Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.
Содержание:
- Шаг 1. Создайте план продаж
- Как прогнозировать продажи
- Три плана вместо одного
- Шаг 2. Продумайте организационную структуру
- Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
- Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
- Шаг 5. Внедрите CRM-систему
- Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
- Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
- Шаг 8. Наладьте процесс найма
- Шаг 9. Создайте систему обучения
- Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
- Масштабируйте отдел дальше
Шаг 1. Создайте план продаж
В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.
Как прогнозировать продажи
Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.
Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:
- Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.
Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.
Три плана вместо одного
Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».
Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.
Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.
Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.
План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников
- Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.
Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.
Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.
Шаг 2. Продумайте организационную структуру
Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.
Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.
Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.
Пример создания воронки для нового отдела продаж
Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.
Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.
При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.
Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:
Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)
Шаг 5. Внедрите CRM-систему
CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.
Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.
Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:
- Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
- Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
- Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.
Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.
Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.
Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:
В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.
Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.
Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».
Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.
Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:
- План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
- Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
- Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.
Шаг 8. Наладьте процесс найма
Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:
- Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
- Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.
В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.
Шаг 9. Создайте систему обучения
При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.
Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:
- Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
- Эффективность персонала растет вместе с навыками.
- Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.
Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Узнать больше
Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.
Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.
Масштабируйте отдел дальше
Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.
В статье рассказывается:
- С чего начать и как управлять отделом продаж
- 7 инструментов управления отделом продаж
- 4 секрета, как управлять отделом продаж
- Инструкцию, как управлять отделом продаж удаленно в сфере b2b
- Как управлять отделом продаж с мягким характером: приемы и нюансы
- Итоговые рекомендации по эффективному управлению отделом продаж
Грамотный руководитель непременно задумывается о том, как управлять отделом продаж и мотивировать своих сотрудников на достижение высоких целей в компании. Ведь, как показывает практика, все продавцы разные, продают разными способами, и то, что у одного выходит прекрасно, другой вот так вот сразу просто не повторит.
Поэтому если вы сумели доказать, что сами можете отлично продавать, и вас назначили руководителем целого отдела продаж, вам нужно научиться передавать свои знания и опыт другим людям, а также уметь ими управлять. О том, как всего этого добиться, мы подробно расскажем далее.
С чего начать и как управлять отделом продаж
После вашего повышения люди, с которыми вы раньше были на равных, станут вашими подчиненными. Теперь у них может создаться впечатление, что началась лафа и работать можно спустя рукава. Но вы все-таки теперь их руководитель и должны требовать выполнение плана и реализацию определенных задач.
После получения повышения необходимо быть готовым потерять некоторых друзей или даже уволить их. Здесь главное — правильно выстроить схему управления отделом и взаимоотношений с коллегами и подчиненными.
Каждый руководитель выбирает для себя сам, как управлять отделом продаж. Вы можете быть другом и соратником, стать жестким и требовательным начальником или занять позицию координатора и направляющего. В любом случае вам необходимо будет держать дистанцию с подчиненными. В противном случае вам просто залезут на голову и не будут видеть в вашем лице лидера.
Если вам предстоит самостоятельно сформировать свой отдел, то используйте некоторые рекомендации по подбору менеджеров по продажам.
Вся работа руководителя отдела продаж стоит на трех китах:
-
персонал;
-
инструменты;
-
товар.
Персонал отдела продаж
В первую очередь вам необходимо составить портреты своих сотрудников. Да, раньше вы работали вместе, и, казалось бы, вы хорошо их знаете. Но теперь вам важно понять, как эффективно управлять каждым подчиненным, проанализировать их слабые и сильные стороны.
-
Самостоятельно опишите каждого сотрудника.
Используйте для оценки следующие критерии. Для удобства присваивайте каждому пункту балл от 1 до 10:
-
опыт работы в сфере продаж;
-
навыки работы с холодными клиентами;
-
коммуникабельность;
-
владение техникой продаж;
-
умение строить долгосрочные взаимоотношения с заказчиками;
-
уровень интереса к продажам и к товару;
-
организованность и обязательность;
-
экспертиза по товару и рынку фирмы;
-
общая оценка.
-
-
Определите мотивацию кандидата и его сильные стороны.
Для этого ответьте на следующие вопросы:
-
Что больше интересует кандидата — деньги или карьерный рост?
-
Необходима ли человеку похвала и оценка его способностей?
-
Деятельный ли кандидат или его постоянно нужно подталкивать к работе?
-
Каковы самые сильные стороны будущего менеджера по продажам? Будут ли его знания и навыки полезны другим?
-
Каковы самые слабые стороны? Имеют ли они негативное влияние на продажи? Как устранить эти недостатки?
-
-
Обратитесь для оценки кандидата к сторонним специалистам.
По возможности воспользуйтесь помощью руководства. Конечно, здесь не идет речи о заполнении за вас отчетов и табличек. При выборе сотрудника вам необходим взгляд со стороны. Обсудите каждого кандидата и сравните полученные данные со своей оценкой.
Помимо помощи стороннего специалиста, можно использовать какие-либо специальные методики оценки. Они отлично выявляют сильные и слабые стороны кандидата на должность менеджера по продажам.
-
Проанализируйте работу сотрудника за последние несколько лет, оцените результаты и размер полученных им бонусов.
-
На основе результатов оценки выявите сотрудников, которых необходимо заменить.
Конечно, может так случиться, что в вашем штате будут только высококвалифицированные специалисты. Но если вам не так повезло, то рекомендуется набрать несколько новых сотрудников. Для этого придется попрощаться со специалистами, которые не дотягивают до необходимого уровня. Кроме того, это сразу покажет всему отделу ваш серьезный настрой как руководителя.
-
Выявите лидеров.
Как это сделать? Если в вашей команде есть менеджеры, которые имеют явные способности к продажам и умеют это делать хорошо, придумайте для них специальную мотивацию, чтобы они делились своими навыками. К примеру, можно сделать их руководителями функциональных групп или платить им отдельно за обучение коллег.
-
На основе всех полученных данных составьте портрет отдела продаж в целом.
Уровень знания предлагаемого продукта, навыки продаж, подготовленность к работе. Сравните эти параметры с реальными результатами сотрудников.
-
Разработайте свою стратегию развития отдела продаж и не забывайте про обучение. Определите, чему будете учить — продажам, товару, процессам, общению.
-
Поиск новых сотрудников.
Это очень важный вопрос. В первую очередь вам нужно заменить слабого участника команды, если он есть. Кроме того, в вашем отделе должен появиться сотрудник, который раньше вас не знал и не был вашим коллегой. Он будет воспринимать вас только как начальника.
В-третьих, необходим человек, у которого будут гореть глаза. Он сможет быть источником мотивации для остальных сотрудников. Ну и конечно, вам необходим человек, которого вы обучите с нуля. Он может быть отличным наглядным примером вашей работы с персоналом.
-
Распределение ролей в отделе продаж.
Теперь у вас есть составленный портрет каждого работника. Вы знаете сильные и слабые стороны своих подчиненных. Проведите анализ возможностей исправления недостатков того или иного сотрудника.
-
Распределение планов в отделе.
Все сотрудники разные. Даже если вы полностью обновите отдел, то через несколько месяцев начнут выделяться самые сильные сотрудники, средние и аутсайдеры. Причем последним для хороших продаж будут необходимы определенные условия. Можно ли всех равнять и ставить одинаковые задачи каждому менеджеру? В этом случае отличным выходом станет дифференциация планов.
Рассмотрим на примере.
У вас есть три должности с окладом 100 руб., у каждой план продаж на 1000 руб. Вы создаете три вакансии: помощник менеджера с окладом 70 руб., менеджер с окладом 100 руб. и старший менеджер с окладом 130 руб.
А планы делаете для них такие: первому — 200 руб., второму — 350 руб., третьему — 450 руб. По такому принципу действуете у себя в подразделении.
Главное — помнить, что необходимо немного перестраховаться. Сумма планов менеджеров должна быть на 25–40 % выше, чем план на весь отдел.
7 инструментов управления отделом продаж
Одним из главных направлений работы как руководителя является постоянное совершенствование инструментов, с которыми работают менеджеры. Это одно из условий качественного управления подразделением. Здесь речь идет не только о продажах, но и о контроле деятельности отдела.
Давайте рассмотрим подробнее инструменты, которые должны быть в арсенале любого грамотного руководителя.
Инструмент 1. План продаж
Это очень растяжимое понятие, которое может включать в себя план роста фирмы, план развития подразделений, индивидуальные цели для каждого работника.
Если речь идет о том, как управлять отделом продаж, то необходимо поговорить о планах для отдела и для каждого сотрудника.
Как разработать грамотный план продаж?
-
Поставьте цели (SMART-принцип) для отдела продаж.
-
Выработайте четкие пути достижения намеченных целей.
-
Определите необходимые ресурсы для достижения целей.
-
Разделите процесс достижения цели на этапы и задачи.
-
Пропишите сроки выполнения задач.
-
Назначьте ответственного за каждый этап работы.
Инструмент 2. Эффективная работа с клиентской базой
Клиентская база — это основа основ всей системы продаж в компании. Не стоит ее недооценивать. Это ядро, вокруг которого строится вся работа фирмы и в первую очередь — отдела продаж. Необходимо уделять пристальное внимание постоянному развитию и увеличению клиентской базы.
Главные принципы успешной работы с базой клиентов компании:
-
Постоянная работа с ней.
-
Формирование единой клиентской базы (CRM-система).
-
Сегментация клиентской базы.
-
Совершенствование переговорных навыков менеджеров по продажам.
-
Работа не только с существующими, но и потенциальными клиентами.
Чем более качественная база клиентов будет у ваших менеджеров, тем более результативна будет их работа.
Подготовкой контактов могут заниматься и сами сотрудники. Это неквалифицированный труд, с которым легко может справиться даже начинающий менеджер.
Но здесь важно понимать, что если ваши подчиненные будут большую часть рабочего дня проводить в Интернете в поисках необходимых телефонов потенциальных клиентов, то у них останется не так много времени на сами продажи.
Инструмент 3. Анализ продаж
Чтобы выстроить наиболее эффективные направления работы и увеличить количество положительных сделок, руководитель делает анализ продаж.
При этом рассматривают следующие показатели:
-
Рост продаж.
-
Суммарная прибыль.
-
Рентабельность.
-
Объем продаж.
-
Выполнение плана.
-
Затраты на обеспечение системы продаж.
-
Средний чек/счет.
-
Средний оборот по клиенту.
Инструмент 4. Грамотные менеджеры
В команде должны быть компетентные специалисты. От их знаний и навыков напрямую зависит результат продаж. Очень важно постоянно повышать квалификацию менеджеров, а также проводить анализ и оценку их работы.
Для повышения уровня профессионализма персонала можно использовать:
-
систематическое внутреннее обучение.
-
внедрение стандартов продаж.
-
прохождение курсов повышения квалификации, семинаров, тренингов для менеджеров и руководителей отделов продаж.
-
оценку компетентности менеджеров (тестирование, тайные покупатели и др.).
Инструмент 5. Мотивация сотрудников
Наличие грамотно разработанной системы мотивации является главным условием для достижения высоких результатов работы каждого сотрудника, формирования благоприятной обстановки в коллективе компании, повышения качества обслуживания клиентов и позволяет эффективно управлять отделом продаж.
Этапы разработки системы мотивации включают в себя:
-
определение мотивационных типов сотрудников;
-
создание системы материальной мотивации;
-
подготовку системы нематериальной мотивации.
Инструмент 6. CRM-система
Наличие такой системы обязательно. С ее помощью можно вести полную информацию по каждому отдельному клиенту: его контакты, заказы, состояние, статус, особые условия. Если у вашей компании нет в планах покупать полноценную CRM-систему, то создайте базу данных в Excel.
В ней можно закрепить за клиентом его менеджера, вести воронку продаж, обрабатывать статистику. Главная мотивация для собственников бизнеса в пользу выбора CRM-системы — сохранение заказчиков в компании после ухода сотрудника. К слову сказать, за хорошим менеджером клиенты уйдут и из самой защищенной базы данных.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Инструмент 7. Реклама и PR
Почему мы говорим о рекламе? Да потому, что это тоже входит в обязанности управленца. Задача руководителя отдела продаж — направление рекламы на конкретные продажи. Здесь необходимо работать в команде с маркетологами. Они заботятся об общем имидже компании, а вы четко отслеживаете все этапы продвижения товара и ни одной рекламе не позволяете выходить без вашего согласия.
Вы главный ее оценщик и заказчик. Если видите, что что-то пошло не так, вы первым должны трубить во все колокола и выносить мозг всем, даже генеральному директору или собственнику.
Ваша задача — выработать оптимальную систему, благодаря которой ваши менеджеры будут выкладываться на 200 процентов. Мы же понимаем, что если даже самому ответственному человеку дать возможность работать не в полную силу, он ей воспользуется. Являясь руководителем, вы должны будете найти точку равновесия между контролем и самостоятельностью.
Сотрудник должен понимать, что соблюдение плана лежит на нем, но в то же время вы всегда рядом и можете оказать помощь на каких-то этапах. В этом случае вы сможете заранее узнать о невыполнении программы работы и обратить внимание на слабые места.
К каждому менеджеру необходим индивидуальный подход. Когда вы помогаете ему с выполнением плана, то нарушаете его свободу, а не любой может эффективно работать в жестких условиях контроля. Определите рамки индивидуально для каждого сотрудника.
4 секрета, как управлять отделом продаж
-
Забота о продукте
Вы главный мотиватор своих сотрудников. Покажите, что относитесь с вниманием к продаваемому продукту, а также к команде и заказчикам. Так вы создадите доверительные отношения руководитель — подчиненный. Кроме того, менеджеры смогут сильнее верить в пользу продукта, который продают.
-
Конкурсы
Любовь к соревнованиям в крови у каждого продавца. Проведите конкурс на лучшего менеджера. Соревновательный процесс и оценивание работы друг друга подтолкнут их развиваться еще больше, чтобы в следующий раз оказаться лучшим. Учитывайте не только количество завершенных сделок, но и объем проведенных встреч, сделанных звонков и коммерческих предложений и т. д.
-
Признание
Как любому человеку, продавцу важно признание его заслуг. Обязательно благодарите менеджеров за инициативу, привлечение новых клиентов, удачные сделки. Это поможет им работать еще лучше и добиваться все новых целей и все больших продаж, а вам позволит более эффективно управлять отделом.
-
Обмен знаниями
У руководителей часто не хватает времени, чтобы обучить младших продавцов. В этом случае привлекайте более опытных членов команды. Проведение обучения пойдет на пользу старшим менеджерам, ведь они будут показывать пример, а значит, хорошо подготовятся. Новички же смогут быстрее втянуться в процесс и получить все необходимые знания для успешной работы.
Вышеуказанные способы действенны только в совокупности с финансовыми вознаграждениями за отлично проделанную работу. Напишите план мероприятий по мотивации с описанием условий получения бонусов. Это отлично подстегнет команду работать в полную силу.
Инструкция, как управлять отделом продаж удаленно в сфере b2b
В современном мире далеко не проблема отказаться от работы в кабинете и перенести продажи за пределы офиса. Что вас останавливает? Страх, что продавцы снизят активность? Давайте развеем эти опасения.
Каждый руководитель задумывался о создании удаленного отдела продаж. Но чаще всего от простых мыслей до дела так и не доходит. Останавливает в первую очередь отсутствие понимания системы контроля над менеджерами. Многие еще считают, что если сотрудник не сидит рядом с руководителем и находится без физического контроля, то обязательно занимается совсем не тем. Существуют определенные инструменты, которые помогают осуществлять контроль над удаленным отделом продаж и грамотно наладить его работу.
В первую очередь необходимо поговорить о связки CRM-системы с интегрированной IP-телефонией и почтой. Этот инструмент является самым эффективным и позволяет:
-
выстраивать воронку продаж и отслеживать продуктивность работы каждого менеджера на любом этапе;
-
совокупно проводить анализ работы как отдельного менеджера, так и всего отдела в целом;
-
ставить задачи по звонкам и письмам и контролировать их выполнение в режиме онлайн;
-
прослушивать входящие и исходящие звонки и читать письма с целью исправления работы менеджеров и улучшения скриптов;
-
вести общую отчетность по работе отдела;
-
возможность пользоваться данными из любой точки мира.
Почему не просто CRM, а именно связка инструментов?
В современных CRM-системах есть возможность интегрировать IP-телефонию с записью всех входящих и исходящих разговоров, а также подключить почту. Особенностью удаленного отдела продаж является отсутствие руководителя рядом с менеджером для контроля разговоров и переписки с клиентами. В этом случае автоматизация процесса позволяет минимизировать влияние человеческого фактора на конечный результат.
Интегрированная в CRM-систему телефония помогает решить следующие основные проблемы:
-
Может так произойти, что менеджер удаленного отдела продаж просто забудет внести какие-то нюансы телефонного разговора с покупателем и в карточке не окажется этой информации. В этом случае прослушанная запись может помочь руководителю оценить качество работы сотрудника.
-
Невозможность выявить и устранить ошибки менеджера или всего отдела. Запись телефонных разговоров позволяет исправить допущенные минусы в работе, а также улучшить скрипты или написать новые, опираясь на диалоги лучших сотрудников.
-
Отсутствие информации о времени, дате и длительности звонка. В этом случае CRM-система автоматически прикрепляет запись разговора к карточке клиента со всей информацией. Эта статистика важна для анализа деятельности всего отдела. С ее помощью можно грамотно распределить нагрузку на менеджеров или выявить необходимость в дополнительных сотрудниках. Кроме того, эти данные показывают оперативность реагирования менеджеров на входящие запросы.
-
Работа с клиентами, которые говорят «нет». Менеджеры некорректно трактуют суть разговора и бракуют такие контакты. Часто случается, что к таким покупателям можно найти подход. Для этого и нужна запись разговора.
В чем преимущества удаленных продавцов?
Перейти на удаленные продажи могут те фирмы, которые продают продукт по телефону, то есть не имеющие географической привязки к покупателю. Также это отличный вариант, если ваш клиент в другом городе и нет смысла создавать там дополнительный офис.
Достаточно будет просто иметь там продавцов. Иногда компании используют так называемый двухфазный отдел продаж:
-
Удалённые менеджерыведут начальную работу с клиентами: обзванивают холодную базу, назначают переговоры.
-
Штатные сотрудники выезжают на встречи и закрывают сделки.
Работать с удаленными продавцами выгодно для компании:
-
Нет необходимости в предоставлении рабочего места сотруднику. Они пользуются своим компьютером, столом, канцелярскими принадлежностями.
-
Не нужно арендовать помещение — экономия бюджета.
-
Выгода в зарплате. В небольших населенных пунктах можно найти грамотного специалиста за 15–25 тысяч рублей в месяц.
-
Более широкий выбор специалистов: вы не ограничены ни городом, ни даже страной.
-
Возможность круглосуточной консультации клиентов. Наймите сотрудников, которые живут в разных часовых поясах.
Как найти удаленного сотрудника?
Существует несколько этапов поиска уделенных сотрудников.
-
Собеседование по видеосвязи
Это базовое знакомство с претендентом. Отлично, если он знает сферу вашего бизнеса и имеет профильное образование. Кандидаты, которые заинтересованы только в материальной стороне работы, не подходят для успешного сотрудничества. Если вы проводите собеседование с человеком, который на предыдущем месте получал 30 рублей за звонок, а вы ему обещаете 31 рубль, то не сомневайтесь: если ему предложат 32 рубля, он сразу уйдет.
-
Психологический тест – (опционально)
Квалифицированный руководитель может сам определить, к какому психотипу относится человек. Но также существуют специальные тесты, Майерс — Бриггс. Каждый психотип лучше справляется с определенными задачами.
-
Боевой тест
Дайте кандидату реальное задание. Это может быть изучение книги продаж или подготовка скрипта. Если человек ответственно подойдет к выполнению задачи, значит, он действительно готов к работе.
Что нужно учесть при организации работы удаленного отдела продаж?
После подбора персонала перед руководителем встает задача, как правильно организовать работу отдела.
Вашим менеджерам будут необходимы не только стол и компьютер, но и специальные программы, такие как:
-
система управления проектами — инструмент для постановки задач. Часто этот функционал может быть интегрирован прямо в CRM-систему, например, это реализовано в SalesapCRM;
-
специальный мессенджер для оперативного общения с клиентами и менеджерами;
-
IP-телефония для совершения звонков. Как мы говорили выше, желательно, чтобы она была интегрирована в вашу CRM-систему, чтобы записи входящих и исходящих звонков сразу сохранялись в карточках клиентов.
Как контролировать работу отдела продаж
Повторимся, что CRM-система — это удобная и необходимая программа для эффективной работы удаленного отдела продаж. Кроме того, это полезный инструмент управления отделом продаж. Но мы совсем не раскрыли ее функционал, ведь работа со звонками и постановка задач — это далеко не все ее возможности.
Давайте поговорим о вопросах, которые возникают при формировании удаленного отдела продаж:
-
Как осуществлять контроль сотрудников, если вы даже не видитесь? Как управлять отделом продаж в этом случае?
-
Как проверять достоверность их отчетов?
-
Как проанализировать качество их звонков и уровень сервиса, если вы не слышите их разговоров с клиентами?
-
Как узнать, сколько времени они проводят на рабочем месте?
Все эти вопросы решает CRM-система:
-
В этой программе все задачи сотрудников собраны на одной доске с указанием сроков выполнения, и если сотрудник не уложился в отведенное время, вы сразу получите уведомление.
-
Ведутся записи каждого звонка. Вы можете в любой момент прослушать интересующий вас разговор и оценить работу сотрудника, а значит, и эффективно управлять отделом.
-
Вся активность менеджеров фиксируется в системе — вы в любой момент можете посмотреть актуальные отчеты: количество звонков, которые сделал каждый сотрудник, сколько заявок обработал и какую сумму принес компании.
-
В некоторых CRM-системах ведется учет рабочего времени, и вы всегда будете знать, что сотрудник на своем рабочем месте, а значит, и эффективно управлять отделом.
-
Все сделки собраны на удобной доске в виде воронки продаж. Вы можете видеть, как идет работа с каждым клиентом и кому из менеджеров необходимо увеличить обороты.
Таким образом, CRM-система — обязательный инструмент для контроля за удаленным отделом продаж.
Как управлять отделом продаж с мягким характером: приёмы и нюансы
Для эффективного управления отделом продаж нужно внедрить и настроить систему стимулов сотрудников.
Для этого ответьте на несколько вопросов:
-
Почему люди не всегда хотят добиться определенных результатов?
-
Как понять, что движет человеком?
-
Почему одни и те же мотивации действуют на всех по-разному?
-
Что еще может простимулировать сотрудника помимо денег?
-
В чем заключается мотивационная роль руководителя?
-
Какой стимул будет более эффективным в той или иной мотивации?
-
Как выбрать правильную манеру управления?
Также, чтобы разложить все по полочкам, разберитесь в первостепенных источниках появления потребностей. Разбивая поэтапно все уровни, можно выделить следующие мотиваторы (снизу вверх):
-
Наличие работы.
-
Стабильный доход.
-
Комфорт на рабочем месте и отношения в коллективе.
-
Перспективы роста.
-
Творческая реализация.
Не забывайте, что типов и способов мотивации множество. Внедряйте их для грамотного управления продажами.
-
Мотивация достижения — требования выполняются с целью получить привилегии/вознаграждение.
-
Мотивация избегания — требования выполняются с целью избежать неприятностей.
Каким инструментом пользоваться, зависит от типа личности сотрудника.
Отметим, что эффективное управление отделом продаж достигается путем сочетания материальной и нематериальной мотивации.
Материальная мотивация
Состоит из 3 блоков:
-
Базовый оклад, который выплачивается всегда.
-
Мягкий оклад, который выплачивается только при достижении 100 % показателей эффективности (KPI).
-
Бонусы за выполнение и перевыполнение плана, победу во внутренних конкурсах компании.
Чтобы ответить на вопрос, как управлять отделом продаж и делать это эффективно, используйте следующие принципы для стимулирования менеджеров работать на максимум.
-
Принцип Дарвина. Сотрудники, которые не дотягивают до плана, получают доход ниже среднерыночного. Высокую зарплату получают менеджеры, которые выполнили все поставленные на месяц задачи. Этот принцип отсеивает слабых сотрудников.
-
Принцип прозрачности. Понятная система начисления премий. Каждый менеджер должен без труда посчитать свой доход за период.
-
Принцип больших порогов. План делится на пороги с большой разницей в вознаграждении:
-
За выполнение 80 % плана менеджер не получает бонусы.
-
За 80−100 % — плюс 40 % от оклада.
-
За 100−120 % — плюс 60 % от оклада.
-
Более 120 % — плюс целый оклад.
-
-
Принцип низкого оклада, то есть основная часть дохода сотрудника формируется за счет премии за выполнение и перевыполнение плана.
Нематериальная мотивация
Это тоже эффективные инструменты в управлении отделом продаж.
-
Конкурсы
Конечно, в соревновании полагается бороться за приз. Но в этом случае сам процесс будит азарт участников и стимулирует их на достижение высоких целей. Если вы отлично изучили своих менеджеров и знаете, какой подход необходим к каждому сотруднику, вы с легкостью можете использовать конкурсы для мотивации.
-
Неденежные штрафы
Составьте внутренний документ, где будут прописаны нарушения и санкции, которые будут применены к сотруднику, например, за опоздание, срыв сроков по проекту, если он не провел работу над ошибками по звонкам и т. д. Для эффективного управления сотрудники отдела должны четко понимать, в каких случаях применяется наказание.
Примеры штрафов: покупка пиццы на весь отдел, положить в общую копилку 50 рублей, лишение возможности работать с прибыльными клиентами.
-
Dashboard
Это специальная доска, на которой указаны все основные показатели деятельности фирмы, включая показатели каждого сотрудника. Ее размещают на видном месте в офисе или даже в торговом зале.
Это замечательная мотивация для менеджеров по продажам и действенный инструмент управления отделом для руководителя. Никто не хочет быть аутсайдером, особенно когда об этом знают все.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
Итоговые рекомендации по эффективному управлению отделом продаж
-
Даже когда вы стали руководителем, у вас обязательно должны быть свои клиенты.
Зачем? Всё просто: вы должны постоянно быть в курсе положения дел на рынке и потребностей потребителей. Именно по этой причине грамотные руководители, например, в розничной торговле иногда встают за прилавок, чтобы оставаться на одной волне с клиентами. Не забывайте о том, что вы тоже продавец, как и ваши подчиненные, просто выше их по должности.
У вас не обязательно должно быть много клиентов. Достаточно 3-4. Но ваши сотрудники будут видеть, что вы так же, как они, совершаете холодные звонки, ездите на встречи и заключаете контракты. Это укрепит ваш статус как квалифицированного лидера.
-
Находитесь с менеджерами по продажам в одном кабинете. Вы сможете быть для них хорошим личным примером.
Кроме того, вы будете в курсе работы своих сотрудников.
-
Если вы отгородитесь от подчиненных, то это может стать для них дополнительным стимулом к воровству, безделью и занятию посторонними делами в рабочее время.
-
Если вы последуете уже хотя бы одному этому совету, то сможете существенно увеличить производительность отдела.
-
Занимайтесь клиентами менеджера, ушедшего в отпуск.
Почему не стоит отдавать таких заказчиков другим сотрудникам?
-
Пресечение возможного воровства, так как с коллегой всегда проще договориться.
-
Увеличение заказов клиента. Своим примером вы сможете показать, как повысить продажи.
-
Выявление неточностей при заполнении документов. Если сотрудник оставлял где-то пробелы в составлении отчетов и таблиц в CRM-системе, то после вашего вмешательства он поймёт свою ошибку.
-
Не повышайте слишком часто план продаж.
Это очень распространённая ошибка, которую совершают многие руководители. Когда менеджер начинает активно выполнять объём продаж, они то и дело поднимают ему план. Это плохая практика, так как после нескольких месяцев сотрудник просто перестанет справляться с количеством работы.
Менеджер будет бояться очередного повышения плана и будет отодвигать клиентов на следующие отчетные периоды или просить произвести оплату за товар позже. Старайтесь корректировать только годовые объемы.
-
При приеме на работу нового сотрудника не бросайте его на произвол судьбы.
В противном случае он не сможет освоить объём новой информации по продажам и предлагаемому продукту. Новичку необходимо первое время уделять повышенное внимание, чтобы удержать его в компании. Ему нужна постоянная поддержка и человек, который сможет быть примером, покажет все тонкости работы и научит использовать необходимые инструменты продаж.
В лучшем случае вам стоит самому с ним поработать. Если же времени катастрофически не хватает, закрепите за ним постоянного наставника.
-
Не стоит поручать новичку обзвон ушедших клиентов.
Это в корне неверная практика, хоть и очень распространённая. У клиента была причина расстаться с вами. Конечно, при грамотном подходе его возможно вернуть. Только заниматься этим должен опытный менеджер. Когда новый сотрудник начнёт разговор с ушедшим когда-то заказчиком, то услышит о вашей фирме сплошной негатив. А это ему как раз знать не нужно.
-
При обучении новичков в первую очередь уделяйте внимание не продукту, а навыкам продаж.
Нюансы и особенности предлагаемого товара сотрудник узнает за несколько недель. Единственное, что ему нужно знать в начале, — как ваш продукт облегчает жизнь клиентов. Делайте акцент именно на продажах.
-
Никогда не делайте выбор в пользу сотрудника только из-за имеющейся у него большой базы клиентов.
Часто руководители считают, что такой менеджер принесёт большую прибыль компании, а конкуренты останутся ни с чем. Но это далеко от истины. Такие сотрудники не всегда являются добросовестными. Через некоторое время они могут уйти и из вашей фирмы, прихватив с собой большинство клиентов.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь:
Самое сложное — это построить всё с нуля. Будь то автомобильный двигатель или отдел продаж.
Благо, что в том, что в другом есть уже наработки, и нужно лишь их правильно использовать. Поэтому, если у Вас стоит задача построения отдела продаж с нуля, то велосипед придумывать не нужно. Как сделать все правильно, уже написано в этой статье.
Что значит «с нуля»
Для начала давайте определимся с русским языком. Очень многие, в том числе руководители, искренне верят, будто создание отдела продаж с нуля означает — без расходов, без затрат.
Нужно понимать, что “с нуля” — это всего лишь фигура речи, и означает она: “с самого начала”, “с ничего”. Это, скажем так, исходная точка, от которой Вы должны отталкиваться. А вот с расходами или нет, это уже второй разговор.
Именно поэтому для любого руководителя важно самоопределение: в какой точке отсчета находится компания, решившая для себя создать эффективный отдел продаж.
- Компания новая. Отдел продаж создаётся в рамках формирования всей структуры компании, параллельно созданию, оформлению и запуску других отделов;
- Компания начинающая. Отдел продаж стартует на основе имеющейся некой истории, финансовых показателей, баланса, репутации на рынке и возможностей;
- Компания действующая. Отдел продаж изменяется настолько глобально, что предыдущие наработки помогут, но не решат всех задач за несколько ходов.
В зависимости от позиции, некоторые этапы организации отдела продаж у Вас будут присутствовать, а какие-то нет, так как они уже есть. Но будьте максимально адекватны в оценке, ведь тут разговор не о галочках напротив задач, а о создании эффективной машины.
Не ошибайтесь!
Для многих задача “как выстроить отдел продаж” и с чего начать решается просто: а чего тут думать?
Выделяем кабинет, набираем народ, даем каждому по компу, по столу и креслу, суем в руки телефоны и все! Пускай звонят и продают! Ничего сложного и ничего особенного! Но вот загвоздка: такой отдел не дает результата, во всяком случае, ожидаемого. Конечно, существует такой продукт, такие услуги и товары, которые сами себя продают.
В этих случаях, руководители бизнеса начинают тешить себя мыслями: ну, вот, я же был прав! Никаких особенных расходов и затрат, а отдел работает и так.
Однако, эдакое почивание на лаврах приводит к плачевному результату. На авансцену обязательно выйдет мощный, мыслящий по иному конкурент, и сметет с лица земли горе-компанию, работающую в расслабленном состоянии.
Ведь у него не было сомнений, что для успеха нужна четко выстроенная система продаж в компании: и вот результат.
Этапы постановки
Итак, поговорим сейчас про этапы построения эффективного и результативного отдела продаж, без которых его создание невозможно. А далее приведу для Вас некоторые инструкции, которые ответят на главный вопрос: как создать отдел продаж с нуля.
Этап 1. Цель
Первым делом нужно понять, какой результат Вы хотите получить в итоге, ведь в зависимости от него у Вас будут разные варианты подходов. И если масштабы у Вас небольшие, то можете просто назвать сумму в точке Б. Но если Вы строите будущего лидера своей сферы, то придётся чуть потрудиться.
1.1 Цель стратегическая
Развитие системы продаж за конкретный и достаточно большой срок. Например: как будет развиваться и к какому уровню продаж придет отдел в течение 5-10-15-30 лет.
Именно поэтому такие цели и названы стратегическими, поскольку в их основу положен расчет на большой промежуток времени. Причем, здесь очень важно учитывать и общие стратегические цели компании, и её миссию.
Допустим, компания поставила себе цель — открытие 20 офисов по всей стране и даже определила географию, где они будут находиться.
А значит в рамках стратегии необходимо также поставить цели развития продаж в каждом из этих офисов с учётом специфики, хоть это будет сделано и на далёкое будущее.
Результат: таблица, с прописанными целями на длительный срок.
1.2 Цель финансовая (план продаж)
Это цель более конкретная и привычная для руководителей. Фактически, это план продаж.
Проверочный вопрос: “Какой должен быть результат внедрения отдела продаж через s___?”. Или более психологический: “Как я пойму что результат достигнут?”.
Для создания плана развития отдела продаж Вам нужны цифры: ежемесячный, квартальный, полугодовой и годовой объем продаж, количество клиентов в указанные сроки, оборот, валовая и чистая прибыль.
Нужны все те параметры, все те цифры, к которым отдел должен стремиться в каждый конкретный установленный период времени. Чем четче, конкретнее и яснее будут установлены сроки и цифры, тем выше вероятность получения положительного результата.
Все-таки, согласитесь, всем нужно понимание сколько нам нужно продать, сколько сделок совершить в определенный период времени, сколько продукта реализовать.
Не нужно делать самую распространенную ошибку: “Начнем работать, посмотрим, как все пойдет, а уж как разойдемся, так и план составим настоящий!”. Начинайте именно с настоящего, в этом один из секретов успеха построения эффективного отдела продаж с нуля.
Результат: таблица, с расписанными показателями (минимум планы продаж) на короткой дистанции.
1.3 Цель сотрудника
Его личный план, личные достижения, личный план продаж в установленные периоды времени.
Самые стандартные сроки и в то же время самые правильные: месяц, квартал, полугодие и год. В редких случаях дневные и недельные сроки, если у Вас очень много продаж.
Лично мы для подсчёта целей сотрудников, впрочем, и для подсчёта целей компании, используем декомпозицию. Это когда Вы разделяете общий результат на подрезультаты и видите какое количество действий или показателей нужно достигнуть, чтобы всё привело к заветной точке Б.
Результат: таблица, с расписанными показателями для сотрудника
Интересно. Цели логически вытекают одна из другой, потому и сроки их достижения тоже должны быть установлены исходя из этого принципа.
Этап 2. Структура
Структуры могут быть разные, от самых простейших до сложнейших, в которых, кроме непосредственно, руководителя и менеджеров могут быть задействованы: офис-менеджеры, специалисты по рекламе, архивариусы, заместители руководителя.
И чаще всего такие структуры называются “ступенчатыми”. И далее мы поговорим о них подробнее.
2.1 Одноступенчатая
Руководитель и 6 менеджеров по продажам. Такая структура является самой простейшей, и может быть внедрена в компании малого и среднего бизнеса.
Такой отдел справится с продажами простого продукта. Вся суть в том, что эта система подходит там, где для продаж менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с покупателями.
2.2 Двухступенчатая
Два подразделения — отдел привлечения и отдел по работе с клиентами. Подходит для повторяющихся продаж.
Для начала отдел привлечения привлекает или прогоняет через фильтр потенциальных покупателей. Затем, отдел по работе с клиентами работает уже в направлении заключения сделок, в том числе повторных.
Этап 3. Расходы
Без финансов, без материальных затрат никакую работу отдела продаж запустить не удастся в принципе. Поэтому, перед тем, как организовать отдел продаж с нуля, Вам необходим настоящий финансовый план, продуманный от и до.
В план нужно указать сумму всех затрат в общем, разбить затраты по периодам, а также внести информацию о единовременных затратах.
Важно. Все нижеприведенные таблицы являются примерными. Полный и точный перечень можно сделать только в каждом отдельном случае.
3. 1 Расходы капитальные
Такой расчёт фиксирует затраты длительного пользования. Это и расходы на покупку недвижимости, на оборудование рабочих мест, технику и тому подобное. Чтобы было понятнее, вот небольшой пример капитальных расходов (часть) на организацию отдела из 10 сотрудников.
| Тип расходов | Стоимость | Количество | Сумма |
| Стол офисный | 4 300 | 10 | 43 000 |
| Кресло офисное | 2 900 | 10 | 29 000 |
| Ноутбук HP 250 | 13 500 | 10 | 135 000 |
| Программное обеспечение отдела |
42 000 | 1 | 42 000 |
| Телефон сотовый | 4 950 | 10 | 49 500 |
| ИТОГО: | 298 950 |
3.2 Расходы прямые
Все те, что связаны с продажами напрямую. Это, в первую очередь, зарплата персонала, рекламные материалы, расходы на содержание отдела.
И также для прозрачности картины, небольшой пример ежемесячных расходов (часть) на содержание офиса. В расчёте по прежнему 10 сотрудников отдела продаж.
| Тип расходов | Стоимость | Количество | Сумма |
| Зарплата сотрудников: | |||
| Руководитель отдела | 50 000 | 1 | 50 000 |
| Менеджер отдела | 35 000 | 15 | 315 000 |
| Системный администратор | 15 000 | 1 | 15 000 |
| Раздаточный материал (буклеты) | 2, 90 | 1 000 | 2 900 |
| Тариф сотовой связи | 10 | 660 | 6 600 |
| Интернет | 10 000 | — | 10 000 |
| ИТОГО: | 399 500 |
3.3 Расходы непрямые
Это те, что напрямую не связаны с продажами и их организацией. Это: аренда, коммунальные услуги, расходники и так далее. В общем, всё, что незаметно, но необходимо в работе.
| Тип расходов | Стоимость | Количество | Сумма |
| Аренда офиса | 130 000 | — | 130 000 |
| Коммунальные платежи | 19 500 | 1 | 19 500 |
| Расходные материалы | 5 000 | — | 5 000 |
| ИТОГО: | 154 500 |
3.4 Другие
Это как на отпуске, вроде все деньги расписаны, но всегда куда-то они улетают ещё. Поэтому кроме всего прочего, в план-бюджет нужно внести четкие разграничения расходов ещё по этим направлениям:
- Расходы по организации отдела (все те, которые нужны, чтобы отдел был создан, организован и подготовлен к запуску);
- Расходы на запуск отдела (на организационные мероприятия, которые позволят отделу начать работу);
- Расходы на маркетинг (если не помогать отделу продаж маркетингом, то результат может быть так себе или вообще никакой).
Этап 4. Организация
Очень многие компании не получают ожидаемых результатов именно из-за слабо проработанных внутренних документов. Я говорю эту, вроде бы на первый взгляд понятную вещь, только потому, что это доказывает опыт.
4.1 Взаимодействие отделов
Отсутствие контакта с бухгалтерией или усложнение выставления счетов могут лечь в основу снижения уровня продаж.
Отсутствие связи с маркетинговым отделом тоже сделает свое черное дело. Или затягивание юридическим отделом оформления договоров, как и всё, может стать причиной неудач. Поэтому нужно разработать все необходимые документы по взаимодействию отделов и донести их до персонала.
Таких документов будет не так много, если у Вас не сложные бизнес-процессы. Но всё же эти вопросы нужно закрыть, чтобы как минимум не создавать личных конфликтов между коллегами, которые могут легко перерасти во что-то большее.
Лично мы строим всё взаимодействие с отделами на основе процесса продаж, который расписывается до самых мелких шагов. Это своего рода бизнес-процесс, но чтобы сейчас не раскидываться умными понятиями, то это будет, как я уже сказал, процесс продажи.
4.2 Документация
Тут очень хорошо подходит старая поговорка — кто в лес, кто по дрова. Если Вы не задокументируете весь процесс работы каждого сотрудника, то готовьтесь услышать фирменные фразы: “Мне этого не говорили”, “Я понял иначе” или “Где это написано?”.
Документации может быть много и она может быть разной. Но дело не в количестве, а в её достаточности. Я Вам дам начальный список, а дальше Вы, исходя из задач, увеличивайте его до необходимых размеров.
Организационные документы:
- Стандарты;
- Регламенты;
- Бизнес-процессы.
Трудовые документы:
- Должностные инструкции;
- Правила внутреннего распорядка;
- Трудовые договоры и соглашения;
- Соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
- Ученические договоры;
- Договоры на обучение.
Договорная документация:
- Договоры поставки;
- Договоры купли-продажи;
- Соглашения к договорам.
Ценообразование
- Прайс-листы.
Все это Вам нужно будет не только донести до менеджеров, но и разъяснить, чтобы не осталось вопросов.
Кроме всего, разъяснять вновь и вновь нужно будет как новым сотрудникам, так и старожилам с целью оживления в памяти. Объем работы, стрессы, усталость, выгорание: все это вовсе не способствует запоминанию и усваиванию.
Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с TabTabus. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> TapTabus
Этап 5. Мотивация персонала
Отдел продаж это как передовая: там нужны особые инструменты мотивации. Дайте продажнику высокую зарплату, он войдет в состояние комфорта и продажи упадут.
А если дадите ему только высокий процент, то он совсем не будет слушать Ваши указания, ведь всё полностью зависит от него.
Поэтому в отделе продаж нужно внедрение особых способов мотивации. Они, как и структуры, бывают разные настолько, что я уже ничему не удивляюсь при маркетинговом консалтинге. Но как ни крути, все они будут строиться на следующих принципах:
- Фиксированная часть;
- Плавающая часть:
2.1 Процент;
2.1.1 Фиксированный;
2.1.2 Прогрессирующий; - KPI;
- Бонусы;
- Сверхбонусы;
- Депремирование.
И у меня снова для Вас хорошая новость, на эту тему у нас есть отдельный материал. Там всё расписано по деталям, поэтому берите и внедряйте.
Единственное, что хочу сказать — сделайте мотивацию не сложной. Она должна быть очень простой
Это нужно для того, чтобы любой менеджер за считанные минуты мог в уме прикинуть сколько он заработал за предыдущий период, и сколько нужно сделать, чтобы заработать больше.
Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).
Этап 6. Компьютеризация (контроль и автоматизация)
Как Вы думаете, в чем причина высокого уровня продаж в крупнейших западных компаниях, таких как Apple, Samsung, Mars, Amazon?
Вроде хочется сказать, что продукт и идея. Но в том числе и в применении самых передовых технологий по контролю и автоматизации процесса продаж.
Причём, обратите внимание, компьютеризация нужна, не чтобы быть модными, а чтобы контролировать работу сотрудников и быстро находить узкие места. А также, чтобы упростить передачу и ведение клиентов. Хотя я согласен, что на первый взгляд это лишь мешает. Но так лишь кажется.
6.1 CRM
Для начала нужно установить СRM, тем более, выбор этих систем сейчас огромен. Но все же я рекомендую Мегаплан или SalesapCRM.
Это позволит учитывать и налаживать взаимоотношения с покупателями, контролировать взаимодействие внутри компании, автоматически формировать отчетность и ещё десятки других возможностей, которые мы описывали в статье.
Конечно, я не отметаю вариант с Excel, но если мы говорим о нормальном отделе продаж, то это CRM.
И да, начать лучше с облачной версии, а не коробочной. Чтобы опять не увеличивать объём этой статьи, то для выбирающих советую прочитать статью.
6.2 IP-телефония
Дополнительно к CRM надо подключить IP-телефонию. Это опция обязательная, так как любой отдел продаж половину рабочего дня проводит в обнимку с телефоном.
А значит, если не контролировать этот процесс, то Вы не заработаете кругленькую часть денег (ну или правильнее будет сказать, потеряете).
И я понимаю, что это дополнительные расходы, но поверьте, это минимум, который Вам нужен, чтобы контролировать персонал и эффективно работать. Дальше только ещё сложнее и дороже. Но об этом я не говорю, так как Вы только строите отдел.
Собственно, когда Вы его уже построите, то и сами легко догадаетесь, что нужно внедрять дальше.
Этап 7. Набор персонала
Одно из самых нелюбимых дел любого собственника. Нужно пересмотреть столько людей, чтобы наконец-то найти стоящих, а при условии, что доходит до собеседования из согласившихся только половина, то дело это обретает серый окрас. Но этого не миновать.
7.1 Руководитель отдела продаж
Это Ваша правая рука, которых, кстати, может быть не одна. Но нам главное, чтобы она была, так как если мы говорим об отделе продаж хотя бы в 5 человек, то можем сразу также говорить, что одному с ними не справиться.
У Вас, по-любому, есть ещё десятки других важных дел, а если коллеги не увидят должного внимания, то всё прогорит. Только не надо мыслить так: “Вот будут деньги, тогда и найму РОПа”. У Вас их не будет, пока Вы его не наймёте.
Хотя это не точно, но чаще всего это именно так. Поэтому если модель продаж у Вас отработанная, то лучше напрячься первое время и нанять руководителя отдела, а потом пожинать его плоды в виде прибыли.
7.2 Менеджеры по продажам
Скажу честно: хорошего продажника, во вновь организованный отдел, Вы найдете вряд ли, поскольку они не особо любят эксперименты.
Поэтому лучший способ формирования отдела продаж — набор неопытных или малоопытных менеджеров, но с дальнейшим постоянным обучением в виде тренингов.
Всё как из слов Джордана Белфорда: “Дайте мне молодых, жадных и глупых, и я сделаю из них богатых и успешных!”. Как ни крути, а это истина. Поэтому, подбирайте тех, кто сможет продавать, а не думать о том, почему продукт не продается.
Внедряйте им в головы правильную психологию продаж, обучите их продавать, дайте им в руки скрипты для торговли и регламенты, да как следует замотивируйте. Именно эта схема дает самые высокие результаты в продажах.
Но всё это при условии, что у Вас есть опыт в продажах и Вы понимаете как всем этим управлять.
Иначе Вам нужно будет найти того самого РОПа, который заменит Вас. Ну или придётся взять опытных менеджеров, и принять ситуацию, что как только они освоятся, то будут диктовать свои условия.
Этап 8. Обучение персонала
Сотрудник отдела продаж должен обучаться продажам с самого первого дня своей работы в компании.
Не нужно полагаться на опыт менеджеров, полученный вне компании, как бы они и не старались этот опыт демонстрировать или хвалиться им друг перед другом.
Обучение не должно быть конечным, временным, сезонным или ситуационным: лучший менеджер этот тот, кто постоянно получает новые навыки продаж.
Но это больше лирическое отступление, если быть более конкретным и системным, то Вам нужно разработать и запланировать два вида обучения:
Первичное для новых сотрудников (адаптационный период):
- Книга продаж:
1.1 Знание продукта;
1.2 Знание продаж;
1.3 Знание компании и процессов; - Наставничество.
Постоянное для старых менеджеров:
- Тренинги от приглашённых бизнес-тренеров;
- Тренинги от самих менеджеров и РОПа;
- Прослушка аудио-записей;
- Деловые игры/кейс-стадии.
И не забывайте постоянно обучаться тоже, потому, что контакт с руководством, которое знает больше, повышает рвение и уважение к нему самому.
И наоборот, если Вы ничего не понимаете сами в продажах, то подчинённые не будут Вас слушать, так как Вы не авторитет.
Этап 9. Вечные допилки
Грамотно построенный отдел продаж это еще не система продаж в компании. Иными словами, отдел продаж — это пистолет, а система продаж в компании — пулемёт.
В основу того и другого положен одинаковый принцип, но огневая мощь абсолютно разная.
Именно поэтому, построение эффективной системы продаж в компании это вечная тема, которая соприкасается с маркетингом и другими направлениями. И чтобы у Вас было хотя бы примерное понимание что можно делать дальше, я дам список разный решений:
- Конкурсы для персонала. Сделайте работу не только денежной, но и интересной;
- Планёрки. Разбор полётов и просто мотивационные спичи тоже влияют на продажи;
- Карьерный рост. Он может быть вертикальным или горизонтальным, но главное он должен быть;
- Грейды. Чем больше и лучше работает у Вас сотрудник, тем Выше его мотивация;
- Тайные покупатели. Проверка сотрудника — неотъемлемая часть, и сделать можно её по-разному;
- Лучший сотрудник. Эта номинация выдаётся “лучшему” за месяц и включает в себя бонус (например, +3 выходных);
- Мотивационная доска. Так сотрудникам будет легче следить за своим личным планом продаж.
Оххх…И это я только начал, а список можно продолжать и продолжать. Получится книга, а то и две.
Но тут главное Вам понять, что не фишки строят отдел продаж, а фундаментальные действия. А фишки лишь его улучшают, причём, не глобально.
Коротко о главном
Если Вы находитесь в состоянии старта построения отдела продаж под ключ, то я Вам не завидую.
Хотя, конечно, у Вас впереди ещё большой и увлекательный путь. Но всё же каждый раз, когда я начинаю его создание с клиентами, то сам переживаю не меньше, ведь это огромный пласт подводных камней.
Теперь, когда Вы знаете, как построить отдел самостоятельно, хочется пожелать Вам терпения и удачи.
Так как сколько бы Вы ни подключали опытных спецов, и какой бы у Вас ни был опыт, всё равно будут косяки. Поэтому, как говорится: “Прошу понять и простить”.
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Система продаж — это комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в организации с положительным результатом в виде объема продаж
Цели построения системы продаж
Профессиональная система продаж строится ради достижения трех вполне определенных целей:
Гарантированный сбыт
Вашей компании нужен определенный объем продаж, чтобы бизнес был рентабельным. Плюс некоторый дополнительный доход для текущего маневра. Необходимый для этого объем продаж и называется уровнем гарантированного сбыта. Так вот, вне зависимости от сезона, колебания рынка и форс-мажоров ваша система продаж должна обеспечивать объем продаж. От гарантированного — до среднего, высокого или исключительного. Но ниже гарантированного уровня объем продаж быть не должен. Ни при каких обстоятельствах. Если это так — цель гарантированного сбыта достигнута.
Независимость от кадров (от 2-х до 4-х ключевых лиц)
Чтобы проверить, выполняется ли эта цель, вам надо выстроить в уме всех людей, занимающимися продажами. По очереди — от самого важного для продаж человека в компании (возможно — это вы) и далее по убыванию значимости. Так вот, если самого важного для продаж человека, например вас, нельзя изъять из бизнеса, чтобы продажи не ушли «в пике» — это не система продаж, а ерунда.
Если одного, самого важного человека изъять можно, но уже второго по важности — нельзя, это означает, что самые главные люди могут сходить в отпуск. По очереди. Это неплохо. Но не это — наша цель.
В профессиональной системе продаж от 2-х до 4-х самых важных для продаж людей могут быть изъяты из бизнеса одновременно. При этом продажи, конечно, могут снизиться. Ведь мы изымаем самых лучших. Но если цель гарантированного сбыта при этом будет выполняться все равно, значит, цель независимости от кадров также выполняется.
Планируемое увеличение сбыта
Цель гарантированного сбыта хороша, но недостаточна. Бизнес должен расти, развиваться. На это нужны деньги. И для развития бизнеса вы должны ставить цели по увеличению продаж. Предположим, вы поставили цель: увеличение продаж на 30% (или 50%) за полгода. Профессиональная система продаж должна реализовать любую вашу цель (если она вообще достижима). Просто на основании того, что она поставлена. И если вы уверены, что так будет реализована любая поставленная Вами реалистичная цель — то цель планируемого увеличения сбыта успешно достигнута.
Система продаж включает в себя ряд обязательных компонентов:
Продукт Это может быть товар, услуга, комплекс услуг с товаром или без. Построение системы продаж начинается с позиционирования товара в виде уникального торгового предложения.
Система лидогенерации Лиды — это потенциальные клиенты, которые первично заинтересовались вашим продуктом, но еще не приобрели его. Генерация лидов производится разными путями, в большинстве случаев это онлайн и офлайн реклама, в некоторых сферах хорошо работают холодные звонки. Реклама через большинство каналов требуют финансовых вложений, поэтому важно просчитывать эффективность каждого канала и вовремя отказываться от тех, которые не окупаются.
Воронка продаж Это те этапы, которые проходит клиент в процессе сделки, начиная с первого «касания» и заканчивая покупкой. На каждом этапе часть клиентов неизбежно «отваливается»: кто-то приходит благодаря рекламе, но при знакомстве с товаром понимает, что он ему не нужен; кто-то согласится на сделку, но ему не понравятся условия доставки и т. д. Это естественное явление, и его надо учитывать при планировании первичного потока лидов.
Стандарты продаж Сотрудники будут приходить и уходить, поэтому выстроить систему управления продажами необходимо так, чтобы она не зависела от конкретных людей. В этом помогут тщательно проработанные стандарты, которые содержат:
- перечень всех возможных ситуаций в ходе сделок;
- этапы сделок;
- действия менеджеров и других специалистов на каждом этапе;
- подробные и регулярно дополняемые скрипты;
- руководство по отстройке от конкурентов.
Система подбора и обучения менеджеров Нужен набор инструментов и процедур, делающих найм понятным и предсказуемым: где и как искать, как оценивать кандидатов и принимать по ним решение. К этому прилагается система обучения и ввода стажеров в должность, позволяющая в короткие сроки сделать из новичка действующего сотрудника.Система контроля и анализа эффективности Под этим подразумевается система контроля отдела продаж в целом и каждого сотрудника отдельно, анализ эффективности системы продаж и каждого ее компонента
Как настроить систему продаж?
Построение идет по пяти глобальным направлениям: управление продажами, управление и контроль над менеджерами, найм персонала, обучение персонала, анализ и оценка эффективности системы.
Управление продажами
В данном направлении необходимо:
- Прописать стандарты продаж в виде нормативного документа, отражающего принципы и правила работы коммерческого подразделения. Этот документ полностью закрывает вопросы: что делать? когда делать? как делать? для чего это нужно? Все должно быть максимально подробно и стандартизировано, чтобы в работе менеджера было как можно меньше «отсебятины».
- Провести маркетинговое исследование: изучить конкурентов, проанализировать и сегментировать целевую аудиторию, ее боли, выбрать каналы привлечения трафика.
- Продумать воронки продаж. Мало кто работает по одной воронке, потому что одни клиенты могут приходить сами через прямую рекламу, других надо долго подогревать через рассылку или социальные сети, а какие-то клиенты появляются после холодного обзвона. Это четыре разные воронки с разными источниками трафика и способами взаимодействия с клиентами.
- Прописать выгоды и преимущества работы с компанией. Продавцы должны уметь отвечать на очевидные вопросы и возражения клиентов: «Почему нужно работать именно с вашей компанией?», «А какие гарантии?» и т. д.
- Поставить планы для отдела продаж и каждого менеджера. Должны быть четкие нормативы. Вы должны показать, как люди этого плана добьются. Если у них не будет понимания, как и сколько делать, они план не выполнят.
- Настроить CRM-систему. Продуманные ранее воронки должны быть отражены в системе. Настройте интеграцию с электронной почтой, телефонией, социальными сетями, сайтом компании. Это обеспечит полный контроль над процессом продаж, а также облегчит работу менеджеров.
- Определить ответственных за каждый компонент: за маркетинг, за продажи, за подбор кадров и обучение. Пропишите KPI для всех ответственных, их обязанности, мотивацию, карту компетенций
Управление менеджерами
1. Пропишите перечень обязанностей для каждого менеджера. В нем должны быть указаны цель работы сотрудника, какие действия он должен выполнять и чем он рискует в случае ошибок.
2. Контролируйте выполнение плана.
- Контролировать ключевые KPI-показатели продавцов (лиды, конверсия, средний чек и количество повторных покупок). Эти показатели нужно смотреть отдельно по каждому сотруднику. Это дает понимание, над чем нужно работать конкретному менеджеру.
- Осуществлять ежедневный/еженедельный контроль за выполнением планов. Сколько менеджеров сегодня выполнили дневной план? А те, которые не выполнили, почему так? Это позволит вовремя корректировать действия менеджеров.
- Вводить соревновательный режим. Устанавливайте рейтинги, чтобы в отделе продаж была здоровая конкуренция. Можно установить какой-то приз за выполнение плана продаж всем отделом. Например, поездку на турбазу за счет компании. Тогда менеджеры будут подгонять друг друга.
3. Сформируйте систему материальной мотивации: определите размер фиксированного оклада, структуру премиальной части, каким образом будет влиять на доход каждый KPI. Узнать средний по рынку оклад продажников можно на любом рекрутинговом сайте.
Найм персонала
Как правильно выстраивать систему найма:
1. Определиться с технологией. Есть два наиболее эффективных подхода к отбору кандидатов:
- классический — состоит из 2-3 этапов личных собеседований;
- конкурс — когда всех кандидатов собирают группой и отбирают на месте.
2. Определиться с каналами привлечения кандидатов. Публикация вакансии и доступ к базе резюме на всех популярных площадках платные — это следует учесть при планировании бюджета.3. Сформулировать карту компетенций. Это список обязательных и желательных навыков соискателя. Иногда прописывают нежелательные и недопустимые. Каждая из них должна иметь расшифровку, чтобы все участники подбора понимали, что скрывается за таинственной «коммуникабельностью» или «ориентацией на результат». Это внутренний документ, который используется для оценки и принятия решения по каждому кандидату. Сами кандидаты доступа к этому документу не имеют.
Необходимо составить программу обучения для новых менеджеров, подготовить обучающие и методические материалы.
Распишите этапы вхождения сотрудника в должность: цели и задачи каждого этапа, критерии прохождения каждого этапа в частности и испытательного срока в целом.
При адаптации специалистов необходимо:
- определеить сотрудников, которые будут наставниками для новичков. У новых менеджеров должен быть человек, к которому они могут обратиться с вопросами по продажам
- автоматизировать процесс обучения. Это занимает время руководителя, которого и так зачастую не хватает. Обучение нужно автоматизировать при помощью записанных видеоуроков или текстовых инструкций/гайдов
- установить обязательную аттестацию сотрудников после прохождения адаптации. После обучения сотрудник будет обязан пройти экзамен, чтобы войти в должность и начать самостоятельно работать с клиентами
Контроль и анализ эффективности
Необходимо заранее продумать, как вы будете отслеживать эффективность каждого элемента системы. Проще всего это делать в CRM-системе:
- В ней можно в пару кликов формировать любые отчеты: количество закрытых сделок, распределение заявок и сделок по менеджерам и воронке продаж, количество совершенных менеджерами звонков, сегментирование клиентов, причины неудачных сделок, динамика появления новых заявок и т. д.
- Система позволяет создавать несколько воронок продаж и проводить через них не только лидов, но и соискателей. И таким образом можно контролировать не только отдел продаж, но и HR.
- CRM-система вместо руководителя следит за сотрудниками: напоминает им про дедлайны, при настройке нужных автосценариев сама ставит задачи, а также не дает перевести сделку на следующий этап, если менеджер неправильно заполнил карточку сделки, и фиксирует историю активности каждого сотрудника. Любая достоверная информация по менеджерам, сделкам и клиентам всегда доступна руководителю в режиме онлайн.
Построение отдела продаж с нуля: инструкция по созданию эффективного отдела продаж
Содержание
Отдел продаж с нуля, эффективный, феерично приносящий прибыль круглосуточно, прямо как в фильме «Волк с Уолл-стрит» — мечта руководителя. В реальности построение отдела продаж приносит много боли в процессе и далеко не всегда заканчивается хэппи-эндом.
Как построить отдел продаж, какая должна быть структура, как нанимать людей, чему обучать и как постоянно развивать команду и поднимать показатели? Обзорная статья затрагивает основные аспекты создания отдела продаж.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Зачем нужен отдел продаж
Кажется, что ответ как никогда прост — чтобы продавать. Продавать активно, с растущими цифрами. И продавать профессионально, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными. Но простая цель выполнять план продаж и получать каждый месяц сумму в X рублей подходит только как обобщенная задача для обычной небольшой компании. Системное построение отдела продаж подразумевает гораздо больше целей.
Стратегические цели создания отдела продаж
Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели. Но месячные цели завязаны с тактикой компании, а стратегические цели идут рука об руку с глобальной миссией.
Финансовые цели (план продаж)
Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат? Очевидно, что самый четкий ответ будет в цифрах: к примеру, миллион рублей в месяц при полном рабочем дне 4-х продажников.
При организации отдела продаж прочитываются финансовые цели на месяц, квартал, полугодие и год. Прогнозируются необходимые для достижения этих планов количество лидов, клиентов, продаж, оборот, валовая и чистая прибыль.
Все цифры нужно прописывать максимально точно, чтобы видеть, насколько работа соответствует планам и целям. Необходимое количество клиентов, сделок в CRM, продаж — все должно быть прописано на будущее.
Личные цели сотрудников
Организация отдела продаж включает постановку личных целей менеджеров отдела. Сотрудники также имеют финансовые и другие цели на месяц, квартал, полугодие, год. Рассчитываются личные цели на основе общих целей отдела: берем нужный уровень продаж и распределяем по сотрудникам.
Отдел продаж с нуля: как выстроить структуру
Что важно для организации отдела? Продумать структуру, ведь не всегда подойдет какая-то типовая схема. Что точно должно быть:
- руководитель отдела (РОП) — без него менеджеры работают по своим правилам и привычкам;
- ограничение по количеству сотрудников в подчинении у одного руководителя — как известно, эффективно управлять группой более 7 человек одному боссу сложно;
- разграничение менеджеров по целевым аудиториям (ВИПы и основная ЦА, например), по продуктам, по регионам, по этапам продажи.
Типы структуры отдела продаж
Говоря о структуре как иерархической схеме, часто применяют понятие «ступеней».
Одноступенчатая схема
Например, самый простой и управляемый формат — одноступенчатая схема отдела продаж: это РОП и до 6 менеджеров у него в подчинении. Менеджеры работают по всем этапам сделки, а руководитель следит за общими показателями. Для продаж в малом бизнесе, особенно в B2B, где нужно устанавливать личные отношения с контрагентами, схема хорошо подходит.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Двухступенчатая схема
В крупной компании традиционно применяется схема из двух отделов. Первый отдел работает на привлечение новых клиентов холодными звонками. Теплые лиды передаются во второй отдел, который уже продает и ведет постоянных клиентов. Во главе всех продажников — РОП, а отделами руководят его заместители.
Соответственно, вы можете дробить команду на отделы по разным этапам сделки, отдавать отдельным командам разные продукты и сегменты целевой аудитории. Также у федеральных компаний, понятное дело, есть региональные отделы продаж.
Важно: отдел продаж должен быть структурно изолирован от других отделов. Только продажи только хардкор.
Что нужно для эффективной работы отдела продаж
Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.
Система продаж базируется на трех «китах»:
- продукт и его покупатели — это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
- профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
- бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.
Пошаговая инструкция по построению отдела продаж
Разработка кадровой политики
Продажи делают люди, и прописывание правил подбора, обучения и работы с людьми предваряют все остальные этапы построения отдела продаж. Кадровая политика — это сборник документов, по которым живет коллектив отдела. Почему так важно прописывать кадровую политику? Потому что продажи делаются ради четких финансовых целей, и досконально проработанные нормативы в отношении коллектива, руководителя и процессов помогают оставаться в графике и этих целей раз за разом достигать.
Кадровая политика включает предписания для всех этапов построения отдела продаж:
- подбор и оценка персонала;
- нормативы и контроль работы;
- обучение и аттестация;
- мотивация;
- поощрения и санкции;
- формирование кадрового резерва;
- увольнения и замены.
Пропишите все с вашим кадровым отделом и руководителем отдела продаж или обратитесь за помощью в кадровое агентство.
Финансовое планирование
Для создания и развития отдела потребуются деньги. Финансовый план «Отдел продаж с нуля» включает 3 статьи расходов.
1 Отдел продаж: капитальные расходы
Это разовые, но основательные расходы. Если у вас не отдел удаленных сотрудников, то потребуется оборудовать офис, поставить аналоговую IP-телефонию и снабдить сотрудников телефонами и компьютерами.
2 Отдел продаж: прямые и непрямые расходы
Это зарплаты, расходы на рабочие процессы (оплата интернета, сервисов, уборка, вода, чай-кофе, бумага и прочее) какие-то рекламные материалы. Что касается зарплат: обычно у менеджеров есть «минималка», которую вам придется платить в любом случае, а свой основной доход они формируют из процентов с продаж. Сюда же относится аренда офиса, электричество и прочее.
3 Отдел продаж: незапланированные расходы
Сюда относим все от ремонта кофемашины до замены клавиатуры.
Подбор персонала
Опять же возвращаемся к важности человеческого фактора. Продажи строятся на мастерстве, харизме, драйве менеджеров, которые работают на «переднем крае». Провести клиента к сделке может не каждый. Говоря о том, как организовать отдел продаж с нуля, важно сразу найти по-настоящему талантливых специалистов. В продажнике должен быть потенциал, он должен быть по-хорошему «жадным» до денег, до сделок, до общения с клиентами.
Оценить потенциал будущих специалистов с холодной головой помогает скрупулезное прописывание компетенций. Компетенции это не только опыт в продажах и знание скриптов. Это в первую очередь личностные навыки: общения, убеждения, умение подстроиться и понять человека. Важны стрессоустойчивость, настойчивость, оптимизм, спонтанность.
Как оценить соискателей в отдел продаж
Кроме опыта, кейсов, рекомендаций и регалий, есть ряд рекрутерских методов оценки кандидатов.
Тестирование — прогоняем кандидатов по тестам, в том числе вживую смотрим и слушаем звонки.
Интервьюирование — смотрим, как человек держится и общается, в том числе в стрессовой ситуации.
Ассессмент-центр — комплексный современный метод оценки. Дорогой и долгий, но позволяет испытать кандидатов в условиях смоделированных рабочих ситуаций.
Brainteaser — собеседование с нестандартными вопросами на находчивость.
Физиогномика — «гадание» по лицу.
Маркетинговые продукты Calltouch
ТОП 5 качеств менеджера по продажам:
- коммуникабельный;
- стрессоустойчивый;
- «результатник», а не «процессник»;
- опытный, «матерый» (умеет работать от клиента, а не от скрипта);
- искренне интересуется людьми и любит общаться.
Важно: лучше взять человека со врожденной склонностью к продажам и хорошо замотивировать его, чем брать «звезду» на большой оклад.
Новых и старых сотрудников нужно постоянно обучать. Продажник обучается всегда. Продажам, маркетингу, общению, психологии.
Кого нужно нанять на старте отдела
- Руководитель отдела продаж (РОП) — возьмет на себя контроль и развитие. Заместители РОПа — встают во главе отделов.
- Менеджеры по продажам — основной контингент в отделе. В новый отдел, скорее всего, придется брать новичков и доучивать их в боевых условиях, потому что опытные продажники любят «насиженное место», где они уже умеют продавать блистательно.
Обучение сотрудников
Кстати, об обучении. Как мы уже сказали, продажники учатся с первого до последнего дня. И ваша задача организовать им регулярное, эффективное и системное обучение. Даже опытные менеджеры должны учиться. Даже те, кто уже работал на похожем продукте. Скажем так, это часть образа жизни менеджера по продажам. Нет никаких продавцов, которые уже все умеют.
Форматы обучения для менеджеров по продажам:
- изучение Книги продаж, продукта, продающих моментов, компании и бизнес-процессов;
- наставничество и обмен опытом в команде;
- тренинги от РОПа и заместителей;
- тренинги от внешних специалистов по продажам и другим дисциплинам;
- тренинги по уверенности в себе, убеждению, работе с возражениями;
- деловые игры и решение кейсов.
Важно: на рынке нет готовых специалистов «под ключ» под ваш бизнес и продукт. Всех нужно дополнительно обучать.
Нюанс: и РОП и собственник компании тоже должны проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы быть на волне и понимать специфику этой работы.
Мотивация в отделе продаж
У вас есть персонал, который работает и постоянно обучается. Продажи невозможно представить без построения работающей системы мотивации — важнейшей части создания отдела продаж с нуля. Хорошая мотивация в отделе продаж по-простому звучит так: «Менеджер сам кузнец своего счастья (дохода), а компания ему во всем помогает».
Известно, что слишком высокая зарплата расслабляет продажников, а слишком низкая лишает лояльности, ведь «волка ноги кормят» и менеджер будет зарабатывать своими методами, не беря в расчет ваши принципы и инструкции.
Доход менеджера по продажам состоит из следующих частей:
- фиксированный оклад (обычно в размере «коммуналка + еда, но очень скромно»);
- процент с продаж, фиксированный и прогрессирующий;
- бонусы за выполнение плана;
- премии.
Какая бывает мотивация у продажника
Деньги — казалось бы, главная мотивация. Но вы удивитесь, сколько человек работают не за деньги, а ради признания, самореализации, уважения или любопытства. Особенно это касается поколения Z. Понятно, что в продажи идут люди азартные, но не только деньги ими движут.
Профессиональное развитие — часто мотивирует людей. Такому сотруднику важно продавать сложные продукты, ИТ-решения, например. Он хочет стать РОПом или открыть свой бизнес и учится продавать.
Стабильность и гарантии безопасности — да, и в отделе продаж есть люди, желающие иметь на работе островок спокойствия. Если ты можешь спрогнозировать определенный доход со своих продаж, то уже чувствуешь себя прочно стоящим на ногах.
Удовольствие и драйв от продаж — продажники от Бога могут всю жизнь работать на одной позиции, наслаждаясь как результатами, так и процессом.
Как мотивировать сотрудников продавать больше
Изучив мотивацию ваших людей, вы сможете найти к каждому подход и мотивировать, так сказать, в индивидуальном порядке. Но есть 3 универсальных вида мотивации, которые актуальны для всех.
- Высокий процент с продаж по прогрессивной шкале — чем больше менеджеру и руководителю «светит» денег, тем выше мотивация. Чем выше число продаж — тем выше процент с каждой.
- Соперничество и гонка за лидерством — игра на азарте менеджеров и соревновании отделов помогает вдохновить людей на большие свершения. Гонку за результатами нужно обязательно делать публичной, чтобы люди заряжались и стремились победить. Ваш инструмент — мотивационная доска.
- Бонусы и «плюшки» — небольшие льготы, свободный график, внеплановые отпуска и выходные, особое отношение, звания и регалии могут помочь людям чувствовать себя востребованными и делать больше не только ради денег. Ваша тактика — выделять людей и повышать их авторитет в команде.
Внедрение CRM-системы
Отношения с клиентами удобнее фиксировать в CRM-системе. Ее правильное внедрение приводит к значительному ускорению бизнес-процессов. Лиды теряются реже, на рутину уходит все меньше времени.
Автоматизация помогает вести точный учет, контролировать ведение сделок и, в конечном счете, выполнять план. CRM собирает статистику и предоставляет возможности для аналитики, изменений и системных улучшений продаж.
Что дает внедрение CRM
- Повышение качества работы каждого менеджера — больше контролируем и больше замечаем (смотрим статистику, слушаем звонки).
- Сегментация потребителей и ранжирование по прибыльности.
- Прозрачность и быстрое выявление рисков, в том числе, отдаленных.
- Упрощение процессов и уменьшение временных затрат на рутинные операции.
- Легкая передача дел новым сотрудникам.
- Клиенты не теряются из-за хаоса или ухода «продажников-звезд».
Как эффективно вести продажи в CRM
- Допиливайте систему под ваши задачи.
- Стремитесь не иметь «висяков» и просроченных задач.
- Абсолютно все разговоры и договоренности с клиентами ведите в системе или фиксируйте и дублируйте в CRM.
- Создайте методические материалы и постоянно обучайте сотрудников эффективной работе в CRM, мотивируйте их вести дела в системе, в том числе премиями.
- Работайте с клиентами, а не со сделками.
IP-телефония
Отдел продаж немыслим без аналоговой или виртуальной АТС. Как внедрить облачную IP-телефонию, мы рассказывали в одной из статей. Возможности CRM системы усилит и дополнит коллтрекинг.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Ошибки при построении отдела продаж
- Отсутствие системы продаж и системообразующих элементов: Книги продаж, скриптов, алгоритмов и вводных материалов для новичков.
- Отсутствие четких финансовых целей на каждый период.
- Отсутствие других прописанных показателей: количество звонков/встреч в день, количество клиентов в месяц, объем сделок. Обязательна привязка к мотивации: не сделал 20 звонков в день — не получаешь оклад.
- Плохо настроена кадровая политика: нет кадрового резерва, туманные правила работы.
- Отсутствие регулярного обучения, внутреннего и внешнего.
- Совмещение отделов и нагрузка менеджеров по продажам дополнительными обязанностями кроме продаж: документация, подготовка КП и прочее.
- Нет системного контроля работы менеджеров и учета контактов с клиентами (то есть нет CRM).
- Нет РОПа. Даже отделу из 3 менеджеров нужен опытный наставник и контролер.
Развитие отдела продаж
Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:
- количество новых клиентов и стабильность потока;
- средний чек — в идеале постоянно растет;
- объем повторных продаж;
- оборот и прибыль.
Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.
Перестройка отдела продаж в работающей компании
Как развивать отдел продаж? Во-первых, нужно провести внутренний и внешний аудит: проанализировать качество процессов в отделе продаж, трезво оценить сложившуюся структуру отдела, аттестовать каждого менеджера и РОПа. Особе внимание нужно обратить на систему мотивации. Узнать о проблемах можно качественными и количественными методами. О цифрах и выполнении плана все скажут записи в CRM. При проведении опросов и интервью вы узнаете у сотрудников, что их не устраивает в работе, чего не хватает для роста продаж.
По итогам анализа оптимизируются процессы, внедряются нужные инструкции, KPI, меняется система мотивации, обновляется коллектив. Обычно всегда помогает, правда, не сразу, автоматизация бизнес-процессов.
После изменений проводится контрольный мониторинг.
Заключение: как организовать отдел продаж с нуля и сделать его эффективным
Во-первых, продумать структуру и кадровую политику: кто и как будет делать вам продажи. Во-вторых, вооружить сотрудников мощными инструментами: Книгой продаж, скриптами и инструкциями на все случаи жизни. В-третьих, постоянно совершенствовать процессы и развивать компетенции сотрудников.
В общем, рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и постоянно бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного отдела продаж.