Руководство по приему заявок

Поддержка клиентов – многозадачная работа: вы вынуждены параллельно решать несколько вопросов разной тематики и сложности. При этом в мире клиента вся служба поддержки работает только ради него, поэтому он ждёт от вас быстрые и точные ответы для решения его вопроса. Чтобы приблизиться к ожиданиям клиента, вам нужен инструмент и правильный алгоритм обработки обращений. Инструмент – это Еадеск, а правильный алгоритм – наше руководство по обработке обращений.

Содержание руководства

1. Четыре принципа обработки обращений и заявок клиентов
2. Единое окно: тикет-система и CRM в одном сервисе
3. Пустая лента: алгоритм обработки обращений
4. Классификация обращений клиентов
5. Работа в команде: обмен обращениями и задачами
6. Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера

Система обработки обращений: четыре принципа

1. Первый принцип: единое окно.
   Объедините обращения из всех источников в одном окне, чтобы не терять обращения. Для этого зарегистрируйтесь в Еадеске, подключите каналы и добавьте коллег. 
2. Второй принцип: пустая лента.
   После ответа клиенту закройте или отложите диалог, чтобы не гадать: кому ответили, кто ждёт ответа, что готово или в процессе. 
3. Третий принцип: классификация.
   Сортируйте поток обращений с помощью тегов, чтобы расставить приоритеты и распределить обращения, а затем фильтруйте обращения с нужными тегами через поиск по #хэштегу.
4. Четвёртый принцип: работа в команде.
   Передавайте обращения коллегам и обменивайтесь задачами в сложных ситуациях, чтобы клиент не остался без решения.

1. Тикет-система и CRM в одном сервисе

Первый принцип обработки обращений: единое окно. Вы будете терять обращения и медленно работать до тех пор, пока работаете в десяти окнах. Почта, Ватсап, Инстаграм, ВКонтакте, Телеграм, Фейсбук и другие каналы нужно объединить в одном интерфейсе. Решить эту задачу поможет Еадеск.

Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы получить доступ к аккаунту → подключите каналы, через которые обращаются клиенты → добавьте коллег. С настройками вам поможет поддержка сервиса.

Еадеск – система обработки обращений, которая взяла лучшее от тикет-систем и CRM. Вы сможете объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. Например, через интерфейс Еадеска все сотрудники смогут отвечать клиентам от имени Ватсапа или Инстаграма компании. 

Затем вы можете автоматизировать рутину, например, автоматически распределять обращения между командой, использовать автоответчики, отслеживание нарушений SLA и шаблоны для ответов на типичные вопросы.

Наконец, вы сможете контролировать показатели службы поддержки с помощью дашборда: кто, как быстро и сколько обращений обработал. Об этом написана целая заметка в нашем блоге.

Используйте мобильное приложение, чтобы быть на связи, даже когда вы не у компьютера. Как это работает и где скачать приложение – читайте в нашей заметке. Подробнее →

2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс

Второй принцип обработки обращений: пустая лента. Лента – это список диалогов в работе. В пустой ленте невозможно запутаться: кому вы ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён, а где ещё в процессе. Ниже разберём, как держать ленту пустой на примере двух основных сценариев: когда вы ответили и вопрос решён и когда вы ответили, но вопрос ещё в процессе.

Вы ответили и вопрос решён
Вы открыли диалог и ответили клиенту – что дальше? Нажмите на кнопку «завершить»: после этого диалог пропадает из ленты – в ней остаются только актуальные вопросы. Вот и всё, диалог обработан.

Как видите, чтобы закрыть обращение вам не придётся заполнять никаких полей, как в обычных хелпдесках или CRM. Клиенты, их контакты и история обращений автоматически фиксируются в клиентской базе Еадеска, как только появляется диалог.

Закрытые диалоги в любой момент можно найти через фильтры – они никуда не удаляются. При повторном обращении диалог с перепиской откроется заново, поэтому не бойтесь завершать диалоги: клиент точно не потеряется.

Вы ответили, но вопрос ещё в процессе
Вы ответили клиенту, но вопрос ещё не решён – как обработать диалог, который рано закрывать? Нажмите кнопку «отложить» – после выбора времени диалог исчезнет из ленты «открытых» диалогов и автоматически появится в ней в заданное время.

Если вы отложите диалог, а клиент обратится раньше заданного времени – диалог перестанет быть отложенным и появится в ленте «открытых» диалогов, а вы получите уведомление о новом сообщении от клиента, так что точно ничего не пропустите.

Резюмируем процесс обработки обращений и заявок
Держите ленту пустой. Ответили клиенту → завершите или отложите диалог. Когда в пустой ленте появится новый диалог – всё ваше внимание будет приковано только к нему. Вам не придётся гадать: кому вы уже ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён и где ещё в процессе.

Не забывайте про систему контроля службы поддержки. Как использовать дашборд и какие выводы можно сделать с его помощью, читайте в нашей заметке. Подробнее →

3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс

Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.

Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентов
В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно».

Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег. Альтернативный способ – нажмите на фильтр и выберите нужный тег из списка – он автоматически подставится в поисковую строку.

Как распределить обращения клиентов в службу поддержки
Опять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги. 

Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.

Резюмируем процесс классификации обращений и заявок
Классифицируйте. Используйте теги, чтобы расставить приоритеты и рассортировать обращения по тематикам. Для этого нажмите на «новый тег» в диалоге, введите подходящее слово, а затем в фильтрах выберите это слово , чтобы среди всей массы диалогов найти нужные.

4. Совместная обработка обращений: процесс

Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.

Как обмениваться обращениями
Клиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.

Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.

Перед тем, как передавать диалог коллеге, напишите в нём комментарий: в чём суть вопроса, что это за клиент и что нужно сделать. Комментарии видят только сотрудники внутри Еадеска, поэтому клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку справа от формы ответа и выберите «комментировать» – после этого форма ответа должна стать песочной.

«Подружите» службу поддержки и отдел продаж с помощью интеграции Еадеска и amoCRM. Как работает интеграция и как её настроить, читайте в нашей заметке. Подробнее →

Как обмениваться задачами
Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.

Чтобы создать задачу, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задачу» – вся переписка и сам клиент привяжутся к задаче в виде карточек снизу, а сообщение превратится в описание задачи. Теперь выберите ответственного за задачу и укажите крайний срок решения. Сотрудник, которого назначили ответственным, получит уведомление, а затем ещё одно – когда выйдет срок решения. Если хотите поставить задачу самому себе – просто выберите своё имя в списке.

Ответственный за решение задачи сможет использовать быстрый доступ к диалогу, чтобы получить больше информации или даже уточнить детали у клиента в переписке. Для этого нужно найти задачу в разделе «задачи» и нажать на «связанные диалоги».

С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.

Резюмируем процесс совместной обработки обращений
Работайте в команде. Даже когда вопрос не в вашей компетенции или вы входите на выходные – передайте диалог коллегам с помощью кнопки назначения ответственности в правой верхней части диалога, а перед этим оставьте коллегам комментарий с подсказками. Когда вопрос клиента нельзя решить только своими силами или за два-три сообщения в переписке, нажмите на три точки возле сообщения клиента и создайте задачу для себя или кого-нибудь из коллег. 

Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера

Помимо руководства для сотрудников мы подготовили ещё одно – для супервайзера, чтобы ему было проще организовать и контролировать работу службы поддержки. Перейти к руководству →

Обработка обращений и заявок

Обращение — это лид, т. е. интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании. Интерес человек может проявить, написав на сайте, в соцсетях, позвонив по телефону или связаться по другому каналу связи. Также обращение — это обратившиеся повторно клиенты.

Заявка используется в 1C:CRM для хранения заинтересованности клиентов в товарах или услугах (лидов). Заявки либо загружаются в программу (при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте), либо вводятся вручную менеджером при личном обращении клиента.

Чем быстрее компания примет обращение и заявку Клиента, тем лучше будет результат сделки. В 1С:CRM этому процессу уделено особое внимание.

Принятие обращений вручную при помощи мастера

Интерес клиентов фиксирует «Мастер принятия обращений». Для ручного вызова «Мастера» используется команда Принять обращение в разделе «Главное». Подробнее о регистрации заявок от клиентов.

Мастер состоит из двух страниц: «Поиск данных» и «Принять обращение».

На странице «Поиск данных» указываются поля поиска и отображается результат.

Поиск клиента при принятии обращения может осуществляться по полям:

• наименование,
• ИНН, 
• телефон, 
• электронный адрес,
• прочая контактная информация.

В 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM) поиск осуществляется по таким же полям из карточки контрагента. Для потенциального клиента, в поиске дополнительно отобразятся созданны Интересы по нему. Поиск осуществляется по всем указанным данным сразу.

В системе можно настроить каким образом будет производиться поиск:

• по началу строки;
• по части строки;
• по точному совпадению.

Если по значению поиска был найден Клиент, в центральной области будут выведены его Контакты, в правой части — активные или закрытые Интересы (в зависимости от выбранного варианта) по Контактному лицу. Если клиент новый — нужно зарегистрировать его как нового клиента (или потенциального, в зависимости от настроек) и создать новый Интерес.

Другие варианты принятия обращения

Помимо ручного запуска Мастера приема обращения, есть и другие способы регистрации:

• Когда к 1С:CRM подключена интеграция с телефонией, Мастер приема обращений запускается автоматически при ответе на звонок (задается в Персональных настройках пользователя). В поле поиска автоматически подставляется телефон звонящего и ищется контакт с этим номером. Подробнее в статье Интеграция с телефонией.
• Из Входящего электронного письма. Для этого надо в списке писем или открытом письме выполнить команду Принять обращение. Автоматически будет проведен поиск по адресу отправителя. Если адрес зарегистрирован в базе, контакт будет найден и показан в списке поиска. Подробнее в статье Электронная почта.
• Из карточки Клиента по команде Создать.
• Из заявки. Подробнее в статье Регистрация и обработка заявок.
• Из сообщения соцсетей и мессенджеров по команде Принять обращение.

В системе 1С:CRM можно настроить и автоматическую обработку входящих обращений и заявок. Подробнее в статье статье.

Рекомендуем ознакомиться

Вернуться к списку статей

Содержание

2. Прием заказов по телефону;
3. Прием заказов по электронной почте;
4. Онлайн-заказ;
5. Заказ в социальных сетях;

1. Прямой заказ в точке продаж или месте оказания услуг

Распространенная форма заказа в розничной торговле и сфере услуг. Предполагает продажу товаров и услуг в магазине или офисе компании.

Преимущества:

• контроль процесса продажи;
• экспертная оценка, повышение лояльности, формирование доверительных отношений;
• возможность провести консультацию для клиента по товару или услуге;
• возможность предложить клиенту дополнительный или более дорогой продукт, услугу;
• возможность убедить клиента в целесообразности покупки.

Недостатки:

• увеличение расходов на персонал;
• необходимость обучения сотрудников;
• ограниченное время приема заказов;
• траты на создание удобств для клиентов.

2. Прием заказов по телефону

Заказы по телефону могут быть следствием как исходящих, так и входящих звонков, используется как IP-телефония, так и более простые варианты.

Преимущества:

• гибкость процесса оформления. Компания и покупатель могут обсудить нюансы, задать друг другу интересующие вопросы;
• дополнительная продажа или продажа более дорогого товара или услуги. В процессе общения можно предложить дополнительные услуги или выяснить потребности клиента и предложить другой вариант покупки;
• запись телефонного разговора. Полезно для решения возможных недоразумений с заказчиком и четкого контроля работы сотрудников (анализ процесса приема заявки и сервиса в целом помогает улучшить качество работы персонала);
• современные средства связи позволяют не только записывать телефонные разговоры с клиентом, но и хранить их, систематизировать и анализировать.

Недостатки:

• плохое качество связи может помешать приему заявки;
• продажи зависят от уровня профессионализма сотрудников. Плохо обученный персонал может привести к потере потенциальных клиентов;
• увеличение затрат компании (зарплата сотрудников, налоги, оборудование рабочего места);
• ограничение времени приема заказов в связи с графиком работы компании.

Наши специалисты проводят ручной поиск контрактов сразу в нескольких платных программах, отбирают тендеры с авансом, без обеспечения. Все подробности об услуге по поиску тендеров и аукционов по всем площадкам смотрите при переходе по данной ссылке.

3. Прием заказов по электронной почте

Покупатель может отправить свой заказ на адрес электронной почты. Такой функцией можно наделить электронный каталог, представленный на сайте компании. В этом случае на сайте должен быть указан адрес электронной почты, на который приходят письма с информацией о заказах.

Преимущества:

• письменный заказ можно предъявить клиенту в случае возникновения противоречий;
• разработанная форма заказа, как правило, учитывает все необходимые нюансы;
• клиент может отправить заказ в любое время суток.

Недостатки:

• длительное оформление заказа может утомить клиента;
• нет возможности повлиять на выбор клиента.

Проводим предварительный отбор поставщиков для дальнейшей возможности работы по прямым договорам и субподрядам, более развернутую информацию об услуге читайте по указанной ссылке.

4. Онлайн-заказ

Формы заказа на сайтах, в том числе и интегрированные в современные СRM-системы, предоставляют компаниям дополнительные возможности по дальнейшей работе с покупателем.

Преимущества:

• удобство оформления. Заказ можно сделать в любое время суток;
• если форма онлайн-заказа связана с электронным товарным каталогом, клиент при заполнении сможет пересмотреть все интересующие его характеристики и сделать заказ максимально обдуманно;
• заказ в электронной форме легко конвертировать в другие формы учета информации, чтобы в дальнейшем работать с ней в специализированных системах и программах (CRM, «1С», «Мой склад») для решения задач контроля, учета и анализа;
• небольшой штат сотрудников.

Недостатки:

• не всем категориям населения доступен онлайн-заказ (пожилой возраст, низкий социальный статус, неустойчивый доступ к сети Интернет);
• для принятия онлайн-заказов необходима качественная техническая поддержка;
• ограниченные возможности предложить покупателю дополнительный продукт, услугу.

5. Заказ в социальных сетях

Прием заявок в социальных сетях может быть организован следующим образом: личные сообщения администратору группы, комментарии под изображением товара или услуги.

Преимущества:

• удобство оформления. Если клиент увидел интересное ему предложение, он может сразу же оформить заказ;
• в некоторых социальных сетях имеются дополнительные возможности по обработке поступивших клиентских заказов.

Недостатки:

• не все потенциальные клиенты являются пользователями социальных сетей, это ограничивает их возможности;
• некоторые покупатели принципиально не доверяют социальным сетям либо покупкам через них;
• необходимо постоянно отслеживать сообщения и комментарии к изображениям и публикациям.

6. Прием заказов через мессенджеры

Мессенджеры, например, WhatsApp или Telegram, являются не только эффективным способом продвижения бизнеса, они также пригодны для оформления заказов покупателями.

Преимущества:

• удобство оформления. Если клиент увидел интересное ему предложение, он может сразу же оформить заказ;
• тесное взаимодействие с клиентом за счет мгновенного обмена сообщениями;
• абсолютная безопасность и конфиденциальность;
• экономия денежных средств на содержание сотрудников.

Недостатки:

• не всем категориям населения доступен заказ через мессенджеры (пожилой возраст, низкий социальный статус, неустойчивый доступ к сети Интернет).

Чтобы привлечь, как можно больше клиентов из Интернета, для этого мы предоставляем услугу по комплексному СММ-продвижению сообществ в социальных сетях.

7. Видео-инструкция как настроить систему приема заказов

Обратно к списку

Основной причиной медленного роста клиентской базы и потери клиентов является неэффективная работа с холодными звонками и входящими обращениями, которая выражается:

• хаотичной работой со списками контактов;
• несистемным подходом к нормам звонков сотрудниками;
• отсутствием в нужный момент детальных скриптов;
• несвоевременным обновлением базы данных по контактам.

Отсутствие качества в работе с заказами приводит к потере клиентов. Чтобы выстроить процесс приема заявок, предпринимателю нужно:

• определить способы приема заявок;
• организовать обработку заявок;
• прописать скрипты и порядок действий для сотрудников.

Организовать прием заявок от клиентов

Шаг 1. Определить способ приема заявки

Существуют следующие способы:

• онлайн-форма обратной связи на сайте;
• личная встреча с клиентом;
• по телефону. Большинство компаний получают заявки именно так;
• по электронной почте;
• в группе в социальной сети («Вконтакте», Facebook);
• в мессенджере (Telegram, WhatsApp и других);
• через мобильное приложение.

Шаг 2. Организовать обработку заявок

Рынок информационных технологий предлагает ряд систем учета, обработки заказов и управления базой клиентов. Однако такие программы нацелены на решение лишь части задач – либо оптимизацию приема и обработку входящих заказов, либо анализ роста базы клиентов. Но для эффективного управления и ведения базы клиентов требуется системность и полная автоматизация работы отдела, которая должна включать модуль CRM.

Модуль CRM является комплексным программным обеспечением, решающим вопросы оптимизации клиентских операций путем аккумулирования всех поступающих заявок, распределения их между сотрудниками и отслеживания качества их работы. Оно помогает предпринимателю выявить слабые места в системе продаж, повысить эффективность, оценить работу конкретного сотрудника, а также качество поступающих лидов (потенциальных клиентов, которые оставили заявку).

Существует несколько категорий системы CRM, которые различаются по функциональности и широте применения:

1. Операционный CRM – закрывает начальные потребности, обеспечивает оперативный доступ к первичной информации и предоставляет разные способы ее сортировки.

2. Аналитический CRM – работает c данными на более высоком уровне, формирует отчетность и анализирует информацию в необходимых разрезах, работает со статистикой. Позволяет формировать воронки продаж, строить графики по результатам акций, сравнительные отчеты по разным товарам и услугам, отчетность по отдельным сегментам целевой аудитории, а также выделять в аналитике географические субъекты.

3. Коллаборативный CRM – обеспечивает тесное взаимодействие клиента и предпринимателя.

Основные цели по введению CRM, как правило, ориентированы на оптимизацию работы с потенциальными покупателями, в целом их можно сформулировать следующим образом:

• сформировать приток лидов, запросов, заявок;
• увеличить базу постоянных покупателей;
• минимизировать потерю заявок/клиентов;
• обеспечить своевременный анализ качества обработки заявок;
• повысить продажи.

Также предприниматель может использовать для обработки заказов таблицу Excel или Google Tabs. Такие варианты приемлемы на начальном этапе развития бизнеса, когда число заказов небольшое. Таблицы, в свою очередь, следует разбить на следующие ячейки: номер заказа, дата, Ф. И. О. заказчика, адрес, телефон, код товара, наименование товара, количество, стоимость, общая сумма заказа, примечание.

Шаг 3. Прописать скрипты и порядок действий для сотрудников

Заявки от клиентов обрабатываются эффективнее, если сотрудники точно знают, что они должны сказать, как работать с претензиями, в течение какого времени должны перезвонить или совершить другое целевое действие, за какую часть процесса продаж они отвечают.

Скрипты (фразы, которые сотрудники должны использовать в различных ситуациях при работе с клиентами) могут быть прописаны самостоятельно. Например, если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с дороговизной продукта, сотрудник может ответить следующим образом: «Мы можем снизить цену, но более дешевый вариант будет выполнен из менее качественных материалов или у него будут отсутствовать некоторые компоненты. Подходит ли Вам такой вариант?»

Если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с тем, что нашел более дешевый продукт у конкурента, сотрудник может спросить: «Предлагает ли эта компания гарантию? Имеет ли продукт такое же качество? Мы бы хотели уточнить, какие именно продукты вы сравнивали».