Руководство работы с потребителями

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Organization management. Customer service methods

Р 50.1.076-2011

Дата введения
1 декабря 2012 года

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

ГОСТ Р 1.0-2004 отменен. Взамен него с 01.09.2020 введен в действие ГОСТ Р 1.2-2020.

Сведения о рекомендациях

1. Подготовлены Автономной некоммерческой организацией «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АНО «НИЦ КД») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4.

2. Внесены Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Менеджмент риска».

3. Утверждены и введены в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 24 ноября 2011 г. N 597-ст.

4. Настоящие рекомендации являются идентичными национальному стандарту Великобритании BS 8477:2007 «Практические методы работы с потребителями» (BS 8477:2007 «Code of practice for customer service»).

Наименование настоящих рекомендаций изменено относительно наименования указанного национального стандарта Великобритании для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).

При применении настоящих рекомендаций рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном Приложении ДА.

5. Введены впервые.

Информация об изменениях к настоящим рекомендациям публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящих рекомендаций соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Введение

В настоящее время изменения в сфере технологий, демографии, в работе коммерческих, государственных и муниципальных организаций привело к повышению благосостояния населения, значительно большему по сравнению с предыдущими десятилетиями.

Отношения между заказчиком или потребителем, организациями, предоставляющими продукцию и услуги, никогда еще не были настолько ориентированы на потребителей и не рассматривались как наиболее важные для достижения успеха организации. Профессионалы в сфере предоставления услуг, которые или непосредственно работают с потребителем, такие как продавцы, операторы центров телефонного обслуживания <1> или менеджеры по обслуживанию клиентов, или управляют этим процессом, такие как менеджеры операционных центров или руководители, ответственные за обслуживание потребителей, — никогда еще не играли столь важную роль в работе организаций.

<1> Call-center.

Поддержка или повышение уровня удовлетворенности потребителей является одним из самых важных факторов успешной работы организации в любой сфере.

Согласно данным Гарвардской школы бизнеса существует три основных принципа достижения успеха «3Rs» <2> при работе с потребителями:

<2> Retention, related sales, referrals (удержание клиента, продажа сопутствующих товаров и направление к специалисту).

— удержание клиента;

— продажа сопутствующих товаров;

— направление к специалисту.

Согласно исследованию Института обслуживания потребителей наиболее важными при предоставлении услуг потребители считают следующее:

— своевременность предоставления услуги;

— внешний вид;

— этичность и вежливость;

— качество и эффективность;

— получение услуги без затруднений;

— возможность решения проблемы.

В итоге можно сформулировать набор факторов, соответствующих «3Rs», которые могут быть успешно применены и в коммерческой, и в государственной сферах, где нормы и правила ведения бизнеса и достижения успеха не менее важны:

— отзывчивость;

— надежность;

— уважительность.

Эти факторы могут быть трансформированы в набор целевых критериев. В связи с этим одной из целей настоящих рекомендаций является установление способов самооценки работы организации в соответствии с этими критериями и оценки работы организации потребителями. Применение настоящих рекомендаций позволяет четко установить критерии и легко проверить их выполнение. Рекомендации охватывают далеко не все аспекты достижения полной удовлетворенности потребителей. Следует учитывать, что бывают ситуации, когда применить рассмотренный в рекомендациях подход сложно. Вопросы достижения полной удовлетворенности потребителей подробно рассмотрены во многих других документах и могут быть предметом других стандартов.

Многое из предложенного в рекомендациях может показаться банальным для организаций с высокой культурой обслуживания потребителей. Однако существует множество организаций, в которых подобной культуры нет, и применение настоящих рекомендаций в этом случае может быть полезным для:

a) внедрения механизмов работы, обеспечивающих должный уровень обслуживания потребителей, который отвечает потребностям и разумным ожиданиям потребителей;

b) обеспечения конкурентоспособности организации на рынке предоставления услуг;

c) повышения конкурентоспособности путем разработки и предоставления потребителям инновационных услуг;

d) повышения положительной оценки потребителями опыта взаимодействия с организацией и таким образом повышения лояльности потребителей;

e) повышения уровня удержания потребителей;

f) привлечения новых потребителей через положительные отзывы потребителей;

g) снижения маркетинговых затрат;

h) повышения эффективности обслуживания;

i) снижения уровня претензий потребителей и, как следствие, сокращения времени и затрат на работу с претензиями;

j) выполнения принципов добросовестной конкуренции, законов и норм по защите прав потребителей;

k) поддержания и улучшения качества услуг и ответственности при их выполнении;

l) обеспечения подхода, ориентированного на потребителя, во всей организации при разработке и поддержании высокого качества обслуживания;

m) расширения возможностей потребителей при взаимодействии с организацией.

Культура обслуживания потребителей должна быть превентивной, учитывать недостаточные или чрезмерные требования потребителей. Применение настоящих рекомендаций для многих организаций может стать первым шагом обеспечения удовлетворенности потребителей во всех аспектах их деятельности.

1. Область применения

Настоящие рекомендации устанавливают основные принципы создания и поддержки процесса эффективного обслуживания потребителей и содержат рекомендации по применению этих принципов в организации.

Настоящие рекомендации, прежде всего, направлены на работу организации с внешними потребителями. Однако установленные принципы могут быть применены организацией и при работе с внутренними потребителями. Настоящие рекомендации применимы ко всем организациям независимо от размера и вида их деятельности.

Комментарий к разделу 1 — в настоящих рекомендациях термин «организация» включает в себя малые предприятия и консалтинговые компании, государственные и частные компании, департаменты федеральных, региональных, местных органов власти и самоуправления и некоммерческие организации. В соответствии с договорными условиями настоящие рекомендации также потенциально относятся к субподрядчикам этих организаций.

2. Нормативные ссылки

В настоящих рекомендациях использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

BS 8463:2005 Требования по составлению счетов потребителей (BS 8463, Specification for customer billing practice).

ИСО 10002:2004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях (ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations).

3. Принципы обслуживания потребителей

Для обеспечения эффективного, качественного и надежного обслуживания потребителей определены следующие принципы:

a) принятие обязательств. Обязательство качественно и эффективно предоставлять услуги потребителям должно быть главной целью, признаваемой персоналом на всех уровнях организации. В первую очередь, такие обязательства должны быть приняты со стороны высшего руководства организации;

b) надежность. Все обязанности организации по отношению к потребителю должны быть выполнены, услуги предоставлены в ожидаемое потребителем время, для взаимодействия организации с потребителями должны быть использованы отказоустойчивые системы;

c) высокая культура обслуживания потребителей. Система высокой культуры обслуживания потребителей должна быть разработана и внедрена во все аспекты деятельности организации;

d) компетентность. К работе с потребителями должен быть привлечен персонал, обладающий соответствующими знаниями, навыками и опытом и способный применять их на практике, работу персонала необходимо регулярно проверять;

e) ответственность. Ответственность в сфере обслуживания потребителей должна быть идентифицирована; назначенный персонал должен обладать необходимыми полномочиями, ответственностью и ресурсами, позволяющими ему эффективно взаимодействовать с потребителями, а также должен быть назначен, по крайней мере, один ответственный за решение проблем, возникающих у потребителей;

f) ресурсы. Должны быть выделены необходимые ресурсы, направленные на обеспечение высокой культуры обслуживания потребителей;

g) идентификация проблем, возникающих при обслуживании потребителей. Необходимо проводить систематическую работу по идентификации и анализу проблем, возникающих при обслуживании потребителей, во всех сферах деятельности организации;

h) качество обслуживания потребителей. Весь персонал организации должен быть вовлечен в обеспечение и непрерывный анализ качества обслуживания потребителей. Анализ следует проводить с учетом роста и изменения требований потребителей, существенных для области деятельности организации;

i) системы обратной связи. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии эффективные системы обратной связи с потребителями и персоналом;

j) постоянное улучшение. Должна быть внедрена система постоянного улучшения, обеспечивающая уровень обслуживания потребителей, соответствующий или превышающий текущие ожидания потребителей;

k) внутренний обмен информацией. Должны быть определены внутренние потребители и организован обмен информацией между ними, поскольку это является важным элементом в создании культуры обслуживания потребителей.

Комментарий к разделу 3 — Для реализации этих принципов могут быть использованы различные методы, такие как создание группы специалистов из различных подразделений под конкретный проект, публикация электронного информационного бюллетеня обслуживания потребителей и применение единых стандартов и правил обслуживания потребителей в организации.

4. Внедрение принципов обслуживания потребителей в организации

Комментарий к разделу 4 — Обязательства и ответственность, определенные в настоящем разделе, приведены в двух подразделах для того, чтобы отразить структуру, обычно существующую в больших организациях. Рекомендации, приведенные в настоящем разделе, относятся к организациям любого размера, и поэтому их следует адаптировать к особенностям конкретной организации.

4.1. Обязанности высшего руководства

Высшее руководство (т.е. лицо или группа лиц, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне) принимает на себя обязательства по качественному обслуживанию потребителей. Для обеспечения лучшего обслуживания потребителей, межведомственной и корпоративной поддержки организации высшее руководство должно обеспечить необходимый обмен информацией.

Высшее руководство должно установить цели организации в области обслуживания потребителей, довести их до сведения всего персонала и организовать систематический результативный обмен информацией об установленных целях со всем персоналом организации. Все необходимые процессы в организации должны функционировать в соответствии с этими целями. Следует установить способы достижения этих целей во всех подразделениях организации.

Высшее руководство несет ответственность за:

a) обеспечение высокой культуры обслуживания потребителей, принятой в организации, и понимание целей в обслуживании потребителей всеми руководителями организации;

b) выделение необходимых ресурсов, достаточных для обеспечения результативного и эффективного обслуживания потребителей;

c) назначение руководителя (см. 4.2), ответственного за развитие и внедрение высокой культуры обслуживания потребителей;

d) наличие адекватных систем отчетности с учетом данных обратной связи (см. 6.1);

e) наделение соответствующими полномочиями персонала, непосредственно работающего с потребителями, обеспечение его необходимой информацией и ресурсами, а также наличие у него возможности признавать и разрешать проблемы, возникающие у потребителей;

f) качество работы субподрядчиков, необходимое для обеспечения высокой культуры обслуживания потребителей организации;

g) внедрение на местах эффективной процедуры регулярного анализа (по крайней мере 1 раз в год) всего процесса обслуживания потребителей организации.

4.2. Обязанности руководителей по обслуживанию потребителей

Руководитель должен обладать достаточными полномочиями для достижения запланированных результатов обслуживания потребителей.

Этот руководитель отвечает за:

a) установление процессов мониторинга, оценки и отчетности о результатах обслуживания потребителей;

b) идентификацию и распределение финансовых и иных ресурсов для обеспечения качественного результативного и эффективного обслуживания потребителей;

c) доведение до высшего руководства результатов обслуживания потребителей и предоставление им рекомендаций по улучшению работ;

d) поддержание результативного и эффективного функционирования процесса обслуживания потребителей, включая прием на работу и обучение соответствующего персонала, определение требований к процессу обслуживания и оформлению необходимой документации, установление сроков выполнения работ, а также анализ процесса обслуживания потребителя в целом;

e) назначение представителя, ответственного за работу с претензиями и проблемами потребителей, в соответствии с ИСО 10002;

f) обеспечение на местах эффективных процедур доведения информации о претензиях потребителей до высшего руководства;

g) обеспечение осведомленности персонала о всех соответствующих законодательных и обязательных требованиях, связанных с работой по обслуживанию потребителей.

Комментарий к п. 4.2 — Организация должна рассматривать возможность создания группы по руководству обслуживания потребителей, в компетенцию которой входит координация, помощь и внедрение эффективных и интегрированных способов обслуживания потребителей.

4.3. Обязанности персонала

Весь персонал организации независимо от функциональных обязанностей должен знать:

a) свои обязанности, ответственность и полномочия по обслуживанию потребителей, а также значимость своей работы в обеспечении высокой культуры обслуживания потребителей;

b) требования к результатам своей работы по обеспечению высокой культуры обслуживания потребителей и критерии оценки выполнения своих обязанностей.

4.4. Обязанности персонала по обслуживанию потребителей

Весь персонал, работающий непосредственно в сфере обслуживания потребителей, должен:

a) пройти необходимое обучение и обладать соответствующей компетентностью для обслуживания потребителей (см. Приложение А);

b) знать и выполнять свои обязанности, ответственность и полномочия по обслуживанию потребителей;

c) проходить регулярную аттестацию, повышать свои профессиональные навыки и знания.

5. Практические рекомендации

5.1. Календарный график

Календарный график в соответствии с разумными ожиданиями потребителей должен быть установлен для:

a) работы с запросами потребителей;

b) обработки заказов потребителей;

c) поставки товаров и предоставления услуг;

d) выполнения установленных сроков;

e) работы с претензиями.

Примечание. «Разумные ожидания» потребителей зависят от особенностей продукции или услуги, например, билет, купленный в Интернете, в соответствии с ожиданиями, должен быть доставлен на следующий день, а доставки билета, подготовленного вручную, обычно ожидают через несколько недель.

5.2. Обеспечение потребителей информацией

5.2.1. Общие положения

Любая информация, предоставленная потребителям о продукции или услугах, должна:

a) обеспечивать незамедлительную или предварительную информацию относительно объяснения любой задержки;

b) быть понятной (например, язык, форма изложения и изображения должны быть адаптированы под потребителя), не содержать сложных научных, профессиональных и технических терминов, а также сокращений;

c) быть легкодоступной (например, содержать сведения о режиме работы, веб-сайте, номере контактного телефона, электронной службе поддержки потребителей);

d) быть точной в описании подробной контактной информации для дальнейших запросов;

e) предоставляться в форматах, наиболее приемлемых для потребителей (например, с использованием текста крупным шрифтом, аудиокассеты), обеспечивающих легкость для пересылки или получения доступа к ней;

f) соответствовать конкретным потребностям заказчиков для обеспечения ее максимальной приемлемости;

g) быть точной, ясной и краткой в передаче деталей об области применения поставляемых продукции и услуг;

h) быть своевременной, включая информацию о дате последнего обновления (модификации);

i) быть ясной в определении того, относится ли она только к конкретной ситуации, такой как:

— установленный период времени поставки, использования и т.д.;

— климатические условия использования (географическая область);

— особенности потребителей (культурные, социальные, национальные);

j) приспособленной к легкому сохранению потребителем;

k) быть специально предоставленной потребителю в случае, если это является частью выполнения договорных соглашений.

Должна быть установлена процедура на местах для обеспечения проверки достоверности рекламы и рекламных материалов и исключения непреднамеренного введения потребителей в заблуждение.

Потребителям должна быть также предоставлена информация относительно качества обслуживания, которое они могут получить.

5.2.2. Предварительный заказ

Информация для предварительного заказа о поставщике обслуживания и услугах должна включать в себя, как минимум:

a) адекватную информацию об услуге, предоставляемой организацией, позволяющей потребителю принимать решение с точки зрения соотношения цены и качества, условиях продажи и применения, доступных опциях для потребителей с особыми требованиями и ограничениями (возраст, нетрудоспособность, культурные и языковые различия), надежности и качества сервиса;

b) подробную информацию о способах возмещения и компенсации.

5.2.3. Покупка и поставка

Контракты должны быть сформулированы доступно и понятно. Они должны содержать достаточно информации для принятия обоснованного решения. Права и обязанности покупателя, продавца и всех третьих сторон должны быть согласованы. Не должен быть использован мелкий шрифт для печати.

Информация о стадиях покупки и поставки услуг должна включать, как минимум:

a) объяснения и, если требуется, информацию о соответствующих затратах в ситуации, где возможен выбор из нескольких предоставляемых услуг;

b) сведения о способе оплаты и, если требуется, информацию о соответствующих затратах и процедурах оплаты (таких как электронные платежи, счета-фактуры и т.д.);

c) детали всех возможных внутренних и внешних способов компенсации;

d) разъяснения необходимых действий потребителя, если он нуждается в помощи (например, указание телефона доверия).

Организация должна предоставить всю необходимую информацию, в которой нуждается потребитель.

Примечание. Как правило, необходимая информация включает в себя сведения о подтверждении соответствия, проведении оценки, предоставлении и пересылке информации, представлении отчета о достигнутых результатах или требуемых разъяснений. Эта информация должна быть существенной и своевременной.

5.3. Взаимодействие с потребителем

5.3.1. Доступность

Время работы должно быть удобным для потребителей.

Комментарий к п. 5.3.1 — Доступность услуги следует определять исходя из требований удобства для потребителей, а не для организации (в разумных стоимостных пределах).

Пример — Информация должна быть изложена четко и ясно, не допуская неоднозначного понимания. Она должна быть доступна в альтернативных форматах (в аудиоформате, напечатана крупным шрифтом и шрифтом Брайля, в формате для получения по электронной почте или с веб-сайта, в том числе специализированном для пользователей со слабым зрением; получена по специальному телефонному номеру для людей с плохим слухом). Информация может быть предоставлена на нескольких языках.

Информацией должно быть охвачено максимальное количество потенциальных потребителей (включая детей, пожилых людей или людей с различными особенностями, включая языковые и культурные различия). Организация должна стремиться сделать доступными информацию, консультативную помощь и возможность решить проблемы потребителя с использованием требуемых языков или форматов.

Потребители должны иметь свободный доступ к ответственному лицу, наделенному полномочиями для принятия решения.

Потребитель должен быть информирован о том, как он может сообщить о своих проблемах, включая информацию относительно приемлемых для него вариантов, таких как пункт сервисного обслуживания, обслуживание по телефону (включая время работы), получение информации в письменном виде, в сети Интернет (по электронной почте и в онлайн-форме).

Примечание. В случае возникновения чрезвычайной ситуации обслуживание потребителей должно быть организовано круглосуточно.

5.3.2. Пункт сервисного обслуживания

При наличии пункта сервисного обслуживания:

a) система обслуживания должна помочь потребителю полностью удовлетворить свои потребности (например, быть оснащена указателями, табличками, надписями, службой поддержки клиентов, информацией о часах работы);

b) зоны обслуживания должны быть простыми для их обнаружения и доступа потребителей, содержаться в чистоте и надлежащем состоянии;

c) организация очередности потребителей должна обеспечить быстрое ее продвижение и не вызывать недовольства потребителей;

d) персонал должен иметь фирменную одежду и быть легко опознаваемым потребителями;

e) к потребителям необходимо проявлять должное внимание в разное время (например, могут быть предприняты меры по дополнительному укомплектованию персонала в период пиковых продаж).

5.3.3. Обслуживание по телефону

Обслуживание по телефону должно быть организовано так, чтобы оно было кратким, удобным и легкодоступным с учетом следующих положений:

a) номер контактного телефона для запросов должен быть легкодоступным для потребителей (например, он должен быть указан в списке абонентов телефонной сети, на веб-сайтах, в материалах рекламных проспектов);

b) часы работы телефона должны быть удобными для потребителей;

c) ответы на запросы необходимо проводить в пределах разумного времени;

Примечание. Хорошая практика деловых отношений определяет «краткое время ожидания» (три — пять гудков).

d) персонал по обслуживанию потребителей должен предоставлять необходимую информацию в ответ на запросы клиентов;

e) процессы обслуживания должны быть своевременными и обеспечивать быстрые и эффективные последующие действия;

f) если потребитель оставляет запрос на автоответчике или ином электронном голосовом носителе, должны быть установлены и доведены до потребителей графики работы и время ответов на их запросы.

Комментарий к п. 5.3.3 — Удобный и прямой доступ является особенностью при обслуживании по телефону, поэтому потребители обычно предпочитают использовать телефон.

5.3.4. Обслуживание с помощью сети Интернет

При обслуживании в сети Интернет необходимо предоставить потребителю:

a) адекватную информацию, позволяющую потребителю принимать обоснованное решение;

b) возможность поиска;

c) альтернативную контактную информацию (например, номер телефона доверия);

d) возможность актуализации предоставляемой информации;

e) услугу, соответствующую успешному современному опыту других предприятий.

Комментарий к п. 5.3.4 — Для более подробной информации см. «Руководство по доступности содержания сети» 2.0 (www.w3.org/WAI/.), в котором приведен лучший современный опыт успешных предприятий.

5.3.5. Организация обслуживания потребителя

5.3.5.1. Обслуживание потребителя до покупки/предоставления услуги

Приемные часы работы должны быть согласованы с потребителем. Если покупка/предоставление услуги потребителю отсрочена, то следует установить непосредственный контакт с потребителем для проведения постоянных консультаций относительно всех задержек.

Потребителю необходимо предоставить номер контактного телефона, по которому он может задать любые интересующие его вопросы относительно предстоящей покупки/предоставляемой услуги. Потребителю следует также предоставить подробную информацию о занимаемой должности служащего или информацию о подразделении организации, с представителем которого назначена встреча относительно покупки/предоставления услуги.

В случаях если потребитель должен перед покупкой/предоставлением услуги выполнить какие-либо действия или подготовиться, потребителю должно быть направлено об этом ясное и своевременное уведомление.

5.3.5.2. Покупка/предоставление услуги

По прибытии потребителя организация должна продемонстрировать ему свою готовность к продаже/предоставлению услуги. В начале процесса покупки/предоставления услуги необходимо обсудить с потребителем все необходимые детали.

Работа должна быть выполнена с минимумом потерь или затрат для потребителя. Потребителей следует держать в курсе продвижения работ во время их посещения организации, особенно если потребитель должен по каким-то причинам покинуть место обслуживания на время.

Перед уходом потребитель должен получить подтверждение и объяснения того, что было предпринято, отчет о покупке/предоставлении услуги и подробную контактную информацию для возможных вопросов.

Место покупки/предоставления услуги должно быть приведено в первоначальное рабочее состояние.

5.3.5.3. Выдача покупки/завершение предоставления услуги

Должны быть организованы места договорного обслуживания с удобным для потребителя временем и доведением до потребителя актуализированной информации в случае любых задержек. Потребителю необходимо предоставить информацию о времени, которое займет работа по комплектованию.

5.3.6. Послепродажное обслуживание

5.3.6.1. Общие положения

Обслуживание во время продажи/предоставления услуги должно быть быстрым, вежливым, компетентным и квалифицированным. Послепродажное обслуживание (после выполнения условий договора или предварительного исполнения до установленных сроков) должно включать в себя наглядный и доступный процесс обработки претензий, хорошо известный сторонам договора и легкодоступный несколькими способами. Должна быть обеспечена доступность аварийно-спасательных служб в конкретной ситуации, при необходимости.

5.3.6.2. Ремонт

Потребители должны быть проинформированы о способах извещения организации о любых возникающих у него проблемах, включая все доступные варианты, в том числе на пункте сервисного обслуживания, по телефону (с указанием времени работы), в письменной форме, в сети Интернет (по электронной почте и в онлайн-форме). В случае, когда необходим незамедлительный ответ, обслуживание потребителей должно быть организовано круглосуточно. В ответ на сообщение потребителю должна быть выдана квитанция на выполнение ремонта и номер контактного телефона для ответа на вопросы, которые могут возникнуть во время ремонта. Потребителю необходимо предоставить всю информацию о процессе ремонта.

При взаимодействии с потребителем, чтобы установить его проблему, персонал организации должен:

a) отнестись к потребителю с участием;

b) разъяснить потребителю порядок его действий во время процедуры ремонта;

c) предоставить потребителю рекомендации о возможности привлечения специалистов по ремонту, исследованию и установлению проблемы;

d) предоставить потребителю:

1) расчет времени, необходимого для установления проблемы, и выяснить, является ли оно приемлемым для потребителя,

2) оценку стоимости ремонта;

e) получить одобрение потребителя на проведение ремонта до его начала во избежание любых разногласий;

f) информировать потребителя о ходе работ по выявлению проблемы и процесса восстановления (ремонта);

g) быстро и полностью установить имеющуюся проблему;

h) объяснить потребителю причины проблемы, проделанную работу и предложить варианты того, что может быть сделано для предотвращения проблемы в будущем;

i) предоставить потребителю письменный отчет о ремонтных работах, которые были выполнены, всю необходимую документацию и платежные документы.

Комментарий к 5.3.6.2 — Важные для потребителя показатели при выполнении ремонта обычно включают:

a) доверие ко всему процессу ремонта;

b) продолжительность ремонта;

c) соотношение продолжительности ремонта и затрат на него;

d) обеспокоенность сотрудника, демонстрируемую по поводу конкретной проблемы потребителя;

e) наличие точной информации о способах взаимодействия и желание быть в курсе продвижения процесса;

f) рекомендации персонала потребителю, направленные на предотвращение проблемы в будущем.

5.4. Документация по обслуживанию потребителей

5.4.1. Регистрация заказа

Информация о способах размещения заказа должна быть легкодоступна потенциальным потребителям, включая информацию по возможным вариантам заказа, таким как заказ через пункт сервисного обслуживания и по телефону (с информацией о времени работы), в письменной форме с применением сети Интернет (по электронной почте или в онлайн-форме). Информация должна также охватывать политику организации и способы подтверждения заказа потребителю, который в свою очередь должен иметь четкое понимание того, что он может ожидать.

Процессы обслуживания заказа должны быть эффективны, чтобы была уверенность, что у потребителя имеется ясность относительно:

a) объекта заказа;

b) персонала и места обеспечения доставки, включая любые особые условия;

c) стоимости заказа;

d) срока выполнения заказа;

e) условий договора, запросов и способов информирования о претензиях.

Должны быть установлены и проверены на местах процессы обеспечения полной обработки и комплектации заказа в установленные сроки. Изменения к заказам должны быть подтверждены и зарегистрированы. Потребители должны быть информированы об изменении срока поставок и причинах всех задержек.

Комментарий к п. 5.4.1 — На практике порядок подтверждения заказа зависит от особенностей бизнеса и средств размещения заказов. В некоторых случаях достаточно устного подтверждения, в других случаях может возникнуть потребность в электронном или письменном подтверждении.

5.4.2. Выставление счетов

На территории РФ методы выставления счетов должны соответствовать действующим законодательным и обязательным нормам. При работе с зарубежными партнерами рекомендуется использовать методы выставления счетов, установленные в BS 8463.

5.4.3. Предоставление обслуживания

Потребителя необходимо информировать о продвижении его заказа с указанием по возможности срока полного выполнения заказа. На местах должны быть внедрены системы постоянного мониторинга процесса, чтобы персонал мог располагать информацией о всех действиях, произведенных с заказом.

Процесс по предоставлению услуг должен обеспечить безопасность. Должны быть приняты меры безопасности, обеспечивающие охрану здоровья, выполнение требований гигиены, защиту окружающей среды, невмешательство в частную жизнь и т.д.

5.5. Система записей

Вся информация структурированная (например, в виде баз данных о потребителях) или неструктурированная (например, в виде писем, форм регистрации или других документов), касающаяся потребителей, продукции и услуг, должна быть доступной только для уполномоченных лиц.

5.6. Действия по устранению проблем потребителя и корректирующие действия

Эти действия должны включать в себя:

a) действия, обеспечивающие непосредственное решение проблемы потребителя;

b) корректирующие действия, предпринятые для предотвращения повторного появления подобных проблем в будущем.

Примечание. Жизненно важно минимизировать воздействие проблем на потребителя, и настолько эффективно, насколько возможно, с точки зрения потребителей, решать проблемы в местах их возникновения.

6. Поддержка принципов обслуживания потребителей

6.1.1. Система обратной связи

6.1.1.1. Общие положения

Данные обратной связи при обслуживании потребителей представляют собой информацию, поступающую:

a) от потребителей;

b) от персонала;

c) из данных регулярного контроля и мониторинга;

d) из результатов аудита;

e) из данных о претензиях потребителей;

f) из данных о возмещении ущерба потребителям с указанием лиц, рассматривающих претензии потребителей (омбудсменов), и т.д.

6.1.2. Обратная связь с потребителями

Данные обратной связи с потребителями получают на основе опроса (целевой группы, фокус-группы <1>), анализа удовлетворенности потребителей и другими установленными методами. Должна быть проведена оценка восприятия организации потребителями по сравнению с конкурентными организациями.

<1> Фокус-группа (фокусированное интервью в группе) — один из методов сбора и анализа информации в процессе социальных исследований. Он заключается в приглашении небольшой группы людей (чье мнение по обсуждаемому вопросу интересно), отобранных по специальным критериям, на встречу, во время которой ведущим проводится дискуссия (обсуждение) по заранее созданному сценарию фокус-группы. В ходе дискуссии ведущий (называемый также «модератором») «фокусирует» участников на вопросах, интересующих исследователей, с целью получения от них детализированной информации на заданные темы.

6.1.3. Обратная связь с персоналом

Данные обратной связи с персоналом, особенно находящимся в непосредственном взаимодействии с потребителями, должны быть получены либо в результате работы опытного эксперта с фокус-группой, либо в результате внутренних анкетных опросов. Персонал должен получить сведения по решениям, принятым по предложенным им действиям.

Должны проводиться регулярные контроль и мониторинг работы персонала сферы обслуживания потребителей (например, с помощью несанкционированного или анонимного посещения магазина представителем руководства) для проверки выполнения установленного уровня обслуживания потребителей.

6.1.4. Аудит

Необходимо регулярно проводить аудит для оценки эффективности процесса обслуживания потребителей.

Комментарий к п. 6.1.4 — Подобный аудит может быть частью аудита системы менеджмента качества, если такая система внедрена в организации.

6.1.5. Бенчмаркинг

Бенчмаркинг должен быть использован для сопоставления качества обслуживания потребителей организации с качеством обслуживания конкурентной организации и организаций смежных отраслей деятельности. Результаты бенчмаркинга должны быть использованы для идентификации областей, где необходимо внести усовершенствования, изменения и провести мониторинг качества обслуживания потребителей.

6.1.6. Претензии

Должна быть установлена устойчивая система обработки претензий, для проверки которой может быть использован аудит.

Обмен информацией об обслуживании потребителей должен проводиться со всем персоналом организации.

Приложение А
(обязательное)

ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЕМУ НА РАБОТУ, КОМПЕТЕНТНОСТИ И ОБУЧЕНИЮ РАБОТНИКОВ, ЗАНЯТЫХ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

А.1. Общие положения

Организация должна принимать на работу персонал с соответствующим уровнем компетентности (навыков, знаний и опыта), требуемым для профессионального обслуживания потребителей (см. А.2).

Уровень компетентности следует также учитывать при выборе поставщиков, подрядчиков и других лиц, работающих в организации или от ее имени.

Должны быть использованы различные методы приема на работу персонала, обеспечивающие выявление кандидатов, способных выполнять качественное обслуживание потребителей и обладающих необходимой коммуникабельностью в соответствии с требованиями к обслуживанию потребителей, предъявляемыми организацией.

А.2. Уровень компетентности

Организация должна установить качества, которым должен удовлетворять идеальный работник, ориентированный на обслуживание потребителей, в зависимости от характера его работы и необходимого уровня взаимодействия с потребителем. Уровень компетентности должен быть идентифицирован с точки зрения знаний, навыков и опыта, необходимых для решения задач, возникающих при обслуживании потребителей для достижения соответствующего уровня их удовлетворенности. Необходимая компетентность работника включает в себя:

a) навыки общения с людьми, в том числе отзывчивость и способность сочувствовать потребителю;

b) коммуникабельность;

c) способность переносить стрессы;

d) умение слушать собеседника;

e) способность эффективно работать в команде;

f) умение решать проблемы и обрабатывать претензии;

g) глубокое знание продукции и структуры организации или возможность быстро овладеть этими знаниями;

h) понимание и поддержку целей, задач и ценностей организации.

Требования к компетентности необходимо учитывать при приеме на работу, развитии и мотивации навыков и способностей работников.

Компетентность должна быть оценена при проведении экзаменов, ролевых игр, тестов, в процессе наблюдений с помощью экспертных оценок, анализа записей и свидетельств.

Квалификация персонала должна быть установлена и постоянно повышаться путем проведения дополнительной подготовки (обучения, повышения квалификации, переподготовки, коучинга, наставничества и консультаций). Обучение и коучинг должны охватывать такие вопросы, как коммуникабельность, включая работу с людьми с особыми требованиями, такими как слабовидящие, слабослышащие или с задержкой развития, решение возникающих проблем, работа с потребителями в конкретной ситуации и работа в команде. Результаты обучения должны быть оценены.

А.3. Мотивация персонала

Организации должны активно продвигать развитие и повышение культуры обслуживания потребителей посредством факторов, повышающих мотивацию работника, таких как:

a) включение выполнения функций по обслуживанию потребителей в рабочие инструкции;

b) последовательность в реализации системы поощрения и штрафов за одинаковые действия независимо от должности;

c) стимулы (материальные и нематериальные) для вознаграждения персонала, демонстрирующего стремление к идеальному обслуживанию потребителей организации;

d) системы оплаты работ, связанные с уровнем достижения обязательств по обслуживанию потребителей;

e) понимание персоналом своих обязанностей и ответственности в сфере обслуживания потребителей и в работе всей организации;

f) ответственность и обязательства по обслуживанию потребителей и исправление недостатков работником;

g) способность персонала быть гибким при работе с клиентами в нестандартной ситуации;

h) наличие возможности у сотрудников снимать напряжение и усталость.

Комментарий к п. А.3 — Эффективное обслуживание потребителей должно быть целью «всей организации». Это предполагает приверженность этой цели не только персонала в подразделениях, работающего непосредственно с потребителями, но также и персонала вспомогательных подразделений, поставщиков и подрядчиков.

А.4. Поведение

Персонал должен быть подготовлен и осведомлен о бизнесе, продукции и услугах организации. Персонал должен быть компетентным в работе с потребителями, при этом работники должны быть отзывчивыми и точно передавать необходимую информацию.

Деловые отношения с потребителями следует проводить в доброжелательной, вежливой и этичной форме.

А.5. Поведенческие механизмы

Для признания, демонстрации и обмена информацией о приемлемом поведении персонала в организации необходимо использовать следующие методы:

a) разработку процессов, позволяющих достичь идеального обслуживания потребителей;

b) непрерывное обучение и регулярное улучшение обслуживания потребителей;

c) наставничество, коучинг и обучение на примерах;

d) применение системы оценки работы, направленной на оценку поведения работника при обслуживании потребителей;

e) достойное вознаграждение сотрудника за работу, ориентированную на удовлетворение потребителя.

Приложение ДА
(справочное)

СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ ССЫЛОЧНЫХ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ССЫЛОЧНЫМ НАЦИОНАЛЬНЫМ СТАНДАРТАМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (И ДЕЙСТВУЮЩИМ В ЭТОМ КАЧЕСТВЕ МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫМ СТАНДАРТАМ)

Таблица ДА.1

БИБЛИОГРАФИЯ

<1> Международному стандарту ISO 9001:2008 соответствует национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 отменен. Взамен него с 01.11.2015 введен в действие ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Порядок работы с претензиями потребителей

При работе с претензиями потребителей следует помнить о золотом правиле: «Потребитель — всегда прав!».

         Игнорируя претензии потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель) лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца (изготовителя, исполнителя), а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю.

         Работа с претензиями позволяет получить преданных и постоянных клиентов – клиентов навсегда!

         Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать! Они хотят получить то, «за что заплатили свои кровные».

         В оптимизации работы с потребителями может помочь стандарт, регулирующий деятельность предприятия в области работы с претензиями, –ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Удовлетворенность потребителей. Руководство

по управлению претензиями в организациях». Однако в случае использования стандарта следует помнить о специальных сроках, установленных Законом РФ «О защите прав потребителей». 

Основная масса претензий потребителей сводится к следующему:

·                     претензия по качеству товара (товар ненадлежащего качества);

·                     претензия по качеству выполненных работ;

·                     претензия по договору оказания услуг;

·                     претензия по нарушению сроков;

·                     претензия по доставке товара;

·                     претензия по вопросу возврата  товара (товара надлежащего качества);

·                     претензии, связанные с предоставлением информации;

·                     претензии, связанные с гарантийным обслуживанием и условиями гарантии;

·                     необоснованные претензии.

При работе с устными претензиями потребителя в любом случае следует руководствоваться следующими правилами:

1.       Выслушайте потребителя. Не надо его перебивать, вступать в спор. Главное – успокоить клиента, снизить негативные эмоции потребителя для возможности дальнейшего конструктивного диалога по разрешению проблемы.

2.       Будьте сдержанны и спокойны. Не реагируйте враждебностью на враждебность.

3.       Переходите к уточнению сути претензии, после того, как потребитель закончит излагать их суть. Задайте такие уточняющие вопросы, которые помогли бы потребителю логически объяснить суть претензии, оставив эмоции в стороне.

4.       Принесите извинения, если претензия обоснованна и очевидна. Не ищите виноватых, так как потребителю это совершенно безразлично. Его желание  только одно – решение проблемы в кратчайшие сроки.

5.       Расскажите потребителю, что конкретно вы собираетесь предпринять. Уточните, устраивает ли потребителя предложенный вами   вариант. При этом обязательно сообщите: возможные сроки удовлетворения претензии, наличие материалов на складе и вероятные сроки их доставки, и прочее.

6.       Обговорите с потребителем порядок его информирования о ходе работ по удовлетворению претензии.

7.       Поблагодарите потребителя за обращение и своевременное информирование о возникшей проблеме. А также предложите ему в случае необходимости обратиться с письменной претензией.

Порядок рассмотрения претензий в соответствии

с Законом «О защите прав потребителей»

1. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении в товаре недостатка в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 (в ред. 04.10.2012).

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). При этом в ответ на претензию потребителя необходимо согласовать с ним место нахождения товара, дату и время его доставки или осмотра.

2. В случае необходимости продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

3. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны в срок для удовлетворения соответствующих требований потребителя провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если при проведении проверки качества недостаток в товаре не обнаружен, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не обязаны проводить экспертизу товара. В случае если экспертиза будет проведена и недостатки в товаре не будут обнаружены, получить компенсацию затрат за счет потребителя будет невозможно в силу буквального толкования ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

4. Удовлетворить законные и обоснованные требования потребителя в добровольном порядке, включая требования о выплате неустойки, возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

По общему правилу, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

5. В случае если претензия признана необоснованной, необходимо в установленный законом срок сообщить об этом потребителю с указанием мотивов.

  При этом следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Поэтому отказывая в удовлетворении претензии потребителя, не следует руководствоваться исключительно условиями заключенного договора, пренебрегая положениями Закона РФ «О защите прав потребителей».

Закон РФ «О защите прав потребителей устанавливает конкретные сроки, в течение которых продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный  предприниматель, импортер) должны удовлетворить требования потребителя:

Сроки удовлетворения претензий в случае передачи потребителю товара ненадлежащего качества

Требования потребителя	Срок выполнения	статья Закона РФ «О защите прав потребителей»
Устранение недостатков	незамедлительно, в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, не более 45 дней	п.1 ст.20
в случае устранение существенных недостатков по истечению 2 лет, но в пределах срока службы 20 дней	п.6 ст.19
Возмещение расходов по устранению недостатков	10 дней	ст.22
Уменьшение цены	10 дней	ст.22
Возмещение убытков в связи с расторжением договора	10 дней	ст.22
Предоставление аналогичного товара на период ремонта, замены	3 дня	п.2 ст.20
Замена товара	7 дней	п.1 ст.21
если необходима проверка качества 20 дней
если товара нет в продаже 1 месяц
если товара нет в продаже в районе сезонного завоза —  при завозе товара
Проведение экспертизы	в срок, установленный для удовлетворения заявленного потребителем в претензии требования	п. 5 ст. 18

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных законом сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В случае невыполнения требований потребителя в установленные сроки потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования.

Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т.п., то в соответствии со ст. 416 Гражданского кодекса РФ обязательство продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения и потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 503 Гражданского кодекса РФ требование. Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также бремя принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) – п. 40 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Сроки удовлетворения претензий при выполнении работ

(оказании услуг)

Согласно ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение вышеуказанных сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Одновременно в случае нарушения сроков, указанных в ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Прокачиваем навыки переговоров и не только

• Главная
• Блог
• Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Вопросы, рассмотренные в материале:

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.

Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним.

Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.

Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки.

Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.

Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.

Бойкот лжи. Задача менеджера по продажам, как и свидетеля в суде, — говорить правду и только правду. Не нужно приписывать товару несуществующие достоинства и врать о его преимуществах. Даже самая незначительная ложь может подорвать доверие клиента.

Деятельность на опережение. Продавцу совсем не сложно сделать что-то большее, чем требуется посетителю. Например, выписать бонус, о котором он не просил, предложить сопутствующую услугу. Особенное отношение приятно всем. Так клиент будет более расположен к взаимодействию.

[art-slider ids=»4863, 5375, 5428, 5410, 4620″ ttl=»Читайте другие статьи по теме общение с клиентом»]

Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

Первый этап взаимодействия — налаживаем контакт.

Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

Второй этап взаимодействия — раскрываем потребности.

Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

Третий этап взаимодействия — представляем продукт.

Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

Преимущество и выгода не одно и то же. Преимущество — отличительная черта продукта среди его аналогов. Преимуществом будут обладать все, кто купил товар, а выгодой — тот человек, для кого покупка выгодна.

Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

Четвертый этап взаимодействия — прорабатываем возражения.

Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

• не все потребности клиента раскрыты;
• беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
• представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

Избежать возражений — высший класс, но такая ситуация бывает редко. Поэтому важно уметь корректно откликаться на них, делать все возможное для их устранения.

Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

• слушаем возражение;
• применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
• уточняем причины возражения с помощью вопросов;
• формулируем решение проблемы.

Пятый этап взаимодействия — доводим клиента до покупки.

Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

• он согласен с аргументами продавца;
• он получил выгодное представление о продукте;
• он уточняет детали;
• он согласен заключить договор или купить.

Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

Сделка завершается разными способами:

• комплиментом: «Вы приняли верное решение»;
• срочным бонусом: «Если вы купите этот товар в течение двух дней, то получите скидку 15 %»;
• жесткой дилеммой: «Доставку заказывать на дом или в офис?»

Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.
2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.
3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).
4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.
5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.
6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.
7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.
8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.
9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

Усовершенствованная разновидность счетчика—agile-таймер. Обычный таймер, представляющий собой анимацию, показывает одинаковое время, оставшееся до мероприятия. Не важно, когда письмо открылось, — время на часах будет одно и то же. Аgile-таймер отсчитывает дни и часы с момента открытия письма, то есть учитывает дату прочтения.

Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

Виджет обратного звонка

Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

На самом деле виджет обратного звонка представляет собой сложную систему для взаимодействия с пользователями. Человек вводит номер телефона, система отравляет оповещение продавцу. У менеджера по продажам оповещение системы принимается в виде телефонного звонка, и, как только он на него отвечает, система звонит пользователю. Таким образом, продавец и покупатель соединяются автоматически с помощью виджета. Теперь можно вести конструктивную беседу.

Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным.Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

Для некоммерческих систем управления есть возможность настроить рассылку, побуждающую делиться эмоциями от приобретения товара. Данные CMS также собирают и демонстрируют отзывы о продукте.

Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

Поп-ап используют, чтобы повысить конверсию сайта, но при неправильной настройке результат может быть обратным: вырастет процент отказов.

От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

Получение скидок в игровой форме

Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

Формы квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

Установка квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

Покупатели —основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

Существуют правила взаимодействия с клиентами. В основе их лежит пресловутый индивидуальный подход. Факт известный, но актуальный на все времена: человек устроен так, что ему льстит личное внимание. Управление покупателями тоже является важным правилом. При этом самим покупателям не обязательно знать, что ими управляют.

Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

Сама суть системы CRM шире и глубже, чем у просто программного обеспечения. Она представляет собой определенную стратегию взаимодействия с клиентами. Ее цель — оптимизировать работу с покупателями, закрепить связи с ними, повысить ценность каждого потребителя и в конечном итоге сделать компанию более конкурентоспособной.

Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

Выделяют следующие стадии и задачи:

• Этап маркетинга. На нем CRM и автоматизированная рассылка позволяют привлечь новых и выявить потенциальных покупателей, занести их в базу, проанализировать потребности, спрогнозировать дальнейшие действия, провести опросы, зафиксировать историю отношений и ее развитие.
• Этап продаж. Поскольку автоматизация продаж является одной из главных функций CRM, можно контролировать каждый этап сделки. Статус заказа транслируется в реальном времени. Документооборот по продажам также осуществляется через систему. Она позволяет планировать действия и оперативно передавать информацию как внутри компании, так и внешним контрагентам.
• Этап постпродажного обслуживания. Стадия послепродажного обслуживания является важной частью взаимодействия с клиентом. Многие компании не уделяют ей должного внимания, расслабляясь после сделки. На самом деле работа, которая сформирует впечатление о компании у клиента, проводится после продажи. CRM автоматизирует контроль доставки заказов, обратную связь, работу с рекламациями, ответы на претензии, вопросы.
• Разработка бизнес-процессов, анализ деятельности организации.Возможности CRM-системы позволяют проводить аналитическую работу, обрабатывать итоги деятельности, планировать стратегии, описывать бизнес-процессы, налаживать взаимодействие.

Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

2. Преимущества CRM

Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

• деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
• данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
• данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
• сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
• данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
• анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
• автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
• общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

3. Эффективность CRM.

Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

Чтобы получить требуемый эффект от системы, нужно соблюдать ряд условий:

• точные, однозначные и подробные формулировки заданий, чтобы подобрать подходящую под эти требования систему;
• тщательный выбор поставщика программного обеспечения с предварительным анализом рынка;
• обучение персонала работе в CRM, глубокое освоение ее возможностей.

Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

• Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
• Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
• Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Почему важно взаимодействие с клиентами?

Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность изменить свое мнение о вашем бизнесе. Клиенты корректируют свое поведение на основе каждого опыта. Эти изменения могут быть либо выгодными, либо убыточными для вашей компании.

💡 Какие есть пять типов взаимодействия?

Социальные взаимодействия включают в себя большое количество видов поведения, настолько много, что в социологии взаимодействие обычно делится на пять категорий. Это: обмен, конкуренция, сотрудничество, конфликт и принуждение.

💡 Каково золотое правило обслуживания клиентов?

Несмотря на весь шум и шумиху, связанные с обслуживанием клиентов в наши дни, это действительно сводится к одной простой, извечной истине, часто называемой золотым правилом: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».

💡 Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов, как правило, означает своевременное, внимательное и оптимистичное обслуживание клиентов и обеспечение того, чтобы их потребности удовлетворялись таким образом, чтобы это положительно отражалось на компании или бизнесе.

Источник

Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

• прием обращения;
• анализ и первичный ответ;
• урегулирование;
• исправление недоработок.

Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст. 160, 434 ГК и ч. 3 ст. 64 АПК. Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

• обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
• снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
• увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
• снижения количества поступающих требований;
• повышения уровня потребительской грамотности;
• повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
3. Жалобы на качество обслуживания.
4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

• дата регистрации;
• входящий номер;
• Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
• краткое содержание претензии;
• сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

• запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
• требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
• в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

• обращение не поддается прочтению;
• обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
• обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
• обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
• по данному вопросу уже было принято решение судом;
• обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).