Руководство по качеству туристских услуг

Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. В случае неудачной поездки, которая произошла по вине лиц, ее организовавших, любой турист захочет компенсации. Настоящая памятка поможет потребителю узнать, какие права ему предоставлены в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта.

Что является качественной туристской услугой?

Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающему туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.

Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание.

Что является надлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?

Надлежащим исполнением договора признается:

• предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
• лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.);
• оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
• в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание.

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.

Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристское обслуживание?

В соответствии со ст. 6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
• возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
• кроме этого потребовать компенсации морального вреда.

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Что такое финансовое обеспечение (финансовая гарантия)?

С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги, законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора.

В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предложены два вида финансового обеспечения – банковская гарантия и страхование гражданской ответственности туроператора.

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии  и не может быть меньше:

500 тысяч рублей – для туроператоров осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;

10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма;

30 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 100 миллионов рублей на конец года;

60 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 300 миллионов рублей на конец года;

100 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют свыше 300 миллионов рублей на конец года.

Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.

Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются  нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.

К существенным нарушениям относятся:

• неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
• наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Обратите внимание, что наличие института финансового обеспечения не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Кроме того, выплата страхового возмещения или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.

Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии:

1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, турист и (или) иной заказчик вправе предъявить письменное требование о выплате непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В требование указываются:

• Ф.И.О. туриста или сведения об ином заказчике;
• дата выдачи, срок действия, реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения;
• номер, дата договора о реализации туристического продукта;
• наименование туроператора;
• наименование турагента (если договор заключен между туристом и турагентом);
• информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении договора;
• основания, послужившие причиной обращения;
• размер денежных средств, подлежащих уплате;
• реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора удовлетворить требование о возмещение реального ущерба добровольно, номер и дата  вступившего в законную силу решения суда, если требование об уплате суммы предъявляется по банковской гарантии.

2. К требованию должны быть приложены следующие документы:

• копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
• копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
• документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом, и (или) иным заказчиком;
• копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке и (или) копию судебного решения о возмещении ущерба.

3. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения.

4. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.

Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.

Например:

• гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы;
• задержка авиарейса – в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;
• вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения;
• не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у вашего групповода;
• пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить — сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы и так далее.

Введение

Одним из факторов,
определяющих конкурентоспособность предприятия в сфере туризма и сервиса,
является качество предоставляемых услуг. С учетом того, что туризм
рассматривается государством как перспективный вид деятельности и драйвер
восстановления экономики в ряде регионов, вопросы обеспечения и оценки качества
туристских услуг остаются крайне важными и актуальными. В индустрии туризма
качество играет особую роль, так как непосредственно влияет на формирование
возвратного туристского потока.

Потребитель туристских
услуг становится более требовательным и избирательным, поэтому важно уделять
особое внимание вопросам повышения качества оказываемых услуг, так как это
является одним из факторов конкурентоспособности организации на рынке
туристских услуг.

Качество обслуживания в
туристской организации является одним из основных факторов, влияющих на желание
потребителя повторно обращаться за услугами в конкретную организацию, а также
рекомендовать эту организацию другим людям. Руководителям туристских
организаций необходимо отслеживать удовлетворенность клиентов предоставляемыми
услугами, уделять внимание работе с жалобами, проводить периодические опросы
среди потребителей и непрерывно работать над повышением качества обслуживания. В
связи с чем исследование вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме
представляет научный и практический интерес.

Целью настоящей статьи
является разработка методики оценки качества туристских услуг, которая
учитывает как ожидаемое, так и фактически воспринятое обслуживание клиентом; системы
проектирования и контроля качества туристических услуг с учетом модели обеспечения
качества услуг с позиции потребителей.

Подходы к обеспечению качества услуг в туризме

В современном мире в
секторе туризма существует жесткая конкуренция, поэтому предприятиям необходимо
постоянно обеспечивать качество своих услуг и совершенствовать процессы
обслуживания, чтобы быстро и эффективно соответствовать ожиданиям клиентов. В
последние годы туристические операторы сосредоточили свое внимание на
исследованиях и программах, ориентированных на клиента, чтобы избежать
негативных результатов, которые могут быть вызваны неудовлетворенностью
клиентов. Обеспечить
качество помогают следующие технологии и подходы [1] (Blonskaya, Matsneva, Molkov,
Khizhnyak, 2020).

Технология развертывания (структурирования)
функций качества, также известная как дом качества (QFD – Quality Function
Deployment), представляет процесс планирования с качественным подходом к
проектированию, разработке и внедрению новой услуги, основанный на потребностях
и ценностях клиентов. QFD успешно используется многими организациями мирового
уровня в автомобильной, судостроительной, электронной, аэрокосмической,
коммунальной, развлекательной, финансовой и других отраслях [2] (Makolov, 2015).

Развертывание функции
качества (QFD) – это структурированный подход к определению потребностей или
требований клиентов и их преобразованию в конкретные планы по оказанию услуг
для удовлетворения этих потребностей. «Голос клиента» – это термин, описывающий
эти заявленные и негласные потребности или требования клиентов. «Голос клиента»
фиксируется различными способами: прямое обсуждение или интервью, опросы, фокус-группы,
спецификации клиента, наблюдения, данные о гарантии и т.д.

Применение QFD в сфере услуг в целом, в том числе в
туризме, дает следующие преимущества (рис. 1).

Рисунок
1.
Преимущества использования технологии QFD в туризме Источник:
составлено автором.

Функционально-стоимостной
анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС) – это технология, позволяющая оценить
реальную стоимость и другие характеристики услуг и потребителей, в основе
которой лежит использование функций и ресурсов, задействованных в процессах
оказания услуг, обслуживания клиентов, а также в обеспечении качества [3] (Domnicheva, 2018).

Анализ видов и
последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis) – технология для
анализа продукта или системы услуг, для выявления потенциальных отказов, а
затем принятия мер по противодействию или по крайней мере минимизации рисков,
связанных с этими отказами.

Можно выделить следующие
достоинства и недостатки использования данных технологий (табл. 1).

Таблица 1

Основные
достоинства и недостатки технологий обеспечения качества услуг в туризме

Технология	Достоинства	Недостатки
Развертывание (структурирование) функции качества (QFD –Quality Function Deployment)	— улучшается идентификация потребностей клиентов; — выделяются именно основные требования; — появляются гарантии того, что клиенты примут новые услуги еще до того, как они выйдут на рынок; — сокращение времени вывода новых услуг на рынок; — более быстрая адаптация работников к нововведениям	— необходимо иметь открытых к коммуникации потребителей; — сложные вычисления и анализ; — сложность в получении количественного значения конечного результата; — деталям уделяется мало внимания; — вынужденные изменения в проектируемой услуге, так как цели часто не до конца продуманы
Функционально—стоимостной анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС)	— точное понимание цены услуги дает возможность принять правильные стратегические решения по: a) верному сочетанию услуг; б) установлению цен на услуги; в) решению изготавливать самостоятельно или закупать; г) вложению средств в продвижение, автоматизацию бизнес-процессов; — большее понимание выполняемых функций организации, благодаря чему компании удается: a) выявить и сократить ненужные операции, которые не добавляют ценности; б) уделить больше внимания управленческим функциям	— этап сбора данных об источниках информации недооценивается; — для того чтобы качественно проанализировать, требуются специальные программы; — после организационных изменений модель теряет актуальность, из-за чего приходится начинать все сначала; — процесс описания функций может оказаться излишне детализированным
Анализ видов и последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis)	— устранение недостатков в процессе проектирования; -выявление нужных решений, которые повысят уровень надежности системы; — определение слабых зон процесса, которые могут привести к потере качества; — возможность исключить ошибки на ранних стадиях создания услуг и процессов	— приходится использовать специализированное программное обеспечение, которое помогает автоматизировать проведение FMEA; — необдуманное проведение анализа видов отказов, скорее всего, приведет к неправильному вектору развития проекта; — требуются высококвалифицированные работники

Источник: составлено автором.

Обеспечение качества
включает административные и процедурные действия, которые реализованы в
системе качества, чтобы требования и цели для услуги или деятельности были выполнены
[4] (Nikulina,
Ishchenko, 2021).

Методики оценки
качества услуг в туриндустрии

В современной практике
туристических фирм существует ряд востребованных методик, используемых при оценке
качества туристских услуг [5] (Domnicheva, 2017). Одним из наиболее известных является метод SERVQUAL,
позволяющий выявлять и решать проблемы, связанные с качеством услуг. Анкета
оценки удовлетворенности клиентов включает 5 основных блоков, которые соответствуют
пяти критериям качества (табл. 2).

Таблица 2

Основные группы
вопросов анкеты SERVQUAL для оценки качества туристских услуг

Параметр оценки	Количество вопросов	Описание
Reliability (надежность)	5	Возможность надежно и точно выполнить обещанную услугу
Assurance (уверенность)	4	Знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность
Tangibles (материальность)	4	Внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и средств связи
Empathy (сопереживание)	5	Обеспечение заботливого, индивидуального подхода к клиенту
Responsiveness (отзывчивость)	4	Готовность помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание

Источник:
составлено автором.

Использование этого
метода подразумевает создание двух анкет, первая из которых оценивает ожидания
потребителей в отношении туристской услуги, вторая – оценивает фактическое восприятие
качества полученной услуги туристом. Оценка производится по пятибальной шкале (полностью не согласен
– полностью согласен). Первую
анкету клиент заполняет еще до получения услуги, основываясь только на своих
ожиданиях, вторую анкету заполняет уже непосредственно после получения услуги. Этот
метод был одним из первых инструментов, созданных для оценки и повышения качества
услуг, в том числе в области туризма.

Метод измерения качества
SERVPERF является упрощенной версией SERVQUAL, касается ожиданий, измеряет
только восприятие предоставленной услуги, признавая, что этого достаточно. В
основе данного метода также 5 параметров, которые включают в себя 22 вопроса,
но они оцениваются по 7- ступенчатой шкале Лайкерта [6] (Angelina, Kozhukhova, 2021).

Третий метод mystery shopping (тайный покупатель) –
метод, используемый маркетинговыми исследовательскими компаниями и
организациями, которые хотят измерить качество продаж и обслуживания,
эффективность работы, соответствие нормативным требованиям, или для сбора
конкретной информации о рынке или конкурентах, включая продукты и услуги.

Качество услуг
туристического бизнеса напрямую зависит от результатов работы сотрудников,
поэтому очень важно оценивать работу сотрудников и улучшать процессы
обслуживания, чтобы избежать потенциальных проблем. Метод «Тайный покупатель»
показывает истинную картину услуг, предлагаемых гостям туристическим бизнесом.
Поэтому данный подход «тайного покупателя» широко используются в мире для
оценки сотрудников, особенно в компаниях – поставщиках услуг. В рамках
использования метода «Тайный покупатель» предоставляется информация о качестве
обслуживания, производительности сотрудников и удовлетворенности клиентов,
которая используется предприятиями для улучшения или развития процессов
предоставления услуг [7] (Kondakova, 2019).

Метод Critical Incidents
Technique (техника критических инцидентов), подразумевает собой сбор фактов
(инцидентов), который основывается на произошедших событиях, к которым
относится анализ составленных жалоб (рекламаций) или вынужденных жалоб. Метод
охватывает как спонтанные жалобы, так и положительные отзывы, которые называют
критическими инцидентами.

Области применения и
характеристика основных достоинств и недостатков методов, используемых для
оценки качества услуг, представлены в таблице 3.

Таблица 3

Области применения и характеристика
методов, используемых для оценки качества туристских услуг

Методика	Достоинства	Недостатки	Область применения
SERVQUAL	Простая и понятная анкета; наглядный результат; универсальный метод	Необходимость проводить оценку на восприятие клиентов относительно ожиданий	Оценка качества услуг, если нужно узнать ожидания клиентов; контроль услуги на основе определенных параметров
SERVPERF	Простая анкета; универсальный; наглядный результат; более простой способ, чем SERVQUAL	Существование чувственных подтверждений отсутствия связи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителя	Оценка качества услуг, если нет необходимости знать ожидания клиентов; контроль услуги на основе определенных параметров; использование данных, полученных от конкурентов
Mystery shopping (тайный покупатель)	Простой способ; быстрый результат; показывает фактический уровень качества обслуживания	Привлечение сторонних людей; возможность привлечения непрофессионала	Изучение конкурентов; оценка фактического качества обслуживания; подходит для любой сферы услуг
Critical Incidents Technique (Техника критических инцидентов)	Детальная характеристика критических инцидентов, дает возможность глубокого анализа	Сложность использования, где взаимодействие между сотрудником организации и потребителем мало	Универсальный; разработка системы мотивации; обучение работников; изучение действий сотрудников и их связи с удовлетворенностью клиентов
Диаграмма Исикавы (рыбий скелет)	Выявление областей сбора данных для дальнейших исследований	При анализе крупных проблем дает слишком нечеткий ответ	Визуализация и соотношение причинно-следственных связей; структурирование процессов; определение причин проблем
Метод парного сравнения	Простота; быстрый; малозатратный	Сложность работы с большим количеством критериев	Когда необходимо узнать наиболее важные критерии или объекты

Источник: составлено автором.

Все представленные
методики служат общей цели, а именно повышению качества услуг, у каждой
методики есть свои достоинства и недостатки [8] (Alasas, 2019). Каждый из методов
многофункционален, может применяться в абсолютно разнообразных сценариях, но на
наш взгляд, методы SERVQUAL
и SERVPERF наиболее эффективны для оценки качества туристических услуг, так как
они создавались специально для оценки качества обслуживания именно с точки
зрения клиента, а туристическая отрасль абсолютно всегда в первую очередь – это
работа с туристом.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг туроператора

В
связи с тем, что для туристских услуг нет четких значений, которым необходимо
соответствовать, нами в рамках разработки и применения собственной методики
оценки было принято решение взять за основу метод SERVQUAL,
который уже сам по себе дает значения, к которым необходимо стремиться [9] (Galdzitskaya, 2017).
Но так как в сфере услуг оценка качества часто является субъективным мнением,
было решено дополнить метод таким образом, чтобы появился допуск отклонения от
идеального значения.

Методика оценки качества
туристских услуг подразумевает следующие ключевые положения.

Во-первых, все показатели
оцениваются по пятибалльной шкале (от одного балла – «полностью недоволен» до пяти
баллов – «полностью доволен»).

Во-вторых, анкета состоит
из шестнадцати пар вопросов, которые подходят для оценки качества деятельности
туристической организации.

В-третьих, клиентам
предлагается оценить уровень качества услуг в офисе организации или заполнить
онлайн-анкету. Первую анкету просили заполнить до получения услуги, вторую – после
того, как услуга будет оказана.

В-четвертых, после
опроса в таблицу будут занесены ответы всех опрошенных клиентов туристической
организации.

На основе полученных
данных будет посчитано среднее арифметическое значение по восприятию и ожиданию
туристов по всем шестнадцати пунктам анкеты, для нахождения данных значений
будет использована следующая формула (1):

где – среднеарифметическое значение;

– количество людей, которые оценили
в i балл качества по j критерию;

t – количество баллов (от единицы до
пяти);

n – количество опрошенных людей.

В-пятых, так как в сфере
услуг нет определенных качественных критериев, которым необходимо
соответствовать, оптимальным вариантом оценки уровня удовлетворенности было
принято считать показатели, утвержденные в Государственной программе «Развитие
туризма» национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» – 90%, что
значит, что неудовлетворенность клиентов не должна превышать 10% [10] (Rudnitskaya, 2019).

Так как за основу нашей
методики будет взят метод SERVQUAL, было принято отклонение 10% не от
максимального балла, а от суммы среднеарифметического значения ожидания ( ), получаем следующую формулу (2):

где F – допустимое отклонение;

– среднеарифметическое ожидание;

n – количество среднеарифметических
ожиданий.

Используя данную методику, нами было
проведено исследование оценки качества туристских услуг на примере туроператора
г. Оренбурга. В опросе приняли участие 254 клиента туроператора. Ожидания
туристов от работы туроператора представлены в таблице 4.

Таблица 4

Ожидания туристов от
работы туроператора

Критерий качества услуги	Поставленные баллы	– средний балл
5	4	3	2	1
Современное оборудование и оснащение	60	120	60	8	2	3,91
Красивый интерьер	55	130	65	0	0	3,96
Информационная привлекательность	70	135	45	0	0	4,1
Опрятность сотрудников	91	144	14	1	0	4,3
Хорошая репутация организации	111	126	10	0	3	4,36
Безошибочность обслуживания	154	89	7	0	0	4,58
Своевременный сервис	171	79	0	0	0	4,68
Персонал старается помочь клиентам	165	80	5	0	0	4,64
Быстрый отклик на просьбу потребителя	175	70	5	0	0	4,68
Дружественная атмосфера во время обслуживания	180	69	1	0	0	4,71
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно	175	75	0	0	0	4,7
Вежливый персонал	169	81	0	0	0	4,67
Индивидуальный подход к каждому клиенту	113	137	0	0	0	4,45
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы	142	100	8	0	0	4,53
Работники знают потребности своих туристов	99	123	25	3	0	4,27
Компания работает в удобное время	203	47	0	0	0	4,81
Среднее значение	—	—	—	—	—	4,47

Источник:
составлено автором.

Используя формулу (2),
получим следующее значение (допустимое отклонение):

F= = 4,47* =0,447.

Следовательно, фактический
уровень удовлетворенности потребителей не должен отклоняться от ожиданий
потребителя более чем на 0,447.

Далее заполним таблицу
фактического уровня удовлетворенности потребителей (табл. 5).

Таблица 5

Фактический уровень
удовлетворенности потребителей работой туроператора

Критерий качества услуги	Поставленные баллы	– средний балл
5	4	3	2	1
Современное оборудование и оснащение	52	119	69	9	1	3,84
Красивый интерьер	59	122	64	3	2	3,93
Информационная привлекательность	63	126	58	2	1	3,99
Опрятность сотрудников	111	112	21	4	2	4,30
Хорошая репутация организации	109	123	13	2	3	4,33
Безошибочность обслуживания	119	77	47	4	3	4,22
Своевременный сервис	90	120	20	14	6	4,09
Персонал старается помочь клиентам	112	93	26	16	3	4,18
Быстрый отклик на просьбу потребителя	113	85	31	15	6	4,13
Дружественная атмосфера во время обслуживания	175	73	2	0	0	4,69
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно	171	74	5	0	0	4,66
Вежливый персонал	171	76	2	0	1	4,66
Индивидуальный подход к каждому клиенту	93	101	43	2	11	4,05
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы	95	94	43	10	8	4,03
Работники знают потребности своих туристов	70	140	30	6	4	4,06
Компания работает в удобное время	199	47	4	0	0	4,78
Среднее значение	—	—	—	—	—	4,25

Источник:
составлено автором.

Сводный результат
удовлетворенности клиентов деятельностью туристической организацией представлен
в таблице 6.

Таблица 6

Результат
удовлетворенности клиентов деятельностью

Критерий качества услуги			Разница	Результат
Современное оборудование и оснащение	3,91	3,84	0,07	Удовлетворительный
Красивый интерьер	3,96	3,93	0,03	Удовлетворительный
Информационная привлекательность	4,1	3,99	0,11	Удовлетворительный
Опрятность сотрудников	4,3	4,3	0	Удовлетворительный
Хорошая репутация организации	4,36	4,33	0,03	Удовлетворительный
Безошибочность обслуживания	4,58	4,22	0,36	Удовлетворительный
Своевременный сервис	4,68	4,09	0,59	Неудовлетворительный
Персонал старается помочь клиентам	4,64	4,18	0,46	Удовлетворительный
Быстрый отклик на просьбу потребителя	4,68	4,13	0,55	Неудовлетворительный
Дружественная атмосфера во время обслуживания	4,71	4,69	0,02	Удовлетворительный
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно	4,7	4,66	0,04	Удовлетворительный
Вежливый персонал	4,67	4,66	0,01	Удовлетворительный
Индивидуальный подход к каждому клиенту	4,45	4,05	0,4	Удовлетворительный
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы	4,53	4,03	0,5	Неудовлетворительный
Работники знают потребности своих туристов	4,27	4,06	0,21	Удовлетворительный
Компания работает в удобное время	4,81	4,78	0,03	Удовлетворительный
Среднее значение	4,47	4,25	0,22	Удовлетворительный

Источник:
составлено автором.

С помощью данных, которые
получили, можно проанализировать деятельность организации и выделить
достоинства и недостатки, над которыми необходимо будет работать, чтобы
повысить степень удовлетворенности клиентов (табл. 7).

Таблица 7

Критерии качества
услуг, требующие внимания туроператора по результатам проведенного исследования

Показатели, относящиеся к недостаткам
Своевременный сервис	– данные критерии превысили отклонение 0,447, что свидетельствует о высоком недовольстве посетителей, именно на этих показателях необходимо сосредоточиться в первую очередь, так как именно они вызывают наибольшее недовольство у клиентов; – все эти показатели связаны с взаимодействием с туристом через интернет-общение, что свидетельствует о том, что необходимо увеличивать эффективность взаимодействия с клиентом в интернет-пространстве
Быстрый отклик на просьбу потребителя
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы
Показатели, относящиеся к достоинствам
Современное оборудование и оснащение	– данные показатели соответствуют ожиданиям потребителей и не превышают отклонение от их ожиданий более чем на 0,11, что свидетельствует о том, что данные критерии являются сильными сторонами туроператора и не нуждаются в корректировке; – данные критерии связаны с живым общением с туристом, это означает, что коммуникативные способности персонала на высоком уровне, материально-техническое оснащение офиса также находится на высоком уровне
Красивый интерьер
Информационная привлекательность
Опрятность сотрудников
Хорошая репутация организации
Дружественная атмосфера во время обслуживания
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно
Вежливый персонал
Компания работает в удобное время
Работники знают потребности своих туристов
Показатели, требующие внимания
Безошибочность обслуживания	– хоть данные показатели и не превысили отклонение в 0,447, но они находятся на грани превышения этого значения, это означает, что необходимо обратить внимание на эти критерии, чтобы не допустить дальнейшего снижения качества услуг; – данные показатели связаны с обработкой, сбором и использованием информации о клиенте. Эти показатели связаны как с интернет-взаимодействием, так и с контактом в офисе компании
Персонал старается помочь клиентам
Индивидуальный подход к каждому клиенту

Источник: составлено автором.

Общие
выводы и предложения

Для быстрого реагирования
на запросы клиентов необходимо создать систему, которая будет заниматься сбором
и анализом поступающей от туристов информации, а также корректировкой их
действий. Мониторинг должен включать изучение комплексной информации, в первую
очередь анализ неудовлетворенности туристов, и выявлять системные причины
появления неудовлетворенности [11, 12] (Bondar, Gorshkov, 2021; Mayatskaya, Lesnikov, Kotova, 2020). Следует подчеркнуть, что важно не
только собирать информацию, но и анализировать то, как изменяется эта
информация под воздействием принимаемых мер, как изменяется при этом отношение
туристов, также необходимо отслеживать работу персонала организации, для этого
необходимо создать показатели KPI (ключевые
показатели деятельности). Схема функционирования такой системы представлена на рисунке 2.

Теперь более подробно рассмотрим,
какие критерии будут влиять на степень удовлетворенности клиентов и как будет
происходить корректировка в работе туристической фирмы [13, 14] (Morozov, Morozova, Zvorykina, 2020; Saltanova,
Pankova, 2020).

Рисунок 3. Модель восприятия и обеспечения
качества услуг сферы туризма

Источник: составлено автором.

Данная модель отображает
процесс оценки и дальнейшую корректировочную работу после оценки качества. Из рисунка 3
видно, что при оценке качества деятельности организации необходимо сначала
получить данные об ожиданиях потребителей, а также о воспринятом обслуживании,
после чего уже необходимо будет переходить к оценке качества, а затем в случае
необходимости вносить изменения в работу туристической фирмы.

Заключение

Исследование
вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме показало, что разработка
и внедрение конкретных технологий и подходов в области менеджмента качества в
конкретной туристической фирме зависят от ее собственных потребностей,
специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы
с клиентами. Руководству туристических фирм следует обеспечить наличие
процессов для непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации,
включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые
технологии, результативность и эффективность использования ресурсов, таких как
знания, финансы, персонал и др. Автором сделан вывод, что качество туристских
услуг, с одной стороны, определяется набором заданных свойств услуг,
закрепленных документально, в том числе в стандартах, и характеризует качество
производителя, а с другой – зависит от оценок, данных потребителями этих услуг
– туристами, и характеризует качество потребителя.

По результатам
анализа областей применения и характеристик методов, используемых для оценки
качества туристских услуг, был выделен один из ключевых и наиболее
востребованных в туризме SERVQUAL, на основе которого была разработана собственная методика
оценки качества. На основе полученных данных были выявлены достоинства,
недостатки и критерии, требующие внимания и внесения изменений в
бизнес-процессы организации, в числе которых увеличение скорости реагирования
на обращение клиентов, своевременный сервис. Одним из перспективных решений данной
проблемы может послужить внедрение и использование CRM – системы, направленной
на повышение скорости обслуживания в интернет-пространстве, а также более
удобное взаимодействие с клиентами.

В качестве
общего предложения повышения эффективности системы менеджмента качества туристической
фирмы была предложена система проектирования и контроля качества
предоставляемых туристских услуг, которая отображает, как должен происходить
процесс – от возникновения потребности у клиента до предоставления услуги, а
также процесс контроля и анализа деятельности. Для более углубленного понимания
процесса оценки качества и дальнейшей корректировки работы туристической фирмы
была построена модель восприятия и обеспечения качества.

5.1. Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

5.2. Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

– агентский договор,

– договор коммерческой концессии (франчайзинг).

5.3. Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг (размещение, проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов и др.) с объектами туристской индустрии, с владельцами транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.

5.4. Содержание договора, заключенного между турагентом и туроператором, турагентом и предприятиями и организациями туристской индустрии, должно соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации в сфере туризма [2], [3] и нормативных правовых актов и документов.

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

5.5. Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, – от своего имени.

5.6. Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт

5.6.1. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [2], [4], [5], [6], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [7], ГОСТ Р 53997.

5.6.2. Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

5.6.3. Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг – туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

– полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц;

– реестровый номер туроператора;

– способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты, другие сведения);

– размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

– наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

– данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

5.6.4. При реализации турагентом туристского продукта от своего имени турагент должен предоставить туристу следующую информацию:

– о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

– полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

– о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

– о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2];

– о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

5.6.5. Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.6.6. За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

5.6.7. В случае, если турагент является членом общественной организации и/или профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

5.7. Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг

5.7.1. Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или в виде предварительного договора.

Заказ (заявка) на бронирование может быть принят турагентом в факсимильном, электронном виде (e-mail) или в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (on-line бронирование). В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в письменном виде.

5.7.2. В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая форма заявки (предварительного договора) на бронирование представлена в приложении А.

5.7.3. Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

5.7.4. При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх объемов, предусмотренных в договоре (овербукинга) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [8]. В случае, если туристы находятся в листе ожидания, турагент должен разъяснить им особенности данного статуса.

5.7.5. Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью электронных систем бронирования, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать системы бронирования нескольких туроператоров.

5.8. Требования при заключении договора о реализации туристского продукта

5.8.1. Договор о реализации туристского продукта оформляется между турагентом и туристом и/или иным заказчиком в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [7].

5.8.2. Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с законодательством [6], [9].

5.8.3. Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с законодательством Российской Федерации, или использует контрольно-кассовую технику.

Для обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в том числе с использованием электронных систем оплаты.

5.8.4. После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997, подразделы 4.2 – 4.4, пункт 5.7.4.

5.9. Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа

5.9.1. По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт, обеспечивает туристское страхование туристов и/или экскурсантов.

По требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской ответственности и т. п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

5.9.2. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам, исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском и государственном языке страны временного пребывания туриста.

5.9.3. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

5.9.4. Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Текст инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим турпродукт.

Ответственность за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

5.10. Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации турпродукта

5.10.1. Услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681, пункт 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности, доступности.

5.10.2. Ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором, несет туроператор.

5.10.3. В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турагент и турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения [7].

5.11. Требования при бронировании отдельных туристских услуг

5.11.1. Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.) осуществляется турагентом в соответствии с 5.3, 5.4 настоящего стандарта.

5.11.2. Бронирование отдельных туристских услуг проводится турагентом на основании договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными предприятиями (компаниями), предприятиями питания и другими организациями, предоставляющими туристские и сопутствующие услуги, указанные в 4.3 настоящего стандарта.

5.11.3. В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями), должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.11.4. В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии, оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные, экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа требованиям Систем классификации объектов туристской индустрии, действующих в Российской Федерации [10].

5.12. Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

При оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности данных услуг поГОСТ Р 50681.

5.13. Требования к офису турагента

Офис (помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690, подраздел 5.8.

5.14. Требования к персоналу турагента

5.14.1. Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

5.14.2. Сотрудники турагента должны:

– иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

– знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

– повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;

– соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

– соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

– уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998;

– создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.3. Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

Требования к системам обеспечения качества туристских услуг

Требования к системам обеспечения качества туристских услуг направлены на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг и регламентируются:

• международными стандартами ISO 9004-2 и ISO 9002;
• ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

Согласно международным стандартам, любая система обеспечения качества услуг должна вписываться в общую модель обеспечения качества и соответствовать ряду требований:

• обязанности руководства,
• документальное оформление системы качества,
• взаимоотношения с потребителем услуг,
• разработка и ведение документации,
• материально-техническая база обеспечения качества услуг,
• управление процессами,
• контроль и оценка качества туристской услуги,
• анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя,
• проверка контрольно-измерительных приборов,
• выявление услуги несоответствующего качества,
• корректирующие действия,
• работа по подготовке кадров,
• регистрация данных о качестве,
• внутренняя проверка качества,
• использование статистических методов.

Ответственность руководства по обеспечению качества туруслуг

К ответственности руководства относятся следующие меры:

1. разработка и документальное оформление политики предприятия в области качества,
2. организация соответствующей работы по качеству,
3. определение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала,
4. определение требований к внутренней проверке качества услуг,
5. проведение анализа и оценка результатов функционирования системы качества.

Оформление документов системы качества включает в себя:

• подготовку и применение процедур и инструкций управления качеством,
• разработка планов и руководства по качеству,
• определение стандартов,
• обеспечение проектирования, предоставления и контроля услуг требованиям документации,
• подготовка соответствующих отчетов.

Взаимодействие с потребителем основывается на информации о:

• характеристиках услуг,
• их стоимости,
• влиянии потребителя на качество услуги,
• получение оценки качества потребителем,
• эффективных средствах общения с потребителем.

Работа по обеспечению документацией, касающейся системы качества услуги, обеспечивается предоставлением документов на все производственные участки, изъятием устаревшей документации и актуализацией базы данных.

«Модель обеспечения качества туристских услуг» 👇

Контроль и оценка качества туруслуги

Контроль и оценка качества услуги включает в себя:

• проверку услуги в соответствии с документированными процедурами,
• определение соответствия услуги необходимым требованиям,
• обеспечение приоритета потребителя в оценке качества услуги,
• проведение социологических опросов для оценки удовлетворенности потребителя услуг.

Анализ получаемой от потребителя информации необходим для правильного установления требований к услуге.

Необходимо проводить контроль и регулировку контрольно-измерительных приборов и проверять соответствие показателей измерений требованиям функциональной пригодности.

На предприятии должно быть назначено лицо (или группа лиц), несущее ответственность за проведение анализа и действий по выявлению услуги ненадлежащего качества, с целью устранения выявленных недостатков.

Корректирующие действия при обнаружении услуги ненадлежащего качества включают следующие действия:

• регистрация отклонений,
• анализ,
• профилактические действия,
• корректирующее воздействие,
• контроль за проведением корректирующего воздействия,
• оценка результатов последствий.

Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452).

Право потребителя на безопасность услуги

Услуга при обычных условиях ее использования должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причиняла вред имуществу потребителя.

Право потребителя на получение необходимой информации

При заключении договора о реализации туристского продукта потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с необходимой и достоверной информацией о турфирме (фирменное наименование, место нахождения и режим работы) и реализуемых ей услугах (основные потребительские свойствах услуги).

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

1. О правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
2. Об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
3. Об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
4. О таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
5. О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
6. Об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
7. О национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
8. Об иных особенностях путешествия.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги.

Заключение договора о реализации туристского продукта

Обязательства, которые принимает турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Договор должен содержать:

1. Полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
3. Сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
4. Общая цена туристского продукта в рублях;
5. Информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
6. Права, обязанности и ответственность сторон;
7. Условия изменения и расторжения договора;
8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Необходимо знать, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
2. Изменение сроков совершения путешествия;
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов;
4. Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.

Неотъемлемой частью данного договора является туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер — это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Очень важный вопрос о продолжительности путешествия. Иногда турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п.

Однако обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия.

Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе.  

Порядок предъявления претензий

Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора? В соответствии с законодательством Российской Федерации установлен претензионный порядок. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.

Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Претензия должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.

Судебная защита туристов

В случае неудовлетворения претензии спор разрешается в судебном порядке. Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т.п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, — счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.). Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса (такие доказательства не требуют доказывания и принимаются судом).

Истец (потребитель) вправе по своему усмотрению определить территориальность подачи заявления, то есть в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда.

Компенсация морального вреда

Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.

В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.

Обязанности туриста

Необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся:

1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований;

2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности;

5) в случае планирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Если у Вас имеются сомнения, связанные с реализацией ваших прав или вы считаете, что недостаточно осведомлены в законодательстве РФ, связанном с защитой прав потребителей, обращайтесь в Консультационный центр для потребителей. Ждем Вас по адресу: г. Магадан, ул. Якутская, 53, телефон для справок 63-50-89.