Руководство хорошего продавца

9 самых важных навыков и качеств успешного продавца

Кто встречал продавца, у которого хочется покупать? Что есть у него такого, чего нет у других продавцов? Можно ли этому научиться?

И конечно же, какой «тренинг продаж» или «эффективного взаимодействия с клиентом» наиболее эффективен?

По мнению независимых экспертов, эти навыки и качества успешного продавца можно классифицировать.

Итак, из каких навыков состоит этот, всеми желаемый образ :

1. Доброжелательность и открытость. Если продавец производит позитивное первое впечатление, то вероятность предрасположенности покупателя возрастает. Улыбка, искренность, внимательное отношение позволяют наладить первоначальный контакт и перейти к следующему этапу продажи.
2. Способность задавать вопросы, помогающие клиенту сделать правильный выбор и управлять самим процессом продаж. С помощью открытых вопросов настоящий мастер продаж сможет не только собрать необходимую  информацию, но и помочь самому клиенту разобраться в критериях выбора и сделать ту покупку, которая максимально удовлетворяет все потребности. 
3. Способность слушать и слышать. Правильно расшифровать желания клиента. Переспрашивая и уточняя, демонстрируя искреннюю заинтересованность, успешный продавец сможет уловить истинные мотивы покупки и удовлетворить потребность клиента во внимании и уважении к собственной персоне. 
4. Простая и доступная речь. Доходчиво объяснить на понятном, человеческом языке технические характеристики товара и выгоды для клиента. Сделать презентацию яркой, запоминающейся, с помощью метафор и сравнений, понятных даже ребенку. Четкая и ясная речь располагает особенно, если продавец разговаривает «на языке клиента»- с помощью тех слов, которые использует покупатель. 
5. Профессиональная компетентность и знание продукта. Это базовый навык, который дает продавцу и уверенность и авторитетную позицию. Нам приятно покупать у экспертов, которые легко ориентируются в большом ассортименте и могут порекомендовать что-то подходящее именно для нас. Довериться профессионалу всегда легче и снять с себя груз ответственности, принимая решение там, где не хватает знаний.
6. Внутренняя организованность и самодисциплина. Доводить дела до конца – один из главных навыков. Завершать сделку оплатой счета или подписанием договора, а не «обещанием подумать». Ведь подобное обещание всего лишь знак нехватки информации или имеющихся, но не отработанных возражений и сомнений. И эти навыки, как проявление высокой само мотивации и целеустремленность в достижении поставленных задач.
7. Легкость и естественность. Чувство юмора и игра делают процесс продаж приятным и увлекательным занятием, которым можно заниматься целыми днями. Излишняя напряженность и серьезность приводят к эмоциональному выгоранию и потере мотивации. 
8. Осознанность и ответственность. Как навык управления собственными эмоциями и ответственность за результат. Управление собой и управление процессом продаж зависят напрямую. Как часто Вы покупаете у продавца с плохим настроением? Ценнейший навык при работе с возражениями, рекламациями, разрешением конфликтных ситуаций. 
9. Личностная зрелость – стабильная жизненная позиция. Общечеловеческие ценности, моральные принципы, честность  и порядочность приведет к долгосрочным взаимоотношениям, в то время, как обман и манипуляции приведут к формированию не самого лучшего мнения о компании и о продавце. Ведь продавец – это лицо компании, которое и создает привлекательный имидж компании и повышает лояльность клиентов.

Это здорово, когда некоторые навыки даны от природы.  Ведь именно в совокупности они создают образ успешного продавца. И если тот, или иной навык развит не достаточно, тренинг продаж «Искусство коммуникации» создает условия, в которых можно натренировать и усовершенствовать недостающие элементы.

И даже, если опыт активных продаж огромен, то всегда находятся навыки, которые можно улучшить или даже приобрести новые, как более совершенные и эффективные.

На тренинге продаж «Искусство коммуникации» Вы можете научиться эффективней управлять продажами, используя лингвистические приемы, технологии работы с возражениями и сбора достоверной информации об особенностях и типах клиентов.

Коучинг-подход в тренинге продаж выведет Вас на новый уровень осознанности и ответственности в профессиональном развитии и приобретении новых, управленческих навыков, которые пригодятся на следующем этапе Вашей карьеры.

Захаров Евгений – бизнес-тренер, коуч (ICU,CCG).

Пять признаков успешного продавца

Левитас  Александр

Когда на моих семинарах заходит речь о продажах, я обычно прошу группу ответить, что влияет на продажи. Обычно называют и цену, и ассортимент, и сервис, и выкладку, и навигацию, и POS-материалы, и компетенцию консультанта, и… Но когда я прошу ответить, что важнее всего – обычно зал единодушно отвечает: «Работа продавца!»

И это действительно так. Многие бизнесмены наступают на одни и те же грабли: вкладывают миллионы рублей (а то и миллионы долларов) в помещение, ремонт, мебель, торговое оборудование, товарные запасы… А потом приходит один человек и спускает все вложенные деньги в унитаз. Кто этот человек? Плохой продавец.

Поэтому сделать так, чтобы продавцы хорошо работали – критически важно для любого бизнеса, если только это не магазин самообслуживания и не вендинговые автоматы.

Когда я прошу зал назвать основные факторы, влияющие на результативность продавца, все ответы обычно можно собрать в 4 категории:

1. Знания
2. Мотивация
3. Личностные качества
4. Внешний вид

Знания – это компетенции продавца. Сюда входит и знание ассортимента и конкретных товаров, и знание технологии продаж, а в некоторы случаях и знание рынка, и знание клиентов, и знание истории собственной компании и её продуктов.

Мотивация – это желание продавца продавать хорошо и много. Желание быть результативным.

Личностные качества – это все черты характера, все психологические особенности. Сюда мы относим и открытость, и коммуникабельность, и устойчивость к отказам, и готовность играть в команде, и обучаемость, и… Список можно продолжать ещё долго.

Обратите внимание

Наконец, внешний вид – это рост, вес, черты лица, строение тела, осанка, состояние волос и зубов, наличие татуировок и шрамов и так далее. Сюда же относится и манера одеваться, и причёска, и пирсинг – но это уже не так критично.

Когда мы говорим об этих четырёх факторах, важно понимать: два из них поддаются коррекции, два – нет.

Как несложно догадаться, Вы как наниматель (или как руководитель отдела продаж) можете и должны повлиять на знания продавца и на его мотивацию.

В компании должна быть программа обучения новичков, должна быть программа постоянного повышения квалификации всех продавцов, должна быть книга продаж либо какой-то её аналог, крайне желательно наличие «книжной полки продавца».

При этом очень важно, чтобы у продавца были не только знания, но и навыки.

В чём разница? Знания есть у человека, прочитавшего учебник по боксу – а навыки есть у человека, отходившего хотя бы несколько месяцев в секцию бокса.

На кого из них Вы бы поставили в уличной драке? Вот и с продавцами так же. Поэтому система обучения должна быть нацелена не на сдачу экзаменов, а на формирование навыков успешных продаж.

Мотивацию же помогают создать несколько вещей. Это и мотивация материальная – зарплатная схема, позволяющая хорошим продавцам зарабатывать много, а плохих вынуждающая жить впроголодь.

Это и мотивация карьерная, позволяющая хорошим работникам получать всё больше бонусов, льгот и уважения, а лучшим (если они захотят) – стать лидерами команд, руководителями отделов и так далее.

Важно

Это и мотивация вниманием руководителя (Брайан Трейси на нашем совместном семинаре советовал директору по продажам проводить 70% времени с 30% лучших продавцов), и мотивация репутационная, и мотивация соревновательная, и…

Причём критически важно, чтобы были задействованы несколько схем мотивации одновременно, одной лишь материальной мотивации недостаточно, чтобы удержать лучших. Об этих инструментах мы тоже поговорим на семинаре о бизнес-процессах.

А вот с двумя другими факторами ситуация иная.

Личностные качества продавца, будь то его открытость или закрытость, ответственность или безответственность, работоспособность или низкий тонус, активная или пассивная жизненная позиция и т.п.

 – это вещи, которые Вам изменить не удастся.

Я не буду утверждать, что их нельзя изменить вообще, но изменения точно не будут быстрыми, и вряд ли Вы захотите оплачивать работнику пять лет интенсивной психотерапии.

Внешний вид поддаётся коррекции, но в очень незначительной мере. Человека можно заставить умыться, вынуть серьгу из носа, причесать его и переодеть. Но Вы не сможете ничего сделать с его комплекцией, с его тембром голоса, с состоянием его зубов, с его осанкой и т.п.

Поэтому личностные качества и внешний вид должны стать критериями отбора при найме продавцов. И если человек не соответствует требованиям Вашего бизнеса, Вы просто его не нанимаете.

Вообще, существует семь видов тестирования при найме – помимо тестирования личностных качеств и оценки внешности, есть ещё пять других типов проверок. Стоит Вам пренебречь хотя бы одним из них – и вот Вы уже наняли неподходящего человека. Формат статьи не позволяет рассказать о них подробно, но я сделаю это на семинаре «Бизнес под пальмой».

Помимо знаний, мотивации, личностных особенностей и внешности – есть ещё один секретный фактор, о котором забывают 90% директоров по продажам. Хотя этот фактор не менее важен, чем любой из предыдущих четырёх.

Совет

Пятый фактор – это соответствие продавца. Соответствие товару, соответствие ценовой категории, соответствие дизайну офиса, соответствие стереотипам… Или, проще говоря, соответствие ожиданиям клиентов.

Подумайте, леди – купите ли Вы ночной увлажняющий крем для чувствительной кожи с экстрактом косточек персика (уф, выговорил), если за прилавком отдела косметики будет стоять бородатый мужик в спортивном костюме?

Подумайте, джентльмены – купите ли Вы дизель-генератор или прицел к карабину «Сайга-12», если за прилавком будет стоять «солярная» девушка лет 19 с силиконовыми губками, длинными ногтями и длинными ресницами?

Если продавец не соответствует ожиданиям клиента, доверия к этому продавцу не возникает. И тогда клиент либо просто не подходит к прилавку, либо продавцу приходится стену головой прошибать, доказывая свою компетентность. И то, и другое, как Вы понимаете, не лучшим способом сказывается на ваших продажах.

Например, в одном из соляриев в Питере продажи шли вяло, потому что администратором работала натуральная блондинка с прозрачной бело-розовой кожей – люди задумывались, что не так с этим солярием, если работник в нём не загорает.

Для того, чтобы продажи шли бодрее, старайтесь либо набирать таких сотрудников, чей пол, возраст, внешний вид, биография и манера речи соответствуют ожиданиям клиентов – либо хотя бы старайтесь «доработать напильником» продавцов существующих, чтобы приблизить их к клиентским ожиданиям.

В том же солярии, когда блондинку заменили на загорелую чуть ли не до цвета шоколада девушку, продажи резко пошли вверх.

Ещё в одном бизнесе – магазине женской одежды «для тех, кому за 30» – продавщицами работали спортивные девушки 18-20 лет в коротких топиках, открывающих плоский животик. И как-то не находили с ними общего языка покупательницы, хоть плачь. Но когда владелец заменил этих девушек на зрелых женщин в возрасте 35+, продаже просто взлетели ракетой.

Обратите внимание

А мой ученик Кирилл из Израиля, владелец компании «Baraq Computers», переодел свой персонал на манер работников крупных IT-корпораций – чёрные туфли, чёрные брюки, голубая рубашка… Продажи выросли на 17% за счёт того, что возникло доверие к продавцу. Похожие ходы я использовал для других компьютерных магазинов – моих клиентов, и всегда это давало значимый рост продаж.

Примеров можно привести ещё много, но смысл один. Соответствие продавца ожиданиям клиента упрощает и поднимает продажи, несоответствие – усложняет и снижает.

А где сталкивались с «несоответствующими» продавцами вы, леди и джентльмены?

И «соответствуют» ли Ваши продавцы клиентским ожиданиям?

10 качеств хорошего продажника

Даже в современном бизнесе, где управление продажами возложено на CRM-системы, некоторые бизнес-процессы требуют человеческого вмешательства.

Никакая автоматизация не заменит личную встречу с потенциальным клиентом, на которых по-прежнему заключаются крупнейшие сделки. Но и не каждому менеджеру по продажам это удается. Есть, как минимум, 10 качеств, которые помогают менеджеру по продажам быть успешным.

Коммуникабельность

Конечно, наиболее успешные продавцы, в первую очередь, должны уметь налаживать контакт и общаться с различными людьми. Профессионал должен быть образованным, обладать широким кругом интересов, а также некоторыми знаниями психологии.

Такие навыки позволят хорошему менеджеру по продажам чувствовать себя комфортно на встречах и собраниях, не теряться в случае появления неожиданностей, уверено выступать перед большой аудиторией и находить общий язык даже с самыми сложными клиентами.

Амбициозность

Успешные продажники сначала устанавливают для себя высокие цели, а потом упорно трудятся для того, чтобы их реализовать. Без реализации собственной мечты они не видят своей жизни, а такая позиция сулит процветание и успех. Необходимо настраиваться на что-то большее, чем просто продажи и заработок денег. Продумайте для себя некую миссию, которой вы будете следовать во время работы.

Уверенность в себе

Продажи – не место для тонкокожих и ранимых людей. Отказ клиентов – обычное дело в любом бизнесе. Если вы сдаетесь, как только услышите первое «Нет», значит, эта работа не для вас. Если же «Нет» для вас – вызов, желание изменить отрицательный ответ на положительный, тогда, определенно, вы находитесь на своем месте.

Страсть

Плох тот менеджер по продажам, что не верит в товар или услугу, которую сам же и продает. Вы должны быть увлечены своим продуктом, понимать его преимущества и, как следствие, уметь подать информацию потенциальному клиенту.

Важно

Преданность делу – одно из главных качеств хорошего продажника. У вас вряд ли будет нормированный рабочий день, ведь порой придется подстраиваться под возможности клиента и согласовывать встречу или переговоры на то время, которое удобно ему.

Если продажи не приносят вам удовольствия, вы ряд ли добьетесь успеха в этом деле.

Независимость и инициативность

Как уже было сказано выше, продажи – не место для тех, кого может обидеть отказ. Хороший продажник должен быстро реагировать на реакцию потенциального клиента, и подстраиваться под нее.

Из этого выходит, что профессионал не всегда четко следует инструкциям и часто находится в «боевой» готовности проявить инициативу, вернуть беседу в нужное русло, снизить цену, ответить на неожиданный вопрос.

Трудолюбие

Успешный продажник, как правило, знаком с правилами этикета. Он никогда не опаздывает, особенно, если речь идет о встрече с потенциальным заказчиком, и делает свои объемы работ вовремя и точно в срок. Он прекрасно понимает, что необязательный человек не может называться профессионалом.

Дисциплина

Хороший продажник – отличный организатор. И организовать он может, в первую очередь, самого себя. У такого человека всегда есть четкий план на день, месяц и даже жизнь. И он будет делать все, чтобы воплотить запланированное в реальность.

Отпимизм

Стакан наполовину полон или пуст? У хорошего продажника всегда только положительный ответ на этот вопрос. Он смотрит в будущее с оптимизмом и никакой отказ не способен испортить ему настроение. Скорей, наоборот – твердое «Нет» от собеседника только лишь раззадорит его и заставит во что бы то не стало изменить ситуацию в выгодную для себя сторону.

Убедительность

Хороший продажник знает, как поставить себя на место потенциального клиента, почувствовать себя в его шкуре.

Совет

Это даст профессионалу возможность подобрать лучшие и убедительные слова, для того, чтобы склонить собеседника к покупке.

Они никогда не навязывают своего мнения, а вживаются скорее в роль консультанта, который дает ценный совет. Таким образом, навык убеждения – одна из главных качеств, характерных успешным продажникам.

Адаптация

Искусство быстро оценивать и адаптироваться под ситуацию очень важно для хорошего менеджера по продажам. Никогда не знаешь наперед, чем закончится встреча с возможным клиентом, в каких условиях будет проходить и что можно ожидать от собеседника. Именно поэтому нужно уметь быстро ориентироваться в ситуации и находить нужные слова.

Качества хорошего продавца

Успех в работе продавца складывается из трех уровней  развития: «Знать» (информация), «Уметь» (навыки) и «Быть» (качества). Анализируя эти уровни можно отличить хорошего продавца от среднестатистического. Рассмотрим, какими качествами должен обладать хороший продавец, и к каким областям развития эти качества относятся.

Во многих компаниях, при приеме на работу нового продавца, основные выводы делают исходя из резюме (прошлый опыт, выполняемые функции). И почти в каждом резюме продавцы указывают стандартный набор личностных качеств, которые, по их мнению, ждет от них работодатель.

Но дело в том, что и работодатель часто сам до конца не знает, какие качества кандидата для него наиболее важны.

Лишь в некоторых компаниях существует модель компетенций для продавцов, продавцов консультантов и менеджеров торговых залов, а также подготовленные списки из необходимых качеств, которым должен соответствовать сотрудник для каждой из позиций для их сферы.

(c) Скачать – Тренинг =111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом= (c).pdf

Качества хорошего продавца в 4 главных областях

Хороший продавец должен обладать развитыми качествами в четырех главных областях. Если в какой-то из областей у продавца недостаточно развиты некоторые качества, это обязательно скажется на результатах его работы.

Идеальных людей не бывает, продавцы – тоже люди, с присущими им сильными и слабыми сторонами.

Для того, чтобы продиагностировать продавца, определить насколько он гармонично развит, и насколько он способен, как продавец зарабатывать для компании деньги, необходимо рассмотреть его качества в следующих четырех областях:

Закажите мастер-класс по продажам для Вашей компании!

Личностные качества продавца, по отношению к самому себе: 

• Целеустремленность
• Позитивное мышление
• Уверенность в себе
• Адекватная самооценка
• Стрессоустойчивость
• Самомотивация
• Стремление к саморазвитию

 Продавец, обладающий такими качествами, заинтересован работать и развиваться, расти на перспективу.

Некоторые думают, что подобные качества зависят от возраста, но однозначных доказательств этому нет, потому что иногда молодежь приходит на собеседование, не имея и половины этих качеств, а бывает, что человек в возрасте меняет сферу деятельности и, приходя в продажи из другой сферы, уже обладает всеми этими качествами, несмотря на то, что жизнь его изрядно потрепала.

 Качества продавца при взаимодействии с коллегами:

• Инициатива
• Энергичность
• Взаимовыручка
• Трудолюбие
• Ориентация на сотрудничество
• Командных дух
• Дипломатичность

 Работа в магазине требует эффективного взаимодействия с коллегами, командной работы, быстрой реакции на меняющиеся ситуации, умения как обслуживать наплывы покупателей, так и долгое время консультировать одного, который, в итоге совершит покупку на большую сумму. Именно поэтому у хорошего продавца должны быть качества командного игрока, и даже если продавец – талантливая индивидуальность, ему все равно нужна поддержка своих коллег.

Скачайте материалы книги с Гугл Диск

 Качества продавца при взаимодействии с покупателями:

• Доброжелательность
• Общительность
• Желание помочь
• Вежливость
• Умение хорошо выглядеть
• Терпение
• Благодарность
• Эмпатия и умение разделять эмоции с покупателем

             Покупатели покупают не только товар или услугу, но и внимание, и заботу о них в процессе продажи. Если в продавце нет желания помогать другим людям, то покупатели сразу это чувствуют.

Они иногда будут покупать и у такого продавца, чтобы сэкономить время, или потому, что им срочно что-то нужно, но покупать они будут у него гораздо меньше.

К продавцам, которые обладают всеми вышеперечисленными качествами, покупатели возвращаются вновь и вновь.           

 Качества продавца при взаимодействии с руководством:

• Умение слушать
• Ответственность
• Обязательность
• Самостоятельность
• Амбициозность
• Аналитические способности
• Проактивность
• Желание улучшить работу магазина

            Взаимодействуя с руководством, хороший продавец старается облегчить жизнь руководителя, проявлять ответственность и проактивность. Ведь именно продавец, общаясь с покупателем, получает информацию из первых уст.

При успешном взаимодействии с руководителем, продавец всегда выигрывает, потому, что его идеи приветствуются, мнение учитывается, работа в магазине улучшается. В итоге продавец зарабатывает больше и получает от работы больше удовольствия. Конечно это идеальная ситуация.

И бывает, что продавец с руководителем не сходятся характерами, но они в одной лодке, и либо вместе будут плыть к успеху, либо оба будут испытывать недовольство и недовыполнять план продаж магазина.

Обратите внимание

Подобная ситуация быстрее разрешается при участии третьей стороны, например с помощью проведения тренинга коммуникаций и разрешения конфликтов, когда люди учатся лучше понимать друг друга.

          Кто-то, возможно, скажет, что для хорошего продавца самыми главными являются качества при взаимодействии с покупателями.

Но по опыту ведущих розничных сетей и успешных магазинов, такие продавцы могут приносить хороший результат лишь непродолжительное время.

Гораздо эффективнее либо первоначально отбирать гармонично развитых продавцов, либо развивать у них качества, которых им не хватает, избавляя себя от необходимости от постоянного увольнения неэффективных людей.

          Кстати сказать, уже давно созданы специальные методики, как оценить качества продавца в той или иной области, как определить насколько этот продавец сможет приносить результат, и чему нужно обучать продавцов, чтобы получать максимально возможную прибыть от их работы в магазине.

                                                                                                      (с) Vision-trainings.ru

                         (при копировании материалов ссылка на сайт www.vision-trainings.ru обязательна)
______________________________________________________________________

Хотите определить, какими качествами обладают ваши продавцы?

Узнайте, какой у них потенциал и способны ли они зарабатывать больше!

Скачать: Программа тренинга для продавцов 2018-2019.pdf

19 качеств крутых продавцов

Успешный продавец — какой он? Как он живет, как относится к людям и процессу продаж, каковы привычки его повседневной жизни? Посмотрим.

…На днях одна моя подруга, работающая в продажах, поделилась со мной совершенно невероятной, на мой взгляд, историей о достижениях ее команды.

Еще утром последнего дня месяца показатель выполнения плана ее командой с трудом достигал отметки 80%, и вот уже к концу дня план был выполнен более чем на 105%.

Ка-а-ак? — Не удивлюсь, если люди, читающие этот пост, не увидят в этом ничего необычного, но для меня, человека довольно далекого от продаж, было абсолютно непонятно… как такое в принципе возможно?

Важно

Какой же должна быть команда, чтобы достигнуть таких показателей всего за один день? Что же должен делать человек, чтобы превратиться в крутого продавца и, объединившись с такими же умельцами, создать команду успешных продажников?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы проанализировали поведение нескольких самых успешных продавцов, работающих в нашей компании, и, основываясь на этих наблюдениях, создали список привычек, которые помогают им быть настолько успешными в своем деле.

19 привычек успешных продавцов

1) Они отлично знают своего идеального покупателя

Четко определенная личность покупателя очень важна для эффективного процесса продаж. А продавец, который подстраивается под эту личность, имеет все шансы успешно завершить продажу. В ином случае продавец рискует вернуться к тактике продаж наугад, что неэффективно сказывается на самой продаже.

Хороший продавец всегда заранее изучает своего потенциального клиента, чтобы убедиться в том, что он именно «его клиент». Он подстраивается под своего идеального покупателя и четко понимает, кому он продает и зачем.

2) Они всегда готовятся заранее

Успешный продавец всегда готовится к звонку заранее, изучает своего потенциального клиента, собирает всю необходимую информацию перед тем, как перейти к основной части продажи.

Настоящие профессионалы никогда не полагаются на случай. У них «в рукаве» всегда готов запасной план. Благодаря этому для них не существует такого понятия, как «неудобный вопрос» — ответ на него уже готов. И это помогает не потерять клиента.

3) Весь процесс лидогенерации изучен и проанализирован

Любой процесс требует изучения. Тщательно анализируя каждый шаг, мы получаем возможность выделять слабые стороны процесса и находить способы его совершенствования.

К примеру, продавец умеет отлично преобразовывать потенциальных клиентов в качественных лидов и заинтересовывать их, однако не отличается умением успешного завершения сделки. Постепенно, отслеживая каждый шаг, продавец может определить, что же именно он упускает.

Возможно, его «фишка» недостаточно убедительна? Или повторная связь с клиентом неэффективна, не приносит результатов? Возможно, он мог проявить больше энтузиазма в конце разговора?

В результате анализа продавец имеет четкое понимание, над чем ему нужно работать, а не просто стараться «продавать лучше».

4) Они знают, что они продают

Уметь продавать — это только половина дела. Знать, что ты продаешь, — именно это делает процесс полным.

В компании HubSpot новенькие продавцы проходят через изнурительный процесс обучения. Они строят блоги и сайты с нуля, используя инструменты HubSpot.

Это помогает им определить проблемные моменты, с которыми могут столкнуться потенциальные клиенты в процессе лидогенерации. Они также учатся тому, как HubSpot может помочь клиентам решить эти вопросы.

Таким образом они могут почувствовать себя на месте клиента.

5) Они управляют процессом продаж, руководствуясь здравым смыслом, а не эмоциями

Настоящие успешные продавцы не позволяют чувствам затмевать рассудок. Они в состоянии сохранять эмоциональную дистанцию и не принимают оскорбления или отказы на личный счет. Это позволяет им более точно управлять процессом.

6) Они всегда устанавливают личностные отношения

Опытные продавцы знают, что отношения — это краеугольный камень продаж. Хорошие продавцы постоянно устанавливают новые связи и поддерживают отношения, которые могут быть потенциально выгодными и гарантировать им хорошие рекомендации.

7) Они умеют мыслить, как покупатель

Умные продавцы знают: для того, чтобы продавать, нужно думать не только о том, сколько они на этом заработают, но и о том, что от этого выиграет покупатель. Они становятся, скорее, союзниками покупателя, а не просто продавцами. Они думают о том, как оставить в выигрыше обе стороны.

Вместо того чтобы задать себе вопрос «Как мне продать?» — спроси себя: «Чем я могу помочь?»

Они не пробуют

Продавцы либо делают, либо нет. Нет времени на попытки.

Их установка не в том, чтобы постараться продать. Они знают, что «почти» не считается, поэтому они делают все возможное, чтобы дойти до конца.

9) Они на самом деле слушают

Их цель — максимально точно понять клиента, поэтому они активно слушают и задают вопросы.

10) Они спят по 8 часов в сутки каждую ночь

Опытные продавцы знают, что недосып отразится на их отношении к другим людям.

Если они будут чувствовать себя уставшими, они не смогут отдаваться на полную силу. Если они хорошо отдохнут, они будут более энергичными и смогут с большим энтузиазмом представлять свой продукт.

11) Они верят в то, что продают

Намного проще продавать продукт, когда ты на самом деле веришь в него. Самые успешные продавцы всегда пользуются своим продуктом и верят в его значимость.

12) У них всегда есть цель

Деньги могут быть хорошим стимулом, но цель — это еще более сильный мотиватор. Отличный продавец знает, что продукт или услуга, которые они продают, обладают силой позитивного воздействия на человеческие жизни, и это знание дает им цель.

Однако не стоит забывать, что деньги (или, скорее, то, что они с собой несут) также важны. Деньги дают возможность продавцам оплачивать обучение их детей или принимать участие в благотворительных акциях, в которые они верят.

Читайте также  Искусство задавать открытые вопросы

13) Они закрепляют

У многих продавцов не получается закрепить отправленное предложение эффективным последующим звонком. Они даже не знают, открыл ли потенциальный клиент их письмо.

HubSpot Sales помогает в решении данного вопроса, предоставляя информацию относительно того, когда и как часто клиент открывал письмо. Владея этой информацией, продавец может определить оптимальное время для звонка.

14) Они вносят что-то личное в свое сообщение

Вместо того чтобы следовать скрипту и относиться к клиенту по принципу «всех под одну гребенку», опытные продавцы стараются узнать как можно больше о своих потенциальных клиентах и вложить это знание в свое сообщение.

Такие продавцы знают, с какими проблемами сталкивается их клиент, и могут объяснить, каким образом их продукт может помочь избавиться от этих проблем.

15) Они приносят пользу

Вместо отправки бессмысленных сообщений «для галочки», опытные продавцы приносят пользу своим клиентам каждый раз, когда обращаются к ним. Самые лучшие продавцы каждым своим сообщением стремятся научить своего потенциального клиента чему-то новому.

16) Они обращают внимание на потенциал

По-настоящему успешный продавец, который изучает клиентов и не боится потратить время на разделение на «хороших» и «плохих», имеет все шансы показывать высочайшие результаты каждый месяц.

Потенциально хорошие клиенты не только повысят показатели продаж, но и обеспечат такие необходимые всем рекомендации.

17) У них всегда есть план

Каким бы харизматичным и общительным человеком ты ни был, без самоорганизации все твои попытки продать обречены на провал.

Топ-продавцы всегда отличаются высоким уровнем организованности. Они планируют свой день, планируют, над какими процессами им необходимо поработать, как построить определенный диалог и т.д. Имея наготове четкую стратегию, они могут действовать быстро и эффективно.

18) Они не боятся бросать вызов своим клиентам

Опытные продавцы знают, что согласие с клиентом во всех вопросах, попытки избежать спорных тем и говорить только то, что они хотят услышать, вряд ли приведет к закрытию сделки.

Продавец должен вызывать доверие у клиента. Люди, которые всегда со всем согласны, не только не вызывают уважение, но и создают впечатление подхалимщиков или неискренних.

Не бойтесь отвечать на вопросы клиента и бросать ему вызов, не соглашаясь с его точкой зрения.

19) Они воспринимают успех клиента как свой собственный

Продавцы не перестают работать с клиентом после того, как получат от него долгожданную подпись в договоре. Наоборот, они поддерживают постоянную связь с клиентом, узнают его впечатления и дают тактические советы.

Коллеги, какие из этих качеств у вас тоже есть? Какие выбрали для себя как ближайшую зону развития?

Отличие успешного продавца от посредственного

19 мартa 2015

Отличие успешного продавца от посредственного

Один медицинский представитель, мучавшийся вопросом, почему в одной из аптек на его территории (хорошо расположенной, высоко проходимой, с солидным оборотом, лояльной к нему) препарат деликатного мужского назначения, за который он отвечал, в разные смены продается по-разному.

Не разрешив свой вопрос самостоятельно, он спросил у первостольника: «Почему в вашу смену уходит 10 упаковок, а когда работает ваша коллега — максимум 3?» Ее ответ был прост: «Так она отпускает, а я продаю».

«А как вы определяете, кому…? Следующий ответ заставил покраснеть даже закаленного медпреда: «Вас же видно…».

На основании ответов первостольника, мы можем составить портрет успешного продавца: проницательный, умеющий распознать клиента, «прочитать» его мысли, грамотно вступить с ним в диалог, показать препарат со стороны, наиболее интересной покупателю, рассказать о нем на языке выгод, преодолеть возражения и получить желаемый результат. Успешный продавец — не тот, кто ждет позитивного изменения конъюнктуры рынка: пошла заболеваемость (грипп, ОРВИ), выросли продажи противопростудных препаратов. Успешный продавец — это профи, знающий технологии продаж, и, одновременно, психолог и актер.

Продавать значит навязывать?

Возможно, в силу давления на нас мнения окружающих, возникает неточное понимание задач, стоящих перед аптекой.

Те из нас, кто поддается на провокации вроде «все зло — в аптеках: накручивают цены», «пытаются впарить лекарства подороже», «им лишь бы карманы набить» и решают стоять за кассой и просто отпускать, должны прояснить для себя картину происходящего.

Первое: аптека — не кабинет «доброго доктора», которому можно жаловаться на здоровье, неудачи в жизни, плохую погоду. Аптека продает решение, наиболее подходящее для каждого, тем самым дарит выздоровление. Второе: цена отражает ценность. Лекарство «подороже» означает более современное, проверенное, эффективное.

Совет

Никому же в голову не приходит стирать пеленки вместо того, чтобы покупать подгузники, хотя на стирку пеленок мы не тратим денег.

 Третье: цены формируем не мы, их диктует экономика (нехватка в стране научных лабораторий и полного производственного цикла своих лекарств), курс рубля (в силу преобладания импорта), рынок (цепочка участников до попадания лекарств на полки аптек).

Единственное, чего нужно избегать, так это продажи податливым покупателям того, что им может никогда не пригодиться. В этом случае у них по приходе домой и разборе покупок создается впечатление, что их развели, навязав ненужное. Если мы продаем «аптечку путешественника» клиенту, отправляющемуся в отпуск, то рассказать надо о назначении каждого тюбика (крем для загара «чтобы не переплачивать, покупая его на месте», спрей от ожогов «на случай, если забыли воспользоваться первым», восстанавливающий крем «для стойкости загара» и другое). Главное, чтобы клиент точно знал, где и как применит покупки.

Примерка на себя

Есть еще один барьер, обычно «недуг» докторов, но иногда им заражены и первостольники. Это примерка цен на себя или заглядывание в кошелек клиента: «да, у нас цены высокие, я многое сама не могу позволить себе купить», «люди получают немного, экономят на всем, а тут еще дорогие лекарства».

Как известно, даже скромно одетые пожилые люди подвержены вирусу покупки дорогих БАДов или разрекламированных устройств с «особыми» волнами, на которые они отдают немалые деньги, поддавшись убеждениям со стороны «телефонных гипнотизеров».

Мы, со своей стороны, продаем им то, что улучшит их здоровье, а значит, право быть убедительными — за нами, это наша задача. Важно понимать, что аптека — это не благотворительный фонд, это коммерческая организация, бизнес, хотим мы того или не хотим, и первостольник, просто отпускающий лекарства, ей не нужен.

Фармацевты, работающие в торговом зале, являются лицом компании и отвечают перед ней за продажи, участвуя в ее движении вперед.

Любое препятствие — в голове

Однажды исследователи поставили любопытный эксперимент. Поместили в стеклянный куб блох и измерили. Как высоко они подпрыгивали. После куб накрыли крышкой. Блохи по-прежнему прыгали вверх, но высоту их прыжков сдерживал «потолок». Когда крышку убрали, блохи по-прежнему прыгали на высоту крышки, хотя им ничего не мешало.

Человеку свойственно создавать для себя различные барьеры и ограничивать себя. Разница между хорошим продавцом и не очень хорошим заключается в том, что хороший продавец верит, что может продать. Не очень хороший продавец уверен, что у него есть причины не продать. Многие возражения клиентов рождаются в голове продавца.

И наоборот, уверенность продавца способна заразить покупателя и вызвать желание купить товар.

Мотивация как фактор успеха

Ключевым в продажах является мотивация. Если нет желания работать, нет стимула, результативность падает. При этом важна и материальная стимуляция, и различные нематериальные формы поддержания «боевого духа».

И все же человек — высшее существо, и очень многое в его судьбе определяется его внутренним желанием расти, совершенствоваться, превосходить себя самого, вчерашнего, а также интерес к жизни. Обычно руководитель управляет отношением своих сотрудников к работе.

Обратите внимание

Опасности, однако, подстерегают, молодого руководителя, который был успешным продавцом, а недавно повышен в должности и возглавил аптеку. Дела не улучшаются, объем продаж падает. Это классическая ошибка: будучи хорошим продавцом, он начинает перекладывать продажи на свои плечи, разрываясь между новыми обязанностями и прежними.

Это всегда приводит к потере эффективности и ухудшению показателей. Самое важное для вас — наблюдать за своими сотрудниками в работе, анализировать, выявлять проблемные зоны, корректировать или делать оргвыводы. Как суммировать отличия между успешным и посредственным продавцом?

Успешный продавец и продавец посредственный

Помимо различий в результатах продаж, эти различия очевидны в отношении к делу, к людям, к себе, к аптеке, в поведении.

Отношение к делу	делает и действует	только обещает
Отношение к неудачам	умеет признавать неудачи, делая выводы для дальнейших побед	ищет виноватых
Отношение к коллегам	бескорыстно помогает коллегам	находит причины отказаться, когда его помощь необходима
Отношение к задачам, проблемам	решает проблемы по времени их поступления	постоянно откладывает, оставляя решение на потом
Девиз	«Я хорош, но я могу быть еще лучше!»	«Я не хуже других»
Умение слушать	внимательно слушает, впитывая информацию	перебивает, оспаривает чужое мнение
Отношение к успешным людям	уважает тех, кто добился успеха и верит, что у них можно чему-нибудь научиться	утверждает, что им повезло; не думает, как хороший продавец работал, выкладывался, натыкаясь на препятствия (возражения, негатив), но двигался вперед
Отношение к дополнительным поручениям	всегда берет на себя дополнительные обязанности	чаще пытается основные задачи переложить на чужие плечи
Отношение к собственному развитию	пытается совершенствоваться в способах достижения целей	свои способы достижения результатов считает идеальными
Внешние проявления в поведении	полон энергии, сил, доброжелателен	недоволен, устал, безразличен

Успешный продавецПосредственный продавец

Посредственный продавец: можно ли измениться

Есть люди, которых можно назвать «закоренелыми посредственными», например, когда в основе лежит банальная лень. Здесь «лечение» может оказаться бесполезным. Но во многих случаях причинность иная: растерянность, догмы, неуверенность в себе, общественное мнение. И тогда сотруднику можно и нужно помочь.

Как вас воспринимают

Внешность отражает настроение. Замечали ли вы, что недовольные люди попросту некрасивы, а безразличие ведет к небрежности в облике, манерах.

Вспоминается случай, когда одна медпред-девушка («не имевшая времени» позаботиться о своем образе), никак не могла договориться об увеличении заказа с ЛПУ и расплакалась, когда однажды начмед в откровенном разговоре с ней призналась: «Я давно знаю вашу компанию, и мне нравятся ваши препараты. Я люблю заказывать ваши препараты. Но мне не нравится, что вы всегда небрежно одеты и наспех причесаны….». Внешний вид успешного продавца заметно отличается в лучшую сторону. В нем — строгость, скромность, ухоженность. На лице — настрой на удачу, доброжелательность, улыбка. Внешний вид для продавца — визитная карточка. То же касается манер и поведения.

Как не споткнуться с первого шага

Фармацевтов обучают технологиям продаж. Но вступая в диалог с покупателем, они часто теряются и винят технологии в том, что те не эффективны. На самом деле, проблема может быть в неверной диагностике клиента.

Например, почти всегда проваливаются попытки замены препарата клиенту, на вид способному купить более дорогой препарат, но пришедшему с решением о покупке конкретного препарата. Сначала надо выявить готовность покупателя к покупке («просто смотрит»), к совету (сравнивает, переспрашивает), к своему решению (знает, что хочет).

Важно понять психотип (логик, зависимый, скептик…) и цели совершения покупки («себе или другому», «подешевле», «чтобы сразу прошло», «чтобы только не навредило», «было в рекламе»). Часто решение о покупке у клиента созревает в процессе общения, на основе уже имеющейся потребности или создаваемой продавцом.

В силу вступает технология продаж и управление покупателем. Продавцу важно уметь работать с сомнениями клиента, не пропустить возражения, предупредить потенциальные вопросы, которые могут возникнуть после покупки, чтобы удовлетворенность от аптеки была высокой. Это создание продавцом ценности сотрудничества в сознании клиента.

Всего несколько минут проходят от первых вопросов до завершения разговора и продажи, кульминации. Именно этот момент формирует у покупателя желание вернуться за новой покупкой.

Люди такие разные, с незнакомым контактировать трудно

Первостольники, просто отпускающие лекарства, часто мотивируют это тем, что покупатели привередливые, вредные, спорщики, во всем видят злой умысел, так что легче идти у них на поводу. Да, люди разные, и часто попадаются не простые клиенты. Но это мы должны управлять покупателем, а не наоборот. В общении с клиентом оттачивается мастерство.

Если продавец оказывается плохим собеседником, покупка может не состояться. У вас должна быть априори готовность для общения и презентации. Никто не спорит, что общение с незнакомыми людьми может быть дискомфортным. Но навыки общения нужно развивать.

Важно

Есть такой прием — глядя на человека, задать себе вопрос, что в нем особенного, даже если это очень особенно (например, если он хипстер, увлекающийся альтернативной музыкой, артхаусом, чему соответствует стиль в одежде).

Еще один совет заключается в учете закона средних чисел: чем больше вы охватили людей (процессом продаж), чем больше сделали презентаций, тем больше вероятность того, что вы нашли своего клиента и ваши продажи увеличатся пропорционально.

Чем хороши трудности

Из препятствий, которые встретятся на вашем пути, нужно извлечь пользу. Трудности открывают перед людьми новые возможности: они учат быть благодарными, выявляют потенциал, заставляют меняться в лучшую сторону, совершать действия, открывают новые двери, преподносят ценные уроки, придают уверенность и поднимают самооценку, дают перспективы.

Проактивность — основа парадигмы успешного продавца

От вашего отношения к жизни зависят ваши действия и успехи. У каждого своя жизненная парадигма, внутренний модуль отношений. Для продавца наиболее выигрышной является парадигма проактивности, когда человек сам инициирует происходящее и несет за свои дела ответственность.

Его действия — это его выбор, базирующийся на ценностях, не зависящий от воздействия окружающего мира. Для него не имеет значения, идет ли дождь или светит солнце, растет рынок или падает, хорошее настроение у начальника или плохое, он во всем видит перспективу, потенциал.

Позиция Win-win («выиграл-выиграл»)

Это отношение к общению между людьми должна стать вашим способом мыслить, действовать и, соответственно, продавать. По С. Кови, эта позиция — «особый настрой сердца и ума, направленный на постоянный поиск взаимной выгоды при всех взаимодействиях людей друг с другом».

Позитив и оптимизм

Оптимизм способен двигать человека к результату и успеху. Оптимист видит потенциал там, где пессимисты уже отступили. Он не сдается, идет к цели, несмотря на внешние обстоятельства и предрассудки. По словам Р.

Шнаппауфа, «пессимист превращает представляющиеся ему возможности в трудности, оптимист превращает возникшие трудности в благоприятные возможности». Оптимист своим позитивным настроем способен менять отношение окружающих. Вы должны уметь доставлять радость одним своим присутствием.

Подарив несколько радостных минут покупателю, вы сделаете приятное и себе.

В заключение

Ошибочно думать, что хорошая продажа и хороший продавец — это только технология продаж. Знание методов и техник продаж очень помогает первостольнику, но само по себе не гарантирует хорошие продажи.

Знания, собственный настрой и мотивация, целеполагание, четкая позиция и стремление к обоюдному благу, в продажах значат куда больше.

Вперед, шаг за шагом, и, наконец, вам не захочется просто стоять за кассой, вы решите с радостью ожидать и пестовать своих клиентов, улучшая их самочувствие и кладя премию на свой счет.

Качества идеального продавца

Продавец – одна из самых востребованных профессий на рынке труда. Тонкости его работы, казалось бы, известны всем – хороший продавец всегда улыбается и способен “втюхать” покупателю все, что угодно. Но современный работодатель уже не удовлетворяется просто хорошим сотрудником, ему нужны отличные продавцы, как на линейной позиции, так и на уровне менеджера по продажам.

Есть одно качество, которое очень сложно найти в продавцах и которое высоко ценят работодатели – это чутье. Это крайне редкое, уникальное качество, которое в торговом бизнесе ценится на вес золота. Технике торговли можно научиться, бизнес-этикет можно улучшить, но чутье, если оно не присуще человеку, развить невозможно.

Продавец, обладающий чутьем, предложит товар в самом выгодном свете, подберет самые нужные слова, которые хочет услышать покупатель и в результате проведёт успешную сделку. Если продавец добивается успеха чаще, чем ошибается, у него есть чутье. За людьми, обладающими этим даром, идет постоянная охота, потому что встречаются они крайне редко и находятся всегда случайно.

Найти “продавца с чутьём” – это только первая проблема. Вторая – оградить его от “уничтожения” своими же коллегами.

Подозрительность и неприязнь в отношении этих уникумов возникает не только из-за банальной зависти – очень часто такие люди довольно эгоистичны и не склонны делиться с окружающими мотивами своих поступков и решений.

Не стоит думать, что отличный продавец/менеджер по продажам – это какой-то генетический мутант, которому буквально всё дано от рождения. Помимо чутья он должен знать множество нюансов взаимоотношения с покупателями. Перечислим лишь некоторые из них:

• Хороший продавец будет продавать товар, который ему самому нравится, а отличный продавец, прежде всего, оценит финансовые возможности клиента. Если предложить клиенту что-то, превосходящее его покупательную способность, он либо не будет доволен сделкой, либо вообще от неё откажется. Если же он получит товар, недостойный его уровня, это будет не меньшей ошибкой. “Ваша продажа никогда не будет считаться успешной, если клиент совершил неудачную покупку”, – сказал как-то Герберт Маркус, основатель элитной розничной сети магазинов Neiman Marcus.
• Хороший продавец вежлив и предупредителен со всеми покупателями, но в случае, когда речь идет о придирчивых покупателях, только отличный продавец сможет угодить требовательному клиенту. Требовательный клиент понимает разницу между хорошим и превосходным, это не обязательно самые богатые люди, это просто самые взыскательные покупатели. Отличные продавцы знают золотое правило торговли: “Качество товара помнится даже тогда, когда цена уже забыта”.
• Отличный продавец умеет сказать “Нет”. Хороший продавец в любой ситуации скажет “Да”, и только профессионал сумеет разубедить клиента, что товар ему не подходит.
• Хороший продавец обязательно покажет весь ассортимент в интересуемом сегменте, чем дезориентирует покупателя. Отличный продавец остановится на 3-4 моделях интересующего товара.
• Хороший продавец обязательно предложит свою помощь покупателю, даже если тот не собирается ничего покупать. Очень часто после такого “навязчивого сервиса” покупатель либо сбегает, либо покупает то, что ему совсем не нужно и уходит разозлённый. Отличный продавец стоит незаметно в сторонке и ждет, когда потребуется его помощь.
• Хороший продавец, осуществляя продажи по телефону, сходу заявит клиенту: “Наше предложение очень понравится вашему руководству…” Отличный продавец для начала поинтересуется “Вам сейчас удобно разговаривать?”, а когда клиент подтвердит, что ему удобно, скажет “Возможно, руководство заинтересуется нашим предложением…”

Чтобы рассуждения о преимуществах отличного продавца перед хорошим не остались “сухой теорией” приведём типичные ситуации, в которых профессионализм продавца играет решающую роль.

Ситуация 1. Салон сотовой связи.

В салон заходит молодая девушка, к ней тут же устремляется хороший продавец и предлагает ознакомиться с новинками, демонстрирует последние телефоны с самыми новейшими функциями. Девушка выслушивает продавца и уходит, ничего не купив.

В чем ошибка? Продавец не поинтересовался, для какой цели девушка хочет приобрести новый телефон. Вполне возможно, что она покупает телефон маме или бабушке, и чтобы не показаться в глазах продавца “не оправдавшей доверия”, покупательница отказывается от покупки.

Совет

Отличный продавец, поинтересуется, для кого предназначена покупка, и посоветует телефон, максимально удовлетворяющим требованиям, пусть и не очень дорогой.

Ситуация 2. Салон продажи автомобилей.

В некоем салоне немолодая женщина рассматривает автомобили. К ней подходит менеджер по продажам и очень грамотно рассказывает про мощность автомобилей, коробку передач, комплектацию, датчики дождя и т.д.

Женщина внимательно его слушает, не задавая никаких вопросов, не проявляя ни капли активности, а точнее сказать, не демонстрируя ни капли компетенции.

Необременный психологическими знаниями продавец, видя совсем заблудшую в терминах покупательницу, предлагает ей прийти вместе с мужем или еще с кем-то более “разбирающимся”.

Женщина густо краснеет и поспешно ретируется… В этой ситуации продавец нанес покупательнице психологическую травму, ведь будь у нее муж или друг, она наверняка бы пришла в салон с ним. Раз такую мужскую покупку она взяла на себя, то и помочь ей некому. Вместо того чтобы дать полную консультацию доступным языком, он фактически выставил клиентку за дверь.

Ситуация 3. Агентство недвижимости.

Клиент собирается приобрести участок земли под строительство загородного дома. Предложений слишком много, у всех есть свои достоинства и свои недостатки. Продавец оказался с отличным чутьем – он обратил внимание клиента на высокий социальный статус соседей по участку и элитность самого поселка в данном направлении. Это в конечном итоге и повлияло на решение о покупке.

Ситуация 4. Рынок.

Если Вам хочется повысить свой уровень продаж, отправляйтесь на рынок. Лучше любого тренинга Вам продемонстрируют и подстройку под собеседника, и настройку на одну волну даже без выявления целей покупки.

– Покупай, дорогой, клубнику, свежая, спелая – сахар!!!

– А чего она такая помятая?

– А мы ее спелую собираем, чтобы сладость набрала, вот и помялась. Тебе ее кушать надо, или гладить?

Отличный продавец никогда не смутится от каверзного вопроса и обратит минус в плюс.

Ситуация 5. Магазин женской одежды.

Обратите внимание

В магазин входит привлекательная женщина, к ней тут же устремляется продавец и, демонстрируя свою компетентность, “на глаз” определяет: “У вас 46 размер?”. Покупательница, для приличия просмотрев пару вещей, уходит… Любая женщина хочет выглядеть изящней и стройней, чем она есть. Отличный продавец “уменьшит” размер, и покупательница обязательно что-нибудь да примерит.

Руководство для продавцов

Обслуживание покупателей

Запомните: Основной результата Вашей работы – это ДОВОЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ!

Ваша первоочередная обязанность – обеспечить вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависит от покупателя.

Основные принципы поведения продавца:

• Будьте постоянно приветливы, подчеркнуто вежливы ко всем посетителям. Внимательно выслушивайте покупателя и старайтесь ему помочь. Никогда не перебивайте покупателя. Самое важное в Вашей работе – показать высокое качество обслуживания;
• Обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что, если Вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей нашей компании;
• Будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателей независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю к кому ему нужно обратиться за помощью;
• Если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен остаться без внимания;
• Не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара;
• Учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя. Помните, что Вы не во всех вопросах являетесь авторитетом для покупателя, но он ждет от Вас помощи и совета;
• Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать его. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя.
• Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и о потребительских свойствах продаваемого Вами товара;
• Работайте красиво и с удовольствием.

 Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем магазине. Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и желанием вернуться к нам снова.

Вы никогда не должны:

• Спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент – это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ;
• Разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением;
• Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу;
• Показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности;
• Оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту;
• Переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение.

 Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас. Профессионализм – это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.

Не забывайте о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружескую, благоприятную обстановку, поэтому мы ждем от всего персонала взаимного уважения друг к другу.

Успех в работе продавца складывается из трех уровней  развития: «Знать» (информация), «Уметь» (навыки) и «Быть» (качества). Анализируя эти уровни можно отличить хорошего продавца от среднестатистического. Рассмотрим, какими качествами должен обладать хороший продавец, и к каким областям развития эти качества относятся.

Во многих компаниях, при приеме на работу нового продавца, основные выводы делают исходя из резюме (прошлый опыт, выполняемые функции). И почти в каждом резюме продавцы указывают стандартный набор личностных качеств, которые, по их мнению, ждет от них работодатель. Но дело в том, что и работодатель часто сам до конца не знает, какие качества кандидата для него наиболее важны.

Хотите обучить продавцов? Пишите!

Лишь в некоторых компаниях существует модель компетенций для продавцов, продавцов консультантов и менеджеров торговых залов, а также подготовленные списки из необходимых качеств, которым должен соответствовать сотрудник для каждой из позиций для их сферы.

(c) Скачать — Тренинг =111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом= (c).pdf

Качества хорошего продавца в 4 главных областях

Хороший продавец должен обладать развитыми качествами в четырех главных областях. Если в какой-то из областей у продавца недостаточно развиты некоторые качества, это обязательно скажется на результатах его работы. Идеальных людей не бывает, продавцы – тоже люди, с присущими им сильными и слабыми сторонами. Для того, чтобы продиагностировать продавца, определить насколько он гармонично развит, и насколько он способен, как продавец зарабатывать для компании деньги, необходимо рассмотреть его качества в следующих четырех областях:

Закажите мастер-класс по продажам для Вашей компании!

Личностные качества продавца, по отношению к самому себе: 

• Целеустремленность
• Позитивное мышление
• Уверенность в себе
• Адекватная самооценка
• Стрессоустойчивость
• Самомотивация
• Стремление к саморазвитию

 Продавец, обладающий такими качествами, заинтересован работать и развиваться, расти на перспективу. Некоторые думают, что подобные качества зависят от возраста, но однозначных доказательств этому нет, потому что иногда молодежь приходит на собеседование, не имея и половины этих качеств, а бывает, что человек в возрасте меняет сферу деятельности и, приходя в продажи из другой сферы, уже обладает всеми этими качествами, несмотря на то, что жизнь его изрядно потрепала.

Узнайте цены тренингов!

 Качества продавца при взаимодействии с коллегами:

• Инициатива
• Энергичность
• Взаимовыручка
• Трудолюбие
• Ориентация на сотрудничество
• Командных дух
• Дипломатичность

 Работа в магазине требует эффективного взаимодействия с коллегами, командной работы, быстрой реакции на меняющиеся ситуации, умения как обслуживать наплывы покупателей, так и долгое время консультировать одного, который, в итоге совершит покупку на большую сумму. Именно поэтому у хорошего продавца должны быть качества командного игрока, и даже если продавец – талантливая индивидуальность, ему все равно нужна поддержка своих коллег.

Скачайте материалы книги с Гугл Диск

 Качества продавца при взаимодействии с покупателями:

• Доброжелательность
• Общительность
• Желание помочь
• Вежливость
• Умение хорошо выглядеть
• Терпение
• Благодарность
• Эмпатия и умение разделять эмоции с покупателем

             Покупатели покупают не только товар или услугу, но и внимание, и заботу о них в процессе продажи. Если в продавце нет желания помогать другим людям, то покупатели сразу это чувствуют. Они иногда будут покупать и у такого продавца, чтобы сэкономить время, или потому, что им срочно что-то нужно, но покупать они будут у него гораздо меньше. К продавцам, которые обладают всеми вышеперечисленными качествами, покупатели возвращаются вновь и вновь.           

 Качества продавца при взаимодействии с руководством:

• Умение слушать
• Ответственность
• Обязательность
• Самостоятельность
• Амбициозность
• Аналитические способности
• Проактивность
• Желание улучшить работу магазина

            Взаимодействуя с руководством, хороший продавец старается облегчить жизнь руководителя, проявлять ответственность и проактивность. Ведь именно продавец, общаясь с покупателем, получает информацию из первых уст. При успешном взаимодействии с руководителем, продавец всегда выигрывает, потому, что его идеи приветствуются, мнение учитывается, работа в магазине улучшается. В итоге продавец зарабатывает больше и получает от работы больше удовольствия. Конечно это идеальная ситуация. И бывает, что продавец с руководителем не сходятся характерами, но они в одной лодке, и либо вместе будут плыть к успеху, либо оба будут испытывать недовольство и недовыполнять план продаж магазина. Подобная ситуация быстрее разрешается при участии третьей стороны, например с помощью проведения тренинга коммуникаций и разрешения конфликтов, когда люди учатся лучше понимать друг друга.

Задайте Ваш вопрос!

          Кто-то, возможно, скажет, что для хорошего продавца самыми главными являются качества при взаимодействии с покупателями. Но по опыту ведущих розничных сетей и успешных магазинов, такие продавцы могут приносить хороший результат лишь непродолжительное время. Гораздо эффективнее либо первоначально отбирать гармонично развитых продавцов, либо развивать у них качества, которых им не хватает, избавляя себя от необходимости от постоянного увольнения неэффективных людей.

          Кстати сказать, уже давно созданы специальные методики, как оценить качества продавца в той или иной области, как определить насколько этот продавец сможет приносить результат, и чему нужно обучать продавцов, чтобы получать максимально возможную прибыть от их работы в магазине.

                                                                                                      (с) Vision-trainings.ru

                         (при копировании материалов ссылка на сайт www.vision-trainings.ru обязательна)
______________________________________________________________________

Хотите определить, какими качествами обладают ваши продавцы?

Узнайте, какой у них потенциал и способны ли они зарабатывать больше!

Скачать: Программа тренинга для продавцов 2018-2019.pdf

Быть хорошим специалистом еще не означает стать хорошим руководителем. Тем не менее многие успешные продавцы рано или поздно оказываются на руководящих позициях в компаниях.

За любой профессиональной трансформацией скрываются препятствия, которые рано или поздно возникнут на пути специалиста. Если вы строите карьеру в продажах и планируете в будущем стать руководителем или уже получили повышение, понимание особенностей перехода из специалиста в управленцы поможет вам избежать многих ошибок.

Кевин Дэвис, президент, основатель компании TopLine Leadership Inc. и автор книги «The Sales Manager’s Guide To Greatness», выделяет 5 основных наиболее распространенных причин, почему успешные в прошлом продавцы не так успешны в роли новоиспеченных руководителей.

1. Их учили избегать конфликтов

Хорошие продавцы инстинктивно избегают конфликтов. Иногда имеет смысл сказать клиенту, что он ошибается, но в большинстве случаев менеджер по продажам предпочтет избежать споров и столкновений с потенциальным клиентом. Ненужные разногласия мешают достичь взаимопонимания и доверия в отношениях.

К сожалению, этот настрой на избегание конфликтов вредит продавцам, когда их продвигают по карьерной лестнице. Чтобы стимулировать прогресс и рост команды, руководители должны уметь раскачивать лодку, когда это необходимо.

Например, руководитель заметил, что один из менеджеров использует неэффективную тактику или подход, но ему не хватило решимости, чтобы поднять и обсудить этот вопрос. Менеджер решит, что все в порядке, продолжая копировать неправильный подход из раза в раз, пока он не превратится в дурную привычку. Дальше хуже – привычка начнет распространяться и на других коллег. Таким образом, нежелание руководителя вести неудобные разговоры негативно отразятся на работе всей команды.

Решение: выделить время в расписании для неудобных, но необходимых для будущего успеха конфронтаций по важным вопросам.

Свежеиспеченные руководители должны отказаться от установки «избегать конфликтов» и принять, что это нормальная и необходимая часть работы, без которой не будет развития. Без этого ментального сдвига, руководители не смогут полностью раскрыть потенциал сотрудников.

Итак, если вы зафиксировали неэффективность в работе продавца, сделайте следующее: определите цель и запланируйте встречу один на один, а после встречи внесите в календарь напоминание провести еще одну встречу для обратной связи или обучения. Поставив себе в план эти задачи, вы сделаете две вещи:

• Лишите себя возможности и дальше откладывать проблему.
• Дадите себя время подготовиться к тому, как перевести потенциальный конфликт в конструктивную беседу.

2. Сразу кидаются на помощь своим сотрудникам

На вопрос о том, чем больше всего расстраивает продавцов руководитель, они очень часто отвечают: «Мне не нравится, когда в беседе с клиентом, руководитель берет инициативу в свои руки».

Можно понять такое рвение новоиспеченных руководителей отделов продаж. Возможно, они успели соскучиться по работе на передовой, особенно, когда большая часть времени уходит на административную работу, делегирование полномочий и коучинг. К тому же, ни один руководитель не желает, чтобы его сотрудники испортили ценную возможность заключить сделку, поэтому, если появляется намек, что что-то идет не так, то вмешательство в ход встречи, чтобы спасти ее, неизбежно.

Но истинный управленец должен противостоять этому искушению. Если вы возьмете инициативу в свои руки, вы ясно дадите понять как потенциальному клиенту, так и своему сотруднику, что вы не доверяете им. Не только клиент потеряет доверие к сотруднику, но и сам сотрудник начнется сомневаться в своих силах.

Взяв на себя ответственность за встречу, руководитель также теряет возможность тренировать продавца. Как вы узнаете, что делает сотрудник без вас, если вы не позволяете ему продавать даже тогда, когда вы рядом? В большинстве случаев вас не будет, да и не должно быть рядом во время звонков и встреч. Сотрудники по продажам должны быть способны самостоятельно вести переговоры и заключать сделки.

Решение: Позволить себе признать, что не каждую ошибку необходимо исправлять в режиме реального времени.

Когда Кевин Дэвис руководил отделом продаж, он всегда брал с собой монетку на встречи с клиентами. Если менеджер начинал что-то делать не так, как хотел Кевин, то он начинал сжимать монетку в руке. Этот прием помогал отвлечься от желания взять инициативу в свои руки.

Означает ли это, что вам не стоит вмешиваться, если очевидно, что сделка на 200 тыс. долларов под угрозой? Конечно, нет. Тем не менее не бросайтесь сразу на выручку по первому рефлекторному желанию. Выдержав паузу, вы спасете свою роль тренера, предоставив возможность подопечному самостоятельно переломить ситуацию.

3. Ненавидят сдаваться

Чтобы превзойти коллег по продажам, нужно упорство. Большинство продавцов, которых повышают до руководителей, отличаются решительностью и настойчивостью. Обе эти черты сами по себе прекрасны, за исключением тех случаев, когда они пропагандируют идею «никогда не сдаваться» для тренировки откровенно слабых сотрудников.

Общаясь с руководителями по продажам, Дэвис часто спрашивает: «Есть ли кто-нибудь в вашей команде, кого бы вы не взяли на работу, если бы тогда знали то, что знаете сейчас?» – Все отвечают утвердительно на этот вопрос.

Затем он задает следующий вопрос: «И как давно вы поняли, что совершили ошибку, взяв этого человека на работу?». Как правило, все начинают ерзать и отвечать 6, 12 и даже 24 месяца назад.

Помимо негативного влияния, которое эти сотрудники оказывают на показатели команды, они также и подрывают моральный дух в коллективе.

Допустим, сотрудник Сергей, сильно отстает от плана на протяжении семи месяцев подряд. Когда на следующем собрании руководитель говорит, что «необходимо еще лучше и больше работать, чтобы достичь поставленных амбициозных целей», то на этих словах все будут думать о том, кто не справляется – о Сергее. Заявления и лозунги руководителя о стремлении к совершенству не будут казаться искренними или вдохновляющими для команды, потому что управленец не возражает против того, чтобы держать в команде откровенно слабого и посредственного продавца.

К сожалению, руководители по продажам склонны слишком долго цепляться за неудачливых продавцов.

Решение: Предложить конкретный план или график и рассказать о последствиях в случае невыполнения показателей.

Если ваши попытки тренировать сотрудника не приводят к результатам, вы не видите никаких положительных изменений и динамики, установите крайний срок для сотрудника, за который он должен продемонстрировать новые навыки и подходы. Обязательно обсудите сценарий того, что будет, если сотрудник не станет следовать вашим рекомендациям.

Минимальный допустимый уровень производительности эквивалентен самому низкому показателю производительности в вашей команде. Если этот показатель вас не удовлетворяет, тренируйте слабого сотрудника или же замените его на более сильного.

4. Привыкли критиковать, а не тренировать

Иногда у новоиспеченных руководителей инстинктивно включается режим «исправим все и сразу». Они чувствуют давление и новый груз ответственности, поэтому хотят подтвердить как можно раньше свой авторитет или быстрее улучшить производительность, чтобы оправдать свое повышение. В погоне за достижениями они легко попадают в ловушку «негатива».

Они начинают зацикливаться на ошибках, постоянно критикуя сотрудников, давая им отрицательную обратную связь. Руководитель превращается в придирчивого зануду, который никак не помогает, не направляет и не дает никаких ценных рекомендаций сотрудникам. Доверие между руководителем и подчиненными тает на глазах, связь команды и управленца ослабевает, его перестают слушать.

Тренировать команду – прямая ответственность руководителя по продажам и это означает, что он должен:

• Устранять пробелы между тем, где находится сотрудник и тем, где он хочет быть
• Устранять препятствия, которые сдерживают развитие сотрудников
• Содействовать улучшению производительности сотрудника, обеспечения необходимое обучение и грамотное руководство

Решение: включите положительную обратную связь и переформатируйте отрицательные комментарии в конструктивную критику.

Руководитель по продажам должен поддерживать позитивную атмосферу в команде, а начинать надо с того, чтобы отмечать то, что сотрудники делают правильно. Таким образом, эти грамотные подходы и стратегии естественно интегрируются в повседневною рутину, сводя к минимуму шансы возникновения прецедентов, когда управленцу придется критиковать и давать негативную обратную связь.

Рано или поздно наступит ситуация, когда без критики не получится обойтись, тогда переформулируйте негативную обратную связь так, чтобы этот момент превратился в тренерское наставление для вас и в ценный урок для сотрудника. Для этого можно использовать модель обратной связи SBI:

1. Situation (Ситуация) – если сотрудник сделал что-то не так, начните беседу с определения того, когда и где возникла ситуация, чтобы обеспечить контекст и улучшить отзыв.
2. Behavior (Поведение) – объясните, что именно сотрудник сделал неправильно.
3. Impact (Эффект) – объясните, какой эффект вызвала сложившаяся ситуация, и почему не надо так себя вести. Слова «потому что я так сказал» не помогут быть убедительным. Только объясняя, почему что-то должно быть сделано по-другому, вы создадите атмосферу наставничества и понимания.
4. Action (Действие) – дайте рекомендации, что следует делать в таких ситуациях. Они позволят сотрудникам создать свою систему разметки и указателей, по которым они будут развиваться, и улучшать навыки и производительность.

5. Так и не научились активно слушать

Довольно часто причиной плохого понимания людьми друг друга является не невнимательность и некомпетентность, а слабые навыки активного слушания.  

Согласно Harvard Business Review, в среднем человек запомнит только около 25% того, что услышал, а через 8 часов спустя и вовсе про это забудет. Разве можно назвать это умением хорошо слушать? Шансы усвоить информацию и построить отношения с такими показателями — невелики.

Решение: оттачивайте навыки слушания.

Исследования показали, что обучение аудированию может улучшить способность понимать на 25% и более. Это подтверждает идею, что активное слушание является ключом к эффективному общению, запоминанию и пониманию.

Даже если у вас нет возможности пройти формальный тренинг по улучшению навыков аудирования, вы можете самостоятельно включить лучшие практики активного слушания в повседневную жизнь:

• Поймите, что вы хотите получить от каждого разговора.
• Улавливайте смысл и обращайте внимание на язык тела.
• Установите зрительный контакт и подтверждайте слова собеседника, чтобы показать ему, что вы вовлечены в его рассказ.
• Сосредоточьтесь на словах собеседника, вместо того чтобы ждать паузы для того, чтобы начать говорить самому.
• Задавайте открытые вопросы, например «почему вы так думаете», чтобы помочь раскопать необходимые детали.
• Суммируйте то, что вы слышите, чтобы обрести ясность и закрепить выводы в своем уме.

Путь из менеджера по продажам в руководители не будет простым и гладким, но предусмотрительность и планирование помогут достойно преодолеть многие преграды и сложности.

Вы можете спросить себя, применимо ли что-то из списка выше к вам, а можете узнать наверняка у своей команды, насколько вы хорошо справляетесь с ролью руководителя. Для этого надо просто спросить каждого при личной встрече, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы помогло ему в работе. Задайте вопрос, и вы получите точный ответ и рекомендации, чего на самом деле хотят сотрудники от руководителя.

По материалам blog.hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских

Читайте также:

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж — 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Содержание

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

• Поза
• Взгляд
• Мимика

Как продавец выглядит:

• Внешность
• Стиль одежды
• Прическа
• Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте — так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

• Как продать любой товар
• Клиентоориентированность
• Увеличиваем продажи в продуктовом магазине

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка — типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

2

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

3

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

4

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

5

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

Личность продавца играет серьезную роль в продажах, не меньшую, чем используемые техники и скрипты. Есть менеджеры, с которыми действительно приятно общаться и даже хочется у них что-то купить, а есть их полная противоположность – это невзрачные и не особо замотивированные продавать люди. Какие качества следует развивать в себе, чтобы относиться к первой категории? 

Умение вызывать доверие

Мы рассмотрим не только личностные качества, но и навыки, которые вполне реально развить в себе независимо от того, на каком уровне вы сейчас находитесь. Один из таких навыков, который можно назвать определяющим в работе любого продавца, – это умение вызвать у клиента доверие. 

Невозможность продать что-либо человеку, который вам не доверяет. Он будет сомневаться и буквально топить продавца в возражениях и в конце концов уйдет ни с чем. Чтобы с вами такого не происходило, возьмите в привычку предпринимать следующие шаги для установления доверия:

• дайте покупателю понять, что у вас с ним есть общие ценности и мнение;
• следите за своим внешним видом и речью – важно хорошее впечатление;
• будьте откровенны, если с товаром есть какая-то проблема, скажите о ней;
• превышайте ожидания – обещайте чуть меньше, чем реально выполните;
• показывайте положительный настрой и демонстрируйте чувство юмора. 

Отличный способ установить доверительный контакт с клиентом – использовать так называемое «социальное доказательство». Оно может быть экспертным в виде статистики из заслуживающего доверие источника, звездным в виде одобрения товара или услуги популярным человеком, а также пользовательским – упоминание положительных отзывов покупателей о вашем товаре или услуге.

Экспертность

Навык, который развивается доскональным изучением продукта или услуги, с которыми работает продавец. Но знать даже мельчайшие особенности и все характеристики товара недостаточно для того, чтобы показать свою экспертность. Продавцу также стоит изучить сегмент рынка, в котором работает компания, быть в курсе трендов, понимать, как обстоят дела у конкурентов. Информацию следует часто проверять на актуальность, так что расслабляться менеджеру по продажам некогда.

Еще один способ развить экспертность – избавиться от стремления скрыть от потенциального покупателя возможные подводные камни продукта. Грамотный продавец назовет и достоинства, и несерьезные недостатки, но так, чтобы общее впечатление о товаре было сугубо положительным. 

Конгруэнтность

Даже если продавец рассказывает детали о продукте, но сам не верит в его преимущества или испытывает неуверенность в себе, это чувствуется, как минимум, на подсознательном уровне. Чтобы этого не происходило, нужно поверить как в свои силы и способности, так и в сам продукт. Сложно объяснить, как искренне полюбить то, что вы делаете, но это единственный путь к конгруэнтности. 

В развитии конгруэнтности поможет личностное развитие, которое у хорошего продавца не должно останавливаться ни на секунду. Сюда входит регулярное изучение книг по продажам, технологий и инструментов, скриптов, посещение тренингов (в том числе корпоративных), конференций и тематических выставок с продуктами, похожими на те, с которыми вы имеете дело. 

Настойчивость

Недостаток многих продавцов в том, что они быстро опускают руки, столкнувшись с возражением или прямым отказом от потенциального покупателя. На самом деле в этом нет ничего страшного, и это часть рабочего процесса. Задача продавца – проявить умеренную настойчивость и довести общение с клиентом до логического завершения в виде заключения сделки на месте или перехода на следующий этап воронки продаж. Для тренировки настойчивости можно использовать методы:

1. Постоянно завышайте фокус продаж. Хочется оставаться в зоне комфорта, но из нее следует выходить, чтобы сложности в процессе общения с «трудными» клиентами закаляли вас. 
2. Используйте любые шансы на сделку. Не сдавайтесь после первого же «это дорого» или другого возражения от клиента. Идите до конца – получится не со всеми, но результат будет.
3. Учитесь прорабатывать возражения. Тренируйтесь на друзьях или коллегах. Работайте не только с банальным «это дорого», но и с менее часто, но встречающимися возражениями.
4. Самостоятельно проявляйте инициативу. Не ждите, пока потенциальный покупатель сам к вам подойдет и задаст свой вопрос. Инициатива всегда должна находиться в ваших руках.

Важно не путать настойчивость и назойливость. Если потенциальный клиент явно дает понять, что ему не нужна ваша помощь, стоит отступить, чтобы не культивировать его отрицательные эмоции.

Целеустремленность

Продавец без цели – серая единица отдела продаж с низкой эффективностью труда. Это должны понимать как сами менеджеры, так и их руководство. Целеустремленность развивается следующими способами:

1. Ставьте амбициозные цели не только по продажам, но и по другим видам активностей. Поставленный план должен быть достаточно сложным, но при этом на 100 % выполнимым. 
2. Меньше планируйте, больше действуйте. Многие люди застревают в своих планах, долго предполагают дальнейшие действия, но так ничего и не делают. Избавьтесь от этой модели.
3. Избавьтесь от негативного окружения. В первую очередь, это люди, которые постоянно источают негатив – жалуются, не верят в вас. Они лишь затормаживают ваше саморазвитие.
4. Общайтесь с теми, кто лучше и успешнее вас. Негативное окружение замените на людей, у которых есть те личностные качества и результаты в работе, которые вы хотите получить. 

Еще один способ развить целеустремленность, которая как качество важна и для продавца, и для обычного человека – отказ от вредных привычек и их замена положительными. Под вредными понимаются не только банальные курение и алкоголь, но и в принципе все, что мешает развитию. 

Гибкость

Коммуникация с разными клиентами по одной и той же схеме – это худшее, что может делать продавец. Все люди различны, и тот факт, что есть типажи покупателей, не должен останавливать вас в стремлении выработать разные стили продаж в зависимости от того, кто стоит перед вами:

• делите потенциальных покупателей по их типу, настроению, потребностям;
• всегда учитывайте ситуацию, в окружении которой вы общаетесь с клиентом;
• подстраивайтесь под манеру общения клиента, копируйте жесты и мимику. 

Что касается последнего совета, делайте отзеркаливание очень осторожно. В противном случае есть риск того, что покупатель заметит слишком явное копирование и это может его разозлить. 

Клиентоориентированность

Хороший продавец продает не товар, а решение проблемы клиента. Старайтесь устранить свое стремление во что бы то ни стало продать товар или услугу, чтобы выполнить план. Вместо этого сделайте акцент на потребностях, запросах и проблемах клиента. Здесь работает несколько советов:

• не стесняйтесь задавать много вопросов по существу сделки, в том числе наводящих;
• не перебивайте человека, пока он отвечает, иначе испортите все впечатление;
• работайте с отзывами, в том числе с негативными, ни в коем случае не игнорируйте их.

Клиентоориентированность – большая тема, которая заслуживает отдельного рассмотрения. Рядовому продавцу стоит запомнить, что проблема клиента стоит во главе, и ее нужно решить. 

Технологичность

Это качество должно быть и у обычных продавцов, и у руководителя отдела продаж. Сюда входит:

• умение эффективно работать с инструментами CRM-системы;
• способность разделять свои продажи по микроконверсии;
• создание и улучшение личных воронок продаж под разные продукты;
• постоянное отслеживание ключевых показателей продаж по KPI;
• эффективная работа с клиентской базой и стремление ее расширять;
• использование современных каналов коммуникаций с клиентами. 

Хорошего продавца не должна пугать перспектива работы с персональным компьютером или смартфоном, равно как и с программным обеспечением и профильными приложениями для них. 

Умение активно слушать

Казалось бы, что сложного в том, чтобы слушать? Но многие люди, в том числе менеджеры по продажам, банально не умеют этого делать. Для развития этого навыка следуйте рекомендациям:

• задавайте вопросы только в паузах между репликами вашего собеседника;
• пока слушаете, кивайте и всячески показывайте, что соглашаетесь с клиентом;
• используйте минимум утверждений и максимум наводящих вопросов;
• во время диалога регулярно повторяйте и резюмируйте основные мысли.

Чтобы клиент понял, что вы не просто стоите рядом, а действительно слушаете и погружены в его проблему, периодически задавайте вопросы, начиная их со сказанным клиентом слов. Также демонстрируйте согласие со словами человека, чтобы максимально расположить его к себе. 

Прочие качества

Есть еще несколько важных качеств, культивировать которые в себе должен каждый продавец, имеющий амбиции и стремление становиться лучше. В число этих качеств входят следующие: 

1. Четкая и внятная речь. Значение имеет не только дикция, но и грамотность в плане подбора слов и смыслов. Продавец должен уметь на понятном для обычного человека языке объяснить сложные характеристики товара так, чтобы клиенту захотелось его приобрести. 
2. Ответственность. Она должна проявляться во всем – от пунктуальности при звонках и встречах с потенциальными клиентами, до сохранения самообладания в случае работы с «трудными» покупателями. Крайне важно контролировать эмоции, оставаться на позитиве.

Развитие качеств и навыков продавца – достаточно сложная и продолжительная задача, но результат того точно стоит.

Заключение

Если вы менеджер по продажам, начинайте развивать перечисленные выше качества даже не с завтра, а с сегодняшнего дня. Не откладывайте, иначе до дела так и не дойдет. Руководителям отделов, в свою очередь, стоит заняться мотивацией и обучением своих подчиненных с упором на развитие основных характеристик успешного продавца для более эффективного выполнения плана.

Люди хотят, чтобы к ним относились по-человечески. Поэтому мы не любим продавцов, маркетологов и торговых представителей всех мастей, которые видят в нас лишь кошельки, безликую целевую аудиторию. Каждый продавец или предприниматель был на месте покупателя, тратил деньги и задавал себе вопрос: «Ну разве нельзя было продавать по-другому?». Вот только возвращаясь «за прилавок», мы забываем об этих покупательских ожиданиях и снова начинаем продавать, забывая о том, что наши покупатели хотят другого отношения.

В условиях, когда товар или услуги одной ценовой категории у всех участников рынка примерно одинакового качества, уникальным отличием становится отношение к покупателю. Люди будут снова и снова стремиться туда, где они вместо холодного «только бизнес, ничего личного», почувствовали человеческое отношение.

«Разрешительный маркетинг». Сет Годин

Тему разрешительного маркетинга начал «раскачивать» Сет Годин, утверждая, что покупатели устали от навязчивого маркетинга настолько, что начинают от него защищаться. Взаимодействие покупателя и продавца превратилось из сотрудничества в противостояние: одни стараются всеми правдами и неправдами попасть в поле зрения покупателя, а другие стараются научиться не замечать рекламного шума. В результате все в проигрыше: и продавцы выбрасывают деньги на ветер, и покупатели не получают действительно полезной информации. Автор предлагает нам изменить подход: задуматься, какую информацию ищет потребитель, что он разрешит ему показать. И вот такая разрешенная информация будет восприниматься и обрабатываться. В книге приводятся примеры, как это сделано в крупных компаниях, описываются принципы, на основе которых разрабатываются инструменты доверительного маркетинга.

«Брать или отдавать». Адам Грант

Маркетинг — это построение отношений со всеми участниками рынка. Когда бизнес способен грамотно думать не столько о своей прибыли, сколько об успехе своих клиентов, сотрудников, поставщиков, он рискует. Потому что в позиции отдающего недолго и разориться. Книга начинается с того, что автор делит всех людей на три группы: берущие, обменивающие, отдающие. Какое место занимают представители разных групп на лестнице социального и профессионального успеха?. В нижней части находятся Отдающие, если коротко, то их можно описать одним словом — неудачники. Как ни странно, верхние строчки в рейтинге социального успеха тоже занимают они. Почему? Автор последовательно объясняет, как альтруисту и клиентоориентированному бизнесу не превратиться в тряпку, о которую все вытирают ноги.

«Включаем обаяние по методике спецслужб». Джек Шафер и Мартин Карлинс

Какие отношения могут быть без доверия? В базовых принципах социальных коммуникаций есть один особо приятный — принцип симпатии. Люди легче доверяют симпатичным людям. Но что делать, если природа не наделила вас привлекательными чертами, или образ жизни наложил на ваше лицо свой отпечаток? Ответ простой: включайте обаяние. В относительно небольшой книге рассказывается об опыте агента ФБР, который специализировался на вербовке и перевербовке агентов. Его работа заключалась в том, чтобы подружиться с людьми, которые относились к нему враждебно. Автор делится своей формулой создания дружбы и раскрывает, как работает каждый ее элемент на практике. Если возьмете на вооружение, то легко сможете устранить недоверие из отношений с покупателями.

«Скорость доверия». Стивен Кови Младший

После создания симпатии можно переходить и к формированию доверия. Если клиенты вам доверяют, то ваши отношения ускоряются. Вам не нужно тратить время на формализацию договоренностей, организацию системы контроля, создание отчетности. Вы просто можете делать свою работу максимально хорошо и направлять свои силы на достижение результата, а не на доказательство того, что все сделано правильно. Каким образом достигаются такие отношения? Автор раскрывает свою формулу доверия. Для клиента должны быть прозрачны и понятны три вещи: ваши намерения, ваши компетенции и ваш опыт, ваша история. В книге рассказывается о том, как добиться такой прозрачности, как на уровне человека, так и на уровне организации.

«По рекомендации». Джон Янч

В доверительном маркетинге есть очень внушительный раздел: маркетинг рекомендаций. Но необязательно быть адвокатом бренда, чтобы распространять рекомендации о компании или о продукте. Есть еще несколько хороших способов, как использовать силу имеющихся ресурсов, чтобы обеспечить молву о вас. В книге рассказывается, как заставить говорить о вас не только покупателей. Вы прочитаете, как подключить к распространению рекомендаций своих сотрудников, партнеров, смежных бизнесменов и журналистов. И как сделать себя главным рупором своей компании. Все перечисленные аудитории под вашим руководством помогут вам создать бизнес, который продвигает себя сам.

«Продающие вопросы». Пол Черри

Наши покупатели не могут оставаться равнодушными, если мы проявляем к ним искренний интерес. Но как это сделать? Используйте вопросы. Волшебные слова, способные растопить любой лёд общения, если они правильно заданы. Дежурные, стандартные, типовые вопросы такой способности не имеют. Нужно уметь спрашивать правильно. Эта книга — подборка заготовок для предстоящего разговора с клиентом. Начиная от самых простых вопросов, и заканчивая составными познавательными, проясняющими и дальновидными вопросами. Прочитав книгу, вы узнаете не только как задавать вопросы, но и как работать с ответами: с действительными, с уходами от ответа, с ложными ответами. Далеко не всегда люди будут откровенно выкладывать на стол всё, что у них скопилось на душе. Кто вы такой, чтобы раскрывать перед вами все карты? Поэтому, нужно быть готовым правильно обрабатывать ответы, чтобы беседа продолжалась.

• Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов 
• Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше

Была ли эта статья полезной?