Роль высшего руководства в американской школе управления качеством

Сегодня управление качеством — это не узко определенная
конкретная деятельность, ограниченная производственным процессом, а управление
всей организацией, всеми аспектами ее деятельности. Соответственно, категория
«качество» в современном менеджменте носит многомерный характер.

Стандарты качества (IS ISO 8402:94) дают следующее
определение качества: «Качество — это совокупность характеристик объекта,
которые относятся к его способности удовлетворять конкретную и ожидаемую
потребность».

Это относится не только к продуктам или услугам, но и ко
всем процессам в организации (процессы жизненного цикла продукта, процессы
управления, процессы управления ресурсами, процессы измерения, анализа и
совершенствования). Качество отражает не только возможности организации, но и
достигнутые ею результаты и усилия, необходимые для их достижения. Качество
становится стратегией развития любой организации в современном веке.

Следует отметить, что четкое и понятное понятие качества
имеет большое экономическое значение, так как позволяет снизить затраты
производителей на продукцию, отвечающую потребностям покупателей.

 На современном этапе
развития научно-технического прогресса качество продукции считается одной из
ключевых проблем развития национальных экономик. Все промышленно развитые
страны мира активно ищут пути решения проблемы повышения качества продукции и
ее конкурентоспособности на мировом рынке. В соответствии с национальными и
экономическими особенностями разных стран сформировались специфические подходы
к управлению качеством. Наиболее известными являются американская (TQC — Total
Quality Management) и японская (CWQC — управление качеством в предприятии)
концепции.

В данной работе в качестве примера рассматривается развитие
управления качеством на примере США.

Управление качеством продукции не только является предметом
заботы отдельных компаний во многих развитых странах, но и рассматривается как
национальная проблема. Можно выделить четыре уровня, в соответствии с которыми
организации по управлению качеством структурированы: международный
(транснациональный); национальный (правительственный); отраслевой;
общекорпоративный. Рассмотрим организации по управлению качеством продукции,
работающие на этих уровнях.

На международном уровне существует Европейская организация
по качеству (EQO), которая была основана в 1957 году. Это ведущая международная
неправительственная организация в области качества. Членами EQO являются
национальные организации по стандартизации и качеству (от России —
Госстандарт). Основными целями EQO являются развитие, совершенствование и
продвижение практических методов и теоретических принципов менеджмента
качества.

Помимо ЕОС, существуют и другие многонациональные
организации, занимающиеся вопросами качества. Например, в рамках военного блока
НАТО существует система документов по качеству продукции военного назначения,
основанная в основном на нормативно-технических документах США.

На национальном (государственном) уровне существуют
национальные качественные организации. Одним из крупнейших из них является
Американское общество контроля качества (ASQC), которое было основано на
добровольных началах в 1948 году. В AQAC входят представители крупнейших
компаний, корпораций и исследовательских институтов США. АКККК имеет отделения
в США и за рубежом. AQCC развивает организационные основы управления качеством
в компаниях, способствует внедрению передовых методов управления качеством,
организует обучение специалистов, проводит издательскую деятельность.

Другой важной национальной организацией, занимающейся вопросами качества, является Японский союз инженеров и исследователей. Специалисты профсоюза проводят опрос компаний, имеющих право на получение премии «Деминг». Эта премия была учреждена в 1951 году в честь Эдвардса Деминга, одного из ведущих специалистов США по внедрению статистических методов контроля качества.

Развитие менеджмента качества

На отраслевом уровне в ряде стран существуют системы
обобщения и анализа опыта обеспечения качества в различных секторах
деятельности. В США, например, есть такая организация по морской и
аэрокосмической технике.

На уровне компании управление качеством осуществляется
специализированными службами компании по управлению качеством (контролю
качества). В крупных компаниях с системным подходом к качеству продукции эти
услуги органично интегрированы в систему управления компанией, которая, как
правило, имеет достаточно сложную организационную структуру.

В 1997 году польский ученый К. Лисецкий предложил интересную
графическую схему эволюции подходов к управлению качеством.

Управление качеством началось с исходящего контроля готовой
продукции. Система 1905 года Frederick Winslow Taylor обеспечила согласованный
механизм контроля качества каждого продукта. В этой системе были определены
требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допуска),
называемых манометрами. Контроль проводился специалистами (инспекторами).
Система Тейлора ввела классификацию продукции по качеству и бракованности
(лом).

Особого упоминания заслуживает роль Е. Деминга, чей научный
вклад в создание Всесторонней системы управления качеством высоко оценен,
особенно японцами, которые назвали японскую национальную премию за качество в
честь Деминга.

В то же время в США Ф. Кросби разработал программу
«Нулевые дефекты», которая стала популярной не только в американских
компаниях. Таким образом, массовое движение в СССР по разработке программ
производства бездефектной продукции стало реакцией на концепцию «нулевых
дефектов».

Отметим ряд положительных аспектов программы Ф. Кросби,
которые отражены в основных положениях TQM:

• Сконцентрируйтесь на предотвращении ошибок, а не на их обнаружении;
• Сосредоточение усилий на снижении уровня ошибок в производстве;
• осознание того, что потребителю нужен бездефектный продукт;
• Понимание того, что качество работы предприятия определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и так далее.

Известный американский ученый Д. Джуран в своей книге
«Juran on Quality Planning» (1983) изложил следующие этапы
планирования качества:

• определить, кто потребитель;
• определить потребности этих потребителей;
• интерпретировать эти запросы в возможности компании;
• чтобы разработать продукт, который может соответствовать этим требованиям;
• Оптимизация функций продукта для удовлетворения потребностей как потребителей, так и бизнеса;
• для разработки процесса производства продукта;
• оптимизировать процесс;
• Проверьте, может ли процесс производить продукт при существующих условиях;
• чтобы начать производственный процесс.

Среди специалистов по качеству стоит отметить Дж.
Харрингтона, который долгое время работал на различных должностях в службе
контроля качества концерна IBM. В своей деятельности он уделял большое внимание
вопросам активизации творческого потенциала работников предприятий. Он является
автором многочисленных статей по вопросам качества.

Движение за улучшение качества появилось несколько
десятилетий назад во многих странах. Однако именно американские ученые и
специалисты разработали наиболее эффективную систему управления качеством, и
именно они апробировали определенные методы этой системы.

Американский опыт в области управления качеством был обобщен
в широко известной сегодня системе «Тотального управления качеством».
В 1986 году был избран президентом Американского общества контроля качества. В
своей книге «Управление качеством в американских корпорациях»
Харрингтон, который изучил опыт многих американских компаний, подчеркивает
необходимость изменения системы управления и контроля над текущими процессами
для решения проблем. Проблемы не в людях, а в системе.

Арманд Файгенбаум внес большой вклад в развитие качественной
науки.

Американская школа менеджмента качества

В 1940-х и 1950-х годах продукция, производимая в
Соединенных Штатах, характеризовалась низким уровнем качества. Даже ведущие
американские компании, провозгласившие качество своей главной целью, относились
к качеству как к средству снижения себестоимости продукции, а не как к способу
удовлетворения потребностей потребителей. Огромные затраты (20-25% всех
эксплуатационных расходов средней компании) из-за низкого качества были
потрачены на обнаружение и устранение дефектов продукции. Общая стоимость с
учетом затрат на гарантийный ремонт и замену проданных дефектных изделий
достигла 30 и более процентов от себестоимости продукции.

По мнению многих американских экспертов, низкий уровень
качества является главным препятствием для роста производительности и
конкурентоспособности американских товаров. Для решения проблемы они также
попытались прибегнуть к протекционистским мерам, введя специальные квоты,
тарифы и пошлины для защиты отечественной продукции от конкуренции.

Американская промышленность столкнулась с выбором: либо
резко повысить уровень качества, либо потерять значительную часть рынка. Было
принято решение сосредоточить внимание на таких проблемах, как мотивация
сотрудников, кружки качества, методы статистического контроля, повышение
осведомленности сотрудников и руководителей, учет затрат на качество, программы
повышения качества, финансовые стимулы.

Американские профессионалы считают деятельность японских
кругов качества ключом к успеху бизнеса. В конце 1970-х годов многие
американские компании начали прилагать значительные усилия для своей
организации и развития. Опыт качественных кругов был реэкспортирован из Японии
в США, где когда-то появилась идея их создания. Это имело значительный
экономический эффект. Кроме того, улучшился психологический климат на рабочем
месте, повысилась удовлетворенность работой, позитивно развивалось
межличностное общение на рабочих местах, где были созданы качественные кружки.
Широкая кампания по продвижению деятельности качественных кругов увеличила их
число в Соединенных Штатах до 6000 к 1982 году. В том же году была сформирована
национальная ассоциация качественных кругов. Работа американских кругов
качества не везде была очень эффективной. Причина заключалась в копировании
специфики Японии без всесторонней адаптации к социокультурной среде Соединенных
Штатов.

Особенности американских кругов качества. Все круги по
качеству управляются руководящим комитетом во главе с менеджером по качеству.
Заказы руководства поступают от менеджера через помощника посредника, который
переводит их с учетом специфики конкретного круга. Профсоюзные чиновники часто
включаются в состав руководящего комитета, чтобы придать больший социальный
статус работе качественных кругов.

В 1980-х годах появились две известные работы Э. Деминга,
«отца движения за качество»: «Качество, производительность и
конкурентоспособность» и «Преодоление кризиса», в которых он
записал свои знаменитые 14 принципов, которые впоследствии легли в основу
теории тотального качества. Каждый менеджер, организующий качественное движение
в своей организации, должен знать эти принципы:

1. соответствие производства целям, ориентированным на будущее.
2. полный отказ от производства дефектной продукции.
3. ликвидация контроля со стороны контролирующих органов: включение контроля в рабочий процесс.
4. сокращение количества сопутствующих операционных ресурсов для производства продукции.
5. использовать статистические методы для выявления двух источников брака: Отвергает из-за ошибок в механизме производства; Отвергает из-за локальных ошибок.
6. непрерывное, последовательное повышение квалификации сотрудников.
7. применение статистических методов контроля качества на всех этапах управления производством, на всех этапах принятия решений.
8. создание в организации атмосферы, устраняющей страх наказания за невыполнение работы, за сообщения о неудачах и несчастных случаях.
9. любая возможная поддержка для тех, кто пытается внести какие-либо улучшения в производственный процесс, кто стремится к исследованиям, кто в целом хочет знать больше.
10. отказ от использования пустых обращений для повышения производительности труда без обеспечения этих обращений соответствующими конкретными мерами со стороны руководства, без отлаженной системы профессиональной подготовки.
11. постоянное совершенствование методов работы, периодический отказ от устаревших методик.
12. организация универсального обучения работников основам статистического контроля качества.
13. организация системы интенсивной переподготовки персонала в области материалов, строительства, оборудования и методов производства.
14. максимальное использование знаний сотрудников о статистике, постоянное внимание к талантам.

Демонстрация перед другими признала недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. Методологическую основу концепции непрерывного повышения качества Deming дал в виде цикла PDCA (Plan — Do — Check — Act), что в адаптированном переводе на русский язык означает «Plan — Do — Check — Correct».

Американская промышленность

Американская промышленность характеризуется большими
промышленными ресурсами, потенциалом, амбициями и высокооплачиваемым
топ-менеджментом. Условия для новой технологической революции в США заключаются
в огромных капитальных вложениях в современные технологии и разработку новых
видов продукции, в новых взаимоотношениях между рабочими и менеджерами. В
основе «революции качества» лежит максимальное удовлетворение требований
потребителей. Каждый работник конвейерной ленты является потребителем продукции
предыдущего работника, поэтому работа каждого из них заключается в том, чтобы
убедиться, что качество их работы максимально удовлетворяет работника
следующего за ним.

Новым явлением в деловой жизни США является внимание
законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества. Конгресс
США учредил национальную награду, которая вручается Президентом США каждый
второй четверг ноября во Всемирный день качества трем ведущим компаниям за их
выдающиеся достижения в области качества. Американское общество контроля
качества (ASQC) каждый год инициирует месячники качества под девизом
«Качество прежде всего».

Исходя из опыта управления качеством в США, на данном этапе
можно выделить следующие характеристики управления качеством:

• строгий контроль качества изготовления продукции методами математической статистики;
• Повышенное внимание к процессу планирования производства по объемам и качественным показателям, административный контроль за выполнением планов;
• дальнейшее совершенствование управления организацией в целом.

Поэтому комплексное управление качеством является
современной формой управления — системой корпоративного управления в условиях
рыночной экономики, которая направлена на достижение экономического успеха за
счет производства продукции с требуемым уровнем качества.

Качество продукции является важнейшим показателем
деятельности компании. Качество — это совокупность характеристик и признаков
продукта или услуги, определяющих его способность удовлетворять выявленные или
ожидаемые потребности.

Повышение качества продукции во многом определяет выживание
компании на рынке, повышение эффективности производства, экономию всех видов
ресурсов, используемых на предприятии.

С понятием качества тесно связано понятие технического
уровня продукции, которое основывается на сравнении значений технического
совершенства оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями.

Управление качеством должно осуществляться систематически,
т.е. должна существовать функционирующая система управления качеством, т.е.
организационная структура, которая четко определяет обязанности, процедуры,
процессы и ресурсы для управления качеством.

В американских компаниях основным элементом в формировании
качества продукции является анализ требований потребителей. Система обратной
связи спроектирована таким образом, что конечным элементом процесса контроля
качества также становятся требования потребителя. Выбранные показатели качества
достигают запланированных значений в производственном процессе. Эксплуатация,
техническое обслуживание и гарантийный ремонт предоставляют дополнительную
информацию о степени удовлетворения потребностей в данном виде продукции.

Таким образом, в современном управлении качество
представляет собой системную многоуровневую категорию, отражающую способность
организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее
деятельности, при одновременном обеспечении устойчивого развития в условиях
постоянно меняющейся конкурентной среды.

Рождение управления качеством в Америке

Управление качеством — контроль всей организации.

Термин «качество» является многогранным и
определяется в стандарте MS ISO 8402:94 как набор характеристик объекта,
которые относятся к способности соответствовать ожидаемым требованиям. Отражает
потенциал организации и достигнутые результаты. Стратегия развития любой
организации — это качество. Правильное понимание качества позволяет снизить
производственные затраты. Наиболее популярными концепциями являются:
американская, Total Quality Management — TQC, японская, управление качеством на
предприятии — CWQ. Рассмотрим американскую школу менеджмента качества.

В сороковых и пятидесятых годах ХХ века в США представили
такую картину: продукция, производимая даже ведущими компаниями, была низкого
качества. В ущерб качеству были снижены затраты, но в то же время до 30% затрат
было потрачено на обнаружение и устранение дефектов. Низкий уровень товаров не
позволял быть конкурентоспособными и развиваться дальше, введение таможенных
пошлин, сборов, квот для защиты отечественной продукции не помогло. Перед
государством встал выбор: улучшить качество продукции или потерять часть рынка.
Было решено сосредоточиться на следующих проблемах:

• Мотивация работника,
• Урегулирование затрат на качество,
• Применение статистических методов контроля,
• Методы повышения осведомленности сотрудников, руководителей,
• Материальные стимулы,
• Улучшение качества,
• Кружка качества.

На основе опыта японских коллег были организованы качественные
кружки. Она была создана во многих компаниях в 1970-х годах и достигла
экономического эффекта за счет улучшения психологической среды, повышения
удовлетворенности работой и развития межличностного общения. Национальная
Ассоциация Кругов Качества была основана в 1982 году. Руководящий комитет с
менеджером по качеству руководил всеми кругами. Часто в комитет входили
представители профсоюзов. Заказы на управление поступают от менеджера через
промежуточного помощника. Ассистент приспосабливает их к кругам, учитывая их
специфику.

Появление теории полного качества

В 1980-х годах Эдвард Деминг опубликовал две работы
«Выход из кризиса» и «Качество, производительность и
конкурентоспособность», в которых сформулировал знаменитые четырнадцать
принципов, которые впоследствии легли в основу теории всеобщего качества.
Подход к качеству изменился.

Конгресс США учредил ежегодную национальную премию и по
инициативе AOCC проводит ежегодный «Месяц качества». Суть
«качественной» революции заключалась в удовлетворении требований
потребителей. Большие суммы денег вкладываются в разработку новых продуктов,
материалов, технологий, в построение новых отношений между руководителем и
работником. Осуществляется строгий контроль качества продукции с использованием
статистических методов, планирование производства, административный контроль за
выполнением планов, постоянное совершенствование управления в целом.

Можно подчеркнуть особенности американской школы.

Управление качеством базируется на системе менеджмента
качества, которая включает в себя все виды деятельности компании. Эта проблема
решается подразделением, специализирующимся на анализе качества, которое
органично интегрировано в систему менеджмента компании.

Цель: Разработка, совершенствование, внедрение методов
управления качеством.

Четкое разделение, специализация управления по уровням.

Прибыль является основным критерием в управлении.

Высокое качество конечного продукта является ежедневной
заботой сотрудников.

Тотальный менеджмент качества — это форма управления, направленная на достижение требуемого качества продукции.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

• Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции:

1. Функции управления в менеджменте
2. Функции решений в методологии менеджмента
3. Теория партисипативного управления
4. Управление человеческими ресурсами
5. История возникновения и развития коммерции и предпринимательства за рубежом и в России
6. Стиль руководства в теории лидерства и типы лидеров
7. Развитие теорий менеджмента в РФ
8. Организационные отношения в системе менеджмента
9. Обобщенный взгляд на теории содержания мотивации
10. Контроллинг