Письменные заявления от руководства организации получают - Arganabio.ru - инструкции по эксплуатации и многое другое

Введен в действие на территории Российской Федерации приказом Минфина России от 09.01.2019 № 2н (ред. от 30.12.2020)

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ АУДИТА 580
«ПИСЬМЕННЫЕ ЗАЯВЛЕНИЯ»

Международный стандарт аудита (МСА) 580 «Письменные заявления» следует рассматривать вместе с МСА 200 «Основные цели независимого аудитора и проведение аудита в соответствии с Международными стандартами аудита».

Введение

Сфера применения настоящего стандарта

1. Настоящий Международный стандарт аудита (МСА) устанавливает обязанности аудитора, касающиеся получения письменных заявлений от руководства и, если уместно, от лиц, отвечающих за корпоративное управление, в ходе аудита финансовой отчетности.

2. В Приложении 1 приведены другие МСА, в которых содержатся требования к письменным заявлениям с точки зрения предметной области соответствующего стандарта. Специальные требования других МСА к письменным заявлениям не ограничивают применение настоящего стандарта.

Использование письменных заявлений в качестве аудиторских доказательств

3. Аудиторские доказательства – это информация, используемая аудитором при формировании выводов, на которых основывается мнение аудитора[1]. Письменные заявления являются необходимой информацией для аудитора в связи с аудитом финансовой отчетности организации. Следовательно, письменные заявления, как и ответы на запросы, представляют собой аудиторские доказательства (см. пункт А1).

4. Письменные заявления дают аудитору необходимые аудиторские доказательства, однако сами по себе они не предоставляют достаточных надлежащих аудиторских доказательств в отношении тех вопросов, которые в них рассматриваются. Кроме того, сам факт предоставления руководством надежных письменных заявлений не влияет на характер и объем других аудиторских доказательств, которые аудитор получает в отношении исполнения руководством своих обязанностей или в отношении конкретных предпосылок.

Дата вступления в силу

5. Настоящий стандарт вступает в силу в отношении аудита финансовой отчетности за периоды, начинающиеся 15 декабря 2009 года или после этой даты.

Цели

6. Цели аудитора состоят в том, чтобы:

(a) получить от руководства и, если уместно, от лиц, отвечающих за корпоративное управление, письменные заявления о том, что, по их мнению, они выполнили свои обязательства по подготовке финансовой отчетности и предоставлению полной информации аудитору;

(b) подтвердить другие аудиторские доказательства, связанные с финансовой отчетностью или определенными предпосылками составления финансовой отчетности, посредством письменных заявлений, если аудитор счел такое подтверждение необходимым или если оно требуется в соответствии с другими МСА;

(c) предпринять надлежащие действия в ответ на письменные заявления руководства и, если уместно, лиц, отвечающих за корпоративное управление, а также если руководство или, если уместно, лица, отвечающие за корпоративное управление, не предоставят запрошенные аудитором письменные заявления.

Определения

7. Для целей Международных стандартов аудита следующие термины имеют приведенные ниже значения:

письменное заявление – письменное заявление руководства, предоставленное аудитору для подтверждения определенных фактов или для подкрепления других аудиторских доказательств. В данном контексте письменные заявления не включают финансовую отчетность, предпосылки ее подготовки или подтверждающие регистры и записи.

8. Для целей настоящего стандарта использование термина «руководство» означает «руководство и, если уместно, лица, отвечающие за корпоративное управление». Кроме того, в случае использования концепции достоверного представления руководство несет ответственность за подготовку и достоверное представление финансовой отчетности в соответствии с применимой концепцией подготовки финансовой отчетности или за составление финансовой отчетности, которая дает правдивое и достоверное представление в соответствии с применимой концепцией подготовки финансовой отчетности.

Требования

Руководители, у которых запрашиваются письменные заявления

9. Аудитор должен запросить письменные заявления у членов руководства, которые несут соответствующую ответственность за финансовую отчетность и владеют информацией по рассматриваемым вопросам (см. пункты A2–A6).

Письменные заявления, касающиеся обязанностей руководства

Подготовка финансовой отчетности

10. Аудитор должен направить руководству запрос, чтобы руководство предоставило письменное заявление, подтверждающее, что оно выполнило свои обязанности по подготовке финансовой отчетности в соответствии с применимой концепцией подготовки финансовой отчетности, включая, где это уместно, ее достоверное представление, как того требуют условия аудиторского задания[2] (см. пункты A7–A9, A14, A22).

Предоставленная информация и полнота отражения операций

11. Аудитор должен запросить у руководства письменное заявление, подтверждающее, что:

(a) руководство предоставило аудитору всю необходимую информацию и доступ к ресурсам, как того требуют условия аудиторского задания[3];

(b) все операции были отражены в учете и представлены в финансовой отчетности (см. пункты A7–A9, A14, A22).

Описание обязанностей руководства в письменных заявлениях

12. Обязанности руководства должны быть изложены в письменных заявлениях, предусмотренных в пунктах 10 и 11, таким же образом, как они изложены в условиях аудиторского задания.

Прочие письменные заявления

13. В соответствии с другими МСА аудитор обязан запросить письменные заявления. Если, помимо запроса таких заявлений, аудитор сочтет, что ему необходимо получить одно или несколько письменных заявлений для подтверждения прочих аудиторских доказательств, имеющих отношение к финансовой отчетности, или тех или иных предпосылок подготовки финансовой отчетности, он должен запросить такие дополнительные письменные заявления (см. пункты A10–A13, A14, A22).

Дата письменных заявлений и период (периоды), который (которые) они охватывают

14. Дата письменных заявлений должна быть по возможности максимально приближенной к дате аудиторского заключения в отношении финансовой отчетности, но не может быть позже указанной даты. Письменные заявления должны распространяться на всю финансовую отчетность и весь период (все периоды), упомянутый (упомянутые) в аудиторском заключении (см. пункты A15–A18).

Форма письменных заявлений

15. Письменные заявления руководства должны составляться в форме письма-представления руководства, которое адресовано аудитору. Если в соответствии с законами или нормативными актами руководство обязано делать письменные публичные заявления о своих обязанностях и аудитор устанавливает, что такие заявления соответствуют полностью или частично заявлениям, которые необходимо предоставить в соответствии с пунктами 10 или 11, то отсутствует необходимость включения соответствующих вопросов, содержащихся в таких заявлениях, в письмо-представление руководства (см. пункты A19–A21).

Сомнения относительно достоверности письменных заявлений и непредоставление запрошенных письменных заявлений

Сомнения относительно достоверности письменных заявлений

16. Если у аудитора возникают сомнения относительно компетентности, честности, этических ценностей и добросовестности руководства или относительно его стремления к достижению или обеспечению достижения этих характеристик, то аудитор обязан определить возможное влияние таких сомнений на достоверность заявлений (письменных или устных) и аудиторских доказательств в целом (см. пункты A24–A25).

17. В частности, если имеются несоответствия между письменными заявлениями и прочими аудиторскими доказательствами, аудитор обязан выполнить аудиторские процедуры для устранения этого противоречия. Если разрешить противоречие не удается, аудитор должен пересмотреть оценку компетентности, честности, этических ценностей и добросовестности руководства или его стремления к достижению или обеспечению достижения этих характеристик и определить возможное влияние данных факторов на достоверность заявлений (письменных или устных) и аудиторских доказательств в целом (см. пункт A23).

18. Если аудитор приходит к выводу о том, что письменные заявления недостоверны, он должен принять надлежащие меры, в том числе определить возможное влияние этого факта на мнение, выраженное в аудиторском заключении, в соответствии с МСА 705[4], с учетом требований пункта 20 настоящего стандарта.

Непредоставление запрошенных письменных заявлений

19. В случае непредоставления руководством запрошенных письменных заявлений аудитор должен:

(a) обсудить этот вопрос с руководством;

(b) провести переоценку добросовестности руководства и оценить возможное влияние данных обстоятельств на достоверность заявлений (как устных, так и письменных) и аудиторских доказательств в целом;

(c) принять надлежащие меры, в том числе определить возможное влияние на мнение, выраженное в аудиторском заключении, в соответствии с МСА 705, с учетом требований пункта 20 настоящего стандарта.

Письменные заявления, касающиеся обязанностей руководства

20. Аудитор должен отказаться от выражения мнения в отношении финансовой отчетности в соответствии с положениями МСА 705, если:

(a) аудитор приходит к выводу о наличии достаточно серьезных сомнений в честности руководства, в связи с чем письменные заявления, предусмотренные пунктами 10 и 11, не являются достоверными, или

(b) руководство не предоставило письменных заявлений, предусмотренных пунктами 10 и 11 (см. пункты A26–A27).

***

Руководство по применению и прочие пояснительные материалы

Использование письменных заявлений в качестве аудиторских доказательств (см. пункт 3)

А1. Письменные заявления являются важным источником аудиторских доказательств. Если руководство вносит изменения в запрошенные письменные заявления или не предоставляет их, это может служить для аудитора предупреждением о возможном наличии одного или нескольких значимых вопросов. Кроме того, запрос письменных, а не устных заявлений во многих случаях заставляет руководство более внимательно изучить те или иные вопросы, что позволяет повысить качество заявлений.

Руководители, у которых запрашиваются письменные заявления (см. пункт 9)

A2. Письменные заявления запрашиваются у руководителей, которые несут ответственность за подготовку финансовой отчетности. Состав этих лиц может меняться в зависимости от структуры корпоративного управления организации и требований соответствующего закона или нормативного акта, однако часто ответственной стороной является руководство (а не лица, отвечающие за корпоративное управление). С учетом этого письменные заявления можно запрашивать у генерального директора и финансового директора организации или – в организациях, где такие должности отсутствуют, – у руководителей, занимающих аналогичные должности. Однако в некоторых обстоятельствах за подготовку финансовой отчетности несут ответственность и другие стороны, например лица, отвечающие за корпоративное управление.

A3. Так как ответственность за подготовку финансовой отчетности и за осуществление деятельности организации лежит на ее руководстве, предполагается, что руководство обладает достаточными знаниями о процессе подготовки финансовой отчетности в организации и предпосылках ее подготовки, чтобы на основе этих знаний предоставить письменные заявления.

A4. При этом в некоторых случаях руководство может принять решение о направлении запроса в адрес лиц, участвующих в подготовке и представлении финансовой отчетности и предпосылок ее подготовки, в том числе лиц, обладающих специальными знаниями, связанными с вопросами, по которым запрашиваются письменные заявления. К числу таких лиц могут относиться:

· актуарий, ответственный за оценки, сделанные на основе актуарных расчетов;

· штатные специалисты-инженеры, которые отвечают за оценку обязательств в области охраны окружающей среды и обладают специальными знаниями в этой области;

· внутренний юрист организации, который может предоставить информацию, необходимую для расчета резервов по судебным искам.

A5. В некоторых случаях руководство может включать в письменные заявления оговорки, что заявления сделаны руководством в меру его осведомленности и отражают его мнение. Аудитору целесообразно принять такую формулировку, если он убедился в том, что заявления сделаны лицами, которые исполняют надлежащие функции и обладают соответствующими знаниями по вопросам, включенным в заявления.

A6. Чтобы еще раз подчеркнуть необходимость предоставления руководством обоснованных заявлений, аудитор может обратиться к руководству, чтобы оно подтвердило в своих письменных заявлениях, что оно сделало все запросы, которые считало надлежащими для того, чтобы иметь возможность предоставить запрошенные письменные заявления. Предполагается, что для таких запросов обычно не требуется какая-либо официальная внутренняя процедура, помимо уже действующих в организации процедур.

Письменные заявления, касающиеся обязанностей руководства (см. пункты 10–11)

A7. Полученные в ходе аудита аудиторские доказательства выполнения руководством обязанностей, указанных в пунктах 10 и 11, являются недостаточными без получения от руководства подтверждения того, что, по его мнению, оно выполнило эти обязанности. Это связано с тем, что аудитор не может лишь на основе других аудиторских доказательств сформировать суждение о том, действительно ли руководство подготовило и представило финансовую отчетность, а также предоставило информацию аудитору, исходя из согласованного понимания и признания своих обязанностей. Например, аудитор не сможет сделать вывод о том, что руководство организации предоставило ему всю необходимую информацию, согласованную и указанную в условиях аудиторского задания, не запросив у руководства, была ли предоставлена такая информация, и не получив от руководства подтверждения.

A8. Письменные заявления, которые требуется получить в соответствии с пунктами 10 и 11, основываются на согласованном понимании и признании руководством своих обязанностей, сформулированных в условиях аудиторского задания, и предусматривают запрос о подтверждении руководством их выполнения. Кроме того, аудитор может потребовать, чтобы в письменных заявлениях руководство организации повторно подтвердило, что оно осознает и понимает данные обязанности. Такая практика является распространенной в определенных юрисдикциях, но в любом случае она может оказаться особенно уместной, если:

· лица, которые подписали аудиторское задание от имени организации, уже не имеют полномочий по выполнению соответствующих обязанностей;

· условия аудиторского задания были сформулированы в предыдущем году;

· имеются какие-либо признаки того, что руководство неправильно понимает эти обязанности;

· того требуют изменившиеся обстоятельства.

В соответствии с требованием МСА 210[5] при повторном подтверждении руководством того, что оно осознает и подтверждает данные обязанности, оно не должно включать оговорку, что заявления сделаны руководством в меру его осведомленности и отражают его мнение (как указано в пункте 5 настоящего стандарта).

Особенности организаций государственного сектора

A9. Задание аудитора на проведение аудита финансовой отчетности организаций государственного сектора могут быть шире, чем при аудите финансовой отчетности иных организаций. В результате основополагающее допущение в отношении ответственности руководства, исходя из которого проводится аудит финансовой отчетности, подготовленной организацией государственного сектора, может привести к необходимости получения дополнительных письменных заявлений. К ним могут относиться письменные заявления, подтверждающие, что сделки и операции осуществлялись в соответствии с законом, нормативным актом или иными регламентирующими документами.

Прочие письменные заявления (см. пункт 13)

Дополнительные письменные заявления в отношении финансовой отчетности

A10. Помимо письменного заявления, которое требуется предоставить в соответствии с пунктом 10, аудитор может счесть необходимым запросить другие письменные заявления в отношении финансовой отчетности. Такие письменные заявления могут дополнять письменное заявление, предусмотренное пунктом 10, но не являются его составной частью. Эти заявления могут касаться следующих вопросов:

· являются ли выбор и применение учетной политики надлежащими;

· были ли признаны, оценены, представлены или раскрыты в соответствии с применимой концепцией подготовки финансовой отчетности указанные ниже статьи и вопросы, если это необходимо в рамках соответствующей концепции:

· планы или намерения, которые могут повлиять на балансовую стоимость или классификацию активов и обязательств;

· обязательства (как фактические, так и условные);

· право собственности на активы или контроль над ними, залоговые права или обременения в отношении активов, а также активы, переданные в залог в качестве обеспечения;

· положения законов, нормативных актов и договорных соглашений, которые могут повлиять на финансовую отчетность, в том числе несоблюдение таких положений.

Дополнительные письменные заявления в отношении информации, предоставляемой аудитору

A11. Помимо письменного заявления, предусмотренного пунктом 11, аудитор может счесть необходимым запросить у руководства письменное заявление, в котором будет указано, что аудитор был уведомлен обо всех недостатках системы внутреннего контроля, о которых известно руководству.

Письменные заявления в отношении конкретных предпосылок подготовки финансовой отчетности

A12. При получении доказательств в отношении суждений или намерений либо при оценке данных суждений и намерений аудитор может рассмотреть один или несколько из приведенных ниже вопросов:

· осуществление заявленных намерений организации в предыдущих периодах;

· причины, по которым организация выбрала тот или иной порядок действий;

· способность организации придерживаться определенного порядка действий;

· наличие или отсутствие любой другой информации, которая могла бы быть получена в ходе аудита и которая, возможно, не соответствует суждениям или намерениям руководства.

A13. Кроме того, аудитор может счесть необходимым запросить у руководства письменные заявления в отношении конкретных предпосылок подготовки финансовой отчетности, в частности для подтверждения сформированного аудитором на основе прочих аудиторских доказательств понимания суждений или намерений руководства в отношении конкретной предпосылки или ее полноты. Например, если намерение руководства является важным для оценки стоимости инвестиций, то аудитор, вероятно, не сможет обеспечить достаточные надлежащие аудиторские доказательства, если не получит письменное заявление руководства в отношении его намерений. Такие письменные заявления предоставляют аудитору необходимые аудиторские доказательства, однако сами по себе они не обеспечивают наличие достаточных надлежащих аудиторских доказательств в отношении данной предпосылки подготовки финансовой отчетности.

Информирование о пороговом значении (см. пункты 10–11, 13)

A14. В соответствии с МСА 450[6] при проведении аудита аудитор обязан накапливать выявленные искажения, за исключением тех, которые являются явно незначительными. Аудитор может установить пороговое значение, в случае превышения которого искажения не могут расцениваться как явно незначительные. Таким же образом аудитор может рассмотреть вопрос о необходимости проинформировать руководство организации о пороговом значении, которое установлено для целей запрашиваемых письменных заявлений.

Дата письменных заявлений и период (периоды), который (которые) они охватывают (см. пункт 14)

A15. С учетом того, что письменные заявления руководства являются необходимым аудиторским доказательством, аудиторское мнение не может быть выражено ранее даты письменного заявления руководства, а аудиторское заключение не может быть датировано более ранним числом, чем эта дата. Кроме того, так как аудитора интересуют события, имевшие место вплоть до даты аудиторского заключения, поскольку они могут потребовать внесения корректировок или раскрытия информации в финансовой отчетности, письменные заявления руководства должны быть датированы числом, которое по возможности максимально приближено к дате аудиторского заключения о финансовой отчетности, но не позже этой даты.

A16. В некоторых случаях аудитору, возможно, надлежит получить письменное заявление руководства в отношении определенной предпосылки подготовки финансовой отчетности в период проведения аудита. В этом случае аудитору впоследствии может потребоваться запросить уточненную версию письменного заявления руководства.

A17. Письменные заявления руководства должны охватывать все периоды, на которые имеются указания в аудиторском заключении, поскольку руководство должно еще раз подтвердить, что письменные заявления, которые оно сделало ранее в отношении предыдущих периодов, остаются актуальными. Аудитор и руководство могут договориться о формулировке письменного заявления, в котором уточняется информация в отношении письменных заявлений за предыдущие периоды и указано, имели ли место какие-либо изменения, касающиеся таких заявлений и, если да, какие именно.

A18. Могут возникнуть ситуации, когда действующие члены руководства не занимали соответствующих должностей в течение всех периодов, на которые имеются указания в аудиторском заключении. Такие лица могут заявить, что они не в состоянии предоставить некоторые или все письменные заявления, поскольку они не занимали соответствующих должностей в определенный период. Однако это обстоятельство не уменьшает ответственности, которую несут эти лица в отношении финансовой отчетности в целом. Таким образом, требование, согласно которому аудитор должен запросить у руководства письменные заявления, полностью отхватывающие соответствующий период (соответствующие периоды), остается применимым.

Форма письменных заявлений (см. пункт 15)

A19. Письменные заявления должны быть включены в письмо-представление руководства, адресованное аудитору. Однако в некоторых юрисдикциях законы или нормативные акты могут предусматривать требование, в соответствии с которым руководство должно сделать письменное публичное заявление о своих обязанностях. Хотя такое публичное заявление предназначено для пользователей финансовой отчетности или соответствующих органов власти, аудитор может решить, что оно представляет собой надлежащее письменное заявление, соответствующее отдельным или всем заявлениям, предусмотренным пунктами 10 и 11. Следовательно, нет необходимости включать соответствующие вопросы, отраженные в таком публичном заявлении, в письмо-представление руководства. Повлиять на решение аудитора по этому вопросу могут следующие факторы:

· включает ли заявление подтверждение выполнения обязательств, указанных в пунктах 10 и 11;

· было ли заявление представлено или одобрено лицами, у которых аудитор запрашивает соответствующие письменные заявления;

· предоставлена ли аудитору копия заявления в срок, максимально приближенный к дате аудиторского заключения в отношении финансовой отчетности, но не позднее этой даты (см. пункт 14).

A20. Официальное заявление о соблюдении законов или нормативных актов или об утверждении финансовой отчетности не содержит достаточной информации, позволяющей аудитору удостовериться в том, что все необходимые заявления были сделаны сознательно. Описание обязанностей руководства в законе или нормативном акте также не заменяет собой запрошенные письменные заявления.

A21. В Приложении 2 представлен пример письма-представления руководства.

Информационное взаимодействие с лицами, отвечающими за корпоративное управление (см. пункты 10–11, 13)

A22. В соответствии с МСА 260[7] (пересмотренным) аудитор должен довести до сведения лиц, отвечающих за корпоративное управление, информацию о письменных заявлениях, запрошенных аудитором у руководства.

Сомнения относительно достоверности письменных заявлений (см. пункты 16–17)

A23. В случае выявления несоответствий между одним или несколькими из письменных заявлений и аудиторскими доказательствами, полученными из другого источника, аудитор может проанализировать, остается ли актуальной оценка рисков, и, если нет, пересмотреть оценку рисков и определить характер, сроки выполнения и объем дальнейших аудиторских процедур, чтобы предпринять действия в ответ на оцененные риски.

A24. Сомнения в отношении компетентности, честности, этических ценностей или добросовестности руководства или в отношении его стремления к достижению или обеспечению достижения этих характеристик могут стать основанием для вывода аудитора о том, что степень риска искажений со стороны руководства в финансовой отчетности такова, что проведение аудита невозможно. В таком случае аудитор может счесть необходимым отказаться от задания, если это возможно в соответствии с применимым законом или нормативным актом, кроме случаев, когда лица, отвечающие за корпоративное управление, предпримут надлежащие корректирующие действия. Однако такие действия могут оказаться недостаточными для того, чтобы аудитор мог выразить немодифицированное мнение.

A25. В соответствии с МСА 230[8] аудитор обязан документально оформить значимые вопросы, возникающие в ходе аудита, выводы, сделанные по ним, и значимые профессиональные суждения, на основе которых были сделаны эти выводы. Аудитор может выявить значительные проблемы, связанные с компетентностью, добросовестностью, этическими ценностями, добросовестностью руководства, а также с его стремлением к достижению или обеспечением этих характеристик, но при этом сделать вывод о том, что письменные заявления тем не менее являются достоверными. В таком случае этот значимый вопрос оформляется документально в соответствии с МСА 230.

Письменные заявления, касающиеся обязанностей руководства (см. пункт 20)

A26. Как разъясняется в пункте А7, аудитор не может сделать вывод о выполнении руководством обязательств, указанных в пунктах 10 и 11, исходя исключительно из прочих аудиторских доказательств. Следовательно, если, как указано в пункте 20(а), аудитор приходит к выводу о том, что письменные заявления по этим вопросам недостоверны, или если руководство не предоставляет эти письменные заявления, аудитор не имеет возможности получить достаточные надлежащие аудиторские доказательства. Влияние, которое может оказать на финансовую отчетность отсутствие у аудитора такой возможности, не ограничивается конкретными элементами, счетами или статьями финансовой отчетности, а следовательно, имеет всеобъемлющий характер. МСА 705 (пересмотренный) [9] обязывает аудитора отказаться от выражения мнения о финансовой отчетности в таких условиях.

A27. Если письменное заявление было изменено по сравнению с заявлением, запрошенным аудитором, это не всегда означает, что руководство не предоставило письменное заявление. Однако причина, лежащая в основе внесенных изменений, может повлиять на мнение, выраженное в аудиторском заключении. Например:

· письменные заявления о выполнении руководством своих обязательств по подготовке финансовой отчетности могут указывать на то, что руководство считает, что, за исключением случаев существенных отклонений от соблюдения определенного требования, содержащегося в применимой концепции подготовки финансовой отчетности, финансовая отчетность подготовлена в соответствии с этой концепцией. Требование пункта 20 неприменимо, так как аудитор сделал вывод о том, что руководство предоставило достоверное письменное заявление. Однако в соответствии с МСА 705 аудитору надлежит рассмотреть влияние указанного несоблюдения на мнение, выраженное в аудиторском заключении).

· в письменном заявлении в отношении обязанности руководства предоставить аудитору всю необходимую информацию, предусмотренную условиями аудиторского задания, может быть указано, что, по мнению руководства, оно такую информацию аудитору предоставило, за исключением информации, уничтоженной в результате пожара. Требование пункта 20 неприменимо, так как аудитор сделал вывод о том, что руководство предоставило достоверное письменное заявление. Однако в соответствии с МСА 705 аудитору надлежит рассмотреть влияние на финансовую отчетность уничтоженной в результате пожара информации с учетом степени ее распространенности, а также последствия такого факта уничтожения информации для мнения, выраженного в аудиторском заключении).

Приложение 1

(см. пункт 2)

Перечень МСА, содержащих требования в отношении письменных заявлений

Данное приложение приводит перечень пунктов других МСА, которые требуют специальных письменных заявлений, относящихся к предмету задания. Данный перечень не отменяет необходимости рассматривать требования и соответствующее руководство по применению, а также прочие пояснительные материалы, содержащиеся в Международных стандартах аудита.

· МСА 240 «Обязанности аудитора в отношении недобросовестных действий при проведении аудита финансовой отчетности», пункт 39.

· МСА 250 «Рассмотрение законов и нормативных актов в ходе аудита финансовой отчетности», пункт 16.

· МСА 450 «Оценка искажений, выявленных в ходе аудита», пункт 14.

· МСА 501 «Особенности получения аудиторских доказательств в конкретных случаях», пункт 12.

· МСА 540 (пересмотренный) «Аудит оценочных значений и соответствующего раскрытия информации», пункт 37.

· МСА 550 «Связанные стороны», пункт 26.

· МСА 560 «События после отчетной даты», пункт 9.

· МСА 570 «Непрерывность деятельности», пункт 16(e).

· МСА 710 «Сравнительная информация — сопоставимые показатели и сравнительная финансовая отчетность», пункт 9.

· МСА 720 (пересмотренный) «Обязанности аудитора, относящиеся к прочей информации», пункт 13(c)

Приложение 2

(см. пункт A21)

Пример письма-представления руководства

Настоящий пример письма включает в себя письменные заявления, которые необходимо предоставить в соответствии с требованиями настоящего стандарта и других МСА. В данном примере предполагается, что применимой концепцией подготовки финансовой отчетности являются Международные стандарты финансовой отчетности и требование МСА 570 (пересмотренного)[10], касающееся получения письменного заявления, неприменимо, а также не существует ограничений в отношении запрашиваемых письменных заявлений. При наличии исключений потребовалось бы изменить заявления для отражения данных исключений.

[Фирменный бланк организации]

(Аудитору) (Дата)

Настоящее письмо-представление руководства предоставляется в связи с проведением аудита финансовой отчетности организации ABC за год, закончившийся 31 декабря 20ХХ года[11], с целью выражения мнения о том, представлена ли финансовая отчетность достоверно и во всех существенных отношениях (или дает ли она правдивое и достоверное представление) в соответствии с Международными стандартами финансовой отчетности.

(На основании имеющихся у нас сведений и согласно нашему мнению, сделав все запросы, которые мы считали необходимыми для получения надлежащей информации), мы подтверждаем следующее:

Финансовая отчетность

· Мы выполнили свои обязанности, предусмотренные условиями аудиторского задания от [дата], в отношении подготовки финансовой отчетности в соответствии с Международными стандартами финансовой отчетности; в частности, финансовая отчетность представлена достоверно (или дает правдивое и достоверное представление) в соответствии с данными стандартами.

· Методы, исходные данные и существенные допущения, использованные при расчете оценочных значений и связанной с ними раскрываемой информацией, подходят для достижения признания, оценки или раскрытия, которые являются разумными в контексте применяемой системы финансовой отчетности. (МСА 540 (пересмотренный).)

· Взаимоотношения и операции со связанными сторонами были надлежащим образом отражены в учете и раскрыты в соответствии с требованиями Международных стандартов финансовой отчетности (МСА 550).

· В отношении всех событий после отчетной даты, для которых в соответствии с Международными стандартами финансовой отчетности требуется корректировка или раскрытие информации, были сделаны необходимые корректировки или раскрыта необходимая информация (МСА 560).

· Последствия неисправленных искажений являются несущественными как в отдельности, так и в совокупности для финансовой отчетности в целом. Список неисправленных искажений прилагается к настоящему письму-представлению руководства (МСА 450).

· [Иные вопросы, включение которых аудитор может счесть необходимым (см. пункт A10 настоящего стандарта).]

Предоставленная информация

· Мы предоставили вам:[12]

доступ ко всей известной нам информации, относящейся к подготовке финансовой отчетности, такой как бухгалтерские записи, документация и прочие сведения;

дополнительную информацию, которую вы запросили у нас для целей проведения аудита;

неограниченную возможность взаимодействия с лицами внутри организации, от которых, как вы установили, вам необходимо получить аудиторские доказательства.

· Все операции были отражены в данных бухгалтерского учета и представлены в финансовой отчетности.

· Мы предоставили вам результаты нашей оценки рисков существенного искажения финансовой отчетности вследствие недобросовестных действий (МСА 240).

· Мы предоставили вам всю известную нам информацию о недобросовестных действиях (в том числе предполагаемых), которые имеют последствия для организации и в которые вовлечены следующие лица:

· руководство;

· сотрудники, осуществляющие важные функции в рамках системы внутреннего контроля;

· прочие лица в случаях, когда недобросовестные действия могли бы оказать существенное влияние на финансовую отчетность (МСА 240).

· Мы раскрыли вам всю информацию в отношении любых заявлений о недобросовестных действиях (в том числе о предполагаемых недобросовестных действиях), оказывающих влияние на финансовую отчетность, которая была предоставлена нам действующими или бывшими сотрудниками, аналитиками, органами регулирования и другими лицами (МСА 240).

· Мы предоставили вам информацию обо всех известных нам случаях несоблюдения законов и нормативных актов, влияние которых может быть рассмотрено при подготовке финансовой отчетности (МСА 250).

· Мы раскрыли информацию о связанных сторонах организации, а также обо всех известных нам взаимоотношениях и операциях со связанными сторонами (МСА 550).

· [Иные вопросы, включение которых аудитор может счесть необходимым (см. пункт A11 настоящего стандарта).]

[Должность] [Подпись]

[1] МСА 500 «Аудиторские доказательства», пункт 5(c).

[2] МСА 210 «Согласование условий аудиторских заданий», пункт 6(b)(i).

[3] МСА 210, пункт 6(b)(iii).

[4] МСА 705 (пересмотренный) «Модифицированное мнение в аудиторском заключении».

[5] МСА 210, пункт 6(b).

[6] МСА 450 «Оценка искажений, выявленных в ходе аудита», пункт 5.

[7] МСА 260 (пересмотренный) «Информационное взаимодействие с лицами, отвечающими за корпоративное управление», пункт 16(c)(ii).

[8] МСА 230 «Аудиторская документация», пункты 8(c) и 10.

[9] МСА 705 (пересмотренный), пункт 9.

[10] МСА 570 (пересмотренный) «Непрерывность деятельности».

[11] В случаях, когда заключение аудитора предоставляется более чем за один период, аудитор корректирует дату таким образом, чтобы письмо относилось ко всем периодам, которые охватывает аудиторское заключение.

[12] Если аудитор включил прочие вопросы, относящиеся к ответственности руководства в письмо-соглашение об условиях аудиторского задания в соответствии с МСА 210 «Согласование условий аудиторских заданий», может быть рекомендовано включить эти вопросы в письменные заявления руководства или лиц, отвечающих за корпоративное управление.

Источник

Письменные заявления

39. Аудитор должен получить письменные заявления от руководства и, если уместно, от лиц, отвечающих за корпоративное управление, о том, что:

(a) они подтверждают свою ответственность за разработку, внедрение и поддержание системы внутреннего контроля для предотвращения и обнаружения недобросовестных действий;

(b) они раскрыли аудитору соответствующие результаты оценки руководством риска того, что финансовая отчетность может оказаться существенно искаженной в результате недобросовестных действий;

(c) они раскрыли аудитору все, что им известно о воздействующих на организацию недобросовестных действиях или подозрениях в недобросовестных действиях с участием:

(i) руководства;

(ii) сотрудников, осуществляющих важные функции в рамках системы внутреннего контроля;

(iii) иных лиц, если недобросовестные действия с их стороны могли бы оказать существенное влияние на финансовую отчетность;

(d) они раскрыли аудитору все, что им известно о любых заявлениях о недобросовестных действиях или подозрениях в недобросовестных действиях, влияющих на финансовую отчетность организации, которые были сообщены сотрудниками, бывшими сотрудниками, аналитиками, регулирующими органами и прочими лицами (см. пункты A58 — A59).

Источник

В
процессе аудиторской проверки руководство
субъекта может делать заявления, которые
используются в качестве аудиторских
доказательств. Требования в отношении
документального оформления заявлений
и процедур их оценки приводятся в
стандарте 580 «Заявления руководства».
Этот
стандарт используется и в том случае,
если руководство организации отказывается
предоставить соответствующие
заявления. Стандарт включает следующие
параграфы: введение, заявления
руководства в качестве аудиторского
доказательства, документальное оформление
заявлений, действия аудитора в случае
отказа руководства предоставить
заявления.

Аудитор
должен получить доказательства того,
что руководство организации признает
свою ответственность за достоверное
представление финансовой отчетности.
Эти доказательства
могут быть получены из
протоколов заседаний совета директоров
или заверенной соответствующими
подписями копии финансовой отчетности,
а также из письменных
заявлений руководства организации.

Письменные заявления
от руководства получают по вопросам,
которые являются существенными для
финансовой отчетности. Получение
письменных заявлений должно быть
предусмотрено в том случае, если
невозможно получить достаточные и
уместные доказательства при проведении
аудиторских процедур. Стандарт
устанавливает, что заявления могут
быть получены в устной форме, но
обязательно должны подтверждаться
письменными заявлениями. Это необходимо
для устранения недоразумений между
руководством организации и аудитором.
Кроме того, письменные заявления
являются лучшим аудиторским
доказательством, чем устные.

Запрашивая у
руководства письменные заявления,
аудитор ограничивает круг вопросов,
которые вместе или по отдельности могут
быть существенными для финансовой
отчетности. Он поясняет руководству,
почему считает эти вопросы существенными.

На конкретный
запрос руководство организации
представляет аудитору множество
заявлений. При их получении аудитору
следует:

получить
аудиторские доказательства, подтверждающие
заявления руководства, из внутренних
или внешних источников;
оценить объективность
заявлений и их соответствие прочей
информации, полученной в процессе
аудита;

• определить
степень информированности лиц,
предоставивших заявления по конкретным
вопросам.

Необходимо отметить,
что заявления руководства не могут
заменить другие аудиторские
доказательства, которые следует собрать
аудитору. Если аудитор не может получить
достаточные и уместные доказательства,
которые являются существенными для
финансовой отчетности, данный факт
рассматривается как ограничение объема
аудита. При этом аудитор должен быть
уверен в том, что такие доказательства
существуют и должны быть доступны для
проверки.

Заявления
руководства могут противоречить другим
аудиторским доказательствам. В этом
случае аудитор должен изучить содержание
противоречий и проанализировать
достоверность заявлений руководства.

Заявления
руководства являются рабочими документами
аудитора.
Кроме того, в качестве рабочих используются
документы, подтверждающие
факт получения аудитором заявлений и
содержащие краткие
беседы с руководством.

Документальное
оформление заявления руководства может
иметь следующий вид:

письма-заявления
от руководства;
письма
аудитора, в котором излагается его
понимание заявлений
руководства и которое затем подтверждается
руководством;
соответствующих
протоколов заседаний совета директоров
или подписанного руководством экземпляра
финансовой отчетности.

Руководство
организации может отказать в предоставлении
заявления,
которое необходимо аудитору. Это
рассматривается как ограничение
объема аудиторской проверки. В этом
случае аудитор должен
выразить условно-положительное мнение
или отказаться от выражения
мнения в отношении финансовой отчетности.

Контрольные
вопросы

Назовите
виды аудиторских доказательств в
соответствии с международными
правилами. Дайте самостоятельное
определение видов аудиторских
доказательств.
Приведите
перечень аудиторских процедур и
охарактеризуйте каждую аудиторскую
процедуру.
В
каких случаях аудитор применяет
аналитические процедуры? Какие
действия предпринимает аудитор при
выполнении аналитических процедур?
Какие
факторы влияют на степень надежности
аналитических процедур.
Дайте
характеристику выборочного метода
аудита?
Назовите
методы отбора статей для тестирования.
Охарактеризуйте
эти методы.
В
каких случаях аудитор использует работу
третьих лиц?
Каковы
аудиторские процедуры при использовании
работы других аудиторов, внутренних
аудиторов и экспертов?
Для каких целей
аудитор получает заявления от руководства
организации?
Какие основные
элементы содержит письмо-заявление
руководства организации?

Соседние файлы в папке МСА

Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

прием обращения;
анализ и первичный ответ;
урегулирование;
исправление недоработок.

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:

Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст. 160, 434 ГК и ч. 3 ст. 64 АПК. Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде.

Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:

Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
снижения количества поступающих требований;
повышения уровня потребительской грамотности;
повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
Жалобы на качество обслуживания.
Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

дата регистрации;
входящий номер;
Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
краткое содержание претензии;
сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

обращение не поддается прочтению;
обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
по данному вопросу уже было принято решение судом;
обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

В «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов. В итоге опытным путем в компании создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.

План достижения адекватного отношения к жалобам

Первый шаг. Жалобы будут всегда

Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.

Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.

Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.

Резюме: Жалоба – это нормально, а иногда и хорошо, если вы захотите грамотно с ней поработать.

Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме

Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?

«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».

«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».

«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».

«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».

«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».

«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».

Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.

Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.

Резюме: Жалоба – это неприятно, даже если клиент формулирует ее мягко, а уж в более изысканных формах – вдвойне неприятно. Развивать бизнес всегда непросто, вы прикладываете много усилий, чтобы все работало хорошо, а потому негатив от клиентов всегда вызывает защитную реакцию – это тоже нормально. Вопрос в том, заставите ли вы не самую приятную ситуацию работать на вас.

Третий шаг. Про свободу выбора

Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.

К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.

Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.

Четвертый шаг. Прием жалоб

Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.

Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.

Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».

Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.

Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:

Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».

Резюме: Продуманный и качественно исполненный процесс приема жалоб уже может сгладить часть острых углов.

Скандалы, интриги, расследования: как работать PR-службе компании в моменты кризиса

Пятый шаг. Анализ и улучшения

В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.

В реальности компании понимают, что:

Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.

Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.

Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:

Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.

Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).

Резюме: Работа с жалобами не должна ограничиваться приемом обращений и ответом на них, она может служить как для простого сглаживания репутационных рисков, так и быть источником важных изменений к лучшему.

Шестой шаг. Единичные жалобы

Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.

Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.

Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.

Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.

Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.

В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:

— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?

Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.

Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».

Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.

А вздрогнув, понять:

что служба поддержки без каких-либо существенных доработок может начать говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате;
что если клиент столкнулся с неработающим банкоматом, а другой работающий находится далеко, можно и вовсе, нажатием одной кнопки, на сутки подключать возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. Что в таких ситуациях финансовые потери банка с лихвой компенсируются сохраненной лояльностью клиента;
что чинить банкоматы в таких специфичных локациях можно чуть быстрее.

Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.

Резюме: Иногда регулярные встречи, на которых обсуждаются не тенденции по жалобам, а конкретные обращения, способны изменить отношение компании к единичным голосам клиентов и способствовать нахождению интересных решений, которые можно будет масштабировать и на других клиентов.

Седьмой шаг. Подготовка ответа

Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.

Клиентский сервис. Часть II. Руководство по внедрению

Примеры

Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.

Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.

Ответ № 1

«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».

Ответ № 2

«Уважаемая Дарья, добрый день!

Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.

Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.

Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением

Ирина Горбунова».

Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.

Ответ № 1

«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».

Ответ № 2

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.

Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.

Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим»

Резюме: Хороший ответ на жалобы – это творческий подход, уважение к своей работе и к своему клиенту и повод заработать в глазах этого клиента дополнительные баллы, даже если по существу вы не можете в полной мере пойти навстречу.

Восьмой шаг. Алгоритмы и правила

Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.

Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном: c

Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал «фи», не надо думать, что это не ваш идеальный клиент. Идеальные клиенты давно занесены в Красную книгу, а работаем мы просто с людьми, всякими-разными.
Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, сдобрив ее ерничеством и угрозами, ответьте ему в другом стиле. Простой человеческий язык творит чудеса, а бесплатные образцы из интернета в духе «канцелярит» не работают.
Пожаловавшийся клиент – не отрезанный ломоть. Если человек нашел время, чтобы поделиться своим мнением, значит, он, скорее всего, готов продолжить работать с вашей компанией. Как правило, удержать старого, пусть даже временно недовольного клиента, оказывается дешевле, чем привлечь нового.
Жалоба ≠ компенсация, а выделенный бюджет для компенсаций ≠ хорошая работа с жалобами. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей» – не стоит рассчитывать, что подобные «подарки» повышают лояльность клиентов.
Ответ на жалобу можно улучшить, если не использовать в нем стандартные прикрытия: «человеческий фактор» и «технический сбой», а вместо этого честно (но без лишних откровений) рассказать клиенту о том, что произошло.
Жалобы пишут обычные люди. Привычка навешивать на них диагнозы никак не помогает в работе, а навредить может вполне.
Жалоба, даже самая нелепая, полная грамматических ошибок и странных требований, не должна становиться внутрикорпоративным фольклором. Сотрудники почувствуют, что к клиентам можно относиться неуважительно, с удовольствием подхватят и непременно используют это в своей работе. Пусть образ клиента внутри вашего коллектива будет позитивным.

Резюме: Жалобы никогда не будут вызывать у вас восторга, и это нормально. Однако юмор и правильный настрой помогут сделать ситуацию проще, а простые алгоритмы и правила – разрулить самую скверную историю.

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта
Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
«Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Извинения.
Основная часть.
Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

покупателю пришлось срочно ехать в офис;
приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

Виджет обратного звонка для сайта

Повысьте конверсию сайта на 30%
Новым клиентам 50 минут в подарок

Узнать подробнее

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

“Я буду жаловаться!”. Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться — то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Какие бывают проверки

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки — не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат — об этом говорит Федеральный закон № 294. К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса — его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время. Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее — в следующей части.

Сводная характеристика организации проверок

Виды внеплановых проверок

Выездная

Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс — о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.

Документальная

При проведении документальной проверки никто никуда не поедет — просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:

документы на товар: сертификаты, накладные, счета-фактуры и так далее;
учредительные документы ИП или организации — свидетельства, выписки из госреестра, уведомления;
фискальные документы, если нарушение связано с нарушениями использования контрольно-кассовой техники;
копии записей в книге отзывов и предложений;
договора с поставщиками;
договора аренды и так далее.

Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте.

Контрольная закупка

Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой. Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому — внимательнее.

Контрольная закупка, как способ государственного контроля

Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя. Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права. Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд — мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки. Кроме того, такие действия попадают под статью 330 уголовного Кодекса РФ — “Самоуправство” и статью УК № 286 “Превышение должностных полномочий”.

Кто имеет право проводить внеплановые проверки

Налоговая инспекция

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию — вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия — эти могут проверить вообще все, что угодно. В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры — контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят. Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ — тишина. Он пошел в Роспотребнадзор — тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру. Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами. К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают. Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару — жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 — тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов — он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи. Если упростить — Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов. Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем — заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда — беспокоиться не о чем. Арендуете помещения — обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Что делать, если пришла проверка

Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.

Просите у проверяющих документы

Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Ведите фото и видеосъемку

Если в магазине установлены камеры видеофиксации — еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.

Вы не обязаны помогать проверяющим

Пришли проверять — проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы — покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего — это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.

Требуйте копию акта

По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты. Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать. Увидели, что он так делает — промолчите и снимите на камеру. Это — грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.

Если вы с чем-то не согласны — имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.

По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.

Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.

Если вас предупредили о предстоящей проверке — нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар. Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения — все это должно быть устранено до визита контролеров. С контрольной закупкой сложнее — предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.

Подводим итоги

Как видите, ничего хорошего в проверках нет. Даже если ничего не найдут, нервотрепка обеспечена. Поэтому все конфликты с клиентами лучше решать внутри интернет-магазина. Покупатели очень редко жалуются по-тихому. Обычно они в доходчивой и эмоциональной форме сообщают о своем намерении. Ваша задача — сгладить конфликт на этом этапе и не допустить его развития до угрожающих масштабов. Удачи!

Возможно вам также будет интересно:

3.5. заявления руководства клиента

В процессе аудиторской проверки руководство субъекта может делать заявления, которые используются в качестве аудиторских доказательств. Требования в отношении документального оформления заявлений и процедур их оценки приводятся в стандарте 580 «Заявления руководства». Этот стандарт используется и в том случае, если руководство организации отказывается предоставить соответствующие заявления. Стандарт включает следующие параграфы: введение, заявления руководства в качестве аудиторского доказательства, документальное оформление заявлений, действия аудитора в случае отказа руководства предоставить заявления.

Аудитор должен получить доказательства того, что руководство организации признает свою ответственность за достоверное представление финансовой отчетности. Эти доказательства могут быть получены из протоколов заседаний совета директоров или заверенной соответствующими подписями копии финансовой отчетности, а также из письменных заявлений руководства организации.

Письменные заявления от руководства получают по вопросам, которые являются существенными для финансовой отчетности. Получение письменных заявлений должно быть предусмотрено в том случае, если невозможно получить достаточные и уместные доказательства при проведении аудиторских процедур. Стандарт устанавливает, что заявления могут быть получены в устной форме, но обязательно должны подтверждаться письменными заявлениями. Это необходимо для устранения недоразумений между руководством организации и аудитором. Кроме того, письменные заявления являются лучшим аудиторским доказательством, чем устные.

Запрашивая у руководства письменные заявления, аудитор ограничивает круг вопросов, которые вместе или по отдельности могут быть существенными для финансовой отчетности. Он поясняет руководству, почему считает эти вопросы существенными.

На конкретный запрос руководство организации представляет аудитору множество заявлений. При их получении аудитору следует:

• получить аудиторские доказательства, подтверждающие заявления руководства, из внутренних или внешних источников;

• оценить объективность заявлений и их соответствие прочей информации, полученной в процессе аудита;

• определить степень информированности лиц, предоставивших заявления по конкретным вопросам.

5.5. Заявления руководства клиента 89

Необходимо отметить, что заявления руководства не могут заменить другие аудиторские доказательства, которые следует собрать аудитору. Если аудитор не может получить достаточные и уместные доказательства, которые являются существенными для финансовой отчетности, данный факт рассматривается как ограничение объема аудита. При этом аудитор должен быть уверен в том, что такие доказательства существуют и должны быть доступны для проверки.

Заявления руководства могут противоречить другим аудиторским доказательствам. В этом случае аудитор должен изучить содер

Таблица 3.13. Элементы письма-заявления руководства организации

Элемент письма-заявления	Содержание письма-заявления
Адресат	Письмо-заявление должно быть адресовано аудитору, проводящему проверку
Дата письма	Письмо-заявление обычно датируется тем же числом, что и аудиторское заключение. Отдельное письмо-заявление относительно конкретных операций или событий может быть получено в процессе аудита или после даты аудиторского заключения (например в день публичного размещения)
Подпись письма	Письмо-заявление подписывается должностными лицами, которые несут ответственность за деятельность организации (обычно это генеральный директор и финансовый директор). Аудитор может потребовать письма-заявления от других членов руководства (например от лица, ответственного за ведение протоколов собраний акционеров, заседаний совета директоров)
Пункт о признании ответствен ности	Письмо-заявление должно содержать пункт о признании ответственности руководства за объективное представление финансовой отчетности
Перечень заявлений руководства	Письмо-заявление должно содержать заявления руководства, касающиеся следующих вопросов: • отсутствия нарушений в бухгалтерском учете и системе внутреннего контроля; • предоставления всех документов; • подтверждения полноты информации в отношении связанных сторон; • отсутствия существенных искажений в финансовой отчетности и пр.

90 Глава 3. Получение доказательств в аудите

жание противоречий и проанализировать достоверность заявлений руководства.

Заявления руководства являются рабочими документами аудитора. Кроме того, в качестве рабочих используются документы, подтверждающие факт получения аудитором заявлений и содержащие краткие беседы с руководством.

Документальное оформление заявления руководства может иметь

следующий вид:

• письма-заявления от руководства;

• письма аудитора, в котором излагается его понимание заявлений руководства и которое затем подтверждается руководством;

• соответствующих протоколов заседаний совета директоров или подписанного руководством экземпляра финансовой отчетности.

Письмо-заявление руководства должно содержать элементы, представленные в табл. 3.13.

Образец письма-заявления руководства организации приводится в приложении 8.

Руководство организации может отказать в предоставлении заявления, которое необходимо аудитору. Это рассматривается как ограничение объема аудиторской проверки. В этом случае аудитор должен выразить условно-положительное мнение или отказаться от выражения мнения в отношении финансовой отчетности.

Контрольные вопросы

1. Назовите виды аудиторских доказательств в соответствии с международными правилами. Дайте самостоятельное определение видов аудиторских доказательств.

2. Приведите перечень аудиторских процедур и охарактеризуйте каждую аудиторскую процедуру.

3. В каких случаях аудитор применяет аналитические процедуры? Какие действия предпринимает аудитор при выполнении аналитических процедур?

4. Какие факторы влияют на степень надежности аналитических процедур.

5. Дайте характеристику выборочного метода аудита?

6. Назовите методы отбора статей для тестирования. Охарактеризуйте эти методы.

7. В каких случаях аудитор использует работу третьих лиц?

3.5. Заявления руководства клиента 91

8. Каковы аудиторские процедуры при использовании работы других аудиторов, внутренних аудиторов и экспертов?

9. Для каких целей аудитор получает заявления от руководства организации?

10. Какие основные элементы содержит письмо-заявление руководства организации?

Тесты

1. Какие аудиторские доказательства признаются убедительными и надежными в международной аудиторской практике:

а) доказательства, полученные из внутренних источников;

б) доказательства, полученные в устной форме;

в) доказательства, собранные из различных источников и различного характера и не противоречащие друг другу.

2. Определите, в чем заключается сущность аудиторской процедуры

«инспектирование»:

а) проверка записей, документов и материальных активов;

б) арифметическая проверка;

в) проверка статей финансовой отчетности субъекта.

3. К методам осуществления аналитических процедур относится:

а) метод простых сравнений;

б) тестирование оборотов и сальдо по счетам;

в) подтверждение информации.

4. Цель применения аналитических процедур на этапе планирования аудита это:

а) оптимизация проверки по срокам и качеству;

б) получение информации о бизнесе клиента и выявление областей максимального риска;

в) составление общего плана и программы аудита.

5. Согласно международным правилам термин «степень надежности»

при оценке применения аналитических процедур означает:

а) степень, в которой следует полагаться на результаты аналитических процедур;

б) степень надежности аудиторских доказательств;

в) надежность выводов аудитора при использовании аналитических процедур.

92 Глава 3. Получение доказательств в аудите

6. Определите термин «аудиторская выборка» в соответствии со стандартом 530 «Аудиторская выборка и другие процедуры выборочной проверки»:

а) отбор статей финансовой отчетности для проверки;

б) применение аудиторских процедур в отношении менее чем 100%

статей, включенных в сальдо счета или класс операций;

в) определенный отбор статей, включенных в сальдо счета или класс операций.

7. Что предусматривает статистический метод аудиторской выборки:

а) случайный отбор элементов;

б) бессистемный отбор элементов;

в) случайный отбор элементов и использование теории вероятности.

8. Определите, что снижает степень надежности аудиторских доказательств, полученных от работы эксперта:

а) зависимость эксперта от субъекта;

б) опыт и репутация эксперта;

в) круг вопросов, поставленных перед экспертом.

9. Определите термин «сквозная проверка» в соответствии с требованиями МСА:

а) тест, который прослеживает несколько хозяйственных операций в системе бухгалтерского учета;

б) детальный тест сальдо счетов бухгалтерского учета;

в) аналитические процедуры в отношении отдельных статей отчетности.

10. Внутренний аудит согласно международным правилам представляет собой:

а) проверку организации бухгалтерского учета и внутреннего контроля субъекта;

б) деятельность внутренней службы организации, которая контролируется внешними аудиторами;

в) деятельность по оценке, осуществляемую внутренней службой организации.

11. Письменные заявления от руководства организации получают:

а) при выражении мнения о достоверности финансовой отчетности;

б) по вопросам, существенным для финансовой отчетности;

в) на этапе планирования аудита для определения объема и характера проверки.

12. Работа другого аудитора используется в следующих случаях:

а) при проверке финансовой информации дочерних фирм, подразделений и филиалов, включенной в финансовую отчетность экономического субъекта;

3.5. Заявления руководства клиента 93

б) при проведении совместной аудиторской проверки, в которой участвуют два и более аудитора;

в) при использовании результатов работы предыдущих аудиторов экономического субъекта.

13. Объем и цели внутреннего аудита зависят от следующих факторов:

а) организационной структуры экономического субъекта;

б) размера, структуры организации и требований ее руководства;

в) штатной численности персонала службы внутреннего аудита.

14. Руководство организации признает свою ответственность за достоверное представление финансовой отчетности:

а) в устной форме;

б) при личных беседах с аудитором;

в) в письменной форме.

15. Заявления руководства организации относительно достоверности финансовой отчетности и надлежащей организации бухгалтерского учета и внутреннего контроля являются:

а) аудиторскими рабочими документами;

б) рабочими документами и аудиторскими доказательствами;

в) аудиторскими доказательствами.

Ситуационные задачи

Задача 1

Аудиторская организация получила от экономического субъекта предложение о проведении аудиторской проверки за отчетный год. При предварительном знакомстве с деятельностью организации и заключении договора на проведение аудита было установлено, что экономический субъект является федеральным государственным унитарным предприятием.

Каким образом форма собственности экономического субъекта может повлиять на проведение аудита и сбор аудиторских доказательств согласно международным стандартам?

В рамках самостоятельной работы изучите российские правила проведения аудита государственных унитарных предприятий.

Задача 2

Аудиторская фирма провела обязательную аудиторскую проверку финансовой отчетности акционерного общества. При проведении общего обзора финансовой отчетности на завершающей стадии аудита были выполнены аналитические процедуры. Цель применения аналитических процедур заключалась в подтверждении мнения аудитора о достоверности финансовой отчетности и законной организации бизнеса клиента.

94 Глава 3. Получение доказательств в аудите

Используя знания в области экономического анализа, определите, какие аналитические процедуры может использовать аудитор при аналитическом обзоре финансовой отчетности. Результаты выполнения задания представьте в форме рабочего документа аудитора (табл. 3.14).

Таблица 3.14. Виды аналитических процедур при обзоре финансовой отчетности акционерного общества

Вид аналитических процедур	Экономические показатели	Результат применения аналитических процедур
	…

Задача 3

Аудиторская фирма осуществляет планирование аудиторской проверки акционерного общества. Установлено, что рабочий план счетов бухгалтерского учета включает все счета, предусмотренные утвержденным в законодательном порядке Планом счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций.

Применяя требования международного стандарта аудита 530 «Аудиторская выборка и другие процедуры выборочной проверки» определите счета бухгалтерского учета, которые подлежат стопроцентной и выборочной аудиторской проверке. При этом используйте профессиональное суждение: требование знания бизнеса, влияние статьи бухгалтерского учета на налогообложение, значение статьи для пользователей.

Результаты применения выборочного подхода к аудиту оформите в рабочем документе аудитора (табл. 3.15).

Таблица 3.15. Определение счетов бухгалтерского учета акционерного общества, подлежащих стопроцентной и выборочной аудиторской проверке

Объект аудита (статья финансовой отчетности)	Счета бухгалтерского учета
подлежащие стопроцентной проверке	существенные счета бухгалтерского учета, подлежащие выборочной проверке	существенные счета бухгалтерского учета, подлежащие выборочной проверке и требующие применения специальных аудиторских расчетов и методик

Задача 4

При определении характера аудиторской проверки кредиторской задолженности экономического субъекта было установлено, что на отчетную дату на балансе организации числится следующая кредиторская задолженность (табл. 3.16).

3.5. Заявления руководства клиента 95

Таблица 3.16. Кредиторская задолженность экономическог о по кредитора м организации

Кредиторская задолженность	Сумма , тыс . руб .
Фирма «Стройинвест»	654 0
Фирма «Промышленная компания»	233 0
Фирма «Комплектсервис»	176 0
Фирма «Агропромстрой»	389 0
Фирма «Проминдустрия»	111 0
Итого	1563 0

Используя правила МСА 530 «Аудиторская выборка и другие процедуры выборочной проверки» и бессистемный отбор элементов, определите возможный характер проверки кредиторской задолженности экономического субъекта.

Задача 5

При проведении аудиторской проверки внешние аудиторы пришли к необходимости использования работы внутренних аудиторов организации.

Соблюдая требования МСА 610 «Рассмотрение работы внутреннего аудита», составьте примерный вопросник для оценки функций внутреннего аудита (табл. 3.17).

Какие выводы может сделать внешний аудитор относительно эффективности работы службы внутреннего аудита организации и использования работы внутренних аудиторов?

Таблица 3.17. Примерный вопросник для оценки функций внутреннего аудита экономического субъекта

Содержание вопроса	Результат оценки функций внутреннего аудита
Критерий«организационныйстатусслужбывнутреннего аудита»

Критерий «объем функций»

Критерий«техническаякомпетентность»

Критерий«должнаяпрофессиональнаятщательность»

96 Глава 3. Получение доказательств в аудите

Задача 6

Аудиторская фирма «Аудит-консультант» проводит проверку деятельности открытого акционерного общества «Альянс» за отчетный год.

Аудиторы просят руководство организации подтвердить достоверность финансовой отчетности в письменной форме и изложить в письме-заявлении следующие вопросы:

1. Имеются ли нарушения в области бухгалтерского учета и организации внутреннего контроля?

2. Допускаются ли нарушения при составлении финансовой отчетности?

3. Все ли бухгалтерские документы представлены для проверки?

4. Выполняются ли договорные обязательства с контрагентами?

5. Имеются ли нарушения требований контролирующих органов?

6. Каковы намерения относительно изменения стоимости и классификации активов?

7. Каковы планы относительно непрерывности деятельности организа-

ции?

8. Какова полнота отражения в отчетности информации о правах собст-

венности на активы, обязательствах, событиях после отчетной даты, судебных разбирательствах, кредитных соглашениях?

Используя указанный перечень вопросов, составьте письмо-заявление руководства ОАО «Альянс» в адрес аудиторской фирмы «Аудит-консультант», соблюдая требования МСА 580 «Заявления руководства».

Ответы и решения

Ответы на тесты

1 в; 2 а; 3 а; 4 6 ; 5 а; 6 б; 7 в; 8 а; 9 а; 10 11 б; 12 а; 13 б; 14 в; 15 б.

Решения ситуационных задач

Задача 1

Требования международных стандартов не повлияют на процесс проведения аудита и сбор аудиторских доказательств.

Согласно МСА 500 «Аудиторские доказательства» при проведении аудита субъектов государственного сектора аудитор должен учитывать законодательную базу и другие нормативные документы, указания или директивы министерств. Эти нормативные документы определяют полномочия аудитора и устанавливают специальные требования к аудиту. Такие требования могут повлиять на оценку существенности, характер и объем аудиторских процедур. Например, в России действуют специальные правила проведения аудита государственных организаций (изучить самостоятельно).

3.5. Заявления руководства клиента 97

Задача 2

При аналитическом обзоре финансовой отчетности акционерного общества используются следующие аналитические процедуры (табл. 3.18).

Таблица 3.18. Виды аналитических процедур при обзоре финансовой отчетности акционерного общества

Вид аналитических процедур

Экономические показатели

Результат применения аналитических процедур

Структурный анализ показателей финансовой отчетности

Удельный вес статьи финансовой отчетности в общем итоге по группе статей (в процентах)

Удельный вес статьи финансовой отчетности в общей сумме валюты баланса (в процентах)

Оценка структурных сдвигов

Выявление положительных и отрицательных структурных изменений

Подтверждение существенности статьи финансовой отчетности

Анализ темпов роста и прироста показателей финансо вой отчетности

Темп роста или прироста показателя за отчетный период или за ряд лет (в процентах)

Выявление резервов роста показателей

Определение положительных и отрицательных тенденций и взаимосвязей

Задача 3

Используя профессиональное суждение и требования международного стандарта аудита 530 «Аудиторская выборка и другие процедуры выборочной проверки», счета бухгалтерского учета, которые подлежат стопроцентной и выборочной аудиторской проверке, можно систематизировать (табл. 3.19).

Задача 4

При определении характера проверки можно избрать статистический или нестатистический подход. Примером нестатистического подхода является бессистемный отбор элементов для проверки. Согласно МСА 530 «Аудиторская выборка и другие процедуры выборочной проверки» при бессистемном отборе формируется выборка, не следуя какому-либо структурному методу. При этом должны соблюдаться принципы непредвзятости и непредсказуемости.

Используя профессиональное суждение, можно определить аудиторскую выборку, исходя из критерия существенности сумм кредиторской задолженности каждого кредитора по отношению к общей сумме кредиторской задолженности. Кроме того, можно провести стопроцентную проверку, поскольку общая сумма кредиторской задолженности состоит из небольшого числа показателей большой стоимости.

4 5257 Парушина

98 Глава 3. Получение доказательств в аудите

Таблица 3.19. Определение счетов бухгалтерского учета акционерного общества, подлежащих стопроцентной и выборочной аудиторской проверке

Объект аудита (статья финансовой отчетности)	Счета бухгалтерского учета
подлежащие стопроцентной проверке	существенные счета бухгалтерского учета, подлежащие выборочной проверке	существенные счета бухгалтерского учета, подлежащие выборочной проверке, требующие применения специальных аудиторских расчетов и методик
Внеоборотные активы: основные средства, доходные вложения в материальные ценности, нематериальные активы		01 , 02 , 03 , 04 , 05 , 07 , 0 8
Запасы: материалы, животные на выращивании и откорме	—	10, 11	—
НДС по приобретенным ценностям	—	19	—
Затраты	—	—	20 , 21 , 23 , 25 , 26 , 28 , 29 , 40 , 4 4
Товары, готовая продукция	—	41 , 43 , 45 , 94	—
Денежные средства	—	50 , 51 , 52 , 55 , 5 7	—
Финансовые вложения	—	58	—
Расчеты с поставщиками и подрядчиками	—	6 0	—
Расчеты с покупателями и заказчиками	—	6 2	—
Займы, кредиты	—	66 , 67	—
Расчеты по налогам и сборам	68, 68 субсчет «Налог на доходы физических лиц», 69

3.5. Заявления руководства клиента 99

Окончаниетабл.3.19

Объект аудита (статья финансовой отчетности)	Счета бухгалтерского учета
подлежащие стопроцентной проверке	существенные счета бухгалтерского учета, подлежащие выборочной проверке	существенные счета бухгалтерского учета, подлежащие выборочной проверке, требующие применения специальных аудиторских расчетов и методик
Расчеты с персоналом по оплате труда	7 0	—	—
Расчеты с разными дебиторами и кредиторами	—	71 , 73 , 7 6	—
Отложенные налоговые активы и обязательства	09,7 7	—	—
Уставный капитал, резервный капитал, добавочный капитал, нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	75 , 80 , 81 , 82 , 83,8 4
Финансовые результаты: продажи, прочие доходы и расходы, прибыли и убытки	90,91,9 9
Резервы и прочие счета, требующие применения специальных методик и расчетов			14, 15, 16,42 , 59 , 63,9 6
Расходы и доходы будущих периодов	Международные стандарты аудита Предмет: Аудит Автор: Суворова Светлана Павловна Год издания: 2007 Язык учебника: русский Рейтинг: Просмотров: 1194 Обсуждение Международные стандарты аудита Комментарии, рецензии и отзывы 3.5. заявления руководства клиента: Международные стандарты аудита, Суворова Светлана Павловна, 2007 читать онлайн, скачать pdf, djvu, fb2 скачать на телефон В учебном пособии рассматриваются природа аудита и необходимость его международной стандартизации, содержание основных Международ- ных стандартов аудита и положений по международной аудиторской практике…

Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.

Жалоба — это подарок

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.

Правильные сотрудники

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!

Источник

Письменные заявления

План достижения адекватного отношения к жалобам

Первый шаг. Жалобы будут всегда

Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме

Третий шаг. Про свободу выбора

Четвертый шаг. Прием жалоб

Пятый шаг. Анализ и улучшения

Шестой шаг. Единичные жалобы

Седьмой шаг. Подготовка ответа

Примеры

Восьмой шаг. Алгоритмы и правила

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Когда нужны деловые извинения

Кто должен приносить извинения клиенту

Правила оформления

Содержание

Извинение

Объяснение причин

Выражение сожаления

Меры по решению проблемы

Примеры писем-извинений

За беспокойство

За неудобства

При задержках поставок

За звонок в нерабочее время

За ошибку

За поведение

<img decoding="async" onError="javascript: wp_broken_images = window.wp_broken_images || function(){}; wp_broken_images(this);" loading="lazy" src="https://www.calltouch.ru/blog/wp-content/uploads/2020/01/954x120-1.png" alt width="1908" height="240" />

Извинения на английском

Заключение

Какие бывают проверки

Плановые

Внеплановые

Виды внеплановых проверок

Выездная

Документальная

Контрольная закупка

Кто имеет право проводить внеплановые проверки

Налоговая инспекция

Роспотребнадзор

Прокуратура

Полиция

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Роскомнадзор

Проверки МЧС

Что делать, если пришла проверка

Просите у проверяющих документы

Ведите фото и видеосъемку

Вы не обязаны помогать проверяющим

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Требуйте копию акта

Подводим итоги

3.5. заявления руководства клиента

Международные стандарты аудита

Обсуждение Международные стандарты аудита