Его имя
ассоциируется с роскошью, элегантностью,
комфортом, высокими стандартами
обслуживания.

Цезарь
Ритц, которого в конце жизни называли
«Отельер королей» и «Король отельеров»,
родился в маленькой деревне в горах
Нидервальд 23 февраля 1850 года. В молодость
Ритца население городка насчитывало
чуть более 100 человек. С тех пор
количество жителей не сильно увеличилось.
Цезарь Ритц был тринадцатым и самым
младшим ребенком. Семья жила в простых,
но хорошо организованных условиях, с
доходом от собственной фермы в горах.
В Нидервальде Ритц получил начальное
образование. Уже в годы своего детства
в доме своих родителей он осознал, что
жизнь человека складывается из тяжелого
труда, дисциплины и умеренности во
всем.

Семья
Ритц известна и уважаема в долине
Goms, до и после Цезаря из нее вышло много
талантливых людей – резчиков по
дереву, художников и один известный
физик. Возможно, такое происхождение
объясняет крупный успех Цезаря в деле
создания отелей и управления ими с
таким вкусом, изяществом и утонченностью.

Родители
Цезаря Ритца понимали, что все тринадцать
детей не смогут жить в Нидервальде и
поэтому отправили младшего сына к
родственникам в столицу кантона —
Сион. Здесь Ритц выучил французский,
а также начал учиться на художника по
металлу. Его жизнь в Сионе продолжалась
три года и отрыла для него новый мир,
именно здесь он впервые начал изучать
иностранный язык, встретил людей из
других стран и испытал желание узнать
и понять другую культуру. В Бриге Ритц
впервые сталкивается с миром
гостеприимства, когда его берет на
работу помощником официанта друг
отца, владевший небольшим отелем.
Однако при всем желании юного Цезаря
учиться, владелец отеля не увидел в
нем будущего гения гостиничного
бизнеса и отказал от места.

В
1867 году семнадцатилетний Цезарь Ритц
уезжает в Париж, где только что открылась
Всемирная Выставка. Именно здесь он
впервые столкнулся с «большим миром».
В скромной гостинице Hotel de la Fidelite
начинается его обучение на официанта.
Это было нелегкое время, в обязанности
официанта входило мытье полов, чистка
обуви, перенос багажа. Профессионального
образования, как оно есть сейчас в
форме курсов и школ, еще не существовало,
обучение проходило на опыте и личном
примере — все нужно было самому понимать,
запоминать и выполнять пожелания
клиентов. Уже на этом начальном этапе
своей карьеры Цезарь удивлял всех
своей незаурядной памятью, а также
всегда хорошим внешним видом. Будучи
способным учеником, Цезарь вскоре
стал очень популярным сотрудником
отеля, став в конце старшим официантом.

Париж
быстро изменил Цезаря Ритца, от природы
довольно застенчивого, сделав его
амбициозным молодым человеком,
почувствовавшим себя в своей среде.
Начав с довольно скромного ресторана,
Ритц переходит ресторан получше, затем
— еще лучше, и наконец получает место
в знаменитом Voisin. Этот ресторан Цезарь
назвал настоящей профессиональной
школой. В Voisin Ритц впервые познакомился
с магией искусства кулинарии, получив
незаменимые знания от одного из лучших
шеф-поваров своего времени Auguste
Escoffier, который также был известен в
литературных и культурных кругах
Парижа, был знаком с Марселем Прустом,
Александром Дюма младшим, Теофилем
Готье, Жорж Санд, Сарой Бернард. Auguste
Escoffier стал незаменимым работодателем,
советчиком и настоящим другом Ритца.

В
Париже Ритц имел возможность знакомиться
с гостями из Нового Света — успешными
бизнесменами в торговле, банках,
страховании. Многие, как и Цезарь Ритц,
происходили из простых небогатых
семей и достигли богатства, социального
равенства, политического влияния
благодаря упорному труду. Они произвели
на молодого Цезаря сильное впечатление,
он почувствовал, что тоже может добиться
успеха.

В
1873 году Ритц переезжает в Вену, где
проходила очередная Всемирная Выставка,
и поступает на работу во французский
ресторан Les Trios Freres Provencaux. Вена — имперская
столица Австро-Венгерии — была совсем
другим миром по сравнению с Парижем,
с другой культурой, менталитетом.
Немецкий стиль жизни не превалировал
Ритцу, однако он не смог не поддастся
очарованию знаменитого города на
Дунае.

В
это же время Ритц задумывается над
развитием сезонного туризма и занимает
управляющие должности в нескольких
важных отелях на Швейцарской и
Французской Ривьере.

Первые
успехи в индустрии гостеприимства в
Швейцарии и за рубежом

В
швейцарском кантоне Люцерн Ритц
работает управляющим рестораном в
отеле Rigi-Kulm, расположенном у горы Риги,
популярной во всем мире своими
незабываемыми видами и красивейшими
восходами. Отель привлекал много
туристов из разных стран, и именно он
сделал Ритца известным в индустрии
гостеприимства. Благодаря оригинальному
решению и быстрым действиям Цезарь
Ритц в один из дней буквально спас
отель от краха, который мог произойти
из-за внезапного похолодания. Ритц
сделал все так, что приехавшая большая
группа людей даже не заметила
произошедших изменений. Теперь имя
Ритца стало известно в кругу обеспеченных
клиентов и отельеров разных стран.

В
Rigi-Kulm Ритц познакомился с полковником
Alphons Pfyffer von Altishofen, архитектором,
инженером, строителем и владельцем
отеля National в Люцерне. Он пригласил
Ритца стать директором National, известным
в Швейцарии и за рубежом как настоящий
роскошный отель. Успешная деятельность
Ритца в отеле National вскоре сделала
гостиницу местом встречи европейской
интеллектуальной и влиятельной
финансовой элиты.

Поскольку
отель в Люцерне был открыт только
летом, это не могло удовлетворить
карьерные планы Ритца. Одновременно
он работает управляющим в гостинице
Grand-Hotel в Монте-Карло, где часто
останавливался Принц Уэльский,
наследник королевской короны Англии.
Он был приятно удивлен изменениями,
которые предложил в отеле Ритц. Высокое
мнение принца привлекло других гостей
в отель, сделав его гостиницей класса
люкс.

Так,
Ритц работал в двух отелях в Люцерне
и Монте-Карло в течение 8 лет, став
известным в мире гостеприимства
отельером. Пришло время открыть
собственный отель. И в 1888 году Цезарь
Ритц открывает в Германии в Баден-Бадене
собственную гостиницу и ресторан de
la Conversation. Баден-Баден был к тому времени
известным спа-курортом, который
посещало высшее общество Германии и
других стран. Гостями отеля Цезаря
Ритца стали немецкий император, короли,
принцессы и принцы, известные политики,
офицеры и генералы. Успех в бизнесе
позволил Ритцу приобрести местный
отель Minerva, а потом и гостиницу в Каннах
Hotel de Provence. Параллельно Ритц работает
как независимый отельер, помогая в
создании и реорганизации отелей, таких
как: знаменитые Savoy и Carlton в Лондоне,
Grand-Hotel в Риме, Frankfurter Hof во Франкфурте,
Grand-Hotel des Thermes в Сальсомаджоре. Он также
являлся советчиком и руководителем
в отелях Grand-Hotel в Палермо, Claridges,
Hyde-Park и Londres в Лондоне, Kaiserhof и
Augusta-Viktoria в Висбадене, в ресторане Ritz
в Биарритце.

Ритц
становится одним из учредителей и
первым президентом компании по развитию
сети отелей класса люкс — Hotels Ritz
Development Company. Он планирует создание
отелей Ritz в Каире, Мадриде и Йоханнесбурге,
открывает собственный отель в Париже.
К Ритцу обращаются за советом владельцы
отелей со всего мира. Апофеозом карьеры
Цезаря Ритца стало открытие собственного
отеля в Париже на Вандомской площади.

Жизнь
и работа Ритца не обошлись без элемента
трагедии. В июне 1902 года на пике успеха,
он приходит к физическому и моральному
истощению. Это было начало длительной
болезни, продлившейся более 16 лет.
Воля к жизни Ритца была полностью
разбита, в 1906 году его помещают в
больницу для душевнобольных в Лозанне.
Ритц умер 23 октября 1918 года в больнице
в Кюснахте. Цезарь Ритц — синоним
комфорта, элегантности и люкса

Имя
Отельера королей и Короля среди
отельеров Цезарь Ритц заслужил
благодаря упорному труду в деле
предоставления услуг высшего качества
в отелях, среди клиентов Ритца были
самые высокопоставленные особы –
члены королевских семей, в частности
английская королевская семья. При
жизни Цезаря Ритца его редко признавали
и замечали в родной Швейцарии. Во всей
стране нет ни одного отеля сети «Ритц».
Имя Ритца и его заслуги были упомянуты
лишь в 1939 году в Цюрихе во время
Швейцарской национальной выставки.
Каждый, кто рассчитывает на продолжительный
успех в гостиничном бизнесе, должен
постоянно оттачивать свой профессионализм
до наивысшего уровня. Это должен быть
общительный человек, дипломат и
психолог, знающий несколько иностранных
языков, умеющий предвидеть, подстраиваться
и подготавливать будущие изменения
в своем бизнесе. Это должен быть хороший
организатор, отличный менеджер
персонала. И, конечно, он должен любить
свою профессию. У Цезаря Ритца были
все эти качества, что подготовило его
к успешной карьере в качестве
управляющего отелем. Начав с самых
низов, он получил необходимые навыки
путем тяжелой и упорной работы. Ритц
был образованным, стремящимся к
знаниям, решительным человеком, новые
и порой трудные ситуации он разрешал
быстро и, как правило, успешно.

Источник:
http://www.megastudy.ru/articles/cesar-ritz/

Служба
управления номерным фондом гостиницы
(Rooms
division)
является
основным структурным элементом любой
гостиницы независимо от ее категории,
классности, размеров и т.п. Ее существование
определяется назначением самого
гостиничного предприятия — предоставлять
размещение и сопутствующие услуги
гостям. Поэтому все подразделения и
персонал службы номерного фонда гостиницы
непосредственно вовлечены в процесс
предоставления услуг. Чтобы понять
значение и место рассматриваемой службы
в структуре гостиничного предприятия,
достаточно сказать, что подразделения
службы управления номерным фондом
генерируют большую часть дохода в
структуре доходов всего гостиничного
предприятия, а ее персонал может
составлять на разных гостиничных
предприятиях от 30 до 90% штата всех
сотрудников. Структуру службы управления
номерным фондом составляют следующие
подразделения:

служба приема и
размещения;
служба горничных;

бизнес-центр;
оздоровительный
центр;т
транспортный цех
(автомобильный парк и гараж).

Исключительная
значимость службы управления номерным
фондом

подтверждается
еще и тем, что любой гость, проживающий
в гостинице, даже если не посещает
ресторан или бар, не пользуется транспортом
гостиницы, услугами консьержа или
телефонных операторов, всегда сталкивается
с работой как минимум двух подразделений
службы управления номерным фондом
гостиницы — службы приема и размещения
и службы гостиничного хозяйства.
Взаимодействие гостя с персоналом
первой службы определяется необходимостью
осуществления стандартных процедур
гостиницы — регистрации, получения
ключа от номера, передачи необходимой
информации, сопровождения в номер,
оплаты за услуги, выписки. Персонал этой
службы имеет наиболее длительный контакт
с гостями. С сотрудниками службы
гостиничного хозяйства гость может
и не контактировать напрямую, однако
результаты их работы — чистота и порядок
в номере и общественных местах, чистое
белье, ванная комната и т.п. — являются
неотъемлемой частью и важнейшими
критериями оценки обслуживания. Кроме
того, сотрудники службы номерного фонда
оказывают ряд дополнительных и
сопутствующих услуг, которые делают
пребывание гостя наиболее комфортным
и приятным. Другими словами, переоценить
важность работы данной службы поистине
невозможно. Рассмотрим подразделения
службы управления номерным фондом
более подробно.

1.
Служба приема и размещения (Front
office)
наиболее часто
контактирует и осуществляет взаимодействие
с гостями на протяжении всего процесса
обслуживания, начиная с момента
первого обращения гостя в отель до
момента его выписки. Эта служба реализует
большое число важнейших функций, а ее
персонал обычно составляет 10—15%
всех работников гостиницы. Руководит
работой службы менеджер отдела приема
и размещения (.Front
Office
Manager).
Для удобства
рассмотрения функций и обязанностей
работников службы их можно классифицировать
по основным функциональным зонам.
Основными функциями рассматриваемой
службы в отеле являются:

встреча, регистрация
и препровождение в номер гостя;
осуществление
контроля над состоянием и статусом
объектов номерного фонда гостиницы;
информационное
обслуживание гостя в течение всего
времени его пребывания в гостинице;
предоставление
ряда дополнительных услуг — аренда
автотранспорта, организация
VIP—встреч,
заказ экскурсий, театральных билетов
и т.д.
управление текущим
счетом гостя, начисление платежей;
осуществление
выписки и окончательных расчетов.

Служба приема и
размещения является основным информационным
узлом любого отеля, так как здесь
находится текущая информация о
пребывающих, проживающих и выбывших
гостях, проводимых в отеле мероприятиях,
состоянии номерного фонда, гостевых
счетов и т.д. Эта информация обрабатывается,
распределяется и является основой для
координации деятельности других
служб, занятых в обслуживании (служба
горничных, инженерный отдел, рестораны
и бары и т.д).

2.
Служба гостиничного хозяйства
(Housekeeping).
Важную роль
в слаженном функционировании любого
отеля играет служба гостиничного
хозяйства, в которую входит штат
горничных, уборщиков, работников
прачечной, контролеров. Отметим, что
ряд европейских отелей системы Accor
при решении вопросов чистоты номеров
предпочитают собственной службе по
уборке и охране найм внешних организаций,
(внешний аутсорсинг) профессионально
оказывающих данные услуги.

Персонал службы
приема и размещения::

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1Стойка регистрации (Front Desk, Reception)	Администратор, портье (receptionist)	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Распределение номеров между гостями Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир (cashier)	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор (night auditor)	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2.Вход в гостиницу (guest entrance)	Швейцар (door-man)	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3.Холл гостиницы (hotel lobby)	Консьерж (concierge)	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями (guest relations manager)	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организация встречи и предоставление дополнительных услуг WP-гостям
	Подносчик багажа (porter)	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный (bell-man)	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4.Телефонный узел, коммутатор (switchboard)	Телефонистка (operator)	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Служба
гостиничного хозяйства — наиболее
крупное подразделение отеля по числу
занятого в ней персонала. Как правило,
количество работников службы
составляет 20—25% числа всего занятого
в отеле персонала^¹⁸.

3.
Транспортный
цех
и
гараж
(Transportation
and Garage).
Как
показывает практика, руководство многих
отелей не рассматривает данную службу
как неотъемлемую часть организационной
структуры гостиницы. Наоборот, в последнее
время появилась тенденция заключения
договоров на транспортное обслуживание
отеля с компаниями, предоставляющими
транспорт в аренду вместе с профессиональными
водителями. Считается, что такая форма
сотрудничества гораздо выгоднее, чем
содержание большого штата водителей и
диспетчеров, парка микроавтобусов и
легковых автомобилей различного класса,
организация их технического обслуживания
и ремонта.

В любом случае в
процессе оказания транспортных услуг
гостям основное взаимодействие
осуществляется между службой приема и
размещения, в частности консьержем, и
диспетчером транспортного цеха. Поэтому,
если данная служба является структурным
подразделением отеля, она, как правило,
подчинена службе приема и размещения.
Для оказания транспортных услуг консьерж
или администратор службы размещения
получает заказ от гостя и передает
информацию диспетчеру гаража, который
направляет для его выполнения автомобиль
с водителем. Данное подразделение
принимает и выполняет заказы на
организацию встреч/проводов гостей
в/из аэропортов, вокзалов и сопровождение
в гостиницу, предоставление транспорта
с водителем в аренду. Гостиницы, имеющие
подземные гаражи и стоянки на прилегающей
территории, также предоставляют услуги
охраняемой парковки.

Бизнес-центр
(Business
center)
как структурное подразделение является
неотъемлемой частью бизнес-отелей,
особенно высококлассных (четырех- и
пятизвездных). Здесь гостям предоставляют
дополнительные услуги — пользование
компьютером, доступ в Интернет,
возможность отправки электронной
почты и принятия сообщений, копировальные
услуги, факсимильную связь, аренду
технического и офисного оборудования.
Бизнес-центры некоторых отелей также
предоставляют секретарские и переводческие
услуги.

Размер штата и
структура рассматриваемого подразделения
различны и зависят от набора предоставляемых
услуг. Так, в одних отелях бизнес-центр
может представлять собой всего лишь
компьютерную комнату, ключи от которой
находятся у администратора службы
размещения, а в других — крупное
подразделение, включающее секретарей,
переводчиков, технический и обслуживающий
персонал.

Оздоровительный
центр (Health
club
and
fitness
center)
является
атрибутом отелей верхнего ценового
сегмента. В зависимости от классности
отеля оздоровительный (спортивный)
центр может включать тренажерный и
акробатический залы, сауну, бассейн,
джакузи, солярий, услуги массажиста,
фито-бар, парикмахерскую, кабинет
косметолога. В большинстве отелей
услуги тренажерного зала, сауны и
бассейна уже включены в стоимость
проживания, остальные предоставляются
за дополнительную плату. Многие
оздоровительные центры предоставляют
членство клиентам, не проживающим
в отеле; тем не менее, учитывая интересы
проживающих гостей, они редко становятся
полноценными спортивными клубами и
фитнес-цент- рами, работающими на внешних
потребителей.

Служба
питания и напитков (Food
and
Beverage
Department)
(служба
организации питания, ресторанов и
баров) занимается предоставлением
самой важной из всех сопутствующих
размещению услуг — организации
питания проживающих гостей. Помимо
того, данная служба предоставляет
услуги ресторанов и баров клиентам, не
проживающим в гостинице, а также
обслуживает специальные мероприятия
(банкеты, конференции, семинары,
переговоры и т.д.), проходящие в отеле.

Рассматриваемая
служба является второй после службы
управления номерным фондом по
численности работающего персонала —
в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников,
она же занимает второе после номерного
фонда место в структуре доходов, генерируя
около трети всех доходов гостиничного
предприятия. В настоящее время форма и
виды услуг, оказываемых данным
подразделением, могут предоставляться
не только в ресторанах и барах отеля,
но и непосредственно в номере гостя или
даже за пределами гостиничного
предприятия.

В зависимости от
классности и специализации гостиницы
служба питания и напитков может
включать следующие подразделения:

кухня;
рестораны и бары;
банкетная служба;
служба обслуживания
в номерах (room—service);
служба мини-баров;
кафе для персонала;
служба стюардинга.

Кухня
(Kitchen)
является производственным подразделением
службы питания и напитков, так как
отвечает за приготовление и оформление
блюд и десертов, предлагаемых гостям
в ресторанах в виде «шведского стола»
(завтрак, обед, ужин) и по меню
a
la
carte,
при организации кофе-пауз, банкетов
и фуршетов, праздничных ужинов, а также
выездных мероприятий.

Шеф-повар гостиницы
— главный повар кухни — отвечает за
разработку меню в ресторанах и барах,
вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов
и ужинов для банкетной службы, а также
тематических вечеров и фестивалей
иностранной кухни. В отдельных случаях
сам участвует в приготовлении блюд.
Кроме того, шеф-повар руководит персоналом
кухни, контролирует качество блюд и
затраты на их производство. Повара и
кондитеры непосредственно участвуют
в приготовлении блюд. Служба стюардинга
отвечает за чистоту посуды и столовых
приборов кухни, складов, ресторанов и
баров, кафе для персонала и банкетных
залов.

Рестораны
и бары (Restaurants
& Bars)
включают помещения, оборудование
и персонал, необходимые для
непосредственного оказания услуг
питания в гостинице. Основной
функциональной зоной всех сотрудников
службы являются рестораны и бары,
работающие в определенные часы. В
течение дня официанты и метрдотели
обслуживают проходящие в ресторанах
в установленное время завтраки, ланчи
и ужины для гостей и внешних потребителей
(с улицы), а также выполняют специальные
заказы (организация питания групп
и участников конференций в ресторанах
по существующему меню или «шведский
стол»).

Менеджер
рассматриваемой службы принимает
активное участие в разработке меню
для ресторанов и баров, калькуляции
себестоимости продукции, осуществляет
контроль за качеством обслуживания.

Служба
обслуживания в номерах(Room—service),
как правило, подчинена менеджеру
ресторанов и баров внутри службы
питания и напитков. Основной принцип
ее работы — организация питания гостей
в номерах. В настоящее время эта
удобная форма обслуживания существует
практически во всех международных
отелях. При этом для удовлетворения
простейших запросов гостей в номерах
устанавливаются мини-бары — небольшие
холодильники с фиксированным набором
прохладительных и алкогольных напитков,
а также соков и закусок, которые
пополняются ежедневно. Координаторы
этой службы обязаны своевременно
включать в счет гостя плату за
использованные напитки и закуски.

Для удовлетворения
более сложных заказов по питанию в
гостевых номерах раскладываются
меню, блюда которых можно заказывать
по телефону из номера. Выполненный заказ
в номер приносит официант службы,
принимает оплату наличными либо
подписывает чек у гостя, сумма которого
включается в общий счет, расчет по
которому производится при окончательной
выписке.

Банкетная
служба (Catering
Department)
включается
в структуру службы питания и напитков
в случае, если в гостинице помимо
номеров, ресторанов и баров существуют
также помещения для проведения
бизнес-мероприятий (конференций,
семинаров, презентаций, переговоров,
встреч), а также банкетов, фуршетов,
корпоративных вечеров и т.д. Принадлежность
банкетной службы к подразделению
питания и напитков объясняется тем,
что, как правило, в большинстве
случаев обслуживание подобных
мероприятий связано с организацией
питания их участников.

Тем не менее, как
показывает практика, руководство
гостиниц иногда не разделяет функции
персонала банкетной службы и службы
ресторанов и баров — в результате
страдает качество обслуживания. На
самом деле основное функциональное
отличие между этими двумя службами
состоит в том, что персонал ресторанов
обслуживает стандартные мероприятия
по питанию, проходящие для гостей отеля
или внешних потребителей изо дня в день
в установленные часы по заранее
утвержденному меню (например, завтрак
в ресторане с 7-00 до 11-00 или воскресный
бранч с 12-00 до 16-00 и т.п.). Обслуживание
таких мероприятий не требует оплаты по
безналичному расчету или составления
специального договора, а ограничивается
оплатой наличными, кредитными картами
или записью суммы счета на комнату
гостя.

Сотрудники же
банкетной службы заняты обслуживанием
специальных мероприятий с использованием,
в большинстве случаев, представительских
помещений отеля (банкетных залов,
переговорных комнат, конференц-хол- лов
и т.д.). Кроме того, обслуживание таких
мероприятий с использованием официантов
является лишь одной из стадий
многоступенчатого процесса, требующего
предварительной организации, — обсуждение
деталей мероприятия, установление
сроков его проведения, выбор зала и
технического оборудования, составление
меню, определение формы оплаты и
подготовка контракта. Подготовительной
стадией мероприятия занимается офис
продаж банкетных услуг, передающий
информацию для исполнения (обслуживания
мероприятия) в банкетную службу.

Инженерно-техническая
служба
(Engineering
and Maintenance department)

ответственна за
организацию контроля и наблюдения над
всеми техническими системами,
механизмами и устройствами, обеспечивающими
функционирование отеля, а также
проведение профилактических, ремонтных
и иных видов технических работ. В центре
внимания данной службы находятся
следующие системы жизнеобеспечения и
функциональные объекты гостиницы:

водопровода и
канализации;
водоснабжения;
вентиляции и
кондиционирования воздуха;
отопления и
охлаждения;
противопожарной
безопасности;
электроснабжения;
лифтовое оборудование
и шахты;
электрооборудование;
общественные
помещения и гостевые номера;
производственные
помещения и склады.

Главной целью
работы инженерно-технической службы
являются поддержание состояния
материально-технической базы гостиницы
(здания, комнат, оборудования, технических
систем), а также планирование технических
работ для организации нормального,
бесперебойного функционирования
всего гостиничного предприятия. В этой
связи важна координация действия служб,
контактирующих с гостями отеля, и
инженерно-технической службы. Однако
не все виды работ должны выполняться
техническим персоналом гостиницы —
для выполнения более сложных и
специализированных работ с
использованием специального оборудования
могут привлекаться сторонние
организации и работники (например, для
тестирования системы противопожарной
безопасности).

Возглавляет службу
технический директор (главный инженер),
осуществляющий управление техническим
персоналом отеля, который обычно
составляет 5—7% всех работников. Он же
осуществляет планирование профилактических
работ и ремонта объектов здания и
оборудования, а также контроль над
соответствующими издержками.

Отдел
продаж и маркетинга (Sales
and
Marketing
department)
еще совсем
недавно в большинстве российских
гостиниц не существовал или существовал
номинально, не выполняя своих прямых
функций. В условиях обострения конкуренции
на рынке гостиничных услуг без функций,
реализуемых данным отделом, не может
обойтись ни одно гостиничное предприятие.
Главной целью рассматриваемого отдела,
объединяющего многочисленные
маркетинговые инструменты и процедуры,
является организация поиска и удержания
платежеспособных клиентов, обеспечивающих
достижение требуемого уровня прибыли.
Современный гостиничный бизнес пришел
к тому, что отдел продаж и маркетинга
объединяет все подразделения, процедуры
и функции отеля, так или иначе вовлеченные
в процесс сбыта гостиничных услуг и
формирования доходов. Структурными
подразделениями отдела продаж и
маркетинга могут являться отдел
бронирования, отдел продаж, отдел
маркетинга и
PR,
отдел продаж банкетных и ресторанных
услуг. Кроме того, в наиболее тесном
контакте с этими подразделениями
работает менеджер по доходам
гостиничного предприятия. Возглавляет
отдел
директор по продажам и маркетингу,
который осуществляет общее руководство
сотрудниками входящих в состав отдела
подразделений, подготавливает
маркетинговый план, бюджет продаж и
доходов отеля совместно с руководителями
других служб, определяет ценовую
политику, курирует специальные
маркетинговые проекты.

1.
Отдел продаж (Sales
Department)
осуществляет
взаимодействие с организованными
потребителями на рынке услуг —
корпоративными клиентами (компаниями,
туристическими агентствами и операторами,
консорциями, посольствами и т.д.). Основная
задача отдела продаж — способствовать
увеличению объема продаж от уже
имеющейся клиентской базы, а также
привлекать новый бизнес за счет
правильного использования прямых
контактов (переговоров), телефонных
звонков, почтовых рассылок, ценового
механизма.

Директор
по продажам (Director
of
Sales)
организует
работу офиса продаж, проводит аттестацию
сотрудников отдела, помогает директору
по продажам и маркетингу в разработке
маркетингового плана, бюджета продаж
номерного фонда, лично работает с
рядом корпоративных клиентов, посещает
профильные выставочные и конгрессные
мероприятия.

Менеджеры
по корпоративным продажам (Corporate
Sales
Managers)
отвечают
за работу с корпорациями, фирмами и
посольствами, размещающими своих
сотрудников, партнеров и делегации в
номерах отеля. Основными инструментами
работы менеджеров по продажам являются
телефонные звонки и личные встречи с
представителями этих организаций.
Обладая информацией о структуре и
объеме бизнеса (номероночей) корпоративных
клиентов, они могут предоставлять
компаниям специальные цены на размещение
и заключать договоры о сотрудничестве.
От менеджеров по корпоративным
продажам требуются хорошие знания
корпоративного рынка и конкуренции,
а также текущего и перспективного
состояния компаний, с которыми они
работают, позволяющие им удерживать
существующих клиентов, используя ценовой
механизм.

Менеджеры
по работе с агентствами и туроператорами
(Tour
&
Travel
Sales
Managers).
Принцип работы этих менеджеров мало
чем отличается от работы менеджеров по
корпоративным продажам, основное отличие
— в специфике рынка. Туристический
рынок отличается от корпоративного
тем, что работающие на нем фирмы
(агентства, туроператоры, консорциумы)
не являются конечными потребителями
услуг гостиницы, а выступают в качестве
посредников. Туристическому менеджеру
гостиницы необходимо знать, какие
партнерские отношения существуют между
этими посредниками и на каком
географическом рынке они работают,
чтобы привести эти рынки (спрос) по
отношению к предложению своего продукта
в состояние равновесия. Более сложная
по сравнению с корпоративным рынком
структура цен на услуги гостиницы для
туристических компаний требует от
менеджера по продажам дополнительных
знаний особенностей рынка и определенной
осторожности в предоставлении цен.

Координаторы
по групповым бронированиям (Group
coordinators)
не занимаются продажами как таковыми.
Основная их работа состоит в
администрировании поступающих
заказов на размещение групп в отеле как
от корпораций, так и от туристических
компаний — подготовка предложений по
ценам на конкретные группы и даты,
осуществление координации внутренних
служб при заказе дополнительных услуг
(обедов, ужинов, переговорных комнат и
т.д.), контроль оплаты. Ввиду комплексности
заказа при размещении групп координаторы
очень тесно работают с менеджером по
доходам, а также с менеджером по продажам
для определения цен на конкретный
заказ. Получая согласие заказчика,
координаторы по группам самостоятельно
делают предварительный блок номеров
по количеству мест в группе в информационной
системе, после чего дальнейшую работу
с блоком проводят сотрудники отдела
бронирования.

2.
Отдел по продажам банкетных услуг
(Banquet
Sales
office).
Отдел занимается
подготовкой и планированием мероприятий,
обслуживаемых персоналом банкетной
службы. Сотрудники отдела занимаются
поиском клиентов, организуют показ
банкетных и конференц-залов, обсуждают
варианты и планируют структуру и детали
предстоящего мероприятия, основываясь
на пожеланиях и предпочтениях клиента.
Как правило, обсуждаются варианты
планировки посадочных мест в залах,
установка звукоусилительного, светового,
проекционного оборудования, меню
кофе-пауз, ланчей, банкетов и т.п.
Когда проект предстоящего мероприятия
готов, отдел по продажам банкетных услуг
подписывает с клиентом договор и передает
его в виде инструкций для исполнения
(подготовки и обслуживания) в банкетный
отдел службы питания и напитков. Отдел
продаж также осуществляет контроль над
оплатой за услуги, предоставляемые
банкетной службой.

Отдел
маркетинга и PR
(PR
and
Marketing
Department)
объединяет процедуры, а также
сотрудников отдела продаж и маркетинга,
которые непосредственно не связаны
прямыми контактами с корпоративными
клиентами. Тем не менее результаты
их работы оказывают серьезную поддержку
отделу продаж за счет организации
продвижения услуг гостиницы средствами
рекламы, связей с общественностью,
формирования позитивного имиджа
гостиницы, проведения специальных
мероприятий. Отдел маркетинга также
подготавливает на постоянной основе
информацию о состоянии и параметрах
рынка гостиничных услуг, проводит
сравнительный анализ конкуренции.

Менеджер
по рекламе (Advertising
Manager)
отвечает за своевременное, полное и
корректное представление информации
о гостинице и ее услугах в виде рекламы
в средствах массовой информации,
охватывающих целевую аудиторию. Менеджер
по рекламе разрабатывает бюджет рекламной
кампании, определяет рекламные
средства, работает с рекламным агентством,
предоставляющим рекламные площади в
СМИ и разрабатывающим рекламные
модули, и т.п.

Менеджер
по связям с общественностью (PR
Manager)
составляет
краткосрочные и долгосрочные планы
мероприятий, направленных на формирование
стабильного позитивного имиджа гостиницы,
является непосредственным координатором
их проведения. Во многих гостиницах
должности менеджера по связям с
общественностью и менеджера по рекламе
объединены в одну позицию.

Менеджер/координатор
по исследованию рынка (Market
Research
Manager/
Coordinator)
отвечает за
подготовку и представление информации
о рынке и конкурентах в установленной
форме руководству и менеджерам по
продажам. Многие гостиницы предпочитают
не содержать эту должность, а пользоваться
коммерческими источниками информации.

Отдел
бронирования (Reservations)
отвечает за
получение, обработку и подтверждение
предварительных заказов на проживание
напрямую от гостей, а также компаний,
туристических агентств и операторов,
осуществляющих бронирование от их
имени посредством телефонных звонков,
факсимильных и электронных сообщений,
Интернета и т.д.

Менеджер
бронирования (Reservations
Manager)
осуществляет
оперативное руководство персоналом
отдела, готовит необходимую отчетность,
отвечает за создание тарифных кодов, а
также их своевременное и корректное
открытие/закрытие (доступность для
бронирования) во внутренней информационной
системе отеля в соответствии с текущим
спросом и утвержденной политикой
доходов отеля на конкретный период.
Если гостиница работает с интернет-агентствами,
осуществляющими бронирования в режиме
on—line,
или
глобальными системами бронирования
(системами
GDS),
менеджер
бронирования также отвечает за
предоставление им информации о наличии
номеров и открытых ценах (очень часто
эта функция^аналогична функции
открытия/закрытия номеров и тарифов во
внутренней информационной системе и
доступна через Интернет). Кроме того,
менеджер бронирования участвует в
разработке содержания некоторых
контрактов, так как в них могут
прописываться особые условия бронирования
номеров, например свободная продажа
(free
sale),
когда гостиница
обязуется подтверждать бронирование
по контрактной цене в любой период,
особые условия отмен, изменений и
т.п. В небольших и средних отелях возможно
совмещение менеджера бронирования с
должностью менеджера по доходам
гостиницы.

Агенты
по бронированию (Reservations
Agents)
осуществляют
прием заказов на будущее размещение,
отвечают за правильное отражение
полученных данных в информационной
системе отеля, а также за отправку
подтверждений и визовой поддержки
(в случае необходимости). В современном
отеле сотрудники бронирования совмещают
функции агентов по продажам. Разговаривая
по телефону с заказчиком и имея текущую
информацию о состоянии номерного
фонда и уровне спроса (наличии номеров)
на определенную дату, а также открытых
продажных тарифах, агенты бронирования
обладают всеми инструментами для
максимизации продаж и доходов гостиницы.
Сотрудники отдела также работают с
групповыми бронированиями на стадии
расплитования блока группы по фамилиям
гостей.

5.
Менеджер по доходам (Revenue
Manager)
является
ключевой фигурой не только в отделе
продаж и маркетинга, но и во всем отеле.
Основной его задачей является
максимизация доходов номерного фонда
отеля на основе изучения текущего и
будущего спроса и соответствующего
изменения параметров предложения.
Менеджер по доходам составляет прогноз
и бюджет продаж, планирует сезоны
высокой и низкой загрузки, формирует
рекомендации по закрытию/открытию цен
и категорий номеров на определенные
периоды времени, совместно с координаторами
по групповым бронированиям формирует
ценовые предложения на размещение
групп.

Финансовая
служба (Financial
Department)
осуществляет
контроль над внутренней и внешней
финансовой деятельностью гостиничного
предприятия и, как правило, объединяет
три отдела — бухгалтерию, отдел
финансового контроллинга и отдел
снабжения.

Отдел
безопасности (Security)
отвечает за нормальную, безопасную
работу отеля, гостей и сотрудников,
а также систем безопасности (видеосистем,
системы магнитных ключей, противопожарной
системы и т.п.). Отдел безопасности может
состоять из штата собственных работников
отеля либо из сотрудников привлекаемого
частного охранного предприятия
(ЧОП). Основными функциональными зонами
работников службы являются: территория
вокруг гостиницы, все входы в гостиницу,
лобби отеля, рестораны, гостевые этажи.
Для удобства гостей контроль над
гостевыми зонами, как правило,
осуществляется через систему
видеонаблюдения.

Отдел
кадров (HR
Department)
отвечает за
работу с человеческими ресурсами
гостиничного предприятия, а также за
решение связанных с этим юридических
и иных вопросов. Основными функциями
отдела кадров в этой связи являются:

поиск, наем и
увольнение сотрудников отеля,
администрирование этих процедур;
ведение личных
дел сотрудников отеля;
разработка и
проведение кадровой политики;
планирование
внутренних перестановок;
подготовка и
повышение квалификации сотрудников
отеля, планирование и проведение
внутренних тренингов;
решение трудовых
споров и конфликтов;
планирование и
оформление отпусков, пенсий и т.п.;
юридическое
обеспечение трудовых отношений.

В малых отелях все
перечисленные функции могут выполняться
одним человеком, в средних и крупных
отелях отдел кадров, как правило, состоит
из начальника отдела, тренинг-менеджера,
а также одного или двух координаторов
отдела, реализующих технические
процедуры.

Другие
службы.
В большинстве отелей существует ряд
так называемых вспомогательных
подразделений, обеспечивающих поддержку
в работе большинства отделов. К таким
службам могут относиться информационный
отдел, юридический отдел, медицинский
кабинет.

Отдел
информационных технологий (IT
Department)
осуществляет
техническую и консультационную
поддержку в работе информационных и
компьютерных систем всего отеля и
отдельных служб. Ввиду того что все
больше процессов и процедур гостиничного
предприятия подвергаются автоматизации,
работа системной службы приобретает
особую значимость. Основной ее задачей
является обеспечение бесперебойности
работы главного сервера гостиницы
(хранителя информации), основных
информационных систем, а также гостевых
и компьютерных точек.

Юридический
отдел (Legal
Department)
организует правовое
обеспечение бизнес-процессов внутри
гостиницы, а также связей с другими
организациями. При непосредственном
участии этого отдела разрабатываются
проекты различного рода договоров и
соглашений о сотрудничестве с внешними
партнерами, а также подписываются
контракты на приобретение товаров
и услуг со сторонними организациями.
Медицинская
служба (Medical
Service).
Несмотря на
то что в последнее время многие гостиницы
предпочитают подписывать договоры с
медицинскими центрами на обслуживание
их гостей и сотрудников, а также на
оказание экстренной медицинской помощи,
некоторые отели все же предпочитают
держать в штате должность доктора. В
любом случае квалифицированная
медицинская помощь должна оказываться
вне гостиницы в специализированных
медицинских учреждениях. Работа же
гостиничного доктора определяется
созданием условий для оказания экстренной
медицинской помощи, обеспечением
соответствия санитарно-гигиеническим
нормам помещений отеля, а также
проведением тренингов, повышающих
осведомленность персонала в вопросах
соблюдения норм гигиены и оказания
первой медицинской помощи.

Помимо перечисленных
служб в зависимости от размера, классности
и специализации отеля он может иметь
также ряд дополнительных подразделений,
позволяющих наиболее полно удовлетворить
запросы гостей, например отдел
флористов, фирменные магазины и бутики,
казино, ночные клубы и т.д. Как правило,
все это атрибуты высококлассных отелей.

Источник

Плюсы и минусы профессииВажные качестваГде учитьсяКурсы управляющих отелемЗарплата на 05.08.2020

Особенности профессии

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
предоставление клиентам информации о возможных услугах;
контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Должностная инструкция директора гостиницы

661 23161

«.

В должностной инструкции директора гостиницы должны быть отражены следующие пункты:

Должностные обязанности директора гостиницы

1) Должностные обязанности.

Директор гостиницы должен знать

2) Директор гостиницы при выполнении своих должностных обязанностей должен знать:

Требования к квалификации директора гостиницы

3) Требования к квалификации.

Общие положения

1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.

3. Директор гостиницы принимается на должность и освобождается от должности _________ (указать должность).

4. Директор гостиницы должен знать:

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;
правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
организацию материально-технического обеспечения;
передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания;
порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;
формы и системы оплаты труда;
экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства;
законодательство о труде;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. В своей деятельности директор гостиницы руководствуется:

законодательством РФ,
Уставом организации,
настоящей должностной инструкцией,
Правилами внутреннего трудового распорядка организации.

6. Директор гостиницы подчиняется непосредственно _________ (указать должность).

Должностные обязанности директора гостиницы

Директор гостиницы:

1. Организует и обеспечивает эффективную работу гостиницы.

8. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

9. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.

10. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

11. Способствует развитию коммерческой деятельности.

12. Соблюдает Правила внутреннего трудового распорядка и иные локальные нормативные акты организации.

14. Обеспечивает соблюдение чистоты и порядка на своем рабочем месте.

Права директора гостиницы

Директор гостиницы имеет право:

6. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.

Ответственность директора гостиницы

Директор гостиницы несет ответственность в следующих случаях:

4. За использование имущества и средств предприятия в интересах, противоположных интересам учредителей.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

постоянная востребованность на рынке труда;
высокий престиж и респектабельность профессии;
высокий уровень оплаты труда.

Минусы:

высокий уровень ответственности;
работа в условиях «нет права на ошибку»;
ненормированный рабочий день;
большие психологические нагрузки;
необходимость общения с большим количеством людей;
неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре.

Важные качества

незаурядные организаторские способности;
уверенность;
умение убеждать;
настойчивость;
качества прирожденного лидера;
внимательность к мелочам;
дотошность, умение довести каждое дело до конца;
талант общения с людьми;
способность эффективно делегировать свои полномочия;
умение создать команду из лучших специалистов своего дела;
умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность;
хорошую память;
высокую концентрацию внимания;
терпение;
коммуникабельность;
умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке;
умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне;
умение слушать и слышать;
умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты;
способность мыслить масштабами всего отеля.

Обучение на управляющего отелем

Курсы

МАЭО (Международная Академия Экспертизы и Оценки) (дистанционный, без отрыва от работы)

Российский институт профессионального образования «ИПО»

МАСПК (Межрегиональная Академия промышленного и строительного комплекса) (МАСПК)

Вузы

Московский гуманитарный университет, МосГУ

Гостиничный сервис (Факультет экономики, управления и международных отношений)

Российский новый университет

Управление бизнес-процессами в сфере общественного питания (Институт бизнес-технологий РосНОУ)

Российский университет дружбы народов

Гостиничное дело (Институт гостиничного бизнеса и туризма РУДН)

Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина

Гостиничное дело (Институт физической культуры, спорта и молодежной политики УрФУ)

Российский университет транспорта (МИИТ)

Гостиничная деятельность (Гуманитарный институт)

Высшее образование

Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
РЭА им. Плеханова
Российский новый университет.

Управляющий отелем

Место работы

Управляющие необходимы в крупных и мини отелях, гостевых виллах и домиках.

Обязанности

Важные качества

Отзывы о профессии

Елена Цыренова, управляющий отеля «Мэргэн Батор».

Стереотипы, юмор

— Пока горячая остынет.

— Тогда отдайте мне его номер, он не приедет.

Обучение

previousnext

Пришлите заявку по адресу

Источник: https://opis.pro/upravlyayushij-otelem.html

Особенности профессии

В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
предоставление клиентам информации о возможных услугах;
контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

постоянная востребованность на рынке труда
высокий престиж и респектабельность профессии
высокий уровень оплаты труда

Минусы:

высокий уровень ответственности
работа в условиях «нет права на ошибку»
ненормированный рабочий день
большие психологические нагрузки
необходимость общения с большим количеством людей
неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре

Место работы

Отели, мотели, гостевые виллы и домики

Важные качества

незаурядные организаторские способности
уверенность
умение убеждать
настойчивость
качества прирожденного лидера
внимательность к мелочам
дотошность, умение довести каждое дело до конца
талант общения с людьми
способность эффективно делегировать свои полномочия
умение создать команду из лучших специалистов своего дела
умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность
хорошую память
высокую концентрацию внимания
терпение
коммуникабельность
умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке
умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне
умение слушать и слышать
умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты
способность мыслить масштабами всего отеля.

Высшее образование

Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
РЭА им. Плеханова
Российский новый университет.

После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.

Оплата труда

Ступеньки карьеры и перспективы

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Источник: https://www.profguide.io/professions/hotel-manager.html

Зарплата на 05.08.2020

Россия 24400—80000 ₽
Москва 35000—150000 ₽

Должностная инструкция по специальности «Директор гостиницы»

Должностная инструкция директора гостиницыzip

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

2. Должностные обязанности

3. Права

4. Ответственность

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Источник

Hotel industry senior managers focus on growth and expansion.

Large international hotel chains rely on their senior management for the successful operation of hundreds of hotels worldwide. While general managers are vital to the functioning of an individual hotel, senior management is responsible for the success of the entire organization, often focusing on the growth and profitability of a specific geographic region. Although their titles vary depending on the organization’s preferences, most hotels employ a senior management team of highly skilled, experienced individuals who work underneath the supervision of the hotel’s president. They hold some of the highest paying positions in the United States.

Senior Vice President of Hotel Development

The senior vice president of hotel development’s primary responsibility is the design and construction of new hotel properties. He also negotiates the acquisition of real estate and identifies placement for new buildings. Many of the hotel development executives in the world’s top hotels hold architecture degrees, but others have experience in construction, land management, urban planning and real estate. They have usually worked in the hotel, casino, or resort industries for over 20 years in various leadership roles of escalating responsibility.

Chief Operating Officer

The chief operating officer is responsible for developing relationships with individual franchisees and hotel owners to ensure that all operations are consistent. She reports to the chief executive officer about a hotel’s performance and organizational structure, while supervising other executives and implementing solutions to minimize management costs. She must have an excellent understanding of business, so most COOs possess MBAs in addition to bachelor’s degrees in business administration or hotel management. Like all other senior managers, the COO has decades of experience in the hotel industry or in similar industries, such as large restaurants and resorts.

Vice President of Corporate Communications

The vice president of corporate communications is in charge of all business communications, advertising and public relations of the organization, as well as the delivery of corporate strategy messages for the company and individual hotels. This role requires writing press releases, news alerts and marketing materials, or supervising their execution. Although most corporate communication professionals who work in the hotel industry have some tourism experience, the most important criterion is knowing how to communicate in the organizational setting. So, experience working in a public relations firm or in a marketing company is valuable. They usually possess at least a bachelor’s degree in public relations, communications or marketing, but an MBA is preferred.

Senior Vice President of Human Resources

The senior vice president of human resources delivers professional support to the entire hotel organization by providing specialized programs and services, such as training materials, to a hotel’s employees. As a member of the senior management team, he supports not only the franchises but also the executive staff in their human resources needs, such as managing employee performance and managing employee-related litigation and counseling. Human resources professionals are experts in employment practices, problem-solving and decision-making. They usually have bachelor’s degrees in communications or human resources management, in addition to extensive experience in the hotel industry, as generalists, or managers.

2016 Salary Information for Top Executives

Top executives earned a median annual salary of $109,140 in 2016, according to the U.S. Bureau of Labor Statistics. On the low end, top executives earned a 25th percentile salary of $70,800, meaning 75 percent earned more than this amount. The 75th percentile salary is $165,620, meaning 25 percent earn more. In 2016, 2,572,000 people were employed in the U.S. as top executives.

Источник

Высший менеджмент

Должностная инструкция генерального директора гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «генеральный директор» имеется в виду специалист, который руководит производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы, неся всю полноту ответственности за эффективное использование и сохранность имущества.

1.2 Генеральный директор гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Генеральный директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Директор номерного фонда;

— Директор по питанию;

— Административный директор;

— Коммерческий директор;

— Финансовый директор.

1.4 Генеральный директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом владельца гостиницы.

1.5 Генеральный директор гостиницы подчиняется непосредственно владельцу гостиницы.

1.6 На должность генерального директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее экономическое или техническое образование, дополнительное профессиональное образование в области менеджмента гостиничного дела, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей генеральный директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Генеральный директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе генеральный директор гостиницы руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Генеральный директор гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Законы и иные нормативные акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

— Нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность, в том числе регистрацию и паспортно-визовый режим;

— Правила содержания жилых и иных помещений гостиницы и организации безопасных условий проживания гостей;

— Профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории;

— Перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства;

— Производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы;

— Технологию обслуживания гостей и организацию производства;

— Налоговое и экологическое законодательство;

— Порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности гостиницы;

— Рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей;

— Систему экономических индикаторов, позволяющих гостинице определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;

— Порядок заключения и исполнения хозяйственных финансовых договоров;

— Конъюнктуру рынка;

— Передовой отечественный и зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса и обслуживания;

— Иностранный язык;

— Международные правила этикета и делового общения;

— Управление экономикой и финансами гостиницы;

— Организацию производства и труда работников;

— Порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений.

1.11 Генеральный директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Генеральный директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия генерального директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Генеральный директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Генеральный директор гостиницы:

2.1 Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы.

2.2 Организует работу и взаимодействие всех функциональных и обеспечивающих подразделений и служб, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности гостиницы с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие мировым стандартам, удовлетворение потребностей туристов и других гостей в гостиничных услугах.

2.3 Обеспечивает выполнение гостиницей обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая организации банка, а также трудовых договоров и бизнес-планов.

2.4 Организует производственно-экономическую деятельность гостиницы на основе использования новой техники и технологий обслуживания, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях повышения качества услуг, экономической эффективности, рационального использования, расходования всех видов ресурсов.

2.5 Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

2.6 Обеспечивает правильное сочетание экономических, административных и социально-психологических методов управления, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за результаты работы всего коллектива.

2.7 Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих гостиницы.

2.8 Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы.

2.9 Обеспечивает соблюдение законности деятельности гостиницы и осуществление ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности гостиницы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

2.10 Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

2.11 Обеспечивает ведение и своевременное предоставление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3. Права

Генеральный директор гостиницы имеет право:

3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.2 Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях владельцу гостиницы для привлечения виновных к ответственности.

3.3 По согласованию с владельцем гостиницы привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.4 Требовать от высшего руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий для оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

3.5 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.6 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.7 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

3.8 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.9 Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.10 Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

3.11 Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

3.12 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.13 Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.14 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.15 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.16 Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

3.17 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Генеральный директор гостиницы несет ответственность:

4.1 За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2 За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

4.3 За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

5. Условия работы

5.1 Режим работы генерального директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью генеральный директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы генеральному директору может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Генеральному директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция административного директора гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «административный директор» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора гостиницы инженерно-технической службой, отделом персонала, службой безопасности, отделом маркетинга и СПА-комплексом в гостинице.

1.2 Административный директор гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Административный директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Главный инженер;

— Менеджер отдела персонала;

— Менеджер службы безопасности;

— Менеджер отдела маркетинга;

— Менеджер СПА-комплекса.

1.4 Административный директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Административный директор гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность административного директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей административный директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Административный директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе административный директор гостиницы руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Административный директор гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Законы и иные нормативные правовые акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

— Профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории;

— Перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства;

— Производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы;

— Рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей;

— Научно-технические достижения и опыт ведущих гостиниц;

— Порядок установления наименований профессий рабочих и должностей служащих, общего и непрерывного стажа работы, льгот, компенсаций, оформления пенсий работникам;

— Основы делопроизводства;

— Методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния гостиничного рынка;

— Принципы организации охраны объектов гостиницы;

— Правила приема, сопровождения и сдачи товарно-материальных ценностей;

— Менеджмент персонала;

— Менеджмент гостиничного хозяйства;

— Организацию работы и состав персонала инженерно-технической службы;

— Организацию работы и состав персонала службы безопасности;

— Организацию работы и состав персонала отдела маркетинга;

— Организацию работы и состав персонала СПА-комплекса.

1.11 Административный директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Административный директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия административного директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Административный директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Административный директор гостиницы:

2.1 Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы.

2.2 Организует работу и взаимодействие всех подконтрольных функциональных и обеспечивающих подразделений и служб;

2.3 Принимает меры по обеспечению подконтрольных служб квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта.

2.4 Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы.

2.5 Обеспечивает ведение и своевременное предоставление высшему руководству или владельцу гостиницы отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности подконтрольных служб.

2.6 Обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала.

2.7 Осуществляет ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании ресурсы.

2.8 Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

2.9 Представляет интересы генерального директора и действует от его имени.

2.10 Предоставляет сведения, связанные с техническими характеристиками, безопасностью, персоналом и маркетингом гостиницы контролирующим органам.

2.11 Устанавливает для подчиненных ему работников служебные обязанности и принимает меры по обеспечению их исполнения.

2.12 Осуществляет доведение до сотрудников подконтрольных служб распоряжений генерального директора гостиницы.

3. Права

Административный директор гостиницы имеет право:

3.1 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.3 Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

3.4 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.5 Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.6 Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.

3.7 Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.

3.8 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.9 Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.10 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.11 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.12 Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.

3.13 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Административный директор гостиницы несет ответственность:

5. Условия работы

5.1 Режим работы административного директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью административный директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы административному директору может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Административному директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция коммерческого директора гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «коммерческий директор» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора коммерческой службой гостиницы.

1.2 Коммерческий директор гостиницы является штатной единицей коммерческой службы гостиницы.

1.3 Коммерческий директор гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Менеджер коммерческой службы.

1.4 Коммерческий директор гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Коммерческий директор гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность коммерческого директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее экономическое или юридическое образование, стаж работы на руководящих должностях не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей коммерческий директор гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Коммерческий директор гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе коммерческий директор гостиницы руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Коммерческий директор гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Коммерческое, гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство;

— Профиль, специализацию, особенности структуры гостиницы;

— Перспективы технического и финансово-экономического развития гостиницы;

— Порядок разработки бизнес-планов;

— Производственные мощности гостиницы;

— Основы технологии оказания услуг и продукты гостиницы;

— Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;

— Основы бухгалтерского учета;

— Основные принципы финансового планирования;

— Перспективы инновационной и инвестиционной деятельности в гостинице;

— Основы менеджмента и маркетинга;

— Порядок заключения и исполнения финансовых и хозяйственных договоров;

— Основы администрирования;

— Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи.

1.11 Коммерческий директор гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Коммерческий директор гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия коммерческого директора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Коммерческий директор гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Коммерческий директор гостиницы:

2.1 Осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в области материально-технического обеспечения, сбыта продукции (продажи товаров, оказания услуг).

2.2 Координирует разработку и составление перспективных и текущих планов материально-технического обеспечения и сбыта продукции (продажи товаров, оказания услуг), финансовых планов.

2.3 Организует руководство материально-техническим снабжением гостиницы, деятельностью по транспортировке и сбыту продукции (продаже товаров, оказанию услуг).

2.4 Координирует разработку нормативов и стандартов материально-технического обеспечения (запасов материально-технических ресурсов), стандартов качества продукции (товаров, услуг), хранения готовой продукции (товаров), нормативов запасов готовой продукции (товаров).

2.5 Руководит разработкой мер по ресурсосбережению, совершенствованию нормирования запасов, улучшению экономических показателей, повышению эффективности деятельности гостиницы, укреплению финансовой дисциплины.

2.6 Осуществляет координацию разработки маркетинговой стратегии.

2.7 Дает рекомендации и консультации менеджерам и специалистам по финансовому планированию, сбыту, продаже, контролирует их работу.

2.8 Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, отчетов о выполнении планов материально-технического снабжения, по сбыту готовой продукции (продаже товаров, оказания услуг), финансовой деятельности.

2.9 Визирует бюджет гостиницы на операционный год и управляет им.

2.10 Дает заключение по возможности финансирования и реализации проектов, предложенных подразделениями гостиницы и одобренных финансовой службой гостиницы.

2.11 Осуществляет контроль за финансовыми и экономическими показателями деятельности гостиницы, расходованием финансовых средств.

2.12 Проводит переговоры от имени гостиницы с контрагентами гостиницы по хозяйственным и финансовым сделкам, заключает от имени гостиницы хозяйственные и финансовые договоры, обеспечивает выполнение договорных обязательств.

2.13 Участвует от имени гостиницы в ярмарках, торгах, на бирже, выставках по рекламе и реализации продукции (товаров, услуг).

2.14 Обеспечивает своевременную выплату заработной платы работникам гостиницы.

3. Права

Коммерческий директор гостиницы имеет право:

3.1 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.4 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.8 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.10 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.11 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.13 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Коммерческий директор гостиницы несет ответственность:

5. Условия работы

5.1 Режим работы коммерческого директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью коммерческий директор гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы коммерческому директору может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Коммерческому директору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция директора номерного фонда гостиницы

1. Общие положения

1.1 Под термином «директор номерного фонда» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора службой приема и размещения, службой эксплуатации номерного фонда и службой обслуживания в гостинице.

1.2 Директор номерного фонда гостиницы является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Директор номерного фонда гостиницы относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Менеджер службы приема и размещения;

— Менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

— Менеджер службы обслуживания.

1.4 Директор номерного фонда гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Директор номерного фонда гостиницы подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность директора номерного фонда гостиницы назначается лицо, имеющее высшее образование в области гостиничного менеджмента, стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей директор номерного фонда гостиницы должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Директор номерного фонда гостиницы является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе директор номерного фонда руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

— Указами, приказами, решениями и поручениями непосредственного руководителя;

— Настоящей должностной инструкцией.

1.10 Директор номерного фонда гостиницы должен знать:

1.10.1 Общие знания работника гостиницы:

— Безопасные приемы выполнения работ;

— Правила оказания первой помощи пострадавшим;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— Правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;

— Правила и методы организации обслуживания гостей;

— Виды оказываемых услуг;

— Порядок вызова и номера аварийных служб;

— Места расположения медицинских аптечек в зданиях гостиницы;

— Места расположения на этажах средств пожаротушения, электрорубильников, запорной арматуры;

— Словарный запас и терминологию по тематике гостиничного сервиса.

1.10.2 Специальные (профессиональные) знания по специальности:

— Системы служб приема и размещения;

— Планировку помещений службы приема и размещения;

— Методы работы с жалобами гостей;

— Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;

— Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

— Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

— Расположение и оснащение номеров;

— Оборудование и материалы, применяемые в работе подконтрольных служб;

— Методы и технологии уборки;

— Менеджмент персонала;

— Менеджмент гостиничного хозяйства;

— Организацию работы и состав персонала службы приема и размещения;

— Организацию работы и состав персонала службы эксплуатации номерного фонда;

— Организацию работы и состав персонала службы обслуживания.

1.11 Директор номерного фонда гостиницы должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

1.12 Директор номерного фонда гостиницы приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

1.13 На время отсутствия директора номерного фонда гостиницы (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

1.14 Директор номерного фонда гостиницы обязан соблюдать режим сохранения коммерческой тайны.

2. Должностные обязанности

Директор номерного фонда гостиницы:

2.1 Обеспечивает необходимый уровень обслуживания и содержания помещений по категории гостиницы.

2.2 Принимает необходимые меры по максимальному увеличению доходов от использования номеров.

2.3 Осуществляет контроль за расходами на производственные нужды подконтрольных служб.

2.4 Обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной гигиены всего обслуживающего персонала.

2.5 Осуществляет регулярную проверку состояния номеров гостиницы, коридоров, холлов и других помещений, используемых гостями, с целью соблюдения надлежащего состояния согласно производственных требований.

2.6 Осуществляет ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании ресурсы.

2.7 Реагирует на жалобы гостей относительно функционирования подконтрольных служб, принимает меры по локализации конфликтных ситуаций с гостями и среди персонала.

2.8 Несет ответственность за внедрение программы повышения квалификации в подконтрольных службах.

2.9 Осуществляет управление дежурными дневной и ночной смены, ежедневно контролирует их отчетную документацию.

3. Права

Директор номерного фонда гостиницы имеет право:

3.1 На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.2 Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.4 Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

3.8 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.10 Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.11 Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.

3.13 Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Директор номерного фонда гостиницы несет ответственность:

5. Условия работы

5.1 Режим работы директора номерного фонда гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

5.2 В связи с производственной необходимостью директор номерного фонда гостиницы может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

5.3 Для решения оперативных вопросов по обеспечению производственной деятельности гостиницы директору номерного фонда может выделяться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1 Директору номерного фонда гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его должностные обязанности.

Должностная инструкция директора по питанию в гостинице

1. Общие положения

1.1 Под термином «директор по питанию» имеется в виду специалист высшего руководящего звена, осуществляющий руководство от имени генерального директора службой питания гостиницы.

1.2 Директор по питанию в гостинице является штатной единицей административно-управленческой службы гостиницы.

1.3 Директор по питанию в гостинице относится к категории высшего управленческого персонала и осуществляет руководство над:

— Менеджер службы питания;

— Шеф-повар;

— Банкетный менеджер.

1.4 Директор по питанию в гостинице назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы.

1.5 Директор по питанию в гостинице подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

1.6 На должность директора по питанию в гостинице назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в системе общественного питания на руководящих должностях не менее 3 лет, медицинскую книжку, оформленную надлежащим образом, прошедшее стажировку на рабочем месте.

1.7 При исполнении служебных обязанностей директор по питанию в гостинице должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, правила техники безопасности и охраны труда.

1.8 Директор по питанию в гостинице является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними правилами несения материальной ответственности.

1.9 В своей работе директор по питанию в гостинице руководствуется:

— Локальными актами и организационно-распорядительными документами гостиницы;

— Правилами внутреннего трудового распорядка;

Конец ознакомительного фрагмента.

Источник

Отель, словно сложный организм, состоит из множества подразделений-органов, а команда профильных специалистов круглые сутки поддерживает в нём жизнь: одни встречают посетителей на ресепшене, другие следят за чистотой и порядком в номерах, третьи обеспечивают питание и др. А во главе этого «организма» стоит управляющий отелем.

В статье мы разберём, что из себя представляет профессия «управляющий отелем». Проанализируем, чем занимается управляющий гостиницей, вакансии, уровень зарплат и перспективы этой специальности.

Кто такой управляющий отелем и чем занимается

Управляющего отелем ещё называют директором или, на европейский манер, отельером. Это специалист руководящего звена, который организует слаженную работу всех сотрудников и подразделений гостиницы или отеля.

Управляющий гостиницей знает, как обеспечить комфортные условия проживания для постояльцев и превратить их в постоянных клиентов. Он понимает, как грамотно организовать рабочие процессы, чтобы сотрудники выполняли поставленные задачи точно и в срок и при этом получали удовольствие от работы под его руководством. Ответственность за репутацию и прибыльность бизнеса перед владельцем тоже несёт управляющий отелем.

В обязанности отельера входит:

разработка бюджета — он анализирует нужды отеля, просчитывает, какие суммы нужно выделить на операционные и маркетинговые задачи, распределяет финансы и контролирует расходы;
управление подчинёнными — проводит отбор и обучение персонала, ставит и распределяет задачи среди подчинённых и назначает ответственных за работу сотрудников;
коммуникация с клиентами и партнёрами — собирает обратную связь и решает конфликтные ситуации и проблемы постояльцев, участвует в переговорах с партнёрами и инвесторами и организует работу с поставщиками;
контроль работы всех подразделений и служб — следит за качеством обслуживания клиентов, проводит осмотр гостиничных номеров и помещений, организует ремонтные работы, заказывает расходники и др.;
продвижение и масштабирование бизнеса — изучает рынок гостиничных услуг, прогнозирует спрос и определяет приоритетные направления развития бизнеса.

Отельер может управлять как крупным отельным комплексом со спа-салоном, бассейном, ресторанами, барами и другими активностями на территории, так и маленьким хостелом, куда постояльцы приходят только переночевать. Перечень должностных обязанностей в каждом конкретном случае будет варьироваться — все детали нужно фиксировать в договоре с работодателем.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!

Подписывайся на канал

Востребованность профессии «управляющий отелем»

В последние годы в России растёт популярность внутреннего туризма: по данным ВЦИОМ, за последние 5 лет 33% россиян неоднократно совершали туристические поездки по стране. Поэтому всё больше бизнесменов готовы вкладывать деньги в развитие гостиничного бизнеса в России.

По информации Forbes, в первом полугодии 2022 спрос на покупку готовых отелей и турбаз увеличился на 57%. Чаще всего предприниматели интересуются гостиничными объектами на Алтае, в Башкирии, Красноярском крае, Свердловской и Челябинской областях. Кроме того, туристическую инфраструктуру активно развивают в Дагестане, Чечне, Ингушетии, Кабардино-Балкарии и других живописных регионах.

В точках притяжения туристов будет открываться всё больше гостиниц, глэмпингов, домов отдыха и хостелов. И каждому заведению потребуется квалифицированный гостиничный управляющий, который сможет грамотно организовать внутренние процессы и предоставить клиентам качественный сервис.

Прямо сейчас на hh.ru размещено 100+ вакансий для управляющих отелями и гостиницами:

Не секрет, что хороший управленец — это «штучный товар». Поэтому компетентные отельеры всегда будут востребованы на рынке труда.

График и формат работы управляющего отелем

График работы у отельера плотный и зачастую ненормированный. Стандартная нагрузка составляет 8–12 часов в день, но будьте готовы решать срочные задачи и проблемы в любое время дня и ночи. ЧП может приключиться даже в 3:05 воскресенья, и вам предстоит оперативно его «разрулить».

Изредка в вакансиях можно встретить гибкий график, но это скорее исключение из правил. Например, в объявлении на hh.ru работодатель предлагает управляющему-администратору мини-отеля выполнять большую часть обязанностей удалённо, а на рабочее место приезжать только в отдельных случаях:

Отельер обладает свободой действий в рамках своих компетенций, поэтому ему не приходится согласовывать каждое действие с начальством. Однако со свободой приходит ответственность: вы будете единолично отвечать за принятые решения и регулярно отчитываться о проделанной работе и её эффективности перед работодателем.

Зарплата управляющего отелем

По данным аналитического сервиса zarplan.com, доход управляющего в сфере гостиничного бизнеса в среднем составляет 104 000 руб. В каждом конкретном случае на сумму заработка будут влиять местоположение, формат и звёздность заведения, а также уровень профессионализма самого специалиста.

Так, заработная плата управляющего хостелами или мини-отелями редко превышает 60–80 000 руб. в месяц. А вот руководители 4- и 5-звёздочных отелей в популярных туристических городах могут рассчитывать на зарплату выше 200 000 руб.

Пример вакансии на hh.ru для управляющего 5-звёздочным отелем в Петербурге с зарплатой от 200 000 руб.

Мы отправились на hh.ru, чтобы проанализировать предложения работодателей по запросу «управляющий отелем». Зарплата специалиста стартует со скромных 50 000 руб., но увеличивается по мере роста стажа соискателя. Представили ориентировочные суммы заработка в таблице.

Начинающий отельер с опытом от 1 года	Опытный отельер со стажем 3–6 лет	Профессионал с опытом более 6 лет
50–80 000 ₽	80–120 000 ₽	от 120 000 ₽

Плюсы и минусы профессии «управляющий отелем»

Любая управленческая должность — это не только престиж и высокая зарплата, но и напряжённый график работы, ответственность и другие сложности. Наша таблица с основными преимуществами и недостатками профессии поможет понять, действительно ли вам подходит работа управляющего отелем.

Плюсы

Минусы

престижная профессия в сфере гостиничного обслуживания
управляющий всегда в центре событий: вас ждут разнообразные задачи, нестандартные ситуации и общение с разными людьми
высокая зарплата с перспективой роста
квалифицированные управленцы всегда востребованы у работодателей
возможность вырасти в управляющего сетью отелей или открыть свой гостиничный бизнес

ненормированный график работы
эмоциональное напряжение от постоянного общения с персоналом и посетителями
необходимость держать все процессы под контролем и быстро «разруливать» проблемы и конфликты
большой груз ответственности перед владельцем бизнеса за репутацию и прибыльность заведения

Знания, необходимые управляющему отелем

Чтобы справиться с должностью отельера, необходимо разобраться, как устроено заведение изнутри и как в нём протекают различные бизнес-процессы. Вам потребуется прокачать знания и опыт в ряде областей:

предпринимательстве — управляющему стоит изучить стандарты обслуживания, правовое регулирование и другие особенности ведения гостиничного бизнеса. Научиться планировать изменения и внедрять в работу заведения новые опции, сервисы и технологии;
маркетинге — уметь анализировать потребности целевых клиентов и конкурентов на рынке. Понимать, через какие каналы можно эффективно продвигать услуги отеля, и направлять туда ресурсы и бюджетные средства;
кадровой политике — вам предстоит подбирать компетентных специалистов в команду и организовывать их обучение, распределять трудовую нагрузку и контролировать эффективность работы отделов;
финансах — нужно изучить налоговое законодательство, научиться вести учёт доходов и расходов, планировать бюджет и составлять обязательную отчётность;
психологии — работа управляющего основана на коммуникации. Если вы понимаете, как устроена психика человека, и разбираетесь в психотипах и особенностях личности, вам будет проще находить подход к человеку, будь то постоялец, подчинённый или инвестор;
иностранных языках — без английского точно не обойтись, но лучше не ограничиваться одним языком и выучить ещё, например, китайский.

Личностные характеристики управляющего отелем

Помимо твёрдых знаний и опыта работы в гостиничном бизнесе, вам, как руководителю, пригодятся следующие софт-скилы и личностные характеристики:

лидерские качества — управленцу важно уметь выстраивать авторитет в коллективе и формировать вокруг себя надёжную команду, сплачивать и мотивировать сотрудников на достижение рабочих целей;
ответственность — вам предстоит единолично принимать управленческие решения, поэтому вам предстоит нести ответственность за успехи и провалы проекта;
самоорганизация — управляющий постоянно планирует, делегирует и контролирует. Чтобы всё успевать, вам пригодятся навыки тайм-менеджмента и умение грамотно организовывать свой труд;
гибкость — необходимо быстро реагировать на потребности постояльцев и персонала, адаптироваться к изменениям рынка и не бояться нововведений;
коммуникабельность — важная характеристика для любого специалиста сферы услуг. А поскольку управляющий общается не только с клиентами, но и с персоналом, открытость и отзывчивость важны вдвойне.

Как стать управляющим отелем

Путь в управляющие долог и непрост — рассмотрим, с чего начать и по какой траектории развиваться будущему отельеру.

Шаг 1. Получение профильного образования. Изучить азы гостиничного дела можно в колледже или техникуме. Там вы узнаете, как работает гостиничный бизнес изнутри, получите диплом о среднем специальном образовании и сможете начать карьеру, например, в должности хостес или администратора.

Владельцы крупных и известных отелей зачастую требуют от соискателя на место отельера профильного высшего образования. Поэтому имеет смысл получить диплом бакалавра или магистра по направлению гостиничная деятельность, менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе или менеджмент в туризме и гостеприимстве.

Шаг 2. Наработка опыта. Профессия отельера относится к руководящему звену, поэтому просто отучиться в колледже или вузе на гостиничном деле недостаточно. В управленцы берут только специалистов с опытом работы по профилю: после обучения вам потребуется проработать в гостиничном бизнесе как минимум 1–3 года. А если хотите быстрее достичь карьерных целей — переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Развитие управленческих скилов. Чтобы ускорить карьерный рост и повысить конкурентоспособность на рынке труда, продолжайте учиться и углублять знания в области бизнеса и управления. На курсах повышения квалификации вы можете в короткие сроки прокачать навыки самопрезентации, стратегического планирования, управления командами и другие важные для будущего руководителя хард- и софт-скилы. Подобрать качественную образовательную программу в онлайн-формате поможет агрегатор Checkroi.

По ссылке подготовили выборку курсов и книг для будущих управляющих отелей

Как и куда развиваться в профессии

Выше управляющего — только владелец бизнеса, поэтому следующим логичным шагом в развитии карьеры может стать открытие собственного отеля. Поработав в должности отельера, вы накопите большой багаж прикладных знаний и широкие связи в профессиональных кругах, благодаря чему сможете с нуля построить прибыльный гостиничный бизнес.

Если заниматься предпринимательством желания нет, можно поискать более престижное место работы. Например, стать управляющим целой сети гостиниц или возглавить 5-звёздочный отель международного класса. Хотя Radisson, Marriott, Hilton и другие зарубежные бренды уходят с рынка, большинство отелей продолжат работать под новыми названиями и руководством российских бизнесменов. А значит, рынку потребуются опытные отельеры, которые смогут перестроить бизнес на российские рельсы и развивать его с учётом всех финансовых и политических сложностей.

Коротко о главном

Управляющий отелем — это человек-оркестр, который умело дирижирует рабочими процессами и персоналом отеля. Эта престижная управленческая профессия хорошо оплачивается и востребована даже в кризисные времена.

Если после прочтения статьи вы укрепились в желании построить карьеру отельера, изучайте гостиничное дело, прокачивайте скилы руководителя и набирайтесь опыта «в полях». И главное — не сдавайтесь!

Не знаете с чего начать?

Получите персональный список курсов, пройдя бесплатный тест по карьере

Пройти тест

Источник

Руководители отелей (гостиниц) планируют, организуют и управляют деятельностью отелей (гостиниц), мотелей и подобных учреждений, обеспечивая размещение гостей и предоставление других услуг.

В их обязанности входит:

руководство и контроль ведения хозяйственной деятельности, бронирования мест, приема и обслуживания посетителей;
надзор за мерами безопасности, а также содержанием прилегающих территорий, парков и зданий;
планирование и управление деятельностью баров, ресторанов, в том числе обслуживания конференций и совещаний;
контролирование соблюдения законодательства в сфере реализации крепких напитков, организации игорного бизнеса и других законов и нормативных актов;
оценка и анализ удовлетворенности клиентов и посетителей;
контроль учетной и закупочной деятельности;
принятие бюджета учреждения и контроль за расходованием ресурсов;
контроль подбора, подготовки и наблюдение за работой персонала;
обеспечение соблюдения норм охраны труда и правил техники безопасности;
предоставление гостям местной туристической информации, а также организация туров и транспортных услуг.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Директор гостиницы
Директор отеля
Руководитель студенческого общежития

Некоторые родственные занятия, отнесенные к другим начальным группам:

Обслуживающий работник гостиницы (постель и завтрак) – 5152
Смотритель здания – 5153

Примечание: Обслуживающий персонал мелких заведений гостиничного типа, предоставляющий кровать и завтрак, а также небольших гостевых домов, которые обеспечивают размещение и ограниченный набор услуг по питанию клиентов и соответствует приему гостей в частных домах, а также те, для кого управление и контроль за работой сотрудников не является значительным компонентом их деятельности, учитываются в начальной группе 5152 Экономки.

Руководители крупных гостиничных компаний или сетей отелей учитываются в соответствующих начальных группах подгрупп 11 и 12.

Источник