Руководства по качеству банка

Система менеджмента качества банка. Руководство по качеству

«Бухгалтерия и банки», 2015, N 11

Третья, заключительная, статья из цикла материалов по системе менеджмента качества представляет собой прикладной документ из данной области <1>.

<1> См. статьи Р. Пашкова и И. Когана «Актуальность СМК в банковской сфере» в «Б&Б» N 9 за 2015 г. и Р. Пашкова «Регламент управления документацией и записями системы менеджмента качества» в «Б&Б» N 10 за 2015 г.

Общие сведения о банке

Банк (далее — банк) зарегистрирован Банком России _____. Банк был учрежден в форме товарищества с ограниченной ответственностью с наименованием «коммерческий банк».

Банк действует на основании банковских лицензий, выданных Банком России на осуществление банковских операций с физическими и юридическими лицами в рублях и иностранной валюте за N ____ от _____ г.

Банк включен в систему страхования вкладов, положительное заключение вынесено _____ года. Банк является участником системы межбанковских расчетов SWIFT и дилинговой системы REUTERS Dealing 3000, членом АО «Московская межбанковская валютная биржа», членом Ассоциации российских банков.

Банк является профессиональным участником рынка ценных бумаг и имеет лицензии на осуществление брокерской, дилерской деятельности, деятельности по управлению ценными бумагами. Уставный капитал банка в настоящее время составляет _____ млн руб., активы на 01.01.2015 — _____ млрд руб. Управление деятельностью банка осуществляется:

• общим собранием участников банка;
• советом директоров банка в составе: _____, председатель совета директоров: _____;
• правлением банка (коллегиальный исполнительный орган) в составе: председатель правления _____, члены правления: _____;
• председателем правления банка (единоличный исполнительный орган): _____.

Сложившаяся структура баланса банка обеспечивает достаточно высокий уровень ликвидности. В течение всего периода деятельности выполнялись все нормативные показатели, установленные Банком России.

Следует отметить, что банк при отборе новых партнеров и привлечении клиентов придерживается политики разумного консерватизма, в том числе строгого соблюдения принципа «знай своего клиента». Клиентская база банка демонстрирует устойчивую тенденцию к постоянному увеличению.

В банке на постоянной основе действует служба противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, руководителем службы является _____, обеспечивающая соответствие порядка осуществления операций по счетам клиентов требованиям как российского, так и международного законодательства в этой области. На обслуживании в банке находится более _____ организаций различных форм собственности и физических лиц. Преимущественной деятельностью клиентов банка являются организация оптовой и розничной торговли и осуществление посреднической деятельности при оказании транспортных, маркетинговых и прочих услуг населению.

Основными услугами, которые банк предлагает своим клиентам, являются:

• открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц, в том числе дистанционное банковское обслуживание;
• кредитование юридических и физических лиц;
• выдача банковских гарантий;
• привлечение и размещение во вклады средств физических и юридических лиц;
• кассовое обслуживание юридических и физических лиц;
• операции с иностранной валютой в наличной и безналичной форме;
• осуществление брокерских операций от имени и по поручению клиента;
• операции с ценными бумагами;
• доверительное управление активами клиента;
• организация проектного финансирования;
• предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов.

Основные доходы банк получает от операций на валютном рынке, в том числе операций с наличной валютой (в настоящее время у банка более ___ пунктов обмена валюты и операционных касс вне кассового узла в Москве и ближайшем Подмосковье), кредитования и операций с ценными бумагами.

Основными задачами банка в настоящее время являются увеличение контролируемой банком доли рынка, расширение спектра предлагаемых услуг и продуктов, расширение филиальной сети, а также развитие банковских информационных технологий.

Наращивание уставного капитала и взвешенная кредитная политика позволяют поддерживать банк на достаточном уровне ликвидности и постоянно расширять спектр предлагаемых операций и банковских услуг. По своим основным показателям деятельности банк службами пруденциального надзора Банка России относится к группе надежных и стабильно работающих банков.

Ознакомиться с информацией о деятельности, услугах и перспективах развития банка можно на интернет-сайте банка: _____.

1. Назначение и область распространения

1.1. Настоящее руководство по качеству определяет основные положения, место и роль системы менеджмента качества (далее — СМК) в банке (далее — банк), устанавливает принципы ее построения, структуру, основные процессы и взаимодействие между ними, порядок и методы работы:

• руководство по качеству является основополагающим документом СМК и предназначено как для внутреннего, так и для внешнего пользования;
• внутри банка настоящее руководство по качеству используется для решения задач по обеспечению качества оказываемых услуг и функционирования СМК;
• внешнее использование данного документа предусмотрено для предъявления потребителям и контрагентам банка с целью подтверждения наличия, функционирования и соответствия системы менеджмента качества банка требованиям международного стандарта ИСО 9001, а также для предъявления органу по сертификации (при сертификации и контроле СМК).

1.2. Требования и положения, установленные настоящим руководством и другими документами СМК, направлены на достижение целей и политики в области качества, удовлетворение требований и ожиданий потребителей (клиентов), предупреждение несоответствий в деятельности.

1.3. В рамках данной СМК банк осуществляет следующие основные операции:

• банковские операции с физическими и юридическими лицами в рублях и иностранной валюте;
• профессиональное участие на рынке ценных бумаг, в том числе брокерскую и дилерскую деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами;
• работу на рынках межбанковского кредитования, FOREX и ценных бумаг с фиксированным доходом.

1.4. СМК предназначена для обеспечения банка эффективной системой управления осуществлением деятельности в соответствии с требованиями нормативных документов, удовлетворения возрастающих требований потребителей (клиентов), снижения затрат.

1.5. Требования настоящего документа, документации СМК банка и других документов в рамках действующей СМК, регламентирующих деятельность в области качества, обязательны для сотрудников структурных подразделений банка, входящих в СМК.

2. Система менеджмента качества

2.1. Общие положения

2.1.1. Система менеджмента качества банка — часть системы менеджмента банка применительно к качеству. Она представляет собой совокупность процессов, правил, организационной структуры и ресурсов, необходимых для достижения целей банка в области качества. Деятельность в рамках СМК сформирована преимущественно в виде описания процессов и регламентирована документами СМК. Работы по выполнению требований ИСО 9001:2000 и требований банка интегрированы в соответствующие процессы СМК.

2.1.2. Организация и порядок осуществления процессов СМК документально определены в настоящем документе. Методы работы конкретизируются в документации банка, методиках и инструкциях, разрабатываемых банком, а также в государственных стандартах, нормах и правилах, других нормативных и методических документах, принятых к применению в банке.

2.1.3. Процессы СМК, идентифицированные в банке, в общем случае характеризуются следующими параметрами — это:

• назначение процесса;
• входы процесса и их поставщики;
• выходы процесса и их потребители;
• ответственность;
• структура процесса;
• требования к ресурсам;
• порядок выполнения процесса;
• критерии результативности;
• методы мониторинга и управления процессом;
• записи, выполняемые по процессу.

2.1.4. В случае передачи какого-либо процесса банком сторонней организации (субподрядчику, соисполнителю) руководитель этого процесса обеспечивает включение в договор всех требований и методов управления качеством, которые необходимы для выполнения процесса с таким же качеством, как если бы он выполнялся самим банком. В случае передачи какого-либо процесса субподрядчику управление таким процессом происходит в соответствии с регламентом процесса «Управление закупками и субподряд».

2.1.5. Взаимодействие процессов СМК банка представлено в приложении 1. Структура СМК банка представлена в приложении 2.

2.1.6. Конкретные способы и методы управления процессами могут быть изложены в соответствующих разделах настоящего документа и документации СМК или установлены практикой работы подразделений банка.

2.2. Документация системы менеджмента качества

2.2.1. Структура документации СМК банка имеет три уровня: политики, организационный и исполнения.

2.2.1.1. Уровень политики включает политику и руководство по качеству.

2.2.1.2. Организационный уровень включает:

• документально оформленные инструкции, положения и функционалы по банку, положения, планы;
• формы документов, суждений, оценок, контрактов, анкет, отзывов и вопросников для клиентов и контрагентов банка;
• документы в соответствии с требованиями Банка России и других регулирующих органов РФ;
• приказы и распоряжения руководства банка и другие документы, относящиеся к вопросам качества предоставляемых банком услуг.

2.2.1.3. Уровень исполнения включает:

• документы, регламентирующие организацию и способ выполнения работ персоналом непосредственно на рабочем месте (инструкции, записи по качеству, формы и т.д.), к этому же уровню относятся документы внешнего происхождения — это документы, содержащие законодательные и регулирующие требования, а также международные, государственные и отраслевые стандарты, классификаторы, справочники, нормативы, каталоги и методическую литературу;
• примерные формы документов, суждений, оценок, контрактов, анкет, отзывов и вопросников для клиентов и контрагентов банка;
• приказы и распоряжения руководства банка и другие документы, относящиеся к вопросам качества предоставляемых банком услуг.

2.2.1.4. Степень документирования банком своих процедур по качеству услуг зависит и определяется в зависимости от:

• текущих потребностей;
• сложности отдельных процессов;
• уровня компетенции вовлеченного персонала банка;
• иных причин по усмотрению руководства банка.

2.2.2. Руководство по качеству

2.2.2.1. Руководство по качеству состоит из предметных разделов. Управление руководством по качеству (разработка, согласование, утверждение, рассылка, внесение изменений) осуществляется в соответствии с порядком, установленным регламентом «Управление документацией и записями СМК банка» с учетом требований настоящего раздела.

2.2.2.2. Представитель руководства по качеству ведет дело «Руководство по качеству», в которое включаются копии документов по управлению руководством по качеству (задания и планы по разработке, распоряжения о введении в действие и изменении внутренних нормативных документов и т.д.), редакции, контрольные экземпляры, предложения по изменению и др.

2.2.2.3. Изменения в руководство по качеству разрабатываются:

• в случае изменения стандартов СМК;
• по замечаниям органов по сертификации СМК;
• по результатам проверки СМК руководством банка;
• по замечаниям и предложениям клиентов и сотрудников банка.

2.2.3. Управление документами

2.2.3.1. Действующий в банке порядок управления нормативной документацией СМК определен в регламенте «Управление документацией и записями СМК банка». Управление организационно-распорядительной (приказами, распоряжениями и т.д.), финансово-бухгалтерской документацией и документацией других систем управления банка, не входящей в СМК, но используемой в ней, осуществляется в порядке, установленном этими системами управления.

2.2.3.2. Управление документами СМК включает в себя:

• планирование создания документов;
• разработку, согласование, утверждение и введение в действие документов;
• издание и распространение документов;
• внесение изменений в документы;
• утверждение документов в новой редакции;
• изъятие и уничтожение документов;
• управление документами внешнего происхождения.

2.2.3.3. Под управлением документами понимается установление и выполнение комплекса правил для ведения и поддержания в рабочем состоянии документов СМК. Управление документацией базируется на следующих принципиальных положениях:

• применении четко определенных документированных методов и правил;
• закреплении ответственности за ведение и применение документированных методов и правил по определенным направлениям деятельности (включая их трактовку, комментарии) за лицами, на которых возложено руководство этим направлением деятельности;
• использовании только учтенных действующих документов;
• целенаправленном доведении необходимых документов до всех исполнителей и заинтересованных лиц;
• строгом учете всех действующих на предприятии документов.

2.2.3.4. В СМК банка используются только управляемые документы. Не допускаются наличие неучтенных или недействительных экземпляров документов (данных) на рабочих местах и использование их в производственной деятельности. Контроль соблюдения этого требования осуществляют руководители подразделений.

2.2.4. Внешние нормативные документы

2.2.4.1. Документы внешнего происхождения, такие как государственные, международные стандарты, нормы и правила, стандарты, нормы и правила организаций-контрагентов, другие нормативные документы, необходимые для деятельности банка, вводятся в действие в банке путем информирования сотрудников.

2.2.4.2. Мониторинг (отслеживание) внешних нормативных документов осуществляет юридическая служба банка (в части законодательных и нормативных актов и других нормативных документов) и направляет информацию о новых документах руководителям (специалистам) заинтересованных подразделений.

2.2.5. Нормативные документы на машинных носителях

2.2.5.1. Ряд нормативных документов (правовые базы данных и т.д.) ведется и используется в банке в электронном виде.

2.2.5.2. Ведение таких документов осуществляют:

• юридическая служба;
• администратор сети и баз данных с точки зрения защиты от несанкционированных изменений и сохранности.

2.2.5.3. Допускается использование распечаток электронных документов из правовых баз данных и из базы эталонных документов.

Пользователи таких документов обязаны убедиться в актуальности имеющихся распечаток перед использованием документа.

2.2.6. Управление записями

2.2.6.1. В данном разделе устанавливаются организация и порядок управления записями по качеству, включая их оформление, регистрацию, распространение, ведение, изъятие и хранение. Подробно эти вопросы раскрыты в регламенте «Управление документацией и записями СМК банка». К записям по качеству относятся документы, фиксирующие события в деятельности банка, влияющие на качество услуг и процессов, подтверждающие, что операции, действия по контролю и управлению этой деятельностью выполнены в соответствии с действующими документами. Необходимость, объем, формы и порядок составления записей по качеству определяются нормативными документами на соответствующие процессы (виды деятельности).

В состав документов по качеству входит следующая документация:

• данные по жалобам и претензиям клиентов банка, а также несоответствующей услуге;
• результаты анализа эффективности системы качества со стороны руководства банка;
• результаты проведения внутренних проверок качества;
• данные по анализу договоров (контрактов);
• результаты всех видов контроля;
• данные, касающиеся идентификации и прослеживаемости технологических процессов в банке;
• информация о поставщиках, в том числе по качеству закупаемых услуг (продуктов);
• данные о соответствии установленным требованиям процессов и оборудования;
• данные о соответствии процессов и персонала;
• данные по проверкам применяемого программного обеспечения;
• данные по подготовке кадров.

2.2.6.2. Регистрация записей по качеству производится с целью подтверждения соответствия оказываемых услуг установленным требованиям, осуществления анализа, совершенствования и повышения результативности СМК банка, а также чтобы обеспечить информационную базу для аналитической работы в интересах менеджмента качества и изыскания возможностей улучшения.

Документация по качеству подлежит идентификации, сбору, обозначению, составлению банка данных о качестве, накоплению, хранению и обслуживанию.

2.2.6.3. Конкретные виды и формы документов (состав записей), ведущихся в рамках процессов СМК и содержащих записи по качеству, указаны в документации банка и других документах, регламентирующих деятельность подразделений банка.

2.2.6.4. Руководители подразделений отвечают за ведение и хранение записей по качеству, касающихся деятельности их подразделений, а также за обеспечение разборчивости, идентификации, необходимой доступности и защищенности от повреждений, искажений и потерь содержащихся в них сведений.

2.2.6.5. Сроки хранения документов определяются в соответствии с утвержденной в банке номенклатурой дел с учетом требований, установленных законодательством РФ и нормативными указаниями Банка России. Выдача записей по качеству заинтересованным организациям или лицам осуществляется в соответствии с регламентом «Управление документацией и записями СМК банка».

2.2.6.6. В случае когда по каким-либо причинам зарегистрированные данные о качестве становятся неразличимыми или сомнительными, исполнитель, пользующийся такими документами, сообщает своему руководителю. Содержание документа уточняется путем сличения с контрольным экземпляром, дубликатом или путем получения необходимой информации от лица, отвечающего за такую информацию.

Общее руководство организацией работ по регистрации данных о качестве возлагается на представителя руководства по качеству.

3. Ответственность руководства

3.1. Обязательства руководства. Общие положения

3.1.1. Решения о создании СМК, ее назначении, области распространения, политике, целях, ответственных исполнителях, выделяемых ресурсах и других принципиальных вопросах принимаются правлением банка по результатам рассмотрения соответствующих вопросов.

3.1.2. Политика и цели в области качества определяются в порядке, установленном п. п. 3.3 и 3.4 настоящего документа.

3.1.3. Анализ СМК руководством банка проводится в порядке, установленном п. 3.6 настоящего документа.

3.1.4. Обеспечение СМК необходимыми ресурсами осуществляется в порядке, установленном разд. 4.1 настоящего документа.

3.1.5. Органы управления банка, руководители подразделений и ведущие специалисты обеспечивают реализацию политики и целей в области качества, в том числе информирование подчиненных сотрудников о важности выполнения требований потребителей (клиентов), а также требований законодательных нормативных документов в соответствии с должностными инструкциями в порядке, установленном соответствующими документами СМК.

3.2. Ориентация на потребителя (клиента)

3.2.1. Ориентация на клиентов считается приоритетом всей деятельности сотрудников банка. Полное удовлетворение требований и ожиданий клиента рассматривается как главное назначение СМК, целевой критерий оценки ее результативности и определения направлений совершенствования.

3.2.2. Руководство банка уделяет особое внимание потребностям клиентов и готовности банка учесть указанные потребности при предоставлении услуг для достижения эффекта превышения возможностей банка над ожидаемыми клиентскими потребностями. Ожидания клиентов, их потребности в услугах, новые возможные услуги определяются банком на основе внутренних процедур. В своей деятельности банк строго следует всем нормам гражданского, хозяйственного и национального банковского регулирования.

3.2.3. Методы и средства оценки удовлетворенности потребителя рассматриваются в п. 6.2.1 настоящего документа.

3.3. Политика в области качества

3.3.1. «Политика в области качества СМК банка» — документ, в котором отражены цели деятельности банка в области качества, направления деятельности банка в области качества и руководящие принципы их достижения. Политика в области качества разрабатывается с учетом результатов анализа, предложений и замечаний руководителей и специалистов банка и утверждается правлением банка.

3.3.2. Доведение требований политики в области качества до сотрудников банка и их разъяснение обеспечивают руководители подразделений.

3.4. Планирование

3.4.1. Цели в области качества

3.4.1.1. Цели в области качества устанавливаются в «Политике в области качества СМК банка». Политика в области качества не менее чем один раз в год подлежит корректировке с целью актуализации поставленных целей в области качества. Цели в области качества доводятся до сведения сотрудников банка в порядке, установленном в п. 3.3.2 настоящего руководства по качеству.

3.4.1.2. Помимо политики в области качества цели могут фиксироваться в стратегическом плане развития банка и бизнес-планах банка.

3.4.2. Планирование в СМК

3.4.2.1. В банке применяются следующие виды планирования качества:

• стратегическое (долгосрочное);
• оперативное (краткосрочное);
• целевое.

3.4.2.2. Стратегическое планирование качества является неотъемлемой частью планирования деятельности банка. Результаты такого планирования отражаются в стратегическом плане развития банка. Стратегический план развития банка утверждается общим собранием участников банка и, как правило, охватывает три года деятельности банка.

3.4.2.3. Исходя из стратегического плана развития банка правлением банка осуществляется планирование деятельности банка на ближайший календарный год. Результат такого планирования отражается в смете расходов и доходов банка на ближайший год.

3.4.2.4. Исходя из целей банка, определенных в стратегическом плане развития банка, в политике в области качества и иных внутренних документах банка устанавливаются ключевые бизнес-процессы с их необходимой детализацией и разбивкой по конкретным функциям, выполняемым каждым из подразделений банка, задействованных в таком процессе.

3.4.2.5. Исходя из оценки людских ресурсов, необходимых для достижения запланированных результатов и целей деятельности банка, а также для реализации стратегического плана развития банка, правление банка определяет организационную структуру для реализации процессов в рамках СМК, предусматривает определение состава необходимых для этого организационных единиц и порядка их взаимоотношений. Если применяемая в банке организационная структура не позволяет реализовать все установленные на предыдущем этапе процессы СМК, в нее вносятся необходимые коррективы. Согласованность организационной структуры банка и состава процессов СМК является базовым принципом функционирования СМК банка.

3.4.2.6. Оперативное планирование — планирование, предусматривающее установление конкретных целей в области качества по соответствующим уровням организационной структуры, а также конкретных мер и ресурсов для их достижения. Планирование качества ведется преимущественно в рамках процессов СМК.

3.4.2.7. Целевое планирование — планирование качества применительно к конкретной услуге, контракту, проекту — направлено на установление, когда это необходимо, того, какие процедуры, ресурсы кем и когда должны применяться к конкретной услуге, контракту, проекту с учетом их специфики. Документы с результатами этой работы могут именоваться планами качества.

Ответственность за планирование несут:

• за стратегическое планирование в целом — правление банка, в том числе:

1. за постановку целей банка в области качества — правление банка;
2. за определение организационной структуры для реализации процессов СМК — правление банка;

• за оперативное планирование — руководители процессов СМК;
• за целевое планирование применительно к конкретной услуге (контракту) — руководитель проекта.

3.4.2.8. Представитель руководства по качеству осуществляет координацию деятельности по планированию и следит за тем, чтобы сохранялась целостность СМК при планировании и внесении в нее изменений.

3.4.2.9. Администрирование процессов СМК ведется руководителями процессов, которые определяют влияние планируемых изменений на руководимый процесс СМК.

3.5. Ответственность, полномочия и взаимодействие

3.5.1. Ответственность и полномочия

3.5.1.1. Обязанности и полномочия в банке определены в положениях о структурных подразделениях банка, должностных инструкциях сотрудников банка, а также в настоящем документе.

3.5.1.2. Организационную структуру банка в целом разрабатывает служба управления персоналом с учетом предложений руководителей подразделений и утверждает правление банка. Положения о структурных подразделениях и должностные инструкции разрабатываются руководителями соответствующих структурных подразделений и утверждаются правлением банка, а в установленных законом случаях — советом директоров банка.

Правление несет ответственность за:

• формирование политики в области качества;
• распределение ответственности и полномочий руководства высшего звена и структурных подразделений в области обеспечения качества услуги;
• распределение финансовых, материальных и других ресурсов, обеспечивающих достижение целей по качеству;
• формирование входных данных для проектирования (разработки) инновационных проектов;
• развитие работ по изучению и анализу рынка сбыта (предоставления) услуг;
• разработку стратегии и тактики маркетинга в банке;
• анализ контрактов (договоров), формирование портфеля заказов, реализацию услуг.

3.5.1.3. Руководители процессов в дополнение к своим основным обязанностям, изложенным в должностных инструкциях и положениях о структурных подразделениях, выполняют следующие функции:

• организуют и проводят разработку и документирование (при необходимости) процесса;
• разрабатывают закрепленные за ними документы по выполнению требований ИСО 9001 и требований банка, которые должны быть учтены в процессах СМК, и отвечают за их эффективность;
• организуют работы в рамках процесса в соответствии с его целями, планами и предусмотренными ресурсами;
• обеспечивают мониторинг и управление процессом (отслеживание критериев процесса, выявление и анализ несоответствий и иных проблем качества, проведение корректирующих и предупреждающих мер);
• оценивают обеспеченность процессов ресурсами и выдают заявки на недостающие ресурсы;
• контролируют в рамках оперативных планов качества выполнение персоналом документов СМК;
• анализируют результативность процесса через определенные промежутки времени и информируют персонал о результатах такого анализа;
• организуют обучение и принимают личное участие в обучении персонала;
• обеспечивают совершенствование процесса и разрабатывают предложения по совершенствованию СМК и взаимодействию с другими процессами.

3.5.1.4. Руководители подразделений контролируют соблюдение подчиненными должностных инструкций и по мере необходимости дорабатывают их.

3.5.1.5. Контрольные экземпляры внутренних документов банка, регламентирующих его деятельность, а также положений о структурных подразделениях банка и должностных инструкций помещаются и хранятся вместе с решениями об их утверждении в делах управления документооборота банка. Копии всех вышеуказанных документов находятся в электронном виде в базе эталонных документов на корпоративной сети банка. Кроме того, копии должностных инструкций с подписью сотрудника хранятся на рабочих местах соответствующих сотрудников и в их личных делах в службе управления персоналом.

3.5.2. Представитель руководства по качеству

3.5.2.1. Представитель руководства по качеству:

• осуществляет общее руководство и координацию разработки, внедрения, обеспечения целостности и поддержания в рабочем состоянии СМК;
• организует и контролирует определение, регламентацию, внедрение и обеспечение эффективной работы процессов, необходимых в СМК;
• оценивает состояние, результативность работы СМК и обеспеченность ее ресурсами;
• принимает решения по спорным вопросам и вопросам, требующим оперативного вмешательства высшего руководства;
• представляет правлению банка информацию о состоянии СМК и предложения по ее улучшению, включая определение конкретных целей, уточнение функций и взаимодействия подразделений, определение потребности и обеспечение необходимыми ресурсами;
• организует и контролирует конкретизацию и доведение до сотрудников банка необходимой информации о требованиях потребителей;
• представляет банк в сторонних организациях по всем вопросам, связанным с СМК;
• организует проведение регулярного анализа СМК руководством банка;
• имеет право запрашивать от руководителей процессов и других должностных лиц, задействованных в СМК, данные, справки, другую информацию и выдавать оперативные задания по выполнению действий, необходимых для поддержания эффективной работы СМК.

3.5.3. Информирование персонала

3.5.3.1. Внутреннее информирование по вопросам функционирования СМК и ее результативности осуществляется посредством проведения регулярных производственных совещаний, распоряжений, указаний и непосредственных контактов руководителей заинтересованных подразделений и специалистов, передачи информации при помощи компьютерной сети, объявлений.

Высший управленческий персонал создает условия для стимулирования подготовки сотрудниками банка замечаний и предложений по устранению несоответствий, повышению результативности и совершенствованию СМК.

3.6. Анализ СМК руководством банка

В данном разделе определяется порядок проведения анализа СМК руководящим персоналом банка с целью оценки ее пригодности и результативности.

3.6.1. Общие положения

3.6.1.1. Не реже одного раза в год правление банка проводит комплексную проверку функционирования СМК. При этом оцениваются итоги работы за год всех подразделений, входящих в СМК, проверяются актуальность и результативность системы, соответствие ее установленным требованиям, целям и политике в области качества. Принимаются решения по уточнению политики в области качества, целей в области качества, распределению функций, ресурсов, порядку взаимодействия и совершенствованию СМК.

3.6.1.2. По итогам такого рассмотрения секретарем правления составляется протокол (решение) и, при необходимости, план мероприятий по совершенствованию СМК.

3.6.2. Входные данные

3.6.2.1. Исходные данные для таких проверок ориентированы на оценку результативности СМК с учетом мнений потребителей и других заинтересованных сторон. В их состав включаются данные, характеризующие:

• состояние и результаты действий по достижению целей в области качества и по совершенствованию СМК;
• уровень услуги банка и ее соответствие установленным требованиям;
• ход выполнения решений, принятых по предыдущим проверкам СМК правлением банка;
• результаты аудитов;
• уровень работы поставщиков;
• обратную связь с потребителями (клиентами);
• возможности и рекомендации по совершенствованию СМК;
• функционирование процессов и их результативность;
• состояние корректирующих и предупреждающих действий;
• прочие факторы, которые могут оказать влияние на деятельность банка и СМК.

3.6.3. Результаты анализа

3.6.3.1. Результаты анализа функционирования СМК оформляются протоколом (решением), в котором, как правило, приводятся:

• задачи по повышению качества услуг и удовлетворенности потребителей (клиентов);
• оценка пригодности, адекватности и результативности СМК и обеспеченности ресурсами;
• решения по повышению результативности СМК и ее процессов;
• оценка необходимости корректировки политики и целей в области качества;
• области улучшения и принятые по ним решения.

3.6.3.2. Результаты такого анализа используются для стратегического планирования и разработки конкретных мер по совершенствованию СМК банка.

4. Управление ресурсами

4.1. Обеспечение ресурсами

4.1.1. Общее руководство распределением и развитием ресурсов осуществляет правление банка.

4.1.2. Цель управления ресурсами СМК заключается в определении потребности и выделении ресурсов, а также в оптимальном использовании и развитии ресурсов банка для осуществления услуг необходимого качества.

4.1.3. В банке используются следующие виды ресурсов:

4.1.3.1. Персонал (людские ресурсы), потребность в которых определяется правлением банка исходя из поставленных перед банком задач и таким образом, чтобы обеспечить максимально эффективную реализацию процессов в рамках СМК с минимальными затратами. Планируемая потребность банка в персонале определяется штатным расписанием;

4.1.3.2. Инфраструктура:

• средства механизации и автоматизации труда, информационных технологий и связи;
• офисные помещения;

4.1.3.3. Информационные ресурсы:

• внешние документы:

1. нормативные акты органов госвласти и управления;
2. нормативные акты Банка России;
3. информационно-правовые системы;

• внутренние документы (эталонная база документов):

технология и методы выполнения работ в виде комплексов нормативно-методической документации;

4.1.3.4. Финансовые ресурсы:

• бюджет;
• смета;
• платежный календарь;

4.1.3.5. Временные ресурсы:

• система контроля доступа в рабочие помещения и в ЛВС.

4.1.4. Обеспеченность ресурсами процесса оказания услуг проверяется при формировании планов развития банка.

4.1.5. Руководители процессов, подразделений, работ (проектов, программ) оценивают обеспеченность и определяют потребность в недостающих ресурсах, организуют и контролируют эффективное использование закрепленных за ними ресурсов, разрабатывают предложения и участвуют в развитии ресурсов банка.

4.1.6. Использование ресурсов.

4.1.6.1. Использование закрепленных (выделенных) ресурсов организуют и контролируют руководители соответствующих подразделений (служб, процессов, работ).

4.1.6.2. Отчетность по использованию ресурсов ведется в соответствии с действующей в банке системой учета и отчетности.

4.1.6.3. Развитие ресурсов банка осуществляется путем реализации проектов развития производства, технического перевооружения, освоения новых видов банковских услуг, программ (планов) совершенствования деятельности банка. Ресурсы на развитие СМК выделяются при утверждении программ (планов) ее совершенствования.

4.2. Персонал

4.2.1. Общие положения.

4.2.1.1. Управление персоналом в рамках СМК включает следующие действия:

• установление квалификационных требований;
• определение потребности в персонале и его компетентности;
• наем персонала;
• первоначальную подготовку вновь принятых сотрудников;
• организацию повышения компетентности персонала;
• ведение и оценку данных о компетентности персонала.

4.2.1.2. Квалификационные требования к сотрудникам устанавливаются в должностных инструкциях.

4.2.1.3. Соответствие сотрудника квалификационным требованиям проверяется посредством анализа данных о его образовании и опыте работы.

4.2.1.4. Вновь принятые сотрудники допускаются к самостоятельной работе после прохождения первоначального обучения (первичного инструктажа) в порядке, действующем в соответствующем подразделении.

4.2.1.5. Руководители подразделений отвечают за то, чтобы работы, оказывающие существенное влияние на качество оказываемых услуг, поручались сотрудникам, имеющим достаточную квалификацию, а в случаях, когда это необходимо, — сотрудникам, аттестованным на выполнение таких работ.

4.2.2. Компетентность, осведомленность и обучение.

4.2.2.1. Руководители служб и подразделений отвечают за определение потребностей в обучении (в том числе перспективных потребностей, вытекающих из принятых программ, целей и задач, поставленных руководством) и своевременное представление заявок на обучение в службу управления персоналом.

4.2.2.2. Служба управления персоналом на основании полученных заявок составляет список учащихся, согласовывает его с заинтересованными подразделениями, представляет на утверждение председателю правления банка.

4.2.2.3. Повышение квалификации руководителей и специалистов проводится непосредственно на производстве, на курсах, в соответствующих высших учебных заведениях, в институтах повышения квалификации.

4.2.2.4. Результаты обучения руководителей и специалистов учитываются при оценке результатов их деятельности.

4.2.2.5. Сведения и документы о результатах обучения и аттестации сотрудников, а также записи об образовании, навыках и опыте включаются службой управления персонала в личные дела сотрудников.

4.3. Инфраструктура

4.3.1. Для достижения соответствия услуги предъявляемым к ней требованиям в банке систематически определяется потребность в банковских услугах, создается и поддерживается в рабочем состоянии соответствующая инфраструктура, которая включает:

• производственные помещения, коммуникации;
• оборудование для реализации процессов;
• вспомогательные подразделения (транспорт, связь).

Основной стратегией обслуживания элементов инфраструктуры является предупреждение их выхода из строя путем применения планово-предупредительного обслуживания и ремонта.

Пригодность производственных помещений обеспечивается и поддерживается арендодателем. Обслуживание оборудования информационной системы банка, обеспечение банка транспортом и связью осуществляются на основании договоров со специализированными организациями.

Процедуры взаимодействия с субподрядчиками, обеспечивающие исполнение работ в соответствии с планом проекта на заданном уровне качества, регулируются Регламентом управления закупками и субподрядом.

4.4. Производственная среда

4.4.1. Требования к производственной среде и оснащению рабочих мест с точки зрения обеспечения необходимого качества банковской услуги определяются и реализуются. Руководители подразделений проверяют состояние закрепленных за ними рабочих мест и дают специализированным службам предложения по созданию возможно более комфортных условий для работы. Банк развил, установил и поддерживает процедуры эффективного использования ресурсов рабочей среды для достижения высокого качества своих услуг:

• безопасность и эргономичность;
• необходимый уровень освещенности;
• чистоту и порядок;
• кондиционирование и обогрев;
• рабочее пространство;
• использование иностранных языков для общения с иностранными клиентами.

4.4.2. Требования к производственной среде и оснащению рабочих мест с точки зрения противопожарной безопасности, охраны труда, сохранности окружающей среды и т.п. обеспечиваются соответствующими системами.

5. Оказание услуг

5.1. Планирование оказания услуги

В случае если реализация какого-либо требования, установленного в ходе планирования услуг, не предусматривается процессами банка, руководитель процесса либо любой руководитель подразделения может:

• инициировать разработку недостающего внутреннего стандарта;
• разработать план внедрения стандарта.

В плане внедрения стандарта указываются:

• цели в области качества (если имеются) и требования применительно к продукции (см. п. 5.2.1 настоящего руководства);
• необходимость разработки процессов и (или) документации, а также обеспечения ресурсами, специфичными для данной продукции (см. разд. 4 настоящего руководства);
• набор мероприятий (не предусмотренных внутренними стандартами), сроков их осуществления и ответственность исполнителей;
• соответствующая деятельность по проверке, утверждению, мониторингу, контролю и испытанию (применительно к данной продукции), критерии приемки. Должен быть выделен специалист (или несколько специалистов), отвечающий (отвечающие) за проведение аудитов в определенных точках контроля качества проекта;
• точки контроля качества проекта, в которых происходит независимая оценка соответствия продукции и процессов, используемых для разработки проекта, установленным в банке требованиям;
• записи, необходимые для подтверждения соответствия.

План внедрения стандарта утверждается правлением банка.

5.2. Процессы, связанные с потребителем

5.2.1. Определение требований к услуге.

5.2.1.1. По результатам маркетинговых исследований, выявленным требованиям и ожиданиям потребителей (в том числе по заявкам потребителей на разработку новых услуг) банк планирует, разрабатывает и утверждает новые виды услуг, вносит изменения в существующие. На данном этапе также определяются требования к услугам, определенные потребителем, требования, не определенные потребителем, но необходимые для использования, законодательные и иные регулирующие требования, которые должны быть учтены при выработке услуги для конкретного потребителя (клиента) (субъекта РФ, зарубежного потребителя и т.д.).

5.2.2. Анализ требований к услуге.

5.2.2.1. Анализ требований к услуге осуществляется правлением банка с привлечением (в случае необходимости) сотрудников заинтересованных подразделений. В процессе анализа требований к услуге правление определяет:

• может ли банк удовлетворять всем требованиям к услуге;
• если банк не может удовлетворять каким-либо требованиям к услуге (полностью или частично) — критичность такой невозможности удовлетворения требованиям и степень влияния на качество услуги такого неудовлетворения (частичного неудовлетворения) требованиям.

5.2.3. Взаимодействие с потребителем.

Банк определяет и внедряет эффективные мероприятия по взаимодействию с потребителями по следующим основным вопросам:

5.2.3.1. Размещения информации о продукции:

• на информационных стендах;
• на сайте банка в Интернете;
• в системе «Клиент-Банк»;

5.2.3.2. Обращения с заявками и договорами, а также с изменениями к ним:

• кредитные заявки;
• контракты и договоры;

5.2.3.3. Обратной связи с потребителями:

• наличие книги отзывов и предложений;
• возможность отправления сообщений в Интернете, используя сайт банка.

При наличии в сообщении клиента предложения или претензии копия документа направляется аудитору по качеству.

5.3. Разработка новой услуги

5.3.1. Планирование разработки.

5.3.1.1. Целью управления разработкой новой услуги в банке является обеспечение перевода идентифицированных требований и ожиданий клиентов и партнеров по рынку, требований в технологии и методике производства (оказания) услуг, отвечающих требованиям потребителя, реализуемых по приемлемой цене и обеспечивающих банку приемлемый уровень прибыли.

5.3.1.2. Управление взаимодействием между различными подразделениями банка, участвующими в проектировании и разработке, осуществляется посредством четкого распределения ответственности и эффективной связи между ними в соответствии с регламентом разработки банковских продуктов.

5.3.1.3. Разработанный проект оказания услуги трансформируется в проекты внутренних документов банка, которые используются сотрудниками, осуществляющими данный проект.

5.3.2. Исходные данные для проектирования.

Основные исходные данные для разработки услуги устанавливаются в решении о разработке. Прочие исходные данные детализируются и уточняются в ходе разработки и используются по согласованию с руководителем разработки или ответственным исполнителем по этапу. Правильность входных проектных данных проверяется лицом, ответственным за разработку.

5.3.3. Результаты проектирования и разработки.

Выходные проектные данные оформляются документально. Выходные проектные данные проверяются ответственным исполнителем. Проверка законченного проекта проводится на предмет:

• соответствия входным проектным требованиям;
• обеспечения соответствующей информации по предоставляемой услуге;
• наличия указаний критериев приемки или ссылок на них;
• определения основных характеристик проекта, которые являются критическими для надлежащего выполнения обязательств по услуге.

5.3.4. Анализ проектирования разработки.

На соответствующих этапах работ по созданию новых (модернизации) продуктов выполняется анализ хода работ и достигнутых результатов. Такой анализ проводится с целью оценки возможности соответствия результатов разработки поставленным целям, выявления возникающих проблем и выработки необходимых решений.

Анализ проводится при участии специалистов служб, которые будут задействованы при реализации проектируемой услуги. Результаты анализа документируются.

5.3.5. Проверка проектирования и разработки.

По окончании процесса разработки услуги осуществляется ее проверка, которая может происходить методом анализа, если таковое осуществимо. Результаты проверки документируются.

5.3.6. Утверждение проектирования и разработки.

При принятии решения по завершению работ по п. 5.3.5 о выпуске продукта на рынок осуществляется его утверждение. Решение документируется.

5.3.7. Управление изменениями при проектировании и разработке.

После проверочного этапа процесса проектирования в случае необходимости изменения проекта разрешение на изменение проекта и документальное утверждение его производит руководитель проекта. При этом должны быть соблюдены те же действия, которые необходимы при первоначальной разработке проекта, проверке входных проектных данных, выходных проектных данных и экспертизе.

5.4. Закупки

5.4.1. Процесс закупок, процесс выбора поставщиков, процесс сбора информации для закупок, а также проверка закупленной продукции (услуги) осуществляются в порядке, определенном Регламентом управления закупками и субподрядом.

5.5. Оказание услуги

5.5.1. Управление оказанием услуги.

Оказание банковских услуг банком осуществляется в соответствии с нормативными актами органов госвласти и управления, уставом банка, внутренними документами, полученными лицензиями и в порядке, установленном Банком России и (или) ФСФР России. Перечень документов, на основании которых осуществляется каждый из указанных ниже бизнес-процессов, приведен в приложении 1 к настоящему руководству — «Взаимодействие процессов СМК банка».

Банк осуществляет оказание услуг в управляемых условиях, которые включают:

• наличие информации, определяющей характеристики услуг;
• применение процессов оказания услуг;
• наличие должностных инструкций;
• применение вычислительной техники, кассового оборудования, индивидуальных сейфов;
• наличие и использование специального оборудования;
• применение мониторинга и анализа.

5.5.1.1. Обслуживание банковских счетов клиентов и проведение платежей (в том числе платежей без открытия счета):

5.5.1.1.1. Для юридических лиц, включая кредитные организации:

• платежные операции;
• кассовые операции;
• операции валютного контроля;
• конверсионные операции;

5.5.1.1.2. Для физических лиц:

• платежные операции;
• кассовые операции;
• операции валютного контроля;
• конверсионные операции;

5.5.1.1.3. Для индивидуальных предпринимателей:

• платежные операции;
• кассовые операции;
• операции валютного контроля;
• конверсионные операции.

5.5.1.2. Операции по привлечению денежных средств юридических лиц, физических лиц и индивидуальных предпринимателей:

5.5.1.2.1. Для юридических лиц (открывается расчетный счет):

• неснижаемый остаток по счету;
• депозит, МБК (для кредитных организаций);
• вексель;
• депозитный сертификат;
• облигации банка;
• доли в уставном капитале;

5.5.1.2.2. Для физических лиц (открывается текущий счет или счет до востребования):

• депозит;
• вексель;
• сберегательный сертификат;
• облигации банка;
• доли в уставном капитале;

5.5.1.2.3. Для индивидуальных предпринимателей:

• неснижаемый остаток;
• вексель;
• депозитный сертификат;
• облигации банка;
• доли в уставном капитале.

5.5.1.3. Размещение денежных средств:

5.5.1.3.1. Инструменты денежного рынка:

• кредит, межбанковский кредит, межбанковский депозит;
• неснижаемый остаток на корреспондентском счете НОСТРО;
• инструменты денежного рынка и валютная позиция;
• производные ценные бумаги и финансовые инструменты (частично);

5.5.1.3.2. Инструменты фондового рынка:

• долговые ценные бумаги:

1. векселя;
2. облигации;
3. депозитные сертификаты;

• долевые ценные бумаги и доли:

1. акции обыкновенные и привилегированные;
2. доли в обществах;
3. производные ценные бумаги и финансовые инструменты (частично).

5.5.1.4. Посреднические услуги на финансовом рынке:

5.5.1.4.1. Брокерская деятельность на основании лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг.

5.5.1.5. Валютно-обменные операции:

5.5.1.5.1. Обмен наличной валюты;

5.5.1.5.2. Транспортировка наличной валюты.

5.5.1.6. Хранение ценностей клиентов:

5.5.1.6.1. Индивидуальные банковские сейфы;

5.5.1.6.2. Депозитарий;

5.5.1.6.3. Инкассация.

5.5.1.7. Операции доверительного управления активами клиентов:

5.5.1.7.1. Общий фонд банковского управления;

5.5.1.7.2. Операции доверительного управления.

5.5.2. Утверждение процессов производства и обслуживания.

В банке определены процессы оказания услуг, результаты которых не могут быть достаточно полно проверены последующими измерениями и мониторингом. Таким процессом является процесс размещения денежных средств. Управление этим процессом описано в приложении 1.

5.5.3. Идентификация и прослеживаемость.

Идентификация обеспечивает прослеживаемость услуги по всем этапам предоставления услуги и после предоставления услуги, обеспечивается:

• регистрацией договоров;
• регистрацией всех последующих действий;
• сохранностью записей по регистрации.

5.5.4. Собственность потребителя.

Банк рассматривает в качестве собственности потребителя финансовые средства клиентов, поступившие на счета клиентов, открытые в банке, а также коммерческую (конфиденциальную) информацию клиента. Сохранность средств обеспечивается соблюдением установленного порядка осуществления операций, страхованием рисков по сделкам, страхованием вкладов.

Сохранность коммерческой (конфиденциальной) информации обеспечивается соблюдением сотрудниками банка порядка и правил работы с конфиденциальной информацией, техническими средствами защиты информации.

5.5.5. Сохранность соответствия услуги.

Соответствие услуги установленным требованиям обеспечивается строгим выполнением персоналом банка нормативных актов органов госвласти и управления, устава банка, внутренних документов, требований полученных лицензий и в порядке, установленном Банком России.

5.5.5.1. Сохранность производственной среды.

В случае отключения электропитания в здании банка или в отделениях устройства, работа которых критична, должны оставаться активными в течение следующего периода времени:

• серверное оборудование — один час работы без питания;
• АТС — два часа работы без питания;
• компьютеры и терминалы для связи с внешними системами (МЦИ, SWIFT, системы управления активных операций) — 15 минут.

5.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений

При оказании услуг банком используются следующие виды специального оборудования, требующие калибровки и поверки:

• счетчики радиации;
• счетчики банкнот.

Также банком используется климатическое оборудование для создания микроклимата в помещениях с серверным оборудованием. Постоянство микроклимата контролируется датчиками системы кондиционирования.

Специальное оборудование применяется при проведении кассовых и валютно-обменных операций, обслуживается в соответствии с заключенными договорами на обслуживание. Проверка соблюдения микроклимата в помещениях с серверным оборудованием осуществляется специализированной организацией, оказывающей услуги в области информационных технологий, в рамках заключенного с ней договора.

Счетчики радиации не подвергаются калибровке или поверке в течение установленного заводом-изготовителем срока их работы. По истечении срока работы приборы подлежат замене на новые.

6. Измерения, анализ и совершенствование

6.1. Общие положения

6.1.1. С целью обеспечения результативности и постоянного совершенствования СМК и подтверждения соответствия оказываемых услуг установленным требованиям в банке осуществляются планирование, разработка и реализация мер по мониторингу, измерениям процессов и услуг анализу данных и совершенствованию СМК.

6.2. Мониторинг и измерения

6.2.1. Удовлетворенность потребителя

Сбор и обработка оперативной информации о качестве оказываемых услуг и о претензиях потребителей производятся представителем руководства банка по СМК. На основании поступившей информации (записей в книге отзывов и предложений, сообщений по системе «Клиент-Банк», электронной почте, по факсу, полученных почтовых отправлений, поступивших иными способами) каждая претензия фиксируется в журнале регистрации обращений клиентов и представляется на рассмотрение аудитору СМК. После ее первичной обработки и анализа готовится сообщение правлению банка. Правление банка рассматривает полученную информацию и принимает решение о действиях, необходимых для улучшения СМК, исходя из следующих характеристик:

• временной: соблюдение договорных сроков предоставления услуги;
• стоимостной: соответствие полученных платежей установленным тарифам и правилам;
• правовой: соответствие порядка предоставления услуги нормативным актам и внутренним документам;
• технологической: наличие технических сбоев и фактов недоступности сервисов и (или) персонала (нормативное время ожидания сотрудника — до пяти минут, ожидание в системе «Клиент-Банк» — до 10 минут).

6.2.1.1. Активный метод — анкетирование и опросы (передача результатов, в том числе и аудитору СМК).

6.2.1.2. Пассивный метод:

• книга отзывов и предложений (два экземпляра доступны для клиентов в операционном зале и сейфовом хранилище);
• возможность отправки сообщений на сайте банка в Интернете (адресат — аудитор СМК);
• жалобы и предложения, поступившие иным путем: по системам SWIFT и «Клиент-Банк», почтовым отправлением, по телефону, факсу, телеграммой.

6.2.1.3. По результатам рассмотрения претензий разрабатываются мероприятия по устранению недостатков и причин возникновения несоответствия.

6.2.2. Внутренний аудит

6.2.2.1. В данном разделе излагаются методы проведения и документального оформления внутренних ежегодных проверок качества в банке. Целью внутренней проверки СМК является проведение периодической независимой проверки и оценки эффективности функционирования различных элементов и их соответствия требованиям ИСО 9001. Подробно организация и порядок их проведения определяются в процедуре.

6.2.2.2. Внутренняя проверка СМК предусматривает следующее:

• планирование внутренних проверок;
• разработку программ проверок;
• разработку вопросников;
• проведение проверки;
• составление и рассылку результатов проверки;
• анализ результатов проверки;
• разработку и проведение корректирующих и предупреждающих мероприятий;
• контроль проведения корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Объектами проверки являются:

• качество услуги на любых этапах ее производства;
• производственная система;
• деятельность по управлению качеством.

6.2.2.3. Внутренние аудиты СМК в банке проводятся в соответствии с графиком таким образом, чтобы за планируемый период были проверены все процессы СМК в соответствии с планом, который разрабатывает аудитор СМК и утверждает правление банка.

6.2.2.4. При планировании аудитов, в том числе при определении их периодичности, учитываются состояние и важность проверяемого участка деятельности, а также результаты предыдущих аудитов и других проверок.

6.2.2.5. Внеплановые аудиты проводятся по приказам председателя правления банка.

6.2.2.6. Функциональное и методическое руководство проведением внутренних аудитов СМК осуществляет аудитор СМК.

6.2.2.7. Аудит проводится в форме анализа документов, визуальной проверки производственных процессов, оборудования и рабочих мест, опроса сотрудников. Все факты и результаты аудита фиксируются документально в вопросниках с привязкой к источникам получения данных и предъявляются для проверки представившему их лицу или руководителю подразделения, в котором они были получены.

6.2.2.8. Аудитор составляет отчет о проведенном им аудите.

6.2.2.9. Представитель руководства анализирует запрос на проведение корректирующих действий, и аудитор направляет их (или копии) руководителям подразделений, которые должны разрабатывать и выполнять корректирующие действия по устранению несоответствий. Разработка и реализация корректирующих действий по несоответствиям, выявленным в ходе внутреннего аудита, осуществляются в соответствии с методическими инструкциями.

6.2.2.10. Руководитель подразделения, в котором обнаружено несоответствие, делает запись о разработанных корректирующих действиях и проставляет планируемую дату их реализации. После завершения внедрения корректирующих действий руководитель этого подразделения проставляет фактическую дату их реализации, а аудитор СМК проверяет их выполнение.

6.2.2.11. Работа по устранению обнаруженного несоответствия считается законченной после положительного заключения аудитора в отчете о несоответствии.

6.2.2.12. Корректирующее и предупреждающее действия, внедренные по результатам аудита, считаются эффективными, если такие действия приводят к исключению или снижению до минимума случаев повторения несоответствий. Эффективность определяется путем сравнения результатов данного и последующих аудитов.

6.2.2.13. В конце года аудитором СМК составляется сводный отчет о внутреннем аудите СМК, который подписывается аудитором СМК и представителем руководства по качеству и направляется правлению банка в составе комплекта документов для проведения проверки и анализа функционирования СМК.

6.2.3. Мониторинг и измерения процессов

6.2.3.1. Мониторинг и измерения процессов оказания услуги осуществляются службами и специалистами банка в соответствии с документацией и действующими в банке требованиями на процессы производства услуги, установленными в стандартах банка на эти процессы. Мониторинг за достижением процессами запланированных результатов осуществляется по установленным критериям результативности.

6.2.3.2. Мониторинг и измерения других процессов СМК осуществляются управленческим персоналом и исполнителями в соответствии с требованиями основных документов на эти процессы.

6.2.3.3. Оперативные меры по устранению выявленных при этом отклонений от заданных значений принимаются путем осуществления корректирующих действий в соответствии с процедурой корректирующих действий. Предупреждающие действия по устранению потенциальных несоответствий и мероприятия по совершенствованию процессов в соответствии с процедурой предупреждающих действий.

6.2.3.4. Мониторинг процессов по критериям их результативности применяется ко всем процессам СМК.

6.2.3.5. Методы мониторинга процессов выбираются таким образом, чтобы продемонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Ответственность за адекватность методов мониторинга процесса несет его руководитель.

6.2.3.6. При отклонении от запланированных результатов осуществляется коррекция и выполняются корректирующие действия.

6.2.4. Мониторинг и измерения процесса оказания услуги.

Мониторинг и измерения в процессе оказания услуг осуществляются путем анализа соответствия процесса оказания услуги требованиям нормативной и договорной документации.

6.3. Управление несоответствиями

6.3.1. Управление несоответствующими услугами, предоставляемыми клиентам банком, имеющимися в наличии документами и записями осуществляется с целью обеспечения предотвращения непреднамеренного (ошибочного) дальнейшего использования или предоставления их клиенту.

Ответственность за организацию и проведение работ по управлению несоответствиями возлагается на представителя руководства по качеству.

6.3.2. Анализ несоответствующей услуги осуществляется аудитором СМК и подразделениями-исполнителями. Ответственность за проведение анализа несоответствующей услуги возложена на представителя руководства по качеству.

6.3.3. Управление несоответствиями в банке осуществляется в соответствии с внутренними документами банка, регламентирующими процесс, в котором возникли такие несоответствия. Перечень таких документов приведен в приложении 1 к настоящему руководству — «Взаимодействие процессов СМК Банка».

6.4. Анализ данных

6.4.1. Анализ СМК в целом проводит правление банка на основании информации, подготавливаемой под руководством представителя руководства по качеству в соответствии с разд. 3.6 настоящего документа.

6.4.2. Непосредственный сбор данных организуют и осуществляют руководители и специалисты при выполнении работ. В состав этих данных включаются сведения об удовлетворенности клиентов, о взаимодействии с контрагентами, о выполнении требований к услуге и процессам, особенно о нежелательных тенденциях в этих областях и возможности принятия предупреждающих действий.

6.4.3. Первичный анализ результативности процессов проводят руководители процессов, последующий анализ осуществляет представитель руководства по качеству.

6.4.4. Сбор и анализ данных, необходимых для разработки корректирующих действий по замечаниям аудиторов, организуют и осуществляют руководители подразделений, которых касаются эти замечания.

6.5. Улучшение

6.5.1. Постоянное улучшение

6.5.1.1. Постоянное совершенствование СМК является одним из принципиальных положений политики качества банка.

6.5.1.2. Основные цели и задачи в области совершенствования СМК определяются правлением банка при регулярно проводимых им проверках этой системы и конкретизируются в программах и планах, разрабатываемых в их развитие.

6.5.1.3. Разработка и реализация мер по совершенствованию СМК в закрепленных за ними направлениях деятельности, а также подготовка предложений по совершенствованию СМК возложены на руководителей и специалистов подразделений, задействованных в этой системе. Указанные руководители создают условия для активного участия всех подчиненных им сотрудников в этой деятельности.

6.5.1.4. Соблюдение этих требований проверяется при внутренних аудитах.

6.5.2. Корректирующие действия

6.5.2.1. Основной целью процесса является устранение несоответствий и других нежелательных ситуаций в СМК, а также причин возникновения таких ситуаций.

6.5.2.2. Корректирующие действия включают следующие этапы:

• выявление несоответствий, их регистрацию;
• анализ и определение причин возникновения несоответствий;
• оценку необходимости действий, предотвращающих повторное возникновение несоответствий;
• разработку и внедрение корректирующих действий по устранению несоответствий и их причин;
• оценку эффективности предпринятых действий.

6.5.2.3. Корректирующие действия по устранению несоответствий, выявленных внутри банка (внутренние несоответствия), выполняются в порядке, установленном регламентом «Корректирующие и предупреждающие действия СМК банка».

6.5.2.4. Корректирующие действия по устранению несоответствий, обнаруженных при аудитах СМК, проводятся на основе выданных аудитором запросов на проведение корректирующих действий.

6.5.2.5. Объем и содержание работ по реализации корректирующих действий предварительно определяются разработчиком таких действий исходя из размерности проблем и степени рисков, связанных с данным несоответствием, и окончательно устанавливаются лицом, утверждающим эти действия.

6.5.2.6. Руководители подразделений-исполнителей организуют и контролируют выполнение корректирующих действий.

6.5.2.7. Проверка внедрения корректирующих действий проводится ответственными лицами, руководителями процессов, аудиторами.

6.5.2.8. Эффективность внедренных корректирующих действий оценивается при очередных проверках по п. 6.2.3 настоящего документа и при проведении последующих аудитов функционирования СМК. Оценка эффективности замыкает комплекс мер по реализации корректирующих действий, направленных на устранение причин обнаруженного несоответствия.

6.5.2.9. Ведение записей и порядок внедрения корректирующих действий изложены в регламенте «Корректирующие и предупреждающие действия СМК банка».

6.5.3. Предупреждающие действия

6.5.3.1. Предупреждающие действия проводятся с целью выявления потенциальных несоответствий (в процессах СМК услуги, технологии), а также разработки и реализации мер по устранению их причин, для того чтобы не допускать их повторного возникновения. Предупреждающие действия включают следующие этапы:

• выявление потенциальных несоответствий;
• анализ и определение причин потенциальных несоответствий;
• оценку необходимости выполнения действий по предотвращению возникновения несоответствия;
• разработку и внедрение мероприятий по устранению причин и возможности возникновения потенциальных несоответствий;
• ведение записей о предпринятых действиях;
• анализ предпринятых действий.

6.5.3.2. Исходными материалами для анализа и разработки предупреждающих действий могут быть действующие нормативные документы, записи по качеству, информация об обнаруженных несоответствиях, результаты проверок системы менеджмента качества руководителями процессов, результаты аудитов, данные о технологических процессах, контроле и других составляющих производственного процесса, влияющих на качество услуги, переписка с потребителями, результаты использования статистических методов, сведения о качестве услуги при использовании.

6.5.3.3. Оценка необходимости предупреждающих действий и предложения по их проведению разрабатываются руководителями процессов.

6.5.3.4. Если внедрение предупреждающего действия требует значительных временных, материальных и финансовых ресурсов, то решения по таким действиям выполняются на более высоком уровне управления.

6.5.3.5. Необходимость корректировки регламентов банка и других действующих в банке внутренних нормативных документов в ходе реализации корректирующих (предупреждающих) действий определяется разработчиком таких действий совместно с руководителем подразделения, осуществляющего ведение нормативных документов.

6.5.3.6. Внедрение и эффективность предупреждающих действий проверяются при рассмотрении вопросов на производственных совещаниях, при проведении аудитов СМК, при анализе функционирования СМК правлением банка.

6.5.3.7. Предупреждающие действия считаются эффективными, если результаты таких действий приводят к исключению причин или снижению до минимума вероятности возникновения потенциальных несоответствий.

6.5.3.8. Регистрация данных о предупреждающих действиях, их результатах и эффективности, а также порядок внедрения предупреждающих действий изложены в регламенте «Корректирующие и предупреждающие действия СМК банка».

7. Заключительные положения

7.1. В случае изменения законодательства РФ настоящий документ действует в части, не противоречащей вновь принятым нормативным актам. В случае отмены либо изменения внутренних распорядительных документов банка следует руководствоваться положениями вновь принятых документов.

7.2. Любые изменения и дополнения в настоящий документ могут быть внесены в порядке, установленном уставом банка.

Схема СМК банка

                  ---------------------------------------¬
                  ¦            Правление банка           ¦
                  ¦   -------------------------------¬   ¦
                  L---+ Председатель правления банка +----
                      L------T-----------T------------
                       /¦   ¦           ¦
            -------------    ¦           ¦
            ¦                ¦          ¦/
           ¦/               ¦    ----------------------------------------¬
------------------------¬    ¦    ¦ Представитель руководства по качеству ¦
¦      Аудитор СМК      ¦    ¦    L------T---------------------------------
L-----------T------------   ¦/          ¦
            L-------------------¬        ¦
                                +----¬  ¦/
       Подразделения банка     ¦/   +-----¬
                          -----------+-----+---------¬
                          ¦         ¦/    ¦         ¦
                          ¦ ---------------+---------+-¬
                          ¦ ¦             ¦/          ¦
                          L-+ -------------------------+-¬
                            L-+                          ¦
                              L---------------------------

Р.Пашков

Банковский юрист