Руководство по качеству для it компании

Управление проектом представляет собой систему принципов и методов организации, планирования, руководства, координации человеческих и материальных ресурсов на протяжении жизненного цикла проекта, направленную на эффективное достижение его целей путем применения современного инструментария, техники и технологий управления. Главным результатом такой деятельности является реализация проекта при компромиссе между объёмом работ, израсходованными ресурсами, временем, качеством и сопровождающими рисками.

В системе управления проектом важное место занимает управление качеством. В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта установленным требованиям. К требованиям относятся потребности и ожидания покупателей или заказчиков, которые общеизвестны и определены документально, либо являются общепринятыми. Управление качеством проекта является ключевым аспектом управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Качество и управление качеством играют стратегическую роль в обеспечении конкурентоспособности.

Стандарт ISO10006 имеет название “Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами”. Основные принципы управления качеством по стандартам серии ISO 10006:1997:

• ориентация деятельности Компании на клиента;
• ответственность руководства за создание благоприятной среды в отношении качества и непрерывное совершенствование СМК;
• восприятие проекта как совокупность запланированных и взаимоувязанных процессов;
• фокусировка внимания на качестве продуктов и услуг как на необходимом условии соответствия целям проекта;
• отображение всех направлений деятельности в виде процессов;
• структурный обобщенный подход к проекту.

Основой для процессного подхода управления проектами в соответствии со стандартом ISO 10006:1997 служат процессы определения стратегии, процессы управления коммуникациями в проекте, процессы управляющие реализацией проекта, которые включают управление предметной областью, управление материально-техническим снабжением, управление сроками, управление затратами, управление ресурсами, менеджмент персонала, управление информацией, управление рисками.

Мониторинг и управление качеством осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта. На рисунке 1  представлены стадии управления качеством проекта.

Стадия “Концепция”. На данной стадии формулируется стратегия и направление действий для эффективного управления качеством. “Концепция” имеет следующие разделы:

• Политика и стратегия качества;
• Общие требования и принципы обеспечения качества;
• Стандартизация;
• Разработка параметров обеспечения качества;
• Требования к системе управления качеством.

Стадия планирования. На стадии планирования определяются жесткие рамки соответствующие стандартам. Идентификация и пути реализации этих стандартов также включены в стадию планирования. Стадия планирования включает в себя базовые задачи, такие как:

• разработка критериев оценивания качества;
• нахождение спецификаций;
• описание процедур управления качеством;
• разработка перечня контроля объектов;
• определение методов оценивания качества;
• составление структуры управления качеством.

Стадия организации. Данная стадия предписывает создание необходимых и достаточных условий, таких как технические, организационные, финансовые. Это делается для выполнения требований к качеству и продукции проекта.

Рисунок 1 – стадии процесса управления качеством

Стадия контроля. Контроль качества состоит в сопоставлении результата проекта и стандартов качества, а также в выявлении причин нарушения сопоставления определенным ранее требованиям качества.

Стадии регулирования и анализа. Данная стадия характеризуется регулярным мониторингом реализации проекта на предмет соответствия требованиям проекта.

• Сравнение фактических результатов проекта с требованиями.
• Анализ прогресса качества в проекте на протяжении его жизненного цикла.
• Создание перечня с отклонениями.
• Действия коррекционного характера.
• Протоколирование изменений изменений.

Стадия завершения. На данной стадии выполняется сводная оценка качества результатов проекта. Составление списка претензий по качеству, разрешение конфликтов и споров. Подписание документации, анализирование непредвиденных трудностей, прием проекта.

Планирование качества является базовым процессом обеспечения качества, а так же его обеспечение и контроль.  Входы и выходы процессов представлены на рисунке 2

Рисунок 2 – взаимосвязь процессов управления качеством проекта

Планирование качества — процесс определения того, какие из стандартов качества относятся к данному проекту и как их удовлетворить[1].

Планирование качества выполняется руководителем проекта, архитектором проекта и ответственным за качество проекта, данные обязанности может выполнять один человек. Планирование качества является частью планирования проекта. План проведения тестирования – базовая составляющая плана управления качеством IT-проектов.

План качества определяет с позиции организационной структуры, ресурсов, методического обеспечения, как в проекте будут обеспечиваться качеством работы. Регламент контроля качества описывается в документах, которые рекомендуется разработать на стадии планирования. Данная стадия также включает в себя качество результатов проекта(контроль), контролирование качества документации проекта, утверждение документации проекта, подготовка и реализация контроля проекта. На данном этапе рекомендуется написать список лиц, ответственных за каждый документ и процесс соответственно, сроки и форму отчетов.

План качества состоит из целей качества проекта, политик и стандартов, которые являются неотъемлемой частью проекта. Затем идет определение действий и обязанностей членов команды, без выполнения которых невозможно достичь целей и соблюдения стандартов. План обеспечения качества и процессов управления – вот результат планирования качества. Обеспечение выполнения плана, достигается путем синхронизации с основными (планирование содержания, расписания, стоимости) и вспомогательными (планирование рисков, команды) процессами планирования.

Входная информация процесса планирования качества

Факторы внешней среды предприятия — правила, стандарты и предписания, свойственные определенным областям приложения[1].

Активы организационного процесса — принятая на предприятии политика в области качества, процедуры и предписания, базы данных и накопленный опыт из предыдущих проектов.

План управления проектом создает прочную взаимосвязь процесса планирования качества с другими процессами планирования.

Резюмирующая информация проекта является базовым входом для планирования качества, потому что она содержит описание целей проекта, критерии приема и информацию о допустимой стоимости проекта, а также информацию о времени и/или ресурсах.

Планирование качества: инструменты и методы

Главное назначение инструментов планирования качества – «научить» процессы управления проектом предсказуемости. Базовые методы планирования качества представлены ниже.

Анализ выгод и затрат [2]. Цель метода – выдержать необходимое соотношение между доходами и затратами в проекте. Обеспечение качества проекта, несомненно, приводит к дополнительным расходам, поэтому для каждого предложенного метода обеспечения качества необходимо анализировать коэффициент рентабельности. На рисунке 3 представлен выбор оптимальной пропорции затрат на профилактику дефектов и устранение дефектов [3].

 

Рисунок 3 – соотношение затрат и выгод в обеспечении качества

Стоимость качества — совокупная стоимость всех действий, которые требуется совершить для обспечения качества на должном уровне в соответствии с требованиями, поставленными в IT- проекте.

Планирование качества: выходы

План управления качеством — описание того, каким образом команда управления проектом будет осуществлять политику исполняющей организации в области качества[6].

Для обеспечения качества необходимо разработать планы мероприятий, которые создаются на основе оценок экспертов. Эти мероприятия должны быть разработаны в начале проекта.

Контрольные списки процедур контроля качества — используемый в процессе контроля качества, структурированный документ, который служит протоколом выполненных операций, так же служит для отслеживания правильной последовательности действий в задачах, которые выполняются чаще всего.

Базовый план представляет собой средство для оценки требований качества, а также для составления отчетов.

Процесс обеспечения качества

Обеспечения качества – совокупность процессов плановых операций по качеству, которая помогает обеспечить соответствие качества заявленным требованиям. Обеспечения качества, как функция может выполняться командой проекта, руководством организации, заказчиком или спонсором, либо  другие ответственными участниками проекта. Контролем качества выступают аудиторские проверки, которые нацелены на выявление несоответствий требованиям проекта.

Обеспечение качества, как непрерывный процесс, состоит из методов постоянного положительного изменения качества будущих проектов. Весь опыт по обеспечения качества в текущем проекте должен быть использован в следующем проекте.

Входы процесса обеспечения качества

План управления качеством содержит предписание осуществления мероприятий управления качеством.

План улучшения процесса.

Информация об исполнении работ — это информация используемая при аудиторской проверке, также данная информация используется для экспертной оценки качества и анализе состояния процессов.

Контрольные списки качества (метрики качества). Контрольный список – бланк или анкета с инструкциями для ревизора качества. Пункты в этом бланке должны быть хорошо конкретизированы, излишков быть не должно, иначе  контрольный список потеряет востребованность в работе.

Результаты контроля качества. Данные о результатах контроля отправляются организации для проверки соответствия требованиям. Форма представления результатов контроля качества приведена в качестве примера на таблице 1

Таблица 1 — пример представления результатов контроля качества[11].

№ отклонения	Дата выявления	Название работы	Описание отклонения	Статус отклонения	Предпринятые действия
1.3.11	14.07.14	Разработка интерфейса АИС	Цвет фона формы не соответствует стандарту.	серьезное — отклонение необходимо устранить, чтобы качество проекта соответствовало заданному уровню.	в работе — отклонение передано в рассмотрение в процедуре управления проблемами, ответ ожидается

Процесс обеспечения качества: инструменты и методы

Инструменты и методы планирования качества могут использоваться для операций по обеспечению качества.

Аудит качества — независимая экспертиза направленная на выявление несоответствий операций определенным процессам и процедурам проекта, с целью обнаружения малоэффективных и экономически не оправданного поведения, правил, процессов и процедур, которые используются в проекте. Аудиторские проверки качества могут совершаться в определенные этапы проекта, и/или в связи со значимыми событиями в проекте. Так же могут проводиться и внеплановые проверки по запросу заказчиков, спонсоров и руководства. Проверки осуществляются на основе требований нормативной документации системы менеджмента качества (требование ISO 10006) и системы управления проектами (PMBOK). Примерная схема внутреннего аудита качества:

• анализ исправления замечаний предыдущей проверки;
• проведение проверки проекта на основе контрольных списков;
• составление отчета о контроле качества;
• информирование команды проекта о появлении новых отчетных документов.

Анализ процесса позволяет выявлять спорные моменты организационного и/или технического характера, которые нуждаются в оптимизации.

Процесс обеспечения качества: выходы

Рекомендованные корректирующие действия. Корректирующее действие — это выработанное в результате мероприятий действие, по обеспечению качества (аудита или анализа процессов).

Активы организационного процесса (обновления). Обновленные стандарты качества проекта служат основой для дальнейшего продолжения процесса контроля качества.

План управления проектом (обновления) подлежит обновлению согласно изменениям в плане управления качеством, выработанным в результате процесса обеспечения качества. Запрошенные изменения в план управления проектом и во вспомогательные планы (добавления, изменения, удаления) подвергаются экспертной оценке и вносятся в соответствующие планы в процессе общего управления изменениями.

Процесс контроля качества

Контроль качества — процесс, основные задачи которого заключаются в оценке промежуточных исходов проекта, определении соответствий этих промежуточных результатов стандарту, а также нахождение пути решения несоответствий. На всем жизненном этапе проекта должно проводиться управление качеством. На основе статистического анализа и теории вероятности осуществляется оценка контроля качества [6].

Процесс контроля качества: входы

План управления качеством.

Результаты оценки качества.

Контрольные списки процедур контроля качества.

Активы организационного процесса.

Одобренные запросы на изменение могут содержать такие изменения, как исправленные расписание и методы работы проекта.

Результаты поставки.

Процесс контроля качества: инструменты и методы

Для осуществления контроля качества используют следующие методы и средства:

Диаграмма причинно-следственных связей позволяет увидеть «узкие места», которые влияют на качество продукта/процесса. Другое название данной диаграммы – диаграмма Исикавы, или по-другому «рыбья кость», она показывает взаимосвязь факторов работы и проблем[9] .

Диаграммы зависимостей полезны при анализе причин возникновения проблем. Диаграмма Исикавы это наглядное представление процесса. Диаграмма Исикавы иллюстрирует взаимодействие элементов системы между собой.  Диаграмма Исикавы также полезна при прогнозировании и решении задач по устранению проблем.

Схема прогноза служит для показа истории и моделей изменений. Она представляет собой линейный график, отображающий точки ввода данных, расположенные на графике в порядке их возникновения. Схема прогноза дает представление о трендах процесса во времени, колебаниях во времени, а также о позитивных и негативных изменениях процесса во времени. При помощи данного и подобных графиков можно проводить анализ тренда. Анализ тенденций часто используется для наблюдения за исполнением расписания и стоимости проекта.

Статистические выборки — это часть контролируемой продукции, позволяющей сделать вывод обо всей продукции данного вида в проекте. Правильно сделанная выборка часто помогает снизить затраты на контроль качества[7].

Процесс тестирования включен в инспекцию, для выявления несоответствий принятым стандартам проекта, а так же требованиям проекта.

Тестирование проводится по одному взятому процессу, а так же по целой совокупности процессов. Разработка сценариев необходима для проведения тестирования. Сводная таблица сценариев тестирования служит для осуществления контроля качества создаваемой информационной системы.

Выходы процесса контроля качества

Результаты контроля качества, передаются (в рамках обратной связи) в отдел обеспечения качества.

Базовый план по качеству (обновления).

Рекомендованные корректирующие действия – действия спровоцированные нахождением отклонений от стандарта проекта.

Рекомендованные предупреждающие действия — действия спровоцированные нахождением незначительных отклонений от стандарта проекта, выявленных при аудите.

План управления проектом (обновления). План управления проектом подлежит обновлению в связи с изменениями в плане управления качеством, вызванными результатами процесса контроля качества.

Рекомендованное исправление дефектов – предложение вызванное результатами прогнозов. Набор рекомендаций записывается в журнал дефектов.

Активы организационного процесса (обновления), содержащие заполненные контрольные списки и документацию о накопленных знаниях.

Утвержденные результаты поставки — последствия, которые определяются при установлении соответствия результатов поставки определенным требованиям. Результатом процесса контроля качества являются утвержденные результаты поставки.

План управления проектом (обновления). План управления проектом подлежит обновлению в связи с изменениями в плане управления качеством, вызванными результатами процесса контроля качества.

Управление качеством проекта – основополагающий аспект управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Конкурентоспособность и управление качеством нельзя рассматривать отдельно в современной экономике, так как последнее играет одну их главных ролей в стратегии развития бизнеса. 

Рассмотренный стандарт ISO-10006 «Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами» в области управления качеством является отправной точкой для начала управления качеством в ИТ-проекте.

Применение методов описанных в стандарте ISO-10006, позволяют наиболее полно, понятно, и адекватно оценить внутреннюю среду ИТ-проекта, а также эффективно управлять качеством этого проекта.

Библиографический список

1. Руководство к своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK). 3-е издание.
2. Милошевич Драган З, Набор инструментов для управления проектами М.: Академия АйТи, ДМК Пресс, 2006
3. Ньюэлл Майкл В, Управление проектами для профессионалов. Руководство по подготовке к сдаче сертификационного экзамена. 3-е издание М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2006
4. ГОСТ Р ИСО 10006 «Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании». [Электронный ресурс]. URL: http://ohranatruda.ru/ot_biblio/normativ/data_normativ/46/46262/index.php (дата обращения: 20.03.2015).
5. Леднов А.В., Макашов П.Л., Волщуков Ю.Н. Информационная модель системы сквозной маркировки продукции металлургического предприятия//Сталь.-2014.-№4.С119-123.
6. Макашова В.Н., Миронова А.А. Применение Информационных Технологий как инструмента минимизации рисков инвестиционных проектов в сфере автоматизации промышленных предприятий// Инновационный Вестник Регион. -2013.- № 4.2. С. 55-60.
7. Макашова В.Н., Трейбач Е.Л., Чусавитина Г.Н. Методика оценки ИТ-стартапа//Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве: сб. докладов IV Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных (TИМ’2015) с международным участием, посвящённой 95-летию основания кафедры и университета (Екатеринбург, 26–27 марта 2015 г.). – Екатеринбург: УрФУ, 2015. –С.319-323
8. Ошурков В.А., Макашова В.Н. Механизмы оптимизации управления программой ИТ-проектов // Сборник научных трудов SWORLD. – N 1. – С.66-72.
9. Ошурков В.А., Макашова В.Н. Методы минимизации ресурсных рисков в проектах разработки программных продуктов // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/10/37111 (дата обращения: 28.02.2015).
10. Ошурков В.А., Макашова В.Н. Управление ресурсными рисками в проектах по разработке программного обеспечения // Экономика и социум. 2014. № 3(12) [Электронный ресурс]. URL: http://iupr.ru/domains_data/files/sborniki_jurnal/Zhurnal%20_3(12)%202014%202nov.pdf (дата обращения: 28.02.2015).
11. Макашова В.Н., Старков А.Н., Чусавитина Г.Н. Информационные системы и технологии [Текст]: практикум. – Магнитогорск, 2011.- 188 с.
12. Чусавитина Г.Н., Макашова В.Н. Использование информационных технологий в управлении проектами. -Магнитогорск: МаГУ, 2011. -216 с.
13. Ильин В, Руководство качеством проектов. Практический опыт. СПб.: Вершина, 2006

---

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Наношкин Александр Геннадьевич»

Проблема разрешения проблем заключается в том, чтобы найти того, кто ее разрешит» (Закон Ван Херпена)

Среди всех стандартов в области разработки программного
обеспечения, используемых в настоящее время в мире, наиболее популярными
моделями являются: ISO 9001, TickIT, SEI SW-CMM. В наших статях вы найдете
не только ссылки на широко применяемые стандарты, связанные с ними
рекомендательные стандарты, статьи и обзоры по ним, но и познакомитесь
вкратце с их общими положениями.

Данная вступительная статья посвящена обзору стандартов
качества.

Стандарты ISO
серии 9000

Стандарты международной организации по стандартизации ISO
являются наиболее известными и распространенными в мире. Стандарты ISO
универсальны, их можно применять в качестве моделей независимо от отрасли,
в которой функционирует компания. В следствие этого у модели ISO есть свои
неоспоримые преимущества и недостатки.

Но основным преимуществом модели ISO является известность,
распространенность, признание на мировом уровне. Сейчас стандарты ISO
являются обязательным минимумом который должна иметь любая организация
существующая на рынке. Но конечно же, вследствие своей универсальности,
модель на основе стандартов ISO серии 9000 получилась достаточно
«высокоуровневой»

Поэтому для построения полноценной системы качества,
основанной на модели ISO, необходимо использовать большое количество
вспомогательных отраслевых и ISO стандартов.

Стандарт TickIT

Достаточно широкую известность получил британский стандарт
TickIT. Этот отраслевой стандарт регламентирует требования к системе
качества для организаций разработчиков программного обеспечения и
базируется на модели ISO 9001:94. В отличие от модели ISO 9001, которая
регламентирует «что необходимо сделать», разработчики данного стандарта
попытались ответить на вопрос «как» можно выполнить требования,
определенные в ISO 9001. TickIT объединяет в себе модель ISO 9001 с
набором рекомендательных стандартов ISO 12207 и ISO 9000-3.

Стандарты SEI SW-CMM

Очень интересный подход к улучшению внутренних процессов
разработки программного обеспечения определен в модели SEI SW-CMM. В
основу данной модели (также как и в основу стандартов ISO серии 9000)
положена теория TQM. Теория TQM основывается на постепенном улучшении
внутренних производственных процессов за счет множества небольших
внедряемых в компании улучшений. Однако, модели ISO и CMM несколько
различаются в своих подходах к построению самосовершенствующихся систем
управления качеством и улучшению производственных процессов.

В отличие от модели ISO, где для того, чтобы соответствовать
требованиям, необходимо продемонстрировать 100%-ное соответствие модели (и
только оно позволяет компании самосовершенствоваться), в модели SEI SW-CMM
предусмотрен поэтапный подход к построению системы совершенствования
процессов. Для достижения этой цели разработчики стандарта СММ определили
пять уровней, которые должна пройти организация для того, чтобы достичь
основной цели — повышения эффективности функционирования процессов
компании и, как следствие, улучшения качества результатов производственных
процессов и разрабатываемого программного обеспечения.

Стандарты по Project Management

Одним из важных моментов, который необходимо иметь в виду при
внедрении каких-либо стандартов (ISO 9000, SEI SW-CMM, TickIT, Spice ISO
15504 и т.п.), связан с тем, что структура производства компаний,
разрабатывающих программное обеспечение, связана со спецификой продукта.
Каждый продукт, разрабатываемый IT-компанией, уникален. И для его
разработки, как правило, используется проектный тип организации
производства, который тесно связан с матричной структурой управления
проектами.

Управление проектами — это приложение знаний, опыта, методов
и средств к работам проекта для удовлетворения требований, предъявляемых к
проекту, и ожиданий участников проекта. Чтобы удовлетворить эти требования
и ожидания, необходимо найти оптимальное сочетание между целями, сроками,
затратами, качеством и другими характеристиками проекта.

176 комитет ISO разработал рекомендательный стандарт ISO
10006 «Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении
проектами», который определяет основные подходы к управлению проектами и
определяет его место в модели обеспечения качеством. Авторы стандартов ISO
серии 9000 определяют процесс управления проектами как часть системы
менеджмента качества. С другой стороны, возможен и противоположный взгляд
(которого придерживаются оппоненты стандартов ISO серии 9000), согласно
которому менеджмент качества является одной из составной частей системы
управления проектами.

Управление проектами является скелетом производства в
организациях разработчиков программного обеспечения. Поэтому
неудивительно, что для приведения в соответствие системы управления
качеством производства к требованиям модели ISO 9001 и к требованиям
модели улучшения процессов производства SEI SW-CMM использование
стандартов и признанных в мире технологий по управлению проектами является
краеугольным камнем развития внутренних технологий в IT-компаниях.

Взаимосвязь наиболее признанных и применяемых в мире
стандартов в области разработки программного обеспечения представлена на
следующем рисунке.

Рис.1. Система стандартов для IT-индустрии

Также на сайте:
Формирование системы менеджмента качества вуза
«Мягкое» внедрение изменений в организации

Разработка и развитие системы менеджмента качества на примере ГК АйТи ООО ‘Дататех’

Оглавление

Введение

1. Постановка задачи

2. Предпроектное обследование организации

2.1 Общая характеристика организации

2.2 Анализ качества выпускаемой продукции (предоставления услуг)

3. Проектирование СМК

3.1 Разработка целей в области качества

3.2 Описание основных и вспомогательных процессов

3.3 Разработка документации СМК

3.4 Разработка рекомендаций для предприятия по улучшению качества
производимой продукции или оказываемых услуг

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Система менеджмента качества (СМК) — это система для
руководства и управления организацией применительно к установленным
государственным стандартам качества. ISO 9000 — одна из моделей СМК.

На каждом предприятии или в каждой организации наступает
такое время, когда приходится внедрять в общую систему управления системы
менеджмента качества. Необходимость СМК на предприятии обуславливается
несколькими важными причинами:

) повышение доверия потребителей к продукции 2) возможность
укрепить свое положение и расширить сферы влияния 3) повысить
производительность.

Поставщики IТ-систем и услуг тоже вынуждены разворачивать
работу по получению сертификата ISO 9000, и здесь перед ними встают проблемы,
вызванные спецификой IT-компаний.

— IT-компании работают преимущественно в проектной форме. Каждый
проект уникален, следовательно, и ни о каком конвейере речи идти не может.

— продукция является интеллектуальной и далеко не всегда
может быть измерена количественно.

— архиважным условием эффективности работы является наличие
достаточного количества специалистов, отвечающих определенному набору
требований к компетенции.

Зачастую возникающие проблемы, а также добровольность
сертификации СМК приводит к тому, что руководители не уделяют этому должного
внимания, и эта серьёзная ошибка может привести к значительным негативным
последствиям вплоть до краха бизнеса.

Причины, по которым IT-компаниям стоит внедрять, сертифицировать и
развивать СМК:

— на сегодняшний день IT-сфера, как и многие
другие виды бизнеса, ориентирована на международные отношения, причем речь идет
не только о реализации своих услуг или продукции за пределами страны, а также о
привлечении иностранных инвестиций в проекты. В Европе же, наличие
сертифицированной СМК — признак хорошего тона и показатель серьёзного отношения
к бизнесу.

— сертифицированная СМК — это мощный маркетинговый ход,
заметно поднимающий деловую репутацию фирмы на внутреннем и внешнем рынке.

— возможность участия в конкурсах или аукционах по
государственному заказу.

В конечном итоге, все финансовые расходы и организационные
мероприятия, которые предполагает процедура внедрения СМК и её последующая
сертификация в конечном итоге приносит множество дивидендов, и в первую очередь
повышение эффективности коммерческой деятельности компании.

1. Постановка
задачи

Задача — проанализировать текущее состояние СМК организации,
выявить область, которую необходимо улучшить (в данном случае это отдел
тестирования), определить основные и вспомогательные процессы и выявить
стратегическую цель ГК АйТи ООО «Дататех», описать процедуры для
достижения этой цели, также разработать рекомендации для предприятия по
улучшению качества тестирования разрабатываемого ПО.

В данной работе анализ будет проводится с помощью построения
контекстных диаграмм, диаграмм декомпозиции, диаграммы Исикавы и стратегических
карт.

менеджмент качество продукция

2.
Предпроектное обследование организации

2.1 Общая
характеристика организации

Группа компаний (ГК) АйТи — многопрофильный ИТ-холдинг,
предоставляющий весь спектр услуг и решений для создания, модернизации и
сопровождения корпоративных информационных систем. ООО «Дататех» —
Уральский инженерно-производственный центр ГК АйТи.

В число основных направлений деятельности компании входят:

·        разработка, внедрение и сопровождение ПО

·        технической поддержка информационных
систем

·        управления комплексными проектами

В ноябре 2014 года «АйТи Капитал» успешно прошел
ресертификационный аудит на соответствие СМК требованиям международного
стандарта ISO 9001: 2008. Аудит подтвердил, что действующая система менеджмента
качества «АйТи Капитал» эффективно функционирует и соответствует всем
требованиям международного стандарта ISO 9001: 2008. Сертификационный аудит
системы менеджмента качества проведён крупнейшим независимым органом — Бюро
Веритас Сертификейшн (Bureau Veritas Certification).

Преимущества при внедрении СМК на предприятии
<#»878948.files/image001.gif»>

Рисунок 1 — организационная структура ООО «Дататех»

Во главе организации находится директор, под руководством у
которого находятся все отделы и службы. Поскольку структура довольно ветвистая,
рассмотрим лишь самые значимые для курсовой элементы.

Служба по работе с персоналом осуществляет привлечение из
внешней среды специалистов и создание им эффективных условий профессиональной
деятельности.

Служба качества планирует и разрабатывает методы обеспечения
качества, контроля качества и стимулирование качества.

Группа разработки разрабатывает новое ПО, сопровождает и
совершенствует разработанное ранее ПО.

Группа аналитики анализирует бизнес-процессы с точки зрения
построения информационной системы, выделяет процессы, подлежащие автоматизации,
собирает, анализирует и документирует требования к системе, разрабатывает
техническое задание, ставит задачи на разработку и тестирование.

Группа внедрения устанавливает и настраивает программный
продукт у заказчика, а также занимается обучением пользователей и
администраторов.

Группа тестирования тестирует программный продукт, созданный
разработчиком, на предмет ошибок. Иногда специалистов по тестированию называют
инженерами по качеству, т.к. они ответственны за выход в свет качественного
программного продукта.

Группа технической поддержки занимается поддержкой
работоспособности того или иного ПО и оборудования.

В частности, отдел тестирования содержит следующие должности:

Руководитель группы тестирования (Test manager) —
представляет ключевую роль тестировщика в рабочей группе, несет ответственность
за организацию процесса тестирования в проекте, планирование и контроль
действий по тестированию.

Тест аналитик (Test analyst) — несет ответственность за
формирование тестовых спецификаций, и анализ итогов тестирования.

Тест разработчик (Test developer) — несет ответственность за
разработку автоматизированных тестов, предусмотренных в плане тестирования,
установку и сопровождение инфраструктуры тестирования, создание стенда для
проведения тестирования в соответствии с планом тестирования.

Исполнитель тестов (Test operator) — несет ответственность за
фактическое исполнение тестов и документирование выявленных дефектов.

Построение диаграмм IDEF0 по тестированию ПО

На рис.2 показана контекстная диаграмма «Тестирование
ПО» в нотации IDEF0.

Входные данные:

·        Запрос на выделение ресурсов для
тестирования

·        Проектная документация

·        Тестовый план

·        Распределенные между тестировщиками
задания

·        Новая версия продукта

·        Результат тестирования

·        Обобщенный отчет о результатах
тестирования.

Выходные:

·        Назначенные специалисты

·        Рекомендации по корректированию
документации

·        Утвержденный план

·        Тестовый сценарий

·        Тест-кейсы

·        Дефекты

·        Отчет о результате тестирования

Механизмы исполнения:

·        Ресурс-менеджер, тестировщик, аналитики,
разработчик, внедренец.

Управляющий механизм:

·        Техническая документация

·        Требования заказчика

Рис. 2 — контекстная диаграмма «Тестирование ПО» IDEF0

Процесс «Тестирование ПО» разбивается на 6
процессов (рис. 4).

) Инициирование

) Планирование

) разработка тестов

) Выполнение тестов

Данный этап следует декомпозировать (см. рис. 3):

Рис.3 — диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение
тестов»

На этом этапе Тестировщики по Тестовым сценариям и
Тест-кейсам проводят проверку, при обнаружении дефекта Тестировщик проверяет,
есть ли данный дефект в баг-трэкере, если нет, то создает его. Разработчику
поступает задача на исполнение, он исправляет дефект и отдает его в
тестирование. Тестировщик проводит повторную проверку и если дефект исправлен,
он закрывает его, если нет — снова отдает на исполнение разработчику. Так
продолжается до тех пор, пока дефект не будет исправлен. В ходе тестирования и
исправления происходит консультация с аналитиками и внедренцами.

) Анализ результатов и написание отчетов

) Завершение

Рис. 4 — Основные процессы тестирования ПО

Построение диаграммы Исикавы для тестирования ПО

Использование диаграммы Исикавы необходимо для определения
главной проблемы организации и объектов, влияющих на нее.

В данной работе проблемой является «Неэффективное тестирование».

На рис. 5 показана диаграмма Исикавы с основными категориями
причин.

Первой причиной является «Заказчик» (рис. 6), то
есть заказчик может некорректно сформулировать требования.

Вторая причина — «Аналитик», (рис. 7) то есть
аналитик может неверно составить спецификацию из-за непонимания требований
Заказчика.

Третья причина — «Разработчик», (рис. который
может допустить ошибки при кодировании, вообще, они неизбежны, идеального кода
не бывает.

Четвертая причина — «Тестировщик» (рис. 9), от
которого зависит результат тестирования.

Рис. 5 — Диаграмма Исикавы с основными категориями причин

Для каждой категории строятся дополнительные
«кости», представляющие отдельные причины, а у тех, в свою очередь,
добавляются причины более низкого уровня.

Рис. 6 — Детализация причины «Заказчик»

Рис. 7 — Детализация причины «Аналитик»

Рис. 8 — Детализация причины «Разработчик»

Рис. 9 — Детализация причины «Тестировщик»

С целью определения главной стратегической цели, которая наиболее
важна для выживания организации при проведении закупочной деятельности строится
стратегическая карта.

Построение стратегической карты

Стратегические цели описывают планируемые результаты. Каждая
стратегическая цель связана с одной из перспектив развития организации.
Необходимо выбрать наиболее важные цели, основываясь на следующих критериях:

·        Цели должны быть измеримыми;

·        На достижение целей можно влиять;

·        Цели приемлемы для различных групп людей в
организации и согласованы с общей целью организации.

Главная цель — «Увеличение прибыли». Стратегическая
карта содержит такие разделы как: «Финансы», «Клиенты»,
«Внутренние бизнес-процессы», «Персонал». На рис. 10
показана стратегическая карта ООО «Дататех.

Рис. 10 — стратегическая карта

3.3
Разработка документации СМК

Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во
многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.

Документирование системы качества, выполненное в
систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный
статус, и должно:

предъявлять перечень четких требований к персоналу;

облегчать согласованность действий в области качества и
обеспечивать единое понимание требований внутри организации;

распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник,
которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой
документации;

одновременно доводить до сведения заинтересованных
сотрудников перечень инструкций;

способствовать эффективным изменениям руководства (Система
качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без
затруднений).

обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены
сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;

облегчать мониторинг и проведение проверок системы.

В разделе 4.1 стандарта ISO 9001: 2008 говорится о
том, что «Организация должна установить, документально оформить, внедрить,
поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с
требованиями настоящего международного стандарта».

Подпункт 4.2.1
требует включить в документацию системы менеджмента качества:)
документированное заявление о политике и целях в области качества.) Руководство
по качеству) документированные процедуры, необходимость в которых установлена
настоящим международным стандартом;) документы, которые необходимы Организации
для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними)
регистрацию данных согласно требованиям данного международного стандарта
(см.4.2.4)

В подразделе
4.2.2 от организации требуется установить и поддерживать в рабочем состоянии
Руководство по качеству, которое должно включать:) область распространения
системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых
исключений (см.1.2),) документированные процедуры, установленные в системе
менеджмента качества или ссылки на них, и) описание взаимодействия между
процессами, включенными в систему менеджмента качества.

Существует еще
одна категория, неявно упоминаемая в стандарте. Это — специальные формы.
Назначение этих форм — предоставить руководящие указания или инструктировать
относительно регистрации данных по качеству, в частности, какую информацию
следует заносить в них. Поэтому, под формами можно понимать рабочие инструкции.

 

3.4 Разработка рекомендаций
для предприятия по улучшению качества производимой продукции или оказываемых
услуг

Одним из вариантов повышения качества тестирования ПО
является автоматизирование тестирования.

Автоматизированное тестирование программного
обеспечения (Software Automation Testing) — это процесс верификации
программного обеспечения, при котором основные функции и шаги теста, такие как
запуск, инициализация, выполнение, анализ и выдача результата, выполняются
автоматически при помощи инструментов для автоматизированного тестирования.

Тест Скрипт (Test Script) — это набор инструкций, для
автоматической проверки определенной части программного обеспечения.

Преимущества автоматизации тестирования:

·              Повторяемость — все
написанные тесты всегда будут выполняться однообразно, то есть исключен
«человеческий фактор». Тестировщик не пропустит тест по
неосторожности и ничего не напутает в результатах.

·              Быстрое выполнение —
автоматизированному скрипту не нужно сверяться с инструкциями и документациями,
это сильно экономит время выполнения.

·              Меньшие затраты на
поддержку — когда автоматические скрипты уже написаны, на их поддержку и анализ
результатов требуется, как правило, меньшее время чем на проведение того же
объема тестирования вручную.

·              Выполнение без
вмешательства — во время выполнения тестов инженер-тестировщик может заниматься
другими полезными делами, или тесты могут выполняться в нерабочее время (этот
метод предпочтительнее, так как нагрузка на локальные сети ночью снижена).

Еще одним вариантом улучшения качества является внедрение
тестирования еще в процессе кодирования. Необходимо написать тесты еще до
написания кода — это предотвратит большое количество ошибок. Также следует
обучить тестировщиков программированию — это значительно сократит время
тестирования и позволит глубже понять причину дефекта и подробнее описать его.

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы была проанализирована организация
ООО «Дататех», а именно её СМК, организационная модель, цели,
основные проблемы и причины их возникновения. В результате анализа даны
рекомендации по улучшения качества отдела тестирования.

Список
используемой литературы

Книги:

.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

.
«Системы, методы и инструменты менеджмента качества», Халикова Е. А.

.
«Тестирование программного обеспечения. Фундаментальные концепции
менеджмента бизнес-приложений, Сэм Канер, Джек Фолк, Енг Нгуен

.
«Как тестируют в Google», Дж. Уиттакер, Дж. Арбон, Дж. Кароло.

Сайты:

1.
<http://www.it.ru/>

.
<http://datateh.ru/>

.
<http://software-testing.ru/>

.
<http://testingworld.ru/>

.
<http://supersales.ru/>

.
<http://www.it-capital.ru/>

Система менеджмента качества: как разобраться в стандартах и запустить процесс их внедрения в компании

Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.

Источник

Схемы помогут сориентироваться в многочисленных регламентных документах. Первая – детально сравнивает стандарты ISO 9001-2015, ISO 9001-2001, стадии жизненного цикла программного обеспечения по разным ГОСТам, описывает этапы внедрения системы менеджмента качества и необходимые для этого документы. Вторая схема посвящена документированию бизнес-процессов при разработке автоматизированных систем. В конце статьи я привожу пошаговую инструкцию для тех, кто внедряет систему менеджмента качества. В статье даны ссылки на источники информации. Причем приведенный минимум достаточен для первичного ознакомления с темой.

Стандартизация по ту сторону добра и зла

В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.

Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.

Много букв, не осилил

Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.

Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.

Источник

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях

Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.

• Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
• Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
• Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.

Основные положения упомянутых выше стандартов перечислены в наименовании разделов этих стандартов [1, 2]. Главное – это понятие жизненного цикла изделия (в том числе программного обеспечения, автоматизированных систем), на основе которого строится вся детализация процесса в рамках работы над проектом.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов,  рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.

Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают,  это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.  

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы — основа основ

За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.

Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели

Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3.  Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4.  Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5.  Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6.  Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература

1.   ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3.   Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6.   Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7.   Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.

Источник