Руководство персоналом отдела продаж

Эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности во многом зависит от того, насколько правильно или неправильно действует руководитель. Масса проблем исходят именно от неграмотного руководства – отсутствие мотивации, четкого планирования, низкий уровень организации работников. Всего этого можно и надо избегать, если понимать, как именно. 

Оценка сотрудников

Контроль за работой менеджеров по продажам в отделе складывается из трех основных факторов: 

• сотрудники;
• продукт;
• инструменты.

Хороший РОП обязан отлично знать, кто работает у него в отделе. Речь идет о четком портрете каждого сотрудника, составленного на основе сильных и слабых сторон менеджера. Для оценки используйте десятибалльную шкалу и набор перечисленных критериев: 

• опыт в сфере продаж;
• коммуникабельность;
• знание техник продаж;
• понимание продукта;
• интерес к своей работе;
• навык холодных звонков;
• общая оценка личности.

По каждому из критериев проставьте оценку от 0 до 10 баллов и сформируйте общий рейтинг. На следующем этапе в отношении каждого менеджера постарайтесь объективно ответить на вопросы:

1. Нуждается ли менеджер в получении похвалы и оценки его навыков?
2. Есть ли у человека сильные стороны и какие?
3. Есть ли у сотрудника недостатки и какие?
4. Может ли менеджер делиться знаниями с другими сотрудниками?
5. Что больше интересует сотрудника – карьерный рост или деньги?

В уже работающем отделе также важно просмотреть статистику каждого сотрудника за определенный период времени. Чем больше период, тем лучше. Обратите внимание на количество продаж, конверсию, выполнение планов. На этом этапе вы можете определить, кого из сотрудников лучше заменить, а кто претендует на получение более высокой должности в отделе.

Теперь, когда у вас есть четкие профессиональные портреты каждого менеджера, работающего в подразделении, вы, как руководитель отдела, можете приступить к следующим действиям: 

1. Распределите роли в отделе. В процессе распределения сотрудников опирайтесь на их сильные стороны и предыдущие заслуги, учитывайте способности в конкретной области.
2. Распределите планы по менеджерам. 

Помните, что людей с одинаковыми навыками и знаниями вы не найдете даже в одном городе, не говоря о рамках отдела. В любой области продаж будут лидеры, крепкие середнячки и аутсайдеры. Забудьте о жалости, при назначении ролей и планов действуйте максимально рационально.

Ключевые функции

Руководитель отвечает за планирование в отделе продаж, контролирует, обучает и мотивирует сотрудников. Нельзя выбрать одну или несколько функций, а остальные игнорировать. Все перечисленное нужно выполнять единовременно и с сохранением баланса. В противном случае вас ждут:

• медленное достижение результатов либо вообще их отсутствие из-за низкой мотивации;
• проблемы с поиском эффективной мотивации, обусловленные тем, что нет четкого плана;
• потеря важных точек контроля без делегирования – банально не хватает времени на все;
• непонимание того, что происходит в отделе, что связано с отсутствием контроля работы;
• низкая эффективность работы отделов из-за отсутствия регулярного обучения менеджеров.

Если не хотите столкнуться с перечисленными проблемами, узнайте подробно о каждой функции.

Планирование

Планирование – первый шаг в управлении отделом продаж. План составляется на основе стратегии и текущих целей компании. Они декомпозируются – большая цель разбивается на множество конкретных и непродолжительных по времени задач, выполняемых последовательно и планомерно. На этапе планирования важно учесть не только внутренние факторы в виде целей бизнеса, но и внешние – конкуренцию, изменения рынка, состояние отрасли, уровень цен и другие.

В ходе планирования работы отдела продаж старайтесь избегать следующих серьезных ошибок: 

• замена плана продаж прогнозом сбыта или планом производства;
• выстраивание плана по инерции на основе ситуации в прошлом периоде;
• игнорирование важности планирования по розничным продажам;
• отсутствие четких сроков, результатов и ответственных лиц в плане.

В планировании поможет статистика, взятая из CRM-системы. Если в работе вашего отдела CRM-система еще не используется, в ваших интересах как можно скорее реализовать ее внедрение.

Делегирование

Даже в таком простом, на первый взгляд, деле, как делегирование задач, важно поступать правильно. В противном случае поручение задач будет ничем иным, как слепым доверием сотруднику с надеждой на то, что делегированный план будет выполнен. Чтобы этого не допустить, используйте алгоритм PDCA, также известный в сфере менеджмента как цикл Деминга. Его суть заключается в бесконечном цикле из четырех этапов:

• планирование;
• выполнение;
• проверка;
• измерение. 

Делегирование по алгоритму PCDA работает следующим образом: вы составляете план, затем поручаете его выполнение конкретному менеджеру. Единожды либо регулярно проверяете статус задачи (например, раз в три часа или один раз в конце рабочего дня), а по ее выполнению сравниваете полученный результат с запланированным. После этого делегируете следующий план.

Контроль 

Грамотное управление менеджерами невозможно без контроля. То же самое можно сказать и о планировании, которое не имеет смысла, если вы не проверяете результаты выполнения плана. В работе отдела продаж рекомендуется использовать следующие четыре разновидности отчетов: 

1. Недельный план. Разрабатывается в конце рабочей недели на следующую. Включает в себя список сделок с датами. 
2. Дневной план. Является ничем иным, как частью недельного плана, но на конкретную дату. 
3. Факт за день. Включает в себя результаты, достигнутые менеджером за текущий день. Заполняется два раза в день в заранее выбранные контрольные точки. 
4. Сводный отчет. Как правило, составляется на один месяц и включает в себя ключевые показатели работы каждого менеджера – план, число отработанных и оставшихся дней, количество сделок, сумма полученной выручки. 

Контроль за работой сотрудников значительно упрощается с внедрением CRM-системы. Она автоматически заполняет сводную отчетность и автоматизирует множество других процессов. 

Обучение

Регулярное обучение менеджеров по продажам основывается на навыковой модели. Это перечень умений и навыков, которые необходимы сотруднику отдела для эффективного выполнения своих рабочих обязанностей. Также важно внедрить службу контроля качества, задача которой – постоянное отслеживание деятельности менеджеров и проверка их эффективности по чек-листу. Непосредственно обучение складывается из проведения тренингов по продажам и продукту. 

Мотивация

Без должной мотивации сотрудники не будут выкладываться и достигать планов, поэтому нет смысла в четком планировании без мотивации. При этом важно использовать все три ее уровня:

1. Обеспечение должной оплаты труда путем материальной мотивации. Она складывается из трех частей – основной оклад, оклад за выполнение KPI и бонусы за выполнение плана.
2. Регулярное проведение соревнований, конкурсов, организация наставничества и выдача нематериальных бонусов. Эти действия дают сотруднику понять, что он важен для вас.
3. Организация обучения, проявление внимания не только к менеджеру, но и к его семье. Можно подарить семейную путевку или другие бонусы.

Важно понимать, что мотивация – не разовое мероприятие, после проведения которого можно надолго забыть про нее. Уровень мотивированности менеджеров нужно постоянно подпитывать. 

Стили управления

Немаловажный момент, с которым должен определиться руководитель – это стиль управления сотрудниками. Есть четыре стиля: авторитарный, адаптивный, демократический и либеральный. Каждый из них имеет ряд особенностей и подходит для конкретных условий работы.

Авторитарный

Характеризуется жестким планированием и не менее жестким контролем за работой менеджеров. В таких условиях практически исключена инициатива и креатив от самих сотрудников, так как они не могут предпринимать какие-либо действия по-своему. Руководитель ставит задачи ежедневно, на протяжении всего дня отслеживает их выполнение, подводит промежуточные и вечерние итоги.

Авторитарный стиль управления эффективно действует только на короткой дистанции. Применять его на постоянной основе нельзя, иначе сотрудники будут деморализованы, а накопленная у них усталость не даст продуктивно работать. В то же время авторитарное управление – лучший выбор в ситуации, когда нужно быстро выполнить определенную задачу, в особенности перед дедлайном. 

Демократический

Во многом противоположность авторитарному стилю управления. Это проявляется таким образом:

• задачи не жесткие, выполнимые, при этом четкие и понятные;
• мероприятия по контролю выполняются в плановом режиме;
• в процессе работы сотрудники могут проявлять инициативу;
• нормально функционирует обратная связь от менеджеров.

Демократический стиль управления отлично подходит для продолжительной работы. На коротком промежутке времени он может и уступает авторитарному подходу, однако на долгой дистанции однозначно превосходит его в продуктивности. Более того, менеджеры будут вам благодарны. 

Либеральный 

Данный подход сложно назвать управлением, так как либеральный стиль предполагает частичное или полное отсутствие какого-либо контроля за работой сотрудников. Задачи и планы не ставятся, целей нет, нет системы поощрений и наказаний. Стратегии также нет – менеджеры работают ради работы, если вообще выполняют ее. Либеральное управление часто приводит к развалу бизнеса.

Адаптивный

Адаптивный стиль управления вобрал в себя лучшее из демократического и авторитарного. Суть в следующем – в отношении каждого менеджера руководитель подбирает меры из того или иного стиля. Выбирать нужно на основании типа личности сотрудника. Один менеджер отлично работает под строгим контролем, тогда как другой лучше раскрывается, когда на него не давят. По ситуации к одному сотруднику могут применяться сразу авторитарные и демократические методы.

Заключение

Руководитель отдела продаж должен не просто заниматься бумажной работой, а постоянно следить за работой каждого сотрудника, вовремя выявлять и решать проблемы в коллективе..

Думаете, одной зарплаты достаточно, чтобы замотивировать сотрудников на трудовые подвиги? Деньги, конечно, важны, но не всегда имеют решающее значение. Так, по статистике hh.ru, 48% заявлений на увольнение пишется из-за скучной работы и жажды перемен. Как не дать менеджерам заскучать? Прибегнуть к нематериальным способам управления сотрудниками отдела продаж. Рассказываем о них в статье.

Содержание

I. Мотивируйте: пять способов управления отделом продаж
II. Контролируйте: KPI и отчеты в CRM
1. Отталкивайтесь от главного
2. Ставьте конкретные задачи
3. Определите действия
4. Ставьте цели в CRM
III. Обучайте: два простых шага
1. Оцените навыки сотрудников
2. Устраивайте аттестации

Мотивируйте: пять способов управления отделом продаж

Компания Clientbridge, которая занимается повышением эффективности отделов продаж, называет следующие наиболее значимые мотиваторы для менеджеров:

1. Построение карьеры. Около 30% менеджеров мотивирует возможность стать лучшими в своем направлении, занять должность наставника для новых сотрудников или руководящую должность.

2. Личное развитие. Сотрудников мотивирует возможность развиваться внутри компании, проходить курсы и тренинги, ездить в командировки.

3. Четкие границы обязанностей и понятные цели. Менеджеры ждут, что со стороны руководства будут четко сформулированы ожидания от работы сотрудников. Например, при постановке плана продаж есть декомпозиция: что и как должен сделать конкретный сотрудник для его выполнения. Важным фактором для менеджеров также является четкая и своевременная обратная связь от руководителей.

4. Позитивная рабочая атмосфера. Здесь сотрудники выделяют возможность видеть собственные результаты и результаты коллег, внутренние соревнования по продажам, конкурсы на лучшего продавца, своевременное заполнение CRM и т. д.

5. Автономность работы. Как преимущество сотрудники выделяют возможность удаленного доступа к корпоративной почте, получение обратной связи от коллег онлайн, а также информации о своих задачах на смартфон.

Контролируйте: KPI и отчеты в CRM

Система управления отделом продаж строится на четкой постановке целей, поэтому, чтобы выстроить качественный контроль, важно поставить KPI (ключевые показатели эффективности).

1. Отталкивайтесь от главного

Определите главную цель, к которой движется компания, а также сопутствующие задачи, которые помогут продвинуться к этой цели.

2. Ставьте конкретные задачи

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая стратегия управления отделом продаж. Из чего складывается это число? Из конкретных сумм. В начале месяца ставьте цель продать на определенную сумму. Дробите дальше: сумма продаж складывается из сумм каждой отдельной сделки. А сколько сделок надо совершить, чтобы добиться общей суммы?

3. Определите действия

Что конкретно должны сделать менеджеры, чтобы достичь общей цели? Сколько звонков/писем нужно, чтобы лид прошел по воронке продаж?

4. Ставьте цели в CRM

Чтобы четко выстраивать работу, используйте инструменты управления отделом продаж. Ставьте задачи и контролируйте их выполнение в CRM-системе. Тогда отчеты о действиях каждого менеджера будут автоматически отображаться прямо на вашем рабочем столе.

В некоторых CRM-системах, например, в S2 CRM, есть возможность ставить цели каждому сотруднику и отслеживать динамику выполнения плана в онлайн-режиме на специальном виджете. В нем указана конечная цель и сколько осталось сделать до ее достижения:

Обучайте: два простых шага

54% работодателей не занимаются повышением квалификации сотрудников, хотя это важная инвестиция в развитие компании.

1. Оцените навыки сотрудников

Чтобы обучать сотрудников, важно понимать, что конкретно нужно подтянуть каждому менеджеру. Для этого у вас должна быть составлена матрица компетенций менеджера. Это список требований, который предъявляется к сотруднику для качественного выполнения работы.

Например, менеджеру по продажам необходимы стрессоустойчивость, навыки переговоров, навыки самопрезентации, знание продукта и его преимуществ, умение выявлять потребности клиента и т. д.

Оцените каждого сотрудника по этим критериям — насколько сильно у него развита та или иная компетенция. В результате вы будете знать, что именно нужно подтянуть сотрудникам и какое обучение выбрать.

2. Устраивайте аттестации

Любые знания требуют закрепления, иначе вы потратите время и деньги компании на обучение впустую. После обучения обязательно давайте домашние задания сотрудникам для отработки навыков. Лучше всего сразу внедрять новые знания в работу. Устраивайте экзамены после обучения, чтобы контролировать, насколько хорошо сотрудники усвоили новый материал.

Используя опыт успешных представителей бизнеса, можно лучше узнать, как управлять отделом продаж. Мотивируйте своих сотрудников, обучайте, ставьте четкие задачи, грамотно контролируйте их действия и делайте все, чтобы они достигали успехов. Ведь чем успешнее они, тем больше денег зарабатываете вы.

Автор: Дарья Милакова

3 732

Какие бизнес-процессы должны регулярно выполняться руководителем отдела продаж, чтобы работа отдела была системной, стабильно выполнялся план и присутствовал постоянный прогнозируемый рост чистой прибыли, а также как управлять роботами, заменившими живых продавцов – в формате готовой должностной инструкции.

Это третья по счету статья о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно и стабильно выполнять план по выручке.

Ранее мы поговорили о структуре системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить, а также об обязанностях эффективного менеджера по продажам, где разобрали, какие конкретно функции МПП сегодня можно полностью заменить роботами, а в каких случаях все же придется еще какое-то время потерпеть «биоматериалы».

В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности РОПа, которые должны присутствовать в каждом отделе продаж, если мы, конечно, все таки хотим построить эффективную, автономно работающую, замкнутую, независимую от внешних и человеческих факторов систему в отделе, а также поговорим о том, как РОПу взаимодействовать с виртуальными отделами продаж, которые сегодня все чаще становятся реальностью, с которой мы сталкиваемся (не без нашей помощи, конечно).

1. Найм и база знаний

При классической или более “правильной” хронологии построении отдела, сначала нанимается РОП, который готовит “фундамент” для будущего отдела продаж, а затем уже РОП ведет наим и обучение менеджеров.

Именно РОП отвечает за результативность каждого отдельного менеджера в отделе, поскольку конечный продукт эффективного РОПа – это работающий отдел продаж, в котором каждый конкретный менеджер системно выполняет свои планы и показатели.

Обязанности РОПа в блоке:

Оставшиеся МПП смогут сосредоточиться на переговорах, продажах, встречах и сделках, не выполняя рутинные функции и задачи, такие как назначение встреч, подтверждение встреч, подготовка и отправка КП, договоров, счетов, прозвон зависших или отказавшихся клиентов. В итоге они начнут больше времени тратить на непосредственно продажи и переговоры, что приведет к росту их дохода, а значит, к меньшей кадровой текучке, что в свою очередь усилит качество и опыт отдела и сократит расходы на найм и просадку из-за «лага», с которым новые менеджеры входят в курс дела.

В некоторых бизнесах, таких как онлайн-школы с вебинарной воронкой, можно полностью отказаться от живых продавцов и весь отдел заменить на роботов.

РОПу будет легче управлять процессами, которые будут выполняться роботами. Их не придется нанимать, увольнять, собирать на планерках или обучать. Достаточно будет периодически контролировать исправность и качество работы, время от времени корректировать скрипты и вшивать в мозг робота все необходимые акции, офферы или новые заходы простым действием, без дальнейшего объяснения нововведений продавцам и контролю дальнейшего выполнения и внедрения нового инструмента в работу.

Для тех кто не читал предыдущие материалы, ниже примеры работы виртуальных менеджеров по продажам, неотличимых от человека, которые уже сегодня вполне годно заменяют своих биологических предшественников. Если Вы знакомы с материалами предыдущих статей — просто игнорируйте и go дальше.

Получить больше кейсов и примеров работ голосовых роботов и виртуальных отделов продаж можно на нашем сайте.

2. CRM-система и система отчетности

Руководитель отдела продаж должен обеспечить прозрачную работу в CRM системе, правильно построить воронку продаж, задать формат работы с лидами и задачами и максимально автоматизировать процессы таким образом, чтобы это было удобно менеджеру (именно менеджеру, а не собственнику компании) и чтобы менеджеру не приходилось тратить рабочее время на любые дополнительные отчеты, эксели, план-факты, отправление шаблонных писем и сообщений вручную – все это должна делать CRM-система автоматически. CRM — это в первую очередь способ экономии рабочего времени менеджера, и только во вторую — инструмент контроля.

CRM-система должна быть помощником менеджера, а не инструментом усложнения его жизни. Она может оптимизировать рабочее время и снизить количество ошибок по причине человеческого фактора.

Обязанности РОПа в блоке:

3. KIT отдела продаж

Руководитель отдела продаж (не владелец бизнеса!) готовит материалы для отдела, которые будут помогать продавцам эффективно закрывать сделки и делать свою работу, а также затем оперативно и регулярно оптимизирует эти материалы в результате обратной связи от менеджеров или клиентов.

Эти материалы могут быть заказаны на аутсорсе, составлены или улучшены РОПом самостоятельно, но именно РОП отвечает за конечную версию материалов, с которыми работает отдел.

Обязанности РОПа в блоке:

Частая ошибка собственника бизнеса – один раз написать скрипт (или заказать на аутсорсе), после чего находиться в уверенности, что он будет работать всегда. Плохие новости, гайз. Скрипт, акция, презентация выгорают очень быстро, как правило за несколько месяцев, и это в лучшем случае. Более того, при подготовке скрипта или предложения вы могли что-то не учесть. Возможно, есть какой-то блок, на котором зависает большой процент клиентов, или не прописанное возражение, которое периодически возникает.

Хороший РОП корректирует материалы продаж еженедельно на основе обратной связи и анализа эффективности переговоров и работы менеджеров, а также обновляет все материалы базы знаний. Тогда у вас есть гарантия того, что ваша система продаж развивается, надежно защищена и не зависит от харизмы одного конкретного менеджера.

Опять же. Контролировать менеджера, или робота, в целом, задача схожая по трудоемкости.

Но позвольте!

Одно дело, когда РОП заходит в сквозную аналитику диалогов робота и видит сразу, с одного взгляда, всю статистику разговоров, проведенных, скажем, за месяц – сколько клиентов положили трубки сразу после приветствия, сколько ушли в отказ после первой фразы, после второй фразы, сколько отработанных возражений реально вернулось обратно в диалог — и может конкретно увидеть не работающий элемент системы, потратить 3 минуты, поменять блок (например, если многие бросали трубку после приветствия, нужно просто изменить приветствие) и сразу вырастает конверсия (см. скриншоты ниже),

другое, когда надо сесть и физически отслушать каждого менеджера, найти проблему, прописать решение, презентовать это решение на планерке, потом еще проверить, что они внедрили то, что РОП презентовал.

4. Установка рабочих планов и контроль выполнения KPI

Руководитель отдела продаж устанавливает план продаж, разбивает его по менеджерам, декомпозирует на количественные показатели и контролирует ежедневное выполнение. Если предыдущие действия носят характер “подготовки”, то данное действие является ключевым рычагом выполнения плана продаж, педалью, на которую нужно давить, когда автомобиль уже собран и заправлен под завязку.

Обязанности РОПа в блоке:

Если речь о роботах и виртуальных продавцах — не трудно догадаться, что KPI устанавливается одним кликом. Да, не все процессы можно решить роботом, например личную встречу — нельзя (ну или я не знаю как). Но, например, если Вы хотите обзвонить клиентскую базу, и сгенерить оттуда по 50 лидов в день, или прозвонить всех зависших клиентов с акцией — то у робота появляется квадратик над головой — «отсылка к популярной игре Sims» и он звонит до тех пор, пока не выполнил задачу, таким образом у вас 100% гарантия выполнения поставленного плана по лидам, звонкам или встречам.

5. Автоматизация процессов

В текущих реалиях удорожания трафика, постоянных блоков рекламных кабинетов, кадрового голода, текучки и растущей конкуренции — современный РОП просто обязан свести к минимуму человеческий фактор в компании, исключить лишние расходы на ФОТ, оптимизировать время менеджеров и обеспечить максимальную выжимку из каждого лида, постоянно улучшая конверсии с помощью подключения автоворонок и автоматизации всех возможных функций ОП.

Какие процессы в отделе продаж можно полностью автоматизировать, после чего они будут выполняться без участия людей, а значит — не нужно тратить время и деньги на найм, разработку регламентов, адаптации, обучение и контроль:

Голосовой робот обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу

Неотличимый от человека робот сам обойдет секретаря, выйдет на ЛПР, предложит продукт или услугу, обработает возражения и закроет клиента на встречу. Робот сам заведет лид в CRM, подгрузит запись звонка и поставит задачу на менеджера на конкретное время. Роботу будет звонить, пока не выполнит план по лидам, нужно только установить сколько встреч Вы хотите проводить в день.

Голосовой робот может обрабатывать каждую входящую заявку за 1 минуту в любое время суток, клиент даже не успеет закрыть сайт. Робот самостоятельно будет сортировать лиды в воронке в CRM системе, заполнять карточки и назначать встречи на конкретное время.

Голосовой робот может очень круто, с юмором и куражом продать каждому потенциальному клиенту Ваш КЭВ. За каждого лида борется “лучший продавец”, при этом клиенты не понимают, что общались с роботом. Как следствие — больше клиентов доходят до КЭВ, продажи растут математически пропорционально.

Робот сам отправляет клиенту смету, договор и счет после разговора.

Голосовой робот может автоматически, без участия менеджера по продажам прозвонить клиентов, которым было выслано КП или договор, убедиться, что все получено, и назначить следующий шаг на конкретное время и дату. Время и дата будут выставлены в виде задачи в CRM системе, а робот напомнит клиенту за день и за час до назначенного времени о предстоящей встрече.

6. Обучение и бизнес-тренинги

Руководителя отдела продаж можно по-другому описать как «штатный бизнес-тренер». Это человек, который управляет системой продаж и постоянно совершенствует ее звенья через регулярные обучения.

Он отвечает за поддержание у продавцов нужных навыков и знаний для эффективных продаж, за постоянное улучшений этих навыков и за применение полученных в ходе обучения знаний на практике. То есть он не просто учит, а контролирует применения полученных знаний в реальных переговорах.

7. Аналитика и обратная связь с другими отделами

РОП обязан обеспечивать межведомственную коммуникацию, поскольку выполнение плана продаж зависит не только от отдела продаж. Необходимо иметь способность собирать объективную информацию и самостоятельно выстраивать коммуникацию с отделом кадров, маркетинга, и производства (исполнения) для правильной настройки системы и выполнения общих планов.

Выполнение плана продаж – это следствие регулярного выполнения вышеуказанных системных процессов

Поэтому выстраивание и обеспечение выполнения системных процессов в отделе – это первоочередная обязанность РОПа, а выполнение плана продаж – лишь вытекающий из этого результат.

Обычно, РОП тратит до 90% своего времени на контроль рутинных задач (прослушка звонков, отчеты, табеля, проверка CRM) и только 10% времени уделяет построению системы, регламентов, анализу и созданию KITа продаж.

Однако, если большинство процессов в компании будут автоматизированы голосовыми роботами и автопроцессами, РОП сможет контролировать главный показатель — это количество и качество КЭВ, и уделить до 90% своего времени системе, что в разы быстрее создаст в Вашей компании стабильность и систему в продажах.

Должностную инструкцию РОПа в удобном для использования PDF формате можно скачать, оставив заявку на нашем сайте на консультацию.

Экскурсия в виртуальный отдел продаж, где роботы выполняют план по выручке

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получит 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для Вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра.

Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как «пошаговый план построения отдела холодных продаж», «скрипты и офферы по работе с отказами», «5 новинок, которые помогут зарабатывать дополнительно 1 000 000 рублей в месяц пассивного дохода с Вашей воронки продаж» и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.

В любой компании отдел продаж — это сердце бизнеса, так как за его счёт живут остальные подразделения в организации. Но не всегда работа в нём проходит так эффективно, как хотелось бы. И главный человек, который может рулить этим процессом и исправить положение — руководитель отдела продаж.

Он должен быть своего рода кардиостимулятором, который заставит продажников работать ровно и бесперебойно — чтобы постоянно наполнять и расширять финансовые потоки компании.

Обязанности руководителя отдела продаж

Хоть и должностные инструкции часто у всех руководителей продаж похожи друг на друга, Вам всё равно придется адаптировать новый регламент работы и выделить время для пояснения деталей.

Так что разобраться всё равно нужно, поэтому далее я как раз расскажу кратко про все обязанности и функции РОПа.

1. Планирование

Помимо всего прочего, РОП занимается планированием. Причём как продаж, работы отдела, так и активности сотрудников и их рабочего дня.

1.1. Планы продаж

На основании прогнозов, полученных от каждого сотрудника, руководитель составляет “внутренний” план продаж. Далее он его сравнивает с “нисходящим”, то есть с тем, который спущен руководством компании.

Кстати, они почти всегда разные. “Нисходящий” основан на фактических затратах, запланированной прибыли, итогах прошлого месяца с прибавкой на рост. “Внутренний” же опирается на клиентов в работе и их статус. Зная эту разницу РОП может скорректировать активность сотрудников.

Пример “внутреннего” плана: У нас есть менеджер Иванов, он составляет список своих клиентов и проставляет им статусы.

Например, ООО “Рога и Копыта” запросили счёт, а с ИП Иванченко уже согласовали макет договора, зато представитель ООО “Селькомплект” взял паузу.

Далее, основываясь на статусах, Иванов составляет прогноз — считает чеки клиентов, которые с большой долей вероятности купят в этом месяце. А РОП уже складывает цифры от каждого продавца, понимая, сколько реальных денег в перспективе компания получит в этом периоде.

1.2 План работы отдела

Также в компании РОП должен разработать и поддерживать чёткую систему планирования для менеджеров. Это нужно для того, чтобы сотрудникам было проще в понимании их действий, а руководителю — их контроль. И такая система должна включать как минимум:

1. Создание задач на конкретную дату. Зайдя в систему, менеджер должен увидеть клиентов, с которыми ему предстоит сегодня взаимодействовать, а также другие задачи;
2. Составление прогнозов для руководителя. В системе видно сведения о вероятных выплатах от клиентов за период. Причём в идеале система суммирует эти суммы и показывает вероятный план;
3. План рабочего дня. В разрезе отдела создается чёткое описание работы отдела. По итогу возникает понимание, кто из сотрудников в какое время принимает входящие звонки, кто делает исходящие и т.д.

Как правило, всё это умещается в CRM-системе. Но если Вы ещё не особо расположены к такому подходу, то это уместится в 5-7 разных Excel страниц с готовыми формулами на каждую ячейку.

Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан или S2 CRM (промокод «jbjnws» скидка 50% на тариф «Корпорация+»).

2. Декомпозиция плана продаж

Составление плана продаж и его декомпозиция, как по отдельному сотруднику, так и по отделу в целом — одна из главных обязанностей для руководителя. Жалко вот используют её единицы.

Пример: Если директор установил план в 1 000 000 рублей в месяц, то РОП для прогноза действий разбивает его на детали.

• При 22 рабочих днях нужно совершать сделок на 45 454,5 рублей в день (1 000 000/22);
• Если работает 4 менеджера, то каждый из них должен ежедневно продавать на 11 363 рубля.

Зная сумму, необходимую для достижения плана каждый день, РОП вносит корректировки. Если в понедельник вместо запланированных 45 545 рублей было продано на 30 000, то остаток переносится на следующий день. Значит во вторник план будет 45 545 + 15 545 = 61 090 рублей на всех.

3. Мотивация

Про мотивацию отдела продаж и отдельно сотрудников у нас уже есть статьи. Но я всё же раскрою основы, пускай и коротко.

3.1  Мотивация отдела

В этом случае мотивируется не отдельная личность, а команда специалистов. Все планы складываются и получается общий по отделу продаж. Цель такой мотивации — выполнение плана, даже если в команде есть отстающие.

Если план не выполняется, менеджеры, которые уже достигли своего объема продаж, продолжают усердно трудиться, чтобы закрыть проседание коллеги. Возможные вознаграждения:

1. Фиксированная материальная премия за выполнение общего плана, распределяемая пропорционально;
2. Нематериальное вознаграждение для всех сотрудников в виде выездного корпоратива;

Но не обязательно РОП должен быть банален в премиях — полёт Вашей фантазии никто не отменял. Например, можно стимулировать менеджеров перевыполнить план, пообещав, что вся прибыль, сверх обозначенной суммы, будет потрачена на полисы дополнительного медицинского страхования сотрудников.

3.2. Личная мотивация

По многочисленным исследованиям выявлено, если не мотивировать сотрудников по отдельности, они не только будут средне продавать, но и могут потянуть вниз всех остальных.

Именно поэтому руководитель обязан мотивировать каждого сотрудника по отдельности — так сказать, давать личный стимул. Возможные вознаграждения:

1. Повышенный % за перевыполнение;
2. Премия за лучший результат периода;
3. Бонусы по KPI и за достижение плана.

Кроме того, благоприятно на психологический настрой влияют не только деньги, но и нематериальные факторы: звание лучшего сотрудника, грамоты и наградные кубки, ужин с руководителем и ключевым клиентом. На это и личная мотивация.

4. Организация работы сотрудников

Чтобы работа в отделе шла, как часы, необходимо грамотно организовать и корректировать работу сотрудников. И это самое логичное, что входит в обязанности руководителя. Но всё же дам основные направления:

1. Регламенты. Чётко описывают, что менеджер должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках;
2. Инструменты. Разработка и предоставление сотрудникам инструментов продаж позволяет им качественно осуществлять свой функционал;
3. Структура. Налаживает взаимодействие между отделами внутри организации, для понимания, с кем менеджеру необходимо взаимодействовать. 

РОП должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал: что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать. Например, при исходящем звонке использовать один скрипт продаж, а при входящем совершенно другой.

5. Контроль рабочего процесса

При самой хорошей организации невозможна полноценная деятельность без развитой системы контроля за работой. В неё включается несколько основных пунктов, а далее уже факультативы.

1. Планерка. На них озвучиваются самые важные вопросы и решаются текущие проблемы, также обсуждается успеваемость и выполнение плана;
2. Контроль с помощью CRM. В CRM должна своевременно вноситься история по каждому клиенту, проставляться статус и смена состояния лида;
3. Система отчётности сотрудников. Продажники должны ежедневно отчитываться по выполненным задачам и проявленной активности;
4. Записи разговоров. Позволяет оценить, придерживаются ли продажники скрипта, насколько качественно консультируют клиента;
5. Дашборд. Доска результатов показывает соотношения “факт/план”, включая поступление денег на счёт фирмы и дневную активность;
6. Карта рабочего дня с оптимизацией. Карта анализируется на предмет непрофильных дел, которые не всегда сразу видны.

Причём это одно из самых слабых мест любой компании из нашего опыта. Как правило, все дают сотрудникам задачи, но их совсем не проверяют.

И это зря, так как продажники автоматически начинают лениться, ведь никто не проверяет, а значит, можно где-то схалявить. К тому же отчётность, по их мнению, не ведёт их к большим деньгам (естественно, это заблуждение).

Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан, по ссылке 14 дней бесплатного периода. Кликайте и тестируйте -> megaplan.ru

6. Обучение работников

Хорошо работают только компетентные люди, поэтому в труд РОПа в обязательном порядке должно быть включено обучение сотрудников. Обучение бывает пяти вариантов:

1. Первичное. Новым работникам преподаётся информация о том, что нужно для успешной работы;
2. По проблемным зонам. Проводится если нужно улучшить конкретные показатели;
3. Ситуационное. Когда нужна помощь, какие шаги необходимы в конкретной ситуации;
4. Стратегическое. Применяется если в компании внедрили новый инструмент;
5. Квалификационное. РОП изучает новые инструменты продаж и потом обучает этому подчиненных.

Это ещё одно слабое место. И дело даже не в менеджерах, а в целом в людях. Мы не особо любим учиться. Особенно это видно у звёзд компаний, которые делают и так высокие продажи.

Но мы с Вами знаем, что всегда можно продавать лучше. Или как говорится “Нет предела совершенству”.

Что учитывать при найме

При подборе руководителя, важно понимать не только то, что он будет делать в Вашей компании. Но и то, какой он должен быть, что уметь, что может себе позволить и как его проверять. Поэтому расскажу обязательные моменты, которые нужно учитывать при найме РОпа:

1. Личные качества

Начальник должен иметь соответствующие черты характера, необходимые для полноценного выполнения должностных обязанностей. Вот самые основные:

1. Ориентированность на достижение результата;
2. Амбициозность;
3. Лидерские качества;
4. Умение влиять на подчиненных;
5. Готовность принимать решения;
6. Способность брать ответственность.

2. Ключевые навыки

Мало того, какой потенциальный руководитель человек, важно оценить наличие профессиональных навыков, имеющийся опыт работы, достижения на прежней должности.

1. Навыки планирования и декомпозиции планов;
2. Умение анализировать работу сотрудников и давать обратную связь;
3. Навыки ведения переговоров и знание технологии продаж;
4. Навыки анализа и управления бизнес-процессами.

3. Права руководителя

Зона ответственности РОПа — увеличение объёма выручки организации. Причём именно через продажи, а не через маркетинг. Поэтому руководитель имеет полное право на следующие пункты:

1. Набор и обучение подчиненных;
2. Стимулирующие мероприятия;
3. Постановку задач и требование их выполнения;
4. Запрос информации у других руководителей;
5. Иные гарантии по Трудовому кодексу.

Права дают РОПу возможность комфортно работать и полноценно выполнять свои должностные обязанности.

Только права должны быть у него не формальные, а реальные. Всё-таки это начальник отдела продаж, а не рядовой сотрудник. Он должен чувствовать возможности для управления.

4. Отчётность

Отчитывается руководитель только перед своим непосредственным начальником — он подчиняется генеральному директору компании, но иногда его непосредственным начальником может быть коммерческий директор или руководитель департамента продаж.

Как правило, каждый начальник выставляет свой список отчётов, лично мы рекомендуем как минимум этот:

1. Финансовые показатели на текущий момент;
2. Процент выполнения плана;
3. Информацию о работе подчиненных;
4. Описание дальнейших перспектив роста продаж.

И конечно, отчётность делится на ежедневную, еженедельную, месячную, квартальную и годовую. Чем чаще происходят изменения в компании и в плане продаж, тем чаще и больше должно быть таких “скучных”, но очень полезных материалов.

Где найти руководителя?

Хороший руководитель всегда на вес золота, особенно для подчинённых. Поэтому к подбору кандидата на эту должность стоит подходить с особым вниманием.

— Из имеющихся менеджеров по продажам

РОП, выросший из рядового менеджера, как правило, эффективнее приглашённого. Он знает всю систему изнутри: специфику бизнеса, историю компании, знаком с сотрудниками. Обучение кандидата в таком формате — долгий и трудоёмкий процесс, но он даёт отличный результат. В конце концов, существенно экономится время, ведь найти извне по-настоящему компетентного РОПа дело непростое и не быстрое.

Плюс ко всему, если назначить на должность сотрудника из своей компании, то такая перспектива карьерного роста смотивирует и других менеджеров по продажам работать эффективнее.

— Переманить у конкурентов/ похожего бизнеса

Если свои сотрудники не могут закрыть появившуюся вакансию, то придётся искать претендента где-то на стороне. Например, пригласить менеджера по продажам, который не имеет возможности роста в своей компании, но достаточно компетентен. Другими словами — переманить, или, как модно сейчас говорить — «схантить».

Главное при хедхантинге — это смена парадигмы от «сотрудник для компании» на «компания для сотрудника». От этого дальше выстраивайте своё предложение вакансии для кандидата. Претендент на должность РОПа должен понимать свои выгоды от перехода к Вам в компанию, ведь переход подразумевает под собой выход из зоны комфорта.

— Поиск на сайтах с вакансиями

Некоторые компании придерживаются позиции, что лучше пригласить человека на должность руководителя отдела продаж извне. Это поможет избежать конфликтов, разногласий и проблем с субординацией, возникающих после назначения одного из менеджеров отдела на должность руководителя.

Стандартный способ по поиску РОПа — поиск на площадках или приложениях для соискателей и работодателей. Ну а дальше организация собеседований и т. д. — в общем, Вы и так всё знаете.

Полезности! Курс от ИнфоХит «Основы продаж» научит тебя проверенным техникам продаж, работать с любыми клиентами и повысить средний чек. Кликай, чтобы узнать больше

Коротко о главном

Идеальный руководитель отдела продаж — это человек, обладающий харизмой и лидерскими качествами, с опытом работы как в качестве линейного продажника, так и начальника с отличным знанием обязанностей.

Он готов самостоятельно принимать решения, нести за них ответственность, для чего имеет соответствующие навыки и компетенции.

Такой сотрудник обычно претендует на хорошую зарплату. Но самое главное, как показывает практика, хороший РОП задействует весь потенциал сотрудников, что уже в первые полгода работы приводит к значительному увеличению прибыли компании.

Так что нужно откинуть мысль “Вот когда будут деньги, тогда и найму РОПа”. Пора переходить на новый уровень “Пока у меня не будет РОПа, у меня не будет больше денег”.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter