Ozon жалоба руководству

OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.

OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:

1. Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
2. Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
3. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.

Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:

Генеральному директору ООО «Интернет решения» Шульгину Александру Александровичу
123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: ФИО заявителя
Адрес:
Телефон:

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.

Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.

Куда жаловаться?

Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.

ФАС

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.

Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:

• в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) – ответчиком;
• к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
• к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
• приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

1. Если заявление подается в бумажном виде – распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
   • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
   • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
   • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Озон считается одним из крупнейших универсальных интернет-магазинов. В нем ежедневно делают заказы тысячи покупателей. Не все потребители довольны сотрудничеством с интернет-магазином. Рассмотрим, как пишется жалоба на ОЗОН (Ozon), и куда ее можно отправить.

---

Причины для жалобы на Озон (Ozon)?

На Озон продаются миллионы товаров в различных категориях, от продуктов питания до мебели. Права потребителей защищены Законом № 2300-1 от 07.02.1992.

Самыми распространенными основаниями для жалобы являются:

• проблемы с возвратом товара;
• несвоевременная доставка;
• неверно собран заказ;
• повреждена упаковка;
• некорректное обслуживание со стороны сотрудников интернет-магазина;
• не возвращены деньги за отмену заказа;
• товар не соответствует заявленным характеристикам и фото.

Список может дополняться, так как каждый случай индивидуален.

---

Как пожаловаться в интернет-магазин Озон?

Если потребитель имеет претензии к интернет-магазину, то он может написать жалобу. Это делается несколькими способами.

➟ через автоматизированный сервис

Пользователь может оформить возврат через автоматизированные сервисы в личном кабинете. Товар можно вернуть в магазин через постаматы или пункты выдачи.

После получения заказа пользователь может оставить отзыв. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

Справка! Если возникли проблемы, то следует указать их в отзыве. Нередко после этого с покупателем связываются представители магазина, чтобы прийти к совместному решению.

➟ через службу поддержки

При возникновении проблем пользователи могут обратиться в службу поддержки.

Это делается следующими способами:

• через чат;
• на e-mail help@ozon.ru;
• по телефону горячей линии;
• через аккаунты в социальных сетях.

Чтобы быстрее получить ответ, лучше воспользоваться телефоном или чатом. Если сотрудники компании не отреагировали на обращение, то потребитель может обратиться в вышестоящие инстанции, чтобы защитить свои права.

---

Претензия в Озон

Законом № 2300-1 от 07.02.1992 предусмотрена возможность покупателя обратиться в суд, если нарушены его права. Перед тем, как подавать иск, следует попробовать мирно решить дело с интернет-магазином.

Для этого оформляется досудебная претензия. Она понадобится для предъявления в суд в качестве доказательства, что принимались меры для урегулирования конфликта.

---

Как написать досудебную претензию в магазин OZON?

В законодательстве не указывается обязательный порядок досудебного урегулирования. Тем не менее, рекомендуется написать претензию в письменном виде и отправить заказным письмом с уведомлением по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

В заявлении необходимо указать следующие сведения:

• наименование компании, юридический адрес;
• личные данные заявителя;
• сведения о заказе;
• суть проблемы;
• требования;
• перечень приложений;
• дата и подпись.

---

Куда жаловаться, если в магазине не помогли?

Претензия может быть направлена в государственные структуры, занимающиеся этим вопросом. Жалоба в вышестоящие организации пишется, если обращение в Озон не принесло результата.

Заявление в надзорные ведомства могут быть переданы следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с уведомлением;
• на сайте через раздел «Обращение граждан».

В жалобе указывается почтовый или электронный адрес, куда заявитель хочет получить ответ. Анонимные обращения не рассматриваются. Представители госструктуры после проверки направляют ответ удобным для гражданина способом.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, которые связаны со следующим:

• предоставлена недостоверная информация о товаре;
• компания отказывается принимать обратно изделие в установленные законом сроки;
• товар бракованный;
• навязывание дополнительных платных услуг;
• несоответствие товара заявленным характеристикам.

Перечень может дополняться другими нарушениями со стороны продавца.

➟ ФАС

Федеральная монопольная служба рассматривает вопросы, связанные с рекламой или использованием незаконных методов при продвижении товаров. Если потребитель получил в рассылке недостоверные сведения о том, какие акции и цены в интернет-магазине, то он может написать жалобу в ФАС.

➟ Прокуратура

Прокуратура занимается надзором в сфере соблюдения законодательства. Гражданин может обратиться в ведомство, если жалоба в другие госслужбы не дала результата.

➟ В суд

Если нарушены права потребителя, можно подать заявление в суд. Иск подается, если покупатель хочет вернуть деньги.

На основании Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель имеет право дополнительно требовать:

• пени в размере 1% от оплаченной суммы за каждый просроченный день;
• компенсацию морального вреда;
• штраф в размер 50% от требуемой суммы.

Внимание! При положительном решении дела истец может взыскать с ответчика свои затраты на судебный процесс, например, проведение экспертизы, оплату представителей.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Как обратиться в суд?

Если сумма иска составляет менее 100 000 руб., то заявление подается мировому судье. В противном случае дело будет рассматривать районный суд. При подаче заявления не требуется оплачивать госпошлину.

➟ Образец иска

Иск должен содержать следующие сведения:

• наименование отделения суда;
• данные об истце;
• сведения об ответчике;
• краткая суть дела;
• ссылки на законодательные акты, которые были нарушены;
• требования;
• список приложений;
• дата и подпись.

Если были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта, то это также прописывается в заявлении.

➟ Порядок подачи иска

Для подачи заявления в бумажном варианте необходимо выполнить следующее:

1. Написать иск и распечатать по количеству лиц, участвующих в деле.
2. Отправить заявление ответчику заказным письмом с уведомлением.
3. Посетить отделение суда по месту жительства.
4. Отдать иск вместе с приложениями.
5. Дождаться повестки о назначении судебного разбирательства.

К иску необходимо приложить уведомление о том, что ответчик получил свой экземпляр.

Документы можно отправить в суд заказным письмом с уведомлением.

В последнее время иск допускается оформлять в электронном виде на портале ГАС. Для этого должна быть подтвержденная учетная запись на Портале госуслуг и электронная цифровая подпись.

---

Вопросы наших читателей

Какой телефон горячей линии в Озон?

Сотрудники горячей линии оказывают помощь по различным вопросам. Чтобы с ними связаться, существует бесплатный телефон по всей России 8-(800)-234-70-00.

Жители Москвы могут позвонить по номеру 8-(495)-009-70-70. В Санкт-Петербурге связаться с представителями Озон можно по телефону 8-(812)-494-06-06.

---

Подводные камни

Покупателям необходимо учитывать следующее:

1. В жалобе на Озон не должно содержаться ненормативной лексики, брани, угроз в адрес кого-либо. Иначе служба техподдержки или сотрудники государственной службы не будут рассматривать заявление.
2. Интернет-магазин пользуется услугами службы доставки «О-Курьер». Если возникли проблемы с транспортировкой товара, то необходимо обратиться в компанию по телефону 8-800-775-81-81.
3. При требовании возврата или обмена в интернет-магазине нужно учитывать, что некоторые изделия попадают в категорию невозвратных товаров, которые можно вернуть только при обнаружении серьезных дефектов. Сюда относят предметы личной гигиены, лекарства, бытовую технику и другие изделия.

---

Заключение

Подведем итоги:

Судебный процесс является сложной процедурой, которая требует времени и определенных знаний. Поэтому рекомендуется предварительно проконсультироваться с юристом. Специалист поможет правильно составить иск и защитить свои права в суде.

Куда жаловаться на Озон, если возникли трудности с доставкой или качеством товара, если вам нахамили или не отдали заказ? Вы можете оставить обращение в специальной форме прямо на сайте или в личном кабинете мобильного приложения. А можете написать в Роспотребнадзор – но только если вопрос по-настоящему серьезен.

Оценка доставки, ПВЗ и курьеров

Иногда возникают жалобы на пункт выдачи Озон – может быть, сотрудник повёл себя некорректно, чем-то вас расстроил? Аналогичные претензии могут возникнуть и к курьеру – например, вам грубо ответили или нарушили все сроки доставки товара.

Жалобу на сотрудников Озон можно оставить прямо в карточке вашего заказа. Давайте посмотрим, как это делается в личном кабинете на сайте:

• Найдите кнопку «Заказы» наверху справа;

• Выберите нужную доставку и кликните «Оценить».

Жалобу на доставку Озон также можно оставить через мобильное приложение:

• Нажмите на иконку «Мой Озон» снизу справа;

• Перейдите к разделу «Заказы» в открывшемся меню;

• Откройте нужный заказ, нажав на его номер;
• Кликните по кнопке «Оценить доставку».

На экране появится вопрос, понравилось ли вам доставка – ниже вы увидите пять звёздочек, вам нужно отметить определенное количество. Градация оценок такая:

• Ужасно (1)
• Плохо (2)
• Нормально (3)
• Хорошо (4)
• Отлично (5)

Сейчас мы не будем рассматривать хорошие оценки – если вам интересно, куда жаловаться на Озон по доставке, очевидно, что вы будете говорить только о негативных сторонах. Отмечайте одну или две звездочки, ниже появится опросник «Что вас разочаровало?».

1. Доставка

• Задержали доставку
• Не сообщали о движении посылки
• Не предупредили о задержке

2. Получение заказа

• Неудобное расположение ПВЗ
• В пункте выдачи было грязно
• Описание на сайте не соответствует действительности
• Не соблюдается график работы пункта выдачи
• Сотрудник был невежливым
• Отказ от утилизации упаковки
• Не предложили пакет
• Не удалось примерить одежду или обувь пункте выдачи
• Выдача заказа заняла более 5 минут

3. Упаковка и товар

• Повреждена упаковка маркетплейса
• Повреждена на заводская упаковка
• Не хватает части заказа
• Товар не работает или имеет очевидные дефекты
• Не тот товар

4. Служба поддержки

• С вами грубо общались
• Долго ждали ответа на сообщение
• Ответы не помогли

5. Общение с продавцом

• Грубо общались
• Долгое ожидание ответа

Вот как написать жалобу на интернет-магазин Озон. Ниже вы увидите поле, где можно оставить комментарий. Что написать? Отметьте причину, подробно пишите, в чем была проблема, оставьте жалобу на сотрудника/качество товара или доставки.

При необходимости, вы можете прикрепить до 10 фотографий. Например, фото с дефектом товара или скриншот переписки с сотрудником, который вас расстроил. Когда заполните все поля отзыва, нажмите на кнопку «Отправить».

Ответ поступит в ваш личный кабинет, вы найдёте его в разделе «Сообщения».

Кроме того, у Озон есть электронная почта для жалоб – пишите на адрес: help@ozon.ru. По каким вопросам можно обращаться?

• Возникли претензии к качеству товара;
• Есть вопросы по нарушению сроков доставки и возврату денежных средств;
• Жалобы на внешний вид сотрудников их поведение, на работу пунктов выдачи;
• Проблемы с акциями и промокодами.

Отдельно о том, как написать претензию на Озон, если речь идет о водителях службы доставки. Если вы заметили нарушение правил дорожного движения (фирменным автомобилем), оставьте заявку на электронной почте: net-dtp@ozon.ru.

Прочие проблемы

Все пользовательские претензии в Озон рассматриваются службой поддержки. Выше писали ряд самых распространенных жалоб, которые возникают у клиентов. Но могут появиться и другие вопросы – например, возникли проблемы с акциями и применением промокода. Вы не можете найти пункт выдачи или не понимаете, почему продавец отменяет вашу покупку.

Как пожаловаться на Озон на продавца товара, куда писать по подобным вопросам? Можно обратиться к саппорту напрямую через чат-бот службы поддержки, он есть в личном кабинете или мобильном приложении.

На сайте:

• Найдите свое имя на верхней панели и наведите на него курсор;
• Появится выпадающие меню, где есть раздел «Сообщения».

В приложении:

• Нажмите на иконку профиля снизу справа;

• Найдите раздел «Центр коммуникаций» – внутри есть вкладка «Сообщения».

Вот куда писать жалобу на Озон . Вы сразу увидите час со службы поддержкой, он есть по умолчанию, даже если раньше вы не оставляли обращений. Нажимайте на кнопку «Пожаловаться», выбирайте подкатегорию и оставляйте подробное описание проблемы.

Через несколько минут вы получите уведомление о том, что ваше обращение зарегистрирована. Чуть позже вам ответит оператор.

Несколько слов о том, как написать продавцу на Озоне при заказе. В карточке любого товара есть кнопка «Сообщить о неточности». Если вы нашли ошибки или расхождения в описании, нажмите на эту иконку, оставьте комментарий и отправьте его. Через некоторое время вы получите ответ через личные сообщения.

Рассказали вам об основных правилах того, как подать жалобу на Озон. Поверьте, лучше пользоваться электронными сервисами, направлять корреспонденцию, как правило, бесполезно. Но если вам нужен юридический адрес для претензий, вот он: 123112, г. Москва, Пресненская наб., 10, эт. 41, пом. I, комната 6, получатель ООО «Интернет Решения».

Вопросы этики и комплаенс

Рассмотрим вопрос, как написать в Озон жалобу руководству по более серьезным вопросам, связанным с этическими аспектами. У маркетплейса есть специальная горячая линия, которая работает только в этом направлении.

Вот ряд аспектов, которые связаны со службой этики и комплаенс:

• Незаконная торговля
• Конфликт интересов
• Притеснение и дискриминация на рабочем месте
• Хищение активов и ценностей, принадлежащих компании
• Предложение/получение взяток
• Ненадлежащая реклама
• Недобросовестная конкуренция
• Нарушения режима работы и правил ОТ

Оставить обращение по этим вопросам можно на сайте www.ozon.deloitte-hotline.ru или электронным письмом на почту ozon-hotline@deloitte.ru. Помните, что вы жалуетесь на интернет-магазин в соответствующую службу этого же магазина.

Роспотребнадзор

Жалоба на Озон в Роспотребнадзор – это крайняя мера, применимая только при явном нарушении продавцом закона о защите прав потребителей. Оставить заявку может любой человек, ведомства обязано рассмотреть и дать вам подробный ответ.

Отправить обращение можно через электронную приемную, вы найдете ее на официальном сайте: www.rospotrebnadzor.ru. Вам необязательно идти на личный прием, но вы можете это сделать, если захотите – обратитесь в территориальное управление по вашему региону.

Позвонить в горячую линию Озона можно по номеру телефона, который указан на сайте или воспользоваться чатом технической поддержки. Для обладателей премиального статуса есть отдельный номер, который нужен для получения помощи в любое время.

Номер горячей линии Озона

Находясь на территории России, пользователь может позвонить по любому вопросу в службу поддержки. Задача технических специалистов – решить проблему или предложить вариант, который устроит и покупателя, и партнера предоставившего продукцию.

Горячая линия работает без выходных и праздничных дней, отвечает 24/7. Звонки из указанных номеров – бесплатные, как для домашних, так и для мобильных телефонов.

Но лучше обращаться в будний день, с 9:00 по 18:00. В это время техническая поддержка сможет подробнее разобраться с вопросом и при необходимости – передать решение другим службам. К примеру, если речь идет о доставке, то позвонив в позднее время – клиент не получит ответа сразу. Но обратившись в обычное время, получит развернутый ответ и решение своей проблемы в течение нескольких часов.

Написать в чат-поддержки

Один из вариантов, как связаться с менеджером – обратиться в службу поддержки с помощью мобильного устройства или компьютера. Чат работает постоянно, предлагая клиентам живое общение и взаимодействие с роботом. Также есть раздел «Справка», который направлен на решение стандартных и часто-возникающих проблем у пользователей.

Как обратиться в чат поддержки с помощью смартфона:

1. Открыть приложение Озона – авторизоваться.
2. Перейти в раздел: «Мой Озон» — Помощь.
3. Выбрать любую вкладку с проблемой.
4. Снизу появится: «Напишите в чат».

Отправляя сообщение, нужно полностью описать проблему и при возможности добавить скриншоты. Написав в техподдержку Озона, ответ нужно ожидать в разделе: «Сообщения». Появится уведомление, где будет значок «+1» и текстовый ответ.

Если владелец страницы не отвечает на вопросы менеджера в течение суток – то вопрос закрывают. Но в обратной ситуации, клиенту нужно заново обратиться в техническую поддержку, создав еще один диалог в разделе: «Сообщения».

Через компьютер

Связаться с оператором напрямую возможно через чат поддержки на сайте. Как и в мобильной версии, владелец страницы может отправить письмо.

ozon-hotline@deloitte.ru — этот адрес электронной почты предложен для решения только узкоспециализированных проблем. Если речь идет о доставке, оформлении заказа или технических проблемах с аккаунтом – обращаться по контактному номеру телефона или воспользоваться чатом поддержки.

Какие вопросы решает тех.поддержка Озона

Получить ответ можно с помощью чата поддержки, отправив сообщение с компьютерной или мобильной версий. Для решения проблем, которые связаны с работой аккаунта, восстановлением страницы или деактивацией – нужно обратиться к разделу: «Помощь» — Справка.

Озон Премиум: куда обращаться

Если у владельца премиального аккаунта возникли вопросы, которые касаются работы службы доставки, оформления подписки – нужно обратиться по контактному адресу электронной почты: help@ozon.ru

При обращении в службу поддержки, у владельцев Premium есть преимущества – отвечают на запрос быстрее. То же касается и оформления Ozon Card, где предусмотрен отдельный номер телефона для получения технической поддержки.

Если возникли проблемы при работе с премиумом:

• использовать чат-поддержки. Как и остальные пользователи, нужно перейти к чату поддержки через стандартные функции сервиса;
• позвонить по контактному номеру телефона;
• использовать адрес электронной почты.

Номер телефона, чат поддержки един для всех пользователей, вне зависимости от выбранного и предоплаченного статуса. Владельцы Ozon Card, если возникла ошибка при работе с денежными переводами или оплатой – должны обратиться в контактный центр: 8 800 775-07-99

Если возникли проблемы с доставкой

В зависимости от транспортной службы, клиент может обратиться либо по контактному номеру Озона или на само отделение почты.

Когда нужно обратиться на почту:

• если доставка перестала отслеживаться. По трек-номеру не появляется посылка, которая по срокам уже должна быть;
• неправильный адрес. Товар прибыл не на то отделение почты или не в тот город.

На сайт:

• заказ был удален из списка недавно отправленных;
• товар был оплачен, но так и не появился на почте;
• отсутствует трек-номер даже спустя несколько дней;
• хамство со стороны курьеров Озона;
• неверная информация о графике работы пункте выдачи;
• заказа не было в постамате.

Проблемы с доставкой зачастую решается через транспортную службу. К примеру, если товар пришел на Почту России и неправильно указан адрес – нужно обратиться в ближайшее отделение за помощью. Клиенту помогут оформить заявку, которая влияет на транспортировку посылки в нужный город.

Как написать претензию на Озон

Если возникла проблема и техническая поддержка не помогла (это важно, сначала решайте вопрос с ТП Озона), а даже усугубила ситуацию – нужно писать заявление в Центр защиты прав потребителей или Роспотребнадзор. Через официальный сайт, обратившись напрямую клиент может оформить заявку, где указать причины спора и добавить чеки, квитанции.

Через официальный сайт подача заявления происходит быстрее и проще:

1. Зайти на сайт – нажать сверху: «Для граждан».
2. Обращения граждан – в нижней части экрана: «Продолжить».
3. Ознакомиться с условиями подачи заявок.
4. Получить анкету и заполнить – подробно описать возникшую ситуацию.
5. Добавить свой контактный адрес электронной почты – отправить.

В зависимости от сложности проблемы, ответ поступит в течение нескольких дней. Роспотребнадзор в праве отказаться в решении, если вопрос лежит вне компетенции или проблема вовсе не связана с контролем.

Как связаться с поддержкой Ozon Seller

Если у вас возникли вопросы по работе и ведению бизнеса с Ozon, можно написать в чат поддержку Озон Селлер или позвонить оператору.

Социальные сети:

• Телеграм.
• ВКонтакте.

По вопросам продаж из за рубежа, можно посмотреть лендинг тут, так же есть вопросы и ответы на странице https://docs.ozon.ru/global/en/.

Инструкция по созданию аккаунта и регистрации в Озон Селлер, если возникли проблемы, то писать на почту: marketplace@ozon.ru

OZON.ru представляет собой мегамаркет в сети Интернет, в котором можно приобрести более 4 миллионов товаров. Магазину приходится ежедневно сталкиваться с большим потоком покупателей, возвратов, предоставлять консультации покупателям. В некоторых из случаев покупатели не досчитываются единиц, оплаченных ими покупок, получают некачественные товары и не могут добиться возврата средств или замены товара. Для того чтобы увеличить шансы на возврат средств и возможности добиться реакции от сотрудников магазина, стоит обратиться в компетентные инстанции, а также соблюдать установленный законодательством порядок подачи жалоб.

Отправить открытое письмо

Куда можно обратиться?

Если вы планируете подать жалобу на магазин, то, прежде всего, ее стоит направить руководству магазина, а после, если вы не достигнете требуемого результата, стоит обращаться в контролирующие государственные органы. Вы можете направить жалобу в:

• Федеральную службу, осуществляющую надзор в области защиты прав потребителей;
• ОЗПП − Общество защиты прав потребителей;
• Прокуратуру;
• Суд.

OZON.ru стремится повысить лояльность покупателей, сделать процессы сотрудничества с ней максимально комфортными, поэтому руководство компании должно в короткие сроки отреагировать на вашу жалобу. Для того чтобы отправить жалобу руководству стоит:

• позвонить по номерам телефонов: +7 (495) 730-67-67 – для столицы, +7 (812) 494-06-06 – для Санкт-Петербурга, 8 (800) 234-60-06 – для остальных регионов;
• отправить жалобу по почте или на электронный ящик: help@ozon.ru.
• в том числе вы можете посетить офисы компании, расположенные по адресам: 125252, г. Москва, переулок Чапаевский, д. 14; 197101, г. Санкт-Петербург, улица Большая Монетная, д.16, 392036, г. Тамбов, улица Коммунальная, д. 21 А, +7 (495) 744-29-61, ознакомиться со всеми адресами офисов компании можно на официальном сайте.

Пожаловаться на доставку OZON

На данный момент служба доставки гипермаркета представляет собой отдельную организацию, которая носит название − О-Курьер. Сотрудники данной службы выполняют доставку всех заказов с сайта OZON.ru. При возникновении проблем с доставкой необходимо связываться с данной компанией по номеру телефона: 8 (800) 775-81-81, в том числе можно воспользоваться формой обратной связи: http://www.ocourier.ru/feedback/.

Подать жалобу можно лично в одном из офисов компании: Санкт-Петербург, улица Заставская, дом 3, к. 4; Москва, Анненский проезд, дом 3, строение 2.

Жалоба на OZON travel

OZON travel является частью холдинга – это трэвел агентство, представленное в сети. Если вы хотите подать жалобу в эту организацию, то ее стоит направить:

• почтой, на адрес: 125252, Москва, переулок Чапаевский, дом 14, получатель: ООО «Интернет Трэвел»;
• по номеру телефона: 8 800 775-70-70, для жителей столицы: +7 (495) 787-28-88;
• через форму обратной связи: https://www.ozon.travel/feedback/.

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалобу можно оставить по номеру телефона: 8 (800) 100-0004 (часы работы: 10:00 – 17:00, перерыв: 12:00 – 12:45 по МСК).

При обращении в центральную общественную приемную прием проходит в порядке живой очереди по адресу: Москва, Вадковский пер. дом 18 строения 5 и 7, 127994 (прием в будние дни 13:00 – 16:00, в пятницу 10:00 – 16:00).

В том числе есть возможность обратиться в территориальные органы Роспотребнадзора – это общественные приемные, адреса и телефоны которых можно посмотреть на сайте: http://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Жалобу можно оставить на официальном сайте: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. В том числе вы имеете право попросить о проведении внеплановой проверки представленных вами фактов или предоставить информацию о нарушении прав потребителей.

Жалоба в ОЗПП

Вы можете посетить официальный сайт ОЗПП и воспользоваться бесплатным онлайн сервисом подачи жалоб: http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html, а также направить жалобу:

• позвонив по номерам телефонов: +7 (495) 763-51-24, +7 (499) 241-43-10, 241-40-87;
• передав жалобу лично по адресу: Москва, Смоленский бульвар, дом 7 (или 7/9), необходима предварительная запись;
• на электронный почтовый ящик: mail@ozpp.ru.

Как связаться со службой поддержки OZON

Интернет-магазин OZON предлагает большое количество способов для связи с сотрудниками техподдержки. Это телефон горячей линии, чаты в приложении и на официальном сайте, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.

Адреса пунктов выдачи: https://www.ozon.ru/geo/. Другие способы связи с поддержкой Ozon по телефонам горячей линии, e-mail и т.д.

По телефону

Если вам нужно обратиться в техподдержку, позвонить в Озон (интернет-магазин) вы можете по телефону: 8-800-234-70-00. Сотрудники круглосуточно отвечают на любые вопросы, касающиеся работы ритейлера. Звонок бесплатный для жителей Москвы, Санкт-Петербурга (СПБ) и других регионов страны.

Техническая поддержка работает без выходных и праздничных дней в режиме 24/7. Однако обращаться за помощью лучше в рабочие дни, с 9 до 18:00. В это время специалистам будет проще разобраться в вашем вопросе, особенно если он требует привлечения других служб, например, сервиса доставки. В ночное или раннее утреннее время ответы на ваши вопросы занимают больше времени.

Позвонить оператору Озон – не самый быстрый способ, т.к. в некоторых случаях время ожидания ответа оператора бывает очень длинным, однако наиболее комфортный. В живом разговоре со специалистом вы сможете узнать всю необходимую информацию и задать любые интересующие вопросы, касающиеся товаров, работы интернет-магазина и т.д.

Чат на сайте и в приложении

Если способ позвонить в службу поддержки Озон вам не подходит по каким-либо причинам, вы можете написать в чат и связаться с оператором напрямую на сайте интернет-магазина или в официальном мобильном приложении.

Инструкция для сайта:

1. Авторизуйтесь на сайте.
2. Наведите курсор на кнопку в верхней части экрана с вашим именем и в выпадающем списке выберите «Сообщения».
3. В разделе «Мессенджер» нажмите «Начать чат с поддержкой» или выберите «Поддержка OZON» в списке доступных чатов.
4. Выберите тему разговора из предложенных или введите сообщение и нажмите «Отправить». При необходимости с помощью кнопки «+» возле строки набора текста прикрепите скриншоты, чтобы ваше обращение было более информативным.
5. Ожидайте ответа оператора. Обычно вам напишут в течение 1-3 минут, в зависимости от загруженности сотрудников.

Чтобы написать в техподдержку Озон через мобильное приложение и связаться с менеджером:

1. Откройте OZON, нажмите в правом нижнем углу на кнопку «Мой OZON».
2. Пролистайте страницу вниз и в разделе «Центр коммуникаций» выберите «Сообщения».
3. Нажмите «Начать чат с поддержкой» или выберите «Поддержка OZON» в списке доступных чатов.
4. Введите тему сообщения или наберите текст, при необходимости с помощью кнопки «+» прикрепите скриншоты. Нажмите на кнопку «Отправить».

Ожидайте ответа оператора.

Написать в чат оператору не менее удобно, чем связаться с ОЗОНом по телефону. В режиме живого общения можно подробно изложить оператору суть вашей проблемы и получить такой же детальный и исчерпывающий ответ.

Электронная почта

Если ваш вопрос не требует немедленного решения, вы можете написать в техподдержку OZON по электронной почте: help@ozon.ru. Учитывайте, что в этом случае вы получите ответ не сразу, потому что какое-то время потребуется для получения и прочтения сообщения, а затем на выяснение обстоятельств и ответа вам.

Социальные сети

У интернет-магазина OZON есть учетные записи в социальных сетях и мессенджерах, где вы также можете задать ваш вопрос и получить на него ответ.

Это:

• ВКонтакте;
• Одноклассники;
• Телеграм.

Обратите внимание, что данные аккаунты в первую очередь предназначены для информирования клиентов о проходящих акциях и розыгрышах. На вопросы здесь тоже можно получить ответ, однако чаще всего сотрудники, отвечающие за общение с подписчиками, рекомендуют обращаться в чаты или звонить по телефону службы поддержки.

Другая контактная информация

Центральный офис OZON: Пресненская набережная, 10 блок С, Москва, Россия, 123112, +7-495-232-10-00.

Реквизиты:

Юридический адрес	123112, г. Москва, Пресненская набережная, дом 10, этаж 41, помещение 1, комната 6
Фактический адрес	123112, Москва, Пресненская набережная, дом 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
ОГРН	1027739244741
ИНН	7704217370
КПП (по месту постановки на учет в качестве крупного налогоплательщика)	997750001
КПП (по месту регистрации)	770301001
Код по ОКПО	55185357
ОКВЭД	52.47.1, 45.21, 45.21.1., 51.12.23, 51.12.24, 51.18.22, 51.18.25, 51.47.34, 51.52.23, 51.70, 52.45.4, 52.48.2, 52.48.22, 52.50.1, 52.50.2, 52.61.1, 74.40, 74.84
ОКФС	23
ОКОПФ	65
Расчетный счет	40702810100002400756 в АО «Райффайзенбанк» г. Москва
Расчетный счет (для юридических лиц)	40702810040000083686 в ПАО Сбербанк г. Москва
Корреспондентский счет	30101810200000000700
Корреспондентский счет (для юридических лиц)	30101810400000000225
БИК	044525700
БИК (для юридических лиц)	044525225
Генеральный директор	Паньков Сергей Владимирович
Главный бухгалтер	Удовиченко Ольга Юрьевна

Как связаться с техподдержкой OZON Travel

Бесплатная и приоритетная линия поддержки Ozon Travel доступна следующим клиентам:

• забронировавшим отель;
• корпоративным клиентам Ozon Travel;
• клиентам с пакетами поддержки Ozon Travel «Приоритет» или «Все включено».

Найти номер приоритетной линии можно в ваучере на проживание в отеле и в авиабилете в вашем личном кабинете.

Остальные клиенты Ozon Travel могут связаться через чат в личном кабинете или приложении. Для этого откройте чат согласно инструкции выше и в списке вариантов вопросов, предложенных ботом, выберите Ozon Travel.

С помощью бота вы сможете оформить возврат средств за билеты, рассчитать сумму средств на возврат, а также получите ответы на иные вопросы. В сложных случаях на помощь придет оператор. Если вы хотите задать вопрос по оформленному заказу, потребуется назвать его номер.

Как связаться с поддержкой Ozon Seller

Если вы зарегистрировались на Ozon Seller и ведете торговлю через маркетплейс, ответы на ваши вопросы вы можете найти в Базе Знаний или написать боту в чат Озон Селлер.

Страницы в соцсетях и мессенджерах для продавцов:

• Телеграм
• ВКонтакте

Оба аккаунта предназначены для информирования о новостях площадки, размещения обучающего контента, предоставления бонусов от партнеров. Ответы на вопросы здесь тоже можно получить, но только на общие, касающиеся работы с сервисом. По более частным случаям сотрудники этих страниц рекомендуют написать в техподдержку Озон Селлер через чат в приложении или личном кабинете.

Как связаться со службой доставки или курьером OZON

Если вы хотите позвонить курьеру Озон или в службу доставки, такой возможности нет: телефоны этих сервисов клиентам не предоставляются. Однако при оформлении заказа вы можете указать комментарий для курьера или написать свой номер, чтобы он связался с вами. По остальным вопросам, касающихся работы службы доставки или курьеров, вы можете обратиться в общую службу поддержки по телефону или через чат.

Вопросы, которые решает поддержка, а которыми не занимается

Техподдержка Озон решает вопросы, связанные:

• с проведением акций или специальных приложений;
• касающиеся работы аккаунта;
• связанные с заказами (создание, оформление, возврат и т.д.);
• проведением оплаты;
• спорными ситуациями между клиентом и продавцом.

Техподдержка не занимается вопросами, связанными с мошенничеством, воровством, коррупцией. Для этого предусмотрено отдельное направление. Кроме того, сотрудники службы поддержки не отвечают на вопросы, связанные с раскрытием коммерческой тайны или конфиденциальной информации, деятельностью компании, а также не касающиеся работы интернет-магазина.

Самые простые способы связаться с техподдержкой OZON – позвонить по телефону горячей линии или написать в чат приложении или на сайте. В этом случае вы получите быстрый и исчерпывающий ответ на ваш вопрос.

По электронной почте ответы приходят значительно дольше, а в социальных сетях сотрудники занимаются проведением рекламных акций и спецпредложений и в редких случаях отвечают на вопросы, касающиеся работы интернет-магазина. Для службы OZON Travel предусмотрен отдельный чат. Связаться со службой доставки или курьером нельзя, но можно оставить для них комментарий при оформлении и попросить, чтобы вам позвонили по вашему номеру.

С 27.02.23 товары магазина заблокированы по причине отсутствия прав на продажу товаров под товарным знаком (обращение №23623224). Документы от правообладателя поступили в личный кабинет для проверки службой контроля. С 04.03.23 со службой контроля ведется ожесточенное противостояние по вопросу обоснования нам почему наши товары должны быть разблокированы и о необходимости предоставить нам законодательное обоснование нарушения прав правообладателя совершенно другого товарного знака, а именно Apple. В нашей карточке товара указано описание, что товар который мы продаем имеет геометрические размеры идентичные товару AirPods (это товарный знак Apple), но наш товар имеет иной товарный знак и иные наименования моделей. После нескольких дней обсуждения с перерывами в несколько суток нам соизволили предоставить выдержку из ГК РФ на основе которой как полагает Озон нас нужно держать в блокировке. Обращения к вышестоящему лицу с жалобой в нескольких случая давали такие же шаблонные ответы без рассмотрения жалобы по существу. При этом мы передали в поддержку Озона ссылки на подзаконные акты, судебную практику по защите интеллектуальной собственности, что в общем то не дало результата и комментариев по ним просто нет, как стороны техподдержки, так и со стороны вышестоящих лиц. Вывод который мы сделали в очередной раз, это отсутствие надзора в решении вопросов у техподдержки озона. При этом наши партнеры пролетели все этапы, на которых мы до сих пор стоим, за несколько дней с аналогичным брендом и без задержек и без премиум подписки. Мы же платим деньги Озону 2900 за премиум статус и боремся с тупостью некомпетентных сотрудников озона уже более 12 дней. Наши продажи встали и мы по факту не видим решения вопроса. Так Озон видимо хочет терять своих так называемых партнеров.

Выводы:

Поддержка озона это рулетка и многое зависит от сложности вопроса и компетенции сотрудника.

Длительные сроки рассмотрения вопросов несмотря на статус Premium продавца, да еще за 2900. Зачем платить если все равно ни чего не решается?

Много формализма в ответах и нежелание разбираться по существу в том числе со стороны вышестоящего руководства.

Механизм рассмотрения жалоб на сотрудников вышестоящему руководству не работает.

С работой интернет-магазина OZON сталкивались многие покупатели. Не всегда заказанный товар оказывался надлежащего качества. Даже проверенные временем магазины нередко продают бракованный¸ имеющий заводские дефекты товар. Законодательство дает возможность потребителю вернуть некачественный товар. Правило касается и дистанционных покупок, через интернет-магазины. Что делать в ситуации, когда магазин отказывает покупателю в возврате товара и уплаченных за него денежных средств. Каждый потребитель должен знать, как и куда можно написать жалобу на интернет-магазин “OZON”.

Куда можно обратиться с жалобой

Интернет покупки в последнее время набирают всю большую популярность. Связано это с удобством сервиса, обслуживания, оформлением и получением заказа. Покупатель не тратит время на походы в магазины, может в любое свободное время заняться покупкой. Многие интернет-магазины заманивают покупателей выгодными предложениями, например, бесплатная доставка, подарки, скидки, акции. Несмотря на имеющиеся положительные стороны сотрудничества с интернет-магазинами, возникают конфликтные ситуации, некоторые из которых, невозможно решить мирным путем.

Основанием для подачи жалобы на интернет-магазин могут служить следующие обстоятельства:

• был прислан товар, не соответствующий выбранному по различным характеристикам;
• покупатель оплатил товар, но он не был выслан магазином;
• отправка посылки задерживается;
• присланный товар ненадлежащего качества;
• покупатель желает вернуть товар, со стороны продавца поступает отказ в возврате денежных средств.

Если возникла хотя бы одна из вышеуказанных ситуаций, потребителю следует изначально обратиться в магазин. Так как OZON является интернет-магазином, возврат товара и все обращения происходят в форме обратной связи или при помощи контактных данных, указанных на сайте. Часто, для потребителей, виртуальное общение с продавцом вызывает затруднения. Многие не знают, куда обращаться, с чего начать писать жалобу, как впоследствии отправить документы.

Претензионный порядок относится к процедуре, при помощи которой стороны могут договориться о разрешении конфликта мирным путем. Досудебное урегулирование спора обязательно в случаях, прямо предусмотренных в законе – ст. 132 ГПК РФ. Относительно закона о защите прав потребителей, такой порядок не является обязательным. Но применять его не запрещается, там более, текст претензии, в будущем, может стать основной для написания жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.

Если вопрос мирным путем не решен, потребитель вправе обратиться в следующие инстанции

Наименование организации	Что входит в ее правомочия	Порядок обращения
Роспотребнадзор	контроль и надзор в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защита прав потребителей на потребительском рынке	– личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; – по телефону горячей линии
Общество защиты прав потребителей	защита прав и законных интересов любого гражданина или организации при потреблении товаров или услуг, урегулирование конфликтных ситуаций в судах и досудебном порядке	по бесплатным телефонам горячей линии – для жителей Москвы и МО: 8 (495) 150-27-42 – для жителей Санкт-Петербурга и ЛО: 8 (812) 245-38-13 – бесплатный многоканальный номер для всех регионов РФ: 8 (800) 500-46-57
Прокуратура	осуществление надзора за соблюдением Конституции и исполнением законов, действующих на территории РФ	– личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения;
Суд	правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан	– личное посещение учреждения для подачи иска; – отправка документов почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении)

«К сожалению, число жалоб потребителей, недовольных приобретаемыми товарами, не снижается. Рост покупок через интернет-магазины, наоборот, увеличивается. Многие поставщики онлайн-товаров работают не добросовестно, высылая покупателям некачественные¸ бракованные товары или  несоответствующие заявленным показателям. Сложность отстаивания прав потребителей заключается в том, что интернет-магазины находятся в других, отдаленных городах. На ведение переписки и решения вопроса уходит много времени. Многие даже не пытаются защитить свои права и вернуть некачественный товар. Это неправильно, так как закон общий и его соблюдение – одинаковое требование для всех. При любых нарушениях прав потребителя, нужно незамедлительно обращаться в компетентные органы»

Юрист по работе с делами о защите прав потребителей, г. Москва, И.В. Князева

Жалоба в Роспотребнадзор

Способы подачи	Какие документы необходимы	Сроки
– через официальный сайт учреждения – почтовым отправлением – личное посещение	– жалоба – доказательная база – документ, удостоверяющий личность	общий срок рассмотрения обращения – не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 ФЗ № 59) в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59) срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 ФЗ № 59)

Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:

• перейти на официальный сайт;
• зайти в раздел «Роспотребнадзор» – «Обращения граждан» (находится в левом верхнем углу);
• ознакомиться с представленной информацией и нажать кнопку «Продолжить»;
• выбрать вариант подачи обращения;
• внимательно изучить информацию о порядке и приема рассмотрения обращений и внизу страницы нажать на соответствующий раздел

• сайт выдаст анкету, где необходимо заполнить все заданные поля;
• в конце необходимо прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении прав заявителя;
• ввести проверочный код и нажать кнопку «Подать обращение».

По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.

Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:

• магазин должен быть официальным и проверенным, иметь опыт работы в данной сфере и отзывы покупателей;
• до потребителя продавец обязана доводить полную и достоверную информацию о поставляемых товарах, сроках поставки;
• на товары, приобретаемые через интернет, распространяются нормы ФЗ «О защите прав потребителей».

Обращение в прокуратуру

Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.

Порядок обращения:

• лично;
• почтовое отправление документов;
• через официальный сайт прокуратуры.

Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.

Для электронного обращения необходимо:

• перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
• выбрать раздел – «Обращение граждан»;
• ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
• заполнить представленную на сайте анкету;
• прикрепить необходимые документы;
• ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».

Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.

Как составить жалобу

Унифицированной формы жалобы законодательством не предусмотрено. Потребитель может взять для примера любой образец жалобы. Стандартно, документ должен включать следующие сведения:

·         в правом верхнем углу указываются сведения о получателе – наименование учреждения или ФИО должностного лица, адрес;

·         ниже прописывается информация об отправителе – ФИО, контактные данные, адрес;

·         посередине указывается название документа – «Жалоба» или «Заявление»;

·         строкой ниже излагается суть обращения, в сдержанной форме, информация излагается по существу, описываются все обстоятельства, способствующие данному обращению, какие права были нарушены, указать нормы права;

·         завершать документ будет требование или прошение о принятии соответствующих мер в отношении нарушителя, перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.

Если обращение подается лично, то требуется подготовить два экземпляра, один из которых остается у получателя, а второй, с отметкой о вручении –  у заявителя. Чем больше будет описано обстоятельств, фактов, доказательств, тем шанс на восстановление нарушенных прав увеличивается. Пустые, неаргументированные, анонимные жалобы не рассматриваются.

Обращение в суд

Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:

• сведения о суде, в которое подается обращение, адрес;
• информация о заявителе (ФИО, адрес, телефон) и ответчике (полное/сокращенное наименование, адрес, телефон);
• описание ситуации, при которой права заявителя были нарушены Ответчиком, как отреагировал Ответчик на просьбу разрешить ситуацию мирным путем, какой товар приобретался, когда, подробное указание фактов, ссылки на нормативно-правовые акты, свидетельские показания;
• прошение (возврат денежных средств, выплата компенсации, судебных расходов и пр.);
• перечень прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

Важно! При совершении покупки через интернет-магазин, необходимо сохранять все платежные документы, накладные, переписку и иные доказательства. Особенно это важно для суда, так как только при наличии обширной доказательной базы, суд сможет принять веское и законное решение.

Куда еще можно обратиться

В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:

• Федеральная антимонопольная служба – в ее полномочия входит контроль и надзор в сфере антимонопольного законодательства, работа с обращениями граждан.
• Налоговая инспекция – данный орган не защищает права потребителей, а оказывает помощь в получении информации о любом юридическом лице.
• Полиция – сюда целесообразно обращаться, когда в отношении потребителя, со стороны магазина совершено преступление, попадающее под признаки мошенничества.

Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур. При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде. Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.

Читайте также:

Как подать претензию в химчистку.

Подать жалобу в прокуратуру Подольска.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:

• возврата уплаченной суммы за товар;
• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.

Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.