Руководство по качеству обслуживания клиентов

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.

Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.

Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.

Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.

Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.

Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента.

В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.

В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании.

Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал.

Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.

Конкретность

Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».

Измеримость

Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.

Релевантность

Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.

Прозрачность

Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.

Актуальность

Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.

Свобода решений

Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.

Комплексность

Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.

Экономическая целесообразность

Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

• компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
• клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
• сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе.

Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.

При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки.

Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса.

И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Как оценить эффективность стандартов?

Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.

Оценка внутренним персоналом

Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.

Оценка супервайзером или руководителем

Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.

Тайный покупатель

Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.

Опрос клиентов

Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.

Метрики для контроля эффективности

Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.

• LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
• CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
• CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
• NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.

Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

10 правил обслуживания клиентов

Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.

1. Общайтесь с клиентом

Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.

2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

3. Проявляйте гибкость

Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).

4. Персонализируйте обращения к клиентам

Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.

5. Не оценивайте и не перебивайте клиента

Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.

6. Будьте уверенными

Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.

7. Поощряйте ответственность внутри компании

Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.

8. Мотивируйте на повторные обращения

Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.

9. Собирайте обратную связь

Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.

10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами

Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис.

Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск.

Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

В первой части статьи мы проанализировали, из чего складывается хороший клиентский сервис сегодня (а крупные компании вроде Ozon, Avito Lamoda и других рассказали, как они выстраивают работу с клиентами). Теперь переходим к тому, как внедрить такой сервис в своей компании: как мотивировать сотрудников и на какие метрики обращать внимание.

Клиентский сервис начинается с внутренней культуры компании. Сотрудники должны знать стандарты взаимодействия с клиентом, значимость лояльности клиента для себя лично (например, измеряемую в деньгах), свои обязанности и критерии, по которым руководитель будет оценивать их выполнение. А еще – какие мероприятия проводятся для контроля за качеством сервиса и сколько стоит ошибка в обслуживании для компании и для сотрудника лично.

Есть шесть компетенций, нужных для работы в клиентском сервисе.

Три мы можем развить у сотрудников:

• знания в области клиентского сервиса – обучение в помощь;
• вежливость в общении – достигается через практику и контроль;
• ответственность – через мотивацию.

Другие три не можем развить, если их нет изначально:

• доброжелательность;
• любовь к людям;
• лидерство – когда сотрудник болеет за общее дело, будто он хозяин бизнеса.

Принимая сотрудника в штат, определить наличие этих компетенций невозможно. Они проявляются только в реальной работе. Выручает работодателя испытательный срок: он позволяет прорабатывать ошибки, а если не помогает – надо отпускать таких людей. Есть сотрудники, которые в принципе не могут работать с клиентами.

Написание стандартов клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса нужны собственнику компании, чтобы оценивать эффективность сотрудников, помогать новичкам справляться с жесткими условиями работы, быстро обучать и мотивировать, снизить зависимость клиентского обслуживания от настроения персонала.

В процесс разработки стандартов входит:

• Сбор информации о текущем обслуживании. Проводится в три этапа: качественное исследование, 2-3 фокус-группы, количественное исследование.
• Группировка критериев. Самые важные из них станут наиболее жесткими стандартами сервиса. Например, для клиентов важно, чтобы сотрудник в зале не отвлекался на других покупателей или специалист службы поддержки отвечал в течение 10 секунд.
• Аналитика, выводы, формулировки.

Разработка стандартов вместе с сотрудниками мотивирует персонал на обучение.

Обучение сотрудников

«Сервис хромает на обе ноги» – в один голос жалуются клиенты, а предприниматели заявляют, что у них все в порядке.

Только 36 % потребителей считают, что некоторые бренды обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов. Напротив, 90 % брендов заявляют, что они обеспечивают высочайший уровень удовлетворенности.

Качественный сервис предполагает отбор и обучение сотрудников, а это стоит денег.

Предприниматели боятся:

• вложить деньги в обучение работников и вырастить конкурентов;
• неэффективного обучения, что оправдано в эпоху инфобизнеса.

Обучение ничего не дает, если результаты не применять. Сотрудникам необходима мотивация и контроль выполнения задач. За эти процессы отвечает руководитель или топ-менеджер компании.

Лояльные сотрудники транслируют удовлетворенность клиенту. По отношению к тем, кто категорически не желает принять новые правила, действует принцип «менять сотрудников или менять сотрудников». Если сотрудника невозможно изменить, его надо заменить. С внедрением системы клиентского сервиса бизнесу придется поменять часть персонала и HR-систему.

Ключевые ресурсы службы сервиса – PR («голос» бренда), HR (отбор и обучение персонала), операционное управление (властная поддержка и контроль). Даже если сервис находится в ведении одного отдела или специалиста, у него должен быть доступ к остальным ресурсам компании.

Одна из составляющих хорошего сервиса – комьюнити-менеджмент. Вы можете нанять для этого отдельного специалиста или обучить своего сотрудника.

Метрики для контроля эффективности

Большая ошибка бизнеса – внедрить стандарты качества и забыть про контроль, думая, что система будет работать автоматически. Цикличность – написание/доработка, внедрение, обучение, мотивация, контроль – должна соблюдаться, иначе через 6–8 месяцев качество обслуживания пойдет на спад.

Ниже сведены несколько метрик для контроля сервиса. Каждую метрику считаем на входе (до внедрения сервиса) и на выходе, а затем – с выбранной периодичностью после внедрения. Использование метрик позволяет увидеть работу сервиса глазами потребителя.

Как использовать метрики:

• отправлять анкеты на e-mail после заказа;
• спрашивать в социальных сетях, добавлять в чат-боты;
• оставлять блоки с вопросами на сайте – в общей структуре и после конкретного действия;
• обзванивать клиентов с вопросами.

LTV (пожизненная ценность)

Показатель пожизненной ценности клиента (LTV) определяет, сколько денег принесет компании клиент за все время сотрудничества. Если после внедрения сервиса жизненный цикл удлиняется, а LTV повышается, служба поддержки работает хорошо.

Чтобы посчитать LTV, надо отметить количество клиентов в начале периода и в конце периода (новых, пришедших за период, при этом не учитываем).

Посмотрим на примере. На начало года у фитнес-клуба было 250 клиентов. За год пришло еще 130, их мы не учитываем, иначе формула сработает неправильно. Из тех 250 человек, которые ходили в клуб в начале года, к концу осталось 150.

Рассчитываем показатель оттока.

Отток = (Начало периода – Конец периода) / Начало периода * 100 %

Отток = (250–150) / 250 * 100 % = 40 %

Рассчитываем жизненный цикл клиента.

Жизненный цикл = 1 / Отток

Жизненный цикл = 1/40 % = 0,025 лет = 0,3 месяца = 1,2 недели.

Рассчитываем LTV клиента.

Нам нужно знать количество клиентов в месяц и средний чек клуба. Также пригодится рассчитанный ранее жизненный цикл.

Средний чек – 1 550 р.

Клиентов в месяц – 35 человек.

LTV = Средний чек * Количество клиентов в мес. * Жизненный цикл, мес.

LTV = 1 550 * 35 * 0,3 = 16 275 р.

Такую сумму в среднем приносит клиент за все время взаимодействия с клубом.

Если сумма LTV увеличивается в течение работы клиентского сервиса, все отлично.

CSAT (индекс удовлетворенности)

Метрика позволяет быстро оценить общение клиента с компанией в точке контакта сразу после взаимодействия: покупки, посещения сайта, заказа товаров, звонка в кол-центр.

Компания задает клиенту вопрос о степени удовлетворенности услугой и предлагает шкалу с вариантами – от 0 до 5, например. Или «отлично», «средне», «плохо».

Спрашивать можно о чем угодно: о скорости ответа менеджера, разговоре с оператором, качестве доставки. «Насколько вы удовлетворены…?» – для оценки конкретного действия.

По результатам видно все некомпетентные взаимодействия и общее ухудшение сервиса.

CES (показатель усилий)

Метрика дает понять, насколько сложно для клиента взаимодействие с сервисом или услугой.

Вопрос звучит так: «Насколько сложно вам было пользоваться/решить вопрос». Варианты ответа – шкала оценки от 0 (очень сложно) до 5 (легко).

Подойдет для оценки юзабилити сайта, удобства направления запроса в поддержку, покупки товара, бронирования, поиска товара на сайте. Оценивается не опыт общения с поддержкой, а самостоятельное решение вопроса.

Можно направлять пользователям не один вопрос, а анкету, вопросы в которой (не более 5) будут касаться всех точек взаимодействия. Тогда результаты покажут сразу несколько проблемных мест

Вопросы анкеты должны быть простыми, а формат ответов – удобным для клика. В качестве дополнительной мотивации можно предложить клиентам подарок или скидку.

NPS (индекс лояльности клиента)

Метрика дает возможность оценить общее отношение клиента к компании и продукту.

Суть вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию знакомым». И шкала от 0 (не рекомендую) до 10 (рекомендую обязательно). Фиксируются ответы за период (месяц) и ведется подсчет, сколько у компании лояльных клиентов (9–10 баллов), сколько нейтральных (7–8 баллов) и сколько детракторов (0–6 баллов). Последние настолько недовольны компанией, что могут оставлять негативные отзывы. Критиков нужно отслеживать и превращать в лояльных клиентов, повышая уровень NPS.

Недостаток оценки NPS – невозможность выявить проблемные места точечно, только общее отношение.

Резюмируем: коротко о сути

Чтобы внедрить клиентский сервис, нужно:

• Провести исследование текущего сервиса. Опросы – качественные и количественные, фокус-группы.
• Перевести полученный результат в цифры. Посчитать метрики жизненного цикла и LTV на старте. Найти все точки контакта и посмотреть, где чаще всего «отваливается» клиент. Найти и устранить причину.
• Согласно потребностям клиентов написать стандарты. Самое часто встречающееся в ответах вынести в обязательные требования, остальное – в рекомендации для сотрудников. Привлечь сотрудников к составлению стандартов. Формат стандартов может быть текстовым, но популярны сейчас видеогайды и мануалы.
• Найти «энергетических лидеров» в коллективе. Они будут поддерживать идеи руководства и добавлять мотивацию остальным.
• Провести обучение, объяснить сотрудникам выгоду от внедрения стандартов сервиса. В цифрах. Выгоду для компании и для них. Назначить ответственных, не обязательно это будут «энергетические лидеры».
• Создать базу знаний, шаблонные ответы на базовые вопросы.
• Выбрать и подключить каналы коммуникации, автоматизированные сервисы, хелпдески, назначить ответственных за общение с пользователями.
• Контролировать метрики раз в период. Корректировать «проседающие» этапы.

Ингредиенты клиентского сервиса – это искренняя заинтересованность в решении проблемы, грамотные рекомендации и согласованность сведений во всех каналах общения, а также знание истории взаимодействий клиента и применение ее на практике при разработке индивидуальных решений.

Ну и на всякий случай продублируем ссылку на первую часть статьи – ее стоит прочитать.

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 трлн долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание

I. Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны
II. 5 способов улучшить качество обслуживания
1. Тайный покупатель
2. Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
3. CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж
4. Работа с негативными отзывами
5. Обратная связь от покупателей

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.

2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следят и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника кол-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

1. Внешний вид сотрудника;
2. Правила взаимодействия с клиентами;
3. Запрещенное поведение сотрудника;
4. Правила работы с документами и деньгами.

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями. Мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

• Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента;
• Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые места в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов;
• Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

В книге «Бизнес без MBA», подготовленной группой «Тинькофф», говорится, что сервис — это работа с ожиданиями клиентов, а главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.  

Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:

• кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
• что происходит прямо сейчас;
• что будет дальше;
• когда будет итоговый результат.

Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок. 

Сделать это можно несколькими способами:

1. Позвонить клиенту

Плюсы	Минусы
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали.	Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время — звонок отвлекает от дел.
	Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты кол-центра обычно обрабатывают заказ 2-3 часа, особенно в праздничные дни.
	Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.

1. Отправить SMS-сообщение клиенту

Плюсы	Минусы
Быстрая обратная связь — SMS придет клиенту в течение 3 минут после заказа.	Ограничение в объеме информации, которую можно передать в SMS.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время.	Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис SMS-рассылки. Из него он будет получать информацию о статусе заказа. При этом для звонков нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
SMS хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.

Лучший вариант — комбинация из SMS и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:

1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.

2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.

3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.

4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.

Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы — не приговор. Они помогают увидеть слабые места. Тем не менее, нужно постараться максимально снизить их влияние, а в идеале — направить негатив в конструктивное русло.

Это можно сделать тремя способами:

1. Отвечайте на негативные отзывы. Ни в чем не обвиняйте клиента и не хамите ему, даже если вам кажется, что его слова  — ложь, или отзыв написан конкурентами. Можно сформулировать свое подозрение в третьем лице: «К сожалению, в последнее время попадается много отзывов, где нашу компанию противопоставляют компании X. Чтобы мы убедились, что вы действительно покупали товар Y, напишите нам в личные сообщения, и мы оперативно решим ваш вопрос».

2. Заведите электронную книгу отзывов. Такую книгу можно установить у касс. Когда клиент недоволен качеством обслуживания, он может быстро поставить оценку сотруднику/оставить отзыв и свой номер телефона в электронной книге. Отзыв приходит менеджеру, тот звонит и оперативно решает проблему клиента. Это позволяет негативу остаться в рамках компании и не просочиться на публичные площадки.

3. Создайте сервисную страницу. Это специальный сайт, который собирает и обрабатывает негатив от клиентов. Как и электронная книга, такая страница уводит негатив от внешних площадок.

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от покупателей. 

Есть несколько простых способов:

• Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
• Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
• Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
• Используйте разные каналы для связи с клиентами: SMS и email-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

7 456

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще. 
2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова. 
3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами. 

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими. 

Какие есть основные правила клиентского сервиса 

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

1. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 
2. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 
3. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 
4. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
5. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 
6. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
7. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 
8. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
9. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 
10.  Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 
11. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами. 

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента. 

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт. 

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

• Очень лояльные

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения. 

• Клиенты, которые все контролируют 

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам. 

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше. 

• Самые требовательные клиенты

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить. 

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса. 

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. 

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

Удобство 

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

• многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
• быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
• статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа; 
• антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
• быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
• понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит. 

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов. 

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя. 

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи. 

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там. 

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности. 

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

• тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
• обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 
• адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. 

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

Как получить максимум 

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com