Сбербанк написать письмо руководству банка

Бывают такие ситуации, что у клиентов Сбербанка возникают серьезные вопросы, финансовые трудности или жалобы на обслуживание. В такие моменты можно написать письмо Грефу Герману Оскаровичу, председателю правления Сбербанка России. Привлекать или поощрять к материальной и дисциплинарной ответственности сотрудников кредитной организации – находится именно в его компетенции.

Основные причины обращений к председателю правления Сбербанка России это:

• нестандартные и спорные ситуации с клиентами при оказании услуг банком;
• нарушения прав и законных интересов клиентов сотрудниками региональных отделений банка;
• изменения условий договора;
• жалоба на сотрудника отделения банка или контакт-центра.

Отправить открытое письмо

Особенности составления документа

Письмо не должно содержать пунктуационные, орфографические, грамматические ошибки, а также сленги, оскорбления или те слова, которые относятся к нецензурной лексике. Главным условием банковской корреспонденции, как и любой другой, является наличие персональных данных (Ф.И.О., контактов) и адреса отправителя, для того, чтобы ему был предоставлен ответ. Не забываем и о двух таких важных реквизитах, как дата и личная подпись обратившегося.

Есть два способа того, как написать письмо Грефу Герману Оскаровичу. Сегодня письма ему могут быть отправлены удобным отправителю способом, а именно: обычной корреспонденцией или электронным письмом.

Стоит отметить, что через Интернет посылают сейчас гораздо больше писем. Остается только решить, куда направлять обращение. Вариантов несколько: на официальный сайт Сбербанка России https://www.sberbank.ru, на страничку в социальных сетях либо использовать формат открытого письма.

Отсылая письмо по электронной почте нужно учесть, что его максимальная длина – до 2000 символов, а вся информация должна быть изложена кратко и по сути. Следует избегать размытых, не конкретных формулировок, превращающих текст в «воду», и неподтвержденных данных. Если это жалоба, то в идеальном варианте к ней следует приложить ксерокопии документов, которые являются доказательствами.

Основные каналы связи со Сбербанком

Связаться с Банком клиенты могут по следующим каналам связи: по телефону либо через форму обратной связи. В первом случае клиенты по телефону получают справочную информацию, решают ряд практических вопросов. В телефонном режиме удобно получать справки по кредитам, кредитным и дебетовым картам.

В большей степени телефонные номера Сбербанка предназначены для оперативного получения информации. Спорные вопросы решаются через форму обратной связи и посредством дополнительных инструментов. Актуальные телефоны горячей линии Сбербанка:

• Короткий номер 900 — для бесплатных звонков с мобильных телефонов.
• 8 800 555-55-50 — бесплатные звонки с любых телефонов России.
• +7 495 500-55-50 — для звонков из любой точки мира.

Получить информацию по своим продуктам клиенты могут по паспортным данным или кодовому слову. Лица, не являющиеся клиентами Сбербанка, задают вопросы и получают справки в свободном режиме. При возникновении спорных ситуаций, а также для получения развернутого ответа на вопрос, клиенты используется форма обратной связи.

Обратная связь на официальном сайте Сбербанка

Официальный сайт первого банка страны имеет несколько полезных инструментов, о которых знают далеко не все клиенты кредитной организации. Один из таких инструментов — форма обратной связи. Здесь можно получить письменный ответ практически на любой вопрос по работе банка. Так же через обратную связь решаются спорные моменты по обслуживанию клиентов.

Для открытия формы необходимо зайти на официальный сайт кредитной организации. В самом низу страницы в списке доступных для перехода ссылок следует выбрать «Обратная связь». Переход доступен и из мобильной версии официального сайта. Пользоваться обратной связью рекомендуется после того, как обращение в телефонном режиме не дало ожидаемого результата. Плюс, этот вариант хорошо подходит для людей с ограниченными слуховыми возможностями.

На странице заполнения формы обращения клиент правильно выбирает категорию — «частным или корпоративным клиентам». Далее заполняется форма обращения. Здесь потребуется выбрать цель и причину запроса. Для удобства можно воспользоваться тематическими блоками. Здесь же отслеживается статус обращения по присвоенному номеру.

Заполняется текст обращения. Клиент подробно описывает суть сложившейся проблемы. Если есть возможность скрепить запрос документально, клиент прилагает к нему имеющиеся файлы: сканированные копии документов, скриншоты, текстовые файлы, и прочее.

Для формирования запроса указываются личные данные клиента. Анонимные обращения, либо обращения, составленные с нарушением установленных банком норм, не подлежат рассмотрению. Такие запросы автоматически аннулируются кредитной организацией, независимо от их предмета. Здесь обращению присваивается номер, по которому можно отслеживать его статус.

Обращения рассматриваются не в порядке приоритета, а по мере поступления. Максимальный срок обработки запроса составляет 5 банковских (рабочих) дней. Ответ поступает на странице формирования запроса, по электронной почте и в sms-сообщении. Каким именно способом получить ответ банка, клиент выбирает самостоятельно.

Если клиент, по каким-то объективным причинам, не согласен с решением банка по своим вопросу или проблеме, он подает запрос в Службу Омбудсмена Сбербанка. Для тех, кто не знает, что это за служба и какие вопросы она решает, дальнейшая информация будет весьма полезной. Именно омбудсмен в банке рассматривает спорные вопросы, придерживаясь при этом принципов справедливости и объективности.

Куда и как пожаловаться на Сбербанк

Перед тем, как обращаться в какие-либо внешние структуры, проблему можно попытаться решить внутри самого Сбербанка. Для этого здесь постоянно функционирует отдел, возглавляемый банковским омбудсменом. В задачи этого отдела входит рассмотрение жалоб, поступающих от клиентов. При этом предметом жалобы может быть что угодно: от качества банковского обслуживания, до вопросов по арестам имущества и судебному взысканию, инициированному Сбербанком в отношении клиента.

На официальном сайте кредитной организации пользователь открывает вкладку «Еще». Располагается вкладка в верхней панели инструментов. В этих целях может использоваться и мобильная версия официального сайта.

В верхней линейке инструментов выбирается вкладка «Социальная ответственность», и здесь же — «Служба Омбудсмена». Перейдя по этим ссылкам, пользователь попадает в кабинет независимого подразделения Сбербанка. Омбудсмен исполняет свои функции полностью автономно, отчитываясь только и непосредственно перед Президентом и Председателем правления Сбербанка.

Чтобы подать обращение, пользователь знакомится с информацией по правильному взаимодействию с омбудсменом, затем внизу страницу переходит по ссылке «Подать обращение». Здесь заполняется форма, по аналогии с формой обратной связи. В данном случае клиенту необходимо указать номер того запроса, который он подавал через форму обратной связи. Обращение к омбудсмену — второй этап решения спорного вопроса.

В тексте запроса подробно описывается цель и причины его подачи. Также клиент указывает, по каким причинам его не устроил результат рассмотрения запроса службой поддержки. Для получения адресного ответа, клиент указывает актуальные контактные данные. Ответ может быть получен по электронной почте или в sms-сообщении.

Правила подачи жалобы на Сбербанк

Омбудсмен рассматривает жалобы клиентов независимо от остальных структур Банка. В его задачи входит не отстаивание интересов Банка или клиента, а разрешение вопросов в соответствии с действующим законодательством и регламентами Банка. В первую очередь, для обращения к омбудсмену, клиент должен соответствовать одной из категорий — физическое лицо или субъект малого предпринимательства. При этом важно обращать внимание на следующие требования:

• Причина обращения — реальные или потенциальные убытки клиента на сумму от 3000 рублей, понесенные по вине сотрудников Сбербанка.
• По вопросу или проблеме ранее не выносилось судебное решение.
• Омбудсмен рассматривает данное обращение впервые.
• На руках у клиента есть решение службы поддержки Сбербанка.
• С момента подачи обращения в Банк прошло больше 30 рабочих дней — в этом случае клиент может обратиться в омбудсмену без предварительного по своему вопросу.

К примеру, при неправильном переводе средств на сумма в 100 рублей, обращение не будет обработано и рассмотрено. Конечное решение по таким вопросам выносит служба поддержки через форму обратной связи. Омбудсмен же решает спорные вопросы, решение которых требует глубокого анализа ситуации.

Какие вопросы не рассматриваются омбудсменом Сбербанка

В то же время, омбудсмен не рассматривает вопросы, связанные с исполнением кредитных договоров в части: изменения процентных ставок, реструктуризации, списания кредитной задолженности, и прочее. Это правило касается и кредитных карт. Также клиент зря потеряет время, если его вопрос связан с открытием/закрытием дополнительных отделений Банка, работой терминалов и банкоматов.

Помимо этого не рассматриваются обращения, связанные с исполнением Банком требований федерального закона № 115-ФЗ. И наконец, омбудсмен не рассматривает запросы, которые связаны с благотворительной деятельностью Сбербанка или оказанием материальной помощи. Анонимные запросы не подлежат обработке.

Срок рассмотрения обращения не установлен. Все зависит от наименования и сложности проблемы пользователя. Средняя длительность ожидания ответа — 5 банковских дней. На практике запросы могут обрабатываться значительно быстрее. Омбудсмен — последняя инстанция для решения вопроса или проблемы в Сбербанке.

Комментарии: 170

Услуги Сбербанка предоставляются физическим и юридическим лицам на основании статьи 30 ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. ФЗ от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ с изменениями на 3 августа 2018 г.). При неподобающем обслуживании и поведении сотрудников Сбербанка клиенты имеют возможность написать жалобу на недобросовестных работников. На основании Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» пожаловаться можно тремя способами: устно, письменно, в электронном виде.

Обратиться можно:

• в отделение банка;
• на сайт Сбербанка раздел «Обратная связь»;
• по почте отослать письмо;
• по электронной почте orp@sberbank.ru отправить сообщение;
• написать отзыв на сайте по общению с клиентами;
• позвонить по номерам контактного центра: 900 или 8-800-555-55-50;
• через органы власти.

Как написать жалобу на сайте Сбербанка?

Защитить свои права, пожаловаться на плохое обслуживание можно на официальном сайте Сбербанка, написав претензию. На основании п. 3 ст. 7 ФЗ № 59 электронный документ регистрируется и рассматривается также, как на бумажном носителе.

Обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция

Зайдите на официальный сайт Сбербанка и совершите следующие действия:

• в поисковой строке наберите адресную ссылку sberbank.ru/ru/person;
• в разделе «Поддержка» выберите пункт «Обратная связь»;

• заполните форму для обратной связи. Для этого укажите лицо: физическое или юридическое; напишите цель и причину обращения; составьте текст с подробным описанием повода обращения;

• прикрепите файл с дополнительным документом;
• выберите форму получения ответа: по электронной почте или SMS;
• нажмите кнопку «Отправить».

Проверка статуса заявления

На сайте отследите движение жалобы по ссылке sberbank.ru/ru/feedback в разделе «Проверить статус рассмотрения обращения». Введите номер обращения и нажмите клавишу «Проверить».

Обращение через интернет-банк: пошаговая инструкция

Для жалобы через интернет-банк зарегистрируйтесь на сайте Сбербанк-онлайн:

• зайдите на сайт по ссылке https://online.sberbank.ru/;
• вверху страницы у значка телефона с надписью «Контактный центр» указаны номера для связи с банком;
• при нажатии на конверт в верхней части страницы справа откроется окно для вопроса в Контактный центр банка;

• нажмите клавишу «Создать»;
• на открывшейся странице заполните разделы: тип сообщения, тема, способ получения ответа и т. д.;
• напишите сообщение;
• нажмите «Отправить».

На личный приём к руководителю подразделения

Если на сайте проблемный вопрос не решился, то можно пожаловаться на противоправные действия работников Сберегательного банка руководителю подразделения, где произошёл конфликт. Устные претензии выражаются в произвольной форме во время личного приема, на который записываются предварительно.

На основании п. 1 ст. 11 Закона № 59 должностные лица не обязаны отвечать на анонимные письма. Под исключения попадают заявления, указывающие на уголовные или административные правонарушения.

При обращении к руководителю в устной форме и в письменном виде кратко описывается ситуация, представляются доказательства случившегося. Заявление регистрируется.

Обращение в Центральный банк Российской Федерации

Если нет других путей решения конфликта, претензия направляется в ЦБ РФ в письменном или электронном виде. Письмо составляется на имя руководителя управления с указанием адреса организации. Адрес берётся на официальном сайте.

Заявление в письменном виде

В письме указываются:

• личные и контактные данные лица, написавшего жалобу;
• адрес отделения (офиса, филиала), где произошёл инцидент;
• подробное описание конфликтной ситуации;
• факты или материалы, подтверждающие достоверность ситуации;
• требования, не противоречащие профильному законодательству, по поводу наказания.

Заявление в электронном виде

Жалоба в электронном виде подаётся через интернет-приёмную на официальном сайте.

Жалоба в прокуратуру

Жалобы в прокуратуру подаются в том случае, если работники банка нарушают действующие законодательные нормы. Например, если совершается правонарушение, связанное с оскорблением личности, унижением чести и достоинства. В прокуратуру обращаются после подачи заявления в другие госорганы. Заявление на имя прокурора составляется по следующим правилам:

• в верхнем углу справа указываются наименование организации, ФИО и место проживания заявителя, контактные данные и ФИО ответственного лица;
• в заявлении указываются место, время, при каких обстоятельствах произошло оскорбление личности;
• называются участники и свидетели конфликта;
• указывается подробная история конфликта;
• прикрепляются доказательства с видео- и аудиозаписью оскорблений;
• называются нарушенные законы;
• просьба о применении административной ответственности.

Обращение в суд

Если проблемы с банком не решаются мирным путём, то подаётся иск в суд. Для подачи иска на Сбербанк пишется исковое заявление в кратком деловом стиле. В заголовке заявления указываются:

• наименование суда и адрес;
• личная информация об истце (жалующейся стороне);
• информация о Сбербанке (юридический адрес, ФИО руководителя, ИНН, КПП и т. д.).

В заявлении указывается информация:

• при каких обстоятельствах возник конфликт;
• суть конфликта;
• в денежных спорах указывается цена иска;
• просьба по урегулированию ситуации;
• обоснование требований на основе законодательства.

Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей и в области финансовых услуг. Сайт для письменных обращений https://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php. Телефон 8- 800-100- 0004.

Сбербанк является наиболее востребованной кредитной организацией среди клиентов. Банк постоянно работает над качеством обслуживания клиентов. Но, к сожалению, иногда у клиентов могут возникнуть претензии по работе банка и его сотрудников. Для того чтобы кредитная организация смогла эффективно работать с клиентами, нужно отправлять свои обращения на рассмотрение руководству. Каналов связи достаточно много, одним из них является e-mail. Электронная почта Сбербанка для обращений даст клиенту оперативно решить текущие вопросы, а также пожаловаться на некомпетентную работу сотрудников.

Каналы для связи физических лиц

Клиент может выбрать удобный способ связи с банком. Одним из них является служба поддержки, позвонить с мобильного телефона можно на номер 900 или 8 (800) 555-55-50, для жителей Москвы доступен телефон +7 (495) 500-55-50. Написать обращение в банк можно через форму обратной связи или по e-mail: sberbank@sberbank.ru. Если вы пользуетесь онлайн-сервисом банка, то можете написать жалобу через личный кабинет в разделе онлайн-услуги. Передать обращение руководству банка можно в любом отделении. Для этого достаточно скачать форму заявление, заполнить его и отнести в ближайшие к вам подразделение. Скачать форму для обращения можно здесь https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/engage/prilozhenie_1.pdf.

Письменная форма на официальном сайте

Самый простой способ написать обращение – это форма обратной связи. Перейдите по адресу https://www.sberbank.ru/ru/feedback и заполните обращение. Пошаговое руководство будет выглядеть так: выберите категорию клиента, в данном случае «Частное лицо»; укажите цель обращения, например, «Жалоба на сотрудника», «Проблемы с выпуском карты» и другие; выберите причину обращения из предложенного списка; напишите текст вашего обращения в свободной форме, для того чтобы сотрудники банка могли рассмотреть вашу жалобу или претензию, опишите ситуацию как можно подробнее; если у вас есть какие-либо документы, то прикрепите файлы. На завершающем этапе вам нужно указать свои личные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, адрес электронной почты и мобильный телефон. Не забудьте указать способ, которым вы бы хотели получить ответ. Отправьте анкету на рассмотрение. После того как вы передадите свое обращение, ему будет присвоен персональный номер. С помощью этого номера вы сможете в любое время проверить статус письма. На этой же странице с левой стороны есть специальная форма, в нужно указать номер обращения и нажать кнопку «Проверить». Обратите внимание, что банк рассматривает обращения граждан в течение 30 календарных дней. В другом варианте вы можете просто написать письмо на электронный адрес Сбербанка России в свободной форме. Обращаясь в банк, учитывайте тот факт, что для рассмотрения ваших претензий нужны основания, постарайтесь изложить их как можно подробнее. Если ваше обращение связано с работой сотрудников банка, то напишите должность фамилию и имя работника, в адрес которого направлена претензия.

Как написать письмо Грефу

Греф Герман Оскарович является президентом Сбербанка. Многие клиенты, которые имеют претензии к кредитной организации, полагают, что наиболее эффективное обращение должно быть отправлено непосредственному руководителю. Письма в форме на сайте или по адресу электронной почты рассматриваются специалистами по обслуживанию клиентов. Если вы хотите обратиться непосредственно к руководителю, то можете попробовать написать письмо Грефу на юридический адрес Сбербанка: город Москва, 117997, улица Вавилова, дом 19. В качестве получателя укажите фамилию, имя, отчество президента.

Выводы

У вас есть разные варианты, как написать электронное письмо в службу по работе с клиентами. Если по каким-то причинам вы не можете его отправить, позвоните по номеру горячей линии, устные обращения не остаются без внимания отдела по работе с клиентами. Если вы хотите получить ответ по своей заявке, не забудьте этот факт указать, чтобы сотрудники банка по итогам проведения работы могли дать вам объяснение по той или иной ситуации.

Источник

Конституция РФ и закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02.12.1990г. закрепляет право гражданина обжаловать действия финансового учреждения. Причиной может стать некачественное обслуживание, нарушение действующего законодательства, безосновательное списание денег с карты или счета, намеренное сокрытие информации (скрытые комиссии, страховки и т.д.), навязывание дополнительных услуг.

Куда жаловаться

Подать претензию на Сбербанк России можно в следующие инстанции:

1. Непосредственно в отделение банка или головной офис.
2. Центробанк.
3. Роспотребнадзор.
4. Ассоциация Российских Банков (АРБ).
5. ФАС (федеральная антимонопольная служба).
6. Прокуратура.
7. Сайт banki.ru.

Руководство Сбербанка

Обратиться с жалобой на обслуживание можно к начальнику отделения. Обычно хватает устного обращения, чтобы разрешить конфликт. Однако, если руководитель не реагирует, можно оставить письменное заявление на сотрудника или пожаловаться в головной офис. Сделать это можно следующим образом:

1. Написать письмо: Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19, ПАО «Сбербанк».
2. Позвонить по короткому номеру 900 или обратиться в центр обслуживания клиентов (ЦОК) по телефону +7 (495) 500 5550.
3. Воспользоваться онлайн-формой.

На официальном сайте Сбербанка есть возможность оставить жалобу на действия конкретного работника (или на Сбербанк в целом) или написать отзыв. Для этого нужно заполнить форму обратной связи, которая позволяет отправить претензию от имени физического лица или организации. Чтобы пожаловаться, перейдите по ссылке http://www.sberbank.ru/ru/feedback и заполните все поля.

Чтобы обращение было рассмотрено максимально результативно, в поле ввода текста необходимо указано номер, название или адрес отделения, к работе которого есть претензии. В форме есть возможность прикрепить вложение. Это могут быть подтверждающие документы или сам текст письма, если оно не помещается в текстовое поле. Можно добавить 6 файлов размером до 3 МБ.

Далее нужно заполнить поля с личными данными, выбрать способ предоставление ответа (e-mail или почтовая отправка) и нажать «Отправить».

Каждому письму система присваивает номер, по которому можно отследить статус обработки.

Если ответ не получен в установленные законодательством сроки, можно отправить повторную форму и указать входящий номер в специальном поле.

Центробанк

Центральный банк РФ – надзорный орган, который следит за соблюдение закона в работе кредитно-финансовых учреждений. Пожаловаться на работу Сбербанка России в ЦБ можно если банк нарушил:

• закон о банковской тайне и порядок хранения персональных данных;
• порядок оказания финансовых услуг (безосновательный отказ в предоставлении кредита, отказ в выдаче депозита и т.д.);
• сознательное сокрытие информации о тарифах, комиссиях, страховках.

Все нарушения должны быть подтверждены документально.

Также можно записаться на прием или воспользоваться интернет-приемной на официальном сайте. Это наиболее эффективные методы воздействия на банк-нарушитель.

Гражданам, которые проживают в округах, необходимо обращаться в территориальные отделения Центрального Банка РФ. Это ускорит обработку письма. Список управлений и контактные данные находятся на официальном сайте по ссылке https://www.cbr.ru/today/?PrtId=tubr.

Личный прием

Встречи с гражданами проходят в помещении общественной приемной Центробанка: г. Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

График работы: пн-чт с 10:00 до 16:00 (обед с 12:30 до 13:30).

Записать ведется в телефонном режиме по номеру 8 800 250-40-72, +7 495 771-97-88, либо при личном обращении.

С собой необходимо взять паспорт или другое удостоверение личности.

Интернет-приемная

Для регистрации обращений на официальном сайте ЦБ РФ работает электронная приемная. Чтобы оставить претензию на Сбербанк России необходимо:

• Войти в Приемную и кликнуть «Подать жалобу».
• Выбрать тему. Например, поводом обратиться в ЦБ стало нарушение Сбербанком сроков выпуска платежной карты. В этом случае в разделе «Тема» нужно выбрать соответствующий тип проблемы и заполнить открывшуюся форму.

• В текстовом поле подробно описать суть претензии. Текст ограничен 5 000 символов. К заявке можно прикрепить до 10 дополнительных файлов общим размером до 12 МБ.
• Ввести защитный код (капчу) и нажать «Отправить».
• После этого пользователь будет направлен на страницу ввода персональных данных.

• После заполнения полей с ФИО, номером СНИЛС, необходимо выбрать удобный способ получения ответа и отправить форму.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор защищает права клиентов не только при заключении договоров купли-продажи, но и при осуществлении финансовых сделок. Если банк нарушает закон, то клиент имеет право обратиться в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека.

Как пожаловаться на Сбербанк в Роспотребнадзор:

1. Отправить претензию почтой в Центральный аппарат: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
2. Позвонив по номеру +7 (499) 973-26-90.
3. Написав на электронку depart@gsen.ru.
4. Обратиться в виртуальную приемную.
5. Записаться на личную встречу.

Для своевременной обработки запроса необходимо обращаться в управление Роспотребнадзора по месту проживания. Список подразделений с адресами можно найти на официальном сайте. 

Онлайн-жалоба

В разделе «Прием обращений граждан» есть возможность отправить два типа электронных форм:

1. По фактам нарушений, требующих внеплановой проверки. Для направления подобных писем необходима авторизация пользователя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
2. Внеплановая проверка не нужна (не требуется авторизация в ЕСИА).

Чтобы отправить претензию на Сбербанк, нужно перейти в раздел «Прием обращений», ознакомиться с требованиями к письмам, выбрать нужную форму и заполнить поля.

Личный прием

Жители Москвы могут попасть на личную встречу с уполномоченный чиновником. Прием ведется по адресу Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7. Предварительная запись не нужна. По вопросам приема нужно обращаться по телефонам:

• 8-800-100-00-04;
• 8 (499) 973-26-90.

О графике приема в своем регионе можно узнать на сайте Роспотребнадзора в разделе «Для граждан».

Ассоциация Российских Банков

АРБ представляет собой некоммерческую негосударственную организацию, основанную в 1991 году. Это объединение банков, целью которого является защита интересов финансовых учреждений и поддержка доверия между банками и их клиентами.

Совместно с АРБ ведет свою работу финансовый омбудсмен – общественный примиритель, который тоже принимает жалобы на банки и разрешает вопросы в досудебном порядке.

Обращение в АРБ

Написать жалобу на Сбербанк в АРБ можно несколькими способами:

1. Заказным письмо: 121069, г. Москва, Скатертный пер., 20, стр. 1.
2. На электронный адрес arb@arb.ru.
3. На официальном сайте в режиме онлайн.

Для отправки претензии работает специальная форма обратной связи. На главной странице официального сайта Ассоциации нужно нажать кнопку «Обратиться в банк со своим вопросом» и заполнить требуемые поля. После отправки текст появляется на сайте в формате открытого письма. Представители Сбербанка России обязательно прокомментируют обращение.

Для отправки формы нужна регистрация на сайте.

Навести справки по поводу подачи и рассмотрения обращений можно по номерам+7 (495) 691-8788 (канцелярия), +7 (495) 691-6630 (приемная).

Финансовый омбудсмен

Пожаловаться на действия Сбербанка можно финансовому омбудсмену. Павел Алексеевич Медведев занимается рассмотрением следующих вопросов:

• реструктуризация кредита;
• неправомерное начисление процентов по ссуде;
• незаконные действия или превышение полномочий коллекторской компанией;
• завышенные комиссии;
• необоснованное требование банка о досрочном погашении кредита;
• хищение средств с текущего или карточного счета.

Писать омбудсмену можно только после того, как была отправлена жалоба в банк и прошли сроки ответа (30 дней).

Способы обращения:

1. Заказным письмом: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д.12.
2. Электронным письмо на e-mail омбудсмена finomb@arb.ru, arb@yandex.ru.
3. Лично принести обращение в управление экспедирования документов Банка России по адресу: г. Москва, Сандуновский пер., дом 3/1. График работы: пн-чт с 9:00 до 17:30, пятница с 9:00 до 16:00. На конверте обязательно написать: «Финансовому омбудсмену».
4. Заполнить электронную форму в разделе «Финансовый омбудсмен».

Жителям регионов следует обращаться в территориальные представительства.

Узнать, на каком этапе находится претензия, можно позвонив по многоканальному номеру +7 (495) 957-81-81.

В первую очередь рассматриваются жалобы, которые поступили в секретариат нарочно, на e-mail или по почте.

За рассмотрение споров Ассоциацией или Омбудсменом плата не взимается.

ФАС

Защиту от неправомерных действий банка можно получить в Федеральной антимонопольной службе.

• Почтовые реквизиты: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, руководителю ФАС России Игорю Юрьевичу Артемьеву;
• Электронная почта: delo@fas.gov.ru.

Можно обратиться в Общественную приемную и записаться на встречу с руководителями или лично доставить жалобу и опустить ее в ящик для приема корреспонденции на первом этаже. Выемка и регистрация писем – несколько раз в день.

Также в разделе «Контакты» есть возможность отправить в ФАС электронное обращение. Перед отправкой следует ознакомиться с требованиями к обращениям, и порядком ответа на них. На сайте также есть образцы документов.

Список ФАС в регионах РФ находится на официальном сайте http://fas.gov.ru в разделе «Территориальные органы».

Прокуратура

Жалоба на Сбербанк в прокуратуру должна иметь под собой веские основания. Если клиент обращался во многие инстанции и нигде не получил защиты, то можно подать заявление в прокуратуру по месту проживания (регистрации) или нахождения отделения банка. К заявлению нужно приложить копии писем в другие инстанции.

Наиболее быстрым способом является обращение в прокуратуру онлайн. Написать жалобу можно на сайте Московского управления http://www.mosproc.ru/. Жители регионов должны обращаться в территориальное отделение.

Портал Банки ру

На сайте Банки ру работает раздел «Горячая линия компаний», которые дает возможность обратиться с жалобой в адрес организации. Для этого нужно выбрать Сбербанк России, нажать «Задать вопрос», выбрать категорию и заполнить предложенную форму. Раздел модерируется представителями банка.

Отправить форму можно только после регистрации на сайте.

Сроки рассмотрения

Согласно ст. 12 ФЗ № 59 от 02.05. 2006г. письменное обращение в органы государственной или местной власти и другие инстанции должно быть рассмотрено в течение 30 дней с момента регистрации. О мерах, принятых в ходе решения конфликта, будет указано в письме. Ответ направляется по месту проживания/прописки отправителя или другому контактному адресу, указанному в обращении.

В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 рабочих дней.

Законодательная база

Порядок подачи претензий и сроки их рассмотрения регулируются такими законодательными актами:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
2. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992 N 2202-1-ФЗ.
3. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
4. ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.
5. ФЗ «О центральном банке РФ» от 10.07.2002г. № 86.

Видео: Хамство управляющей филиалом Сбербанка