Руководство по деловому этикету

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Функции этикета

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Дресс-код для женщин и мужчин

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
• обязательные число и подпись.

Структура делового письма

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Правила общения в соцсети

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Этикет делового общения и его основные правила

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Автор книги «Хорошие манеры и деловой этикет» – Елена Бер – имиджмейкер, психолог, искусствовед. 15 лет работает на рынке имидж-услуг. В круг профессиональной деятельности входит проведение тренингов по формированию имиджа, этикету и хорошим манерам, деловому протколу, консультирование организаций и частных лиц.

Язык тела и жестов – типичные ошибки

Психологи утверждают, что при общении большую часть информации мы транслируем с помощью невербальных средств (исследователи называют разные цифры – от 60 до 90%): жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз.

Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевернутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих.

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер. Например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Такие позы и жесты некрасивы и производят на собеседника неприятное впечатление, ставя под вопрос возможность позитивного общения.

Изучайте психологию, чтобы понимать язык жестов и видеть подтекст в движениях и жестах собеседника. Считается, что скрещенные на груди руки – знак того, что человек готов к сопротивлению или пытается отгородиться от контактов, закрыться. 

Многие из типичных ошибок в невербальной коммуникации люди совершают неосознанно, по привычке или от излишней эмоциональности – поэтому своим жестам, мимике и интонациям следует уделять повышенное внимание:

• Излишняя жестикуляция, при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными – собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.
• Дверь за собой следует закрывать мягко. Уйти, хлопнув дверью, – значит проявить невоспитанность или агрессию.
• Не поворачивайтесь спиной к собеседнику или к кому-либо, находящемуся поблизости.
• Не делайте шаг вперед, если собеседник делает шаг назад – тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство.
• Разговаривая, не пожимайте плечами – собеседнику может показаться, что вы сомневаетесь в его словах.
• На протяжении встречи не стоит смотреть на часы – окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти.

Деловые переговоры 

Деловые переговоры – это общение между двумя и более сторонами, главная цель которого, как минимум, улучшить отношения между сторонами, как максимум – найти и совместно принять взаимовыгодное разумное решение. Сегодняшние достижения цивилизации позволяют проводить переговоры удаленно, однако сложно переоценить важность живого общения: и в наше технологичное время принципиальные вопросы принято решать при встрече. 

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части – вопросов, которые следует обсудить. 

Следует тщательно готовить и протокольную и содержательную части. Приглашать партнеров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться – это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой.

На встречу приглашаются только те сотрудники, чье присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашенная имеет право как принять, так и отвергнуть его. 

Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер. 

Пунктуальность – обязательное Условие переговоров. опоздание заставит Усомниться в вашей надежности как партнера. Но не стоит приходить раньше назначенного времени, чтобы не поставить принимающую сторону в неловкую ситуацию.

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи. 

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите. 

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно. 

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно. 

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться. 

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению. 

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе. 

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место. 

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов. 

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта. 

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке. 

Короткие советы делового этикета

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях. 

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. 

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления. 

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты. 

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе. 

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем. 

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме. 

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. 

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах. 

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении. 

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать. 

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек. 

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Некоторые эксперты традиционно не рекомендуют джинсы для ношения в деловой среде. Однако в ряде организаций джинсы сотрудники носят по пятницам, некоторые компании так и называют последний день недели – «джинсовые пятницы». 

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет. 

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости. 

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве. 

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества. 

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально. 

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими. 

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Интересные факты

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© BBF.RU

Деловой этикет (ДЭ) — это сборник правил поведения, форм переписки, требований к внешнему виду и стилю ведения переговоров, которые приняты в бизнес-сообществе и сфере межгосударственных взаимоотношений.

С 1995 года, когда в США появилась первый социальный портал Classmates.com, в понятие ДЭ вошли и правила поведения в интернете, мессенджерах и соцсетях.

Среди прочего, деловой этикет может подразумевать неразглашение конфиденциальной информации, пунктуальность и точность в исполнении обязанностей, соблюдение субординации, доброжелательность в общении.

Зачем нужен деловой этикет

Это своего рода правила дорожного движения, где в качестве участников выступают представители бизнеса, дипломаты, государственные деятели, чиновники и другие официальные лица.

О важности соблюдения норм делового этикета можно судить по результатам встречи королевы Елизаветы II и супругов Обама.

В момент приветствия Мишель Обама обняла королеву, что было недопустимо. Да, Елизавета не растерялась и приобняла первую леди в ответ. В результате встреча прошла спокойно, но впоследствии супругов Обама не пригласили на церемонию бракосочетания принца Уильяма и Кейт Миддлтон.

Только набор правил поведения способен обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Расскажем об этих правилах более подробно.

Правила делового этикета

В отличие от светской модели поведения в деловом этикете в приоритете субординация, а не возраст или пол.

Ключевые правила делового этикета:

• Сохранять в тайне персональные данные и не разглашать конфиденциальную информацию.
  Сейчас без этого пункта невозможно провести ни одну сделку. А за разглашение информации о пользователях компаниям грозят судебные иски и штрафные санкции. Вспомните скандал с Facebook*.
• Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
• Точно исполнять обязанности и условия договора.
• Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
• Не применять оценочные суждения в отношении других людей.

Как написать, чтобы ваше письмо прочитали

Деловая переписка с развитием онлайна все чаще ведется с помощью электронной почты. Для более оперативного общения используют мессенджеры.

Казалось бы, научный прогресс облегчает процесс общения, но правила делового этикета актуальны и в онлайн-переписке. Нарушение грозит не просто испорченным впечатлением, но и может поставить под сомнение ваш профессионализм.

Основные принципы делового этикета в переписке:

• Обязательно заполняйте графу «Тема» — так получатель поймет, о чем письмо, и не отправит его в спам.
• Текст должен быть структурированным и логичным. Главную мысль выразите в самом начале. Разбейте письмо на части, используя подзаголовки. Отформатируйте текст по левому краю.
• Одна тема — одно письмо. Получатель не обязан читать огромное количество текста, если только это не юридический договор. Однако все документы лучше добавлять во вложение к письму.
• Важная часть письма — обращение к адресату. В зависимости от того, к кому направлено письмо, используйте формулу «Уважаемый(ая) господин(госпожа) + фамилия». Иногда первое слово можно опустить (например, в претензионных письмах). В письме к должностному лицу, представителям власти или духовенства обращайтесь, используя указание должности или звания. В поздравительных письмах и приглашениях используйте обращение по имени и отчеству.
• В конце письма разместите понятный призыв к действию, ваше имя, должность, контакты.

Важно. Согласно негласным принципам мирового делового этикета, письма нежелательно отсылать во второй половине дня пятницы, в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника.

Рекомендуем. В мессенджерах также соблюдайте все эти правила, но важную переписку ведите только в почте, так как в мессенджерах есть функция «удалить сообщение у обеих сторон», а значит, вы можете потерять важную информацию.

Дресс-код: как одеться, чтобы не выглядеть смешно

Приведу несколько фактов о тонкостях дресс-кода в разных странах.

В Европе и США принято носить классический деловой костюм. Дресс-код представителей арабских стран предполагает обязательный головной убор и для мужчин, и для женщин. На фото ниже четко видны эти различия.

Поэтому в выборе стиля одежды для международных встреч играет роль желаемая цель визита. Хотите достигнуть договоренностей, соблюдайте особенности стиля одежды принимающей стороны. Посмотрите, как это сделала первая леди одной из европейских стран:

Но вернемся к деловому дресс-коду. Общепринято, что в контракте отдельным пунктом оговаривается форма и стиль одежды сотрудников. Но даже если вы индивидуальный предприниматель, приходить на деловую встречу в шортах и сандалиях не стоит.

Основные требования к деловому стилю:

• Классический костюм актуален во все времена. Современная мода внесла некоторые коррективы: брюки для женщин, вариации с цветовой гаммой для мужчин. Однако сдержанность, элегантность и респектабельность остались неизменны. В случае торжественного мероприятия дресс-код оговаривается в заключительной части приглашения.
• Прическа и макияж — аккуратно и сдержанно. Никакой «боевой раскраски» у женщин. Обязателен маникюр с покрытием в естественных тонах. У мужчин допускаются борода и усы, если они аккуратно подстрижены. Но, по наблюдениям психологов, гладко выбритые лица вызывают больше доверия.

Жесты и мимика

Важность «языка тела» одними из первых оценили политики — избиратели на интуитивном уровне выбирают кандидата со спокойно жестикуляцией. Поэтому политики специально вырабатывают движения рук, которые демонстрируют открытость и искренность.

А сколько детективов снято на основе знаний тонкостей невербального общения!

Нанимать специальных тренеров я не призываю, но уделить внимание манере держаться стоит:

• Вспомните призывы учителей «не сутулиться» — держите спину прямо.
• Избегайте хаотичных взмахов руками. Если сложно, возьмите какой-нибудь предмет, например, блокнот. Карандаш или ручка вряд ли помогут удержать руки на месте.
• Хотите что-то показать, не тычьте пальцем. Лучше это сделать открытой ладонью.
• Смотрите собеседнику в глаза уверенно и твердо. Для этого тренируйтесь перед зеркалом. А еще лучше — попросите снять вас во время разговора с кем-либо и проанализируйте каждое движение.
• Выражение лица должно быть спокойным, приветливым, без гримасничанья.
• Абсолютно неприемлемы объятия, воздушные или обычные поцелуи — только короткое энергичное рукопожатие.

Рабочее место

Каким должно быть рабочее место успешного человека, отлично описывают слова китайского философа Хань Фэй-цзы: «Нарушение порядка ведёт к хаосу, следование порядку ведёт к спокойствию».

Вряд ли захочется иметь дело с человеком, который ничего не может найти на своем рабочем столе среди завала бумаг и канцтоваров.

Правила современного делового этикета при общении в интернете, соцсетях, мессенджерах

Я уже касалась этой темы в пункте про деловую переписку. Добавлю несколько уточнений:

• Запомните: любое ваше сообщение, комментарий или публикация останутся в сети, за редким исключением, навсегда.

• Присутствие бизнеса в соцсетях сейчас обязательно. Поэтому следите за стилем коммуникации с пользователями. Избегайте дискриминационных и других оскорбительных высказываний, которые могут вызвать международный скандал и даже стать причиной увольнения. Только уважение, толерантность и доброжелательность.
• В случае необходимости написать сообщение в мессенджере, помните о времени — только в будние дни и в рабочее время.

Переговоры, встречи, звонки: что допустимо, а что нет

Правила делового этикета во время общения по телефону или на переговорах схожи. Актуальны вежливость, пунктуальность, правильность речи, спокойный и уверенный тон.

На что стоит обратить внимание:

• Представляйтесь, называя имя и фамилию полностью. Если это сложно произносить, придумайте сокращенный вариант.
  Например, у одного из богатейших людей планеты Билла Гейтса есть и полное имя — Уильям Генри Гейтс III.
• Во время переговоров не допустимо отвлекаться на мобильный телефон. Этим вы показываете неуважение к собеседнику. Если вы ожидаете важный звонок, предупредите об этом в начале беседы. Но сделать это можно только один раз.
• Благодарить собеседника за встречу допустимо один или два раза — вы не должны выглядеть просителем.
• В случае обрыва связи, перезванивает звонивший.

Надеюсь, мои советы помогут вам построить успешные деловые отношения с коллегами, партнерами и клиентами.

Главные мысли

Следование деловому этикету при общении с коллегами, начальством, партнерами, инвесторами и другими важными лицами – главный секрет успеха в карьерном росте, формировании полезных знакомств и повышении лояльности. Правил делового этикета много, рассмотрим самые важные. 

Правило № 1 – соблюдайте дресс-код

Независимо от того, как вы привыкли одеваться в повседневной жизни, в офисе, на переговорах или на выезде к клиенту деловой человек обязан соблюдать официальный дресс-код. Его правила:

• минимальное количество украшений и аксессуаров;
• аккуратно уложенные волосы, в том числе усы, борода;
• хороший маникюр для женщин, ухоженные руки для мужчин;
• чистая обувь – если погода плохая, используйте сменную пару.

Дресс-код в компании может отличаться от строгого официального – в этом случае следуйте ему. Многие организации нейтрально относятся к наличию татуировок и других модификаций тела даже на открытых местах, поэтому следование этому правилу сильно зависит от политики работодателя.

Правило № 2 – цените время 

Помните, что время – деньги как для вас, так и для ваших партнеров, коллег, руководителя или другого лица, с которым запланирована встреча. Даже если вы будете талантливым менеджером, искусным оратором или профессиональным переговорщиком, постоянные опоздания быстро испортят вашу репутацию. То же самое касается бессмысленных разговоров, долгих вступлений и других способов отнять время собеседников. Непунктуальных людей в деловом мире не любят, особенно, если они часто извиняются, оправдываются, тем самым теряя уважение в глазах других.

Если у вас проблемы с пунктуальностью, откройте для себя тайм-менеджмент. В вашей жизни на постоянной основе должны появиться списки задач, планирование рабочего дня, разделение дел по приоритетности, делегирование маловажных задач и другие инструменты тайм-менеджмента. 

Правило № 3 – следите за поведением

Невербальное общение играет большую роль в коммуникации людей, причем зачастую куда более важную, чем вербальное. Неуместный жест может сорвать перспективную сделку, а негативная мимика оттолкнуть потенциального покупателя и потерять доверие в его глазах. Конечно, не все люди пристально присматриваются к жестам собеседника, но все равно рекомендуется соблюдать контроль за своим поведением в деловой среде:

• поддерживайте ровную осанку, следите за сдержанностью жестов;
• смотрите собеседнику в глаза, а именно в центр переносицы;
• изредка отводите взгляд в сторону, не сверлите человека взглядом;
• сохраняйте нейтральное выражение лица независимо от эмоций;
• не касайтесь людей, можно сделать исключение в виде рукопожатия.

Избегайте закрытых позиций – скрещенные ноги и руки, повернутое в сторону от собеседника тело. Будьте открытыми. Многочисленные исследования в сфере психологии показывают, что это располагает к общению даже «закрытых» людей, которые изначально не настроены на общение. 

Правило № 4 – поддерживайте порядок

Можно сколько угодно оправдывать хаос на рабочем месте «творческим беспорядком», но это сработает максимум для коллег, с которыми вы хорошо и давно общаетесь. Партнеры и клиенты такого поведения точно не поймут. Порядок на месте работы важно поддерживать еще и потому, что он способствует приведению в порядок ваших мыслей. Сложно сосредоточиться на работе, когда стол завален бумагами, книгами, аксессуарами, другими предметами, сбивающими с мысли.

Правило № 5 – контролируйте речь

Никому не понравится слушать человека, который через слова вставляет «паразиты», например, «короче», «типа», «как бы», а также мычание и другие протяжные звуки. Если за вами уже замечено подобное поведение, срочно искореняйте эти привычки. Хорошая новость – словесный мусор одолевает даже интеллектуальных людей с несколькими высшими образованиями, так как это в большинстве случаев вредная привычка, а не признак неграмотности. А раз это привычка, то от нее можно избавиться. Один из способов контролировать свою речь – говорить чуть медленнее, чем обычно. Так гораздо проще убирать слова-паразиты из разговора.

Правило № 6 – умейте хранить секреты

Все мы люди, и у каждого человека может возникнуть желание сказать лишнего, обсудить какую-то тайну. На этот случай деловой этикет включает три правила: 

1. Не распространяйте коммерческую тайну. Это касается как информации вашей компании, так и данных конкурентов, инвесторов, клиентов и партнеров. Если вы руководитель, строго запретите обсуждать подобные детали своим подчиненным – как внутри коллектива, так и дома на кухне. Это не только подрывает авторитет, но еще и преследуется по закону. 
2. Не позволяйте себе сплетничать. Тот факт, что вы обсуждаете кого-либо за спиной, рано или поздно вскроется на широкую публику, так как бизнес-мир гораздо теснее, чем кажется. Особенно в небольшом населенном пункте. Когда факт распространения слухов вскроется, с вами попросту никто не захочет иметь дело, и доверие к вам будет утеряно надолго. 
3. Не говорите лишнего. Сегодня вы поделитесь по секрету информацией с коллегой, а завтра его переманят конкуренты, и секретные данные окажутся в руках ваших противников по бизнесу. Не стоит доверять никому то, что должно оставаться в тайне при любых условиях. Личную или негативную информацию о компании обязательно используют против вас. 

Это правило делового этикета многие оправданно считают самым важным, и нарушать его нельзя даже под угрозой пыток. Одно дело допустить ошибку в дресс-коде, а совсем другое – выдать тайну, из-за которой может развалиться целая корпорация. В то же время никто не запрещает общаться с коллегами и подчиненными на свободные темы, которые не содержат секретной информации. 

Правило № 7 – общайтесь правильно

Это правило можно разделить на три части – общение по телефону, в деловой переписке и через Интернет. Так, деловая этика телефонных переговоров основывается на соблюдении принципов:

• перед звонком следует собрать как можно больше информации о собеседнике;
• после пятого гудка принято класть трубку, а не звонить до прекращения гудков;
• схема разговора: приветствие, представление, цель звонка, суть, благодарность, прощание;
• прежде чем перейти к сути разговора, уточните у собеседника, удобно ли ему говорить;
• длительность звонка не должна превышать пяти минут (могут быть исключения);
• деловые звонки принято совершать в период с 9:00 до 21:00 по времени собеседника;
• брать трубку при входящем звонке лучше всего по прошествии 2–3 гудков. 

Свой набор рекомендаций есть и для общения в рамках деловой переписки. Особенно важны эти:

• в шапке письма должно быть название компании, контакты, должность отправителя;
• обращение к собеседнику на «вы» без панибратства, смайликов, жаргонов и терминов;
• у письма должна быть тема, мотивирующая получателя открыть и прочитать сам текст;
• не нужно писать длинные письма – пишите емко, лаконично, иначе текст не дочитают;
• не упоминайте конфиденциальную информацию, чтобы избежать ее рассекречивания;
• форматируйте текст – используйте подзаголовки, списки, разделение на абзацы.

Что касается деловой коммуникации в Интернете, например, в мессенджерах или в социальных сетях, действуют стандартные правила, что и в жизни. Нельзя фамильярничать – обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, независимо от того, как он записан в профиле. Не злоупотребляйте смайликами, а лучше вообще их не используйте. Чтобы общение было более нацеленным, перед его началом изучите информацию в профиле человека, найдите «зацепку» для начала разговора. 

Под этот же пункт можно отнести умение организовывать и проводить деловые встречи. Во время любого разговора, по телефону, в Интернете или при личной беседе, обязательно слушайте собеседника. Важно не просто слушать, а делать это активно. Задавайте вопросы к сказанному, не перебивайте, кивайте и соглашайтесь с человеком. Давайте ему понять, что он не зря тратит время на разговор с вами. Навык активного слушания поможет вам завоевывать доверие других людей.

Правило № 8 – соблюдайте субординацию

Это правило делового этикета важно соблюдать хотя бы для того, чтобы не оказаться уволенным или не попасть в немилость более старшего по должности со всеми вытекающими последствиями. Даже если руководитель – ваш друг или родственник, в рабочее время и при коллегах не демонстрируйте панибратского отношения. 

Правило № 9 – уважайте подчиненных

Здесь речь уже про руководителей, которые зачастую не считают нужным уважительно относиться к своим подчиненным. Согласно деловому этикету, руководство должно соблюдать ряд правил:

• ко всем подчиненным нужно относиться одинаково и соблюдать некоторую дистанцию;
• замечания сотруднику озвучиваются при личной беседе вдали от глаз коллектива;
• «показательная порка» допускается только в отношении подчиненных-рецидивистов;
• приказы произносятся четко и однозначно, по надобности собирается обратная связь.

Помните, что каждый подчиненный имеет право задавать начальству вопросы, озвучивать собственную точку зрения по тем или иным вопросам, а также давать советы, в зависимости от своей компетентности. Собирать обратную связь очень важно, так как рекомендации от подчиненных могут оказаться весьма ценными и пойти на пользу работе подразделения или целой компании. 

Правило № 10 – будьте обязательным

Берите на себя выполнение только тех задач, с которыми гарантированно сможете справиться к обозначенному сроку. Если по каким-либо причинам не успеваете сделать запланированное в срок, обязательно предупредите об этом руководство, партнера или другое лицо, которому было обещано выполнение задачи. Точно не стоит совершать такие грубые ошибки, как невыполнение взятых на себя обязательств, обман, предоставление не того результата, на который был расчет. Подобные действия способны быстро «убить» вашу положительную репутацию в деловой среде. 

Заключение

Учиться деловому этикету никогда не поздно, но лучше не откладывать это на потом. Знание перечисленных выше правил и четкое следование им гарантированно откроет вам новые двери в мире бизнеса. Независимо от того, с кем именно вы взаимодействуете – со своим коллегой по отделу продаж либо же с влиятельным должностным лицом.

Всевозможные правила поведения сопровождают нас повсюду — и в деловой среде, и в повседневной. Несоблюдением этих правил вы можете поставить себя в весьма неудобное положение. Окружающие сформируют о вас негативное впечатление, что может повлиять на отношения с близкими вашей второй половинки, с коллегами и партнерами. В деловых отношениях ваш плохой имидж может повлиять на заключение крупного контракта, поэтому особенно важно обсудить такую тему, как деловой этикет.

Что такое деловой этикет

Система профессиональных отношений требует организованности и порядка. Взаимоотношения между коллегами и партнерами регламентируются деловым этикетом, который и формирует нормы поведения сотрудников в процессе работы.

Все принятые в обществе моральные и нравственные нормы составляют этику и конкретизируются в виде правил, сводов и законов поведения (этикет).

Этикет бывает повседневным, гостевым, дипломатическим, воинским, деловым и т. д. Деловой этикет как и все другие виды состоит из правил, знание которых требуется для достижения успеха в конкретной сфере деятельности.

Соблюдение норм делового этикета позволит человеку добиться уважения среди коллег и укрепить свой авторитет среди партнеров. Как деловые, так и личностные качества человека раскроются окружающим с лучшей стороны, если правильно и уместно применять нужные слова, жесты, позы и другие формы невербального общения.

В целом деловой этикет человека:

1. помогает сформировать положительный образ;
2. положительно влияет на результат переговоров и встреч;
3. страхует человека во время неловких и форс-мажорных ситуаций;
4. позволяет наиболее успешно и быстро достичь выбранной цели.

Несоблюдение этикета приведет в будущем к убыткам в бизнесе. Предприниматели, пренебрегающие этикетом, не смогут долго удержаться на конкурентном рынке.

Деловой этикет, помимо традиционных в этикете воспитанности, вежливости и культурности, требует также пунктуальности, строгости и точного исполнения.

Деловой этикет основывается на культуре поведения людей в корпоративной среде. Приведем общие принципы, которых необходимо придерживаться.

1. Вежливость

Все общение с коллегами, партнерами и клиентами должно быть построено на доброжелательности и приветливости. Улыбка всегда сопровождает успешного бизнесмена, а его вежливость напрямую влияет на прибыль предприятия в результате хороших и стабильных отношений с партнерами и клиентами. Неуравновешенность и раздражительность в бизнесе неуместны.

2. Корректность

Иногда приходится иметь дело с нечестными контрагентами. В таких случаях этикет требует  подавлять эмоции и не давать им управлять своим поведением. Сила воли поможет уберечься от опрометчивых поступков.

3. Тактичность

При общении с людьми чувство такта необходимо. Быть тактичным при разговоре с человеком, избегать нежелательных тем — это значит настраивать собеседника на позитивный исход диалога.

4. Деликатность

Речь во время общения должна быть плавной, умеренно витиеватой и гибкой. Комплименты этикетом поощряются, если только они не переходят грань между искренностью и лестью.

5. Скромность

Воспитанный человек умеет вести себя скромно. Особенно это ценится в деловых отношениях, где скромность воспринимается как положительное качество. Скромный профессионал уравновешен, гармоничен и надежен, поэтому он заслуживает доверия.

6. Обязательность

Взятые на себя обязательства или обычные обещания ответственный работник будет выполнять вовремя. Обязательность человека всегда ценится и его непосредственным начальством, и коллегами, и партнерами по бизнесу. Если человек обязателен и в состоянии оценить свои возможности, то он склонен и к анализу, прогнозированию, грамотному планированию.

Основные правила делового этикета

• Время стоит денег

В мире бизнеса время стоит дорого, поэтому важно и правильно распоряжаться своим временем, и уважать чужое. Пунктуальность и грамотный тайм-менеджмент составляют основу всех взаимоотношений в бизнесе. Люди, постоянно опаздывающие на встречи, заставляющие тратить на их ожидание чужое время и нерационально распоряжающиеся собственным временем, не будут эффективными сотрудниками и партнерами. Даже истинный профессионал в своем деле и первоклассный оратор в отсутствии пунктуальности вряд ли обретет доверие и  уважение.

И партнеры, и коллеги, и начальство будут понимать: перед ними человек ненадежный и не ценящий время. Его постоянные оправдания в таком случае только усугубят положение.

Отсюда вытекает простой вывод. Владение основами тайм-менеджмента в бизнесе крайне необходимо. Умение планировать собственный рабочий день, распределять задачи по важности и срочности, отдавать рутинные задачи другим и впоследствии контролировать их исполнение — вот, к чему должен стремиться деловой человек.

• Деловые жесты

Этой теме стоит посвятить как минимум книгу с яркими иллюстрациями. Мимика и жесты человека, его манеры способны рассказать о человеке больше, чем слова. По манере человека двигаться его окружение будет судить о нем самом. Походка успешного человека уверенна и лишена ненужных размашистых движений. Все движения в свою очередь должны быть энергичными, без суеты. Деловой человек должен обладать прямой осанкой и уверенным взглядом.

Деловой этикет допускает только один жест прикосновения к другому человеку — рукопожатие. Все остальные тактильные жесты (объятия, похлопывания, поцелуи) возможны лишь между близкими друзьями, родственниками и давними партнерами с многолетним опытом сотрудничества. Рукопожатие должно быть уверенным, но кротким. С одной стороны, вялая, холодная или влажная от волнения рука во время рукопожатия не приветствуется. С другой стороны, сильно сжимать руку и долго ее трясти также не приемлемо.

Контролировать собственные жесты и мимику намного сложнее, чем подбирать правильные слова при общении. А искренность и сила характера человека определяются в первую очередь по его невербальным признакам.

• Рабочий стол как отражение характера

Если на столе у человека все разложено по местам, значит и в голове у него царит порядок. Истина старая, но не теряющая своей точности и актуальности. Именно по рабочему столу сотрудника можно определить, насколько хорошо и эффективно он работает. Например, вот описания типичных рабочих столов:

1. стол, хаотично заваленный бумагами и покрытый нетронутой пылью;
2. абсолютно чистый стол без лишних вещей;
3. изобилие фотографий родных и друзей, сувениров, вазочек с цветами и других личных вещей на столе;
4. аккуратные и строго расположенные на столе стопки бумаг и папок.

Который из владельцев этих столов будет наиболее ценен для работодателя?

• Грамотная речь и деловой стиль письма

Речь успешного делового человека лишена «воды», слов-паразитов и ненужных лирических отступлений. Она интонационно ровная, без кривляний и пародийности в голосе. Все излагаемые мысли — строго по делу.

Отработав ораторские навыки, человек научится и составлять деловые письма. Важно при написании официальных писем не переусердствовать со стилистикой — безжизненный, сухой язык письма сделает его скучным, вызывающим желание выкинуть письмо в корзину, не дочитав его до конца.

• Уважение к партнерам, коллегам и клиентам

Эгоизм неуместен ни в каком сообществе, и бизнес-круги не исключение. Человек, думающий только о себе и не считывающий интересов других, уважением пользоваться не будет. Сотрудник закрывает дверь перед самым носом последнего клиента в конце рабочего дня, коллега громко разговаривает по телефону в офисе и этим мешает остальным, начальник по-хамски отчитывает подчиненного — все это примеры отсутствия делового этикета, неотъемлемой частью которого служит уважение к окружающим.

• Соблюдение коммерческой тайны

Практически любая коммерческая компания обладает информацией, разглашение сотрудниками которой недопустимо. В свете этого вновь актуальным становится советский плакат 1941 года «Не болтай» (автор — Нина Ватолина). Он бы идеально вписался в офисные интерьеры большинства организаций.

Руководство же заинтересовано сразу донести до всех сотрудников приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи с каждого члена коллектива. Конечно, это не будет гарантировать сохранность конфиденциальных данных в секрете. Тем не менее, данная мера будет являться частью делового этикета и индикатором ненадежных сотрудников.

• На рабочем месте нужно работать

Если статистически оценить средний рабочий день среднего офиса, то получится достаточно удручающая картина. Выяснится, что около 80% рабочего времени тратится сотрудниками на разговоры на отвлеченные темы, чаепития, перекуры, социальные сети и прочие личные дела. Только 20% времени посвящается непосредственно рабочим задачам.

Ценные работники, выполняющие свои обязанности большую часть рабочего времени, добиваются в итоге карьерного роста. В этом и есть один из секретов успеха.

• Умение выслушивать собеседника

Способность слышать и слушать оппонента в мире бизнеса является ценным даром, приносящим большую прибыль. В бизнес-кругах этому дару даже дали название: «слух на деньги». Каждому клиенту, коллеге и партнеру всегда есть что рассказать по поводу своих проблем или идей. Нужно иметь способность выслушать каждого, понять его и предложить что-то в ответ. Этот навык ценится еще потому, что он помогает сэкономить время — наиболее ценный ресурс в бизнесе.

• Телефонный этикет

Общение по телефону остается одним из основных способов переговоров, и в этом деле также важен телефонно-деловой этикет. Он помогает в кратчайшие сроки наладить отношения и прийти к положительному результату переговоров. Зачастую именно по телефонному общению судят о надежности компании.

Телефонная беседа требует предварительной подготовки. Заранее готовятся все вопросы, которые будут задаваться собеседнику, определяются и уточняются все имена, контактные данные, даты и сроки.

Пользоваться рабочим телефоном в личных целях без особой необходимости не стоит. Человек, пренебрегающий этим правилом, производит впечатление несерьезного сотрудника.

• Сетевой этикет («нэтикет»)

Интернет уже полностью вписался в систему деловых взаимоотношений. Любое современное предприятие или организация так или иначе используют каналы интернета для общения. И деловые качества сотрудника компании определяются в том числе по знанию этикета деловой переписки, по умению комментировать бизнес-статьи и по умению грамотно обрабатывать сообщения клиентов на сайте компании.

Как минимум, каждое письмо или обращение должно быть обращено к конкретному человеку и подписано именем автора. В письмах необходимо указывать полные контактные данные компании, включающие почтовый адрес, телефон, контактные данные в соцсетях и мессенджерах, адрес корпоративного сайта, график работы компании.

• Грамотный прием делегаций

Умение принять делегацию по протоколу составляет особый раздел современного делового этикета. Протокол представляет собой длинный список действий в процессе встречи, размещения, представления членов делегации, их знакомства с принимающей стороной. Правилам вручения подарков и сувениров, поведения на фуршете, проведения презентаций посвящены объемные специализированные книги.

Если делегация иностранная, то помимо протокольных требований должен соблюдаться также национальный деловой этикет.

• Проведение деловых переговоров

Способность грамотно проводить переговоры с обязательным достижением нужного результата — это важная составляющая делового этикета общения. Для успешных переговоров нужно заранее наметить цели, составить конкретный план и определиться с временем и местом, удобными для обеих сторон.

Цель первого этапа переговоров — завладение вниманием противоположной стороны и установление доверительных отношений. Каждый этап в процессе переговоров должен фиксироваться, а результаты переговоров должны анализироваться. Мероприятие завершается после достижения намеченных целей.

• Выстраивание отношений между начальником и подчиненным

Деловой этикет требует от руководителя равного отношения к своим подчиненным. Между начальником и подчиненным должна быть некоторая дистанция. Все замечания должны высказываться с глазу на глаз. Публичные порицания возможны лишь в случаях, когда сотрудник проигнорировал однажды озвученное замечание.

Распоряжения, приказы и текущие задачи должны выдаваться подчиненным в максимально четкой, конкретной форме. При этом нужно обеспечить обратную связь со стороны сотрудников, чтобы затем эффективно оценивать и контролировать исполнение поручений.

Необходимо давать подчиненным возможность обсуждать вынесенные начальником распоряжения. Такое право голоса позволяет совместными усилиями улучшить решение конкретных вопросов.

• Выстраивание отношений между сотрудниками в коллективе

Отношения между коллегами во многом определяют общий микроклимат в коллективе. В основе здоровой атмосферы в коллективе лежат доброжелательность и уважение друг к другу. Если кто-то из коллег оступился и совершил ошибку, не нужно его публично обличать. Вместо этого согласно этикету необходимо корректно указать на ошибки, при необходимости предложив помощь.

Всяческие проявления моббинга, нетерпимости и ненависти друг к другу, а также завязывание романтических и прочих отношений, не относящихся к работе, недопустимы и будут этой работе мешать.

• Соблюдение дресс-кода

Как известно, человека встречают по одежке. В мире бизнеса первое впечатление о человеке складывается также по его внешнему виду, составляющими которого являются складный деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично сочетающиеся с одеждой аксессуары. По внешнему виду определяется и статус человека, и его внутренний мир. Не только речь и поведение, но также и одежда, прическа и аксессуары способны дать о человеке исчерпывающую информацию. Внутренний протест личности, нежелание жить по законам общества отражается на провокационном и вызывающем внешнем виде. Этикетом это не приветствуется.

Не зря корпоративным стандартам дресс-кода многих крупных организаций выделяется отдельный раздел в книге продаж. Если явный дресс-код в организации отсутствует, достаточно придерживаться принятых в бизнес-среде норм и негласных правил.

Как взаимосвязаны деловой этикет и имидж

Разные люди относятся к этикету по-разному. Во все времена это зависело от нравственного и этического воспитания, моральной развитости личности. Моральные потребности человека включают в себя нравственное отношение к своей персоне и к другим людям.

Отношение человека к этикету напрямую влияет на привлекательность его имиджа: чем лучше человек знает нормы этикета и чем чаще их применяет в жизни, тем привлекательнее его имидж.

1. Имидж сам по себе непостоянен. Он динамично изменяется, в соответствии с чем преобразуются и его главные атрибуты.
2. Имидж должен мгновенно реагировать на происходящие в обществе экономические, психологические и социальные изменения, подстраиваясь под новые условия.
3. Имиджу должны верить — в этом его главная цель. Для этого он должен быть реалистичным и соответствовать действительности.

Имидж как комплексное образование состоит из множества элементов. Если приобретается репутация долго и с трудом, то потерять ее можно практически мгновенно. Причиной же утраты положительного имиджа может послужить любой пустяк — пропустив важный звонок или не ответив вовремя на письмо, человек может навсегда лишиться доверия, прослыв невоспитанным и не пунктуальным.

На привлекательность имиджа влияет многое: культура речи и манера разговора, стиль одежды и интерьера офиса. Человек, обладающий дурным вкусом, никогда не сможет похвастаться обаянием. Приятного впечатления он производить на окружающих не будет.

Для того, чтобы произвести первое впечатление, сначала следует подумать об одежде и аксессуарах.

• Одежда делового этикета

Одежда в деловом стиле — это обязательный атрибут бизнес-этикета. Консервативный и не зависящий от моды, этот стиль существенно не изменялся на протяжении последних двух веков. По цветовым решениям, используемым тканям и аксессуарам деловому стилю наиболее близок классический стиль одежды.

Одежда для бизнеса отличается строгостью, простотой, сдержанностью и элегантностью. Стиль не приемлет ярких красок и многообразных оттенков. Распространенные цветовые сочетания: белый и черный, бледно-голубой и серый, оттенки бежевого и коричневого тонов. Эта одежда функциональна, максимально удобна для работы и при этом внешне респектабельна. Чтобы одежда сохраняла форму долгое время, должны использоваться только дорогие материалы и ткани.

Наиболее часто используется комплект из черного пиджака, черных брюк или юбки и белой сорочки. Этот комплект можно использовать как во время проведения конференций и презентаций, так и в повседневной работе. Некоторые компании, однако, регламентируют собственный дресс-код: серый костюм и белая либо голубая рубашка.

• Женские аксессуары в деловом этикете

Первое впечатление о статусе женщины создается по трем составляющим женского имиджа: по сумке, по туфлям и по часам. Этими аксессуарами практически формируется образ успешной деловой женщины, поэтому их подбору уделяется особое внимание, а на их приобретение тратятся существенные средства.

Если говорить о женских сумках, то сравнивать их все между собой — занятие трудоемкое и бессмысленное. Однако отдельные нюансы все же стоит знать: какая часть аксессуара наиболее подвержена износу, какие элементы являются индикаторами качества сумки, а какие, напротив, используют обман зрения. Наилучший способ оценить качество сумки — непосредственно проверить ее в своих руках, визуально и тактильно изучив каждый ее уголок.

Прежде всего, с точки зрения этикета деловой женщины сумка не должна быть:

1. мягкой (без каркаса) и слишком маленькой;
2. в виде рюкзака или походного мешка;
3. в виде массивного портфеля;
4. «украшенной» потертостями и царапинами;
5. в виде пластикового пакета;
6. слишком вычурно украшенной;
7. без застежек;
8. синтетической или тканевой.

Женская сумка является визитной карточкой любой бизнес-леди. Сумка женщины способна рассказать о своей хозяйке все — от привычек до образа жизни. Во всех публичных местах модная женщина привлекает к себе внимание прежде всего одеждой и сумочкой.

Начав оценивать женщину по одежде, любознательный человек затем переключает свое внимание на сумочку. Именно сумочка используется женщиной наиболее часто, и поэтому она сразу же заметна. В ней хранятся все важные для женщины вещи, которые нужно носить с собой.

Деловая сумка для женщины должна быть удобной и практичной. В мире бизнеса предпочтительны классические модели нейтральных цветов, однако не нужно ограничиваться сдержанным цветовым решением, характерным для строгого делового стиля. Вполне допустимы яркие жизнерадостные цвета, которые добавят стильному женскому облику уверенности.

Деловая женщина должна иметь как минимум два варианта сумок — летний и зимний. В летнем варианте лучше всего смотрятся сумки песочного цвета и цвета «кофе с молоком». Чисто белые варианты легче испачкать.

Для зимних сумок могут использоваться цвета баклажана, спелой вишни и красного вина, а также черный и коричневый. Зимнюю сумку следует выбирать по тонам верхней одежды.

Стоит учитывать, что красные оттенки на кожаном изделии и на текстильном будут визуально отличаться. Вообще говоря, много красного цвета в облике бизнес-леди быть не должно. При наличии красной сумки может быть только один элемент красного цвета. Идеально буду смотреться сочетания красной сумки и красных перчаток, а также сумки и головного убора красного цвета. А вот к комплекту сумка+сапоги стоит отнестись с осторожностью — этикет рекомендует использовать это сочетание лишь в теплое время года.

Женская деловая сумка не терпит соседства с пластиковым пакетом, поэтому ее вместимость должна быть достаточной для того, чтобы необходимость в пакете отпала. Выбирая сумку, нужно прежде всего суметь уместить в ней все необходимые повседневные вещи: косметичка, смартфон, зонт, кошелек, документы и т. д.

Для разных ситуаций деловой женщине понадобятся несколько сумок различных размеров — от большой сумки для переноски документов до изящной сумки-конверта с длинным ремнем.

Выигрышно будут смотреться прямоугольные и трапециевидные модели сумок с надежным устойчивым дном. Допускается также иметь при себе две сумки для разных целей — например, большую для бумаг и миниатюрную дамскую.

• Мужские аксессуары в деловом этикете

Являясь повседневным аксессуаром, мужская сумка из натуральной кожи еще и отличный подарок для мужчин любого рода занятий.

Бизнесменам для переноски документов или планшетного компьютера можно порекомендовать кожаный портфель или кожаную сумку с ручками. Это аккуратные, легкие и в то же время вместительные аксессуары.

Для подчеркнуто респектабельного образа на деловые встречи можно брать сумку для документов известного бренда. Хорошие бюджетные варианты — мужская кожаная сумка с двумя ручками Brialdi из коллекции Atlanta.

Для более крупных вещей, таких как ноутбук или толстые папки с документами, лучше использовать сумки с ремнем через плечо. Среди бюджетных моделей можно выбрать  Brialdi Ancona.

В качестве дорожной сумки для командировок хорошо подойдет Brialdi Norfolk.

Где купить деловую сумку из натуральной кожи

Высочайшее качество BRIALDI – результат многих последовательных операций, первая из которых – отбор материала. Нашим требованиям отвечают лишь 10 % кожи, которая производится во всем мире, и далеко не вся она удостаивается чести стать основой для наших изделий. Только самое качественное сырье, тщательное отобранное нашими специалистами, достойно превратиться в сумку BRIALDI. Но сначала кожа раскраивается, двоится, выравнивается, склеивается, шлифуется, зачищается песком и подвергается повторному шлифованию и крашению.  

На создание сумок самого высокого качества направлена и наша политика по отношению к работникам. Они не ограничены во времени и не обязаны выдавать определенное количество изделий за неделю. Мы не стремимся делать как можно больше – мы хотим, чтобы каждая сумка была результатом вдумчивого и кропотливого труда, при этом особое внимание уделяется деталям, без которых немыслим продукт высокого класса.  

Каждое изделие BRIALDI является настоящим шедевром ручной работы, ведь работников мы подбираем так же тщательно, как кожу для своих сумок. Все они настоящие мастера своего дела, для которых превосходный результат труда – единственно возможный итог кропотливого созидания, а стремление к совершенству − постоянный мотиватор. 

И еще: 

Мужские деловые сумки из натуральной кожи в нашем каталоге

Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода (fb2) — Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода 756K скачать: (fb2) — (epub) — (mobi) — Елена Вос

Елена Вос
Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода

Благодарность

Умение выражать благодарность необходимо не только в личном, но и в деловом общении. В деловой обстановке слов благодарности достойны коллеги, партнеры, сотрудники, как более высокого, так и низкого ранга.

Не стоит забывать говорить спасибо за каждую услугу, переданный материал, предоставленную информацию в помощь. В этом случае достаточно устной благодарности сразу после оказания услуги.

В письменной форме следует поблагодарить делового партнера за приглашение на праздник или корпоративное мероприятие. Благодарность за хороший вечер высылается в течение недели после мероприятия.

Если партнеры общаются по электронной почте, благодарность можно выразить в электронном письме, в течение 2–3 дней.

Поблагодарить коротким СМС допустимо коллегу или сотрудника, выславшего срочную информацию.

В благодарность за дополнительную помощь можно пригласить равного по рангу коллегу на ланч, взяв расходы на себя, или предложить свои услуги в деловой сфере. Приглашать сотрудников более низкого ранга или руководителя не рекомендуется, лучше выразить благодарность другим способом.

Подарок или сувенир может также стать выражением благодарности за оказанную услугу. Вручается он в случае, если человек откликнулся на вашу просьбу или выполнил ее бесплатно. К подарку следует приложить открытку со словами признательности или выразить благодарность устно в момент вручения. Цена подарка должна соответствовать сложности оказанной услуги.

Подарок вручается после оказания помощи или услуги. Вручая его в момент выражения просьбы, вы можете поставить человека в неловкое положение и вместе с отказом от сувенира получить и отказ в помощи.

Небольшим презентом для женщины станут сладости или цветы, их часто преподносят секретарям. Для коллектива лучше выбрать торт или коробку конфет к чаю.

В зависимости от ситуации благодарность выражается либо лично, либо, если вы хотите подчеркнуть значимость события, в присутствии коллег. Положительное психологическое воздействие окажет похвала, высказанная публично.

В небольшой организации в знак признательности за особое внимание, помощь, поздравления или подарок допустимо вывесить благодарственное письмо на доске объявлений.

С помощью благодарственного письма выражается признательность деловому партнеру за встречу, деловой ланч или ужин, приглашение. Признательность за оказанную помощь во время командировки командированный выражает в письме на имя руководителя принимающей компании.

Глава делегации, приезжавшей с визитом, выражает благодарность за прием и организацию в письме на имя главы принимающей стороны.

Особым видом делового письма, привлекающим внимание к соискателю, является благодарственное письмо работодателю за беседу и предоставленную возможность для самопрезентации.

За совместно выполненную работу сотрудников отдела или конкретного человека стоит поблагодарить прилюдно.

Если благодарят вас, не стоит преуменьшать свои заслуги, лучше ответить, что вы всегда готовы помочь или вам было приятно работать над проектом. Если вы не готовы принять подарок, объясните свою позицию: «Думаю, это лишнее, давайте лучше вместе попьем чаю с конфетами». Допустимо также предупредить, что одаривать вас в следующий раз не надо.

Визитная карточка

Виды карточек

Визитная карточка отражает контактную информацию о человеке или организации. В повседневном общении визитную карточку принято называть «визитка».

Информация на карточке содержит название компании и ее логотип, контактные данные: адрес, телефонный номер, факс, адрес электронной почты, мобильный телефон, скайп, а также фамилию и имя владельца, его должность, звания, ученую степень.

Визитная карточка часто используется не только для передачи контактных данных, но в целях рекламы. Чтобы ваша карточка отличалась от других визиток, особое внимание следует уделить ее цветовой гамме и дизайну, соответствующему предоставляемым услугам.

Многие оставляют обратную сторону визитки чистой, чтобы делать на ней в случае надобности пометки.

Визитная карточка передается деловым партнерам, клиентам, новым знакомым; она отражает имидж владельца, в связи с чем стоит особенно внимательно относиться к выбору дизайна, оформлению карточки и правилам ее вручения.

Стоит различать виды визитных карточек: личная, семейная, деловая визитка сотрудника или руководителя фирмы.

Личные карточки используются в дружеском, неформальном общении, оформляются в любом понравившемся владельцу стиле, содержат имя и удобный способ связи с владельцем.

На семейной визитке принято указывать имена супругов, при желании – детей. Указывать домашний адрес не принято, достаточно домашнего или мобильного номера телефона супругов. Подобная визитка часто украшается фотографией семьи или, например, домашнего любимца.

Визитная карточка человека, предлагающего профессиональные услуги в частном порядке (фрилансера), является разновидностью личной карточки. Указываются координаты, телефон, вид деятельности, время работы. Тематическое оформление карточки обычно отражает вид деятельности владельца.

Визитная карточка сотрудника фирмы, или деловая визитка, – стандартная карточка, принятая на данном предприятии. Деловая визитка содержит имя, отчество и фамилию сотрудника, его должность, название фирмы, адрес (юридический и фактический), телефон, факс, электронную почту, сайт компании.

Деловая визитка используется в бизнесе, вручается клиентам и партнерам на встречах и переговорах. Предпочтительно, чтобы деловая визитка была матовая, а не глянцевая.

В крупных фирмах и корпорациях внешний вид карточки для сотрудников разных отделов стандартизирован и она изготавливается с применением корпоративной символики и цветов.

Корпоративная визитная карточка призвана отразить информацию о компании, в связи с чем имя конкретного служащего на ней может быть не указано. На корпоративной карточке представлены информация о компании, виды деятельности и предоставляемых услуг, обозначаются все возможные виды связи: юридический и почтовый адрес, адрес офиса, контактные телефоны, факс, сайт компании. На обратной стороне часто предлагается схема проезда. Подобные карточки широко используются для рекламы на выставках и конференциях.

На визитной карточке депутатов любого уровня, а также государственных служащих может изображаться флаг и герб страны или региона.

В международном бизнесе рекомендуется иметь комплекты визитных карточек и на русском, и на иностранном языке, например на английском.

В странах Востока, в Японии и Китае будет оценено старание сделать визитные карточки на их родном языке. Не самым удачным решением является изготовление двусторонней визитки на двух языках.

Вручение

Визитную карточку вручают для продолжения общения и обмена контактами. Ее можно предложить самому: «Я оставлю вам свою визитную карточку» – или вручить по просьбе партнера: «Как мне с вами связаться?» – «Вы сможете ко мне обратиться по этим телефонам».

Не принято вручать визитную карточку незаинтересованному лицу, а также раздавать карточки всем участникам мероприятия.

Предложение об обмене визитками производится согласно субординации: сначала рассматривается статус, затем возраст и, наконец, гендерный признак. Младший вручает визитную карточку старшему, мужчина – женщине. На вручение карточки женщина может не отвечать. На встрече первыми вручают визитку хозяева, посетители предлагают свою в ответ.

Визитную карточку предпочтительно вручить лично, с глазу на глаз, иначе карточку придется предложить всем участникам разговора.

Не принято обмениваться визитками во время застолья. Исключением может стать деловая встреча или бизнес-ланч в ресторане, но и здесь рекомендуется вручить карточку после завершения трапезы, иначе партнеру придется прерывать трапезу, убирать полученную визитку и доставать свою.

Если вам вручили визитку, ее полагается внимательно рассмотреть и прочитать, а не убирать сразу в сумочку или визитницу. Можно сказать несколько слов, например о дизайне, или заметив не только телефон, но и адрес электронной почты: «Обязательно загляну на ваш сайт». Получая визитную карточку, следует поблагодарить партнера: «Спасибо, буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству».

Вручающий визитку должен внятно, четко и неторопливо произнести свою фамилию, особенно если она написана на иностранном языке или вы представляетесь иностранцам. Получающий визитку должен внимательно вслушаться в произношение.

Если фамилия оказалась слишком трудной, попросите произнести ее еще раз: «У вас такое красивое, но трудное имя, будьте добры, произнесите его еще раз». Не стоит смущаться переспрашивать, намного хуже, когда вы обратитесь к человеку неправильно.

Визитные карточки не принято хранить в карманах, они быстро помнутся. Тем более неуважительно положить в карман только что полученную карточку. Чтобы визитки не рассыпались и сохраняли достойный вид, предпочтительно хранить их в специальной визитнице.

Согласно общим правилам, в ответ на предложенную карточку полагается предложить свою. В случае отсутствия визитной карточки допустимо, извинившись, сообщить, что у вас нет с собой визитки, и записать телефон на листе бумаги, однако представители бизнес-кругов, особенно из стран Востока, могут решить, что человек не заинтересован в сотрудничестве или относится к развитию отношений недостаточно серьезно.

Не полагается вручать личную визитную карточку в ответ на деловую или корпоративную, подвергая сомнению репутацию фирмы. Использование деловых визиток в личных целях допустимо.

Не принято использовать деловые визитки в светской жизни и вкладывать карточку с указанием должности в личный поздравительный букет или подарок, если только презент не преподносится от имени организации.

Если вы получили карточку, но не отдали свою, постарайтесь передать или отправить ее собеседнику в течение нескольких дней.

В случае, когда хозяин офиса или предприятия по какой-либо причине не вручил посетителю визитную карточку, а посетитель хотел бы оставить свои координаты, не стоит нарушать правила и вручать визитку хозяину первым, лучше оставить карточку у секретаря.

Визитную карточку также допустимо передать через одного из сотрудников, оставив ее с пометкой о цели вручения и положив ее в незапечатанный конверт.

Деловая визитная карточка, передаваемая через секретаря или посредника, вручается в незаклеенном конверте, в отличие от личной визитной карточки в светской жизни, конверт с которой заклеивается.

На визитку, доставленную по почте или с курьером, принято ответить в течение 24 часов. Может быть отправлена ответная визитка или письмо, допустим телефонный звонок.

На деловых визитках возможно предусмотреть в правом верхнем углу место для внесения надписи «для кого», в случае если владелец собирается рассылать визитки. Полагается также указывать повод ее отправления.

Пометки

Отправляя карточку по почте или с посыльным, на визитной карточке вы можете сделать целевые пометки. Допустимо сделать содержательные надписи, но в третьем лице: «Поздравляет с юбилеем», «Благодарит за поздравление».

При общении с зарубежными партнерами вы можете использовать принятые в странах Запада пометки. Это первые буквы французских слов, которые пишутся карандашом на оборотной стороне визитной карточки в левом нижнем углу.

• p.f. (рour fete) – поздравление. Ставится на визитке, прилагаемой к подарку или букету.

• p.p. (рour presentation) – для представления, заочное представление. Надпись для знакомства. В случае рекомендации в конверт с визиткой кладут рекомендательное письмо.

• p.r. (рour remercier) – с благодарностью. Выражение благодарности за полученный подарок, цветы, оказанную услугу или теплый прием.

• p.f.c. (рour faire connaissance) – удовлетворение знакомством. Визитка, отправленная после встречи, сообщает о заинтересованности в развитии отношений и взаимном сотрудничестве.

• p.p.c. (pour prendre conge) – по поводу прощания. Визитная карточка, отправляемая в случае невозможности попрощаться с партнерами лично перед отъездом.

• p.f.n.a. (рour fete Nouvel An) – с Новым годом. Благодарность и ответное поздравление с Новым годом.

• p.r.v. (рour rende visite) – ответ на приглашение, подтверждающий, что приглашение принято.

• p.f.f.n. (рour faire fete nationale) – по случаю национального праздника. Отражает уважение национальных традиций.

• p.c. (рour condoleances) – соболезнования. Карточка, отправляемая в связи с кончиной сотрудника или родственника, в приложение к букету цветов или вместо письма с соболезнованиями. Возможно в дни национального траура.

Получив визитную карточку с надписью p.r., p.p.c., допустимо оставить карточку без ответа. Ответ на визитную карточку с сокращениями p.c., p.f.c. – ответная визитка с буквами p.r.

Голос

Голосовые характеристики особенно важны для руководителей и работников, выступающих перед аудиторией с докладом, презентацией, очно или заочно убеждающих клиентов.

Многие считают свойства голоса природной данностью и не уделяют его разработке достойного внимания. На практике голос является особой, индивидуальной «визиткой» человека, способной завоевать доверие аудитории.

Создатели специальной системы обработки голоса пришли к выводу, что привлекательность голоса определяется наличием и сочетанием некоторых обертонов, благодаря которым одни голоса вызывают симпатию, а другие нет.

Если докладчик или агент имеет приятный голос, клиенты и покупатели «не отключатся» в процессе презентации. Неприятный голос, напротив, может легко оттолкнуть партнера или клиента в самом начале переговоров и повредить бизнесу.

Правильно поставленный голос воcпринимается большинством людей как лидерский. Замечено, что у успешных женщин-политиков голоса в среднем более низкие, чем у остальных. Известно, что Маргарет Тэтчер тренировалась понижать голос, чтобы придавать речи большую авторитарность.

Голосовой этикет

Голосовой этикет заключается в умелом использовании собственного голоса. В общении с окружающими рекомендуется говорить спокойно, не слишком быстро, но и не затянуто-медленно. Громкость голоса должна быть достаточной, чтобы собеседник мог расслышать вас не прислушиваясь. Однако голос не должен звучать нарочито громко или крикливо.

Многие считают, что в шумной аудитории необходимо говорить громче, чтобы донести информацию до собеседника. Тем не менее на приемах типа «коктейль», а также в шумной аудитории говорить громче не рекомендуется, значительно важнее и рациональнее уделить внимание четкости произносимых слов, артикуляции и тембру голоса.

Важным элементом любой беседы является голосовая подстройка к собеседнику – темп общения должен быть комфортным для обеих сторон.

Решающим элементом голосового этикета является вежливость, в процессе делового разговора в голосе не должны звучать назидательные или надменные ноты.

Важным элементом голоса является интонация. Говорите выразительно, не монотонно. Используйте «подъемы» и «спуски» голоса для выражения эмоций и акцентов в тексте. Чтобы голос звучал немонотонно, желательно, чтобы он охватывал хотя бы октаву.

Для привлечения внимания, а также выражая искреннюю симпатию, стоит говорить чуть тише, а слова-«внушения», требующие акцента, позволительно произносить на полдецибела выше.

Изменение голоса

Голосом можно научиться пользоваться и даже при желании изменить его. Чтобы познакомиться со своим голосом, запишите его на диктофон. Видеозапись не так показательна, визуальный ряд переключает внимание на себя. Прослушайте свой голос, познакомьтесь с ним, оцените – приятен ли он на слух.

Желающим изменить свой голос рекомендуются упражнения для развития правильного речевого дыхания: например, плавный вдох через нос и свободный выдох, произнесение гласных звуков на вдохе, счет во время вдоха до 10–15 или произнесение скороговорки на выдохе.

Голосовой спектр зависит от объема воздуха, который человек может выдохнуть, и от суммарной проходимости трахей и бронхов.

Основные программы развития голоса содержат упражнения для повышения подвижности нижней челюсти, губ и мышц языка, тренировки четкости произнесения согласных звуков в слогах и слов с соединением нескольких согласных звуков.

Поза говорящего активно влияет на голос. Если вы лежите или сидите развалившись, меняется угол диафрагмы, а соответственно и тембр голоса. Не рекомендуется обсуждать деловую тему, раскинувшись на диване или в мягком кресле.

Приятный голос

Подсознательно слушателя привлекают низкие голоса. Низкий мужской голос ассоциируется с силой, уверенностью в себе и умением убеждать других людей. Не видя обладателя низкого голоса, собеседник мысленно представляет его высоким и симпатичным.

Приятным женским голосом считается не быстрый, спокойный, средний тон.

В связи с тем, что высокий голос неприятен для слуха большинства людей, а низкий – приятен, не переходите на фальцет во время важного делового разговора, выступления, спора, следите, чтобы вы говорили как можно ниже.

В подсознании человека высокие звуки связаны с чувством тревоги.

Характеристики голоса

В создании голоса участвуют голосовые связки, диафрагма, гортань, направляющая воздух сквозь звуковые вибраторы, резонирующие полости и артикуляторы, помогающие создавать непосредственно звуки.

Работая над созданием приятного на слух голоса, следует уделить внимание всем составляющим.

Тембр голоса (баритон, бас, тенор и т. д.) часто называют «цветом голоса», он позволяет слушающим различать голоса.

Руководителю, выбирающему сотрудника для презентации проекта, следует обратить особое внимание на тембр его голоса.

Громкость голоса измеряется в децибелах и контролируется объемом воздуха в легких. Перед выступлением следует отрепетировать произносимый текст, перечитать его вслух, чтобы отрегулировать дыхание и не глотать окончания фраз.

Тон голоса характеризуется высотой, модуляцией и вибрацией, а высота тона зависит от частотной вибрации гортани. Выражения «бубнит, как пономарь» или «поет, как соловей» широко известны, а в крупнейших банках мира сейфы программируют на голос владельца: небольшая неточность в обертоне – и заветная дверца навсегда останется закрытой.

Для достижения четкой дикции необходимо достаточно широко открывать рот, чтобы не цедить звуки сквозь зубы. Голосу не должны мешать зажатое дыхание, вытянутая шея, скованная челюсть, напряжение в теле и сознании.

Говорящий на повышенных тонах, с гневом или страхом кажется старше, радость и доброжелательность «звучат» моложе на 10 лет.

Имидж

Имидж является не менее значимым элементом делового общения, чем профессионализм и качество услуг или продукта. Имидж сотрудников фирмы формирует впечатление об организации.

Деловой дресс-код подчеркивает принадлежность к сфере бизнеса, профессионализм.

Женщина

Несмотря на то что дресс-код не является униформой и женщина сама подбирает себе одежду, необходимо следовать законам, диктуемым должностью и сферой деятельности фирмы, а также предписанным компанией.

Аксессуары

Украшения для деловой женщины не запрещены, однако они должны соответствовать образу, подчеркивать деловой стиль и оставаться строгими и неброскими, чтобы не отвлекать от работы.

Деловой стиль не сочетается с бижутерией и подделками, предпочтительны драгоценные или полудрагоценные металлы. Серьги для деловой дамы – гвоздики, без свисающих элементов. Допустимо одно или два кольца с некрупными камнями.

Бусы средней длины возможны, не рекомендуются цепочки, спадающие в центр груди, особенно в сочетании с блузой с расстегнутым воротничком. Для лацкана пиджака подойдет строгая брошь классической формы.

Выбор аксессуаров для дамы также зависит от ранга общения. Дорогие, драгоценные или блестящие аксессуары не должны выделяться и довлеть над собеседником.

Важным элементом образа являются качественные, стильные деловые аксессуары: органайзер, ручка, брелок, визитница, папка. Подобные аксессуары не разделяют на женские и мужские.

На мобильном телефоне деловой дамы недопустимы свисающие брелки, стразы, цветной дизайн. Особое внимание следует уделить выбору тона звонка и мелодии, лучше выбрать классику, чем забавный напев.

Женская деловая сумка изготовлена из натуральной кожи, часто вмещает формат листа А4, имеет крепкие ручки и лаконичную застежку. Если сумка небольшая, деловые бумаги хранятся в папке. В этом случае рекомендуется сочетание сумки с папкой по цвету и фактуре. Пакеты и сумки из ткани не рекомендуются.

На переговорах и при подписании контрактов не следует использовать ручки и другие аксессуары с логотипом собственной компании.

Дресс-код

Хороший деловой костюм должен быть качественным и аккуратным.

Деловой дресс-код в женской одежде предполагает классический, строгий по крою и цвету стиль: юбка не короче середины колена и пиджак с английским воротником на подкладке, строгий темный брючный костюм или деловое платье.

Классические цвета, соответствующие деловой обстановке: черный, бежевый, серый, коричневый, темно-лиловый. Традиционная классическая блузка имеет белый цвет, однако допустимы и другие однотонные цвета. Недопустимы прозрачные, полупрозрачные или кружевные блузки.

Не соответствуют деловому стилю облегающие платья, открытая или с вырезом спина, декольте, мини– и макси-юбки, слишком узкие юбки и юбки с запáхом.

Предпочтительны изделия из натуральных тканей. Не рекомендуются бархат, кружево, изделия из трикотажа.

Для сотрудниц среднего звена допустимы более яркие цветовые решения, а также платья и костюмы с модными элементами.

Обязательным дополнением костюма в любую погоду являются чулки или колготы телесного цвета.

Изделия из джинсовой ткани часто запрещены правилами дресс-кода крупных концернов, международных фирм и банковских учреждений. Джинсовые ткани также не рекомендуются женщинам-руководителям высокого звена. Для сотрудниц офиса джинсовая ткань допустима, однако следует уделить внимание классическому покрою и сочетанию с блейзером или блузкой.

Макияж

Грамотный макияж также является частью делового имиджа. В отличие от повседневного или вечернего, деловой макияж отличается строгостью и сдержанностью. Базовый тон – светлый или бежевый. Яркие цвета, а также блестки не приняты. Не стоит использовать для офиса или деловой встречи сиреневые, коричневые или ярко-красные цвета.

Для губ лучше выбрать матовую помаду, прозрачный блеск, а также использовать карандаш для подводки. В процессе делового общения или презентации женщине придется много говорить, и внимание слушающих будет направлено на губы.

Особое внимание следует уделить качеству используемой косметики. Чем качественнее продукт, тем дольше он сохранится в течение дня.

Деловой макияж допустимо поправлять в течение дня, например нанести помаду или пудру, однако делать это лучше между встречами с новыми людьми.

Во время бизнес-ланча перед трапезой следует промокнуть бумажной салфеткой накрашенные губы, иначе помада оставит следы на бокале.

Обувь

С деловым стилем сочетается классическая модель туфель со средним каблуком обычной толщины, однако допустима любая высота каблука. В дождливый и зимний сезоны рекомендуется иметь в офисе сменные туфли.

В деловой обстановке не стоит надевать летние или праздничные модели, туфли на шнурках и с ремешками, спортивную обувь и мокасины.

Допустимы классические туфли, едва приоткрывающие палец, но не открывающие все пальцы ног.

Прическа

Деловому стилю соответствует аккуратная укладка, легко сохраняющая форму.

Распущенные волосы для бизнес-леди не рекомендуются. Для длинных волос подойдет укладка сзади или хвост.

Пучок не стоит затягивать слишком туго, чтобы не выглядеть слишком академично и строго.

Для сотрудниц офиса среднего звена распущенные, но аккуратно уложенные волосы допустимы.

Чем выше должностное положение дамы, тем меньше должны быть заметны ободки и заколки.

Для коротких волос необходим объем, иначе прическа упростит образ.

Манеры

В деловом общении манеры поведения играют немаловажную роль, они выражают уважение к партнерам, клиентам и участникам переговоров, создают соответствующую деловую атмосферу. Правильные манеры важны как для рядовых сотрудников офисов, так и для руководителей и бизнесменов.

Основами делового общения являются вежливость, пунктуальность, спокойный, приветливый тон в любой обстановке. Важно дослушать собеседника до конца, не перебивая.

Вежливое приветствие, слова благодарности за услугу или уделенное время, дружеское прощание формируют положительный имидж.

Одним из важных элементов делового этикета является обращение к участникам общения по имени и отчеству. Называть партнера по имени допустимо, только если он сам об этом попросит.

Даже если сотрудники отдела называют друг друга или руководителя в рабочей обстановке по имени, в присутствии клиентов и во время переговоров следует обращаться более официально.

Правилом хорошего тона является быстрое запоминание имен и обращение к новым знакомым по имени или имени и отчеству.

Снимая трубку, необходимо представиться и назвать организацию или отдел. Если вас пригласили к телефону, также следует поздороваться и назвать свое имя.

Перед началом переговоров рекомендуется выключить мобильный телефон, собеседник это оценит.

Особое внимание следует уделить правилам знакомства, представления и приветствия. В деловой среде старшинство определяется должностным положением и рангом.

Во время приема делегации, переговоров, встреч с деловыми партнерами действуют правила делового гостеприимства: первыми обслуживаются гости.

Во время разговора следует поддерживать контакт глазами со всеми участниками процесса. Уважительное, дружелюбное отношение подтверждается улыбкой, желанием избежать конфликта и обсудить ситуацию.

Несмотря на то что этикет в деловой сфере предписывает равное общение между мужчинами и женщинами, не будет ошибкой, если мужчина подвинет даме стул и пропустит вперед.

Мужчина

Деловой дресс-код является самым важным мужским дресс-кодом. Если в повседневной жизни мужчины легко могут позволить себе свободный стиль одежды, бизнес-сфера и офисные правила требуют строгого соответствия.

Аксессуары

Мужской деловой костюм предполагает наличие соответствующих аксессуаров. Галстук, зажим для галстука, запонки и ремень являются составляющими базового образа.

Перчатки, шарф, головной убор должны сочетаться с верхней одеждой. Они снимаются при входе в помещение, но являются непременным атрибутом делового человека.

Часы, портфель (кейс), очки, футляр для очков призваны подчеркнуть респектабельность и должностной статус.

Ручка, бумажник, ежедневник, ключница изготавливаются из дорогих натуральных материалов и подчеркивают статус владельца.

Мобильный телефон, зажигалка являются дополнительными элементами делового образа, их качество и сочетание с общим стилем формирует окончательный целостный образ.

Платки (носовой и карманный), зонт, брелок являются полезными аксессуарами, при этом они призваны подчеркнуть высокий должностной статус.

Деловые аксессуары должны сочетаться между собой по стилю и цене, особое внимание следует обратить на используемые марки.

Важно, чтобы фурнитура аксессуаров была неброской. Недопустимы золотые пряжки.

Существенным фактором является умение использовать аксессуары. Так, например, деловой бумажник успешного человека всегда плоский, отделение для монет в нем не предусматривается.

Запонки – изысканное дополнение и замена пуговиц, они придают образу утонченность. Крупные запонки, а также изготовленные из искусственных материалов в сочетании с деловым костюмом не рекомендуются. Размер и фасон также должны гармонировать со стилем часов.

Кейс и папку для бумаг не следует набивать до отказа.

Бизнес-стиль не предполагает складных зонтов. Предпочтительнее темный длинный зонт с металлическим наконечником.

Допустимые кольца для мужчин – обручальное или фамильное, в случае принадлежности к старинному роду. Категорически не рекомендуются печатки, кольца с камнями или символом корпорации.

С деловым образом не сочетаются шейные платки и затемненные очки. Не следует надевать одновременно подтяжки и ремень.

Дресс-код

Дресс-код для делового мужчины (business style – бизнес-стиль) выбирается из двух наиболее распространенных стилей.

• Btr (Business Traditional) – традиционный бизнес-стиль предполагает деловой костюм и является повседневной формой одежды для сотрудников офисов, руководителей нижнего и среднего звена при ведении переговоров и участии в бизнес-встречах. Подобный костюм призван подчеркнуть деловые качества мужчины, его строгость, сдержанность и лаконичность.

• Bb (Business Best) – строгий деловой костюм, предписанный дресс-кодом для руководителей высокого ранга. Применяется для важных переговоров, встречи иностранной делегации, при знакомстве с партнером, общении с вышестоящим руководством.

Особое внимание в деловом костюме уделяется качеству ткани и пошиву. Ткань предпочтительна немнущаяся, практичная, из натуральных волокон. Лучше костюмы, которые шьются на заказ или подгоняются по фигуре.

Предпочтительные цвета для костюма: темно-синий, серый, темно-серый, коричневый, бежевый. Универсальным считается серый цвет, он легко сочетается с сорочками и галстуками разных цветов. Черный цвет допустим, но является слишком строгим и часто применяется для особых, официальных мероприятий и встреч.

Сорочка для делового костюма – желательно однотонная или в едва заметную полоску. Важно, чтобы манжеты аккуратно прилегали к руке и были видны из-под рукава пиджака на 1,5–2 сантиметра.

Классический костюм является самым строгим корпоративным стилем. Для сотрудников офисов и руководителей среднего звена часто допускается более демократичный подход к выбору одежды. Его также называют нестрогим, или условным деловым стилем.

Подобный ежедневный стиль допускает джинсовые брюки классического покроя, также в сочетании с пиджаком или строгой сорочкой. Однако стильные джинсы и модные футболки неприемлемы.

Допустимо отсутствие галстука или – в летнее время – рубашка с галстуком без пиджака. Для сотрудников офисов, не занятых встречей клиентов или переговорами, в случае отсутствия строгих предписаний допустимы джемперы, водолазки, отсутствие галстука.

Соблюдение правил строгого дресс-кода особенно важно для лиц, заинтересованных в карьерном росте. Сотрудникам, рассчитывающим на повышение, рекомендуется придерживаться дресс-кода, соответствующего более высокой должности. Однако сотрудники более низкого звена не должны одеваться более строго и дорого, чем их руководитель.

Обувь

Обувь к деловому костюму изготавливается из кожи, искусственные заменители лучше исключить. Цвет обуви сочетается с цветом ремня или бумажника. Предпочтительны черный, коричневый или цвет натуральной кожи.

Ухоженность и идеальная чистота обуви оказывают влияние на весь образ. Деловая модель не должна быть нарядной, чем меньше декоративных деталей, тем лучше.

Замечено, что статус делового человека отражается в толщине подошвы его обуви: обладатели моделей на тонкой подошве вряд ли ездят в метро, обычно у них есть личный транспорт и водитель.

В деловой среде кроссовки недопустимы, мокасины не рекомендуются.

Осанка

Осанка является важным элементом имиджа делового человека. Сутулость не соответствует деловому стилю и рангу руководителя, подобная поза чаще встречается у подчиненных.

Правильная, ровная осанка поддерживает престиж, уверенность в себе и авторитет, однако чрезмерно расправленные плечи влекут за собой выпячивание подбородка, что не всегда позитивно отражается на образе и выглядит как задирание головы.

По правилам хорошей осанки голова должна располагаться на одной линии с позвоночником. Для создания эффекта ровной вертикальной линии можно встать спиной к стене, прислонив к ней затылок. Желательно, чтобы шея и плечи были расслаблены.

При правильной осанке не только хорошо смотрится одежда, но и улучшается работа легких. Это придает человеку более свободный вид и непринужденность во время выступления или общения.

Поддержание ровной осанки важно не только когда вы стоите, но и в сидячем положении. Во время сидения, особенно длительного, важно следить за положением спины, рук и ног. Не стоит закидывать ногу на ногу или наваливаться грудью, плечами или руками на стол.

Не следует усаживаться на всю поверхность стула, облокачиваясь и тем более разваливаясь на спинку, необходимо держать спину ровно.

В момент знакомства осанка является одной из важных визуальных составляющих образа. Опущенные плечи и сгорбленная спина вряд ли создадут впечатление надежного делового партнера. Расправивший плечи человек выглядит выше, что также положительно сказывается на образе.

Стоит помнить, что хорошая осанка не создается и не исправляется за один день и требует постоянных упражнений.

Походка

Походка, так же как и осанка, является важной составляющей имиджа. Умение красиво и правильно ходить помогает создать гармоничный образ делового человека.

Привлекательной считается легкая походка, при которой следует наступать на пятку и в шаге плавно переносить вес на носок. При ходьбе ступни ставятся параллельно или носки слегка развернуты наружу. Ноги немного пружинят. Корпус не следует раскачивать или чрезмерно зажимать. Шаг должен оставаться естественным.

Руки не должны свободно болтаться, висеть как плети или махать вперед-назад. Движения рук должны соответствовать размеру и ритму шага.

Во время разговора с партнером следует подстроиться под его шаг. При этом мужчина подстраивается под шаг женщины, если она идет на каблуках небольшими шагами.

Карьера

Заработная плата

Правила современного делового этикета не запрещают вести переговоры с руководством о повышении заработной платы. Чтобы разговор увенчался успехом, к нему рекомендуется основательно подготовиться. Достойная заработная плата часто является основной мотивирующей силой высокой производительности труда.

Важную роль играют место и время разговора. Не стоит отвлекать руководителя в момент решения важных, неотложных производственных проблем или сдачи отчета. Не рекомендуется начинать разговор «на ходу»: в коридоре, по пути к выходу после окончания рабочего дня или в обеденный перерыв – вряд ли начальник сможет внимательно вас выслушать.

Запишитесь на прием, задайте вопрос, задержавшись в кабинете после окончания совещания: собственный кабинет является для руководителя самым комфортным местом для подобного разговора.

Психологи также рекомендуют касаться вопроса заработной платы во второй половине дня, когда поток дел постепенно снижается, но не менее чем за полчаса до окончания работы, иначе вас могут не дослушать.

Наиболее удачным считается момент после завершения определенного рабочего модуля, например после сдачи вами отчета, заключения удачной сделки, повышения производственных показателей. Если в этом есть и ваша заслуга, обязательно подчеркните ее.

Допустив ошибку, подождите обращаться с просьбой. Сначала исправьте ситуацию и подождите, пока о ней забудут.

Если заработную плату вам подняли недавно – понадобятся аргументы, подтверждающие ваши особенные производственные успехи.

Если ваш оклад не менялся в течение нескольких лет или с момента окончания испытательного срока, упомяните об этом. В течение шести месяцев после произведенного повышения обращаться не рекомендуется.

Не стоит приводить в пример повышение зарплат коллег, если только информация об этом не открыта для сотрудников предприятия и вы не выполняете одинаковые функции. Иначе ваше обоснование легко отклонить.

Вместо сообщения о вашей неудовлетворенности имеющейся должностью и заработной платой лучше продемонстрировать собственные достижения и привести анализ развития рынка труда: например, сравнить уровень зарплаты на вашем предприятии с другими аналогичными.

В начале разговора упомяните, что вы рады работать в компании, выполнять предложенные функции, решать поставленные задачи, однако льстить лично руководителю не стоит.

Не доводите разговор до ультиматума: «Или повышение зарплаты, или я увольняюсь»; если в силу обстоятельств предприятие не может повысить вам оклад – не исключено, что вам предложат уволиться.

Перед разговором еще раз ознакомьтесь с должностными инструкциями. Если руководитель открыто говорит о недочетах в вашей работе, спокойно уточните, что именно вы должны, по его мнению, исправить, и объясните свои промахи, например, если вы получаете неверную/запоздалую информацию от коллег или это не входит в круг ваших обязанностей.

Будьте готовы к любому ответу. В случае отказа уточните, есть ли у вас перспективы, планируется ли повышение в ближайшем будущем и от чего оно зависит – от качества вашей работы или возможностей фирмы.

Если вы уже получаете максимальный оклад, соответствующий вашей должности, открыто расскажите о своем потенциале и обсудите возможности карьерного роста, дополнительного обучения, стажировки.

Обязательно поблагодарите руководителя за уделенное время, объяснение текущей ситуации.

Говорить ли коллегам об удавшейся или неудавшейся попытке – зависит от ситуации. Иногда подобный разговор поможет обменяться опытом или узнать о положении дел, но может и стать предметом для сплетен.

Ошибка

Как известно, от ошибок не застрахован никто. Если в процессе решения производственной задачи вы допустили ошибку, постарайтесь как можно быстрее выявить ее причины и устранить последствия. Прятаться не стоит, тем более перекладывать ответственность на другого – процесс разбирательства выявит истинного виновника.

Если в результате вашей ошибки пострадал клиент, коллега или деловой партнер, обязательно принесите свои извинения.

Извинившись за сам факт ошибки и ее последствия, постарайтесь кратко, но аргументированно объяснить причину случившегося, предложите варианты решения возникшей проблемы. Извинения стоит произнести лично. Если вы общаетесь посредством электронной почты, значит, необходимо извиниться письменно. Лишь в крайнем случае допустимо передать сожаление о случившемся через третье, доверенное лицо.

В случае отсутствия видимых причин найдите общепонятное оправдание своему промаху: плохое самочувствие, стресс, необычные обстоятельства и даже проблемы в личной жизни. Не стоит переводить случившееся в шутку или рассказывать о тестировании коллектива на бдительность.

Чем быстрее вы извинитесь, тем лучше: извинение часто исчерпывает конфликт. Со временем напоминать о случившемся станет неудобно.

Если вы часто допускаете повторяющиеся ошибки, обратите на них особое внимание. Небольшие оплошности, допустимые в начале карьеры (пригласить не того сотрудника к телефону или неверно передать информацию), со временем будут раздражать коллег.

Частой ошибкой по отношению к корпоративной культуре, принятой на предприятии, является нерегламентированное использование телефонных звонков, грубая манера общения по телефону.

Разглашение производственной информации, обсуждение служебных дел с третьими лицами также недопустимы.

Способ извинения за ошибку, связанную с неверной рассылкой электронной почты, зависит от уровня оплошности. Если вместо кнопки «отправить» вы нажали «отправить всем», уточните содержание. Если вы оповестили о подробностях личной жизни или негативном отношении к боссу весь рабочий коллектив, ситуацию достаточно прояснить в коротком объяснительном письме по электронной почте. Однако, если подобное сообщение достигло босса, отправлять извинения по электронной почте нежелательно; их стоит произнести лично.

Повышение

Карьерное повышение – порой неожиданное, но чаще долгожданное событие. Предложение более высокой должности может быть инициировано руководством, однако, узнав об освободившейся вакансии, сотрудник вправе сам предложить свою кандидатуру. Позитивно воспринимаются рекомендации, например, руководителя смежного отдела; проанализируйте связи среди сотрудников и руководства – кто мог бы вас рекомендовать.

Сотруднику следует обосновать свое желание. Аргументы о более высокой заработной плате неуместны, лучше говорить о развитии компании и личностном росте, о приобретенном опыте, соответствующем образовании. Выразите желание получить дополнительное образование, повысить квалификацию.

Если вы работаете в крупной компании, где принята практика первичного внутреннего подбора персонала и вначале рассматриваются кандидаты из числа сотрудников фирмы, внимательно следите за доской объявлений.

Заранее сообщите о своей заинтересованности в карьерном росте руководству, даже если интересующая вас должность еще занята. Не зная о ваших планах или думая, что вы лишены амбиций, руководитель может не принять вас в расчет, выбирая кандидата.

Не торопитесь делиться перспективами на повышение с коллегами, даже если вы считаете ваши отношения дружескими. Должность может заинтересовать их или вызвать волну ненужных сплетен.

О вашем новом назначении коллектив должен узнать от вышестоящего руководства, но не от вас. Нетактично хвастаться перспективной должностью заранее, дождитесь, пока вас утвердят, но и потом ведите себя скромно.

Поддерживать ли дружеские отношения с бывшими коллегами в нерабочее время, зависит от ситуации, но если вы являетесь их прямым начальником, то подобное общение может вызвать некоторые трудности.

Чтобы не испортить отношения с коллективом, постарайтесь избежать ошибок предыдущего руководства, ведь вы с ними уже знакомы.

Сверхурочные часы

Во многих компаниях, особенно в крупных и международных, работа после официального окончания рабочего дня считается нормой. Подобные правила могут быть отражены уже в объявлении о приеме на работу, подчеркивая, что должность и соответствующий оклад требуют от сотрудника повышенной отдачи. Нередко сами сотрудники готовы засидеться в офисе допоздна, заканчивая отчет или демонстрируя руководству преданность делу.

Добровольная работа в сверхурочные часы часто приносит свои результаты: удовлетворенность сделанным, уважение и одобрение руководства, карьерный рост. В случае допущенной ошибки руководство вправе ожидать от вас сверхурочной работы по ее исправлению. Однако, если вы справились с работой вовремя и качественно, задерживаться не обязательно.

Если коллеги регулярно просят вас помочь или закончить работу вместо них, у вас есть право выбора. Если подобные просьбы становятся частыми и навязчивыми, научитесь вежливому, но твердому отказу. Стоит учитывать, что, согласившись несколько раз, вы создаете у коллег привычку рассчитывать на вас и в будущем отказывать станет все труднее.

Ситуация усложняется, если на переработку сотрудников нацелено руководство или сверхурочно работает весь отдел. Часто руководитель сам засиживается допоздна, не давая сотрудникам психологического права закончить рабочий день.

В подобной ситуации сотрудник имеет право закончить рабочий день в соответствии с заключенным договором. Извиняться перед коллегами не стоит, однако, если задержки являются элементом сложившейся корпоративной культуры, сотрудник почувствует себя неудобно.

Если вы готовы работать сверхурочно исключительно за дополнительную оплату, премию или, например, предоставление социального пакета льгот, обсудите ситуацию с руководством заранее. Для аргументированного спора узнайте о принятых на предприятии правилах. Внимательно изучите условия договора, особенно параграф, посвященный сверхурочным часам. За разъяснением прав допустимо обратиться в юридический отдел компании или к независимым консультантам.

В случае юридического спора не подменяйте понятия. Согласно статье трудового кодекса, сверхурочной считается работа в дополнительные часы, осуществляемая по распоряжению, предложению или с ведома нанимателя и оговоренная правилами внутреннего трудового распорядка или графиком сменности.

Работа, выполняемая в дополнительные часы по инициативе самого работника, сверхурочной трудовым кодексом не признается. Не рассматривается как сверхурочная работа надомников, а также сотрудников с неполным рабочим временем в пределах полного рабочего дня и сотрудников, выполняющих другую функцию по совместительству. Если вы считаете, что работа сверхурочно поможет карьерному росту, вы вправе засиживаться допоздна. Однако если вы оказались единственным сотрудником, готовым переработать лишний час, приготовьтесь к вопросам и недоуменным взглядам.

Служебная иерархия

Одним из отличий делового этикета от светского является система определения статуса общающихся лиц. В деловом этикете статус определяется в первую очередь должностным положением лица или его рангом, и лишь затем учитываются возраст и гендерный признак.

Должностное положение и статус сотрудников формируют систему старшинства в офисе, на предприятии, в процессе переговоров, на деловом приеме. Служебная иерархия определяет нормы общения, обращения, очередность приветствия, обслуживания, систему подчинения. Согласно правилам делового этикета нижестоящий сотрудник первым приветствует старшего. Право подачи руки и предложение к более детальному общению принадлежат руководителю или сотруднику выше статусом.

В случае представления третьего лица следует обратиться к более высокому чину по имени и представить ему нижестоящего. Знакомя клиента и директора, стоит учитывать, что в этой ситуации более высоким статусом обладает клиент, в связи с чем следует представить ему директора.

Среди сотрудников или руководителей равного статуса допустимо и часто используется общение на «ты», однако между лицами разного статуса рекомендуется обращение на «вы».

Особого такта требует от руководителей высокого ранга общение с подчиненными. Необходимо одинаково вежливо обращаться и к своим заместителям, и к сотруднику среднего звена, и к уборщице. Подобное уважительное отношение ценится в коллективе.

Сотрудникам не полагается «перепрыгивать через голову» и обращаться напрямую к руководству более высокого ранга, не уведомив об этом непосредственного руководителя. Заместители также не должны выступать единолично от имени фирмы, не обсудив положение с непосредственным руководителем.

Должностное положение находит свое отражение в дресс-коде, в транспортном средстве, а также в статусных аксессуарах. Соответственно одеваясь и соблюдая правила поведения, можно искусственно немного повысить свой статус. Статус подчеркивают качество, респектабельность, уместность.

В отношении женщин руководитель среднего ранга имеет право проявить общепринятые знаки внимания: например, протянуть даме руку, открыть перед ней дверь, подать пальто, однако подобный жест в отношении лишь одной из присутствующих дам будет выглядеть предвзято.

Руководителю высокого ранга лучше отказаться от подобных светских знаков внимания в рабочей обстановке. Элементы светского отношения к бизнес-леди со стороны сотрудника низшего звена также могут быть определены как флирт.

Даже если сотрудники считают своего начальника не достойным занимаемой должности, выражать это не стоит: полученный статус требует уважения и выполнения указаний.

В случае изменения сотрудником статуса следует выполнять соответствующие рангу правила. Высокомерие и заносчивость, особенно по отношению к бывшим коллегам, не приветствуются, однако правила делового статусного общения должны измениться.

Коллеги

По статистике, отношения с коллегами занимают третье место в списке факторов, влияющих на удовлетворенность рабочим местом. Хорошая рабочая атмосфера в офисе существенно влияет на результативность труда.

В большинстве крупных компаний задачами сплочения коллектива и развития добрых производственных отношений занимается непосредственное руководство или специалисты-психологи.

Дружба

Дружба на рабочем месте часто возникает между коллегами равного статуса. Чаще такие отношения называют приятельскими. Стоит ли продолжать дружеское общение с коллегой вне рабочего времени, зависит от ситуации, однако необходимо учитывать, что, кроме личных симпатий, дружба в рабочем коллективе возникает на основе совместной деятельности и часто заканчивается после увольнения или изменения должностного положения одного из коллег.

Дружеские отношения с руководством не запрещены, однако часто вызывают недоумение, зависть коллег и сомнения в правомерности начисления премий и карьерного роста сотрудника. В случае искренней дружбы руководителю и сотрудникам следует проявить такт и особую осторожность в общении с коллективом. Допустимо объяснить, что отношения сложились уже задолго до должностного повышения.

Дружеские и приятельские отношения не должны мешать карьерному росту и решению производственных задач. Не стоит ущемлять свои деловые интересы, лишь только чтобы друг не обиделся, однако перед тем, как пожертвовать дружбой ради карьеры, следует оценить ситуацию более критично. Дружба не должна стать причиной постоянных просьб о помощи или замене. Если просьбы становятся частыми, придется вежливо отказать.

Если дружеские отношения ставят под удар вашу карьеру или репутацию, например, ежедневная необходимость подменять или прикрывать коллегу перед начальником, оцените необходимость подобных отношений.

В новом коллективе не стоит поддаваться соблазну побыстрее завести дружеские отношения с кем-либо из сотрудников. Для начала следует больше узнать о коллективе и каждом сотруднике.

Не торопитесь делать друзьям замечания, упрекать в случайных ошибках, срывать на них свое настроение, лучше проявить такт и желание помочь, скорее всего, они ответят вам тем же.

В случае повышения близким друзьям следует сообщить об этом лично. Не стоит ждать, пока руководитель представит вас в новом качестве. Если вы знаете, что коллега-друг претендовал на эту же должность, попробуйте аргументированно объяснить решение руководства.

Не торопитесь делиться с коллегами тайнами, личными переживаниями, а также негативным мнением о руководстве. Чем более вы открыты для коллег, тем более уязвимы.

Причиной окончания дружбы в стенах офиса часто является конкуренция, трудности в решении производственных задач и даже сплетни. Чтобы разобраться в причинах изменения в отношениях, рассорившиеся друзья используют открытый разговор. Если вы хотите избежать сплетен за спиной, объяснитесь с бывшим другом, прямой разговор легко прояснит ситуацию.

Понятие «корпоративная дружба» относится к коллегам и коллективам, которые поддерживают уважительные и дружеские отношения внутри коллектива. Сотрудники отмечают вместе праздники и дни рождения, обсуждают разные темы, однако вне рабочего времени общаются мало. Подобная дружба редко имеет продолжение после увольнения, зато дает возможность работать в сплоченном, неконфликтном коллективе.

Необходимо учитывать, что не все сотрудники готовы к дружеским отношениям, многие сознательно избегают неофициального и неформального общения. Переступать установленную дистанцию не стоит. Хотя коллеги редко относятся с симпатией к подобным сотрудникам.

Если вы сами не расположены заводить дружбу на рабочем месте, придерживайтесь деловой и уважительной линии поведения по отношению ко всем коллегам.

Конкуренция

Конкуренция между коллегами, выраженная в открытой или завуалированной форме, возникает часто, особенно между сотрудниками одного звена, решающими сходные задачи. Основными причинами конкуренции являются желание карьерного роста (заработная плата, должность), однако и в личной сфере немаловажную роль играют зависть, желание выделиться, завоевать особое расположение руководства.

Оцените себя и конкурента, выделите свои и его плюсы и минусы. Будьте бдительны, отнеситесь к конкуренту серьезно, он может испортить не только настроение, но и поставить под вопрос ваши профессиональные качества, настроить против вас и коллектив, и руководство. Стоит учитывать, что некоторые сотрудники готовы применять любые средства для достижения карьерных целей.

Проявлением конкуренции могут стать насмешки, желание подчеркнуть ошибки и недостатки человека. Если вы заметили необоснованные высказывания и придирки в свой адрес – уточните у коллеги или руководителя, что именно вы сделали не так, постарайтесь организовать спокойный диалог и разобраться.

Эмоции и негативное восприятие случившегося лучше оставить при себе. Крик, перепалка, эмоциональная попытка доказать свою правоту вряд ли приведут к желаемому результату. Не давайте втянуть себя в длительное разбирательство, продолжайте работать.

Уделите внимание презентации своих достижений и положительных качеств. Обратите внимание руководства на свои удачи. Не стоит стесняться излишней саморекламы, умение продемонстрировать свои преимущества важно не менее, чем профессионализм.

Наладьте отношения с коллегами, чем лучше они вас узнают, тем больше смогут доверять и верить.

Полезной для эффективного труда, по мнению большинства руководителей, является здоровая конкуренция, она служит стимулом для максимального использования навыков и знаний, а значит, повышает производительность и результативность. Не торопитесь жаловаться на конкурента, совершенствуйте свои профессиональные навыки, будьте корректны, не допускайте ошибок. Задача руководителя – контролировать добросовестность применяемых методов.

Нетактично использовать для достижения цели ложь, клевету, интриги или украденную информацию. Столкнувшись с подобной ситуацией, соберите доказательства и объяснитесь с заинтересованными лицами. Поступать нечестно с обидчиком не стоит, лучше аргументированно доказать свою правоту.

Неловкая ситуация

В офисной обстановке порой возникают неловкие ситуации, когда сообщить человеку о неопрятном виде или испачканных губах неудобно, а молчать – нетактично. Надо ли сообщать коллеге, что внутренняя этикетка джемпера торчит наружу или не застегнута молния на брюках, зависит от ситуации и взаимоотношений.

Несмотря на то что делать подобные замечания сложно, достаточно представить смущение и досаду коллеги, когда промах обнаружится. В случае, если каждый вежливо отмолчится, к чувству неудобства прибавится обида, что никто не захотел помочь в неприятной ситуации. Из практики следует, что, несмотря на неловкость, человек будет благодарен за поддержку. Главное – найти правильные слова и сделать замечание корректно.

Выбирая стиль поведения, учитывайте общепринятые правила вежливости, предполагающие не заметить ошибку, например, соус, пролитый на скатерть. О «стрелках» на колготках и оторвавшейся пуговице упоминать не стоит, однако о блузке, надетой наизнанку, следует обязательно сообщить.

Заметив оплошность у клиента или курьера, допустимо промолчать, в скором времени он разберется сам. О возможном инциденте с генеральным директором и руководителем высшего звена лучше сообщить его секретарю или помощнику.

Коллегам, равным по возрасту и должностному положению, об оплошности лучше подсказать. Сообщать о промашке надо наедине. Пока окружающие делают вид, что ничего не замечают, пригласите человека отойти в сторону, чтобы другие не слышали разговор. Успокойте человека: «Мне кажется, никто пока не заметил». Начните со слов извинения: «Извини, но, кажется, сегодня у тебя…»

Обязательно тихо шепните об ошибке человеку, поднимающемуся на трибуну или в президиум.

Сообщать о часто повторяющихся проблемах – перхоти в волосах или необходимости использовать дезодорант – либо не стоит, либо следует делать это в самых крайних случаях. Дать совет лучше оказавшись с человеком один на один, при этом желательно объяснить, как именно можно исправить ситуацию: «Мне посоветовали отличный шампунь, советую всем, надеюсь, что пригодится».

«Ты» и «вы»

Деловое общение с партнерами, коллегами, клиентами предполагает обращение на «вы». По имени-отчеству следует обращаться к руководству любого ранга, людям старшим по возрасту, малознакомым людям.

Среди коллег, равных по возрасту и должностному положению, часто складывается общение на «ты». Однако, даже если в отделе подобное обращение принято, в начале общения следует использовать форму «вы» и переходить на «ты», лишь оговорив это с коллегами. На практике правила обращения «ты»-«вы», имя или имя-отчество определяются уже в первый рабочий день.

Предлагать переход на «ты» в общении людям старшего возраста или звания не полагается. Если вы хотите сами предложить более простую форму обращения, подумайте, не будет ли это расценено как фамильярность.

Решение общаться на «ты» принимается двусторонне. Если вы привыкли обращаться ко всем на «вы» и хотели бы сохранить традицию – ваше право. Достаточно объяснить вашу позицию коллегам.

Деловой этикет предписывает руководителю обращаться к своим подчиненным на «вы». Исключение составляет коллектив, где обращение и к руководителю, и ко всем подчиненным – «ты». В этом случае сотрудники могут называть друг друга как по имени, так и в случае, подчеркивающем деловые отношения, по имени и отчеству. В присутствии клиентов или деловых партнеров в этом случае по отношению к руководителю необходимо обращение на «вы» и по имени-отчеству.

Даже если в рабочей обстановке вы обращаетесь к коллегам на «ты», в присутствии клиентов, а также во время конференции или симпозиума следует называть друг друга на «вы» и по имени-отчеству.

Важно учитывать, что при переходе на «ты» с клиентами часто возникают затруднительные ситуации. У приятеля-поставщика проще попросить отсрочку платежа или поставки товара.

Совместные застолья и корпоративные мероприятия, несомненно, упрощают и сближают сотрудников, однако важно не перешагнуть грань и воздержаться от панибратства и фамильярности.

Комплимент

Комплимент – это одно из действенных средств деловой коммуникации. В отличие от светского, деловой комплимент не является частью флирта или ухаживания, а демонстрирует интерес и уважение к деловому партнеру, оценку его достижений или качеств.

В большинстве случаев комплимент оказывает положительное воздействие, даже когда вы мало знакомы с собеседником или он относится к вам с неприязнью. Говоря комплименты в рамках делового взаимодействия, легче расположить к себе человека и изменить его мнение в нужную сторону.

В деловом общении комплименты следует уметь произносить, принимать и поддерживать.

Говорить

По правилам этикета комплимент следует произносить в контексте разговора, встраивая в общую фразу. Произнесенный отдельно комплимент требует от собеседника реакции, что не всегда удобно.

В связи с тем, что большинство комплиментов направлено на очевидные вещи, постарайтесь выбрать необычную, менее заметную, но важную для партнера тему.

Произнеся комплимент, будьте готовы к тематическому диалогу, если ваш визави решит поговорить о затронутом предмете.

В деловой сфере не следует выбирать поводом для комплимента внешние данные, новую прическу, вещь. Подобный комплимент допустим в узком офисном кругу – подруге-коллеге. Замечать новинки или фасоны одежды у руководства не принято.

Комплимента достойны лица, выступающие с трибуны или подготовившие презентацию. Вместо комплимента-сравнения «Вы сегодня выступили лучше, чем…» лучше сказать: «Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!»

В деловой сфере часто используются комплименты-характеристики: «Вы потрясающий аналитик!», «Как приятно иметь дело с таким партнером!», «Ваша интуиция восхищает!».

Комплимент в деловой обстановке может быть выражен в виде благодарности, похвалы, поддержки. Сослуживцу и партнеру по бизнесу, несомненно, будет приятно услышать после заключения сделки: «Удивительно, как вам удается так расположить к себе людей», «Ваша эрудиция поражает», «Ваше умение договариваться не знает равных».

Партнерские отношения поддержит комплимент, подчеркивающий коммуникативный талант собеседника: «Как вы тонко и хорошо разбираетесь в людях», «Ваша энергия и вера в проект заряжают других», «В деле убеждения вас трудно превзойти».

Комплимент руководству порой может способствовать карьерному росту, однако важно, чтобы он звучал искренне, к месту и не походил на лесть.

В рабочей обстановке мужчинам стоит говорить только комплименты, связанные с деловыми качествами. Желание сказать личный комплимент может показаться фамильярностью или заигрыванием.

Сохраняйте искренность, больше интересуйтесь взглядами и достижениями человека. Собеседнику всегда приятно узнать, что вы читали его труд или статью, оценили результаты законченного проекта.

Комплимент также достигнет цели, если вы похвалите человека перед лицом партнеров или клиентов. Мнение со стороны всегда ценится особо.

Использование комплимента в момент встречи или начала переговоров поможет наладить контакт, начать беседу. Слов похвалы достоин уютный офис, его доступность для клиентов, хорошо объясненная дорога, приветливые сотрудники.

Восхищение дизайном кабинета, пунктуальностью работников, расторопностью секретаря считается косвенными комплиментами в адрес руководителя. Достижения своего коллектива руководитель часто воспринимает на свой счет.

Во время беседы комплимент поможет перейти к другой теме, поддержит переговоры в момент принятия решения.

Каким бы трудным ни был разговор, закончить его также лучше дружеским комплиментом, благодарностью не только за уделенное время, но и за умение выслушать и помочь сделать выбор.

Принимать

Услышав комплимент в свой адрес, не торопитесь смущаться и отказываться от собственных заслуг. Отвергая комплимент, вы ставите в неловкое положение и себя, и собеседника. Если вы согласны с положительной оценкой, но боитесь выглядеть хвастуном, поблагодарите сказавшего за то, что он обратил внимание на ваши старания: «Спасибо, мне приятно это слышать, я уделил этому вопросу немало времени».

В случае, если комплимент оказался частью беседы и собеседник продолжил разговор, достаточно улыбнуться и принять комплимент понимающим кивком без устного ответа.

Если вы готовы, обязательно ответьте комплиментом на комплимент: «Я знаю, как хорошо работают сотрудники в вашем офисе, у вас всегда есть чему поучиться».

Будьте бдительны и осторожны, принимая комплимент, не увлекайтесь собственной значимостью, не начинайте длинных объяснений, как именно вам это удалось, иначе можно попасть в смешное положение.

Если вы уверены, что не заслужили комплимент, допустимо объяснить, что вы хотели бы доработать тему и тогда уже будете достойны комплимента.

Если ваш партнер расхваливает вас перед заказчиком, не перебивайте, дослушайте спокойно до конца. Вам останется лишь добавить, что вам приятна такая оценка и вы надеетесь заслужить доверие или что вам приятно, что ваши партнеры или клиенты готовы отозваться о вас положительно.

Получив комплимент-похвалу от руководства за хорошо выполненную работу, не торопитесь просить повышение, премию или отпуск. Достаточно выразить ваше желание работать в организации или поблагодарить руководителя за оказанную помощь: «Без вашей поддержки мне было бы намного труднее».

На комплименты от приятелей-коллег отвечайте комплиментом, например: «Мне приятно услышать это именно от тебя», «А мне нравится твой стиль работы».

Конфликты

Конфликты, причины их возникновения и способы разрешения являются одной из важных составляющих производственной и офисной жизни.

Производственные конфликты, несложившиеся отношения с коллегами, трудности в общении часто становятся причиной увольнения, снижают концентрацию внимания и работоспособность сотрудников, влияют на результативность труда.

По статистике, около 30 процентов рабочего времени руководитель тратит на урегулирование явных и скрытых внутренних конфликтов рабочего коллектива. Все чаще в штате крупных предприятий и фирм появляется должность психолога по разрешению конфликтов и сложных психологических ситуаций в коллективе.

Проблемы, ссоры, косые взгляды не только портят настроение, но и вызывают головную боль, усталость.

Однако, как ни странно, конструктивные конфликты имеют и положительные стороны: они приводят к объединению единомышленников, выявляют противоречия в рабочем процессе и коллективе, позволяют найти новые формы организации труда и развития персонала. Главное – вовремя разобраться в причинах разногласий и найти оптимальное их решение.

Виды

В каждом конкретном случае проблема затрагивает двух участников, сложившиеся группировки или целый коллектив. Производственный конфликт может также развиться между коллективом и руководством, между сотрудником и сформировавшейся группой, между начальником и подчиненным.

Легко разрешаемые конфликты улаживаются сторонами самостоятельно, иногда с привлечением коллег. Более сложные внутриколлективные проблемы требуют вмешательства начальства, а самые неразрешимые, касающиеся трудового кодекса или законодательства, доходят до суда.

Предотвращение

Предотвратить конфликт с коллегами поможет верная манера поведения. В новом коллективе не торопитесь вводить свои правила, ознакомьтесь с традициями и принятым стилем работы и общения. Менять сложившиеся привычки дозволено кризис-менеджерам или в случае, если перемены улучшат производительность труда.

Старайтесь избегать участия в чужом конфликте, иначе межличностная ссора двоих коллег перерастет в коллективный конфликт или сделает вас врагом одной из сторон.

Не торопитесь хвастаться своими достижениями. В редких случаях вы заслужите почет и уважение, скорее вызовете ревность сослуживцев. Ведите себя особенно скромно в случае большого успеха или повышения. Часто коллег раздражает не столько ваша карьера, сколько зазнайство, желание похвастаться, услышать похвалу. Если вы стали фаворитом руководства, не удивляйтесь косым взглядам коллег.

Счастливая личная жизнь часто становится темой для зависти. Подумайте, стоит ли рассказывать о личном в коллективе.

Рассказывая коллеге о чем-либо важном по секрету, не поддавайтесь наивной искренности; о ваших тайнах, скорее всего, рано или поздно узнают и все остальные. Особенно если лучшая подруга станет конкурентом или врагом.

Не давайте повода для сплетен, злые языки обязательно распространят негативную информацию.

Применяйте тактику помощи и понимания к коллегам. Трудно обижаться на человека, готового вам помочь.

В случае подозрения на возникновение конфликта, направленного против вас, следите за невербальными знаками во время общения. Если коллега отводит взгляд или проявляет другие знаки невнимания и неуважения, вряд ли в этот момент он говорит открыто и честно. Предотвратить слухи и сплетни за спиной порой невозможно. Будьте внимательны к перемигиваниям, особым взглядам и репликам между коллегами.

Не всегда просто изменить свое поведение в коллективе. Если вы получили новую должность или выросли из «молодого специалиста», не меняйте свое поведение внезапно. Скорее всего резкие перемены вызовут недоумение и обиду. Меняйте отношение к себе постепенно.

Станьте активным членом коллектива. В случае, когда в коллективе приняты совместные праздники или другие корпоративные мероприятия, постарайтесь отложить другие дела и хотя бы ненадолго присоединиться к коллективу. Отказ от участия в большинстве случаев вызывает в коллегах обиду, непонимание и даже раздражение.

Причины

Разрешение любого конфликта лучше начинать с определения его истинных причин и мотива. Часто личную неприязнь или обиду человек прикрывает придирками к выполнению коллегами трудовых обязанностей.

Причиной личной обиды может стать кажущаяся невинной шутка или ревность. В производственной сфере причинами разногласий часто являются столкновение противоположных точек зрения, развитие карьеры, профессиональный уровень, борьба за неформальное лидерство, личная неприязнь.

Как ни грустно, но наиболее частой причиной недовольства, придирок и конфликтов, по мнению специалистов, является зависть. Следует различать личную зависть, например, к счастливым семейным отношениям, к чертам характера, внешности и даже коммуникабельности сослуживца, и производственную – к карьерному росту, уважению руководства, особым заслугам.

Часто причина недовольства очевидна, например, ваше повышение вместо претендовавшего на должность коллеги или особое внимание начальства.

Скрытые или давно затаенные обиды определить труднее, но и их необходимо учитывать. Чтобы разобраться в истинных причинах, поставьте себя на место коллеги, проанализируйте ситуацию.

Выявляя причины, допустимо посоветоваться с независимым, не имеющим отношения к конфликту коллегой, спросить его мнение и предположения. Однако в подобном разговоре следует проявить особый такт, чтобы не втянуть третье лицо в конфликт.

Если позволяет ситуация и у вас есть возможность переговорить тет-а-тет с оппонентом, попробуйте выяснить причину напрямую. Спокойным тоном сообщите, что чувствуете и понимаете конфликт, готовы разобраться в причинах и их исправить. Однако имейте в виду, что подобный разговор может не только не уладить конфликт, но и, напротив, создать еще более напряженную ситуацию. Во время разговора начистоту называйте кажущиеся вам причины лишь в том случае, если в них уверены и они не касаются личных взаимоотношений. Правдивость догадок следует выяснять особенно тактично, не утверждая, а лишь предполагая какие-то вещи.

Классическими причинами разногласий в процессе работы являются: несовпадение стилей работы, выбор разных методов достижения целей, различие характеров и целей, проблемы во взаимодействии, межличностные конфликты, конфликт интересов.

Решение

В зависимости от ситуации, причин и участников конфликта, ответственность за его разрешение распределяется между участниками спора, вовлеченными членами коллектива и руководством.

Если в ваш адрес направлена критика, разделите ее на эмоционально-личностную и информационно-производственную. В ответ на эмоции желательно сохранить спокойный тон и готовность разрешить ситуацию, не вступая в конфликт. Особенно важно не поддаваться искушению ответить обидчику грубостью.

В ответ на ехидные, колкие замечания не стоит делать вид, что ничего не произошло. Уточните спокойным тоном: «Что вы имеете в виду?», «Что вы хотели этим сказать?».

Если критика или замечания сделаны в присутствии коллег, руководства, клиентов или, например, на проводимой вами презентации, не теряйте спокойствия, уточните: «Если вы не согласны с моим мнением, в свою очередь вы тоже сможете высказать свою позицию по данному вопросу», после чего продолжите свое выступление.

В конфликтной ситуации не забывайте об объективности. Не исключено, что причина недовольства коллег действительно в вас. Извинитесь или измените манеры поведения, исправьте допущенные ошибки.

Если конфликт возник неожиданно, возьмите паузу и успокойтесь – волнение плохой советчик. Переключитесь на другую работу или выпейте чашку чая. Если позволяет ситуация, отложите окончательное решение вопроса, со временем могут появиться дополнительные варианты.

В общении с коллегами, равными по статусу, устройте переговоры и ищите компромисс. Обсуждать ситуацию с более молодыми коллегами следует лично, без присутствия посторонних.

Перед тем как приступить к разъяснению своей позиции, дайте выговориться коллегам, по возможности не перебивая.

Позитивно соглашаясь с допустимыми позициями, вы настроите собеседника на дружеский лад. Скорее всего, выговорившись, сослуживец согласится выслушать и вас. Говорите кратко и убедительно.

Чтобы убедить коллегу, используйте в своем объяснении услышанную от него лексику, вас быстрее поймут.

В случае небольшого разногласия – не забывайте о чувстве юмора. Шутка и улыбка часто помогают выбраться из затруднительной ситуации. Однако будьте осторожны, если собеседник не настроен шутить, чтобы ваш разговор не был воспринят как издевательство.

В споре не следует упоминать национальный и религиозный вопрос, а также возраст и пол. Следите за лексикой и используемыми выражениями.

Не справившись с конфликтом, для его решения обратитесь за помощью к компетентному коллеге или руководству. В этом случае постарайтесь кратко и ясно обрисовать ситуацию, обосновать свою точку зрения и возможные причины обид. Объясните, что именно задевает вас в данной ситуации и как вам видится решение проблемы.

В случае спора с руководством не торопитесь считать его чрезмерно критичным. Несмотря на то что характер начальника часто приводит к недовольству или даже увольнению сотрудника, не поддавайтесь эмоциям, взгляните на ситуацию с разных сторон. Выполняйте свою работу профессионально, не допуская лишних придирок.

В споре с руководством поможет юридический отдел, знание должностных обязанностей и сплоченность трудового коллектива. Оформите производственные претензии в письменной форме, вам будет проще обращаться за мнением руководства или третьей стороны.

Руководитель

Конфликт между сотрудниками и руководством называют вертикальным. Руководитель может сам оказаться причиной конфликта, выделяя среди подчиненных любимчиков или игнорируя интересы трудового коллектива. К прямому или скрытому конфликту приводит стиль руководства, постановка невыполнимых задач, неопределенность в обмене информацией.

Создание условий работы, предупреждающих возникновение разногласий в коллективе, – одна из задач руководителя. Наличие должностных инструкций, разграничение обязанностей предотвратит споры между выполняющими схожие функции сотрудниками.

Важным аспектом, влияющим на производительность труда, является психологический климат в коллективе. Руководителю следует уделить внимание не только профессиональным качествам сотрудников, но и их психологической совместимости. Создать рабочий климат поможет открытая позиция руководства, доверие, система поощрения и развитие корпоративной культуры.

Чем раньше руководитель заметит назревающий конфликт, тем быстрее и продуктивнее сможет его разрешить. Роль арбитра, которого подчиненные обязаны слушаться беспрекословно, оправданна в случае незначительной стычки.

В условиях временного кризиса в момент решения важной задачи руководитель также может воспользоваться приказным тоном и взять на себя постановку задачи для каждого сотрудника. В остальных случаях рекомендуется учитывать психологическое состояние сотрудников и решать проблемы сдержанно и даже деликатно.

В случае разногласий между сотрудниками равного уровня руководитель поможет наладить отношения, выступая как посредник. Выслушав претензии сторон, он поможет определить суть проблемы, обозначить области согласия и обсудить возможные варианты выхода из ситуации. Хороший руководитель обязательно проконтролирует разрешение вопроса.

Свидетель

Если вы стали свидетелем случайного конфликта, для начала сделайте вид, что ничего не произошло. Не торопитесь высказывать свое мнение, проанализируйте, смогут ли стороны договориться сами.

В случае, когда в конфликт вас втягивает один из сослуживцев, ограничьтесь нейтральным советом, но не берите на себя роль судьи. Посоветуйте инстанцию или лицо, способное помочь в принципиальном решении вопроса: коллегу, руководителя, юридический отдел.

Если вы обратили внимание на невежливое отношение одного из коллег к другому, по мере возможности предложите свою помощь: объясните тому, кто обижен, как следует поступить, а для разговора с обидчиком подберите вежливую форму, с юмором или на правах более опытного коллеги посоветуйте не быть столь категоричным.

Участник

Став участником конфликта, следите за тоном и громкостью голоса. Высокий тон раздражает слушающего, усиливает конфликт и часто переходит в крик.

Придерживайтесь основной темы спора, не припоминайте уже законченные дела. Не делайте обобщений, часто спор касается выполнения лишь конкретной задачи.

Допустимо уклониться и не вступать в спор с оппонентом. Если проблема не очень важна или спровоцирована плохим настроением коллеги, она будет забыта. В случае серьезного разногласия стороны могут приступить к ее разрешению позднее.

Сохранению хороших отношений или быстрому решению вопроса поможет уступка, главное, чтобы подобный способ решения вопроса не часто использовался на практике.

Стратегия сотрудничества позволяет найти как временный, так и окончательный выход из ситуации. Довольно эффективной считается стратегия компромисса, но она требует времени и взаимного желания сторон.

Корпоративная культура

Корпоративная культура объединяет и предписывает модели поведения сотрудников организации в процессе решения производственных задач, во внутренней и внешней коммуникации.

Правила принятой корпоративной культуры отражаются в уставе предприятия, они связаны с миссией, ценностями и задачами компании.

Придерживаться принятых корпоративных правил необходимо. Для ознакомления с ними на предприятии может существовать специальный документ, либо наиболее важные требования, например правила ранговой подчиненности или принятый дресс-код, отражаются в контракте с работодателем.

Стоит учитывать следующее: несмотря на то что корпоративная культура складывается на базе общепринятых деловых норм, на каждом предприятии формируется собственная культура, с которой новым сотрудникам рекомендуется ознакомиться.

Если сотрудник не согласен с предлагаемыми ценностями и целями организации, ему будет трудно поддерживать корпоративные правила. В этом случае ему следует аргументировать свою позицию и обсудить с работодателем возможности компромисса.

Вечеринка

Корпоративная вечеринка является одним из элементов корпоративной культуры. С точки зрения руководства компании, праздничные вечеринки часто объединяют две базовые цели: укрепление связей между членами коллектива, формирование преданности и гордости за достижения компании, а также поощрение коллектива в честь завершения производственного года или национального праздника.

Отказываться от участия в корпоративной вечеринке не следует. Подобный отказ может испортить отношения с коллективом и с руководством. Причина для отказа должна быть уважительной, и о ней следует сообщить руководству и коллегам.

Стоит различать корпоративную вечеринку предприятия и совместные застолья, принятые в честь праздников или дней рождения на фирме или в отделе. Посещать подобные мероприятия допустимо по желанию. Для отказа достаточно сообщить, что именно в этот день вы заняты.

Дресс-код корпоративной вечеринки определяется местом проведения праздника, тематикой, составом гостей. Предполагаемый стиль одежды часто указывается в приглашении. В условиях офиса достаточно добавить к деловому костюму праздничную деталь, банкетный зал предполагает вечерние или коктейльные платья для женщин и костюмы для мужчин. Более свободный стиль допускают мероприятия в кафе или, например, в боулинге, однако даже в неформальной обстановке сотрудники остаются коллегами и открытая или вызывающая одежда недопустима.

Будьте осторожны, выбирая костюм к новогоднему маскараду, продумайте, какой образ вы оставите в памяти сослуживцев.

Согласно принятым правилам, приглашение должно содержать всю необходимую информацию о мероприятии: время и место, дресс-код, а также приглашен сотрудник один или с супругой. Если какие-либо данные в приглашении не указаны, следует уточнить у организаторов или секретаря.

Несмотря на неформальность, корпоративное мероприятие предусматривает свои официальные правила. На него могут быть приглашены не только сотрудники компании, но и представители фирм-партнеров, клиенты, важные гости, высокое руководство.

Соблюдение правил должностной субординации остается необходимым. К руководству следует обращаться на «вы» и по имени-отчеству, даже поднимая бокал. Поздравить с праздником близкого коллегу можно дружеским поцелуем в щеку. Для поздравления руководителя достаточно рукопожатия. Инициатором поздравления является руководитель, он пожимает руки всем сотрудникам. Сотрудникам низкого звена поздравлять высокое начальство не следует, если только работник не был представлен кем-либо из непосредственных руководителей.

Не стоит пить на брудершафт с коллегами, клиентами, деловыми партнерами и другими гостями, это не частная вечеринка.

Не следует заводить с руководством деловой, серьезный разговор. В ответ на желание подчеркнуть свои успехи можно получить ответ: «Сегодня мы отдыхаем». Более конструктивно побеседовать с начальством на тему ведения праздника, подчеркнуть хорошую организацию мероприятия, преданность компании. Допустимо обсудить перспективы развития компании, планы на будущий год.

Торопиться с трапезой или употреблением напитков не стоит. Часто корпоративное мероприятие начинается с небольшого выступления руководства, жевать в это время неэтично.

Участвуя в конкурсах, не следует уговаривать и заставлять других, тем более руководство. Не стоит неожиданно приглашать людей на сцену, это может смутить и испортить настроение. Каждый сотрудник имеет право отказаться от участия в программе вечера или предлагаемых развлечениях.

Употребление алкоголя требует соблюдения меры. Одного-двух бокалов вина или шампанского достаточно. Даже после того, как руководитель покинул вечеринку, увеличивать дозу алкоголя не стоит, о смешных эпизодах и поведении сотрудников обязательно узнает весь офис.

Стоит учитывать, что употребление алкоголя часто отрицательно сказывается на деловой репутации и карьерном росте. Сотруднику, выглядевшему нетрезвым среди коллег, руководство вряд ли предложит более высокую должность.

Многие рассматривают корпоративную вечеринку не только как возможность отдохнуть и хорошо провести время вместе с коллегами, но и как возможность наладить контакты, завести и поддержать знакомство с сотрудниками других отделов.

Чтобы провести вечеринку не только приятно, но и с пользой, собираясь на корпоратив, продумайте возможные темы разговора, будьте в курсе новостей, используйте техники «маленького разговора» (small talk).

В процессе вечера постарайтесь пообщаться с большим количеством людей. На фуршете легко представиться и познакомиться самому.

Не обсуждайте в разговоре личную жизнь других сотрудников, это неприлично.

Будьте готовы произнести тост. Шутки и юмор приветствуются, однако они должны быть на высоте и не звучать пошло. Лучше сказать несколько добрых слов о компании и коллективе.

Флирт и чрезмерное ухаживание за одной из сотрудниц вызовет сплетни и кривотолки, даже если вы просто проводите время. Лучше уделить внимание всем коллегами, а не одной избраннице. Афишировать служебный роман также не стоит.

Командировка

Посещая филиал своей фирмы, партнеров или клиентов в другом городе, сотрудник представляет имидж и интересы своей организации.

Для многих сотрудников командировка может стать отличной возможностью проявить себя как представителя компании. Заключение выгодных договоров повысит шансы сотрудника на повышение и карьерный рост, продемонстрирует его организаторские качества.

Дресс-код сотрудника во время командировки соответствует его должности и стилю, принятому в собственной компании.

В деловой поездке особенно важна пунктуальность. Если вы добираетесь до нужного вам адреса сами, заранее узнайте время в пути.

Этика и поведение в нерабочее время подчиняются общепринятым нормам и не должны компрометировать организацию.

Собираясь в другую страну, изучите местные традиции и особенности делового этикета. В большинстве стран, покинув комнату для переговоров, следует общаться на нейтральные, но не деловые темы. Уточните, допустимо ли говорить о бизнесе за едой. Встречающей стороне будет приятно, если вы выучите несколько фраз на их языке.

Будьте внимательны при выборе темы для разговора. Задавать личные вопросы, обсуждать положение дел в компании, третьих лиц, руководство или свои доходы не рекомендуется. Категорически неприемлемы разговоры на политические и религиозные темы.

Особое внимание следует уделить принятым правилам обмена визитными карточками, а также выбору сувениров. Небольшой презент является выражением особого внимания к партнерам.

Во время поездки придерживайтесь полного рабочего дня, не торопитесь отправиться на осмотр достопримечательностей, достаточно посвятить им вечер или выходной день.

Знакомясь с новыми людьми, ведите себя сдержанно, но не скованно. Излишняя вольность говорит об отсутствии культуры, однако неумение поддержать беседу создаст трудности в деловом общении.

Будьте тактичны и вежливы с персоналом, даже если сотрудники занимают ранг ниже, чем ваш.

В общественном транспорте уделите внимание дорожному этикету, соблюдайте принятые правила страны.

Если вы едете в командировку с коллегой, это не повод задавать друг другу личные вопросы, обсуждать стиль руководства или других сотрудников. Заранее обсудите и уточните систему оплаты питания, на случай если вы обедаете вместе.

Свободное время каждый может проводить на собственное усмотрение, не обязательно проводить вместе весь досуг. Об этом следует заранее предупредить коллегу.

Обратите внимание на внешний вид вашего багажа. Сотрудникам солидных фирм не следует брать с собой большие матерчатые дорожные или спортивные сумки, лучше небольшой чемодан или современную дорожную сумку на колесиках.

Не забывайте о словах благодарности за оказанную поддержку, предоставленную информацию или оказанную помощь. Даже если вы еще молодой сотрудник и оказались моложе партнера с принимающей стороны, скорее всего вам окажут уважение и приоритет – как гостю.

Если вы избирательны в своем меню, придерживаетесь диеты или правил вегетарианства, не стесняйтесь высказывать свои вкусовые пристрастия заранее, отказываться от заказанного блюда нетактично.

Корпоративный дресс-код

Деловой дресс-код также часто называют офисной модой. Разработкой корпоративного дресс-кода крупных компаний занимаются HR-менеджеры, стилисты и специалисты по деловому протоколу.

С точки зрения создания имиджа одежда выполняет информативную и презентационную функции, то есть с помощью одежды вы можете формировать нужное впечатление у окружающих.

Наиболее часто регламенту подлежит ежедневный стиль одежды сотрудников, работающих в офисе. Наиболее строгим является корпоративный дресс-код в банках, авиакомпаниях, ресторанах.

Особенное внимание уделяется одежде сотрудников и руководства во время наиболее важных событий: встречи делегации, знакомства с руководством, деловых переговоров.

Корпоративный дресс-код определяет желаемый, рекомендуемый, допустимый и неприемлемый стиль и вид одежды. Правила выбора одежды могут варьироваться в зависимости от дня недели, например, в некоторых компаниях существует более свободный выбор одежды по пятницам.

В связи с тем, что корпоративный дресс-код нацелен отразить имидж компании, выполнение его предписаний является для сотрудников обязательным. Дресс-код также является важным элементом самовыражения самого сотрудника, его профессионализма, готовности к работе, соответствию должности.

Строгий дресс-код предприятия часто предписывает классическое цветовое сочетание в одежде: белый верх и черный низ, однако современная интерпретация дресс-кода позволяет более широкий цветовой спектр. Стоит учитывать, что чрезмерно строгий вид одежды имеет свои отрицательные имиджевые эффекты, например, впечатление низкого статуса.

Не будет ошибкой использовать серый, бежевый, серо-голубой, серо-розовый, кремовый, светло-лиловый цвет. Выбор ткани: однотонная, а также узкая полоска, мелкая клетка, орнамент «гусиные лапки».

Дополнительную презентабельность и разнообразие в образ внесут статусные, не запрещенные вещи и аксессуары. Для мужчин это могут быть наручные часы или запонки, для женщины – небольшие серьги, бусы или неяркий, но стильный браслет.

Обучающие мероприятия

Мероприятия по повышению квалификации и краткие тематические курсы, выездные семинары и встречи с целью расширения контактов приобретают все большую популярность в офисной жизни. Не стоит отказываться от участия в семинарах и обучающих курсах, подобные мероприятия помогают приобрести новые знания и навыки, расширяют возможности профессионального общения.

Часто организаторы таких мероприятий сочетают деловую дневную часть программы с возможностью дальнейшего общения участников во время вечерней трапезы: фуршета или банкета.

Собираясь на семинар или обучающий курс, уточните состав участников, программу дня, время начала и окончания мероприятия, это поможет подготовиться к общению и провести время с наибольшей пользой. Дресс-код определяется местом проведения и программой дня. В случае, когда программа дня после основной части включает вечерний фуршет или деловой ужин, дресс-код остается деловым, повседневным.

Если вы участвуете в мероприятии от имени своей компании, следует использовать фирменные деловые визитки. Если инициатором участия в курсах стали вы сами, чтобы оставить свои контактные данные, вам понадобятся личные визитные карточки или карточки частного предпринимателя.

Будьте пунктуальны, не опаздывайте после перерывов. Не перебивайте лектора, дождитесь, пока настанет время вопросов.

Не пытайтесь говорить одновременно с сокурсниками, поднимите руку, и ваше мнение будет выслушано.

Даже если на семинар приглашены лица разных рангов, общайтесь со всеми вежливо и дружелюбно.

Правила внутреннего трудового распорядка

Правила внутреннего трудового распорядка отражают принятый на предприятии кодекс внутреннего и внешнего поведения.

Они составляются юристами и менеджерами и утверждаются дирекцией. Подписывая договор с предприятием, сотрудник принимает на себя обязательства по выполнению обозначенных этических, моральных и коммуникативных правил.

В случае несогласия сотрудника с принятыми правилами следует обсудить ситуацию с руководством во избежание конфликта.

Корпоративные правила часто отражают нормы принятого дресс-кода. Невыполнение предписанных правил и нарушение дресс-кода сотрудником рассматриваются как нанесение морального ущерба фирме, что грозит наказанием в виде удержания из зарплаты или увольнения.

Корпоративные правила определяют схему разрешения внутренних споров. В случае несогласия с коллегой или руководством следует действовать в соответствии с принятыми правилами.

Критика

Рядовым сотрудникам, руководству среднего и высшего звена в процессе межличностного общения часто приходится сталкиваться с критикой, кризисными ситуациями, личными конфликтами.

Критические замечания высказываются начальством подчиненным, подчиненными – в адрес руководства, коллегами старшими по званию или возрасту – в адрес младших, коллегами равного уровня – друг другу.

В связи с тем, что даже справедливые замечания часто воспринимаются с обидой, а порой даже болезненно, высказывая замечания, будьте особенно осторожны. Иначе цель повысить качество работы сотрудника достигнута не будет.

Важно, чтобы производственные замечания не создавали конфликтов и осложнений в деловых и личных взаимоотношениях. И критикующему, и критикуемому необходимо придерживаться строгих этических правил и уделять внимание корректности в общении.

Особенно трудная ситуация создается в случае критики молодыми и менее опытными сотрудниками старших по званию и возрасту людей. В этом случае критикующему необходимо быть особенно корректным и обладать весомыми, доказательными аргументами.

Столкнувшись с критикой, не стоит торопиться «сводить счеты», доказывать во что бы то ни стало свою правоту. Честная, искренняя позиция, желание разобраться в истинных причинах ошибки, вежливость и доброжелательность сделают критику конструктивной и полезной для развития дела и принятия верного решения.

Критикуете вы

Критическое замечание, высказанное некорректно, часто приводит к межличностному конфликту, ухудшению психологического климата в коллективе.

Критиковать коллегу или сотрудника в присутствии клиентов, партнеров, коллег нетактично, замечание лучше высказать без свидетелей, тет-а-тет. В процессе разговора допустимо уточнить, что в случае халатности и неисправления ошибок о них будет сообщено вышестоящему руководству и коллективу.

Чтобы сделать важное конструктивное замечание в процессе переговоров или презентации, руководителю допустимо пригласить сотрудника на несколько минут выйти из кабинета. Коллегам делать подобное не рекомендуется.

Важно, чтобы критика была направлена на содержание профессиональной деятельности сотрудника, его решения и поступки, но не на личность или характер.

Вместо «Как такого сотрудника могли принять на работу!» лучше сказать: «Ваша работа выполнена некачественно».

По возможности не только укажите на промах, но и предложите обсудить варианты исправления и разрешения ситуации. Добавьте в объяснение фразу: «На вашем месте я поступил бы…»

Перед тем как высказать критическое замечание, выберите наиболее подходящий момент.

Оценивая другого, проанализируйте, достаточно ли вы сами осведомлены и профессиональны. Особенно в специфических юридических, бухгалтерских или организационных вопросах.

Чтобы критика не обидела человека, но достигла цели, критикуйте правильно. Корректное критическое замечание содержит аргументированные факты. Оценочные критерии допустимы лишь в ситуации, когда вас просят оценить презентацию или работу.

Следите за громкостью голоса, тембром и интонацией. Эмоциональность и крик недопустимы.

Не стоит начинать фразу с отрицания, замечание лучше начать с общей похвалы: «В целом работа удалась, если дополнить ее…»

Не обобщайте, говорите конкретно и конструктивно. Не стоит говорить: «Зачем тебя только взяли на эти переговоры», лучше объяснить: «Было бы лучше придерживаться разработанного плана».

Критикуя определенный этап работы, не припоминайте сотруднику другие ошибки, только в крайнем случае, если похожие промахи повторяются часто или вы уже обсуждали подобную ошибку.

Не торопитесь устраивать «выволочку» или «разнос», подобные встряски скорее снижают, чем повышают работоспособность. Правильная, конструктивная и дружелюбная критика вызывает желание исправить ошибки.

Критическое замечание смягчит ссылка на собственный опыт, это поможет вызвать доверие критикуемого.

Оцените реакцию критикуемого. Если человек чрезмерно расстроен, сократите свое объяснение, иногда договаривать не стоит.

Уделите особое внимание последней фразе. Вывод в результате критического замечания должен вселить веру в собственные силы у критикуемого: «Уверен, что теперь все будет исправлено быстро», «Не сомневаюсь, что вы приобрели опыт и легко исправите ситуацию».

Важно, чтобы не только сотрудники, но и руководство соблюдало этические правила критики.

Критикуют вас

Реакция на критику зависит от ситуации, критикующего лица, справедливости замечания. Следует разделять справедливую критику по существу вопроса и критические, часто необоснованные придирки. Конструктивные критические замечания в процессе работы, в момент обсуждения вопроса или выдвижения предложений не следует воспринимать как обидные, они нацелены на улучшение работы. Критическое замечание воспринимается как высказанное пожелание, его следует принять во внимание.

Оказавшись объектом критики, определите ее направленность – ваши профессиональные навыки или личные качества. В деловой обстановке обсуждать личные качества позволительно, лишь если их особенности касаются производственных вопросов. В остальных случаях критиковать следует только за выполняемую работу.

Проанализируйте позицию критикующего, его цели: улучшить качество вашей работы, помочь вам или продемонстрировать в присутствии руководства и коллег свою значимость.

Если критик не воспользовался возможностью высказать вам свои замечания заранее и наедине, вряд ли он думает о деле. Если же замечания высказывались и раньше, без свидетелей, значит, критикующий действительно заботится о качестве работы.

Выслушивая критику, постарайтесь не растеряться, даже если замечание произнесено неожиданно. Если вы расстроены, не демонстрируйте это, сначала постарайтесь разобраться.

В случае критического замечания после окончания вашей презентации или выступления поблагодарите оппонента за высказанное мнение, скажите, что вам приятно, что он так серьезно относится к выполненной вами работе, что тема вызывает дискуссию и слушатели имеют свое мнение. Подобная любезность позволит не только сбить с настроя критикующего, но и выиграть время для размышления. Чтобы дать себе время на раздумье, предложите критикующему высказаться по теме шире.

Если вы согласны с замечанием руководителя или коллеги, продемонстрируйте желание и готовность исправить ошибку.

Не стоит критиковать себя еще больше: «Как же я мог так ошибиться», лучше сказать: «Я сожалею о такой досадной ошибке и готов ее исправить».

В случае необоснованной критики спокойно сообщите, что понимаете заинтересованность оппонента, но не согласны с его мнением. Приведите свои аргументы или предложите собеседнику обсудить тему позднее.

В случае нанесения личной обиды не торопитесь переходить к перепалке и отвечать тем же. Спокойным тоном сообщите, что подобные заявления не имеют прямого отношения к производственному вопросу или вам жаль, что собеседник так расстроен.

Личная подпись и факсимиле

Личную подпись, способ росчерка и оформление окончания делового письма можно рассматривать как визитную карточку. В былые времена по росчерку пера и умению расписываться определяли образованность человека.

Лицам, часто подписывающим документы, деловые или рекламные письма, следует уделить особое внимание впечатлению, производимому подписью. Особенно когда весь текст сообщения отпечатан и подпись является единственным рукописным элементом.

Графологи утверждают, что по подписи можно распознать натуру человека. Вид, размер, наклон, аккуратность и сложность подписи выражают не только характер, но и настроение человека, что особенно важно в этикете деловой переписки.

Часто подпись начинается с буквы имени или фамилии и заканчивается коротким горизонтальным или витиеватым штрихом.

Подпись, направленная вверх, характеризует человека темпераментного, настроенного оптимистически или находящегося в приподнятом, трудовом настроении. Ровный росчерк вправо говорит об уравновешенности расписывающегося лица. Подпись, уходящая вниз, подчеркивает неуверенность или неудовлетворенность выполняемой работой.

Штрихи и завитки вокруг первой буквы подписи говорят о самолюбовании, часто в ущерб делу. Сложная первая буква, сопровождаемая коротким росчерком, говорит о замкнутости и скрытности писавшего.

Если начальная буква подписи является незамысловато выписанной первой буквой фамилии, следует предположить, что подписавшее лицо отличают скромность и трудолюбие.

Аккуратное сочетание в подписи начальных букв имени и фамилии говорит об ответственности и деловитости подписавшего.

Творческие люди часто создают подпись, отражающую их неповторимость, однако следует учитывать, что большинство подписей известных поэтов и художников отличает строгость и четкость линий.

Вместо оригинальной подписи в конце письма от имени руководства может быть использована копия-клише подписи – факсимиле. Подобная практика часто применима в крупных компаниях с большим документооборотом, на документах, не требующих оригинальной подписи лица, составившего документ.

Лицам, создающим факсимиле, стоит помнить, что подпись становится отличительным знаком и будет часто использоваться в различных документах.

Использование факсимиле допустимо во время отсутствия руководителя, это делает уполномоченный сотрудник, часто секретарь.

Документы, удостоверенные факсимиле, обладают юридической силой и приравниваются к собственноручно подписанным.

В случае использования факсимиле при подписании договора копия подписи приравнена к оригиналу, если партнер согласен принять подобный вид подписи или сам договор предусматривает возможность подобного подписания документов обеими или одной стороной.

Факсимиле не применяется при выдаче доверенности, в первичной документации, бухгалтерской отчетности. Налоговая инспекция дает специальное разъяснение в официальном письме о невозможности использования факсимиле на платежных и других документах, имеющих финансовые последствия. Судебная практика запрещает использование факсимиле на векселе, а также на нормативных документах, касающихся проведения аукционов и конкурсов.

Подпись или факсимиле ставится после слов прощания или речевого оборота «С уважением». Важной составляющей подписи на деловом документе является расшифровка полной фамилии и имени подписавшего, а также его должности. В электронном и деловом письме часто указывается название предприятия, от чьего имени выступает сотрудник, и контакты для связи.

Национальные особенности

В деловой культуре национальные особенности в общении с партнерами, клиентами и даже коллегами занимают важное практическое место.

Перед знакомством с партнерами из другой страны обязательно ознакомьтесь с особенностями принятого в этой стране поведения. Особое внимание следует обратить на вопросы общения с женщиной, рукопожатие, вручение подарков, форму обращения.

Стоит учитывать, что в разных странах – разные традиции и культура, в связи с чем не стоит навязывать свои правила, ссылаясь на опыт международного общения. Планируя общение с партнером из другой страны, учитывайте наиболее яркие особенности национального характера: трудолюбие, упрямство, привычку отложить окончательное решение.

Если в процессе общения вы допустили ошибку, извинитесь и спокойно исправьте ситуацию. Допустимо объяснить, что вы хотели наладить дружеский контакт, но, видимо, узнали неверную информацию.

Стоит ли делать акцент и активно подчеркивать национальные особенности и различия, зависит от ситуации. Не всем приятно внимание к происхождению. Однако представители некоторых, особенно восточных, стран очень трепетно относятся к своим национальным традициям и ждут уважительного отношения к ним от зарубежных партнеров.

Будьте внимательны, приглашая гостей из других стран к себе домой. Если в стране не принято подобное поведение и гость не сможет пригласить вас во время вашего ответного визита, вы поставите его в неловкое положение. В этом случае лучше ограничиться посещением ресторана.

Принимая делегацию, уточните режим дня и принятый ритм работы – гостям должно быть удобно. Меню рекомендуется согласовать заранее. Обычно гостей стремятся угостить изысками национальной кухни принимающей стороны, однако меню лучше уточнить. Не стоит заставлять гостей употреблять спиртные напитки.

В связи с тем, что в разных странах благодарность принято выражать по-разному, не обижайтесь и не прогнозируйте реакцию.

Особенно внимательными следует быть к иностранным именам. Не путайте имя и фамилию гостя. Даже если имя кажется вам трудным в произношении, повторите его несколько раз и уточните, верно ли вы произнесли. Используйте корректную форму обращения. Не путайте принятые манеры обращения в разных странах.

Ни в коем случае не рассказывайте в присутствии людей других национальностей шутки и анекдоты национальной тематики.

Собираясь с деловым визитом в другую страну, также стоит подготовиться заранее, узнать об особенностях национального делового общения. В разных странах по-разному воспринимаются подарки и их значение.

В процессе общения учитывайте не только национальные традиции, но и ярко выраженный национальный характер, с которым придется столкнуться в момент конфликта или недоразумения.

Ознакомьтесь с принятыми в стране праздничными датами и особенностями культуры.

Невербальное общение

Невербальное общение основано на «языке тела», когда с помощью жестов, позы и мимики собеседники выражают свои мысли и, что наиболее важно, показывают свою искренность и отношение к разговору.

По мнению психологов, умение понимать и верно интерпретировать невербальные сигналы помогает верно понять партнера, а также достойно представить себя.

Взгляд

В процессе делового общения контакт глазами считается особенно важным. С помощью взгляда человек передает до 75 процентов своих эмоций.

Согласно исследованиям, доверие вызывают собеседники, поддерживающие контакт глазами до 60–70 процентов всего времени разговора, а партнер, способный держать контакт менее чем 1/3 времени общения, вряд ли вызовет расположение.

Стоит различать деловой, социальный и интимный взгляд. Деловой взгляд направлен на лоб или глаза партнера. Взгляд в область рта и носа называется социальным и больше подходит для развития дружеских контактов.

Во время деловой беседы с клиентами и коллегами часто используется комбинация делового и социального взгляда, когда человек фиксирует взгляд на уровне воображаемого треугольника: лоб – верхняя часть лица собеседника.

Считается, что чем ниже опускается взгляд, тем более личным он становится. Интимный взгляд останавливается на уровне подбородка, шеи и декольте.

Особое внимание следует уделить взгляду в момент приветствия и прощания. В момент приветствия хорошие собеседники смотрят друг на друга прямо в глаза, а затем корректно отводят взгляд в сторону. Встреча взглядом должна продемонстрировать доверие и открытость, однако длительный контакт выражает стремление доминировать.

Во время разговора особенно важно контролировать выражение своих глаз. Подъем головы и взгляд, направленный немного вверх, говорят о желании собеседника немного подумать. Длительный, пристальный взгляд отражает желание подчинить собеседника себе. Улыбка и наклон головы обозначают согласие. Ритмичное покачивание головы означает понимание просьбы или согласие. Взгляд в пол отражает явное желание закончить беседу и уйти. Частый отвод глаз в сторону предупреждает, что разговор малоинтересен, его хотят поскорее закончить или тема заставляет собеседника нервничать.

Если вы смотрите на собеседника, но в момент контакта глазами отводите взор, это разрушает налаженный диалог. Деловая беседа также не терпит бегающего взгляда: если собеседник часто и беспричинно отводит взор, скорее всего он говорит неправду, старается умолчать о важных нюансах или боится. Пристальный, сверлящий взгляд поставит собеседника в неловкое положение.

Не принято внимательно смотреть на человека, который ест, даже если в этот момент вы ведете беседу. Моветоном считается внимательный, пристальный взгляд на человека, имеющего какие-либо физические недостатки.

Стоит учитывать, что во время слушания и говорения человек ведет себя по-разному. Говорящий обычно отводит глаза, чтобы собраться с мыслями. Взгляд в сторону в сочетании с паузой – желание собраться с мыслями и невербальная просьба дать договорить. Взгляд в сторону слушающего сообщает о его несогласии или выражает желание найти контраргументы.

Несомненную помощь в считывании информации при общении с собеседником окажет умение улавливать состояние зрачков; в отличие от жестов и мимики, их практически невозможно контролировать. Зрачки расширяются в момент возбуждения и заинтересованности и сужаются, когда собеседник рассержен. Например, если клиент-покупатель согласен с предложенной ценой на товар, зрачки его расширятся.

Если вы общаетесь с несколькими собеседниками одновременно, следует встречаться взглядом с каждым. Когда ваш взгляд остановился на ком-то одном, даже на руководителе или ведущем, остальные участники чувствуют себя лишними.

Жесты

В деловых переговорах наши движения и жесты подвергаются гораздо более критичному анализу, чем при повседневном общении. Наблюдая за собеседником, по жестам вы можете понять его намерения и отношение к разговору, определить эффективность используемых аргументов и предсказать итог беседы в целом.

Так, символом дружеского расположения и готовности к диалогу являются раскрытые ладони. Протягивая руки к собеседнику в момент встречи раскрытыми ладонями вверх, визави заведомо демонстрируют стремление к контакту, искренность, радость от встречи.

Шаг навстречу, иногда сопровождаемый легким приветливым кивком, – дополнительное подтверждение готовности к диалогу.

Если собеседник расстегнул пиджак или даже снял его, значит, он готов к положительному решению вопроса, ему нужно еще немного времени. Если партнер взял небольшую паузу или во время вашего объяснения почесывает подбородок или трогает переносицу, значит, он сосредоточен, размышляет и принимает непростое решение.

Критический настрой и несогласие выдаст придерживание собеседником подбородка ладонью с вытянутым указательным пальцем. В момент появления подобного жеста у слушающего следует срочно предложить ему нечто новое, другое.

Руководителям в момент общения с подчиненными, а тем более продавцам при общении с клиентами следует избегать жеста «закладывание рук за голову». Подобный жест, выражающий превосходство, обычно раздражает людей и ведет к окончанию беседы. Наиболее заметна эта ошибка, когда в начале разговора собеседник ведет себя вежливо, а в конце общения, когда кажется, что клиент готов принять решение о покупке, заранее празднует превосходство и окончание сделки.

Если человек сидит наклонив корпус вперед, это говорит о его желании поскорее закончить беседу. Если же он, наклонившись вперед, уже придерживается за краешки стула, беседу следует закончить немедленно.

Широко известно, что о лжи, недоверии и скрытности свидетельствует пощипывание или потирание кончика носа, случайное прикрытие рта или лица рукой, беспричинное потирание глаз и пощипывание кожи в области шеи. Часто подобные жесты самопроизвольно заменяются на оттягивание или легкие прикосновения к воротничку рубашки или женскому украшению типа бус или цепочки.

Стряхивание и собирание невидимых, несуществующих пылинок с одежды является жестом несогласия и часто – неуважения к собеседнику или услышанному.

Прикосновения к области уха специалисты относят к нежеланию слушать. Потягивание мочки уха подсказывает, что человек наслушался и готов высказаться сам, а потеребить мочку уха человеку хочется в момент волнения или расстройства.

Чтобы произвести достойное впечатление на собеседника, следите, чтобы жесты не были торопливыми. Иногда случайные жесты, например протирание очков, могут быть расценены как неуверенность, желание потянуть время или неготовность к сотрудничеству. Максимальный эффект заинтересованности создает легкий наклон головы набок.

Мимика

Мимика и выражение лица наиболее ярко отражают наше настроение, переживания и чувства. Умение контролировать отражающиеся на лице эмоции является одним из самых необходимых элементов современного делового этикета.

Специалисты советуют заранее отрепетировать выражение лица перед зеркалом. Даже если вы опытный переговорщик, ваше текущее настроение может отразиться на лице. Для тех, кто хочет скрыть свои переживания или отношение к предмету разговора, необходимо помнить, что даже самые небольшие перемены в выражении лица очень заметны и выдают внутреннее состояние человека.

Не секрет, что мимикой можно научиться управлять, и это умение пригодится вам в течение всего разговора, пока за партнером не закроется дверь.

Основное правило открытого общения и дружеского расположения – симметрия лица. Улыбка превратится в усмешку, а внимательный взгляд будет похож на подозрительное прищуривание, если вы сделаете это лишь одной половиной лица.

Обратив внимание на глаза собеседника, мы смотрим на губы – это одна из самых мимически ярких частей лица. Кривить или складывать губы в трубочку, бантиком, как бы играть ими во время деловой беседы не стоит. Чрезмерно выраженная мимика лица часто свидетельствует о неуверенности и беспокойстве. Закусывание губы подчеркивает неделовой настрой, статус подчинения, признание собственных ошибок, неуверенность. Подергивание губы пальцем говорит о нервозности.

Деловым дамам в день важных переговоров или публичного выступления следует обратить особое внимание на цвет и нанесение помады. Внимание публики обязательно будет привлечено к губам. Оттенки помады рекомендуется выбирать в соответствии с природным цветовым типом, чтобы не выглядеть вызывающе и слишком ярко. Предпочтительнее матовые помады. Не рекомендуются ярко-розовые, коричневые и сиреневые оттенки. Блеск, перламутр и блестки недопустимы. Рекомендуется использовать карандаш для подводки.

Психологическое восприятие лица собеседника несомненно оказывает влияние на исход встречи. Увидев перед собой агрессивное, жесткое, не склонное к компромиссам или, напротив, взволнованное, растерянное лицо, собеседник вряд ли доведет разговор до желаемого результата. Излишняя напористость вызывает у человека желание опровергнуть услышанное и вступить в спор. Скучное или чрезмерно напряженное выражение лица также не располагает к деловому, конструктивному разговору.

Даже если вы разочарованы, сохраняйте спокойное выражение лица. Умение «держать удар» говорит о вас как о профессионале и будет оценено.

Позы

Поза собеседника может рассказать о нем намного больше, чем произносимые слова. Позы, символизирующие подчинение, равенство и превосходство, известны уже с древних времен. Основную роль здесь играют осанка, положение головы, рук и ног.

В позиции стоя человек демонстрирует превосходство с помощью приподнятой вверх головы, расправленных плеч, заложив руки за спину и охватив запястья.

О стремлении главенствовать говорит популярная в светской жизни поза с расположением обеих рук на бедрах. Или если человек стоит, облокотившись локтем на уровне плеча на дверной косяк или стену. Подобные позы не рекомендуются при общении с деловыми партнерами.

Во время деловой беседы следите за положением тела. Руки за спиной с пальцами, соединенными в замок, подскажут, что собеседник скрывает волнение. Подергивание ногой выдает желание поторопиться, закончить разговор, перейти на другую тему. О роли подчиненного свидетельствуют сутулость, сжатые пальцы или скрещенные на груди руки.

В позиции сидя лидер или хозяин положения часто откидывается на спинку стула, иногда сложив руки за головой. Закидывая ногу на ногу, человек также стремится признать себя хозяином положения.

Постукивание по столу рукой, подпирание ладонью головы, а также машинальное рисование на бумаге говорят о скуке и незаинтересованности собеседника.

Желание собеседника развернуть стул и сесть на нем верхом демонстрирует необходимость прикрыться им как щитом. Подобная поза мало сочетается с серьезным деловым разговором и допустима лишь в беседе коллег или давних знакомых.

Правила этикета и уважения к собеседнику рекомендуют не принимать в течение делового разговора расслабленные позы, не стоит также облокачиваться на стол.

Скрещенные на груди руки говорят о закрытости человека во время беседы, неготовности воспринимать услышанное. Психологи считают, что в такой момент надо спровоцировать человека на изменение позы, например, попросить его подержать предмет или что-то подать, а затем продолжить диалог.

Обеденный перерыв

За время обеденного перерыва можно успеть обсудить различные интересные темы с коллегами, перекусить, отвлечься от рабочего ритма или, напротив, доделать начатую работу.

В организациях и коллективах складываются свои корпоративные правила проведения обеденного перерыва. Трудовой кодекс предписывает предоставление работникам перерыва для отдыха и питания, не включаемого в рабочее время, не более двух часов и не менее 30 минут.

Время и продолжительность перерыва определяются правилами внутреннего трудового распорядка или по соглашению между работником и работодателем.

Деловой этикет предписывает сотрудникам придерживаться установленных временных правил и отлучаться с рабочего места в строго определенное время.

Кафе и ресторан

На обед в ближайшее кафе или ресторан часто отправляется группа сослуживцев. Если счет не предоставляется в дальнейшем в организацию, то каждый сотрудник в этой ситуации платит сам за себя. В группе сослуживцев одного отдела, часто обедающей вместе, допустимы свои взаимные договоренности об оплате, в этом случае следует заранее предупредить официанта, как лучше составить счет: один на всех или для каждого.

Совместный обед может стать хорошим поводом для развития отношений с партнерами или коллегами. Приглашая партнера на бизнес-ланч или обед, следует заранее ознакомиться с правилами заказа и оплаты подобных совместных трапез.

Угощая коллегу или партнера обедом, вы можете выразить свою благодарность за оказанную услугу. В этом случае вы, как пригласивший, оплачиваете трапезу. Приглашать из благодарности или для обсуждения текущих дел на ланч руководителя не принято.

Спиртные напитки, даже слабоалкогольные, не следует сочетать с рабочим обедом, тем более вместе с сослуживцами.

Делая заказ, лучше придерживаться стандартного ланча, а не выбирать изысканные блюда. Экспериментировать и пробовать новые блюда также не стоит, лучше это сделать в частной обстановке.

Рабочее место

Обед на рабочем месте – явление не редкое. Трудоголики часто перекусывают на рабочем месте, не отвлекаясь от дел. На рабочем месте обедают также сотрудники, чьи офисы находятся вдалеке от кафе, или желающие отдохнуть, не выходя за пределы офиса.

Если вы оказались единственным сотрудником в отделе, кто обедает на рабочем месте, стоит учитывать, что реакция руководства и коллектива, в зависимости от сложившейся корпоративной культуры, может быть неоднозначной.

Сослуживцам может быть неприятно, если руководитель будет ставить в пример желание сотрудника не прерываться на длительный обед. С другой стороны, руководство может расценить задержку на работе во время перерыва как неумение управлять рабочим временем.

Если в отделе за рабочим столом обедает несколько человек, начинать обед лучше одновременно. Сотруднику, обедающему в одиночестве, следует дождаться, пока рядом сидящие коллеги уйдут на обеденный перерыв.

Если вы обедаете за рабочим столом, уберите со стола документы, освободите достаточное место для чашки или тарелки с бутербродом.

Выпив кофе, не стоит дожидаться прихода уборщицы, лучше отнести чашку самому, а если чашка личная, то вымыть.

Если вы используете собственные бокалы и кружки, лучше выбрать кружку с фирменной символикой или непрозрачную кружку со строгим мотивом.

К правилам обеденного этикета за рабочим столом стоит отнести и выбор меню. Вряд ли коллегам понравятся ароматы душистых приправ, домашнего наваристого супа, лука или чеснока.

Отвечать на телефонные звонки с набитым ртом – моветон. Во время обеда следует либо не снимать трубку, либо быстро прожевать.

Не стоит рассчитывать на извинения за доедание после снятия трубки, в деловой среде это не приветствуется.

Курить во время рабочего перерыва за столом не полагается, пепельница на рабочем столе категорически не рекомендуется.

Даже в обеденный перерыв на рабочем месте не стоит располагать одежду, сумки, предметы хобби.

На рабочем столе не должна появляться косметика и парфюм. После обеда допустимо поправить помаду на губах, однако заниматься макияжем не стоит.

Оставшись пообедать на рабочем месте, не следует использовать рабочий телефон в личных целях. Можно сделать личный звонок по мобильному телефону, длительность разговора и темы зависят от окружения и присутствия коллег.

Покидая офис во время обеденного перерыва, не забудьте взять с собой личный мобильный телефон, чтобы звонки не мешали оставшимся сотрудникам.

Обед на рабочем месте не является поводом докучать коллегам разговорами, каждый из них волен сам распорядиться своим свободным временем, сделать личные дела, перекусить.

После еды следует сразу убрать мусор, а не оставлять его до конца обеденного перерыва.

Крошки, упаковку и остатки пищи следует выбросить в закрытый мусорный бачок, желательно вне отдела, но не в корзину для мусора возле вашего стола.

Разговор

Темы во время обеденного перерыва определяются ситуацией, составом сотрудников и местом проведения обеда.

Этикет не запрещает обсуждение деловых тем в непринужденной обстановке, однако в этом случае все коллеги должны стать участниками разговора, неприлично говорить загадками или о непонятном кому-либо из присутствующих.

Неприлично обсуждать отсутствующих лиц и руководство, несмотря на то что именно в обеденный перерыв сотрудники часто готовы обсудить сложившуюся рабочую ситуацию. Если сотрудник хочет узнать мнение коллег, лучше открыто спросить мнение присутствующих.

Если к разговору присоединяется новое лицо, стоит уточнить, все ли знакомы между собой. Общие знакомые должны представить незнакомых людей друг другу. Для знакомства допустимо не прерывать трапезу и сказать слова приветствия не вставая, без рукопожатия. Однако говорить с полным ртом и жевать в момент представления не надо.

Сотрудники, которые знакомы, но видятся нечасто, могут обсудить любые личные и текущие производственные темы, однако говорить следует негромко, чтобы не раскрывать свои секреты.

Сослуживцам, мало знакомым друг с другом, не следует касаться личных, политических и религиозных тем, а также здоровья.

Разговор не должен мешать трапезе, независимо от места обеда следует использовать правила бизнес-ланча в ресторане: 3–4 кусочка – реплика. Если один из коллег хотел бы договорить, а другой уже закончил трапезу, следует уточнить, готов ли собеседник подождать.

Служебная столовая

Обед в служебной столовой предприятия часто является частью социального пакета.

Наличие такой столовой предоставляет сотрудникам возможность не только пообедать не покидая здание офиса, но и гибко выстраивать рабочий процесс.

Большинство работников считает обед в столовой удобным, однако данная социальная услуга не должна ограничивать право работника покидать здание офиса на время узаконенного перерыва.

Перед тем как отказаться от предложенного фирмой обеда в столовой, сотруднику следует уточнить цель руководства: предоставить работникам дополнительное социальное удобство или создать особые условия, чтобы сотрудники меньше отвлекались от трудового процесса. В случае, если руководство рассчитывает на создание трудовой атмосферы или недлинный перерыв, сотруднику не стоит отлучаться надолго.

В служебную столовую можно пригласить на ланч коллегу, чтобы пообщаться или обсудить рабочие вопросы в непринужденной обстановке. Такой ланч дает возможность наладить новые или более тесные контакты с другими сотрудниками, расширить круг знакомств. Приглашать руководителя не принято.

Если вы общаетесь за столиком с деловым партнером, третьему лицу, решившему к вам присоединиться, следует вежливо отказать. При этом можно предложить провести вместе следующий обед.

Навязывать свое общество не принято, перед тем как занять место рядом с кем-то, следует уточнить, удобно ли это.

Находясь в столовой, следует соблюдать общепринятые нормы. Не стоит кричать через весь зал коллеге, здороваясь с ним, так же как и протискиваться поближе к прилавку, потому что заметили сослуживца. Если вам важно с кем-то переговорить, попросите, и коллега подождет за столиком.

Тема разговора за столиком определяется составом собравшихся. Если кто-либо из коллег не в курсе обсуждаемой темы, ему следует объяснить ситуацию либо не обсуждать вопрос.

Закончив трапезу, если вы торопитесь, вы можете не ждать, пока закончат остальные, достаточно сослаться на занятость, пожелать приятного аппетита и уйти.

Если правила столовой предписывают использовать подносы или убирать за собой посуду, это следует выполнять.

Жалобы на обслуживание или питание следует довести до сведения персонала столовой, а не в очереди и не соседям за столиком.

Холодильник

В офисах многих компаний сотрудникам предоставляется возможность хранить продукты в офисном холодильнике. Обычно холодильник располагается в небольшой столовой, где сотрудники могут пообедать.

Если вы столкнулись несколько раз с ситуацией, когда от ваших продуктов к обеденному перерыву или к концу рабочего дня не осталось даже упаковки, стоит принимать меры. В зависимости от ситуации допустимо обсудить проблему с коллегами или сообщить руководству. Для решения проблемы может быть использована видеокамера.

Меры, применяемые к виновным сотрудникам, использующим чужие продукты, остаются на усмотрение руководства компании. Сотрудникам спорить и ругаться не стоит.

Если установлена микроволновая печь, в ней следует лишь подогреть еду, но не готовить блюдо. Следы и крошки, оставшиеся после разогрева обеда, следует убрать.

Чаепитие

Чаепитие, а также чашечка кофе во время небольшой паузы является частой составляющей офисной жизни. Несмотря на кажущуюся простоту, в деловой атмосфере рекомендуется соблюдать правила кофейных и чайных офисных церемоний.

Сотрудники пьют чай и кофе либо в специальном зале-кухне, либо на рабочем месте. Если для чайной паузы отведено специальное место, не стоит приносить кружку на рабочий стол, даже если вы торопитесь доделать задание. Особенно осторожным следует быть с одноразовыми стаканчиками, не располагайте их близко к документам.

Свою кружку следует вымыть самому, офисная посуда остается не на столе, а на специальном подносе.

Раскладывать на столе пакетики от чая, использованные сахарные упаковки и одноразовые ложечки не принято, лучше сложить все на отдельную тарелочку или в мусорный бачок. Мусор также не следует складывать в тарелку с едой и в пепельницу.

В случае использования чайного пакетика оставлять его в чашке не принято, надо дождаться нужной крепости чая и вынуть пакетик. Пить чай с лимоном в деловой обстановке позволительно, однако в этом случае достаточно положить ломтик в чашку, выдавливать или съедать дольку не принято.

Наливая воду в кружку из чайника, не доливайте до краев. Под чашку с чаем и кофе следует положить салфетку.

Если вы пьете чай или кофе в отведенном зале – сделайте паузу короткой, не стоит затягивать беседу с сослуживцами. Чашечка кофе возле стола коллеги также не должна растянуться более чем на 10–15 минут. Перед тем как присесть к столу коллеги, дождитесь приглашения.

Общение

Зоны приближения

При общении с коллегами и партнерами следует учитывать зоны личного пространства человека. Обычно различают общественную, социальную, личную и интимную зоны.

Расстояние до 40–45 сантиметров считается интимной зоной. Приближаться на такое близкое расстояние в деловой обстановке не полагается, даже если очень хочется сообщить собеседнику конфиденциальную информацию.

Личная зона человека от 46 см до 110 см, на это расстояние допустимо приближаться при личном общении на официальных приемах, коктейлях или вечеринках.

Коллеги и служащие на рабочем месте общаются на расстоянии до 3 метров, это зона социального общения.

Расстояние более 3 метров является общественной зоной. Общение в этой зоне в деловой обстановке происходит во время презентации, лекции, пресс-конференции, при обращении к большой группе людей.

В силу воспитания или национальных особенностей восприятие зон у разных людей может различаться. В связи с чем, общаясь, рекомендуется следить за реакцией собеседника. В случае вашего вторжения в недопустимую зону человек постарается отодвинуться, отступить назад.

Одним из способов определения контактной зоны является расстояние руки, протянутой для приветствия. Поздоровавшись, собеседники остаются стоять на удобном расстоянии.

Деловое общение

Деловое общение включает налаживание и развитие контактов с коллегами и руководством, с клиентами, поставщиками и деловыми партнерами в служебной сфере. В отличие от светского, участники делового общения обладают деловым официальным статусом, что определяет правила их общения.

Цель такого общения – достижение конкретных деловых целей и задач. Умение общаться и взаимодействовать в деловой сфере влияет на результативность и эффективность деятельности, а владение искусством деловой коммуникации является важной составляющей успеха.

Различают прямой и дистанционный виды коммуникации, когда партнеры общаются либо непосредственно, например во время деловой беседы, либо в условиях пространственно-временной дистанции с помощью письма, электронного сообщения, деловой записки.

Стоит учитывать, что непосредственное общение обладает большей результативностью и силой воздействия, например, эмоциональное и зрительное воздействие на собеседника во время встречи, деловых переговоров, бизнес-ланча.

В связи с тем, что собеседники настроены получать и воспринимать информацию по-разному, для достижения цели при общении необходимо использовать различные способы.

В процессе делового общения следует уделить внимание соответствующему ситуации внешнему виду, подготовленности к разговору, невербальному языку тела, голосовым характеристикам, содержанию беседы.

В зависимости от способа общения различают монологическое общение, например доклад, приветственную речь, презентацию, рекламу, и общение в виде диалога, такое как переговоры, дискуссия, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, пресс-конференция, интервью.

В каждом из видов общения рекомендуется применять наиболее эффективные для данного вида техники.

В личной беседе наиболее важными являются речевая, визуальная и невербальная коммуникация, тогда как в переписке важны аккуратность и выполнение требований, в телефонном разговоре – голосовые характеристики.

В процессе деловой коммуникации необходимо соблюдать правила вежливости в отношении всех участников, независимо от статуса и должностного ранга.

Несмотря на равенство женщин и мужчин в деловой сфере, их восприятие и реакция на полученную информацию может быть разной. Кивая в ответ на услышанное, мужчины часто сообщают о своем согласии со сказанным, а женщины подразумевают продолжение общения и общее понимание сказанного.

В момент общения с сотрудником противоположного пола следует учитывать, что женщины предпочитают общаться, стоя друг против друга, а мужчины – рядом. Чтобы разговор получился более конструктивным, следует занять предпочтительную для собеседника позицию.

В процессе деловой коммуникации следует избегать иронии, не соответствующего случаю юмора, реплик, нелицеприятно касающихся третьих лиц или различия полов.

Продолжайте внимательно слушать, не прерывая собеседника, даже если не согласны с его мнением; контраргументы допустимы лишь после окончания высказывания.

Активно выражайте ответную реакцию. Подтверждение понимания сказанного можно выразить кивком или фразой: «Да, понимаю». Если вы хотите что-то уточнить или более ярко выразить свое понимание и согласие, скажите: «Если я правильно понял…»

Употребляйте принятые в данной сфере слова и выражения, это подтвердит вашу принадлежность к статусной или профессиональной группе.

Будьте осторожны с чувствами собеседника. Фразы «Не могу поверить, что ты…», «Это глупо…» и тому подобные нанесут обиду и создадут преграду в общении.

Важное впечатление о разговоре оставляют способ его прекращения и прощание. Не прерывайте собеседника на полуслове, даже если торопитесь. Не смотрите на часы, демонстрируя нетерпение, лучше вежливо поблагодарите за разговор, подведите итоги, назначьте следующую встречу.

Мобильный телефон

Особенность использования мобильного телефона в деловых целях заключается не только в умении вести деловую беседу, но и в возможности его применения вне офиса.

Для общения с партнерами и коллегами может быть использован как служебный, так и личный номер.

В этом случае следует предупредить партнера, какой именно номер вы предоставляете.

Если вы сами собираетесь звонить на мобильный номер коллеге или деловому партнеру, продумайте время. Не стоит беспокоить человека по личному номеру в вечерние часы или в выходные дни, деловые вопросы решаются в рабочее время.

Не стоит рассчитывать, что наличие мобильного номера у организации подразумевает круглосуточную доступность сотрудников. О возможности звонить 24 часа в сутки сообщается дополнительно.

Сотрудники офисов не предоставляют личные мобильные номера клиентам и поставщикам. Частный предприниматель сам определяет необходимость общения с клиентами и поставщиками в выходные дни.

Обращаясь на мобильный телефон, особенно важно уточнить, может ли собеседник с вами поговорить. Если человек в пути или занят, уточните, когда он освободится и будет готов к разговору.

Мобильный телефон должен быть выключен во время презентации, конференции, собрания, а также посещения траурной церемонии или театра, лучше поставить аппарат на режим вибрации и по возможности покинуть мероприятие.

Получив деловой звонок во время общения с другими людьми, следует извиниться перед окружающими и по возможности отойти в сторону. Вести разговоры на деловые темы в общественном транспорте не стоит.

Несмотря на важность деловых звонков, не стоит забывать о мерах безопасности за рулем автомобиля и во время авиаперелета.

Мобильный телефон также не следует оставлять на офисном столе, покидая помещение, сотрудники не станут снимать трубку из вежливости, а разрывающийся от звонков аппарат будет раздражать их.

Мелодия, сопровождающая звонок по корпоративному мобильному телефону, отражает имидж владельца и организации. Мелодия должна сочетаться со статусом владельца.

Во время делового ланча телефон также рекомендуется поставить в беззвучный режим и отвечать лишь на очень важные звонки.

Переписка

Деловая переписка отличается высокой степенью формальности. Несмотря на то что электронная форма общения приобретает все большую популярность и востребованность в деловой среде, письма и открытки остаются широко используемыми средствами связи. Особое внимание в деловой переписке уделяется формальной стороне и оформлению письма.

Письмо от лица фирмы, независимо от его назначения и содержания, принято оформлять на бланке и отправлять в фирменном конверте. Бланки предприятия содержат информацию об организации, полное название, адрес, номер телефона, факса и электронной почты, логотип. Имидж фирмы подчеркивают качество бумаги и аккуратность оформления письма.

Современный этикет предполагает печатание официального письма на компьютере, однако подпись в конце письма следует внести собственноручно.

Адрес получателя на конверте в деловой сфере все реже заполняется от руки, он распечатывается на конверте или в виде наклейки. Если вы хотите, чтобы письмо попало лично в руки и не было рассмотрено заместителем или секретарем, добавьте на конверте – «лично» (personal, confidential).

Печатая деловое письмо на компьютере, следует уделить особое внимание его оформлению. Текст размещается на одной стороне листа, страницы нумеруются, кроме первой. Не стоит забывать об абзацах, интервале и размере шрифта. Выделять наиболее важные моменты цветом или толщиной шрифта в тексте делового письма не рекомендуется, только в рекламном тексте-презентации.

Следует учитывать, что письма с поздравлениями, благодарностью и выражением соболезнования предпочтительнее написать собственноручно. Используя готовые открытки, необходимо собственноручно расписаться. Также лично следует поблагодарить за оказанные услуги.

Письмо с выражением соболезнования отправляется не позднее чем через десять дней. За оказанную услугу или гостеприимство стоит поблагодарить в течение недели.

В начале делового письма ставится дата отправления, исходящий номер, место составления, тема письма. Должность лица, которому адресуется письмо, ставится в дательном падеже: «генеральному директору». В случае обращения «г-ну» или «г-же» сначала ставится фамилия, затем инициалы: г-ну Петрову В.И.

Начать письмо следует с уважительного, вежливого обращения: «Уважаемый господин Сергеев!», «Уважаемые господа». Если имя получателя неизвестно, следует обратиться по должности: «Уважаемый господин директор».

В делопроизводстве различают внутреннюю официальную и внешнюю официальную переписку. Внутренняя официальная переписка предназначена для использования в пределах фирмы или для связи с филиалами. Во внешней деловой переписке различают письмо-предложение, ответ на запрос, письмо-напоминание, письмо-извинение, рекомендацию, отказ, заказ, извещение.

Деловое письмо должно соответствовать выбранной теме и конкретно отвечать на вопрос. Для различных тем сложились свои стандартные международные формы. Чтобы получатель легче воспринял предоставленную информацию, достаточно воспользоваться принятым шаблоном.

Написание коммерческого предложения требует не только аккуратности, но и навыков коммерческой и рекламной деятельности. Желательно вложить в письмо небольшой рекламный буклет.

Даже в случае переписки с хорошо знакомым человеком в деловом послании к нему следует обратиться на «вы».

Заканчивает письмо почтительная фраза, соответствующая содержанию письма: «С уважением», «Всего наилучшего». В случае письма от имени организации в конце письма указывается, кем оно составлено. Подпись должна быть разборчива.

В случае переписки с иностранным партнером текст составляется на языке партнера или на английском языке. Особое внимание следует уделить знакам препинания в обращении.

В России запятая ставится после обращения, а после имени восклицательный знак. Во многих европейских странах запятая после обращения не нужна, она ставится после имени, в США вместо запятой применяется двоеточие.

Приписка постскриптум (P.S.) не самое желательное добавление к деловому письму, в деловой сфере партнеры не должны забывать важную информацию. Однако, если письмо написано от руки, переписывать не стоит, достаточно добавить буквы P.S. и необходимый текст.

Если к базовому письму полагаются приложения, их следует указать. Так же, как и фамилии тех, кому разосланы копии письма.

• Приложение:

• 1. Контракт (5 л.)

• 2. Счет-фактура

• Копия:

В деловой переписке рекомендуется использовать шаблонные речевые фразы, соответствующие теме письма: «Что касается вопроса о…», «Учитывая все вышесказанное…», «Подводя итоги, необходимо подчеркнуть…», «В заключение выражаем надежду на…», «В ответ на ваш запрос», «Оплату гарантируем», «Сроки выполнения гарантируем», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С пожеланиями успехов».

Важно учитывать принятые в деловой переписке стандарты сочетаемости слов. Так, например, задолженность – погашается, платеж – производится, скидки – предоставляются, счет – выставляется или оплачивается, договоренность – достигается.

Составив письмо, перед отправлением убедитесь в соблюдении принятых норм – указании отправителя и получателя, выверенной структуре сообщения. В деловых письмах следует не забыть об указании исполнителя, его должности и способа связи.

Социальные сети

Социальные сети – не только способ общения собеседников в свободное время, но и современный инструмент рекламы и деловой коммуникации. Для достижения коммерческих целей следует научиться тактичному общению в социальных сетях.

Организациям, создающим адреса и страницы в социальных сетях, рекомендуется придерживаться цветового и речевого стиля, принятого на предприятии. Следует уделить профессиональное внимание оформлению. Информация должна соответствовать действительности и поддерживать имидж компании. В социальной сети указываются средства связи, логотип, текущие планы и проводимые мероприятия. Многие предприятия предлагают тематические рассылки.

Небольшим предприятиям, имеющим в социальных сетях друзей и подписчиков, не стоит вступать в споры в случае нелестного отзыва или засылки спама, допустимо прекратить контакт и поставить оппонента в черный список.

Сотрудникам и руководителям различных уровней, создавая личную страницу в социальной сети, следует уделить внимание ее содержанию и выбираемым друзьям.

Не стоит выставлять фотографии с вечеринок, в купальнике или каким-либо образом копрометирующие вас. Информация с социальных страниц все чаще становится источником для формирования мнения о сотруднике в отделе кадров, к тому же на страницу всегда могут зайти и руководители, и подчиненные.

Сообщая на своей странице о событиях в личной жизни, хобби или отпуске, будьте готовы к тому, что об этом узнает все предприятие.

Несмотря на то что общение в социальных сетях является неформальным, не следует допускать в текстах орфографических ошибок или употреблять жаргонные слова. Заводя страничку в социальной сети, следует ознакомиться с принятыми правилами.

Телефон

Следование правилам телефонного этикета важно не только для секретаря, но и для каждого сотрудника организации. Знание сотрудниками правил телефонного этикета поднимает профессиональный имидж компании в глазах клиентов и партнеров.

Деловой телефонный звонок начинается с подготовки. Узнайте имя человека, с которым вам предстоит поговорить, сделать это можно с помощью других, уже известных вам сотрудников организации, через сайт компании или секретаря. Запишите имя, чтобы произнести его четко.

Перед началом звонка выпишите основные цифры, названия, имена, используемые в разговоре. Необходимые данные по обсуждаемой теме рекомендуется также держать под рукой. Во время разговора кратко фиксируйте все цифры и даты. Вам может понадобиться календарь.

Сформулируйте и запишите тему звонка, чтобы, отвлекаясь, было легче вернуться к основному вопросу.

В начале любого разговора следует узнать, есть ли у собеседника время для разговора. Если собеседник занят, уточните, когда удобно перезвонить. Допустимо попросить связаться с вами, когда человек освободится, однако в этом случае вам придется ждать, пока вам перезвонят.

Не следует обижаться, если собеседник уточняет тему звонка, так он сможет подготовиться к разговору и определить его длительность. В этом случае следует также узнать, когда именно удобно вернуться к данной теме.

В отличие от светской беседы, деловые люди готовы сразу перейти к основной теме разговора. Не стоит начинать разговор с отступлений о погоде или текущих делах, лучше быть кратким и не отклоняться от темы.

Деловой разговор, особенно первый, продолжается не более пяти минут. И звонящей, и снимающей трубку стороне следует поприветствовать друг друга, назвать организацию и представиться лично. Допустимо использовать более краткую форму: приветствие плюс название фирмы. «Добрый день, фирма «Синус», Ольга Иванова» или «Доброе утро, фирма «Знак».

Приветствие при снятии трубки, состоящее из имени и фамилии сотрудника, малоинформативно для звонящего, назвать свое имя достаточно, лишь когда телефонный звонок переведен на вас секретарем. Приветствия «Да», «Слушаю», «Алло» в деловом общении не рекомендуются.

Если позвонили вы, то, поздоровавшись, следует представиться, а затем пригласить нужное лицо к телефону.

В случае, когда вы хотели бы поговорить с собеседником, не представляясь секретарю, допустимо сразу пригласить нужное лицо к телефону, однако скорее всего вас все равно попросят представиться.

Соединившись с автоответчиком, следует представиться и сообщить свою просьбу.

Не застав абонента на месте, уточните, когда удобно перезвонить. Передавать ли информацию через секретаря или других сотрудников, решает позвонивший.

В случае прерывания звонка перезванивает звонившая сторона. В классическом случае инициатором окончания разговора должен быть звонивший. Однако если позвонивший увлекся разговором, допустимо вежливо завершить разговор.

Если вас попросили соединить звонящего с третьим лицом, не удерживайте человека на линии слишком долго, даже самая приятная музыка может надоесть.

Если человека нет на месте, то о причине звонка допустимо спросить, лишь сообщив, что абонент отсутствует. Уточнять причину звонка, а затем сообщать, что человека нет на месте, нельзя. Предлагать помощь допустимо, если вы компетентны решить вопрос.

В связи с отсутствием во время телефонного общения визуального восприятия собеседника следует уделить особе внимание тембру, скорости, громкости и интонации голоса. Считается, что интонация доносит до слушателя до 85 процентов информации, а слова – лишь 15.

Громкость и скорость произнесения слов должны быть удобны для восприятия. Тихая речь, невнятное произнесение слов, ошибки в речи заставляют собеседника прислушиваться. Высокие тона вызывают у него раздражение.

Поддерживайте разговор фразами, выражающими понимание услышанного и согласие со сказанным: «И я так думаю», «Согласен». Монотонное угуканье желательно исключить, оно говорит скорее о равнодушии, чем о заинтересованности, однако тишина и молчание многократно снижают результативность переговоров. Лучше поддержать разговор словами присутствия или уточняющими вопросами: «Да-да», «А затем?». Перебивать собеседника не рекомендуется.

В случае, если вы не расслышали дату или имя, не стесняйтесь переспросить – хуже, если вы услышали неверно. Попросите озвучить название места или день еще раз, чтобы сразу занести информацию в органайзер. В телефонном деловом разговоре следует придерживаться общих правил деловой речи: соблюдать вежливость, следить за словами-паразитами и лексикой.

Фразу в момент представления «Вас беспокоит…» лучше не употреблять. Подобные выражения не показывают вежливость, а формируют негативное отношение к данному звонку.

Не следует также извиняться перед собеседником, что заняли его время, даже если разговор затянулся. Лучше поблагодарить за понятное разъяснение, внимание и уделенное время.

Жевать, курить, переговариваться с третьим лицом в процессе делового разговора категорически не рекомендуется, даже если вы сняли трубку во время обеденного перерыва.

Если позвонили вам, то об ограниченности во времени лучше сообщить в начале разговора, затем вам останется лишь об этом напомнить. Для окончания разговора используйте резюмирующие фразы: «Итак, как мы с вами решили», «Значит…». Вежливое прощание и благодарность формируют позитивное впечатление о разговоре.

Использование громкой связи во время конфиденциального или делового разговора не рекомендуется. Это допустимо лишь с согласия собеседника при ограничении спектра обсуждаемых вопросов.

Тип личности

Тип личности собеседника влияет на выбираемые способы и стили коммуникации. Определив, к какому типу относится собеседник, вы сможете общаться с ним в его темпе и стиле, что сделает разговор более результативным. Понимание типа личности собеседника важно для предотвращения конфликтных ситуаций.

Собеседники с логическим складом ума лучше воспринимают краткое, аргументированное объяснение, в то время как эмоциональные натуры, мыслящие образами, ожидают красочного описания. Люди, обладающие чрезмерным самомнением, не терпят даже косвенных замечаний.

Нетерпеливый, несдержанный собеседник, часто меняющий тему разговора, легко отклоняется от основной темы. С таким собеседником следует сохранять выдержку и спокойный тон.

Столкнувшись с оппонентом, который, по его мнению, знает все, позвольте ему сформулировать некоторые заключения, однако заготовьте несколько сложных вопросов, на которые ему нелегко будет ответить.

Собеседнику, мало заинтересованному разговором, следует задавать информативные вопросы, допустимы также вопросы о его личных интересах, что вовлечет его в диалог более активно.

Наиболее приятным собеседником является позитивно настроенный человек, он легче идет на деловой конструктивный контакт.

Переговоры с любителем поговорить могут затянуться. Такого собеседника следует тактично возвращать к основному вопросу. В случае частого отвлечения от темы допустимо уточнить, как это связано с основным предметом беседы.

Молодым специалистам часто приходится сталкиваться с людьми, готовыми стать их наставниками. Подобное партнерство может оказаться полезным, если наставник искренне готов поделиться опытом и познакомить вас с другими людьми. Однако принимать полное опекунство не стоит, иначе вместо партнерских отношений разовьется зависимость.

Партнеры, привыкшие принимать быстрые решения, откликнутся на ваше предложение быстрее, чем те, кто взвешивает каждый факт. Не торопите привыкшего поразмыслить человека с ответом, вежливо договоритесь о следующем контакте или предложите предоставить дополнительную информацию.

Электронная почта

Электронная почта в деловой сфере обладает такой же степенью формальности, как и переписка.

Обращаться к собеседнику следует в соответствии с его статусом. В сообщении к руководству, лицам более высокого статуса, деловым партнерам и клиентам следует соблюдать принятые формы обращения, приветствия и прощания: «Добрый день, уважаемый Сергей Викторович», «Уважаемая г-жа Петрова!», «Добрый день, Екатерина Викторовна!». Переходить на «ты» без взаимной договоренности не полагается. Коллеги могут обмениваться краткими, менее формальными сообщениями в течение дня.

В случае неоднократной переписки в течение дня допустимо вести продолжающийся диалог, здороваться каждый раз не нужно, однако, заканчивая переписку в конце дня, следует предупредить об этом собеседника, поблагодарить за предоставленную информацию и попрощаться.

Используя электронную почту в деловой сфере, узнайте больше о технических возможностях почтового клиента: сохраняются ли копии отправленных и полученных сообщений, позволяет ли ваша программа остановить отправление нежелательного сообщения.

Предпочтительно создать узнаваемый для собеседника адрес, он сможет легко занести вас в список контактов и найти впоследствии. Используйте, например, свою фамилию и название фирмы.

Соблюдайте технические правила оформления электронного письма. Для хорошего восприятия текста лучше использовать не более 70–80 символов текста в строке. Не забывайте принятые в грамматике заглавные буквы и знаки препинания. Составлять весь текст, даже очень важный, заглавными буквами нельзя.

Использование смайлов и принятых в Сети сокращений допустимо в переписке между равными по статусу и общающимися на «ты» коллегами.

Деловой текст не предусматривает множества восклицательных знаков, сообщающих получателю о важности сообщения.

Не стоит забывать о правилах вежливости, за информацию следует поблагодарить, просьба сопровождается вежливым «пожалуйста».

Для удобства общения заполняйте строку темы сообщения. Тему следует хорошо продумать, она должна отражать суть письма. Используя для ответа кнопку «replay» и отвечая на заданный вопрос, тему сообщения следует оставить, однако, если вы пишете о чем-то новом, название темы рекомендуется изменить.

Отвечать на электронное письмо в тот же день не обязательно. Быстрота ответа зависит от принятых правил и важности вопроса. Если речь не идет о срочном сервисном обслуживании, достаточно сообщить о получении письма и сроках содержательного ответа. Согласно правилам этикета, если вы не ответили на письмо в течение трех дней, вы отказываетесь от ответа и общения на заданную тему.

Многие люди воспринимают использование собеседниками кнопки «уведомление о получении/прочтении» как проявление неуважения и недоверия. Узнать, дошло ли письмо, можно, выразив перед подписью просьбу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом». Даже если вы рассчитываете, что получатель электронной почты всегда может отправить вам обратное сообщение с помощью кнопки-ответа, обязательно укажите координаты для связи, и не только электронный адрес.

Особое внимание следует уделить оформлению электронного письма, если ваше знакомство начинается заочно. Отправляя резюме, составьте презентабельное сопроводительное письмо, укажите, кому именно оно адресовано, номер объявления, название должности, иначе письмо может не дойти до адресата.

В тексте сообщения укажите количество приложенных документов. В связи с тем, что, написав сообщение, отправитель часто забывает прикрепить файл, рекомендуется прикрепить его сразу.

Не стоит сообщать конфиденциальную информацию посредством электронной почты, тем более номера банковских карт и коды.

Современный этикет позволяет поздравить посредством электронного письма с праздником коллегу, партнера или клиентов. Данный вид связи стоит использовать в случае, когда все этапы делового общения ведутся в электронном виде. При этом в тело письма или в приложение вкладывается соответствующая красочная тематическая открытка. Подобное письмо может быть отправлено и от себя лично, и от лица фирмы.

Не рекомендуется использовать офисную электронную почту для частной переписки: рассылаемая с офисного электронного ящика информация является собственностью фирмы, а к почте каждого сотрудника имеет доступ системный администратор.

Совсем недавно считалось неприемлемым договариваться о деловой встрече или отправлять приглашения по электронной почте, так же как и посылать письма-соболезнования. Личное общение, звонок или письмо от руки все еще остаются предпочтительной формой общения, однако если ваше общение с конкретным лицом ведется исключительно по почте, то ею дозволительно воспользоваться в случае необходимости.

Сотрудникам, использующим электронный вид связи с поставщиками и клиентами, рекомендуется создать электронную подпись – текстовой отрывок, автоматически прикрепляемый в конце сообщения. Подпись содержит координаты для связи, например адрес фирмы и телефон, а также слова прощания.

Создавать длинную подпись не следует, 5–6 строк достаточно. Использовать расхожие цитаты и афоризмы в конце делового сообщения не принято.

Отказ

Отказ коллегам, агентам, деловым партнерам всегда выражается в вежливой форме. Если просьба вам неприятна или даже рассердила вас, не стоит выражать недовольство эмоционально, достаточно тактично сослаться на занятость.

Отказ без объяснения причины может быть воспринят как желание отмахнуться. По возможности объясните причину, уважительный повод смягчит ситуацию.

В случае отказа в деловой сфере рекомендуется использовать устойчивые речевые формулы: «Сожалею, что не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений во времени», «К сожалению, я не смогу вам помочь из-за сильной занятости», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу».

Отказ равному по положению коллеге не должен испортить ваши взаимоотношения. Если вы предполагаете, что истинная причина обидит попросившего об услуге, допустимо назвать другой, более тактичный повод.

Выражая отказ, будьте понятны. Неопределенность в формулировании отказа может создать впечатление о возможном согласии. Фразы «Посмотрим», «Я подумаю» считаются неоднозначными, использовать их в случае решительного отказа не рекомендуется.

Не рекомендуется начинать отказ со слова «нет», лучше сказать, что были бы рады помочь, но в силу обстоятельств вынуждены отказать.

Решив отказать, не поддавайтесь на уговоры. Если проситель настаивает, выразите сожаление еще раз и аргументируйте отказ.

Не стоит затягивать с отказом до решающего срока. Получив отказ от вас, коллега или партнер успеет обратиться за помощью к другим.

В случае затруднительной ситуации, например, при просьбе руководства о задержке на рабочем месте во внеурочное время, решение ситуации зависит от сложившихся обстоятельств и мнения самого сотрудника. Отказываясь от переработки, сошлитесь на трудовой кодекс или условия трудового контракта.

Отказ от официального приглашения посылается в письменном виде с формулировкой: «не может принять приглашение в связи с запланированной встречей на этот день». В случае отказа от участия в важном мероприятия причина отказа должна быть уважительной. Отказ от дружеского приглашения может быть выражен устно, по телефону или электронной почте.

Письмо-отказ в выполнении услуги не должно быть резким, оно оформляется в соответствии с принятым стандартом – повторение изложения просьбы, обоснование причины отказа и отклонение предложения.

В письменном или устном отказе от услуг или продолжения сотрудничества следует поблагодарить за совместную деятельность, выразить удовольствие от совместной работы, сослаться на обстоятельства, в которых вы вынуждены прекратить сотрудничество, высказать надежду на возможную совместную деятельность в будущем.

Отказываясь от участия в конференции или семинаре, если место уже зарезервировано, вы должны сослаться на изменившиеся планы, высказать свое огорчение и попросить информацию о предстоящих мероприятиях.

Отменяя резервирование, извинитесь за принесенные неудобства.

Официальный отказ рекомендуется сопровождать репликой о будущем сотрудничестве.

В случае, если вы хотите продолжить сотрудничество, но временно вынуждены отказаться от предложения поставщика или партнера, допустимо указать причины, например итоговую цену, и поблагодарить за предоставленную информацию.

Отказывая, по возможности предложите альтернативный способ решения проблемы: «Вы могли бы обратиться к…»

Если отказ испортил ваши отношения, постарайтесь их восстановить. Устно, открыткой или письмом сообщите, что вам жаль и вы хотели бы продолжить конструктивное общение.

В случае возникновения неудобных в деловой обстановке личных отношений, ухаживания или дорогих подарков отказ следует выразить вежливо, но твердо. От цветов и сувениров рекомендуется вежливо отказаться, согласие на подарок подтверждает ваше желание развить отношения.

Первое впечатление

В деловом общении первое впечатление складывается в момент знакомства при личной встрече, в телефонном разговоре, по переписке, при публичном выступлении.

В личном общении наиболее важными моментами являются встреча с рекрутером, сотрудником отдела кадров или руководителем на собеседовании, знакомство с деловым партнером, встреча сотрудника с будущими коллегами, руководителя – с рабочим коллективом, оратора – с аудиторией.

В зависимости от ситуации психологи отводят на формирование первого впечатления о собеседнике от 30 секунд до 4 минут. Именно столько времени требуется мозгу для восприятия и анализа представленных факторов: как человек выглядит, ведет себя и говорит. При этом визуальное восприятие собеседника, его внешний вид, жесты, поза и мимика составляют 60 процентов общей информации, голосовые характеристики – 30 и информативно-вербальное восприятие – 10 процентов.

И в деловом, и в светском общении базовое впечатление формирует внешний вид. Цветовая гамма костюма, стиль одежды, аксессуары, для женщин деловая прическа и макияж должны соответствовать принятым нормам делового дресс-кода.

Место встречи оказывает существенное влияние на выбор одежды. Для собеседования в финансовом учреждении подойдет консервативно-деловой стиль, на интервью в дизайнерскую фирму достаточно выбрать опрятную и современную одежду.

При выборе костюма для деловой встречи, семинара или переговоров следует учитывать, что о хорошем вкусе говорит классический стиль, модные модели будут восприняты не всеми.

Выбирая одежду, уделите особое внимание цветовой гамме. Наиболее подходящим для первой встречи считается синий или светло-серый цвет. Синий цвет создаст о вас впечатление как о спокойном, а значит, надежном партнере. Светло-серый цвет отражает открытость в общении.

Черный цвет выглядит чрезмерно консервативно. Черно-белая гамма считается классической, однако такое контрастное сочетание может быть воспринято как атакующее и агрессивное. Красный цвет вселяет уверенность в себе, но может раздражать партнера, красные оттенки следует минимизировать.

При первой встрече следует быть осторожным с запахами, не все ароматы воспринимаются другими людьми как приятные. У некоторых может быть аллергия.

Чтобы понравиться партнеру или аудитории, желательно попасть в стандартную категорию привлекательных для собеседника людей. Изучив дополнительную информацию, например с сайта компании, можно заранее узнать предпочтительный дресс-код. Выступая перед аудиторией, узнайте больше о слушателях, уровне их образования и ранге.

Поведение человека, его походка, жесты, манера представления развивают образ. Следите за прямой осанкой. Разговаривая стоя, не облокачивайтесь на стену или спинку стоящего рядом стула. Сидя, не разваливайтесь на стуле, не закидывайте ногу на ногу, лучше сидеть, ровно держа спину.

Важным деловым качеством является пунктуальность, опаздывать на первую встречу не полагается.

Положительные рекомендации или представление вас уважаемым, компетентным человеком настраивают на позитивное восприятие и сотрудничество. Ваша подготовленность к встрече продемонстрирует уважение к собеседнику и улучшит впечатление.

При первой встрече важными являются психологические моменты общения. Будьте доброжелательны. Собеседник, несомненно, отмечает отношение к себе; продемонстрировав свое хорошее отношение, вы улучшите впечатление.

Продумайте этапы вашей самопрезентации, подготовьте темы для «маленького разговора» в момент знакомства. Будьте открыты, держите зрительный контакт. Зрительный контакт с собеседником подчеркивает заинтересованность в разговоре и уверенность в себе. Однако пристальный и изучающий взгляд может вызвать неудобство и замешательство собеседника.

Не суетитесь, говорите уверенно и спокойно. Ваша речь дополняет формирование образа.

Для оратора, лектора, докладчика несомненно важно привлечь внимание слушателей в первый момент выступления. Используйте правила речевого общения, приветствия и презентации.

В случае первого знакомства по телефону уделите внимание голосовым характеристикам, времени звонка, подготовьтесь к разговору. Не забывайте, что даже короткий разговор начинается с приветствия и представления. Следите за позитивной, дружелюбной интонацией и дикцией, произносите слова четко, избегая слов-паразитов.

Перед звонком выпишите имя нужного вам человека, произносите его четко, чтобы не ошибиться. Представляясь, внятно произнесите свое имя, чтобы собеседник мог его запомнить.

Звоните в удобное для партнера время. Во время звонка сидите ровно, расслабленная поза меняет голосовые характеристики.

В деловой переписке, в любом деловом письме, резюме, заявлении, отчете следите за грамматикой и оформлением текста.

Во время личной встречи внимание собеседника часто фокусируется на предмете, который вы держите в руках. Ноутбук, кожаная сумка-портфель, папка формата А4 настроят на деловой лад.

Контролируйте жесты и язык тела. Руки лучше спокойно положить на стол. Общаясь стоя, не следует прятать руки в карманы или за спину.

Поза разговаривающих отражает их статус. Если при знакомстве с вами человеку придется тянуться, чтобы пожать вам руку, это создаст дополнительные трудности в общении.

Если в момент знакомства вы сидите, то для общения с вами собеседнику придется наклониться. По правилам этикета в момент делового знакомства следует встать.

В момент знакомства сделайте шаг навстречу, развернитесь всем корпусом к собеседнику, создайте удобную дружескую дистанцию (расстояние чуть согнутой в локте руки), улыбнитесь, установите контакт глазами.

Начиная личное общение, используйте правило 10 слов. В момент приветствия и знакомства это максимальный объем допустимой информации, остальное собеседнику будет трудно запомнить.

Фраза «Приятно познакомиться» не испортит впечатление, но если вы сможете добавить, что слышали о новом знакомом много хорошего или, например, с восторгом читали его статьи, доброе расположение вам обеспечено.

Эффективным средством создания дружеского взаимопонимания является упоминание в первой фразе имени партнера, а также слова особой благодарности за оказанное внимание.

Если деловой партнер очень занятой человек и с трудом выбрал время для встречи, подчеркните это. «Мне так приятно познакомиться с вами лично, Сергей Викторович» или «Спасибо, что нашли время для нашей встречи, Мария Николаевна».

Желательно иметь под рукой визитную карточку, чтобы не пришлось искать ее, перерывая сумку.

Чтобы в ситуациях знакомства и первого общения чувствовать себя комфортно, тренируйтесь. Навыки общения, как и любые другие навыки, приходят с опытом.

Если произвести желаемое первое впечатление не получилось, не расстраивайтесь. Не всегда неудача первого знакомства зависит от нас самих. Внешние обстоятельства, случайные факторы, неожиданность момента играют немаловажную и порой негативную роль.

Несмотря на то что первое восприятие считается устойчивым и доминирующим, не торопитесь отступать и расстраиваться, если вы считаете, что первое впечатление сложилось неверно. Его можно скорректировать и даже кардинально изменить в процессе общения, хотя на это вам потребуется время.

Первый рабочий день

Первый рабочий день вызывает волнение не только у молодых специалистов, но и у опытных работников и руководителей при знакомстве с новым коллективом. Трудность положения нового сотрудника усиливает факт уже сложившихся межличностных отношений в коллективе.

Чтобы не ошибиться с дресс-кодом, присмотритесь к принятому на предприятии стилю одежды уже на собеседовании. Ваш внешний вид должен соответствовать занимаемой должности.

Чтобы не оказаться в положении, когда вы не знаете, с чего начать, составьте примерный план первого рабочего дня и постарайтесь его придерживаться. Опаздывать категорически не рекомендуется.

Если во время собеседования вы не уточнили у сотрудника отдела кадров, куда именно вам следует прийти, в зависимости от структуры компании и ситуации вам следует обратиться к непосредственному руководителю, секретарю или в отдел персонала.

Сотрудникам среднего и низшего звена занимать рабочее место без представления коллегам и руководителю не принято. Руководитель может занять свой кабинет.

Будьте готовы к пристальному вниманию коллег, не переживайте и не относитесь к внимательным взорам критично. Новому сотруднику разглядывать коллег не рекомендуется, пристальный взгляд вызывает негативную реакцию, лучше держать контакт глазами, не забывая о приветливой улыбке.

Даже если вы заметили, что сотрудники обсуждают вас между собой, не отвлекайтесь от работы, через несколько дней интерес утихнет.

Следите за планом дня, принятым в офисе. Если в распорядке имеются паузы, вы тоже можете выпить кофе, однако пить его в одиночестве, когда все вокруг заняты работой, не стоит, даже если вы так привыкли.

Будьте осторожны с кофейными и чайными паузами, даже если к вашему столику подсела коллега. Разговоры отвлекают от работы, что не приветствуется, особенно в первый день.

В начале рабочего дня руководитель или секретарь могут пригласить вас познакомиться с фирмой. Если вы можете приступить к своим обязанностям сразу, позволительно начать с оформления стола: расставьте предметы так, как вам удобно, уберите лишнее, ознакомьтесь с содержимым папок, оставшихся на столе после вашего предшественника.

Не забывайте, что служебный этикет предписывает общение между сотрудниками на «вы» независимо от ранга и возраста.

В небольших организациях или отделах со временем равные по статусу сотрудники обычно переходят на «ты», однако новый сотрудник не обращается к коллегам на «ты», пока ему это не предложат. Исключением может стать организация творческая или молодежный коллектив, где о правилах общения на «ты» предупреждает руководитель, а подобное обращение является частью корпоративной культуры.

Руководителю, а также сотрудникам высшего или среднего звена не полагается обращаться на «ты» без договоренности к более молодым коллегам, а также секретарям, охранникам, водителям.

Услышав в первый день случайную или преднамеренную фамильярность, с вежливой улыбкой предложите называть вас по имени или по имени и отчеству.

Не стесняйтесь, если в первые дни вы забыли имя коллеги. Извинитесь перед ним и объясните, что намерены теперь еще раз познакомиться с каждым.

Вопросы, где хранится бумага или где находится копировальный аппарат, задаются секретарю или коллегам.

Во время обеденной паузы удобно уточнить у коллег, где именно они обедают. Если кто-то из сотрудников приглашает вас с собой, отказываться не стоит. Однако во время обеденной беседы не торопитесь затрагивать личные темы, а также задавать вопросы о коллегах и руководстве.

О себе во время первой беседы с коллегой следует рассказать не более, чем во время собеседования при приеме на работу.

Не стоит торопиться в обеденный перерыв в магазин, даже если офис расположен в удобной торговой зоне. Опаздывать после обеда некорректно, даже если сослуживец утверждает, что никто не обращает на это внимания.

Заканчивая рабочий день, стоит учитывать, что в разных организациях приняты разные правила. Не исключено, что ваши коллеги засиживаются каждый день допоздна. О принятых порядках можно уточнить у коллеги-соседа. Если вы не готовы задерживаться в первый день, сообщите коллегам, что не знали о сложившихся правилах и не будете их нарушать в будущем, но сегодня должны уйти вовремя.

Даже если вы устали, постарайтесь продемонстрировать, что, несмотря на трудности, вы рады новой работе.

Всегда отзывайтесь о своем прошлом коллективе и руководстве положительно, даже если ваше увольнение было проблемным.

Если по дороге домой у вас найдется попутчик среди коллег, допустимо расспросить его о внутреннем устройстве и стиле работы компании, но задавать провокационные вопросы и рассказывать о личном не следует.

Должностные обязанности

К своим должностным обязанностям рекомендуется приступать сразу. Не стоит отводить много времени на знакомство с коллективом и «вхождение в колею».

Должностные обязанности сотрудника определяются условиями его договора и должностной инструкцией. Вопросы, касающиеся работы и обязанностей, обсуждаются с руководством, но не с коллегами. Если сотрудники ожидают от вас выполнения некоторых функций, не соответствующих вашим обязанностям, проблему следует обсудить сразу.

Практикантов и молодых специалистов часто просят выполнить несложную рутинную работу. Если вы наставник, следите, чтобы работа соответствовала категории сотрудника и приносила ему дополнительный трудовой опыт.

Решать вопросы по выполнению обязанностей следует спокойно и вежливо, не стоит, едва появившись в коллективе, спорить и ссориться.

Знакомство

Согласно правилам, руководитель представляет нового работника либо всему коллективу, либо сотрудникам отдела.

В зависимости от ситуации новому сотруднику достаточно либо поприветствовать коллег кивком в момент, когда руководитель называет его должность и имя, либо познакомиться с коллегами, поздоровавшись за руку. Если отдел слишком большой, достаточно познакомиться с ближайшими соседями.

Протягивая руку, следует четко произнести свое имя и внимательно выслушать и запомнить имя коллеги, называть свою должность необязательно. Лучше использовать вежливые речевые обороты: «Приятно познакомиться», «Очень приятно», «Будем работать вместе».

Если вам предстоит войти в отдел без сопровождения, самостоятельно, следует вежливо и достаточно громко поздороваться со всеми сотрудниками. Декламировать свое имя с порога не стоит. Если новый сотрудник уловил внимание окружающих, ему следует представиться, назвать свое имя, должность и выразить надежду на плодотворную совместную работу. В небольшом отделе следует познакомиться лично с каждым, подойдя к каждому из сотрудников.

Если в течение дня к новому сотруднику подходят познакомиться коллеги, следует встать и представиться, в деловой сфере часто используется рукопожатие.

Переговоры

Наиболее значимыми факторами в процессе переговоров являются: детальная подготовка, контакт с собеседником, определение позиций сторон, формирование предложения и принятие решения.

После окончания переговоров, как удачных, так и безрезультатных, стоит провести их подробный анализ, который поможет построить стратегию дальнейших взаимоотношений с данным и другими партнерами.

Ведение переговоров

От имени делегации выступает ее глава, либо он официально уполномочивает на выступление советника, эксперта или другого члена своей делегации.

Перебивать выступающего во время переговоров не принято, даже если вы не согласны с высказываемым мнением.

Задавать вопросы и комментировать выступление следует после его завершения.

Важно придерживаться вежливого общения, независимо от личных симпатий сторон. Нарушение норм делового общения только затруднит взаимопонимание.

Во время длительных переговоров объявляется перерыв на кофе. Данное время используется для обмена «неофициальными» мнениями, чтобы отдохнуть и разрядить обстановку. Опаздывать после перерыва нельзя.

При кратких переговорах чай или кофе могут быть поданы в процессе разговора, без объявления перерыва.

В случае встречи с иностранной делегацией каждой из сторон может потребоваться переводчик. По договоренности принимающая сторона обеспечивает синхронный перевод, однако каждая из сторон вправе пригласить своего переводчика. Переводчик располагается слева от главы делегации или за ним.

В случае выступления участников переговоров в большом зале или помещении необходимо позаботиться о звукоусилении. За столом микрофоны устанавливаются перед каждым из членов делегаций и перед выступающим с трибуны.

Дресс-код

«Встречая» нового партнера во внешнему виду, собеседник дает ему предварительную оценку, например как консерватора или инноватора. Учитывая важность первого впечатления, следует уделить одежде достойное внимание.

Дресс-код во время переговоров определяется рангом встречающихся лиц и официальностью встречи. В деловой сфере наиболее часто используется бизнес-стиль. В случае встречи с лицами более высокого ранга, важными деловыми партнерами или руководством необходимо выбрать стиль бизнес-бест. Важно, чтобы стиль и качество одежды отражали статус собеседников.

Если работа менеджера, топ-менеджера или сотрудника офиса предполагает ежедневные плановые переговоры и встречи, необходимо выглядеть соответствующе каждый день.

При работе с клиентами необходимо соблюдать принятый в компании дресс-код для поддержания имиджа фирмы.

Аккуратность является символом спокойствия и уверенности. Важно, чтобы обувь лиц, приехавших на переговоры, выглядела чистой даже в плохую погоду, иначе образ серьезного партнера пострадает.

В день переговоров и мужчинам, и женщинам следует отказаться от ярких деталей и аксессуаров в одежде, внешний вид не должен отвлекать от деловой беседы. Особенно осторожно следует отнестись к выбору парфюма, не стоит добавлять запах перед началом переговоров, а вот освежить помаду бизнес-леди не помешает.

В день важных переговоров одежда должна быть комфортной, это помогает обрести психологическую уверенность.

В случае серьезных официальных переговоров стиль одежды должен быть более строгим, чем повседневный. Если переговоры неформальные – может быть выбран более свободный стиль, благодаря более насыщенной цветовой гамме или современным материалам.

Место проведения

В зависимости от ранга встречающихся, темы обсуждения, состава группы переговоры могут проводиться в собственном офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории. Наиболее часто выездные переговоры проводятся в конференц-зале. В ресторане или в гостинице устраиваются менее формальные встречи.

Приглашая делового партнера на переговоры на нейтральной территории, выберите место, расположенное ближе к офису партнера, а не своему. Приглашать следует в свой офис или на нейтральную территорию, предлагать встретиться у партнера – нетактично.

Важно, чтобы независимо от места проведения переговоров соблюдались конфиденциальность и удобство для обеих сторон.

Место переговоров должно быть приспособлено для нужного количества участников, которые должны хорошо слышать друг друга, например с помощью звукоусиливающей аппаратуры.

В случае переговоров с иностранными партнерами потребуется система перевода, наушники.

В зале или фойе должна быть организована подача кофе или чая, а также ланч или обед в случае длительной встречи. Расходы несет пригласившая сторона, делить траты пополам не полагается.

Психологически проведение разговора на территории партнера поможет больше узнать о нем. С другой стороны, пригласившая сторона сможет чувствовать себя более комфортно.

Подготовка

Подготовительная часть переговоров важна не менее, чем непосредственная встреча и сам разговор. Плохая организация ведет к осложнениям или даже срыву переговоров. Считается, что из общего затраченного на переговоры времени не менее 80 процентов должно быть уделено подготовительной части.

В процессе подготовки к переговорам определяются место и время встречи, состав и глава делегации.

Стороне, предлагающей провести переговоры, следует отдать право выбора времени и даты встречи приглашенной стороне. Подобный шаг не только поможет выразить уважение к партнеру, но и повысит шансы на согласие.

Психологически оптимальным считается время в первой половине дня или после обеда. Вечерние и утренние часы – не самое лучшее время для конструктивного диалога. Важную встречу лучше не назначать в период подготовки и сдачи финансовых отчетов или перед праздниками.

В зависимости от темы и сложности переговоров определяется необходимость привлечения сторонних экспертов и предварительных консультаций.

Каждая из делегаций осуществляет со своей стороны анализ ситуации, определяет возможные варианты решения обсуждаемой проблемы. Следует выделить как возможные, так и наилучший вариант решения вопроса.

Важно, чтобы все члены делегации придерживались единого мнения и не вступали в споры друг с другом в присутствии второй стороны. В связи с чем рекомендуется обсудить все вопросы среди членов делегации заранее.

Для более быстрого решения проблемы каждой из сторон рекомендуется подготовить возможные предложения, подтвержденные убедительными аргументами. Особое внимание следует уделить способам реализации вносимых предложений.

Необходимым этапом подготовки является предварительное оформление документов и материалов для обсуждения и возможного подписания.

Непосредственной организацией занимается принимающая сторона, она следит за наличием ручек, бумаги или блокнотов на столе.

В зависимости от уровня официальности беседы выбирается форма стола. Чем больше размер стола, тем значительнее психологическая дистанция между участниками переговоров, за таким столом не формируется единомыслие и участникам легче отказать друг другу.

Квадратный стол провоцирует на противостояние и часто вызывает оборонительные реакции; он больше подходит для кратких деловых встреч.

Круглый стол сокращает статусные различия между участниками, он подходит для неформальной беседы и предполагает равноправие. Стулья за круглым столом расставляются на равном расстоянии между участниками.

Чем ниже и меньше стол, тем менее формальна беседа. За низким журнальным столиком ведется неофициальная беседа.

Во время переговоров может использоваться стенограмма, цель которой фиксировать выступления и реплики сторон. Стенограмма каждой стороной ведется с соблюдением формального оформления документа.

Может быть также проведена магнитная запись выступлений и хода переговоров. Записывать разговор следует открыто, не пряча диктофон. Передача записи третьим лицам недопустима. Для передачи записи конфиденциальных или телефонных переговоров требуется письменное согласие выступающего лица.

Правила поведения

При ведении переговоров в офисе одного из участников референт, личный секретарь, помощник руководителя или лицо, занимающееся общей организацией переговоров, встречает гостей у входа. Гостей приглашают в комнату для переговоров, кабинет принимающего лица или в помещение для ожидания, пока секретарь сообщит об их прибытии.

Хозяин фирмы встречает гостей возле порога своего кабинета или в середине кабинета. Особое уважение к гостям выражает личная встреча принимающего лица уже у входа.

Не стоит задерживать гостей в приемной, это демонстрирует некое превосходство хозяина встречи, за задержку следует извиниться.

В случае встречи двух делегаций, во время первой встречи, когда стороны еще не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей стороны, затем – глава делегации-гостя.

Представившись, главам делегаций следует представить каждого из своих сотрудников. Представление ведется по старшинству, сотрудники или члены делегации называются по имени, отчеству и должности, начиная с более высокого положения, по убывающей. Первой представляет сотрудников принимающая фирма, затем гости.

В ответ на приветствие следует протянуть руку и назвать свое имя либо использовать формулы речевого этикета: «Приятно познакомиться», «Добрый день», «Очень приятно».

В случае расширенных переговоров и большого количества участников перед началом переговоров каждый получает от организаторов список участников делегаций, желательно с указанием полных имен и должностей.

Обмен визитными карточками следует проводить в случае небольшой делегации. При большом количестве участников разного ранга обмен может быть затруднителен, в этом случае он не является обязательным. При встрече делегации могут также обменяться сувенирами или тематическими презентами.

Участникам переговоров не стоит торопиться занять место за столом, первым садится глава принимающей стороны. Члены делегаций занимают места так, чтобы напротив друг друга оказались представители сторон, равные по занимаемому положению.

Инициатива в процессе переговоров принадлежит принимающей стороне. Главе принимающей организации принадлежит право начать и вести беседу. Важно, чтобы в процессе переговоров не было пауз, остановка в общении может быть воспринята гостями как сигнал к их окончанию.

В знак особого уважения глава принимающей компании может проводить гостей до выхода. В это время переговоры уже завершены и беседа ведется на отвлеченные темы, с применением техники «маленького разговора».

Прощаясь, участники делегаций пожимают друг другу руки. В случае успешного завершения высказываются надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

В знак особого уважения допустимо сделать рукопожатие чуть более теплым, но трясти руку чрезмерно долго и крепко не стоит. В случае расширенной делегации прощаются главы делегаций. Даже если переговоры не привели к желаемому результату, следует сохранить контакт и деловые связи.

Стратегии

Ведение переговоров – это не только беседа двух сторон, но и часть стратегического менеджмента участвующих организаций.

Важным фактором, влияющим на результат переговоров, является выбор стратегии. Сторонам рекомендуется заранее ознакомиться с возможными способами ведения переговоров и продумать наилучший, с их точки зрения, вариант.

Различают жесткую позицию, компромисс и согласие с предложением другой стороны.

Необходимо также различать позиционные переговоры, во время которых каждая из сторон добивается решения собственных целей, и интегральные, когда стороны намерены объединиться для достижения совместных целей.

В случае позиционных переговоров, например о сделке купле-продажи, не следует объяснять свои мотивы и цели сделки, достаточно четко обозначить позицию. Об партнере следует узнать как можно больше.

Во время интегральных, ведущих к длительному сотрудничеству переговоров следует рассказать о своих планах будущему партнеру, определить свои цели и задачи в процессе совместной деятельности.

Независимо от стиля переговоров, их результативности и поведения партнера, не повышайте тон, сохраняйте терпение и постарайтесь довести разговор до конца.

Оставайтесь честным собеседником, обман испортит общение, вызовет взаимное недоверие.

Краткий разговор на отвлеченную тему в начале и конце беседы настроит собеседников на дружеский, располагающий лад. Не упускайте подобную возможность развития контактов.

Часто ведение коммерческих переговоров заключается в поэтапном достижении согласия между деловыми партнерами.

Если тон партнера кажется вам слишком официальным или, напротив, фамильярным, не обрывайте разговор, но попробуйте задать свой тон общения. Не поддавайтесь на несвойственную вам манеру общения.

В случае неокончательного решения вопроса не стоит отказываться от продолжения общения и следующей стадии переговоров.

Для управления ходом переговоров часто используется стратегия вопросов. Важно правильно и четко их задавать. Верно сформулированный вопрос помогает узнать мнение партнера и решить проблему.

Известно, что люди, сидящие спиной к двери, ощущают дискомфорт. По правилам этикета гостей следует посадить лицом к двери, чтобы они чувствовали себя уверенно. Однако, в зависимости от цели переговоров, принимающая сторона может сознательно расположить гостей спиной к двери, создав им неудобство.

Желая выразить уважение партнеру, следует расположиться слева от него. Согласно правилам делового этикета место справа считается более почетным: сев от партнера справа, ему легко создать дискомфорт.

Во время переговоров следует управлять своими эмоциями и контролировать восприятие реплик партнера. Гнев и страх корректируются методом «выпуска пара». В споре следует дать высказаться собеседнику и не торопиться делать скоропалительные выводы. Накалившуюся ситуацию помогут уравновесить выражения сожаления, извинение, смена темы беседы.

Участникам переговоров рекомендуется научиться управлять своей мимикой, жестами, движениями, чтобы партнер не «считывал информацию» по языку тела либо получал желаемые знаки.

Используйте в речи конкретные и позитивные формулировки. Вместо «Посмотрим», «Обсудим» лучше сказать «Найдем способы решения», «Выполним».

Умение слушать собеседника – одно из важных условий конструктивного общения.

Если собеседники устали или переговоры зашли в тупик, предложите собрать больше информации, проанализировать мнения и назначьте новую дату встречи.

Представление

Знакомство партнеров, коллег и сотрудников в деловой сфере подчиняется строго регламентированным правилам этикета. Эти правила предписывают лицу, знакомящему между собой известных ему людей, представлять:

• Подчиненного – начальнику.

• Сотрудников, занимающих низкую должность, – людям более известным, занимающим высокое положение.

• Нетитулованного человека – человеку с титулами.

• Среди равных по рангу коллег следует представить младшего по возрасту старшему или среди коллег, равных по возрасту, того, кто принят на работу в компанию позднее.

• Один человек представляется группе.

• Вновь прибывший представляется собравшимся.

• Среди равных по рангу коллег мужчину представляют женщине.

• В случае знакомства равных по полу и возрасту сослуживцев следует представить менее знакомого вам человека более знакомому.

Представляя людей, следует назвать их имя, фамилию, в соответствующих обстоятельствах должность или звание. В случае представления сотрудников от лица компании полагается назвать и организацию.

Сначала обращаются к лицу, которому хотят представить, затем произносят имя того, кого представляют: «Профессор, позвольте представить вам моего лучшего ученика», «Андрей Викторович, хочу представить вам нашего нового сотрудника, Сергея».

В момент представления рекомендуется сказать несколько приятных слов о каждом из тех, кого знакомят.

Рукопожатие следует одновременно или за словами приветствия. Протягивать руку заранее не стоит, так как первым протягивает руку лицо, которому представляют. Если кому-то представляют вас, подождите несколько секунд, пока вам предложат скрепить знакомство рукопожатием.

В момент представления обоим знакомящимся рекомендуется приветливо улыбнуться, поддержать контакт глазами, поздороваться: «Добрый день» или сказать «Приятно познакомиться», затем следует протянуть друг другу руки.

В случае знакомства вновь прибывшего лица с группой людей хозяин мероприятия, руководитель организации или отдела обменивается с ним рукопожатием и представляет его собравшимся: «Позвольте представить вам – господин Иванов». Присутствующие и представленное лицо пожимают друг другу руки. Вновь прибывшему называть себя не обязательно, его уже представили, достаточно выразить радость от знакомства: «Очень приятно», остальные называют свои имена и фамилии.

Выбирая форму вежливого приветствия, следует быть осторожным: после фразы «Много о вас слышал» или «Да-да, читал ваши труды» может последовать вопрос, что именно вам успели рассказать и понравилось ли вам произведение. В связи с чем лучше сказать: «Теперь, после личного знакомства, обязательно прочту ваше произведение».

В момент представления перчатки следует снять, если только они не являются элементом официальной одежды. Если в момент представления ваши руки окажутся заняты, например деловыми бумагами, достаточно улыбнуться и кивнуть в ответ.

Если ваше имя случайно забыл представляющий вас человек, подскажите, чтобы устранить неловкость.

Если вас представляют уже знакомому лицу, но партнер вас не узнает, допустимо, в зависимости от ситуации, либо познакомиться с ним еще раз, либо вежливо напомнить, когда именно вы уже были представлены друг другу. Правила этикета не рекомендуют ставить собеседника в неловкое положение и напоминать о забытой встрече, однако, если собеседник сам вспомнит об уже случившемся знакомстве, возникнет неловкая ситуация.

В случае, когда вас некому представить, например на симпозиуме, вернисаже, при обсуждении бизнес-контактов, допустимо представиться самому. При этом прерывать для представления людей, ведущих оживленный разговор, не следует – лучше найти человека, не занятого общением.

Чтобы завязать контакт, допустимо сказать несколько слов о себе, выразить комплимент организаторам мероприятия.

Подходя к смешанной группе знакомых и незнакомых людей, рекомендуется пожать руку всем и поздороваться. Если при этом никто из общих знакомых не готов представить вас незнакомым людям, допустимо представиться самому, при этом следует назвать себя.

Знакомя людей, следует по возможности представить и назвать их формой имени, подходящей для будущего общения: по имени, имени-отчеству, с указанием титула, ранга или чина (профессор, директор). Если представленное лицо хочет, чтобы новые знакомые называли его по-другому, например только по имени или, напротив, по имени-отчеству, лучше сообщить об этом сразу. Сделать это следует в вежливой форме, чтобы не обидеть ни нового знакомого, ни представляющего.

Во время делового знакомства партнеры часто обмениваются визитными карточками, в связи с чем, собираясь на встречу, рекомендуется заранее ознакомиться с правилами обмена визитками.

Согласно общим правилам, первым вручает визитную карточку хозяин встречи или переговоров. В случае знакомства делегаций первым вручает карточку младший по должности. В случае одинакового статуса – младший по возрасту.

Не стоит забывать, что правила вежливого, заинтересованного знакомства предписывают не прятать визитную карточку сразу, а внимательно рассмотреть.

Возраст

В отличие от светской жизни, где младшего по возрасту всегда представляют старшему, в деловой сфере подобное правило распространяется на ситуацию, когда служебное положение знакомящихся одинаково; в этом случае следует представить сотрудника младшего по возрасту более старшему.

В ситуации представления подчиненный – начальник следует руководствоваться рангом, но не возрастом. В подобной ситуации молодому руководителю следует проявить особый такт.

В паре между младшим и старшим по возрасту инициатива рукопожатия принадлежит старшему. Молодому сотруднику не следует торопиться. Однако, если более молодой сотрудник все-таки протянул руку в знак знакомства первым, более старшему не стоит ставить его в неловкое положение, лучше пожать руку.

Женщина и мужчина

Известно, что в деловой среде не принято делать различия между женщиной и мужчиной. В отличие от светских правил, где мужчину принято представить женщине, в деловой сфере представление следует делать по должностному положению, ученой степени, старшинству.

Мужчину следует представить женщине в случае знакомства равных по статусу и возрасту коллег или партнеров.

В отличие от светских правил, в деловой сфере женщина не может отклонить знакомство, даже если оно ей неприятно.

В момент представления мужчина и женщина скрепляют знакомство равноправным рукопожатием. Целовать руку даме не полагается, даже если она прекрасно выглядит или знакомство происходит вне стен офиса. Исключение может составить неформальная встреча семьями высокопоставленных лиц; в этом случае мужчина целует руку жены партнера.

Общение обязательно начинается с вежливой формы «вы». Приветствуя мужчину-сотрудника, занимающего более высокую должность, женщина встает наравне с мужчинами.

Коллега

По правилам этикета нового сотрудника следует представить коллегам. Представляет вновь прибывшего либо руководитель отдела, либо сотрудник отдела кадров.

Новый сотрудник может быть представлен сразу всему коллективу, в этом случае, когда произносится его имя, ему достаточно кивнуть всем присутствующим. В небольшом отделе сотрудник может быть представлен лично каждому сослуживцу. В этом случае знакомство скрепляется рукопожатием. Коллегам в момент представления следует встать, даже если они очень заняты работой.

Имя следует произносить внятно и четко, трудное имя собеседника допустимо повторить. Затевать разговор, даже краткий, не стоит, лучше уделить всем одинаковое время.

Если новый сотрудник не был представлен коллеге, он знакомится сам.

Общение с коллегами начинается на «вы». Предложение о переходе на «ты» делают уже давно работающие на предприятии сотрудники.

Руководитель

Новый сотрудник или кандидат на должность должен быть представлен руководителю. В случае, если работник отдела кадров или секретарь заняты и предлагают сотруднику самому пройти в кабинет, следует представиться самому. При этом сотрудник вежливо здоровается, называет свое имя и объясняет, на какую должность он принят.

Инициатива рукопожатия должна исходить от руководителя, новому сотруднику торопиться протягивать руку не стоит.

Сотруднику также не следует начинать разговор с руководителем с комплимента, слова похвалы будут восприняты неоднозначно. Лучше сообщить, что вы готовы приступить к своим обязанностям. Допустимо уточнить, будете ли вы представлены коллективу или можете самостоятельно занять рабочее место.

Титул

Представление и обращение к человеку с упоминанием титула демонстрирует уважение и почитание.

Основными являются титулы, связанные с занимаемой должностью, например «господин президент», «господин директор». В отличие от научных титулов, сохраняющихся во времени, должностной титул используется до тех пор, пока лицо занимает определенную должность.

Обращение с упоминанием должностного титула является важным при проведении официальных мероприятий, в письменном деловом общении, в момент представления. В случае тесного общения деловой этикет не запрещает обращение по имени или имени-отчеству без упоминания титула.

В письменном деловом общении упоминание титула при обращении является обязательным: «господин профессор», «господин главный редактор», при этом сокращения при обращении недопустимы.

При наличии у человека научного звания, например доцент или профессор, в обращении и представлении используется соответствующий титул, независимо от занимаемой должности.

Студентам допустимо обращаться к преподавателю в соответствии с имеющимся титулом: «господин профессор», однако подчиненным и деловым партнерам лучше обращаться к непосредственному руководителю или партнеру по имени-отчеству.

Приветствие

Правила приветствия в деловой сфере сочетают правила принятой должностной субординации с общепринятыми нормами.

Критерием очередности приветствия в стенах офиса является должностной статус: человек более низкого статуса или ранга приветствует старшего по званию первым, подчиненный – руководителя. Среди сотрудников, равных по статусу, первым приветствуют: мужчина – женщину, младший по возрасту – старшего, проходящий – стоящего, входящий – тех, кто находится в помещении, опаздывающий – ожидающего.

Не будет нарушением этикета, если первым поздоровается тот, кто первым заметил знакомого человека, независимо от должностного ранга и возраста.

В момент приветствия следует уделить хотя бы несколько секунд внимания партнеру, не обязательно останавливаться и начинать разговор, достаточно взгляда. Здороваться, даже не посмотрев на человека, нетактично.

Ваше настроение не должно влиять на тон приветствия, улыбнитесь и кивните знакомому, даже если вы не в духе.

Для устного приветствия достаточно воспользоваться традиционными, официальными формулами: «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро». К лицам, равным по статусу и возрасту, с кем вы общаетесь на «ты», допустимо обратиться в более простой форме: «Привет», однако в случае присутствия клиентов, других деловых партнеров, а также в официальной обстановке к коллеге следует обратиться на «вы» и поприветствовать его более формально.

В отличие от светского этикета, предписывающего мужчинам вставать при появлении в комнате дамы, в деловой обстановке и мужчине, и женщине следует встать при приветствии сотрудника или сотрудницы, имеющих более высокую должность. В деловой и офисной обстановке правила этикета не предполагают различий между мужчиной и женщиной. Женщины первыми здороваются с руководителем и старшими по возрасту и званию людьми.

Деловой этикет не предписывает мужчинам вставать при появлении в кабинете женщины, занимающей равную должность, однако светские правила позволяют проявить уважение в момент приветствия или знакомства.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, но при ежедневном общении пожимать руки не обязательно, достаточно устного приветствия.

Если один из знакомых занят разговором с третьим лицом или между здоровающимися проходят другие сотрудники, достаточно обменяться поклонами или легким взмахом руки. Заметив знакомого в служебной столовой, не следует приветствовать его громко, привлекая всеобщее внимание, достаточно приветственного кивка.

На улице в знак приветствия коллеги мужчине рекомендуется прикоснуться к шляпе или слегка приподнять ее.

Сопровождать приветствие поцелуем или объятиями в деловой обстановке не принято. Воздушный, дружеский поцелуй в щеку допустим между подругами или в молодежном коллективе. Во время деловой встречи или официального приема даже символический поцелуй является табу.

В международной практике следует учитывать особенности приветствия в разных странах. Особенно осторожно необходимо обращаться к женщине в мусульманских странах.

Клиент

Приветствие клиента является важным фактором в процессе налаживания конструктивных взаимоотношений, сотрудничества, повышения эффективности продаж.

В случае общения с клиентом в магазине или салоне не рекомендуется начинать приветствие с прямого предложения помощи: «Вам что-нибудь подсказать?» Даже заинтересованный в покупке покупатель в 7 случаях из 10 ответит «нет». Встречая розничного клиента словами приветствия, рекомендуется наладить с ним доверительный контакт и лишь затем приступать к процессу продаж.

Психологи не рекомендуют сразу предлагать клиенту свои услуги и помощь. Поприветствуйте его и дайте ему 1–2 минуты оглядеться в магазине. Это повысит шанс на конструктивное общение.

Важным этапом знакомства с клиентом являются приветствие и первое впечатление, производимое не только организацией, но и сотрудником. В большинстве обслуживающих и продающих товары компаний существуют стандарты обслуживания клиентов, предписывающие правила приветствия и общения.

В момент приветствия рекомендуется установить с клиентом зрительный контакт. Не рекомендуется подходить к клиенту сзади, неожиданное появление может испугать человека, настроить негативно. Считается, что расположение собеседников друг напротив друга ведет к спорам и отстаиванию собственного мнения, в связи с чем рекомендуется подойти к клиенту для приветствия с левой стороны.

Важно, чтобы, приветствуя клиента, сотрудник стоял ровно, не сутулясь, опираясь на обе ноги. Не стоит также скрещивать руки на груди. Важным аспектом искренности приветствия является язык жестов; не держите руки за спиной или в карманах, не вертите в руках предмет, даже ручку.

Приветствие розничного клиента в магазине не требует рукопожатия, однако встреча у входа в кабинет или в здание офиса клиента-партнера, приехавшего на переговоры или подписание контракта, требует особой почтительности.

Позитивный настрой в момент приветствия создает обращение к человеку по имени и соблюдение удобной личной дистанции.

Руководитель

Согласно статусному положению, сотрудникам полагается первыми приветствовать руководителя, не дожидаясь его приветственных слов. Это правило распространяется и на начальников других подразделений.

К привычным формулам речевого приветствия: «Доброе утро», «Здравствуйте» – рекомендуется добавить имя-отчество руководителя. Обращение к руководителю «приветствую» лучше не применять, подобное обращение допустимо со стороны самого руководителя или равных по статусу партнеров.

Обладая более высоким статусом, руководитель имеет право на инициативу рукопожатия. Здороваться каждое утро руководителю с сотрудниками за руку необязательно, достаточно устного приветствия.

Особое внимание и руководителю и сотрудникам в момент приветствия необходимо уделять языку жестов, улыбке и доброжелательности.

Рукопожатие

По правилам делового этикета первым руку для рукопожатия протягивает человек, старший по должности.

Между коллегами, равными по статусу, первым протягивает руку старший по возрасту – младшему, а женщина – мужчине.

При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина может этого не делать. Исключением является рукопожатие на улице в холодную погоду, если оба партнера не снимают перчатки. Если один из собеседников перчатку снял, это же следует сделать и другому. При приветствии не снимают перчатки, являющиеся частью униформы.

Этикет предписывает деловым партнерам крепкое, но не слишком сильное рукопожатие. Не следует трясти руку партнера, выражая к нему особую симпатию или благодарность. В деловой сфере не принято сжимать руку коллеги, руководителя или партнера двумя своими руками, даже в знак особого уважения. Протягивая для приветствия лишь пальцы руки, собеседник выражает прохладное отношение.

Если вам подал руку партнер, не обладающий правом выбора, не стоит ставить его в неловкое положение, лучше ответить на рукопожатие.

Целовать руку даме в деловой обстановке или во время официальной встречи не рекомендуется, это выражение мужчиной особого отношения к женщине в светской обстановке. Однако исключением может стать поцелуй руки жены делового партнера равного статуса или во время неформальной встречи президентов. Поцелуй руки – символическое прикосновение губами к тыльной стороне руки.

С точки зрения психологов, рукопожатие может выражать статусные взаимоотношения между приветствующими. Равенство отражают обе ладони в вертикальном положении. Рука, протянутая ладонью вверх, отражает уступчивость. Человек, располагающий свою руку сверху, стремится к превосходству.

Рука, вытянутая в момент рукопожатия прямо, выражает желание выдержать дистанцию с оппонентом и некоторую агрессивность.

Не следует брать на себя инициативу рукопожатия, если вы опоздали, пришли без приглашения или видите, что собеседник торопится.

Протокол

Понятие «протокол» известно со Средних веков, тогда оно обозначало правила оформления архивов и документов.

Современный дипломатический протокол объединяет правила и условности, предписываемые правительствам и официальным лицам в международном общении, включая вопросы этикета и церемониала.

Правила дипломатического протокола сложились исторически, они не являются обязательными к исполнению, однако соблюдение предписанных норм упрощает общение и делает его приятным, вежливым и предсказуемым.

В деловой среде сложились широко применяемые правила делового протокола и этикета, определяющие развитие и течение деловых отношений. Базовым правилом является принцип деловой и международной вежливости.

Деловой протокол предписывает относиться к партнерам в соответствии с занимаемой должностью и рангом, возраст и пол не играют решающей роли в процессе деловой коммуникации.

Нормы и правила делового протокола распространяются на любые сферы бизнес-общения: проведение официальных переговоров и неофициальных встреч, общение сотрудников с руководителем и между собой.

Составляющими делового протокола и этикета являются деловая переписка, подготовка встреч и переговоров, организация деловых и светских приемов, телефонные переговоры, общение с зарубежными партнерами.

Правила делового общения отражают тонкости официального и неофициального офисного гостеприимства, определяют правила проведения различных официальных мероприятий. Особое место отводится протокольным мероприятиям: подписанию документов, встречам делегаций, организации переговоров.

Внимание следует уделить месту проведения деловых мероприятий, внешнему виду участников, составу делегаций, вручению сувениров, проведению торжественных церемоний, презентации, бизнес-ланчу, встрече с прессой.

Наиболее важным знание норм этикета и протокола является для секретаря и личного помощника руководителя. Однако предпринимателям, осуществляющим деятельность на высоком уровне, следует также овладеть протокольными правилами и нормами.

Встреча

В связи с тем, что протокол регламентирует порядок проведения мероприятий на высшем уровне, правила протокола особенно важны при проведении встреч и переговоров соответствующего ранга.

Основной частью большинства официальных визитов являются переговоры. Принимающей стороне следует заранее продумать и подготовить все необходимое для переговоров в соответствии с принятыми правилами и сделать пребывание гостей максимально комфортным.

Знание основ делового протокола помогает легко решать вопросы и коммерческого, и организационного характера.

От лица фирмы на переговорах может выступать вице-президент, заместитель генерального директора, руководитель проекта, директор филиала. При обсуждении контрактных обязательств и текущих вопросов переговоры часто ведет эксперт или ведущий специалист.

Официальные переговоры высокопоставленных лиц и глав компаний часто сопровождаются участием сотрудников протокольной службы, они встречают гостей у входа в зал и рассаживают согласно рангу. Участники переговоров от принимающей стороны ожидают гостей в комнате или зале для переговоров.

В случае переговоров двух лиц их следует расположить друг напротив друга. На международных переговорах слева от каждого из участников находится переводчик. Иногда переводчик садится немного сзади. Протокольная обязанность принимающей стороны – предоставление переводчика, если только другая сторона не предпочитает воспользоваться услугами собственного.

На переговорах международного уровня на столах располагают флажки стран-участников.

Опаздывать на переговоры, встречу, беседу, организованный прием не полагается, приход заранее также нежелателен: принимающая сторона должна подготовиться к встрече.

Обе стороны должны быть заранее уведомлены о повестке дня и продолжительности предстоящих переговоров.

Во время международной встречи необходимо принимать во внимание национальные и культурные особенности сторон.

Расписание визита включает официальную часть переговоров и прием, организуемый принимающей стороной, который определяется важностью переговоров, уровнем гостей.

Согласно правилам делового этикета, в случае, если иностранная сторона изъявляет желание сделать перерыв, например для обсуждения своей позиции, протокольная обязанность принимающей стороны – предоставить гостям помещение и возможность для конфиденциального разговора.

Важным документом является запись коммерческих переговоров, беседы. В записях допустимо отмечать не только сказанное, но и реплики, жесты, обмен мнениями.

Рассадка в автомобиле

Правила рассадки в автомобиле встречающей и гостевой стороны определяются статусом представителей обеих сторон. Наряду со встречей и приветствием прибывшей делегации, протокольной рассадке в автомобиле уделяется особое место не только в связи с безопасностью, но и почетностью занимаемых мест.

Известно, что в былые времена гости не занимали место рядом с кучером. И по современным правилам официального протокола место рядом с водителем не занимается ни первым, ни вторым лицом.

Случаем, в котором допустимо отступление от принятых правил, может стать ситуация, когда хозяин сам находится за рулем или предлагает поездку в частном, а не служебном автомобиле. Если гость присутствует вместе с дамой, женщина садится сзади, а гость рядом с хозяином.

При посадке в автомобиль на заднем сиденье наиболее почетный гость занимает правое место по ходу движения, в случае встречи гостя справа садится гость, слева – принимающая сторона.

Важно, чтобы при встрече ранг и должность глав принимающей и прибывающей делегаций соответствовали друг другу. На встречу руководителя делегации с супругой глава встречающей делегации приезжает также с супругой.

Если одной из двоих, садящихся сзади, является женщина, она занимает место справа независимо от статуса, это может быть и жена гостя, и его референт, помощник, секретарь. В этом случае сам гость располагается слева, а хозяин с сопровождающей дамой садятся в следующую машину.

В автомобилях с расположением мест друг напротив друга почетным местом считается место на заднем сиденье справа по ходу движения. Второе по значимости место располагается слева по ходу движения. Третье и четвертое места расположены справа и слева спиной по ходу движения.

Подача транспорта осуществляется, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий самое почетное место. В случае, когда машину можно подать лишь с левой стороны, почетный гость садится через левую дверцу, затем садится хозяин.

Для посадки и высадки гостей следует открыть им дверцу машины, а затем закрыть за ними. Подобная обязанность является протокольной для встречающей делегации. В зависимости от состава встречающей делегации функцию может выполнить водитель, секретарь, сопровождающее лицо, переводчик.

Прощание

Очень часто при общении с человеком запоминается именно последняя сказанная фраза. Именно это свойство человеческого восприятия активно использовал небезызвестный разведчик Штирлиц.

Этикет прощания поможет удалиться, не испортив впечатления, назначить следующую встречу, сохранить о себе представление как о вежливом и деловом партнере.

Расставание надолго или на короткий срок сопровождается соответствующими словами прощания. Для лиц старшего возраста, должностного положения и малознакомых людей применимы более официальные формулы: «До свидания», «Всего доброго», «До встречи». Для коллег, сослуживцев, давних партнеров, с кем вы общаетесь на «ты», допустимы более простые: «До завтра», в некоторых случаях – «Пока».

Заканчивая деловой визит или переговоры, поблагодарите за уделенное время, по возможности подчеркните конструктивность встречи и обязательно уточните способ дальнейшей связи и общения: «Спасибо, что нашли время встретиться, нам удалось многое обсудить. Я напишу вам, как только получу ответ от моего партнера».

Покидая прием или праздник, прощаясь, не забудьте поблагодарить за приятный вечер и сделать ответное приглашение: «Спасибо, вечер был очень приятный. Надеемся увидеть вас у себя, будем рады».

Прощание не должно затягиваться. Если хозяин вежливо провожает гостей до входной двери, это не повод для длительного разговора.

Прощаясь с иностранной делегацией, следует учитывать правила прощания, принятые в их стране. Не забудьте поблагодарить переводчика при окончании переговоров с зарубежными партнерами.

Если вы знакомы с семьей коллеги или партнера и хотели бы подчеркнуть ваши дружеские отношения, закончив официальную часть, допустимо передать привет супруге.

Даже если переговоры зашли в тупик или вы потерпели финансовое поражение, не забудьте про дружеское рукопожатие и улыбку. Не произносите слов сожаления, лучше поддержать оптимистический настрой: «В следующий раз мы обязательно найдем компромисс», однако грозить и настаивать не следует: «Мы обязательно должны продолжить обсуждение», «Вам придется объясняться».

Время прекращения переговоров инициирует лицо более старшее по рангу, как среди гостей, так и в составе принимающей стороны.

Мужчины обмениваются крепким рукопожатием. Прощаясь с женщиной, целовать ей руку в деловой обстановке не полагается, достаточно рукопожатия.

Новому знакомому будет приятно услышать: «Приятно было познакомиться, увидимся». Если будущая встреча для вас особенно важна, уточните возможный вариант связи или назначьте дату и время.

Заканчивать разговор словом «созвонимся» не стоит, подобная открытая форма оставляет возможность для общения, но требует особого повода для звонка.

После презентации следует поблагодарить слушателей за внимание и конструктивные советы.

Публичное выступление

Успех публичного выступления зависит от соблюдения ряда правил, повышающих эффективность речи и помогающих достичь желаемого результата.

Голосовые характеристики

Взаимопонимание с аудиторией во время публичного выступления в немалой степени зависит от голосовых данных выступающего. Голос может убедить и завоевать доверие слушающих, а может разочаровать и оттолкнуть.

Слушающий оценивает голос на уровне подсознания. В течение первых секунд он делает вывод, симпатичен ли ему говорящий, и лишь после этого обращает внимание на смысл сказанного.

На восприятие речи и даже на настроение слушателя влияют тон и частота произносимых слов.

Выступая перед аудиторией, стоит учитывать, что в момент волнения и напряжения громкость и высота голоса повышаются автоматически. Если говорящий сердится, то голос становится резким, а переходя на повышенный тон, человек быстрее теряет контроль над собой.

В моменты неуверенности у человека ускоряется темп речи. Усталый голос становится хриплым.

Во время выступления перед микрофоном не стоит говорить громко, индикатор громкости поднимется до максимума, и качество передачи звука ухудшится. Говорите ровно и спокойно, а усиление сделает микрофон. Чем ниже голос, тем меньше он будет искажен усилительными приборами.

В случае волнения перед началом выступления можно немного походить, ходьба успокаивает и поддерживает работу сердца и голосового аппарата.

Профессиональные лекторы активно потирают руки перед началом выступления. Подобная «зарядка» способствует прогреванию и расслаблению мышц плеч и шеи, что непосредственно связано с голосом.

Для правильного дыхания, снабжения тела кислородом и работы сердца во время речи необходимо занять правильную позу: ноги опираются на полную ступню, плечи развернуты, спина прямая. Так создается правильный резонанс в голосовом аппарате.

Уделите особое внимание дикции и качеству речи. Рекомендуется свести к минимуму искусственно раздражающие речевые факторы – заикание, пришепетывание, заглатывание и искажение букв, акцент. Четкая дикция достигается за счет правильной артикуляции каждого звука.

В деловой и профессиональной речи недопустимы слова-паразиты и перебивающие междометия: «гм», «ну», «знаете ли», «угу».

Экспрессия – не самый желанный элемент публичного выступления. В повседневной жизни, в неформальном разговоре мы часто выражаем эмоции и отношение к предмету разговора. В официальном докладе этого лучше избегать.

Дресс-код

Дресс-код публичного выступления зависит не только от темы выступления, места проведения мероприятия, статуса оратора и аудитории, но и от позиции, в которой будет находиться говорящий. Чаще всего докладчику предстоит сидеть за столом, стоять на трибуне, на сцене или за высокой кафедрой.

Для мужчин рекомендуется серый, коричневый, средне-темный цвет костюма. Черный костюм соответствует особо торжественному случаю.

Для галстука лучше не выбирать яркие цвета и активный рисунок, чтобы не отвлекать внимание от лица выступающего. Наиболее выгодно смотрится галстук, изготовленный из матовой ткани, мягкого, вызывающего доверие цвета: темно-синий, бордо; допустима мелкая косая полоска, желательно без орнамента.

Важно, чтобы конец галстука едва доходил до пряжки поясного ремня, особенно при выступлении на трибуне – чтобы создавать верную пропорцию в одежде. Мужские носки – обязательно длинные, обувь – качественная и аккуратная.

Женщине следует выбрать юбку не выше середины колена, не узкую, удобную для подъема по ступеням. Настоятельно рекомендуется длинный рукав. Украшения для выступления должны соответствовать деловому стилю, яркие и массивные не рекомендуются: cлишком вызывающая брошь или серьги отвлекут внимание от доклада. Макияж должен подчеркивать губы и глаза, однако общий тон также должен быть выдержан в деловом стиле.

Оправу очков лучше подобрать под цвет волос, но она не должна контрастировать с костюмом. Не стоит допускать в образе кричащих деталей, таких как кольцо с крупным камнем, броские часы, иначе публика запомнит именно их.

Важно, чтобы в выбранном наряде выступающий чувствовал себя комфортно, не отвлекаясь на вопрос, как сидит на нем костюм.

С местом выступления лучше ознакомиться заранее и проверить, как оратор, в зависимости от его роста и комплекции, будет выглядеть на трибуне. Для выступающего низкого роста можно поставить незаметную подставку. Важно, чтобы оратор был виден по грудь со всех мест в зале, иначе зрители увидят лишь говорящую голову.

Презентация, доклад

К презентации, выступлению с докладом, речи перед коллегами, клиентами или подчиненными необходимо подготовиться, особенно начинающим ораторам. Без подготовки и конспекта выступления допустимо выходить на публику лишь опытным специалистам.

Основу публичного выступления составляют главная идея и цель речи, мотивация слушателей, ключевые слова, повторяемые несколько раз. Общая структура включает введение, основную часть и выводы.

Разрабатывая план, определите задачи на разных этапах презентации: завоевать доверие и внимание аудитории, представить товар, совершить сделку купли-продажи.

Узнайте заранее численность, информированность и интересы аудитории. Не рекомендуется затрагивать слишком сложные или уже хорошо известные темы, внимание слушателей будет потеряно.

Разрабатывая структуру выступления, просчитайте время. Следует учитывать, что после 20 минут слушания внимание даже самой заинтересованной аудитории слабеет. Разбейте материал на части с элементами привлечения внимания через 15 минут. Это могут быть примеры из истории, практики, литературы или вопросы к аудитории.

Для зрительного закрепления информации используйте графики, рисунки, схемы, иллюстрации. Материалы могут быть заготовлены заранее или быстро наноситься на доску выступающим.

Старайтесь избегать стандартных клише: «В заключение хотелось бы отметить», «Итак, тема моего доклада», они делают речь скучной, предсказуемой, снижают интерес аудитории.

Заключительная часть речи предполагает подведение итогов. Рекомендуется кратко напомнить рассмотренные проблемы и повторить выводы. Последнюю фразу рекомендуется усилить эмоционально, тогда и вся речь вызовет одобрение и даже аплодисменты слушателей.

Поднявшись на подиум, трибуну или сцену, не начинайте говорить сразу. Спокойно разложите бумаги, настройтесь, попросите стакан воды, поправьте микрофон. Подобная пауза необходима, чтобы настроить и себя, и аудиторию на общение, привлечь внимание, дождаться тишины.

Во время паузы посмотрите в зал и окиньте взглядом всех присутствующих, всю аудиторию. В связи с тем, что первые ряды часто занимают наиболее заинтересованные люди, наладьте с ними зрительный контакт.

Во время речи следите за темпом и тембром голоса. Не допускайте некорректные слова и выражения.

Мимика выступающего создает дополнительное впечатление. Легкая дружеская улыбка вызывает расположение. Переход к новой теме или важному выражению можно дополнить медленным поворотом головы, изменением выражения лица.

Следите за положением рук, не вертите посторонние предметы, на закладывайте руки за спину и не скрещивайте руки на груди в защитной позиции.

Контролируйте свои жесты и движения; чесаться, подергивать галстук, обращать внимание на ногти, ежеминутно снимать и надевать очки или подносить руки к лицу не стоит.

Следите за осанкой, держите спину и голову прямо, иногда улыбайтесь. Не задирайте голову высоко, находясь на трибуне, – вы будете выглядеть высокомерно.

Если во время выступления вы передвигаетесь по сцене или подиуму, например, чтобы указать на экран или доску, делайте это спокойно и уверенно, не бегите, но и не затягивайте паузу. Свободно передвигаясь во время выступления, старайтесь приближаться к аудитории в момент, когда сообщаете нечто наиболее важное, этим вы продемонстрируете свою искренность, единение и убедите слушателей в своей правоте.

Речь может быть записана целиком или тезисно отражена на небольших карточках. Читать текст не рекомендуется, лучше произносить его по памяти, заглядывая в заметки, это помогает поддерживать контакт с залом. Следует также постоянно следить за вниманием слушателей.

Не надо теряться в случае непредвиденной заминки: падения листа бумаги, поломки микрофона, отсутствия нужного слайда. Допустимо попросить технические службы или секретаря помочь вам исправить техническую погрешность, а самому в это время продолжить выступление или сделать короткую паузу.

Если слушатели выражают одобрение аплодисментами, лучше дождаться их окончания, иначе начало следующей фразы не будет услышано. В случае, если публика недовольна и «захлопывает» выступающего, следует определиться с причинами и либо продолжить речь, либо прервать ее на короткое объяснение.

Президиум

Сидящим за столом президиума не следует забывать, что слушатели обращены к ним лицом и часто смотрят не только на оратора. Следите за мимикой, жестами и выражением эмоций. Не переговаривайтесь. Допустимо передать важную информацию с помощью записки. В этом случае лучше не передавать ее по ряду, а тихо подозвать секретаря. В ожидании ответа не торопитесь перегибаться к собеседнику через стол, его передадут.

За столом президиума не следует сутулиться и облокачиваться на стол. Располагаясь в кресле, не кладите ногу на ногу, не опирайтесь на подлокотники и спинку. Следите за осанкой в течение всего дня.

В президиуме также не полагается читать во время выступления оратора: слушая, допустимо повернуться немного в сторону трибуны.

Ко всем участникам президиума следует относиться с равным уважением, даже если кто-либо ниже вас по должности. Общение на «вы», по имени и отчеству.

Особое внимание следует уделить обуви: если стол президиума не прикрыт, то ноги окажутся на уровне глаз слушателей.

Рабочий стол

Рабочее место может многое рассказать о сотруднике, о его профессионализме и деловых качествах. Рабочий стол всегда должен быть аккуратным. Даже если хаос из бумаг призван подчеркнуть творческую натуру и хозяин легко ориентируется среди кучи папок. Располагая на столе предметы, стоит учитывать впечатление, которое они производят.

Важными деловыми атрибутами являются подставки для бумаг и письменный прибор. Подставки позволяют распределять текущие документы, что говорит об аккуратности исполнителя. Письменный прибор на столе руководителя может стать статусным предметом, если он изготовлен из дорогих материалов или гравирован.

Общее количество предметов на столе определяется рабочей необходимостью и размером стола. Не стоит загромождать пространство даже самыми дорогими атрибутами.

Недорогие авторучки и помятый блокнот вместо органайзера влияют на имидж сотрудника и компании в целом отрицательно. Руководителю не рекомендуется использовать ручки с логотипом собственной компании, для менеджеров и руководителей среднего звена допустим фирменный органайзер.

Корпоративный этикет часто запрещает предметы, не имеющие отношения к рабочему процессу: фотографии, игрушки и т. п. Символы, обереги и талисманы рекомендуется спрятать в ящике стола.

Фотографии детей или семьи допустимы не везде, выставлять более одной фотографии не стоит. Собственная фотография в рамке выдает эгоистичную натуру, полную самолюбования. Календари с портретами звезд эстрады не сочетаются с серьезным офисным стилем. Существует мнение, что портрет домашнего питомца говорит о проблемах в личной жизни.

Чрезмерный, идеальный порядок и чистый стол могут создать впечатление о хозяине стола как о человеке формальном, слишком строгом. Чтобы не отпугивать коллег, можно расположить на столе несколько папок.

Сломанные ручки, обрывки бумаги сразу отправляются в корзину, хранить их не стоит.

Деловые издания поддержат профессиональный имидж. Женские и мужские журналы и литература не сочетаются с рабочим стилем.

Если вы обедаете за офисным столом, еда и документы на одном столе несовместимы. Уберите документы в момент обеда или кофейной паузы. Для чашки лучше применять специальную подставку.

Используя собственные бокалы и кружки, выберите кружку с фирменной символикой или небольшую и непрозрачную кружку со строгим мотивом.

Старые документы принято хранить в архиве, но не на рабочем столе. Рамочки с дипломами и похвальными грамотами на стенах кабинета развешиваются после согласования c руководством или по его решению.

Цветные записки-стикеры на стене или дисплее компьютера не сочетаются с серьезным деловым стилем. Важную информацию следует записать в органайзере. Особенно осторожно следует относиться к конфиденциальной информации коллег и клиентов. Не приклеивайте к монитору личные номера телефонов.

Заставка на мониторе с изображением милых домашних питомцев, картинки религиозного или авангардного содержания, полуобнаженные дивы не сочетаются с деловым стилем.

На рабочем столе не стоит располагать: пепельницу, сумки, шляпки, косметику и парфюм, иконы и другие предметы религиозного культа. На полотне стола недопустимы картинки, кроме календаря.

Важно держать документы, счета, записные книжки и папки закрытыми. К приходу уборщицы документы следует убрать в стол.

Недопустимо заглядывать в монитор сослуживца, так же как и в его документы, лежащие на столе, – рабочий стол считается личным пространством сотрудника.

Брать вещи с чужого стола, даже если это офисный инвентарь, без предупреждения не полагается.

Личный мобильный телефон допустим на рабочем столе, однако лишь для кратких разговоров.

Речевой этикет

Речевой этикет важен и во время светской беседы, и в деловом разговоре. Следование речевому этикету укрепляет доверие и выражает уважение между собеседниками, демонстрирует профессионализм и общий уровень культуры.

Деловой или светский разговор подразделяется на начало (приветствие и/или знакомство), основную часть и заключение/прощание.

Речевой этикет предписывает использование вежливых формул, устойчивых фраз и выражений, соответствующих каждой части.

В деловой обстановке ключевые фразы определяются местом общения, личностью и статусом собеседников, их производственными взаимоотношениями, целью и мотивом разговора.

Если формальное деловое общение ведется на «вы», переход на «ты» осуществляется по обоюдному решению. Совещание, переговоры, презентация, присутствие деловых партнеров или клиентов меняют допустимое обращение по имени на обращение по имени-отчеству.

Неформальная обстановка: юбилей, вечер, корпоративная вечеринка – допускает упрощенную форму общения, но не для всех участников. Мотивы и цели разговора часто предполагают выражение особого уважения.

Для поддержания беседы рекомендуется овладеть правилами small talk – маленького разговора. Для него часто используются вопросы, комплимент, темы погоды, спорта, путешествий.

Важно, чтобы в процессе разговора собеседники сохраняли доброжелательное отношение друг к другу, умело выбирали уместные темы.

В деловом общении лица, занимающие более высокий пост, обладают приоритетом для начала и окончания разговора.

В разговоре следует уделить внимание правильности речи. Говорите небыстро и четко, при этом поддерживайте с собеседником зрительный контакт.

Показателями речевого этикета являются: словарный запас собеседников, грамматика и правильные ударения, стилистика речи, порядок слов.

Шептаться с собеседником не полагается. Сообщая конфиденциальную информацию, лучше отвести партнера в сторону.

Не следует употреблять лишние междометия, грубые слова, даже когда вы хотите выразить эмоции. Во время спора не надо злиться и доказывать правоту на повышенных тонах. Просьбу необходимо выразить в предельно вежливой форме.

И служащим среднего звена, и руководителям следует избегать уменьшительно-ласкательных обращений: «рыбка», «лапонька», это противоречит деловой атмосфере.

Общение в определенных кругах формирует свои специфические формы и выражения, их следует и допустимо поддерживать.

Руководитель

Современный деловой этикет предписывает нормы и правила взаимодействия между руководителем и сотрудниками, отражающие субординацию, соподчиненность и правила поведения всех участников трудового процесса.

Согласно статистике, руководители среднего и верхнего звеньев отводят не менее половины своего рабочего времени общению с подчиненными.

Взаимоотношения между руководителем и подчиненными, стиль руководства часто определяют деловой и социальный климат в коллективе, влияют на результативность труда. Уважительное отношение со стороны руководителя и индивидуальные контакты с сотрудниками создают благоприятную производственную обстановку.

Руководитель, располагающийся в личном кабинете, встает, если к нему входит посетитель. При этом следует застегнуть пуговицу пиджака. Однако вставать при появлении в кабинете вызванного сотрудника не нужно, достаточно вежливо предложить ему пройти и сесть.

Мужчине, а также женщине-сотруднице более низкого ранга допустимо указать на предлагаемое место, для этого достаточно жеста.

Женщине-посетительнице указывать на конкретное место нетактично, лучше сказать: «Садитесь, где вам будет удобно».

Общаясь с посетителем, руку первым подает хозяин кабинета, при этом возраст и пол не имеют решающего значения. Протягивать руку для рукопожатия через стол нетактично, лучше сделать шаг навстречу.

Критика

Руководителю не следует делать выводы о проступке подчиненного, основываясь на непроверенных данных, подозрениях, намеках других сотрудников. Нельзя перекладывать свою вину на исполнителя. Если причиной производственного просчета стал неверный указ руководства, необходимо открыто признать случившееся. Честность руководителя укрепит его авторитет.

В случае совершения профессиональной ошибки, отступления от выполнения должностных обязательств, при ненадлежащем использовании служебного положения руководитель вынужден критиковать действия подчиненных, а иногда и выбирать меру штрафа или наказания. Несмотря на профессиональную или моральную ошибку или оплошность, совершенную сотрудником, руководителю следует действовать вежливо, в рамках действующего законодательства, согласно предписанным правилам и правовым нормам.

Разговор о промахе ведется в кабинете руководителя, но не в отделе и не в присутствии других сотрудников. Публичная критика считается нарушением правил служебного этикета. Эмоциональное выражение отношения к случившемуся так же, как и проявление личного негативного отношения к человеку, нетактично.

В процессе выяснения обстоятельств служебной ошибки следует узнать, от кого было получено задание, с кем вместе выполнялось.

Цель руководителя – не только выявить ошибки, но и разработать план по их исправлению.

Важную роль в конструктивном исправлении ошибки играют грамотная тактика и корректная манера ведения разговора руководителем. Упоминание о достижениях подчиненного поможет создать настрой на сотрудничество.

Чем быстрее состоится разговор, тем лучше, откладывать и долго ждать не стоит.

Если речь идет не о случайном промахе, а о систематически допускаемых ошибках, рекомендуется разъяснить, насколько важно исправление ситуации и для организации, и для самого сотрудника. В этом случае могут быть обозначены более серьезные меры наказания при повторении ошибок.

Подчиненные

Субординация между руководителем и подчиненным выражает распределение полномочий, иерархию взаимоотношений и ответственности сотрудников организации.

По правилам этикета к руководителю следует обращаться на «вы», по имени и отчеству. Исключение составляют творческие и молодежные коллективы.

Подчиненные первыми здороваются с руководителем, однако приоритет рукопожатия принадлежит вышестоящему должностному лицу.

Не менее важными элементами построения взаимоотношений между руководителем и подразделением являются его доступность и возможность общения. Пожатие руки, хвалебный отзыв, заинтересованность в работе сотрудника поднимают настроение и создают позитивную атмосферу в коллективе. Руководителям различных уровней и крупных концернов, и небольших фирм рекомендуется чаще выделять время для общения с коллективом.

Задача руководства – организация работы коллектива. Чтобы не только организовать рабочий процесс, но и пользоваться уважением подчиненных, руководителю следует выбрать верный тон в общении с ними. Недопустимы фамильярность, особенно по отношению к женщинам-сотрудницам, грубый, наставительный, повышенный тон, тем более крик, злоупотребление властью.

Руководитель, уважающий своих подчиненных, легче наладит с ними отношения и заслужит ответное уважение. Замечания, указания на ошибки, просьбы доработать материал следует выражать лично и наедине, для этого следует вызвать сотрудника к себе в кабинет, но не отчитывать в присутствии коллег. Об увольнении, повышении или понижении заработной платы, изменении в штатном расписании или условиях контракта следует сообщить лично, через секретаря, помощника или отдел кадров в исключительных случаях.

Руководителю не следует забывать о вежливости. В благодарность сотруднику приятно услышать «спасибо», а в сочетании с просьбой – «пожалуйста» или «будьте добры».

Важным аспектом повышения заинтересованности в работе и производительности труда является поощрение сотрудников. Задача руководства – позаботиться о материальной премии и других социальных льготах для своего коллектива.

Не стоит чрезмерно контролировать работу каждого сотрудника, лучше проявить доверие и отслеживать общую работу команды.

Несмотря на разное должностное положение, руководителю следует начать общение с новым подчиненным на «вы», независимо от возраста. Перед тем как перейти на «ты», лучше уточнить, не возражает ли сотрудник.

Подчиненным правила делового этикета предписывают уважительно относиться к начальнику и не выражать эмоциональное недовольство стилем руководства. Не следует жаловаться коллегам, шептаться за спиной, распускать сплетни.

Стоит учитывать, что характер взаимоотношений между руководителем и сотрудником определяет руководитель. В случае, если сотрудник считает отношение к себе несправедливым, следует конфиденциально и аргументированно обсудить тему с начальством.

В общении с руководителем рекомендуется следовать принятым традициям. Вставать каждый раз при появлении начальника в помещении не стоит, особенно если он заходит часто, но если руководитель зашел для представления или сопровождая гостя или делегацию, полагается встать.

Садиться без приглашения в кабинете руководителя не полагается, даже если вы принесли запрошенный руководителем отчет. Лучше подойти к его столу и остановиться на комфортном для общения расстоянии.

Приняв приглашение сесть, разваливаться на стуле, закинув ногу на ногу, не стоит, лучше сесть на стул, не облокачиваясь на спинку. Даже общаясь с начальником на «ты», не следует забывать о его статусе.

Особое внимание при общении с руководством следует уделить языку жестов. В кабинете директора многие сотрудники смущаются и робеют, что выражается в их поведении: касании руками лица или одежды, щелканье колпачком ручки. Для конструктивного разговора достаточно сесть ровно и положить руки на столе. Отвечая на вопросы, держите контакт взглядом.

Секретарь

Общение между руководителем и секретарем также подчиняется правилам общего делового этикета.

В зависимости от вида деятельности и размера организации функции сотрудников секретариата могут различаться.

Приступая к своим обязанностям, секретарю следует определить, какие именно функции в данной организации ему предстоит выполнять.

Сотрудники секретариата часто решают базовые организационные и административные задачи, участвуют в приеме посетителей, отвечают на телефонные звонки, ведут деловую переписку и первичный документооборот.

Для ведения деловой переписки и корреспонденции существует письменный деловой этикет. Для профессиональных ответов на телефонные звонки понадобится знание телефонного этикета. Во многих крупных компаниях предъявляются строгие требования к манерам и дресс-коду секретаря.

Если у руководителя есть особые пожелания к дресс-коду или манере общения секретаря с клиентами или деловыми партнерами, следует в тактичной форме сообщить ему об этом.

Не следует использовать форму обращения «секретарша», правильнее сказать «секретарь».

Руководитель обычно предпочитает, чтобы секретарь появлялся на рабочем месте хотя бы немного раньше, чем он сам. Согласно правилам современного этикета, секретарь первым здоровается с руководителем. Приветствуя своего начальника, а также руководителей высшего ранга и почетных гостей, если он видит их в этот день впервые, секретарь встает из-за рабочего стола. Однако необходимость вставать ежедневно в рабочей обстановке при появлении начальника определяют ситуация и пожелания руководства. Приступая к обязанностям в новом коллективе, здороваясь утром, лучше вставать.

Секретарь отвечает на рукопожатие в случае поданной ему руки, однако самому подавать руку не полагается.

Особую тактичность необходимо проявить секретарю в вопросах конфиденциальности. Не следует, даже по секрету, рассказывать подробности деловой и личной жизни другим сотрудникам организации.

Со своей стороны, тактичный руководитель не должен злоупотреблять служебным положением по отношению к секретарю. В поведении неприемлемы фамильярность и грубость.

Отчитывать секретаря за ошибку в присутствии посетителей не стоит, лучше обсудить промах, когда гости уйдут. При этом следует сформулировать конкретные задачи для исправления ситуации. Достаточно начать объяснение с вежливой фразы: «Мне хотелось бы, чтобы в следующий раз…» Ругать секретаря за случайно пролитый кофе нетактично, сотрудник, скорее всего, и сам осознал свою ошибку.

Статус

Статус руководителя любого уровня определен его должностным положением. В системе управления компанией руководитель занимает важное, определяющее положение, он организует трудовой коллектив, контролирует выполнение поставленных задач, определяет приоритетные направления развития.

Внешне статус выражается в дресс-коде, аксессуарах, рабочем месте (занимаемом кабинете), автомобиле, а также в манерах поведения, стиле делового или личного общения.

Психологически важно, чтобы руководитель сам выполнял этические и производственные требования, предъявляемые к коллективу. Руководителю следует не забывать о пунктуальности. Опоздания, нарушение договоренностей или задержка документов неприемлемы для руководства так же, как и для подчиненных.

В процессе руководства и общения с сотрудниками начальнику необходимо следить за своим поведением, манерой общения и имиджем. Несоответствие дресс-кода начальника занимаемой должности и принятому деловому стилю снижает уважение коллектива и мешает деловому взаимодействию.

Руководителю не следует кричать на сотрудников, использовать непозволительный тон или нецензурную лексику. Опоздание, допущенная ошибка или не сданная в срок работа не должны стать причиной унижения или грубого обращения. Согласно статистике, до 70 процентов подобных производственных промахов и проблем решаются в назидательном, неконструктивном тоне, в то время как спокойная манера общения приводит к более позитивным результатам.

Важным статусным аспектом является соблюдение субординации и дистанции в отношениях. Фамильярность, а также открытый флирт и служебные романы считаются ошибкой в деловом этикете.

Статус руководителя не должен измениться после проведения праздничного корпоративного мероприятия. Организуемая фирмой вечеринка не является поводом для перехода с руководством на «ты».

Причиной подобного панибратства не должно стать поведение самого руководителя, продемонстрировавшего неадекватное поведение.

Несмотря на статус, руководителю не стоит категорически отказываться от организуемых в отделе корпоративных мероприятий и праздников.

Присутствие руководителя будет расценено коллективом как уважение и желание работать вместе.

В случае, когда коллектив не готов пригласить руководителя на совместное чаепитие, навязываться не стоит.

В случае, когда кто-либо из сотрудников отмечает день рождения или другой важный для него праздник, руководитель может поздравить сотрудника от своего имени или от имени организации, однако задерживаться на празднике без приглашения не рекомендуется.

Стиль

Стиль руководства часто является решающим фактором эффективности работы трудового коллектива. Основной задачей управления является стимулирование и развитие профессиональной деятельности каждого сотрудника.

Выбор стиля руководства определяется сферой деятельности фирмы, количеством подчиненных, их возрастом, полом, сложностью решаемых задач, а также личностными качествами и профессиональным опытом руководителя.

Психологи различают несколько базовых стилей управления персоналом. В зависимости от ситуации руководитель может сочетать элементы разных стилей.

Наиболее широко известны авторитарный, исполнительный, инициативный, демократический и гибкий стили руководства.

Жесткий авторитарный стиль допустим лишь в трудных, экстремальных производственных ситуациях. Во всех остальных случаях система приказов подавляет инициативу исполнителя, лишает сотрудников личной ответственности за результат. Наименее эффективным считается стиль руководства, сочетающий систему приказов с угрозой наказания.

Считается, что наибольшую самостоятельность и ответственность сотрудников при решении поставленных задач предполагает демократический стиль управления. В этом случае руководителю следует безошибочно оценивать профессиональные возможности, а также личные качества подчиненных.

Стиль управления отражается в выбранном руководителем способе отдачи распоряжений. В зависимости от стиля руководитель может использовать распоряжение, приказ, указание или просьбу. В случае демократического стиля указания могут быть выданы в форме предложения.

Следует учитывать, что задания и поручения, не относящиеся к прямым обязанностям подчиненного, допустимо давать лишь в форме просьбы.

Самопрезентация

В деловой сфере самопрезентация необходима, чтобы продемонстрировать себя, представить свои положительные качества на собеседовании, во время выступления перед аудиторией, в момент знакомства с руководителем, бизнес-партнером, коллегами.

Задача самопрезентации – создание делового, положительного впечатления о себе.

В самопрезентации участвуют вербальные (устное и письменное общение) и невербальные (жесты, поза, мимика) факторы.

Элементами самопрезентации являются внешний вид, имидж, голосовой и речевой этикет, манера поведения, походка, жесты, мимика.

Важнейшим визуальным фактором самопрезентации является внешний вид. Выбор дресс-кода отражает принадлежность человека к профессии, рангу, социальной группе. Качество одежды говорит о материальном положении. Традиционные деловые цвета – черный, белый, серый и строгий силуэт поднимают статус владельца в глазах окружающих.

Манера общения, стилистика речи, словарный запас оказывают непосредственное влияние на аудиторию. В зависимости от ситуации с разными людьми следует говорить «на разных языках». Однако в любой ситуации грамотность речи свидетельствует об уровне вашей общей культуры.

Во время собеседования, рассказа о себе сотруднику кадрового агентства (рекрутеру), новому коллеге или партнеру, а также при выступлении перед аудиторией избегайте пустых междометий, пауз, некорректных выражений.

Употребляйте положительные образы, как можно меньше используйте в своей речи частицу «не». Будьте вежливы с собеседником. Используйте «Я-сообщение», этим вы расположите к себе собеседника. Так, вместо «Вы меня не точно поняли» следует сказать: «Возможно, я не совсем точно объяснил».

В момент представления произносите свое имя четко и достаточно громко, особенно если вы хотите, чтобы вас запомнили. Следуйте этикету представления и приветствия.

Собеседование

Для кандидата началом собеседования следует считать не только первую встречу с работодателем, но и отправление резюме, и первый контакт по телефону.

Приглашение на собеседование следует после отправления резюме на определенную вакансию, в ответ на размещение открытого резюме на специальном сайте, после презентационного письма в организацию или представления кандидата рекрутинговым агентством. В зависимости от ситуации работодатель обладает разной информацией о кандидате, в связи с чем рекомендуется продумать и при необходимости скорректировать основные моменты самопрезентации.

Кандидату рекомендуется согласиться с местом и временем встречи, предложенным работодателем. Не стоит торопиться и в ответ на телефонный звонок радостно сообщать, что вы готовы приехать прямо сегодня, лучше выдержать паузу. Если вы заболели или чувствуете себя плохо, следует учитывать, что больному человеку труднее произвести хорошее впечатление. Позвоните работодателю и уточните, можно ли перенести встречу.

На время собеседования мобильный телефон рекомендуется выключить. В крайнем случае допустимо оставить его в режиме вибрации, но смотреть, кто звонил, лучше после окончания разговора. Не следует вынимать телефон, чтобы проконтролировать пропущенные звонки, пока рекрутер или будущий руководитель просматривает ваши данные или принимает решение.

Собираясь на собеседование, необходимо уделить достаточно времени и внимания подготовке: дресс-коду, самопрезентации, продумать ответы на возможные вопросы.

Вопросы

По статистике, вопросы к кандидату составляют не менее 70 процентов времени собеседования. Классическим началом разговора является просьба кратко рассказать о себе.

Самопрезентация кандидата начинается с представления, затем рекомендуется указать, почему вы заинтересовались должностью, и выразить стремление работать в этой организации.

Опишите имеющийся опыт работы и перечислите профессиональные качества. Упоминать все законченные или посещаемые учебные заведения не обязательно, достаточно назвать основные.

Вопросы во время собеседования можно разделить на информационные и психологические. Будьте готовы ответить: почему вы хотите работать на данном предприятии, в данной должности и каковы ваши преимущества перед другими кандидатами.

Перечень и количество задаваемых вопросов определяются тактикой собеседования. Даже если кандидату кажется, что разговор затянулся и вопросов слишком много, не стоит подавать вид; на последний вопрос следует ответить так же полно и позитивно, как и на первый.

В процессе собеседования часто задаются вопросы о предыдущем месте работы и причинах увольнения. Ответы на подобные вопросы следует продумать заранее. Важно, чтобы мнение кандидата о предыдущем месте работы было положительным. Критиковать и выражать обиду на бывших коллег и руководство не стоит.

На вопросы надо отвечать кратко, но содержательно. Не стоит торопиться с быстрым ответом, допустимо немного подумать, а также оценить, почему задан именно этот вопрос. Однако, взяв небольшую паузу, затягивать ее не стоит, особенно перед каждым ответом. Во время паузы не меняйте позу, лучше выразите мимикой ваше желание ответить на вопрос как можно четче.

На вопрос о допущенных ошибках не говорите, что вы их не совершаете, лучше уточните, что вы всегда готовы их признать и исправить.

Отвечая на вопросы, не старайтесь чрезмерно приукрасить свои деловые и профессиональные качества, их придется не только доказывать на деле, но и в случае запроса будущего работодателя подтвердить.

К вопросу о заработной плате следует отнестись особенно осторожно. Считается, что кандидат может назвать желаемый оклад, но не ранее, чем его об этом спросят. Если в объявлении о приеме на работу не указана конкретная заработная плата или обозначены минимум и максимум, зависящий от опыта и возможностей кандидата, допустимо уточнить, на какую заработную плату можно рассчитывать в вашей ситуации.

Продумайте, к кому можно было бы обратиться за рекомендацией и отзывами о вашей работе и какой вы видите вашу должность через несколько лет.

Часто соискатели сомневаются, удобно ли самому задавать вопросы во время собеседования. С точки зрения деловой этики это совершенно нормально. Более того, кандидат, не интересующийся продолжительностью испытательного срока, деятельностью фирмы или условиями работы, производит впечатление незаинтересованного человека или согласного на любые условия.

Задавать много вопросов о будущей должности не стоит, однако, если у вас имеются важные условия, о них стоит поговорить. Свои вопросы кандидат задает в конце собеседования или когда ему предложит собеседник.

Дресс-код

Наиболее верным считается выбор одежды, соответствующей будущей должности и корпоративной культуре организации. Но если в компании в качестве ежедневного дресс-кода принят свободный офисный стиль «office casual», не стоит применять его при прохождении собеседования. Классическим стандартом для кандидатов на деловые или технические должности являются консервативность и строгость и в фасоне, и в цвете костюма. Выразить свою индивидуальность посредством использования более ярких цветов и мягких материалов допустимо творческим работникам.

Прическа, макияж, обувь и аксессуары должны дополнить и подчеркнуть образ. Сумка, портфель или папка, из которой кандидат достанет документы, ручка и даже футляр для очков не останутся незамеченными. Обувь должна быть чистой, маникюр и помада у женщин – неброскими.

Стиль и ценовая категория костюма и аксессуаров не должны затмевать будущего руководителя. Женщинам следует уделить особое внимание деловой сумке. Рюкзачок, фирменный пакет или сумка для шопинга недопустимы.

Устраиваясь на работу в офис жарким летом, женщинам не следует забывать про классический стиль обуви, чулки или колготки. Голые ноги, как и короткие носочки или сандалии, непозволительны.

Женщинам следует ограничиться двумя кольцами. Для мужчин допустимо лишь обручальное кольцо.

Мужчинам даже летом рекомендуется пиджак, классическая обувь, сорочка с длинными рукавами и галстук, однако приемлемы более светлые тона.

Важно, чтобы кандидат выглядел в деловом костюме органично. Если вы не привыкли носить его каждый день, следует сделать несколько примерок.

С парфюмом необходимо быть осторожным. Переизбыток запаха может негативно сказаться на восприятии, лучше остановиться на запахе свежести.

Молодой специалист

Молодому специалисту, еще не имеющему большого опыта работы, следует уделить особое внимание своему резюме и самопрезентации.

Основным для работодателя в случае приема на работу начинающего специалиста является образование соискателя. Работодатель может обратить внимание на известное учебное заведение и на изучаемые предметы. Молодому специалисту следует более широко описать изученные дисциплины, а также факультативные занятия и дополнительное образование, если они соответствуют будущей должности. В случае хороших оценок допустимо взять с собой на собеседование лист успеваемости, указать полученные во время обучения награды, дипломы.

Личные качества и самопрезентация кандидата помогают работодателю сформировать впечатление. Важным аспектом является умение рассказать о себе.

Молодому специалисту следует проявить интерес к фирме, работе и должности, продемонстрировать желание работать и повышать свою квалификацию. Известно, что истинный профессиональный успех возможен лишь при искреннем интересе к делу.

Уважение и знание должностного и профессионального дресс-кода, несомненно, увеличивает шансы на успех. Даже при ограниченном бюджете следует выбрать вещи, соответствующие офисному стилю.

В связи с тем, что, принимая на работу начинающего молодого сотрудника, работодатель заранее информирован об отсутствии у него опыта работы, лучше построить самопрезентацию на желании работать. Опыт работы можно отразить в разделах: прохождение практики, стажировка, работа в летний сезон, работа в свободное и вечернее время. Дополнением могут стать описание имеющихся у кандидата навыков, владение иностранными языками, коммуникативные качества, лидерство в студенческой группе.

Поведение

В поведении кандидата во время собеседования важно все до мелочей. Не стоит думать, что собеседование начинается с приветствия сотрудника отдела кадров или руководителя. Свои манеры и поведение кандидат демонстрирует уже подходя или подъезжая к офису. Не исключено, что уже у входа в здание или возле лифта он окажется рядом с лицом, принимающим решение о приеме на работу.

Основное правило – не опаздывать на собеседование – рекомендуется интерпретировать более широко: задача кандидата не только появиться в офисе минута в минуту, но и учесть время на случай регистрации паспортных данных на входе в здание, и на посещение дамской комнаты, чтобы поправить прическу или макияж. Не стоит использовать расческу или помаду в лифте или в коридоре, здесь вас уже окружают будущие коллеги.

Такие важные элементы самопрезентации, как осанка, походка, жесты, мимика и выражение лица, также могут быть замечены окружающими. Открытый взгляд, общий позитивный настрой и улыбка обязательно будут отмечены.

Если вас попросили взять с собой документы, чтобы предъявить их при входе в здание, расположите их в сумке удобно, чтобы не перерывать содержимое. В случае плохой погоды не забудьте стряхнуть зонт и вытереть ноги у входа.

В зависимости от размера компании кандидаты сообщают о своем прибытии секретарю, будущему руководителю или сотруднику отдела персонала. Обязательно запомните имя человека, с которым вам предстоит поговорить, запишите в ежедневник или выпишите на аккуратном листе бумаги, чтобы не перепутать от волнения. Свое имя и название нужного вам отдела или имя сотрудника произносите четко, внятно и достаточно громко. Вашу будущую должность необходимо назвать в соответствии с ее формулировкой в объявлении о приеме на работу. Если в один день фирму посетят несколько кандидатов на различные должности, например в финансовый отдел, вашего объяснения, что вы финансист, будет недостаточно.

Первое впечатление определяют представление, умеренно крепкое рукопожатие, умение вести себя в момент знакомства. Хозяин офиса или представитель компании имеют право приоритета рукопожатия.

Войдя в комнату для переговоров или кабинет, не следует садиться, пока вам не предложат. Положительное впечатление создают поза и положение в течение беседы. Сидеть следует прямо, не облокачиваясь на спинку стула. Слегка наклонившись вперед, соискатель продемонстрирует особую заинтересованность. Руки соискателя лежат на столе, но не на коленях.

Наличие у кандидата ручки, органайзера, блокнота для записи или хотя бы листа бумаги улучшит впечатление. Делая записи, кандидат повышает свой статус в глазах работодателя, хотя записывать каждое сказанное слово не стоит, достаточно фиксировать важные моменты.

Закончив запись, ручку рекомендуется отложить. Считается, что предмет в руках говорящих создает психологический барьер для общения.

Особое внимание необходимо уделить правильности речи, интонации, тону и тембру голоса. Чтобы фраза звучала позитивно, следует выделить голосом конец фразы.

Жесты и язык тела должны подтверждать, а не опровергать сказанное кандидатом. Для этого рекомендуется заранее ознакомиться с жестами, выдающими волнение или обман. Не притрагивайтесь к лицу, манжетам или воротнику одежды. Не вертите в руках ручку или посторонний предмет.

Чрезмерное размахивание руками и желание дополнить рассказ жестикуляцией не производят позитивного впечатления, однако сидеть, застыв неподвижно, не стоит, лучше принять естественную позу.

Если руководитель или рекрутер попросил несколько минут, чтобы ознакомиться с вашим резюме, не расслабляйтесь, не меняйте позу, не откидывайтесь на спинку стула и не кладите ногу на ногу, словно вам нечего делать. Лучше постараться себя занять.

Оглядитесь, если в кабинете или на столе имеются рекламные буклеты фирмы или профессиональный журнал, спросите разрешения и заинтересованно изучите его. Соглашаться почитать женские или мужские журналы не стоит, это не профессионально, лучше запишите несколько слов в блокнот, только не рисуйте. Затянувшаяся пауза может стать для кандидата проверкой на умение сохранять деловой вид в неожиданной ситуации.

После окончания собеседования обязательно поблагодарите за уделенное время и уточните, как именно вы узнаете о результате. Удачный комплимент в конце разговора может создать позитивное впечатление, но произносить его следует, лишь если вы уверены, что он будет верно воспринят.

Хвалить сотрудника отдела кадров или будущего руководителя за вопросы не стоит, однако выразить свое мнение, что интервью прошло на редкость приятно и профессионально, допустимо. Можно выразить надежду, что вы понравились и вам удастся поработать вместе. Прощание сопровождается рукопожатием и словами благодарности.

Подготовка

Подготовка к собеседованию начинается в момент изучения вакансии. Опираясь на базовые пожелания к кандидатам, соискатель оценивает шансы на получение данной работы, анализирует свой профессиональный уровень, подбирает убедительные аргументы.

Умение правильно читать объявления о приеме на работу поможет быстрее найти подходящее место. Особое внимание необходимо обратить на обязательные и дополнительные требования к кандидатам. В описании должности часто бывают указаны часы и условия работы, черты характера кандидата.

Принимая решение об отправлении резюме, определите тактику самопрезентации. Даже если ваши данные не идеально совпадают с требованиями к должности, не следует отказываться от попытки. Возможно, что необходимый длительный опыт работы можно заменить на дополнительное образование или работу на смежной должности. Однако в случае несовпадения более чем по двум позициям не стоит особо рассчитывать на успех.

Если в описании вакансии указано имя сотрудника для контактов, допустимо связаться с ним, написать электронное письмо или позвонить, чтобы уточнить возникшие вопросы, касаемые и самой должности, и процедуры найма.

Используя базовое резюме, отражающее основные данные о полученном образовании и опыте работы, учитывайте, что резюме должно быть отредактировано в соответствии с предъявляемыми к должности требованиями, сопроводительное письмо также оформляется именно для данной должности.

Постарайтесь как можно шире ознакомиться с деятельностью компании. Просмотрите сайт, прессу, отзывы. О компании желательно узнать, как давно она существует, какую продукцию или услуги реализует, юридический статус фирмы, получение прибыли в прошлом году, состав руководства и сотрудников, каковы перспективы отрасли, в которой действует предприятие.

В процессе подготовки к собеседованию проанализируйте, что именно вы готовы рассказать о себе и чем заинтересовала вас данная компания. Ответ о высокой заработной плате лучше заменить на перспективы профессионального роста.

Ознакомьтесь с месторасположением фирмы, приезжайте заранее, рассчитывая время на парковку и возможные задержки в пути. Если вы опаздываете, следует перезвонить и, извинившись, предупредить о задержке.

На собеседование следует взять с собой документы, подтверждающие образование и квалификацию, однако предъявлять их следует по ситуации.

Известно, что при выборе из нескольких кандидатов, имеющих схожий опыт и квалификацию, решающим фактором может стать приятность в общении и умение произвести благоприятное впечатление.

Репетиция перед зеркалом или сценка с помощником поможет смоделировать ситуацию встречи, рукопожатия, разговора на практике. Особое внимание следует уделить речи.

В бытовом общении в речи часто употребляются малозначащие междометия «э-э-э», «ну-ну-ну». В деловом общении также следует избегать слов-паразитов: «ну, в общем», «это самое».

Перед тем как зайти в кабинет сотрудника службы персонала или будущего руководителя, проверьте аккуратность одежды и прически, наличие необходимых документов.

В процессе подготовки к собеседованию следует учесть основные ошибки, совершаемые кандидатами. Наиболее часто интервьюеры обращают внимание на вялое, незаинтересованное рукопожатие, тихий голос, частые слова-паразиты, отсутствие зрительного контакта, уклончивость в ответах на вопросы, недостаток вежливости и хороших манер, чрезмерное проявление материальной заинтересованности, нежелание повышать профессиональный уровень.

Резюме

Резюме должно произвести впечатление на работодателя с первого раза, второго шанса у вас может не быть. Важными составляющими резюме являются его содержание и оформление.

Необходимо, чтобы информация в резюме была структурирована и располагалась в хронологическом порядке. Данные лучше разместить в обратном порядке, начиная с указания последнего места работы. Указываются даты начала и окончания работы, название организации и занимаемой должности, краткое описание выполняемых функций.

В начале резюме следует указать подробные координаты для связи и адрес. Отсутствие данных намекнет работодателю, что вы пытаетесь что-то утаить. Посылая резюме из другого города, не забудьте указать код. Допустимо указать, в какое время с вами лучше связаться, чтобы, не застав вас, работодатель не обратился к другому соискателю. Рекомендуется указывать номер телефона, по которому вас легко застать, например мобильный.

В случае, если вы посылаете свободное резюме, а не на конкретную должность, укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать.

В графе «образование» следует указать не только учебное заведение, где вы получили диплом, но и дополнительное образование – курсы, тренинги, повышение квалификации.

Описывая должностные обязанности, укажите ваши особые достижения и достигнутые цели. Употребляйте позитивные глаголы: «развил», «увеличил», глаголы с частицей «не» лучше не употреблять.

Несмотря на то что современный работодатель предполагает, что сотрудник знаком с компьютерными программами, укажите навыки работы на ПК, а также владение иностранным языком, наличие водительского удостоверения.

Чтобы подчеркнуть ваши профессиональные навыки и желание работать на предлагаемой должности или в конкретной организации, в резюме допустимо добавить пункт «цель». Здесь можно указать желание применить и расширить свой опыт и знания, реализовать потенциал.

Графу «рекомендации» следует использовать, если есть возможность их предоставить.

Обращаясь в международную организацию, резюме следует составить не только на русском, но и на английском языке.

Внешний вид резюме стоит рассматривать как рекламный проспект или визитную карточку кандидата. Качество бумаги, аккуратность текста, составление таблиц, а также правильность оформления конверта создают о кандидате положительное впечатление. Несмотря на то что резюме должно отразить индивидуальность соискателя, не следует выделяться необычным подходом к оформлению. Белая плотная бумага предпочтительнее, чем цветная, однако слегка бежевая или серая допустима.

Текст рекомендуется оформлять принятыми шрифтами: Courier, Times, Helvetica, Arial. Предпочтительный размер основного шрифта 12–14. Печатать заголовки другим цветом не стоит, достаточно выделения бóльшим размером шрифта, например 16. Не стоит забывать про поля – 2,5 см с обеих сторон.

Прилагать фотографию, если об этом не указано в объявлении, не стоит, можно взять с собой. Однако, если фотография или подтверждающие образование документы указаны в списке, их необходимо приложить.

Современный этикет предполагает любые удобные способы передачи резюме потенциальному работодателю: почтовым отправлением, по факсу, электронной почтой или лично. В каждом конкретном случае следует использовать предложенные способы, главное, чтобы резюме было верно оформлено.

Если в объявлении указан сотрудник, к которому следует обратиться, не забудьте указать его имя в шапке факса, электронной почты или на конверте. В каждом случае резюме дополняется сопроводительным письмом.

Рекрутинговое агентство

При приеме на работу в крупные и международные компании собеседование часто проводится в два этапа. Первый этап собеседования осуществляется рекрутинговым агентством, второй – сотрудником отдела персонала компании и/или руководителем подразделения.

В некоторых случаях кандидата могут пригласить три раза: в агентство, в отдел кадров и для знакомства с руководителем.

К собеседованию в агентстве следует отнестись и подготовиться так же профессионально, как к встрече с работодателем, встреча с сотрудником агентства – важный отборочный тур. Дресс-код, манера поведения и самопрезентация мало отличаются от встречи с будущим руководством.

В общении с сотрудником рекрутингового агентства стоит выразить общее желание и настрой найти работу: даже если вы не получите данную должность, вам смогут предложить другую.

Не стоит обижаться и расстраиваться, если одного и того же кандидата пригласят на собеседование несколько разных консультантов одного агентства. Следует каждый раз спокойно и полноценно рассказать о себе. На практике подбором соискателей на различные вакансии занимаются разные консультанты, и каждому из них важно познакомиться и оценить кандидата. Типичной ошибкой в общении с рекрутером является нежелание подробно рассказать о себе и ответ: «Вся информация изложена в резюме».

Во время собеседования в агентстве соискатель может задавать различные вопросы о деятельности заинтересовавшейся им фирмы.

Сопроводительное письмо

По статистике, более 60 процентов кандидатов отправляют резюме без сопроводительного письма. По правилам делового этикета сопроводительное письмо является важным вспомогательным документом, в связи с чем пренебрегать им не рекомендуется.

Сопроводительное письмо, как и любой другой документ деловой переписки, оформляется с учетом предъявляемых требований. Сопроводительное письмо не должно повторять информацию, отраженную в резюме, его цель – обратить внимание работодателя на кандидата.

Структура сопроводительного письма включает обращение, название компании, в которую оно направлено, название должности или вакансии, фамилию, имя и отчество кандидата, его адрес и координаты для связи. Если в объявлении указано контактное лицо, например сотрудник отдела кадров или рекрутингового агентства, письмо следует отправлять на имя этого сотрудника.

В содержании письма кратко, но убедительно следует объяснить, почему кандидат обратил внимание на данную должность, источник информации, например объявление в прессе, сайт, лицо.

Далее рекомендуется указать несколько важных для работодателя пунктов, убеждающих его в профессиональной пригодности и мотивации соискателя.

Важно, чтобы отражаемые профессиональные успехи согласовывались с требованиями к соискателю.

В конце письма допустимо поблагодарить за внимание к вашему письму и указать, что вы ждете ответ, затем следует нейтральная уважительная подпись: «С уважением» или «Надеюсь на сотрудничество».

В приложении стоит перечислить прилагаемые документы: резюме, копии дипломов, портфолио, рекомендательное письмо.

Сопроводительное письмо оформляется на компьютере. Объем письма – чуть более полстраницы, писать целый лист не следует.

В случае ответа на объявление посредством электронной почты в теме указывается название, номер вакансии, имя контактного лица. В электронной почте сопроводительное письмо оформляется в тексте письма, а резюме и другие документы – в приложении.

Наиболее частыми ошибками в оформлении сопроводительного письма являются: отсутствие названия и номера вакансии, отсутствие в тексте приветствия, обращения и прощания, координат для связи с кандидатом.

Совещание

Подготовка совещания занимает в среднем до одной недели, начать подготовку к крупному, масштабному мероприятию рекомендуется не менее чем за две недели до назначенной даты.

Приглашения на совещание, в зависимости от ранга и количества участников, рассылаются по факсу или электронной почте, допустимо заказное письмо. Более официальной является форма письменного приглашения.

Оповещение участников по телефону допустимо в случае коротких, малочисленных собраний в рамках подразделения предприятия.

В приглашении указываются повестка дня, основная тема, фамилии докладчиков и содокладчиков, место и время начала проведения, часто длительность мероприятия и цель.

Рабочее совещание в рамках отдела или подразделения часто проводится по инициативе руководителя, но оно может быть также организовано и проведено сотрудником с приглашением руководства. Подобные совещания часто организуются для обмена мнениями между сотрудниками по конкретному вопросу.

Правила делового этикета предписывают начинать и заканчивать совещание в назначенное время, иначе его участникам придется корректировать свой рабочий план дня.

Участникам совещания рекомендуется приходить вовремя, чтобы не отвлекать своим появлением собравшихся. Руководителям и докладчикам, опаздывающим на совещание, следует вовремя предупредить организаторов. Задерживать начало совещания из-за отсутствия кого-либо из приглашенных нетактично, однако основного докладчика или важного гостя следует подождать – в этом случае рекомендуется предупредить участников о задержке и занять их внимание.

Неявка приглашенного на совещание без объяснения причин и предварительного отказа является нарушением делового этикета, однако указывать в приглашении «явка обязательна» не принято.

Организаторам совещания предписывается встречать и приветствовать участников, по возможности персонально. Незнакомых людей следует представить друг другу. Познакомиться и общаться участникам помогут беджи с фамилиями.

В процессе организации следует уделить особое внимание рассадке участников. Согласно правилам делового этикета, при количестве участников более 6 человек следует использовать специальные именные карточки.

Психологически не следует сажать друг против друга конкурентов и соперников. Руководитель располагается в центре, желательно, чтобы он мог видеть всех участников.

Известно, что небольшое пространство и теснота ведут к конфликтам, в связи с чем рекомендуется выбрать достаточно просторное помещение и рассадить участников на комфортном расстоянии.

Организаторы совещания берут на себя ответственность по организации питания. В зависимости от длительности встречи участникам может быть предложена пауза, например на ланч.

В рамках отдела во время паузы сотрудники сами могут воспользоваться автоматом с чаем или кофе. Если перерыв на ланч не предусмотрен, закуски и напитки предлагаются в ходе заседания.

Лицу, ведущему совещание, так же как и участникам президиума, следует уделить особое внимание своим манерам и поведению. Руки следует спокойно расположить перед собой на столе, вертеть ручку или другой предмет, рисовать в блокноте не стоит.

Нетактично ежеминутно заглядывать в записную книжку, телефон, планшет, лучше следить за повесткой дня, распечатанной на листе.

Руководителю или сотруднику, проводящему совещание, не стоит торопиться выражать собственное мнение, лучше выслушать мнение коллег.

Выступления и их последовательность строго регламентируются заранее составленной повесткой дня. Важно соблюдать тему, время начала и конца выступления.

Ведущий совещания следит не только за соблюдением повестки дня, но и за реакцией участников и обменом мнениями. В процессе совещания рекомендуется контролировать и останавливать излишнюю критику, личные споры, эмоциональность. Лучше чаще подводить промежуточные итоги, повторять аргументы.

Промежуточной целью совещания является обмен мнениями, итоговой – составление письменного документа, отражающего мнения и окончательно принятое решение.

Сувениры

Ценные подарки, небольшие сувениры и презенты в деловой обстановке выражают уважение и особое расположение к сослуживцам, руководству, сотрудникам, фирме-партнеру. Деловой презент может быть вручен в честь знакомства и развития отношений с деловым партнером, в знак благодарности, в честь праздника, дня рождения, особого события в личной жизни или организации.

Понятие делового сувенира стало частью культуры бизнес-отношений, однако, выбирая и вручая подарок, следует учитывать особый статус взаимоотношений и соблюдать необходимые условности.

Этикет выбора и вручения деловых подарков считается строгим. Независимо от статуса не следует дарить: одежду, шляпы, аксессуары, а также талисманы, предметы религиозного культа.

С любого подарка следует убрать ярлык с ценой и чек. Подарок должен быть преподнесен в упаковке, в честь личного праздника допустимо выбрать тематическую, более яркую упаковку. В остальных случаях предпочтительна красивая, качественная бумага в классическом сдержанном стиле.

Вручение подарка сопровождается устным поздравлением, пожеланиями, пожатием руки. Отказываться от подарков не стоит, даже если у вас нет ответного сувенира. Лучше искренне поблагодарить за оказанное внимание.

Коллеге

Сувенир коллеге может быть вручен в честь личного праздника, например в день рождения, в связи с рождением ребенка или получением награды. Если вы не приглашены на свадьбу, то достаточно устного поздравления. В случае близких отношений подарок может быть вручен лично, в остальных случаях от коллектива.

В некоторых коллективах складываются традиции поздравлять мужчин в честь 23 февраля, а женщин с 8 Марта. В честь подобного праздника или Нового года лучше подарить всем одинаковые подарки. Важно, чтобы подарок коллегам соответствовал уровню взаимоотношений. Для коллеги-подруги подарком могут стать цветы, сладости, символический сувенир, книга, а для близкой подруги допустим предмет интерьера, украшение.

Следует учитывать, что подарок коллеге противоположного пола может выглядеть как намек на особое внимание.

Не следует делать дорогой подарок, коллега будет вынужден подарить в ответ нечто дорогостоящее. Лучше выбрать небольшую практичную и не обязывающую вещь: предмет для бюро, фоторамку, альбом, вещицу с тематической надписью. Важно, чтобы подарок не содержал шутливого содержания, в деловой обстановке это вряд ли наладит дружеские отношения, скорее испортит рабочие.

Партнеру

Подарок деловому партнеру является символическим и выражает уважение, надежду на продолжение сотрудничества и развитие отношений.

Ценовая категория подарка выбирается в зависимости от финансового состояния фирмы-дарителя и партнера. В случае официальных отношений или культурных связей часто преподносятся дорогие предметы искусства.

В честь знакомства или встречи принято дарить предметы народного промысла своего региона, чтобы познакомить партнера с местными традициями. Иностранным коллегам также рекомендуется вручить сувенир, имеющий национальный колорит.

Вручая или отправляя подарок, принято вкладывать в него визитную карточку компании-дарителя. В честь праздника, юбилея, открытия филиала или другого именного повода вкладывается тематическая открытка. В честь Рождества и Нового года партнера можно поздравить открыткой, праздничным набором. В случае поздравления иностранного партнера текст поздравления пишется на языке страны.

Поздравляя делового партнера с общенациональным праздником, не следует желать радости, веселья или спокойствия, лучше – успехов, новых достижений, успешного бизнеса.

Подчиненным

В случае юбилея или личного события в жизни сотрудника, например свадьбы, новоселья или рождения ребенка, начальник вручает презент от имени фирмы. В подобной ситуации преподносятся дорогие часы, посуда, хрусталь, музыкальная аппаратура, предметы быта или подарки для детей.

Сертификаты, абонементы на членство в клубе или чеки рекомендуются лишь в случае широко известных увлечений или интересов сотрудника. Чек должен иметь срок использования не менее чем на год.

Предметы с фирменной символикой, а также рекламную продукцию партнеров или спонсоров в честь юбилея или личного праздника вручать не принято, лучше сделать на сувенире гравировку даты и повода дарения.

К Новому году, Рождеству, 8 Марта сотрудникам часто преподносятся небольшие символические сувениры. Возможны предметы с символикой фирмы, например наборы для стола, а также еловые ветки, цветы для женщин. От имени фирмы сотрудникам могут быть вручены праздничные продуктовые наборы.

Вручая сувенир от лица фирмы, руководитель может преподнести и личный подарок. Вручение стоит дополнить словами личного поздравления.

Руководителю

В канун праздничных дней или значимой годовщины в жизни руководителя среди подчиненных нередко возникают сомнения: равнодушие может быть воспринято как неуважение, а неверный выбор подарка станет поводом для кривотолков.

Общие правила делового этикета рекомендуют преподносить руководителю презент от коллектива, а не отдельные подарки. Однако, если в небольшом коллективе отсутствует организатор, сотрудник может вручить подарок от себя лично.

Поздравить руководителя с днем рождения можно в любое время дня, дружный коллектив может организовать украшение кабинета или радушную встречу. Поздравительную речь от лица коллектива следует доверить заместителю.

Для руководителя следует выбрать нейтральный подарок: предметы народного творчества и искусства, эстамп, альбом, набор для стола. Чеки, сертификаты и абонементы не приветствуются. Подарок также не должен содержать шутливых или обидных намеков.

Галстук, шарф, парфюмерные средства являются предметами личного пользования и гардероба, дарить их не полагается. Допустимы цветы в горшках и чайные наборы.

Одаривать руководителя личным подарком в ответ на презент от лица организации не нужно.

В канун Нового года или рождественских каникул достаточно пожелать руководителю хороших праздничных дней.

В честь рождения ребенка, присвоения награды или повышения достаточно поздравить руководителя устно, рукопожатием. Поздравлять лиц, старших по статусу, в коридоре не стоит, лучше зайти в кабинет или подойти, встретившись в отделе.

В день юбилея руководитель в крупной организации будет поздравлен от имени фирмы, но и подчиненные могут преподнести коллективный сувенир. Обратиться с поздравлением допустимо лишь к непосредственному начальству, генеральных директоров и вышестоящее руководство поздравляет организация.

Женщину-руководителя принято поздравлять с 8 Марта букетом цветов и празднично оформленным набором конфет.

Подарок для руководителя не должен быть дорогим. Стоит учитывать, что чрезмерно дорогостоящий подарок начальник может расценить как взятку.

Памятная надпись располагается на внутренней стороне подарка. В случае доверительных отношений коллектива с руководством позволительно сделать своими руками именной презент, например стенгазету, дерево с подписями сотрудников, изготовить на заказ календарь.

Цветы

Подаренный букет призван помочь деловому общению, он является выражением признательности, благодарности, особого делового уважения.

Женщине-руководителю допустимо преподнести букет в честь 8 Марта, дня рождения, в благодарность; в остальных случаях индивидуальный букет деловым этикетом не рекомендуется.

Поводом для букета мужчине – сотруднику, деловому партнеру, руководителю – может стать его юбилей, полученная награда, праздник фирмы. Важным фактором является место и способ преподнесения. Неоднозначно может быть воспринят букет деловому партнеру, преподнесенный без особого повода, или мужчиной при встрече за ланчем или ужином один на один.

Мужской букет не предполагает многообразия соцветий. Цветовая гамма предпочтительна белых, голубых, фиолетовых оттенков. В честь юбилея подойдет букет из красных или белых роз. Для людей старшего поколения следует выбрать более классический, консервативный букет из роз или гвоздик, корзину цветов. Для людей среднего возраста предпочтительны оформленные букеты с использованием каркасов, стеклянных сосудов либо экзотических растений.

Современная флористика предлагает также классические варианты сопровождения дипломатического и бизнес-протокола. Чем официальнее характер общения, тем меньше украшений и аксессуаров используется для оформления композиции.

Выбирая букет для бизнес-партнера из другой страны, следует учитывать национальные традиции и возможные предрассудки о количестве соцветий, цветовой гамме и выборе сорта цветов.

В соответствии с этикетом преподносить цветы следует, освободив от упаковочной бумаги, однако оформительское украшение прозрачной фольгой и лентами следует оставить. В деловом букете ценится не только классика, но и тенденции моды по составлению букетов и их оформлению. Цвет оформительской бумаги соответствует поводу.

Увольнение

Аутплейсмент

Понятие «аутплейсмент» (от англ. outplacement) представляет собой услугу за счет бывшего работодателя по трудоустройству увольняемого сотрудника.

Данная услуга осуществляется кадровым или рекрутинговым агентством за счет бывшего работодателя, вынужденного сократить в силу обстоятельств профессионального ценного работника и желающего помочь ему в поиске нового рабочего места.

Фирмы, готовые оказать подобную услугу своим сотрудникам, приобретают положительный имидж, уважение и доверие своих работников.

С этической точки зрения работодатель проявляет заботу о человеке, помогает ему сократить время вынужденной безработицы. Важным аспектом является психологическая помощь увольняемому.

Услуга аутплейсмент включает консультирование и ориентацию сотрудника на рынке труда, трудоустройство, помощь в получении дополнительного образования, помощь в составлении резюме и сопроводительного письма, обучение тактике прохождения интервью.

О данной услуге допустимо сказать сотруднику при приеме на работу или в момент сообщения о вынужденном сокращении. Услуга предоставляется на срок от месяца до года.

Увольняете вы

Считается, что увольнение сотрудника является одной из самых неприятных обязанностей руководителя. Однако именно от умения вежливо и тактично расстаться с сотрудником часто зависит авторитет руководителя.

В связи с различными обстоятельствами и возможной реакцией работника при сообщении об увольнении необходимо строго придерживаться правил служебного этикета.

Основными причинами вынужденного увольнения являются сокращение, окончание действия контракта, несоответствие сотрудника занимаемой должности.

О предстоящем сокращении штата сотрудники должны быть предупреждены заранее – в соответствии с действующим законодательством, не менее чем за два месяца до увольнения. В зависимости от количества сокращаемых единиц, об изменении в штатном расписании может быть сообщено всему коллективу или каждому сотруднику лично.

Даже если в коллективе происходит массовое сокращение, закрытие подразделения, слияние или реорганизация и об увольнении сообщается всему коллективу, руководителю следует поговорить с каждым сотрудником. В личной беседе стоит выразить искреннее сожаление о вынужденном увольнении и объяснить сложившиеся обстоятельства. Однако переводить разговор на личные темы не рекомендуется, лучше общаться официально.

Вести разговор следует спокойно и тактично, по возможности выразить понимание позиции сотрудника. Затягивать встречу не стоит. Полученная от сотрудника во время разговора частная информация должна быть сохранена в тайне.

Если организация готова предоставить сотруднику услуги аутплейсмента, необходимо сообщить ему об этом. Помощью сотруднику в поиске работы может стать и рекомендательное письмо. Если руководитель готов предоставить сотруднику письменную характеристику, следует обсудить данную возможность.

Расставаясь с подчиненным в связи с сокращением штатных единиц, руководителю стоит принести извинения. Извиняться за увольнение в связи с неспособностью сотрудника справляться с должностными обязанностями руководитель не должен.

Причинами увольнения могут стать профессиональная непригодность, частые опоздания, злоупотребление алкоголем, нарушение и невыполнение требований корпоративного устава, безответственность, превышение должностных полномочий.

В этом случае руководителю следует объявить о решении лично сотруднику. Служебный этикет не допускает оглашение этой информации прилюдно. По решению руководства в подобной ситуации сотруднику может быть предложено увольнение по собственному желанию или понижение в должности на испытательный срок.

В случае вынужденного увольнения сотрудника руководителю необходимо строго соблюдать нормы трудового законодательства и проводить процедуру увольнения в соответствии с ними. Необходимо заранее оформлять и официально регистрировать предупреждения, взыскания, выговоры. Делая подобный выбор, важно избежать субъективности и пристрастности.

Реагировать на негативные отзывы, споры и протесты сотрудника в связи со сложившейся ситуацией не стоит, начальнику необходимо проявить спокойствие и уверенность в принятом решении.

Если организация не готова продлить договор с сотрудником после истечения испытательного срока или окончания временного контракта, руководителю следует сообщить об этом в личной беседе.

Увольняют вас

Сообщение об увольнении редко бывает приятным. Если руководитель сказал вам об увольнении в присутствии коллег, сохраняйте самоуважение и ведите себя с достоинством. Не надо реагировать эмоционально, это не исправит положение, однако вы почувствуете себя неудобно. В случае неожиданного известия кричать, обвинять руководство или ругаться не стоит.

При увольнении по сокращению штата изучите трудовой кодекс и условия контракта. Сохраняйте спокойствие. Если увольнение правомерно, уточните у руководства, чем оно сможет вам помочь, например предложить вам программу аутплейсмента, дать рекомендательное письмо или выходное пособие.

Если увольнение несправедливо, узнайте, сможет ли вам помочь профсоюз или адвокат.

Не стоит распускать сплетни и жаловаться коллегам, чтобы сохранить хорошие отношения, поблагодарите за приобретенный опыт и выразите надежду на возможность сотрудничать в будущем.

Все большую популярность в компаниях приобретают широко распространенные в Европе и Америке прощальные письма коллегам в связи с увольнением.

Письмо покидающего пост руководителя, обращенное к сотрудникам отдела или предприятия, содержит дату смены руководства, имя нового руководителя, благодарность за совместную работу.

Письмо коллегам от сотрудника содержит дату ухода, возможно, причину и дружеское выражение благодарности за совместную работу. В письме допустимо указать новое место работы и даже выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

В случае увольнения из-за нарушения трудовой дисциплины или несоответствия занимаемой должности обсудите возможные варианты исправления ситуации: повышение ответственности, дополнительное обучение. Может быть, работодатель согласится дать вам еще один шанс.

Если сотрудник должен доработать определенный срок после официального подписания документов об увольнении, независимо от повода увольнения следует корректно и профессионально закончить свою работу.

Small talk – короткий разговор

Small talk – короткая непринужденная беседа на приятную и интересную всем участникам тему.

Подобный разговор используется как способ познакомиться с интересными и нужными людьми, улучшить деловые отношения, обменяться информацией, расположить к себе партнера.

Вести маленький разговор желательно непринужденно и дружелюбно. Здесь важно не столько содержание, сколько общая атмосфера беседы. Профессиональный small talk возникает как бы случайно, ненавязчиво для собеседников.

Умение вести small talk поможет найти выход из тупика, в который зашли переговоры, а в приемной – разузнать у секретаря, как идут дела фирмы.

Важно помнить, что маленький разговор служит элементом светского, а не непосредственно делового общения и не должен быть связан напрямую с темой бизнес-переговоров.

Переход от small talk к деловой части встречи происходит по взаимному согласию, например с помощью фразы «Перейдем к основной части нашей встречи».

На деловой встрече small talk возможен в начале, середине и в конце разговора. В начале и в конце разговора особенно важно оставить о себе впечатление надежного делового партнера.

За время маленького разговора происходит первое взаимное «сканирование». В начале встречи цель разговора – расположить партнера к себе. У собеседников появляется возможность обменяться собственным мнением, высказать свои чувства, эмоции, найти первое взаимопонимание, проявить личные качества и пошутить.

Началом разговора может стать упоминание заслуг собеседника или комплимент в его адрес: «Я читал вашу новую статью. Очень интересно».

В середине разговора, во время паузы обсуждаются новости, общие интересы, хобби, проведенный отпуск.

На прощание уместны несколько теплых благодарственных слов – независимо от того, чем закончились переговоры. Это также подходящее время договориться о следующей деловой или частной встрече.

В процессе короткого разговора важно употреблять положительно построенные фразы и позитивные констатации: «Я слышал…», «Я знаю…». Вместо «Какая долгая зима» лучше сказать: «Скоро будет весна». Нейтральные вопросы подходят лучше, чем высказанное мнение.

Внимательно следите за реакцией собеседника. Если тема выбрана неверно, ее необходимо сменить. В small talk стоит избегать советов, как бы уместно они ни звучали. Лучше предложить нейтральную информацию.

Не рекомендуется обсуждать содержание фильма и литературы, мнения могут разойтись. Лучше упомянуть посещение последней премьеры, не затрагивая сам фильм. Не стоит затевать пересказ содержания книги, если собеседник ее еще не читал.

Критерием удачного маленького разговора можно считать удовольствие от общения и готовность развивать и поддерживать отношения. В процессе разговора важно дослушать собеседника и проявлять искренний интерес к услышанному.

Первую произнесенную фразу хозяевам встречи желательно адресовать гостю, чтобы заинтересовать его беседой и вовлечь в общение.

Задавайте открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ. Избегайте вопросов с односложными ответами «да» или «нет». Краткие ответы «закрывают» коммуникацию, не дают разговору развиваться и загоняют партнера в тупик.

Начинать small talk стоит при условии наличия времени. Столкнувшись с нужным человеком у входа, не затевайте чинную беседу о погоде, хотя и в этой ситуации неплохо перекинуться парой непринужденных фраз.

Small talk является обязательным элементом общения на фуршетах, коктейлях и званых ужинах. Здесь не принято занимать надолго внимание одного собеседника. Чтобы расстаться с собеседником, применимы фразы: «Было приятно с вами поговорить», «Надеюсь скоро увидеть вас снова». Выражение «Извините, я должен идти» является более жесткой формой расставания.

Темой для small talk могут стать впечатления текущего момента или события, касающиеся собеседников ранее. Дежурный small talk посвящен погоде. Несмотря на кажущуюся банальность темы, погода может легко стать предлогом для развития разговора. Например: «Как хорошо, что скоро лето, пора планировать отпуск…»

Гостям лучше не обсуждать предметы, находящиеся в переговорной комнате или кабинете хозяина. Если каждый гость обращает внимание на висящую на стене картину, хозяин быстро устанет от этой темы. Исключение составляет настоящая гордость принимающего – выставленная напоказ коллекция. В этом случае комплимент гостя поможет наладить искреннее взаимопонимание.

Во время маленького разговора стоит избегать неоднозначных комплиментов: времени объяснить, что именно вы имели в виду, скорее всего, не останется. Фраза «Я с трудом нашел место на парковке возле ресторана» будет скорее воспринята как укор или насмешка, чем комплимент о множестве гостей. Не упоминаются также следующие темы: политика, финансы, критика, семейные проблемы, религия, здоровье.

Для непринужденного ведения беседы необходимо стать интересным собеседником. Будьте в курсе новостей, поинтересуйтесь, если возможно, хобби партнера.

И еще: одна и та же фраза не всегда порадует разных людей. Сделайте несколько фраз-заготовок и применяйте их по обстоятельствам.

Неуместные в деловой обстановке юмор и смех допустимы во время small talk. Улыбка и хороший юмор помогают расположить людей, однако анекдоты, панибратство и пикантные остроты категорически запрещены.

Проявлением профессиональной коммуникативной компетентности служит цитирование партнера и ссылки на сказанное им ранее: «Вы говорили», «После нашего прошлого разговора…».

Оглавление

Благодарность

Визитная карточка

Виды карточек

Вручение

Пометки

Голос

Голосовой этикет

Изменение голоса

Приятный голос

Характеристики голоса

Имидж

Женщина

Манеры

Мужчина

Осанка

Походка

Карьера

Заработная плата

Ошибка

Повышение

Сверхурочные часы

Служебная иерархия

Коллеги

Дружба

Конкуренция

Неловкая ситуация

«Ты» и «вы»

Комплимент

Говорить

Принимать

Конфликты

Виды

Предотвращение

Причины

Решение

Руководитель

Свидетель

Участник

Корпоративная культура

Вечеринка

Командировка

Корпоративный дресс-код

Обучающие мероприятия

Правила внутреннего трудового распорядка

Критика

Критикуете вы

Критикуют вас

Личная подпись и факсимиле

Национальные особенности

Невербальное общение

Взгляд

Жесты

Мимика

Позы

Обеденный перерыв

Кафе и ресторан

Рабочее место

Разговор

Служебная столовая

Холодильник

Чаепитие

Общение

Зоны приближения

Деловое общение

Мобильный телефон

Переписка

Социальные сети

Телефон

Тип личности

Электронная почта

Отказ

Первое впечатление

Первый рабочий день

Должностные обязанности

Знакомство

Переговоры

Ведение переговоров

Дресс-код

Место проведения

Подготовка

Правила поведения

Стратегии

Представление

Возраст

Женщина и мужчина

Коллега

Руководитель

Титул

Приветствие

Клиент

Руководитель

Рукопожатие

Протокол

Встреча

Рассадка в автомобиле

Прощание

Публичное выступление

Голосовые характеристики

Дресс-код

Презентация, доклад

Президиум

Рабочий стол

Речевой этикет

Руководитель

Критика

Подчиненные

Секретарь

Статус

Стиль

Самопрезентация

Собеседование

Вопросы

Дресс-код

Молодой специалист

Поведение

Подготовка

Резюме

Рекрутинговое агентство

Сопроводительное письмо

Совещание

Сувениры

Коллеге

Партнеру

Подчиненным

Руководителю

Цветы

Увольнение

Аутплейсмент

Увольняете вы

Увольняют вас

Small talk – короткий разговор

Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg

---

Business Etiquette — Introduction

No matter where you go, people expect you to behave in a certain way in society. There could be slight variations of customs and traditions that you have to respect. However, majority of these expectations will be common. For example, smiling is a universally recognized signal of an amiable person. On the other hand, frowning and being rude while interacting is considered impolite.

In “Business Etiquette” we will discuss what etiquettes, the business / corporate world expects from their employees and what you should do to meet their expectations. It helps in building a good, positive network of business people.

We will also discuss business etiquette with respect to the established conventions of business-dealing and the various cultural expectations.

In some parts of the world, starting the meeting with a straightforward discussion on business is considered rude, and there are certain places where discussing business while dining is considered inappropriate. Thanks to globalization, we cannot afford to be ignorant of the different cultures we live with.

Defining Business Etiquette

Business Etiquette is a set of social, professional and cultural sensibilities that a person is expected to possess in order to be considered a well-informed business-person with proper business acumen. Business Etiquette focuses primarily on being polite in your interactions with people and paying them respect while dealing with them, the way you would expect them to.

This politeness and respect is not limited to meetings held in person only. In fact, these levels of mutual respect and the polite way of addressing people and dealing with them is extended to business emails, telephonic conversations and business letters too.

Business Etiquette serves as an important tool to bridge gaps and develop a fast network of business-people who have a positive impression of your inter-personal skills and cultural sensitivity.

However, it should be kept in mind that Business Etiquette varies from place to place. A set of etiquettes that may be held in high regard in one country might not necessarily be observed closely in another country, and in fact, could be viewed as strange or rude at times.

Business Etiquette — Significance

Most people mistake Business Etiquette as only a study of cultural differences and the ways in which inter-cultural barriers can be broken. However, the truth of the matter is that multiple cultures and their studies are only a part of Business Etiquette.

Corporate culture has a distinct culture. It may not be necessarily an intercultural working place, and yet, there are many unwritten rules and codes of appropriateness that exist and are skillfully followed.

These norms are practiced and followed both, between and within companies. For example, employees drawing appreciation from their clients for choosing to dress up in formal wear at a meeting, even if there is no strict dress code.

An interesting thing to note is that someone’s understanding of Business Etiquette could also be influenced and sometimes even limited by many factors that are prevalent at his working place.

Things like a company’s mission statement, product lines, image, perception, brand value, reach, business partners, investors, clients and customers can all influence the idea and importance of etiquette in the minds of the company’s employees.

Importance of First Impression

We create an impression about a person within few seconds of meeting him. This sense of judging a person without knowing anything about him is an in-built quality.

This ability to form an impression of a person, quickly, so that we could categorize him in the “friend” category helps us to prepare ourselves for self-defense. It activates “fight-or-flight” defense mechanism, which we act accordingly. In modern terms, this intuition has been given the term “first impression”.

We always tend to respect our gut feeling and listen to our inner voice more than any rational explanation and this forms a foundational quality in all human beings. That’s the reason, experts suggest that when you meet someone for the first time, we should strive to achieve the perfect look and present the perfect image.

Knowing etiquettes will not only enable us to understand the other person’s sensibilities but will also help us present an impression of a gentleman or a woman. It will assist in putting your best foot forward so that the focus of the ensuing discussion will be more on the business topics rather than you looking out of place.

First Impression Worksheet Ⅰ

Try to recall the first time you had met someone in a business meeting. It could be a job interview, or a chance to interact with people from the industry.

• What were the initial impressions you had when you met him?

• What were the thoughts going through your mind after the meeting?

• How would you describe him given an opportunity?

Download Try-it yourself sheet.

First Impression Worksheet Ⅱ

Let’s play a guessing game! You are given two pictures of two different people. You have to guess the following details about them, depending on the first impression, they made on you. You need not be accurate with your answers and do not think a lot before giving the answers. The idea is to capture the way you will interpret their looks.

Woman	Man
Where were they raised?
a) City b) Town c) Village	a) City b) Town c) Village
What’s their favorite food?
a) Pizza b) Pulses c) Pita Naan	a) Pizza b) Pulses c) Pita Naan
What music do they listen to?
a) Classical b) Country c) Jazz	a) Classical b) Country c) Jazz
What would they do in leisure?
a) Reading b) Cooking c) Gardening	a) Reading b) Cooking c) Gardening
What would their ideal car be?
a) Audi b) Toyota c) Lamborghini	a) Audi b) Toyota c) Lamborghini
What would their ideal job be?
a) Chef b) Embroidery c) Law Practice	a) Chef b) Embroidery c) Law Practice

Download Try-it yourself sheet.

Irrespective of whatever pre-conceived notions you might have had about both of them, I would like to mention that Richard loves to drive his Ford car to his bistro every morning and loves spending time with his customers while he cooks them piping-hot pizzas and pies.

After he closes the shop in the evening, he drives back to his farmhouse, humming “I walk the line” by Johnny Cash all the way. No prizes for guessing his hobby.

How many, do you think will agree with me, if I were to tell you that the man in the picture above is actually Richard?

Did you expect that?

Did you note, how important looks are, while creating the first impression? A person does not know anything about you and does not have any idea on your qualities before meeting you. The first thing that he notices about you is the way you look.

Organizational Behavior can vary greatly from company to company but it comes as a surprise to many people that organizational behavior can, and does vary, appreciably within a company too. Etiquettes will also vary from person to person depending on whom you are interacting with.

For example, the body language, correctness of speech, right selection of words, and clarity in presentation will vary when you talk to your boss, or your supervisor as compared to a colleague who is of the same level as you.

You will feel even more relaxed when the person is a close friend. Similarly, you could easily skip a few steps in decorum when your friend invites you to your place. If your boss invites you for dinner, your etiquettes will be different.

Qualities That Form Etiquettes

Business Etiquettes do not necessarily address dressing sensibilities, interpersonal skills and good public speaking abilities. Although these qualities are needed, there are other qualities too that are equally important.

Here is a list of such important qualities −

Punctuality

A person on time is a dependable person. This is a general impression punctual people manage to effectively leave on the minds of many people. Someone who appreciates the value of his time will not appreciate waiting for others and others waiting for him.

Preparedness

A person should always be well informed and prepared to furnish information, in detail, on any topic related to his job and responsibility at any given time. This creates an impression of being a resourceful person.

Courteous

You need to be courteous to all the people you are interacting with, instead of limiting the courtesy to only those who you think deserve it. When you are working in an organization that has many talented and creative people in it, there is always a chance that ideas will clash with one another. In that case, you need to tackle the opposing thought and not the person.

Proper Representation of Thoughts

There are times when your thought would be very clear on a particular topic but the choice of your words could send a mixed signal to the listeners. Many people end up being misquoted and misunderstood, due to lack of connection with the people listening to you. You should prepare your presentation thoroughly, beforehand and have a clear understanding of each word and the different ways it can be interpreted. Step in to clear any misconceptions people might have on a point.

Participation

Companies, expect a lot from you. These expectations could be in the form of specific targets, which the company sets for you. In such times, it is very easy to turn your back to a discussion that does not concern you and say − “that’s not my problem”. However, that problem could well be your problem in the near future. So, try to participate in the problem-solving process.

Properly Dressed

The way you look when you meet someone for the first time goes a long way in establishing a perception of you in that person’s mind. That does not mean that you should splurge on the clothes you are supposed to wear. Your clothes should not draw too much attention towards themselves. Dress conservatively but professionally.

Grooming Etiquettes

Business dress code is often a question of common sense prevailing while deciding what to wear to the work place. However, cases of dressing disasters continue to occur, especially during the summers when you might find a colleague dressed up to work with a «day at the beach» hangover.

The reason these eyebrow-raising errors in dress codes occur is that many companies, especially start-ups and small to medium-scale businesses, have relaxed norms to almost no norms on dress code. Even if there are dress code rules, at times, they are vague and ambiguous. In such situations, it is always advisable to err on the part of “too formal” attire, as opposed to arriving dressed up informally enough to raise a few eyebrows.

A few common errors people make in business dressing are −

• Ill-Fitting Clothes − Clothes too big give you a bloated look and too tight fitting clothes accentuates the body in a non-formal way. In a meeting, you would not want the attention to shift from you and your presentation towards your clothes.

• Wearing Short Skirts/Sleeves − Short skirts and sleeves draw attention to your legs and hands when you sit down. That diverts the attention of the listeners and appears unprofessional.

• Wearing Short Socks − Short socks, or drooping socks expose skin and that distracts attention while crossing legs or sitting down. Always go for socks that cover 3/4^th the distance from the ankle to the knee. Avoid wearing white socks as they immediately draw notice towards themselves.

• Low-Cut or Plunging Tops − Just as with short skirts, this distracts an interviewer and looks very out of place in a professional environment that requires a conservative dress code.

• Improper Color Choices − Colors, like green, yellow, red, etc., do not go down well in corporate circles. They not only draw attention towards themselves but also look unprofessional.

• Clothes with Quotes, Pictures or Designs − This lends a very informal and non-serious look to the interviewee. There is always a risk of people associating the slogans and mottos on the t-shirts to be your personal points of view.

• Poorly-Maintained Shoes − Shoes are a very important part of your business attire. Shoes, in a way, announce your arrival even before you interact with someone, so naturally, it draws a lot of attention. It is for this reason that your shoes should be always clean and polished.

• Not Dressing Formally For Business Social Events − Even dinners at the boss’ house are formal business occasions. So, dress accordingly. The general rule about informal business dressing is that it should be treated as formal clothing.

• Improper Grooming − Unclipped nails, odorous breath and unkempt hair are all red-checks. If you are one of those who perspire profusely, use anti-sweat deodorants. However, keep in mind that the meetings will be mostly in air-conditioned rooms with very less chance of fresh air entering the room. So, wear a perfume or deodorant of a mild fragrance.

In addition to the tips discussed here, there are a few areas that need to be taken care of before you finally enter the premises and knock on that door. Let us discuss these −

Final Tips for Grooming

• Avoid noisy and squeaky shoes as they will disturb and distract everyone.

• Trousers’ side-pockets should not bulge with mobile phones, wallets etc., as it gives a bulky look to your legs.

• All noticeable body-piercing, tattoos should be concealed, as tattoos are since long, associated with rebellious behavior.

• Do not smoke or eat odorous food before interviews. Use breath fresheners.

• Clean your nails and teeth properly.

Grooming Etiquette — Worksheet

Read the following sentences and state whether they are true or false. Give your explanation too.

• Bold and bright colors like pink and green are encouraged nowadays in office.

• If a company encourages its employees to wear casuals and boots to office, you can dress up such for an interview with them too.

• Some companies might practice a mandate of their employees not having facial hair or long hair.

• Tattoos and body piercings may be exposed during interviews, as it is a personal preference.

• Your first job is meeting the expectations of you first and then other things.

• A professional wardrobe needs to be expensive and full of brand wear.

• You must try to draw as much attention to yourself with your sense of dressing so that you can attract the attention of the interviewer and stand out in the crowd.

• You can relax on your dress code and grooming sense once you are employed with the company.

• Dressing for success means that your clothes are more expensive than anyone else’s is.

• The best way to dress up for a job interview is to be in suits.

• Shirts with checks and ties with stripes and checkered designs are acceptable in companies.

• You can have a casual, informal dressing for interviews if your company allows its employees to dress casually.

• While dressing for work, women can be liberal with their accessories.

Download Try-it yourself sheet.

Business Dining Etiquettes

When we are invited to our boss’ birthday party at his place, we can’t be dressed up the way we would had it been our best friend’s birthday party. There needs to be a change in not only our dressing but also the manner in which we conduct ourselves.

In other words, we need to treat an invitee for any social gathering that involves meeting your co-workers just as you would treat a day at the office, the only difference being that, here you have a liberty to discuss family life and other topics that you generally won’t get time to talk about in your professional life.

Two situations that arise, invoke the need to understand the need for dining etiquette and learn it — one, if you are the host of a get-together and the second one, if you are the guest.

When You are the Host

Choose a restaurant that is conducive to holding sizeable meetings and provides good service. Make sure that you have made all the adequate bookings and seating arrangements. Clarify the billed amount and availability of desired menu before the meeting itself.

• Arrive fifteen minutes early on the day of the meeting and introduce people to one another if some of them have not been introduced to each other earlier. Offer the seat with the best view to your most important guest.

• While ordering food, try to recommend, what is the best of all the dishes there are on the menu if someone is undecided on what to choose. If that is too direct an approach, then you could help him out in a different way by letting him know what you are ordering, so that he takes the hint.

• Always be done with the ordering, before you start to discuss business with someone. Or else there will be many disturbances with the waiter asking you repeatedly for your order. In addition, the guests will be caught in two minds as to order or to listen to your business discussion.

• If the meeting is to celebrate an achievement or to dedicate it to someone, or is a congratulatory party thrown in honor of someone, it is always nice to speak something about it and make a small toast. It is perfectly all right to toast while sitting. Just hold your glass up and when others follow suit, you can say something to the point and end it.

• Be attentive to the needs of everyone around the table and keep an eye out on their preferences, which will help you to decide upon the right place for any future meetings. You might see that your chief guest has a taste for seafood so you might set up your next meeting at a place where the seafood is good.

• Always try to engage everybody in a conversation and be the facilitator in leading people to participate in the discussion, bring their points of view and experience into play too. This will help people to come out of their initial inhibitions of meeting someone for the first time and will encourage them to be themselves.

When You are the Guest

Always, promptly reply to an invitation. Your answering will help the host in organizing and coordinating the meeting so try to answer as early as possible.

• Always arrive before time and always inform before time, if you are going to be more than five minutes late. Always take the opportunity to ask your host to recommend you on what you should order to break the ice.

• Many times, you will come across a generous host who will ask you to order what you please. Although you have been given a free rein on your choice of dishes, be considerate while ordering and do not take up this opportunity to order something extravagantly expensive. You are more likely to lose ground with the host that way.

• Always order something in the mid-budget range that would not draw attention towards itself and be easy to eat. Do not order runny, messy food as that might soil your clothes. Try to order food that can be easily eaten with cutlery, as opposed to those dishes where you have to use hands to eat.

• The reason is that there could be a chance that someone arrives late at the table, seats himself beside you, and offers you his hand to greet you. In a situation like this, it would be unsightly to see your hands smeared with food.

• Business dining follows almost the same template of etiquette as business dressing in the sense that, you are not supposed to draw attention towards yourself due to your choice of food while dining, just like you were not supposed to draw attention towards yourself with your clothes in a meeting.

• Always remember that a business dinner or lunch is basically, a professional, formal meeting in a restaurant, instead of a room. Carry the same body language that you would carry when you would sit in for a business discussion with someone. Have a smile on your face but be on your guard.

• As a rule of thumb, the host is the one who steers the conversation from small talk to business discussion, so wait until he hints before discussing business. When invited to someone’s home, it’s considered improper to turn up empty-handed. You are not expected to gift something expensive- just a jar, or even desserts would be great.

If there comes a scenario where you have arrived at the table and you see many unknown faces, and the host is not around to introduce you to others, take up the initiative and introduce yourself to others, instead of sitting quietly in a corner and pretending others do not exist.

Business Etiquette — Rules of Writing

Writing is similar to starting an assignment. You need to be well-planned, prepared, focused, committed, and most importantly, passionate towards what you are doing. If you implement all the following points mentioned, the odds of writing well-appreciated text will be in your favor.

First of all, let’s accept the fact that very few people, almost none can write a document the way they wanted to put it on paper, in the very first attempt. Ideas and memories often come when least expected, and these new ideas keep on changing your document with each subsequent input. Once you have put your ideas on paper, the next step would be to present it in a simple, logical, connected and clear manner. This needs planning and preparation, for which there are definite steps you can follow.

Appropriate language	Use of bullet points
Plain English (free of jargon)	Conciseness
Simple sentences	Constant improvement
Relevant content	Feedback

Researching on any topic is a very critical step before writing. Your sources need to be reliable and widely accepted. Before you identify and develop your topic, you should find the context and background information on your topic.

This can be done by referring to books, articles, journals, news sources, and magazines. People nowadays use video and sound recordings too. The following steps will help you to −

• Note the important and relevant details.

• Evaluate each point against the topic and purpose of your document.

• Record the details of resource and reference (i.e. author, title and publishing).

• Arrange content in a logical order under appropriate headings and sub-headings.

Knowing the audience pulse before you are writing the document will give a lot of support in deciding on the content and approach. In case you are not aware of the audience, you can write keeping in mind the demographic, i.e. the target group for your write-up, as online article writers or bloggers do. Before you begin to write, try to understand always what your reason of writing is. It could be anyone of the following −

Providing information	Sending reports
Applying persuasion	Recommendations
Presenting your opinion	A desired action
Proposing Ideas	Reaching an accomplishment

For example, if your intention is to sell a product or get someone to subscribe to a service you are providing, or are promoting a cause; ask yourself questions like — who are my potential readers? What is the background of my prospective target readership? Where do they live and how old are they? What are their interests and priorities? These questions will set the purpose for your writing.

Business Etiquette — Writing the Documents

Once you have identified the audience for your writing, try to anticipate the information that your reader might think necessary and include it in your document as you write. It can be done by asking yourself the “WH-questions”.

• Answer the WH questions − Answering “Who? What? Why? Where? When? Whom? How?” will give you a headstart on the content of the writing.

• Determine the Start and Finish − After collecting all possible ideas that you have on the topic, you could go through them and reject a few that won’t make sense in this write-up. After that, find out the idea that will leave the maximum impact on reading it, and put that at the start of the article. The end should have the idea that summarizes all the ideas in a clear and crisp manner.

• Get a Second-Person Opinion − always get your written text checked by somebody before submitting it. This lends an objective, second-person perspective to the review and stops your emotions and indulgence from getting in the way. Do not do this if the content is confidential and not to be shared.

• Discuss Suggestions and Include Improvements − Once your friends have suggested some changes, implement the ones you think are relevant.

Developing Flow

Many people have very interesting ideas and even manage to put them on paper. Unfortunately, their readership does not extend beyond a particular stage. This is because, though their writing is good and the thoughts were properly mentioned, there may not have been a proper selection of words, or maybe a proverb like − “nipping it in the bud” was used, which readers may not understand.

Let us discuss 15 things to remember while proof-reading and revising your writing −

Clarity

• Your writing must be understood at the first reading. Avoid technical jargon, unfamiliar words or formal language.

Formal Vs. Modern

• Payment has been duly noted vs. we received your check.
• Attached hereto vs. please find Attached

Avoid Ambiguity

• Words with double meaning or sentences that confuse readers should be avoided

• Having eaten the fish, Kiran talked to Karan. (Who had the fish?)

Avoid Colloquialisms

• In a nutshell vs. in short
• In this day and age vs. today, presently

Avoid using many Words

• Prior to the event vs. before
• At this point in time vs. now

Avoid unnecessary Repetition

• Absolutely essential
• Combine together

Include only relevant information

• Omit unnecessary background information.
• Keep sentences short and simple – 17 words or less.

Completeness

Check that all the information the reader will need is included −

• Who? What? Where? When? Why? How?

Correctness

Check accuracy of grammar and spelling of names of people and places.

• He done it vs. he did it.
• It’s color has faded vs. its color has faded.

Don’t Rely on Spell Check

• Typing ‘no/on’, ‘then/than’, ‘quite/quiet’, ‘lose/loose’ will not show errors.

Concreteness

Give specific details.

• Your investment plan will earn high interest.
• Your investment plan will earn 8% interest.

Convincing

Use language that is believable. Avoid exaggeration and superlatives.

• Always vs. Usually
• Never vs. Rarely

Courtesy

Display good manners in your writing. Use passive voice when communicating bad news to avoid negative overtones. For example,

• We cannot agree to the terms and conditions outlined in the contract.
• Some discussions regarding the terms and conditions need to be done.

Write with the reader in mind

• Sexist — Chairman, businessman
• Condescension — ‘Of course’, ‘Obviously’

Using Bullet Points

• Communicates your message in an easy and clear manner.
• Highlights the most important information.

Email Etiquette

Email is widely used as a form of inexpensive yet highly effective business communication tool. Printouts of emails are rarely taken and soft copies are used because archiving and retrieving emails is easily. The reason of its popularity is the ease of access, which everyone in an organization starting from the CEO to the janitor can use.

Emails are an efficient way to communicate information in a well-presented, easy to read and professionally appropriate manner. Many people quote lack of time as a reason to forward sub-standard emails that range from incomplete to incomprehensible.

Many people mistake emails with text messaging, or at least their approach towards writing emails suggests so. Let us discuss the difference between a text conversation and writing email. In a text message conversation, two people can exchange information, share details, provide corrections and ask for clarifications in a rapid back-forth manner of communication.

Compared to this, emails are read by professionals who, depending on their work, may get anything between 20 to 200 emails a day. They neither want to engage in a back-and-forth conversation, nor have the time to ask for details, multiple times. They just want to understand the content of the email, read out the instructions, process the information, get the task done and empty the «unread» section of the inbox.

Keeping this in mind, let us discuss some tricks to write effective emails −

• Plan your message.
• Use the subject line to grab the reader’s attention.
• Keep your message short and clear.
• Do not type your entire message in lower case.
• Proofread your message before sending it and assume accountability.
• Take a few minutes to cool down before sending any email while angry.
• Do not type your message in capitals. Capitals are considered to be SHOUTING.

In certain cases, emails may not be suitable. Prefer to call someone when −

• You have to discuss personal, sensitive or confidential information.
• You are going to give bad news.
• Your message is complex and meaning might be lost in the wordings.
• you need an immediate response.

Legal Risks of Emails

Emails are the preferred mode of communication in many workplaces, and this means they carry a lot of information that could be confidential. Many companies train people extensively on how they are supposed to frame their emails and what kind of emails, to whom they are supposed to forward.

The security and confidentiality of the information in the emails is the joint responsibility of both the sender and the recipients. Companies have strict guidelines to safeguard their documents and their contents. Let us discuss some of the most commonly followed guidelines to prevent email misuse.

You and your company will be held liable for numerous legal suits if −

• You send or forward emails with offensive content.
• You send an attachment that has a virus.
• You forward the sender’s email to another person without permission.
• You try to forge others’ emails or send emails from others’ accounts.
• You try to conceal your identity from the receivers when sending email.
• You copy a message belonging to another person without permission.

Elements of a Formal Email

While most of us send informal emails to friends that might contain grammatical mistakes in them, the same is not true when writing to colleagues, especially when we want to make a good impression, as we have to be more careful and diplomatic this time. Here are some general tips on the right format of an email −

Background − The default white background should be used for all emails. Colored backgrounds, or scroll designs seem to be unprofessional and distracting.

Font − Preferred fonts are Times New Roman or Arial, Font size-12.

Font Color − Font should be navy blue or black only.

Contact Details − Official contact information like name, designation, email id, contact number, company logo and address of correspondence should be mentioned in the signature area. Personal statements are best avoided.

First Name and Surname − They should be mentioned in the same font as used in the body of the email, only two font sizes larger. Cursive fonts for name is not recommended.

(To be mentioned in the same font and size as body of the email)

• Designation
• Department
• Company Name & Address
• Landmark & ZIP Code
• Contact Number
• Email address
• Company telephone number
• Company fax number
• Company URL
• Disclaimer

Example of Email

Telephone Etiquette

Telephonic conversations are fast replacing traditional “on-venue” meetings, due to the logistics and time saved. It is much easier for people to have a conversation over the phone nowadays, as compared to travelling to a distant place to do the same.

Although the obvious advantages of a telephonic conversation are many − one being that the person does not have to be physically present during the time of the interview, this could also be one of its distinct disadvantages.

In a face-to-face conversation, 70% of the person’s responses are non-verbal and are related to body language. In a telephonic conversation, you have to make up for that 70% with your voice projection, tone and modulation.

Some Important Points on Telephonic Etiquette −

• Speak loud enough to be heard clearly. Keep your mouth close to the mouthpiece. It is advisable to use a hands-free equipment, if possible, so that your hands are free to jot down points. Many people express their points by the use of their hands to emphasize on specific areas of discussion. Using hands-free equipment will also enhance your expressive skills.

• Let the other person do most of the talking, as he will be explaining what he wants to inform you about, for you to understand. Also speaking out of turn could irritate the listener.

• Smile and speak in a conversational manner. Smiling while talking changes the shape of your mouth when you pronounce the words and the listener easily picks up this change in tone.

• Place a notepad, pen, and a copy of the document that is being discussed near you for reference and jotting down important information.

• Try to go to a place that has as less background noise and interference as possible while attending a telephonic interview.

• If you are stuck in a traffic or a noisy place when someone from office calls and asks if it’s the right time to talk to you, excuse yourself politely and offer to call back in 5-10 minutes. This will give you time to go to a silent place to prepare your mood and mind for the conversation.

• Turn off Call-waiting and such applications that give beeping notifications during calls, so that the other person’s attention is not diverted due to the distracting sound.

Business Etiquette — Across Borders

People all over the world have different etiquettes that they observe with respect to their culture and nativity. We have compiled a few interesting ones over here. You might find some of them amusing. However, the people who follow these etiquettes take them very seriously, and they should be respected.

• Austria − Putting hands in pockets is considered to be rude among the title-emphasizing Austrians. They love using the titles with the last names and stick to the formal way of addressing people, as opposed to getting on a first-name basis with people in the first meeting.

• Brazil − Brazilians are expressive people and do not observe strict rules on personal space. Just like Argentinians, they are comfortable standing close to you while speaking and do not mind patting people and holding their hands. Their way of conducting a business discussion is also informal with people liberally cutting into someone else’s conversation with no one minding it.

• Russia − Kisses on the cheek exchanged between people of the same sex is acceptable and is a custom that is followed extensively. However, this should not give you the impression that you are going to receive a very warm welcome on your first meeting. Russians believe in slow burn and like to be acquainted with someone in their own sweet time.

• France − French love the tag of being sophisticated people and listening to them speak, is like listening to a long, continuous, witty conversation. They put great emphasis on personal privacy; hence refrain from asking personal questions.

• Germany − German women expect men to be protective of them and it is considered rude to chew gum in public and lose temper in public. German people love a conversation that is intellectual in nature, and are generally not very fond of jokes. They have a humorous side, though, which they expose only after repeated meetings with them.

• Italy − Italians like to maintain eye contact while having a conversation. This is not only a sign of confidence to them, but also tells them that you are genuine and mean what you are saying. They are also flirtatious by nature and can stand quite close to you while talking.

• United Kingdom − Using adjectives to describe things are generally, frowned upon, so conversations tend to be very polished and even. Prolonged eye contact is considered rude and personal space is given a lot of importance. Touching someone’s person is only reserved for family members.

• United States − Americans like to maintain eye contact while talking and they are quite happy to come to a first-name basis during the first meeting itself. They tend to be more informal in their speech. However, they lay tremendous value on punctuality so never catch an American on the wrong side of the clock.

• Argentina − Argentinians are very touchy when you use the «thumbs-up» sign with them as they consider it obscene and very offensive. Also, they tend to punch their left palm when they think what you are saying is unbelievable to be true.

• Australia − Australians love buying a round of drinks for friends and generally, do not like splitting the bill. They are offended by the finger gestures of the ‘V’ sign and «thumbs-up» sign. Yawning in public is considered uncouth.

• China − Chinese, on the other hand, refrain from touching and hugging in public places. They also do not appreciate people clicking and cracking fingers and pointing at them while speaking. Loud clothes and whistling is not seen in favorable light. Chinese, also, do not like discussing business while dining.

• Canada − Canadians love the concept of personal space. Hence, they avoid getting very close with the person they are meeting. They tend to avoid hugging and touching people. It is very important to maintain proper body language while sitting down to have a business discussion with Canadians.

• Japan − Compare that to Japan, where long-duration eye contact is considered rude and disrespectful. In addition to that, touching someone while speaking and not respecting their personal space is something Japanese don’t appreciate.

Business Etiquette — Conclusion

Business Etiquette is one of the most important and yet, most neglected part of a professional’s life. If you are not aware of the basic rules of etiquette while meeting new people and dealing with clients, then you are most likely to make many errors that might be unknown or seemingly innocent to you, but could be easily misconstrued as deliberate and offensive by the person listening to you.

This was a small step in making you aware of what the simple rules in etiquette that you are expected to be aware of and follow them when you are interacting with people.

We hope you are now ready to utilize what you have learnt from this reading and are going to implement that in your life. All you need is a bit of self-confidence and a bit of practice! Best of Luck!