Руководство существующим отделом продаж

Думаете, одной зарплаты достаточно, чтобы замотивировать сотрудников на трудовые подвиги? Деньги, конечно, важны, но не всегда имеют решающее значение. Так, по статистике hh.ru, 48% заявлений на увольнение пишется из-за скучной работы и жажды перемен. Как не дать менеджерам заскучать? Прибегнуть к нематериальным способам управления сотрудниками отдела продаж. Рассказываем о них в статье.

Содержание

I. Мотивируйте: пять способов управления отделом продаж
II. Контролируйте: KPI и отчеты в CRM
1. Отталкивайтесь от главного
2. Ставьте конкретные задачи
3. Определите действия
4. Ставьте цели в CRM
III. Обучайте: два простых шага
1. Оцените навыки сотрудников
2. Устраивайте аттестации

Мотивируйте: пять способов управления отделом продаж

Компания Clientbridge, которая занимается повышением эффективности отделов продаж, называет следующие наиболее значимые мотиваторы для менеджеров:

1. Построение карьеры. Около 30% менеджеров мотивирует возможность стать лучшими в своем направлении, занять должность наставника для новых сотрудников или руководящую должность.

2. Личное развитие. Сотрудников мотивирует возможность развиваться внутри компании, проходить курсы и тренинги, ездить в командировки.

3. Четкие границы обязанностей и понятные цели. Менеджеры ждут, что со стороны руководства будут четко сформулированы ожидания от работы сотрудников. Например, при постановке плана продаж есть декомпозиция: что и как должен сделать конкретный сотрудник для его выполнения. Важным фактором для менеджеров также является четкая и своевременная обратная связь от руководителей.

4. Позитивная рабочая атмосфера. Здесь сотрудники выделяют возможность видеть собственные результаты и результаты коллег, внутренние соревнования по продажам, конкурсы на лучшего продавца, своевременное заполнение CRM и т. д.

5. Автономность работы. Как преимущество сотрудники выделяют возможность удаленного доступа к корпоративной почте, получение обратной связи от коллег онлайн, а также информации о своих задачах на смартфон.

Контролируйте: KPI и отчеты в CRM

Система управления отделом продаж строится на четкой постановке целей, поэтому, чтобы выстроить качественный контроль, важно поставить KPI (ключевые показатели эффективности).

1. Отталкивайтесь от главного

Определите главную цель, к которой движется компания, а также сопутствующие задачи, которые помогут продвинуться к этой цели.

2. Ставьте конкретные задачи

«Продавать на 10% больше» — слишком размытая стратегия управления отделом продаж. Из чего складывается это число? Из конкретных сумм. В начале месяца ставьте цель продать на определенную сумму. Дробите дальше: сумма продаж складывается из сумм каждой отдельной сделки. А сколько сделок надо совершить, чтобы добиться общей суммы?

3. Определите действия

Что конкретно должны сделать менеджеры, чтобы достичь общей цели? Сколько звонков/писем нужно, чтобы лид прошел по воронке продаж?

4. Ставьте цели в CRM

Чтобы четко выстраивать работу, используйте инструменты управления отделом продаж. Ставьте задачи и контролируйте их выполнение в CRM-системе. Тогда отчеты о действиях каждого менеджера будут автоматически отображаться прямо на вашем рабочем столе.

В некоторых CRM-системах, например, в S2 CRM, есть возможность ставить цели каждому сотруднику и отслеживать динамику выполнения плана в онлайн-режиме на специальном виджете. В нем указана конечная цель и сколько осталось сделать до ее достижения:

Обучайте: два простых шага

54% работодателей не занимаются повышением квалификации сотрудников, хотя это важная инвестиция в развитие компании.

1. Оцените навыки сотрудников

Чтобы обучать сотрудников, важно понимать, что конкретно нужно подтянуть каждому менеджеру. Для этого у вас должна быть составлена матрица компетенций менеджера. Это список требований, который предъявляется к сотруднику для качественного выполнения работы.

Например, менеджеру по продажам необходимы стрессоустойчивость, навыки переговоров, навыки самопрезентации, знание продукта и его преимуществ, умение выявлять потребности клиента и т. д.

Оцените каждого сотрудника по этим критериям — насколько сильно у него развита та или иная компетенция. В результате вы будете знать, что именно нужно подтянуть сотрудникам и какое обучение выбрать.

2. Устраивайте аттестации

Любые знания требуют закрепления, иначе вы потратите время и деньги компании на обучение впустую. После обучения обязательно давайте домашние задания сотрудникам для отработки навыков. Лучше всего сразу внедрять новые знания в работу. Устраивайте экзамены после обучения, чтобы контролировать, насколько хорошо сотрудники усвоили новый материал.

Используя опыт успешных представителей бизнеса, можно лучше узнать, как управлять отделом продаж. Мотивируйте своих сотрудников, обучайте, ставьте четкие задачи, грамотно контролируйте их действия и делайте все, чтобы они достигали успехов. Ведь чем успешнее они, тем больше денег зарабатываете вы.

Автор: Дарья Милакова

3 728

Как построить идеальный отдел продаж, как взаимодействовать с работниками и клиентами, будем разбираться в этой статье. 

Как построить отдел продаж

Идеальный отдел продаж – это компетентные продавцы, которые не пропускают звонки клиентов, умеет предугадывать желания покупателей и, конечно, знают, как работать с возражениями. Важно выстроить работу в коллективе таким образом, чтобы сотрудники:

• не отвлекались на другие задачи при совершении сделки;
• обрабатывали все входящие звонки и заявки;
• своевременно выполняли поставленные задачи;
• предугадывали потребности и желания клиентов;
• использовали в работе эффективные тактики продаж и работающие скрипты продаж;
• вносили в CRM полную информацию о сделках.

А начать следует с тех простых инструментов, которые уже доказали свою эффективность в отделе продаж.

Инструменты отдела продаж 

Ежедневно изобретаются разные методы, которые помогают улучшить показатели и увеличить продажи в компании. Однако не стоит игнорировать базовые проверенные инструменты, которые уже зарекомендовали себя в работе.

CRM

CRM-система (Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом») — это сервис, который выполняет анализ всех взаимодействий программы с клиентом. Все данные хранятся в базе, поэтому менеджер в любой момент может отследить ситуацию в компании и увидеть на каком этапе продаж находится каждый из клиентов. 

Современные CRM содержат в себе до ста видов отчетов, которые помогают анализировать ситуацию, прогнозировать и составлять планы на будущее. 

С их помощью руководитель может отслеживать действия каждого работника из отдела продаж, например, сколько действий он делает в воронке. Таким образом, можно понять, кто действительно работает, а кто просто «отсиживает» время. Система позволяет находить слабые места в воронке и решить эту проблему.

Ежемесячный отчёт нужен для оценки количества продаж, с его помощью можно определить, сколько новых клиентов пришло, какая выручка и средний чек. Внедрение CRM в клиентский отдел способствует построению эффективной команды из успешных менеджеров.

Планфикс

Планфикс – планировщик задач для всего отдела, а также для взаимодействия с другими отделами. Постановка задач специалистам фиксируется в программе, при необходимости её можно поднять и проконтролировать сроки выполнения задания.

АТС

Виртуальная АТС – это уникальная телефония, которая взаимодействует с CRM. Например, система может определить, что звонит клиент, по которому уже есть сделка. Она может сама найти компетентного менеджера и перенаправить звонок на него. Дополнить программу можно расширением Ringostat Smart Phone, которое принимает звонки прямо в браузере Google Chrome.

Есть и другие инструменты, которые необходимо внедрять в свой арсенал руководителю отдела продаж. 

План продаж

Включает в себя разные планы: постановку целей каждому сотруднику, план развития отделов и подразделений, план развития всей компании. Грамотный план продаж обязательно включает в себя: 

• цели, поставленные по принципу «СМАРТ»;
• ресурсы и пути достижения поставленных целей;
• разделение цели на этапы и задачи;
• назначение ответственных работников;
• определение сроков достижения целей.

Правильно выстроенная работа с клиентской базой

Менеджер по продажам должен понимать, что клиентская база — это не просто список тех, кто уже что-то купил или готов купить. Это ядро, которое является эффективным инструментом и вокруг которого выстраивается работа отдела продаж. 

Как работать с клиентской базой:

• составление единой клиентской базы;
• взаимодействие с контактами;
• сегментация клиентской базы;
• написание скриптов для менеджеров по продажам.

Анализ продаж

Аналитика позволяет выбрать наиболее выгодные направления, вычислить перспективы улучшения продаж, снизить потери и издержки.

За чем нужно следить и анализировать:

• рентабельность;
• рост и объём продаж;
• выполнение плана продаж;
• средний чек и оборот по клиенту;
• суммарная прибыль;
• выполнение плана продаж.

Компетентные менеджеры

От менеджеров напрямую зависят продажи, поэтому важно уделить внимание обучению и созданию эффективной команды. Нужно не только повышать квалификацию сотрудников отдела продаж, но и проводить оценку качества их работы. Что поможет:

• постоянное корпоративное обучение;
• бизнес-игры, тренинги, семинары;
• внедрение стандартов продаж;
• оценка компетентности менеджеров.

Мотивация персонала

Система мотивации позволяет получить высокие показатели на каждого работника. Без этого невозможно создать комфортную обстановку и высокий уровень обслуживания клиентов. Система мотивации должна обязательно включать:

• материальную мотивацию;
• нематериальную мотивацию;
• тестирование и определение мотивационных типов сотрудников.

Контроль в отделе продаж

Контроль в маркетинговом отделе позволяет быстро выявлять и исправлять ошибки, мотивировать сотрудников на качественную работу и на поиск новых путей решения задач.

Что поможет:

• отчётность;
• планёрки 
• корпоративный календарь (Outlook).

Эти и другие маркетинговые инструменты помогут быстро наладить управление продажами и построить эффективную команду. 

Что еще важно

Построение воронок продаж

Воронка продаж – это дорога, которую потребитель проходит с момента знакомства с вашим предложением до момента покупки. Этот инструмент работает во всех нишах, но важно, чтобы его делали на основе профессиональной маркетинговой концепции. Для этого в первую очередь, нужен анализ целевой аудитории, знание продукта (его сильных и слабых сторон), создание уникального торгового предложения.

Что нужно учитывать при создании качественной воронки продаж:

• Создание качественного УТП (уникального торгового предложения), где отражается реальная ценность товара или услуги. Оно должно быть конкретным и желательно включать в себя конкурентные преимущества.
• Пути привлечения «холодных» клиентов должны быть тщательно продуманными, например, это могут быть обзвоны, реклама в социальных сетях или сбор заявок с сайта. Важно уже на этом этапе начать сегментировать аудиторию с помощью CRM-системы.
• На этом этапе нужно решить, каким образом будет формироваться интерес к вашему предложению у холодного клиента. Например, можно указать ему на сильные стороны продукта с помощью УТП.
• Отработка возражений может быть настроена в автоматической воронке продаж, например, клиенту предлагается скидка (закрывается возражение «дорого»). Агрессивный маркетинг нужно применять с большой осторожностью.
• Закрытие сделки во многом зависит от работы менеджеров и качественного УТП. Но даже ушедших клиентов не стоит рассматривать, как потерянных. Их можно вернуть с помощью рекламы в соцсетях или ретаргетинга. 
• Важно регулярно анализировать воронки продаж, это позволяет находить проблемы в маркетинговой концепции и в бизнесе. Смотрите, на каком этапе наибольшее количество отказов, выявляете, чем недовольна целевая аудитория, улучшаете конкурентные преимущества и сам продукт.
• Повышение конверсии при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков – хороший знак. Нужно выбирать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения, например, проводить акции, распродажи. 

Чтобы создавать эффективные воронки продаж, нужно выяснить проблемы, правильно анализировать и сегментировать целевую аудиторию. Такой подход поможет разработать УТП, от которого невозможно отказаться.

Предугадываем желания клиентов

С помощью рассылки и социальных сетей мы можем понять предпочтения клиентов, а, значит, и предугадывать их желания. Помогут нам в этом соцопросы, тестирования, промоакции. Можно брать популярные тренды и использовать их в своих целях, если они сопоставимы с тематикой вашего бизнеса. 

Оперативно обрабатываем обращения

Клиент может сделать заказ, а через пару часов напрочь о нём забыть. Вот почему так важно обрабатывать заявки своевременно, особенно если у покупателя что-то не получается, ему нужно помочь и поддержать. 

Оценка работы сотрудников и эффективности отдела продаж

Чтобы понимать, какие задачи менеджер по продажам (сейлз-менеджер или продажник) выполняет хорошо, а какие не очень, нужна адекватная оценка менеджера по продажам. Оценка эффективности позволяет узнать, справляется ли сейлз-менеджер со своей работой. 

Для этого нужно включать в план дополнительные задачи, а именно:

• тестировать соискателей на должность и работников во время испытательного срока;
• сравнивать уровень знаний и навыков сотрудника после обучения;
• составлять характеристику сотрудника при смене деятельности или при назначении на новую должность.

Оценка эффективности продажников бывает регулярной и внеплановой. В первом случае работника заранее предупреждают, что руководство оценивает его работу. Оценку проводят до и после курса по повышению квалификации, при составлении планов по продажам или с целью денежной мотивации работников. Внеплановую оценку проводят после зачисления работника в штат, а также при выборе одного из сотрудников на более высокую должность. Это может быть организовано с помощью тайного покупателя (клиента) или с помощью других сотрудников.

В процессе проверки используются следующие критерии для оценки менеджера:

• результаты продаж: средний чек с клиента, общая прибыль, объем продаж, выполнение планов;
• работа с клиентами: количество новых и текущих клиентов, ушедшие клиенты, количество звонков, рассылка коммерческих предложений;
• количественные показатели: конверсия с продаж, конверсия по всем клиентам и по сегментам, длина сделки; 
• качественные показатели: знание продуктовой линейки, конкурентов или потребителей, целеустремлённость, мотивация, соблюдение правил и корпоративной культуры.

Определить эти показатели можно с помощью тестирования, бизнес-игр, можно также поспрашивать у коллег, как они видят нового сотрудника, какие у него сильные и слабые стороны. Также важно учитывать характер и личные качества сотрудника, так как они в совокупности со скиллами влияют на его работу и отношение в коллективе. 

Контроль и риски

В основе работы маркетингового отдела продаж лежат именно продажи. Специалисты могут идеально составлять отчёты, делать презентации и работать с программами, но если они не умеют общаться с клиентами, то вся работа будет напрасной.

Поэтому всегда есть риск пропустить специалиста, который знает теорию «на отлично», но некомпетентен в продажах.

Проблемы и пути их решения

Наиболее частые проблемы при построении эффективного отдела продаж:

• Отсутствие системы продаж. Решить проблему помогут книги, составление продающих скриптов и алгоритмов, подключение к CRM. 
• Нет прописанных финансовых целей. Их нужно определить на каждый период и проверять, насколько они соответствуют действительности.
• Нет прописанных показателей, например, сколько звонков или встреч должен сделать менеджер в день. Нужно обязательно привязать это к финансам: если менеджер не сделал 20 звонков в день, то он лишается какой-то части премии.
• Плохая кадровая работа, например, взваливание смежных обязанностей на менеджеров по продажам, легко компенсируется, если взять на работу хорошего кадровика. 

Даже если отдел продаж небольшой, обязательно нужно назначить руководителя. Им должен быть опытный наставник и контролер.

FAQ

Какие бывают виды структуры отдела продаж?

Бывают несколько моделей структуры: конвейерная, линейная, ячеечная, модульная (по продуктам и каналам). Линейная модель – самая простая, она подходит для формирования структуры отдела продаж, при которой менеджер решает все задачи, связанные с торговлей. Сюда входит поиск потенциальных клиентов, работа с ними и закрытие сделок.

Что такое установление контакта в продажах?

Установление контакта — это взаимодействие, которое заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых возникает доверительное общение и осуществление продажи. Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника. 

Что такое декомпозиция плана продаж?

Декомпозиция — это разделение плана на ряд простых, ежедневных действий, из которых он складывается.

Подведем итоги

• Идеальный отдел продаж – это компетентные продавцы, которые прекрасно знают свою продукцию, не пропускают звонки клиентов и умеют предугадывать желания покупателей 
• Для хорошей работы и высоких продаж нужно использовать в бизнесе CRM-систему, Планфикс, виртуальную АТС и другие инструменты.
• Чтобы отдел продаж работал эффективно, нужно постоянно развивать и мотивировать сотрудников, а также выполнять анализ их эффективности.

Опубликовано: 10 апреля 2020

Главная задача руководителя организации, занимающейся продажами, – это формирование продуктивного отдела продаж. Управление таким отделом в ручном режиме не сравнится с автоматизацией процессов посредством внедрения определенных технологий и процессов. Каким образом это можно сделать?

Разберемся, как построить отдел продаж, который удовлетворит потребности фирмы.

По какой системе строить отдел продаж

Независимо от того, какой конкретно деятельностью занимается компания, заинтересованная в организации маркетингового и сбытового подразделений, работа отдела продаж направлена на достижение трех целей:

• Обеспечение гарантированного сбыта. Это ключевая задача, выполнение которой делает компанию самоокупаемой независимо от внешних неблагоприятных факторов. Идеальный отдел даже в условиях жесткой конкуренции и плохой экономической обстановки поддерживает фирму на точке окупаемости.

• Увеличение сбыта в перспективе. Так как любой бизнес ориентирован на получение прибыли, отдел по сбыту нацелен на постепенное увеличение объема торговли. Также в ход идет привлечение клиентов, использование эластичности цен для их увеличения без последствий для объема реализованных товаров.

• Создание независимости от числа сотрудников. В результате работы отдела по продажам должно выполняться условие, что даже при увольнении, отпуске, заболевании или переводе даже нескольих сотрудников в другой отдел, объем прибыли фирмы не упадет ниже уровня обеспечения гарантированной окупаемости.

Маркетинговое отделение справедливо называть оптимизированным, если одновременно достигаются все три описанные выше цели. Это тот результат, к достижению которого должен стремиться каждый руководитель – как компании, так и конкретного подразделения. В первую очередь, для этого нужно понять, что система продаж в организации состоит из трех главных элементов. Это продукт, процессы и люди. Рассмотрим их более подробно:

• Люди. Здесь подразумеваются не клиенты, как может показаться на первый взгляд, а сотрудники подразделения. Задача руководителя заключается в грамотном подборе персонала, в его оценке, а также в увольнении, если возникла острая необходимость. Также в задачи начальства входит разработка общего регламента, который прописывает правила работы работников в одной команде.

• Продукт. Проработка продукта и целевых потребителей – важный этап создания и развития отдела по продажам. Здесь управляющий подразделением должен выполнить сегментацию рынка, определить потребности и проблемы потребителей из каждого сегмента. Это поможет узнать, какими понятиями руководствуются клиенты при выборе товара. На основании этого формулируются достоинства товара.

• Процессы. Обязательный шаг – формулирование четкой тактики и стратегии увеличения объема продаж. Сформулированная стратегия впоследствии разделяется на множество мелких шагов, последовательное выполнение которых в конечном итоге приводит к ожидаемому результату. На этом же этапе начальство занимается организацией мотивационной системы для сотрудников, создает систему оценки работников.

Руководитель маркетингового подразделения компании должен быть готов к тому, что сотрудники могут активно сопротивляться внедряемым изменениям. Особенно это касается случаев, когда планируется работа с готовым отделом продаж. На первой стадии сопротивления работники считают, что все продается и без изменений. На второй стадии они согласны с идеей, но не признают ее реалистичность. На третьем – уже начинают работать.

6 главных критериев успешного отдела продаж

В деле создания результативного отдела возникает масса трудностей, с которыми руководителю приходится постоянно справляться. Одна из проблем – формулировка точного определения того, что же такое эффективный отдел продаж для конкретной компании. Численные критерии успешности требуют долгого расчета, к тому же для каждой фирмы они разные. Например, для одной компании 10 продаж в месяц – успех, а для другой – крах.

Вместо численных показателей успешности работы маркетингового подразделения во многих крупных фирмах принято опираться на 6 критериев. Рассматривая их, не составит труда определить эффективность отделения:

• Продуктивность подключения нового персонала. Для наиболее точной и разносторонней оценки каждого нового сотрудника рекомендуется использовать CRM-системы. Они позволяют оценить результативность работы нового работника уже с первого дня выполнения им обязанностей. В рамках этого критерия также имеют значение такие характеристики, как уровень продаж конкретного сотрудника и текучка кадров.

• Возможность расширенного контроля отделением. Правильно организованный маркетинговый отдел должен предоставлять руководителю широкие возможности по управлению всеми аспектами работы. Одновременно с этим у маркетингового подразделения компании должна оставаться возможность функционировать практически автономно с минимальным вмешательством со стороны руководства.

• Количество продаж фирмы на одного работника. Нередко на практике встречается ситуация, при которой число рабочих мест в сбытовом подразделении неуклонно увеличивается, а продажи стоят на месте, или вообще уменьшаются. Это тревожный звонок, после получения которого следует подумать, что именно руководство и отдел делают не так. Для этого поможет анализ деятельности успешных конкурентов.

• Результативность рекламных кампаний. Одна из задач продающего подразделения – это определение, из каких источников пришел каждый клиент. Знание этих сведений оказывает серьезную поддержку в деле оптимизации продаж компании. Если руководство не знает, как на потоке покупателей отражается то или иное нововведение в работе организации и самого отдела продаж, никакого результата не будет.

• Распределение нагрузки на сотрудников. Перед тем, как строить идеальный отдел продаж, начальник должен понять, что работники – в первую очередь люди. Слишком высокая нагрузка на человека резко уменьшает его эффективность. Рано или поздно наступает момент, когда целесообразным решением будет приставить к загруженному работнику помощника. Практика показывает – это приносит на пользу.

Наконец, шестой критерий, который наряду с описанными выше наглядно отражает продуктивность отдела маркетинга – это способность грамотно оперировать эластичностью спроса. Отдел должен регулярно проводить эксперименты с увеличением и уменьшением стоимости предлагаемых компанией товаров и услуг. Эластичность спроса позволяет поднять цены без оттока клиентов, чем надо пользоваться для увеличения прибыли организации.

3 этапа создания продуктивного отдела продаж

Пора ответить на главный вопрос о том, как построить работу отдела продаж, который будет удовлетворять план предприятия по объему торговли. Независимо от того, что надо сделать – сформировать подразделение «с нуля», или оптимизировать работу уже существующего отдела – от главной цели руководителя отделяют три этапа:

• Оценка результативности работы службы продаж. Чтобы понять, на решение каких проблем надо выделить максимум сил и средств, надо произвести аудит службы продаж. В течение этого этапа осуществляется диагностика бизнес-процессов, которые так или иначе завязаны на реализации товаров и услуг. Для существующего отдела проводится оценка его структуры и взаимодействия с иными отделами.

• Разработка инструкций и правил для работников. Невозможно построить результативное подразделение продаж, в котором работники не знают, чем конкретно им надо заниматься. Задача руководства на этом этапе – разработка форм отчетности, должностных инструкций, организация комфортных рабочих мест. Также сюда входит разработка мотивационной системы, KPI, внедрение программ обучения работников.

• Внедрение разработок в работу конкретного отдела. Когда инструкции, схемы и формы отчетности уже готовы в теории, остается только реализовать их на практике. Этим занимается руководство компании. Однако на этом развитие маркетингового подразделения не оканчивается. После внедрения разработок регулярно выполняется мониторинг эффективности работы отдела, вводятся требуемые корректировки.

Надо понимать, что на создании маркетингового подразделении работа не заканчивается. Напротив, впереди у руководителя множество задач, среди которых разработка кадровой политики, мониторинг эффективности и т. д.

Разработка кадровой политики отдела

Под кадровой политикой понимается свод норм, инструкций, правил и рекомендаций, которые направлены на эффективное взаимодействие компании и сотрудников. Таким образом, кадровая политика выступает в качестве связующего звена между корпоративными целями и работниками компании. В фирмах, где к формированию этой политики руководство подошло серьезно, персонал ощущает собственную ответственность за компанию.
В более общем смысле кадровая политика – это не только инструкции и правила, но и устав, стиль управления работой отдела, корпоративная культура и этика. Для построения грамотной политики следуйте принципам:

• Оценка сотрудников. Каждый участник корпоративной команды обязательно должен проверяться на предмет профессиональной пригодности и наличия навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей. Настоятельно рекомендуется регулярное проведение аттестации персонала.

• Управление персоналом. Авторитаризм и даже диктатура  не самый оптимальный стиль управления маркетинговым подразделением со стороны начальства. Хороший руководитель обязан найти баланс между корпоративными целями и личными интересами работников. Это не просто, однако обязательно.

• Постоянное развитие. Даже если сотрудники на момент найма на работу отличаются квалификацией на высоком уровне, стремительное развитие конкурентов постепенно сведет это на нет. Чтобы этого не произошло, руководство должно регулярно проводить курсы повышения квалификации, обучение.

• Формирование резерва. Это касается как малых, так и больших компаний. Резерв кадров позволяет в тяжелое для компании время назначить в маркетинговый отдел заранее подготовленных сотрудников. Это даст организации возможность остаться на уровне гарантированной окупаемости, что в свое время спасло сотни фирм.

• Мотивация и оплата труда. Чтобы работники были заинтересованы в достижении целей маркетингового отдела и компании в целом, уровень зарплаты должен полностью коррелировать с объемом и уровнем сложности задач для каждого конкретного работника. Санкции должны использоваться справедливо.

Чтобы построить эффективный отдел продаж, руководителю рекомендуется ознакомиться с большим выбором инструментов, которые помогают в реализации кадровой политики. К результативным инструментам относится система поощрения и санкций, кадровое планирование, мероприятия для персонала и многое другое.

Как набирать персонал в отдел продаж?

Для реализации задач, поставленных перед отделом продаж, обязательно нужны квалифицированные умы с опытом и желанием работать. Поиск таких работников – одна из первоочередных задач грамотного начальства. Сперва надо определиться со списком задач, которые должны решаться маркетинговым отделом. Уже после этого формируется список компетенций, которыми обязаны располагать люди, нанимаемые на работу в отдел.

Сегодня руководителям доступна масса инструментов, при помощи которых реально найти подходящих для конкретного отдела продаж сотрудников. Ниже представлены наиболее востребованные методики подбора:

• Интервью. Востребованный, но не точный способ. Низкая точность – до 20 % – объясняется субъективным восприятием интервьюера. Также в ходе диалога сложно понять профессиональные качества человека.

• Тестирование. Достаточно точный и результативный метод поиска соискателей в маркетинговый отдел. Более чем в 30% случаев можно сделать правильные умозаключения о профессионализме человека.

• Изучение рекомендаций. В этом случае ответственный за поиск персонала проверяет рекомендации с прошлых мест работы кандидата. Точность – порядка 30%, метод используется в дополнение к другим.

• Интервью по компетенциям. В отличие от обыкновенного интервью, такой опрос направлен на проверку профессиональных качеств и навыков. Ввиду этого его точность практически в 3 раза ваше – до 60%.

• Ассесмент-центр. Наиболее точный, но в то же время самый дорогой метод. Обеспечивает точность в районе 70%. Метод проверяет навыки кандидата посредством симуляции конкретных условий работы.

Определенной популярностью пользуются и нестандартные методы подбора персонала в отдел по продажам. Например, проверка отпечатков пальцев, использование физиогномики, а также проведение шоковых интервью.

CRM-система как оптимизация работы отдела продаж

CRM-система представляет собой один из ключевых инструментов, который повсеместно используется с целью формирования и дальнейшего развития отдела по продажам в компании. Под этим термином понимается набор программного обеспечения, которое облегчает работу с клиентами, налаживает грамотное взаимодействие между сотрудниками и руководством. В результате, повышается лояльность клиентов, а с ней – прибыль фирмы.

Грамотно подобранная, внедренная и настроенная CRM-система решает массу задач, в числе которых и такие:

• Автоматизация утомительных для сотрудников операций и повышение качества работы персонала.
• Автоматическое планирование оптимальных объемов продаж, анализ эффективности маркетинга.
• Визуализация отдельных стадий и этапов в каждом проекте, повышение прозрачности процессов.
• Контроль за выполнениями поручений руководства сотрудниками, рост продуктивности персонала.

Использование CRM-системы в конечном итоге приводит не только к привлечению новых покупателей, но и к удержанию постоянных. Известно, что привлечение нового клиента обходится компании, в среднем, в 5 раз дороже, чем удержание человека, который уже воспользовался предложением фирмы. Таким образом, CRM-система не только повышает результативность работы отдела продаж, но и снижает издержки компании.

Как построить объективную систему для оценки эффективности работы отдела продаж

Проверка результативности работы сформированного на предыдущих этапах подразделения – то, что должно выполняться регулярно и с должной ответственностью. В первую очередь, надо оценивать следующие критерии:

• Средний чек. Этот параметр говорит о средней стоимости покупки. Чем он выше, тем лучше для фирмы.

• Повторные продажи. Увеличиваются в результате грамотной работы с постоянными покупателями.

• Входящий поток. Это группа покупателей, которая формируется после запуска рекламной кампании.

• Первая покупка. Показатель, отражающий результативность привлечения новых клиентов в фирму.

• Прибыль. Один из главных параметров, наглядно показывающий эффективность работы отдела продаж.

К анализу перечисленных выше факторов надо подходить с использованием количественных и качественных параметров. К этому следует проявить особую ответственность. Это связано с тем, что даже малейшие ошибки в управлении отделом продаж практически моментально сказываются на прибыли и деятельности компании.

Мнение эксперта

Сергей Шевченко, руководитель практики «Построение системы продаж» компании «КСК Групп»:

«Система, заложенная в основу работы маркетингового отдела компании, обязана иметь четкую структуру. Часто возникают случаи, когда даже при правильной оптимизации работы отдела через время продуктивность его работы уменьшается. В такой ситуации надо как можно скорее определить, что стало этому причиной. Многие даже опытные руководители не могут это сделать. Единственный выход – обратиться к услугам консалтинга».

Нередко создание и оптимизация отдела продаж не приводят к желанным результатам даже при правильных действиях со стороны руководства. Частая причина – непонимание сотрудниками, что именно от них ожидает начальство. Если такая проблема возникла и у вас, рекомендуется обратиться за помощью в квалифицированную консалтинговую фирму. Помощь от профессионалов в этой сфере поможет добиться требуемого результата.