— Купила телевизор в интернет-магазине, а после доставки обнаружила, что на него нет инструкции на русском языке. Теперь я не знаю, как его настроить. Можно ли вернуть телевизор продавцу, сославшись на отсутствие инструкции?
— Да, продажа товара без инструкции на русском является нарушением со стороны продавца. Согласно Закону о защите прав потребителей к любому иностранному товару должна прилагаться инструкция на русском языке. Расскажем, на какие правовые нормы вы сможете ссылаться, чтобы отстоять свое право на возврат товара.
Могут ли в магазинах продавать товары без инструкции на русском языке
Информация о товаре должна быть передана потребителю на русском языке. Если перевод отсутствует это рассматривается как непредоставление необходимых сведений о товаре. Согласно ст.10 Закона о защите прав потребителей покупателю должны сообщить следующую информацию:
- наименование технического регламента;
- сведения о потребительских свойствах товара;
- стоимость товара и условия его покупки;
- гарантийные сроки и сроки службы;
- инструкцию – правила безопасного использования;
- адрес уполномоченной инстанции;
- сведения о соответствии товаров и услуг
- информацию о правилах продажи.
Когда продавец продает товар без инструкции, он нарушает сразу несколько положений закона:
- п.1 ст.10 Закона о защите прав потребителей, согласно которой продавец обязан своевременно предоставить достоверную информацию о товарах в наглядной и доступной форме.
- п.2 ст.8 Закона о защите прав потребителей, по которой надлежащая информация о товаре передается на русском языке (дополнительно – на языке субъекта РФ и народностей).
Если продавец отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что использование товара не требует инструкции и предельно простое, то покупатель может сослаться на п.4 ст.12 Закона о защите прав потребителей покупатель не должен обладать специальными знаниями о свойствах и характеристиках товара, поэтому у него должна быть доступная инструкция для применения товара. В частности, покупатель не обязан владеть иностранным языком для того чтобы иметь возможность ознакомиться с инструкцией.
Какие требования может предъявить покупатель к магазину
Покупатель может потребовать от магазина:
- предоставить ему инструкцию на русском языке;
- вернуть ему деньги за товар, сославшись на неполную информацию;
- заменить на другой товар той же марки;
- соразмерного уменьшения цены (предоставления скидки);
- безвозмездного ремонта.
При возврате потребитель может сослаться на ст.12 Закона о защите прав потребителей, которая дает право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег за него и компенсацию ущерба (например, если здоровью покупателя причинен ущерб из-за отсутствия информации о безопасной эксплуатации).
Согласно Постановлению Пленума ВС РФ от 2012 года №17 «О рассмотрении гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разумным сроком считается срок годности товара, сезонность использования, потребительские свойства и пр.
Вернуть в магазин можно как качественные, так и некачественные товары с инструкцией на иностранном языке. Причем, процедура возврата будет проходить в ускоренном формате: исключается спор о причинах возникновения недостатков.
Продавец несет ответственность и за недостатки, которые возникли в товаре из-за отсутствия у покупателя информации об его использовании. То есть, если товар сломается, покупатель может сослаться на отсутствие у него инструкции по правильному и безопасному применению.
При возврате покупателю нужно вернуть товар в торговую точку и предъявить доказательства покупки в данном магазине (чек, выписку и пр.).
Образец претензии о возврате товара из-за отсутствия информации
Если магазин отказывается возвращать деньги за товар, покупатель может пожаловаться на него в Роспотребнадзор. Продавцы обычно стараются избегать этого варианта, так как контролирующие инстанции могут привлечь магазин к административной ответственности.
К тому же покупатель имеет право обратиться в суд и потребовать компенсации морального вреда и возврата стоимости товара в принудительном порядке. Если дело дойдет до суда, продавцу придется компенсировать не только стоимость товара, но и заплатить штраф 50%.
Особенности для интернет-магазинов
Покупатели интернет-магазинов могут отказаться от покупки в любое время до передачи товара. А после покупки у них есть 7 дней на то, чтобы вернуть товары. Покупатели могут вернуть товары, купленные онлайн, без объяснения причин (согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей).
Если интернет-магазин не предоставил информацию о сроках возврата товаров в письменном виде, то покупатель имеет право отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента покупки.
Ответственность магазина за продажу товаров без инструкции
При непредоставлении инструкции на русском языке продавца могут привлечь к ответственности за нарушение правил торговли по ст.14.5 Кодекса об административных правонарушениях. По данной статье продавцу грозит штраф в размере:
- 3000-4000 рублей для должностных лиц;
- 30000-40000 рублей для юрлиц.
Краткое содержание
- Отсутствие инструкции на русском языке приравнивается к ненадлежащей информации о товаре.
- Это основание позволяет вернуть деньги за товар, даже если у покупателя нет претензий к его качеству.
- Для возврата денег нужно обратиться к продавцу с письменной претензией, а если он отказывается вернуть средства – с жалобой в Роспотребнадзор или заявлением в суд.
- За продажу товара без инструкции на русском языке продавцу грозит административная ответственность в виде штрафа до 40000 рублей.
Отсутствует инструкция к товару, что делать?
Привезли товар из интернет магазина, инструкция к товару на русском языке отсутствует. Что делать, если без инструкции я не могу пользоваться этим товаром?
24 мая 2017, 18:13, Татьяна, г. Оренбург
Добрый вечер, Татьяна! согластно закону о правах потребителя, к любому иностранному товару, должна быть инструкция на русском языке, если ее нет в комплекте с товаром то вы в праве потребовать у продавца, и он обязан вам ее предоставить. товары которые без инструкции — или не прошли ростест или ввезены на территорию государства не легально.
24 мая 2017, 18:17
Иван Агибалов
Юрист, г. Москва
Здравствуйте Татьяна.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»:
9. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке):
а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания — сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
ж) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара — наименование страны происхождения товара;
з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 настоящих Правил;
м) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
24 мая 2017, 18:24
Александр Ларин
Юрист, г. Москва
Татьяна, здравствуйте!
Права потребителя, избравшего дистанционный способ приобретения заинтересовавшего его товара, дополнительно защищены ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Ее положения позволяют отказаться от качественного товара до его передачи, а также после того, как она состоится — в период до семи дней. Установленный законодательством РФ срок пролонгируется до трех месяцев, если при передаче товара сведения о процедуре и сроках его возврата не доводились в письменной форме до потребителя.
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
- Соразмерного уменьшения покупной цены;
- Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
Возврат качественного товара осуществляется, если в неизменном виде сохраняются:
- товарный вид;
- потребительские свойства;
- документ, свидетельствующий о приобретении товара и о сопутствующих условиях сделки (кассовый, товарный чеки, квитанция). Если указанный документ отсутствует, независимо от причин, потребитель имеет право приводить иные имеющиеся у него доказательства покупки товара у конкретного продавца.
Кроме того, покупатель вместо предъявления перечисленных требований, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Татьяна, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
25 мая 2017, 14:43
Похожие вопросы
Посоветуйте что делать чтоб спасти жизнь парню?
Произошла ситуация. Я (17 лет), мой молодой человек (18), моя мама и мой отец находились у нас дома. Квартира моей мамы и отца. Отец в состоянии алкогольного опьянения начат угрожать матери, мы с молодым человеком вышли дабы угомонить ситуацию. В итоге отец начал угрожать моему молодому человеку и мне, распускать руки. Отец начал драку в которой мой молодой человек сломал ему нос. Отец грозит написать заявление и посадить либо угрожает «связями» что молодого человека изуродуют и похоронят всю его семью. Присутствует видео и аудио запись угроз и драки а так же переписка отца с его угрозами парню. Какое наказание грозит отцу и какое наказание грозит молодому человеку? Что делать и как защитить парня? Я и мама на стороне моего парня, т.к отец более 10-ти лет пьет и устраивает скандалы с руководством и угрозами, он уже всем надоел и первый раз его приструнили. Отец единственный мужчина в семье и никто не может его остановить. Посоветуйте что делать чтоб спасти жизнь парню?
29 января, 00:33, вопрос №3583143, Алёна Камерная, г. Москва
Что делать с ребёнком, моей племянницей?
Добрый день. Моя сестра страдает алкоголизмом. Живёт с дочерью 6 лет, моей момой 82 года. С мужем официально отношения не оформлены, но проживают вместе. У мужа работа ненормированная, может дежурить сутками, поэтому ему ложно её контролировать. Да и устал он от её запоев. В состоянии опьянения поведение сестры агрессивное. Злость срывает на ребенке и маме. 4 года назад дело закончилось множественным переломом плеча у мамы. Постоянные гематомы от ударов. Есть фото фиксация. Ситуация усугубляется, на работу не ходит, прикрываясь ребёнком, постоянно сидит на больничном. На сегодняшний день готов приказ об её увольнении. Понимаю, что необходимо лечить, причём принудительно. Я живу на юге России, мама и сестра на Сахалине. Понимаю, что надо ехать, но хочется подготовиться. Несколько раз лично вызывала полицию (с юга звонила на Сахалин) так как переживала за здоровье мамы. Что делать с ребёнком, моей племянницей?
28 января, 18:53, вопрос №3582991, Светлана, г. Москва
Позвонили вот с такого номера телефона 89065969243, с фирмы Альмавир, сказали что отправили заказ, я конечно ничего не заказывала, что делать?
Позвонили вот с такого номера телефона 89065969243, с фирмы Альмавир, сказали что отправили заказ, я конечно ничего не заказывала, что делать?
28 января, 10:34, вопрос №3582411, Наталья, г. Москва
И что делать если на учёбе будуть настаивать снять хиджаб?
Я хотел бы узнать могут ли отчислить из школы или же из коледжа за хиджаб???? И что делать если на учёбе будуть настаивать снять хиджаб? Но директор не вводил таких правил что нельзя носить хиджаб, а преподаватели некоторые против и исключают из за занятий из за этого, что делать ?
27 января, 12:32, вопрос №3581277, Шамиль, г. Москва
Что делать если они не исправили поломку а только ухудшат ситуацию?
Здравствуйте. Отдал телефон 23.01.2023 числа в ремонтный сервис по поводу плохой работы кнопки громкости ( функции громкости работали , но я хотел заменить на новую кнопку).Я показал работнику сервиса что кнопки работают. Работник сервиса, при получении телефона не составил Акт приема товара. Сказал выполнят в течении нескольких часов. На след. день я пришел и мне сказали , что возникли проблемы с кнопкой , но попробуют что то сделать. 26 числа позвонил в сервисный Центр и мне сказали что соберут телефон БЕЗ ЗАМЕНЫ КНОПКИ. 27 числа прихожу за телефоном , мне сказали что кнопки ЗАМЕНИЛИ , но теперь не работают. Я отказался забирать телефон и попросил чтобы мне сделали так , как было в первоначальном состоянии. Скажите пожалуйста, должен ли я в таком случае оплатить услуги сервисного центра? Что делать если они не исправили поломку а только ухудшат ситуацию? Кнопки ведь были рабочими во время сдачи
27 января, 06:34, вопрос №3580826, Джасур Сираждинов, г. Нижневартовск
Как написать руководство пользователя программы или сайта — инструкции, советы, помощь, программное обеспечение
Журавлев Денис
Что такое руководство пользователя и для чего его создавать
Ежедневно создаются новые продукты, программы, сервисы и часто пользователям приходится несладко при освоении какой-нибудь сложной программы, поэтому каждому новому продукту желательно собственное руководство. Для чего?
Большинство людей не хочет разбираться с чем-то незнакомым без персонального, всегда доступного и понятного помощника. А именно им и является хорошее руководство пользователя.
Общие советы по созданию пользовательской документации
Перед тем как приступить к созданию руководства, нужно определиться с некоторыми важными моментами. Например, определить, для кого вы его пишете? Кто его будет читать — рядовые пользователи, для которых важны базовые функции продукта, или люди, которым нужны особые, нечасто используемые функции программы/сервиса.
После этого важно подумать о том:
- Где пользователь будет к нему обращаться: дома, на работе, в машине?
- Как часто он будет его просматривать?
- Насколько объективно сложен для понимания продукт?
Из этого можно сделать вывод, насколько интенсивно пользователь будет работать с документацией, а значит уже можно выбрать между сжатым «справочником» или объемным «путеводителем» Также важно, чтобы руководство писал профессионал, знающий продукт. Так что по возможности делегируйте написание техническому специалисту или аналитику, у которого есть полное представление о всех тонкостях продукта.
Определившись со всеми представленными пунктами, станет понятнее, какой нужно использовать стиль изложения, какого объема написать текст. Но помните, что излишне стилистически окрашенные слова мешают пользователю добраться до сути. Так что лучшим вариантом в большинстве случаев будет нейтрально-формальный стиль. Пишите так, чтобы пользователь вас понял. Постарайтесь по возможности избегать технических терминов, но проанализируйте — не сделает ли полное отсутствие терминов ваше руководство бесполезным?
Структура руководства пользователя
После того как вы ответили на предыдущие вопросы, создайте структуру руководства. У любого хорошего «путеводителя» хорошая и логичная структура. Начните с оглавления. Информативное содержание поможет читателю легко ориентироваться в документе.
В первом разделе желательно рассказать общую информацию о программе:
- Для чего создан продукт.
- Какие задачи он решает.
- Какие основные выгоды от использования для клиента.
В следующем разделе можно указать основные элементы пользовательского интерфейса. Пользователю будет трудно разобраться в софте, если он не поймёт для чего служат различные элементы интерфейса, или он не разберётся в основных режимах работы ПО. Опишите понятным языком предназначение экранов и окон.
Создайте раздел, где расскажете о наиболее эффективных способах применения продукта для решения типовых задач. Какие цели стоят перед клиентом, и как ваша программа/сервис помогает достичь их. Укажите информацию о том, как быстро и продуктивно пользоваться программой.
Ни одно руководство не обойдется без таких разделов как: «Частые вопросы» и «Устранение типовых проблем» В них разбираются вопросы и проблемы, с которыми часто сталкиваются пользователи. Для заполнения данного раздела вам скорее всего понадобятся уже готовые отзывы клиентов. Если у вас абсолютно новый продукт, вы можете предугадать проблемы ваших клиентов либо на первое время не включать данный пункт в ваше руководство.
Иногда технические писатели забывают о важном моменте в руководстве пользователя — контактная информация. Этот раздел поможет пользователям связаться с вами, даже если у них нет никаких вопросов и руководство полностью закрывает все их потребности. Клиент может дать совет, поделиться опытом или предложить выгодное вам сотрудничество.
Инструменты для быстрого создания руководства пользователя
Но как создать руководство пользователя, если пишешь его впервые? Или что делать, если руководство пользователя нужно постоянно обновлять и дорабатывать? Или нужны особые функции, которых нет в традиционных текстовых редакторах, например, в MS Word.
Одним из популярных инструментов для создания качественного руководства является программа Dr. Explain (https://www.drexplain.ru), в которой уже есть готовые шаблоны руководств пользователя с готовой структурой разделов и в которой удобно обновлять документацию, как бы часто эти обновления не происходили.
Видео-обзор основных возможностей программы Dr.Explain
Удобной особенностью инструмента является возможность экспортировать один и тот же документ в форматы: HTML, CHM, PDF. Простой и понятный интерфейс сам подскажет, как быстро просмотреть документ в различных форматах и настроить его под вывод в эти форматы.
Любой проект в Dr.Explain вы можете создать с нуля или импортировать уже существующую документацию, например из формата MS Word, HTML или CHM-файла, и буквально за несколько минут создать из нее онлайн-помощь, файл справки в формате CHM, или документ в формате PDF.
При создании руководства важно опираться на заранее составленный план. Дерево проекта в Dr.Explain поможет структурировать документ по вашему усмотрению. Вы можете добавлять, удалять перемещать разделы и переименовывать их. Для каждого раздела вы можете определить, в какой формат он будет экспортироваться. Также в работе удобно использовать статусы готовности разделов.
У программы свой собственный редактор, оптимизированный под работу со сложной документацией. Основные функции редактора вынесены в компактный тулбар. Это — управление стилем текста, форматирование абзацев, вставка ссылок, изображений, видео, таблиц и списков, а также вставка специальных объектов. Dr. Explain экономит время и силы своих пользователей. Разработчики документации часто сталкиваются с проблемой многократного использования одного и того же фрагмента текста и прибегают к очевидным решениям — «Ctrl+c», Ctrl+v». Dr.Explain предлагает решение по повторному использованию контента — текстовые переменные. Это решение экономит время, когда нужно много раз использовать один и тот же текст, особенно, который может периодически изменяться — например, версия документируемой системы.
Многие российские компании сталкиваются с тем, что руководство пользователя нужно писать согласно ГОСТ 19 и ГОСТ 34. Dr.Explain активирует поддержку требований ГОСТ фактически одним кликом. Программа автоматически сформирует структуру обязательных разделов и установит требуемые параметры страницы, стили абзацев, списков и заголовков.
Часто техническим писателям при документировании пользовательского интерфейса приходится снабжать изображения пояснительными выносками. Для таких случаев программа поддерживает специальные графические объекты — аннотированные экраны. Чаще всего аннотируются скриншоты программ и страниц веб-сайтов. Уникальной особенностью Dr.Explain является автоматическая аннотация изображений, получаемых при захвате экранов с окнами программ или сайтов. Программа анализирует структуру окон и добавляет пояснительные выноски ко всем значимым элементам.
Кроме того, Dr.Explain позволяет нескольким авторам одновременно работать над проектом с использованием сервиса www.tiwri.com, учетную запись на котором можно создать бесплатно за пару минут. При внесении правок одним автором сервис блокирует редактируемые разделы проекта для изменения другими авторами. По окончании редактирования изменения отправляются на сервер, и блокировка снимается. Так несколько человек могут одновременно работать над различными разделами проекта без риска помешать друг другу.
Попробовать режим многопользовательской работы в Dr.Explain можно даже с бесплатной лицензией. Вы можете создать общий проект и полноценно работать с ним в многопользовательском режиме до семи дней.
Почему компании выбирают Dr.Explain для создания руководств пользователя
Павел Свиридов, профессиональный военный, полковник, создатель астрологической системы «Вега Матрица»
«Только программа Dr.Explain обладала всеми необходимыми возможностями. А главное — она давала простор для творчества. Можно было выбрать цветовую гамму, вид и форму служебных элементов, настраиваемые шаблоны. Это позволило мне сохранить стилевое единство документации и самой программы. Ну, и конечно, полуавтоматическая обработка материала существенно облегчает и ускоряет работу по созданию хелпа.
Обучение работе в Dr.Explain было наглядным и сделано возможностями самой программы, что безусловно повлияло на мой выбор в ее пользу».
Прочитать полный кейс компании «Вега Матрица вы можете перейдя по ссылке
Наталья Обухова, бизнес-аналитик компании CRM Expert
«По классике жанра был пилотный проект на двух фаворитах (Dr.Explain и HelpNDoc) и муки выбора.
Через неделю справка была полностью готова. Конечно, если мы набивали ее «с нуля», за это время мы бы не успели. Мы просто конвертировали все бумажные инструкции во внутренний формат программ, изменили каталогизацию и организовали систему гиперссылок.
Сначала фаворитом выбора была другая система, но решающим фактором в пользу Dr.Explain стал возглас человека, выполняющего основную часть работы по переносу текста: «Вжух! И вся структура документа перенеслась в файл справки». Функция импорта в Dr.Explain отработала на ура и сэкономила кучу времени.
Также очень подкупил дизайн веб-справки, который формируется Dr.Explain, и красивый способ организации подписей к окнам нашей системы. В Dr.Explain это называется «Аннотирование экрана».
Возможность установки статуса раздела тоже оказалась очень удобной, особенно, после импорта старой версии справки легко отслеживать, какие разделы требуют обновления, в каких еще ведутся изменения, а какие уже обновлены и актуальны».
Прочитать полный кейс компании CRM Expert
Николай Вальковец, разработчик компании 2V
«Мы значительно сократили время работы техподдержки с новыми клиентами на этапе подключения. Раньше требовалось проводить онлайн презентации и видео конференции для новых клиентов, объясняя особенности программы. Сейчас же, один раз постаравшись максимально подробно всё описать, мы избавили себя и нашу техподдержку от этой работы. Нам импонирует простота программы и скорость работы. Можно быстро редактировать, добавить новые пункты в документацию, сохранить в формате HTML и выложить на сайт».
Прочитать кейс компании V2
Подытожим
Создание и написание хорошей пользовательской документации — это труд, который требует много времени и усилий. Но если успешно справиться с задачей, можно навсегда получить лояльных и довольных клиентов. Не забывайте о том, что недовольство от некачественного руководства может быть спроецировано пользователем на сам продукт и повлиять на дальнейшие решения о его выборе. Пользовательская документация должна стать персональным и незаменимым помощником. Используя Dr. Explain, вы сможете быстро создать качественное руководство пользователя, которое будет помогать пользователям разбираться в продукте, а вам позволит сосредоточить свои силы на более важных задачах — разработке и продвижении программного продукта.
Скачать Dr.Explain с неограниченной по срокам возможностью бесплатной работы можно по адресу: https://www.drexplain.ru/download/
Успешных вам разработок!
Смотрите также
- Dr.Explain — инструмент для создания мобильной версии пользовательской документации к программным продуктам
- Шаблоны файлов помощи, руководства пользователя программного обеспечения или сайта, шаблон базы знаний — бесплатные шаблоны и примеры пользовательской документации
Как выбрать продукт с хорошими инструкциями? Что лучше — хорошая инструкция или система без обучения? Может быть отказаться от инструкций?
«Да не читал я
ваши инструкции! Нет у меня на это времени.
Просто скажите,
как мне согласовать документ в вашей системе??»
© пользователь
Инструкции никто не читает и виноваты в этом сами авторы
инструкций. Почему? Причин несколько:
Большинство инструкций – это
ад! Производитель или разработчик, дабы обезопасить себя от судебных
претензий, пишет инструкции для «особо одаренных пользователей», в которые
включает абсолютно все, что можно делать и что нельзя. Нормальные люди
перестают такие инструкции читать.
Никто не изучает розу ветров,
чтобы узнать погоду на завтра. Другими словами, люди обожают, когда им дают
простой чек-лист, а не заставляют читать 100 страниц текста и ломать голову над
тем: «Как все это работает???».
Инструкции, в классическом
понимании, неэффективны. Microsoft, Google уже приучают пользователей к более понятным методам
изучения: они делают руководство пользователя в новом формате, например инструкция к Skype разделена по тематикам и выполнена в формате
вопрос-ответ. В Apple пошли еще дальше: они уже более 5
лет развивают своего интеллектуального помощника – Siri,
который по запросу пользователя может раздобыть ответ практически на любой
вопрос.
За последние годы пользователи привыкли находить
интересующую информацию быстро и удобно. Возврат к мануалам только оттолкнет от
изучения продукта.
Последствия тоже понятны: пользователи, пренебрегая
инструкциями, полагаются на смекалку и интуицию, которые их периодически
подводят. Далее следует ненужная трата времени на выяснение «почему что-то не
сработало» и «как мне сейчас все исправить?».
Что делать?
Способы борьбы с данной проблемой есть. Принцип Keep
It Short and
Simple хорошо известен в программировании, но почему-то его редко
используют для написания инструкций и руководящих документов.
Чтобы написать понятное руководство пользователя,
рекомендуется придерживаться нескольких простых правил (аналогичные критерии
можно использовать при оценке справки продукта, который вы тестируете или
выбираете):
Писать кратко и по делу.
Стараться четко формулировать мысли, упрощать сложные фразы, обнажая их суть.
В Голливуде, к примеру, считается,
что в идеале синопсис нового фильма должен быть настолько простым, чтобы студия
могла «ухватить» сюжет, прочитав одно-единственное предложение. Говорят,
когда-то сюжет фильма «Чужой» был представлен двумя словами: «“Челюсти” в
космосе».
Писать на понятном пользователю
языке. Отказаться от сложносоставных слов и сложных предложений, по
возможности не использовать технические термины и формулировки, понятные только
вам. Основной посыл – чтобы язык повествования был одинаково понятен как
опытному пользователю, так и новичку.
Использовать правильную
структуру. Раскрывать информацию последовательно, от простого к сложному.
Весть текст должен быть связным, т.е.
предложения располагаются в такой последовательности, которая отражает логику
развития мысли.
Делить информацию по тематикам.
Для упрощения навигации и ориентирования пользователей необходимо делить
документацию на темы, подтемы, разделы, подразделы и т.д.
Использовать удобные формы
(интерфейс). Предусмотреть возможность легкого перехода и поиска между
темами, объектами и т.п.
Добавлять иллюстрации.
Разбавлять текст скриншотами, использовать блок-схемы и т.п. Изображения
являются самой действенной силой для привлечения внимания пользователей.
Включать примеры и сценарии. Логика инструкции
должна исходить от задач пользователя и сценариев использования, а не от
функционала. Примеры помогают пользователям понять и применить инструкцию.
Достаточно ли инструкций?
Если говорить про корпоративные информационные системы, то
чтобы пользователи быстро и правильно начали работать в системе, например, в
СЭД, не достаточно только правильно составленных инструкций.
Не все сотрудники одинаково быстро и качественно усваивают
текстовую информацию. Практически каждый человек воспринимает, а после
запоминает ранее полученную им информацию совершенно по-своему, создавая таким
образом собственный и достаточно уникальный «стиль памяти».
Часто наиболее эффективным будет проведение обучения
(семинаров, вебинаров), но это отдельная тема.
Кроме обучения и инструкций, желательно использовать
дополнительные инструменты обучения пользователей, например:
Создание раздела с часто задаваемыми вопросами (FAQ).
В ходе недавнего опроса, проведенного
компанией Zendesk (ссылка), 67% респондентов
сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут
обсуждать ее с представителем компании. При этом 91% участников утверждают, что
для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают
использовать раздел часто задаваемых вопросов.
FAQ позволяет клиентам найти ответы на
вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика
со стороны службы поддержки. Благодаря тому, что пользователи получают
мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка
на сотрудников отдела поддержки заметно снижаются.
FAQ является настолько простым и популярным
инструментом среди пользователей, что не только компания-разработчик, но и сами
пользователи могут легко создать и поддерживать его в актуальном виде. В
качестве примеров можно посмотреть раздел «Вопросы и ответы»
по ОС Windows от компании Microsoft
и Steam FAQ,
созданный пользователями на форуме сообщества Steam.
Более сложным вариантом будет
использование обучающей системы или управления знаниями.
Использование обучающих видеороликов.
Видеоконтент становится все
популярнее. Пользователю проще посмотреть короткое видео, в котором показано,
как выполнить определенное действие, чем вычитывать об этом в тексте. В
качестве примера можно посмотреть обучающие видеоролики по
сервису Облако@Mail.Ru
одноименной российской ИТ-компании. Лучше, если видео будет разделено на ряд
коротких – часовое видео не будет смотреть пользователь ради выполнения минутного
действия.
Геймификация обучения.
Геймификация – это способ привлечь пользователей для использования
продуктов, услуг с помощью системы наград или поощрений. При правильном
применении этот подход позволяет в разы увеличить эффективность решения
бизнес-задач.
Геймификация успешно применяется и
при внедрении информационных систем, например, техническое решение от компании DIRECTUM, реализующее принципы игрофикации в ECM-системе (описание решения можно посмотреть здесь). Другие примеры можно
найти здесь.
Система без обучения.
Конечно, идеальная ситуация, когда
пользователю и так понятно, что делать, и инструкция ему просто не нужна.
Кое-какие шаги в этом направлении можно делать, и они делаются в качественных
программных продуктах:
●
Визуально максимально показать часто используемые действия и спрятать
«продвинутые» (на другую вкладку, в меню «Дополнительно», риббон и т.п.).
●
Направить пользователя по правильному сценарию. Использовать «мастера
действий» (wizards), которые проведут пользователя по шагам с пояснением по
каждому.
●
Использовать «паттерны поведения» пользователя. Если аудитория
пользователей, на которых рассчитана система, привыкли использовать какой-то
элемент/иконку/порядок действий, то полезно использовать это.
●
Показывать инструкции в тот момент и в том месте, когда они реально
могут понадобиться пользователю. Например, при создании документа система
выводит краткую инструкцию по его отправке на согласование, при регистрации –
на рассмотрение и т.п.
●
Использование интерактивных элементов: стрелки, цветовыделение,
«виртуальные помощники» и т.д..
В качестве заключения
Во-первых, несмотря на огромное количество современных и,
возможно, более удобных инструментов обучения, от написания инструкций
отказаться невозможно. По законодательству РФ, информация о товаре в
обязательном порядке должна содержать правила их эффективного и безопасного
использования (закон
«О защите прав потребителей», гл. 1, ст. 10).
Во-вторых, если говорить о сложных корпоративных системах,
то наряду с базовым функционалом в системе будут присутствовать элементы
дополнительной разработки, на которую может не будет инструкции в базовом
продукте.
Поэтому рекомендуем воспользоваться нашими советами писать
самим хорошие инструкции, а при выборе базового продукта обращать внимание на
качество справки и заложенных в нем инструментов обучения.