Руководство начальники центра

Данная должностная инструкция переведена автоматически. Обратите внимание, автоматический перевод не дает 100% точности, поэтому в тексте могут быть незначительные ошибки перевода.

Скачать в виде DOC файла

Предисловие к должностной инструкции

0.1. Документ вступает в силу с момента утверждения.

0.2. Разработчик документа: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.

0.3. Документ согласован: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.

0.4. Периодическая проверка данного документа производится с интервалом, не превышающим 3 года.

1. Общие положения

1.1. Должность «Начальник центра» относится к категории «Руководители».

1.2. Квалификационные требования — полное высшее образование соответствующего профессионального направления по образовательно-квалификационному уровню специалиста, магистра. Стаж работы на государственной службе по специальности на руководящих должностях не менее 3 лет или на руководящих должностях в других сферах управления не менее 5 лет. Опыт работы по управлению персоналом. Последипломное образование в сфере управления: магистр государственного управления по соответствующей специализации. 

1.3. Знает и применяет в деятельности:
      — Конституцию Украины, законы Украины, указы Президента Украины, нормативно-правовые акты Верховной Рады Украины, Кабинета Министров Украины, касающиеся деятельности Госспецсвязи и вопросам прохождения государственной службы;
      — Дисциплинарный устав, другие нормативно-правовые акты, конвенции, стандарты и рекомендации международных организаций по обеспечению технической защиты информации;
      — порядок подготовки и внесения проектов нормативно-правовых актов;
      — современные методы управления персоналом;
      — основы государственного управления, экономики, финансов, рынка труда, трудового законодательства, психологии труда;
      — правила делового этикета;
      — правила и нормы охраны труда и противопожарной защиты;
      — основные принципы работы на компьютере и соответствующие программные средства. Должен владеть государственным языком.

1.4. Начальник центра назначается на должность и освобождается от должности приказом по организации (предприятию/учреждению).

1.5. Начальник центра подчиняется непосредственно _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.6. Начальник центра руководит работой _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.7. Начальник центра во время отсутствия, замещается лицом, назначенным в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

2. Характеристика работ, задачи и должностные обязанности

2.1. Осуществляет руководство деятельностью Центра правительственной связи (далее — центр), определяет степень ответственности руководителей подчиненных структурных подразделений и своих заместителей.

2.2. Распределяет обязанности между своими заместителями и руководителями структурных подразделений, возглавляет и контролирует их работу.

2.3. Организует перспективное и текущее планирование деятельности центра, принимает меры по поддержанию готовности центра к выполнению задач по предназначению в особый период и в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

2.4. Организует подготовку предложений по решению приоритетных задач в сфере защиты государственных информационных ресурсов в информационно-телекоммуникационных системах, криптографической и технической защиты информации.

2.5. Организует надежное функционирование, безопасность и развитие государственной системы правительственной связи.

2.6. Контролирует деятельность личного состава центра по вопросам охраны объектов, помещений, систем, сетей, комплексов, средств правительственной и специальной связи, ключевых документов к средствам криптографической защиты информации.

2.7. Анализирует выполнение нормативно-правовых актов по вопросам, относящимся к компетенции центра.

2.8. Организует практическое внедрение достижений науки и техники, новых технологий и передового опыта по направлениям деятельности центра.

2.9. Информирует руководство Госспецсвязи о выполнении возложенных на центр задач, соблюдения требований действующего законодательства.

2.10. Изучает и обеспечивает эффективное использование международного опыта.

2.11. Вносит предложения по структуре и штатному расписанию центра.

2.12. Осуществляет функции по управлению личным составом центра в соответствии с законодательством Украины о труде и прохождения службы.

2.13. Определяет потребности и приоритетные направления подготовки, переподготовки и повышения квалификации личного состава центра.

2.14. Организует постоянный контроль за охраной государственной тайны и обеспечению безопасности информации с ограниченным доступом во время ее обработки, соблюдением личным составом центра требований действующего законодательства, правил внутреннего распорядка, правил и норм охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2.15. Знает, понимает и применяет действующие нормативные документы, касающиеся его деятельности.

2.16. Знает и выполняет требования нормативных актов об охране труда и окружающей среды, соблюдает нормы, методы и приемы безопасного выполнения работ.

3. Права

3.1. Начальник центра имеет право предпринимать действия для предотвращения и устранения случаев любых нарушений или несоответствий.

3.2. Начальник центра имеет право получать все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.3. Начальник центра имеет право требовать оказание содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.

3.4. Начальник центра имеет право требовать создание организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и предоставление необходимого оборудования и инвентаря.

3.5. Начальник центра имеет право знакомиться с проектами документов, касающимися его деятельности.

3.6. Начальник центра имеет право запрашивать и получать документы, материалы и информацию, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей и распоряжений руководства.

3.7. Начальник центра имеет право повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Начальник центра имеет право сообщать обо всех выявленных в процессе своей деятельности нарушениях и несоответствиях и вносить предложения по их устранению.

3.9. Начальник центра имеет право ознакамливаться с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

4.1. Начальник центра несет ответственность за невыполнение или несвоевременное выполнение возложенных настоящей должностной инструкцией обязанностей и (или) неиспользование предоставленных прав.

4.2. Начальник центра несет ответственность за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

4.3. Начальник центра несет ответственность за разглашение информации об организации (предприятии/учреждении), относящейся к коммерческой тайне.

4.4. Начальник центра несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение требований внутренних нормативных документов организации (предприятия/учреждения) и законных распоряжений руководства.

4.5. Начальник центра несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4.6. Начальник центра несет ответственность за причинение материального ущерба организации (предприятию/учреждению) в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4.7. Начальник центра несет ответственность за неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

5. Специализация

5.1. Имеет право: представлять центр в органах Госспецсвязи, органах власти по вопросам, относящимся к компетенции центра; издавать приказы, распоряжения в пределах компетенции; организовывать проведение плановых и внеплановых инспекционных проверок состояния криптографической и технической защиты информации, привлекать специалистов органов государственной власти, местного самоуправления, военных формирований, предприятий, учреждений и организаций независимо от форм собственности, по согласованию с их руководителями к рассмотрению вопросов, относящихся к его полномочиям, для проведения совместных инспекционных проверок; получать в установленном порядке от органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций информацию, необходимую для выполнения возложенных на центр задач; обеспечивать ведение деловой переписки с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, предприятиями, учреждениями и организациями по вопросам, относящимся к его компетенции; осуществлять личный прием личного состава по вопросам, касающимся его компетенции; обеспечивать социальным и правовым защитой в соответствии с Конституцией Украины, действующим законодательством и статусом лиц рядового и начальствующего состава Госспецсвязи.

Ростелеком |

НОВОСИБИРСК |

командообразование

лидерство

мотивация персонала

обучение персонала

организаторские навыки

управление бизнес процессами

управление персоналом

управленческие навыки

Перейти к вакансии

СБЕР |

ТУЛА |

адаптация персонала

деловое общение

обучение персонала

организаторские навыки

работа в команде

руководство коллективом

управление персоналом

Перейти к вакансии

Эвентус |

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |

от 80 000 руб. на руки

crm bitrix24

ведение отчетности

информирование сотрудников

коммуникабельность, ответственность

обучение персонала

продажа услуг контактного центра

работа в команде

разработка долгосрочной системы мотивации

умение общаться с людьми

управление контактным центром

управление персоналом

Перейти к вакансии

Контакт-центр City Call |

ОРЕНБУРГ |

70 000 — 100 000 руб. до вычета налогов

бюджетирование

кадровое делопроизводство

лидерство

навыки переговоров

планирование

пользователь пк

работа в команде

умение работать в коллективе

управление временем

управление персоналом

управленческая отчетность

финансовая отчетность

Перейти к вакансии

Нафцигер Денис Эдуардович |

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |

70 000 — 100 000 руб. на руки

автоматизация продаж

аналитика продаж

аналитические навыки

аналитическое мышление

готовность самостоятельно принимать решения

интеллигентность

многозадачность

мотивация персонала

обучение и развитие

обучение персонала

организация стажировок

ориентация на результат

ответственность и пунктуальность

планирование

планирование продаж

подбор персонала

подбор сотрудников

проведение опросов клиентов

продажа услуг контактного центра

работа в crm

работа в команде

работа в режиме многозадачности

расстановка приоритетов

создание контактного центра под клиента

стратегическое планирование

уверенный пользователь ms office

уверенный пользователь пк

умение работать в режиме многозадачности

управление командой

управление персоналом

Перейти к вакансии

Газпромбанк |

ОРЕНБУРГ |

от 50 000 руб. на руки

консультирование клиентов по телефону

обучение и развитие

обучение персонала

организаторские навыки

ориентация на результат

позитивное мышление

работа в команде

умение работать в условиях многозадачности

управление персоналом

Перейти к вакансии

Бубль Гум, Розничная сеть |

ВЛАДИВОСТОК |

call-центр

crm

анализ бизнес показателей

аналитическое мышление

организаторские навыки

руководство коллективом

Перейти к вакансии

Маршрут ТВ Курск |

КУРСК |

35 000 — 50 000 руб. до вычета налогов

ведение отчетности

деловая коммуникация

мотивация персонала

организаторские навыки

планирование и организация

работа в команде

работа в условиях многозадачности

управление персоналом

Перейти к вакансии

Нешкола |

МОСКВА |

от 80 000 руб. на руки

лидерство

мотивация

обучение персонала

ориентация на результат

работа в команде

управление персоналом

Перейти к вакансии

Импульс |

ЯРОСЛАВЛЬ |

40 000 — 60 000 руб. на руки

ведение отчетности

мотивация сотрудников

операционное управление

организаторские навыки

работа в условиях многозадачности

срм

телефонные переговоры

управление контактным центром

Перейти к вакансии

НБК Финанс |

КИРОВ (КИРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ) |

от 60 000 руб. на руки

call-центр

банковская сфера

взыскание долгов

взыскание задолженности

деловая коммуникация

желание расти и развиваться

исполнительное производство

коллекторская деятельность

консультирование клиентов по телефону

навыки межличностного общения

навыки переговоров

навыки разрешения спорных ситуаций

Перейти к вакансии

Химчистка Лотос |

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |

деловая переписка

деловое общение

работа в команде

работа с претензиями

управление персоналом

Перейти к вакансии

TOP MEBEL |

НОВОСИБИРСК |

50 000 — 100 000 руб. на руки

активные продажи

лидерские качества

руководство коллективом

холодные звонки

Перейти к вакансии

Лазарчук и Партнёры |

СТАРЫЙ ОСКОЛ |

от 45 000 руб. на руки

лидерство

ориентация на результат

стратегическое мышление

управление командой

управление контактным центром

управление персоналом

Перейти к вакансии

ЦФС |

МОСКВА |

100 000 — 320 000 руб. на руки

командообразование

консультирование клиентов по телефону

мотивация персонала

навыки презентации

наставничество

обучение и развитие

обучение персонала

ориентация на клиента

планирование продаж

подбор персонала

развитие продаж

руководство коллективом

системный подход

управление командой

управление контактным центром

управление лояльностью потребителей

управление персоналом

управление эффективностью

Перейти к вакансии

Костакова Анастасия Павловна |

МОСКВА |

аналитическое мышление

продажа услуг контактного центра

удаленная работа

Перейти к вакансии

Московская Биржа |

МОСКВА |

активный пользователь пк

деловая переписка

многозадачность

развитие продаж

телефонные продажи

умение слушать

Перейти к вакансии

Родные масла |

НОВОСИБИРСК |

аналитическое мышление

клиентоориентированность

мотивация персонала

развитие продаж

управление командой

управление персоналом

Перейти к вакансии

ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЭНДЛИНГ |

МОСКВА |

от 120 000 руб. до вычета налогов

e-staff

групповые интервью

массовый подбор персонала

подбор персонала

проведение групповых интервью

работа в команде

Перейти к вакансии

ЦФС |

МОСКВА |

50 000 — 80 000 руб. на руки

адекватность

гибкость

дружелюбность

коммуникабельность

контроль исполнения решений

лидерство

мотивация сотрудников

обучение и развитие

ориентация на результат

работа в команде

развитие продаж

расстановка приоритетов

стремление к профессиональному росту

управление продажами

Перейти к вакансии

ОСВ |

ИВАНОВО (ИВАНОВСКАЯ ОБЛАСТЬ) |

50 000 — 200 000 руб. на руки

аналитика продаж

аналитическое мышление

ведение отчетности

ведение переговоров

заинтересованность

командообразование

лидерство

мотивация персонала

навыки презентации

опытный пользовать пк, знание ms office

организация рабочих мест

планирование продаж

подбор персонала

подбор сотрудников

продуктивность

работа в команде

разработка регламентов

руководство коллективом

создание контактного центра с нуля

способность обучать других

стратегическое мышление

творческие навыки

умение адаптироваться

управление командой

управление продажами

управление проектами

управление процессами

управленческая отчетность

эффективность

Перейти к вакансии

Импульс |

ЯРОСЛАВЛЬ |

25 000 — 40 000 руб. на руки

internet

административно-хозяйственная деятельность

ведение отчетности

обучение персонала

организаторские навыки

проведение тренинга для новых сотрудников

работа в команде

работа с базами данных

руководство коллективом

управление проектами

управленческая отчетность

Перейти к вакансии

ОН Аксиома24 |

СЕВАСТОПОЛЬ |

45 000 — 90 000 руб. до вычета налогов

грамотная речь

навыки работы с возражениями

обучение персонала

операционное управление

планирование продаж

продажа услуг контактного центра

продажи

работа в команде

создание контактного центра с нуля

удаленная работа

умение общаться с людьми

Перейти к вакансии

Императорский фарфоровый завод |

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |

excel

знание 1с

работа в условиях многозадачности

работа с претензиями

Перейти к вакансии

МТС |

МОСКВА |

аналитическое мышление

работа в команде

руководство коллективом

создание контактного центра с нуля

умение работать с большим объемом информации

Перейти к вакансии

Приволжский Центр Социально-Правовой Защиты-Эксперт |

НИЖНИЙ НОВГОРОД |

от 50 000 руб. на руки

грамотная речь

исходящие звонки

консультирование клиентов по телефону

навыки межличностного общения

опытный пользователь пк

пользователь пк

работа в команде

работа в условиях многозадачности

работа с людьми

срм

умение работать с клиентами

Перейти к вакансии

Коннект |

МАЛОЯРОСЛАВЕЦ |

лидерство

мотивация персонала

навыки разрешения спорных ситуаций

обучение и развитие

оперативное планирование

организаторские навыки

планирование

работа в команде

управление персоналом

Перейти к вакансии

Прохоум |

МОСКВА |

40 000 — 49 000 руб. на руки

входящие звонки

консультирование клиентов по телефону

Перейти к вакансии

Перспектива |

МОСКВА |

45 000 — 55 000 руб. на руки

google docs

google таблицы

административная поддержка руководителя

готовность к командировкам

грамотная речь

грамотность

деловая переписка

деловое общение

контроль качества

многозадачность

обучение персонала

оптимизация

организаторские навыки

планирование карьеры

работа в команде

работа с базами данных

работа с большим объемом информации

сводные таблицы

уверенный пользователь пк

управление персоналом

Перейти к вакансии

SIS Corporation |

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ |

50 000 — 120 000 руб. на руки

грамотная речь

грамотность

деловое общение

дисциплинированность

коммуникабельность

обучаемость

организаторские навыки

ответственность

пользователь пк

проведение опросов

проведение опросов общественного мнения

работа в команде

работа с людьми

стрессоустойчивость

телефонные переговоры

умение работать в команде

Перейти к вакансии

Руководство Центра

Контактные центры (следующая ступень развития колл-центров) — динамично развивающееся направление бизнеса. Успех их работы во многом зависит от правильного подбора руководителя. С учетом того, что подходящих кандидатов на рынке труда крайне мало, задача эта непростая.

К сожалению, государственных стандартов (требований) к профессии «директор контактного центра» в нашей стране пока нет, поэтому каждой компании, при которой действует контактный центр (КЦ), приходится самостоятельно организовывать подбор и обучение кадров. Особенно важно найти «правильного» директора, ведь от квалификации и личностных качеств этого человека будет зависеть эффективность работы всего подразделения.

Как правило, руководство компании, принявшей решение создать контактный центр, весьма нечетко представляет себе круг вопросов, с которыми придется столкнуться директору КЦ. Поэтому перед отделом кадров или внешней рекрутинговой компанией, проводящими отбор кандидатов, задача ставится весьма расплывчато, общими фразами. В таблице 1 приведен типичный пример заявки на подбор директора КЦ: мы видим стандартный набор требований для управленца, в котором совершенно не учтена специфика должности. А между тем, как говорится, «есть нюансы».

Табл. 1. Пример ошибочной заявки на подбор директора КЦ

Директоров КЦ, способных осуществить запуск КЦ «с нуля», в Украине единицы: это давно и успешно работающие высокооплачиваемые специалисты. Значительно дешевле на период start-up взять консультанта, который не только выполнит весь комплекс работ по запуску проекта, но и подготовит для дальнейшей работы управленческую команду (в том числе и постоянного директора). Разумеется, в таком случае кандидата на должность будущего директора КЦ необходимо принимать на работу еще на этапе подготовки проекта, чтобы он успел ознакомиться с деятельностью головного предприятия, изучить оборудование и принцип его работы, специфику КЦ и нюансы управления им, наметить пути выполнения поставленных задач, сроки и возможности измерения результатов.

Сразу хочу отметить несколько ошибок, которые часто допускают сотрудники отделов кадров при поиске будущего директора КЦ:

Ошибка первая: если планируется создание небольшого центра, то достаточно подобрать человека с опытом работы супервайзером в крупном КЦ, который с легкостью справится с задачами директора меньшего подразделения. Это неправильное решение, потому что:

• функциональные обязанности директора значительно шире, а значит, супервайзер не знает многих нюансов работы своего начальника;
• в разных КЦ используются различные технические платформы с неодинаковым функционалом, что значительно осложняет адаптацию нового руководителя (особенно если он плохо разбирается в технике);
• супервайзеров, имеющих опыт работы в КЦ разного уровня, на рынке труда крайне мало.

Ошибка вторая: можно «переманить» директора из чужого КЦ. Этот подход закладывает несколько «мин замедленного действия»:

• «перекупленному» специалисту придется платить больше, чем он зарабатывал на предыдущей работе, а «дорогой» вариант может позволить себе далеко не всякая компания;
• сам факт работы в должности директора КЦ не гарантирует высокого качества работы специалиста на новом месте: специальное образование получить практически негде; стандартов профессии нет; официально оформленного профессионального сообщества, которое могло бы подтвердить квалификацию и репутацию специалиста, у нас в стране тоже пока не существует.

Ошибка третья: директором КЦ должен быть человек, умеющий хорошо общаться с клиентами, то есть ориентироваться нужно на специалистов с высокой коммуникативной компетентностью — филолога, журналиста, маркетолога и т. п. В действительности, коммуникация с клиентами — лишь малая часть работы директора КЦ. Проводить отбор только по одному этому признаку нельзя, поскольку человек может не справиться с другими, более важными направлениями деятельности.

Каков же круг обязанностей директора КЦ? Какую профессиональную подготовку и опыт необходимо иметь человеку, чтобы успешно справиться с этой работой? По своим наблюдениям могу выделить пять «контрольных» пунктов:

1) работа с персоналом КЦ;
2) операционная деятельность;
3) работа с клиентами;
4) управление бизнес-процессом;
5) личностные качества.

Рассмотрим эту «контрольную пятерку» подробнее.

1. Работа с персоналом КЦ. КЦ — это автономное подразделение, имеющее собственные правила работы, систему мотивации, рабочие графики, требования к дисциплине и т. п. Поэтому даже если в компании есть собственный отдел кадров, он все равно практически не принимает участия в работе центра.

Директор КЦ должен хорошо знать трудовое законодательство Украины, принципы составления должностных инструкций, других нормативных документов и регламентов. В круг его обязанностей входит:

• кадровая работа (набор/ увольнение, разработка должностных инструкций, организация и контроль документооборота, планирование ротаций и пр.);
• подготовка графиков работы сотрудников КЦ и контроль их выполнения;
• развитие сотрудников (разработка плана тренингов; реализация кадровой политики компании; разработка системы мотивации);
• создание и поддержание атмосферы энтузиазма, командного духа, формирование у сотрудников чувства сопричастности к работе всей компании.

Кроме того, кандидат на эту позицию должен знать правила документооборота, иметь определенные знания в области психологии, в том числе психологии труда, иметь навыки управления коллективом и т. п.

2. Операционная деятельность директора КЦ реализуется в двух направлениях: техническом и управленческом (табл. 2).

Табл. 2. Операционная деятельность директора КЦ

Говоря о технической компетентности, нужно отметить, что требования к директору КЦ включают знание каналов доступа и используемого в КЦ оборудования (хотя бы в общих чертах, для принятия решений о замене или возможности усовершенствования). Кроме того, достаточно часто операторы стараются с помощью различных уловок «обмануть» систему статистического учета, чтобы имитировать более интенсивный режим работы (от чего зависит оплата их труда), поэтому директор КЦ должен уметь выявлять «симулянтов» (к сожалению, на супервайзеров в этом случае не всегда можно положиться, особенно если они не имеют технического образования).

Управленческая компетентность для будущего директора также исключительно важна, особенно навыки работы «с цифрами». Ключевые показатели эффективности КЦ основаны на статистических данных, они вычисляются по определенным формулам; чтобы адекватно их интерпретировать, необходимо знать основы математической статистики.

Следовательно, подбирать будущего директора лучше из числа кандидатов, имеющих специальное образование (техническое, математическое или экономическое). Иначе придется дополнительно принимать на работу IT-специалиста и аналитика, что увеличит расходы КЦ.

3. Работа с клиентами. В глазах клиентов компании КЦ является ее представителем. Чтобы понимать, как максимально удовлетворить потребности клиентов, к каким их высказываниям и пожеланиям прислушиваться, директор КЦ должен знать основные принципы маркетинга (например, «правило Парето»), иметь представление о «жизненном цикле клиента» и многих других специальных понятиях. В его обязанности входит:

• расчет стоимости привлечения клиента и его удержания на всех этапах «жизненного цикла клиента»;
• анализ динамики показателей работы с клиентами;
• оценка эффективности предоставляемых абонентам услуг, степени удовлетворенности клиентов;
• разработка и внедрение технологий/ процессов, увеличивающих продолжительность «жизненного цикла клиента».

Итак, к компетенциям руководителя КЦ необходимо добавить также базовые знания в области маркетинга.

4. Управление бизнес-процессом. Это стратегическое направление работы руководителя; КЦ — подразделение со значительными расходами, которые необходимо планировать, контролировать и своевременно корректировать.

Управление КЦ включает процессы бюджетирования и планирования (табл. 3), поэтому его директор должен уметь составлять бюджет, вести определенные финансовые расчеты.

Табл. 3. Стратегическое направление работы директора КЦ

Предлагая приобрести новое/ дополнительное оборудование, руководитель обязан дать экономическое обоснование такого решения, причем все планируемые изменения необходимо оценивать с точки зрения как маркетинговой эффективности, так и экономической целесообразности. Директор КЦ постоянно отслеживает такие показатели, как себестоимость одного звонка, возврат на инвестиции, занятость операторов и т. п.

Ежедневное оперативное управление для руководителя КЦ не должно заслонять решение стратегических вопросов:

• Какова эффективность работы КЦ в настоящее время?
• Каковы перспективы его развития?
• Как повысить результативность работы подразделения (или уменьшить расходы) в будущем?

5. Личностные качества. При подборе директора КЦ следует также обращать внимание на личностные качества будущего руководителя (наличие связанных со спецификой работы технических навыков — условие обязательное, но недостаточное). Это важно, потому что в основном в КЦ работают студенты, приобретающие первый опыт работы. Осваивая требования работодателя, они ориентируются не столько на правила и стандарты, сколько на личность самого руководителя. В силу юношеского максимализма молодые работники особо чувствительны к резкому тону, невнимательности или несправедливости со стороны менеджеров. Поэтому очень желательно, чтобы руководитель обладал «доброй харизмой». В книге «Оператор сall-центра: от найма до увольнения»* российские коллеги выделяют такие личностные качества, необходимые для директора КЦ:

• развитые навыки общения с людьми: открытость, доброжелательность, умение слушать собеседника, позитивное мышление, умение признавать вклад сотрудников в общее дело и по достоинству оценить выполненную работу, безупречное владение устной и письменной речью;
• организованность и профессионализм;
• этичность;
• последовательность и справедливость в вопросах поощрения, установления графиков и пр.;
• терпение, готовность помогать подчиненным в обучении.

Со своей стороны предлагаю добавить в этот список еще два требования:

• умение создавать положительный рабочий настрой, формировать и поддерживать «командный дух» в коллективе;
• харизматичность, способность увлечь людей за собой.

Кроме того, не нужно забывать, что КЦ является частью компании, работающей в определенной сфере бизнеса. Для того чтобы его сотрудники грамотно и квалифицированно обслуживали клиентов, необходимо передать им хотя бы минимальный объем знаний о направлениях работы головной организации.

Таким образом, обобщая, можно сформулировать следующие квалификационные требования к директору КЦ:

• высшее образование (техническое или экономическое);
• опыт работы в КЦ в аналогичной должности не менее одного года (желательно);
• знание основ статистики;
• знание трудового законодательства Украины;
• знание основ финансового учета;
• опыт работы в индустрии, соответствующей роду деятельности компании (желательно);
• опыт проведения оценки качества исполнения работ;
• опыт наставничества;
• навыки критического и аналитического мышления;
• развитые управленческие и лидерские навыки;
• умение ясно и доходчиво излагать свои мысли.

Можно ли найти на рынке труда кандидата, соответствующего всем этим требованиям? В полном объеме — едва ли. Более рационально вести поиск человека, хорошо разбирающегося в одной из областей (например, в технике), а затем — развивать недостающие компетенции. Правильным шагом было бы пригласить на должность директора КЦ сотрудника компании, уже имеющего определенный стаж работы в ней и знающего специфику бизнеса. В период подготовительных работ по открытию КЦ нужно обеспечить ему обучение на соответствующих тренингах. Сразу оговорюсь: знания, полученные в этот период, обеспечивают лишь основы компетентности руководителя, поэтому в бюджет КЦ обязательно следует заложить дополнительные тренинги для директора, а также его участие в специализированных конференциях.

Через полгода-год работы на должности директора КЦ рекомендую провести 1) аттестацию специалиста, прошедшего обучение, а также 2) аудит деятельности подразделения. При проведении аттестации и аудита следует рассмотреть следующие вопросы:

• Насколько успешно прошла интеграция столь сложного подразделения в деятельность компании?
• Все ли запланированные виды деятельности КЦ реализуются в полном объеме?
• Выполняются ли плановые показатели?
• Какой экономический эффект получает компания от деятельности КЦ?

Поскольку далеко не в каждой компании есть сотрудники, которые могут на должном уровне провести аудит и аттестацию руководителя КЦ, рекомендую пригласить для этого внешних экспертов — точно так же, как приглашают независимых экспертов для проведения финансового, управленческого или кадрового аудита.

Табл. 4. Программа обучения для директора КЦ

___________
* Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008. — 200 с.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

HR-Лига

Автор: Величко Ирина