Руководстве по crm

Введение

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и перевод вашего бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Чтобы помочь создать повторяющиеся и последовательные стратегии взаимодействия с клиентами, организации обращаются к CRM-системам.

Индустрия CRM продолжает расти с поразительной скоростью, и каждый год появляются новые статистические данные, основанные на тенденциях CRM. Программное обеспечение CRM больше не является необязательным – оно стало неотъемлемой частью бизнеса, чтобы оставаться на конкурентной арене. CRM обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, поддерживает существующих клиентов и завоевывает доверие новичков. Недавнее исследование Salesforce показало, что использование CRM может увеличить продажи до 29%, точность прогноза продаж-на 42%, а производительность-на 34%.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает управлять отношениями с клиентами и клиентскими данными. CRM-это универсальное решение для управления продажами ваших клиентов, обеспечивающее действенную информацию, интегрирующееся с социальными сетями и облегчающее командное общение. Облачные CRM-системы обеспечивают полную мобильность и доступ к сети всей информации в одном месте. CRM — система также повышает производительность и слаженность работы команд в организации. Он предлагает центральное место для хранения контактной информации клиентов и потенциальных клиентов, а также для обмена ею с коллегами.

Типы CRM:

Различные программы CRM различаются по своим функциям и функциям которые можно разделить на три основные категории:

Операционная CRM

Операционная CRMs реструктурирует подразделения маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, предоставляя им возможность удовлетворять потребности ваших существующих и потенциальных клиентов. Основная цель этого типа CRM — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, записывать все необходимые данные и предоставлять непрерывное обслуживание на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Он может быть использован для различных бизнес-процессов, таких как:

• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания

Таким образом, различные отделы могут коллективно работать над сбором, оформлением и заключением сделок для компании.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процессы продаж. Основной целью автоматизации продаж является приобретение новых потенциальных клиентов, распределение потенциальных клиентов среди торговых представителей и работа с существующими клиентами. Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, высвобождая ресурсы для продаж и делая работу более эффективной и результативной. Операционная CRM имеет каталог содержимого для хранения и повторного использования часто используемых документов, к которым могут получить доступ все.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга-автоматизировать кампании, генерировать новые лиды, развивать текущие лиды и поддерживать удовлетворенность текущих клиентов. Автоматизируя кампании, автоматизация маркетинга экономит много времени и повышает эффективность и продуктивность маркетинговой команды. Это позволяет компаниям выбирать из широкого спектра эффективных каналов, таких как электронная почта, звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях, чтобы связаться с потенциальными клиентами.

Автоматизация обслуживания:

Одним из основных способов удержать клиентов является предоставление им самого качественного сервиса и построение прочных отношений. Вот тут-то и вступает в игру автоматизация обслуживания. Это помогает автоматизировать различные варианты обслуживания клиентов, такие как настройка онлайн-автоплаты, чат-ботов, справочных центров или планирование встречи.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM-система собирает, классифицирует и оценивает данные о клиентах и продажах для принятия более эффективных бизнес-решений. Эти данные включают средний цикл сделок, уровень удержания клиентов, ежемесячный повторяющийся доход и другую информацию, связанную со сделками. Информация собирается по множеству различных каналов, а затем организованно анализируется.

Вот некоторые из важных особенностей аналитической CRM:

• Сбор информации о клиентах из различных сетей и организованный анализ данных
• Помогите компаниям установить бизнес-методологию в различных отделах, таких как отделы продаж, маркетинга и поддержки, чтобы улучшить отношения с клиентами и лояльность.
• Повышение эффективности CRM-системы и анализ KPI, установленных бизнесом

Совместная CRM

Collaborative CRM делится информацией о клиентах между отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и т. Д. Совместная CRM фокусируется на обслуживании клиентов, удовлетворенности клиентов и удержании клиентов. Обратная связь от существующих клиентов может быть использована маркетинговой командой для привлечения потенциальных клиентов. Общая цель состоит в том, чтобы улучшить клиентский опыт, повысить лояльность и увеличить продажи. Компании с совместными CRM могут легко получить доступ к данным клиентов для всех команд.

Вам следует рассмотреть возможность совместной CRM-системы, если…

• Вам нужно улучшить коммуникацию между отделами
• Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
• Ваши клиенты часто имеют определенные предпочтения и потребности
• Вам необходимо поделиться информацией о клиентах с поставщиками
• Вы хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках вашего бизнеса

Как работает CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) работает во взаимосвязи с жизненным циклом потребителя и включает в себя процессы маркетинга и продаж, а также поддержку клиентов. CRM-решения включают в себя функции, которые позволяют отслеживать инструменты отслеживания пользователей и взаимодействия сотрудников по широкому спектру каналов, таких как контактная электронная почта, телефонные звонки, социальные сети.

Программное обеспечение CRM предлагает набор инструментов для управления всем процессом продажи-от лидогенерации, прогнозирования до закрытия сделки. Это позволяет командам маркетинга и поддержки клиентов автоматизировать услуги, следуя заранее определенным процессам для повышения качества обслуживания клиентов. Все, что делается с помощью CRM, записывается, давая возможность проанализировать процесс и усилить действия для лучшего обслуживания клиентов и продаж. Некоторые CRM также состоят из аналитических инструментов, позволяющих маркетологам отслеживать эффективность различных маркетинговых кампаний с точки зрения лидогенерации и конверсии.

Почему CRM важна для организаций?

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и переход бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Таким образом, сегодня бизнесу также необходимо перейти на более разумное решение.

Если организация сосредоточена на построении долгосрочных отношений с клиентами, то крайне важно комплексное решение, которое может легко создать общую платформу для поддержки потребностей каждого клиента. Программное обеспечение CRM обеспечивает поддержку для достижения всех целей за счет увеличения прибыли, компетентности сотрудников и лояльности ваших клиентов. CRM — система может принести пользу бизнесу, помогая централизовать, оптимизировать, измерить и оптимизировать повседневный бизнес-процесс.

Лучшее знание клиентов

CRM-система дает командам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов конкурентное преимущество, записывая все детали потенциальных клиентов, такие как полное имя контакта, адрес электронной почты, контактный номер, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, а также такую важную деловую информацию компании, как должность сотрудника в компании, его отношения с другими контактами в вашей базе данных, язык, на котором они говорят, и их дни рождения. Обладая всей этой информацией, легко адаптировать коммуникацию в соответствии со своими потребностями. Кроме того, с помощью CRM можно вести учет всех видов деятельности, проектов, продаж, сообщений в чате, обмена электронной почтой, счетов-фактур, заказов, контрактов или запросов на обслуживание клиентов, в которых когда-либо участвовал сотрудник.

Автоматизируйте ввод данных.

С помощью CRM членам команды никогда не придется тратить время на регистрацию электронной почты, звонков, встреч и взаимодействий. Вся эта информация будет автоматически собираться и храниться в системе. Кроме того, CRM позволяет участникам обновлять все сделки в зависимости от стадии, на которой они находятся, после чего система автоматически обновит остальные.

Лучшая сегментация

CRM классифицирует данные по категориям и критериям, что позволяет легко создавать целенаправленные списки. Используемые в продажах и маркетинге, эти сегментированные списки помогают в проведении конкретных маркетинговых кампаний клиентов и анализе процессов продаж и пулов лидов. Если клиентский сегмент известен, то удобно обращаться к нему, настраивать предложения, тактику и даже курировать продажи. В целом, CRM помогает эффективно понимать и привлекать потенциальных клиентов.

Предложите улучшенную поддержку клиентов

CRM — система поможет вам обеспечить качественный сервис, который сегодня ищут клиенты. Ваша служба поддержки клиентов может легко получить информацию о том, какие продукты заказали клиенты, отслеживать, просматривать и давать предложения, а также записывать каждое взаимодействие.

Надлежащая отчетность

Большинство менеджеров в бизнесе тратят часы на сбор данных и составление отчетов о результатах работы компании и сотрудников в электронных таблицах, что требует времени и не всегда точно. CRM-инструмент создает живые отчеты с актуальной информацией, тем самым экономя время и бумажную волокиту при одновременном повышении общей производительности компании.

Автоматизация прогнозирования эффективности продаж

С помощью CRM команды могут в любое время извлекать ежемесячные периодические отчеты и годовые отчеты для выявления тенденций и разработки прогнозов, связанных с производительностью. Кроме того, CRM также предлагают проверить, какие виды деятельности и источники являются наиболее прибыльными лидогенераторами для представителей. Эти собранные данные помогают лидерам продаж и маркетинга создавать прогнозы продаж на предстоящие месяцы и при необходимости корректировать оценки трубопроводов.

Как выбрать, сравнить и оценить поставщиков CRM

Использование CRM не сложно, но выбор того, какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для вашего бизнеса, — это реальная сделка. Все CRM имеют более или менее одинаковую базовую функциональность, но они могут сильно различаться с точки зрения доступных функций, пользовательского опыта, масштабируемости, цены и сложности. Некоторые CRM созданы для нишевых отраслей и сегментов рынка, в то время как другие могут быть использованы во всех видах бизнеса. Внедрение CRM-дело дорогостоящее и отнимающее много времени. Когда дело доходит до обнуления системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для вашего бизнеса, трудно найти правильный способ начать охоту. Самый важный момент-оценить потребности вашего бизнеса.

Вот контрольный список для вас, чтобы оценить, какая CRM идеально подходит для вашего бизнеса.

Сосредоточьтесь на своих целях

Все CRM предоставляют вам такие решения, как поиск квалифицированных потенциальных клиентов, повышение конверсии, автоматизация повседневной задачи, улучшение межкомандного сотрудничества и т.д. Некоторые CRM работают эффективно для некоторых решений, и поэтому вам крайне важно понять, что является основной проблемой вашего бизнеса и что вы хотите решить с помощью CRM.

Определите свой пользовательский опыт

Хороший пользовательский опыт необходим для того, чтобы иметь бизнес-инструмент, который ваши сотрудники будут использовать в полной мере. Но некоторые CRM отдают приоритет нескольким функциям и функциональным возможностям, которые хороши для крупных организаций, в то время как другие более подходят для малых и средних организаций. Вам нужно решить, какая CRM лучше всего подходит для вашей компании, в зависимости от пользовательского опыта.

Поэтому, когда вы проверяете демо-версию или тестируете CRM-систему, постарайтесь оценить пользовательский интерфейс и его удобство использования. Убедитесь, что он обладает всеми необходимыми социальными и мобильными компетенциями, необходимыми для вашего бизнеса.

Часы вашего бюджета

При широком разнообразии CRM-систем, представленных на рынке, совершенно очевидно, что ваш бизнес идеально подходит именно вам. это означает, что обязательно найдется тот, который соответствует вашему бюджету. Еще до того, как вы решите, какую CRM купить, основываясь на пользовательском опыте, определите, сколько вы готовы потратить на CRM-систему. CRM стоят дорого и требуют больших инвестиций, поэтому крайне важно, чтобы они сделали ваш бизнес более эффективным и прибыльным. Убедитесь, что вы определили свой бюджет соответствующим образом.

Проведите свое исследование

В индустрии CRM-программного обеспечения доминируют многие крупные и мелкие игроки. Не все CRM предлагают все услуги. Некоторые CRM хороши для превосходной генерации лидов, некоторые подчеркивают свое обслуживание клиентов, в то время как другие-это все социальные сети и прослушивание. Если у вашего бизнеса есть какие-то особые потребности, вам нужно выдвинуть их во время серфинга. Еще один способ узнать идеальное программное обеспечение CRM-это прочитать отзывы на сторонних обзорных сайтах. Эти отзывы дают общее представление о сильных и слабых сторонах CRM-систем и выделяют те из них, которые хорошо подходят для их бизнес-потребностей.

Узнайте, какие CRM совместимы с вашим существующим программным обеспечением

Интеграция-одна из самых важных причин, почему CRM стала такой популярной. Многие менеджеры по продажам не задумываются об интеграции перед покупкой CRM, что затем становится болью для работы. Интеграция гарантирует, что все ваши бизнес-инструменты связаны друг с другом, что приводит к эффективной работе и улучшению качества данных. Это также экономит время вашего ресурса, автоматизируя повседневную работу. Поставщики CRM обычно публикуют список инструментов, с которыми они интегрируются, на своих веб-сайтах. Обязательно проверьте список и сопоставьте его с вашими потребностями, прежде чем выбирать программное обеспечение CRM.

Подпишитесь на демо-версию или бесплатную пробную версию

Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию или бесплатную версию своих CRM-систем. Возможно, некоторые функции исключены только для очного членства, но вы получите краткое представление обо всех элементах программного обеспечения. Всегда рекомендуется пройти тест-драйв перед покупкой CRM-программного обеспечения.

Как спланировать внедрение CRM

Создание команды внедрения CRM

Крайне важно создать проектную команду, состоящую из топа с уровнем доски вместе с командами на местах. Убедитесь, что команда также представляет собой объединение всех отделов. Например, отдел продаж, маркетинга, финансов, поддержки и обслуживания будет предшественником в ежедневном использовании CRM и поэтому должен быть включен на всех этапах. Они помогут сформировать вашу стратегию, определить ее цели и обеспечить постоянное сотрудничество и принятие.

• Отдел продаж

• Менеджеры по продажам

• Маркетинговая команда

• Менеджеры по маркетингу

• Руководители проектов

• Представители службы поддержки клиентов

Прогноз бюджета внедрения CRM

Помимо стоимости программного обеспечения, существует также стоимость внедрения CRM. Часто менеджеры забывают учесть эти расходы, которые впоследствии могут стать бременем для организации. Поэтому, чтобы избежать этого, составьте бюджет и имейте:

Учитывать все

Следите за всеми издержками, как очевидными, так и прогнозируемыми, такими как снижение производительности в период работы. Всегда старайтесь держать свои цифры выше базовой линии, чтобы избежать каких-либо неизбежных сюрпризов. Включите эти расходы в свой

• Обучение

• Работа с поставщиками

• Сверхурочная работа персонала

• Путешествия

• Расходы на телефон

• Снижение производительности труда

• Резервное копирование и хранение данных

Пересмотрите затраты

Должен быть проведен надлежащий обзорный анализ всех понесенных расходов. Это облегчает количественную оценку общей стоимости нового программного обеспечения. Кроме того, в конце года вы сможете проанализировать свою рентабельность инвестиций в CRM.

Провести оценку рисков

Существуют различные типы рисков, связанных с внедрением нового программного обеспечения в вашу бизнес-систему. Одна компания может иметь технический риск невозможности интеграции уже существующих приложений с CRM-системой. Принимая во внимание, что другая компания может пострадать от дополнительных затрат на обучение персонала. Анализ риска поможет вам реалистично разработать бюджет.

Определите, какие данные необходимо перенести

При переходе на новую CRM-платформу необходимо проанализировать, какие данные вы хотите сохранить нетронутыми, изменить порядок, обновить или удалить. Большинство CRM-систем настраиваются, что дает свободу организовывать ваши данные и контактную информацию в соответствии с вашими требованиями.

Ваша существующая жизненно важная информация о клиентах расширит возможности и сформирует ваше новое программное обеспечение CRM. В процессе миграции следует перенести следующую ценную информацию:

• Важные данные клиентов, такие как контактная информация, предпочтения клиентов, данные о взаимодействии с клиентами, история покупок и т.д.

• Данные о процессе продаж, такие как история покупок/заказов, уровень продаж, цикл продаж, стоимость привлечения клиентов и т.д.

• Данные о маркетинговом процессе, такие как реакция на кампанию, вовлеченность бренда, охват социальными сетями, жизненная ценность клиента и т.д.

• Сервисные данные клиентов, такие как SLA, данные управления кейсами, отзывы клиентов и т.д.

Интеграция сторонних приложений

Интеграция CRM со сторонними приложениями, такими как Facebook, Microsoft Outlook, Mailchimp и Slack, повышает производительность вашей организации. Этот этап процесса внедрения CRM позволяет вашей команде собирать данные и информацию из других приложений, не выходя из CRM-системы.

Некоторые из популярных интеграций включают в себя:

• Приложения электронной почты

• Инструменты лидогенерации

• Инструменты управления проектами

• Обмен сообщениями и коммуникационные платформы

• Инструменты управления социальными сетями

• Программы живого чата

• Приложения справочной службы

• Программы автоматизации маркетинга и электронной почты

• Приложения для поддержки и продажи билетов

• Аналитические инструменты

Оцените успех внедрения CRM

После завершения внедрения вам необходимо проанализировать все ключевые показатели, чтобы измерить успех, и решить, как выглядит успех. Ниже приведены некоторые из ключевых показателей, которые часто используются:

Активность системы: проверяет, сколько раз пользователи выполняли какое-либо действие в системе. Это полезно в качестве проверки высокого уровня, чтобы убедиться, что пользователи входят в систему и фактически используют ее.

Обновления записей: CRM имеет возможность записывать все действия, предпринятые с системой. Эти записанные данные важны для того, чтобы увидеть, взаимодействуют ли пользователи с CRM.

Качество входных данных: Если входные данные есть, то следующим шагом является аудит качества входных данных. Всегда фильтруйте и работайте с входными данными, которые имеют максимально возможную переменную качества.

Бизнес-метрики: Рекомендуется анализировать более широкие бизнес-метрики. Трудно точно определить успех новой системы, попробуйте привязать показатели эффективности к показателям CRM, чтобы проанализировать успех CRM.

Интеграция приложений с вашей CRM

Что такое интеграция CRM?

CRM-системы являются ценным активом для бизнеса в различных отраслях промышленности. Как говорится в определении, “интеграция CRM-это бесшовная связь между вашим программным обеспечением CRM и сторонними приложениями. Эта интеграция приводит к автоматизированным действиям, которые расширяют функциональность вашего программного обеспечения, устраняя необходимость жонглировать между системами”. Интеграция CRM позволяет организациям понять свою клиентскую базу и превосходные продукты и услуги для них.

Важность интеграции

• Интеграция CRM-процессов делает бизнес более легким и эффективным.

• Интеграция CRM-процессов обновляет данные CRM, делая ваш бизнес спланированным и систематизированным.

• Это дает командам обслуживания клиентов рычаги влияния для эффективного управления всеми взаимодействиями под одной крышей.

• Интегрированные CRM предоставляют отчеты, показывающие количество потенциальных клиентов, сделок и возможностей, полученных каждым продавцом, помогая менеджерам отслеживать рост и эффективно распределять ресурсы.

• Это помогает автоматизировать повторяющиеся и снижать операционные и накладные расходы, обеспечивать безопасность и информативность данных, а также улучшать доходы и цели.

Ключевые интеграции CRM

Интеграция электронной почты

Отделы продаж регулярно используют электронную почту в качестве основной формы коммуникации для холодных предложений, обмена данными с вашей внутренней командой или ответов на вопросы потенциальных клиентов. Интегрировав свой почтовый ящик и CRM, вы сможете записывать все письма, получать доступ к различным инструментам и контактной информации, не покидая своего почтового ящика.

Интеграция календаря

Отдел продаж часто нуждается в звонках, рассылке приглашений, планировании встреч и организации взаимодействия с потенциальными клиентами. Если ваш календарь Google или Outlook интегрирован с CRM, вы можете легко записывать собрание, создавать расписание собраний и отправлять приглашения гостям собрания.

Социальные сети стали важным инструментом продаж почти для каждого бизнеса. Интегрируя аккаунты вашего бизнеса в социальных сетях с CRM, вы получаете ценную информацию из данных социальной аудитории, которая помогает вам понять, какой контент работает, и увеличить долю и вовлеченность. Интеграция с социальными сетями также помогает автоматизировать публикацию в социальных сетях. Подключите Facebook, Twitter и LinkedIn к CRM-системе и планируйте публикации в соответствии с вашими предпочтениями.

Интеграция успеха клиентов

Интеграция инструментов обслуживания клиентов в CRM может предоставить ценную информацию для будущих продаж. Имея доступ к справке по клиентам, записывайте данные и синхронизируйте действия с контактной информацией в вашей CRM, чтобы оставаться в курсе потребностей ваших потенциальных клиентов в услугах.

Интеграция сайта

Интеграция веб-сайта с вашей CRM помогает напрямую собирать информацию с вашего веб-сайта о посещениях сайта, контактной информации пользователей, а также о наиболее просматриваемых страницах и разделах веб-сайта. Эта интеграция также помогает отправлять индивидуальные электронные письма, информационные бюллетени и другую информацию этим посетителям в зависимости от их индивидуальных качеств и предпочтений.

Обеспечение успешного внедрения CRM

Обеспечьте бай-ин топ-менеджеров

Было замечено, что CRM-система будет работать безупречно без каких-либо сбоев, когда высшее руководство будет синхронизировано с идеей этого перехода. Поскольку высшее руководство определяет взгляды и культуру организации, важно, чтобы они были в первую очередь вовлечены в CRM-проект. Это окажет положительное влияние на всю организацию.

Согласование всех стратегий департаментов

Каждый отдел вашей организации, будь то служба поддержки клиентов, маркетинг или продажи, имеет свои собственные требования и цели. CRM поможет объединить все инсайты и информацию из этих отделов в одном месте. Если все стратегии остаются однородными между этими отделами, легче донести согласованное сообщение и опыт бренда до всех точек соприкосновения клиентов.

Внедрить внутренние рекомендации по использованию

Программное обеспечение CRM легко использовать, как только оно будет понято. Таким образом, следует иметь высокий приоритет при разработке руководства пользователя для нового программного обеспечения. Руководство должно быть легкодоступным и четко излагать все основные инструкции по выполнению работы в CRM-системе.

Предлагайте передачу знаний и обучение

Убедитесь, что ваш бизнес-партнер CRM предоставляет простой в общении график обучения для ваших ресурсов, чтобы эффективно адаптироваться к изменениям. Вы можете выбрать аудиторное обучение или виртуальное. Убедитесь, что у вас есть рабочая копия образовательного контента для ваших новых сотрудников. Таким образом, ваш новичок также будет готов использовать CRM с самого начала.

Развертывание поэтапно

Не идите ва-банк с вашим CRM-программным обеспечением. Сосредоточьте свое развертывание на небольших фазах. Это поможет получить больший импульс и более широкое внедрение конечными пользователями. Следуйте пошаговому процессу, чтобы сделать этот переход беспроблемным.

Измерьте свой успех

После того как CRM-система заработает, следующим шагом будет измерение, мониторинг и отслеживание эффективности системы, а также анализ того, где ее можно улучшить. Оптимистичная рентабельность инвестиций в CRM достигается за счет отслеживания, анализа и улучшения в соответствии с тенденциями и создания позитивных действий.

Измерение успеха CRM

Как только CRM — система заработает, важно измерить ее успех. вам нужно назначить ключевые показатели эффективности (KPI) каждой из ваших целей, чтобы проанализировать, достигнута она или нет.

Вот некоторые из важных показателей, которые следует проверить::

Показатели продаж:

Скорость закрытия

Скорость закрытия-это количество закрытых сделок по сравнению с количеством лидов в конвейере. Это говорит о том, насколько эффективно работает команда продаж.

Скорость роста продаж

Эта стратегия используется для того, чтобы побудить клиентов купить дорогую версию продукта и потратить больше, чем они изначально планировали купить.

Длина каждого этапа конвейера продаж

Это определяет среднее время пребывания лида на каждом этапе конвейера. Отслеживание этих этапов поможет вам найти любые препятствия в процессе продаж.

Продолжительность цикла продаж

Он измеряет, сколько времени требуется для закрытия средней сделки. Период времени используется для оценки цикла продаж в связи с полученной выручкой.

Маркетинговые показатели:

Пожизненная ценность клиента (CLTV)

CLTV — это общая стоимость бизнеса клиента за весь период его отношений. Это помогает увеличить среднюю продолжительность жизни клиентов, улучшая удержание и удовлетворенность клиентов, а также ориентируясь на более ценные лиды с помощью маркетинга.

Затраты на привлечение клиентов (CAC)

Он измеряет, сколько организация тратит на приобретение новых клиентов. Это важный бизнес-показатель, который анализирует общую стоимость продаж и маркетинговых усилий, а также основных средств, необходимых для привлечения клиента к покупке продукта или услуги.

Скорость роста списка электронной почты

Скорость роста списка электронной почты помогает отслеживать скорость роста вашего списка электронной почты. Это помогает анализировать и находить новые способы постоянного роста вашего списка, привлечения подписчиков и поиска новых лояльных подписчиков.

Показатели обслуживания клиентов:

Чистый балл промоутера

Net Promoter Score измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, которые берутся из опроса клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале 0-10.

Коэффициент оттока

Этот показатель измеряет частоту ухода клиентов. Коэффициент оттока также может быть рассчитан путем измерения количества подписчиков, которые отменяют или не продлевают подписку. Более высокий уровень оттока означает, что уходит больше клиентов.

Среднее время до разрешения

Время до разрешения определяется как среднее значение времени, необходимого организации обслуживания клиентов для решения проблемы обслуживания клиентов после ее регистрации. Больше времени на решение проблемы означает менее удовлетворительное обслуживание клиентов.

Просмотров: 823

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

• Увеличение продаж, в том числе повторных.
• Расширение клиентской базы.
• Получение оперативной аналитики и отчетов.
• Увеличение качества обслуживания клиентов. 
• Регистрация и учет всех клиентских данных.
• Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
• Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

• Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

• Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

• Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

• Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

• Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
• Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
• Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
• Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

• Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
• Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
• Управление финансовыми потоками компании.
• Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
• Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
• Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
• Эффективное управление каналами рекламы.
• Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Советы

От воронки продаж до интеграции с источниками трафика

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.

CRM (Customer Relationship Management System — cистема управления взаимоотношениями с клиентами) – это система управления продажами.

CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.

Как же начать работу с CRM в Битрикс24?

Настраиваем CRM

Каждая компания по-своему уникальна. Поэтому прежде всего надо настроить систему под специфику вашего бизнеса.

Основные параметры расположены в разделе CRM — Настройки.

Добавляем лиды

CRM оптимизирует работу с клиентами. Поэтому наш следующий шаг — добавить этих самых клиентов:)

Начнём с создания новых лидов. Лид — это холодный контакт, любая зацепка с потенциальным клиентом. Это любая минимальная информация — будь то номер телефона, адрес электронной почты или сообщение из социальной сети.

Существует несколько способов добавить лид:

• Занести их вручную
• Импортировать готовый список
• CRM-формы и виджет на сайте
• Входящие письма и звонки

Каждый лид — это потенциальный клиент, поэтому важно эффективно работать с каждым лидом.

Обрабатываем лиды

Теперь наша задача — привлечь клиента, запланировать звонки, письма и встречи.

Вся история общения с клиентом хранится в CRM — вы всегда будете в курсе текущего состояния дел.

После успешной обработки мы конвертируем лид в контакт или компанию, а в случае продажи — в сделку.

Нажмите Завершить обработку лида и выберите нужный результат из списка:

Работа с лидом закончена — он останется в CRM и будет привязан к новым элементам.

Планируем дела

Что же такое дела в CRM? Это любая запланированная активность — перезвонить клиенту, выслать предложение, провести презентацию и т.д.

Текущие дела можно просмотреть в разделе Мои дела. Здесь вы увидите все дела: как запланированные, так и выполненные для любых элементов (лидов, контактов, компаний и сделок).

Специальные счётчики подскажут, сколько дел требуют вашего внимания:

История

Вся история взаимодействий с клиентами расположена в разделе CRM — История.

У каждого элемента (лид, контакт, компания, сделка) есть своя карточка. В ней вы можете просмотреть информацию, последние события и запланированные дела.

Здесь же одним кликом можно добавить новое дело или оставить комментарий.

Работаем со сделками

Конечная цель любого бизнеса — продажа товаров и услуг, то есть сделка.

На этапе создания сделки мы добавляем товары, которые приобретает клиент.

Мы можем создать товары прямо в сделке (вкладка Товары) или выбрать их из каталога.

В сделке мы продолжаем общение с клиентом — обсуждаем детали покупки, звоним, пишем и выставляем счета.

Наконец сделка заключена, и мы успешно её закрываем.

Время на прочтение
16 мин

Количество просмотров 52K

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!

Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований

---

Скачать всю схему внедрения сразу

---

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

• Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
  

  Отдел Цели на внедрение Задачи на внедрение	— Увеличить количество звонков на 30% — Увеличить количество лидов на 15%	— Поднимать карточку по звонку — Закрепить клиентов за менеджерами — Установить виртуальную АТС — Интегрировать CRM с АТС и 1С
  Саппорт	— Сократить обслуживание запроса до 7 минут — Создать базу знаний	— Создать систему тикетов — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
  Маркетинг	— Создать сегментированные рассылки — Выстроить аналитику	— Сверстать шаблоны писем — Сегментировать клиентскую базу — Выстроить отчёты
  HR и кадры	— Контролировать KPI — Вести карточки сотрудников	— Разработать систему KPI — Унифицировать данные по сотрудникам — Проверить полноту данных

  В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.

• Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

  Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

• Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

  
  Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?

• Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
• Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
  1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
  2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
  3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

• известные CRM-системы на слуху
• системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
• системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
• советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

• Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
• Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
• Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
• Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
• Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
• Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
  

  Важно:

  1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
  2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
  3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.

После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?

Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

• Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
• Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
• Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
• Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
• Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
• Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
• Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.

Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы

Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства

В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.

• Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
  

  При миграции данных важно:

  1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
  2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
  3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
  4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
  5. Проверить результат миграции (выборочно).

• Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
• Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
• Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
• Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
  Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

• взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
• каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
• легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
• каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

• В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
• Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
• Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
• Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
• Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
• В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
• Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
• Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

---

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.

---

А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.