В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии
Политика в области качества согласуется с видением, миссией, стратегией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (табл. 1).
Таблица 1 – Характеристика основных понятий в системе менеджмента качества
|
Характеристика |
Примеры формулировки |
|
|
Видение (кто мы?) |
– Это философия бизнеса, некая идеальная картина, мечта, обоснование существования фирмы – Это стремление, сформулированное высшим руководством, к тому, чем организация хочет стать |
Наш компания дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее |
|
Миссия (для кого и для чего мы?) |
– Фокусирует внимание на потребителе – Это генеральная цель компании, чётко выраженная причина ей существования – Это предназначение существования организации, сформулированное высшим руководством |
Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве |
|
Стратегия (как этого можно достичь?) |
– Это долгосрочное, верно определённое направление в развитии компании, центральное звено в выработке направлений действий, связанное с видением и миссией |
|
|
Политика |
– Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством |
|
|
Политика в области качества |
– Это политика, относящаяся к качеству и согласованная с общей политикой организации, с видением, миссией, стратегией и обеспечивающая основу для постановки целей в области качества |
Примеры целей политики в области качества: – Достижение наивысшего качества при минимальных затратах – Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия – Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков – Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков |
|
Цель (что мы хотим достичь?) |
– Имеет разные способы выражения: намеченный результат, намерения, критерии, установка, заданная величина, задача и др. – Определяется по направлениям (стратегические, тактические или оперативные); по уровням (организация, проект или продукция); по разным аспектам (финансы, экология, безопасность, инвестиции, заинтересованные стороны и др.) |
|
|
Цели в области качества |
– Согласуются с политикой организации в области качества – Устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов организации |
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Политика в организации в области качества:
– оформляется в виде отдельного документа (в виде краткого заявления руководителя) и, как правило, включается в «Руководство по качеству», если такой документ разрабатывается в компании;
– доводится до всех лиц, работающих в организации (персонал, подрядчики) посредством проведения обучения, размещения в общедоступных местах в структурных подразделениях, публикации на сайте организации;
– доводится до контрагентов в составе заключаемых договоров, при инструктажах и выдаче заданий и нарядов-допусков на выполнение работ;
– подвергается анализу для установления пригодности при проведении ежегодного анализа функционирования СМК и при проведении внутренних аудитов;
– подлежит пересмотру и актуализации, любой сотрудник компании может внести свои предложения по изменению политики;
– должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Подробнее о внедрении СМК на основе ИСО 9001 в организации читайте на специальной странице.
Политика в области качества – это те основные цели и направления организации, которые касаются качества выпускаемого ею продукта. Официальная формулировка данных положений формируется управленческими кадрами.
Политика в области качества касается различных направлений. Это могут быть рыночные и маркетинговые цели, социальные и др.
Основные задачи
Политика в области качества формируется для того, чтобы ориентировать весь коллектив на достижение поставленных перед ним целей. Если четкая и документально оформленная задача отсутствует, то деятельность предприятия в этой области будет случайной и неопределенной.
Политика в области качества (при ее документальном оформлении) обеспечивает возможность поставщикам и сотрудникам организации четко представлять себе официальное отношение руководства к тем критериям, которым должна соответствовать готовая продукция.
Ответственность
Политика в области качества на любом предприятии обладает определенными принципами, заложенными в систему менеджмента. Одним из них является лидерство руководства. Без постоянной и четко видимой главенствующей роли директора и главных специалистов предприятия данная система заранее обречена на провал. В крайнем случае можно достигнуть лишь ограниченных результатов. Только руководители высшего звена способны определить стратегические направления своей организации и построить действенную систему достижения качества продукции. Их прямая задача – взять на себя ответственность за разработку данной политики. При этом высшему руководству нет необходимости готовить точно выверенный окончательный документ. Основной задачей главных специалистов является выработка общего понимания намерений, системы взглядов и направлений развития предприятия. Формирование таких разработок в единый документ – задача специалистов службы маркетинга. В данном случае на руководителей возлагается ответственность за разъяснение сотрудникам особенностей политики предприятия. Каждый работник должен понимать ее смысл.
Создание основополагающего документа
Политика предприятия в области качества должна базироваться на предварительном анализе тех видов деятельности, которые прямо или косвенно воздействуют на требуемые характеристики конечного продукта. А это, в свою очередь, является поводом для того, чтобы принять ряд следующих мер:
— однозначно выявить как общие, так и конкретные обязанности сотрудников, влияющие на качество продукта;
— установить полномочия и обязанности в каждом виде деятельности, влияющем на важные характеристики товара;
— разработать системы координации и управления существующих смежных видов производства;
— выявить реальные и потенциальные проблемы качества, принимая корректирующие и предупредительные меры воздействия.
Далее необходимо обеспечить строгое соблюдение общей структуры организации, созданной для контроля над системами качества. Также должны быть ограничены рамки полномочий и каналы, через которые происходит передача необходимой информации.
Персонал и ресурсы
Повышение качества должно проходить под строгим руководством высшего звена специалистов организации. При этом обязательным условием является определение требований, предъявляемых к использованию ресурсов, влияющих на характеристики товара. Важно также установить их необходимый объем.
Обычно такими ресурсами служат:
— компьютерные программы;
— техника, применяемая в области проектных и конструкторских разработок и работ;
— аппаратура контрольно-измерительного типа;
— оборудование проверочное и испытательное.
Немаловажным фактором являются и человеческие ресурсы. Для сотрудников руководитель должен установить требуемый уровень подготовки, компетенции и квалификации.
Цели
Политику в области качества разрабатывает высшее руководство. При этом стоит иметь в виду, что документом ИСО 9001 предъявлены требования о выработке в этом направлении определенных целей. Они подлежат обязательному оформлению. Особых требований к этой процедуре не существует. Цели организации могут быть одной из частей, составляющих политику в области качества.
Пример оформления
Каким образом должна документально фиксироваться политика предприятия в области качества? Пример может быть взят из практики любой из организаций.
Этот документ оформляется, как правило, на листах, имеющих формат А4. На них доступным для понимания и простым языком должен излагаться специально составленный текст. Обязательными реквизитами документа являются следующие: наименование организации, а также подпись руководителя, утверждающего предварительно разработанные требования. Текст должен содержать не только стратегические, но и иные задачи, которые позволят поддерживать и улучшать уровень качества производимой продукции. При этом указываются способы достижения поставленных целей.
Заинтересованные стороны
Прежде всего документ, отражающий политику руководства в области качества, разрабатывают для сотрудников предприятия. Нужен он и для внешних партнеров, которыми являются заказчики и поставщики, аудиторы и органы, занимающиеся сертификацией.
Политика в области качества должна постоянно актуализироваться. Это обязательное условие при наличии влияния внешних и внутренних факторов, каковыми могут послужить изменения в организационной структуре, усиление позиций конкурентов, а также внедрение новых методик.
Этапы разработки политики в области качества
Первоначально на предприятии должно быть принято решение, подтверждающее целесообразность управления и внедрения СМК. Руководитель определяет, как создавать, а затем внедрять системный менеджмент качества. Для этого могут быть использованы собственные силы или привлечены сотрудники специализированной компании.
Далее разрабатывается стратегия по внедрению системы менеджмента качества с базовым обучением руководящего звена организации. На следующем этапе должны быть выработаны цели и определена политика в области качества. Пример наиболее часто встречающихся задач, которые отражаются в документе:
— сохранение и увеличение доли на рынке;
— удовлетворение потребностей покупателей;
— повышение рентабельности и эффективности производства;
— уменьшение задолженности и сокращение затрат;
— улучшение морального климата в коллективе.
Следующим этапом разработки стратегии по повышению качества продукции является определение пожеланий, а также требований всех партнеров по бизнесу, предъявляемых к управлению и анализу СМК. В их перечне могут быть:
— конечные потребители и клиенты;
— сотрудники предприятия;
— акционеры;
— поставщики;
— общество в целом.
Далее при разработке документа устанавливают те виды деятельности, которые участвуют в СМК. Производится их описание. В результате анализа ИСО 9001:2008 может быть сделан вывод о соответствии продукции предъявляемым к ней требованиям.
На следующем этапе устанавливается необходимая структура документации СМК организации. Определяется ее состав, правила анализа и классификации. Далее должен быть составлен график. Он укажет на основные периоды подготовки необходимой документации. На предприятии должен быть задействован внутренний аудит. Все требования СМК вводятся в действие. При этом созданной службой осуществляется контроль выполняемых мероприятий.
Важным условием является определение степени, в которой СМК организации соответствует требованиям, предъявляемым ISO 9001:2008. Для этого проводится самооценка или привлекается служба внешних аудиторов. При выявленных несоответствиях разрабатывают график проведения работ по их устранению.
Стоит иметь в виду, что количество документов СМК может в разных организациях отличаться. Объем разработанных требований зависит от вида деятельности и размеров предприятия, компетентности сотрудников, а также от сложности анализируемых процессов.
Политика в области качества, является одним из наиважнейших документов системы менеджмента качества (СМК). Как правило, разработка СМК начинается именно с него. В политике должны быть отражены следующие пункты:
- Чем занимается организация
- Направления развития организации
- Обязательства руководства соответствовать требованиям
Текст политики в области качества следует уместить на одну страницу. Этот документ вывешивается в доступных местах для изучения работниками и потребителями организации. Он олицетворяет факт наличия СМК в организации и приверженность руководства организации и сотрудников удовлетворять потребности и ожидания потребителей и достигать поставленные цели.
Приведем пример политики в области качества.
Чем занимается организация?
Клиника «Семейный Доктор» является амбулаторно-поликлиническим учреждением нового типа, предназначенным для своевременного и качественного оказания амбулаторно-поликлинической помощи населению.
Направления развития организации
- Обеспечение доступности, безопасности и максимальной эффективности оказываемой медицинской помощи.
- Индивидуальный подход к каждому пациенту.
- Профессиональный рост каждого работника.
- Готовность изменяться в ответ на изменение потребностей заинтересованных сторон.
- Повышать результативность системы менеджмента качества.
Обязательства руководства соответствовать требованиям
Коллектив поликлиники ориентирован на удовлетворение потребностей и ожиданий пациентов и заинтересованных сторон на основе установления доверительных отношений между персоналом и пациентами, строгого соблюдения норм этики и деонтлогии с целью повышения качества медицинской помощи.
Высшее руководство поликлиники берет на себя ответственность за реализацию вышеуказанных направлений деятельности и соответствие требований потребителя, государства и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 — 2015.