Руководство по faq

Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.

Что такое FAQ

FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».

Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.

FAQ: расшифровка

Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».

FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».

В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.

Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.

ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.

Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.

Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:

• Как зарегистрироваться на сайте?
• Как настроить личный кабинет?
• Как использовать продукт?
• Как оформить заказ?
• Какие есть варианты доставки?
• Как проверить местоположение посылки?
• Что делать в случае брака или обнаруженного дефекта?
• Какие существуют условия возврата товара или денежных средств?
• Какие есть гарантии?
• Как связаться с компанией, если клиент не нашел ответ в FAQ?

Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.

Когда нужен раздел FAQ

Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.

Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.

Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.

Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.

Задачи FAQ page

• Работает с возражениями и страхами клиентов — например, стоит ли заказать продукт, есть ли гарантии и что делать в случае брака.
• Снимает загруженность службы поддержки — им не приходится консультировать пользователей по одним и тем же вопросам.
• Направляет клиента на нужные разделы, минимизируя лишние клики и дополнительный поиск ответов. Также помогает пользователям совершить целевое действие.
• Повышает доверие клиентов — в FAQ есть полная информация о продукте или сервисе. Если пользователи часто задают один и тот же вопрос о том, например, как зарегистрироваться в сервисе, самое время написать подробную инструкцию.
• Указывает на недостатки юзабилити сайта или сервиса. Получая обратную связь, вы сможете улучшить свой сайт или сервис, сделать его более удобным для своих клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.

Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.

Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.

Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:

• Сниппет отличается от остального контента в выдаче поисковика и привлекает пользователей.
• Блок ЧЗВ помогает заполнять страницу дополнительными ключевыми фразами и расширять позиции сайта.
• FAQ page — это возможность рассказать о сложном простым языком.
• Раздел улучшает перелинковку сайта. Например, в ЧаВо можно указать ссылку на характеристики продукта, а со страницы с товаром добавить переход на подробную инструкцию.

Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.

Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.

Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.

Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.

Как правильно сделать FAQ

В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.

Соберите вопросы

Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.

На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.

Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.

Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.

Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.

Разбейте вопросы на категории

Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.

• Если у вас до 10 запросов — составьте список в порядке убывания: от наиболее часто задаваемых до более редких.
• В случае, когда у вас 50 и более вопросов, их нужно разбить по категориям.

На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.

Составьте ответы на вопросы

Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.

Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.

Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.

Рекомендации для создания эффективных ответов:

• Придерживайтесь простых формулировок.
• Давайте пользователям однозначный ответ, избегайте двусмысленности.
• Разбавляйте раздел развлекательными элементами, чтобы клиент не потерял интерес к странице и тексту.
• Добавьте в конце ответа призыв к совершению действия, чтобы конвертировать пользователя в клиента.

Подумайте над целевыми действиями

В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.

Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.

Расположите FAQ на видном месте

Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.

Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.

Добавьте поиск

Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.

На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.

Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:

А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.

На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.

Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.

Подключите блок с социальными сетями

На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.

Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.

Оформите ответы в выпадающем списке

Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.

А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.

Сделайте видеоинструкции

В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.

Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.

Добавьте форму обратной связи

Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.

Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.

А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.

Актуализируйте информацию в ответах

Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.

Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.

Что делать после составления FAQ

Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:

• Обновляйте и актуализируйте информацию.
• Информируйте клиента через каналы коммуникации о том, что у вас появились полезные инструкции или подробности того, как можно использовать новый продукт.
• Собирайте обратную связь у пользователей, проверяйте отзывы для обновления раздела новыми способами решения проблем.
• Просматривайте сайты конкурентов и разделы FAQ по схожим тематикам.
• Анализируйте путь клиента — на каком этапе обрывается воронка продаж.
• Мониторьте поисковые запросы и околотематические вопросы.

Примеры полезных страниц FAQ

Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.

Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.

Ошибки при составлении FAQ

Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.

Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт

На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.

Примеры неэффективных разделов FAQ

На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».

А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.

Заключение

В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.

• Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
• Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
• Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
• Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
• Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
• Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
• Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
• ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
• В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
• Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger и Telegram!

Рассказываю о FAQ: расшифровка аббревиатуры, назначение, правила оформления и другие особенности этого раздела сайта. 

Что такое FAQ? 

FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions (в переводе – «Часто задаваемые вопросы»). Это небольшой справочник на сайте, дающий краткие ответы на часто задаваемые пользователями вопросы. Идея этого раздела заключается в кратком изложении самых необходимых инструкций, чтобы большинство потенциальных потребителей смогли найти интересующую их информацию на сайте, не прибегая к помощи технической поддержки ресурса. 

Страница FAQ на сайте выполняет кучу полезных функций. Например, разгружает техподдержку и удерживает заинтересованных клиентов на сайте/в приложении, разъясняя ключевые моменты работы сервиса/программы.

Какие преимущества FAQ-страница дает вебмастерам и владельцам сайта

1. Экономит время. Причем всем, кто работает над сайтом. Может, первое время вам и понравится отвечать на десятки электронных писем с вопросами от новых пользователей, но уже через пару дней это надоест, потому что не будет хватать времени на другие задачи. FAQ вас разгрузит. 

2. FAQ позитивно влияет на объем трафика. Поисковые системы всегда пытаются дать ответ на вопрос потребителя. Если вы оформили страницу FAQ в формате «вопрос-ответ», то считайте, что сделали половину работу по оптимизации ресурса. А еще есть вероятность попасть напрямую в поисковую выдачу, и ответ на интересующий пользователя вопрос окажется на «передовице». 

3. Грамотно оформленный FAQ с ответами на действительно популярные вопросы повышает репутацию бренда в глазах потенциального потребителя. Так он видит, что владельцы сайта понимают своих клиентов и готовы им помочь. 

Как подобрать вопросы для FAQ

Хороший FAQ отвечает на реальные вопросы пользователей. Но на какие вопросы стоит отвечать, составляя первую версию FAQ?

Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и пользователи

Выполнить первый пункт не составит труда. Если вы уже получили первый ворох электронных писем или сообщений в соцсетях с вопросами от пользователей, то наверняка можете сказать, какие вопросы задаются чаще всего. Вот их и нужно расписать в FAQ. 

Причем это могут быть как вопросы, связанные с техническими аспектами, так и вопросы на смежные темы, мешающие потенциальному клиенту определиться, стоит ли пользоваться вашими услугами или нет. 

Нужно выбрать популярные «проблемы» из обоих направлений и раскрыть в FAQ каждую. 

Подсмотрите FAQ-страницы у конкурентов 

Нет ничего плохого во вдохновении чужим продуктом, если речь не идет о прямой краже контента. Никто не осудит за то, что вы решили ответить на те же вопросы, на которые отвечают конкуренты. А если ответите на них лучше, то получите дополнительное преимущество над соперниками. 

Главное, как-то их переиначить и не копировать стилистику оформления FAQ-страницы (как визуально, так и в плане выбора лингвистических решений). 

Можно перед публикацией проверить свой вариант через сервисы в духе text.ru и убедиться, что уровень заимствований не превышает адекватного. 

Зайдите в Google или на Ответы@Mail.ru

Не факт, что там найдутся вопросы, связанные непосредственно с вашим брендом, но с большой долей вероятности найдутся вопросы, связанные с вашей сферой деятельности. 

Допустим, вы создали приложение для хранения паролей. Введите ключевое слово «Менеджер паролей» в какую-нибудь поисковую систему или в сервис с вопросами и ответами (Quora, Ответы@Mail.ru, Яндекс Кью) и взгляните, что интересует потенциальных клиентов. Может, у них есть сомнения по поводу безопасности подобных программ или какие-то часто возникающие сложности. 

Как сделать эффективную FAQ-страницу

Теперь перейдем к практическим советам по созданию FAQ, от которых действительно есть польза. 

Помогите пользователям найти вашу FAQ-страницу

Прозвучит странно, но страницу FAQ нужно назвать FAQ или «Часто задаваемые вопросы» (а лучше использовать сразу два варианта). Вы сильно увеличите шансы на то, что пользователь вообще найдет этот раздел сайта и воспользуется им. 

Дело в том, что FAQ – это уже устоявшаяся аббревиатура даже в русском языке, поэтому пользователи будут пытаться найти ее на вашем сайте. 

Сделайте этот раздел сайта заметным для посетителей, чтобы не приходилось в ответах на электронные письма всем отправлять ссылку на «Часто задаваемые вопросы». 

Пишите от первого лица, кратко и четко

Оформите FAQ-страницу так, будто вы беседуете со своим клиентом. То есть стройте некий диалог от первого лица и не вдавайтесь в подробности. 

Лучше построить вопрос не так:

Могут ли пользователи купить на сайте менеджера паролей две лицензии приложения?

А так:

Могу ли я купить на вашем сайте сразу две лицензии приложения?

Также нужно четко понимать, что FAQ – не полноценная документация и не ее часть. Оформляя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, не стоит слишком подробно расписывать каждый технический аспект вашего детища. Чем короче вопросы и ответы, тем лучше. Нужно быстро сориентировать посетителя, а не нагружать его дополнительной информацией. 

Оформите FAQ-страницу в виде списка с пунктами в стиле «вопрос-ответ»

Это стандартный формат. Если у вас была какая-то другая идея, то повремените и подумайте еще раз, закончив прочтение этого раздела. 

Во-первых, оформление в духе «вопрос-ответ» – эффективный и удобный способ донести информацию. Это доказано на практике. 

Во-вторых, подобные FAQ-разделы идеально подходят для повышения позиций сайта в поисковой выдаче. С помощью корректно оформленного FAQ можно улучшить показатели SEO вашего сайта в целом и пробиться в сниппеты Google. 

Но если уж очень хочется проверить свою гипотезу, то можно провести A/B-тестирование. 

Грамотно организуйте вопросы

Тут сразу нужно отметить два важных пункта:

1. Чем короче ответ на вопрос, тем лучше. Иногда реально можно ответить одним словом. Если вам часто задают вопрос о какой-то функции приложения, которой не существует, то не стоит разглагольствовать и терять время пользователя. Так и напишите: «Нет». Положительные ответы тоже расписывать не стоит. Укладывайтесь в 50-100 слов. 

2. Отвечайте на вопрос прямо в FAQ, чтобы пользователям не приходилось заходить в другие разделы сайта.

Сравните два ответа на вопрос «Могу ли я вернуть деньги, если мне не понравится товар?».

Первый:

Да. У нас действует политика возврата в течение 30 дней с момента получения товара. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа или напишите в социальных сетях. 

Второй:

О политике возврата можно почитать здесь… (и тут какая-нибудь ссылка).

Думаю, очевидно, что первый вариант намного лучше. Посетители сайта и поисковики считают так же. 

Говорите на языке потребителя 

Жаргон и специфичная лексика могут быть уместны только при условии, что ваша ЦА со 100% вероятностью с ней знакома. В любом другом случае вы можете потерять клиентов, потому что они вас даже не поймут.

Лучше не рисковать и всегда ориентироваться на большинство. А это значит, что надо избегать жаргонизмов и англицизмов в любом проявлении и писать на общечеловеческом языке. Это будет считаться хорошим тоном и будет понятно для всех посетителей, а не только приближенных к вашей сфере. 

Используйте визуальный контент 

Иногда полезно прямо в FAQ вставить пару картинок, если речь идет о какой-то мини-инструкции. Изображение воспринимается лучше, чем инструкция в текстовом формате, поэтому такой ответ может оказаться значительно полезнее, чем просто набор букв. 

То же касается и видеороликов. Внушительная часть пользователей предпочла бы посмотреть видео вместо чтения полотна текста.

Добавьте поисковик на FAQ-страницу

Это чаще касается тех сайтов, на которых раздел FAQ стал слишком уж увесистым, и уже недостаточно пробежаться по нему глазами, чтобы найти ответы на все интересующие вопросы. 

Есть отдельная категория пользователей, использующая поисковики по умолчанию. Важно дать этой касте посетителей возможность искать контент на странице. Так что наличие поискового поля будет хорошим бонусом. 

Ну или хотя бы подскажите прямо на странице FAQ, что можно нажать клавиши Ctrl (Cmd) + F, чтобы включить встроенный в браузер поиск по странице и найти нужный вопрос.

Да и вообще избегайте FAQ-страниц

Речь не о том, что подобная страница на сайте вовсе не нужна. Речь о том, что свой сайт нужно оформить так, чтобы у пользователя не возникло дополнительных вопросов. Нужен интуитивно понятный интерфейс, при случае дающий пояснения без необходимости переходить на отдельную страницу, чтобы понять принципы работы ресурса или программы. 

Труднореализуемая схема, согласен. Но к этому стоит стремиться во благо клиентов.

Вместо заключения

Напоследок еще парочка тем, стоящих раскрытия через FAQ: 

• политика возврата бренда,

• страны/города, в которые вы доставляете товар,

• средняя скорость оформления заказа и доставки,

• базовая информация, касающаяся выбора товара,

• малоизвестные, но полезные факты о продаваемой продукции. 

На этом все. Создавайте качественный FAQ и всегда поддерживайте контакт с аудиторией.

Статья обновлена 19.07.2022

FAQ — что это такое, пожалуй, знает каждый. Аббревиатура обозначает сокращенное Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы. Реже встречается специфическая русское обозначение ЧаВо – это частые вопросы. Обозначают они страницу или раздел на сайте, которые предлагают быстрые решения самых частых проблем клиентов. Идея состоит в том, чтобы ответы были понятными и исчерпывающими, и люди быстро находили нужную им информацию.

FAQ — один из самых важных и обязательных разделов для сайтов компаний и брендов. Его наличие может уменьшить объем запросов в службу поддержки и повысить скорость отклика. FAQ также дает клиентам то, что они хотят: мгновенные ответы на их вопросы.

Не секрет, что сильнейшие компании ставят своих клиентов на первое место. По данным AdEspresso, 95% опрошенных считают, что хорошее обслуживание важно для увеличения лояльности к бренду. Но первоклассная служба поддержки может быть делом дорогостоящим, трудоемким и сложным для реализации.

Конечно, есть чат-боты, горячие телефонные линии и положительные отзывы, которые помогают клиентам на пути к покупке. Но все они заметно уступают простой тактике обслуживания клиентов – подробному разделу FAQ.

Лучшие примеры FAQ делают большую часть тяжелой работы по взаимодействию с потребителями. Это один из самых простых способов завоевать доверие новых клиентов, увеличить продажи и сэкономить время, отвечая на повторяющиеся вопросы.

Мы разберем важность наличия FAQ на сайте и рассмотрим все, что нужно знать, чтобы создать такой раздел на собственном ресурсе.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ нужен почти всегда. Если компания снова и снова получает множество одних и тех же вопросов, то обязательно нужно создать страницу с ответами. Если у блогера есть сайт с множеством отличного контента, FAQ пригодится ему, чтобы рассказать о своих компетенциях с помощью этих статей.

Проще говоря, FAQ — это хранилище ответов на любые вопросы, которые люди задают снова и снова. Этот раздел имеет решающее значение, поскольку позволяет клиентам быстро находить информацию.

Большинство служб поддержки каждый день тратят часы своего драгоценного времени, отвечая на общие вопросы. Хотя этого можно было легко избежать, разместив на сайте компании раздел FAQ. Подумайте о том, сколько времени и денег можно сэкономить, позволив клиентам помочь себе самостоятельно!

Единственный случай, когда такая страница не нужна, — это если предлагаемый продукт или услуга должны контролироваться профессионалом. Например, нет и быть не может FAQ о проведении полостной операции. Конечно, ответы на часто задаваемые вопросы о том, чего ожидать после неё и как провести послеоперационный период, существуют. Но пациенты не должны знать, как проводить хирургические вмешательства самостоятельно.

Прежде чем мы разберем контент таких страниц, стоит понимать, почему их наличие так важно. И это больше, чем просто поддержка клиентов. Вот основные причины, по которым вам стоит задуматься о создании FAQ – и большинство из них не такие очевидные, как принято думать.

Экономия времени

Это самое очевидное и основное преимущество раздела FAQ. Причем он экономит не только время клиентов, но и сотрудников. Наличие страниц FAQ гарантирует, что покупателям не придется часами сидеть у телефона в ожидании простых ответов, а сотрудникам не нужно каждый раз отвечать на одинаковые запросы.

Крупные компании выделяют значительную часть своего бюджета на обеспечение работы службы поддержки. Когда персоналу не нужно искать ответы на часто задаваемые вопросы, они могут своевременно решать другие проблемы клиентов. FAQ также позволяет быстро и легко отвечать — сотрудники могут направить клиентов напрямую в раздел или просто скопировать и вставить соответствующий текст в чат или в переписку по электронной почте.

Если вы тратите много времени, отвечая на электронные письма или запросы в социальных сетях, подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы могут значительно сэкономить усилия.

Это может не только улучшить отношения с клиентами, но и частично снизить потребность в колл-центре. В опросе ZenDesk 69% участников назвали быстроту ответа наиболее важным фактором положительного отзыва об обслуживании. Оперативно дать информацию может быть сложно, если на каждый вопрос приходится отвечать индивидуально.

Предотвращение эффекта клипового мышления

Давно описан эффект – когда под объявлением в соцсетях «Продаю туфли 36 размера красные» с фото немедленно появляются комментарии вроде: «А какого они цвета?», «Размер не подскажете?», «Это туфли или босоножки?» Человек видит образ в целом и не воспринимает детали, даже если они есть.

Особенно ярко такое клиповое мышление проявляется в электронной коммерции. Так что нужно быть готовым к тому, что у покупателей неизбежно возникнут вопросы. Независимо от того, насколько тщательно вы подготовили текст, разъясняющее видео, правила и так далее, все равно найдутся люди, которые чего-то не поймут и будут требовать уточнений.

Потратив время на создание FAQ, где в тысячный раз прописаны типовые проблемы, компания дает пользователям удобный ресурс для поиска нужной им информации, что снижает вероятность разочарования. К тому же, вам не придется снова и снова отвечать на одни и те же вопросы.

Поддержание доверия

Информация часто доступна по поисковому запросу, но она не всегда соответствует действительности. Из-за этого клиенты в современном мире настроены более скептически. Они ищут товары и услуги, просматривая обзоры и страницы на нескольких сайтах, и ​​проверяют цены в Интернете.

Если человеку кажется, что бренд понимает его проблему и решает её с помощью удобного взаимодействия, велик шанс, что он станет постоянным клиентом.

Это вызывает доверие и показывает, что вы его достойны: хорошо написанные ответы демонстрируют опыт. Вы знаете, о чем думают клиенты, и у вас уже есть решение. Это отличный способ доказать свой профессионализм.

Еще одна из распространенных болевых точек — когда покупателям нужно что-то конкретное о продукте или услуге, а информации по этому вопросу нет. В таких ситуациях люди думают что-то вроде: «Я же не могу быть единственным, кому это интересно!» Если ответа нигде не найти, это почти гарантирует, что они закроют вкладку и перейдут на сайт конкурента.

Создав полный раздел FAQ, можно быть уверенным: если клиенты получат нужный им ответ, то они продолжат делать покупки на сайте. Грамотно составленный раздел FAQ вселяет в них уверенность в правильном выборе компании.

Генерация новых идей

Трудно залезть в голову клиента. Одни приобретают что-то импульсивно, другие покупают только после тщательного исследования. Отслеживая клики на страницах FAQ, можно собирать такую информацию о своем продукте или услуге, о которой и догадаться сложно. Затем, после анализа поведения потенциальных клиентов, компания может внести необходимые изменения, чтобы улучшить свой продукт или опыт взаимодействия с ним.

Например, если производитель товаров для животных видит, что люди чаще всего нажимают на вопрос: «Как убедиться, что моя собака не выскользнет из ошейника?», это прямой сигнал к незакрытой потребности. Что значит, у людей возникают проблемы или опасения по поводу правильного размера. Возможно, придется создать функцию онлайн-подбора на сайте или разработать защиту от скольжения, чтобы уменьшить страхи потенциальных клиентов.

Продвижение продукта и бренда

Раздел FAQ не только позволяет сэкономить время и деньги на обращения в службу поддержки, но и может стать отличным способом продвижения продуктов и бренда. Многие сайты для бизнеса и электронной коммерции постоянно обновляют и улучшают свой FAQ. Это делается для повышения узнаваемости бренда и продвижения продукта. Например, данный раздел можно использовать, чтобы сравнить продукт с конкурирующим и продемонстрировать, чем он отличается от всех других, присутствующих на рынке.

Увеличение просмотров внутренних страниц

Чтобы раздел FAQ был предельно подробным, стоит делать в нем кросс-ссылки на другие ресурсы сайта – это позволит клиентам провести там больше времени. Исследуя другие страницы, которые они могли бы пропустить, покупатели видят, что компания заботится о полной и достоверной информации.

Независимо от того, ведет ли ссылка на статью, в которой содержится более подробный обзор, или на страницу продукта, этот контент также помогает людям составить цельную картину перед совершением покупки.

Предотвращение негативных отзывов

При изучении списка отрицательных отзывов почти всегда можно выделить одну общую их черту — проблемы можно было избежать.

Например, часто вызывает недовольство политика возврата товара при покупках через Интернет. Негатив легко предотвратить с помощью подробного раздела о вопросах, связанных с возвратами, на страницах FAQ. Вместо того, чтобы направлять людей в службу поддержки, ориентируйте их на нужный раздел. Им будет легче найти ответ и избежать чата или телефонного звонка с описанием своей ситуации.

Улучшение SEO

Грамотно составленные страницы FAQ могут повысить эффективность работ по  SEO, предоставляя контент, который хотят видеть посетители, и создавая качественные входящие ссылки.

Это приносит новый трафик на сайт и новых клиентов. Цель поисковиков — дать ответы на вопросы. Так что, подготовив текст в нужном формате, вы уже делаете за них половину работы. Еще лучше, если у вас есть хороший и уникальный ответ на популярный вопрос, это значительно повысит посещаемость.

Чтобы в полной мере использовать возможности раздела FAQ для SEO, лучше создать единую страницу со всеми вопросами, а затем сделать ссылки на отдельные тематические материалы, которые более подробно отвечают на каждый вопрос.

Создание такой сети связей придется по душе алгоритмам поисковых систем. Когда потенциальные клиенты зададут в Google или Яндекс вопросы, связанные с вашим бизнесом, то сразу будут перенаправлены на тематическую страницу. Чтобы попасть в топ поиска, как и при обычном SEO-продвижении сайта, важно использовать правильные ключевые слова и семантическое ядро. Подробнее об этом можно прочитать в нашем материале.

Ответы на отдельных страницах также помогут чаще показывать URL-адрес вашего сайта, когда люди ищут ответы об аналогичных продуктах или услугах. Как только ресурс получит высокий рейтинг и войдет в результаты поиска по запросу о конкуренте, таких пользователей можно включить в отдельную воронку продаж. Их стоит направить на вашу домашнюю страницу или же на страницу конкретного продукта после того, как они получат ответ на свой вопрос.

Оптимизация для голосового поиска

Одна из самых интересных современных тенденций — голосовой поиск. Сири, Алиса – вот лишь некоторые известные примеры. Со временем таких роботов-помощников должно стать еще больше.

Согласно данным SEMrush, цифровыми голосовыми помощниками в мире пользуется 3,25 миллиарда человек. По их прогнозам, к 2025 году это число увеличится более чем вдвое. Раздел FAQ прекрасно подходит для расширения аудитории за счет голосового поиска, потому что отвечает необходимым требованиям формата «вопрос-ответ». Страницы FAQ обычно включают ключевые слова с вопросами и прямой ответ, что позволяет поисковым системам легко извлекать контент или отображать избранные фрагменты.

Важно, чтобы ответы на часто задаваемые вопросы были максимально подробными. Люди, использующие голос, обычно говорят целыми предложениями, а не фрагментами, как это принято в поисковых системах.

Все про FAQ в вопросах и ответах

Иметь на сайте FAQ раздел — это не всегда считалось обязательным. Некоторое время тому назад его сложно было найти на сайтах, потому что компании считали вопросы и ответы устаревшей и непривлекательной формой общения. Теперь они есть на большинстве ресурсов – и вы знаете, почему.

Мы собрали основные советы для создания эффективного раздела, который будет работать на все 100, — и все это в формате FAQ.

Как выбрать правильное название и формат?

• Назовите страницу FAQ. Люди уже знают, что это такое, поэтому сделайте аббревиатуру заголовком и основной ссылкой. Не усложняйте ситуацию, изобретая имена вроде «Полезно знать» или «Дополнительная информация», — вряд ли кто-то поймет, что вы имеете в виду.
• Используйте в FAQ формат вопросов и ответов. Это кажется очевидным, но некоторые экспериментируют и размещают вместо вопросов утверждения или вообще делают монолитный текст без топиков. Отдельная тема – когда по ссылке на FAQ открывается статья «О компании» или, например, политика конфиденциальности. Так делать не нужно. Пишите в FAQ настоящие вопросы с ответами – это именно то, что люди ожидают там увидеть.

Как поставить правильные вопросы?

Важно убедиться, что вопросы, которые вы задаете в разделе FAQ, действительно волнуют клиентов. Многие составляют список на основе собственного мнения, что-то вроде «мне кажется, что люди захотят это узнать». В результате раздел может оказаться неэффективным.

Вместо этого нужно собрать реальную информацию о типах запросов, которые обычно возникают у вашей аудитории.

• Вы можете начать с опроса сотрудников. Спросите их, на какие вопросы они устали отвечать, и какие темы чаще всего возникают у клиентов.
• Полезно будет проверить корпоративную почту, социальные сети и записи о предыдущих обращениях в службу поддержки.
• Если вы создаете бизнес с нуля, запишите вопросы, которые друзья, семья и инвесторы задают о вашем продукте. Создайте фокус-группу, попросите людей протестировать ваш товар или услугу и задать вам вопросы.

Используйте собранные запросы как отправную точку — сделайте список как можно более длинным, включив туда все, что вы нашли. Даже если какой-то вопрос кажется глупым, велика вероятность, что его зададут себе другие люди – вы проверите это на этапе сбора сторонних запросов. Подбирайте вопросы, пока не будете уверены, что все охватили.

Теперь пришло время сбора сторонних запросов. Ключевой буквой в часто задаваемых вопросах является «Ч» — часто. Вам нужно отвечать именно на такие, а не только на те, которые задают от случая к случаю. Где искать частые вопросы, которые относятся к вашему бизнесу?

• Посмотрите на сайты конкурентов. Попробуйте найти идеи на похожих сайтах. Бонусом будет, если вы ответите на вопрос лучше, чем они.
• Посмотрите в Яндекс и Google. Воспользуйтесь функцией автозаполнения в поисковиках – начните вводить вопрос о своей компании или сфере бизнеса в строку поиска. Вы увидите часто задаваемые вопросы, которые люди действительно ищут. Это может быть отправной точкой, чтобы выяснить, какими вопросами стоит дополнить FAQ. Найденные темы могут вас удивить – и их стоит зафиксировать, что значит полнее решить реальные проблемы клиентов.

Собирая вопросы, помните — FAQ также должен освещать некоторые общие вопросы о вашей отрасли или продукте, а не только о бизнесе компании. Например, если вы продаете детскую обувь, можете включить вопрос типа «Как подобрать размер обуви для моего ребенка?» Таким образом, люди, которые ищут детскую обувь, найдут ваш контент, даже если они еще не знают о ваших товарах. Это может принести новых клиентов.

Наконец, финальный этап – отбор и сортировка. Убедитесь, что большая часть вопросов относится к конкретному продукту и услуге и может вызвать у людей желание купить, как только они узнают ответ. Что обычно заставляет клиентов колебаться перед покупкой? Какие у них могут быть сомнения? Чем больше вы сможете дать ответов на такие вопросы, тем легче будет покупать у вас.

После внимательного изучения, оставьте в финальном списке для FAQ вопросы, которые действительно интересуют потенциальных клиентов. Вычеркните те, которые встречаются слишком редко. Вы всегда можете добавить больше информации в раздел FAQ позже, если увидите, что упустили какие-то темы.

Нужно ли группировать вопросы?

Да, нужно, если у вас набирается больше 10 вопросов в списке. Определите общие темы и начните группировать их на основе получившихся категорий – например, «Заказ» или «Возврат». Это поможет сделать содержание FAQ легким для восприятия.

Общие категории обычно включают:

• доставка и места, куда она осуществляется;
• правила вашего магазина, включая политику возврата;
• размерный ряд товаров и другие их особенности;
• процесс заказа;
• как быстро выполняются заказы;
• платежи и информация об оплате;
• время работы и обработки заказов;
• аккаунт покупателя;
• акции и скидки.

Просмотр длинного списка случайных вопросов вряд ли порадует потребителя. Разделение на категории поможет найти нужный ответ быстро. Например, человек сможет узнать, какова политика возврата товара, как получить возмещение и когда обрабатываются заказы на сайте в отдельных разделах.

Так что, если в вашем FAQ больше 10 вопросов, однозначно стоит сделать процесс поиска ответов более удобным для пользователя.

Зачем нужен раздел «Популярные вопросы»?

Еще один способ упростить работу с FAQ, даже в большей степени, чем категории — это включить раздел, в котором рассматриваются популярные вопросы. То есть те, которые задают чаще всего.

Это своего рода FAQ в FAQ, способ предоставить покупателям ответы на наиболее распространенные запросы. Такой раздел избавляет их от лишнего шага, что, безусловно, ценно.

При выборе наиболее популярных вопросов важно выбирать те, которые действительно часто ищут. Проверить это можно, посмотрев визиты покупателей и посещаемость той или иной страницы. Либо выделить раздел на основе вопросов, которые встречались и в поисковых запросах, и в обращениях в службу поддержки.

Например, «Что делать, если моя собака жует ошейник?» — не лучший выбор для этого раздела, просто в силу того, что этим редко интересуются. Популярные вопросы обычно касаются деталей продукта или качества ткани, которая используется для повышения износостойкости.

После того, как вы выберете популярные темы, пересмотрите их и оставьте не более 5 «самых-самых», чтобы выделить их в раздел. Часто его размещают в самом начале FAQ. Акцентирование внимания на популярных вопросах улучшит взаимодействие с пользователями, потому что большинству нужны именно эти ответы.

Как писать ответы на каждый вопрос?

То, как вы напишете ответы на часто задаваемые вопросы, имеет решающее значение. Представьте, что ваш FAQ – своего рода мини-энциклопедия, которая полностью раскрывает каждую обозначенную тему. Это означает, что написание ответов – отдельная задача, которой придется уделить время.

• Каждый ответ должен быть по делу и, конечно, фактически точным. Предоставляйте только ту информацию, которая дает ответ на вопрос, избегайте соблазна добавить дополнительные детали или косвенные сведения. Ответы должны быть простыми и вести прямо к сути.
• Здесь, как нигде, важна краткость. Цель — дать ответы, не вдаваясь в подробности. Честно говоря, это часто легче сказать, чем сделать. Особенно если письменное общение не является вашей сильной стороной. Но постараться придется. Пользователи должны с первого взгляда увидеть важные детали, чтобы им не пришлось разбираться в хитросплетениях текста. Хорошим тоном считается ответ не более 4 абзацев, в каждом из которых не более 100 слов. Одного или двух предложений часто бывает достаточно, чтобы ответить на многие вопросы. Если вы делаете коммерческое предложение или погружаетесь в невероятное количество деталей, это будет уже не раздел часто задаваемых вопросов.
• По возможности ответьте на весь вопрос в FAQ, не заставляя пользователя переходить на другую страницу. Вы можете предоставить ссылки на дополнительную информацию, но сам ответ должен быть прямо на странице. Например, на вопрос «Какова ваша политика возврата?» уместнее написать пару строк вроде: «Мы гарантируем возврат любых товаров в течение 30 дней с даты вашего заказа», чем «Наша политика возврата доступна здесь – ссылка».
• Избегайте крайностей – профессионального жаргона и канцеляризмов. Одна из причин, по которой часто задаваемые вопросы работают хорошо, — они соответствуют тому, о чем пользователи уже думают или спрашивают. Убедитесь, что вы используете словарный запас и фразы, которыми оперирует ваша аудитория. Не заставляйте думать о том, что русский язык у вас двоюродный, а не родной, с вопросами вроде: «Выдаете ли вы карты с предоплатой в качестве альтернативы наличным деньгам для покупок в вашем магазине?». Формулируйте так, как это делают потенциальные клиенты: «Вы продаете подарочные карты?».

Рекомендуем создать черновик для каждого ответа, а затем вернуться к нему, чтобы избавиться от лишнего и удалить ненужную информацию. Не натягивайте сову на глобус, стараясь сохранить максимум информации. Относитесь к каждому ответу так, как будто вы редактируете любой другой тип контента. 

Если ответ требует нестандартного подхода, привлеките к задаче отдел PR или контент-маркетолога. Например, некоторые из вопросов могут указывать на недостатки вашего продукта или услуги. Поэтому крайне важно позиционировать ответы в положительном ключе, оставаясь при этом честным с пользователями.

Например, на вопрос «Сколько сахара в ваших энергетических напитках?» не стоит отвечать: «В одной порции 55 граммов сахара, а дневная рекомендация — 45 граммов сахара». Грамотный специалист сформулирует по-другому: «55 граммов на порцию. Наши напитки прекрасно подходят спортсменам и тем, кто ведет активный образ жизни. Проконсультируйтесь с врачом перед употреблением».

Как обращаться к пользователям в вопросах и ответах?

Золотой стандарт FAQ — писать вопросы с точки зрения клиента, а ответы — с точки зрения бизнеса. Об этом иногда забывают, и результат получается так себе.

Например, вопрос: «Как включить телевизор?» подразумевает ответ: «Мы поставляем пульт дистанционного управления с каждым из наших телевизоров. Нажмите кнопку ВКЛ, и все готово!». А вовсе не что-то вроде «Просто включите кнопку ВКЛ».

Пишите вопросы от первого лица — с точки зрения покупателя. Формулируйте каждый так, как если бы его задал читатель. Клиент — это «я», а вы, владелец сайта и компании, — это «мы». Придерживайтесь этого формата — он имеет больше смысла для пользователя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле хотят узнать.

Например, правильный вопрос с точки зрения покупателя это: «Могу ли я приобрести подарочный сертификат?» вместо «Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?».

И всегда начинайте свой ответ на вопрос, подразумевающий да или нет, с этого самого да или нет. Эти простые слова могут сэкономить время пользователей. Кроме того, окончательные ответы на вопросы звучат более уверенно, чем выражения вроде: «иногда, возможно, может быть, в определенных случаях» и так далее.

Приведем пример — какой из ответов на вопрос «Вы тестируете продукты на животных?» выглядит яснее и убедительнее?

— «Нет. Мы никогда не тестируем продукты на животных. Вот официальный сертификат — ссылка».

Или же:

— «Тестирование на животных — это вопрос, который мы всегда учитываем в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации, золотом стандарте отрасли, который дает официальное подтверждение, что на животных продукция не тестируется».

Нужно ли проявлять индивидуальность в FAQ?

Да, нужно. Тот факт, что раздел FAQ всего лишь отвечает на вопросы, не означает, что он должен быть скучным. Используйте его как возможность общения от имени вашего бренда. И выбранный тон может быть любым – от юмористического и непринужденного до делового и нейтрального. Хорошо работает и прием поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить контенту интереса. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоят настоящие люди – это вы, которые думают о своих клиентах и ​​лично отвечают на их вопросы.

Пример:

— «Какое забавное животное изображено на вашем логотипе?»

— «Это единорог, спасибо, что спросили! Единороги уникальны, умны и любят творить волшебство, как и мы».

Вот еще несколько идей о том, что можно включить в свой FAQ для придания ему индивидуальности:

• Любая информация, которая может понадобиться покупателю для выбора продукта, например, как выбрать правильный размер.
• Любые малоизвестные факты о ваших товарах, услугах, или истории компании.
• Распространенные мифы о вашем продукте или отрасли, которые вы можете развеять.
• Четкое описание различий между вашими продуктами, если люди вдруг запутаются.

Как сделать навигацию по FAQ?

Когда у вас есть все вопросы и ответы, можно приступать к созданию страницы FAQ. При этом помните, что раздел часто задаваемых вопросов должен быть понятным и простым в использовании. Если навигация по нему слишком сложна, пользователи могут сдаться и все равно обратиться в службу поддержки.

Одна из стратегий — использовать для разграничения отдельных категорий и вопросов FAQ разворачивающиеся меню, так называемый «аккордеон». Таким образом, клиенты могут открыть нужный раздел, не просматривая множество других тем, которые им не интересны. На многих платформах CMS есть специальные инструменты для создания таких меню, например, на WordPress — это плагин Collapse-O-Matic.

Другой вариант — использовать ссылки оглавления. Вы можете перечислить все вопросы и или категории вверху страницы и позволить людям быстро переходить к ответам на странице, нажимая на ссылки. В WordPress можно добавлять такие внутренние ссылки-«якоря» прямо в текстовом редакторе. То же самое верно для любой платформы, которая позволяет вводить собственный код.

Наконец, для понятной навигации используются отдельные связанные страницы. Для каждого вопроса или категории создается своя, а затем все ссылки размещаются на единой «домашней» странице FAQ. Важно, чтобы они открывались в том же окне, не засоряя экран пользователя, а также чтобы можно было легко вернуться к началу с любой из таких страниц.

Нужны ли в ответах принтскрины?

Да, нужны, если простой текст не помогает объяснить суть. Добавление нескольких принтскринов может быть действительно полезным для  придания вашим словам наглядности.

Вместо того, чтобы писать длинный текст о заказе и надеяться, что покупатели его поймут, просто включите серию снимков экрана, которые шаг за шагом проведут их через процесс. Например, начать можно с выбора продукта, размера и закончить добавлением в корзину и оплатой.

Таким образом, вы будете уверены, что все доходчиво — визуальный характер ответа сильно упрощает изучение процесса заказа. Некоторые компании добавляют в раздел FAQ не только скриншоты, но и короткое видео. Такой мультимедийный подход может быть очень ценным для вашей аудитории.

Нужна ли панель поиска в FAQ?

Да, она  полезна. Это может стать «фишкой» вашего раздела FAQ. Клиенты обычно переходят туда не просто так, а имея в виду конкретную проблему. Если вопросов и категорий в FAQ много, люди могут потеряться в таком количестве информации и получить плохой пользовательский опыт. Вместо того, чтобы заставлять их разыскивать нужное, можно разместить панель поиска вверху страницы, чтобы сэкономить время покупателей.

Панели поиска также вызывают появление связанных ключевых слов и запросов в результатах, так что могут отлично продемонстрировать все ваши возможности. Это также полезно для покупателей, которые ищут быстрый ответ на единственный вопрос, без необходимости просматривать все категории или десятки вопросов.

Не лишними в панели поиска будут функции автозаполнения или автоподсказок, по примеру поисковых систем. Например, когда вы набираете слово «обмен» в строке поиска, то сразу видите в подсказках «Правила обмена и возврата товаров», и быстро находите то, что ищете.

Это потребует дополнительных усилий и, скорее всего, услуг профессиональных разработчиков. Но улучшение качества обслуживания клиентов того стоит.

Должен ли FAQ отличаться от общего дизайна сайта?

Нет! Часто бывает так, что сайт в целом красиво оформлен и пользоваться им приятно. Но как только заходишь на страницу часто задаваемых вопросов, попадаешь прямиком в девяностые. Криво оформленные текстовые ссылки, разные шрифты и общий унылый фон вовсе не способствуют цельности восприятия и удобству пользования.

Помните об эстетике. Как и любой другой тип цифрового контента, важно, чтобы раздел FAQ выглядел эстетично. Если вы сможете сделать привлекательный дизайн, согласующийся с общим оформлением сайта, покупатели будут более склонны взаимодействовать с данным разделом.

Это может быть макет в виде сетки с иконками для каждой категории, что визуально упрощает подачу информации. Или же разворачивающийся «аккордеон» вопросов, который аккуратно организован по категориям. Причем список всех категорий удобно расположен слева или справа, что позволяет легко перемещаться по разделу до тех пор, пока на все имеющиеся вопросы не будут даны исчерпывающие ответы.

Конечно, с оформлением важно не переусердствовать — никаких бьющих по глазам цветов или огромной графики. Просто добавьте некоторые элементы бренда, чтобы покупатель чувствовал, что он находится в том же месте и в XXI веке. Используйте те же шрифты и элементы, что и на основном сайте. Раздел FAQ должен казаться таким же важным, как и остальные части, потому что это на самом деле так.

Где разместить FAQ?

Вопрос о месте размещения данного раздела почти так же важен, как и его создание. Неважно, насколько хорошо сделан ваш FAQ, если посетители не могут его найти.

Сегодня для создания сайтов большинство использует не «самописные» продукты, а готовые решения на основе CMS-платформ – WordPress, Joomla, Drupal, Тильда, Битрикс, OpenCart и так далее. Каждый такой продукт поставляется с набором страниц по умолчанию — «О нас», «Контакты», «Политика конфиденциальности» и так далее. Страница FAQ — одна из немногих обязательных в этом списке. В зависимости от выбранной темы оформления, ссылка на FAQ может находиться где угодно, но чаще всего ее размещают в самом низу. Это удобно для покупателей, которые прокручивают страницу до конца в поисках элементов навигации.

К сожалению, работает это не для всех. Хотя есть технически подкованные пользователи, которые сразу ищут ссылку в нижнем колонтитуле сайта, большинство даже не имеет представления о существовании FAQ. Основная задача — помочь им легко найти ответы. Поэтому ссылку на FAQ лучше дополнительно проставить везде, где она может попасться людям на глаза.

Никогда не знаешь, когда у покупателей возникнут вопросы. У некоторых они могут появиться вскоре после того, как они попали на вашу главную страницу. В то время как другие продвинутся существенно дальше по воронке продаж — например, когда изучают конкретный продукт или после оформления заказа из корзины.

Важно, чтобы покупатели могли получать быстрые ответы в любое время. Поэтому рекомендуется размещать ссылку на FAQ на видном месте. Обычно самое заметное – это верхнее меню на сайте или отдельный раздел, куда чаще всего заходят пользователи.

Не лишним будет продублировать ссылки и на других важных и часто посещаемых страницах. Например, на карточках товара или описании услуг. Страница с ценами на сайте компании — отличное место для размещения ссылки на FAQ. Именно здесь большинство потенциальных клиентов начинают задавать себе вопросы о функциях продукта, тарифных планах и многом другом.

Размещение раздела FAQ под прайсом может помочь сэкономить массу усилий, связанных с ответами на общие вопросы о продукте. Даже ссылки на страницу часто задаваемых вопросов будет достаточно.

Страница с инструкциями по началу работы или страница технической поддержки – тоже хороший выбор для размещения FAQ. Вы также можете разместить ссылку на странице контактов, напоминая посетителям, что они должны проверить, есть ли их вопрос в разделе часто задаваемых, прежде чем звонить в службу поддержки. Это может сократить объем обращений и позволит сосредоточиться на действительно уникальных случаях.

Важно понимать, что ссылку на этот раздел можно размещать в любом месте сайта – главное, чтобы его было легко найти. Не пытайтесь найти какое-то особенное место – посмотрите, где этот раздел располагается у других сайтов, которые вам нравятся по удобству пользования, и сделайте так же.

Нужны ли в FAQ дополнительные внутренние ссылки?

Да, потому что внутренние ссылки могут помочь не только с навигацией, но и с продвижением сайта в поисковиках.

Внутренние ссылки служат 2 основным целям:

• Это ускоряет процесс поиска информации для покупателей, помогая им найти ответы на свои вопросы. Вместо того, чтобы писать длинные ответы, часто имеет смысл перенаправить человека на другую страницу сайта.
• Это выгодно с точки зрения SEO. Добавляя соответствующие внутренние ссылки, мы помогаем поисковым системам понять значение нашего контента и наращиваем общий ссылочный профиль или ссылочную массу сайта.

Конечно, не стоит делать каждое слово из трех внутренней ссылкой. Это не должно выглядеть неестественно и визуально некрасиво. Рекомендуем вставлять их часто, но только там, где это имеет смысл.

Как часто нужно обновлять FAQ?

Раздел, где находятся все часто задаваемые вопросы, должен быть актуальным. Статическая страница может быстро устареть и оказаться не такой полезной для аудитории, как хотелось бы.

FAQ следует рассматривать как динамический, а не статический контент. Ваш бизнес продолжает развиваться с каждым днем, поэтому важно вовремя вносить коррективы, чтобы у ваших покупателей всегда была актуальная информация.

Рекомендуется пересматривать раздел FAQ ежеквартально, чтобы оценить, нужно ли вносить изменения.

• Иногда какой-то вопрос становится более популярным и его стоит переместить в начало. В других случаях у вас может смениться платежная система или логистика. Очевидно, что FAQ в этой категории нужно обновить, чтобы отразить это изменение. Или, может быть, вы получили массу писем с вопросом, которого вообще нет в вашем FAQ. Стоит добавить его в общий список, чтобы потенциальные покупатели смогли найти ответ. Обязательно обновляйте содержимое новыми темами при запуске нового товара, функции или услуги. Независимо от того, насколько велико или мало изменение, убедитесь, что оно отражено в разделе.
• Помимо мониторинга изменений, проверяйте, что все ответы по-прежнему точны, а вопросы все еще актуальны. Вряд ли будет полезно, если ваш FAQ содержит, например, сведения о продуктах или услугах, выпуск которых прекращен.
• Кроме того, можно время от времени оценивать ответы и при необходимости переписывать их, чтобы они были более четкими. Опять же, здесь будет полезен постоянный мониторинг службы поддержки. Если им по-прежнему задают вопрос, который освещен в вашем разделе FAQ, это может быть признаком того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории.
• Чтобы собрать информацию о том, насколько ваш раздел полезен людям в целом, нужно отслеживать трафик и клики на страницах FAQ. Следите за порядком, в котором пользователи нажимают на вопросы, и за тем, как они вообще попали на эту страницу. Все действия, предпринятые клиентами в этом разделе, могут помочь сформировать продуктовую стратегию, улучшить продукт или услугу. Также неплохо было бы включить в процесс программистов, чтобы изменить взаимодействие с пользователем на основе собранных вами данных.

Приложив немного усилий и внимательно следя за тем, что говорят служба поддержки и клиенты, можно создать практически идеальный FAQ, который будет работать для вашего бизнеса так же хорошо, как коллцентр и отдел продаж. Если вы еще не добавили страницу часто задаваемых вопросов на свой сайт, самое время попробовать, учитывая наши советы!

10 примеров дизайна FAQ

Чтобы создать по-настоящему эффективный раздел FAQ на сайте, стоит взглянуть на удачные примеры. Мы подобрали 10 отличных ссылок на сайты, которые делают это красиво и правильно. Вас может вдохновить какой-то макет, контент или дизайн.

Instagram

На первый взгляд кажется, что справочный центр Инстаграма можно было оформить и более привлекательно. В конце концов, это творческая платформа. Но после изучения содержание действительно впечатляет.

Здесь есть раздел «Что нового?», в котором рассказывается о последних обновлениях приложения. Остальная классификация проста, но выполнена тщательно. А раздел «Популярные темы» снимает нагрузку со службы поддержки клиентов в случае обнаружения ошибки.

Airbnb

Airbnb обычно является примером для всего, что связано с UX-дизайном. Не стал исключением и их раздел FAQ.

Сначала пользователю показывают панель поиска. Если он залогинится на сайте и войдет в свой аккаунт, там будут представлены персональные вопросы на основе профиля. Затем Airbnb размещает отдельные материалы, в которых рассматриваются часто задаваемые вопросы — это категория «Популярные статьи». Далее у пользователя есть возможность выбора темы, по которой у него есть вопросы, под заголовком «Выберите, какая помощь нужна». Завершает раздел короткий FAQ технической направленности в виде списка.

Airbnb — золотой стандарт. Если у вас получится сделать собственный FAQ таким же функциональным хотя бы наполовину, значит, можете быть уверены, что он очень хорош.

Starbucks

Этот раздел у Starbucks – совсем не образец креатива. Не стоит черпать вдохновение в дизайне, но для компании, которая делает так много всего, они отлично справились с логическим разделением всех вопросов и размещением их в верхней части страницы.

FAQ Starbucks выглядит понятным благодаря боковой панели категорий и простой классификации.

Pinterest

Заходя в соответствующий раздел Pinterest, человек сразу понимает — компания действительно хочет, чтобы он использовал панель поиска.

Еще один важный момент. Многие социальные платформы дают своим пользователям возможность иметь личный и бизнес-профили. Потребности обоих типов х этих аккаунтов совершенно разные. Приятно, что у Pinterest есть две разные вкладки-раздела для соответствующих категорий.

Walt Disney World

Единственный англоязычный пример в нашем списке, но мимо него пройти просто нельзя. Волшебное королевство Мира Уолта Диснея попросит Фею-крестную ответить на все ваши вопросы.

Эта страница выполнена в духе Диснея, но не слишком «мультяшная». Они остаются верными своему бренду, сохранив при этом удобный функционал — панель поиска и отдельные страницы для каждого запроса.

Merries

Производитель салфеток и подгузников для малышей Merries старается упростить задачу всем пользователям. Компания явно создавала FAQ с учетом потребностей своей целевой аудитории — родителей, которые, вероятно, очень заняты. 

Самые популярные вопросы сгруппированы в виде «аккордеона» и разбиты на 4 основные категории. Идеальное число, чтобы не перегружать покупателя информацией.

Gucci

Модный дом Gucci предоставляет пользователю множество вариантов поиска ответов на его вопросы. 

Покупатели могут использовать верхние панели навигации, раскрывающееся меню или прокручивать различные категории.

Nike

Раздел FAQ у Nike начинается с панели поиска, а затем переходит в раздел «Быстрая помощь». 

Использование подсказок в таком виде позволяет облегчить структурирование и восприятие. Быстро – это всегда приятно!

Moleskine

Moleskine размещает свои продукты в качестве заглавного фонового изображения для раздела FAQ. Это отличный способ напомнить людям, почему они здесь, и в конечном итоге побудить их вернуться к покупке. 

Русскоязычная версия явно переведена с помощью программных средств, но это не мешает ей оставаться понятной и удобной для пользования.

LEGO

Перед тем, как перейти на страницу часто задаваемых вопросов, LEGO направит пользователя на страницу выбора. Нажав кнопку «Продолжить», человек попадет в нужный раздел FAQ.

Такой нестандартный UX-дизайн тесно связан с идентичностью бренда и напоминает пользователю о творческой и игровой природе LEGO.

Содержание

Что такое FAQ

Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Зачем нужен раздел FAQ

Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.

Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.

Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.

FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.

Как сделать хороший FAQ

Расположение на видном месте

Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.

Структура

Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.

Хороший пример — у iTunes.

Оптимизация под устройство

Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.

Удобство для чтения

О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.

Есть поиск

Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.

Перелинковка

Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.

Выпадающие списки

Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.

Инстаграм* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.

Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.

Видео-инструкции

Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.

Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.

Актуальность

Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.

Обратная связь

Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах. Разместите его в свёрнутом виде в правом нижнем углу страницы. Если боитесь снижения конверсии — поставьте на таймер.

Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.

Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения.