-
управление
документацией; -
Ответственность руководства;
-
Менеджмент ресурсов;
-
Производство услуг.
Управление
документацией в ООО «Всестройдв»
включает следующую деятельность:
-
проверку
документов на адекватность до их
выпуска; -
анализ
и актуализацию по мере необходимости
и переутверждение документов; -
обеспечение
идентификации изменений и статуса
пересмотра документов; -
обеспечение
наличия соответствующих версий
документов в местах их применения; -
обеспечение
сохранения документов четкими и легко
идентифицируемыми; -
обеспечение
идентификации документов внешнего
происхождения и управление их рассылкой; -
предотвращение
непреднамеренного использования
устаревших документов и применение
соответствующей идентификации таких
документов, оставленных для
справочно-информационных целей.
Главной
целью управления документацией является
обеспечение наличия нужного документа
системы качества в нужный момент в
нужном месте.
Управлению
подлежит следующая документация:
-
документация
системы менеджмента качества (Политика
и цели в области качества, Руководство
по качеству, стандарты предприятия,
паспорта процессов, программа «Качество»); -
внешние
ТНПА (технические регламенты, технические
кодексы, государственные стандарты,
технические условия); -
техническая
документация (проектно-сметная
документация); -
должностные
инструкции; -
договоры
(контракты) строительного подряда; -
организационно–распорядительная
документация.
Для
подтверждения соответствия требованиям
и результативности функционирования
системы менеджмента качества в ООО
«Всестройдв» ведутся и поддерживаются
в рабочем состоянии следующие записи:
-
результаты
анализа СМК со стороны руководства; -
данные
об образовании, подготовке, повышении
квалификации, навыках и опыте персонала; -
записи,
необходимые для обеспечения доказательства
того, что процессы создания продукции
и созданная в результате продукция
соответствуют установленным требованиям; -
записи
результатов анализа (требований,
относящихся к продукции) и действий,
вытекающих из анализа; -
данные
о результатах оценивания и любых
необходимых действий, вытекающих из
оценки поставщиков; -
записи
по результатам регистрации способности
специальных процессов достигать
запланированных результатов; -
данные
о состоянии продукции, поставленной
потребителем (потеря, нанесение
повреждений, другие случаи непригодности); -
данные
по калибровке и поверке контрольного,
измерительного и испытательного
оборудования, откалиброванного и (или)
поверенного в установленные периоды
или перед его применением по образцовым
эталонам; -
записи
(внутренних) аудитов и их результаты; -
данные,
свидетельствующие о соответствии
качества продукции и выполняемых работ
установленным требованиям при контроле
и испытании, с указанием лица, разрешившего
выпуск продукции; -
данные
о характере несоответствий и любых
последующих предпринятых действиях,
включая полученные разрешения на
отклонения; -
данные
о проведенных корректирующих действиях
и их результативности.
Основным
показателем, характеризующим работу
по управлению документацией в ООО
«Всестройдв», можно рассматривать
процент документов, которые не
соответствуют требованиям стандартов.
Это несоответствие определяется в ходе
аудиторских проверок и текущего контроля
со стороны руководства. Данные аудиторских
проверок на ООО «Всестройдв» представлены
в таблице 4
Таблица
4 – Соответствие документов ООО
«Всестройдв» требованиям стандартов
|
Вид |
2013 |
2014 |
2015 |
||||||
|
Всего |
КНД |
%НД |
Всего |
КНД |
%НД |
Всего |
КНД |
%НД |
|
|
Документация |
87 |
4 |
4,6 |
97 |
4 |
4,1 |
97 |
1 |
1,1 |
|
ТНПА |
65 |
4 |
6,2 |
68 |
3 |
4,4 |
68 |
3 |
4,4 |
|
Техническая |
256 |
28 |
10,9 |
324 |
28 |
8,7 |
389 |
32 |
8,2 |
|
Должностные |
60 |
5 |
8,3 |
62 |
4 |
6,5 |
64 |
4 |
6,3 |
|
Договоры |
193 |
2 |
1,1 |
232 |
4 |
1,7 |
248 |
2 |
0,8 |
|
Организационно-распорядительная |
459 |
29 |
6,3 |
447 |
12 |
2,7 |
463 |
6 |
1,3 |
|
Итого |
1130 |
72 |
6,4 |
1230 |
55 |
4,5 |
1329 |
48 |
3,7 |
В
2014 г. данный показатель заметно снизился
по сравнения с 2013 г. в 1,4 раза. В 2015 г.
снижение процента несоответствующей
документации составило 21 %, чему
поспособствовало проведение корректирующих
мероприятий, разработанных по результатам
аудиторских проверок.
Построенный
график наглядно показывает снижения
количества несоответствующей документации
на предприятии, что положительно
характеризует работу по совершенствованию
СМК в ООО «Всестройдв».
Однако
негативным моментом на фоне положительной
тенденции изменения данного показателя
все еще остается достаточно большое
количество несоответствий технической
документации. Для снижения общего
показателя несоответствующей документации
и технической документации в частности
можно возложить функцию контроля за
документами, сопровождающими СМР, на
отдельное лицо или структурное
подразделение. Таким подразделением
может стать постоянно действующая
комиссия контроля качества СМР.
Следующим
процессом деятельности предприятия
является ответственность руководства.
Высшее
руководство ООО «Всестройдв» обеспечивает
и несет ответственность за функционирование
и постоянное повышение результативности
системы менеджмента качества предприятия
через:
-
доведение
до сведения работников предприятия
важности выполнения требований
потребителей, а также законодательных
требований; -
разработку
и принятие политики в области качества; -
обеспечение
разработки целей в области качества; -
проведение
анализа функционирования СМК со стороны
руководства; -
обеспечение
ресурсами, необходимыми для функционирования
и постоянного улучшения системы
менеджмента качества ООО «Всестройдв».
Для
оценки работы на предприятии процесса
«Ответственность руководства», необходимо
установить соответствует ли данный
процесс требованиям СМК. Основные
критерии соответствия приведены в
таблице 5.
Таблица
5
– Оценка соответствия процесса
«Ответственность руководства»
|
Название |
2013 |
2014 |
2015 |
|
Политика |
+ |
+ |
+ |
|
Налажено |
— |
— |
— |
|
Установлен |
— |
— |
+ |
|
Персонал |
— |
+ |
+ |
|
Цели |
— |
— |
— |
|
Цели |
— |
+ |
+ |
|
Осуществляется |
— |
— |
— |
|
Четко |
— |
— |
— |
|
Представитель |
— |
— |
— |
|
Полнота |
+ |
+ |
+ |
|
Определен |
— |
+ |
+ |
|
Проведение |
+ |
+ |
+ |
|
Итого |
3 |
6 |
7 |
На
основании данных, приведенных в таблице
2.5, можно рассчитать коэффициент степени
соответствия рассматриваемого процесса.
Коэффициент определяется как отношение
количества соответствий к общему
количеству критериев оценки. В 2013 г.
наблюдалось большое количество
несоответствий процесса основным
оценочным критериям, результатом чего
стало низкое значение коэффициента
соответствия – 0,25. Это вызвано тем, что
в этом году в ООО «Всестройдв» процесс
совершенствования СМК был на начальном
этапе. В 2014 г. отмечен резкий рост
коэффициента до значения 0,5, что вызвано
разработкой мероприятий по устранению
недостатков, выявленных в предыдущем
году. Дальнейшее увеличение рассматриваемого
коэффициента было выявлено и в 2015 г. –
рост составил 0,083.
Рост
коэффициента соответствия свидетельствует
о повышении эффективности работы
руководства предприятия в области
качества, о стремлении достичь поставленных
целей.
Менеджмент
ресурсов. Высшее руководство ООО
«Всестройдв» определяет и обеспечивает
управление ресурсами, которые необходимы
для:
-
внедрения
и поддержания в рабочем состоянии
системы менеджмента качества, а также
постоянного повышения ее результативности; -
повышения
удовлетворенности потребителей путем
выполнению их требований.
Для
бесперебойного функционирования
производственной деятельности и СМК
руководство обеспечивает предприятие
следующими ресурсами:
-
человеческими
ресурсами (кадрами); -
зданиями;
-
машинами,
механизмами (башенные краны, автокраны,
экскаваторы); -
оборудованием,
приспособлениями, инструментом,
средствами измерения и контроля; -
транспортом
и связью; -
информационными
ресурсами; -
производственной
средой.
Персонал
ООО «Всестройдв», выполняющий работу,
влияющую на качество продукции, является
компетентным в соответствии с полученным
образованием, подготовкой, навыками и
опытом.
Необходимая
компетентность персонала подразделения
определяется руководителем подразделения
в соответствии с Единым тарифно-квалификационным
справочником и штатным расписанием в
должностных инструкциях.
Должностные
инструкции содержат следующие данные:
-
порядок
назначения на должность и освобождения
от занимаемой должности; -
требования
к образованию; -
требования
к практическому стажу работы по этой
специальности; -
необходимый
уровень знаний (требований нормативной
и технической документации, принципов,
теоретических основ); -
документы,
регламентирующие работу руководителя,
специалиста (служащего); -
непосредственная
подчиненность; -
должность
специалиста, замещающего исполнителя
на время отсутствия; -
функции;
-
должностные
обязанности; -
права
и ответственность.
На
каждого принятого на работу сотрудника
инспектор по кадрам ведет личное дело,
заполняется личная карточка.
Повышение
квалификации сотрудников предприятия
осуществляется с учетом существующих
и прогнозируемых потребностей в
квалифицированном персонале. Входными
данными для определения потребности в
повышении квалификации и обучении
являются Политика и цели в области
качества, предложения директора,
ответственных исполнителей и руководителей,
результаты аудитов, предложения сторонних
организаций, осуществляющих повышение
квалификации. Выходные данные –
результаты повышения квалификации и
обучения, подтвержденные документально
(сертификат, свидетельство).
Сотрудник,
прошедший обучение, сдает копию документа,
подтверждающего повышение квалификации,
инспектору по кадрам Общества. Копия
подтверждающего документа подшивается
в личное дело сотрудника, запись об
обучении заносится в приложение к личной
карточке.
Количество
сотрудников ООО «Всестройдв», прошедших
курсы (семинары, тренинги) по повышению
квалификации, с каждым годом растет.
Осведомленность
сотрудников об актуальности и важности
их деятельности и вкладе в достижение
целей в области качества обеспечивается
директором на Дне качества. Результативность
предпринятых мер по подготовке
необходимого уровня компетентности
сотрудников оценивает руководитель
при выполнении работ. Производственная
среда включает физические, экологические
и другие факторы, оказывающие влияния
на условия, в которых осуществляется
производственная деятельность:
температурный режим в помещениях,
влажность, шум, общая и индивидуальная
освещённость, санитарные условия в
помещениях, загрязнение, запыленность,
воздушные потоки, различные виды
излучений. Физические факторы
производственной среды предприятия
обеспечивают условия для процесса
производства работ, безопасность и
охрану здоровья сотрудников. Ежедневный
контроль условий в помещениях осуществляют
руководители подразделений.
В
помещениях ООО «Всестройдв» обеспечиваются
требования безопасной работы и пожарной
безопасности.
В
ООО «Всестройдв» проводится инструктаж
работников по охране труда, который по
характеру и времени проведения
подразделяется на вводный, первичный
(на рабочем месте), повторный, внеплановый,
целевой.
Ответственность
за своевременное проведение инструктажей
сотрудников по технике безопасности и
соблюдение правил пожарной безопасности
несут руководители подразделений.
Инженером по охране труда составляется,
утверждённый директором, список
работников, обеспечиваемых спецодеждой
и другими средствами индивидуальной
защиты, мылом, молоком, смывающими и
обезвреживающими средствами. Согласно
перечня планируется приобретение и
выдача работникам ООО «Всестройдв»
средств индивидуальной защиты в
соответствии с принятыми нормативами.
Материально-техническое
обеспечение осуществляется на предприятии
посредством закупок. ООО
«Всестройдв» закупает материалы и
комплектующие изделия, оборудование,
машины, механизмы, оснастку, средства
мониторинга и измерения, конструкторскую
и технологическую документацию,
технические нормативные правовые акты,
услуги грузоподъемной техники.
Соответствие материалов и комплектующих
изделий, оборудования, машин, механизмов,
оснастки, средств мониторинга и измерения,
установленным требованиям достигается
путем проведения входного контроля
закупаемой продукции.
На
предприятии осуществляется входной
контроль закупаемой продукции, необходимый
для обеспечения соответствия закупленной
продукции установленным требованиям
к закупкам. Порядок проведения входного
контроля установлен ТНПА на соответствующую
продукцию, технологическими документами.
Результаты входного контроля фиксируются
в журнале входного контроле.
На
предприятии отсутствует единая методика
оценки поставщиков сырья, материалов
и комплектующих, оборудования, машин,
механизмов, оснастки, средств мониторинга
и измерения. Это большой недостаток,
так как входной контроль не может
обеспечить достаточного соответствия
поставляемой продукции требованиям
предприятия. Разработка соответствующей
методики представлена в проектном
разделе.
Для
анализа СМК на предприятии периодически
проводится внутренний аудит. Внутренние
аудиты (проверки) являются формой
контроля руководством ООО «Всестройдв»
системы менеджмента качества предприятия.
Они проводятся для того, чтобы определить
соответствие деятельности и результатов
в области качества запланированным
мероприятиям, требованиям стандартов
ИСО 9000, а также требованиям, разработанным
самой организацией, по наиболее важным
направлениям.
В
ООО «Всестройдв» проверки осуществляются
специально создаваемыми группами с
привлечением подготовленных и
аттестованных аудиторов по внутренним
проверкам, так как обособленного отдела
по качеству на предприятии не существует.
Внутренние проверки проводятся со
следующими целями: оценка эффективности
функционирования СМК и определение
возможностей и путей ее улучшения;
выявление несоответствий в СМК
(процедурах, процессах, продукции)
установленным требованиям; определение
всех причин выявленных несоответствий
(основных, дополнительных, сопутствующих);
проверка и оценка эффективности
корректирующих мероприятий по результатам
предыдущих проверок. В ООО «Всестройдв»
проводится работа по определению, сбору
и анализу данных для демонстрации
пригодности и результативности системы
менеджмента качества. Данные для анализа
включают следующую информацию: результаты
мониторинга и измерения процессов и
продукции; результаты внутренних и
внешних аудитов; данные по удовлетворенности
потребителей; данные по несоответствиям,
выявленным на всех этапах выполнения
работ (производства продукции);
характеристику и тенденции процессов,
включая применение предупреждающих
действий.
Анализ
данных проводится на Дне качества и на
технической учебе. Результаты анализа
фиксируются в протоколах Дня качества
и технической учебы, отчетах по мониторингу
и анализу процессов, отчете о
функционировании системы менеджмента
качества со стороны высшего руководства.
Деятельность
ООО «Всестройдв» направлена на постоянное
улучшение системы менеджмента качества.
Средствами достижения улучшения являются
подготовка и постоянное повышение
квалификации работников предприятия,
планирование и выделение необходимых
ресурсов, предоставление полномочий,
вовлечение всех сотрудников в постоянное
улучшение процессов, выполняемых работ
и СМК, применение современных технологий.
Постоянное
улучшение процессов, выполняемых работ
и СМК в ООО «Всестройдв» осуществляется
на уровне подразделений и предприятия
в целом как оперативно, так и в виде
запланированных мероприятий бизнес-плана
и Программы качества. Постоянное
улучшение оперативного характера
осуществляется через выпуск
организационно-распорядительных
документов руководства предприятием
(приказов, распоряжений, протоколов Дня
качества и др.)
В
результате анализа, можно сказать, что
СМК ООО «Всестройдв» в целом соответствует
требованиям международного стандарта
ISO 9000 по основным позициям. На предприятии
ведется работа по совершенствованию
деятельности в области управления
документацией, ответственности
руководства, менеджмента ресурсов,
измерений и мониторинга. Прослеживается
положительная тенденция в повышении
удовлетворенности потребителей продукции
(работ, услуг) предприятия.
Соседние файлы в предмете Маркетинг
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Источник: автором оригинала статьи на английском языке является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001. Этот текст представляет собой перевод статьи Марка Хаммара.
Требования ISO 9001:2008 обеспечивают пользователей унифицированными структурными элементами для внедрения системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Положения стандарта прописаны таким образом, чтобы подходить к специфике компаний любой отрасли. Стандарт одинаково годится для производственных и сервисных компаний. Будучи таким универсальным нормативом ISO 9001 разъясняет: какие элементы обязательно должны присутствовать в любой СМК, но он не предписывает: как именно должны быть внедрены данные элементы на конкретном предприятии. На наиболее общем уровне требования ISO 9001 поделены на шесть разделов (Параграфы ISO 9001:2008, – ред.), пять из них включают обязательные требования к СМК: общие требования к СМК (Параграф №4), ответственность руководства (Параграф №5), менеджмент ресурсов (Параграф №6), жизненный цикл продукции (Параграф №7), измерения, анализ и улучшения (Параграф №8). Все элементы этих пяти параграфов – обязательны, за исключением требований к жизненному циклу, из которых позволяется сделать исключения, если те или иные положения не могут быть применены к специфике конкретной организации. В разделах 1-3 не найти требований, они посвящены области применения стандарта, нормативным ссылкам для лучшего понимания ISO 9001, а также терминам и определениям.
Система менеджмента качества
Этот раздел освещает проблематику общих требований к СМК и обозревает в целом документацию, обеспечивающую ее работу. Именно здесь вы встретите требования о наличии Руководства по качеству, Процедур управления документацией и управления записями по качеству.
Ответственность руководства (Management Responsibility)
Параграф ISO 9001, в котором говорится про ответственность руководства, подчеркивает важность отношений с клиентами и сосредоточенности на их нуждах. Именно здесь содержатся требования касательно таких важных документов СМК, как Политика и Цели в области качества. Затрагиваются некоторые элементы планирования в системе так же, как и аспекты разграничения ответственности, полномочий и информированности в организации. Наконец, речь заходит о процессах анализа со стороны руководства, в частности, есть замечания об обязательных входах и выходах из этих процессов.
Менеджмент ресурсов
Краткая глава об управлении ресурсами раскрывает аспекты требований к топ-менеджменту компании, относящихся к выделению ресурсов для СМК: инфраструктура, рабочая среда, человеческие ресурсы. Тут оговаривается, что сотрудники должны пройти обучение, получить необходимые области компетентности и быть информированными (awareness, – ред.) о работе СМК и о своей роли в системе.
Жизненный цикл продукции
Напомним, что настоящий раздел – единственный, из которого пользователи ISO 9001:2008 могут делать исключения из требований (например, исключения из требований к проектированию, если компания не осуществляет проектирование). Требования к жизненному циклу затрагивают планирование продукции или услуг, начиная от замысла, анализа существующих внутри организации и вне ее требований к потенциальному товару, проектированию, разработке и заканчивая производством продукции и поставкой ее клиенту (оказанием услуг). Последние положения раздела относятся к оборудованию, которое применяется для мониторинга и измерений процессов, связанных с продукцией и услугами.
Измерения, анализ и улучшения
Последний раздел останавливается на вопросе о том, как вы можете понять, что ваша СМК работает и постоянно улучшается. Раздел по мониторингу и измерениям предъявляет требования по оценке удовлетворенности потребителей, проведению внутренних аудитов и мониторингу продукции и процессов. Параграф разъясняет, как именно надо управлять несоответствующей продукцией – несоответствия случаются в любом бизнесе – также тут есть руководство по анализу и улучшению, в том числе по корректирующим и предупреждающим действиям.
Некоторые трудности при внедрении
Пожалуй, наибольшая трудность внедрения ISO 9001 состоит в том, чтобы каким-то образом получить уверенность в том, что все эти созданные политики, процедуры и записи действительно будут отвечать потребностям компании и ее потребителей и при этом позволять производить систематические улучшения в системе качества. Улучшение организационной системы – одно из главных оснований, по которым стоит внедрить систему менеджмента качества, так как в таком случае в широкой перспективе организацию ожидают всевозможные выгоды.
Также мы рекомендуем: Требования и структура ISO 14001:2015
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту
Дмитрий Могилко
Бизнес-архитектор
Эксперт-консультант ВЭШ СПГЭУ
Асессор по модели EFQM
Партнёр ГК «Современные технологии управления» (г. Санкт-Петербург)
В статье представлен обзор функций и необходимых компетенций для управления качеством, а также авторская модель процесса управления качеством и структура паспорта аудита качества на основе требований и рекомендаций стандартов.
Одним из важнейших экономических параметров, определяющих рыночную стратегию позиционирования продукции, является отношение «цена/качество». При этом, нижняя граница цены реализации продукции обусловлена его себестоимостью и может быть определена на основе функционально-стоимостного анализа, рассмотренного автором в статье [1]. Для оценки параметра «качество» в данной статье рассматривается подход на основе «управления качеством».
Эволюция развития подхода от управления качеством продукции — до всеобщего управления качеством деятельности организации предполагает создание и обеспечение результативного функционирования системы качества, включающей необходимые организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы [2].
Общие требования к созданию системы менеджмента качества (СМК) описаны в стандарте [3], а рекомендации по ее развитию (для достижения устойчивого успеха деятельности) — в стандарте [4]. В соответствии с [5] СМК может быть определена как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик и целей, а также процессов для достижения целей в области качества. Формализованная СМК создает основу для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения деятельности по менеджменту качества.
Объектами управления качеством являются продукция и процессы, которые в [6] представлены следующей группировкой (рис. 1):
Рис. 1. Группы процессов СМК
Стандарты [3, 7] содержат требования и пояснения по их применению относительно следующих процессов СМК:
-
Процессы жизненного цикла продукции (группа основных процессов):
- определение требований к продукции и услугам (пункт 8.2 стандарта);
- проектирование и разработка продукции и услуг (п.8.3);
- управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками (п.8.4);
- производство продукции и предоставление услуг (п.8.5);
- верификация выпуска продукции и услуг (п.8.6);
- управление несоответствующими результатами процессов (п.8.7).
-
Менеджмент ресурсов (группа процессов ресурсного обеспечения):
- определение и обеспечение наличия человеческих ресурсов (п.7.1.2);
- определение, создание и поддержка инфраструктуры (п.7.1.3);
- определение, создание и поддержка среды для функционирования процессов (п.7.1.4);
- определение и предоставление ресурсов для мониторинга и измерения качества процессов, продукции и услуг (п.7.1.5);
- определение, поддержка и предоставление знаний для функционирования процессов и достижения соответствия продукции и услуг (п.7.1.6);
- определение и обеспечение необходимой компетентности (п.7.2);
- обеспечение осведомленности персонала в области качества (п.7.3);
- создание, актуализация и управление документированной информацией (п.7.5).
-
Ответственность руководства (группа процессов управления):
- определение области применения СМК и границ охватываемой деятельности (п.4.3);
- определение процессов СМК и применение документированной информации для обеспечения их функционирования (п.4.4);
- определение функций, полномочий и ответственности высшего руководства в отношении результативности СМК (п.5.1);
- разработка и реализация Политики в области качества (п.5.2);
- определение функций, полномочий и ответственности персонала организации (п.5.3);
- планирование действий в отношении рисков и возможностей (п.6.1);
- определение целей в области качества и планирование их достижений (п.6.2);
- планирование изменений СМК с учетом факторов среды организации (п.6.3);
- определение порядка внутреннего и внешнего обмена информацией (п.7.4);
- планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного цикла продукции и услуг (п.8.1).
-
Измерение, анализ и улучшение (группа процессов информационно-аналитического обеспечения управления и развития):
- определение, мониторинг и анализ факторов внешней и внутренней среды организации (п.4.1);
- определение, мониторинг и анализ потребностей и ожиданий заинтересованных сторон (п.4.2);
- мониторинг, измерение, анализ и оценка результатов деятельности (п.9.1);
- внутренний аудит качества (п.9.2);
- анализ СМК со стороны руководства (п.9.3);
- определение возможностей для улучшения деятельности и результативности СМК (п.10.1);
- устранение несоответствий и корректирующие действия (п.10.2);
- постоянное улучшение деятельности (п.10.3).
В требованиях к СМК [3] явным образом не описаны действия, осуществляемые в рамках процесса управления качеством, поэтому для их определения целесообразно использовать следующие понятия [5]:
- планирование качества — действия по установлению целей в области качества и определению необходимых процессов и ресурсов для достижения этих целей;
- обеспечение качества — действия, направленные на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
- контроль качества — действия, направленные на выполнение требований к качеству;
- улучшение качества — действия, направленные на повышение способности выполнить требования к качеству.
Операционная структура процесса «Управление качеством на предприятии» представленная в универсальном классификаторе процессов для различных отраслей американского центра производительности и качества (APQC), включает следующие операции:
- Создание требований к качеству:
- определение характеристик, критичных к качеству;
- определение профилактических мер обеспечения качества;
- проверка соответствия плану качества;
- проверка возможностей обеспечения соответствия требованиям;
- завершение плана качества.
- Оценка соблюдения требований:
- проверка соответствия плану качества;
- оценка результатов испытаний.
- Управление несоответствиями:
- оценка потенциального воздействия;
- определение немедленных мер;
- определение причин;
- устранение или принятие превентивных мер;
- закрытие несоответствия.
- Внедрение и поддержка системы управления качеством на предприятии:
- определение стратегии управления качеством;
- планирование и развёртывание специализированного программного обеспечения для системы управления качеством (сфера действия, цели и задачи);
- определение ключевых процессов системы управления качеством, органов управления и показателей;
- разработка и документирование регламентов, процедур, стандартов и показателей управления качеством;
- оценка производительности системы управления качеством;
- создание окружения и компетенций для улучшения системы управления качеством.
В стандарте [8] представлено текстовое формализованное описание процесса управления качеством, включающее следующие параметры:
- цель: соответствие продуктов, услуги и реализации процесса управления качеством организационным и проектным целям управления качеством и достижение удовлетворенности заказчика;
- выход: определяются и реализуются организационные цели управления качеством, политика и процедуры; устанавливаются критерии и методы оценки качества; предоставляются ресурсы и информация для поддержки функционирования и контроля действий по обеспечению гарантии качества проекта; собираются и реализуются результаты оценки гарантии качества; улучшаются политика управления качеством и процедуры, основанные на проектных и организационных результатах;
- действия и задачи: планируйте управление качеством; оценивайте управление качеством; выполняйте корректирующие и упреждающие действия по управлению качеством.
В стандарте [9] дополнительно к указанным параметрам приведены рабочие продукты (входы и выходы) процесса «Менеджмент качества».
С учетом представленных выше сведений автором предлагается следующее графическое представление IDEF0-модели процесса «Управление качеством» (рис. 2), при этом в стандарте [4] отмечается, что деятельность по улучшению может осуществляться в различных формах — от постоянных незначительных (локальных) улучшений до существенных улучшений (в масштабах всей организации). С учетом указанной возможности этап «Улучшение качества» представлен операцией «Устранение несоответствий» в составе процесса «Управление качеством» и отдельной операцией «Инициация улучшений» в составе группы процессов СМК «Измерение, анализ и улучшение».
Рис. 2. IDEF0-модель процесса управления качеством
В составе операции «Контроль качества» представленной модели для оценки результативности и уровня зрелости СМК осуществляются внутренний аудит и самооценка соответственно. При этом проведение аудита является требованием стандарта [3] и представляет собой систематический, независимый и документированный процесс получения и оценивания объективных свидетельств на соответствие критериям (требованиям) [5]. По результатам аудитов оценивается соответствие СМК [3]:
- собственным требованиям организации к СМК;
- требованиям стандарта ИСО 9001;
- результативности ее внедрения и функционирования.
Также внутренние аудиты также могут быть нацелены [4] на:
- выявление лучших практик (которые могут рассматриваться организацией для применения в других областях);
- возможностей для улучшения.
Объектами аудита являются [10]:
- ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
- затраты на качество, результативное и эффективное использование ресурсов;
- результативное и эффективное внедрение процессов, возможности процессов и деятельность по улучшению;
- результативное и эффективное применение статистических методов и информационных технологий;
- адекватность и точность измерения деятельности;
- отношения с заинтересованными сторонами.
Методами (сбора свидетельств) аудита являются [11]:
- опрос (проведения интервью, заполнения проверочных листов и вопросников);
- анализ документов;
- наблюдение за деятельностью.
Для отражения взаимосвязей объектов и деятельности в рамках аудита качества автором предлагается их представление в виде семантической сети (рис. 3).
Рис. 3. Модель взаимосвязей основных элементов аудита качеств
Процесс аудита качества предъявляет определенные требования к компетенциям, которые включают личные качества и способность применять знания и навыки, приобретенные посредством обучения, производственного опыта, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения аудита [12].
Аудитор должен [13]:
- иметь широкий кругозор;
- быть выдержанным и обладать твердостью воли;
- обладать логическим мышлением и aнaлитическим складом ума;
- обладать способностью реально оценивать ситуацию, понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы, а также понимать роль отдельных подразделений в организации в целом.
Аудиторы должны обладать знаниями и навыками в таких областях, как [12]:
- принципы, процедуры и методы аудита;
- система менеджмента и ссылочные документы;
- специфика организационной деятельности;
- законодательные, контрактные и другие требования, применяемые к проверяемой организации;
- специальные знания в области дисциплины менеджмента, относящиеся к конкретной отрасли;
- принципы, методы и технические приемы управления рисками, относящиеся к дисциплине менеджмента.
Аудиторы должны проявлять профессиональное отношение и личные качества во время проведения аудита, включающие [12]:
- этичность — честность, правдивость, искренность и благоразумие;
- открытость и непредубежденность — желание и готовность воспринимать альтернативные идеи или точки зрения;
- дипломатичность — тактичность при обращении с людьми;
- наблюдательность — активное наблюдение за окружающей обстановкой и видами деятельности;
- восприимчивость — осведомленность и способность к пониманию ситуаций;
- универсальность — возможность быстро адаптироваться к различным ситуациям;
- упорство — настойчивость, направленность на достижение целей;
- решительность — своевременное принятие решений на основе логических соображений и анализа;
- самостоятельность — умение действовать и выполнять свои функции независимо, результативно взаимодействуя с другими;
- принципиальность — готовность действовать ответственно и этично даже в тех случаях, когда эти действия могут не встречать одобрения или приводить к разногласиям или конфронтации;
- готовность к самосовершенствованию — обучение в процессе работы, стремление к достижению наилучших результатов при проведении аудитов;
- высокая культура поведения — соблюдение и уважительное отношение к культурным ценностям проверяемой организации;
- умение сотрудничать и работать с людьми — результативное взаимодействие с другими, включая членов группы по аудиту и персонал проверяемой организации.
С целью развития компетентности участников процесса аудита качества автором предлагается параметрическая модель в форме Паспорта аудита (таблица 1), содержащая требования и рекомендации стандартов в области аудита качества.
| № | Параметр | Требования и рекомендации |
|---|---|---|
| 1 | Цели аудита |
В основу каждого отдельного аудита должны быть положены документированные цели, область применения и критерии. Они должны определяться лицом, отвечающим за управление программой аудита, и согласовываться с общими целями этой программы [12]. Цели аудита включают в себя определение того, что должно быть сделано при его проведении, а также следующее:
|
| 2 | Область (объекты) аудита |
Область каждого аудита должна согласовываться с программой аудита и его целями. Она включает в себя такие факторы, как структурные подразделения, подлежащие аудиту, их месторасположение, проверяемые виды деятельности и процессы, а также продолжительность и сроки аудита [12]. Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются:
|
| 3 | Критерии аудита (нормативная база) |
Критерии аудита используются в виде основы для сравнения, по которой определяют соответствие, и могут включать в себя применяемые политики, цели, процедуры, стандарты, законодательные требования, требования системы менеджмента, контрактные требования или своды правил, регулирующих деятельность в конкретном секторе или других запланированных мероприятий [12]. Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющий осуществить их реализацию и проверку. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски [14]. |
| 4 | Чек-лист (вопросы) аудита |
Чек-лист системы менеджмента бережливого производства является рабочим инструментом аудитора. В чек-листе приводится следующая информация:
Выполнение требований подтверждается документированной информацией [15].
Аудиторы должны применять разработанные специально для проверяемой области вопросники (чек-листы) [16]. |
| 5 | Группа по аудиту (состав комиссии) |
Лицу, ответственному за управление программой аудита, следует назначить членов группы по аудиту, включая руководителя группы и любых технических экспертов, требуемых для проведения конкретного аудита. Группа по аудиту должна формироваться с учетом компетентности, необходимой для достижения целей конкретного аудита, в рамках установленной для этого аудита области применения [12]. При определении численности и состава группы по аудиту для конкретного аудита необходимо учитывать следующие факторы:
Руководитель группы аудита в ходе консультаций с членами группы должен обозначить и распределить ответственность между каждым из них за аудит конкретных процессов, работ, функциональных подразделений или участков производственной деятельности [12]. |
| 6 | План аудита |
План аудита должен включать в себя или содержать ссылки на:
Форма плана аудита системы менеджмента качества включает:
|
| 7 | Заинтересованные стороны аудита |
Целью предварительного совещания являются:
Предварительное совещание должно проходить под руководством руководителя группы аудита, в обязанности которого входит:
|
| 8 | Документация аудита |
Необходимо проанализировать документацию соответствующей системы менеджмента проверяемой организации, с тем чтобы:
Члены группы по аудиту должны собирать и анализировать информацию, относящуюся к зоне их ответственности, и осуществлять подготовку рабочих документов надлежащим образом для фиксации и протоколирования свидетельств аудита. Такие рабочие документы могут включать в себя:
Во время проведения аудита информация, относящаяся к целям аудита, области и критериям аудита, включая информацию, касающуюся взаимодействия между подразделениями, деятельности и процессов, должна быть собрана путем необходимых выборок и верифицирована. В качестве свидетельства аудита следует принимать только ту информацию, которая может быть верифицирована. Свидетельства аудита должны быть зарегистрированы [12]. |
| 9 | Заключение по результатам аудита |
Заключения аудита могут содержать информацию, касающуюся:
Руководитель группы аудита несет ответственность за подготовку и содержание отчета об аудите. Отчет должен содержать полные, точные, четко сформулированные и понятные записи по аудиту и, в соответствии с процедурами аудита, должен включать в себя или содержать ссылку на:
|
| 10 | Действия по результатам аудита |
Заключения по результатам аудита могут в зависимости от целей аудита указывать на необходимость выполнения корректирующих и предупреждающих действий или действий по улучшению. Такие действия, как правило, разрабатываются и выполняются проверяемой организацией в согласованные временные сроки. При необходимости, проверяемой организации следует информировать лицо, ответственное за управление программой аудита, и группу аудиторов о состоянии выполнения этих действий. Выполнение и результативность этих действий должны быть верифицированы. Такая верификация может быть частью последующего аудита [12]. |
| 11 | Приложение: Выводы (несоответствия) аудита |
Для получения выводов свидетельства аудита должны быть сопоставлены и оценены относительно критериев аудита. Выводы аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита. Несоответствия и подтверждающие их свидетельства аудита должны быть записаны. Несоответствия могут быть классифицированы (ранжированы) следующим образом [12]:
Форма регистрации несоответствий включает:
|
В таблице 1 представлен набор основных параметров аудита, однако для конкретных случаев этот перечень может быть модифицирован (исходя из потребностей заинтересованных сторон, среды организации и уровня компетентности участников).
Процесс подготовки, проведения и анализа результатов аудита может быть реализован посредством информационных технологий в системе бизнес-моделирования «Business Studio», для этих целей в системе на вкладке «СМК» применяются соответствующие справочники (рис. 4).
Рис. 4. Справочники раздела «СМК» системы «Business Studio»
Для заполненной карточки аудита (рис. 5) может быть сформирован типовой отчет «Отчет о результатах аудита» (рис. 6).
Рис. 5. Карточка аудита
Рис. 6. Отчет о результатах аудита
Также средствами «Business Studio» может быть реализован предложенный автором «Паспорт аудита» как документ системы (рис. 7), при этом:
- названия параметров аудита заносятся в поле «Раздел» атрибутов документа;
- содержание (значение) параметров аудита заносится в поле «Комментарий» атрибутов документа.
Рис. 7. Карточка документа «Паспорт аудита»
Требования к параметрам аудита заносятся в поле «Комментарий» раздела атрибутов объекта (рис. 8).
Рис. 8. Карточка раздела документа
Использование справочника «Разделы атрибутов объектов» является удобным — в результате однократного заполнения сведений (и последующего их пополнения) можно многократно (автоматически) их выводить в отчеты для различных Паспортов аудита.
Для унификацированного представления содержания (шаблона) документа «Паспорт аудита» можно использовать стандартные возможности системы «Business Studio» по настройке и формированию пользовательских отчетов [18] (рис. 9).
Рис. 9. Шаблон пользовательского отчета «Паспорт аудита»
В результате применения пользовательского отчета будет получен документ «Паспорт аудита» в унифицированной форме (рис. 10).
Рис. 10. Отчет «Паспорт аудита»
Для получения сводных данных по проведенным (зарегистрированным в системе «Business Studio») аудитам целесообразно воспользоваться средствами OLE-автоматизации, при этом автоматически построенный Excel-отчет включает следующие разделы:
- Лист «Аудиты» представляет собой хронологический реестр и содержит следующие сведения (рис. 11):
- название аудита;
- дата (фактического начала) аудита;
- проверяемое подразделение;
- заключение по свидетельствам аудита;
- объект аудита;
- требования стандарта (критерии аудита);
- финиш (фактическая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- срок (планововая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- ответственный сотрудник за выполнение мероприятия (устранения несоответствия);
- мероприятие (содержание задачи) по устранению соответствующего несоответствия.
-
Лист «Несоответствия» представляет собой группировку аудитов по видам несоответствий и содержит следующие сведения (рис. 12):
- требование стандарта (критерий аудита);
- проверяемое подразделение (с группировкой по виду несоответствия);
- дата (фактического начала) аудита;
- объект аудита;
- несоответствие (описание);
- финиш (фактическая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- срок (планововая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- ответственный сотрудник за выполнение мероприятия (устранения несоответствия);
- мероприятие (содержание задачи) по устранению несоответствия.
-
Лист «Паспорта» представляет собой реестр паспортов аудитов и содержит следующие сведения (рис. 13):
- номер раздела (нормативно-справочного) документа;
- содержание раздела (нормативно-справочного) документа;
- наименование раздела (нормативно-справочного) документа и ссылка на описание (стандарт).
-
Лист «ГОСТы» представляет собой библиотеку требований стандартов и содержит следующие сведения (рис. 14):
- тип документа;
- документ (название стандарта, требования которого используются в качестве критериев аудитов);
- раздел (наименование);
- содержание (требований и рекомендаций раздела стандарта);
- свидетельство (вид документа, являющегося свидетельством выполнения требований стандарта).
Рис. 11. Лист «Аудиты» отчета по аудитам
Рис. 12. Лист «Несоответствия» отчета по аудитам
Рис. 13. Лист «Паспорта» отчета по аудитам
Рис. 14. Лист «ГОСТы» отчета по аудитам
Для удобства навигации отчет содержит необходимые автоматические межстраничные ссылки.
Предложенные автором модель процесса «Управление качеством» и структура Паспорта аудита, содержащая требования и рекомендации стандартов по СМК, позволят определить и поддерживать необходимые компетенции участников процесса (аудита качества) и других заинтересованных сторон. Применение системы «Business Studio» позволит осуществлять регулярную деятельность по анализу и предупреждению несоответствий, поддержанию и развитию требуемых компетенции аудиторов качества, а также осуществлять регулярный мониторинг и оценку результативности выполнения мероприятий по устранению несоответствий и улучшению СМК.
Для того чтобы получить подробную инструкцию для самостоятельной разработки пользовательского отчета «Паспорт аудита» в системе бизнес-моделирования «Business Studio», необходимо заполнить форму обратной связи на сайте автора [19].
Источники информации:
- Могилко Д.Ю. «Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов». — «Менеджмент качества», Издательский дом «Гребенников». — № 2, 2019, с.90–102.
- ИСО 9004-1-94: «Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания».
- ГОСТ Р ИСО 9001–2015: «Системы менеджмента качества. Требования».
- ГОСТ Р ИСО 9004–2019: «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
- ГОСТ Р ИСО 9000–2015: «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
- ГОСТ ISO 9001–2011: «Системы менеджмента качества. Требования».
- ГОСТ Р 57189–2016: «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015».
- ГОСТ Р 57193–2016: «Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла систем».
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-5-2016: «Информационые технологии. Оценка процессов. Образец модели оценки процессов жизненного цикла программного обеспечения».
- ИСО 9004–2000: «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
- ГОСТ Р ИСО 10011-1-93: «Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка».
- ГОСТ Р ИСО 19011–2012: «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
- ГОСТ Р ИСО 10011-2-93: «Руководящие указания по проверке систем качества. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов».
- ИСО 8402–1994: «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь».
- ГОСТ Р 56406–2015: «Бережливое производство. Аудит. Вопросы для оценки системы менеджмента».
- ГОСТ Р 51814.7–2005: «Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Оценка систем менеджмента качества».
- ГОСТ Р 40.003–2008: «Система сертификации ГОСТ Р. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001–2008».
- Система бизнес-моделирования «Business Studio». «Создание пользовательских отчетов».
- https://bpmstart.bitrix24.site/.
Опубликовано по материалам:
Журнал «Менеджмент качества», 02/2020.
Май 2020 г.