Руководство по работе официанта

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 1 декабря 2015 г. № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен»» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности официанта: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Официант относится к категории рабочих.
1.3. Официант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Официант подчиняется непосредственно менеджеру ресторана.
1.5. Во время отсутствия официанта его права и обязанности возлагаются на других должностных лиц, о чем генеральным директором компании выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность официанта назначается лицо, имеющее среднее (общее) образование.
1.7. Допуск к работе официанта осуществляется при наличии медицинской книжки, прохождении обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством Российской Федерации порядке. При подаче блюд, напитков и кулинарных изделий с использованием алкоголя — возраст от 18 лет.
1.8. Официант должен знать:
• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность организаций питания;
• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
• технологии сервировки столов;
• санитарные требования к торговым и производственным помещениям организаций общественного питания, инвентарю, посуде и таре;
• технологии наставничества и обучения на рабочих местах;
• правила оформления и передачи заказа на кухню, в бар, буфет;
• общие правила использования современных информационных систем для автоматизации ресторанов;
• характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню;
• правила сочетаемости напитков и блюд;
• правила культуры обслуживания, протокола и этикета обслуживания потребителей организации питания;
• требования охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности в организациях питания;
• методы подачи блюд в организациях питания;
• правила и очередность подачи блюд и напитков;
• требования к качеству, температуре блюд и напитков при подаче;
• правила порционирования и технологии подготовки и презентации блюд в присутствии гостей;
• виды инструментов и оборудования, используемых для подготовки и презентации блюд в присутствии гостей;
• правила и технику замены использованной столовой посуды и столовых приборов;
• порядок оформления счетов и расчета по ним с гостями ресторана;
• формы расчетов с потребителями организаций питания;
• правила эксплуатации контрольно-кассовой техники и POS-терминалов;
• назначение массовых мероприятий, проводимых в организациях питания;
• правила подготовки к проведению массовых мероприятий в организациях питания и при выездном обслуживании;
• особенности обслуживания массовых мероприятий в организациях питания и на выездных мероприятиях.
1.9. Официант должен уметь:
• оценивать наличие столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов, и прогнозировать потребность в них;
• оценивать качество сервировки столов;
• организовывать обучение помощников официанта на рабочих местах правилам сервировки столов;
• осуществлять контроль выполнения помощниками официанта предварительной сервировки столов;
• соблюдать правила личной гигиены и выполнять санитарные правила;
• соблюдать правила ресторанного этикета при встрече и приветствии гостей, размещении их за столом, подаче меню, обслуживании и расчетах;
• предлагать гостям блюда и предоставлять краткую информацию о них в процессе обслуживания;
• консультировать гостей по выбору вин, крепких спиртных и прочих напитков, их сочетаемости с блюдами;
• осуществлять прием заказа на блюда и напитки;
• пользоваться современными информационными системами автоматизации работы ресторанов;
• контролировать своевременность приготовления и оформление блюд перед подачей на стол;
• подавать к столу заказанные блюда и напитки разными способами;
• в случае необходимости порционировать и доводить до готовности блюда в присутствии гостей;
• предоставлять счет гостям и производить с ними расчет согласно счету;
• соблюдать правила ресторанного этикета при проводах гостей;
• готовить отчет по выполненным заказам;
• производить работы по подготовке зала и инвентаря для обслуживания массовых мероприятий в организациях питания;
• производить работы по подготовке помещения и инвентаря для обслуживания блюдами и напитками на выездных мероприятиях;
• сервировать столы с учетом вида массового мероприятия;
• встречать, принимать гостей на массовых мероприятиях в организациях питания и выездных мероприятиях;
• подавать блюда, напитки на торжественных, официальных приемах и других массовых мероприятиях.
1.10. Официант руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ, в т.ч. регулирующими деятельность организаций питания;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности официанта

Официант выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. сервировка столов с учетом стандартов ресторана;
2.2. встреча гостей и размещение их в зале ресторана;
2.3. предложение гостям меню, карты вин, аперитива и других напитков;
2.4. рекомендации гостям по выбору закусок, блюд и напитков;
2.5. прием, оформление и уточнение заказов от гостей, передача их на кухню и в бар;
2.6. получение готовых блюд с кухни, напитков из бара и подача их гостям;
2.7. замена использованной посуды, приборов и столового белья в процессе обслуживания гостей;
2.8. оформление счетов за сделанные заказы;
2.9. получение оплаты от гостей и проведение кассовых операций оплаты по счетам;
2.10. обслуживание массовых мероприятий в ресторане;
2.11. составление заявок на пополнение ассортимента столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
2.12. получение сервизной столовой посуды, приборов и столового белья;
2.13. обучение помощников официанта на рабочих местах технологиям сервировки столов;
2.14. составление текущей отчетности по выполненным заказам.

III. Права официанта

Официант имеет право:

3.1. Запрашивать у менеджера ресторана информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать у менеджера ресторана и других работников компании документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Требовать у менеджера ресторана предоставления форменной одежды и места для переодевания и подготовки к работе.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.5. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.6. Информировать менеджера ресторана о нарушениях трудового законодательства в компании.
3.7. Разрабатывать и вносить на рассмотрение менеджера ресторана предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению обслуживания гостей ресторана.
3.8. Требовать осуществления внеплановых мероприятий по уборке зала в случае необходимости.
3.9. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность официанта

Официант несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

5.1. Официант работает в сменном режиме по графику, утвержденному менеджером ресторана.
5.2. Под руководством менеджера ресторана планирует свою работу на отчетный период.
5.3. Представляет менеджеру ресторана отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.4. Получает от менеджера ресторана и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.5. Исполняет должностные обязанности других работников ресторана во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

 

Методичка официанта

17.07.2017

─

Введение

Ниже будут перечислены основные правила работы официантом в кафе ресторанного типа. Помимо этих правил необходимо знать все меню и бар  наизусть.

Основные правила

1.  Главный человек в ресторане — Это гость

1. Основное и золотое правила обслуживания:

«обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя» «обслуживай так, как этого хочет гость»

1. Знать Меню ресторана, в котором ты работаешь

Почему это так важно? Во-первых, только ты можешь помочь гостям с выбором и сделать их завтрак, обед или ужин максимально вкусным и безопасным для здоровья (например, исключив ингредиенты, на которые у гостя аллергия или предупредив о заведомо несочетаемых продуктах).

Этот список поможет тебе предотвратить неприятность:

Гиппераллергенные продукты:

Молоко коровье; рыба; яйцо куриное; цитрусовые; орехи; малина; земляника; ананасы; дыня; хурма; гранаты; чёрная смородина; мёд

2. Что говорит официант подходя к столу Гостей первоначально?

• Необходимо подойти к Гостям сразу же, как только они сели за него и начать их персональное обслуживание с фразы «Добрый вечер, меня зовут Иван, я буду вашим официантом. Хотите начать с меню или я могу предложить вам что-нибудь/аперетив/закуску/основное блюдо/десерты?».
• Необходимо определить временные рамки для выбора стратегии обслуживания Гостей.

3. Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (кому сообщить особенности подачи).

• Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю (повторяет, перечисляя каждую позицию заказанную гостем, каждому гостю в том порядке, в котором был принят заказ), после принятия заказа официант говорит «Спасибо».
• Особенности, порядок и время подачи напитков и блюд сообщает бармену и повару.

4. В течении какого времени напитки приносятся Гостю? Действия официанта если напитки подаются в бутылках.

• Напитки приносятся гостю в течении трех минут после принятия заказ и при подаче гост обязательно называются.
• Если напитки подаются в бутылках, то первую очередь гостю должен налить официант.
• Все стекло ставится на стол гостя на костеры.
• Все стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

5. Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

• Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить заказчику, уточнить особенности подачи.
• Перед подачей, стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа.
• По факту задержек обязательно предупреждать гостей.
• При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш салат «Греческий»» и т.д.
• Гостям желают «Приятного аппетита».

6. Что говорит официант Гостю после подачи закусок?

После подачи закусок, Гостю предлагается сделать заказ на горячее (если Гость не сделал этого сразу), заказ повторяется вслух для уточнения, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т.п.

После принятия заказа, Гостю говорится «Спасибо».

7. Время подачи горячего.

«Горячее» подается в течении 30-45 минут (в зависимости от нагруженности зала и кухни.

Если загруженность большая, тогда официант обязательно заблаговременно информирует Гостя о том, что ожидание может занять больше времени) после принятия заказа за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько готовится блюдо.

8. Как подается горячее блюдо с гарниром?

«Горячее блюдо с гарниром подается» основным продуктом (мясо, птица, рыба и т.д.) к гостю.

При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки с овощами» или «Ваш стейк из семги с рисом и зеленью».

9. Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, что при этом говорит?

• Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у Гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку?».
• Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор (использованные салфетки, зубочистки, этикетки от бутылок и т.д.).
• Крошки убирать со стола применяя специальную тряпочку с использованием подноса.
• После того, как гость насытился напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола (стол зачищается с подносом).

10. Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течении 10 минут после принятия заказа.

11. Действия официанта, если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет?

Вежливо поинтересоваться, не желает ли он повторить что-нибудь, например, какой-нибудь напиток.

12. Как подается счет гостю?

В фирменной папке с визиткой заведения внутри.

13. Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Фразы: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня».

14. Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

1. В первую очередь убирается столик, затем сервируется (обязательно строго с подноса).
2. Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска.

15. Как должен выглядеть официант?

• Официант обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно.
• Обязательно наличие бейджика с именем на форменной рубашке.
• Форма одежды для работников бара: верх — фирменная рубашка, низ — темные брюки или джинсы, обувь — черная и закрытая.
• Куны должны быть чисто выбриты.
• Обязательная аккуратная стрижка.
• Длинные волосы убираются в пучок/хвост.
• Фирменную одежду обязательно стирать по мере загрязнения.

16. Правила подачи блюд и напитков.

• Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки).
• При подходе к столам или дорожкам. обязательно иметь на подносе влажную, чистую тряпку для протирки столов;
• Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюдом) к Гостю.
• Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя.
• Обязательно наличие костера под бокалом с любым напитком.
• На столе обязательно должны быть салфетки, зубочистки, специи.
• Соусники, чашки, коктейльные трубочки и прочее доп. предметы приносятся на отдельной тарелочке с салфеткой.
• Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручка ложки вправо. Также и чашки с чаем или кофе.
• Подача справа из-за спины Гостя.
• Приборы допускается накрывать только в специальный конверт для приборов или из салфетки, и если они кладутся на стол, то обязательно только на салфетку.
• Тарелки берутся строго за ободок. Пальцев на тарелке не должно быть!

17. Очередность подачи блюд, нюансы изменения очередности подачи.

1. Аперитив;
2. Холодная закуска;
3. Горячая закуска;
4. Суп;
5. Горячее блюдо;
6. Десерт;
7. Горячий напиток.

В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очередности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очередность подачи напитков и блюд.

НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя приносить блюда «внахлест».

18. Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюд, стол всегда сервируется приборами заранее в зависимости от особенностей блюд.

19. Как официант должен носить поднос?

Строго одной левой рукой. Исключением может являться, если поднос очень тяжелый.

20. Что строго запрещается официанту?

        Поворачиваться к залу спиной;

        Разговаривать на непроизводственные темы;

        Есть и распивать напитки в зале;

        Носить с собой телефон;

        Смотреть телевизор;

        Читать, слушать музыку и тд;

        Сидеть/лежать на глазах у посетителей.

21. Когда производится расчет гостей?

Только когда гости попросят счет.

22. Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

Поинтересоваться приготовить ли один счет или несколько раздельных. Если счет на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил рассчитать компанию.

Примеры запретных фраз

1. «Вы еще не закончили?»

Нельзя торопить клиента. Если клиент хочет сидеть просто так, то пусть сидит. Можно подойти и предложить повторить заказ.

1. «Это невозможно»

Нет ничего невозможного.

1. «Не желаете ли свежий молотый перец?»

Нельзя предлагать до начала дегустации гостями блюда различные перцы и соусы.

1. «Ожидание не будет долгим»

Нельзя врать если нет свободных столиков или блюдо готовится долго.

1. «Что, и десерт?»

Десерт — это норма.

1. Ласкательные имена

2. «Вы один?»

        Нельзя спрашивать, один ли клиент потому что никому не хочется чувствовать себя одиноким.

1. «Сдачу?»

Нельзя просить сдачу потому что если клиент хочет сдачи, он ее потребует.

Заключение

Всё прочел? Молодец. Если тебе это интересно, и в принципе ты со всем этим ок, тогда %%милости прошу к нашему шалашу%% добро пожаловать в сферу услуг, обслуживания и общепита.

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Официанта кафе (профстандарт)

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция официанта кафе разработана на основе Профессионального стандарта «Официант/бармен», утвержденного Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 1 декабря 2015 года N 910н, в соответствии с Трудовым кодексом РФ и иными нормативными актами, регламентирующими трудовые отношения между работником и работодателем.

1.2. Официант кафе относится к категории служащих (обслуживающий персонал).

1.3. На должность официанта кафе может назначаться лицо:

• имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки квалифицированных рабочих и (или) дополнительные профессиональные программы в данной области;
• имеющее стаж работы по специальности не менее шести месяцев в организациях питания по обслуживанию посетителей под руководством официанта;
• прошедшее обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры, а также внеочередные медицинские осмотры в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

1.4. Официант кафе должен выполнять настоящую должностную инструкцию, пройти профессиональную гигиеническую подготовку (санминимум), аттестацию и медицинское обследование в установленном порядке, иметь личную медицинскую книжку установленного образца, в которую вносятся результаты медицинских и лабораторных исследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, профилактических прививках; обязан изучить требования охраны труда на рабочем месте и данную должностную инструкцию официанта кафе.

1.5. Официант кафе должен знать:

• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность организаций питания;
• требования трудовой дисциплины кафе, норм и требований охраны труда, санитарии и гигиены;
• технологии наставничества и обучения на рабочих местах;
• санитарные требования к торговым и производственным помещениям кафе, инвентарю, посуде и таре;
• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
• технологии сервировки столов для разных видов мероприятий;
• характеристику блюд, изделий и напитков, включенных в меню;
• правила сочетаемости напитков и блюд;
• основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий;
• правила культуры обслуживания, протокола и этикета обслуживания посетителей кафе;
• правила и очередность подачи блюд и напитков;
• требования к качеству, температуре блюд и напитков при подаче;
• правила и техника замены использованной столовой посуды и столовых приборов;
• порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями кафе;
• правила эксплуатации контрольно-кассовой техники и POS-терминалов;
• инструкцию по охране труда официанта кафе.

1.6. Официант кафе должен уметь:

• соблюдать правила этикета при встрече и приветствии посетителей, размещении за столом, подаче меню;
• предлагать потребителям кафе блюда и предоставлять краткую информацию о них в процессе обслуживания;
• консультировать посетителей по выбору вин, крепких спиртных и прочих напитков, их сочетаемости с блюдами;
• соблюдать правила этикета при обслуживании посетителей;
• контролировать своевременность приготовления и оформление блюд перед подачей на стол;
• подавать к столу заказанные блюда и напитки разными способами;
• порционировать и доводить до готовности блюда в присутствии посетителей;
• оценивать наличие столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов, и прогнозировать потребность в них;
• оценивать качество сервировки столов, вносить коррективы;
• производить расчет с потребителями согласно счету;
• соблюдать правила этикета при проводах посетителей;
• организовывать обучение помощников официанта на рабочих местах правилам сервировки столов;
• осуществлять контроль выполнения помощниками официанта предварительной сервировки столов.

1.7. В период отсутствия официанта кафе (отпуска, временной нетрудоспособности, др.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.8. Официант кафе должен знать правила и нормы охраны труда, производственной санитарии, пожарной и электробезопасности.

1.9. Перед осуществлением деятельности официант кафе проходит обучение навыкам оказания первой доврачебной помощи пострадавшим.

1.10. Официант кафе принимается на работу и освобождается от должности директором (управляющим) кафе.

1.11. Официант кафе непосредственно подчиняется директору (управляющему) кафе.

1.12. Официант кафе руководствуется в своей работе должностной инструкцией, Правилами внутреннего трудового распорядка, требованиями охраны труда, противопожарной защиты и антитеррористической безопасности, порядком проведения эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации.

2. Трудовые функции

Официант кафе выполняет следующие трудовые функции:

2.1. Обслуживание посетителей кафе блюдами и напитками:

• Сервировка столов кафе.
• Встреча посетителей кафе и прием заказов от них.
• Подача готовых блюд и напитков, заказанных потребителями кафе.
• Проведение расчетов с потребителями кафе за сделанные заказы.

3. Должностные обязанности

Официант кафе исполняет следующие обязанности:

3.1. В рамках трудовой функции сервировки столов кафе:

• оценивает наличие запасов столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
• составляет заявки на пополнение ассортимента столовой посуды, приборов, столового белья, аксессуаров и инвентаря, необходимых для сервировки столов;
• получает посуду, приборы и столовое белье;
• осуществляет сервировку столов с учетом стандартов кафе;
• проводит обучение помощников официанта на рабочих местах технологиям сервировки столов, контролирует предварительную сервировку столов (при наличии помощника официанта).

3.2. В рамках трудовой функции организации встречи посетителей кафе и приема заказов от них:

• осуществляет встречу посетителей кафе и размещение их в зале;
• предлагает потребителям кафе меню, карту вин, аперитив и другие напитки;
• рекомендует потребителям кафе выбор закуски, блюда и напитков;
• осуществляет прием, оформление и уточнение заказа посетителей кафе;
• осуществляет передачу заказа посетителей кафе в основное производство и бар;
• осуществляет досервировку стола по меню заказа посетителей кафе.

3.3. В рамках трудовой функции подачи готовых блюд и напитков, заказанных потребителями кафе:

• осуществляет получение блюд из кухни кафе;
• осуществляет получение напитков, фруктов и других продуктов в баре, буфете;
• осуществляет подачу холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, сладких блюд, десертов и других кондитерских изделий, горячих, алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков посетителям кафе;
• проводит заключительные операции по подготовке блюда и презентации в присутствии посетителей кафе;
• производит замену использованной посуды, приборов и столового белья.

3.4. В рамках трудовой функции проведения расчетов с потребителями кафе за сделанные заказы, официант кафе:

• осуществляет оформление счета за сделанный заказ потребителем кафе;
• предоставляет счета за сделанный заказ потребителю кафе;
• осуществляет получение оплаты от посетителей кафе за выполненный заказ;
• проводит кассовые операций оплаты по счетам за выполненный заказ потребителя кафе;
• соблюдает правила этикета при проводах потребителя кафе;
• составляет текущую отчетность по выполненным заказам.

3.5. Соблюдает:

• правила санитарной и личной гигиены на рабочем месте (обязан быть опрятным, причесанным, форма должна быть чистая, выглаженная;
• настоящую должностную инструкцию;
• Правила внутреннего трудового распорядка;
• режим работы;
• инструкции по охране труда при эксплуатации оборудования;
• культуру и этику общения с сотрудниками и коллегами по работе;
• правила и нормы охраны труда, пожарной и электробезопасности, ношения и содержания спецодежды.

3.6. Официант кафе обязан быть осведомленным о том, какие продукты (закуски, напитки) отсутствуют в данное время на кухне или на баре, предупреждать об этом посетителей кафе и предлагать альтернативные варианты при оформлении заказа.

3.7. Официанту кафе запрещено:

• находится на работе в состоянии алкогольного опьянения;
• распитие алкоголя на территории кафе;
• курение (кроме специально отведенных мест для курения).

3.11. Официант кафе постоянно улучшает свои знания, повышает квалификацию и профессиональное мастерство с помощью теоретической подготовки и практической деятельности в заведении.

В случае служебной необходимости официант кафе может привлекаться к выполнению своих обязанностей сверхурочно, по решению непосредственного руководителя, в порядке, предусмотренном законодательством.

4. Права

Официант кафе имеет право:

4.1. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований охраны труда, санитарно-гигиенических норм, пожарной безопасности), соблюдения установленных норм.

4.2. Требовать от руководства кафе создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей.

4.3. На защиту своей профессиональной чести и достоинства.

4.4. Знакомиться с жалобами и иными документами, отражающими качество его работы, давать по ним пояснения.

4.5. Вносить руководству кафе предложения по улучшению качества обслуживания посетителей.

4.6. Требовать от посетителей возмещения ущерба, причиненного их неправомерными действиями.

4.7. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами кафе.

5. Ответственность

Официант кафе несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, – и уголовную) ответственность:

5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение без уважительных причин настоящей должностной инструкции, в том числе за не использование предоставленных ею прав, Правил внутреннего трудового распорядка, законных распоряжений директора (управляющего) кафе и иных локальных нормативных актов, работник несет дисциплинарную ответственность в порядке, определенном действующим Трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За нанесение материального ущерба кафе несет ответственность в пределах, установленных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За нарушение правил охраны труда, противопожарной и электробезопасности, санитарно-гигиенических правил и норм, несет административную ответственность в порядке и случаях, установленных административным законодательством Российской Федерации.

5.4. За совершенные в процессе выполнения своей трудовой деятельности правонарушения несет ответственность в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.5. При совершении правонарушений, установленных Правил трудового распорядка, должностных инструкций, правил по безопасности труда и других нормативных документов, составляются письменные акты, на основании которых применяется система штрафов, установленная администрацией кафе. Все штрафы вычитаются из заработной платы работников, допустивших правонарушение.

6. Взаимоотношения. Связи по должности

Официант кафе:

6.1. Работает по графику, утвержденному директором (управляющим) кафе.

6.2. Получает от непосредственно руководителя поручения, информацию нормативно-правового и организационного характера, знакомится под расписку с соответствующими документами.

6.3. Сообщает управляющему кафе о неисправностях мебели и электрооборудования зала, кухонного инвентаря, сантехники, о поломках дверей и замков, дефектах покрытия пола, стекол и т.д.

6.4. Осуществляет деятельность, тесно контактируя с работниками кафе; постоянно обменивается информацией по вопросам, входящим в его компетенцию, с администрацией и коллегами по работе.

6.5. Проходит инструктаж по охране труда и пожарной безопасности, электробезопасности; периодические медицинские обследования.

6.6. О несчастных случаях, аварийных ситуациях в работе систем энергоснабжения и водоснабжения, канализации, при выявленных нарушениях санитарных правил, которые создают угрозу возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых отравлений, официант кафе обязан срочно доложить непосредственно руководителю (при его отсутствии – иному должностному лицу).

7. Заключительные положения

7.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

7.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, второй – у сотрудника.

7.3. Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается подписью в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя, а также в журнале ознакомления с должностными инструкциями.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

В зависимости от должности список обязанностей и закрепленных за сотрудником функций может меняться. Например, официант-бармен обслуживает посетителей за барной стойкой.

^{Официанты имеют униформу и опрятный внешний вид.}

Типовые должностные инструкции

Инструкции отличаются в зависимости от роли официанта и заведения, в котором он работает. Например, в кафе и столовых допускается частичное или полное самообслуживание, поэтому перечень должностных обязанностей сокращен. Старший официант в ресторане может выполнять роль куратора или просто владеть более развитыми профессиональными навыками.

Официанта

Инструкция официанта стандартная и содержит общие положения. В ней указаны навыки и знания, которыми должен обладать сотрудник. Например, умение отличать бракованные или испорченные пищевые продукты от нормальных.

В инструкции перечислены все обязанности официанта: уборка столов, контроль наличия расходных материалов, быстрая замена загрязненных столовых приборов и т. д.

---

---

В документе прописывают, в каких случаях сотрудник может быть привлечен к ответственности. В инструкции указаны его права и условия работы.

Официанта-бармена

Должностная инструкция официанта-бармена сильно отличается от классической. Его зона ответственности – это в первую очередь барная стойка.

Сотрудник обеспечивает получение и хранение продукции с учетом правил и требуемого режима. Он оформляет барную стойку и витрину, следит за их состоянием.

Дополнительно бармен должен следить за музыкальной аппаратурой и уметь пользоваться ею. Официант ведет учет, составляет и сдает отчетность, передает наличные деньги.

Старшего официанта

Инструкция старшего официанта сильно зависит от положений ресторана. Если данная должность подразумевает только высокий уровень активности и совершенное владение навыками, список обязанностей почти не меняется.

Старшего сотрудника могут допустить к выполнению тех задач, которые недоступны младшим. Например, к обслуживанию отдельных зон.

Старший официант может руководить коллективом, распределять зоны ответственности, контролировать соблюдение стандартов обслуживания, качества сервиса и внешнего вида сотрудников.

Иногда он отвечает за заказ и выдачу рабочего инвентаря, состояние униформы, ее сдачу в химчистку и дальнейший прием. В редких случаях старших сотрудников обязывают подготавливать отчеты о работе коллектива.

---

---

официанта в ресторане»>

Личностные качества для работы официантом

В список личностных качеств официанта входят:

1. Коммуникабельность. Сотрудникам следует быть в меру общительными, готовыми к диалогу и открытыми для посетителей. Им нужно уметь найти подход к любому гостю, иначе у клиента возникнет ощущение, что ему здесь не рады. Это приведет к сокращению аудитории. Одновременно нельзя допускать крайностей: официанту нужно избегать чрезмерной навязчивости и не мешать окружающим.
2. Расторопность. Медлительный сотрудник вынуждает других ждать. Это плохое качество: в лучшем случае посетители, получившие холодный ужин вместо горячего, оставят плохой отзыв, в худшем – уйдут голодными из-за задержек.
3. Дисциплинированность. Официант должен выполнять все свои обязанности, в указанный работодателем срок приходить в заведение, тщательно соблюдать должностную инструкцию.
4. Пунктуальность. Приветствуется внимательность к деталям. Это выражается, например, в опрятном внешнем виде, полном знании винной карты и меню, своевременном пополнении запаса специй и зубочисток и т. д. Важно быть пунктуальным и честным при заполнении счета. Не допускается ложное завышение цен или количества позиций.
5. Аккуратность. Официанту следует действовать осторожно, чтобы не побеспокоить клиентов. Сотрудник обязан уметь подавать блюда, не задевая окружающих и не переливая содержимое посуды. Ему придется аккуратно передвигаться между столиками, часто – с тяжелым подносом в руках, поэтому неосторожность может привести к фатальным для репутации заведения последствиям. Например, гость может получить ожог, если на него прольется горячий суп.
6. Хорошо развитая память. Официант должен знать винную карту и меню, ежедневно изучать стоп-лист, чтобы не попасть в неловкую ситуацию и не поставить под вопрос репутацию заведения. Во время работы ему придется постоянно запоминать заказы и просьбы гостей. Игнорирование даже небольших деталей вызовет недовольство посетителей.
7. Развитая координация движений. Навык снижает риск случайно уронить поднос. В процессе транспортировки блюд официанту нужно поддерживать баланс, чтобы содержимое посуды не оказалось за ее пределами. Особенно трудно это делать на лестницах и в узких проходах.
8. Стрессоустойчивость. Входит в список главных требований к соискателям. В процессе работы нередко будут возникать конфликтные ситуации. Посетители остаются недовольными из-за долгого обслуживания при высокой нагрузке, низкого качества блюд, их температуры. Причиной может стать даже просто плохое настроение. Официант обязан оставаться спокойным в любой ситуации и ставить перед собой мирное урегулирование конфликта как приоритетную задачу.
9. Хорошая дикция. Официант приветствует гостей, беседует с ними, узнает о предпочтениях, рекомендует блюда и т. д. Неправильное произношение не всегда нейтрально воспринимается гостями. Оно может вызвать дискомфорт у клиентов, что негативно сказывается на общем впечатлении. Другая проблема – недопонимание между официантом и посетителями. Результатом может стать, например, подача не тех блюд.
10. Знание этикета. Официанту при необходимости объяснят, с какой стороны подавать закуски, а с какой – убирать посуду. Однако его не будут полностью обучать этикету, поэтому ответственность за наличие знаний и соблюдение правил лежит на сотруднике.
11. Высокая выносливость. Официанту приходится проводить большую часть рабочей смены на ногах. Это требует хотя бы минимальной физической подготовки и хорошего состояния здоровья.
12. Умение адаптироваться. Официанту нужно быстро переключаться с одной задачи на другую. Ему следует учитывать условия и моментально принимать решения. Например, если гость не хочет, чтобы ему помогли сесть, не нужно навязчиво отодвигать стул. Иногда целесообразно немного отступить от общепринятых правил для создания комфортной обстановки для клиентов.
13. Внимательность. Официанту нужно уделять особое внимание деталям, подмечать жесты и мимику гостей. Расшифровка невербальных сигналов помогает понять, доволен ли клиент. Желательно предвидеть желания посетителей и исполнять их заблаговременно. Например, принести дополнительные салфетки, если запас на столе подходит к концу.
14. Умение работать в коллективе. Официант контактирует с поварами, администратором, коллегами. Ему нужно уметь не только исполнять свои функции, но и действовать в команде, доносить мысли до других людей, оптимизировать процесс путем распределения задач. Если вы видите, что гостям за «чужим» столиком нужно внимание, а их официант занят, помогите посетителям или пообещайте позвать сотрудника в зависимости от условий.

^{Официант обязан знать правила этикета, быть аккуратным и вежливым.}

Подробнее о должностной инструкции для официанта

В типовую должностную инструкцию для официанта входят следующие разделы:

1. Общие положения. Здесь перечисляют, кому подчиняется сотрудник, кто может его заменить во время отсутствия, что он должен знать и т. д. В образце указывают стандарты, которым обязан соответствовать соискатель.
2. Рабочие обязанности. Список должностных и функциональных задач, с которыми будет справляться официант.
3. Ответственность. Описание провинностей и их последствий.
4. Права. Здесь перечислены возможности сотрудника.
5. Условия труда. В этот раздел входят предупреждения о командировках, выездных мероприятиях и т. д.

Общие положения

---

---

Основные общие положения в инструкции следующие:

1. Официанты должны иметь профильное образование и опыт работы в заведениях общественного питания не менее полугода.
2. Сотрудник может быть принят на должность и уволен с нее только управляющим заведения.
3. Официант во время обслуживания клиентов руководствуется содержимым инструкции, существующими законами РФ и нормами, установленными в заведении.
4. На время отсутствия сотрудника его обязанности переходят к официанту, которого выберет управляющий заведением.
5. Сотрудник обязан исполнять все указания управляющего.

Отдельно указан перечень знаний, которыми должен обладать сотрудник.

В него входят следующие позиции:

• законы и нормы, которые регулируют общение с посетителями и процессы торговли;
• внутренние положения заведения по взаимодействию с гостями;
• назначение и разновидности столовых приборов;
• нормы взаимодействия с коллегами;
• стандарты сервировки;
• нормы проведения расчетов с клиентами, организации сдачи полученных средств и платежных документов;
• стоимость позиций в меню;
• список блюд и напитков, их ингредиенты и методы приготовления;
• способы разрешения конфликтных ситуаций и методы их предотвращения;
• стандарты использования и учета инвентаря;
• нормы подачи блюд и спиртных напитков;
• сочетания продуктов;
• санитарно-гигиенические нормы;
• правила безопасности.

^{Знание стандартов сервировки входят в обязанности официанта.}

Рабочие обязанности

В список обязанностей сотрудника входят:

1. Встреча гостей, помощь в рассадке.
2. Сервировка столов и их уборка.
3. Своевременное пополнение расходных материалов: зубочисток, салфеток, специй и т. д.
4. Быстрая замена загрязненных столовых принадлежностей.
5. Информирование гостей о списке блюд, входящих в них ингредиентах и способах приготовления, помощь в выборе.
6. Выполнение заказов посетителей, подача напитков и блюд.
7. Взаимодействие с другими официантами и управляющим для профилактики или урегулирования конфликтных ситуаций.
8. Расчет клиентов, прием денежных средств, выдача сдачи.
9. Наблюдение за залом, мониторинг общей ситуации.
10. Помощь с уборкой в конце смены.
11. Участие в оформлении заведения перед праздничными и торжественными мероприятиями.
12. Участие в выездном обслуживании клиентов.

Ответственность

Официант несет ответственность за:

1. Нанесение ущерба работодателю.
2. Ненадлежащее исполнение обязанностей.
3. Совершение правонарушений в процессе работы.

Права

---

---

Официант обладает следующими правами:

1. Внесение предложений по улучшению качества сервиса и оптимизации рабочих процессов.
2. Донесение до руководства информации о потенциальных проблемных моментах.
3. Принятие участия в собраниях сотрудников.
4. Знакомство с жалобами посетителей на его обслуживание.
5. Получение доплат при выездном обслуживании и работе в других нестандартных условиях.
6. Получение чаевых в размерах, регулируемых внутренней документацией.

Условия труда

В разделе условий труда в типовом договоре прописывают следующие положения:

1. Официант может быть отправлен в командировку.
2. Сотрудника могут задействовать на выездных мероприятиях, при необходимости – в выходные дни с условием получения доплаты.
3. Официанту предоставляется униформа за счет работодателя.
4. При выполнении плановых показателей сотрудник получает премию.

Разбор обязанностей официанта

Должностная инструкция лаконична, поэтому в начале работы официанты часто испытывают затруднения. Например, в документах не прописаны нормы этикета или правила встречи гостей.

Объяснять это должен закрепленный за сотрудником куратор, однако он может упустить некоторые важные моменты. По этой причине желательно изучить список обязанностей и уточнения к ним самостоятельно.

Приветливое и уважительное поведение

Официант обязан оставаться вежливым и умеренно дружелюбным даже в критических ситуациях. Это склоняет посетителей к повторному посещению ресторана и увеличивает сумму чаевых.

Сотрудник обязан быть открытым и доступным, стать ненавязчивой и незаметной тенью, всегда находиться поблизости.

---

---

Благодаря такому подходу официанты смогут быстрее узнать о том, что клиентам заведения нужна помощь.

Полное знание меню и винной карты

Официант, который не знает винную карту и меню достаточно хорошо, рискует попасть в неловкую ситуацию, поставить повара в неудобное положение или стать причиной конфликта.

От сотрудника гости ожидают помощи с выбором блюд. Некоторые посетители не употребляют рыбу, другим нельзя жареное по состоянию здоровья, третьи не знают, какие закуски и напитки хорошо сочетаются.

Путаница с блюдами способна не только оставить клиентов недовольными, но и создать угрозу жизни и здоровью, если перед вами, например, аллергик.

^{Опытные официанты отлично знают меню и состав блюд.}

Стоп-лист

Первое, с чего официанту следует начать работу, — это подойти к повару, администратору или служебной доске и ознакомиться со стоп-листом. При принятии заказов и помощи в выборе блюд необходимо учитывать, каких позиций сегодня нет. В ином случае вы заставите клиентов ждать и будете выполнять лишние действия, переспрашивая.

Стандарты качества обслуживания посетителей

Официант должен знать, как ему подавать блюда и убирать посуду. Важно уметь правильно расставлять предметы на подносе, чтобы ничего не уронить.

---

---

Сотрудникам нельзя приходить на работу пьяными или употреблять спиртные напитки, даже если гости приглашают их за стол.

Это далеко не все правила обслуживания посетителей. Их несоблюдение поставит официанта в неловкое положение, а репутацию заведения – под угрозу.

Правила и порядок сервировки

При сервировке придерживаются следующей последовательности:

1. Скатерть.
2. Тарелки.
3. Столовые приборы.
4. Бокалы, стаканы и фужеры.
5. Салфетки.
6. Украшения.

Сначала перед каждым посетителем ставят закусочную тарелку, слева располагают бумажную салфетку с дополнительными приборами. Ножи и ложки кладут справа. Слева должна лежать вилка. Десертные приборы, рюмки и фужеры ставят перед основной тарелкой.

Внимательность к гостям

Главная задача официанта – сделать клиента довольным. Следует не просто выполнять все просьбы, но и предвидеть желания посетителя, а также делать немного больше, чем от вас ожидается. Например, если среди гостей есть дети, предложите им карандаши и бумагу для рисования.

^{Официант всегда рядом, но не навязчив.}

Опрятно выглядеть

---

---

Неопрятный внешний вид отталкивает клиентов, создает впечатление неаккуратности во всем. Официант обязан надевать униформу и следить за ее состоянием, своевременно сообщать о необходимости обращения в химчистку старшему сотруднику либо управляющему.

Недопустимо использование грязной или мятой одежды. Официант обязан соблюдать правила гигиены, своевременно делать маникюр, аккуратно укладывать волосы и т. д.

Соблюдение рабочей иерархии

Соблюдение субординации обязательно вне зависимости от возраста и отношений с руководителем. Официанту не следует создавать конфликтные ситуации, вступая в спор или открыто отказываясь выполнять указания.

В крайнем случае допустимо отдельно пообщаться с руководителем либо немного адаптироваться под ситуацию, если требования нецелесообразны или невыполнимы.

Корректный расчет гостя

Официант обязан своевременно подать счет с корректной итоговой суммой и количеством заказанных позиций. Не допускаются исправления от руки или невнятный почерк.

Гостям обязательно выносят сдачу, если они не настаивают на ином. Даже при отсутствии чаевых необходимо оставаться приветливым, поблагодарить посетителей и вежливо проводить их.

Следует помнить, что часть потраченных ими денег уходит на зарплаты и премии для сотрудников, а в случае отсутствия клиентов заведение закроется.

Своевременное прохождение медосмотра

Сотрудники, задействованные в сфере общественного питания, должны следить за состоянием своего здоровья, поскольку любое нарушение норм может привести к заражению.

Даже простая простуда вызовет у клиентов желание сменить заведение, поэтому в таких случаях лучше брать больничный. Некоторые патологии представляют угрозу для жизни окружающих и могут стать причиной судебных разбирательств.

Правила техники безопасности

При работе в заведении официант обязуется:

1. Проверять техническое состояние полов в зале и около раздачи. При наличии загрязнений необходимо быстро принять меры по устранению дефектов.
2. На лестнице, возле проходов и дверей нужно быть особенно внимательным.
3. Не ставить посуду с горячими закусками или блюдами на поднос, площадь которого меньше самой тарелки.
4. Не проходить с подносом через зал или танцпол во время танцев.
5. Не использовать посуду с дефектами. При обнаружении трещин или других повреждений нужно уведомить старшего официанта или администратора.
6. Ставить блюда на поднос только в 1 ряд.
7. Осторожно обращаться с острыми столовыми приборами. Их переносят не руками, а на тарелке или подносе, завернув салфетками.
8. Открывать бутылки только предназначенными для этого приспособлениями.
9. Убрать из карманов все острые и бьющиеся предметы.

^{Обязательно соблюдение правил техники безопасности.}

Правила обслуживания посетителей

Существуют общепринятые стандарты обслуживания посетителей, которые регулируют, например, нормы подачи блюд и уборки посуды. Нормами установлены требования к внешнему виду и состоянию официантов. Частично правила регулируют взаимодействие между коллегами.

Уборка посуды слева

При уборке посуды официант встает слева от гостя. Правой рукой он держит поднос, а левой – переносит использованный кухонный инвентарь. Однако иногда возможны исключения. Например, если столик стоит так, что подойти с нужной стороны невозможно, у официанта нет выбора. Также можно нарушить правила в том случае, если посетитель ведет разговор с гостем слева от себя. Не стоит мешать клиенту, лучше адаптироваться под ситуацию.

Подача блюда справа

При подаче блюд поднос держат левой рукой, а правой – переставляют посуду на стол. Официант должен стоять справа от гостя. Нельзя ставить поднос на обеденный стол — для этого есть сервировочная мебель.

Разлив напитков справа

При подаче напитков официант сначала спрашивает разрешения у старшего гостя или мужчины, затем позволяет ему провести дегустацию. Только после одобрения можно наполнить бокалы остальным. Напитки разливают, стоя справа от гостей.

Стандарты обслуживания в ресторане: ПОЗЫ и положение тела. Самые частые ошибки официантов!»>

Правильно убирать столовые приборы

В первую очередь нужно поинтересоваться у гостей, можно ли убрать посуду. После разрешения инвентарь зачищают: еду с поверхности перекладывают на одну тарелку, приборы складывают аккуратными устойчивыми стопками или располагают в предназначенных для этого отсеках.

Официант не должен выносить слишком много посуды за 1 раз. Если он не справится с весом и потеряет баланс, в лучшем случае пострадает кухонный инвентарь, в худшем – посетители и репутация ресторана.

Взятие бокала за ножки, а не за питьевую поверхность

Нельзя прикасаться к верхней части бокала даже при уборке посуды. На питьевой поверхности не должно быть отпечатков пальцев. Разрешено брать посуду за ножки, прикасаться к нижней стороне дна.

Нельзя брать бокал со стола для долива

Запрещено самостоятельно двигать или брать посуду. Единственное исключение – этап уборки. При подаче напитков бокал не сдвигают, со стола для долива не берут. При необходимости сменить положение фужера официанты деликатно просят помощи гостя.

Опрятный внешний вид

Официант обязан иметь аккуратную прическу. Волосы не должны закрывать глаза и мешать работе. При необходимости их подбирают. Использование острых заколок запрещено.

Особое внимание нужно уделить рту. Важно поддерживать здоровье зубов. Перед выходом в зал их дополнительно чистят щеткой и используют специальный спрей-освежитель.

^{Аккуратная униформа и улыбка — визитная карточка официанта.}

Трезвость на работе

Официант должен быть трезвым во время работы. Пьяные сотрудники не только отталкивают клиентов, но и могут представлять для них угрозу. Из-за алкоголя ухудшается координация движений, повышается риск травматизации.

Честность с коллегами и гостями

Посетители хорошо распознают неискренность, поэтому не стоит лукавить и пытаться создать ложное впечатление. Официанту следует приветливо улыбаться гостям, но соблюдать меру.

Нельзя обманывать клиентов при формировании счета. Если вы допустили в чем-то ошибку, не вступайте в спор, а извинитесь. Часто это помогает предотвратить конфликт еще на начальном этапе.

Быть дружелюбным следует не только с клиентами, но и с коллегами. Это помогает создать дружественную атмосферу и повысить продуктивность. Иногда гости или другие сотрудники забывают в зале и служебных помещениях ценности: ювелирные украшения, сумки, телефоны и т. д. Категорически запрещено присваивать находки себе.

Напротив, официант должен сделать все для того, чтобы вернуть вещь ее владельцу. При обращении посетителя в заведение нужно честно передать ему пропажу.

Соблюдение этических норм

Официанту следует сохранять нейтральность в любой ситуации. Запрещены шутки с двойным или негативным подтекстом. Нельзя вмешиваться в чужие разговоры.

Рестораны часто посещают политики и бизнесмены, которые ведут беседы. Даже если вы случайно услышали содержимое переговоров, не стоит передавать его кому-либо.

Иногда под действием алкоголя гости могут завести с вами откровенную беседу. В этом случае вам придется выступить психологом и оказать поддержку, если разговор не выходит за рамки приличий, но советовать ничего не стоит. Можно задавать наводящие вопросы, помогать человеку разобраться в себе.

О полученной информации после ухода посетителя следует «забыть» и не разговаривать по этому поводу с коллегами, близкими или посторонними людьми.

Взаимоуважение на работе

Среди официантов важны взаимоподдержка и понимание. Коллектив нередко помогает сохранять спокойствие в критических ситуациях. Необходимо помнить, что вы не соревнуетесь с другими сотрудниками, а работаете в одном заведении.

Не отказывайте в помощи коллегам, если у вас сейчас низкая загруженность. Не конфликтуйте и не соперничайте за клиентов из-за чаевых.

Если между официантами возник какой-то спор, им нужно продолжить диалог в служебном помещении в свободное время. Запрещено разговаривать на повышенных тонах при посетителях, в т. ч. кричать, чтобы передать какую-либо информацию через зал.

официант. Почувствуй разницу!»>