Руководство по проведению тренинга

Самообучение в организации и как сделать эффективный тренинг

Коллеги, всем привет!

В сегодняшней статье хотелось бы поговорить о том, как можно своими силами организовать обучение сотрудников в ситуации, когда нет времени или возможности оперативно отправить их на внешние тренинги или курсы.

Сразу отмечу, что если хочется получше разобраться с тем, как создаются тренинги, то стоит прочитать интереснейшую и полезнейшую книгу Д.А Григорьева «Бизнес-тренинг: как это делается». 

Если же вам нужно быстро понять, как спланировать и провести эффективный тренинг, и нет времени на чтение, то ниже несколько простых советов, которые мы используем на практике и которые, надеюсь, будут полезны и вам.

 Условно работу над тренингом можно разделить на три этапа:

• Подготовка.

• Проведение.

• Оценка успешности.

Ниже подробнее рассмотрим каждый из них.

Но прежде чем начнем говорить о подготовке тренинга, хотелось бы отметить важный момент. Взрослые люди эффективнее осваивают новую информацию тогда, когда в процессе обучения они проходят через этапы так называемого цикла Колба:

Если в двух словах, то сначала необходимо получить некий личный опыт и осмыслить его, и уже в ходе осмысления мы можем оценить, насколько наших знаний хватает для решения поставленных задач (ниже еще чуть подробнее раскрою эту мысль). Далее мы получаем недостающие знания, после чего пытаемся применить их на практике – снова получаем личный опыт и осознаем его. Если навыки помогают, то они успешно закрепляются и применяются в жизни.

Проиллюстрирую эту мысль на примере. Как вы думаете, в каком случае тренинг будет интереснее:

• Мы приходим, рассказываем какую-то теорию, а потом просим сделать какие-то упражнения.

• Мы даем аудитории погрузиться в проблему, прочувствовать ее, осознать ее последствия, а после этого рассказываем, как эту проблему можно решить, и даем работающие инструменты для ее решения.

Подсказка — «во втором случае»:) Это и есть реализация цикла Колба.

Соответственно, при подготовке тренинга надо продумать такую структуру, которая поможет слушателям пройти через все этапы цикла. При этом в ходе тренинга цикл Колба может повторяться несколько раз (а если тренинг большой, то не просто может, но и должен).

Этап 1. Подготовка и проектирование тренинга

Шаг 0. Определить цели тренинга и критерии их достижения.

Прежде чем проектировать любой тренинг, необходимо четко ответить на ряд вопросов:

• Какую проблему мы хотим решить, почему считаем, что она актуальна?

• Какую цель мы хотим достичь?

• Кто является нашей основной аудиторией?

• Какие критерии достижения цели, и как мы проверим, что мы их выполнили?

От ответов на эти вопросы будет зависеть следующее:

• Какую именно информацию необходимо донести до аудитории в ходе тренинга.

• Какие упражнения стоит предложить аудитории, чтоб лучше сформировать и закрепить необходимые навыки. 

Также очень важно понимать, как после тренинга мы будем оценивать его эффективность. В общем случае, это в последствие может дать какие-то дополнительные идеи о том, как эффективнее построить основную часть тренинга. Также в будущем результаты этой оценки могут помочь скорректировать тренинг и провести его повторно, если останутся какие-то проблемы и нерешенные вопросы.

Шаг 1. Определить, как мы будем формировать запрос на обучение у будущих участников.

Как уже говорилось выше, для создания у аудитории запроса на обучение на первом этапе необходимо продумать, как помочь участникам осознать проблему, решить которую они смогут с помощью полученных на тренинге знаний. Для этого можно использовать следующие инструменты:

• Деловые игры, в ходе которых участники моделируют различные ситуации и в процессе осознают, что у них есть проблемы.

• Разбор какой-то типовой рабочей ситуации, где проявляется проблема.

• Предложить участникам решить задачу привычными им способами, после чего оценить эффективность.

• Дать участникам возможность смоделировать идеальную ситуацию и сравнить с текущей.

И т.п.

Важный момент – после завершения этого упражнения участники должны прийти к однозначному выводу, что у них есть проблема, которую они либо не знают, как решать, либо делают это не совсем эффективно. Такой вывод и позволит сформировать запрос на обучение. Для этого после упражнения есть смысл задать «подводящий» вопрос, например:

• Какой вывод можно сделать из этой ситуации?

• Что было самым сложным в упражнении? Почему?

• Что получилось лучше всего, а что хуже? Почему?

• Насколько эффективен полученный результат?

И т.п.

Лайфхак:). Иногда ответы, которые участники дают на, казалось бы, простой вопрос, могут сильно отличаться от тех, которые ожидает услышать тренер:) Поэтому имеет смысл сначала определить для себя итоговую мысль (ответ), которую должны осознать участники, а потом придумать вопрос, на который можно было бы ответить только так, как хочет тренер:)

Также важно подумать о том, в каком формате проводить упражнение. Если участников тренинга больше 4х, то имеет смысл разбить их на группы с равным составом участников – это поможет сформировать среду, где каждый сможет активно участвовать в обсуждении и сформировать для себя запрос на обучение. После этого каждая группа формирует для себя ответ и делится им с остальными участниками тренинга.

Шаг 2. Подготовить теоретическую часть тренинга.

На этом шаге мы собираем информацию, которую хотим донести до участников, и планируем то, как мы будем о ней рассказывать.

Этот рассказ можно проводить в формате мини-лекции, но важно помнить, что идеальная длительность мини-лекции – 15-20 минут, после этого у слушателей снижается эффективность восприятия информации. Если лекционная часть больше по времени, то нужно разбивать ее на части, каждая из которых завершается упражнением на формирование навыка и его осознанием (см. ниже).

Шаг 3. Подготовить упражнения для закрепления навыков.

В зависимости от целей и задач тренинга необходимо придумать упражнения, которые мы хотим дать команде для формирования навыка. При этом если теории много, а навыки сложные, можно спроектировать несколько упражнений, каждое из которых будет помогать закрепить ту или иную информацию или навык, а потом итоговое упражнение, в котором это все надо будет объединить. 

В зависимости от количества участников эту часть можно делать как всем вместе, так и в малых группах, где сначала каждая группа выполняет упражнение внутри, а потом все вместе обсуждаем результаты. В ходе обсуждения результатов совместно помечаем то, что было сделано хорошо, и то, что можно изменить и улучшить.

Шаг 4. Продумать, как подвести участников к осознанию и осмыслению результатов.

После того, как участники отработают навыки на практике, необходимо дать им возможность обсудить, как именно его можно применить в жизни, как это может повлиять на рабочий процесс и т.д. и т.п.

В принципе, это завершающая часть тренинга, и вопросы для формирования осознанности более или менее типовые, но о них тоже стоит подумать в процессе подготовки тренинга. Такими вопросами могут быть:

• Что полезного вы выносите с сегодняшнего тренинга, и как хотите применить это в работе?

• Как то, что вы сегодня изучили, повлияет на вашу работу? Что изменится?

• Что для вас было самым ценным в сегодняшнем тренинге? Почему?

И т.п.

Шаг 5. Продумать, как мы будем собирать обратную связь и оценивать эффективность тренинга.

На этапе формирования целей тренинга мы определили задачи, которые хотим решить. Необходимо понять, как мы узнаем, что эти задачи действительно решены. Здесь сложно предложить какой-то универсальный подход, т.к. он может меняться в зависимости от конкретной ситуации. Вот примеры типовых вариантов решения этой задачи:

• Сбор обратной связи по итогам тренинга. Это может быть как устный опрос, так и анкета, куда мы включим те вопросы, ответы на которые хотим получить.

• Контрольное тестирование спустя какое-то время после тренинга, где мы проверим то, насколько участники овладели необходимой информацией и навыками.

• Опрос тех, с кем взаимодействуют участники тренинга. В ходе опроса мы сможем выяснить, как изменилось рабочее поведение участников после тренинга, как это отразилось на качестве их работы и т.п.

• Оценка изменения продуктовых метрик, KPI и т.п.  Например, если мы проводили тренинг по освоению какой-то техники, которая должна повысить эффективность процесса, то можно сравнить метрики этого процесса до тренинга и спустя несколько месяцев.

И т.п.

При этом важно всегда запрашивать обратную связь по итогам тренинга у участников, т.к. это позволит при необходимости внести в него корректировки и сделать более полезным.

Этап 2. Проведение тренинга

После того, как мы выполнили подготовку, можно проводить тренинг. Ниже типовой сценарий:

1. Вступление. Рассказываем команде, о чем будем говорить и каких целей хотим достичь по итогам тренинга. Важно говорить именно о конечных целях, чтоб уже на этом этапе команда фокусировалась на результате.

2. Знакомство. Если команда уже хорошо знакома, этап можно пропустить. Если нет, то необходимо рассказать несколько слов о себе (почему именно вы проводите этот тренинг), и попросить участников рассказать в двух словах о себе и своих ожиданиях от тренинга. Например, в формате «Имя- чем занимаюсь – сегодня по итогам тренинга я хочу узнать». С одной стороны, мы уже рассказали участникам про цели, но здесь мы даем возможность им сформировать эту цель уже самим для себя, что повышает вовлеченность и ответственность.

3. Определить и зафиксировать правила работы. Важно в самом начале тренинга определить базовые правила работы (не перебивать, отключать телефоны, как задавать вопросы, взаимное уважение и т.д. и т.п.), чтобы все их понимали, и в процессе проведения тренинга можно было на них ссылаться.

4. Формирование запроса на обучение. Тут предлагаем команде выполнить те задания, которые мы разработали на этапе проектирования тренинга.

5. Теория. В формате мини-лекции рассказываем теорию, которую хотим донести до команды.

6. Практика. Отрабатываем те упражнения, которые мы разработали на этапе проектирования.

7. Завершение (осознание). Спрашиваем участников, что ценного они вынесли для себя с тренинга, а также просим их дать обратную связь по самому тренингу.

Этап 3. Оценка результатов

Как уже говорил выше, спустя какое-то время после проведения тренинга необходимо оценить его эффективность. Для этого мы воспользуемся теми инструментами и подходами, которые определили на этапе планирования тренинга.

Вот собственно и всё. Надеюсь, что описанные выше идеи будут полезны в подготовке ваших тренингов. 

Важную
роль в проведении социально-психологического
тренинга играет поведение психолога
(ведущего), которое в значительной
сте­пени определяется его теоретической
ориентацией. Именно личность психолога
является важнейшим фактором, определяющим
успеш­ность тренинга. Развивающий и
оздоравливающий эффект возникает в
тренинговой группе в результате создания
атмосферы эмпатии, ис­кренности,
самораскрытия и особых теплых
взаимоотношений меж­ду членами группы
и психологом.

Основные
задачи группового психолога в работе
с подростками таковы:

• побуждение
  подростков к проявлению отношений,
  установок поведения, эмоциональных
  реакций и к их обсуждению и анализу, а
  также разбору предложенных тем;

• создание
  в группе условий для полного раскрытия
  детьми своих проблем и эмоций в атмосфере
  взаимного принятия, безопасно­сти,
  поддержки и защиты;

• разработка
  и поддержание в группе определенных
  норм, проявле­ние гибкости в выборе
  директивных или недирективных техник
  воздействия.

Средства
воздействия, используемые групповым
психологом, мож­но условно разделить
на два вида: вербальные и невербальные.

К
вербальным относятся следующие средства
воздействия.

1. Структурирование
   хода занятий (одна из важнейших функций
   психолога). Имеются в виду все высказывания,
   которые определя­ют ход занятия.
   Например: «О чем вы сегодня хотели бы
   поговорить?»; «Чья сегодня очередь
   рассказывать о себе?»; «Тема сего­дняшнего
   нашего разговора такая-то и такая-то».
   Высказывания направлены на ограничение
   непродуктивной активности группы: «Не
   отвлеклись ли мы от темы?»; «Вы это
   сказали в связи с тем-то и с тем-то» и
   т. д.

2. Сбор
   информации. Психолог задает свои вопросы
   о разных пара­ метрах субъективной
   модальности или использует вопросы
   других детей из группы.

3. Интерпретация,
   самый распространенный и неоднозначный
   при­ ем вербального воздействия. Она
   может относиться как к прошло­му, так
   и к настоящему подростка. Это могут
   быть приемы отражения эмоций подростка,
   конфронтация с ним, собственно
   интер­претация как выдвижение гипотез
   о причинах и следствиях поведения
   подростков.

4. Убеждение и
   переубеждение, которые осуществляются
   непосред­ственно и опосредованно.

5. Предоставление
   информации.

6. Постановка
   заданий, которые должны выполнять
   подростки. В дан­ном случае речь идет
   не столько об активности психолога,
   сколько о стимуляции детей к определенному
   виду активности.

Во
время тренинга могут возникнуть некоторые
трудные ситуа­ции, например, следующие.

• Агрессивный
  подросток в группе. Эффективным может
  быть об­суждение проблематики такого
  подростка, которого необходимо посадить
  спиной к группе вне круга. Психолог
  обсуждает эту си­туацию как этическую
  и психологическую задачу.

• Подросток,
  стремящийся к доминированию и
  соперничеству с пси­хологом. Эффективным
  может быть попеременное игнорирование
  некорректных высказываний или
  некорректного поведения и их неожиданное
  обсуждение.

• Наличие
  в группе пассивных подростков. В этом
  случае обычным бывает длительное
  молчание, которое может быть использовано
  как способ демонстрации подросткам
  роли их собственной актив­ности в
  групповой психокоррекции, как способ
  помощи в осознании своей ответственности
  за протекание групповых процессов.
  Затянувшееся молчание приводит к
  снижению напряжения, кото­рое оно
  создает вначале и снижению мотивации
  к участию в груп­повой психокоррекции.

• Нежелание
  подростков говорить о себе. Психологу
  необходимо в этом случае стимулировать
  обсуждение в группе целей и задач
  групповой психокоррекции и защитных
  установок.

• Объединение
  отдельных подростков в подгруппы —
  форма отказа от групповой работы. Эти
  факты психолог использует как матери­ал
  для обсуждения в группе. Подобные
  трудности уменьшаются по мере развития
  отношений в группе, когда активность
  психолога снижается, а активность
  участников растет. Задача психолога
  направлять активность группы, ее
  стимулировать.

В
принципе психолог, с одной стороны,
эмоционально принимает каждого отдельного
подростка в группе, с другой — предъявляет
группе определенные требования. Из
этого следует, что необходимо постоянно
контролировать соотношение сплоченности
и напряжен­ности в группе. Кроме того,
поведение психолога должно служить
своего рода моделью, образцом поведения
в групповой ситуации. Внимательно
слушая, обращая внимание на одно и
игнорируя другое, психолог способствует
созданию условий для изменения сознания
и самосознания подростков.

К
невербальным средствам относятся:
мимика, жестикуляция, интонация,
проксемика.

Требования к
ведущим группы

Групповой психолог,
работающий с детьми, обязан:

1. Иметь
   четкое представление о типе создаваемой
   группы, ее целях и задачах.

2. Владеть
   диагностическими средствами отбора
   подростков в группы.

3. Перенаправлять
   на стадии отбора в группу детей, склонных
   к психическим заболеваниям или
   находящихся в глубокой депрессии, к
   другим специалистам.

4. Информировать
   участников группы об основополагающих
   правилах, которыми должна руководствоваться
   группа в своей деятель­ности.

5. Избегать
   таких форм работы в группе, для выполнения
   которых у участников недостаточно
   подготовки и опыта.

6. Дать
   понять в самом начале работы, на чем
   будет концентрироваться внимание
   группы.

7. Защищать
   права детей в группе, решать, какой
   материал давать группе, в каких видах
   деятельности участвовать. Быть
   чувстви­тельным к любой форме
   группового давления, к попыткам унизить
   достоинство отдельного человека. Такое
   поведение членов группы психолог обязан
   блокировать.

8. Логически
   обосновывать для себя необходимость
   использования того или иного приема.
   Быть компетентным в своих действиях.

9. Создать
   свой неповторимый стиль, основанный
   на теоретических положениях и максимальной
   реализации собственного личност­ного
   потенциала. Использовать в практике
   группового обучения новейшие достижения
   в этой области.

10. Подчеркивать
    важность принципа конфиденциальности
    в отноше­нии личностного материала,
    принадлежащего подростку в группе.

11. Избегать
    навязывания своих ценностей и убеждений
    детям в группе. Уважать их способность
    самостоятельно размышлять и прихо­дить
    к определенным выводам на основании
    полученной информации.

12. Быть
    внимательным к появлению у отдельных
    детей признаков психического истощения.
    Это можно устранить, сделав общий
    пе­рерыв, так как у других переутомление
    может быть менее заметным. Если же по
    ходу занятий станут заметны болезненные
    сим­птомы в поведении, то детей с
    такими симптомами необходимо в
    исключительно тактичной (не травмирующей
    психику) форме от­странить от занятий.

13. Планировать
    дополнительные (после завершения работы
    группы) встречи с тем, чтобы дети могли
    обсудить свои успехи, а психолог мог
    оценить эффективность группы как
    инструмента изменений (перемен) у
    человека.

14. Необходимо
    продолжать индивидуальную работу с
    теми детьми, которые после завершения
    основной работы группы чувствуют в
    этом необходимость.

15. Ведущий
    должен обладать достаточно высоким
    уровнем личностного здо­ровья. Ему
    самому необходимо быть ответственным
    за свою жизнь, иметь адекватную
    самооценку, уметь делать выбор, иметь
    навыки общения и ре­шения своих личных
    проблем — одним словом уметь и иметь
    все то, что мы хотим от детей, с которыми
    работаем. Это важный момент, потому что
    иначе ребенок не сможет овладеть
    необходимыми навыками и решить
    пси­хологические задачи, которые
    ставятся перед ним в ходе работы по
    про­грамме

16. Ведущий
    должен обладать определенными
    профессиональными навыками, которые
    скорее можно назвать талантами.
    Специалисты, имеющие опыт ведения
    детских и подростковых профилактических
    групп выделяют сле­дующие важные
    способности ведущего

• Умение
войти в мир подростков, не нарушая границ
личности (своей и подростка)

• Умение создать
безопасную и поддерживающую обстановку

• Умение
нести знания «между слов», т.е. умение
пользоваться невер­бальным компонентом
общения

• Помнить
и уважать себя в подростковом возрасте

• Знание подростковых
стилей и способов овладения материалом
и иметь большой багаж различных форм
активности

• Уметь
получать удовольствие от работы с
подростками и веселиться вместе с ними.

Весьма
желательно, чтобы ведущих было несколько
и уж никак не меньше двух. Такая форма
работы как малые группы предполагает
не больше 9-10 участников Соответственно,
если в учебной группе на тренинге 30
человек, то ведущих должно быть не меньше
трех, С другой стороны, это значительно
облегчает работу ведущих и дает
возможность взаимоподдержки, что крайне
необходимо в работе с подростками. Кроме
того, это помогает анализировать работу
ведущих тренинга и, что очень важно,
предлагает подросткам для на­блюдения
здоровых партнерских отношений между
взрослыми людьми (тут, конечно, желательно,
чтобы эти отношения действительно были
здоровыми).

Требования к
помещению

• Помещение
должно быть достаточно просторным для
проведения подвиж­ных игр, но не
слишком большим, т.к. это нарушает
ощущение безопасно­сти

• В помещении не
должно быть ничего лишнего — предметов,
плакатов и т.д.

• Не
должно быть острых и опасных углов,
предметов и т.д.

• Помещение
всегда должно быть одним и тем же, иначе
нарушается ощу­щение безопасности

• Помещение
должно быть не проходным и не просматриваемым
для посто­ронних

• Стулья должны
быть легко перемещаемыми и не скрепленными
друг с дру­гом, иногда их приходится
отодвигать к стенкам

• В помещении
должно быть достаточно светло

• Помещение должно
быть достаточно звукоизолированно —
иногда будет шумно

• В помещение не
должны проникать посторонние звуки

• Дверь должна
быть закрыта на время занятий

• Оптимально, если
есть возможность сидеть и рисовать на
полу

• Должна быть.
возможность крепить ватман к стенам

Примерная
структура каждого занятия

Этапы	Время	Задачи	Средства	Роль ведущего
Привет­- ствие		Обозначить начало занятия, создать особую атмосферу, подчеркнуть безопасность	Определенные ритуалы	Обеспечить для каждого участника максимально комфортное вхождение в Группу
Начало работы	5- 10 мин	Самоопределение участников (с чем они пришли на группу, как себя сейчас ощущают)	Ритуализированная форма, которая каждый раз наполняется новым содержанием	Предоставить каждому участнику возможность поделиться своими пере­живаниями, помочь осознать и принять свои чувства
Разминка	5- 10 мин	1 Объединение, сплочение группы 2 Развитие меж­личностных связей 3 Включение в совместную дея­тельность	Более или менее подвижные игры с четко определенными прави­лами	1 Обозначение правил и границ 2. Обеспечение безопасности участников
Работа по теме	30 мин	Задачи соответст­вуют теме занятия	Самые разнообразные формы активности (иг­ ры, рисование, психо-драма и т.д.)	1. Дать определенную информацию в доступной форме 2. Предоставить возможность выразигь свои чув­ства 3. Помочь овладеть новыми навыками, основываясь на полученной информации
Разминка	10-15 мин
Работа по теме	25 мин
Заверше­ ние заня­ тия	10мин	1 Возможность выплеснуть нако­пившееся напря­жение 2 Завершение ра­боты в позитивном эмоциональном состоянии	Подвижные и/или релаксаци­онные игры	Обеспечение безопасное in участников
Прощание		Обозначить конец занятия	Определенные ритуалы	Эмоциональная поддержка Детей

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Общие положения

Разработка и проведение тренингов является одной из функциональных обязанностей тренинг-менеджера. Настоящая инструкция представляет собой пошаговый алгоритм создания тренинга. 

Основные термины и понятия

Тренинг

Семинар

Дизайн тренинга

Методы обучения

Программа тренинга

Результаты тренинга

Что может рассматриваться в качестве предмета тренинга

Основные этапы разработки тренинга

Разработка тренинга включает в себя шесть последовательных этапов. Данные этапы логически взаимосвязаны и определяют общую логику разработки тренинга. 

1.Формулирование концепции и целей тренинга. 

2.Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули.

3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение.

4.Описание методички по ведению тренинга (рабочие материалы тренера).

5.Создание раздаточных материалов (рабочая тетрадь участника тренинга).

Описание этапов разработки тренинга

1.Формулирование концепции и целей тренинга. Отправной точкой в создании любого обучающего мероприятия является цель или группа целей. Чёткое понимание «зачем?» становится залогом того, что тренинг будет действительно работать. Необходимости создания тренинга может вытекать из следующих источников: 

•Потребность в обучении. На основании анализа чек-листов выявляются компетенции, которые нуждаются в развитии. Развитие этих компетенций и может рассматриваться в качестве цели тренинга. Кроме поддерживающей потребности в обучении (направленной на поддержания необходимого объёма компетентности в оптимальном состоянии), потребность в обучении может быть инновационной. В данном случае речь идет о формировании новых компетенций, которыми обучаемые ранее не владели. Инновационная потребность в обучении может быть связана с внедрением новых методов работы, расширением или изменением функционала и т.д.  

•Необходимость в проведении рада организационных мероприятий. В данном случае речь идёт о тренингах, направленных на сплочённость коллектива, формирование команды, проведение групповых мероприятий по анализу ценностей организации, определению стратегических целей компании и пр.

Пример цели тренинга:

Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.

Под концепцией тренинга необходимо понимать обоснование цели тренинга, которое является основной идеей, стержнем тренинга. Фактически концепция задаёт тон всего тренинга. Концепция тренинга нужна, прежде всего, для позиционирования тренинга руководству и участникам.

Пример концепции тренинга:

В процессе поиска и установления контакта с новым клиентом менеджеру приходится осуществлять холодные звонки, в ходе которых очень часто можно столкнуться с сопротивлением клиента. Данное обстоятельство может стать серьёзным препятствием на пути установления контакта и привлечения нового клиента. 

Настоящий тренинг направлен на овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.

2.Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули. После того как цель и концепция тренинга сформулированы, разрабатывается программа тренинга. Программа тренинга создаётся путём дробления цели тренинга на задачи, формулирование из задач тематических модулей, дальнейшей детализации задач и описание их в терминах результата. Происходит это следующим образом:

Цель: Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.

Для того чтобы данная цель была достигнута необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать специфические особенности установления контакта по телефону.

2. Овладеть методами преодоления секретарского барьера.

3. Исследовать сопротивление при установлении контакта по телефону и овладеть методами преодоления сопротивления при взаимодействии по телефону.

Далее каждая задача формулируется в виде названия модуля детализируется, разбивается на более мелкие задачи. В результате получаем программу тренинга.

Пример программы тренинга:

Модуль 1. Специфика установления контакта по телефону.

Цели модуля

Данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей установления контакта по телефону. Основная цель модуля – формирование умений делового общения и взаимодействия по телефону при осуществлении «холодных» звонков.

Результаты модуля

В результате прохождения данного модуля участники:

•Изучат и поймут специфические особенности ведения переговоров по телефону.

•Овладеют техниками установления и удержания контакта по телефону.

•Овладеют особенностями построения речи при общении по телефону.

•Освоят принципы построения фраз, особенности построения разговора, способствующие удержанию внимания клиента, расположению к разговору и эффективной передаче информации.

•Научатся по телефону выявлять лицо, ответственное за принятие решений.

•Рассмотрят понятие эмоционально-напряжённого контакта. Овладеют приёмами снятия эмоционального напряжения в процессе взаимодействия по телефону.

Модуль 2. Прохождение секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение

Цели модуля

Настоящий модуль направлен на овладение технологией прохождения секретарских барьеров. 

Результаты модуля 

В результате прохождения модуля участники:

•Рассмотрят различные типы секретарей и особенности взаимодействия с каждым типом.

•Рассмотрят процесс прохождения секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение.

•Проработают в режиме тренировки умение преодолевать секретарские барьеры в привязке к специфике ситуаций взаимодействия операторов call-центра компании. 

Модуль 3. Сопротивление клиента в процессе взаимодействия по телефону

Цели модуля

Настоящий модуль направлен на понимание концепции сопротивления и возражения со стороны клиента. Основная цель модуля – овладение техниками и приёмами работы с сопротивлением клиента при осуществлении «холодных» звонков.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

•Исследуют психологическую природу сопротивления клиентов при взаимодействии по телефону, поймут, что стоит за сопротивлением клиента.

•Рассмотрят различные типы сопротивления клиента при осуществлении холодных звонков.

•Рассмотрят общую стратегию работы с сопротивлением клиента при взаимодействии по телефону.

•Изучат технику «Вы-подхода». Овладеют методами снятия сопротивления клиента при взаимодействии по телефону.

•Проработают в режиме тренировки методы снятия сопротивления клиента. 

3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение. На данном этапе осуществляется подбор методов тренинга под конкретные задачи. Важным условием тренинга должно быть соблюдение баланса теории-практики в процентном соотношении: 20 / 80. 

Методы обучения

Пример дизайна-тренинга

 4.Описание методички по ведению тренинга (рабочие материалы тренера). На основании дизайн-сетки тренинга описывается методичка по его ведению. Каждое упражнение тренинга должно описываться исходя из следующей структуры:

Цель

Процедура

Инструкция

Необходимые ресурсы

Рефлексия (вопросы для обсуждения)

Выводы

Время

5.Создание раздаточных материалов (рабочая тетрадь участника тренинга). Заключительным этапом создания тренинга является разработка рабочей тетради участника. Здесь тренер должен максимально использовать свои творческие способности. Основные требования к раздаточным материалам:

1. Наглядность. По возможности необходимо использовать схемы, таблицы, рисунки вместо сплошного текста. Основные определения необходимо выделять.

2. Простота восприятия. Ненужно стремиться вложить всю теорию в раздатку.

3. Логическая последовательность изложения.

4. Удобство. (каждая тема с новой страницы, место для записи)

источник неизвестен

  «Методические рекомендации по проведению тренинга»

Тренинг (от английского training – тренироваться) – в самом
общем значении рассматривается как способ, точнее, совокупность различных
приемов и способов, направленных на развитие у человека тех или иных навыков,
умений, личностных качеств.

Как мы видим из определения  «тренинг» означает действия:
тренировать, обучать, формировать, развивать. Исходя из этого, можно сделать
вывод, что он предполагает определенную совокупность упражнений, объединенных в
систему, сгруппированных в комплекс занятий и результатом его является обретенный
новый опыт, новые знания, сформированные умения, качества. 

Тренинг является многофункциональным методом для
психологических изменений отдельной
личности или группы с целью ее развития и гармонизации. Тренинг представляет
собой совокупность отобранных и систематизированных   методов воздействия,
которые используются для коррекции поведения, развития личности, формирования
навыков самопознания, самосовершенствования.

Специфическими чертами тренинга являются:

·   
наличие постоянной группы и
определенная ее пространственная организация;

·   
обязательное соблюдение  ряда
принципов и правил групповой работы;

·   
ориентация на психологическую
поддержку участников;

·   
атмосфера закрепощенности,
доброжелательности, свободы общения.

Цели тренинга для детей конкретизуются в частных задачах:

·
создание благоприятных условий
для развития личности ребенка (физического, социального, духовно-нравственного,
интеллектуального), формирования учебной мотивации;

·
развитие способности
адекватного и наиболее полного познания себя и других людей;

·
диагностика и коррекция
личностных качеств и умений, снятие барьеров, мешающих реальным и продуктивным
действиям;

·
изучение индивидуальных приемов
межличностного взаимодействия для повышения его эффективности;

·
приобретение коммуникативных
умений и навыков;

·
овладение тактиками и
стратегиями конструктивного поведения в конфликтах;

·
коррекция поведения,
формирование и развитие социальных установок, необходимых для успешного взаимодействия
с людьми в разных сферах жизнедеятельности;

·
формирование профессионально
значимых качеств и умений;

·
 развитие эмпатии, рефлексии,
толерантности и пр.

Стоит отметить, что тренинг предполагает не только активную
интеллектуальную деятельность его участников, но также работу с эмоциями и
чувствами. Он позволяют очень быстро (за считанные дни) сплотить коллектив.

Достоинством тренинга, как формы проведения практических 
занятий, является высокая эффективность использования времени для
самораскрытия, самоанализа и саморазвития личности, а разнообразные
методические приемы тренинга (ролевые игры, дискуссии, упражнения, анализ
конкретных ситуаций и др.), игровые технологии (игры-знакомства, разминки,
кооперативные игры и др.) выступают как современные составляющие учебного
процесса.

Тренинг имеет следующие преимущества:

— возможность получения обратной связи и поддержки от
людей, имеющих общие проблемы или переживания с конкретным участником группы;

—  здесь происходит принятие ценностей и потребностей других
людей;

— в группе человек чувствует себя принятым и принимающим,
пользующимся доверием и доверяющим, окруженным заботой и заботящимся,
получающим помощь и помогающим;

— наблюдая происходящие в группе взаимодействия, участники
могут идентифицировать себя с другими и использовать установившуюся
эмоциональную связь при оценке собственных чувств и поведения;

— группа может облегчить процесс самоисследования и
самораскрытия;

-тренинг привлекает участников своей эффективностью,
конфиденциальностью, внутренней открытостью, комфортной психологической
атмосферой.

Основные типы и виды тренинга

В зависимости от
того, на какую цель делается акцент в тренинге, их условно можно подразделить на
два типа:

1. Инструментально-ориентированные
тренинги, целью которых является овладение эффективными моделями поведения.

2. Личностно-ориентированные
тренинги — тренинги, затрагивающие «Я» каждого члена группы и направленные
на личностные изменения членов группы.

Конечно, в обоих
типах групп решаются параллельно и цели из другого типа групп. Так в личностном
тренинге будут решаться, в том числе, и задачи повышения компетентности в
общении. А в коммуникативном тренинге идут процессы, затрагивающие «Я»
участников группы для развития личности.

Остановимся
отдельно на характеристике каждого типа тренинга.

К первому типу, т.е.  инструментально-ориентированным
тренингам относится социально-психологический тренинг поведения.

Его цель — овладеть
эффективными моделями поведения. К данной группе тренингов также относятся следующие
виды:

• тренинг делового
общения;

• тренинг
уверенности в себе;

• тренинг
социальных навыков и т.д.

Второй тип
тренингов это  личностно — ориентированные тренинги.

К личностно-ориентированным
тренингам относятся группы личностного роста или, так называемые психокоррекционные
группы. Основные задачи этих групп — взаимное исследование, получение знаний о
собственной личности, её развитие и раскрытие. Основным процессом в данных
группах является личностный рост — активный процесс открытия и развития
самого себя через соприкосновение с внешним миром. Необходимо отметить, что
данный тип тренингов используется в основном профессиональными психологами.

Методы тренинга

Несмотря на разнообразие конкретных упражнений, приемов и
техник, используемых в тренинговой работе, принято выделять несколько базовых
методов тренинга. К таким базовым методам традиционно относят групповую
дискуссию, игровые методы (ролевую и деловую игру) и психогимнастику.

Групповая дискуссия в тренинге —  это совместное обсуждение какого-либо спорного
вопроса.

Игра
эффективна в создании условий для самораскрытия, обнаружения творческих
потенциалов человека, для проявления искренности и открытости, поскольку
образует психологическую связь человека с его детством.

Приемы психогимнастики служат вспомогательным средством стимулирования активности
и снятия усталости участников.

Правила и принципы проведения тренинга

Обучение с помощью тренингов существенно отличается
от традиционных методов обучения (уроков, лекций, семинаров) не только по форме
проведения, но и по основным принципам.

1.     
Принцип и правило
максимальной активности.

 В процессе тренинга дети должны вовлекаться в специально
организованные действия. Это может быть проигрывание той или иной ситуации,
выполнение упражнений, наблюдение за поведением других, обсуждение своих и
чужих действий. Принцип активности, в частности, опирается на известную из
области экспериментальной психологии идею: человек усваивает десять процентов
того, что слышит, пятьдесят процентов того, что видит, семьдесят процентов того,
что проговаривает, и девяносто процентов того, что делает сам.

2. Общение по принципу «здесь и теперь».

На тренинге дети общаются «здесь и теперь», т.е. обсуждают 
только то, что делается и говорится во время занятий. Считается, что таким
образом уменьшается влияние психологической защиты и поддерживается
психологическая безопасность.

3. Принцип и правило персонификации высказываний.

Все
высказывания должны строиться с использованием личных местоимений единственного
числа: «я чувствую…», «мне кажется…», «я считаю..».  Это  важно, так как
напрямую связано с одной из задач тренинга – научиться брать ответственность на
себя и принимать себя таким, какой есть.

4. Принцип творческой позиции. Правило отсутствия
критики и безоценочности высказываний.

В целях создания условий для творческой активности любая
критика на тренинге должна быть сведена к минимуму и касаться только
конкретного высказывания или поведения, а не личности.

5. Принцип партнерского общения. Правило
доброжелательности. Партнерским общением является такое, при котором
учитываются особенности каждого участника, его чувства, эмоции, переживания,
создавая  в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости.

6. Принцип объективности. Правило обратной связи.   

 Важнейшие
моменты тренинга – осознание детьми мотивов своего поведения, переход от
импульсивных действий к сознательной саморегуляции. Именно это позволяет ребенку
не только на тренинге, но и в дальнейшем управлять своим внешним поведением и
собственным внутренним миром. Поэтому так важны обсуждения всего, что
происходит в группе.

7.
Необходимо отметить, что в тренинговых группах,
которые добровольно посещают незнакомые между собой люди, существует
обязательное правило строгой конфиденциальности и доверительности
общения.

8.  Искренность и открытость. Следует заметить, что
на первых этапах работы группы введение указанной нормы во многом носит
декларативный характер. В самом деле, с какой стати дети, пока еще практически
незнакомые, станут настолько доверять друг другу и ведущему, чтобы рисковать
быть искренними и открытыми? Однако уже через несколько часов занятий это
правило, предложенное педагогом, начинает действовать, особенно если он сам
выступает как образец эффективного участника группы.

9.  Кроме того, всем детям предлагается выбрать себе на
время тренинговой работы «игровое имя» – то имя, по которому
все остальные обязаны обращаться к нему.

Уже эти процедуры, создающие особые условия начавшегося
взаимодействия, их игровой характер позволяют отчасти снять естественное напряжение
и тревогу детей. Нормы тренинговой группы создают особый психологический климат.
Дети, осознавая это, начинают сами следить за соблюдением групповых норм.

Требования к
организации тренинга

Размер группы

Оптимальным ко­личеством
детей в группе считается 10-15 человек.

Оптимальная продолжительность тренинга

Продолжительность тренинга зависит от:

•
целей (например, если вы хотите добиться значительных результатов,
продолжительность тренинга должна быть не менее 3-х дней);

• возможностей педагога.

В
качестве рекомендации можно отметить, что продолжительность каждого занятия в
образовательных учреждениях должна составлять от 35-45 минут до максимум 3-х
часов с одним 10-минутным перерывом.

Помещение

Также
учитывается такой организационный момент как выбор помещения для тренинговой
работы.

Помещение для занятий должно быть в достаточной степени
звукоизолированным и располагаться в месте, обеспечивающем отсутствие
случайного постороннего вмешательства и помех в работе. В случае организации
тренинга на территории организации, настоятельная рекомендация – не проводить
тренинг в тех же помещениях, где обучаются эти дети. Если мы хотим помочь им
избавиться от некоторых стереотипов, следует исключить факторы, которые могут
автоматически запустить действие этих самых стереотипов.

Если
занятие предполагает проведение медитаций, релаксационных упражнений,
необходимо заранее подготовить маты или ковровые покрытия.

Структура тренинга

Все тренинги состоят из одних и тех же этапов.

Введение
(5% рабочего времени)

Это этап, в который
входит краткое представление целей и задач тренинга. Цели и задачи тренинга
всегда объявляет педагог.

1
этап. Знакомство (5% рабочего времени)

Дети
присматриваются друг к другу, устанавливают кон­такт. Среди них намечаются
симпатии, а иногда и антипатии.

Педагог
первый представляется аудитории. Он может сде­лать это так: «Здравствуйте, меня
зовут… Я рад видеть вас здесь. Я предлагаю начать нашу работу.  Мы все сидим в
кругу, потому что так легче видеть друг друга и обсуждать важные вопросы. Я
предлагаю взять бейджи и написать свое игровое имя и прикрепить его.

А
если занятие проводит педагог, который знаком с группой, данный этап также
имеет место быть. В этом случае всем предлагается
выбрать себе на время тренинговой работы «игровое имя» – то имя, по которому
остальные будут обращаться к нему.

2
этап. Ожидания участников (3% рабочего времени)

На этом этапе дети
высказывают свои ожидания от тренинга. Данный этап можно проводить по-разному:
высказывания по кругу, обсуждения в парах или малых группах с последующим
вынесением на группу. Возможные формулировки вопросов ведущего: «Как вы
думаете, что будет происходить здесь?»; «Что вы хотите получить/узнать на этом
занятии?»; «Чего вы ждете от занятия?». Эти же вопросы можно вставить в
процедуру игры «Интер­вью» и совместить 2 этапа — «Знакомство» и «Ожидания».

Другой вариант проведения:

Детям раздаются
листы бумаги, на которых они записывают свои ожидания от тренинга. Затем на
большом листе бумаги делаются надписи: «ожидания» и «выполнено». На этапе
обсуждения ожиданий все записанные пожелания крепятся под надписью «ожидания».
В дальнейшем, каждый имеет возможность перемещать листочки со своими ожиданиями
в графу «выполнено». Можно предложить детям по ходу тренинга дополнять графу
«ожидания». Если в течение тренинга были проработаны не все пожела­ния, то педагог
должен в конце тренинга  обсудить это с группой и решить, как нужно поступить с
нереа­лизованными ожиданиями: запланировать следующий семинар, предложить индивидуальную
консультацию или рекомендовать литературу.

3 этап. Принятие правил группы (5%
рабочего времени)

Это этап рождения
группы, когда группа принимает на себя обязательства. Она готова им следовать.

Педагогу можно начать так: «Любая деятельность нуждается в определенных
правилах, поэтому я предлагаю несколько правил. ВОТ ОНИ».

1. Право говорящего. Любой
говорящий имеет право быть выслушанным до конца. И только после того, как он вы­разит
свою мысль, можно начинать прения и дискуссии.

2. Правило поднятой руки.
Это правило является продол­жением предыдущего. Ребенок поднимает руку, и,
когда появляется возможность, ведущий дает ему слово.

3. Конфиденциальность. Вся лич­ная информация, сообщенная о себе или другом челове­ке в
группе, является закрытой. Ведь рассказывали ее только группе, а не всему
городу или поселку.

4. «Не давать оценок». Это
важное правило,  мы часто на­рушаем в жизни. Считаем вправе осуждать и оце­нивать
чужие поступки, слова, привычки. Здесь мы не оцениваем других людей, их мне­ние,
внешность, а принимаем их такими, какие они есть.

5. Конфиденциальность. О информации, что здесь
была,  никому не рассказывать.

Следует
отметить, что группа может предложить и другие правила. Если кто-то из группы
не согласен с тем или иным правилом, это правило не принима­ется.

Необходимо
помнить, что правила должны помогать, а не мешать проводить тренинг! Не стоит
придумывать слишком много правил.

4
этап. Оценка уровня информированности (5-10% рабочего
времени)

Чтобы не повторять
хорошо известную информацию, необходимо выяснить, что они знают о проблеме. Для
этого можно задавать вопросы группе, использовать анкеты, викторины. Еще один
способ, узнать о пробелах в знаниях детей, попросить их написать анонимно на
листке вопросы педагогу по теме тренинга. Ответы на вопросы могут составить
основной объем информационного блока. Это будет интересно!

5
этап. Актуализация проблемы (10% — 30% рабочего времени)

Этот этап можно
использовать для того, чтобы пробудить интерес к проблеме, сформировать у них
мотивацию к изменению поведения.

Задача этого
этапа — сделать проблему актуальной для каждого.

Этот этап можно
провести:

• с помощью
вопросов: «Что для вас значит…», «Что вы чув­ствуете, когда слышите
слово…», «Вы или ваши знакомые сталкивались с …», «Что вы чувствовали, когда…»
и др.;

• с помощью игр и
групповых упражнений (например, «Жизнь с болезнью», «История про…»).

6
этап. Информационный блок (20% — 40% рабочего времени)

Информационный блок
должен быть разбит на несколько логически завершенных частей, которые
распределены по всему тренингу, включающих сообщения подробной информации (например,
о причинах и последствиях заболеваний и социальных явлений, их влиянии на
личность и общест­во, об их профилактике).

7 этап. Приобретение практических
навыков (20% — 60% рабочего времени)

Целью любого тренинга является выработка следующих навыков: 

1. Коммуникативные.

Нарабатываются в
ходе всего тренинга и с помощью специальных игр, упражнений.

2. Принятия решений.

Для развития
данного навыка можно использовать «мозговые штурмы»; обсуждение одной проблемы
всей группой; игры, направленные на осознание проблемы; алгоритм принятия решения.

3. Изменения стратегии поведения.

Этот навык помогает
ребенку:

• гибко, пластично
реагировать в любой ситуации;

• лучше приспосабливаться
к окружающей обстановке;

• быстрее находить
выход из сложных ситуаций;

• реализовывать
свои планы и достигать цели. Для того чтобы ребенок мог поменять стратегию
поведения, ему надо иметь представление о наличии других стратегий. Для этого
подойдут ролевые игры.

Необходимо отметить, что информационный блок, этапы актуализации и
выработки навыков имеют достаточно пластичную структуру; у этих этапов нет
четких временных рамок и обязательного порядка следования, они накладываются
друг на друга, идут параллельно.

8 этап. Завершение работы. Получение
обратной связи (5% рабочего времени)

Задачи этапа:

1) подвести итоги
тренинга;

2) выяснить,
сбылись ли ожидания детей;

3) оценить
изменение уровня информированности.

Можно
начать этот этап так: «Наш тренинг завершается. Если остались неясные вопросы и
не высказанные мнения, можете сказать об этом сейчас. У нас есть еще время на
обсуждение». После ответов на вопросы, все дети по кругу говорят свое мнение о
тренинге.

Возможные
варианты вопросов: «Что вы получили на тренинге?», «Получили ли вы от тренинга
то, что ожидали?». Ответы могут быть самыми разнообразными. Задача педагога —
вычленить из них самое рациональное и подвести итог. Кроме этого, можно попросить
детей ответить на вопросы анкет.

Работа
завершается прощанием группы.

Еще
одним немало важным вопросом является, а как же  оценить эффективность
тренинга?

Тренинг
считается эффективным в том
случае, если он достиг поставленной цели. Поэтому очень важно при подготовке
тренинга четко осознавать его цели и задачи.

Так,
например, целью профилактического тренинга является повышение уровня
информированности детей и подростков по вопросам наркомании, а также
формирование мотивации для изменения поведения на более безопасное. В связи с
этим можно выделить следующие критерии оценки эффективности тренинга:

• повышение уровня
информированности аудитории по вопросам и темам, обсуждаемым на тренинге;

• формирование
установок на изменение поведения;

• оценка тренинга
как процесса.

Для оценки тренинга как процесса необходимо выяснить:

• эмоциональное
состояние детей (комфортность),

• оценку форм
тренинга детьми,

• «сильные» и
«слабые» блоки (информационные и игровые).

Теперь
рассмотрим методики, с помощью которых можно провести оценку эффективности
проведенного тренинга:

• Обсуждение с
персональными высказываниями.

По окончании
тренинга каждый из группы высказывается по схеме: что узнал нового, что
понравилось или не понравилось, что нужно изменить. Педагогу необходимо
проанализировать отзывы и сделать выводы.

• Анкетирование.

Заранее
готовится анкета, которую дети заполняют по окончании тренинга. Желательно,
чтобы анкета состояла из открытых вопросов, что позволит высказываться в
свободной форме. Следует попросить детей давать ответ на каждый вопрос, не
пропуская ни одного. В такую анкету могут входить следующие вопросы:  какие
темы тренинга были для вас новыми, по каким темам вам не доставало информации,
какие игры вам понравились больше всего.

Также
может использоваться анкета, проверяющая знание отдельных тем, затронутых на
тренинге. Такая анкета должна быть небольшой (можно на листе формата А4),
вопросы лучше сформулировать в закрытой форме, с данными заранее вариантами
ответов. Согласно данной методике проводятся два замера — до тренинга и после.
Обратите внимание на то, что в обоих замерах заполняются совершенно одинаковые
анкеты. Задача педагога — выяснить, уменьшилось ли количество неправильных ответов после
окончания тренинга, информация по какой теме осталась не понятой детьми. Если в
анкетах, заполненных по окончании тренинга, количество неправильных ответов
уменьшилось, то можно считать, что проведенный тренинг повысил
информированность  по проблеме.

Итак, мы рассмотрели с вами такую форму проведения занятий как тренинг,
главным достоинством которого является  высокая эффек­тив­ность
использования времени для самораскрытия, самоанализа и саморазвития личности.
Тренинговые занятия позволяют педагогу, проводящему занятия, глубоко и
всесторонне изучить детей, участников тренинга, понять основные особенности
личности каждого из них, повлиять на отношения, которые сложились в группе,
изменить мировоззрение детей, настроить их на дальнейшую самостоятельную работу
над собой.

Мини лекция:

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Значение жестов и поз для говорящего

Помогающие (Говорят о вере говорящего в свои слова)	Мешающие (Говорят о неверии говорящего в свои слова или о неуверенности в данной ситуации)
Открытые (ладони) Открытость актуальных намерений	Закрытые (ладони) Закрытость актуальных намерений
Незамкнутые Руки — открытость в деловых отношениях, в мыслях Ноги — открытость в личностных отношениях, эмоциональная открытость	Замкнутые Руки — сконцентрированность на мыслях и делах, о которых в данный момент времени не сообщается Ноги — сконцентрированность на своих мыслях и личных вопросах, о которых в данный момент не сообщается
Открытая линия контакта Готовность к открытому личностному контакту	Закрытая линия контакта Желание увеличить дистанцию в контакте, выйти из контакта, завершить беседу
От себя Дающие что-либо партнерам	К себе Забирающие что-либо у партнеров
Прочный контакт с полом, креслом Уверенность в своих словах	Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла Неуверенность в своих словах
Устойчивый центр тяжести Уверенность в себе	Неустойчивый центр тяжести Неуверенность в себе

Значение жестов и поз для слушающего

Помогающие (Внушают доверие, помогают понять)	Мешающие (Раздражают, вызывают недоверие)
Открытые (ладони) Вызывают доверие, способствуют контакту и пониманию	Закрытые (ладони) Вызывают недоверие, ухудшают контакт и понимание
Незамкнутые Способствуют лучшему контакту	Замкнутые Настораживают, ограничивают желание поддерживать контакт
Открытая линия контакта Способствуют контакту	Закрытая линия контакта Способствуют прекращению контакта, увеличивают дистанцию в контакте
От себя Вызывают доверие, дают ощущение пользы от контакта	К себе Вызывают недоверие, дают ощущение потери чего-либо в процессе контакта
Прочный контакт с полом, стулом Доверие к словам	Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла Недоверие к словам
Устойчивый центр тяжести Доверие и уважение собеседника	Неустойчивый центр тяжести Недоверие и неуважение собеседника

Таблица дистанций в общении

Дистанция	Расстояние	Собеседники	Ситуация
Интимная	Менее 40-50см	Родители, дети, влюбленные и т.д.	Духовная близость, полное доверие
Личная	От 0,5 до 1,5 м	Друзья, единомышленники	Доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность
Социальная (общественная)	От 1,5 до 2м	Приятели, коллеги по работе	Обмен новостями, болтовня
Формальная	От 2 до 4х метров	Начальник, подчиненный, деловой партнер	Приём у начальства, деловые переговоры
Публичная	Более 4х метров	Многочисленная аудитория	Позволено воздерживаться от общения

ТЕХНИКИ МАЛОГО РАЗГОВОРА
Позволяют создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии, восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Критерии малого разговора:

• Он приятен
• Он вовлекает
• Он располагает
• Дает пищу для следующего содержательного разговора

Техники	Определение
Цитирование партнера	Ссылка на ранее сказанное участником, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.п.
Позитивные констатации	Положительные высказывания о благоприятных событиях вообще, о сдвигах к лучшему
Информирование	Сообщение информации, важной и интересной, приятной для участников
Интересный рассказ	Увлекательное, захватывающее, неожиданное повествование

Упражнения
Проведите эти упражнения в подходящий момент проведения этого блока:
1. Упражнение «Позы».

 5-10 минут.
Каждый участник демонстрирует какую-либо позу, группа угадывает его невербальное послание.

2. Упражнение « Комплимент или малый разговор».

 10-15 минут.
Участники становятся в 2 круга (внешний и внутренний). В парах делают друг другу комплименты, затем внешний круг передвигается на 1го человека, в новых парах выполняют тоже задание
ПЕРЕРЫВ

 10 минут.

Мини лекция «Модель айсберга»

Необходимые материалы:

• Карточки с правилами
• флип-чарт

 15 минут.
Подготовьте чистый лист флип-чарта с заголовком «Секреты эффективного коммуникатора». Заготовьте правила на карточках и вывешивайте, когда это будет уместно в течении всего тренинга.
Правила эффективного коммуникатора:
1. Каждый человек живет в своей уникальной картине мира.

2. Успех общения с кем-либо зависит от вашей способности понять его картину мира.

3.Если вы не знаете, куда идете, то вы можете зайти в тупик, куда бы вы ни шли.

4.Сознание и тело – части одной общей системы

5. Мы слышим то, что хотим слышать, и видим то, что хотим видеть
Далее спросите участников, какое впечатление они хотели бы производить. Спросите, с кем они взаимодействуют и на кого и почему им важно произвести правильное впечатление. Скажите также о том, что даже если они взаимодействуют с людьми, с которыми уже много раз общались, они могут влиять на уже сформировавшееся впечатление, менять его.

Для того, чтобы понять, как управлять своим впечатлением (т.е. производить то впечатление, которое вы хотите произвести), предлагаю сначала понять, из чего складывается это впечатление.

Основы коммуникации
Модель «Айсберг»

Действительно, у айсберга на поверхности находится примерно 1/10 часть, остальное скрыто под водой. То же самое можно отнести и «человеку общающемуся».

Верхнюю, надводную часть айсберга в данной модели называют «головой», а нижнюю – «животом».

На «поверхности», в «голове» у нас находится то, что все окружающие воспринимают одинаково, без искажения и преломления. Это слова, как лингвистическая форма, цифры, факты (то, что можно непосредственно наблюдать), формальная логика.

Все самое интересное находится «под водой», то есть, в той или иной степени скрыто от наблюдателя.

В «животе» айсберга скрыты наши чувства, наш опыт, наши мечты и желания, наши страхи и фантазии, т.е. все то, что делает нас неповторимыми индивидуальностями.

Средства выражения, такие как интонация и язык тела также находятся в «животе», так как не могут быть всегда истолкованы однозначно.

Наш «живот» также неоднороден: что-то в нем находится ближе к «поверхности» и это более или менее видно (как то, что находится прямо под поверхностью воды: видно, но несколько искажается водой). А что-то находится в самой глубине, и зачастую мы сами не знаем о его существовании.

Теперь представим себе, что встретились два айсберга. Что произойдет? Еще до того, как их «головы» сблизятся, и они произнесут хотя бы слово, «животы» соприкоснутся. Это значит, что в первую очередь, у них произойдет контакт на «эмоциональном» уровне.
Приведите пример того, как это происходит, изобразив без слов различные чувства по отношению к участникам (радость, неудовольствие, сомнение и т.п.)
Используя модель айсберга, американский психолог Пауль Ватцлавик сформулировал три основных правила коммуникации, которые назвал «Прагматические аксиомы»:
1. Коммуникация всегда осуществляется на двух уровнях: на уровне фактов и содержания и на уровне эмоций и отношений.

2. Уровень эмоций и отношений является доминирующим (определяющим).

3. Люди не могут «не общаться».
Связка – «нижний» уровень определяет истинную цель общения.
На практике это означает: Любое утверждение или замечание (а также отказ от утверждения или замечания) дают получающему одновременно объективную (рациональную) и субъективную (эмоциональную) информацию, которую он воспринимает и интерпретирует. И передающий сообщение и тот, кто его получает, оперируют, таким образом, одновременно на двух уровнях – один из которых, в большей степени осознаваемый, а другой, обычно,

неосознаваемый.

«Нижний», «эмоциональный» уровень общения определяет то, как будет воспринята информация, какое впечатление произведет собеседник, т.е. как в целом будут складываться (или не складываться) отношения с данным человеком.

Целью эффективной коммуникации является не борьба за безэмоциональную, «объективную» форму общения, а стремление к сознательному, с пониманием того, что происходит на обоих уровнях взаимодействию».

Каналы (средства) коммуникации
Обычно, мы передаем информацию одновременно по трем каналам:

— через слова (вербальный канал)

— через тон или интонацию (паравербальный канал)

— через язык тела: мимику, жесты, позы (невербальный канал)
Если представить, что использование всех этих трех каналов передает 100% информации о взаимоотношениях собеседников, то, как вы думаете, сколько % приходится на каждый из каналов»?
Запишите на флип-чарте варианты ответов участников.
На самом деле, в среднем, соотношение «информационной емкости» каждого из каналов является следующим:

Наибольшее количество информации с «нижнего» уровня несет наш язык тела, затем идет интонация и только на последнем месте – слова.
Это, одновременно является и ограничением и дает широкие возможности в коммуникации. Ограничение, потому что как бы мы не контролировали свои слова, наша интонация и язык тела все равно покажут наше истинное отношение к собеседнику. Возможности – потому, что развивая в себе наблюдательность, мы можем гораздо лучше понимать и чувствовать нашего собеседника, да и самих себя.

Далее введите формулу Альберта Меграбяна:

Паравербальные

средства

38%

Невербальные средства

55%

7%

Вербальные средства

Дополнительный материал для тренера

данный материал тренер может использовать, если у группы будут возникать сомнения, вопросы или по каким-либо другим причинам тренер посчитает, что в данной группе это необходимо озвучить:
Альберт Меграбян – самый известный исследователь, изучающий средства самовыражения. Поставив ряд экспериментов, она доказал, что при первом впечатлении на 55% мы реагируем на невербальные параметры, на 38% на паравербальные и только на 7% на вербальные параметры. Каждый с легкостью докажет, что это так, продемонстрировав это на себе.

Конечно, речь идет именно о первом впечатлении. Но первое впечатление очень важно, так как влияет на дальнейший ход событий.

Более современные эксперименты показали одну интересную вещь (данные эксперименты проводили не Альбертом Меграбяном, но продолжали его идею о первом впечатлении).

Описание эксперимента:

В институте сделали записи нескольких секунд выступлений некоторых лекторов.

Попросили учеников, которые являются постоянными слушателями оценить лекторов с точки зрения нравится как лектор или нет, присвоив каждому ранг.

Затем несколько секунд записи по каждому лектору прокрутили без звука 1 группе испытуемых. Попросили сказать, как на их взгляд, какой лектор лучше, присвоив каждому ранг.

Следующим этапом 2 группе испытуемых прокрутили еще меньшее количество записи. Задание было то же.

Вывод по итогам эксперимента: оценки были практически полностью схожи между 1 и 2 группой, и что наиболее интересно, между 1, 2 группой и учениками, постоянно присутствующими на лекциях у данных преподавателях.

Т.е. невербальная составляющая очень сильно влияет на первое впечатление, которое довольно правдиво относительно представшего перед нами человека. Поэтому ему в первую очередь стоит уделить внимание, научиться управлять им, чтобы складывать о себе то впечатление, которое хотим именно мы.
Мы говорим именно о первом впечатлении, т.е. это первые несколько секунд. В тот момент, когда начинается содержательная часть коммуникации, а именно «обмен информацией», вербальная составляющая имеет намного более сильное впечатление и значение, поэтому проценты меняются.

Но зачастую в первом впечатлении кроется одна из причин неэффективной коммуникации. Просто из-за того, что не налажен контакт с человеком, т.е. вы произвели неверное впечатление, ваш собеседник совершает действия, приводящие, например, к недопониманию, конфликтам или к возражениям и т.д.

Введите понятие «конгруэнтности».

«Конгруэнтный» — означает «соответствующий», «совпадающий». Мы говорим о конгруэнтном общении, когда сообщение, посылаемое человеком по всем трем каналам – вербальному, паравербальному и невербальному, совпадают. То есть, человек всеми доступными ему средствами выражает одно чувство: любовь, неприязнь, заинтересованность, сомнение и т.д. (Изобразите какое-нибудь конгруэнтное послание).
Если же, в «животе» мы чувствуем одно, а «головой» изображаем другое, то есть по разным каналам идут разные сообщения, мы взаимодействуем неконгруэнтно. (Изобразите пример неконгруэнтного послания).
Если коммуникация неконгруэнтна, возникает путаница и непонимание. Часто, когда мы демонстрируем такое поведение, наш собеседник, если он достаточно наблюдателен и замечает несоответствие наших слов, интонации и языка тела, может лучше нас понять, что же на самом деле стоит за нашими словами.
Упражнение на язык тела «Не дай соврать»

 10 минут.

Цель: тренировка наблюдательности
Процесс: Попросить 2-3 участников рассказать (без подготовки) короткую историю (на 1.5 – 2 минуты) и в процессе три раза соврать. Вранье должно быть не в нюансах, а «по-крупному».

Задача группы – понять, где человек соврал.
Можно снять процесс на видео и, особенно, если участники не определят или не смогут назвать признаки, посмотреть запись. Можно сначало со звуком, потом – выключив звук.

Задача упражнения — показать, что язык тела дает нам много информации.
Введите

Правило эффективного коммуникатора #4 – «Сознание и тело – части одной общей системы»

Модуль 3 «Обмен информацией»
План

Этапы тренинга	Содержание тренинга	Время (мин)	Материалы
Игра «Испорченный телефончик» с видеозаписью	Все участники, кроме одного, выходят из тренинговой комнаты. Оставшемуся рассказывают текст истории, которую ему надо запомнить и передать другому вошедшему. И так до тех пор, пока все участники не прослушают историю. Последний вошедший рассказывает то, что запомнил. При наличии указанного времени лучше проводить данное упражнение с видеокамерой, чтобы была возможность показать все потери информации.	15	Видеокамера, текст истории
Видеоразбор игры	Заслушивают первоначальный вариант. Дискуссия: какие впечатления? Какие изменения происходили (замена, опущение, добавление и т.д.). Видеоразбор – смотрим, когда и по какой причине произошла потеря и искажение информации. В момент видеоразбора: Почему происходит потеря информации: на двух уровнях — Я — Собеседник Мини-лекция – Дискуссия — Схема передачи информации. В какой момент происходит наибольшая потеря информации? Зарисовка реального процентного соотношения. Вывод: как улучшить взаимодействие? – на ФЧ — рассматриваем схему с двух сторон (Я и собеседник) – В результате приходим к основным инструментам: постановка цели, продумывание сценария, вопросы, четкость, активное слушание и т.д. Дискуссия «Схема анализа полученной информации»	30	Видеозапись игры Флип-чарт — зарисовка схемы
Игра «Антислушанье»	По парам одновременно рассказывают друг другу историю, задача – услышать партнера, одновременно рассказывая. Обсуждение.	10
ПЕРЕРЫВ		10
Мини лекция «Активное слушанье»	Лекция о методах активного слушанья и барьерах слушанья	15	Флип-чарт
Методы активного слушания	Отработка в тройках методов активного слушанья	15	Флип-чарт

Цели этапа:

1. Продемонстрировать участникам, что в любой, даже очень простой коммуникации, существует потеря и искажение информации – мотивация на применение инструментов, предлагаемых в тренинге.
2. Изучить методы, которые помогут предотвратить потерю и искажение информации.

Процедура:
Игра «Испорченный телефончик» с видеозаписью

Необходимые материалы: текст истории, видеокамера

 15 минут.
Проведите игру «Испорченный телефончик» с видеоанализом. Для этого Вам потребуется заранее приготовленный текст сказки (см. Приложение 4
Скажите участникам:

Предлагаю вам сейчас немного поиграть.

В данном случае для участников специально не озвучивается причина, по которой они должны играть. Если вы озвучите причину, это может испортить весь ход игры и выводы. Это не должно вызвать сопротивления участников, если у вас уже хороший контакт и участники активно участвуют в тренинге.
Сейчас я расскажу кому-то из вас сказку, которую необходимо будет передать следующему. Но для начала попрошу всех, кроме одного, временно выйти за дверь. Я буду просить вас заходить по очереди.
В комнате остается только один участник, остальных попросите временно выйти. Озвучьте инструкцию оставшемуся участнику:

Сейчас я расскажу вам сказку. Ее необходимо запомнить и передать следующему вошедшему участнику так, как запомнили.

Примечание: Эту игру можно проводить как с ограничениями (нельзя записывать, переспрашивать и т.д.), так и без ограничений.

Мы предлагаем Вам вариант без ограничений и вот почему.

Обычно, процент участников, которые используют дополнительные инструменты запоминания, крайне невелик. Даже если у Вас будут участники, которые что-то записывали или переспрашивали, в момент видеоразбора Вы можете показать, почему в данном случае не произошла потеря информации, а в других случаях произошла. Это очень богатый материал для разбора. Даже очень хорошо, если будет показан удачный вариант на контрасте с остальными.

С другой стороны, если Вы все-таки вводите ограничения/запреты, будьте осторожны: в конечном итоге, участники могут «обвинить» Вас в своем неуспехе. Особенно такие реакции свойственны «новичкам». Они еще не очень уверены в себе и свои неудачи склонны приписывать внешним обстоятельствам. А значит, именно Вы будете виноваты в том, что у них не получилось, ведь Вы же специально не разрешили пользоваться тем, чем они, по их словам, «всегда пользуются в реальной жизни». Если же Вы не вводили ограничения, то и виноватыми можно считать только себя самих, так как участники продемонстрируют то поведение, которое в наибольшей степени им близко в реальной жизни.
После того, как участник прослушал сказку, пригласите следующего и т.д. до последнего вошедшего. Повторять инструкцию каждому не нужно, только в том случае, если участники теряются и не понимают, что делать. Последнего вошедшего также попросите озвучить то, что он запомнил.
Весь процесс снимайте на камеру, начиная с вашего рассказа.

Видеоразбор игры

Необходимые материалы: видеозапись игры и телевизор (или мультимедиа),

флип-чарт , зарисовка схемы

 25 минут.
Информация для тренера:

Что обычно искажается:

1. Связи между фактами забываются быстрее, чем сами факты.
2. Наложение различных структур (например, структуры времени и места) приводит к искажениям.
3. Неоднозначные слова приводят к искажениям.

Интересные искажения могут происходить с любой информацией, но в данной сказке про Марфушу они гарантированы даже при небольшом количестве участников. Дело в том, что наше сознание стремиться всю информацию привести к единой структуре. А в этом рассказе их три. Плюс, центральное действие, вызвавшее несимметричное изменение каждой из структур. Продукты Марфуша покупала на рынке – это место,

по пятницам ходила на демонстрации – это день недели,

раз в неделю занималась сексом – это периодичность.

Поэтому уже на втором участнике структуры «склеиваются». Например, раскладываются по дням недели:

по понедельникам – на рынок,

по пятницам – на демонстрации,

а по субботам – секс.

Очень интересный феномен происходит при количестве участников более шести человек. В определенный момент от сказки остается только скелет и следующему вошедшему это кажется абсолютной ерундой. Он не понимает, что это за сказка и начинает достраивать образы до более-менее осмысленных и интересных. Так сказка обрастает большим количеством новых деталей, которые в дальнейшем также искажаются.
На возможность различных искажений влияет ряд факторов.

1. Личностные особенности обоих субъектов — каждый понимает сказанное по-своему. Видит за словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам, вытесняет нежелательную информацию, делает выводы из собственных предположений, теряет различие между содержанием и своим отношением к нему. 2. Особенности передачи информации. Неверные интонации вызывают искажения смысловых оттенков. Разорванное или неполное высказывание достраивается до осмысленного (с точки зрения слушающего). Недостаточно четкая передача акцентов или неопределенность текста порождают новые смыслы. При нечетком структурировании остается непонятным, что в передаваемой информации является основной идеей, а что — поясняющей информацией. Новая информация и комментарии, привлеченные “для пояснения”, еще больше запутывают слушающего. Информация превышает объем внимания слушающего.3. Особенности восприятия информации. Слушающему бывает трудно вычленить смысл текста. Смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а в неосмысленное содержание вкладывается свой собственный смысл. Собственное осмысление нередко привносит в сообщение новые детали, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей. Конец сообщения запоминается лучше, чем начало, а начало — лучше, чем середина. Две мысли, сливаясь, превращаются в одну искаженную.4. Особенности коммуникации. Отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание. Чувство понимания у говорящего не означает, что это понимание верно. То, что слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, может оказаться иллюзией. В ходе общения возникает новое видение информации.

Итак, начните

обсуждение результатов игры:

Сейчас мы сможем увидеть весь процесс игры и посмотреть, что происходило.
Далее покажите первый фрагмент записи с полной версией сказки.

Продемонстрируйте схему передачи информации от одного человека к другому (зафиксируйте на флип-чарте)..