Голубкова Илонна Валерьевна,ассистент кафедры «Экономикаиуправление», ФГБОУ ВО«Пензенский государственный технологический университет», г. Пензаilonna1990@mail.ru
Основные подходы к управлению качеством на предприятии
Аннотация.В статье рассматриваютсяосновные подходык управлению качеством на предприятии. Приводятся этапы развития подходов к управлению качеством, этапы развития систем управления качеством. Рассматриваются подходы к управлению качеством,такие как системный, процессный, ситуационный. Ключевые слова:управление качеством, система менеджмента качества, подходы к управлению качеством.
В современных условиях обеспечение качества продукции производимой предприятием является крайне важной задачей. От такого показателя как «качество» зависит конкурентоспособность и жизнеспособность предприятия, а также его эффективное функционирование. Достижение главной цели деятельности любого предприятия –получение максимальной прибыли также невозможно без поддержания и совершенствования качества продукции соответствующего требованиям существующих стандартов и предпочтениям потребителей. Поэтому управление качеством является довольно важной задачей. В современной литературе существует множество трактовок понятия«управление качеством». Так, ГОСТ 1546779 под управлением качеством продукции рассматривает действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Ряд исследователей (В.М. Челнокова, Н.В. Балберова) выделяют четыре этапа развития подходов к управлению качеством, представленные на рисунке1.
Рис.1.Этапы развития подходов к управлению качеством[1]Для достижения наилучших показателей в области качества создаются системы управления качеством, включающие в себя всю совокупность необходимых для этого методов и ресурсов. Система менеджмента качества призвана обеспечить максимальную удовлетворенность потребителя на основе учета и выполнения всех его предпочтений. Сравнительный анализ литературы (В.М. Челнокова, Н.В. Балберова., И.Ю. Ребрин, П.М. Козлов, С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, А.В. Бандурин,С.Ю. Ягудин, Э.М. Воронина, А.В. Квитко, В.И. Кузнецов, В.С. Мхитарян, Е.С. Шустерман) позволяет выделить 5 этапов в истории развития систем управления качеством, которые представлены на рисунке2.
Рис. 2.Этапы развития систем управления качеством
На первом этапе появилась первая система управления качеством –система Тейлора (1905 г.). На данном этапе качество рассматривалось как соответствие стандартам, а система качества предусматривала выполнение технических и производственных норм и нормативов. В это же время для контроля качества была введена такая должность как инспектор по качеству или технический контролер. Система Тейлора, по сути, являлась системой менеджмента качества каждой отдельной детали. Второй этап характеризуется тем, что система управления качеством отдельной детали уступила место системе управления производственными процессами. Основы статистического управления качеством были заложены в 1924 году в «BellTelephoneLaboratories» под руководством Р.Л. Джонса. В это время были разработаны контрольные карты (В. Шухарт) и первые таблицы выборочного контроля качества (Г. Додж и Г. Роминг). Эти основы статистических методов управления качеством в дальнейшем были широко распространены в Японииблагодаря Э. Демингу, который предложил отменитьоценку результатов работы, считая что она дает лишь краткосрочный эффект и мешает работе в команде. На этом этапе качество стало рассматриваться как соответствие требований потребителей (Д. Джуран).Обеспечение качества и устранение проблем производства стало связываться с непосредственным вовлечением всего персонала в данныепроцедуры. Главной задачей являлось уже не выявление дефектов, а причин их возможного возникновения. Третий этап приходится на 1950 годы, когда американским ученым А. Фейгенбаумом была разработана концепция тотального контроля –TQC (Total Quality Control). Главными задачами данной концепции является устранение возможных дефектов продукциина стадии разработки, проверка качества поставокпродукции, материалов, управление производством, организация сервисного обслуживания и контроль качества.Также на данном этапебыли введены документированные системы качества, которые устанавливали ответственность и обязанности всего руководства предприятия в области качества. Материальное стимулирование работников стало уступать место моральному (признание коллектива, страхование, поддержка семьи сотрудника).
Четвертый этап (1980 гг.) характеризуется тем, что в это время начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). Появляются новые международные стандартына системы качества –ИСО 9000 (1987г.). Особенность TQM в том, что основной задачей становится повышение качества продукции, и вся деятельность предприятия направлена на ее достижение. Так если TQC можно определить какуправление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ это еще и управление целями и самими требованиями. Основной принцип TQМ –улучшениям нет предела (стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок), достичь совершенства невозможно, но к нему необходимо всегда стремиться, не останавливаясь на достигнутом. На этом этапе появился новый тип работника (трудоголик), который сильно увлечен работой. На пятом этапе (1990 гг.) предприятия начинают в большей степени учитывать интересы общества, в результате усиления влияния общества на предприятия. Появляются стандарты ИСО 14000, которые включают требования к защите окружающей среды и безопасности продукции. Увеличивается внимание руководства предприятий к удовлетворению потребностей своих работников. Главным достижением этого этапа является внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000 и методов самооценки по моделям премий по качеству.Основныехарактеристики каждого этапа развития системы менеджмента качества представлены в таблице 1.
Таблица 1 Этапы развития системы менеджмента качества
На сегодняшний день существует множество подходов к управлению качеством, некоторые из которых представлены на рисунке 3.
Рис. 3.Подходы к управлению качеством
Рассмотрим подробнее каждый из подходов.Процессный подход является основным элементом управления на предприятии. Сущностью данного подходаявляется обеспечение наглядности объекта управления с помощью его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания. Управление качеством при процессном подходе рассматривается как процесс, взаимосвязанный со всеми процессами предприятия и должно основываться на группировке процессов по объектам воздействия.Через управление процессами реализуется и управление качеством на предприятии по двум направлениям:1) Через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции или информации;2) Через структуру продукции или информации протекающих внутри процесса.Можно выделить следующие принципы управления качеством при процессом подходе:
внедрениепроцессов управления качеством в процессы производства;
управление качеством с помощью управления структурой процесса и структуройпродукта процесса;
группировкапроцессов по родству друг с другом(по срокам, ресурсам и рискам);
координация и совместимость процессов производства, а также определение их взаимодействия.Поэтому основные задачи, которые возникают при управление качеством проектов заключаются в первую очередь в определении взаимосвязей процессов жизненного цикла проекта и управления качеством процессов проекта, а также определение закономерностей организации управления качеством на основе таких процессов. Основной задачей управления качеством при процессном подходе является определение взаимосвязей процессов жизненного цикла продукции и управления качеством процессов производства, с учетом выявления закономерностей организации управления качеством на основе таких процессов[2].Исследование управления как процесса привело к широкому распространению системных методов анализа. Применение системного подхода тесно связано с использованием общей теории систем для принятия управленческих решений. Огромный вклад в это научное направление сделали такие ученые, как Дж. Лорш, П. Лоуренс, Э. Г. Юдин и др.[3]Системныйподходк управлению качеством основан на формировании и последующем функционированиицелевой подсистемы качества, котораяявляется самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Система управления качеством характеризуется следующими признаками: −четко сформулированная цель предприятия в области качества (стратегия в области качества, политика предприятия в области качества); −организационная структура управления качеством, создание специализированного подразделения по управлению качеством, назначение уполномоченных и ответственных лиц; −взаимодействие специализированного подразделения по качеству с другими подразделениями предприятия, степень этого взаимодействия; −границы возможного влияния системы менеджмента качества на качество производимой продукции (на всех этапах ее жизненного цикла) и развитие предприятия в целом[4]. Системный подход к управлению качеством предусматривает:–оптимизацию процесса производства и изменений в технологиях, в том числе создание системы операционного контроля иоперативного анализа причин брака и дефектов;–оптимизациюпроектных норм с учетом возможностей и характеристик конкретной производственной технологии;–проверкапроцессов производства и изменений, вносимых в технологию;–контроль и управление процессамипроизводства, оперативный анализ брака.Системный подход к управлению качествомпредусматривается решениетаких задачкак:–определение параметров качества впроцессепроизводства с помощью многофакторного статистического анализа;–созданиенаиболее эффективнойсистемыоперационногоконтроля,в том числе расчетпланов контроля;–расчет технологических проектных ограничений;–подготовка исходныхданных для проектирования;–улучшениепроизводственных процессов и операций[5].Но при всех достоинствах системного подхода его применение не дает возможности разобратьсяв причинах существенных различий результатов деятельности похожих по условиям предприятий (одна и та же отрасль, те же рынки сбыта).Данный вопрос может быть решен при применении ситуационного подхода с помощьюувязывания различных приемов и концепций с конкретными ситуациями функционирования предприятия для достижения своих целей. Ситуационный подход сосредоточен на ситуационных различиях между предприятиями и внутриних, пытается определить значимые переменные ситуации и их влияние на эффективность деятельности предприятияв целом.В результате такого анализа были выделены следующие переменные:
цели;
структура;
ресурсы;
культура предприятия. Благодаря вариативности данных внутренних переменных появляется возможность решения вопроса гибкостии адаптивности к внешней среде.Ситуационный подход позволяет сделать конкретные рекомендации по применению научных концепций, принципов, методов в зависимости от сложившейся ситуации и условий внешней среды[3].Современные подходы к управлению качеством, как отмечают В.М. Челнокова и Н.В. Балберова, предполагают объединение всех направлений организационного совершенствования в единую систему для достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон[1].Современное управление качеством на предприятии направлено в первую очередь на удовлетворение требований потребителей так как именно от них зависит востребованность продукции предприятия, а значит его конкурентоспособность и эффективность деятельности в целом.
Ссылки на источники1.Челнокова В. М. Управление качеством: учеб. пособие / В. М. Челнокова, Н. В. Балберова.. –СПб., 2010. –135 с.2.МарцинковскийА.В. Организация управления качеством в рамках процессного подхода –URL: http://quality.eup.ru/DOCUM4/oukpp.htm–[Дата обращения 21.03.2017] 3.Ямпoльcкaя Д., Зoниc М. Процессный, системный и ситуационный подходы к управлению –URL:https://inventech.ru/lib/management/management0009/ –[Дата обращения 21.03.2017]4.Жилина Н.В. Анализ системного подхода к управлению качеством продукции на предприятии –URL:http://sisupr.mrsu.ru/20104analiz/PDF/Zchilina.pdf –[Дата обращения 21.03.2017]5.Мустафаев Г.А., Кабулова М.Ю., Рехвиашвили Э.И. Системный подход к управлению качеством продукции/ Международный научнотехнический журнал. Техническиенауки. Выпуск: № 3 (45).Часть2. –С. 3132
6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике.
Тенденции,
характеризующие основные подходы к
управлению качеством, сложившиеся в
настоящее время в мировой практике,
достаточно разнообразны и могут
существенно варьироваться не только
между различными странами, но и в рамках
одной страны. Это объясняется прежде
всего разнообразием сложившихся
взглядов, применяемых подходов и
инструментов в области управления
качеством. В то же время осуществление
таких процессов, как глобализация и
создание крупнейших транснациональных
корпораций, вызывает необходимость
выработки единых требований и подходов
к управлению качеством. Все это обусловило
развитие определенных тенденций в
данной области, основными из которых
являются:
1) сближение
требований многочисленных отраслевых
и региональных стандартов на системы
управления качеством на основе разработки
и внедрения международных стандартов
и принципов;
2) внедрение основных
положений концепции всеобщего управления
качеством в деятельность предприятий
и организаций;
3) участие организаций
в различных национальных и международных
конкурсах по качеству;
4) применение
самооценки как инструмента постоянного
совершенствования деятельности
организаций;
5) внедрение в
организациях производственной и
непроизводственной сферы системы
менеджмента качества на основе требований
и рекомендаций МС ИСО 9000: 2000;
6) распространение
подходов, методов и инструментов
управления качеством на практику
деятельности организаций сферы услуг,
социальной сферы, органов государственной
власти.
Рассмотрим
перечисленные тенденции более подробно.
В предыдущей главе
было раскрыто содержание процесса
гармонизации сложившихся подходов к
управлению качеством в конце 1980-х гг.
на основе разработки и внедрения МС ИСО
серии 9000. Появление данных документов
позволило существенно сблизить требования
многочисленных отраслевых и региональных
стандартов. При этом предприятия,
внедряющие одну из моделей систем
управления качеством в соответствии с
требованиями МС ИСО серии 9000: 1994, часто
применяли схему, показанную на рис. 6.1
[32].
РИС.
6.1. СХЕМА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Первым этапом на
пути внедрения систем качества,
соответствующих требованиям МС ИСО
серии 9000, как правило, являлся анализ
существующей документации по действующей
системе качества. Этот анализ имел
двоякую цель: с одной стороны, он позволял
сравнить документацию с требованиями
МС ИСО серии 9000, а с другой — давал
возможность сделать вывод о соответствии
документов реальному положению дел на
предприятии. Затем проводился анализ
слабых сторон предприятия по различным
направлениям деятельности и выявлялось
влияние этих недостатков на уровень
качества выпускаемой продукции, после
чего ставились конкретные цели внедрения
рассматриваемой системы, а также
определялись пути их достижения. Это
требовало определения необходимых
средств и времени для реализации
поставленных целей, а также распределения
обязанностей и ответственности в рамках
их достижения.
Следующий этап
предполагал выработку четко сформулированной
политики предприятия в области качества
и разработку либо пересмотр на ее основе
различных рабочих инструкций, а также
инструкций по контролю. Важнейшими
шагами являлись доведение разработанной
политики до каждого работника предприятия,
обучение персонала различным методам
управления качеством, а также создание
условий, способствующих росту
заинтересованности персонала в
качественных результатах своего труда.
Заключительный этап — в процессе внедрения
системы — периодически проводимая
проверка ее функционирования.
Естественно, что
затраты времени, необходимые для
внедрения и последующей сертификации
систем качества, в разных странах
различны. Однако анализ, проведенный
специалистами Немецкого общества
качества, показал, что можно выделить
определенные интервалы времени,
соответствующие тому или иному этапу
внедрения. Результаты анализа приведены
в табл. 6.1.
Таблица 6.1
Затраты времени
для введения и проведения сертификации
системы качества [33]
|
Фаза |
Длительность |
|
1. Анализ состояния
2. Определение
3. Осуществление
4. Оформление
5. Сертификация Все фазы |
2-3 1 9-12 12-15 3-12 18-30 |
Информация,
представленная в табл. 6.1, свидетельствует,
что наименьшие временные промежутки
соответствуют анализу состояния дел
на предприятии в области управления
качеством, а также разработку конкретных
мероприятий по внедрению системы. Более
продолжительный период, практически
календарный год, требуется для
осуществления всех мероприятий, однако
разработка и внедрение документации
ПО системе качества еще более трудоемкие
и длительные. Сертификация внедренной
системы качества — также довольно
продолжительный процесс. Он занимает
от 3 до 12 месяцев в зависимости от ее
эффективности. В целом же реализация
всех перечисленных фаз продолжается
от 18 до 30 месяцев, т.е. процесс внедрения
и сертификации рассматриваемых систем
оказался трудоемким и потребовал много
времени даже в стране с высокоразвитой
промышленностью.
Основная задача,
которую ставили перед собой разработчики
комплексов стандартов ИСО версии 1987 и
1994 гг., — создать общую базу да практической
реализации рекомендаций различных школ
и концепций в области управления
качеством в целях объективной оценки
способности изготовителя поставлять
продукцию необходимого качества – была
решена. Благодаря стандартам была
упорядочена терминология, введено
единое толкование основных понятий в
области качества, определены направления
деятельности предприятий по достижению
необходимого уровня качества, а также
требования к системе управления
качеством.
Закономерным
этапом разработки и внедрения систем
управления качеством, соответствующих
требованиям МС ИСО серии 9000, стала
последующая сертификация данных систем.
Некоторые результаты этой деятельности
в конце 1990-х гг. приведены в табл. 6.2 [18].
Таблица 6.2
Основные итоги
сертификации на соответствие МС ИСО
серии 9000
|
Показатель |
1997 г. |
1998 г. |
1999 г. |
|
Число стран имеют Общее |
129 226 |
143 271 |
150 343 |
В 1998 г. наибольший
рост произошел в США и Италии, где выдано
сертификатов соответственно 6406 и 5961.
На третьем месте была Австрия — 3623
сертификата. Далее следовала Германия
— 3399 сертификатов, хотя в сравнении с
предыдущим годом количество выданных
сертификатов (7677) значительно уменьшилось.
На пятом месте Китай — 2547 сертификатов.
Затем следовали Франция и Испания,
показавшие стабильный рост, — 2274 и 2144
сертификата соответственно В 1999 г.
лидером в сертификации на соответствие
требованиям МС ИСО серии 9000 стала
Австралия — 8663 сертификата. За ней
следовали США – 8067 и Китай – 6864
сертификата. Если до 1999 г. лидирующие
позиции занимал европейский регион, то
к концу 1999 г. ситуация изменилась [25].
Это связано с активной экспортной
деятельностью стран-лидеров, а в Китае,
кроме того, и с государственной политикой
избавления от убыточных предприятий и
поддержки экспорта.
Рост доверия к
тезису о том, что наличие у поставщика
системы управления качеством служит
гарантией качества конечного результата
деятельности организации (продукции
услуги) и снижает тяжесть возможных
негативных последствий вследствие
низкого качества, повлек за собой
определенную формализацию отношений
«заказчик — поставщик». Процесс эволюции
требований заказчиков в отношении
системы управления качеством у поставщика
включил четыре стадии [20]:
1) клиент удовлетворен
утверждением поставщика о наличии у
него системы управления качеством;
2) клиент просит
предоставить документы в подтверждение
такого утверждения;
3) клиент хочет
проверить и самостоятельно оценить
систему качества поставщика;
4) клиент требует
сертификации системы качества органом,
которому он доверяет.
В итоге определился
круг основных факторов, заставляющих
предприятия заниматься разработкой,
внедрением и сертификацией систем
управления качеством.
К наиболее важным
основаниям для проведения сертификации
систем управления качеством в разные
периоды относились:
а) конец 1980-х —
середина 1990-х гг.:
■ преимущества
перед конкурентами;
■ требования
заказчика;
■ реклама/маркетинг;
■ улучшение
качества продукции;
■ снижение риска
ответственности;
■ требование
материнской компании;
б) середина 1990-х —
конец 1990-х гг.:
■ престиж
предприятия;
■ рыночная
стратегия;
■ повышение
конкурентоспособности предприятия;
■ достижение
безопасного уровня конкурентоспособности;
■ реорганизация
системы менеджмента качества;
■ обеспечение
конкурентоспособного преимущества;
■ перевооружение;
■ повышение
производительности;
■ снижение уровня
дефектности продукции;
■ требования
заказчика.
В практике
деятельности зарубежных фирм наличие
сертифицированной системы управления
качеством, как правило, воспринималось
как естественное продолжение деятельности
по разработке и внедрению такой системы.
Подтверждением этому служит переоценка
места и роли системы управления качеством,
которую показывает ранжирование наиболее
важных оснований для сертификации,
указываемых фирмами в 1980-х и в середине
1990-х гг.
Следующая тенденция,
которая начала активно проявляться еще
в XX в. и продолжает развиваться в настоящее
время, — внедрение основных положений
концепции всеобщего управления качеством
в деятельность предприятий и организаций.
TQM, по сути, представляет собой подход
к управлению деятельностью всей
организации. Считается, что основоположником
данной философии является У.Э. Деминг,
в работах которого изложены основные
принципы этого подхода, частично
отраженные в гл. 4. Более подробно
содержание данной тенденции раскрыто
в п. 6.2.
Важнейшими
механизмами мотивации предприятий и
организаций к непрерывному совершенствованию
своей деятельности считаются конкурсы
на соискание премий в области качества.
Учреждение национальных и международных
премий по качеству выступает, с одной
стороны, как современная тенденция
развития системного подхода к управлению
качеством, а с другой — как инструмент
государственного регулирования
деятельности предприятий и организаций
в области качества. В связи с этим более
подробно модели и механизм конкурсов
на соискание данных премий рассмотрены
в гл. 12. Первая премия в области качества
—- премия Деминга, учрежденная в Японии
еще в 1951 г., — была нацелена на применение
статистических методов управления
качеством, что сыграло важную роль в
становлении японской экономики.
На протяжении
1980-х гг. американские компании сталкивались
с серьезной конкуренцией. Движущей
силой в преобразовании американского
менеджмента стала Национальная премия
США по качеству имени Малкольма Болдриджа,
которая явилась ответом на вызов
соперников и признанием решающей роли
качества в конкурентной борьбе. В
настоящее время свыше 35 штатов США
присуждают премии за качество, основанные
на критериях национальной премии, 24
штата поддерживают образовательные
программы в целях повышения качества.
Среди лауреатов премии Болдриджа такие
всемирно известные компании, как General
Motors, IBM, Motorola, Xerox и др. [10].
В 1980-е гг. Европа
стала испытывать давление азиатских
конкурентов, которые в отличие от
предыдущих лет стали предлагать товары
более высокого качества по агрессивно
низким ценам. В поиске ответа на брошенный
вызов 14 ведущих европейских компаний,
признав значение концепции всеобщего
управления качеством, объединились и
создали Европейский фонд управления
качеством (European Foundation for Quality Management —
EFQM), основная цель деятельности которого
заключается в обеспечении условий для
улучшений состояния европейской
экономики путем:
— поддержки
европейских организаций в отношении
повышения качества как решающего фактора
достижения глобальных конкурентных
преимуществ;
— стимулирования
всех европейских организацией и помощи
им в работе, направленной на наиболее
полное удовлетворение потребителей и
непрерывное совершенствование
деятельности.
Решение данных
задач привело к разработке европейской
модели делового совершенства, охватывающей
все аспекты управления бизнесом. В
соответствии с этой моделью в 1991 г. при
поддержке EFQM была учреждена Европейская
премия по качеству. Ее модель учитывает
опыт упомянутых премий, а также европейский
подход к внедрению TQM.
Названные премии
считаются наиболее распространенными
и перспективными. Модели национальных
премий разрабатываются с учетом
особенностей той или иной страны, но за
основу берется наиболее распространенная
в данном регионе.
Конкурсы на
соискание национальных и международных
премий в области качества предоставляют
организациям современный инструмент
целенаправленного развития,
совершенствования деятельности,
повышения конкурентоспособности. Премии
по качеству обеспечивают их лауреатам
имидж лидера, репутацию производителя
высококачественной и конкурентоспособной
продукции или услуги, способствуют
привлечению новых партнеров и заказчиков,
сохранению и увеличению доли рынка,
ведут к росту прибыли и соответственно
открывают новые деловые возможности.
Но даже не участвуя
в конкурсе, любая организация, на каком
бы уровне развития она ни находилась,
может применять критерии премии для
проведения самооценки. Использование
данного инструмента управления качеством
является еще одной из рассматриваемых
тенденций. Совершенствование деятельности
организации невозможно без периодического
анализа фактического состояния работы
по качеству и ее результатов. Опираясь
на результаты такого анализа, можно
наметить и реализовать дальнейшие шаги
в улучшении деятельности. Этот анализ
получил название самооценки.
Самооценка
— вид сопоставительного анализа
деятельности организации в сравнении
с какой-либо моделью, эталоном. Такой
моделью может быть МС ИСО серии 9000;
модель премии по качеству или модель,
созданная самой организацией. Главная
цель самооценки — определение сильных
сторон в работе организации и областей,
по которым она отстает от модели, т.е.
областей, где можно ввести улучшения и
за счет ною поднять деятельность на
более высокий уровень.
Международная и
отечественная практика показала, что
проведение самооценки дает организации
следующие преимущества:
■ использование
при оценке своей деятельности и ее
результатов единого комплекса критериев,
который нашел широкое применение во
многих странах;
■ систематический
подход к совершенствованию деятельности;
■ получение
объективных оценок, основанных на
фактах, а не на личном восприятии
отдельных работников или руководителей;
■ согласованное
понимание того, что в реальных условиях
должна сделать организация в целом, ее
отдельные подразделения и каждый
работник исходя из политики и стратегии;
■ обучение персонала
применению принципов менеджмента
качества;
■ внедрение
различных инициатив и передовых методов
менеджмента качества в повседневную
деятельность организации;
■ выявление и
анализ процессов, в которые можно ввести
улучшения;
■ оценка изменений,
происшедших с момента проведения
предыдущей самооценки;
■ возможность
распространения передового опыта лучших
подразделений и работников;
■ возможность
сравнения с лучшими результатами,
достигнутыми как самой организацией,
так и другими организациями.
Все перечисленные
тенденции нашли отражение в МС ИСО серии
9000: 2000. Пересмотр стандартов этой серии
в 2000 г. представляет собой наиболее
полную их переработку с момента первого
издания в 1987 г. По заявлению ИСО, новая
версия стандартов вступила в силу с 15
декабря 2000 г., однако сертификаты на
системы качества, соответствующие
требованиям МС ИСО серии 9000: 1994 были
действительны еще в течение трех лет,
чтобы предприятия имели возможность
освоить новую версию и последовательно
перейти к ее внедрению.
Разработчики
данной версии стандартов сделали попытку
вложить в них современную философию
управления качеством, отвечающую
требованиям глобального рынка, важнейшими
чертами которого являются:
1) насыщенность
товарами одного и того же назначения;
2) наличие четких
требований потребителей;
3) постоянная
изменчивость рыночной ситуации,
обусловленная научно-техническим
прогрессом, а также жесточайшей
конкуренцией.
В современных
условиях преимуществами обладают те
предприятия и организации, которые
могут предложить потребителям продукцию
и услуги требуемого качества по более
низкой цене. Возможность достижения
такого результата во многом зависит от
эффективности системы менеджмента
качества.
Целевой установкой
системы менеджмента качества по последней
версии стандартов ИСО серии 9000 служит
обеспечение необходимого потребителю
качества, но с минимальными затратами.
Ведущие эксперты в области менеджмента
качества более чем из 60 стран мира
сформулировали принципы качества,
которые затем были положены в основу
стандартов ИСО серии 9000: 2000. Данные
принципы аналогичны принципам TQM. Поэтому
названные стандарты — это взгляд на
систему качества с точки зрения философии
TQM. Количество стандартов невелико, но
они дают реальную возможность познать
эту философию и начать практическую
работу по ее применению.
Семейство стандартов
ИСО 9000: 2000 включает следующие стандарты:
■ МС ИСО 9000:2000
«Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь», описывающий
основные положения систем менеджмента
качества и устанавливающий терминологию
для этих систем;
■ МС ИСО 9001:2000
«Системы менеджмента качества.
Требования», устанавливающий требования
к системе менеджмента качества, которые
могут использоваться для внутреннего
применения организациями в целях
сертификации или заключения контрактов
и направленный на результативность
системы менеджмента качества при
выполнении требований потребителей;
■ МС ИСО 9004: 2000
«Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности»,
содержащий рекомендации по более
широкому спектру целей системы менеджмента
качества, чем МС ИСО 9001: 2001, особенно по
постоянному улучшению деятельности
организации, а также ее эффективности
и результативности. Рекомендуется как
руководство для организаций, которые,
преследуя цель постоянного улучшения
деятельности, желают выйти за рамки
требований МС ИСО 9001: 2001, однако не
предназначен для целей сертификации
или заключения контрактов;
■ МС ИСО 19011:2002
«Руководящие указания по проверке
систем менеджмента качества и (или)
охраны окружающей среды», содержащий
методические указания по аудиту систем
менеджмента качества и охраны окружающей
среды. В нашей стране стандарты 9000, 9001
и 9004 были приняты в качестве национальных
в 2001 г., а стандарт 19011 — в 2003 г. Русскоязычной
версия стандартов включает ГОСТ Р ИСО
9000:2001; ГОСТ Р ИСО 9001: 2001; ГОСТ Р ИСО
9004:2001; ГОСТ Р ИСО 19011: 2003. Данные документы
образуют согласованный комплекс
стандартов на системы менеджмента
качества, предназначенный для содействия
взаимопониманию в национальной и
международной торговле.
Последняя версия
стандартов имеет существенные отличия
от предыдущей. Для описания и построения
системы менеджмента качества за основу
принят процессный подход, соответственно
она представлена взаимосвязанными
блоками процессов (вместо элементов
системы качества, предусмотренных
предыдущей версией стандартов). Moдель
системы качества в предыдущей версии
— «петля качества» (этапы жизненного
цикла продукции), в новой — модель
системы менеджмента качества, основанной
на процессном подходе (рис. 6.2).
РИС.
6.2. МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА,
ОСНОВАННОЙ НА ПРОЦЕССНОМ ПОДХОДЕ
Данная модель не
отражает процессы на детальном уровне.
Заинтересованные стороны и потребитель
играют существенную роль в предоставлении
входных информационных данных (о своих
предпочтениях и т.д.). Наблюдение за их
удовлетворенностью требует оценки
информации о восприятии ими степени
удовлетворения ожиданий.
В стандартах
содержатся требования, способствующие
раскрытию целей в области качества по
уровням, функциям и процессам организации,
а также требования к измеряемости целей
и результатов процессов. Например,
установлены требования к определению
ожиданий потребителей и их удовлетворенности;
появились требования, касающиеся
управления ресурсами, и др. В стандарты
включена концепция постоянного улучшения,
что обеспечивает большую динамику в
повышении эффективности системы, а
также более четко определена необходимость
реализации цикла Деминга PDCA, как на
уровне системы менеджмента качества в
целом, так и при управлении каждым
процессом. По экспертной оценке
специалистов, отличия заключаются также
в более четко сформулированной ориентации
процесса управления качеством на
потребителя; большей гибкости в
документировании системы качества
предприятия; в терминологии.
Рассматриваемая
версия стандартов адаптирована к
применению организациями различных
сфер деятельности, так как одна из целей
их разработки связана с необходимостью
оказания помощи организациям всех видов
деятельности по внедрению и обеспечению
функционирования эффективных систем
менеджмента качества.
В связи с появлением
целого комплекса международно признанных
требований к управлению качеством, а
также распространением основных
положений концепции TQM, подходы в данной
области, которые первоначально
разрабатывались для промышленных
предприятий, получают развитие в
организациях, оказывающих различного
рода услуги, в здравоохранении,
образовании, министерствах и ведомствах
и т.д. Это еще раз подчеркивает
универсальность современных подходов
к управлению качеством.
УДК 658.5
Современные подходы к управлению качеством
Modern approaches for quality management
Латыпова Лидия Васильевна
Кандидат экономических наук, доцент
Latыpova Lydia Vasylevna
Candidate of Ekonomicheskie Sciences Ass. Prof.
Кадирова Карина Джабраиловна, студент
Kadirova Karina Dzhabraylovna, student
Сургутский государственный педагогический университет
Surgut State Pedagogical University
E-mail: latypova09@list.ru
kadirova_karina@mail.ru
Аннотация: Современное формирование соответствующего мировоззрения, связанно с подходами к управлению качеством. Такой подход лежит в основе прогрессивной концепции современной системы управления качеством — концепции всеобщего управления качеством (TQM). Реализация концепции TQM возможна на основе новой культуры и современной системы менеджмента компании. При использовании TQM все сотрудники вовлекаются в процесс улучшения качества работы. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей.
Annotation: Modern Formation sootvetstvuyuscheho worldview, svjazana s approach for management quality. Such approach underlying concept prohressyvnoy Modern Quality management systems — quality management concept vseobscheho (TQM). Perhaps TQM Implementation concept based on the new Culture and Modern systems management company. In all Employees Using TQM Process Improvement vovlekayutsya in quality work. Therefore Understanding quality control problems, sootvetstvuyuschey methodology, and importantly, formyrova¬nye definitely an insult to thinking managers vseh javljaetsja directed solely vazhnoy task.
Ключевые слова: Управление качеством, конкурентоспособность, сертификация, всеобщее управление качеством (TQM).
Keywords: Management quality, competitiveness, certification, vseobschee Quality Management (TQM).
Центральное место в управлении качеством отводится человеку, что придает особое значение формированию соответствующего мировоззрения, связанного с подходами к управлению качеством. В связи с этим ведущие фирмы большое внимание уделяют созданию у своего персонала соответствующего образа мышления в области качества. Условия рынка в современном мире очень изменчивы, но одно понятие сохраняет актуальность во все времена – качество [4]. Появилось и такое понятие, как национальный образ мышления в области качества, проявляющийся, например, на японских или немецких фирмах.
Современная трактовка сферы применения управления качеством весьма широка. Можно говорить об управлении качеством продукции, услуг, систем, информации, труда, жизнедеятельности и т.д., поэтому объект управления здесь рассматривается в широком смысле слова. В дальнейшем объекты, создаваемые товаропроизводителями — продукты труда, будем называть продуктами, понимая под этим как материальную продукцию, так и услуги.
Следует отметить, что деятельность практически любого сотрудника организации, в каком бы подразделении, и на каком бы уровне он ни находился, в той или иной степени влияет на качество продуктов труда, создаваемых фирмой, и ее конкурентоспособность. Это определяет современный взгляд на управление организацией как на управление ее конкурентоспособностью и конкурентоспособностью производимого ею продукта, а следовательно, управление качеством. Такой подход лежит в основе прогрессивной концепции современной системы управления качеством — концепции всеобщего управления качеством (TQM), в развитие которой большой вклад внесли такие ученые, как Д. Джуран, У. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава [1].
Реализация концепции TQM возможна на основе новой культуры и современной системы менеджмента компании. При использовании TQM все сотрудники вовлекаются в процесс улучшения качества работы. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей.
Достаточно назвать несколько проблем, решаемых менеджерами, чтобы это осознать:
• разработка стратегии организации (политика продукта, а значит, и политика в области качества занимают центральную позицию в стратегии фирмы);
• прогнозирование сбытовых параметров фирмы (без учета уровня качества объектов, выводимых фирмой на рынки сбыта, не может быть без достоверных прогнозов, касающихся доли фирмы на рынке и оборота ее товара);
• оценка конкурентоспособности;
• отбор параметров качества при создании нового продукта;
• отбор технологии создания продуктов;
• определение политики ценообразования (даже ориентировочные варианты такой политики рассматриваются применительно к определенным уровням качества продуктов);
• работа с персоналом (формирование культуры фирмы, объективная оценка качества персонала и его трудовой деятельности, отбор кандидатур на вакансии, поощрения и продвижение по службе);
• оптимизация системы товародвижения (чтобы выбрать лучший вариант, нужно уметь оценить и сравнить качество альтернатив) [3].
Безусловно, этот перечень можно продолжить. Следует отметить, что для обеспечения конкурентоспособности организаций особое значение имеют соответствующие знания персонала фирмы при решении таких задач; как создание системы управления качеством и проведение сертификации.
Современные особенности мировых рынков потребовали разработки новых подходов к решению проблем качества. В управлении качеством, наряду с классическими методами системного управления, используются и многие специфические подходы и методы. Это определяется особенностью качества как объекта управления.
Человек является центральной фигурой в системе управления качеством как организационной системы управления. Практически управление качеством начинается и заканчивается человеком, т.е. он и субъект, и объект управления в системе управления качеством. Человек — наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятие решений, создание новой техники, добыча и создание сырья, создание технологии, обслуживание приборов, машин и станков, управление и многие другие. Поэтому все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться отвлеченно от особенностей человека [2].
Как считают специалисты в области управления качеством, в среднем 95% проблем организаций в области качества, в конечном счете связаны с человеком, его образом мышления, его мотивацией. Это подтверждает тезис о приоритетной роли человека в системе качества. В связи с этим особое значение в системе менеджмента качества имеет стиль управления и культура организации.
Участие человека в системе управления качеством многообразно. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зависит от следующих факторов:
• принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;
• выполняемого типа работ;
• работы на тех или иных этапах производственно-коммерческого цикла [1].
Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:
• подбор и расстановка;
• воспитание;
• обучение;
• организация труда;
• контроль деятельности;
• обеспечение психологического климата;
• создание уверенности в руководителе;
• воспитание преданности фирме [1].
Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их деятельности, знать науку менеджмента в части управления коллективами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.
Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К главным задачам относятся следующие:
• определение цели, стратегии и политики в области качества;
• многообразная работа с персоналом;
• организация и руководство системой управления качеством.
При этом особое внимание уделяется обеспечению необходимой мотивации работников к высококачественному труду путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования социально-психологических методов. Не случайно японцы считают, что «качество — это образ мышления, это уровень культуры». Таким образом, правильное применение социально-психологических методов направлено, в первую очередь, на создание культуры фирмы, позволяющей выпускать высококачественную продукцию [5].
В связи с постоянно изменяющимися вкусами, потребностями людей и появлением новых технологий от руководителей организаций требуется постоянная перестройка самосознания и ориентировок, которые в самом общем виде могут быть сформулированы так:
• прежде всего — качество, а не кратковременные прибыли;
• главный человек — потребитель, т.е. нужно стоять на точке зрения конечного пользователя;
• следующий этап производственного процесса — потребитель твоей продукции. Этот лозунг позволяет устранить барьеры и разобщенность между персоналом на отдельных стадиях жизненного цикла продукции;
• информационное обеспечение и применение статистических методов делает процесс принятия решений спокойным, эффективным и более творческим занятием;
• следует повышать роль персонала в системе менеджмента качества — вовлекать всех без исключения работников в процесс управления качеством.
Таким образом, исключительная роль человека в решении проблем качества очевидна, и это необходимо учитывать, формируя систему управления качеством любой организации, независимо от особенностей ее бизнеса и рынков сбыта.
Список использованной литературы
1. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, 2006. — 240 с.
2. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: РИА Стандарты и качество, 2001. – 209 с.
3. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. — М.: Изд-во стандартов, 1992. – 338 с.
4. Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества // Экономика и предпринимательство. – 2015.-№6 (ч.3) – С.844.
5. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. — М.: Изд-во стандартов, 2011. – 186 с.
Что такое система качества?
Естественно,
необходима разработка новой стратегии развития и внедрение некой системы,
осуществляющей административное управление качеством, — системы качества.
Следует отметить, что стратегия качества должна рассматриваться как одна из
важнейших функциональных стратегий и разрабатываться как неотъемлемая часть
общей стратегии компании. Поэтому руководство компании, принимая решение о
разработке и внедрении системы качества, должно задуматься о формировании целого
комплекса стратегических компонентов.
Система
качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и
ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Масштабы
системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система
качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних
потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного
потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая
относится к этим требованиям. Внедрение системного подхода к управлению
качеством как постоянно действующее требование развивается в настоящее время
одновременно в трех направлениях:
1) внедрение систем качества на основе международных
стандартов ISO 9000 или системы всеобщего управления качеством TQM;
2)
снятие технических барьеров в торговле на основе концепции «общего рынка»;
3)
обеспечение устойчивого развития внутри общества «культуры качества».
Что такое ISO 9000 и TQM?
Семейство
стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная
организация по стандартизации (International Organization for
Standardization) утвердила первую версию универсальных стандартов
сертификации систем качества — ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов
ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся Министерством обороны США для
оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции.
Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным
качеством (Total Quality Management).
С
возникновением стандартов на системы качества появилась универсальная мера
сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным
минимальным требованиям, а какие нет.
В России
сертификация по ISO 9000 началась с 1991 года. Участниками сертификации являются
крупные промышленные предприятия: «Чайка» (часы), «Кристалл» (водка), «УралАЗ»
(автомобили). Основным побудительным мотивом являлось повышение
конкурентоспособности экспортной продукции и упрощение процедуры сертификации
выпускаемой продукции.
Стандарты
семейства ISO 9000 описывают минимальный перечень элементов, из которых должна
состоять система качества. Разработаны стандарты для четырех групп
предприятий, выделенных в зависимости от жизненного цикла продукции,
реализуемого на данном предприятии:
1. Стандарт
ISO 9001 содержит требования к предприятиям, которые осуществляют полный
жизненный цикл продукции — от разработки до изготовления и сервисного
обслуживания.
2. Стандарт
ISO 9002 содержит требования к предприятиям, которые осуществляют изготовление
продукции по готовой технической разработке.
3. Стандарт
ISO 9003 содержит требования к испытательным лабораториям и центрам.
4. Стандарт
ISO 9004 (в редакции 1994 года) состоит из двух частей: первая определяет
основные элементы менеджмента качества и является основополагающей при переходе
к концепции TQM; вторая часть содержит требования к менеджменту качества
предприятий, которые оказывают различные виды услуг (бытовые, финансовые,
образовательные и т.д.).
Для
систематизации всех возможных реальных сочетаний стандарты построены по принципу
описания типовых элементов качества (максимальное их количество в ISO 9001 — 20
элементов). Чем короче жизненный цикл продукции, тем меньше элементов системы
качества. Таким образом, стандарт 9001 автоматически включает элементы 9002, а
тот содержит требования 9003. При этом сохраняется единый подход, позволяющий
предприятию использовать одновременно все стандарты серии для реализации системы
качества.
Недостатки
стандартов серии ISO 9000:
·
нет конкретных требований к содержанию системы контроля над
расходами на качество, то есть не рассматривается и не отслеживается
эффективность внедрения системы качества;
·
нет ориентации на общечеловеческие ценности — экологию, социальный
климат;
·
нет жесткого требования сертификации всех комплектующих,
поступающих на производство.
Концепция непрерывного
развития качества регламентирует устранение выявляемых несоответствий, что
частично учтено при построении TQM.
TQM — подход к
управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее
членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения
требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. «Все
члены» — означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях
организационной структуры. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей
администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются
существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода. При всеобщем
руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей
управления. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.
Философия TQM
опирается на принцип «производство — это организм» и уделяет особое внимание
человеческому фактору производства. Отметим, что концепции TQM и ISO не
исключают, а взаимно дополняют друг друга. При этом стандарты ISO больше уделяют
внимание проблеме взаимоотношений поставщик — потребитель, тогда как TQM
ориентирована на обслуживание внутренних задач предприятия.
Основные
принципы стандартов ISO 9000 (в третьей редакции).
1. Ориентация
на потребителя (понимание желаний потребителей, стремление их превзойти).
2. Лидерство
руководителя: обеспечение единства цели направления деятельности предприятия,
создание и поддержание внутренней среды, в которой каждый работник может
реализовать свои способности.
3. Полное
вовлечение персонала всех уровней, как следствие — возможность использования
личностных ресурсов каждого более полно.
4. Процессный
подход — управление деятельностью как процессом.
5. Системный
подход к управлению: выявление, понимание и управление взаимосвязанными
процессами как системой вносит вклад в результативность и эффективность.
6. Постоянное
улучшение качества — основная цель предприятия.
7. Принятие
решений должно основываться на фактах.
8.
Осуществление взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Основные
направления применения стандартов ISO 9000:
1) стандарты
используют как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а
затем, по мере необходимости, проводится сертификация системы качества на
соответствие их требованиям;
2) стандарты
внедряются только с целью сертификации системы качества.
Особенности формирования
системы качества
Поскольку формирование системы качества
осуществляется путем реализации стандартов ISO
серии 9000 и принципов TQM, то следует начинать с анализа потребностей и
ожиданий потребителей продукции (услуг). Необходимо определить маркетинговую
стратегию, отражающую интересы и особенности потребителей, характер конкурентных
преимуществ продукции (услуг), за счет которых компания рассчитывает добиться
успеха.
Это следует сопоставить с активами предприятия и
его технологическим потенциалом, возможностью обеспечения качества поставок
материалов и комплектующих (необходима стратегия взаимодействия компании с их
поставщиками).
Так как система качества
предполагает вовлечение персонала в деятельность
по решению проблемы качества, необходимо продумать стратегию эффективного
управления в этой области.
Неотъемлемой составляющей стратегии компании при
планировании (определения очередности) мероприятий по улучшению качества и
устранению причин производства некачественных продуктов (услуг) является система
прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы
качества.
При формировании стратегии компании особое
внимание следует уделять созданию комплекса взаимосвязанных ресурсов и
внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую
конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед
соперниками на рынке.
Раpработка
общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает
формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического
мышления — скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и
принятию оперативных решений с ориентацией на эти долгосрочные перспективы.
Этого можно добиться, формируя соответствующую организационную культуру.
Остановимся более подробно на стандартах серии
ISO применительно к российским предприятиям.
Препятствия на
пути внедрения системы качества
К сожалению, ситуация, с которой сталкиваются
отечественные предприятия, отличается от той, которая была характерна для
американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты
ISO 9000 и принципы TQM. В нашей стране не столь развита культура регулярного
менеджмента. Кроме того, недостаточно отлажено обеспечение прозрачности
деятельности предприятия, и стратегия ориентации на запросы потребителя
находится на этапе освоения (или вообще не используется) во многих отечественных
компаниях. В то же время, в зарубежных публикациях все это принимается как
данность. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании,
разрабатывающие системы качества по
стандартам ISO 9000 и принципам TQM, — это необходимость совмещения различных
аспектов деятельности компании.
С учетом специфики ситуации, сложившейся в нашей
стране, выделяется ряд препятствий для внедрения и успешного функционирования
системы качества:
·
непонимание высшим руководством,
что такое качество, и как улучшение качества влияет на эффективность работы
организации в целом; ориентация руководителей предприятий исключительно на
финансовый результат;
·
сопротивление работников любым
изменениям, происходящим в организации;
·
рассмотрение процесса
совершенствования управления качеством как очередной программы, имеющей свое
начало и конец;
·
ориентация исключительно на
технические улучшения.
Чтобы преодолеть эти
препятствия необходимо повышать уровень знаний руководителей и специалистов,
пробуждая у них интерес к современным методам организации бизнеса. Также
руководителю следует найти подходящий стиль руководства и стремиться к созданию
на предприятии атмосферы доверия, предпосылок для желания восприятия нового,
самовыражения, самоутверждения работников. Самое главное — обеспечить
доступность достоверной информации о характере и целях производимых изменений,
стремится к созданию корпоративного духа, ощущения целостности компаний.
Заблуждения при
использовании стандартов ISO 9000
Как уже отмечалось ранее, существует два пути
использования стандартов ISO 9000. Если в отечественных компаниях цель создания
системы качества заключается лишь в
сведении ее к сертификации по стандартам ISO 9000, то результат будет весьма
ограниченным, если не провальным. Основное содержание процесса сертификации
заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и их
реальном использовании. А ведь система качества
должна обеспечивать как соответствие продукции
спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков
процессов, которые влияют на ее качество, то есть обеспечивать наибольшую
вероятность качественности выпускаемой продукции.
С увеличением конкуренции увеличивается и
рекламное давление и пропаганда стандартов. Но сертификация системы качества не
является непременной гарантией успеха и решения большинства проблем качества, с
которыми предприятию приходилось сталкиваться до сих пор. В стандартах отражены
всего лишь минимальные требования. В стандарте ISO
9004 содержатся некоторые рекомендации по методам построения системы качества,
однако и они не могут гарантировать успеха, хотя, несомненно, во многом могут
помочь.
Некоторые
практические рекомендации
Таким образом, в нашей стране решению руководства
компании о создании системы качества должны предшествовать разработка и принятие
общей стратегии, в рамках которой стратегия качества является важнейшим, но не
единственным компонентом, органично связанным с прочими функциональными
стратегиями и ориентированным на достижение стратегических целей компании.
Многие зарубежные специалисты считают, что
начинать работу по решению проблем качества целесообразно не с внедрения
стандартов ISO
9000, а с самооценки организации на соответствие критериям своей национальной
премии качества.
Для проведения подобной самооценки вовсе не
обязательно участвовать в соискании каких бы то ни было премий. Самооценку можно
провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой.
Очень важно ответственно подойти к выбору
консультанта, ведь вам с ним предстоит грамотно составить документацию для
работы системы качества, а не только и не
столько для ее сертификации.
Примеры
Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий
сертифицировали свои системы качества по стандартам
ISO серии 9000. В России их не так много,
но их число прогрессивно увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в
истории ISO
из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю
сертификата перед ближайшими конкурентами.
ОАО «Пивоваренная компания
«Балтика»» — крупнейшая пивоварня в России*
Послужной список:
1997 г. — лауреат премии Правительства российской
Федерации в области качества;
1998 г. — сертификат на систему качества по
ISO 9001;
1999 г. — компания стала членом Европейского
фонда по управлению качеством (European Fund for Quality Management, EFQM);
2000 г. — международный сертификат на систему
качества по ISO
9001;
2000 г.—
самооценка компании на соответствие критериям Европейской премии по качеству
(European Quality Award, EQA).
Практические решения и результаты
Проведена плановая реконструкция завода и замена
почти всех агрегатов на новейшие производства лучших европейских фирм.
Повышен срок хранения пива с прежнего уровня в
шесть дней до трех-шести месяцев без потери вкусовых качеств.
Установлена новая система промывки пивоваренного
оборудования.
Осуществлена закупка лучшего сырья, пока только
импортного, для обеспечения заданного уровня качества пива.
Ассигновано около полумиллиона рублей за 1999 год
на обучение рабочих, в том числе в Скандинавской школе пивоварения.
Объемы производства увеличены за 1999 год более
чем на треть.
Пиво «Балтика» продается в Греции, Израиле,
Великобритании, Германии.
ЗАО «Вологодский подшипниковый завод»,
численность штата 10 тыс. человек**
Послужной список:
1995 г. — сертификат на систему качества по
ISO 9001;
1998 г. — лауреат премии правительства Российской
Федерации в области качества;
2000 г. — единственный в России сертификат на
систему качества по QS 9000;
2000 г***. —
сертификат на систему управления окружающей средой по
ISO 14001;
2000 г. — самооценка компании на соответствие
критериям Европейской премии по качеству (European Quality Award, EQA).
Практические решения и результаты
Найден способ изменения технологии для повышения
долговечности подшипников, для чего оборудован новый цех.
Приобретены более точные измерительные приборы
для контроля важных для потребителя характеристик качества.
За 1997 год своими силами подготовлены 42
автоматические производственные линии с возможностью быстрой переналадки станков
для производства разных типов подшипников.
Организовано собственное производство упаковочных
материалов из-за неудовлетворительного качества у поставщиков.
Осуществляется планомерная замена и модернизация
действующего производственного оборудования.
Создан собственный станкостроительный комплекс и
корпус по переработке отходов производства.
Применяются статистические методы управления
производственными процессами.
Создана система идентификации, позволяющая точно
установить причину возникновения основных дефектов.
Расформирован ОТК, а контроль качества
осуществляется рабочими бригадами, несущими ответственность за сокрытие фактов
появления брака.
Создана внутрифирменная компьютерная система
управления конструкторской разработкой изделий, технологий, производственной
оснасткой, маркетингом, планированием производства, снабжением.
Удалось добиться лучших показателей качества
подшипников в России, захватить 25% внутреннего рынка, выйти на прямые поставки
американским машиностроителям «Polaris» и «John Deer» и корейской корпорации
«Daewoo», минуя сертифицированных посредников.
В заключение хотелось бы отметить следующие
моменты.
Качество продукции — один из основных факторов
успеха в конкурентной борьбе. Наибольшую эффективность в его обеспечении несет
внедрение системы качества. Для разработки
системы качества рекомендуется применять
международные стандарты ISO
9000 и принципы TQM.
При этом следует учитывать российскую специфику. Главные сложности обусловлены
доминированием организационной культуры, сложившейся в советское время, и
неразвитостью системы регулярного менеджмента, ориентированного на условия
конкурентного рынка. Поэтому переход к менеджменту по стандартам
ISO серии 9000 и
принципам TQM требует параллельного формирования основных функциональных
стратегий и общей стратегии фирмы.
Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке
системы качества к сертификации по ISO 9000, руководство предприятия должно
тщательно взвесить все «за» и «против», а также ясно определить, зачем компании
нужен сертификат на систему качества. Ведь здесь важно не само наличие
сертификата, а эффективная работа предприятия, направленная на достижение
необходимого качества.
Процесс внедрения системы качества довольно
трудоемкий, требующий значительных временных и материальных затрат, но все же,
развитие и процветание компании не возможно без постоянного движения к
совершенству. А внедрение системы качества — один из шагов на пути к этому.
Более подробную
информацию о стандартах можно найти на сайте
www.iso9000.ru.
*Данные
предоставлены Б. Ногиным.
**Данные
предоставлены Л. Альпериным.
***Данные
из статьи Черкасский C. ISO-9000: кому это нужно?
Статья опубликована в журнале «Справочник экономиста» № 1, 2003.